LA SONRISA DE LA INSTITUCIÓN

Confianza y riesgo en sistemas expertos

índice
INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 11
El diseño de investigación ..................................................................... 15
Sistema experto, institución, confianza, riesgo ..................................... 18
La sonrisa de la institución .................................................................... 19

Capítulo l. "ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN AL CIUDADANO".

EL COMETIDO DE LA OFICINA DE ATENCIÓN DE
LA COMUNIDAD DE MADRID........................................ 27
Información, reclamaciones, quejas, iniciativas, sugerencias, peticio-
nes, alegaciones. El campo de acción de la oficina de atención al ciu-
dadano de la Comunidad de Madrid... ...... ...... ...... ........... ............ .......... 31
Categorías de la acción.................................................................... 34
Un horizonte extenso con limitaciones prácticas. Input y output de
la oficina de atención ......... ........... ........... ....... ....... .................. ........ 50
El espacio de la atención al ciudadano. Más allá d. la información, las
iniciativas y las reclamaciones............................................................... 64
La oficina como entidad mediadora................................................. 66
La oficina como medio de reflexividad institucional....................... 68
La proyección política de la oficina ................................................. 69
El trato como rendimiento........................................... ..................... 74
"La administración como algo propio" ................................................. 76
Las prevenciones del ciudadano ............................................................ 78

Capítulo 2. SABER CLíNICO Y CRÍTICA MÉDICA. UN SERVICIO

INTENSIVO DE NEONATOLOGÍA..................................... 85
El servicio Q ...... ......... .......... ........... ................ ... .......... ........ ................. 88
Un lugar................................................. ........................................... 89
Los roles del contexto y la entrada en el campo .............................. 93
Las nttinas del trabajo ..................................................................... 95

íNDICE 7
 101 Todos forman parte del ayuntamiento pero son diferentes: los técnicos
La revista conjunta a los niños ....... ..... ..... ........ ....... ... .......... .
Un régin'len de clausura .................................................................. . 105 y los políticos ........................................................................................ . 210
107 Una plantilla de trabajadores laborales ........................................ .. 210
¿Existe una cultura neonatológica? ....................................... : ............. .
El equipo médico ............................................................................. . 107 El caso p~culiar de los arquitectos y el aparejador ....................... . 212
110 La pieza clave del organigrama: el secretario ................................ . 214
Las demandas del trabajo y los recursos del sistema ..................... .
114 Los políticos locales: alcalde y concejales .................................... .. 217
El saber clínico como pensamiento complejo ................................. .
117 Los usuarios del ayuntamiento: "vecinos", "forasteros" y "preferentes" 222
Hacer doméstico lo experto ............. ........................................... .
El político rehén o "al vecino amigo, todo; al vecino enemigo, ni agua;
al vecino indiferente, según la legiSlación vigente" ........................... .. 226
El secretario ante el ejercicio de un equilibrio con riesgos ................. .. 230
Capítulo 3. EL PRECIO DEL DINERO. ETNOGRAFíA DE UNA
ENTIDAD BANCARIA ........................................................ . 123
La relación entre el cliente y el banco ....................... ·...... ······ .... ··········· 125 Capítulo 6. "TRABAJAR POR EL BARRIO". CONFIANZA Y COOPE-
La sucursal como puesta en escena ..................................................... .. 132 RACIÓN EN LOS CONSEJOS DE PARTICIPACIÓN CIU-
Acciones y aplicaciones ............................. ·· .. ······ .... ······ .. ··· .................. . 136 DADANA DE LA CIUDAD DE MADRID .......................... . 233
Fragmentación del sistema y conocimiento experto .,. ......................... . 140 El escenario municipal ......................................................................... . 236
Los agentes de la institución bancaria ................................................. .. 144 La participación vecinal y sus competencias .................................. . 237
Del otro lado, los usuarios .................................................................... . 147 Niveles de representación y participación ...................................... . 239
La imagen de confianza ........................................................................ . 150 Estructuración y delimitación de los consejos ................................ . 243
Los plenos de las juntas municipales .............................................. . 245
El acta como memoria .......................................................................... . 247
Capítulo 4. LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE Errores de transcripción .................................................................. . 248
CONTRADICCIONES. LA EXPERIENCIA DE USUA- La referencia a las actas ................................................................. . 249
RIOS Y EXPERTOS CON LA SALUD HOSPITALARIA Y Oferta y demanda de información ........................................................ . 251
EL TRANSPORTE AÉREO .................................................. . 159 Los informes de los presidentes ....................................................... . 251
"No tienes otra alternativa qlJ.e ponerte en sus manos". La vigilante La información de los técnicos ........................................................ . 252
dependencia de los usuarios ante el sistema de salud ......................... .. 163 Interés por las inspecciones ............................................... .. 253
"Como el metro en hora punta". Trivialización del volar y caos aero- Interés por los presupuestos ............................................................ . 254
portuario .................................... ······ ........ ··· .. ·.. ·· ................................... .. 173 La participación y sus limitaciones ...................................................... . 256
"¡Hay que ver cómo es la gente!". Ambivalencia y misantropía de los Control de las actuaciones político~administrativas ....................... . 257
expertos ................................................................................................ .. 181 Defensa de lo público .................................................................... .. 258
Optin'lis1?'lo tecnológico .................................................................... . 182 Demanda de mayor participación vecinal ...................................... . 259
Crisis de roles .................................................................................. . 184 Las respuestas del sistema y la lünitación de la participación ........ .. 264
Crítica interna y desconfianza respecto a la organización ............ .. 189
El público como problema ............................................................... . 192
Retóricas de reanclaje ........................................................................... . 197 Capítulo 7. LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPER-
TOS ........................................................................................ . 267
El perfil de las entidades abstractas en la modernidad tardía .............. . 267
Capítulo 5. "EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN". REDES SOCIA- Los encuentros entre los usuarios y las entidades abstractas .............. .. 272
LES Y CONFIANZA EN UN MUNICIPIO RURAL .......... .. 203 El carácter "puntual" del los puntos de acceso .................................... . 276
El ente local desde la legislación y la práctica .................................... .. 203 Fijo-Móvil ....................................................................................... .. 278
El malestar de un ayuntamiento reformado .......................................... · 207 Lugar físico-Lugar virtual ........ ....................................................... . 278

8 LA SONRISA DE LA INSTITUCI6N
íNDICE 9
 Proximidad-Penetrabilidad.................... ···· .. ······· ............................. . 279
Función-Representación .................................................................. . 279
General-Hiperespecializado ............................................................. . 280
Mediación-Participación .'................................................................ . 280
Fase de un proceso .......................................................................... . 280
El espacio-tiempo de los puntos de acceso .......................................... . 282
El escenario y las bambalinas ................................... ·.. ·.... ·...... ·............ ·
Los principios de universalidad e igualdad ......................................... ..
287
293 Introducción
Intercambio asimétrico ......................................................................... . 297
La delicada trama de la confianza ........................................................ . 300

Capítulo 8. LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" ............... .. 305 El punto de partida de este libro es la lectura de otro: Consecuencias de la
Azar y riesgo .................................... ·.. ·.... ·· .. · .... ··· ........ ·.. ·.. ·.. ·............... . 305 modernidad, de Anthony Giddens (1994). En él, el autor realizaba un diagnósti-
La crisis del modelo calculativo ................... ························· .......... . 307 co de la condición de la modernidad tardía a partir de las ideas de confiauza y
Las alternativas al modelo calculativo ........................................... . 309 riesgo y defendía la centralidad de estas categorías para entender el mundo con-
Las formas de la confiauza ................................................................... . 312 temporáneo. En particular, Giddens echaba mauo de ellas para enfatizar los efec-
Confianza densa ........................... ·· .... ·· ........ · ........ · .. · .. · .. ·· .. ·· .. ··· ....... . 315 tos culturales de un proceso progresivo de desanclaje de las formas modernas de
Confianza figurada .......................................................................... . 317 conocimiento y acción con respecto a los contextos tradicionales de interacción
Cooperación-sospecha .............................................. · ...................... . 323 presencial, cara a cara, en los cuales se habrían generado. Según su definición, el
Un contraste analítico entre la confianza densa y la cooperación- desanc1aje consiste en "el 'despegar' las relaciones sociales de sus contextos
sospecha ...................................... ·.. ·................................................. . 326 locales de interacción y reestructurarlas en indefinidos intervalos espacio-tempo-
La forzada voluntad de someir ............................................................. . 331 rales" (1994: 32). Esta noción implica una caracterización de la modernidad
Repersonalización .................................... ··· .... ····· .. ···· ...................... . 332 como un proceso de separación y recombinación de las relaciones entre espacio
Ejercicios de confianza ................................. · ..... ···· ...... · ...... ·· .. ·· .. · ... . 336 y tiempo. A su juicio, la globalización económica, política y cultural asociada a
Reflexividad .................................................................................... .. 338 la modemidad tardía conlleva la imparable rearticulación de los lugares concre-
tos en el seno de un sistema-mundo crecientemente deslocalizador. Las condi-
ciones del lugar, foco tradicional de cultura y acción, iríau adquiriendo un peso
REFERENCIAS ......................................................................................... . 343 cada vez menor, por comparación con la importancia determinante de las estruc-
turas y compromisos de ausencia, no locales, que lo atraviesan:
En las condiciones de la modernidad, el lugar se hace crecientemente fantasmagóri-
ÍNDICE DE CUADROS Y FIGURAS ...................................................... . 349 co, es decir, los aspectos locales son penetrados en profundidad y configurados por
influencias sociales que se generan a gran distancia de ellos. Lo que estructura lo
local no es simplemente eso que está en escena, sino que la "forma visible" de lo
local encubre las distantes relaciones que determinan su naturaleza (1994: 30).
Entre los mecanismos responsables Giddens destaca lo que él denomina sis-
temas expertos. Los sistemas expertos son "sistemas de logros técnicos o de expe-
riencia profesional que organizan grandes áreas del entorno material y social en
qne vivimos" (1994: 37). Es decir, se trata de sistemas especializados de conoci-
miento abstracto, racionalizados y Vinculados a una división tecnocientífica del
trabajo. En su ensayo, Giddens subrayaba la penetración por tales sistemas de

10 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN INTRODUCCiÓN 11

todas nuestras formas de vida cotidiana, así como la coimplicación entre conoci- El libro de Giddens aludía también a las investigaciones sobre riesgo inicia-
miento, riesgo y confianza: das en los años ochenta por Ulrich Beck y otros autores. Especialmente en su
libro de 1986, Risk Society, Beck trató de describir la transición en los países
[... ] Simplemente al sentarme en mi casa, ya estoy implicado en un. sistema experto, o
en una serie de tales sistemas, en los que pongo mi confianza; no siento particular
industrializados desde Una política centrada en el problema de la producción y
temor en subir las escaleras de la casa, incluso a sabiendas de que, en principio, podria distribución de bienes y servicios a otra que pivota en torno a la producción y
colapsarse la estructura. Sé muy poco sobre los códigos de conocimiento utilizados reparto de riesgos de carácter global. Un horizonte inquietante, marcado por la
por el arquitecto y el constructor en el diseño y construcción de la casa, no obstante, aparición de fenómenos como la despolitización de la esfera pública formal; la
tengo "fe" en lo que han hecho. Mi "fe" no es tanto en ellos, aunque tengo que con- politización de esferas de la vida cotidiana previamente despolitizadas como el
fiar en su competencia, sino en la autenticidad del conocimiento experto que han apli- consumo, el ocio, la salud, la alimentación o la familia; la incalculabilidad del
cado, algo que nonnalmente no puedo verificar exhaustivamente por mí mismo. riesgo y sus fuentes en un sistema científico-técnica-industrial cada vez más
Cuando salgo de la casa y me meto en mi coche, entro en un escenario que ha sido interdependiente, imbricado y opaco; el surgimiento de formas de crítica interna
cuidadosamente perrneado por el conocimiento experto, comprendiendo el diseño y en el seno de la racionalidad tecnocientífica, fundamentadas argumentativamen-
construcción de automóviles, carreteras, intersecciones, semáforos y otros muchos te en sus propias tradiciones de duda metódica y evidencia experimental; proce-
detalles. Todos sabemos que conducir un coche es una actividad peligrosa que lleva sos de individuación extrema de nuevos sujetos sociales emergentes, desposeídos
consigo el riesgo de accidente. Al aceptar salir en coche, acepto el riesgo, pero me de tradiciones socioculturales locales y, en consecuencia, dependientes de sus
fío del susodicho experto que garantiza que ese peligro ha sido minimizado en lo vínculos estatales e institucionales. En resumen, al igual que la sociología gid-
posible. Poseo muy poco conocimiento sobre el funcionamiento del coche y si algo densiana, la consideración de la vida social desde la perspectiva del riesgo ponía
dejara de funcionar, sólo podría llevar a cabo reparaciones insignificantes. Poseo
el acento en la condición básicamente reflexiva de los procesos de transformación
mínimo conocimiento sobre la manera en que se construye una carretera, el mante-
del capitalismo tardío (Hacia una nueva modernidad era el subtítulo de su libro).
nimiento de la superficie asfaltada o los ordenadores infonnáticos que controlan el
tráfico. Cuando aparco el coche en un aeropuerto y subo a bordo de un avión, entro Pues al ser el riesgo un hecho social, algo humanamente producido -un resulfa-
en o:ro sistema experto en el que todo mi conocimiento al respecto se reduce, en el do de decisiones-, inevitablemente dispara preguntas críticas sobre las conse-
mejor de los casos, a lo más rudimentario (1994: 37-38). cuencias y responsabilidades de las tomas de decisión, sobre las justificaciones y
metas del sistema y hasta sobre los fundamentos del propio sujeto. Así, escribía
Aunque Giddens las sintetizara con innegables originalidad y sencillez,
Beck, la modernidad es reflexiva en el sentido marxista de que "niega sus propias
muchas de estas ideas no son nuevas. Remiten, en último término, a trabajos fun-
premisas como sociedad industrial" (1992: 10).
dacionales de la sociología de la modernidad, como los de Sirnmel acerca de las
formas de confianza interpersonal y sistémica (especialmente su eIlBayo de 1908 La virtud de la propuesta de Consecuencias de la modernidad radicaba en
sobre El secreto y la sociedad secreta). También se apoyan en algunas líneas de su interés por aunar estas preocupaciones macrosociológicas tan abstractas y
pensamiento sociológico desarrolladas a lo largo de la década de los ochenta; en generales con una mirada atenta, de menor escala, a la vida cotidiana y la sub-
particular la tesis desarrollada por Niklas Luhmann en Trust and Power de que la jetividad de los agentes. Si algo se hace evidente, tanto en los argumentos sobre
confianza constituye un recurso de economía cognitiva y decisional fundamental confianza como en las discusiones en torno al riesgo, es la imposibilidad de
para el sujeto moderno: un procedimiento de reducción de incertidumbre segregar analíticamente ambos mundos: el de las estructuras macrosociales, por
(Lulunann, 1979; 1988). El eco de las ideas de este autor se ha hecho notar en los un lado, y el de los sujetos y sus decisiones, por otro. Pensarlos dicotómica-
debates de los noventa en torno a la problemática de las formas, tipos y efectos mente según un sistema convencional de pares (del tipo mundo de la vida/siste-
de la confianza como expectativa intersubjetiva, ya sea para poner en crisis el ma, comunidad/sociedad, micro/macro, local/global) resulta insuficiente en la
modelo calculativo de la racionalidad del actor -dominante en sociología-, o para medida que los sistemas expertos han calado en el tejido de la vida cotidiana;
someter a discusión la naturaleza de los vínculos entre individuo y sistema (cf. una penetración palpable en campos tan diversos como el desarrollo de las nue-
Gambetta 1988; Mutti 1987; Lupton 1999). Desde una perspectiva más aplicada, vas tecnologías reproductivas, las pautas alimentarias, la movilidad geográfica o
otros autores han recurrido a esta noción para abordar problemas sociológicos el incremento transnacional de las comunicaciones a distancia. Tales saberes tie-
concretos, como la prosperidad económica de las naciones (Fukuyama, 1995) o nen un papel constitutivo en la construcción de los espacios, tiempos, relaciones
los estudios politológicos sobre los déficits de legitimidad del estado del e imágenes de lo cotidiano. Y, a la inversa, fenómenos como los cambios en la
Bienestar entendidos como "crisis de confianza". estructura de las familias, las nuevas formas de pobreza urbana o los cuestiona-

12 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN INTRODUCCiÓN 13

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mientas de la autoridad experta por parte de pacientes, clientes, usuarios y veci- honda transfonnación. Cada vez más, los sistemas expertos -y la encarnación
nos no pueden ser correctamente entendidos sin tomar en consideración el papel concreta de éstos que son las instituciones- tratan de ocultar su lado kafkiano,
protagónico de los sujetos y el modo en que sus decisiones afectan al funciona- esforzándose por presentar su imagen más amable: un rostro sonriente, de cerca-
miento del todo. nía y proximidad al usuario (que también es, alternativamente, ciudadano, clien-
te, vecino, contribuyente, consumidor, asegurado). No otra cosa suponen tópicos
Giddens tematizó esta imbricación entre ambos niveles del análisis mediante recurrentes del discurso contemporáneo como los principios de "participación" y
una metáfora afortunada: el punto de acceso. En tanto formas de conocimiento "transparencia" en las entidades de la administración, y los de "calidad", "satis-
abstracto, los sistemas expertos son por definición intangibles. Por ello necesitan facción", "orientación al cliente" y "buen trato" en el ámbito del mercado y la
de un escenario donde hacerse físicamente accesibles y donde puedan adminis- provisión de servicios. Parecida observación podría hacerse en cuanto a la proli-
trarse las interacciones e intercambios de comunicación entre expertos y profa- feración de consejos de participación, departamentos de infonnación, gabinetes
nos necesarios para la operación del sistema. En términos de este autor, los pun- de comunicación, oficinas de atención y reclamaciones que tiene lugar tanto en
tos de acceso son "los puntos de conexión entre las personas profanas o los el sector público como en el privado. Tal reordenación simbólica de los puntos de
colectivos, y los representantes de los sistemas abstractos. Son los lugares más acceso revela cambios de gran calado en la sociedad contemporánea y constitu-
vulnerables de los sistemas abstractos, pero también son el cruce sobre el que se ye el tema de las seis etnografías y dos ensayos que componen el presente libro.
mantiene o puede ser construida la fiabilidad". Son importantes no sólo en tér-
minos operacionales (instrumentales), sino también ceremoniales (simbólicos).
En ellos se dramatiza y despliega la relación entre los compromisos de presencia
("relaciones de fiabilidad sostenidas por, o expresadas en, las conexiones esta-
blecidas dentro de circunstancias de presencia mutua") y compromisos anónimos
o abstractos, basados en una "fe" impersonal en las señales simbólicas del siste- EL DISEÑO DE INVESTIGACiÓN
ma experto (1994: 81, 88).
Resulta significativo el hecho de que, para caracterizar lo que sucede en tales
puntos, Giddens hubiera de acudir a conceptos de Erving Goffman, quien preci- En el año 1995 uno de nosotros viajó a Ciudad de México con el libro de
samente centró su obra en el orden ritual resultante de la interacción cara a cara. Giddens -por entonces recién traducido al español- en la bolsa de viaje. Lo leyó
Por un lado, señala la actitud general de desatenci6n cortés mantenida entre en el camino, de un tirón. y pese al carácter más bien eurocéntrico e institucio-
extraños en los encuentros anónimos de la vida moderna, consistente en un acti- nalista de su perspectiva, algunas de sus propuestas parecían reveladoras para el
vo "hacer que no notamos" la presencia de otros. Esta actitud no supone simple trabajo de campo en una megápolis de veinte millones de habitantes, una ciudad,
indiferencia, sino una cuidada y deferente señal de intenciones no hostiles (1994: al decir de Carlos Monsivais, "post-apocalíptica" (1995: 21), cuya cotidianidad
83). y si la desatención cortés proporciona el ruido de fondo para las relaciones refleja permanentemente los problemas de fiabilidad de unos sistemas de trans-
de fiabilidad abstracta, en el punto de acceso la relación entre compromisos de porte urbano desbordados por la densidad de los flujos, la crisis ecológica por
presencia y ausencia es teatralizada mediante la distinción entre el escenario y las contaminación del aire y el agua, las negociaciones diarias entre el respeto ideal
bambalinas. Esa distinción se materializa en separaciones físicas (mostradores, a las nonnas de la convivencia ciudadana y los compromisos cara a cara ("la tran-
ventanillas, despachos y mamparas), pero también, y sobre todo, en una calcula- za"), el contraste entre las imágenes del retraso cultural en los barrios de auto-
da puesta en escena por parte de la institución, destinada a producir una determi- construcción y las de la modernidad más avanzada en las zonas residenciales, así
nada imagen de cara a sus usuarios reales y potenciales, y ante la sociedad en como otros muchos problemas que hablan de las relaciones conflictivas entre el
general. Dicha puesta en escena incluye. el mobiliario, la iluminación, la decora- mundo de la vida de los habitantes urbanos y los procesos modernizadores de
ción, la indumentaria, la cartelería, pero también la autopresentación de las per- orden global.
sonas, sus modales, el manejo del tiempo, el flujo de información, la confiden- Los puntos de acceso a los sistemas expertos parecían una excelente ventana
cialidad o publicidad de los encuentros. etnográfica para estudiar este tipo de cuestiones. Además, Giddens los había tra-
En las últimas décadas esa teatralización, que tradicionalmente se centró en tado por encima, de fonna puramente teórica. En último término, los puntos de
imágenes de eficacia, profesionalidad y dominio técnico, ha venido sufriendo una acceso no pueden ser sino lugares, por muy desocializados que se quiera. En esa

14 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN INTRODUCCiÓN 15

medida, son susceptibles de una etnografía. Entonces -de vuelta en Madrid- nos servicios de transporte aéreo de pasajeros, (5) un ayuntamiento rural, (6) varios
preguntamos si no cabría dotar de contenido empúico a esa propuesta de los pun- consejos urbanos de participación ciudadana.
tos de acceso, describiéndolos como lugares de encuentro (y frontera) entre dos
mundos: por un lado, el de los sujetos usuarios, clientes, vécinos y ciudadanos, ...
con sus culturas locales y saberes idiosincráticos; por otro, el del saber experto .

encarnado en instituciones proveedoras de servicios concretos. Dicha etnografía CONTEXTO LOCALIZACIÓN VÍNCULO PRINCIPAL
permitiría perfilar mejor el carácter de los procesos culturales que tienen lugar en
ellos .. Podría, por ejemplo, documentar las distintas ideas de "confianza" puestas Oficinas de atención
Ciudadano/Comunidad
Administración regional al ciudadano
en juego, contrastar las definiciones de riesgo manejadas desde el lado experto Autónoma
de la Comunidad de Madrid
con el riesgo percibido y aceptado (o no) por los profanos, comparar el funcio-
namiento de sistemas expertos de distinto tipo (desde los tecnológicos y comer- VeI de neonatología de Paciente y
Servicios sanitarios
un gran hospital en Madrid FamiliareslHospital
ciales a los político-administrativos), iluminar los encuentros y desencuentros (de
intereses y lenguajes) a ambos lados de la barrera... Caracterizar, en suma, la rela- Servicios bancarios Sucursal bancaria en Sevilla ClientelBanco
ción que las instituciones de la modernidad tardía mantienen con sus usuarios.
Aeropuerto de Barajas,
Con tales objetivos, y con la Comunidad de Madrid como principal ámbito, Servicios de transporte
Compañías aéreas, Pasaje/Compañía
aéreo
elaboramos el proyecto colectivo de investigación que ha dado lugar al presente Dirección de Aviación Civil
libro, y que con el título Problemas de confianza y riesgo en puntos de acceso a
Ayuntamiento rural de
sistemas expertos. Hacia una etnografía de las conexiones complejas en la ciu~ Administración local (rural) Vecino/Ayuntamiento
la Sierra Norte de Madrid
dad fue financiado en 1997 y 1998 por la Comunidad de Madrid l .
Varios consejos de
Lo que el lector tiene en sus manos es, por tanto, una etnografía multilocal o Administración local
participación ciudadana Vecino/Ayuntamiento
multisituada de seis puntos de acceso a sistemas expertos de distinto tipo. Cuatro (urbana)
en Q0S distritos de Madrid
de ellos están ubicados en la ciudad de Madrid, uno en un pueblo de la Comunidad
y otro en la ciudad de Sevilla. Según George Marcus, a diferencia de la monogra-
fía clásica, normalmente centrada en un solo lugar (aunque convenientemente ubi-
cada en rnacroconstrucciones de un orden social mayor), la etnografía multilocal Cabe hacer varias observaciones sobre este diseño metodológico. En primer
se basa en "múltiples puntos de observación y participación que atraviesan dicoto- lugar, se podrian haber seleccionado otros puntos de acceso y otros sistemas de
mías como lo 'local' y lo 'global', el 'mundo de la vida' Y el 'sisterna'" (1995: 95). conocimiento. Sería interesante, por ejemplo, contar con descripciones etnográ-
En nuestro caso, el trabajo de campo se desarrolló en (1) una oficina pública de ficas del funcionamiento de una autoescuela, una agencia de turismo, una fune-
información, reclamaciones y atención al ciudadano, (2) una unidad de cuidados raria o una sociedad bursátil. Nuestra selección final obedeció en parte a prefe-
intensivos de neonatologíade un gran hospital, (3) una sucursal bancaria, (4) varios rencias personales y consideraciones prácticas de accesibilidad, pero también a
un conjunto de criterios sistemáticos: (a) que los contextos estudiados implicaran
cierta dependencia por parte del usuario, suscitando problemas de confianza y
riesgo, (b) que en ellos se apreciara el contraste entre el conocimiento experto y
I Proyectos OSC/003/1996 y 06/0102/1997 de la Consejería de Educación y Cultura de la
Comunidad de Madrid. Han aparecido síntesis parciales de esta investigación en la revista holande- el lego, (c) que abarcaran distintos modos de vinculación e intercambio (tanto
sa Focaal. European Joumal oi Social Anthropology, 40:35-49 (2002) y en la mexicana Alterida- político-administrativos como tecnológicos y comerciales), (d) que sus públicos
des, 25:77-90 (2003). Por otra parte, el proyecto dio pie a la organización del simposio "Usuarios, fueran variados en cuanto a clase, edad y género.
clientes, ciudadanos y técnicos. Encuentros y desencuentros entre sistemas expertos y sujetos
sociales", dentro del IX Congreso de la FAAEE (2002), así como a comunicaciones en el VI Con- Hay que destacar la dificultad para realizar, en un lugar de tránsito como el
greso de la European Association of Social Anthropologists (Cracovia, 2000) y en el 35th World punto de acceso, una estancia de campo en sentido clásico. En él se hallan pres-
Congress oi the lnternationallnstitute oi Sociology (Cracovia, 2001). Queremos expresar nuestro
agradecimiento a la institución financiadora, así como a las muchas instituciones y personas que critos dos espacios bien diferenciados: uno anónimo y visible para el usuario,
con su colaboración hicieron posible este libro. otro protegido y normalmente opaco para el experto. ¿Cómo construir un rol de

16 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN INTRODUCCiÓN 17

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observación en esa intersección, donde tan poco margen queda para figuras lirni- para referimos no sólo a los organismos del Estado, sino a toda agencia formal-
nales como las del forastero, el merodeador y el etnógrafo? Todas las descripcio- mente constituida para la persecución de fines a partir de un núcleo de saber
nes aquí presentadas insinúan las vicisitudes de ese difícil proceso de negocia- experto. En un sentido laxo, empero, sistemas expertos, instituciones y organiza-
ción de una identidad especial en el punto de acceso, donde siempre jugó a ciones pueden funcionar como equivalentes.
nuestro favor la ética en boga de la transparencia, y en contra esa realidad más
Una relación de confianza conlleva la decisión de un sujeto de esperar deter-
compacta que es la impenetrabilidad institucional. Las instituciones modernas
minado comportamiento por parte de otros, en una situación en la que sabe que
son opacas. A pesar de ello, Ángel Díaz de Rada pudo acceder por más de un año,
dicho comportarníento tendrá consecuencias importantes para él (cf. Mum, 1987;
vía altas .esferas de la administración, a una posición de observador externo bas-
Luhmann, 1988; Gambetta, 1988). Hablamos, por tanto, de confianza como una
tante estable, formalmente reconocida, dentro de la oficina estudiada. Por su
de las respuestas posibles ante una situación de incertidumbre en la que varias
parte, Raúl Sánchez Molina pudo beneficiarse de las reglas abiertas de los con-
alternativas de conducta se hallan abiertas. En general, se suele hablar de riesgo
sejos de participación vecinal para, en calidad de mero asistente a reuniones que
en términos mucho más objetivados, como la probabilidad asumida por el actor
son de hecho públicas, realizar su trabajo en los dismtos munícipales. Tanto
de que sus acciones sobre el mundo acarreen ciertos eventos indeseables. En esa
Roberto Fernández como Celeste Jiménez de Madariaga hubieron de adoptar
medida, parecería que la confianza constituye un acto de fe predicado sobre el
otras estrategias de inserción en el terreno, más ligadas a su propia red social y a
comportamiento de otros, mientras que la noción de riesgo se aplicaría a un cál-
relaciones personales: aquél, en calidad de vecino de un pueblo de la sierra ale-
culo sobre acontecimientos estadísticos impersonales. Como se discutirá en el
daño al aquí presentado; ésta, en su condición de pariente de un alto cuadro den-
capítulo final de este libro, este recorte tecnocientífico del concepto de riesgo es
tro de la organización bancaria. Eso habla elocuentemente de la doble faz (entre
engañoso, porque tiende a esconder los distintos tipos de valoraciones sociales
desanclada y parroquial) de los puntos de acceso. Por su parte, Francisco Cruces
involucrados en él, por ejemplo convenciones sobre los niveles de riesgo acepta-
se insertó, no sin dificultades, en la unidad de cuidados intensivos de un gran hos-
bles, sobre sus potenciales víctimas o sobre la racionalidad o irracionalidad de
pital por la vía de asimilarse camaleónicamente a uno de sus cuerpos técnicos, el
asumirlos (cf. Beck, 1992, 1997; Dougias, 1992, 1996; Lash y Wynne, 1992).
de los médicos, que funcionaba de manera relativamente autónoma.
En algunos casos precisamos completar los datos convencionales de obser-
vación participante con fuentes adicionales. Recogimos el punto de vista de gran
número de expertos mediante entrevistas en profundidad. Y también llevamos a
cabo trece grupos de discusión con usuarios de ventanillas de infonnación y
reclamaciones, hospitales, bancos y transporte aéreo, cuya composición se deta- LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
lla en los capítulos correspondientes.

