UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TESIS PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÓN

Comportamiento del consumidor respecto a la calidad de servicio en la

empresa ALDODIEGO & CO, Trujillo 2021

Línea de Investigación:

Marketing

Autores:

Br. León Vereau, Giancarlos

Br. Moreno cherres, Claudia,

Asesor:

Mg. Mendoza Otiniano, Royer

TRUJILLO – PERU

2021
 INDICE DE CONTENIDOS
I. Generalidades..............................................................................................3

1. Título:.............................................................................................................4

2. Equipo investigador:.......................................................................................4

3. Tipo de investigación.....................................................................................4

4. Línea de investigación:..................................................................................5

5. Unidad académica:........................................................................................5

6. Institución y localidad donde se desarrollará el proyecto:.............................5

7. Duración del proyecto:...................................................................................5

8. Horas semanales dedicadas al proyecto:........................................................5

9. Cronograma de trabajo:....................................................................................5

10. Recursos humanos:........................................................................................6

10.1. Recursos humanos......................................................................................................6

10.2. Recursos materiales....................................................................................................6
10.3. Bienes..........................................................................................................................6
10.4. Servicios.......................................................................................................................6
11. Presupuesto:...................................................................................................6

11.1. Bienes...........................................................................................................................6
11.2. Servicios.......................................................................................................................7
12. Financiación:...................................................................................................7

II. Plan de investigación..................................................................................7

1. Formulación del problema.............................................................................8

1.1. Realidad problemática:..................................................................................8

1.2. Enunciado del problema:.............................................................................11

1.3. Justificación del estudio:..............................................................................11

1.3.1. Justificación práctica...........................................................................................11

1.3.2. Justificación social...............................................................................................12
1.3.3. Justificación metodológica..................................................................................12
2. Objetivos......................................................................................................12

2.1. Objetivo general...........................................................................................12

2
2.2. Objetivos específicos...................................................................................12

3. Antecedentes:..............................................................................................13

3.1. A nivel Internacional:...............................................................................................13

3.2. A nivel nacional........................................................................................................14
3.3. A nivel local:.............................................................................................................15
4. Marco teórico...............................................................................................16

5. Marco conceptual.........................................................................................29

6. Variables:.....................................................................................................30

6.1. Operacionalización de variables................................................................................31

7. Material y método:........................................................................................33

7.1. Material......................................................................................................................33
7.1.1. Población:.........................................................................................................33
7.1.2. Marco muestral.................................................................................................33
7.1.3. Unidad de análisis............................................................................................33
7.1.4. Muestra.............................................................................................................33
7.2. Método:.....................................................................................................................34
7.2.1. Diseño de contrastación:................................................................................34
7.2.2. Técnica e instrumentos de recolección de datos:.......................................35
7.2.3. Procesamiento y análisis de datos:...............................................................35
8. Referencias bibliográficas............................................................................35

9. Anexos.........................................................................................................41

I. Generalidades

3
1. Título:
Comportamiento del consumidor respecto a la calidad de servicio
en la empresa Aldodiego & CO, Trujillo 2021.

2. Equipo investigador:
2.1. Autores:
Autor 1
Apellido y nombres
León Vereau, Giancarlos
Dirección
M Collantes 785 Urb. Primavera
Email
[email protected]
Celular
932438376
Autor 2
Apellido y nombres:
Moreno Cherres, Claudia
Dirección:
Jirón San Martín 836
Email:
[email protected]
Celular:
959784995
2.2. Asesor:
Apellido y nombres:
Mg. Mendoza Otiniano, Royer
Dirección
Kawide 417 Santa María
Email
[email protected]
Celular
961002023

3. Tipo de investigación
4
 3.1. De acuerdo con la orientación o finalidad:
ü Aplicada
3.2. De acuerdo con la técnica de contrastación:
ü Descriptiva

4. Línea de investigación:
ü Marketing

5. Unidad académica:
ü Escuela Profesional de Administración
Facultad de Ciencias Económicas
Universidad Privada Antenor Orrego

6. Institución y localidad donde se desarrollará el proyecto:

ü Trabajo de campo o aplicación: ubicada Mz. C Lote. 20 Int. 401
Urb. La Arboleda La Libertad / Trujillo / Trujillo
Sucursales de la empresa:

UBICACIÓN DIRECCIÓN
TRUJILLO – Av. Larco 193. El Recreo
TRUJILLO
TRUJILLO – Av. Húsares de Junín 1131. La Arboleda
TRUJILLO
TRUJILLO – Av. Fátima 135. La Merced
TRUJILLO

ü Tareas de gabinete: Carrera profesional de Administración de

UPAO ubicada Av. América Sur 3145.

7. Duración del proyecto:

ü Fecha de inicio: 06 Setiembre del 2021
ü Fecha de término: 20 Noviembre del 2021

8. Horas semanales dedicadas al proyecto:

ü 9 horas a la semana

5
9. Cronograma de trabajo:

Cronograma de trabajo

Meses Setiembre Octubre Noviembre

Asignación de tareas Semana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Planificación
Implementación
Colecta de datos
Análisis e interpretación de datos

Elaboración del informe

10. Recursos humanos:

10.1. Recursos humanos
ü Investigadores
ü Asesor

10.2. Recursos materiales

ü Hoja bond A4
ü Lápiz
ü Lapiceros
ü Folder archivador
ü Cuaderno
ü Borradores
ü Corrector
ü Tajador

10.3. Bienes
ü Laptop, computadora de escritorio
10.4. Servicios
ü Internet y teléfono
ü Luz
ü Movilidad

6
11. Presupuesto:
11.1. Bienes
Código Descripción Cantidad Unidad de Precio Costo
medida unitario S/. total. S/.
2.3.1.5 Adquisición – bienes
2.3.1.5.1 Materiales de oficina
2.3.15.12 Papelería en general , materiales y útiles de oficina
2.3.15.12 Hoja bond A4 1 Millar S/.22. 00 S/.22. 00
2.3.15.12 Lápiz 5 Unidad S/.1.00 S/.5.00
2.3.15.12 Lapicero 6 Unidad S/.2.50 S/.15.00
2.3.15.12 Folder archivador 1 Unidad S/.10.00 S/.10.00
2.3.15.12 Cuaderno 1 Unidad S/.6.50 S/.6.50
2.3.15.12 Borrador 4 Unidad S/.1.00 S/.4.00
2.3.15.12 Corrector 2 Unidad S/.2.50 S/.5.00
2.3.15.12 Resaltador 3 Unidad S/.3.50 S/.10.50
Sub total S/.78.00
11.2. Servicios
Código Descripción Cantidad Unidad de Precio Costo
medida unitario S/. total. S/.
2.3.2 Contratación de servicios
2.3.21.2 Viajes Domésticos
2.3.21.21 Pasajes y gastos de transportes
2.3.21.22 Movilidad 64 Unidades S/.1.40 S/.89.60
Sub total S/.89.60
2.3.27.4 Procesamiento de información – Servicios
2.3.27.42 Procesamiento de datos
2.3.27.42 Memoria USB 8GB 1 Unidades S/.30.00 S/.30.00
2.3.27.42 Programa SPSS 1 Unidades S/. 5.00 S/. 5.00
2.3.27.42 Laptop 2 Unidades S/.2400.00 S/.2400.00
Sub total S/.2435.00
  Otros servicios
 2.3.22.2 Servicio de Luz 1 Mes S/.50.00 S/.50.00
Servicio de Internet y
 2.3.22.2 1 Mes S. 30.00 S/.30.00
telefonía
Sub total S/.80.00
S/.2677.60

