HABILIDADES NECESARIAS

PARA ESTABLECER RELACIONES

INTERPERSONALES

EFECTIVAS

AUTORES

Sr. Mario Morales V.

Sr. Rafael Estévez V.
Sra. Gloria Jaramillo
 Universidad de Chile Facultad de Medicina – Departamento de Atención Primaria y Salud Familiar

HABILIDADES NECESARIAS PARA ESTABLECER

RELACIONES INTERPERSONALES
(Mario Morales, Rafael Estévez y Gloria Jaramillo 1990)

Desde que una persona nace hasta que se muere está en permanente relación con
otras personas. Mediante las relaciones que establece se va desarrollando como
individuo y como ser social. Aprende a relacionarse defensivamente cuando los otros
son percibidos como amenazantes, o desarrolla habilidades para establecer relaciones
sanas y efectivas cuando estas se dan en un contexto de confianza y apoyo mutuo.
Sin embargo vivimos en una sociedad competitiva y muchas veces, esta competencia
nos pone a la defensiva. Nos acostumbramos a definir las relaciones interpersonales
como una competencia, o relación de poder en estos términos “si tu ganas, entonces
yo soy quién pierde”. Esta definición nos puede conducir a una lucha competitiva en
que todos pueden, y no a una relación colaborativa en la que cada o podría ganar por
lo menos un poco. La conducta competitiva, no saludable, nos lleva a sentir
desconfianza y a desarrollar estrategias defensivas que nos consume mucha energía
en desmedro de nuestro crecimiento personal, interpersonal y social. Se establece un
círculo vicioso de la desconfianza, basado en ideas de poder, prestigio y orgullo
personal. Las reglas del juego son “quien vence a quién” “yo soy superior a ti”, “yo
estoy bien; tu estas mal”. En esta lucha competitiva se desarrollan habilidades
interpersonales para atacar y defenderse, y a veces, tan elaboradas que un simple
observador no se da cuenta de lo destructivas que pueden ser.
Felizmente, las situaciones sociales en las que nos hallamos no son puramente
competitivas y amenazantes con frecuencia nos vamos en situaciones en que
establecemos relaciones interpersonales de colaboración e incluso nos vemos
obligado a establecerlas si queremos trabajar en equipo o influir en el desarrollo de un
grupo de trabajo. En estas situaciones nos damos cuenta que no hemos desarrollado
habilidades para relacionarnos con efectividad de tal manera que las conductas se
encaminan a satisfacer necesidades comunes y alcanzar objetivos interpersonales o
grupales.

En el presente artículo presentamos las habilidades interpersonales necesarias para

establecer una relación de colaboración que facilita tanto el crecimiento personal,
interpersonal, grupal como también el logro de objetivos comunes. Las habilidades que
se presentan han sido sistematizadas y estudiadas por Robert Carkhuff y sus
asociados, Gerard Egan y por nosotros que, en Chile, las hemos integrados en nuestro
modelo experiencial de desarrollo de habilidades para la comunicación interpersonal
efectiva.

I.- HABILIDAD DE ATENCIÓN Y ESCUCHA: PRE-CONDICION PARA EL

DESARROLLO DE LAS DEMAS
HABILIDADES

El atender y escuchar son habilidades complementarias que constituyen el punto de

partida de la comunicación interpersonal. Cuando realmente atendemos y
escuchamos, nuestros sentidos, la mente y el cuerpo se ponen al servicio de la
comunicación.

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No basta poner atención, hay que mostrar que atiende. De esta manera el otro aprecia
un interés real por el. De modo similar, escuchar y comunicar que se escucha, significa
que estamos alerta a todos los mensajes verbales y no verbales que envía nuestro
interlocutor. Además de oír y ver, nos concentramos en el otro dispuestos a
comprender todo lo que nos está comunicando.

¿Cuándo atender y escuchar?

Cuando necesitamos comprender cabalmente lo que el otro expresa y evitar posibles

malos entendidos de la comunicación.
Cuando nos percatamos que nuestro interlocutor siente que es importante lo que
quiere comunicarnos, aunque nuestros no consideramos que el tópico en cuestión sea
tan relevante. Atender y escuchar es darle importancia al otro.