Aunque las etnografías resultantes permiten una lectura transversal, a modo

de pequeñas monografías, éstas obedecen a un diseño común y son el resultado
de las discusiones del equipo a lo largo de tres años. En el tratamiento de cada
SISTEMA EXPERTO, INSTITUCiÓN, CONFIANZA, uno de los contextos el lector encontrará ciertos temas recurrentes que constitu-
yen el hilo rector del libro: la caracterización sistemática del espacio en cada
RIESGO punto de acceso; la construc.ción recíproca de los roles de experto y lego; las tipo-
logías de usuarios; las visiones locales de la confianza y sus diversas modalida-
des; las fuentes de riesgo ysu aceptabilidad; el cumplimiento de metas instru-
Debemos matizar estas nociones. En tanto sistema de conocimiento, el siste- mentales y el problema del trato al usuario.
ma experto es siempre abstracto y desanclado. Las instituciones representan rea- En el centro de esos intereses está el proceso que hemos denominado reper~
lizaciones concretas de tales sistemas, organizaciones sociales empíricas. A lo sonalización, consistente en una calculada puesta en escena de una determinada
largo de este libro, usaremos el término "institución" en un sentido muy amplio, imagen institucional. Con ello no queremos designar una simple operación de

18 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN INTRODUCCiÓN 19

maquillaje, sino el cuidadoso y constante trabajo simbólico que las instituciones cionales de imagen, de calidad, de satisfacción, etcétera. Todos estos elementos
tardomodemas han de realizar para reconstruir el- vínculo que mantienen con sus se orientan a recomponer en términos renovados el vínculo entre ambos mundos
sujetos usuarios. En términos ideales, ese proceso apunta a una participación y a convertir al inicial objeto de intervención en un partícipe activo. El ayunta-
plena de los sujetos en el funcionamiento institucional, una suerte de desmante- miento educa a sus. empleados para que sonrían frente al público, y espera de éste
lamiento de las rígidas barreras que de hecho separan, en el punto de acceso, al que se implique en sus órganos consultivos. El banco elimina las barreras clási-
sistema experto del mundo de la vida. Por supuesto, esa pretensión es imagina- cas entre "dentro" y "fuera" mediante la transfonnación del típico espacio de
ria, cuando no ilusoria e interesada. En la práctica, lo que se produce es una ventanilla en un ambiente más acogedor e intimista. Los médicos intensivistas
superposición o doble código de vinculación. Los principios dominantes que experimentan el éxito de tratamientos menos invasivos (más ecológicos). La admi-
orgzmizan los puntos de acceso siguen anclados en la orientación al cumplimien- nistradón regional proclama la transparencia como su valor fundamental. Todos
to de metas instrumentales y en las fonnas de legimitidad contractual propias de parecen abocados a esta tarea de volverse "más cercanos".
la institucionalidad moderna, con su definición parcelada de la identidad de los Ciertamente, no hay que tomar esta transfonnación al pie de la letra. Los
sujetos, una racionalidad orientada a la consecución de fines y la aplicación de sujetos de nuestra etnografía lo saben bien: el que la azafata sonría no significa
una lógica abstracta a los casos particulares. Pero, yuxtapuestos a tales principios que el avión vaya a llegar a tiempo. Así que aplican siempre la -vigilante presu-
-a veces, en contradicción con ellos-, encontramos un nuevo énfasis comunica- posición de que, ante un sistema experto, cualquier precaución es poca. En otras
tivo que predica la relación holista de las instituciones con un sujeto total y la palabras, la repersonalización es una estrategia discursiva, se basa en una retóri-
recrea en los términos personalistas y sonrientes de una legitimidad consensual. ca de la confianza que, como veremos en el capítulo ocho, tiende a desplazar los
Pongamos algunos ejemplos. En cierto momento un funcionario responde a usos cotidianos de ese concepto a las relaciones de las personas con el mundo
un ciudadano indignado que determinado problema "no es de su competencia", institucional. De ese modo, los abstractos y desanclados sistemas expertos
o que él ha de seguir "los procedimientos reglamentarios", o que el reclamante adqnieren rostro humano, beneficiándose de la estabilidad, familiaridad y huma-
debe acudir a otra ventanilla. Un médico sacrifica aspectos de la calidad de vida nidad atribuibles a los encuentros cara a cara y las relaciones fiduciarias de larga
de su paciente en función de asegurar la eficacia del tratamiento, o adopta técni- duración, propios de la esfera interpersonal. Una esfera que, dicho sea de paso,
cas diagnósticas que salvan a algunos pacientes al precio de dejar secuelas en proporciona a todo el mundo el modelo básico de lo que significa confiar en otro.
otros. Una agencia bancaria rechazará la concesión de crédito a un cliente si care- Este carácter simbólico o retórico no quita un ápice de realidad e importan-
ce de determinados avales o se halla incluido en determinadas categorías de ries- cia al proceso repersonalizador. Es por su medio, en parte, como las instituciones
go. Ese mismo banco puede adoptar una política de rotación del personal en sus de la modemidad tardía consiguen dar fonna y legitimidad a las realidades coti-
sucursales con objeto de prevenir una excesiva vinculación del mismo con los dianas en las que nos toca vivir. El que la repersonalización sea retórica no la
clientes. Las compañías aéreas asumen premeditadamente dejar a algunos pasa- hace, por tanto, menos "real". Significa que tiene reproducirse y verificarse cons-
jeros en tierra, mediante la práctica del overbooking, con tal garantizarse un pasa- tantemente en el plano del discurso, en un internrinable ejercicio de puesta en
je suficiente, así como les resulta más rentable pagar indemnizaciones que modi- escena. Dicha retórica institucional sale, en el punto de acceso, al encuentro de
ficar ciertas deficiencias en la calidad del servicio, En todos estos casos, la otras: en primer plano, la de los usuarios, que es escurridiza, imprevisible y
operatoria institucional se ajusta de forma muy clara a los principios de raciona- explosiva; pero también la de los expertos, en calidad de profesionales que ven y
lidad instrumental descritos en la tradición weberiana: se sacrifican los casos par- sufren el sistema desde dentro. El éxito de tal retórica es, por tanto, a menudo
ticulares en función de un sentido general de eficacia sistémica. Se trata de maxi- precario. En todo caso, siempre incompleto, revisable y cuestionado.
mizar la eficacia en la provisión de servicios a un público anónimo, impersonal, El proceso repersonalizador fuerza a la institución a salir del estrecho marco
considerado en bloque como objeto pasivo de la intervención técnica del sistema. de una definición puramente instrumental, monológica, de sus metas, llevándola
Al mismo tiempo, nuestra etnografía también pone de manifiesto la gran a negociar dialógicamente sus estándares de funcionamiento y su horizonte de
variedad de formas en que las instituciones contemporáneas tienden a repersona- sentido Con los mundos de la vida de usuarios y expertos. Lo más interesante de
!izar sus vínculos con los sujetos: oficinas de atención al cliente, al viajero, al haber estudiado este proceso con una metodología etnográfica estriba en la posi-
vecino, al ciudadano; espacios de participación, de animación, de reclamación; bilidad de haber captado, en el momento y lugar en que se producía, la con-
formas de atención personalizada, individualizada, preferente; estrategias institu- fluencia de esas distintas formas de reflexividad. Por ejemplo, asistiendo a reu-

20 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN INTRODUCCiÓN 21

mones en las que los vecinos abroncan a un técnico, cuestionando su expertise, o ciencia crítica y, muy especialmente, el embodiment de la mirada clínica corno
bien toman la palabra a los representantes municipales para forzarles a cumplir aspecto diferencial del saber de los intensivistas dentro del conjunto de la orga-
sus promesas de cogestión. Escuchando a los médicos de guardia hacer chistes nización sanitaria.
sobre su profesión, la seguridad del hospital o sus propios e~ores. Registrando la En nuestro tercer ámbito de trabajo etnográfico, el de la actividad comercial
queja, la denuncia y la reclamación como géneros convencionales para hablar y financiera, la "humanización" se convierte en criterios de "satisfacción", "cer-
sobre bancos, aeropuertos y ventanillas. Contraponiendo, en resumen, frente al canía al cliente", "rapidez", "calidad" y, sobre todo, "personalización" del servi-
relato dominante de la "sonrisa" de la institución, una polifonía de relatos gene- cio. En su etnografía de una sucursal bancaria, Celeste Jiménez de Madariaga
rados por la experiencia de expertos y usuarios. Y más allá de este nivel de con- muestra la doble faz de ese movimiento. Por una parte, ciertos clientes habituales
tradiscurso encontramos, en el terreno de la praxis, los "trucos del oficio" (de los tienden a fidelizar sus relaciones con una sucursal, incluso apegarse a los emplea-
expertos) y las "trampas y atajos" (de los públicos) mediante los que sus formas dos, como si el compromiso personal en virtud del trato prolongado y la confi-
específicas de reflexividad" irrumpen en el punto de acceso. dencia de problemas cotidianos sirviera para neutralizar los flujos abstractos, anó-
El fenómeno de la repersonalización resulta especialmente perceptible en el nimos e implacables del mecanismo financiero. Si hay algo abstracto, es el dinero.
estudio de la oficina de información, iniciativas y reclamaciones, dado que se Tal vez por eso la gente busca "ponerle cara", dotarse de un entorno de familiari-
trata de una instancia expresamente creada en los años ochenta con el cometido dad hasta en la relación, necesariamente interesada y descarnada, con la institu-
de "acercar la administración al ciudadano". La metáfora de la proximidad espa- ción bancaria. Por su parte, el banco despliega estrategias comerciales para exhi-
cial defme aquí un horizonte forzosamente utópico (¿cuán "cerca" puede llegar a bir su rostro más cercano. En las últimas décadas, el lenguaje de la confianza
estar una administración de sus administrados?). Y lo hace a partir de valores o densa (proximidad, intimidad y reciprocidad) ha invadido desde la publicidad y la
principios políticos de "participación" y "transparencia" -de nuevo, dos metáfo- papelería hasta el diseño espacial de las sucursales. Eso no impide que la evolu-
ras en boga que aspiran a redefinir los vínculos entre el Estado y el cuerpo polí- ción histórica de los mecanismos de concesión del crédito desmienta rápidamen-
tico de manera que se trasciendan }as limitaciones de una legitimidad estrecha- te toda esa retórica. Los antiguos procedimientos de asignación de préstamos,
mente contractual-o Como illlstra Angel Díaz de Rada, ese horizonte se viene a basados en la autonomia de criterio y el conocimiento local por parte de los direc-
materializar de un modo muy diferente en el campo de la "información" -por tores de sucursal --con su relación directa con los clientes y sus circunstancias-,
definición infinito e inabarcable- y el de las "iniciativas" y "reclamaciones". En han sido barridos en favor de un mero cálculo en función de perfiles estadísticos
de riesgo controlados por un departamento central, a salvo de cualquier influen-
último ténnino, los sentidos de justicia invocados por el reclamante frente a la
cia local. Los bancos pasan fácilmente de la confianza pura al puro cálculo.
administración siempre parecerán irreductibles al de ésta, o al menos difícilmen-
te consensuables. El capítulo cuatro propone una comparación cruzada entre el punto de vista
de expertos y usuarios en dos sistemas tecnológicos de riesgo: el de la salud y el
En otro contexto muy distinto, el de la salud, la repersonalización se traduce
del transporte aéreo. En ambos, el punto de vista experto responde a los cambios
corno "humanización" del ejercicio médico. En su etnografía de una ].midad hos-
resultantes de la universalización y democratización del acceso a los servicios,
pitalaria de cuidados intensivos a neonatos, Francisco Cruces destaca diversas
presentando rasgos llamativamente comunes: optimismo tecnológico, crisis de los
dimensiones presenciales, interaccionales, simbólicas y comunicativas de los
roles profesionales tradicionales, desconfianza hacia los gestores y cuadros direc-
puntos de acceso al sistema sanitario, a menudo invisibilizadas en un contexto
tivos y, sobre todo, una intensa misantropía en relación con el público (caracteri-
fuertemente racionalizador, instrumental y tecnificado. La humanización del neo-
zado genéricamente como "la gente"). Éste, en justa reciprocidad, ejercita el dis-
nato ("niños de poco peso"), su construcción social como persona dotada de iden-
curso de la queja: falta de información, retrasos en los vuelos, caos aeroportuario,
tidad, es el aspecto central de un cambio reciente en los patrones médicos, que
pérdida de equipajes, indefensión del cliente, errores médicos, esperas innecesa-
incluye también la adopción de tratamientos menos agresivos, la institucionali-
rias y camas en los pasillos de las urgencias. Razones que justifican interpretar
zación de un ethos del cuidado en la relación con los pacientes, la incorporación
estos contextos como un espacio de contradicciones socioculturales.
de los padres como agentes protagonistas de una espera a menudo larga y dolo-
rosa, la implantación de programas de alta temprana, pronósticos de calidad de Lo "abstracto" de los sistemas más abstractos de la modernidad no borra el
vida y seguimiento prolongado de los niños. Un "factor humano" igualmente pre- protagonismo de los compromisos de presencia. Trabaja sobre ellos y los some-
sente en la propia cotidianidad de los expertos: en su sentido del humor, su COD- te a lógicas no locales. En esa medida, los agentes institucionales pueden llegar

22 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN INTRODUCCiÓN 23

fácilmente a sentirse presos de la situación, sin vía de escape entre la presión de mo opuesto, aquellas situaciones que podemos denominar de "burbuja" donde los
los compromisos de presencia y los de ausencia. Roberto Fernández nos hace ver sistemas expertos tienden a totalizar el control de la vida humana. Los encuen-
ese difícil equilibrio desde la perspectiva de una pequeña comunidad de la Sierra tros habituales con los sistemas expertos se ubican en realidad en un terreno
Norte de Madrid, centrándose en el conflicto de lealtades de los funcionarios intermedio, tienen ,expresamente un carácter puntual, limitado. Responden a un
rurales que se comportan como rehenes morales de una red local. Representantes tipo ideal cuya característica principal es lo restringido y breve de una interacción
del Estado al tiempo que vecinos, parientes y amigos -miembros de una trama orientada al cumplimiento de objetivos.
densa de vínculos familiares, políticos, económicos e identitarios-, han de con- Las cuestiones de espacio y tiempo han resultado muy relevantes en esta
jugar esa doble condición en un sistema experto cuyos puntos de acceso tienden, etnografía. Tal vez se deba a que los puntos de acceso responden, en sí mismos,
literalmente, a disolverse. En el caso de este ayuntamiento, la disolución llega a a una metáfora geométrica -y una representación metonímica- de los sistemas
tener una expresión espacial: los vecinos "de toda la vida" acuden a resolver sus expertos. El régimen espaciotemporal que gobierna su funcionamiento persigue
problemas al bar del alcalde, un político independiente que gobierna el pueblo compaginar una exigencia interna de orden, racionalidad y control que posibilite
gracias a su extensa red de lazos de reciprocidad. Otras categorías de residentes tareas de clasificación, etiquetado, limitación y proceso de los sujetos, con una
habrán de manej ar sus asuntos por la vía más formal de acudir a los mostradores fuerte demanda externa de ubicuidad y disponibilidad. Han de ser a un tiempo
del ayuntamiento, un edificio recientemente remodelado como fachada de la ins- eficaces y accesibles, homogeneizadores y personales, universales e igualitarios.
titucionalidad local. Lo cual desemboca en tensiones características: las que observamos, por ejem-
Finalmente, los consejos de participación ciudadana de la ciudad de Madrid plo, en los múltiples modos de teatralización de la dualidad entre "escenario" y
que investigó Raúl Sánchez Molina, a medio camino entre la lógica institucional "bambalinas", con la perenne sospecha de la existencia de "puertas falsas". O las
y las lógicas dispares aportadas por los vecinos, permiten captar otros perfiles del que se aprecian en la dificultad de extender y aplicar los principios básicos de
proceso repersonalizador en el campo político: sus costes y límites. Por una parte, universalidad e igualdad sin afectar la eficacia del sistema. O ¡as que son inhe-
la institución municipal demanda, con carácter consultivo, una participación rentes a la visible asimetría de un intercambio entre la enormidad del sistema y
vecinal para no dejar fuera de la gestión a quienes son proclamados sus sujetos la pequeñez de los particulares, intercambio de cuya credibilidad pende, en últi-
protagonistas. Pero en no pocas ocasiones la trama de agentes vecinales se des- mas, la delicada trama de la confianza.
entiende de esa invitación, o bien la reinterpreta a su manera para, por así decir- En el capítulo que cierra el libro, Ángel Díaz de Rada desbroza distintos
lo, tomar al asalto el punto de acceso, obligando a políticos y técnicos a una per- aspectos conceptuales de esa trama, situando nuestros hallazgos en la perspecti-
manente reconducción. Es un contexto que oscila fácilmente de la retórica va teórica de algunos debates contemporáneos. Al hilo de las distinciones cate-
consensual a la cruda confrontación, de la convivencia a la propaganda, de la goriales entre azar, riesgo y confianza, discutimos los principales usos teóricos de
cooperación a la sospecha, de la implicación a la indiferencia. esos conceptos, proponiendo una revisión crítica de lo que Mary Douglas llamó
En los dos últimos capítulos se abordan, respectivamente, las características el "modelo inocente" del riesgo tecnológico: un modelo basado en el cálculo, la
de los puntos de acceso y los conceptos de riesgo y confianza, proponiendo gene- previsión y el control de sucesos definidos en términos de su ocurrencia estadís-
ralizaciones congruentes con la etuografía presentada. Desde una ntirada holista tica. Al mismo tiempo, cuestionamos algunos de los presupuestos individualistas
al panorama de la sociedad contemporánea, Honorio Velasco llama la atención implícitos en las teorías sociológicas de la confianza. Todo ello converge en la
sobre la proliferación, especialización y crecimiento de todo tipo de entidades crítica a un "modelo calculativo" del sujeto humano que ejerce tanto la confian-
abstractas, entendiendo por tales tanto los sistemas de conocimiento experto za como la toma de riesgos. Nuestra opción teórica sería acorde con una teoría
como las instituciones concretas que los encarnan. Nuestra etnografía supone una simbólico-cultural en línea con los trabajos de Douglas, Beck o Foucault. Visto
propuesta heurística para abordar antropológicamente este nuevo escenario cul- desde el observatorio etnográfico que proporcionan los puntos de acceso, ni el
tural de la modernidad tardía, donde los sistemas expertos se han vuelto tan inva- riesgo parece reductible a un mero cálculo estadístico en un campo acotado de
sivos como indispensables. Y los encuentros que Con ellos se tienen han adquiri- eventos de consecuencias indeseadas, ni la confianza deriva de un intento por
do un carácter de normalidad, cuando no de obligatoriedad. En posiciones parte de los agentes de volver calculable lo incalculable. La confianza, en sus
extremas dentro de un continuum, cabría considerar las poblaciones que han evi- diversas formas, se caracteriza precisamente por ser un tipo de expectativa que
tado su contacto por vía de aislamiento, marginación o resistencia y, en el extre- hace posible dejar lo incalculable como está.

