Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional
Curso:
Pasión por el cliente
Tema:
Modulo:
V
Participante:
Katherine Martinez Alcantara
Docente:
Leonardo Grullón
30/5/2022
INDICE
INTRODUCCION…………………………………………………………………3
PROPUESTA PLAN MEJORA PARTE I
1. Identidad Corporativa
1.1. ¿Quiénes somos?.......................................................................................................4
1.2. Misión………………………………………………………………………………4
1.3. Visión………………………………………………………………………………4
1.4. Valores………………………………………………………………………………4
1.5. Productos o Servicios que ofrecen………………………………………………4
1.6. Competencia……………………………………………………………………...4
1.7. Estructura organizacional (organigrama)…………………………………………4
1.8. Describir la ubicación del departamento de atención al cliente dentro de la
empresa…………………………………………………………………………………4
1.9. Describir el tipo de desempeño de la empresa……………………………………4
PROPUESTA PLAN DE MEJORA PARTE II
REALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LA EMPRESA
2. Descripción del proceso de servicio………………………………………………5
3. Análisis FODA (fortaleza, oportunidad, debilidades y amenazas) ………………...5
PROPUESTA PLAN ME MEJORA PARTE III
SERVICIO POSVENTA EN LA ATENCION AL CLIENTE
4. Diagnostico o determinar área con problema
4.1. Seleccionar posibles soluciones
4.2. Indicadores de evaluación
CONCLUSION
BIBLIOGRAFIA
INTRODUCCION
En este proyecto estaremos presentando la integración de las tres partes del plan de mejora
que habíamos trabajado desde la unidad III hasta la unidad V de nuestro curso de Pasión
por el cliente.
A continuación, estaremos presentando una propuesta de negocios desde cero al establecer
el plan de negocios con la estructura y filosofía corporativa hasta el enfoque y la
competencia de los negocios que pusimos como ejemplo en esta evaluación, de cierto
modo, conoceremos el mercado meta de esta empresa, su enfoque y el departamento de
servicio al cliente del primer ejemplo de empresa.
En la segunda y tercera parte estaremos desarrollando el análisis FODA, la descripción de
servicio al cliente del restaurante Luis Búrguer, así como las posibles mejoras de uno de sus
departamentos específicamente el departamento de servicios y las posibles soluciones que
le planteamos.
Esperando que sea de mucho interés, le presentamos el desglose de lo expuesto
anteriormente
Propuesta Parte No: 1
Plan de Mejora del Servicio al Cliente
Un plan de servicio al cliente examina profundamente las percepciones y expectativas de
una empresa, y guía a la empresa a través del proceso de llevar tus actividades de servicio
al cliente y sus necesidades.
Conocer cómo crear un plan de servicio al cliente puede ayudarte a ofrecer continuamente a
tu cliente una experiencia altamente competitiva.
Para la realización de este plan de mejora se requiere:
1. Identidad Corporativa
1.1. ¿Quiénes somos?
Somos una empresa dedicada al servicio al cliente, dedicada a ofrecer el servicio de comida
rápida (hamburgués, yaroas, burrito, quesadilla, hot dog, etc.)
1.2. Misión
Ofrecer un amplio servicio de comida rápida, bien ordenado y funcionales a precios
asequibles que la mayor cantidad posible de personas podrá adquirirlo con una alta calidad
1.3. Visión
Nuestra visión es mejorar el servicio al cliente día a día y hacer el negocio mas grande para
hacer viral a nivel internacional
1.4. Valores
Responsabilidad, transparencia, pasión, respeto, confianza, originalidad, calidad y sencillez
1.5. Productos o Servicios que ofrecen
Ofrecemos un lugar para cenar, ofrecemos servicio de manera virtual, donde el cliente
puede ordenar vía WhatsApp, para ser llevado a su casa, empacamos la comida, y se le
hace la entrega al cliente a su hogar, pagando un monto aparte de lo adquirido.
1.6. Competencia
Las competencias de nuestra empresa sería un negocio que queda casi al frente, que vende
mayorías de cosas que nosotros vendemos, pero nos diferencia, que tenemos precios
asequibles y con mayor calidad.
1.7. Estructura organizacional (organigrama)
La estructura organizacional de nuestra empresa está constituida por el cocinero, el
delivery, y yo (atiendo el WhatsApp y al cliente que va al negocio)
1.8. Describir la ubicación del departamento de atención al cliente dentro de la
empresa.
La ubicación del departamento de atención al cliente estará ubicada desde que entren a la
compañía, ofreciendo las informaciones pertinentes de la empresa y dar las informaciones
importantes de la compañía.
1.9. Describir el tipo de desempeño de la empresa
El tipo de desempeño de la empresa es poder satisfacer las necesidades básicas en cuanto al
servicio que ofrecemos.
Este proyecto lo que busca es presentar la realidad del servicio al cliente que tiene su
empresa, en esta primera parte debes revisar y reflexionar sobre el tipo de servicio que
ofrece la empresa y el comportamiento en el área de servicio del público o target y las
estrategias que implementa en la entrega de servicio al cliente.
El máximo 7 páginas
Propuesta Parte No: II
Plan de Mejora del Servicio al Cliente
Un plan de servicio al cliente examina profundamente las percepciones y expectativas de
una empresa, y guía a la empresa a través del proceso de llevar tus actividades de servicio
al cliente y sus necesidades.
Conocer cómo crear un plan de servicio al cliente puede ayudarte a ofrecer continuamente a
tus clientes una experiencia altamente competitiva.