¿Cómo mejorar nuestra habilidad de atender y escuchar?

1) Con nuestra postura física, especialmente:

- Mirando directamente a la cara de nuestro interlocutor, manteniendo un
buen contacto visual.
- Adoptando una posición, cómoda y relajada. Expresando físicamente
nuestra acogida y apertura: evitando cruzar los brazos o sentarnos
como si estuviéramos a punto de marcharnos.
- Asintiendo periódicamente y en forma natural y
- Suspendiendo cualquier actividad o interferencia que pudiera distraer la
atención del otro.

2) Manteniendo la atención psicológica es decir:

- Observado los movimientos corporales, gestos y expresiones faciales,
podrá captar mejor la intención del mensaje que le comunican con
palabras.
- Atiendo el tono de la voz de su interlocutor, notando sus inflexiones,
pausas y énfasis, reconocerá las motivaciones, preocupaciones,
sentimientos y la significación emocional que la conversación tiene para
el otro.
- Escuchando el mensaje en forma comprensiva y poniendo atención a
qué, cuándo y cómo lo dice, a sus premisas, conclusiones y argumentos y
a la forma en que estructura las oraciones: descubrirá los supuestos,
ideas, creencias y demás aspectos cognitivos que dan sentidos a lo
planteado por su interlocutor.

3) Mostrando que le presta atención y le escuche:

- Al terminar con sus propias palabras lo que le ha comunicado,
comprueba su comprensión y señala que está atento.
- Al asentir o repetir una palabra significativa que al otro acaba de decir,
muestra su interés y comunica que valora lo que le están diciendo.
- Al no interrumpir con opiniones a favor o en contra, comunica que está
abierto a considerar los puntos de vista de sus interlocutor. Responda
después de hacer escuchado.
- RECUERDE QUE SU POSTURA FISICA CONFIRMARA O
DESMENTIRA LO QUE DICE CON PALABRAS. EL USO
EXAGERADO Y POCO NATURAL DE ESTA TECNICA NO AYUDA A
LA COMUNICACIÓN.

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2.- LA HABILIDAD DEL RESPETO.

La palabra respeto viene del latín y se relaciona con las ideas de “viendo” y
“contemplando”. Significa por lo tanto, el ver y apreciar a otro en su calidad de ser
humano, valorando por si mismo como una persona diferente que tiene los mismos
derechos que reclamamos para nosotros. Sin embargo se tiende a entender el respeto
como obediencia a lo ordenado por alguna figura de autoridad lo que asocia más al
poder que al interés por la persona.

¿Cuándo expresar respeto?

Siempre que deseamos establecer o mantener una comunicación efectiva con los
demás. La expresión del respeto y el sentirse respetado son condiciones necesarias e
imprescindibles para que los interlocutores se comuniquen honesta y auténticamente.
La ausencia del respeto da pie a la desconfianza, el ocultamiento de información, la
agresión y la descalificación mutua.

¿Cómo comunicar respeto?

El respeto se manifiesta en el modo como nos relacionamos con el otro. Tanto en lo

que decimos como en lo que hacemos. Algunas acciones que ayudan a crear el clima
de respeto con:

- Responder con prontitud a las necesidades comunicacionales del otro,

mostrando que se está disponible
- Prestar atención a sus opiniones, demandas y objeciones, indicando
que se reconoce su punto de vista original y su condición de persona
única e individual
- Escuchar activamente en clima de cordialidad, tratando de comprender
los puntos de vista del otro y evitando distorsionar sus mensajes.
- Expresar nuestras opiniones directa y espontáneamente, sin atribuir
intenciones ni interpretar motivaciones, si se forma una impresión
consúltela con respeto y franqueza
- Las críticas, juicios y llamados de atención se dirigen a conductas y
comportamientos observables y demostrables, no a la descalificación
de la persona (ver habilidad de la confrontación)
- Mantener relaciones originales y centradas en la persona, no
discriminando por jerarquía, actividad o lugar de trabajo en la
organización. El abuso de poder y la sobreprotección son expresiones
poco respetuosas que impiden desarrollarse como persona madura y
responsable.