12. Financiación:
12.1. Recursos propios

7
 Este estudio se realizará de manera absoluta con los
medios de las encargadas de desarrollar el proyecto.

II. Plan de investigación

1. Formulación del problema

1.1. Realidad problemática:

A pesar de las grandes distancias, culturas y políticas que marcan
una división entre países, los seres humanos han logrado entrelazarse
rompiendo toda frontera a través de la globalización, gracias a ella los
consumidores adquieren nuevos comportamientos al momento de
realizar su proceso de compra, Euromonitor International mediante un
informe sobre tendencias para el 2019, sostuvo que; los hábitos de
consumo se van tipificando a lo largo del tiempo y que uno de los
comportamientos que más se está destacando en la actualidad está
orientado a la búsqueda de estatus, debido a que los consumidores
buscan productos auténticos y diferenciados que les favorezca para
poder exteriorizar su individualidad; gracias a este nuevo
comportamiento se ha logrado percibir menos aceptación a los artículos
que se fabrican en gran volumen, por lo que a partir del año pasado ha
empezado a ganar mayor participación dentro del mercado los productos
catalogados como más sencillos destacando por ofrecer una calidad a la
altura de grandes empresas, como son los productos locales y
artesanales.
Por otro lado a pesar de que se afirma que el consumidor busca
un estatus a través de la adquisición de productos tradicionales, otro
estudio realizado por Zendesk Benchmark SMB revela que los clientes
tienden a comparar a las pymes y pequeñas empresas locales con las
grandes corporaciones, llevando esta afirmación a cifras se estimó que
el 74% de los encuestados manifestaron que son mucho más
minuciosos al realizar sus compras en establecimientos más pequeños
con la mentalidad de que al ser empresas pequeñas deben contar con
un mejor servicio al momento de su trato con el cliente.

8
 En el rubro de los alimentos, existe uno que es muy importante,
no solo por su rico sabor, sino por la variedad de sabores que este
presenta: el helado. Es un producto que se consume en cualquier parte
del planeta, sin importar la época del año en que se encuentre el
consumidor, por tal motivo se contempla a la venta de este producto
como un negocio rentable y sin pierde. La Asociación Internacional de
Productos Lácteos, afirma que Nueva Zelanda es el país que tiene el
promedio más alto por persona en cuanto el consumo de helados con
28,4 litros anuales una cantidad considerable. Ya que quintuplica la
cantidad de helado que consume la población española con 6.5 litros por
persona. Si se considera toda la población de este país, se puede
interpretar con las cifras presentadas que los españoles consumen en el
transcurso de todo el año 495.000.000 litros de helado y su gasto
promedio ascendería a 1938 millones de euros.
Todas estas estadísticas, plantean una idea de cuál es el
comportamiento del consumidor en relación a su gusto por los helados y
la realidad es la misma en Latinoamérica, sin embargo, el consumo
promedio varia bastante de un país a otro. Así se muestra según el
informe emitido por Euromonitor en 2017, donde sobresale el consumo
de helados en el país vecino de Chile, cuyo gasto per cápita es de US$
45.8 con una notoria diferencia le sigue con un segundo lugar el país de
Costa Rica representado con un gasto que asciende a US$ 25.2.
Respecto a la tendencia del consumo de helados, Sandra Dongo,
gerente de marketing de Helados D’Onofrio difiere sobre la información
previa, ya que sostiene que en el Perú se consumen los helados en
cualquier estación del año sea cual sea el clima, siendo la sierra donde
se encuentran un mayor índice de consumo de este producto, pese a
que el consumo en el país es constante, el Perú ocupa el noveno dentro
del ranking de consumo de helados en América Latina con 1.2 litros por
persona, muy por debajo del promedio de los países presentados, pese
al ranking de consumo Fidel La Riva, country manager de Kantar World
Panel, asegura que la venta de este producto tiene un futuro prometedor
en cuanto a su comercialización debido a la poca penetración que hasta
el momento presenta, además de las costumbres y preferencias que los

9
consumidores han demostrado, otro punto que puede ayudar al
crecimiento de estas empresas conforme con Global Research
Márketing (GRM) y Javier Lauz Consultores es la de contar con un
servicio de calidad, ya que según el último estudio que se realizó,
concluyó con que el 60% de los consumidores de la capital suelen
determinar su decisión de compra a través del buen servicio que
reciben, por ende es importante que las empresas no solo se preocupen
de la calidad del producto, sino también de cuidar del trato que el cliente
reciba dentro su establecimiento, para mejorar el proceso de compra.
Para finalizar se ha tomado como referencia la investigación del
especialista Ronald Guevara Pérez, quien es director fundador de
Consultora Neuro Innovación y también un profesional especializado en
marketing, revela que en cuanto al comportamiento de consumo, los
trujillanos son individuos bastante tradicionales al momento de efectuar
sus compras, ya que busca las marcas representativas de su zona, si de
helados artesanales hablamos la tienda más antigua es la heladería El
chileno, que ha sabido mantenerse a través de los años. El estudio
también muestra que el trujillano es tradicional, exigente y espera más
de las marcas no solo a nivel de producto sino dentro de todo el proceso
de compra que incluye la calidad del servicio con que el establecimiento
cuente. Debido a que este mercado tiene un futuro prometedor y se
encuentra en un crecimiento constante; en el 2013 la heladería
Aldodiego & CO abrió sus puertas, orientados a llenar todas las
exigencias del público consumidor a cargo del gerente general: Aldo
Raúl Camacho Flores quien, al lado de su hermano, quiénes han sabido
llegar al corazón de los trujillanos y cuentan actualmente con 6 locales;
de los cuales 3 están ubicados en Trujillo y el último recién inaugurado
en Huanchaco. Es una empresa que se proyecta a seguir creciendo,
motivo por el cual la preocupación es constante por conocer el
comportamiento del consumidor y de esta manera establecer los tipos
de clientes que consumen su producto, así como también realizar una
mejor gestión al momento de lanzar nuevas promociones y sabores
buscando estar de acuerdo con las preferencias y exigencias del

10
 mercado, tanto en el producto que ofrece, así como también con el
servicio brindado a sus clientes.
El presente estudio de investigación contribuirá con determinar el
comportamiento del consumidor respecto a la calidad de servicio de la
heladería de Aldo Diego & CO y se espera a futuro implementar una
línea de trabajo sostenida para tomar las mejores decisiones en el
comportamiento del consumidor.

1.2. Enunciado del problema:

1.2.1. Problema general
¿Cómo es el comportamiento del consumidor respecto a la calidad
de servicio en la empresa Aldodiego & CO, Trujillo 2021?
1.2.2. Problemas específicos
ü ¿Cuáles son los factores culturales existentes en el consumidor de
los helados de Aldodiego & CO?
ü ¿Cuáles son los factores sociales que afectan al consumidor de
Aldodiego & CO?
ü ¿Cuáles son los factores personales del consumidor que influyen en
su decisión de compra en la empresa Aldodiego & CO?
ü ¿Cuáles son los factores psicológicos que intervienen en el
consumidor de Aldodiego & CO?
ü ¿Cuál es el nivel de desempeño del colaborador de la heladería
Aldodiego & CO?
ü ¿Cuál es el nivel de accesibilidad que tienen los locales de Aldodiego
& CO?
ü ¿Cuál es el nivel de confiabilidad que brinda el establecimiento
Aldodiego & Co?
ü ¿Cuál es el nivel en la dimensión elementos tangibles de la empresa,
respecto al comportamiento del consumidor?
ü ¿Cuál es el nivel de capacidad de respuesta que tienen los
colaboradores de la heladería Aldodiego & CO?

