INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : 2044 – Gestión de Calidad Industrial

PROFESOR : Liana Cárdenas Gutiérrez
SEMESTRE : 2022-I NOTA
CICLO : Quinto
SECCIÓN : T5KT
TIEMPO : 50 minutos.
FECHA : 11/06/2022

CASO TEORICO 2
Alumno:

Logro
El logro de esta evaluación se desarrollara trabajando de forma individual, identificando y aplicando de
manera escrita los conceptos básicos de Gestión de Calidad Industrial sus métodos así como las herramientas
a partir de los conocimientos adquiridos y explicados en clase.

Consideraciones generales
 Considerar el orden, la limpieza y la claridad de las respuestas.
 El trabajo debe ser subido al aula virtual en formato PDF
 El examen se desarrolla de forma individual.
 Esta prohibido el plagio, los enunciados deben estar parafraseados no idénticos a diapositivas o
internet.

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 4
2 5
3 6
4 5
Nota Recalificada

1.- CASO: TIPOS DE CLIENTES

Dentro de los tipos de servicios/ clientes, revisados en el curso, conocimos diferentes grupos de
clientes que manejan algunas características indistintas unos de otros.
Por lo indicado se le pide a Ud. lo siguiente:
INSTRUCCIÓN: Mencionar cuatro tipos de clientes, así mismo indicar un ejemplo para cada uno de
estos.
 CLIENTE 1: ______________________________________
Ejemplo:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

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  CLIENTE 2: __________________________________________________
Ejemplo:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

 CLIENTE 3: __________________________________________________
Ejemplo:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

 CLIENTE 4: __________________________________________________
Ejemplo:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

Pregunta Puntaje Criterios de Evaluación

Menciona los cuatro tipos de clientes con sus respectivos ejemplos 4 puntos
Menciona solo tres tipos de clientes con sus respectivos ejemplos 3 puntos
01 4 puntos
Menciona solo dos tipos de clientes con sus respectivos ejemplos 2 puntos
Menciona solo un tipo de cliente con su ejemplo 1 punto

2. CASO: MARYORY - JAIR

Maryori y Jair son dos jóvenes estudiantes, que cursan el 5to y 6to de Ingeniería Industrial en la
Universidad, son compañeros de exposición de un trabajo, durante su exposición el profesor observa
algunas particularidades de ellos que las indica a continuación.

Maryori es una jovencita tranquila, bastante callada muy responsable asume que puede realizar todo
trabajo /tarea que se le indique, es puntual, generalmente es jefe de grupo y asume las
responsabilidades del mismo, aunque ello implique realizar el trabajo de sus demás compañeros de
grupo incluso se hace responsable de sus irresponsabilidades; sin embargo llega el momento en que
también logra explicar los motivos verdaderos de la falta de estos pero sin que sus compañeros lo
sepan, esto a manera de justificación personal, tiene carácter amable, sincero y es muy muy memorista
y pegada a la letra de las situaciones.

A Maryori no le gusta ser una chica conocida por los demás es bastante reservada pero bien
observadora y analiza muy bien las situaciones.

Es considerada como una futura profesional en potencia, sin embargo, como parte del sexo femenino,
gusta muy secretamente de los servicios donde le brindan atención de manera personal, así como de
que cuiden muy bien sus pertenencias y/o bienes.

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Jair, está cursando el sexto ciclo de la carrera de industrial, un joven de 19 años a simple vista se nota
introvertido, pero cuando demuestra su verdadera personalidad es todo lo contrario, incluso es más
abierto con aquellas personas a quienes el cree que son confiables.

Casi siempre llega tarde a clases, parece despistado e incluso dejado, lleva 6 cursos y en ninguno esta
desaprobado uno de sus proyectos ha sido seleccionado para la feria de investigación, expone muy
bien, es muy analítico y tiene buenas muy buenas ideas de trabajos.

Es un joven actual gusta del gym sin embargo no luce las consecuencias de este, es empático con sus
amigos, acepta sus errores y pide disculpas cunado son necesarias, gusta de no saber perder las
buenas amistades, y demuestra su admiración a quienes él considera que realmente se lo han
ganado.

Le gusta disfrutar de las ventajas y comodidades que le ofrece su familia, sin embargo, le gusta pasar
tiempo en familia, en actividades en grupo y compartir viajes que tengan paquetes turísticos,
conocer lugares y hacer amistades nuevas y también algunas exclusivas.