EL RESPETO ES SENTIDO COMO TAL CUANDO ES HONESTO Y

SINCERO NO SE TRATA DE OCULTAR PARA NO INCOMODAR, ES
DECIR LO QUE PENSAMOS Y SENTIMOS CON RESPETO.

3.- LA HABILIDAD DE LA CONCRECIÓN O ESPECIFICACION:

Es la habilidad para comunicar en forma directa, elocuente y específica los

sentimientos y experiencias concretas, evitando que se oculten detrás de
racionalizaciones abstractas.

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La concertación tiene tres importantes funciones:

1.- Asegurar que la expresión del emisor no se convierta en algo vago, abstracto e
intelectualizante y por tanto separado emocionalmente de los sentimientos y
experiencia del receptor.

2.- Forzar al emisor a ser más exacto en la comprensión del receptor, sin escudarse
en intelectualizaciones defensivas y abstractas

3.- Ayudar al receptor para que se centre en los sentimientos específicos y

experiencias concretas.

¿Cuándo expresar concreción?

El ser poco directos, decir las cosas de una manera vaga y general, de modo que no
provoque reacciones negativas en las otros y en nuestros mismos es uno de los tantos
juegos que hemos aprendidos y nos acostumbramos desde niño. así no nos hacemos
responsables por los que sentimos o pensamos. Sin embargo contactarnos realmente
con la otra persona implica necesariamente comunicarnos en forma precisa y directa.
Implica además establecer una comunicación responsable y personalizada.
Si queremos comunicarnos de personas a personas, debemos expresarnos de manera
concreta, haciéndonos responsables de lo que comunicamos.

¿Cómo comunicar concreción?

La concreción es una de las habilidades importante que facilita el desarrollo de

comunicaciones a un nivel más personalizado y experiencial.

Ser concreto y específico significa:

- Individualizarse, es decir, nombrar a lo que uno se está refiriendo en

ese momento y no decirlo en forma general e impersonal; por ej.; en
vez de decir “nunca me crees”, tratar de especificar la situación de la
siguiente manera: “cuándo te hablo de mi trabajo me parece que no me
crees”, o decir “siempre que hay gente te quedas callada” en vez de
“cuando vienen amigos míos que no conoces te quedas callada”.
- Ayudar a que la conversación se centre directamente en los asuntos
que son personalmente importante para la relación. Evitar los rodeos o
irse por las ramas.
- Comunicarse en forma directa, mirando al otro con una postura corporal
también dirigida y abierta al otro. Es decir, “yo me dirijo a ti porque te
quiero expresar lo que me esta pasando con esta situación específica”.
- Evitar las intelectualizaciones y teorizaciones estériles que llevar a
conversaciones circulares. Frecuentemente los ¿por qué? Producen
respuestas que llevan a la intelectualización que cierra el diálogo
experiencial.
Los “no se” habitualmente significan “no quiero meterme en eso”, lo
que no permite que siga creciendo ni el diálogo, ni la relación
interpersonal. En cambio cuando usamos el ¿cómo? Indagamos que
sucedió o qué sucede para que se den así los hechos, que está
pasando en concreto.

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LA CONCRECION TAMBIEN ES NECESARIA EN EL ANALISIS Y RESOLUCIÓN
DE PROBLEMAS. A MENOS QUE LOS PROBLEMAS SE DISCUTAN EN
TERMINOS CONCRETOS, ESPECIFICOS Y OPERACIONALES, ES DIFICIL, SINO
IMPOSIBLE, RERSOLVERLOS. SOLUCIONES VAGAS A PROBLEMAS VAGOS
NUNCA CONDUCEN A UNA ACCIÓN EFECTIVA.