24 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN INTRODUCCiÓN 25

 Nuestro último argumento gira en torno al sentido de la expresión "confian-
za en las instituciones". ¿En qué medida podemos tomar en serio esa expresión,
tan central en el discurso público contemporáneo? Si algo ha permitido este tra-
bajo es mostrar empíricamente, sobre el terreno, sus acepciones múltiples. Es
más, lo,propio de este dominio de significación serían precisamente sus perma-
nentes idas y venidas, sus desplazamientos semánticos. Tales desplazamientos se
.
mueven desde los usos de sentido común -focalizados en lo que Gambetta ha CAPITULO 1
caracterizado con acierto como confianza densa (interpersonal, prerracional,
incoativa, provisional, rutinaria)- hacia los modos más manifiestamente legali-
formes y contractuales de la cooperación-sospecha (racional, sometida a revi- "Acercar lo administración
sión, acotada, definida en términos comportamentales), pasando por las fonnas
programadas y retóricas de reencantamiento institucional que hemos bautizado
con el rótulo .de confianza figurada.
01 ciudadano". El cometido
Es verdad que, en último término, para legos y expertos, en todos los con-
textos estudiados, el sentido dominante de la confianza es el que remite a las reia-
de lo Oficina de Atención
dones interpersonales cara a cara y evoca interacciones significativas de larga
duración. Esa forma de confianza, basada en la capacidad de los sujetos huma- de lo Comunidad de Madrid
nos -bien identificada por Schutz, Goffman y otros microsociólogos- para gene-
rar consensos, expectativas de rol y convenciones compartidas a partir de las ruti- las ven~anillas, son impresionantes No se ponen de acuerdo
nas de interacción emergentes en encuentros repetidos, ubica la expectativa
Es que la Segurid~d Social es como una y es kafkiano, porque no se ponen de
fiduciaria en un plano personal: el de sujetos que se conocen unos a otros por partida de frontón, se pasan la pelota unos acuerdo. Ahór'a,' F'Jr eje'mplo, he' hecho
experiencia práctica, inmediata, a lo largo del tiempo. Sería interesante, desde a otros y ahí no. sabe nadie nada de nada. las fiestas de Badajoz. Y resulta' que la
luego, preguntarse por la causa de esta primacía, pero eso va más allá de las inten- Yo tengo a mi mujer, que la tienen que Junta de Extremadura es del ~SOE y el
quitar piedras de la vesícula, y.llevamos Ayuntamiento de Badajoz. es del PP.
ciones del libro. En todo caso, la expresión "confianza en las instituciones" se Había que instalar una tienda de campaña
en lista de espera ni se sabe. Resrilta que
revela como lo que es: un tropo, una manera de hablar que esconde en realidad voy a un sitio y me dicen: "Es que el apa- de éstas, una carpa, de la que se encarga-
un gradiente tremendamente amplio de fonnas de expectativa mutua. La resul- rato que había para hacer la endoscopia ba, según me contó quien me había con-
tante empírica es una trama compleja, donde distintos patrones de relación se no funciona". Voy a la señorita. "Pero qué tratado, una asociación cultural que reci-
pasa, cuándo. me van a citar". "Pero mire, bía dinero de todos los sitios. Se supone
solapan alternante, ambigua o contradictoriamente, en la confluencia de diversas es que a ver si ponen el aparato: vaya que de eso se encargaba el Ayuntamiento
retóricas de la confianza. usted a atención al paciente". Me voy ¡:¡. de Badajoz, pero cuando llego, no sé por
atención al paciente después de dos meses qué, la carpa me la trae la Junta de Extre-
Puesto que no existe un sentido genuino y prístino de la confianza al que aco- y llego a la señorita que está alU y me dice madura con un cartel gigante adhesivo-
gerse, el lector entenderá que la nuestra no aspire a ser una última palabra sobre que no, que quién me ha dicho eso. "Pues que pone "Partido Popular". Los de la
la "confianza en las instituciones". La sonrisa de la institución viene a sumarse mela ha dicho una persona de aqur~. "No, Junta de Extremadura me, dicen que ellos
no, eso no es yerdad", dice, "porque usted no se hacen cargo del pago de la carpa,
a las muchas voces que tratan de descifrar, con mayor o menor acierto, el senti- 10 que p~sa es que está en lista de espera". porque tiene un cartel que pone "Partido
do y límites de esa delicada trama. "Pero cómo. voy a estar en lista de espera Popular". Y yo, sin encomendarme a
si no nos han apuntado siquiera". Total nadie; me subo a una escalera. Y entpnces
que al final lo tuve que dejar, porque dijo: los de la' Diputación vienen, con unos
"Pues haga usted una reclamación". Hice señores que dicen que se llevan la, carpa
mi reclamación y ya digo, eso eS,un fron- porque le había, quitado el adhesivo. ¿A
tón, unos se mandan a otros. Las ventani- quién me dirijo? A partir de ahí os puedo
llas son impresionantes: contar cosas increíbles.
Un jubilado Un gestor de espectáculos

26 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
"ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 27
 Estas personas' hablan de la administración, de las ventanillas, de la organi- ella, la administración se concreta en expresiones locales: "Donde más desidia
zación de los servicios, y sobre todo de su (des)coordinación, el caballo de bata- hay en una ventanilla es en el Ministerio del Interior de la calle de la Manzana",
lla tanto de los ciudadanos como de los expertos. Pero al hablar de la administra- "Yo vaya la Seguridad Social, a la calle Santa Juliana", "Y un buen día me acer-
ción mencionan hospitales, ayuntamientos, comunidades - autónomas, partidos co a la calle San!a Cruz y me acerco a la ventanilla." A diferencia de los hospi-
políticos. Es como si la administración propiamente dicha ofreciera el vago perfil tales, que los usuarios reconocen por sus nombres y apellidos, la administración
de un servicio de servicios, un sistema general de conocimientos y reglas de ges- se muestra comúnmente como un sistema inconcreto. "La administración", dijo
tión que se concreta en un campo extenso, universal, de instituciones específicas. un jubilado, "tendrá muchos fallos, entre otras cosas porque abarca todos los
No es extraño, por tanto, que en la nueva fIlosofía administrativista la consigna servicios" .
"Acercar la administración al ciudadano"3 se refleje en la creación de esmerados
espacios de atención, locales concretos, puntos de acceso en los que el abstracto
sistema administrativo se presenta públicamente como un lugar para la interac-
En la administraCión no Nuestro amparo
ción. Para el grueso de la población, la administración se reduce en la práctica a
esos lugares de contacto. En una discusión entre usuarios habituales de servicios Hay personas que te producen dos y personas Las ventanillas, las delegacio-
que te producen cuatro. Si tú vas a una empresa, nes y todo eso, son nuestro
administrativos, alguien alertó acerca de esta reducción inevitable: "Estamos cen-
y la empresa estipula que para que seas produc- amparo. Deberían darnos infor-
trándonos en la administración convirtiéndola casi en una ventanilla". tivo tienes que producir quince, y produces mación, pero esa información
Desde el punto de vista del usuario, la administración como sistema laboral menos, te echan a la calle. En la administración debenan adquirirla por cursos.
pública no. En la administración pública si te Tú llamas a información' y se
carece de criterios claros de productividad. Artífice de actividades tan dispares
tomas un café de media hora o tres cuartos de nota que está la tia en el sofá y
como la gestión de los carnets de conducir, el control de sanidad de los estable- hora importa 'tres narices, si llegas a las ocho y está tirada así: "Información
cimientos alimentarios o la tramitación de una beca, la administración suele ser diez y tienes que llegar a las ocho menos diez dígameeee", y tú diciendo "La
referida genéricamente como un Qbjeto, un sujeto o una circunstancia global: tampoco te abren un expediente. madre que me parió".
"Lo que yo conozco de la administración de oídas en Melilla ...", "En la admi- Una mujer en paro Un desempleado
nistración, el tema de las vacaciones ...", "La administración es exactamente
igual que los políticos". Sin otro territorio que la circunscripción oficial, este sis-
tema parasita frecuentemente los contornos, más concretos, de instituciones que Este sistema proteico toma la forma del interés de los hablantes. Para los
prestan servicios tangibles: la universidad, los hospitales, los ayuntamientos. Y jubilados, el sistema administrativo es, sobre todo, un instrumento de gestión de
sólo cuando los usuarios pueden relatar una experiencia de trato continuado con servicios sanitarios. Para los parados, la administración es el amparo, pero tam-
bién la imagen de la indolencia o la incompetencia de empleados que no cum-
plen, los que tienen un trabajo sin merecerlo. Los jóvenes ven ella el lugar en el
2 El contenido de este capítulo se basa en dos clases de material empírico: los discursos y que poner a prueba la educación del buen trato, el laboratorio en el que descu-
prácticas de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, que fueron registra-
dos durante el trabajo de campo emprendido en los años 1997 y 1998; y textos procedentes de un brir los códigos que regulan las instituciones formales, y también un pretexto
conjunto de grupos de discusión realizados en Madrid. Para cubrir el campo administrativo, orga- para denunciar la desconexión entre cualificaciones y puestos de trabajo. Para
nizamos cinco grupos de discusión: con jubilados, desempleados entre veinticinco y cuarenta y los usuarios habituales es un sistema de gestión de tiempos donde el tiempo de
cinco años, jóvenes entre dieciocho y veinticinco años, usuarios habituales de la administración
(como el gestor de espectáculos que habla en este cuadro), y trabajadores de los servicios de aten-
gestión es el criterio de medida de la calidad del servicio: "horas que no te
ción de la Comunidad Autónoma de Madrid. Agradecemos a doña Rosa Piquer, Jefa de la Oficina pagan". Acostumbrados a trabajar a diario con la administración, estos usuarios
de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, a las trabajadoras de la oficina, y a don José ejercitan la sospecha al relatar los deslices institucionales entre los campos
Luis Moreno, Director General de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid su ama-
ble acogida y su paciencia durante el desarrollo de la investigación. '
administrativo, económico y político. En su discurso encontramos un argot de
3 Esta expresión puede leerse en numerosos documentos administrativos de los últimos vein- lexicalizaciones especiales: el "egipcio", funcionario corrupto que extiende su
ticinco años. Por ejemplo, en el Decreto 50/1984, de 17 de mayo, de la Comunidad Autónoma de mano a hurtadillas para recibir el soborno, el "unto", la "cuerda", afinidad o ali-
Madrid, se señala que "la creación de una oficina de Infamación, Iniciativas y Reclamaciones"
tiene como objetivo "acercar la administración al ciudadano y orientar a éste en relación con aqué-
neamiento en una cadena de favores políticos: "No te queda otra alternativa que
lla" (BOCM de 30 de mayo de 1984: 3). estar untando al egipcio", "No encuentras al egipcio tan fácilmente, si no eres

28 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 29

de su cuerda". Estos usuarios, una minoría especializada, expresan con trazo INFORMACiÓN, RECLAMACIONES, QUEJAS,
grueso los relieves del desencanto y señalan la necesidad de mantenerse en un
constante estado de alerta cuando se trata de la administración. "Con la admi- INICIATIVAS, SUGERENCIAS, PETICIONES,
nistración, siempre tienes que pensar en lo peor". ALEGACIONES, EL CAMPO DE ACCiÓN
DE LA OFICINA DE ATENCiÓN AL CIUDADANO
DE LA COMUNIDAD DE MADRID
Me vino a visitar un señor
Nos~tros solicitamos hace poco unas isletas para una entrada de carruajes" para que
no puedan aparcar y dejar libre la entrada. Y entonces yo, en la junta de distrito, ya En 1984 se creó la oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la
me volví loco presentando escritos, solicitudes, planos, 'bueno, de todo. Ya no me Comunidad de Madrid, dependiente de la Consejería de Presidencia. Su estamto
cabían más recursos, y solicitándolo y solicitándolo. Entonces, 10 que hizo la Junta jurídico fue publicado el 30 de mayo en el Boletín Oficial de la Comunidad Autó-
fue mandarme un señor que tenía una empresa que se dedicaba a esas gestiones. Y
noma de Madrid4 En el capítulo 1, artículo 3, se recogen las funciones inicial-
digo, "¿Y el terna de la licencia?", y me dijo" "No, hasta la semana que viene que se
te monta". Entonces le contratamos, le pagamos sus servicios, y resulta que ese señor mente asignadas a la institución, distribuidas en tres campos de interacción entre
era el funcionario que tenía que autorizar eso. Y todas las solicitudes que no iban por la administración pública y la ciudadanía: "información", "iniciativas" y "recla-
mediación de esa empresa por supuesto que no te llegaban nunca. Entonces, claro, en maciones". Un nuevo y reciente decreto cambió la denominación de la oficina,
una semana tuvimos esas isletas montadas. que hoy se llama oficina de atención al ciudadanos. En los quince años que sepa-
Un empresario de hostelena ran ambos decretos, la oficina vivió un cambio institucional que afectó a su marco
jurídico, estructura organizativa, procesos de trabajo y dotaciones tecnológicas.
El Cuadro 1, en el que se presenta la definición jurídica de las funciones de
Pero estos tópicos de una administración arbitraria y en ocasiones corrupta la oficina en ambos -decretos, permite obtener una instantánea de algunas dimen-
conviven con el reconocimiento de un cambio histórico, la descripción de un trato siones de transfonnación. No sólo se trata de un cambio de nombre sino que,
"más humano": una mejora de las formas expresivas de atención al usuario, en como veremos, éste se relaciona con un nuevo sentido ideal de la institución. En
contraste con "las colas aquéllas terribles que teníamos que soportar, en los años el decreto de 1998 se acentúa el problema de la coordinación informativa, apare-
cincuenta o por ahí", cuando "siempre había un señor con úlcera de estómago al cen nuevos referentes tecnológicos y se menciona el encuadramiento en una
otro lado de la ventanilla, que después de esperar hora y media te atendía de mala nueva ley de procedimiento administrativo6 . En cuanto a los medios de comuni-
manera, te despachaba porque faltaba una póliza o no sé qué"; cuando "en los cación con la ciudadanía, el cambio más importante de los últimos años se pro-
hospitales había aquellas monjas de la toca que tenían un bigote y parecían un dujo el 22 de septiembre de 1997, cuando entró en funcionamiento el 012, un
guardia civil". Sobre todo, la tradicional imagen kafkiana de la admi.nistración teléfono de atención general de la Comunidad de Madrid cuyo servicio fue enco-
comparte discurso con el reconocimiento de su incuestionable legitimidad. Por mendado a una empresa privada contratada por la administración. Este servicio
mucho enfado que despierte, "La administración propiamente dicha, en global, es trajo consigo la implantación de bases de datos informatizadas y una modifica-
necesaria, porque al fin y al cabo la administración somos todos nosotros, que ción de los procesos de trabajo de la institución.
delegamos en alguien y le estamos pagando".
Utilizando una metáfora espacial de uso común en los documentos oficiales,
Esta filosofía que interpreta el sistema administrativo en clave histórica, la oficina de atención al ciudadano es el último segmento de proximidad adminis-
democrática y redistributiva es el fundamento ideológico más explícito de los trativa en relación con la ciudadanía. Más cerca del ciudadano, o mejor dicho, de
espacios de atención al ciudadano, desarrollados en los últimos años como ela-
boraciones institucionales de la relación entre la administración y sus usuarios.
Las claves de este régimen de vinculación, los intentos de apertura y transparen- 4 Decreto 50/1984, de 17 de mayo.
cia institucional, los esfuerzos para dotar a la administración de una cara amable 5 Decreto 20111998, de 11 de diciembre.
1) Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
y el ensayo de ampliación del margen de legitimidad del control administrativo
Administrativo Común, 30/1992 de 26 de noviembre. Antes de esta promulgación, la administra-
encuentran su reflejo en el siguiente examen de un caso concreto. ción se regía por una Ley de 1958, aplicada con sucesivas modificaciones.

30 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 31

Cuadro 1. Las funciones de la Oficina en el Boletín Oficial de la Comunidad su lado, sólo se encuentra ya la instancia representativa del Defensor del Pueblo,
de Madrid (1984, 1998) de quien la oficina de atención es, en palabras de su jefa de servicio, "un colabo-
rador distinguido". Por mandato legal, "las Consejerías u Organismos de la Comu-
BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD
nidad de Madrid a los que se dirija el Defensor del Pueblo en el ejercicio de sus
DE MADRID DE MADRID atribuciones, deberán dar traslado de dicho escrito a la Oficina de Atención al
Miércoles, 30 de mayo de 1984. Viernes, 11 de diciembre de 1998. Ciudadano" (Decreto 201/1998, Art. 4). La oficina es, por tanto, la última exten-
DECRETO 50/1984, de 17 de mayo, por el que se DECRETO 20111998, de 3 de diciembre, por el que sión de la institución administrativa, un campo de interacción y contacto.
define la estructura y funciones de la Oficina de se regula la Oficina de Atención al Ciudadano.
Información, Iniciativas y Reclamaciones de la [...l Aunque, naturalmente, la administración obliga, la publicidad ínstitucional
Comunidad de Madrid, y se aprueban las normas ha interpretado esta proximidad entre los ciudada.llos y la institución como una
de funcionamiento.
[...l CAPITULOr salvaguarda de los derechos que asisten a los distintos públicos en sus relaciones
Disposiciones generales con la institución autonómica. Tanto en las legislaturas de signo socialista como
CAPíTULO 1 [.-l en las de signo popular, las categorías de interacción que los decretos denominan
Disposiciones generales Articulo 2
Serán funciones de la Oficina de Atención al Ciuda-
"funciones" se han presentado en documentos que se exhiben en las paredes y los
[...l
Artículo 3
dano las siguientes: mostradores como derechos, o como medios para elevar la satisfacción de los ciu-
a) Recabar, analizar, estructurar, mantener y actuali~ dadanos. La Guía de derechos del ciudadano fue editada en 1994, cuando la
Serán funciones de la Oficina de Información, zar la infonnación general administrativa que deba
Iniciativas y Reclamaciones, las siguientes: facilitarse. Comunidad estaba aún presidida por Joaquín Leguina; el Decálogo de los dere-
a) Facilitar información general administrativa al b) Coordinar 'la inclusión, actualización, verifica-
pdblico. ción y homogeneización de los contenidos de las Bases chos del ciudadano ante la Administración (Cuadro 2) fue publicado siendo pre-
b) Suministrar información particular a los interesa- de Datos de infonnación general administrativa que se
dos y coadyuvantes en un expediente administrativo. difundan personalmente, por escrito, por teléfono o a
c) Recibir, impulsar, estudiar e infonnar las iniciati- través de Internet. Cuadro 2. El decálogo de Derechos de los Ciudadanos ante la Administración
vas y sugerencias. c) Coordinar los datos de información general admi-
d) Recibir. atender y tramitar las reclamaciones y nistrativa que los diferentes Organos y Entidades de la
quejas suscitadas al amparo de los artículos 34 y 77 de Comunidad de Madrid le faciliten, directamente o a
la Ley de Procedimiento Administrativo, instancia de la propia Oficina.. 1. DERECHO a obtener informaciones claras, veraces y completas sobre las activi-
e) Tramitar las peticiones fonnuladas por los ciuda- d) Difundir la infonnación sobre Organismos, dades desarrolladas por la Comunidad de Madrid.
danos, Entidades, Actividades y Pro'cedirnientos de la Comu-
f) Mejorar y simplificar los métodos de comunica- nidad de Madrid.
2. DERECHO a ser asesorado sobre los trámites y requisitos que debe cUmplir en sus
ción entre la Administración y los administrados utili- e) Mantener contacto directo con los ciudadanos actuaciones ante la administración.
zando los medios que se estimen necesariOS. para canalizar las demandas de información de carác- 3. DERECHO a ser tratado con el máximo respeto y deferencia por las autoridades
g) Coadyuvar a la información administrativa en ter particular solicitadas por los interesados en el pro-
genera!, viniendo obligada a suminist:rar cuantos datos cedimiento administrativo. y por el personal al servicio de la Comunidad de Madrid.
le sean solicitados tanto por las Consejerías, Organis- f) Coordinar e informar la tramitación de las recla· 4. DERECHO a conocer el estado de tramitación de los procedimientos administra-
mos autónomos y unidades administrativas de la roaciones suscitadas al amparo de los artículos 48.4.b) tivos en que tenga la condición de interesado y a obtener copias de los documen-
Comunidad, como por otras Administraciones públicas de la Ley 1/1983, de 13 de diciembre, de Gobierno y
o particulares sobre localización y competencia de los Administración de la Comunidad de Madrid y 79.2 de tos contenidos en ellos.
diferentes órganos de la Administración de la Comuni- la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen 5. DERECHO a identificar a las autoridades y personal que tramiten los procedi-
dad de Madrid, normas sobre tramitación de expedien- Jurídico de las Administraciones Públicas y del mientos y a exigir responsabilidades a los mismos cuando legalmente corresponda.
tes y legislación administrativa autonómica o estatal Procedimiento Administrativo Común.
aplicable. g) Coordinar la tramitación de las iniciativas y suge- 6. DERECHO a obtener copia sellada de los documentos que presente yana pre-
h) Coordinar los servicios de información adminis- rencias que se reciban. sentar documentos no exigibles de acuerdo con la ley o que ya obren en poder de
trativa que puedan crearse en el futuro en las distintas h) Contribuir a la mejora y simplificación de'los sis-
Consejerías y Organismos Autónomos de la Comu- temas de comunicación entre la Administración de la la Administración actuante.
nidad. Comunidad de Madrid y los ciudadanos, sin perjuicio 7. DERECHO a acceder a los registros y archivos públicos con las limitaciones
de las competencias atribuidas a la Dirección General legalmente establecidas.
de Calidad de los Servicios, de la Consejería de
Hacienda. 8. DERECHO a presentar alegaciones en los procedimientos en los que tenga la con-
i) Coordinar y facilitar la actividad de información dición de interesado, que deberán ser tenidas en cuenta por la Administración al
general que se preste en los diferentes Puntos de
Información y Atención al Ciudadano que existan o
dictar la resolución.
puedan crearse, manteniéndolos conectados a las 9. DERECHO a que la Administración dicte resolución expresa ante sus peticiones,
Bases de Datos de la Oficina. Estos Puntos de Infor- solicitudes o denuncias.
mación y Atención a! Ciudadano dependerán de las
Consejerías a que se adscriban y serán coordinados por 10. DERECHO a presentar quejas por la omisión de trámites o retrasos en los proce-
la Oficina de Atención al Ciudadano en relación con la dimientos en los que sea interesado y a reclamar ante cualquier desatención o ano-
difusión de información general. malía en el funcionamiento de los servicios de la Comunidad de Madrid.

32 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 33

sidente Alberto Ruiz-Gallardón, en un folleto en el que, bajo su fotografía, puede a la idea de que existen diversos grados de cercanía, que entrañan scripts de
leerse el siguiente texto: acción claramente diferenciados.
Servir a los ciudadanos es la razón de ser de la Comunid<.td de Madrid. Con el fin Cuando se hace gestión no es como aquí, que se ponen a la cola. Ellos subirán a
de conseguir la satisfacción de los ciudadanos, asumimos el compromiso de mejo- la tercera planta, entrarán en el despacho 302, preguntarán por la señorita Maite o
rar la calidad de los servicios públicos que prestamos, contando para ello con la quien sea y le entregarán la documentación. O sea, que es otro sistema. Ya no es
colaboración de todos los empleados públicos. información. Es gestión.

La oficina abarca un campo de acción institucional que, propuesto por la ins- Pero en la práctica esta distinción no es tajante, y en los últimos años puede
titución política como iniciativa orgánica, pretende reinterpretar la' administra- oírse con frecuencia la expresión "gestión de la información". Con el creci-
ción desde el punto de vista del ciudadano como sujeto de derecho y como clien- miento de esta clase de servicios se hace cada vez más evidente que no se trata
te de servicios públicos. Este campo de acción no busca simplemente articular sólo de comunicar una información preestablecida de la que se dispone sin pro-
una relación entre dos mundos separados, sino que responde al ideal, más exi- blemas. Por el contrario, la oficina lleva a cabo una auténtica tarea de construc-
gente, de una continuidad entre la adruinistración y la ciudadanía. ción de la información. Desde la coordinación y captación hasta la presentación
y difusión, sus trabajadoras seleccionan, registran, clasifican, traducen y com-
ponen diversas imágenes de la institución de cara a la ciudadanía. Y al construir
información, el espacio comunicativo de la oficina elabora un marco de vincu-
Categorías de la acción laciones con los usuarios. De todos modos, la oposición entre "gestión" e
"información" sigue siendo válida en ciertos aspectos importantes. Desde el
punto de vista de los agentes
"Información", "Iniciativas" y "Reclamaciones" encuentran una primera
de la institución, el cometido
definición en el texto jurídico, pero sus usos prácticos desbordan la forma legal El tonto y el malo
principal de la administración
y nos orientan sobre los sentidos que ciudadanos y expertos conceden a hi insti-
es la tramitación eficaz de - En la atención al ciudadano se ponía al más
tución. tonto y al más malo.
expedientes concretos, la reso-
Desde el punto de vista de las trabajadoras de la oficina' es preciso conside- lución de problemas adminis- - Al que castigaban lo mandaban a información.
rar una primera distinción fundamental entre la tarea de gestión administrativa y trativos. La esfera de la infor- Siempre ha sido así.
la tarea de información. Lourdes, responsable de uno de los negociados, la esta- mación, y por extensión, de la Trabajadores de la Comunidad
bleció de este modo: atención, instaurada reciente- de Madrid
Nosotras no llevarnos ninguna tramitación ni nada. La gente se entera de que ha mente en el aparato burocráti-
salido una ayuda [una subvención]. Y nosotros lo más que podemos hacer es darle co, parece estar en un segundo plano, en proceso de definición y validación ins-
una fotocopia del Boletín y no podemos tramitar nada. Luego, la gente, si tiene titucional; como si el valor de la eficacia, frente a la atención o el trato, ejerciera
alguna duda, si sabemos se la resolvemos, si no nos ponemos en cóntacto con la una sutil jerarquización en los trabajadores de los servicios administrativos
persona que se la puede resolver, y si no le damos la dirección donde puede ir a según un 'esquema de centros y periferias: más cerca del público, menor valor
resolver esas dudas o a tramitado. del cometido.
La función primordial de la oficina consiste en facilitar una orientación para Los dos decretos de regulación de la oficina contienen definíciones jurídicas
el acceso al sistema experto constituido por la organización, con su red y jerar- de "infonnación", "iniciativas" y "reclamaciones"8. En ambos, con pequeñas
quía de departamentos, y por sus procediruientos. En este sentido, la oficina se diferencias, se establece Un primer criterio de diferenciación en el ámbito de la
distingue del resto del complejo administrativo e intenta funcionar como una infonnación entre "información general" e "información particular".
extensión práctica del mismo, presumiendo que los límites del sistema van más
allá de la gestión de procediruientos concretos. Así, la administración da cuerpo

8 Estas dos dltimas categorías, a diferencia de la de "información", se recogían ya en la Ley

de Procedimiento Administrativo de 17 de julio de 1958, cuyo artículo 34 se consairraba a la crea-
7 En 1997, cuando iniciamos el trabajo de campo, sólo había un varón en la plantilla. ción de oficinas de iniciativas y reclamaciones. o

34 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 35

 derivan, según la percepción del ciudadano, de un defecto funcional en las tra-
Información general e información particular mitaciones, siempre y cuando el problema pueda ser reparable antes del cumpli-
1 La Información General versará sobre los fines, competencias y funcionamiento de miento de las resoluciones conespondientes. Después de las resoluciones ya sólo
l~s diferentes Órganos y Servicios de la Comunidad de Madrid, ]ocali~a~ión de ~epen­ queda interponer ,recursos u otros instrumentos de revisión que exigen una vía
dencias, horario de oficinas, medios públicos de transporte, hora~ de V1Sita, trámite~ ,de judicial, fuera de la esfera de acción de la oficina. Como órgano administrativo la
los diferentes tipos de expedientes y documentación que se eXIge,. forma de gestlOn, oficina de atención carece de atribuciones para la representación del ciudadano y
divulgación de las actividades y servicios prestados por la C?IDurudad y, en gen~r~, de poder para pronunciarse acerca de la validez de los procedimientos ejecutados
cuantos datos sirvan de ilustración a quienes hayan de relacIonarse con la Adminis-
por la propia administración. El segundo concepto de reclamación se refiere a la
tración Autonómica.
Igualmente, se podrá facilitar información ~eneral sobre· otras Administraci~nes e
percepción de un defecto de desatención.
Instituciones Públicas suministrada por las nusmas y, en su caso, sobre deternunadas Finalmente, el capítulo III de ambos decretos recoge una definición de las
actividades privadas que sean de interés general. [... } "iniciativas" y las "sugerencias".
2. La Información Particular consistirá, de acuerdo con el artículo 35 y concordantes
de la Ley 30/1992, en facilitar a los interesados ~ a sus re~r~sent~tes legale~ ~l esta-
do de tramitación en que se encuentra su expediente adIDllllstrauvo y la facilitará el Iniciativas y sugerencias
Órgano gestor.
Decreto 201/1998 de la Comunidad de Madrid Se entiende por iniciativa, a los efectos Se entiende por iniciativas y sugeren-
de este Decreto, aquellas que se presen- cias, a los efectos de este Decreto, las
ten al amparo del artículo 34 de la Ley de presentadas por el personal de la Comu-
Procedimiento Administrativo, así como nidad de Madrid, las instituciones o gru-
Tras la introducción del número de atención 012, el decreto de 1998 añade un las sugerencias que, por medios directos pos sociales legalmente reconocidos, o
nuevo criterio de clasificación de la información general: o indirectos deduzca la propia Oficina y los ciudadanos en general que tiendan a
que habrán de referirse a la mejora eco- la mejora de los servicios prestados, a la
Esta infonnación [General) será de Primer Nivel cuando pueda ser contestada
nómica de los servicios de los distintos creación de servicios inexistentes, al
inmediatamente con las informaciones contenidas en las Bases de Datos. organismos, al mayor rendimiento del mayor rendimiento de los recursos
Será de Segundo Nivel cuando se requiera una mayor especialización en la res- trabajo personal, a la supresión de trámi- humanos y materiales, a la supresión de
puesta o sea preciso efectuar consultas complementarias. tes innecesarios, a la comodidad de los trámites innecesarios, a la comodidad de
administrados y, en general, a cuanto se los ciudadanos y, en general, a cuanto se
En ambos decretos, la definición jurídica de las "reclamaciones" se desarro- encamine a la mayor perfección de los encamine a la mayor eficacia de los ser-
lla en dos conceptos. En el primer concepto se incluyen las reclamaciones que servicios públicos. vicios públicos de la Administración
Autonómica.
Decreto 50/1984 de la Comunidad Decreto 201/1998 de la ComLmidad
de Madrid de Madrid
Reclamaciones Y reclamaciones
La Oficina de Atención al Ciudadano atenderá y tramitará:
1. Las reclamaciones contempladas en el artículo 79.2 de la ley 30/1992, de 26 de Cotidianamente, "información", "reclamaciones, "iniciativas" y "sugeren-
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y ~el Procedlnuento cias", adquieren distintos matices que no se encuentran contemplados en los tex-
Administrativo Común, contra los defectos de tramitación y, en espeCIal, los qu~ ~~pon­ tos legales. Estos matices se corresponden con la relevancia que las distintas cate-
gan paralización, infracción de los plazos preceptiv~e,nte señ~.ados o la onuSlOn de gorías encuentran en los procesos de trabajo reales, la cantidad de discriminaciones
trámites que puedan ser subsanados antes de la resoluclOn defimtIva del asunto.
que los agentes son capaces de hacer en cada ámbito y los sentidos a los que apun-
2. Las reclamaciones contra tardanzas y desatenciones ~ue se observ~n en el fun- tan tales discriminaciones. El examen de los giros nativos de estas categorías
cionamiento de los servicios administrativos de la Comumdad de Madnd, al am?aro
de lo establecido en el artículo 35 y concordantes de la Ley 30/1992, de 26 de nOVIem- sugiere algunas de las propiedades empíricas que caracterizan el campo de rela-
bre, de Régimen Jurídico de las Administraciones públicas y del Procedimiento ciones entre la administración y la ciudadanía.
Administrativo Común. El concepto de información es el que más variantes manifiesta. Las trabaja-
Decreto 201/1998 de la Comunidad de Madrid doras tienen presente la clasificación jurídica que distingue entre información

"ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 37

36 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

,.,,-,. -~ -~-
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particular y general, y añaden por experiencia el reconocimiento de una tensión

sanas ad~tidas y excluidas de las convocatorias de examen, las fechas y lugares
entre ambas categorías. Esta tensión refleja hasta qué punto la ciudadanía es, para
de los examenes y otros aspectos del procedimiento de selección. La observación
la administración, un campo de intereses en una estructura competitiva. La infor-
de las rutinas de información en las mesas de atención o en los teléfonos de la ofi-
mación general se ofrece como recurso universal que facilita el acceso a los ser-
cina da cama resultado el registro reiterado de diálogos Como el siguiente:
vicios públicos en una teórica igualdad de condiciones. La il;lformación particu-
lar se centra en expedientes en curso que afectan a sujetos concretos. No es ésta - Buenos días, ¿ha salido ya la lista de admitidos para auxiliar administrativo?
una información sobre el sistema en general, sino sobre ciudadanos y otras cla- - No.
ses de sujetos jurídicos. Ambas clases de información se hacen eco de la inci- - ¿ Sabe cuándo va a salir?
dencia de la administración en las esferas pública y privada9 A diferencia del
- No lo sabemos, pero esté al tanto porque saldrá un día de éstos.
demandante de información general, el que pide información particular sobre un
expediente debe demostrar un interés jurídicamente reconocido como parte inte- Por eso, en los primeros compases del trabajo de campo la frase más escu-
resada en ese expediente o como representante legal. Isabel, la jefa del servicio, chada fue "Esto se ha convertido en una casa de información de ofertas de
formulaba la tensión del siguiente modo: empleo". La empresa privada absorbió buena parte de esta actividad y permitió
La oficina debe atender al interés general, pero con cuidado de no saltarse la regla que las anhguas mfonnadoras pudieran atender casos COmo el siguiente, relatado
de la información particular. La información general es políticamente sensible por Paula:
porque afecta al principio de igualdad. Con esta información, políticamente sensi- Fueron unos que llamaron por el contador del agua, que creían que no funcionaba.
ble, hay qüe actuar con transparencia, y con la información particular hay que Han hablado con el Canal (de Isabel TI]. El Canal les dice que sí funciona. Entonces
actuar con reserva. preguntaban si había algún sitio donde lo midieran exactamente para ver si el con-
Las trabajadoras distinguen también entre la información denominada "de pri- tador est~b~ bien calibrado. Y existe un laboratorio que tuve que buscar, que es de
mer nivel" y "de segundo nivel". La formulación oficial de esta distinción se pro- la ConseJena de Ec~nonúa. Se llama "Laboratorio de Metrología", que por lo visto
dujo con la introducción del número 012 en septiembre de 1997, aunque en la te hacen comprobacIOnes de contadores. Como ellas, las chicas del 012 van tenien-
práctica venía siendo válida desde la entrada en funcionamiento de la oficina. La do experiencia, las preguntas que te van haciendo son ya preguntas raritas.
empresa privada gestora del 012 aportó las informadoras que iban a atender direc- El contraste entre las "preguntas sobre empleo" y esas "preguntas raritas"
tamente a los ciudadanos tanto por teléfono como en el mostrador de la oficina, de res~me en la práctica la distinción entre "primer" y "segundo nivel" y constituye
manera que las antiguas informadoras quedaron liberadas de esas tareas de aten- el eje de una cadena de contrastes secundarios. La información sobre empleo se
ción inmediata. Así nació un servicio con dos niveles formales. Las trabajadoras encuentra generalmente localizada en el espacio de la oficina, aunque también
de la empresa privada comenzaron a ocuparse de ofrecer al ciudadano información disponen de ella fragmentariamente otras instancias administrativas y es difundi-
inmediatamente disponible en las bases de datos, derivando a las antiguas infor- da Con carácter de urgencia por canales de distribución masiva: es expuesta en los
madoras las cuestiones que exigen una búsqueda y una respuesta dif~rida. tablones de anuncios, en libros de listas, se encuentra en las bases de datos se
La infOlmación de primer nivel, que supone el grueso de la actividad informa- envía resumida a Radio Nacional de España y Telemadrid, y se actualiza a di:cio
tiva en cuanto al número de atenciones, se reduce normalmente a orientar al ciu- e~ el teléfono 012.La i~formación "de segundo nivel", en contraste, implica una
dadano en el directorio institucional y, sobre todo, a responder preguntas relacio- busqueda sllllocalizaclOn prefijada hacIa la extensa red institucional y se proce-
nadas con la oferta de empleo público: las convocatorias de puestos de trabajo que sa difendamente, respondiendo a las demandas concretas y puntuales de sujetos
ofrece la administración, los plazos de presentación de solicitudes, las listas de per- con motIvos normalmente no generalizados. Si el contraste entre información
general. y particular refleja la incidencia de la administración en las esferas públi-
ca y pn~ada, .el contraste entre información de primer y segundo nivel refleja la
9 "Infonnación" es, pues, en este campo, una de tantas variantes de un concepto que se pre- ~oble dimenSIón de la atención, que se orienta tanto a satisfacer motivos estadís-
tende atributo general del sistema sociocultural de la modernidad tardía. Hermanado con el con- tIcamente modales como a dar respuesta a motivos divergentes.
cepto ideal de información mass-mediática en sus dimensiones civiles (hacer ciudadanos informa-
dos, concienciar, posibilitar el derecho a la información), el concepto se relaciona en nuestro caso El proceso de información sobre empleo, que es información sobre concursos
con una forma específica de producción institucional según la cual la información es una práctica públi~os, no sólo es más urgente. Implica también riesgos más relevantes y mejor
insoslayable de la dominación legítima (cf. Abril, 1997).
defimdos. Por eso es babitual que el ciudadano desconfíe de los teléfonos y se des-

38 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
"ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 39
place hasta la oficina en busca de una confirmación presenciaL Esto sucede espe- Cuadr~ 3. Guarderías, gays, Jesbianas, repertorios legislativos ...
cialmente cuando se trata de hacer comprobaciones sobre procedimientos en los Conterndo de los 54 cajetines de la Oficina (primavera de 1997)
que el ciudadano ya se encuentra implicado, como la cons':!lta de la calificación
obtenida en un examen selectivo. Y es opinión común en la institución que la Red de centros TARJETA
FOLLETO: Estatuto de Relación de Juntas de atención con la nueva
infonnación telefónica de segundo nivel, nonnalmente mucho menos connotada "La seguridad Autonomía de la alcaldes de municipales del e información dirección
vial en manos Comunidad de municipios de Ayuntamiento de la Seguridad de la oficina
por una experiencia de riesgo, es "más variada", "menos monótona", "más diver- de todos" Madrid Madrid de Madrid Social en de información,
sa" y "de más investigación". De manera implícita, estas clases de infonnación se la Comunidad iniciativas
de Madrid y reclamaciones
presentan en jerarquía. La información general sobre empleo, que pone en juego Direcciones Red de oficinas
de las Sociedad Colectivos Instituciones Listado de casas
recursos normalizados, ofrecidos por iniciativa de la institución en un régimen del INEM en y fundaciones
Comunidades la Comunidad sexológica de gays de niños' en
de Madrid y lesbianas en relación con la Comunidad
competitivo, bien merece un desplazamiento. Las demás informaciones, que pro- AutÓnomas de Madrid el SIDA de Madrid
ceden del temtorio diverso y difuso de los motivos de la ciudadanía, pueden espe- Régimen
rar y ser confiadas a la búsqueda delegada de las informadoras, Y aunque no hay Centros FOLLETO, Jurídico Bási'co
Guarderias Aulas-taller "A saber". Para del servicio
ninguna categoría formal que establezca estos criterios, en la oficina se reconoce infantiles de educación Residencias
de educación la obtención para personas público de aten-
labOrales compensatoria de personas ción a personas
ampliamente lo que comentó en una entrevista Arturo, el documentalista que envió adultas del Graduado mayores
mayores en
escolar
la empresa privada para poner en marcha el nuevo teléfono de atención: residencias y
centros de día
Con la implantación del 012 no habrá que perder tanto tiempo viniendo aquí. Centros base de
Centros de día
la Dirección Centros para Oferta
Aunque para algunas cosas yo no me fiaría y vendría a verlo: en concreto, las lis- Provincial del y residencias de la obtención de empleo Viveros de IFEMA (Feria
tas de oposiciones. Esa es una información muy peligrosa. Es la que con más cui- INSERSO de
Madrid
la tercera edad
(1NSERSO)
del carnet de
manipulador
público
199
tara la Comunidad
de Madrid
de Madrid)
Calendario ferial
dado grabamos en la base de datos. Es información sensible, como la información
sobre plazos o lugares de examen, o la información sobre subvenciones. En las Unidades Selección de
de evaluación Centros de salud hospitales Organigrruna de Selección de Resumen
otras informaciones un error no es tan importante. y seguimiento mental en organismos de
dependientes del la Comunidad de repertorio
del plan regional la Comunidad servicio regional de Madrid la Comunidad legislativo de
Esta información sensible debe estar documentalmente inscrita, ser eficaz- de la droga de Madrid de Madrid
de salud la Comunidad
mente dismbuida y no ser abandonada al saber subjetivo del experto. Tal vez por Dirección para
FOLLETO DE Calendarios Asesoría para
eso, una de las informadoras se refirió a ella con un atributo elocuente: "Es una PUBLICIDAD Himno laborales y de
la información
Dirección gene- la creación
de ayudas a co-
información más material. Todas sabemos que ha llegado una lista [de admitidos INFANTIL: de la ciudad fiestas: local, mercios e indus- ral de industria de empresas,
"Conoce tu de Madrid comunitario trias CConsejeria (dirección y promoción
a una oposición] y luego, en el resto de los temas, si tú no lo sabes le tomas su Comunidad" y estatal de Economía teléfono) y formación de
teléfono". y Empleo) empleo
Oficina comar- Servicios de Localizativos
La infonnación sobre empleo caracteriza a la oficina, pero no agota sus come- Consorcio Alquiler de cal de rehabilita_ orientación jurí-
regional de del repertorio Localizativos
tidos prácticos ni sus aspiraciones ideales. La simple mención del pool informativo transportes
vivienda para ción de edificios dica general y legal del del BoletÚl
jóvenes hasta 30 (OCRE) (C. de sociolaboral eC. Estatuto de
disponible por la institución bastará para corregir la percepción de que la oficina es (dirección y años (direCCión obras públicas) de Presidencia) Autonomía de la Oficial de
~
teléfono) y teléfono) la Comunidad
sólo una agencia de empleo. Un resumen de la documentación material presente en (dirección y edirección y Comunidad de Madrid
teléfono) teléfono) de Madrid
la oficina a comienzos de 1997 arroja el siguiente inventario: 55 bases de oferta de
Unidad de Centro de Instituto Servicios centra-
empleo público, 25 convocatorias de subvención distribuidas en las siete consejerí- Dirección
familias orientación les y dirección Dirección
de gestión madrileño
as, un archivo general de Boletines de la Comunidad Autónoma de Madrid desde su del carnet numerosas de para el empleo para la provincial y teléfonos
de manipulador la ,Comunidad (Dirección formación del Instituto de la Oficina
creación, un fichero en el que se contenía información sobre el organigrama y el (C. de sanidad) de Madrid General de (cursos técnico- Nacional de Atención
directorio de organismos y departamentos de la Comunidad Autónoma y otras juventud) profesionales) de Servicios al Ciudadano
Sociales
administraciones; un fichero general informativo con miles de fichas sobre una Direcció~ telé- Dirección
fono de í orma- Ampliación Oficinas
amplia diversidad de temas concretos; un archivo de documentos para uso interno, y teléfono Dirección Direcciones de direcciones
ción sobre ofer- del Instituto de infonnación
y teléfono de y teléfonos y teléfonos de Comunidades
en los que se seleccionaba diariamente información considerada relevante para el tas de empleo Madrileño de la Oficina de oficinas sobre ''Alquiler Autónomas ubi-
del Ministerio Desarrollo: apo- de información de información
público procedente de diversos medios oficiales y extraoficiales; 54 cajetines dis- para las Adm. yo a la creaCIón al consumidor turística
de vivienda cadas en Madrid
Públicas para jóvenes (direcciones
puestos de cara al público con fotocopias sobre diversos asuntos (Cuadro 3). de empresas hasta 30 años" y teléfonos)

40 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 41

 1 T' :"I:il:·' ,

Además, las trabajadoras distinguen otros dos criterios en relación con la Cuadro 4. Algunos ejemplos de textos de reclamaciones presentadas
información. El primer criterio atañe a! carácter dinámico y la sensibilidad tem- ante la oficina
para! de la información. Hay informaciones "periódicas", apartados informarivos
que se reiteran año tras año aunque los contenidos concretos varíen. Así son los TEXTO 1 .
programas festivos y culturales, como la fiesta de la Comunidad Autónoma que se
celebra el dos de mayo, o el festival de otoño. Las informaciones sobre empleo y DATOS RELATIVOS A LA UNIDAD O PERSONA OBJETO DE ESTA SUGE-
subvenciones también responden a ciclos relativamente recurrentes, aunque el RENCIAlRECLAMACIÓN
cumplimiento rea! de los plazos de tramitación constituye una fuente de incerti- Oficina de información.
dumbre tanto para los ciudadanos como para las propias trabajadoras de la ofici- Los teléfonos que se nos dan corno información directa (5804260/61) es imposible
contactar con ellos, están siempre comunicando y por tanto no cumplen su cometido.
na. También hay informaciones "estables", que se refieren a elementos relativa- Para mí en lugar de servirme como información, me producen enfado y me hacen pen-
mente permanentes del sistema: el repertorio legislativo, el organigrama, los sar cosas nada agradables de dicho servicio.
localizativos físicos, cuyos ciclos de modificación son generalmente más lentos. Sugiero que tomen las medidas oportunas para que esto no ocurra y presten de ver-
dad la función que se les da.
El segundo criterio distingue entre la función meramente administrativa de la
oficina y los aprovechamientos propagandísticos que de ella puede llegar a hacer la
TEXTO 2
agencia política. Los trabajadores en el campo de la atención destacan el va!or emi- .

nentemente técnico de su función, pero no ignoran que su trabajo es extremada- DATOS RELATNOS A LA UNIDAD O PERSONA OBJETO DE ESTA SUGE-
mente sensible a la capitalización política. Por eso distinguen entre la oferta rea! de RENCIAlRECLAMACIÓN
recursos y servicios, limitada en la práctica por el presupuesto y la lógica de distri- Teléfonos de información directa: 5804260, 580426l.
bución de bienes escasos, y las expresiones de "autobombo" con que la adminis- Los teléfonos de información directa están descolgados. No comunicando. He lla-
tración presenta algunas de sus campañas. Una trabajadora de la oficina lo dijo aSÍ: mado a las 05.00, 06.00, 07:59, 08:00, 08:29, 08:30, 08:31 y 09:00.
La tarea informativa de la oficina es a petición del interesado. No se trata de hacer Han quedado registrados en un móvil las horas de intento.
campañas publicitarias. En este sentido, hay que distinguir entre información y Llamando al 004 informan: "Al ser un teléfono digital se puede ver en el ordenador
propaganda, entre lo que hacemos nosotros y lo que hace el departamento de directamente: están descolgados ya que no hay ningún otro abonado en línea".
comunicación o el departamento del portavoz [del gobierno autonómico]. El servicio no se presta.
Nosotros gestionamos información. Ellos hacen propaganda.
TEXTO 3
,.
El procesamiento de las reclamaciones también contiene matices no contem-
plados en los decretos jurídicos. A título ilustrativo, el Cuadro 4 recoge a!gunos'
DATOS RELATNOS A LA UNIDAD O PERSONA OBJETO DE ESTA SUGE-
te.xtos de reclamaciones presentadas ante la oficina. RENCIA/RECLAMACIÓN
La institución actúa con estos materiales aplicando una especie de embudo o Vigilante jurado de [nombre de la empresa]. Estación metro Moncloa el 15-12-96 a
restricción de sentido. Los formatos expresivos de estos textos son, de hecho, muy las 16'30.
variables. El tono de advertencia moderada del texto 1 (en el Cuadro 4) contrasta Quiero reclamar por el trato violento y humillante que he sufrido delante de todo el
mundo por un vigilante jurado de [nombre de la empresa] el pasado domingo día 15
con la severa actitud de vigilancia y control del texto 2. El texto 3 es de indigna- de diciembre a las 16'30 horas, que me obligó a abandonar los asientos que tiene ins-
ción moral, y el texto 4 -más sereno- combina la sospecha sobre la desigualdad en talados el metro en la sala de la estación de la Moncloa alegando (nada más verme
el reparto de bienes con un reflexión cívica acerca del estatus de las sociedades tomar asiento) textualmente que: "Estos asientos son sólo para los que entran y salen."
rurales. Cristina, la jefa de la sección encargada de procesar estos documentos, A lo cual yo respondí que yo acababa de entrar. Después de demostrarle que sólo lla-
man la atención por esto al que no les "cae" simpático, me concedió 15 minutos de
debe tomar teóricamente tres decisiones para reducir esta diversidad empírica. estancia, forzándome, no obstante, a abandonarlo de forma incorrecta cuando aún fal-
Primero, decide si la demanda se ajusta al formato "reclamación" contemplado en taban cinco minutos de los quince que me había concedido. Le dije que me informa-
el estatuto jurídico de la oficina, o si se trata más bien de una iniciativa o sugeren- ría en el Consorcio [de transportes] y que si no tenía razón daría parte de él, a lo cual
cia. Segundo, clasifica la reclamación como "desatención" o "incumplimiento". hizo un gesto y ademán despreciativos, como enviándome a la eme.
Tercero, la asigna a la consejería responsable, obligada a responder al ciudadano. P/D Espero justicia para bien de Madrid y de España.

42 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 43

 En algunos casos, la clasificación de los textos de reclamación es tarea difí-
TEXTO 4
cil, y exige de Cristina averiguaciones especiales para su COrrecta interpretación:
Muy señores nuestros: Como el caso de una chica que hace unas semanas se cayó del autobús y la lleva-
El pasado día 28 de Pebrero realicé una gestión personal al Banco Internacional de ron al Marañón [un hospital adscrito a la Comunidad Autónoma de Madrid]. El
la Mujer donde, entre otras cosas, me informaron de los cursos de formación que para caso es que la chica sigue en coma. Nosotros no nos podemos meter en el tema
las mujeres había convocado la Dirección General de la Mujer de esta Comunidad. médico, pero si en este asunto ha habido una desatención de la Comunidad irá
Cuando llamé a la citada Dirección General me indicaron que el plazo de matricula- como reclamación dentro del sistema '
ción había terminado. Parece ser que se publicó en prensa a mediados de Pebrero y ter-
minó el plazo de matrícula el 1 de Marzo. A las reclamaciones y alegaciones hay que añadir las peticiones con objeto
¿Consideran Vds. suficiente un plazo de 15 días para realizar la labor de difusión y de satisfacer detenninados derechos puntuales previstos en los procedimientos.
captación de alumnas para toda la Comunidad de Madrid?¿Tenían ya preparadas a las Las peticiones se cursan rellenando una instancia, una solicitud. A diferencia de
alumnas que iban a matricularse? los textos que se contienen en el Cuadro 4, las peticiones se expresan en un for-
¿Cómo podremos superar la diferencia social, laboral y cultural que nos separa de mulario con espacios limitados, que va acompañado de un texto de instrucciones.
los habitantes de la ciudad que tienen todo a su alcance? Al medio rural ni siquiera lle-
gan todas las respuestas a nuestras preguntas y solicitudes.
El ciudadano puede solicitar, entre otras cosas, la devolución de tasas de examen
cuando·ha sido formalmente excluido por no cumplir ciertas condiciones genera-
Serían tan amables de indicarme de qué iban los referidos cursos, tal vez el año que
viene llegue a tiempo. les, o la calificación obtenida en un examen selectivo en el que fue suspendido
Quedo a la espera de sus noticias al respecto, atentamente, [firma]. -pues las listas publicadas sólo recogen los nombres de los aprobados-o Estas
peticiones se tramitan también fuera del "sistema" y se inician en cualquier uni-
dad de Registro de la Comunidad de Madrid.

En la práctica, el trabajo de Cristina es más complejo. La ley prevé que las A pesar de estas complejidades, el campo de las reclamaciones ofrece perfi-
reclamaciones tomarán por objeto a la administración. Pero, para este propósito, les más claros que el campo de la información. La información se procesa en un
el campo administrativo se extiende mucho más allá de los· servicios de la terreno institucional relativamente difuso, en tanto que una reclamación exige
Comunidad de Madrid. Cualquier actividad realizada por agentes públicos o pri- norrnativarnente la identificación del emisor y el órgano institucional al que se
vados puede ser objeto de reclamación ante la institución autonómica, siempre dirige. Las reclamaciones presentan también una mayor claridad y objetividad
que su contenido se refiera a posibles daños contra el interés general en el terri- procedimental. Por ejemplo, las reclamaciones contenidas en el "sistema" se
torio de la Comunidad. Los servicios de inspección de la administración se con- resuelven con plazos límite. Además, a diferencia de las acciones infonnativas,
vierten así en controladores de un rango ilimitado de riesgos potenciales como la / todas las reclamaciones, alegaciones o peticiones se procesan en soporte escrito,
emisión de tóxicos, el ruido medioambiental, la calidad alimentaria o cualquier y las que se introducen en el sistema informático se duplican en papel y se cur-
perjuicio causado al interés común. Para distinguir estas demandas de las recla- san COn sello y firma de la jefa de servicio.
maciones por desatención o incumplimiento en los servicios estrictamente admi- Procesar reclamaciones exige además muy poca interacción personal. La
nistrativos, Cristina utiliza la categoría de "alegaciones". información requiere alguna clase de contacto, aunque sea telefónico, pero las
Ambas categorías implican diferentes procesos de tratamiento y respuesta. reclamaciones suelen ser presentadas por vía documental. Naturalmente, al pedir
Las reclamaciones se registran en el "sistema", la primera base de datos incor- la instancia para formular su reclamación o al entregarla, los usuarios pueden
porada a la oficina, un archivo de memoria y red de correo electrónico que conec- expresar su disgusto a la trabajadora de la oficina, pero con el presupuesto tácito
ta a la oficina con las consejerías a las que se envían los textos de los ciudadanos. de que ella no es el interlocutor real de la demanda. Susana, una informadora de
Para estas reclamaciones contra la administración la ley exige una respuesta la empresa privada, lo describió concisamente: "Hay gente que le das una recla-
expeditiva. El ciudadano debe recibir al menos un acuse de recibo en un plazo mación [un formulario] y ya se va. O sea que ni te dice nada".
máximo de setenta y dos horas, que en el caso de una reclamación por desaten- La oficina interpreta generosamente su capacidad de actuación en el terreno
ción contiene ya una disculpa como forma de reparación. En contraste, las ale- de las reclamaciones extendiendo el horizonte de sus intervenciones todo lo posi-
gaciones conllevan procesos de inspección sobre instancias externas, por lo que ble. Siempre que puede hacerlo, Cristina ayuda a los usuarios a presentar recla-
es difícil estipular para ellas un compromiso de respuesta tan estricto. maciones contra instancias administrativas que no pertenecen al ámbito compe-

