UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN
FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CASO DE ESTUDIO - SKILLED CARE PHARMACY
ASIGNATURA
Sistemas de Gestión de la Calidad
DOCENTE
Ing. Edwin Carlos Leoncio Gama Quispe
INTEGRANTES
● Arqque Huamani Flor
● Herrera Sivincha Jimena
● Huanqui Yucra Sheyla
● Rivero Aronaca Vanesa
● Yupanqui León Wendy
Arequipa – Perú
2021
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CASO: SKILLED CARE PHARMACY
Skilled Care Pharmacy, con sede en Mason, Ohio, es un proveedor regional privado con
operaciones anuales por un valor de 25 millones de dólares de productos farmacéuticos
entregados en entornos de atención de largo plazo, asistencia para sobrevivir, hospicios y
casas-hogar. El servicio incluye los siguientes productos:
● Medicamentos y servicios de facturación relacionados.
● Registros médicos.
● Sistemas de información.
● Educación continua.
● Servicios de asesoría que incluyen servicios de farmacia, enfermería, alimentarios y
sociales.
Los grupos de clientes clave a los que Skilled Care presta sus servicios incluyen la población
de ancianos en entornos de atención extendida y de largo plazo. Los clientes en este sector
dependen de Skilled Care para satisfacer sus necesidades diarias de productos farmacéuticos
a una velocidad competitiva. Debido al alto factor de riesgo de su negocio, estas necesidades
requieren que el medicamento apropiado sea entregado al paciente correcto en el momento
indicado. Además, dependiendo del ambiente en que se preste el servicio, se pueden emplear
diversos métodos para administrar un medicamento, como frascos, empaques con dosis
múltiples o cajas con una sola dosis. Asimismo, dependiendo del tipo de consumidor, se
pueden establecer requisitos de entrega específicos para servir mejor al usuario final. La
dedicación de Skilled Care y su compromiso con el mejoramiento continuo de la calidad son
evidentes en todas sus operaciones internas y externas. Al reflexionar sobre los principios
necesarios para lograr el éxito en la calidad en todos los niveles de clientes.
Skilled Care adoptó el enunciado de política de calidad que se muestra en la siguiente figura:
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Figura 1. Política de calidad de Skilled Care
Fuente: Administración Y Control De Calidad. 7a. Edición (2008)
La población de empleados de Skilled Care incluye a 176 asociados de diversas culturas
comprometidos con un lugar de trabajo libre de drogas. El equipo incluye asociados con
todos los niveles de capacitación educativa que representan muchas de las siguientes
disciplinas: farmacéuticos, técnicos farmacéuticos, captura de datos médicos, contadores,
especialistas en facturación, enfermeras, recursos humanos, ventas y mercadotecnia, compras,
administración y asistencia administrativa, entrega, representantes de servicios al cliente y
personal certificado de tecnología de la información. En ocasiones, se forman equipos de
trabajo multidisciplinarios y multifuncionales para realizar la(s) tarea(s) que se presenten.
Los productos de Skilled Care se generan en su única planta de 8 352 m2 en Mason, Ohio. La
farmacia, que está abierta las 24 horas del día, los 365 días del año, está protegida con un
sistema de alarma Honeywell. La tecnología principal de la empresa descansa en el paquete
de software de la farmacia llamado Rescot. Este sistema permite a Skilled Care procesar,
facturar y generar datos pertinentes decisivos para las operaciones generales de la empresa.
Se han establecido también otras alianzas dentro de las capacidades de empaque multidosis
de Skilled Care y la interconexión de compras al mayoreo.
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Skilled Care Pharmacy utiliza Internet para publicar información pertinente y noticias,
además de albergar una aplicación de Internet de servicios al cliente llamada Track-It para dar
información específica sobre los problemas de los clientes y buscar las soluciones en la
empresa. Las ventajas del comercio en línea incluyen un tiempo de respuesta más breve en
servicios al cliente para todas las áreas, que incluyen la realización de pedidos, revisiones de
los farmacéuticos, entrega y facturación del producto.
Skilled Care Pharmacy enfrenta retos estratégicos clave como resultado de la estructura
financiera en rápida evolución, del cuidado de la salud, una escasez de personal farmacéutico
con licencia, la constante evolución de la práctica de la medicina y la retención de los
empleados en todos los niveles. Éstos, al igual que los desafíos futuros, están equilibrados
siempre con la responsabilidad con los accionistas.
Preguntas para discusión:
1. ¿Cómo se aplican las distintas definiciones de la calidad en el caso de Skilled Care?
Por medio del caso se pudo analizar, que los clientes en este sector dependen de Skilled Care
para satisfacer sus necesidades diarias de productos farmacéuticos a una velocidad
competitiva, como también se busca que el medicamento apropiado sea entregado al paciente
correcto en el momento indicado, en este punto claramente se cumple la calidad desde la
perspectiva del valor que nos indica que la calidad se basa en el valor; es decir, la relación de
los beneficios del producto con el precio, ya no solo en base al precio si no a los
ofrecimientos competitivos del mismo.