4.- LA HABILIDAD DE LA EMPATÍA

Básicamente la empatía consiste en demostrar al otro que le entendemos lo que dice y

por que lo dice. Que comprendemos su marco de referencia y la manera como
percibe, interpreta y entiende la realidad. Que captamos sus sentimientos y la
experiencia vital que está a la base de su acción o puntote vista. Para hacerlo hay que
ponerse realmente en el lugar del otro, pero no identificarse con él o ella. Al ser
empaticos no renunciamos a nuestra propia manera de ver las cosas, pero la podemos
entre paréntesis tratamos de comprender al otro y su propia realidad, Es la única
manera de estar con el otro en su mundo de “ir” a su realidad y sentir con él lo que
esta viviendo o enfrentando.

¿Cuándo expresar empatía?

La empatía es una destreza cardinal de la comunicación interpersonal y muy

especialmente en las relaciones de ayuda, cooperación y compañerismo. Ella permite
el entendimiento básico inicial de dos personas. En consecuencia, la empatía es
fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y establecer un
diálogo significativo. Se relaciona estrechamente con la capacidad de escuchar y con
el respeto. Aunque en ellas nuestros esfuerzos están dirigidos especialmente a estar
interesados y dispuestos a nuestro interlocutor. En la empatía, basándonos en las
habilidades ya mencionadas nos proyectamos a la dimensión del otro y vamos a
entender y sentir las emociones de éste. Dícese frecuentemente “nos ponemos en los
zapatos del otro”. De este modo sin abandonar nuestros principios y valores
entenderemos luego los de los demás.

¿Cómo demostrar empatía?

Como las otras habilidades no basta con ser empático, hay que demostrar la empátia.
El otro percibe que se le comprende empáticamente cuando.

- Nos disponemos física y psicológicamente a prestar atención a los

mensajes básico o centrales de su discurso y nos mantenemos alertas
a sus claves o señas corporales de tensión,
- Mantenemos la cordialidad sin eludir los temas importantes que
aparecen durante la conversación. Le demostramos que los seguimos
en su discurso y que estamos dispuestos a abordar todo lo que él
considera importante.
- Respondemos a sus mensajes centrales comunicando explícitamente lo
que hemos captado de lo que siente y expresa. Para ello nada mejor
que usar nuestro propio estilo verbal y efectivo para resumir que hemos
entendido y como nos ha llegado.
- Tras expresar lo que percibimos y sentimos, prestamos atención a su
reacción o respuesta, así como señas corporales que con firman o
niegan las exactitud de nuestro entendimiento de su situación. Ello
presente otra oportunidad de expresar empatía, si algo no quedo claro,
preguntamos e intentamos nuevamente.

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 - En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo, juzgando o
descalificarlo. Buscamos comprenderlo poniéndonos en su lugar, para
ver la situación desde su perspectiva y entenderla. Si algo que le resulta
importante o preocupante y a nosotros no nos parece que sea para
tanto, nos ocupamos de entender que hace que él lo vea así.

ANTES DE ESPERAR QUE EL OTRO COMPRENDA NUESTRO

PUNTO DE VISTA NECESITAMOS COMPRTENDER SU PUNTO DE
VISTA.

5.- LA HABILIDAD DE LA GENUINIDAD (GENUIDAD)

Es la habilidad para presentarse y comportarse ante a los demás tal como uno es,
dejando afuera toda fachada o representación de un rol. Permite establecer relaciones
autenticas, sin que esto signifique que se tenga que expresar todo lo que se siente, o
negar los sentimientos negativos que puedan surgir en la relación. Sólo significa que
los sentimientos que surjan en la relación deben ser utilizados en forma constructiva,
de modo de lograr una relación más profunda.

La genuinidad es una característica natural del niño que le va perdiendo a través del
proceso de socialización que tiene lugar en la casa y escuela. Junto con formarnos
para ser personas educadas y corteses, nos condicionamos para ser diplomáticos,
poco espontáneos e inauténticos. Lo opuesto a la genuinidad es ser falso.

¿Cuándo expresar genuinidad?