1.3. Justificación del estudio:

1.3.1. Justificación práctica

11
 El presente estudio es importante, dado que en la actualidad
existen cada vez más empresas y es más difícil que estas se mantengan
en un nivel competitivo. Esto genera que se vuelva necesario conocer y
acercarse cada vez más al consumidor, por ello las empresas deben
enfocarse en mejorar no solo sus productos, sino también el tema de
servicios para lograr que el cliente se identifique con la empresa. Es así
como se vuelve imperativo que puedan determinar cuáles son los
factores que el cliente valora en cuanto la calidad del servicio, con la
finalidad de darle un impulso a sus productos por medio de la mejora
continua del servicio, para ganar y fidelizar un número mayor de clientes.

1.3.2. Justificación social

Este trabajo de investigación busca beneficiar a las empresas y
emprendedores para que de esta manera al realizar su estudio de
mercado se enfoquen en analizar cuáles son los factores que el cliente
más valora al recibir la atención de un trabajador al momento de la
realización de su compra, ya que de esta manera se puede lograr una
conexión mayor con el consumidor logrando que este se sienta cómodo
e identificado con la empresa a través del buen trato del personal, con la
finalidad de generar un mayor número de ventas y crecimiento de la
empresa.

1.3.3. Justificación metodológica

La presente investigación se apoyará de estudios previos
extraídos de tesis, artículos científicos y libros actualizados que se
especializan en los temas a tratar. Así también se aplicarán técnicas e
instrumentos para una adecuada recolección de datos para llegar a
medir las variables de estudio en la empresa. Permitirá alcanzar
conocimientos claros, bajo un enfoque descriptivo de la problemática de
las variables de estudio. Asimismo, también podría profundizarse más el
estudio y ejecutarla en otras empresas que pertenezcan al mismo rubro.

2. Objetivos

2.1. Objetivo general

12
 ü Determinar el comportamiento del consumidor respecto a la
calidad de servicio de la heladería de Aldo Diego & CO

2.2. Objetivos específicos

1. Identificar los factores culturales existentes en el consumidor de
los helados de Aldodiego & CO.
2. Reconocer los factores sociales que afectan al consumidor de
Aldodiego & CO
3. Identificar los factores personales del consumidor que influyen en
su decisión de compra en la empresa Aldodiego & CO.
4. Establecer los factores psicológicos que intervienen en el
consumidor de Aldodiego & CO.
5. Reconocer el nivel de desempeño del colaborador de la heladería
Aldodiego & CO.
6. Identificar el nivel de accesibilidad que tienen los locales de
Aldodiego & CO
7. Determinar el nivel de confiabilidad que brinda el establecimiento
Aldodiego & Co.
8. Establecer el nivel en la dimensión elementos tangibles de la
empresa, respecto al comportamiento del consumidor.
9. Analizar nivel de capacidad de respuesta que tienen los
colaboradores de la heladería Aldodiego & CO

3. Antecedentes:
3.1. A nivel Internacional:
Benavides (2017), presenta un estudio que lleva como título
“Análisis del comportamiento del consumidor de la categoría de helados
en supermercados de Guayaquil” que plasma como objetivo general
analizar qué factores son los que intervienen al momento de generar la
decisión de adquirir dentro de los hiperrmercados de la localidad de
Guayaquil los helados que esta ofrece, para esta indagación se realizó
el focus group a los compradores del supermercado. Las personas que
consumen helados son personas que les gusta pasar tiempo con amigos
y familiares. Finalmente, como conclusión, la investigación afirma que

13
 estos individuos son consumidores fieles a una marca específica dentro
de esta categoría. (p.114)

Sánchez (2016), en su tesis titulada “Comportamiento del

consumidor en la búsqueda de precios on-line” tiene como objetivo el
hacer una descripción detallada de cómo se comportan los
consumidores de la empresa, para ello se mantuvieron enfocándose en
los factores sociales, personales, culturales, descriptivos y psicológicos y
su influencia en el consumidor. Para este estudio se empleó la
metodología descriptiva-básica, relata el comportamiento de las
variables y dimensiones que tiene. El diseño es el descriptivo simple,
que se aplicó a los consumidores de la empresa. Concluyendo que el
factor más importante es el social, considerando las actitudes sociales
del consumidor al momento de realizar la compra (p.84)

3.2. A nivel nacional

Quispe (2018), en su tesis titulada “Calidad de servicio y su
relación con la satisfacción del cliente en la pollería Norkys, Puente
Piedra, 2018”, plasma como objetivo determinar la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la pollería Norkys”.
Para este estudio se utilizó una metodología aplicada, el tipo de
investigación es descriptiva. Se utilizó como técnica la encuesta, tiene
como muestra a 315 clientes de la pollería, se aplicó una encuesta para
la recolección de datos, que estuvo compuesto de 33 preguntas en
medición de la escala escala Likert. Se concluyó que existe una
correlación positiva entre las variables calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en la pollería Norkys, Puente Piedra. (p.116)

Santos (2017), en su tesis titulada “Calidad de servicio del

personal y su influencia en la satisfacción de los clientes en el
restaurante el madero Distrito la Victoria -Chiclayo, 2017”, tiene como
objetivo analizar la influencia entre la calidad de servicio del personal y la
satisfacción de los clientes en el Restaurante “El Madero” Distrito la
Victoria, Chiclayo 2017, la investigación es de tipo descriptivo y presenta
un diseño correlacional, la muestra de los sujetos de estudio
corresponde a 201 clientes. Llegando a la conclusión que existe una
14
 asociación entre las variables de estudio, el cual conlleva a señalar que
la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente, en el
Restaurante el Madero del Distrito de la Victoria. (p.84)

Condori (2018) en su investigación titulado “Calidad de Servicio y

su relación con la Satisfacción de los clientes de la Pollería Campollo –
Breña, 2018” tiene como objetivo establecer la relación de la Calidad
de Servicio y Satisfacción del Cliente. La muestra estuvo conformada
por 80 consumidores, para la recolección de datos se utilizó la técnica
de la encuesta, usando como instrumento el cuestionario formada por
20 preguntas, Finalmente se obtuvo resultados significativos
determinando que existe una relación de la Calidad del Servicio y la
Satisfacción de los clientes de la Pollería Campollo. (p.95)

Pino (2018) investigación titulada “Posicionamiento de marca y

comportamiento del consumidor del Kentucky Fried Chicken (KFC)
Independencia, 2018” tuvo como objetivo determinar la relación del
posicionamiento de marca y comportamiento del consumidor del
Kentucky Fried Chicken. Esta investigación se realizó mediante el
método hipotético deductivo con enfoque cuantitativo, el nivel
efectuado fue descriptivo correlacional, y se utilizó para su propósito el
diseño no experimental y de cortes transversales. Así mismo, tomando
como muestra 384 clientes de la empresa. Como técnica se utilizó la
encuesta y como instrumento el cuestionario, que estuvo compuesto de
18 preguntas en medición de la escala de Likert. La investigación
concluye dando a conocer que existe una correlación positiva
moderada considerable entre las variables posicionamiento de marca y
comportamiento del consumidor del Kentucky Fried Chicken del distrito
de Independencia. (p.87)

