SÍLABO
Emergencia Sanitaria (Medida excepcional de prevención y control para evitar la aparición y
propagación del COVID-19, dispuesta por el Decreto Supremo N° 031-2020-SA que prorroga
la Emergencia Sanitaria declarada por Decreto Supremo N° 008-2020-SA, prorrogada por
Decretos Supremos N° 020-2020-SA y N° 027-2020-SA).
I. INFORMACIÓN GENERAL
Carrera Profesional : COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA
Módulo Profesional No. 01 : Gestión de Soporte Técnico y Seguridad de las
Tecnologías de Información y Comunicación
Unidad didáctica : Organización y Administración de Soporte
Técnico.
Créditos : 03
Semestre Lectivo : 2022– I
Semestre Académico :I
Horas semanales y semestrales : 04 – 72 Horas
Turno : Diurno / Nocturno
Docentes : Lic. Eduardo Estrada Yndigoyen.
II. COMPETENCIA GENERAL
Planificar, implementar y gestionar el uso de las Tecnologías de Información y
Comunicación de una organización, a partir del análisis de sus requerimientos, teniendo en
cuenta los criterios de calidad, seguridad y ética profesional propiciando el trabajo en equipo.
III. UNIDAD DE COMPETENCIA DEL MODULO
Administrar, gestionar e implementar, el servicio de mantenimiento y operatividad de los
recursos de hardware y software, redes de comunicación y los lineamientos y políticas de
seguridad de la información, teniendo en cuenta los criterios y estándares vigentes.
IV. CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CAPACIDAD TERMINAL CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Planificar el servicio de soporte Identificar, analizar y determinar los recursos
técnico para la optimización de necesarios.
los recursos. Elabora un plan de actividades para
implementar el servicio técnico.
Propone procedimientos de organización y
distribución de funciones técnicas.
V. ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BÁSICOS
ELEMENTOS DE ACTIVIDADES DE
SEMANA CONTENIDOS BÁSICOS TAREAS PREVIAS
CAPACIDAD APRENDIZAJE
Introducción al curso
*Organización:
-Definiciones
Determinar la -Objetivos Lectura de
conceptualización de N° 01 -Organización formal e
materiales de
01 Organización y Conceptos, administración informal
-Estructura vertical y administración y
Administración de y Organización.
horizontal organización
soporte técnico
*Administración:
-Definición y
procesos.
1
ELEMENTOS DE ACTIVIDADES DE
SEMANA CONTENIDOS BÁSICOS TAREAS PREVIAS
CAPACIDAD APRENDIZAJE
Soporte Técnico:
-Concepto, tipos, niveles,
costos, sitio web de las
N° 02 empresas
02 Identificar los niveles Uso del diccionario
Conceptos de soporte
de soporte técnico. Help Desk: Búsqueda e internet.
técnico y Help Desk. -Estandarización,
normalización,
mantenimiento y
Validación
Revisión y
Implementar la N° 03
03 Sistema de Gestión de la principales
normatividad vigente Norma Técnico ISO
Calidad modificaciones de
de calidad ISO 9001 9001 : 2015
las normas técnicas.
Conceptualización de N° 04 Plan Operativo Determina las
la normatividad
04 Oficina Nacional de Informático:
vigente relacionadas implicancias legales
Gobierno Electrónico e -Finalidad
con el soporte técnico y éticas
Informática (ONGEI) -Estructura
N° 05
Organización y nivel de Revisa la interacción
05 Recursos utilizados en Identifica las distintas
servicio entre los niveles de
el soporte técnico áreas de soporte técnico
soporte técnico
dentro de una empresa
Identificar funciones y N° 06 Flujograma de las
06 actividades del Funciones y actividades Definición de soporte funciones del
personal del soporte del personal de un centro técnico personal del centro
técnico de computo de computo
Definiciones de resolución Determina el
Solucionar problemas N° 07
07 y cobertura proceso de
de soporte al Interacciones entre las
resolución de
Hardware áreas y con el entorno.
cobertura
Plan de actividades en Mantener el Recopila los
08 N° 08
el mantenimiento funcionamiento de requerimientos para
Necesidad de MP
preventivo actualizar el software mantenimiento.