Cuando queremos establecer relaciones interpersonales sinceras, profunda y

constructivas. La genuinidad implica abrirse a la experiencia, es decir, captar lo que
pasa dentro de uno y discriminar lo que pasa afuera sin poner filtros defensivos,
incluye ser congruente y compartir los sentimientos y opiniones propias en el momento
y situación presente.

¿Cómo expresar genuinidad?

En forma simple se podría decir que ser genuino “es ser lo que se es”” sin fachadas.
En otras palabras ser capaz de vivir los propios sentimientos y pensamientos,
reconocerlos, sentirlos y comunicarlos de una manera constructiva. Algunas acciones
que ayudan a ser genuino.
- Ser honesto o sincero consigo mismo y con otro en la relación.
- No escudamos detrás de un rol (profesor, jefe, experto, etc.)
- Permitimos una relación informal con espontaneidad y respeto
- Demostrar congruencia en la relación (pensar, sentir, y actuar
integrado, el contenido verbal no contradice a lo verbal)

LA PERSONA GENUINA ES ESPONTANEA, PERO NO IMPULSIVA. ES

BASICAMENTE ELLA MISMA Y ESTA A GUSTO CONSIGO MISMO: SE SIENTE
COMODA EN LA RELACIÓN Y NO TIENE QUE ADOPTAR CONSTANTEMENTE
NUEVOS ROLES CON EL OBJETO DE SER ACEPTADA POR LOS OTROS.

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6.- LA HABILIDADES DE LA INMEDIATEZ O PROXIMIDAD:

Se define como la habilidad para discutir abierta y directamente con otra perdona lo
que está ocurriendo en el aquí y ahora de la relación interpersonal entre ambos. Esto
implica en la persona que expresa inmediatez tener habilidades de atención y
escucha, empatía y confrontación. La inmediatez facilita el que el emisor manifiesta su
intuición sobre lo que la otra persona siente aquí y ahora en la relación para con él.

¿Cuándo expresar inmediatez?

Cuando es necesario detectar en el aquí y ahora, lo que esta entorpeciendo la relación

interpersonal y ver de que modo se puede cambiar. Esto supone que hay un clima de
confianza y apoyo ya que implica utilizar empatía y confrontar.

Cuando una persona no está expresando lo que está sucediendo en el momento, y

creemos que es importante que lo haga: cuando uno se da cuenta que se esta
produciendo malas interpretaciones o, cuando se producen momentos de silencios
pesados o desconcertantes.

¿Cómo expresar inmediatez?

Si yo deseo transmitir o manifestar al otro lo que está sucediendo entre ambas partes
de la relación, es necesario discriminar lo que a mi me pasa (lo que experimento, mis
sentimientos). De lo que “objetivamente” me trasmite la otra persona (clave verbales y
no verbales). Es una decisión de riesgo y valentía, porque implica revisar la relación,
ventilar los problemas y mostrar mis emociones. La inmediatez requiere respuesta,
puesto que es una invitación al diálogo y es necesario confrontar distintos puntos de
vistas, sentimientos y opiniones. La inmediatez se expresa mejor.

- Describiendo la conducta motivo de la inmediatez, seguida de la

descripción del impacto que tiene en uno, esa conducta. Ej.; “Te estoy
hablando de algo importante sobre mi trabajo y tu te pones a bostezar,
eso me pone tenso porque creo que te estoy aburriendo te está ¿qué te
está pasando conmigo?.
- Siendo activo, y responsabilizándonos de nuestros actos

Ejemplo: Pasivo Activo

Me produce alegría lo que dices Me siento feliz con lo que me estás diciendo

- Evitando las palabras vagas del tipo: “probablemente”, “quizás”, “tal

vez”, “como que”, “ocasionalmente”.
- Diciendo lo que me pasa con respeto y permitiendo el diálogo
constructivo Ej.: Si digo: “Eres un desconsiderado”, estoy juzgando al
otro, lo pongo a la defensiva y no facilito un diálogo constructivo. En
cambio, si le digo. “Me siento molesto cuando te pones a bostezar
cuando te estoy diciendo algo importante para mi sobre el trabajo”, el
otro se da cuenta de qué es lo que me pasa y qué conducta de él lo
origino. Esto también es valido para expresar los sentimientos positivos
que nos generan los otros.