3.3. A nivel local:

Peltroche (2016), en su estudio titulado “Calidad de servicio
relacionado con la satisfacción del cliente de la empresa Caminitos en la
ciudad de Trujillo “. Señala como objetivo analizar si hay una relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La metodología
de la investigación es descriptiva y de diseño no experimental, la técnica
15
de estudio es un cuestionario, el cual fue aplicado a 226 clientes con el
fin de analizar la calidad de servicio que brinda la empresa frente a la
satisfacción del cliente. Se concluyó que la calidad de servicio está
relacionada con la satisfacción del consumidor, también se llegó a la
conclusión que la calidad de servicio que brinda la empresa es muy
buena. (p.133)

Azañero (2016), en su tesis titulada como “Influencia del

merchandising visual en el comportamiento de los consumidores de la
empresa KFC - mall aventura plaza del distrito de Trujillo” Tiene como
objetivo determinar la influencia del merchandising visual frente al
comportamiento del consumidor de la empresa KFC, se empleó como
técnica una encuesta y un focus group para la recopilación de la
información dirigida a los clientes de la empresa KFC, para hallar el
tamaño de la muestra se utilizó el método probabilístico y la técnica del
muestreo fue aleatoria simple. Como resultado notable se identificó que
el merchandising visual prevalecen en el comportamiento de los
consumidores. Llegando a la conclusión que existe relación entre el
merchandising visual tiene una gran influencia en el comportamiento del
consumidor, esta estrategia ha conseguido que el consumidor se sienta
comodidad en el ambiente de la empresa al momento de realizar su
compra. (p.115)

Ruiz (2018), en su tesis titulada “Factores del comportamiento del

consumidor y estrategias de marketing mix en los consumidores de
restaurantes de comida saludable de Trujillo – 2018”, tiene como objetivo
Determinar la relación entre los factores del comportamiento del
consumidor y las estrategias de marketing mix. La metodología utilizada
fue correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal.
Para medir las variables mencionadas se tomó una población de 385
clientes de los restaurantes de comida saludable de Trujillo, a quienes se
les aplico una encuesta como instrumento de medición, en una escala
de Likert de 5 categorías. Se concluye que si existe relación entre los
factores del comportamiento del consumidor y las estrategias de
marketing mix, así mismo las dimensiones: factor cultural, factor social,

16
 factor personal y factor psicológico en relación a las estrategias de
marketing mix se pudo evidenciar que si existe relación. (p.69)

4. Marco teórico
4.1. Comportamiento del consumidor

Kanuk (2010), hacen referencia que el comportamiento del

consumidor es la conducta que los individuos o grupo de individuos
expresan al buscar, evaluar, comprar, utilizar, y desechar los productos,
logrando satisfacer sus necesidades. El comportamiento del consumidor
se centra en cómo cada una de las familias utiliza sus recursos
disponibles en artículos vinculados con la compra. Esto se refiere a que
es lo que compra, el motivo de su compra, cuando lo compra, en qué
lugar y cada que tiempo es utilizado.

Solmon (2008), señala que el comportamiento del consumidor,

además de estar relacionado con los consumidores tiene un vínculo con
las razones que tienen los clientes al momento de adquirir un producto
(por qué lo compran, cuando, donde). En su mayoría los compradores se
dejan influenciar por el buen trato de los vendedores en el lugar donde
realiza la compran de los servicios o productos.

Shiffman (2010), se refiere al estudio de los individuos que forman

parte de una sociedad que se dedica al consumo de productos y
servicios; desde la busqueda de información para la decisión de compra,
hasta el descarte del producto o su cambio por uno mejor; según las
expectativas del cliente.

Para Kotler & Amstrong (2013), el comportamiento del consumidor

es la manera en que los consumidores finales compran el producto.

Rivera (2009), definen que el comportamiento del consumidor es

un gran beneficio para la población, siendo todos consumidores. Los
encargados de marketing deben conocer lo que está afectando a su
mercado para poder elaborar políticas comerciales que tengan éxito.
Conocer los gustos y preferencias de los clientes será de gran ayuda
para segmentar al mercado.

17
4.1.1. Definición de comportamiento:
Para Arellano (2013), Comportamiento hace referencia a la
dinámica interior y exterior del consumidor, logrando tener un lugar al
momento de satisfacer las necesidades con los bienes y servicio.
Incorporado al marketing, es una técnica de decisión y actividad física
que busca analizar las necesidades para obtener bienes y servicios que
logren satisfacer a los consumidores.
Ucha (2011), define al comportamiento como la manera constante
en que actúa la persona, esto quiere decir que el comportamiento es la
reacción que tienen las personas en cualquier situación.
4.1.2. Definición de consumidor
Mesa (2014), señala que el consumidor es la persona que
complace sus necesidades basándose en su presupuesto económico, el
cliente mantiene relación con el mercado en gustos y preferencias, en
cuanto a las preferencias se deriva la curva de incomodidad y al mismo
tiempo limitación económica.
Kotler & Amstrong (2007), sostiene que el consumidor es aquella
persona que adquiere productos para consumo, al tener varias
necesidades compra productos que el mercado proporciona para
satisfacer sus necesidades.
Schifman (2005), señala que el consumidor primero identifica su
necesidad o deseo que tiene, luego analiza el producto, realiza la
compra, consume el producto y finalmente desecha el producto.
Teniendo un comportamiento post compra

4.1.3. Características del consumidor actual

Para Rubio (2016), en la actualidad el consumidor comprueba con

facilidad si la publicidad que hace de su empresa y sobre todo del
producto es real. Las marcas buscan diferenciarse para ganar la
atención del consumidor. El consumidor presenta nuevas actitudes que
se resume en las 7 características que tiene el nuevo consumidor.

ü Se informa mejor; ya que accede con facilidad a las

redes sociales y a los diferentes medios de

18
 comunicación donde encuentra información de todo lo
que está buscando, también busca opiniones de
personas que son consumidores.
ü Es desleal por naturaleza; ahora el consumidor indaga
más, tiene más alternativas para elegir una compra; a
mayores opciones, mayor es la posibilidad para probar
cosas nuevas.
ü Es más sensible; busca una experiencia de compra
perfecta, es importante el trato que se le brinda al
cliente.
ü No se deja llevar por las publicidades tradicionales;
después de décadas los consumidores esquivan las
publicidades tradicionales. Dándoles la bienvenida a la
nueva moda de las redes sociales.
ü Se conecta de manera multicanal; en la actualidad el
consumidor busca informarse por diversos medios de
comunicación como las redes sociales, medios digitales,
foros, prensa y radio.
ü Es un Brand Lover; el consumidor quiere estar
vinculado con sus marcas preferidas de manera
profunda a través de las experiencias que este haya
tenido y por como el producto satisface sus
necesidades. Los amantes de las marcas son los
representantes dentro de sus círculos sociales.
ü Es impaciente; a causa de la tecnología, porque esta ha
traído rapidez, el consumidor ya no quiere esperar por
nada ni por nadie.

4.1.4. Proceso del comportamiento del consumidor

Kotler & Armstrong (2008), el proceso tiene cinco etapas:

como primera etapa esta reconocer la necesidad, la segunda es
buscar la información, la tercera es evaluar las alternativas, la cuarta

19
es la decisión de compra y la quinta etapa es cómo se comporta el
consumidor después de la compra.

4.1.4.1. Reconocer la necesidad:

Este proceso comienza cuando una necesidad insatisfecha
crea presión en el individuo. Las necesidades son incitadas por
los estímulos internos como hambre, sed y sexo logrando
convertirse en estímulo, también es causada por impulsos
externos de tal manera que un anuncio pueda estimular a que la
persona compre un celular nuevo. Los mercadólogos se encargan
de investigar necesidades para lanzar un producto.