44 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 45

tencial o territorial de la Comunidad de Madrid. Pero los limites reglamentarios flicto y fractura, no debe hacernos pasar por alto el trabajo silencioso de cons-
están muy claros: "Podemos ayudar a cursarlas, pero no tenemos potestad para trucción de un espacio de vinculaciones que se pone en práctica en los actos
que contesten". infonnativos. La reclamación expresa mejor el acceso a la institución como fron-
tera, pero lo m~ frecuente es la información como proceso de comunicación
A diferencia de las reclamaciones, identificables una por una con sus nom-
entre el sistema experto y los mundos de los usuarios. Las reclamaciones son
bres y apellidos y congeladas en su formato documental, la información presen-
estadísticamente escasas y excepcionales; y además, son más controlables.
ta la forma de un cuerpo cambiante. De ahí el constante uso de metáforas orgá-
Ciertamente, la satisfacción efectiva de las reclamaciones que plantean los usua-
nicas: "La información debe ser constantemente alimentada", o en palabras de
rios, los problemas implicados en la clasificación de sus "tonos" o el escrutinio
Isabel, "La información es muy viva: es un organismo que nace, crece, se multi-
de las demandas que suelen llevar implícitas son asuntos de una gran compleji-
plica". El ámbito de la información es difuso, y su anclaje doblemente lábil. Por
dad. Pero al menos en un nivel procedimental, el campo de las reclamaciones
una parte, la información se demanda desde el cambiante entorno de los motivos
parece ser menos complejo que el de la información. La mecanización informá-
de un público diverso. Por otra parte, la resolución de problemas informativos no
tica de la oficina comenzó con el "sistema" de las reclamaciones y, para Isabel,
sólo debe contar con bases documentales objetivadas, sino con las destrezas sub-
jetivas de las informadoras, con una experiencia acumulada de búsquedas y con en el umbral de las transformaciones que se produjeron durante 1997, "el gran
el conocimiento, tácito o explícito, de las estructuras y procedimientos de la problema [era] la mecanización de la información".
organización. En este contexto, el ámbito de la información está difuminado. La Como operaciones institucionales, tanto las reclamaciones como la infor-
instrucción legal de incorporar a las competencias informativas de la oficina con- mación se encuentran en el límite del fiasco, una posibilidad que es percibida y
tenidos de otras administraciones públicas y actividades privadas de interés gene- destacada por los usuarios cuando hablan en los grupos de discusión. Ambas
ral, que fue introducida en el decreto de 1998, sólo formalizó una práctica que categorías reflejan una transformación institucional, una apertura de la institu-
venía siendo habitual desde la creación de la oficina en 1984. Contra el principio ción burocrática a los mundos de los usuarios, pero en la práctica ambas pueden
de competencia especializada propio de cualquier burocracia, las¡:Jrácticas de la revelarse como meras estrategias de maquillaje. Las reclamaciones, porque en
oficina sorprenden por la aparente infinitud de su campo informativo. su acotada definición institucional se encuentran bajo el signo de una utilidad
A veces viene gente despistada a por infonnación que pertenece al INSALUD, bajo sospecha; la infolUlación, porque en su horizonte sin lúnites oculta no
cosas que no están en el contenido propio informativo. Pero somos personas, si se pocas veces una restricción esencial: el derecho de todos a ser informados con-
lo podemos dar, se lo damos. vive con la obligación de todos de estar informados. Este doble escenario se pro-
A estas dimensiones de complejidad de la información hay que añadir dos de dujo en la oficina cuando un muchacho de unos veinticinco años, visiblemente
gran importancia. En primer lugar, a pesar de su apariencia orgánica, la informa- irritado, exigía soluciones en el mostrador. Había sido definitivamente excluido
ción no es un organismo sistemático. Por el contrario, procede de mundos de sen- de la posibilidad de presentarse a una oposición por no haber pagado una cierta
tido fragmentarios que, como se evoca en los Boletines Oficiales, se presentan en cantidad de dinero para cubrir los derechos de examen. En realidad, él había
retales yuxtapuestos bajo la forma de áreas de acción universal: -economía, pagado una cantidad, pero después de unos meses la administración había detec-
empleo, medio ambiente, cultura, educación. No es posible reconstruir aquí un tado un agravio comparativo en relación con las tasas de otros concursos simi-
relato o una colección de relatos. En segundo lugar, la información que procesa lares, por lo que se decidió exigir un complemento a los opositores hasta com-
la oficina está marcada por una ineludible dimensión pragmática que comprome- pletar la cantidad correcta.
te a las informadoras con mundos concretos de prácticas. Los enunciados de las El chaval debía una cantidad irrisoria. En la jerga de las publicaciones admi-
informadoras ejercen indudables efectos performativos: no sólo representan un nistrativas existe una categoría para referirse a estas modificaciones realizadas
mundo, sino que mueven actitudes y acciones en los usuarios. "Esté usted al tanto sobre la marcha de un procedimiento: "corrección de errores". Para estas situa-
porque [la lista] saldrá un día de éstos". En un sentido fundamental, la informa- ciones la administración no contempla la iniciativa de comunicarse con todos los
ción de la oficina no sólo habla sobre la realidad, sino que la materializa. aspirantes. Simplemente publica normativamente la corrección en el Boletín
Tanto para el observador como para los propios agentes institucionales, las Oficial y espera que los candidatos se informen por sí mismos, espera que «estén
reclamaciones pueden constituir un potente modelo de representación de la rela- al tanto". Las correcciones de errores son transmitidas a la oficina para que las
ción entre la institución y los ciudadanos. Pero este modelo, con su lógica de con- haga llegar a quienes se interesen por ellas. Normalmente la oficina las exhibe al

46 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN '·ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 47

"-,,
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lado de las mesas de atención en un panel con una fotocopia ampliada. El mucha- za como iniciativa alguna que otra reclamación dudosa, para que la casilla corres-
cho debía haber llamado a la oficina repetidamente, e incluso -según su versión pondiente no quede en blanco en el informe anual de actividad de la oficina. Esta
de los hechos- había acudido allí para ver si habían salido las listas de admitidos indefinición orgánica refleja una indefinición operacional. Desde el punto de
y excluidos, pero la informadora se había limitado a responder a esta pregunta sin vista de Cristina" "a veces se confunde qué es una iniciativa y qué es una recla-
avisar de la modificación procedimental. mación". Para Aurora "la diferencia depende del tono" y "la mayona de las suge-
- La próxima vez que venga por aquí preguntaré el nombre y el apellido de quien rencias son peticiones de ampliación de servicios".
me ha dado la información. Este campo de las iniciativas es confuso incluso en la letra de los decretos.
- Hágalo. Está en su derecho -Inés intentaba sacudirse con amabilidad la indig- En ellos se habla de iniciativas y sugerencias, pero no está claro si hay entre ellas
nación del usuario-o alguna diferencia formal. Cristina las distingue de este modo:
- No me estoy metiendo con usted. Esto lo han hecho con una doble intención, Una sugerencia es la típica propuesta de que pongan una percha en la residencia
para que entre un enchufado. Deberia haber tomado el nombre de esa persona [la de ancianos. Una iniciativa es algo para mejorar el servicio proponiendo los
informadora], venir aquí y agarrarla del cuello. Lo que yo quiero es una solución. medios para hacerlo.
Usted no me puede demostrar que no se han equivocado conmigo. Porque no Hasta la noción de "servicio" del texto legal es ambigua en este campo. En el
puede decir que después de cumplir estos requisitos te hagan pagar una cuota...
decreto-de 1998 no se aclara si se incluyen las prestaciones o si se trata de un con-
- Ponga una reclamación. cepto de servicio exclusivamente administrativo. En la práctica, Aurora tiende a
- ¿Yeso de qué me sirve? Yo quiero saber quién es el responsable. En cada opo- intepretarlo según esta segunda acepción restringida. En un formulario de recla-
sición debe haber un responsable para decirle: ¡esto es un timo! maciones y sugerencias, un señor mayor proponía la coordinación entre la red
- Haber llamado antes -Inés pasó a la ofensiva-o sanitaria privada y la administración pública de la Comunidad de Madrid:
- ¿Pretende decirme que desde el día 17 de febrero yo no he llamado aquí? Seria cuestión de mandar una comisión y negociar en los distintos centros, de la
Perdone, pero me da la risa. Por culpa de aquí [sic.], de quien fuera, me he que- guía [de la Sociedad médica privada], a que el doctor odontólogo que más garan-
dado excluido. Usted póngase en mi lugar, que después de todo lo que me han tías y descuentos nos ofreciese seria el elegido, y que con la preseütación de nues-
pedido se lo saquen de la manga y... tro carnet de pensionista fuese la forma de obtener sus servicios con el pago
correspondiente.
- Pues ponga una reclamación.
Desde el punto de vista experto de Aurora,
Inés sólo podía ya reiterar la única salida que se le presentaba al ciudadano.
Pero esa salida contenía una ironía de la que ambos eran conscientes. Esa recla- Este hombre pide tilla ampliación del servicio. O sea, no son realmente mejoras
mación sería una petición para la devolución de la cantidad abonada, pero en nin) sobre la actuación de la administración autonómica que impliquen una variación
en la actuación, pero que no impliquen dinero, como piden éstos. Éstos piden que
gún caso le devolvería la posibilidad de ser admitido. Una reclamación inútil, una
les pongan el odontólogo gratis 10. Esto se considera como sugerencia, pero real-
información obligatoria.
mente no es una sugerencia de mejora administrativa. Pero eso no hay quien se lo
Frente a la información y las reclamaciones, que ocupan el grueso de la acti- meta en la cabeza al señor de ochenta años, que lo que le interesa es que le pon-
vidad de la oficina, las iniciativas carecen por completo de significación prácti- gan la dentadura gratis porque la necesita realmente. O sea, la petición es justa,
ca. Incluso para la jefa del servicio, el capítulo de iniciativas no pasa de ser un pero ésta no es la vía.
postulado ideal. En todo caso, para Aurora estaba claro que no se trataba de una reclamación.
Ésta es una a$piración que algún día podré realizar. Es difícil que los ciudadanos Una reclamación se reconoce, sobre todo, por el tono del usuario: "Una reclama-
propongan mejoras. Nonnalmente las iniciativas disfrazan quejas, son el disfraz
de una queja.
Aurora y Cristina son, respectivamente, las responsables de los departamen- 10 Esta interpretación podria parecer exagerada, pues el ciudadano habla de aportar "el pago
tos de información y reclamaciones. No existe un responsable en exclusiva para correspondiente". No -obstante, la lectura entre líneas de Aurora es fundamentalmente acertada: lo
que se pretende es conseguir tratamiento odontológico en la red privada con los costes reducidos
las iniciativas. Aurora se encarga de recogerlas, normalmente para recalificarlas de la red pública ("con la presentación de nuestro carnet de pensionista"). Naturalmente, la reduc-
como reclamaciones y pasárselas a Cristina. De vez en cuando Aurora contabili- ción de costes sería subvencionada con dinero público.

48 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 49

 "". ' .. -~,_._-' -'.'.

ción es cuando un señor se enfada por algo que le hemos hecho mal y viene a reclamaciones representan un volumen mínimo de actividad, aunque en los últimos
demostrarlo". Y, modélicamente, una iniciativa ha de ser años este sector ha experimentado un crecimiento pasando del orden de 500 al año
[...1una propuesta que mejore la actuación administrativa nuestra. La mejora, por en los inicios de la oficina a un número que a finales de los años noventa rozaba las
ejemplo, de una instancia, que no vuelva loco al señor para 'rellenarla, o que quite 700. En cuanto aJa información, es posible evaluarla contando el número de ciu-
los datos superfluos, que no maree al señor, de manera que no venga asustado, que dadanos atendidos, pero es mucho más complicado registrar la temática de esas
no haya que estudiarse un tocho para rellenarla, si es posible. Otro ejemplo sería informaciones con arreglo a algún criterio culturalmente significativo' Incluso la
que pidieran la instalación de una mesa en esta oficina para informar sobre deter- mera contabilización ha implicado durante años una rutina práctica difícil de reali-
minados temas poco frecuentes, de manera que no tuvieran que aguantar la cola zar sin errores, pues la informadora debía tomar nota caso a caso bajo la presión del
de los que preguntan por empleo. servicio. Con la entrada en vigor del 012 el reg;str~ cuantitativo de atenciones tele-
Pero la ciudadanía no parece responder a este llamamiento institucional que fónicas se ha mecanizado por medio de un con~ado~ d~ llamadas. Para hacerse una
exige del usuario un considerable conocimiento interno de la institución, un saber idea del volumen de esta actividad basta decir que e~ellnes de octubre de 1997 se
acerca de las vías de entrada de las propuestas y de los medios para ponerlas en registraron en tomo a 33.000 atenciones informativ s (21.000 en el 012, 6.000 en
práctica. Las iniciativas suponen un grado de cercanía ,extremo entre la adminis- los teléfonos de la oficina, y unas 5.000 atencio¡:¡es resenciales). En cuanto a su
tración y sus usuarios e, idealmente, su conversión en expertos del sistema, la temática, Aurora nunca ha estado satisfecha con los regi~tros realizados por la ins-
ruptura de la frontera: no tanto que el ciudadano esté cerca de la institución, sino titución. Una solución ha consistido en distribuir las atenciones por consejerías,
que, en cierto modo, la lleve dentro. pero siempre queda la duda de si la informadora, en plena actividad informativa, ha
realizado correctamente la clasificación. Además, ésta no siempre es sencilla.
Realmente el tema de las iniciativas -son palabras de Aurora- se tiene ahí aparca-
do. Se atiende, se soluciona, se van solucionando problemillas que nos plantean, Algunos problemas informativos -muy especialmente los denominados "de segun-
pero realmente no tiene todavía... No creo que llegue el día en que sea un servicio do nivel"- no son fácilmente ajustables a la división orgánica de la institución. En
francamente bueno, ¿eh? todo caso, y con la debida cautela, la Figura 1 ofrece a título ilustrativo una indica-
ción del reparto porcentual de las acciones informativas realizadas en la oficina
En el espacio de relación entre los ciudadanos y la institución administrati-
durante 1996, disttibuidas por consejerías. Este reparto seguiría siendo válido, a
va existe un notable desequilibrio práctico, una asimetría entre la emisión ins-
grandes rasgos, para años posteriores. Destacarnos la naturaleza local de esta infor-
titucional y la emisión de los usuarios. La voz de las iniciativas es insignifi-
mación, pues la distribución de estos registros es muy diferente cuando se tiene en
cante cuando se compara con la potente voz institucional de la información.
cuenta todo el conjunto de puntos de atención operativos en la Comunidad. La
Las reclamaciones son, al menos cuantitativamente, excepcionales. Y en el/ Figura 2, tomada de una estimación de afluencia, recoge esta disttibución ll . En
ámbito De la información, la generada por la institución como información nor- todo caso, centrándonos en la actividad de la oficina (Figura 1), apreciarnos que el
malizada acerca de recursos, subvenciones o puestos de trabajo es abrumado-
ramente más cuantiosa que la demandada por los ciudadanos por el cauce del
"segundo nivel". II Toda la actividad informativa de la oficina de atención al ciudadano (distribuida en la Figu·
ra 1), viene representada en la Figura 2 por el exiguo 2.85% correspondiente a la Consejería de
Presidencia. El interés de la oficina de atención al ciudadano no radica, por tanto, en su presencia
cuantitativa en el sistema general de atención, sino en su naturaleza cualitativa: es el único punto
de atención con estatuto juúdico propio. Desde luego, entre sus funciones se encuentra la de faci-
Un horizonte extenso con limitaciones prácticas. Input litar infonnación al ciudadano, pero es la única instancia de la red infonnativa con competencias
y output de la oficina de atención específicas de almacenamiento, gestión y coordinación de la información. Es en este sentido el cen-
tro teórico del sistema de atención, aunque en la práctica su condición de centro queda relativiza-
da por la existencia de otros puntos de atención y por concepciones no siempre coincidentes acer-
Para una institución cuyo rendimiento fundamental es gestionar comunicación ca de la naturaleza y eficacia de dicha centralización. La simple enumeración de los denominados
"Puntos de infonnación y atención al ciudadano" es problemática. En la Figura 2, tomada del
con la ciudadanía, la evaluación del output ha sido siempre un problema. Lo más Observatorio de la Calidad editado por la Dirección General de Calidad de los Servicios (CAM,
fácil es contabilizar las reclamaciones. En una cata de 190 observaciones detalla- 1999a: 25), aparecen catorce. Pero en la página 75 de la misma publicación aparecen seis entida-
das de la interacción en las mesas de atención de la oficina, realizadas en diversos des defInidas de ese modo. En cualquier caso, en otra publicación de la misma dirección general se
constata el predominio de la "infonnación sobre convocatoria de exámenes I concursos I becas"
periodos del año, sólo el 4% de los usuarios fue allí a poner una reclamación. Las entre los motivos de visita a los puntos de infonnación y atención al ciudadano (CAM, 1999b: 58).

50 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 51

 output informativo de la institución se c~mcentra en el área de Hacienda (responsa-
Administración Local \ ble del empleo público), seguida a gran distancia por las consejerías de EconoIIÚa
Administración Central y Empleo, Educación y Cultura, y Sanidad y Servicios Sociales. A estos rendi-
Medio Ambiente mientos habría que añadir un matiz. Según las observaciones realizadas en las
Educación ~::i!I mesas de atención, aproximadamente un 30% de las atenciones se limitan a ofre-
cer una información de directorio, que consiste en derivar al ciudadano hacia los
1 Sanidad ~
teléfonos o direcciones de los organismos en los que serán atendidas sus demandas.
Obras P~blicas ~
Así pues, en la práctica la actividad informativa de la oficina está considera-
Econorrúa~::::~~~~~~~~~~~~~~~~~
Hacienda _
blemente simplificada, concentrada y normalizada. Y sin embargo las responsa-
bles del organismo entienden que su cometido desborda por todas partes esos
Presidencia ~F'--~--_--_---~--_--_----j rendimientos efectivos. Por eso, al iniciar el trabajo de campo, Aurora explicó su
O 10 W W .~ 50 60 70 actividad orientándonos en el campo global de la Comunidad Autónoma de
Fuente: ElaboraCIón propIa sobre una muestra de observaclOnes. Madrid, y no en el estrecho marco de los rendimientos estadísticamente modales
Fignra l. Atenciones informativas en la Oficina de Atención al Ciudadano. de la oficina. Sirviéndose de un documento que mostraba detalladamente todos
Datos en Porcentajes. los órganos y entidades asociadas de la institución autonóIIÚca (Cuadro S),
Aurora fue indicando qué áreas Hdan más trabajo", en el sentido de "generar una
mayor cantidad de información".
En la oficina, el sistema de atención al ciudadano responde a la intención de
DirecCión General Deportes proyectarse sobre un horizonte extenso, virtualmente iliIIÚtado, y desde luego
Servicio Reg. de Bienestar Social ~ muy difuso. Esta intención se observa muy gráficamente en el desequilibrio entre
Di!. Gral. Agricultura y Alimentación [@I la competencia informativa de la institución (input) y sus actuaciones concretas
(output). En la práctica, el extenso horizonte de la institución se recorta según los
HaCienda:~ intereses más o menos definidos de sus públicos. Esta acotación cobra cuerpo en
Presidencia distribuciones estadísticas, al medir los rendimientos mediante un cómputo de
Consejería Medio Ambiente ~ frecuencias. Pero el sentido normativo de la institución, su definición como sis-
tema de reglas y expectativas de acción, no puede ser reducido a esta dimensión
Consejería Sanidad y Servicios Sociales .~Im
I acotada.
Consejería de Economía y Empleo ~.::~

I
Consejería Obras Púb,licas ~

Di!. Gra1. Industria, Energía y Minas

Instituto Madrileño del Menor y la Familia
Oficina Información de Vi:vienda
1:::::::: Los rendimientos limitados de la institución no concuerdan con las intencio-
nes expresadas en su planificación ideal, ni con su presentación pública, ni con el
esfuerzo empeñado en la preparación y procesamiento efectivo del input, ni con
la existencia de una atención orientada a una demanda diversificada.
Ya hemos indicado que el marco legal de la oficina apunta, en un primer
momento, hacia un horizonte extenso de la esfera informativa; y que lo hace pro-
Consejería de Educación y Cultura .~~~~~~~~~~Im
gresivamente, con mayor claridad en el segundo decreto de 1998, al incluir una
Dirección General de Tributos ~~~!!~~~!l!~~!!~~~!l!~-- cláusula adicional que invita a dar informacion general sobre otras administra-
O 5 10 15 20 25 ciones e instituciones, y sobre "actividades privadas que sean de interés general".
Fuellte: CAM, [l999a): 25.
La observación cotidiana del trabajo de las informadoras en la oficina con-
Fignra 2. Afluencia a los puntos de Información y Atención al Ciudadano. dujo a la conclusión de que su actividad no se ajustaba a una limitación burocrá-
Datos en Porcentajes. ticamente prefijada del horizonte informativo. Al provocar en la entrevista res-

52 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO· 53

 puestas normativas acerca de los límites teóricos de la institución, éstos nunca
llegaban a cerrarse. Según Aurora, jefa de la sección de información, "Los lími-
tes prácticamente no existen, ¿dónde los pones?". Esas informadoras no encaja-
ban en el estereoqpo tantas veces escuchado en los grupos de discusión. No sólo
] reconocían críticamente las perversiones de la indolencia burocrática, sino que se
§ resistían al imperativo de una economía informativa. Compartían, sin excepción,

""
'o
'8
una filosofía que podría resumirse en lo que dijo Charo cuando le expresamos
nuestra perplejidad al notar que allí se daba información por encima de las posi-
u
~ bles prescripciones normativas.
i5
11 Bueno, si entiendes la infonnaCÍón en un sentido restrictivo". Yo no sé realmente
0 cuál es la filosofía actualmente de la información o no información. Hombre, la
P filosofía de la Ley 30 y toda esa historia es que las administraciones públicas acer-
d
u
quen la administración a los ciudadanos y les den información y todo eso. ¿Pero
B
'o tú cómo lo delimitas? Lo que a mí me transmitieron es la información al ciudada-
¡...
no. A lo mejor es que nosotras la entendemos en un sentido muy extenso y habría
"
~ que ser más restringido.

"" En la oficina, la cláusula "No es de nuestra competencia" era utilizada muy

iu
escasamente. Cuando se usaba, no se trataba de cerrar la interacción o de señalar
al usuario la inadecuación de su pregunta. Más bien era una declaración de igno-
.
'""11
¡..;
/ rancia que iba acompañada, en todos los casos observados, de una orientación de
0 directorio: un teléfono o una dirección. Esta anécdota de Amparo ilustra ese hori-
oí zonte extendido casi hasta el absurdo:
d
5 El otro día nos preguntaron que qué tiempo iba a hacer mañana en China. Yo le
~o dije: "Mire usted, en principio me tendrá que decir qué parte de China", y lo
'o segundo, que el servicio meteorológico le daría la información, no nosotros. Le
1f dimos el teléfono del servicio meteorológico, claro.
"
§
." El sistema de autoridad de la oficina, por su parte, nUnca se ocupó de fijar cri-
o
terios !imitadores del ámbito informativo. Nunca observamos que Aurora o Isabel
~'" llamasen la atención de las trabajadoras por este motivo. Durante unos años, el
.:: entusiasmo de las informadoras con su trabajo sufrió las consecuencias de cier-
e
tos problemas laborales internos y de una creciente rutinización y normalización.
~
" Tomando como referencia este periodo, preguntarnos a Amparo si el decaimien-
~o to del tono laboral había conducido a una contracción de los límites de la infor-
1; E mación: "Jamás, jamás".
~
1< '"
o En 1997 la actividad de la oficina se distribuía en cuatro negociados. Aparte del
1; ."

.9 Negociado de Reclamaciones, gestionado por Antonio bajo la jefatura de sección

d de Cristina, el input informativo era procesado por los tres negociados restantes
.. '§o bajo el control de Aurora: el Negociado de Difusión de la InformacióIl, gestionado
u
I
o por Mari Luz; el de Archivo y Documentación, encargado a Marta; y el Negociado
I; "'* de Recopilación de Actuaciones Informativas, bajo la tutela de Lourdes.

54 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 55

 La primera actividad diaria de Mari Luz consistía en revisar dos fuentes docu- el índice de uno de estos números de ¡Yoticias con su caracteristica heterogenei-
mentales: el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y el extracto de prensa dad temática.
diaria remitido por el gabinete de prensa de la Comunidad. Semanalmente, revi-
Una parte fundamental del input que procesaba Mari Luz era de origen docu-
saba también los contenidos de· un documento procedente de la Consejeria de
mental. Otra parte procedía directamente de ciudadanos que llamaban a la ofici-
Educación y Cultura y elaborado por el Centro Regional de Información y
na para confilUlar determinadas informaciones de las que se habían enterado por
Documentación de la Juventud (CRIDJ). Cada mes echaba un vistazo de primera
la prensa, la radio o la televisión. Naturalmente, estas llamadas revelaban un mal
mano a la prensa para confIrmar la validez de la información acerca de los "telé-
funcionamiento de la institución como centro de coordinación, pero la obliga-
fonos útiles". Desde primera hora de la mañana Mari Luz se ocupaba de hacer una
ción de Mari Luz era registrarlas, verificarlas e introducirlas en sus propios docu-
selección de materiales, y elaboraba un documento diario para uso interno deno-
mentos de trabajo. Ya esta porción del input, de procedencia extrainstitucional,
minado Noticias, que hacía circular a todo el personal de la ofIcina. La primera
contribuía a desdibujar los límites del horizonte informativo. Pero esta caracte-
sección de este documento, un apartado fijo, era el epígrafe "Incidencias", donde
ristica se ve más claramente en otra parte esencial de la actividad del Negociado.
se recogía la información a tener en cuenta en relación con los cambios de direc-
Desde los origenes de la oficina Mari Luz había ido confeccionando un fichero
torio en la administración y con las "correcciones de errores" de la oferta de
manual que en 1997 recogía miles de entradas. Todas las informadoras lo cono-
empleo público. Mari Luz se ocupaba también de llevar un control de congruen-
cia entre las informaciones nuevas y las ya registradas en los ficheros de la ofici- cían poí su nombre propio: "el fichero de Mari Luz". Para ellas fue el instru-
na, sobre todo en convocatorias de empleo y subvenciones. El Cuadro 6.1. recoge mento básico de búsqueda antes de la informatización. En este fichero manual
Mari Luz había ordenado alfabéticamente, con arreglo a una o varías palabras
clave de búsqueda, todas las informaciones generadas a partir de las demandas
Cuadro 6. Ejemplos de ordenación de contenidos informativos concretas de los ciudadanos. Cada vez que un usuario hacía una pregunta, si la
informadora no disponía de respuesta inmediata acudía al fichero de Mari Luz.
) Si el fichero contenía la información -esto sucedía con frecuencia-, Mari Luz
Cuadro 6.1. EL ÍNDICE DE UN DOCUMENTO NOTICIAS
revisaba la última fecha de actualización para poner al día el contenido infonn3.-
Incidencias Ayudas
Bolsa de trabajo Tribunales [de oposición] tivo en caso de que fuera muy antiguo, y transmitía el mensaje a la informadora.
Guía de turismo [convocatoria de empleo] Maratón popular de Madrid Si la información no aparecía iniciaban una búsqueda nueva por medio de fuen-
Plazas de sanidad Teatro tes documentales o llamadas telefónicas. Cuando daban con la información la
Publicaciones del BOCM Banda sinfónica transmitían al ciudadano, a veces unos días después, y Mari Luz creaba una
Convocatoria para interinos Informaciones de prensa nueva ficha para su fichero. El fichero de Mari Luz era un auténtico dispositivo
Cuadro 6.2. UN EJEMPLO DE ORDENACIÓN DEL FICHERO DE MARI LUZ de realimentación informativa, que extendía el horizonte del input más allá de los
Fábrica El Aguila Familia numerosa [tarifas de agua] contenidos generados por la institución autonómica, hacia el vago territorio de
Familia Federación de minusválidos físicos· las demandas de la ciudadanía.
[Una dirección de "Acción Familiar"] FNAC Un breve ejemplo de ordenación del fichero de Mari Luz se recoge en el
Familia numerosa Federación de Asociaciones de Padres
[ley, decreto, reglamento] de Alumnos Cuadro 6.2. En él conviven por orden alfabético instituciones públicas y privadas,
Familia numerosa Farmacias asociaciones civiles y farmacias, fábricas de cerveza y tiendas de libros y discos:
una enumeración caótica que refleja materialmente un orden cultural de yuxta-
CuadÍo 6.3. UN EJEMPLO DE ORDENACIÓN DEL REPERTORIO LEGAL
posiciones y saltos de sentido, y que hace llegar al etnógrafo interesado en la des-
Bandera [Extracto legal] cripción de totalidades el mido de fondo de la complejidad.
Bomberos cursos Estructura orgánica
Calendario fiestas [ ... ] En comparación can el negociado de Mari Luz, los gestionados por Marta y
Calendario días inhábiles Medallas Lourdes ofrecían una mayor sensación de orden. Ambos se nutrían de informacio-
Ceses y nombramientos [ ... ] nes exclusivamente institucionales. Marta se encargaba de actualizar a diario del
Convenios Policía local directorio de la Comunidad de Madrid, una tarea que revela el potencial dinámico
Consejo del fuego de este tipo de instituciones. ConfIrmaba la continuidad y las modifIcaciones de las

