FUNDAMENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 2
MOMENTO DE VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO
DOCENTE:
MARLEN AVILA LEON
Psicóloga
Especialista en Bienestar Social y
Desarrollo Humano
Coach Ontológica
Conseguir un cliente es cinco veces más caro
que mantener un actual
Un cliente insatisfecho divulga algo negativo
en promedio doce veces
Un cliente insatisfecho estará predispuesto para
compartir su experiencia. Se necesitan hasta 12
comentarios positivos para mitigar el efecto de una
experiencia negativa
Hasta el 80% de los clientes se declaran no
dispuestos a comprar en establecimientos y
empresas que tienen reseñas negativas.
Una estrella extra en la paginas aumenta los
beneficios entre un 5% y 9%.
Las empresas con mas de tres estrellas, acaparan el
87% de los clics que se producen en la red.
Un 51% de los consumidores han cambiado en alguna
ocasión de compañía debido a una mala experiencia. Y lo
que es peor, el 81% de los clientes que se fueron a la
competencia aseguran que la compañía original podía
haber hecho más por retenerles..
Video servicio al cliente
https://www.youtube.com/watch?v=8_44RXLw6Ys
MOMENTOS DE VERDAD
Episodio de CONTACTO PERSONAL O IMPERSONAL
entre el cliente y la organización que genera en él
impactos positivos o negativos según su percepción
Es cuando no están presentes en mismo Medios de
espacio el cliente y quien ofrece el comunicación.
producto. Comunicación mas
Contacto lenta
La publicidad es una forma de comunicar Limitado
Impersonal los mensajes que utilizan los diferentes
modos para atraer a los clientes hacia el
producto o servicio
MOMENTOS DE VERDAD
Episodio de CONTACTO PERSONAL O IMPERSONAL
entre el cliente y la organización que genera en él
impactos positivos o negativos según su percepción
Es una forma de describir las palabras con
las que el comerciante vende el producto
directamente o visita personalmente a la Comunicación hablada.
gente. Bilateral
Contacto Inmediata
Personal Las principales ideas de la venta personal
son motivar a la gente común y fascinarlos
para que compren el producto.
El proceso de venta personal lleva mucho
tiempo para transmitir el mismo mensaje
a unas pocas personas en comparación con
la publicidad.
Cuando esa primera impresión no es
favorable, son muchos los esfuerzos
que deben hacerse para mejorar la
percepción del servicio.
MOMENTOS DE VERDAD
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM&t=66s
CICLO DEL SERVICIO
Panorámica general con los momentos
de la verdad, conformado por los
contactos, acciones, pasos y detalles
que el cliente experimenta para la
obtención de un producto o servicio de
su interés
CICLO DEL SERVICIO DE PISCILAGO
GESTIONANDO MOMENTOS DE VERDAD
Responsabilidad en La situación de servicio.
el servicio PLANEAR Y
GESTIONAR Cuál es el requerimiento del
• MOMENTOS cliente/ sus expectativas.
DE VERDAD Identificación del responsable
Exceder • CICLOS DE de brindar ese servicio.
expectativas SERVICIO Definición de estrategias y
acciones clave, para superar la
expectativa del cliente.
Una experiencia de servicio satisfactoria no termina con la salida
cliente de nuestro negocio. Para que el ciclo de servicio se cierre de
una manera tan satisfactoria como todo el proceso, es importante;
expresar el agradecimiento al cliente, utilizando expresiones como
“sería un gusto atenderle nuevamente”, “que tenga un feliz día”.
APLIQUEMOS LO APRENDIDO
Crear un ciclo de servicio:
Sala de cine
Almacén de calzado
Compra de Computador por internet
TRIANGULO DEL SERVICIO
KARL ALBRECHT
Organizaciones enfoquen sus esfuerzos y recursos en el cliente.
TRIANGULO DEL SERVICIO
Elementos del servicio
Albrecht: Autores de servicio
“la formula característica para la prestación de un
ESTRATEGÍA servicio; esa estrategia es inherente a una premisa
de beneficio bien escogida que tiene valor para el
cliente y que establece una posición competitiva
real” (Arredondo Correa, 2014, pág. 105)
Es fundamental entender y vivir el día a día de la
organización conectado con la estrategia, lo que
significa vivir la misión, los principios y valores, Identificar ciclo del servicio
las políticas de la organización, diseñadas para - Procedimientos
un cliente que busca cada día un servicio más - Administración y manejo de los
personalizado, con mayor valor agregado, en el momentos de verdad
tiempo y lugar más conveniente.
El servicio al cliente externo hay que venderlo
primero dentro y después fuera.
Todos los colaboradores de la organización deberán
GENTE COMO APOYO comprometerse con el lema, la propuesta de valor,
los principios, los valores y otros componentes de la
estrategia.
Habilidades de comunicación: Lenguaje verbal
Quienes están de cara al
y corporal- Atención telefónica.
cliente deben desarrollar
Comunicación efectiva
habilidades y aptitudes
a. Oportuna; en el momento adecuado.
especiales
b. Se recibe con interés y/o despierta interés
c. Es precisa; es completa.
d. Es objetiva; imparcial y autentica.
e. Es clara; que el interlocutor la comprenda
fácilmente.
El servicio al cliente externo hay que venderlo
primero dentro y después fuera.
Todos los colaboradores de la organización deberán
GENTE COMO APOYO comprometerse con el lema, la propuesta de valor,
los principios, los valores y otros componentes de la
estrategia.
Empatía
Quienes están de cara al
Inteligencia Emocional
cliente deben desarrollar
Profesionalismo: Habilidades y
habilidades y aptitudes
conocimientos
especiales
Capacidad de respuesta: Disposición para
brindar servicio rápido y oportuno
El servicio al cliente externo hay que venderlo
primero dentro y después fuera.
Para las organizaciones el uso de las TIC es
TECNOLOGIAS DE LA fundamental para desarrollar estrategias
INFORMACIÓN, COMO competitivas e innovadoras, que incrementen la
satisfacción del cliente
APOYO A LA ESTRATEGÍA
Para el cliente actual el uso de las TIC le permite obtener
información y así tener una percepción del servicio que
va a recibir, incluso el primer contacto lo podría tener por
una página web, por redes sociales o por otro medio
digital.
A través de las TIC el cliente tiene información y medios
de comunicación con su proveedor las 24 horas del día,
lo que promueve una gestión de los requerimientos de
manera más rápida.