4.1.4.2. Búsqueda de información:

Cuando al consumidor está interesado en adquirir un

producto o servicio quiere estar bien informado. Al sentirse atraído
por un producto que está a su alcance el usuario podría comprarlo
por impulso de manera inmediata. Si esto no sucede el
consumidor sigue buscando información relacionada con sus
necesidades. Usualmente el consumidor recibe información de los
comerciales que son manejados por los mercadólogos.

4.1.4.3. Evaluación de alternativas:

Para hacer una evaluación de sus alternativas el

consumidor debe analizar la situación que este experimentando
en ese momento, es decir esta evaluación depende de cada
individuo de manera interna, lo cual lo vuelve un proceso
individual, muchas veces los consumidores personalmente toman
sus decisiones, pero existen situaciones en que los amigos,
familiares o personas que venden el producto influyen dentro de
este proceso, haciendo que la decisión de compra del
consumidores sea afectada por agentes externos a su persona.

4.1.4.4. Decisión de compra:

20
 Esta etapa es la más importante, el consumidor se encarga
de evaluar las diferentes marcas del producto que desea obtener,
muchas veces el comprador adquiere la marca por la cual siente
mayor atracción, en la intención de compra se interponen dos
factores, el primer factor es el de intención de compra donde
influyen las opiniones de otros, si hay un interesado dentro de su
entorno que el consumidor considera importante se reducirá la
posibilidad de comprar el producto que él está optando. El
segundo factor está compuesto por causas inesperadas. El
comprador podría tener la intención de comprar en base a su
factor de ingreso, beneficios que espera tener y el precio que
piensa pagar, sin embargo, algo inesperado puede restringir su
compra.

4.1.4.5. Comportamiento después de la compra:

Su responsabilidad de los mercadólogos no culmina al

momento en que se adquieren los productos o servicios, después
que los consumidores realizaron su compra se observara la
conducta que esté presenta después de la compra. El resultado
se relacionará con la perspectiva y percepción recibida por el
consumidor. Al no cumplir el producto con las expectativas del
cliente, este quedará defraudado optando por no volver a comprar
el producto de lo contrario si cubre todas las expectativas quedará
contento de manera que será un consumidor fiel.

4.1.5. Factores que afectan el comportamiento

Según Kotler (2002), señalan que en el comportamiento de los

consumidores no pueden intervenir los mercadólogos, pero es
importante que tengan en cuenta los factores culturales, personales,
sociales y psicológicos.

4.1.5.1. Factores culturales:

4.1.5.1.1. Cultura:
La cultura es un principio muy importante que influye en el
comportamiento de los consumidores, desde muy pequeños

21
 los niños van adquiriendo valores, deseos, percepciones y
comportamiento a través de la familia e instituciones
importantes. Concluyendo con que el comportamiento se
aprende en la sociedad.
4.1.5.1.2. Subcultura.
La cultura está conectada a pequeñas sub culturas, o a las
personas que comparten los mismos valores fundados en
experiencias, por otro lado, podemos decir que las sub
culturas está vinculado con las nacionalidades, regiones,
costumbres de las personas, a fin de formar segmentos de
mercado. Por esa razón el mercadólogo tiene que diseñar de
manera constante programas y productos que logren cubrir las
necesidades del consumidor.
4.1.5.1.3. Clase social
La clase social son grupos divididos que comparten
valores, intereses y comportamientos similares. De modo que
la mayoría de las sociedades tienen una estructura de las
clases sociales.
4.1.5.1.4. Factores sociales:
Intervienen en el comportamiento del consumidor la
familia, el rol que ocupa y el estatus que tiene el consumidor,
siento estos factores sociales importantes para la decisión de
compra
4.1.5.1.5. Familia.
La familia tiene gran influencia en el comportamiento del
consumidor, ya que son las organizaciones con mayor
significativo dentro de la sociedad. Para los mercadólogos es
importante estudiar constantemente el comportamiento de los
niños y del esposo para ver la influencia que tienen cuando va
a realizar una compra.
4.1.5.1.6. Etapa del ciclo de vida
Cada época es diferente los vienen y servicios que
compran los individuos van cambiando, es decir los gustos,
vestimenta, muebles están relacionados con la edad. Por otro

22
 lado, el mercadólogo constantemente define el mercado en
término a la etapa del ciclo de vida, creando productos para
cada etapa.
4.1.5.1.7. Situación económica.
Los mercadólogo seleccionan los productos de acuerdo a
la economía de las familias, ellos analizan los ingresos
personales, tasa de interés y ahorros. Cuando los
economistas advierten recesión, El mercadólogo toma
medidas inmediatas para reinventar su producto con el
objetivo de posicionarlo en el mercado, ajustando el precio.
Por otro lado, hay mercadólogo que se dirigen a un público
con mayores recursos económicos, cobrando precios
correspondientes.

4.1.5.1.8. Modo de vida

El modo o estilo de vida es la manera en cómo actúa en el
mundo la persona, cada individuo tiene diferentes estilos de
vida de acuerdo a su subcultura, clase social y ocupación.
4.1.5.1.9. Personalidad y auto concepto.
Cada persona tiene una personalidad diferente con
respecto a la conducta de compra. Su personalidad está
ligada a las características que tienen las personas para dar
respuestas duraderas en el entorno individual, es importante
destacar que es esencial para estudiar el comportamiento del
consumidor

4.1.5.2. Factores Psicológicos

Influyen cuatro factores psicológicos en el comportamiento
del consumidor: motivación, percepción: aprendizaje,
creencias y actitudes.
4.1.5.2.1. Motivación.

23
 La motivación está relacionada con el comportamiento del
consumidor. Hay que resaltar que al momento de comprar
estamos satisfaciendo una necesidad. Hoy en día existen
muchas teorías de motivación, una de ellas es la teoría de
Freud que sostiene que las personas no pueden entender a
profundidad sus motivaciones.
4.1.5.2.2. Percepción
Un individuo motivado está preparado para actuar. Los
seres humanos aprendemos mediante nuestros cinco
sentidos. Cada persona interpreta y organiza la información
que recibe de manera personal. Kotler (2002), nos dice que la
percepción consiste en el proceso que la persona forma una
imagen intangible del universo. Los seres humanos están
recibiendo constantemente estímulos.
4.1.5.2.3. Aprendizaje.
Cuando las personas actúan, aprenden. Los investigadores
que se dedican a estudiar esta experiencia de aprender han
llegado a la conclusión de que el comportamiento de los
individuos está compuesto en su gran mayoría de sus
vivencias y aprendizaje mediante la adquisición de
conocimientos, valores, estudios y enseñanzas.
4.1.5.2.4. Conductas y creencias.
Las personas van adquiriendo conductas y creencias que
influyen en el comportamiento de los consumidores. Una
creencia es una convicción verdadera que la persona tiene
acerca de algo. Para la mercadología son importante las
creencias que las personas tienen en determinados productos,
ya que tales creencias forman un perfil de los productos y de
las marcas, las cuales pueden afectar el comportamiento de
los consumidores. Las conductas preparan mentalmente a las
personas, influyendo en los gustos y en la evaluación de
acercarse o alejarse de ella.