56 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 57

 diferentes instancias: direcciones de los organismos, teléfonos, nombres de las per- Mari Luz, y dar por válidas sólo aquellas entradas que tuvieran algo que ver
sonas en los cargos, ceses, servicios, entidades adscritas y colaboradoras, etcétera. estrictamente con la Comunidad de Madrid. Pero al mismo tiempo ambos decla-
Lo primero que hizo Isabel cuando llegamos a la oficina fue encargar a Marta una raban que la oficina mantendría y ampliaría aún más sus contenidos can la ayuda
fotocopia de su directorio cOlnpleto de localizativos, un documento de unas dos- de los nuevos medios técnicos. De hecho, la ampliación jurídica del campo infor-
cientas páginas con más de dos mil doscientas referencias. Adicionalmente, Marta mativo que acabó' expresándose en el decreto de 1998 fue propuesta por Isabel en
gestionaba información procedente de la administración central del Estado los aquellos meses, ya desde las primeras redacciones del texto legal. Muy poco
municipios de la Comunidad de Madrid y otras comunidades autónomas. ' tiempo después de la llegada de Arturo era evidente que la nueva tecnología de
registro y búsqueda contribuiría a hacer aún más extenso el campo informativo.
Por su parte, Lourdes contaba con dos fuentes de información: el Boletín
Lourdes incorporó una nueva fuente, un documento editado semanalmente por el
Oficial de la Comunidad de Madrid y el Boletín Oficial del Estado. Su repon-
Ministerio para las Administraciones Públicas titulado Oferta de Empleo Público
sabilidad consistía en mantener al día la información sensible sobre empleo y
en el que se recogen todas las novedades del sector en los tres niveles adrrrinis-
subvenciones, completar el archivo general de boletines oficiales y nutrir dos
trativos (local, autonómico y central). Entretanto, las infoffi"doras de la oficina
archivos de uso interno: uno de convenios laborales de la Comunidad y otro de
se dedicaban a reconstruir el directorio de localizativos, ampliándolo a unas seis
textos jurídicos considerados de interés al que dio el nombre de "repertorio
mil referencias de las tres administraciones.
legal". El Cuadro 6.3 presenta un ejemplo del indice de este último fichero, para
la Consejena de Presidencia. En el directorio que manejábamos antes sólo teníamos hasta las jefaturas de ser-
vicio. Ahora están metiendo en las bases de datos bastantes cosas más. Montones
Por una parte, el input general de la oficina, su competencia informativa, se de oficinas, información para jóvenes en los pueblos, servicios sociales de los pue-
alimenta de fuentes oficiales de la Comunidad de Madrid, aunque con referencias blos que no son netamente de la Comunidad, sino que tienen un convenio con la
constantes a organismos externos. Por otra parte, los propios ciudadanos con sus Comunidad de Madrid y son de ayuntamientos o de asociaciones. Estamos intro-
preguntas concretas construyen el input. Ambas clases de fuentes se encuentran duciendo cosas a nivel de asociación, que es una cosa más o menos privada, quie-
bien discriminadas en el sentido común de la institución. Las informaciones pro- / ro decir que no tienen que ver mucho con la administración excepto que tienen que
cedentes de la propia administración, generalmente documentales, ofrecen perfi- estar inscritas y demás.
les más definidos y se prestan a un mayor control; las informaciones generadas a Con la entrada en funcionamiento del 012 la realimentación del input desde
partir de las preguntas del público sobrepasan la expectativa de una limitación el campo de la ciudadanía se ha intensificado, al dar cabida a un creciente núme-
burocrática de la competencia, y apuntan a un sujeto social vagamente definido. ro de búsquedas informativas de segundo nivel cada vez más diversas y extrañas
Tal vez por ello Inés decía que, cuando se busca una información como conse- a la rutina de información sobre empleo, y que exigen un tratamiento comunica-
cuencia de la pregunta de un ciudadano y Se introduce en el fichero de Mari Luz, tivo crecientemente complejo:
se está "haciendo información de la nada".
El otro día nos preguntaba un hospital, que debía ser privado, si la tinta que tienen
Para poner en marcha la elaboración de bases de datos informatizadas la que utilizar para las huellas de los pies de los niños recién nacidos tenía alguna
empresa privada responsable del teléfono 012 envió a Arturo, un documentali~ta. ordenanza concreta, algún reglamento de la Comunidad o no. No sabes tú las vuel-
El proceso de creación de estas bases revela también muy claramente la regla de tas que tuve que dar. En principio se me ocurrió llamar a maternidad [del hospital
producción de un horizonte informativo extenso. Arturo comenzó prestando aten- Gregorio Marañón]. Maternidad me dijo que mejor a ver si eso lo podía saber pari w

ción a los contenidos más urgentes y mejor delimitados: la información de los torio, porque además el que hacía la pregunta ya nos advertía que había llamado
boletines oficiales y la oferta de empleo público en curso. Pero, después de expe- a la Consejería de Salud, y que no les habían sabido dar ninguna respuesta, que no
rimentar algunas tensiones y apoyándose en su experiencia previa con el diseño de había nada, que no sabían. Entonces, paritorio me dijo que no sabía si había algo
reglamentado, pero eso 10 llevaba la doctora nosecuántas. "Pero de todas formas
la base de datos municipal de Madrid (teléfono 010), pronto continuó trabajando
te voy a dar el tipo de tinta que nosotros usamos, que no es tóxica". Entonces me
con la misma lógica que había orientado la actividad de la oficina desde 1984.
dieron todos los tipos, pero después, pensando, digo "¿Y por qué vamos a hacer
La infonnatización, para la que se habían proyectado seis meses, implicaba publicidad por esta marca de tinta, si a lo mejor hay miles de tintas que tampoco
nuevos formatos y problemas técnicos, por lo que no es extraño que en la fase ini- san tóxicas?" Entonces le dije a la doctora, "Pero yo no creo que esté bien dar la
cial apareciera la tentación de economizar contenidos. Isabel y Arturo estaban de marca". Y dice, "No, no. Tienes raZÓn. Se nos puede caer el pelo si damos la marca
acuerdo en realizar una depuración, especialmente una reducción del fichero de porque estamos haciendo publicidad de esa marca". La conclusión fue que no

58 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 59

 había absolutamente nada reglamentado, pero que la Comunidad de Madrid, en su 2°. No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento a que se refieran, y en
maternidad, estaba utilizando un tipo de tinta que no era tóxica. Que si querían este sentido no podrá ser invocada la información a efectos de interrupción o
saber algo, le dije al que había hecho la pregunta, "Pues mire, yo le remito a usted paralización de plazos, caducidad, prescripción, ni servirá de instrumento de
a la doctora X, y si quiere saber algo de este hospital más concreto la responsabi- notificación en el expediente a que haga referencia.
lidad es de esa doctora, que es la que lleva el caso". Ya hemos visto que las definiciones jurídicas del campo de las reclamaciones
La oficina viene operando con la regla de una ampliación virtualmente ilimi- son muy restringidas, mientras que el capítulo de iniciativas presenta un panora-
tada de su competencia informativa, aunque ciertamente su output empírico es ma más bien difuso. Para despejar todas las dudas, ¡sabello explicó con gran cla-
enorm~mente nonnalizado. Es obvio que el espacio de atención de la oficina no ridad en la primera entrevista:
puede dar cabida a la totalidad de intereses de millones de ciudadanos, pero la Nuestra oficina no admite ni quejas de consumo entre particulares, ni denuncias
intención de totalidad que se revela en sus prácticas de tratamiento de la infor- entre particulares, ni recursos (aunque podemos aconsejar o iniciar la gestión, no
mación también es evidente. Esta intención reverbera en la publicidad institucio- los tramitamos), ni reclamaciones económico-administrativas, ni reclamaciones
nal, propensa a ofrecer la imagen de una administración infinitamente abierta, y en materia sanitaria.
es amplificada por la prensa, con su fascinación por las imágenes totalizantes.
A estas restricciones formales hay que añadir los límites empíricos que
Cuando se presentó el proyecto del 012, los diarios se hicieron eco con textos
impone' una demanda masivamente orientada hacia la oferta de empleo. Estos
como el siguiente:
límites afectan a la presentación pública del servicio y definen en cierto modo
En la capital funciona desde hace cinco años el 010, un servicio de información un receptor. Un ejemplo: de setenta elementos informativos expuestos en los
telefónica que orienta a los vecinos sobre distintos departamentos municipales y J
tablones de anuncios de la oficina en otoño de 1997, sólo tres trataban de algún
ofrece respuestas o caminos para encontrar las respuestas a todas ias preguntas de
tema no relacionado con la oferta de empleo. Eran tres convocatorias de ayuda
los usuarios.
~ a minusválidos. Así se puede apreciar hasta qué punto la oficina trabaja la ima-
El País, 2 de abril de 1997 (La cursiva es nuestra)
gen recortada de una institución orientada a la ciudadanía como sujeto de inte-
Los efectos de esta regla de producción cultural son difíciles de calcular. rés en un espacio competitivo de recursos públicos. Naturalmente, estos sesgos
Pero, si damos crédito a la percepción de las trabajadoras de la oficina, no es han afectado también a la capacidad de canal del servicio, imponiendo limita-
aventurado señalar que tal orientación crea un marco de expectativas en la ciu- ciones a la disponibilidad de las informadoras para atender los contenidos
dadanía que conduce a ignorar las limitaciones efectivas, tanto jurídicas como menos normales.
empíricas, que restringen en la práctica las capacidades de atención de la institu-
Finalmente, aunque el input de la oficina cubre información más allá de las
ción. Por eso no es extraño que en la entrevista, y en clara tensión con esa inten-
fronteras de la administración autonómica, es un hecho que el sistema está espe-
ción de ofrecer una atención sin límites, las infonnadoras hicieran comentarios
cializado en temas de la Comunidad de Madrid. Las informadoras trabajan con
como el siguiente de Inés:
la regla de un horizonte ampliado que, sin embargo, no siempre puede ser satis-
El ciudadano debe saber que esto no es una panacea. Mi función es facilitar las
fecho en la práctica.
bases [de las convocatorias de empleo]. Y luego ya tiene que ir al departamento
correspondiente para dudas específicas. Aquí la gente cree que se lo vas a solu- Yo no me he propuesto ningún criterio para informar o no informar -comentó
cionar todo. Paula-, -pero al final, como no tengo la información de otras administraciones,
acabo informando de la Comunidad de Madrid.
Jurídicamente, información y reclamaciones se presentan con limitaciones
expresas. El artículo 10 del decreto de 1998 reproduce casi exactamente el texto La oficina trabaja en un horizonte extenso con limitaciones prácticas. Ésta es
del decreto de 1984: la tensión específica que caracteriza a la institución. No se trata, por tanto, de la
Los informes que se emitan por la oficina de Información, Iniciativas y férrea clausura que impone el principio burocrático de competencia, pero tampo-
Reclamaciones tendrán exclusivamente carácter ilustrativo e informativo para co estamos ante esa especie de apertura total que pregona la publicidad institucio-
quienes lo soliciten. En consecuencia: nal. El diseño del espacio físico sugiere ya esa apertura tensa que se revela también
1°. Tales informes no originarán derecho ni expectativas de derechos a favor de en los momentos de conflicto que puntean ocasionalmente la fluidez del servicio.
los solicitantes ni terceros, no podrán lesionar derechos o intereses legítimos Cierto día un señor traspasó todas las fronteras espaciales de la oficina invadiendo
de los interesados u otras personas. la zona de trabajo por detrás de las mesas de atención. Nadie se extrañó. No era

60 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 61

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 . _ ' - ' - ' _, __ o'

raro que los usuarios accedieran a esa zona. Aparte de un puesto de la Guardia este espacio de la atención incluye entre sus expectativas la previsión de un des-
Civil con nn detector de metales situado a la entrada de la oficina, nadie tiene la bordamiento: la expectativa de que el campo de acción no se encuentra limitado
responsabilidad de controlar la movilidad de los ciudadanos en el interior del local. por- un contenido y un procedimiento determinados de una vez por todas, y la
La demanda del señor era muy concreta. Venía representando a una asociación regla de que tal ,ampo de acción debe verse sobrepasado por un sujeto social
deportiva y por consejo de su abogado. Quería saber cómo conseguir la califica- indefmido y universal.
ción de "asociación de utilidad pública". Su tono era austero e imperioso, y reve- Con todo lo extensa y universal que es la oficina de información juvenil-explicó
laba la exigencia de una atención inmediata: "¡ Yo me imaginaba que ustedes me Isabel-, incluso ella es sectorial si la comparas con la universalidad de esta oficina.
podrian informar cómo y de qué manera!" Pero la información no estaba a mano
La oficina se dirige intencionalmente a un sujeto universal. Naturalmente,
inmediatamente ni el asunto correspondía a la administración de la Comunidad.
cualquier defInición de universalidad es relativa. Aunque sólo sea por su adscrip-
Así se lo comunicaron, con alguna severidad, las dos informadoras que le atendie-
ción territorial, ya es exagerado concluir que, efectivamente, la institución traba-
ron sucesivamente, debido a su insistencia. Mari Luz cerró la interacción con una
ja con un grado cero absoluto de definición de sus públicos. (Tal vez este hori-
sonrisa comedida, que señalaba al mismo tiempo la disposición de la institución a
zonte sea inviable para cualquier proceso institucional concreto). Pero tanto la
recibir su demanda y la discrecionalidad de los límites con que operaba en la prác-
orientación normativa como la sensibilidad de las trabajadoras del servicio sugie-
tica: "La Comunidad no se encarga de dar esas ca1ificaciones. Lo que usted pide
ren tal intención. Esta orientación universal responde, en parte, a la indetermina-
hay que investigarlo".
ción empírica del público. A diferencia de los públicos de otros sistemas exper-
Esta tensión presenta también una dimensión interna. La oficina no sólo pre- tos, dotados de una definición funcional precisa -cuerpos y órganos, números de
tende ser expresión ideal de una sociedad abierta, sino también emblema de una '. cuenta corriente, números de DNI, expedientes clasificados, pasajeros-, el de la
administración sin fronteras internas, una administración transparente. (Tal vez oficina carece de ella. Yeso se refleja en la inexistencia de dispositivos explíci-
ambas caras son inseparables en el ideal de una sociedad democrática). Puertas tos de jerarquización y exclusión social. La oficina se sirve de las clasificaciones
adentro, la oficina es un sistema de conocimiento localizado en un segmento insti- que aportan otros segmentos. Contempla y reproduce implícitamente los efectos
tucional que depende de la información generada en los otros segmentos, instan- de jerarquía generados en otros ámbitos institucionales, especialmente el ámbito
cias de gestión de la Comunidad Autónoma de Madrid. Por eso la oficina ni lo escolar. Pero la observación etnográfica registra una especie de indiferencia a la
sabe todo ni suficientemente a tiempo. El repertorio de su conocimiento no está diferencia, una orientación de valor consistentemente igualatoria matizada por
inmediatamente disponible, depende de un proceso de comunicación institucional sutiles calificativos jerarquizantes que se despiertan sólo en la entrevista; un
que debe atravesar puertas y transitar por una variedad de canales selectivos. modo de referencia al sujeto que llega a resultar sorprendente por su homogenei-
Pero con estos límites, el examen detallado de las entradas y salidas de la dad. Muy rara vez el ciudadano es objeto de comentario de puertas adentro,
institución muestra que el propósito de la oficina no es sólo atender a lo mucho, mucho menos objeto de comparación o clasificación explícita. Hace algunos
sino atender al todo. Este propósito refleja la posición de la oficina en el siste- años, cuando la oficina compartía local con la Consejería de Juventud en el cen-
ma general administrativo, las imágenes del sujeto para el que trabaja y los pro- tro de la ciudad, era frecuente la visita de inmigrantes en busca de orientación.
cesos de trabajo que desarrolla. Al analizar las categorías de la acción hemos Las informadoras, que, por otra parte, no habían recibido instrucciones concretas
hablado de un primer desequilibrio, una descompensación en el campo de la al respecto, les atendían sin dudarlo.
atención del lado de la emisión institucional. Ahora, al señalar la tensa relación Yo no me he preguntado jamás si el que está delante es o no es un ciudadano
entre la nonna ideal y las prácticas reales, ponernos en evidencia un segundo -confiesa Amparo-, jamás. En principio, si tienen nacionalidad, permiso de tra-
desequilibrio, entre las restricciones empíricas del campo institucional y la bajo o permiso de residencia no es una cuestión nuestra. Eso lo lleva todo el
vaguedad y extensión del campo de la ciudadanía. El output está relativamente Ministerio.
acotado debido a los sesgos estadísticos, los imperativos funcionales, las limita- El examen del input informativo de la oficina revela dos fuentes bien dife-
ciones jurídicas y el efecto normalizador de la emisión institucional; pero el renciadas. Por una parte, la información procede de las unidades de gestión y los
input es virtualmente ilimitado. Como dispositivo burocrático, la institución boletines oficiales; por otra, de una ciudadanía extensa, un público general que
normaliza a un sujeto silencioso, un sujeto sin iniciativa. Pero, a diferencia de lo con sus preguntas alimenta la base de conocimiento experto. La primera es una
que se sugiere en los estereotipos de clausura de la administración tradicional, fuente orgánica, cuyo circuito comunicativo exige coordinación institucional y

62 lA SONRISA DE lA INSTITUCiÓN "ACERCAR lA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 63

accesos internos. La segunda es una fuente universal y vaga: el todo y la nada bución de renta, estructura familiar, etcétera, dependen del sistema administrati-
--como en la expresión de Inés- son dos formas igualmente ineficaces para hablar vo. Pero tal procedimiento, que faculta para distribuir recursos disponibles, es
de ella. La primera fuente combina la abstracción del sistema de conocimiento completamente independiente de las decisiones acerca de qué porción del presu-
con la concreción de la institución que lo encarna; la segunda se construye sobre puesto público se destina a vivienda, cuántas viviendas deben construirse, cuán
el concepto no menos abstracto de "ciudadanía", que se concreta en los diversos generoso es el rango de posibles adjudicatarios e incluso qué debe entenderse por
estilos de aproximación a la institución. La primera fuente es localizable en un "igualdad" en tal contexto concreto de adjudicación.
directorio; la segunda, en palabras de Lourdes, "un poquito dispersa". La fuente Además, el rendimiento de estos servicios es difícil de definir debido a su
orgánica responde a una lógica contractual y es fruto de la división del trabajo y doble naturaleza. Por una parte se trata de "informar" y de ser vehículo eficaz de
sus saberes; la relación con la ciudadanía se caracteriza por un complejo cruza- transrriisión de las "reclamaciones", tareas ambas que -como hemos visto- hasta
miento de lógicas, en el que se entreveran intereses públicos y privados, adscrip- cierto punto son susceptibles de cuantificación y codificación. Pero por otra parte
ciones de edad, género, clase, posiciones laborales y escolares, mundos asociati- se trata de "acercar la administración al ciudadano", un propósito esencialmente
vos y una indefinida variedad de sensibilidades. Mirando hacia un lado y hacia el expresivo que presenta enormes dificultades de definición.
otro la oficina, como punto de acceso, distribuye sus fuentes de complejidad. Del La oficina de atención al ciudadano intenta definir con la mayor precisión
lado orgánico del sistema la complejidad se encarna en el control de la informa- posible sus categorías de acción y se esfuerza por cuantificar su frecuencia
ción producida por los segmentos institucionales, un problema de micropolítica empírica. La Dirección General de Calidad de los Servicios asociada a la Conse-
local; del lado del público, complejidad significa acotación de una totalidad y tra- jería de Hacienda mide los rendimientos del sistema de atención mediante con-
ducción de sus diversas voces culturales. \ ceptos operacionales al uso en la mercadotecnia pública, como "calidad" o
"satisfacción"12. Pero estos intentos no empañan el reconocimiento generaliza-
do de que el espacio de la atención exige la creación de estructuras institucio-
nales históricamente nuevas para las que no hay criterios de eficacia tan eviden-
tes como en el campo de los servicios de gestión. Además, los trabajadores y
directivos de estos servicios pueden llegar a reconocer que, debido a las dificul-
EL ESPACIO DE LA ATENCiÓN AL CIUDADANO.
tades que entraña concretar un concepto de eficacia instrumental, su campo se
MÁS ALLÁ DE LA INFORMACIÓN, LAS INICIATIVAS encuentra relativamente devaluado en el contexto general de la administración.
V LAS RECLAMACIONES El núcleo de la administración sigue siendo la gestión. "Al principio, esta clase
de servicios se nutrieron de malos gestores", reconocía una de las trabajadoras
de la oficina para dar a entender la condición infravalorada de su servicio. Y aún
hoy, cuando el crecimiento de estas unidades es incuestionable, se subraya la
En contraste con otros sistemas expertos, en los que es relativamente fácil posición relativamente devaluada de las tareas de atención y algunos trabajado-
identificar e incluso medir un conjunto de rendimientos instrumentalmente defi- res dicen infonnalmente que, cuando a alguien le ponen a atender al público, es
nidos, el sistema de atención al ciudadano .asociado a los servicios informativos que le están "castigando".
está saturado de ambigüedades. En primer lugar, el concepto de "eficacia admi-
nistrativa" es ambiguo en sí mismo cuando se considera la institución global-
mente. Los ciudadanos insisten en que una cosa es la resolución procedimental
12 En 199910s "atributos de la satisfacción del usuario" eran definidos mediante una conste-
de los expedientes y otra muy diferente su utilidad en cuanto a materialización de
lación de variables susceptibles de sondeo de opinión: "Condiciones ambientales" (de los locales
servicios y prestaciones: "Una cosa son los papeles y otra cosa son los servicios". donde se atiende al público), "Ausencia de interrupciones", "Instalaciones", "Comunicación",
El trabajo de la administración consiste en ordenar con arreglo a derecho la pres- "Intimidad-Confidencialidad", "Folletos y fonnularios", "Claridad en el lenguaje", "Adaptación a
tación de bienes y servicios según determinados principios políticos como igual- necesidades", "Amabilidad", "Preparación del personal", "Ausencia de errores", "Señalización",
"Rapidez", "Canales de acceso", "Infonnación sobre tramitaciones", "Horario de atención",
dad o justicia. Se trata pues de hacer posible la realización de principios ya deba- "Asesoramiento", "Explicación de denegaciones" (CAl\lf, 1999a: 31ss). Una presentación del
tidos (cf. Habermas, 1998). La igualdad o la transparencia de un procedimiento "Modelo de Calidad de la Comunidad de Madrid", elaborado por los equipos de trabajo de esta
concreto de adjudicación de viviendas subvencionadas según criterios de distri- Dirección General puede encontrarse en CAM, 1999b: 59s8.