Recopila los
Identificar las tareas Mantener el
09 N° 09 requerimientos para
de actualización y funcionamiento de
Que inspeccionar en MP mantenimiento.
mantenimiento al actualizar el hardware
software
Identificar los
Establece los
10 requerimientos para N° 10 Requerimientos para el
requerimientos para
Inspeccionar y realizar Cuando Inspeccionar soporte de M.P
el M.P.
el MP
-Trámites administrativo Investiga y analiza
Establecer las M.P.
11 N° 11 los tramites
actividades necesarias - Prestación del servicio
Trámites administrativos tecnico administrativos del
para el M.P.
soporte técnico
Reconocer los
Investiga los
12 procedimientos N° 12 -Procedimientos del M.P.
procedimientos del
establecidos en el Procedimientos del MP -Actividades para el M.P.
M.P
soporte técnico
Identificar solución de N°13 Revisa las tareas de
13 Diagnostico limpieza y
soporte técnico en Soluciones de soporte Mantenimiento al
desfragmentación
equipos de redes técnico software
14 - Solicitud de soporte
Realizar atención de N° 14 Analiza
técnico
solicitud y evaluación Solicitud y Evaluación de procedimientos de
- Evaluación
del soporte técnico soporte técnico. Diagnostico soporte técnico
2
ELEMENTOS DE ACTIVIDADES DE
SEMANA CONTENIDOS BÁSICOS TAREAS PREVIAS
CAPACIDAD APRENDIZAJE
Investiga y
Ejecutar el N° 15 Prestación de servicio desarrolla
15 procedimiento para las Prestación de servicios Protocolos procedimientos de
tareas soporte técnico presentación de
servicio
Plan de servicio de
Planificar el plan de Soporte Técnico
N° 16 Revisión de planes
servicio técnico y
16 Recibido a satisfacción Fundamentos de soporte técnico
gestión Elaboración
N° 17 Investiga y analiza
Gestionar la Indicadores de Gestión informática los identificadores
17 Indicadores de
distribución de desempeño de la gestión de gestión y
actividades del S.T. informática desempeño distribución de
actividades del S.T.
N° 18
18
Actividad N° 18
Evaluación según criterios establecidos y Proceso de Recuperación
VI. METODOLOGÍA
Para el desarrollo de actividades de la unidad didáctica se aplicará los siguientes
procedimientos:
a) Método inductivo, deductivo, explicativo y demostrativo.
b) Motivación y asesoría a los estudiantes para el desarrollo de trabajos en equipo.
c) Se plantearán casos prácticos para que el estudiante los desarrolle en forma eficiente
sumando experiencia para proponer soluciones para casos reales.
VII. EVALUACIÓN
Diseño de evaluación para cada unidad de formación:
TÉCNICA INSTRUMENTOS FECHA
Ejercicios prácticos Hoja de Información
Cada sesión de
Observación sistemática Diapositivas
aprendizaje
Trabajo de la Unidad Didáctica Registro de Evaluación
Para la aprobación de la unidad didáctica teniendo en consideración cada criterio de
evaluación, será el siguiente:
Es necesario que el estudiante tenga una asistencia mínima del 70% para tener acceso
a las evaluaciones, caso contrario será considerado DPI (Desaprobado por
Inasistencia).
El estudiante aprobará la asignatura con un promedio mayor o igual a 12.50.
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VIII. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
IMPRESOS
Pedro Gonzales, “Guía de Usuario-Técnico de Microsoft” -Createspace IPP-2015
José Angulo Usategui: “Electrónica digital moderna” (Teoría y práctica); 2013
Manual del Curso: Soporte Técnico De Computadoras - CEPS. – UNI – 2018.
Gunnar Wolf, “Fundamentos de sistemas operativos”,- 2015
DIGITALES
http://pchardware.org/
https://www.manageengine.com/es/service-desk/
https://es.slideshare.net/49145/organizacin-y-administracin-de-soporte-tecnico
Villa María del Triunfo, Abril 2022
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Lic. Eduardo Estrada Yndigoyen
DOCENTE DE COMPUTACIÓN