4.2. Calidad de servicio:

24
4.2.1. Definición de calidad de servicio

En la actualidad se pueden encontrar diversas acepciones que

se refieren netamente a la calidad de un servicio, una de ellas es la
de Domínguez (2006), quien mediante sus estudios pudo afirmar que
la calidad de servicio viene a ser el arte que tiene una organización
cuando trabaja de una manera confiable y sostenible para un público
objetivo, además Hernandez (2009), sostiene que es la satisfacción
que tiene el cliente relacionado con los elementos cuantitativos y
cualitativos del servicio. Otro punto de vista lo da Vargas (2007)
quien define calidad de servicio como las perspectivas y la
percepción de la organización prestadora de servicio.

Martínez (2005), afirma que calidad de servicio es la forma en

que la empresa brinda un producto o servicio que corresponda a lo
que está buscando el cliente y las expectativas que este tiene acerca
del producto, dando una definición similar encontramos a Robles
(2018) manifiesta que esto puede variar según la idea y percepción
que el cliente tenga de acuerdo al producto o servicio que adquiere,
ya que a través de este consumo el cliente puede evaluar qué
beneficios obtiene y que necesidades logra satisfacer, dado que su
objetivo es el de obtener el mayor beneficio posible por la inversión
de su dinero.

4.2.2. Calidad

Calidad se entiende como la satisfacción que tienen los

clientes frente a sus necesidades, por el cual las empresas siempre
buscan cubrir las expectativas plenas de los clientes Ishikawua
(1988) describe el término calidad como el resultado que un cliente
obtiene después de haber recibido un producto o servicio logrando
satisfacer sus necesidades.

Para Vargas (2009) calidad es el cumplimiento de

satisfacciones mediante los procesos eficientes que la empresa
utiliza para que su organización sea competente

25
4.2.3. Servicio
Según Larrea (1991) el servicio es la labor que tiene la
organización cuando el cliente va a recibir un producto o servicio en
el preciso momento y en el lugar adecuado.
Para Barrosco (1999), son las actividades que se desarrollan, con
el propósito de servir al alguien y esencialmente son intangibles.
4.2.3.1. Características de servicio:
Para Berry, Zeithaml & Parasuraman (2008) indica que las
características que permite diferenciarlos son:
ü Perecible: Los servicios deben ser consumidos una vez
producidos, no hay posibilidad de guardarlos para una
venta o consumo.
ü Protección: Se puede copiar de manera fácil por otras
organizaciones, ya que es complicado protegerlas. Es
importante que el servicio tenga una buena imagen y
pueda ser diferenciado de otras.
Ccorimanya (2017), afirma que las características del
servicio son propiamente internas, referidos al trato y
atención que el personal mantiene con el cliente; desde
la forma de asesorarlo, la capacidad de resolver sus
dudas y brindarle la seguridad acerca del producto o
servicio que este desea adquirir, es decir la atención
que brinda el trabajador en todo el proceso de compra.
4.2.4. Cliente:
Gonzales (2006), Sostiene que el cliente es el que recibe
el producto por diferentes medios de pago que para poder
satisfacer sus necesidades visita a una organización.
En la actualidad el cliente es el principal elemento del proceso,
ya que es el núcleo para la empresa. Es por ello que el éxito
de una organización depende de su demanda.
4.2.4.1. Clasificación del cliente

Según Grande (2005) los clientes pueden ser:

26
 ü Clientes externos: Es el consumidor final, es decir es el
comprador de los productos ofrecidos por la
organización.
ü Clientes internos: Es el que recibe la información
primaria para brindar un servicio de calidad al cliente
externo.
ü Clientes finales: Son los consumidores que utilizan el
producto que les brinda la empresa. Llamados también
clientes beneficiarios
ü Clientes intermedios: Es el distribuidor de los productos
que le abastece la empresa para el consumidor final.

4.2.5. Dimensiones de la calidad de servicio

Son los principios que considera el cliente para evaluar la

calidad de servicio.

ü Profesionalidad/ desempeño: Son las habilidades y

conocimiento que posee el personal para cumplir de
manera eficiente el servicio. Zeithaml, Parasuman & Berry
(2009), es un elemento de mucha relevancia dentro de la
organización pues que necesitan ser profesionales
competentes, que demuestren entusiasmo al momento de
realizar su labores, bien preparados para el correcto
desempeño de las actividades que se tengan asignadas,
para el beneficio del cliente, por este motivo Gronroos
(2013) sostiene que son actitudes que están relacionados
con la formación y valores que cada uno recibe en sus
respectivos hogares.
ü Accesibilidad: Zeithaml, Parasuman & Berry (2009) Hace
referencia a la conexión del cliente con la empresa para
recibir un servicio rápido. Si la empresa responde de
manera inmediata las llamadas, está cumpliendo una
expectativa. Complementando el concepto Hughes (2008)
manifiesta que la accesibilidad se refiera a la disposición

27
 que existe para poder adquirir un producto y que gracias a
la avanzada tecnología el cliente tenga la posibilidad de
estar más informado de los beneficios que el producto
pueda ofrecer a través de las redes sociales y opiniones de
otros consumidores.
ü Fiabilidad/ confiabilidad: Es brindar el servicio prometido
desde el inicio hasta el final de la operación al cliente, el
esfuerzo de los colaboradores de una empresa para
otorgar confianza y seguridad de manera consistente y
exacta, realizando bien el servicio. Zeithaml, Parasuman &
Berry (2009), es decir que en todo el proceso de compra se
cuide cada detalle para que no se cometa ninguna clase de
error. Morán (2017)
ü Elementos tangibles: Son elementos que se perciben por el
sentido, está relacionado con el aspecto físico del
trabajador, modernidad y calidad de equipos e
instalaciones físicas, el cliente los relaciona directamente
con la calidad de servicio que la empresa ofrece. Berdugo,
Barbosa & Prada (2016). Para complementar este
concepto Sureshchandar, G., Rajendran, C. y
Kamalanabhan (2001), mediante su trabajo afirman que la
dimensión conformada por los elementos tangibles son
agregados por el hombre con la finalidad de no solo
acompañar al servicio o producto, sino también por el afán
de generarle un valor agregado para complacer al
consumidor.
ü Cortesía: Es el trato que brinda el personal con relación a
la amabilidad, consideración y respeto por parte del
personal hacia el cliente. Gronroos (2013)
ü Capacidad de respuesta: El cliente busca un servicio
rápido y efectivo, ya que según Arellano (2017) este no
cuenta con tiempo de sobra,
ü Comunicación: Ccorimanya (2017) sostiene que la
comunicación con el cliente es fundamental ya que esta

28
 debe estar enfocada a satisfacer las necesidades, debe ser
enfocada a brindar la información necesaria de una manera
precisa y correcta para disipar las dudas de los clientes
Polack (2015) ejemplifica esta definición; si un trabajador
se expresa con un lenguaje vulgar y poco profesional, el
cliente sentirá un gran malestar y no estará conforme con
el servicio recibido
ü Comprensión del cliente: Es como la organización
comprende las necesidades que el cliente tiene, en otras
palabras es la empatía que el trabajador puede lograr
entablar frente al cliente, lo que comúnmente se denomina,
que se ponga en los zapatos del otro, en este caso en los
zapatos del consumidor. Morán (2017)
ü Seguridad: Zeithaml, Parasuman & Berry (2009) sostiene
que es la ausencia de peligro al instante de utilizar un
servicio. Mientras que para Morán (2017) esta dimensión
se refiere al conocimiento que debe tener el trabajador a la
hora de disipar las dudas del cliente para que este sienta
seguridad al realizar su compra.