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¡RECUERDE! LA INMEDIATEZ O PROHIMIDAD ES NECESARIA CUANDO SE
PERCIBE QUE TANTO UNO O EL OTRO TIENEN PENSAMIENTOS Y
SENTIMIENTOS NO VERBALIZADOS, ACERCA DE LO QUE ESTA OCURRIENDO
EN LA RELACION Y QUE ESTA INTERFIRIENDO EN SU DESARROLLO.

7.- LA HABILIDAD DE LA CONFRONTACIÓN O CONTRASTACIÓN

Controlar o contrastar es mostrar a otra persona que ha sido inconsciente con lo que
ha dicho, se ha comprometido o que lo que dice y hace es inconsistente con un hecho
objetivo. El propósito de la confrontación es ayudar a que el otro tome conocimiento de
si mismo y que considere nuestra petición de que cambie su comportamiento por otro
más favorable a la relación que mantenemos. A diferencia de la agresión, la
confrontación no ataca al otr4o, sino que trata de ayudarlo y de desenmascarar
distorsiones, discrepancias, incongruencias y/o manipulación que duelen interferir la
comunicación afectiva.

La confrontación es una habilidad comunicacional basada en un profundo respeto por

esotro y en el conocimiento empático del alcance de los comportamientos que exhibe
el interlocutor.

Se tiende, con bastante frecuencia, a identificar el término con pelea, disgusto o

enfrentamiento. Sin embargo, recordemos la definición oficial de la confrontación que
nos dice. “Ponerse una persona frente a otra; cotejar una cosa con otra, simpatía,
conformidad natural entre personas”.

¿Cuándo practicar la confrontación?

Cuando tenemos la verdadera intensión de ayudar y no cuando buscamos agredir al

otro. La confrontación supone que las partes han acordado previamente que tratarán
aquellos aspectos en que discrepan. Es una habilidad particularmente constructiva
cuando:

- El interlocutor no parece darse cuenta de la inconsistentes de su

actuación y no hace nada para modificar su comportamiento.
- Los comportamientos inconsistentes del otro afectan su relación con las
demás personas, arriesgando la productividad y armonía del equipo.

¿Cómo confrontar efectivamente?

La confrontación es efectiva cuando se da en un clima de confianza y apoyo. Cuando

el confrontado tiene la certeza de que no pretendemos perjudicarlo. En estas
condiciones, la natural incomodidad del que es confrontado no le lleva a defenderse o
responder agresivamente. Para que el otro escuche y se abra a revisar su conducta, la
relación de confianza y apoyo debe construirse con anterioridad. Confrontador y
confrontado necesitan respetarse y valorarse mutuamente. Satisfechas estas
condiciones:

- Procure estar físicamente relajado antes y durante la confrontación. El

confrontador necesita estar cómodo y atento durante el proceso, de otra
manera no puede ayudar a que el confrontado reduzca la natural
tensión que le provocará la conversación.

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- Tenga en mente que el objetivo de la confrontación es que el otro
perciba objetiva y claramente que existe discrepancia entre lo que dice
y hace o, entre ambos y en un hecho comprobable. Buscando con ello,
obtener su compromiso de eliminar o cambiar esa discrepancia.
- Señale claramente que no le complace tener que confrontar. Sería
inconsistente de su parte el aparecer complacido mientras muestra a
otro ser humano las incongruencias e inconsistencias que tiene consigo
mismo y con los demás.
- Presente su punto de vista en forma contractiva y amistosa. Evite
enjuiciar y caer en discusiones. Diga con exactitud lo que piensa y
describa con precisión las conductas, opiniones o actividades que
considera incongruentes. La idea es entregar información descriptiva
que ponga de manifiesto la inconsistencia, sin agregar apreciaciones
subjetivas, caer en apologías o enredarse en largas explicaciones.

EN LA CONFRONTACIÓN SE PONEN EN PRACTICA TODAS LAS

OTRAS HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

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