Para la realización de este plan de mejora se requiere:
2. Descripción del proceso de servicio
Tenemos 2 métodos de procesos de servicio, pero aquí hablaremos del más necesario.
Nuestro proceso de servicio es:
1. El cliente llega al negocio
2. Se le da la bienvenida
3. Le entregamos el menú
4. Esperamos que el cliente decida por una orden
5. Luego se le confirma si aún no se ha terminado alguna comida de la que ordeno
6. Luego de confirmar, se le procede a hacer su pedido.
7. Luego que este, le pregunto si es para llevar o para consumirlo hay mismo.
8. Luego de elegir, se le empaca si es para llevar, o se le pone en su envase acompañado de
servilletas y cubierto dependiendo si lo lleva, y se le dice buen provecho
9. Por último, el cliente procede el pago y se le da una buena despedida.
3. Análisis FODA (fortaleza, oportunidad, debilidades y amenazas)
FORTALEZA
- Control y dirección sobre las ventas al cliente
- Buen desempeño del producto
- Mejoras continuas en la elaboración de los platos
- Lista de clientes disponibles
- Tenemos los contactos de los clientes para contactarles en caso de inasistencia
- Calidad y confiabilidad del producto
OPORTUNIDADES
- Manejo de dinero
- Mejores acuerdos en los proveedores
- Los clientes responden ante nuevas ideas
- Mejora en los precios de compra para ser aún más competitivos en precios
DEBILIDADES
- Camareros sin experiencia.
- Falta de financiación para innovación en la cocina.
- Ausencia de una estrategia en Marketing Online.
- Mala ubicación del restaurante.
- Dificultad de aparcamiento para nuestros clientes
AMENAZAS
- Falta de conocimiento administrativo
- Falla constante de servicios públicos
- Riesgo para la distribución actual
Este proyecto lo que busca es presentar la realidad del servicio al cliente que tiene su
empresa. En esta segunda parte debes revisar y detallar los procesos internos relacionado al
servicio y hacer un esbozo de un análisis FODA.
Saludos cordiales
Leonardo Grullón
Facilitador Virtual
Propuesta de Mejora
Unidad V: Servicio Posventas en la Atención al Cliente
Un plan de servicio al cliente examina profundamente las percepciones y expectativas de una
empresa, y guía a la empresa a través del proceso de llevar tus actividades de servicio al
cliente y sus necesidades.
Conocer cómo crear un plan de servicio al cliente puede ayudarte a ofrecer continuamente a
tu cliente una experiencia altamente competitiva.
Para la realización de este plan de mejora se requiere:
4. Diagnostico o determinar área con problema:
En el restaurante Luis Búrguer los clientes llegan desesperado, en este caso yo soy la que
atiendo al cliente, pues el cliente quiere que lo atiendan de primero, quieren que sus ordenes
estes al instante, son muy indecisos y terminan pidiendo algo común y si deseo de digerirlo,
los clientes se enojan y dicen que hay que atenderlo primero que es ordeno por WhatsApp
4.1. Seleccionar posibles soluciones
La solución que yo uso es, explicarle la temática del negocio (las ordenes son por orden de
llegada, si usted llego y tengo un pedido que ordenaron por WhatsApp, debe esperar que se
haga esa orden) todo es por orden de llegada, y cuando se sienten inseguros, pues les doy
ideas, y trato hablarle todo claro y preciso, y algunos se sienten mas seguro, otros ni prestan
atención
4.2. Indicadores de evaluación
Grado de satisfacción de clientes: el 98% de los clientes de Luis Burguer quedan satisfecho
por el buen trato que se le da, quedan satisfecho porque es un lugar limpio, quedan satisfecho
porque se crean una expectativa media baja y cuando ven la realidad nuestra expectativa es
más alta.
Nivel de imagen del restaurante: mi uniforme me representa, y le da publicidad a ese
negocio, por cada sitio que paso con el uniforme, me preguntan y le doy la dirección y el
número de celular, para si desean ir presencial u ordenar por nuestra vía telefónica.
Evaluación del grado de cumplimiento de cada empleado: el 99% de cliente, me evalúa
bien por el buen trato que yo les doy, hablando con buen léxico, brindándole confianza para
que no se sientan inseguros a la hora de ordenar
Este proyecto se dividió en tres partes. En esta ocasión debes entregar el documento completo
y con el formato correspondiente. Agregarle: portada, introducción, conclusión,
Recomendación y bibliografía. Además, hacer índice y enumerar.
Saludos cordiales
Leonardo Grullón
Facilitador Virtual
CONCLUSION
Al finalizar este trabajo nos ha resultado de gran aprendizaje, pues nos ha permitido
estructurar un negocio entorno a su perfil de servicio desde cero hasta poderle evaluar
mediante los indicadores establecidos
Poder evaluar nuestras áreas de mejor y puntos fuertes, así como de oportunidades es de
gran importancia en el desarrollo de todo negocio, pues nadie nació sabiendo y siempre
podemos ser mejores.
Estar abiertos a ser excelentes en el servicio que ofrecemos debe ser la meta de todos los
emprendedores que quieren ser un marco de referencia en cuanto se refiera a su empresa.
En este trabajo a través de cada propuesta realizada he aprendido mucho de cuanto es
importante tener bien estructurado un negocio incluyendo las estrategias, y de como se
puede solucionar un problema dentro de ella.
BIBLIOGRAFIA
https://enlacocina.telemesa.es/gestion-administracion-restaurante/analisis-
indicadores-la-gestion-restaurante/amp/
https://plataformavirtual.infotepvirtual.com/mod/assign/view.php?id=85999