5. Marco conceptual
Comportamiento del consumidor:

Kotler & Keller (2012), nos dice que el comportamiento del consumidor
es la reacción que manifiesta el consumidor al momento de realizar su
proceso de compra con la finalidad de no solo poder satisfacer una
necesidad determinada sino también cubrir las expectativas que
mantenga sobre la misma.

Factores culturales:
Para Phillip (2021), los factores culturales varían según el lugar de
origen del individuo sus costumbres, ideologías, así como su nivel
social; según esta afirmación se puede manifestar que las necesidades
de los consumidores deben tener una estrecha relación a las creencias

29
que estos tengan, de esto dependerá la eficacia o el fracaso de los
productos lanzados al mercado.

Factores sociales
Para Schiffman, (2010), el factor social tiene relación con el
comportamiento de la persona dentro de una sociedad, el sentido de
pertenencia a un grupo ejerce algún tipo de presión.

Factores personales
Kotler (2013), sostiene que los factores personales se encuentran
conformados mayormente por la ocupación a la que se dedica el
consumidor, pudiendo agruparse con pares con intereses comunes de
acuerdo a las circunstancias que este atravesando y las necesidades
que desee satisfacer.

Factores psicológicos
Barbosa (2016), los factores sociales son los que intervienen en el
comportamiento de los consumidores; en su mayoría derivan del
comportamiento de las personas y las experiencias que tuvo durante su
vida; llegando a causar un impacto primordial en la obtención de bienes
y servicios.

Calidad de servicio
Para Gil (2020), calidad de servicio es el arte que tiene una
organización cuando trabaja de una manera confiable y sostenible para
su público objetivo.

Desempeño
Gilmore, (2009), es el conocimiento y la habilidad que posee el personal
para cumplir de manera eficiente el servicio, esta dimensión mide la
habilidad que tiene para desarrollar el servicio.

Accesibilidad

30
 Hughes (2008), manifiesta que accesibilidad es la disposición que
existe para poder adquirir un producto y que gracias a la avanzada
tecnología el cliente tenga la posibilidad de estar más informado de los
beneficios que el producto pueda ofrecer a través de las redes sociales
y opiniones de otros consumidores.

Confiabilidad
Hernández (2009), es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo
prometido, bien y a la primera.

Capacidad de respuesta
Arellano (2017), la capacidad de respuesta es una respuesta de calidad
aceptable, dentro de un margen de tiempo aceptable y a un costo
aceptable.

6. Variables:

31
Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Instrumento Escala de medición
6.1. Operacionalización de variables
Clase social

Factores culturales Nivel de educación

Tabla 1: Operacionalización de variables
Procedencia; entorno

Tipo de compañía para el

consumo de helados
Factores sociales
Rol dentro de familia
Shiffman (2010), se refiere al Para medir el comportamiento Rol dentro del grupo social
estudio de los individuos que del consumidor se usará la
forman parte de una encuesta una técnica que Edad
sociedad que se dedica al utilizará como instrumento un Dependencia económica
Comportamiento
consumo de productos y cuestionario múltiple Cuidado de su alimentación
del consumidor Cuestionario Nominal
servicios; desde la búsqueda compuesto por 12 preguntas Consumo de productos de
Factores múltiple
de información para la que ayudarán a determinar el Moda
personales
decisión de compra, hasta el comportamiento de los Frecuencia de consumo
descarte del producto o su individuos que consumen los Gustos y preferencias
cambio por uno mejor; según helados de Aldodiego. Forma de compra
las expectativas del cliente.

Motivación de compra
Percepción del producto
Tipo de compra
Valoración del servicio
Atributos que valora en el
producto.
Factores

32
 psicológicos

Conocimiento del producto

Desempeño y Claridad al atender

comunicación Atención

Buena ubicación
Presencia de publicidad
Precios asequibles
Accesibilidad
Precio justo

Servicio constante
La técnica elegida para medir
Garantía de producto
Martínez (2005), para este la calidad de servicio será la
Cumplimiento de promesas y
autor la calidad de servicio encuesta, así mismo esta
promociones
implica el cumplir y alcanzar utilizará un Cuestionario en Confiabilidad

expresamente con las escala de Likert, donde el

Calidad de consumidor deberá responder Infraestructura adecuada
expectativas y demandas
servicio 20 preguntas, donde reflejará para la atención Cuestionario en
que requiera el consumidor,
el grado de concordancia que Presentación del personal Escala de Likert
con respecto al producto que Nominal
el cliente tiene con el servicio Comodidad de muebles
la empresa ofrezca.
que brinda la heladería Decoración del local
Aldodiego. Variedad de sabores
Limpieza del local
Elementos tangibles
Stock necesario

Tiempo para asesoramiento

Fuente: Elaboración propia de los autores. Tiempo de espera en caja

33
 Tiempo de espera del
producto

Capacidad de
respuesta

34
7. Material y método:
7.1. Material
7.1.1. Población:
La población está compuesta por todas las personas que
consumen helados de Aldodiego & CO al no conocer el número
exacto de personas que conforman esta población se denomina
población infinita.

7.1.2. Marco muestral

Se determinó que el marco muestral está conformado por toda la
población de Trujillo que consume los helados Aldodiego & CO.

7.1.3. Unidad de análisis

Para la unidad de análisis se consideró de manera aleatoria a los
consumidores de la heladería Aldodiego &Co.

7.1.4. Muestra
Se determinó que la población es infinita; por lo que se empleó la
fórmula para este tipo de población para poder determinar el
tamaño de la muestra.

Determinación del tamaño de la muestra para poblaciones

infinitas.

n = número de elementos que debe poseer la muestra

 = riesgo o nivel de significación

z = puntuación correspondiente al riesgo

 = que se haya elegido.

Por ejemplo, para un riesgo del 5%;  = 0.05 (Z = 1.96)

35
 p = % estimado

q = 100-p

d = error permitido.

Si desconocemos la proporción de individuos que poseen la

característica, se toma p = 50% y q = 50%.

De este modo, el número de elementos óptimo de una muestra,

estimando qué proporción de sujetos poseen una característica al nivel
de confianza del 99.7% (3 ) y un error de estimación admitido del 2%,
será:

1.962*0.05*0.05

N = ------------------- = 384.16.

0.052

Aldo Diego cuenta con tres locales en la ciudad de Trujillo, por lo que se
ejecutará las encuestas a 128 personas por cada local.

LOCALES UBICACIÓN ENCUES

TAS
ALDODIEGO & Av. Larco 193. El Recreo 128
CO
ALDODIEGO & Av. Húsares de Junín 1131. La Arboleda 128
CO
ALDODIEGO & Av. Fátima 135. La Merced 128
CO 384
Total

7.2. Método:

36
7.2.1. Diseño de contrastación:

Ox Observación variable independiente: CC

M
Oy Observación de la variable dependiente:
Consumidores de Calidad de servicio
Aldodiego & CO

7.2.2. Técnica e instrumentos de recolección de datos:

La técnica que se escogió para el presente trabajo es la encuesta,

la cual nos permitirá los datos exactos necesarios para llegar a los
objetivos planteados. En cuanto los instrumentos a utilizarán
serán un cuestionario múltiple conformado por 12 preguntas para
determinar el comportamiento del consumidor, además se
empleará una encuesta en escala de Likert para poder medir el
nivel de la calidad de servicio.