Otra de las medidas que Skilled Care toma para salvaguardar su calidad es que dependiendo
del tipo de consumidor, establece requisitos de entrega específicos buscando así servir mejor
al usuario final, esto va de acorde con la calidad desde la perspectiva de la manufactura que
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
nos dice que esta se trata de manufacturar un producto en que las personas puedan confiar
cada vez que lo obtienen.
Por otra parte, en búsqueda de una retroalimentación la empresa empezó a utilizar el Internet
para publicar información pertinente y noticias, además de albergar una aplicación para dar
información específica sobre los problemas de los clientes y buscar las soluciones en la
empresa, consideramos que con esto buscaba cumplir el enfoque de la calidad desde la
perspectiva del usuario que indica que los individuos tienen deseos y necesidades distintos y,
por tanto, expectativas diferentes en cuanto a un producto por lo que la calidad irá en función
a cuán bien desempeña el producto su función pretendida.
Por último, por medio del uso del comercio en línea que adoptaron obtuvieron un tiempo de
respuesta más breve en servicios al cliente para todas las áreas, que incluyen la realización de
pedidos, revisiones de los farmacéuticos, entrega y facturación del producto, esto representa
un mayor paquete a ofrecer al cliente aumentando el valor percibido y la calidad del mismo.
2. ¿Cómo se reflejan los principios de calidad total en la política y operaciones de
Skilled Care?
Los principios de la calidad total están relacionados con las necesidades del cliente, servicio
de atención al cliente, calidad de las compras, calidad de la producción, procesos, las
personas, los trabajadores y el fomento de su participación, buscando siempre mejorar
continuamente. Según estos principios podemos identificar cómo se ve reflejada la calidad
total en la Farmacia Skilled Care.
● La dedicación de Skilled Care y su compromiso con el mejoramiento continuo de la
calidad son evidentes en todas sus operaciones internas y externas.
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● Skilled Care presta sus servicios mayormente a la población de ancianos en entornos
de atención extendida y de largo plazo.
● Skilled Care adoptó la política: “Servicios y productos que cubren o exceden las
expectativas de nuestros clientes internos y externos”, que da lugar a la satisfacción
del cliente porque las personas trabajan juntas para mejorar la vida de los que son
atendidos.
● La población de empleados de Skilled Care incluye a 176 asociados de diversas
culturas comprometidos con un lugar de trabajo libre de drogas.
● En Skilled Care se forman equipos de trabajo multidisciplinarios y multifuncionales
para realizar las tareas que se presenten.
● La farmacia está abierta las 24 horas del día, los 365 días del año y está protegida con
un sistema de alarma Honeywell.
● Skilled Care Pharmacy cuenta con una aplicación de Internet de servicios al cliente
llamada Track-It, que da información específica sobre los problemas de los clientes y
busca soluciones en la empresa.
● Las ventajas del comercio en línea incluyen un tiempo de respuesta más breve en
servicios al cliente para todas las áreas, que incluyen la realización de pedidos,
revisiones de los farmacéuticos, entrega y facturación del producto.
3. Dada la naturaleza de las operaciones de Skilled Care y los desafíos que enfrenta,
explique de qué manera una estrategia de calidad total puede ayudar a la empresa a
enfrentar los retos y mejorar su capacidad para prestar los servicios que sus clientes
necesitan.
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La aplicación de una calidad total ayuda a mejorar otras áreas de la empresa que no
necesariamente estén relacionadas directamente con el servicio que se brinda, lo que crea un
ambiente laboral más estable, permitiendo a todos trabajar de manera conjunta para lograr los
objetivos de la empresa. En el caso de Skilled Care se podría lograr:
● Mayor productividad y eficiencia a través de un mejor entendimiento de las
necesidades del cliente y de los integrantes de la empresa.
● Mayor coordinación y comunicación entre las distintas áreas y equipos de trabajo para
mejorar los productos y servicios
● Mantenerse actualizados con la evolución de la medicina y las acciones de sus
competidores a través de un mejor manejo de información.
● Crear sistemas que ayuden a procesar datos financieros con mucha más rapidez y
eficiencia, ahorrando tiempo y así tomar decisiones más certeras.
● Capacitar al personal farmacéutico sin licencia, para así tener mayor confiabilidad de
que los trabajadores brindarán un servicio de calidad a nuestros clientes.
● Fomentar un ambiente laboral donde existe el apoyo, respeto, solidaridad.Para que así
el personal de la empresa genere satisfacción y orgullo de pertenecer a la organización
por ende retener talentos y personal que contribuye altamente a la calidad de los
productos y servicios brindados.
● Proporcionar productos de protección para nuestro personal que ofrece servicios para
su cuidado de salud, de éste así como de nuestros clientes que soliciten dicho servicio
de esta manera se garantiza su bienestar y el compromiso que tiene la empresa en
cuanto a salud con sus trabajadores y sus clientes.