INSTRUCCIÓN: Analice y responda las preguntas de acuerdo a su criterio siguiendo la lectura del
Caso.

1· ¿Qué tipo de clientes son cada uno de los involucrados en el caso?

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__________________________________________________________________________________
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2· ¿Qué tipo de servicio(s) le (s) brindaría Ud. según su personalidad?

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__________________________________________________________________________________
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3· ¿Ambos personajes cumplen con las características principales de los clientes? Justifique su
respuesta

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4· ¿Si Ud. fuera el jefe de ambos y debería ubicarlos en un puesto en el rubro de delivery y en atención
al cliente, a quien le correspondería cada lugar, por qué?, a que tipo(s) de cliente(s) cree Ud. que
podrían atender?

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5· ¿Con cuál de los dos personajes le gustaría Ud. ser atendido? Justifique su respuesta.

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Pregunta Puntaje Criterios de Evaluación

Responde y justifica correctamente las cinco preguntas del caso 5 puntos
Responde y justifica correctamente las cuatro preguntas del caso 4 puntos
02 5 puntos Responde y justifica correctamente las tres preguntas del caso 3 puntos
Responde y justifica correctamente solo dos preguntas del caso 2 puntos
Responde y justifica correctamente solo una pregunta del caso 1 punto

3. CASO: CLIENTES- SERVICIOS.

El grupo DORADO, es dueño de muchas marcas, empresas, servicios, tiendas, hoteles, bancos y una
infinidad de profesionales que brindan diferentes servicios a las mencionadas anteriormente.
 La prestación de servicios in situ, por la cual los técnicos brindan servicios a los clientes
exclusivos que pertenecen al grupo.
 La prestación de servicios perdurables, donde sus clientes vitalicios son favorecidos con
atenciones exclusivas en bancos y hoteles.
 La prestación de servicios sobre las mascotas de sus clientes, y por la cual estos reciben la
mejor atención de especialistas.
Entre tantas atenciones que se brindan a todos sus clientes, las mencionadas son los servicios más
utilizados por los clientes del grupo.
INSTRUCCIÓN: Se le pide describir dos características por cada uno de los tres servicios brindados por
el grupo DORADO.
CARACTERISTICAS:

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__________________________________________________________________________________
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__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
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Pregunta Puntaje Criterios de Evaluación

Describe correctamente dos características para cada uno de los servicios presentados
6 puntos
por el grupo DORADO
Describe correctamente dos características solo para dos tipos de servicios presentados
4 puntos
03 6 puntos por el grupo DORADO
Describe correctamente dos características solo para un tipo de servicios presentados
2 puntos
por el grupo DORADO
No describe ninguna característica 0 punto

4. CASO: RECURSOS HUMANOS – PUESTOS DE TRABAJO.

Sandra es una trabajadora de una entidad educativa, sus funciones iniciales fueron gestionar el
reclutamiento de personal para los diferentes cursos solicitados, evalúa sus capacidades, así como la
ética del profesional, posteriormente debía hacer el seguimiento continuo a todos los docentes
apoyándose en un grupo de expertos que ya tenía a su cargo.
El presente año las actividades que realizaba normalmente fueron cambiando, el trabajo remoto
presentado por la pandemia, le ofrecía no solo estar supervisando a el 6º% de docentes sino a todos
ósea al 100%, motivo por el cual, el reclutamiento, entrevistas, seguimiento, capacitaciones,
evaluaciones se convertían en un reto mucho mayor para ella.
Conocedora de sus capacidades y del grupo de trabajo con el que ella cuenta, así misma conocedora
del grupo que debe evaluar constantemente, asumió el reto, el cual se sabía que iba más allá de lo
mencionado, sino que también involucraba mantener su área con el indicador en color verde.

INSTRUCCIÓN: Identificar y describir las cinco variables del diseño de su puesto de trabajo antes de la
pandemia y durante esta.

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 Pregunta Puntaje Criterios de Evaluación
Identifica y describe las cinco variables correspondientes a un puesto de trabajo 5 puntos
Identifica y describe cuatro variables correspondientes a un puesto de trabajo 4 puntos
04 5 puntos Identifica y describe solo tres variables correspondientes a un puesto de trabajo 3 puntos
Identifica y describe solo dos variables correspondientes a un puesto de trabajo 2 puntos
Identifica solo una variables correspondientes a un puesto de trabajo 1 punto

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