TÉCNICA INSTRUMENTO
ENCUESTA Cuestionario múltiple
Cuestionario en escala de Likert

7.2.3. Procesamiento y análisis de datos:

Para poder procesar y analizar los datos recogidos de las

encuestas se utilizó las plantillas de Google Forms, de la misma
manera se empleó hojas para el cálculo en Microsoft Excel y el
sistema de desarrollo de datos (SPSS)

37
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mayor-cantidad-de-helado-en-america-latina/

43
9. Anexos
9.1. Cuestionario para definir el comportamiento de consumidor de la
heladería Aldodiego & CO
Anexo 1:

Me presento como alumna del IX ciclo de la carrera de Administración de la

Universidad Antenor Orrego y mediante la presente deseo su apoyo para elaborar un
estudio acerca del comportamiento de consumidor de la empresa Aldodiego & CO.
Sírvase a contestar la siguiente encuesta con honestidad y objetividad, marcando la
respuesta de su preferencia. Le ofrezco mi gratitud por el tiempo brindado.

Edad _______ Dependiente________ Sexo________

1. Su ingreso promedio es de:
a) De 0 a 930 b) de 930 a 1500 c) de 1500 a 2000
d) de 2000 a 2500 e) de 2500 a más
2. Usted cuenta con educación:
a) Secundaria b) Preuniversitaria c) Universitaria
d) Técnica e) Otros
3. ¿Qué influye en usted para consumir los helados Aldodiego?
a) El precio b) Las amistades c) Las promociones
d) La marca e) Experiencias de compra en el local
4. ¿Con quién suele acudir a la heladería Aldodiego?
a) Amigos b) Familiares c) Compañeros
d) En pareja e) Solo
5. ¿Quién incentiva a la compra de helados dentro de su familia?
a) Madre b) Padre c) Hermanos
d) Sobrinos e) Usted
6. ¿Qué tipo de comida suele consumir en la calle?
a) Saludable b) Chatarra c) Postres
d) Salados e) Otros
7. ¿Cómo se enteró de la Heladería Aldodiego?
a) Por amigos b) Por las redes sociales c) Afiches
d) Por TV e) Radio
8. ¿Con que frecuencia usted adquiere este producto?
a) A diario b) 1 a 3 veces por semana c) 1 vez a la semana
d) 1 vez por mes e) otros
9. ¿Cuáles son los sabores que más disfruta dentro del establecimiento?

44
 a) De fruta b) Con galletas c) Postres
d) Con licor e) Sabores clásicos

10. Considera que su tipo de compra es:

a) Costumbre b) Por proximidad c) Impulsiva
d) Premeditada e) Por lealtad

11. ¿Cuál es su motivación de compra al adquirir estos helados?

a) Las promociones b) La atención c) La variedad de sabores
d) Por moda e) El local
12. En una escala del 1 al 5. Cómo valora los sgts. atributos siendo 1 el atributo más
valorado y 5 el menos valorado.
Sabor ( ) Precio ( ) Marca ( ) Servicio ( ) Variedad ( )

9.2. Cuestionario en escala de Likert para medir el nivel de calidad de servicio

Anexo 2:
Me presento como alumna del IX ciclo de la carrera de Administración de la
Universidad Antenor Orrego y mediante la presente deseo su apoyo para elaborar un
estudio acerca del comportamiento de consumidor de la empresa Aldodiego & CO.
Sírvase a contestar la siguiente encuesta con honestidad y objetividad, marcando la
respuesta de su preferencia. Le ofrezco mi gratitud por el tiempo brindado.

desacuerdo

desacuerdo

De acuerdo
5 Muy de
Indeciso

acuerdo
Seleccione su respuesta Muy en

En
1

4
Los colaboradores de Aldo Diego dan una información adecuada acerca
1
de los sabores y tipos de helados que ofrecen
Los colaboradores despejan con amabilidad y claridad las dudas de los
2  
consumidores        
3 La atención es la adecuada en todo el proceso de la compra

4 Aldo Diego tiene una buena ubicación para la venta de helados  

       
La publicidad y promociones que maneja la heladería llegan a todos los
5  
usuarios en el tiempo adecuado.        
6 Los precios que maneja la heladería están acorde con el mercado          
La heladería otorga un precio justo, de acuerdo al tipo de producto y
7  
servicio que brinda la empresa        
El servicio que brinda la heladería Aldo Diego es constante en cuanto a
8  
eficiencia y la calidad del producto que ofrece
       
Considera que los helados que se ofrecen en Aldo y Diego cumplen con
9  
los estándares de calidad sanitaria
       
Siempre cumple con las promociones y descuentos que ofrece a sus
10  
consumidores        
Considero que la infraestructura de los establecimientos Aldo Diego, es la
11  
adecuada para el funcionamiento de una heladería        
El personal encargado de la atención de las heladerías, siempre están
12  
correctamente uniformados, dando una imagen pulcra        
Los muebles que se utilizan dentro del local, son cómodos y adecuados
13  
para el consumo de los helados        

45
 El local cuenta con una decoración adecuada y de buen gusto de acuerdo
14  
al tipo de producto que ofrece.
       
Considero que la variedad de sabores y presentaciones que el
15  
establecimiento ofrece son suficientes, para sus clientes        
El local tiene un aspecto limpio, desde sus pisos y paredes, hasta sus
16  
mesas y área de despacho de los helados      
La heladería siempre cuenta con el stock de los productos que se
17
observan en la publicidad dentro de tienda
El tiempo que tarda el colaborador en atenderme y asesorarme es
18
adecuado
El cajero se muestra eficiente al momento de entregar las boletas y
19
entregar los vueltos

20 El despacho del helado se genera de manera rápida

9.3. Prueba de fiabilidad de alpha de cronbach variable de comportamiento

de consumidor

Estadísticos descriptivos

Desviación
N Mínimo Máximo Media estándar

VAR00001 15 4 5 4,87 ,352

VAR00002 15 4 5 4,87 ,352

VAR00003 15 4 5 4,27 ,458

VAR00004 15 4 5 4,40 ,507

VAR00005 15 4 5 4,60 ,507

VAR00006 15 4 5 4,73 ,458

VAR00007 15 3 4 3,73 ,458

VAR00008 15 4 5 4,27 ,458

VAR00009 15 4 5 4,87 ,352

VAR00010 15 3 5 3,80 ,561

VAR00011 15 4 5 4,27 ,458

VAR00012 15 4 5 4,60 ,507

VAR00013 15 4 5 4,27 ,458

VAR00014 15 4 5 4,40 ,507

46
VAR00015 15 3 4 3,73 ,458

VAR00016 15 4 5 4,73 ,458

VAR00017 15 3 4 3,73 ,458

VAR00018 15 4 5 4,27 ,458

VAR00019 15 5 5 5,00 ,000

VAR00020 15 3 5 3,80 ,561

N válido (por 15
lista)

Fiabilidad

Escala: ALL VARIABLES

Resumen de procesamiento de
casos

N %

Casos Válido 15 100,0

Excluido 0 ,0
a

Total 15 100,0

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de N de
Cronbach elementos

,746 20

47
 Estadísticas de escala

Varianz Desviación N de
Media a estándar elementos

87,20 14,171 3,764 20

9.4. Validación de juicio de expertos

48
49
50
51
 9.5. Prueba piloto a 15 personas para medir la variable

N° P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 3 5 3 5 5 4
2 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4
3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4
4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3
5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
6 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
7 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4
8 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
9 5 5 4 4 5 5 3 5 5 3 4 5 4 4 3 5 3 5 4 3
10 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5
11 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 5 3 5 3 4 5 3
12 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4
13 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3
14 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4
15 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4
5

52
 9.6. Pantallazo turnitin de aprobación

55

53