64 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 65

-···r··-
 La indefinición instrumental de los rendimientos de este sistema se pone de Aparte de estas ambigüedades, el cometido mediador de la oficina es también
manifiesto cuando analizamos sus cometidos por extenso, más allá de las cate- una consecuencia de la atribución de los ciudadanos. En los márgenes de la ges-
ganas de "información", "iniciativas" y "reclamaciones". tión y en el centro virtual del sistema, la oficina se percibe como un árbitro. Por
esO algunos ciudadanos canalizan sus reclamaciones por la vía de la oficina con
la idea de '1,ue así serán mejor atendidas. Al hacerlo cometen un doble error. En
primer lugar, atribuyen a la oficina un poder representativo del que formalmente
La oficina como entidad mediadora carece y, en segundo lugar, creen que la oficina podrá hacer algo más que cana-
lizar el mensaje hacia la unidad de gestión en la que se produjo el incidente.
El desarrollo jundico de las funciones contenidas en "información", "inic~a­ Al ciudadano le da más confianza que la reclamación la reciba otro -explicó
tivas" y "reclamaciones" sobreentiende que la oficina es una instancia de medi~­ Inés-, pero está equivocado, porque al fin y al cabo el técnico que decide sobre 10
ción comunicativa entre el ciudadano y el sistema administrativo de la Comum- que ha hecho es el que lo ha hecho. Tú lo que eres es un intermediario.
dad de Madrid en su conjlmto. Esta función mediadora se extiende también, con La publicidad institucional también contribuye a alimentar esa imagen de la
limitaciones, a las relaciones con la administración local y el resto del Estado. En oficina como representante de derechos. Y aunque la oficina carece de atribucio-
el capítulo de "información", el artículo 9 del decreto de 1984 dice lo siguiente: nes formales en la resolución de conflictos y reclamaciones, es indudable que, en
SeilÚn criterio de la oficina, si la solicitud de información se refiere a Entidades de la práctica, los organismos de la administración muestran una mayor receptividad
la Administración Local u Organismos del Estado radicados en el territorio ~e la a las demandas de información planteadas desde el interior del sistema. En opi-
Comunidad de Madrid, se lo hará saber al solicitante. nión de Amparo:
Si éste pidiera que no obstante se le tramitara la solicitud, la oficina la remitirá al Tú llamas a un centro oficial diciendo que efes la oficina de Información de la
Organismo que estime competente, pero al solicitante se le hará saber que en el Comunidad de Madrid y necesitas saber esto y te atienden muchísimo mejor que
futuro habfá de relacionarse directamente con aquéL si llama el ciudadano.
Para la oficina de atención al ciudadano, "mediación" quiere decir, ante todo, Además, la oficina trabaja cotidianamente una imagen de mediación al encon-
coordinación informativa entre los distintos departamentos de la Comunidad de trarse siempre dispuesta al asesoramiento. Cierto día, Aurora recibió una llamada
Madrid, una posición transversal que la distingue de las unidades de gestión, fun- de agradecimiento mientras nos atendía en su despacho. Una señora viuda inten-
cionalmente autocontenidas. Esta posición ideal de centralidad debe ser entendIda taba tramitar la adquisición de una vivienda subvencionada por la Comunidad de
más bien como dependencia. Aunque el papel de coordinación es formalme~te Madrid. La Comunidad había delegado la administración de las adjudicaciones en
reconocido, la oficina carece de competencia coercitiva o sancionadora. En la prac- una cooperativa privada. Entre los papeles que debía presentar la señora, el admi-
tica administrativa esto quiere decir que, si quiere coordinar, la oficina está forza- nistrador de la cooperativa exigía una fotocopia compulsada del certificado de
da a depender de lo que envíen las unidades de gestión. Esta doble relación se defunción del marido y el libro de familia. Pero la nueva ley de procedimiento
refleja en la posición de la institución en el organigrama de la administración auto- administrativo (30/1992) había hecho desaparecer la figura de la compulsa unos
nómica. Aunque se sitúa en el escalón inmediatamente inferior al Consejer? de años atrás. Ahora ya sólo es posible autentificar un documento ante la instancia
Presidencia, la oficina es estatutariamente una jefatura de servicio y no una direc- administrativa concreta donde se realiza el trámite, cuando el fWlcionario coteja
ción genera!, un peculiar salto de nivel que le confiere una gran proximidad a las la copia con el original en el momento del registro. "Si se necesita que un docu-
estructuras de mando y, simultáneamente, una notable debilidad jerárquica. Por mento sea válido en otras instancias -aclaró Aurora- hay que ir al notario, gas-
otra parte, la oficina está competencialrnente muy cerca de la Dire.cción Gener~ de tarse el dinerito y autenticar la copia". La señora se encontraba en una encerrona.
Calidad de los Servicios y de la Jefatura del Servicio de InspeCCIón (perteneCIen- El administrador le exigía un documento imposible de obtener ordinariamente, y
tes a la Consejería de Hacienda), lo que en la práctica complica aún más su posi- no tenía sentido acudir al notario para hacer valer un documento ante una sola uni-
ción, especialmente en los procesos de toma de decisiones. En palabras de Isabel: dad de gestión. Aurora le aconsejó que preguntase al administrador cómo había
Por una parte estamos entre la Consejería de Presidencia y la de Hacienda; por otra resuelto esta situación en otros casos, pero la señora no había conseguido sacar
parte, entre un servicio y una dirección general. Somos un puente entre las dos nada en claro. Después le sugirió que se dirigiera a! IVIMA, el Instituto de la
consejerías, y un observatorio de los cuellos de botella en la gestión. Vivienda convocante de las subvenciones, para intentar que le compulsaran el

66 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 67

documento, aunque se tratase de un trámite irregular. Finalmente la propia Aurora El cometido reflexivo de la institución es un supuesto de la práctica informa-
telefoneó personalmente al organismo: tiva, que implica la conservación y actualización de una base de conocimiento en
Hablé yo con el jefe de servicio del NIMA y sí, parece que. allí se lo compulsa- la que el sistema institucional puede reconocerse a sí mismo. E, idealmente, ese
ban. Porque ella 10 había planteado mal y el del punto de información de allí tam- cometido es el fundamento de las reclamaciones, como en el eslogan con que la
bién le había aconsejado mal. Así que de momento esos temas los compulsa el Comurddad de Madrid presentó el sistema de reclamaciones en 1997: "Su opi-
NINIA. No sé hasta cuándo, porque no es con arreglo a la norma, pero bueno, es nión nos ayuda a mejorar". En las entrevistas, Isabel destacó reiteradamente la
así. Esta oficina funciona un poco corno lagradara de cosas que a lo mejor la gente función de control interno que debería tener la gestión de las reclamaciones.
choca porque no sabe exponerlo o la persona que la recibe desconoce el tema, o no
conoce la posibilidad, o lo que sea. Siempre se tienen casos de éstos que no sabes .Las reclamaciones no se pueden quedar alú. Tienen que servir para mejorar los
cómo ... y que la gente se encuentra totalmente indefensa ante situaciones admi- servicios. No se pueden quedar en que las personas las pongan. Hay que trabajar
nistrativas ya determinadas por ley, pero que se dan de narices. Entonces nosotros codo con codo con la Dirección de Calidad y con Inspección.
actuamos un poco por encima. Pero todos eran conscientes de la dificultad de este propósito. Isabel se que-
jaba COn frecuencia de lo poco que la gente reclamaba y señalaba con amargura
que ello se debía fundamentalmente a la ineficacia de la propia administración.
Cada vez viene menos gente quejándose de que le han hecho rebotar de ventani-
La oficina como medio de reflexividad institucional lla en ventanilla, cada vez viene menos gente a reclamar. Quizá por nuestro decli-
ve. La gente confía en lo que haces bien. Y nosotros lo que hacemos bien es dar
Los decretos oficiales subrayan la dimensión externa del espacio de atención, infonnación sobre ofertas de empleo, no atender reclamaciones.
la relación con los ciudadanos, y son bastante tímidos en lo que se refiere a la
dimensión reflexiva: el ideal de una mejora institucional promovida por las
demandas y reclamaciones de la ciudadanía. Pero esta noción se encuentra sóli-
damente asentada entre las consignas de la institución. Hasta el punto de que en La proyección política de la oficina
algunas ocasiones los intentos de poner en práctica este ideal han sido fuente de
conflicto entre instancias de la administración, estableciendo una divisoria entre El campo administrativo en su conjunto es, inevitablemente, fuente de refle-
las unidades de gestión y las unidades que tienen por objeto ejercer una autocrí- jos políticos. Esto no significa pasar por alto su ideal de autonollÚa. Por defini-
tica del funcionamiento del sistema (atención, calidad, inspección). ción, la administración es un campo de aplicación, no un terreno de deliberacio-
La reciente constitución de instancias como la oficina, que encarnan un espa- nes. y aunque es posible trabajar can una visión más o menos integrada de
cio de atención con dedicación exclusiva, es correlativa con un cambio de sensi- ambas esferas, Como se sugiere en la expresión "sistema político-administrativo"
bilidad de los trabajadores públicos. Como nos recuerdan constantemente los de uso extendido en ciencias sociales, nada hay más opuesto para la sensibilidad
usuarios en los grupos de discusión, este cambio no puede predicarse, desde de los técnicos de la administración que su campo de acción y el campo de
luego, del conjunto de la administración. En lineas generales el sistema signe acción de los políticos. Pero en el conjunto de las especialidades jurídicas, el
ajustándose a los principios de competencia y jerarquía, y su sustancia es la eje- derecho administrativo común, al tomar por objeto la relación práctica entre la
cución de procedimientos cuya incuestionabilidad constituye la esencia de la ges- institución pública y la ciudadanía, se encuentra saturado de proyecciones polí-
tión. La administración es un sistema de autoridad y control. Pero al menos los ticas. Y en su historia encuentran eco, indirectamente, los principios políticos
trabajadores de los servicios de atención han desarrollado una disposición a la fundamentales y los modelos de convivencia: igualdad de oportunidades en el
reflexividad critica fomentada sin duda por la constante práctica comunicativa sistema distributivo, publicidad y transparencia de los procedimientos públicos,
con los usuarios y por la identificación dialógica con buena parte de sus deman- reglas de participación y definición de los sujetos en los órganos administrativos
das. En este cometido reflexivo se refleja con claridad un conflicto estructural de y de gestión, procedimientos de corrección y control de las acciones de la admi-
la administración que, arrastrada por la ideología de una "'aproximación" a la ciu- nistración. La conformación de estos principios y modelos en los textos jurídi-
dadanía, sigue pese a ello actuando en clave procedimentalista y definiendo al cos es, sin duda, un potente recurso imaginario de las relaciones que un Estado
ciudadano como sujeto pasivo. mantiene con su ciudadanía.

68 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 69

-- .. -... -, -----~--,----,',
 La proyección política de la oficina de atención al ciudadano ofrece diversos Comunidad con más eficacia y comodidad". Y el cuerpo de la noticia recogía el
perfiles. Ya hemos comentado que el decreto de 1998 recoge la función de cola- siguiente texto:
boración de la oficina con la institución representativa del Defensor del Pueblo. "Garantizar el derecho de los ciudadanos a una información veraz, clara, concisa,
Esta competencia se había materializado previamente. El deereto 59/1988, que .fiable y peITI;lanentemente actualizada es el objetivo de la modernización y la
modificó al fundacional de 1984, ofrecía los instrumentos para definir la oficina potenciación que se lleva a cabo en la oficina de atención al ciudadano, depen-
como un cauce de comunicación informativa entre el Defensor del Pueblo y la diente de esta Consejería", manifestó el Consejero Jesús Pedroche, quien además
subrayó el papel de "sistema de autoevaluación" de esta unidad, de manera que
Asamblea de Representantes.
sirva para ~etectar en dónde flaquea el funcion;;nriento de la Administración regio-
El Decreto 50/1984, de 17 de mayo, por el que se define la estructura y funciones nal. Es mas, tanto Pedroche como Carmen Alvarez-Arenas aseguraron que las
de la oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Comunidad de quejas que se presenten no caerán en saco roto, "se investigarán y se dará una res-
Madrid y se aprueban las normas de funcionamiento, prevé que las actuaciones de puesta al ciudadano, para lo cual, si antes se empleaban quince días, a partir de
la oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Comunidad de ahora no superará las setenta y dos horas para un primer contacto".
Madrid se realicen en el ámbito de las Administraciones Públicas; la práctica
aconseja, no obstante, el abrir el campo de actuación y de relación a otras institu- Esta presentación amplificada del servicio incluye un énfasis en la "autoeva-
ciones de la Comunidad de Madrid, concretamente a la Asamblea de Madrid. [... ] luación" de la institución, pero el sentido de esta expresión no es exactamente el
mismo que el que daba a entender Isabel al hablar del cometido reflexivo. La
Se introduce un procedimiento interno que permita conocer y cuantificar, a efec-
tos informativos, las actuaciones del Defensor del Pueblo relacionadas con la
diferencia no sólo radica en la competencia representativa de estos emisores o en
Administración de la Comunidad de Madrid. (... ]13 la potencia difusora del medio, sino también en ese particular estilo de los agen-
tes políticos que consiste en presentar las aspiraciones como realizaciones. A
Las trabajadoras de la oficina reconocen abiertamente los efectos políticos de diferencia del escepticismo de los discursos técnicos, aquí la "autoevaluación" se
su actividad. Y aunque reniegan de los desplazamientos políticos de su ejercicio presenta como un logro más que como un proyecto, como un resultado que se
técnico, son conscientes de la complejidad de su posición en relación con el derivará automáticamente de la implantación del dispositivo técnico de comuni-
público. Amparo vivió los primeros años de la oficina. Al evocar aquellos tiem- cación, el 012 o el correo electrónico.
pos, no pudo evitar una oscilación entre la definición técnica de su oficio y la lec-
tura en clave política: "Estábamos todas muy entusiasmadas. Éramos todas muy Las reverberaciones políticas del espacio de la atención suenan en distintos
pro ... , no sé si decir prosocialistas". Las trabajadoras también son conscientes de tonos en los distintos campos de la institución: las informadoras, los encargados
las atribuciones que, en este sentido, pueden llegar a hacer los ciudadanos. Una técnicos, los representantes, los ciudadanos. Isabel se sentía incómoda en estas
de las informadoras lo reconocía de este modo: situaciones de presentación mediática, a las que normalmente era invitada como
responsable del servicio, "charlas acerca de la informaCÍón que no tienen nada
Alguna vez nos han dicho, "Os vamos a votar a vosotras'. Y yo he dicho, "Un
que ver con nuestra información". Pues donde aparecen juntas las palabras admi-
momento, que yo no represento a nadie". Miras detrás y no tienes por qué.identi-
nistración y ciudadano, el discurso mediático organiza inevitablemente un campo
ficarte con el que está ahí.
de fuerzas en clave partidista.
La proyección política de la oficina cobra especial intensidad en los textos
La directora del servicio, que lleva muchos años al frente de esta oficina de aten-
propagados por los grandes medios de comunicación. Cuando se presentó el pro- ción al ciudadano, se fue por las ramas cuando se le preguntó si recibían más que-
yecto del 012 los periódicos recogieron los discursos de los altos cargos de la jas con el Gobierno de Leguina que con el de Ruiz-Gallardón. Pedroche,. al quite,
Consejería de Presidencia, ofrecidos en rueda de prensa. El Mundo destacó la alegó que "para empezar, nosotros hemos potenciado esta unidad, que será el ter-
siguientes palabras de la Viceconsejera: "[El 012] es un mecanismo de autoeva- mómetro para que el consejo de Gobierno evalúe si han estado acertadas sus deci-
luación de la calidad de los servicios que prestamos a los ciudadanos". ABe pre- siones" (ABe, 2 de abril de 1997).
sentó la información con el titular: "Los ciudadanos podrán quejarse de la Estos diferentes tonos reflejan en realidad dos dimensiones diferentes de la
noción de reflexividad institucional: la institución refleja hacia adentro, en fonna
de control de la información y los procedimientos, pero también refleja hacia
13 Decreto 59/1988, de 9 de junio, por el que se modifica el Decreto 50/1984, de 17 de mayo,
fuera, en forma de imagen y ejercicio de seducción. La primera forma de refle-
de estructura y funciones de la oficina de información, iniciativas y reclamaciones (BOCM del
miércoles 15 de junio de 1988, p.3). xividad se concreta en un código eminentemente técnico, la segunda implica una

70 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 71

preocupación por la eficacia simbólica de sus dispositivos expresivos. En este reforzándolo. La información se conGibe entonces como un bien y la oficina
contexto anidan las ambigüedades de la noción de "información", que se usa como un instrumento de redistribución al servicio del principio de igualdad de
como pretexto de toda clase de apropiaciones y desvíos de sentido. Isabel expre- oportunidades. Una segunda versión de esta interpretación positiva consiste en
só su disgusto por el tratamiento de que había sido objeto en esa nota de prensa, destacar el papel de la información como recurso para la transparencia.
haciendo referencia a "los sabios", metáfora de un impreciso cuerpo de sujetos Redistribución y transparencia constituyen el núcleo del concepto de confian-
que incluye a los que teorizan acerca de la información con una orientación pro- za con el que trabaja la oficina. Ambas dimensiones se fundamentan a su vez
pagandística: en el concepto de una ciudadanía general compuesta de intereses particulares
Dar información es muy difícil, y más en una administración que, lo queramos o que se ponen en juego en un campo de fuerzas idealmente igualitario. Pues
no, tiene un carácter eminentemente político porque lo fundamental es que lo que redistÍibución y transparencia no son sino las dos caras de una misma moneda:
se hace se sepa. Luego está el punto de vista profesional, el de los que estamos al informar para todos no sólo significa que todos dispondrán de los mismos
pie del cañón. Los sabios confunden la información con la prensa. recursos en un marco competitivo, sino que todos estarán en las mismas condi-
Como tal, la institución administrativa es incompetente para procesar dis- ciones para penetrar en la institución ante la menor sospecha de opacidad o ante
curso político. Su función es ejecutar procedimientos diseñados en otra parte el menor indicio de reserva ilegítima por parte de los funcionarios. En este con-
del sistema. En el seno de la administración, toda deliberación es deliberación texto hobbesiano, confianza significa sobre todo control recíproco. La igualdad
sobre el cumplimiento efectivo de los procedimientos determinados por el ante el control es el concepto cultural que funda, en este campo, el concepto de
legislador. No cabe hacer preguntas sobre los fines a los que sirven tales pro- confianza.
cedimientos ni sobre su adecuación formal. Por eso la atribución de dimen- Redistribución y transparencia parecen exigir la especialización de la oficina
siones políticas al espacio administrativo es siempre problemática, cuando no en el campo de la "atención", su independencia de cualquier procedimiento con-
sospechosa. Los servicios de atención al ciudadano, al introducir idealmente creto de gestión. Aurora mencionó esta exigencia para explicar un aspecto muy
el principio democrático de discurso en el campo de las relaciones de la admi- notorio en el registro etnográfico: la generalizada docilidad con que los ciudada-
nistración con la ciudadanía, deben encarar esta tensión fundamental: conferir nos admitían las instrucciones y recomendaciones de las trabajadoras de la ofici-
un sentido de participación política a una institución incapacitada para cons- na. Esta conformidad, según Aurora, derivaba de la posición neutral de la oficina
truir, desde dentro, ese sentido. En otras palabras, la institución puede domi- en el organigrama de la Comunidad. El hecho de no ocuparse de la gestión con-
nar legítimamente con arreglo a los criterios de un espacio político general, creta de recursos parece garantía de imparcialidad. Según el relato de Aurora, el
pero no puede esperar que los ciudadanos sean partícipes de esa dominación ciudadano llegaba a comentar que se había dirigido a la oficina como segundo
hasta sus últimas consecuencias, ni puede facilitar los recursos para legitimar paso, después de sospechar que en la consejería encargada de la gestión de su
las situaciones consideradas ilegítimas por cualquier ciudadano o cualquier asunto se le podía estar ocultando información interesadamente. Y aunque Aurora
grupo particular. En consecuencia, estos órganos de atención crecen bajo la creía que esta situación se debía a una mera "percepción psicológica" del usua-
am~naza de ser interpretados -a menudo también por parte de sus propios tra- rio, le seguía pareciendo crucial para comprender la posición de la oficina en el
bajadores- como una mera fachada: "Esas oficinas que ponen para quedar espacio de vinculaciones con la ciudadanía.
bien delante del público", según lo dijo un jubilado en uno de nuestros grupos Yo te digo que si ayer esta señora [la señora viuda a la que se le pedía una com-
de discusión. pulsa], si no llego a dar con una solución, pues le hubieran dicho: "Señora, 10
Normalmente esta interpretación, que denuncia el aprovechamiento ilegíti- siento muchísimo, comprendo que no le apetece nada gastarse dos o tres mil
mo de la institución administrativa por parte de la institución política, se aso- pesetas, pero si el señor de la cooperativa se pone cabezón y quiere ver la foto-
copia con un sello y el sello no 10 consigue usted, tendrá que ir a un notario para
cia a un modelo reducido de la política misma como ejercicio de mero electo-
que se 10 ponga, previo pago de tres mil pesetas". ¡Pero si eso se lo cuento yo
ralismo. Pero la proyección política de la oficina también ofrece matices se conforma! Y se gasta el dinero, ¿entiendes lo que te digo?¿Has visto el halo
positivos, sobre todo cuando su tarea se interpreta como una contribución al que tenemos nosotros? Vienen con desconfianza y salen conformes. Con la solu-
principio democrático. En este caso, los informantes destacan el papel de estos ción que le damos a lo mejor le fastidiamos, pero de aquí se va conforme y sin
órganos en la legitimación de las instituciones públicas, un trabajo expresivo embargo de otro sitio no se va conforme. Entonces, deposita en nosotros una
que se superpone al ejercicio de legitimación propio de las tareas de gestión, confianza.

72 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN 'ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 73

 _L .. :_

Ofrecer uno o varios lugares centralizados puede implicar la paradoja de obli-

El troto como rendimiento gar a los usuarios a la incomodidad de los desplazamientos, pero es el único
modo de garantizar una presencia concreta de la institución -es -decir, de sus tra-
Mas allá de procesar información, iniciativas y reclamaciones, la oficina dis- bajadores- en interacción con el ciudadano, Con las nuevas tecnologías de comu-
pensa un trato a los ciudadanos, se presenta explícitamente como una agencia nicación puede imaginarse un sistema casi completamente deslocalizado, pero no
expresiva que, en términos generales, intenta brindar cortesía y amabilidad. En parece que la institución esté dispuesta a renunciar a su dimensión presencial 15 •
esta dimensión de la acción institucional entran en juego las más poderosas imá-
El buen trato significa también una capacidad virtualmente ilimitada de los
genes de. transformación histórica. La referencia de contraste, presente en todos
trabajadores de la institución para absorber la protesta. Como en el caso del cha-
los discursos, se resume en el estereotipo del "Vuelva usted mañana", una insti-
val que perdió la oportunidad de examinarse, las infonnadoras intentan "mante-
tución desatenta con las sensibilidades de la ciudadanía, una burocracia rancia
ner el tipo" a toda costa y, aunque pueden responder con puntuales avanzadillas
asentada sobre un principio inflexible de autoridad fonnal. La profundidad his-
a los ataques de un ciudadano encolerizado, el sentido de su acción tiende más a
tórica de este estereotipo es variable. Seguramente, esta atribución es inexorable
la reiteración de una fórmula insatisfactoria ("Ponga una reclamación") que a
en cualquier especie de burocracia. Pero la referencia más frecuente en la memo-
poner en cuestión las razones o sentimientos del usuario. Cuando se trata de
ria de nuestros sujetos es la administración del Franquismo. La oficina intenta
imponer el punto de vista de la institución el estilo es pedagógico y la regla de
corregir esta imagen con la pretensión de que la ceremonia de la atención es, en
interacción muy consistente: sortear el tono crispado del usuario con la calidez
este campo, algo más que una mera fachada. La atención cortés, el "buen trato",
de un consejo:
es concebido como un contenido funcional más, una obligación jurídicamente
formal que debe acompañar a una gestión eficaz. Así pues, entre sus cometidos - ¡No hago más que llamar por télefono, pregunto por la plaza de técnico auxiliar
la administración incluye una dimensión del output que va más allá de los ren- y no me lo saben decir!
dimientos instrumentales, o, mejor dicho, resignifica instrumentalmente un - [Con una sonrisa] Es que técnicos auxiliares hay muchos. Tiene que decir "téc-
cometido expresivo. Ofrecer "buen trato" es tan importante como ofrecer "ges- nico auxiliar de servicios generales", el número de orden de plaza, que es el
tión eficaz", porque el principio democrático no sólo define al ciudadano como 234, y ya te informan. [Pero a continuación ella misma le informa del estado de
sujeto de interés, sino también como sujeto de dignidad. Naturalmente, estos tramitación de la plaza].
principios ideales han calado de forma desigual en el conjunto del sistema. Los La regla de oro de la oficina es la producción de satisfacción basada en el
sujetos de nuestros grupos de discusión hablan de un cambio positivo en esta trato, independientemente de la capacidad para resolver eficazmente la demanda.
dimensión, pero también relatan anécdotas de una administración que "abusa" de A diferencia de la Dirección General de Calidad de Servicios, en la oficina no
su autoridad, "atropella" al usuario, "maltrata" al ciudadano. En la oficina el trabajan con definiciones operacionales del concepto de satisfacción, pero sí lo
buen trato constituye la máxima prioridad. Incluso cuando la eficacia en la ges- formulan explícitamente como objetivo de la interacción: "Que el ciudadano que
tión.es abiertamente cuestionable, el buen trato se traduce en un cuidadoso res- llega enfadado se vaya contento". En la práctica este criterio se compone de un
peto a la dignidad. par de premisas de sentido común: producir escucha y producir respuesta.
El buen trato es un objeto de trabajo explícito que comienza a elaborarse con Aquí en cuanto a las directrices que nosotras tenemos es siempre atender al ciu-
la facilitación de un sitio, un espacio físico donde el ciudadano puede localizar el dadano, siempre. Si es competencia nuestra por supuesto, pero si no es compe-
sistema abstracto. Ese sitio debe actuar de manera coordinada en la compleja red tencia nuestra... O sea, lo que no podemos, 10 que no sabemos hacer ni nos gusta
de localizativos y procedimientos, pues el primer problema en el acceso al siste- hacer es decir "No, mire, esto es de tal sitio, p'ues usted pregunte alU".
ma es, sin excepción, un problema de orientación. En palabras de Inés:
El ciudadano de a pie tiene que tener un punto de referencia. No vas a ir llaman-
do puerta por puerta a todos los sitios donde ves estrellítas blancas 14 . 15 A lo largo del tiempo de trabajo de campo, la Oficina de Atención y la Dirección General
de Calidad de Servicios fueron fraguando una relación de conflicto vertebrada, entre otras cosas,
en la existencia de dos modelos de acceso a la institución: un sistema relativamente centrado en una
localización precisa frente a una red de conocimiento relativamente abierta con un acceso desloca-
lizado. El decreto de 1998 se redactó en el contexto de esta discusión, En el se aprecia un reforza-
14 La bandera de la Comunidad de Madrid y el logotipo corporativo se compone de siete estre-
miento de las funciones de coordinación localizada de la oficina (Cuadro 1).
llas blancas sobre campo rojo.

"ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 75

74 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
 y así como en muchos momentos hemos señalado la distancia entre los para suponer que esta interpretación es incompleta, El que estos indicios puedan
ideales y las prácticas, ahora merece la pena destacar el ajuste entre el ideal y ser simples consecuencias no pretendidas de una estrategia de seducción no debe
lo observado, La observación etnográfica sólo puede aquí constatar la veracidad llevamos a ignorar su importancia real en la reformulación empírica de las rela-
de lo que comentó Inés en una entrevista: "Nosotras somos la sonrisa de la ins- ciones entre insti~uciones y ciudadanos. Puesto que la administración trabaja en
titución" . todo caso con recursos infonnativos, resulta muy difícil separar, al estilo de
Goffman, una dimensión ceremonial de una dimensión sustantiva. En su vague-
Más allá de su output concreto, la oficina se abre a un campo de rendimien-
dad universalista el "ciudadano" es un sujeto proyectado o, si se quiere, un suje-
tos difusos que plantea crecientes exigencias de ajuste de la institución a las esfe-
to imaginario construido en los códigos legales, pero también en el fluido terre-
ras de realidad de la ciudadanía, Ya no se trata solamente de normalizar procedi-
no de las prácticas expresivas.
mientos de "infonnación" y "reclamaciones". Se exige además una ampliación
del horizonte del servicio y su configuración a la medida de las demandas del En los parágrafos introductorios del decreto fundacional de la oficina, la
usuario, El modelo normalizador ofrecido unilateralmente por la institución administración ya no se presenta solamente como una instancia de gestión de
administrativa se tensa ahora en la dirección de un modelo de diálogo, expedientes de esos sujetos pasivos que el discurso administrativista ha denomi-
El cambio de nombre de la oficina -dijo Isabel- obedece a un nuevo enfoque acer-
nado tradicionalmente los "administrados", es decir, sujetos carentes de atribu-
ca del ciudadano y la relación con él. No se trata de informar de lo que yo quiera ciones subjetivas, Este nuevo discurso jurídico sustituye el modelo tradicional de
informar, sino de abrir un diálogo: atender a las necesidades del ciudadano. control -que, como en las parábolas kafkianas, sólo puede digerir las subjetivi-
dades concretas en situaciones de confrontación y conflicto- por un modelo de
integración, que nos habla de la pretensión de incluir al sujeto en el proceso
administrativo mismo, No se trata ya sólo de controlar sujetos, sino que pretende
hacerlos participes de las reglas del controL Ése es el "anhelo" que el decreto de
"LA ADMINISTRACiÓN COMO ALGO PROPIO" 1984 atribuye a "todo gestor público": "que el ciudadano vea la Administración
como algo propio",
Idealmente, este modelo parece exigir un concepto de confianza más denso
Como extensión de la administración, el espacio de atención al ciudadano
que el que se enuncia en términos de control recíproco, un concepto con las tona-
encarnado en instituciones como la oficina implica, con sus límites y matices, un
lidades de la confianza interpersonal que carece de correlatos empíricos en las
desplazamiento hacia la ciudadanía. Este desplazamiento opera sobre una com-
acciones reales de usuarios y trabajadores. Pero la refonnulación de la vincula-
prensión de la vinculación entre la administración y los ciudadanos que todos los
ción entre la administración y los usuarios- se extiende, plena de tensiones, más
agentes consideran hasta cierto punto nueva. Parece evidente que las reglas del
allá del simple simulacro electoralista, Encuentra su formulación escrita en los
juego administrativo continúan bajo la lógica de la obligación fundamentada en
códigos jurídicos y penetra en las intenciones y sensibilidades de los expertos, en
premisas legales, pero la creación de agencias como la oficina indica, cuando
el sistema como estructura de saberes abstractos y en la institución COmo cuerpo
menos, la necesidad institucional de presentar una fonna de vinculación con los
de reglas que personas de carne y hueso intentan poner en práctica,
ciudadanos que reinterpreta la obligación en términos de derecho, No sólo es el
ciudadano quien está obligado a conocer las reglas administrativas y someterse a Como en otros contextos de la modernidad tardía encontramos aquí un códi-
ellas, También la administración, con arreglo a la ley, tiene la obligación de faci- go de repersonalización, un intento, tal vez imposible, de resignificar expresiva-
litar a la ciudadanía infonnación, y debe acoger las reclamaciones e iniciativas mente el regreso del sujeto a una institución que previamente lo ha expulsado, Y
poniendo buena cara. Esta necesidad de una nueva presentación del campo de las en cierto modo, el contexto administrativo ocupa una posición límite en relación
vinculaciones con la ciudadanía es susceptible de diversas interpretaciones. con estos procesos, Pues, como campo de aplicación objetiva de procedimientos
Naturalmente, no debemos descartar la posibilidad de comprender esta transfor- ya legitimados por el trabajo legislativo, cabe preguntarse qué necesidad tiene la
mación como una operación estratégica de corrección epidérmica de la tradicio- administración pública de integrar al administrado, de recomponerlo subjetiva-
nal severidad burocrática: la producción de una cara amable, una sonrisa institu- mente, Y cabe preguntarse también qué posibilidades tiene de conseguirlo, y
cional, con el propósito de generar rentabilidad política con los recursos de la cómo se enfrentará a las expectativas que esta orientación promueve tanto en los
mercadotecnia en un régimen de competencia democrática. Pero hay indicios usuarios de la institución como en los trabajadores que le ponen la sonrisa.

76 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 77

LAS PREVENCIONES DEL CIUDADANO acción instrumental que acota con relativa claridad la intención repersonalizado-
ra. Los usuarios saben que tras la cara sonriente se encuentra el agente de un saber
delegado, al que se paga por el cumplimiento de nn servicio sustantivo. De mane-
ra que el acercamiento de la institución al ciudadano, la oferta repersonalizadora
¿Qué respuesta dan los ciudadanos a estas nuevas pretensiones de la admi- y la promesa de confianza encuentran un Júnite en la disposición distante del usua-
nistración? ¿Cómo interpretan esta oferta de servicios que, basándose en el rio, la ruptura de la ilusión y la redefinición de la vinculación en términos de coo-
modelo de la confianza interpersonal, debería conducirles a ver la administración peración. El saber experto y el contrato mercantil imponen severas restricciones a
como algo propio? A juzgar por sus discursos podriamos destacar tres momentos la construcción de un campo intersubjetiva: "Yo no tengo por qué estudiar medi-
en alternancia. Por una parte, los ciudadanos reconocen una transformación posi- cina y luego doctorarme para ir al traumatólogo cuando tengo un esguince -dije-
tiva en esta oferta. Y esa transformación, en su dimensión histórica, recorre el ron en grupo de discusión-, cuando pago las 120 pesetas del bonobús me están
campo general de las vinculaciones con los sistemas expertos. En este sentido, el dando un servicio".
principio de atención aparece como una expectativa general, un precepto que
debería ser nonnativamente introducido en todos los puntos de acceso a sistemas
expertos, desde las gasolineras hasta las ventanillas de los ministerios. El aguante
- En público tienes que estar a las duras y a las maduras.
.. - y tienes que aguantar mucho más que el que está detrás. [El trabajo frente ál públi-
La administración y las gasolineras co] no está remunerado de ninguna manera. '
- Decías tú que a un funcionario se le baje el sueldo [sí no cumpleJ. Pues no, a lo - Aguantar a tu jefe es una cosa. Una cosa es aguantar a tu jefe que es'ri~ eShlp¡'dó'y
mejor lo que habría que hacer es meter a alguien más, o que trabajara menos horas que es un borde, y que no tiene ni idea y tú le das sopas con... Yo lo que qui,ero decir'
para que ese servicio al público lo diera con una sonrisa agradable. ' es que tienes que estar allí, pero no aguantando.
- Mejorarla, claro. Y no habría tanta lista en el paro. - No es aguantar. Es que es tu trabajo.
- Tan~o en un servicio de la administración como te digo en cualquier _servicio, ,que Empleados de atención de la Comunidad ,de M.adrid
puede' ser un señor que está en una gasolinera con mo ocho horas seguidas.
- y te atienden mejor ahí, que yo me he quedado alucinada cómo me han atendido los
gasolineros, mejor que en la administración, que están calentitos y tan ricamen~e. Paradójicamente, el sistema ofrece confianza, pero el ciudadano demanda
Desempleados más contrato, revela el sentido instrumental de las repersonalizaciones o denun-
cia irónicamente que la única forma de personalización viable en las institucio-
nes pasa por el ejercicio de prácticas ilegítimas. Estos tres formatos de réplica a
Por otra parte, los ciudadanos reconocen una transformación positiva en el la oferta del sistema se expresan en discursos que traducen el reencantamiento
campo específicamente administrativo. Este cambio se lee en dos claves: la demo- propuesto por la sonrisa de la institución en diversos tipos de lecturas desencan-
cratización del control administrativo y la humanizaCÍón del trato. Finalmente, los tadas. El Cuadro 7 presenta un resumen de estas réplicas.
ciudadanos expresan toda clase de prevenciones ante la oferta repersonalizadora Incluso si los ciudadanos están relativamente satisfechos con los servicios,
de las instituciones. La experiencia les ha enseñado a calibrar los límites de las demandan frecuentemente un refuerzo del carácter contractual de los vínculos,
nuevas metáforas de legitimación. Pues a pesar de sus teatralizaciones las institu- bajo el supuesto de que el buen trato interpersonal no es suficiente. En parte, esta
ciones no son, de hecho, personas. Además, tanto los usuarios como los expertos demanda se centra en el control de la proverbial indolencia de los funcionarios,
saben que las personas de las que se sirve la institución para dar la cara sólo pue- considerados como agentes individuales de un sistema general. En este sentido,
den actuar como agentes dobles. Se debaten entre un abanico de posiciones expre- los ciudadanos exigen la provisionalidad de los contratos laborales o piden un
sivas que se ejercitan en las distancias cortas de la interacción (la comprensión, la mayor control formal de su cumplimiento. En parte, los discursos de los usua-
escucha, el aguante) y un cometido instrumental que se impone por encima de rios toman por objeto al sistema como un todo, subrayando la necesidad de una
todas las sutilezas del diálogo: nn trabajo. En este sentido, la vinculación de los mayor competencia entre instituciones de un mismo campo experto. Provisio-
ciudadanos con las instituciones está limitada por un marco, una estructura de nalidad, control y competencia deberían existir, desde el punto de vista del usua-

78 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 79

 Cuadro 7. Las prevenciones del ciudadano
Tornillos y actitudes
EL CIUDADANO .EL CIUDADANO y, Voy a poner un ejemplo claro. A mí, estoy en una fábrica y me pagan por poner tor-
EL CIUDADANO .' REVELA EL SENTIDO
DEMANDA LJ\.DENuNCIA IRÓNICA nillos ocho horas. Y tengo que hacer doscientos tornillos a la hora. Y si no los hago 'me
INSTRUMENTAL DE LAS bÉLTRArAMIENTO echan. Entonces, en la administración no te valoran si has sido borde COn tres perso-
MÁs CONTRATO PERSONAL ILEGíTIMO '
REPERSONALIZACIONES nas. No te hacen una estadística de si has sido muy amable con veinte. He sido normal
con venticrnco, he sido muy borde con tres. No hay un departamento, quizás de per-
- Mayor provisionalidad - El recordatorio de que la - La instrumentación de las sonal, que te diga, "Oiga usted. Éste es el finiquito". '
del puesto de trabajo de relación se funda en con- relaciones personales al
los funcionarios. trato económico y en servicio del interés parti- Un desempleado
- Mayor control del trabajo intercambio de bienes y cular.
de los funcionarios. servicios. - El soborno.
- Mayor competencia entre - El buen trato como obli- El televisor
instituciones de un mis- gación.
Vamos a esa casa el seis de junio. Se llevan el televisor. Y ésta es la fecha en' que
mo sistema. - Refuerzo de los disposi- todavía no tengo televisor. Se lo llevan. Empiezan con largas. Que si hace falta una
- Mejora de los controles tivos impersonales de pieza que tiene que venir de Italia, luego de Barcelona. Nada. Voy a la OMIC [Oficina
presupuestarios. información. de Información al Consumidor]. Doy dos meses de descanso y en octubre voy a poner
la reclamación a tenor de lo que digan ellos. A la O:rv:rrC. Te atienden bien. Te ponen
- Demanda de totalización
y reforzarniento de los un gestor. Muy amables, pero no me han solucionado absolutamente nada. Se limitan
a llamar. A decirle: "Oiga, ¿qué pasa con el televisor de este señor?" Nada,más. Yo
controles del sistema
pienso que la gente que está allí en la O:rv:rrC es gente' preparada, y que tiene que tener
- Mayor capacidad ejecuti- sus estudios. Pero yo creo que si no tiene más oportunidad de ejercer presión sobre
va de los órganos que estos fraudes. Si se limita a llamar por teléfono, eso no sirve para nada.
reciben las reclamaciones.
Un jubilado
- Deseo de convertir la
interacción ordinaria con
el funcionario en sustan-
cia testificaL y el buen trato discurren sobre un fondo de vigilancia, y al menor desliz el usua-
rio desvela con crudeza el sustrato coercitivo al que la institución no deja de
someterle. El discurso acerca de estas interacciones se desplaza con facilidad a
una especie de terreno para-jurídico, como si el usuario deseara elevar ante un tri-
rio, con independencia del calor humano desprendido en las interacciones con- bunal inexistente el detalle del maltrato o la mala gestión, y convertir así el flujo
cretas del punto de acceso. Asimismo, los ciudadanos llegan a señalar que la de la interacción ordinaria con los empleados en sustancia testifical 16 . Como
gestión económica de las instituciones debe ser llevada a cabo por agentes exter- telón de fondo del escenario de la interacción tenemos un contexto de control
nos para garantizar la transparencia y racionalidad de las operaciones presu- recíproco, de manera que la paz, la fluidez en el trato con las instituciones, pare-
puestarias. Lejos de prestar atención solamente a los sucesos concretos de las ce ser en todo caso una paz bajo sospecha. Durante el relato de cualquier disfun-
ventanillas y a las conductas de funcionarios particulares, los ciudadanos evo- ción, el hablante puede presentar repentinamente el sistema como un contexto de
can a menudo la responsabilidad del sistema como aparato de control, y exigen violencia figurada: "Era para haber cogido al señor que escribió la carta de res-
una mayor capacidad ejecutiva de los órganos que reciben las reclamaciones. Y
aunque no ponen en entredicho esta clase de acciones, comparten con los traba-
jadores de la institución la sospecha de que la reclamación es un mero escapa-
16 Uno de los aspectos destacables de la reclamación como formato de comunicación con las
rate sobrecargado de oficialidad que de ninguna manera sirve a los objetivos de instituciones por escrito es esa expresividad testifical que, en la reconstrucción de los hechos, lleva
control y reparación. al reclamante a dar cumplida cuenta de las horas, los lugares, los rasgos físicos o el nombre propio
de los funcionarios, y los textos pretendidamente literales de los diálogos. Se trata de un esfuerzo
Al hablar de las reclamaciones se pone de manifiesto, por otra parte, el difu- por dotar de pruebas al relato, aún a sabiendas de que su destino no es arrojar un rendimiento judi-
so estatus del proceso ordinario de la interacción con los empleados. La sonrisa cial, un castigo o una reparación del caso concreto.

80 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 81

" ; - , - .- . - - o- ._ _ _ o
",.,,-
puesta la una reclamación] y darle de tortas asf', "Cuando llevas dos horas y automatización de la atención) despierta ansiedades, los usuarios reconocen a
media esperando en una cola del paro te dan ganas de matarlo. Cuando llegas, veces que un refuerzo de los dispositivos impersonales de infonnación favorece-
estás a punto de matarlo". rla la racionalidad del sistema, y señalan que la amabilidad no puede suplir de
ningún modo a la, eficacia instrumental.
.

Para llevar una grabadora

· · . . . ...... Es su trabajo
- Y voy a HaClenda. Pues rnrre usted, que me reclaman esto;, pero ~sto yo y~:, lo _he
pagado. "No, no, pero es que para reclamarlo usted tiene que pagar esto, otr'a vez". Yo tengo una experiencia. Yo fui al INEM a apuntarme. O sea; a preguntar-por los
"Pero bueno, cómo 10 voy a pagar. Póngame con el <lliector,' con el jefe, -'con quien cursos. y casi me pega el tío, porque se explicó tan mal que le pregunté. Pues no' i:ne
sea". Hablo con este señor. "Oiga, mire, que me pasa este .problema". "No~, no, :usted llamó subnormal de milagro. Me levanté y le pegué cuatro gritos y me fui. Me pareció
primero paga y luego reclama". Yle digo, ,",Se quedan con lo suyo'y lo que,Ilo es fatal. O sea, yo entiendo que la gente se, desespera,. Si está cara al público mucha,s veces
suyo". Bueno, me vuelven a contestar. ¿Sabe' lo que contestaron? Que sí, que_me se cabrea y se mosquea, pero es su trabajo. ¡¡enes que tener paciencia. Si, no" dedíca-:
devolvería si quería las dos mil trescientas veinticinco, pero que me ~ban a ~ar de te a otra cosa. ', '
arriba abajo y que me sacanan el doble, por lo menos. "La van a traer a usted frita", Una joven
me dijo el director. Dice, "Mire usted, más vale que se olvide usted~,Y que no nos
maree más, por favor".
- Eso era para llevar una grabadora y haberlo estado gr,abando. En una tercera lectura de la oferta de repersonalización, los ciudadanos aler-
Jubiladds tan sobre las manipulaciones perversas del trato personal y denuncian los desli-
zamientos hacia la corrupción, la instrumentación de las relaciones al servicio del
interés particular, o el soborno. Es ésta una denuncia irónica, porque el usuario
En otros momentos, el discurso de los ciudadanos interpreta la repersonali- reconoce en tales prácticas una doble cara: ilegítimas desde el punto de vista del
zación como un mero cumplimiento instrumental y, de este modo, pone en evi- sistema general, parecen simultáneamente inevitables desde el punto de vista del
dencia las inevitables connotaciones cosméticas de las instituciones de atención. individuo.
y si el usuario siente su dignidad amenazada, no dudará en recordar que la vin-
culación con el sistema se funda en un contrato y que el objeto de la interacción
Los espacios de atención, como la oficina de la Comunidad de Madrid, traba-
no es instituir una relación entre personas, sino intercambiar bienes y servicios:
jan para abrir al ciudadano las puertas del entramado administrativo. Su sonrisa y

Fui al médico que tengo en la Seguridad Social y me encontré con una señorita
que debía tener ventipoquitos años, veintiocho o veintinueve años. Entonces, al
Ley de vida
entrar la doctora, "¿Qué le pasa?". En fin, le expliqué y le empecé a llamar de tú.
Se me puso de pie y me dijo: "Señora, haga usted el favor de salir, porque yo a - Yo puedo decir eso bastante claro, porque pertenezco también al mundo de la cons-
usted la estoy llamando de usted y usted ..." Y digo: "Uy, perdón", pero es que yo trucción y hay ciertas gestiones en Hacienda que, por norma general, haciéndotelas
la consideraba tan joven COmo si fuese hija mía, en fin. "Haga usted el favor de bien y rápido, suelen tardar diez días más o menos. Y cuando realmente nos urge,
salir porque yo la estoy tratando a usted de usted, y yo soy la doctora y usted es la pues tenemos una señora que tiene mano en Haciencta, y por norma general puede
paciente". Y entonces le dije: "Vale, la voy a llamar de usted, pero sepa que a usted ser un cuarto de hora 10 que ella tarde en pasar al despacho del jefe a que se, lo finne.
la estoy pagando yo". - Hablo de eso del inspector de Sanidad. Yo tengo un restaurante. Joder, estuve invi-
tándole a él y a la señora a cenar, y a mí me aguantó tres meses las reformas" que
En ocasiones, los ciudadanos recuerdan el carácter obligatorio del buen trato, tenia que hacer, y a dos que había en la misma calle les metió un puro.
o llaman la atención sobre su naturaleza profesional o prescindible, dos atribu- - El mismo barrendero. Si le das un dinerito tienes el cubo ahí, como no le des un duro
ciones que conducen, por diferentes caminos, a la conclusión de que los desve- ya te puedes volver mico para que te cambie el cubo.
los de 1~ institución, a diferencia de los dones que cimentan el vínculo personal, - Cadá uno se busca un poco la vida con la administración, con el amigo, o con el
no tienen por qué ser materia de agradecimiento. Esta lectura del sistema en clave que sea.
descarnadamente instrumental aparece frecuentemente como una imagen inverti- - Eso es ley de vida.
da de los propósitos repersonalizadores. Y aunque la evocación de una desperso- Usuarios habitú'ales
nalización total en el trato con las instituciones (la evocación de una completa

82 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "ACERCAR LA ADMINISTRACiÓN AL CIUDADANO" 83

sus esfuerzos de transparencia buscan reincoporar al sujeto a un diálogo cultural
superpuesto a la lógica distanciada del contrato. Pero ese sujeto que retoma es un
sujeto precavido, que anticipa los riesgos implícitos en su relación con el sistema
experto. De manera que cuando el sistema habla de confianza el ciudadano res-
ponde con diversas interpretaciones reflexivas, que resitúan el vínculo en un lugar
bien diferente de la ilusión de una ciega confianza interpersonal. Estas interpreta- 4'
ciones, estos discursos, ayudan a entender qué pueden estar queriendo decir las
instituciop.es cuando hacen uso de tal metáfora de legitimación. ¿Qué es, en este
CAPITULO 2
campo, la confianza? Tal vez se trate de un horizonte inalcanzable, que se dibuja
por detrás de la crisis de legitimidad del modelo kafkiano, tras esos otros paisajes
más viables: la cooperación, la sospecha, el maquillaje, el cohecho y la influencia.
Saber clínico y crítica
Pero la eficacia simbólica de este modelo sobrevive a las racionalizaciones en la
idea de que, pese a todo, la administración ofrece "un trato más humano". médica. Un servicio intensivo
de neonatología

El mundo de la salud constituye uno de los ejes cruciales del desarrollo de las
sociedades modernas. La salud, en tanto representación medicalizada del cuerpo
correcto (completo y en equilibrio), es un requerimiento común que solemos
aplicar, en analogía apenas consciente, a las áreas más diversas de la vida,
demandando tanto un "cuerpo saludable", como una "familia sana". una "ciudad
sana" y hasta una política, una cultura, un ocio, un mundo, una mente "sanos".
En un sentido más trivial, es un requerimiento incuestionable de la vida contem-
poránea el que los poderes públicos, así como las empresas y hasta los particula-
res, ajusten su comportamiento-a criterios de saludabilidad individual y colecti-
va. No se trata sólo de que el Estado moderuo -especialmente en la medida que
es un Estado del Bienestar, es decir, un "estado saludable"- haya de velar por la
salud pública. El hecho realmente siguificativo es que esperamos y exigimos de
cada individuo que vele celosamente por su propia salud y por la de los demás.
En este contexto, en el cual todos velan por la salud de todos, pertenecer al todo
social se vuelve sinónimo de realizar ajustes en el propio comportamiento para
hacerse coparticipe de su saludable equilibrio. El concepto de salud cobra enton-
ces un significado especial: una especie de sinécdoque de la sociedad en su con-
junto. La sociedad tardomoderua es una sociedad de la salud.
El sistema hospitalario se halla en el centro de los mecauismos responsables
del mantenimiento de la salud. Foucault, Goffman, Aries o Beck son algunos de
los autores que, desde disciplinas diversas, han señalado a los sistemas hospita-
larios como un lugar estratégico para comprender algunas características del
desarrollo de las sociedades contemporáneas. Unos han puesto de manifiesto su

84 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 85

carácter de encarnación institucional de una episteme racionalista, guiada por un nómica y política, El hospital moderno sería inconcebible sin la aparición de
sentido panóptico y totalizante de vigilancia (Foucault, 1967; Goffman, 1970); grandes desarrollos tecnológicos en los campos médico, farmacológico y quirúr-
otros han señalado su incardinación en conceptos ilustrados del cuerpo, la higie- gico; pero tampoco podría entenderse sin referencia a las agencias estatales del
ne y la salud en general, resaltando el papel del sistema en una administración seguro social o sin un concepto universalizado de ciudadanía. En fin, este con-
tabuizada del dolor y la muerte en sociedades hedonistamente orientadas (Aries, junto de factores contribuye a hacer que el hospital moderno sea, tanto para el
1982), o han reflexionado sobre las caracteristicas tecnológicamente autogenera- lego como para el experto, un locus social particular: un verdadero "mundo" en
tivas del riesgo sanitario (Beck, 1992), Si, siguiendo a Mary Douglas, debemos el sentido antropológico de la palabra,
considerar las categorías de contaminación, pureza y peligro como ejes de clasi-
Dicho sistema es experto por la inaccesibilidad de los saberes del estamento
ficación vertebradores de las culturas, en las nuestras el sistema hospitalario pare- profesional; pero también por la complejidad interna que entraña, organizada en
ce ser una de las principales agencias encargadas de la administración y aplica-
servicios altamente específicos que abarcan gran número de ramas del saber
ción de tales categorías (cf Douglas, 1981; 1996), médico, junto con disciplinas auxiliares e instancias de la propia administración
En este capítulo nos centraremos en un aspecto concreto del mundo hospita- y organización hospitalarias (desde servicios sociales hasta almacenes de mate-
lario: su condición de sistema experto, y los problemas de riesgo y confianza rial), El hospital provoca una profunda desorientación en el usuario de la calle.
derivados de dicha condición, Mediante el estudio en profundidad de una sala de Está gobernado por una normatividad difusa, si bien claramente segregada del
cuidados intensivos de un servicio de neonatología en un gran hospital de la mundo ordinario, que sólo una trayectoria prolongada en el hospital (a raíz de
Comunidad de Madrid trataremos de documentar etnográficamente algunos de estancias largas, complicaciones postoperatorias o casos de cronicidad) permiti-
esos problemas, así como los recursos culmrales con que los agentes del sistema rá tomar familiar. Esto es especialmente cierto para el caso de los grandes hospi-
(principalmente, los médicos neonatólogos) enfrentan las situaciones cotidianas, tales diseñados en el momento álgido del crecimiento poblacional y económico
reducen la incertidumbre social y el riesgo tecnológico, manejan la interacción de los años sesenta y setenta con el fin de hacer frente a una demanda desbor-
con los demás agentes, controlan los resultados del proceso y tratan de determi- dante -pero edificados también como emblemas o sÚllbolos visibles de un poder
nar un resultado médica y socialmente satisfactorio. tecnocientífico en alza-o Los más recientes han sido reconceptualizados a una
Al hablar del hospital como sistema experto enfatizamos, en primer lugar, su escala más cercana al usuario. Aun así, lo definitorio del sistema es su carácter
carácter de "sistema". Con ello no queremos dar a entender un supuesto de corte de unidad espacial y temporal cerrada, autocontenida,
funcionalista, de homeostasis autorregulada, Queremos decir que sus distintos La condición de "sistema experto" lo convierte automáticamente en un sis-
elementos se hallan engranados, articulando entre sí comportamientos, represen- tema de riesgo, entendiendo por tal un sistema de resolución de problemas que
taciones y saberes de agentes heterogéneos. El sistema hospitalario tiene su cen- tiende a generar nuevos problemas. En ese sentido, la crítica antimédica popu-
tro en la articulación de la interfase médico-paciente, pero característicamente lar ("un médico cura, dos dudan y tres, muerte segura") percibe intuitivamente
ésta se halla complicada por otras zonas limítrofes; la relación médico-familiares algo que el análisis sociológico viene tematizando: las grandes soluciones tec-
del paciente; las relaciones entre distintas clases corporativas de personal hospi- nológicas son también fuente de muchas consecuencias indeseadas o imprevis-
talario (médicos-enfermería, personal sanitario-personal no sanitario, administra- tas (Beck, 1992),
dores-profesionales de la salud); las relaciones paciente-paciente, las cuales En el caso que nos ocupa esa problematicidad adopta numerosas caras. La
constituyen una fuente de contacto y alteridad; la relación del hospital como un más evidente es la posibilidad siempre presente del error en el acto médico, Pero
todo con el resto del sistema nacional de salud (el engranaje entre sistema de hay muchas otras: la producción de secuelas que constituyen inevitablemente el
salud primaria-sistema hospitalario, sanidad pública-sanidad privada, o las vin- coste humano del tratamiento; la incertidumbre asociada a la adopción constante
culaciones reticulares entre servicios homólogos en distintos hospitales). Este de nuevos procedimientos diagnósticos y terapéuticos; los costes en eficacia del
carácter de sistema se hace particularmente ostensible si consideramos, como proceso de aprendizaje por parte de profesionales en un larguísimo periodo de
Beck, la complejidad de funciones que el contexto monopoliza: investigación, formación; la saturación de servicios, con listas de espera en determinadas con-
diagnóstico, tratamiento y formación de nuevos médicos (1992; 204), Más aún sultas y un desbordamiento cotidiano de las urgencias; las ansiedades, sobrefati-
cuando se contempla cómo su confonnación histórica ha estado crecientemente ga e insatisfacción del personal de los cuerpos sanitarios; la crítica a los niveles
determinada por un entrecruzamiento de las lógicas científica, demográfica, eco- comúnmente admitidos de iatrogenia (es decir, de producción indeseada de pato-

86 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 87

logía por la propia intervención sobre el paciente); la queja de muchos pacientes tiones de confianza interpersonal y sistémica 17, El espacio-tiempo idiosincrático
por el trato recibido; la judicialización del ejercicio médico (juicios por impru- de las salas de incubadoras resulta de un
entrecruzamiento particular de, por un
dencia o negligencia); la llamada "medicina defensiva" como forma de autopro- lado, fuertes tendencias institucionales de racionalización y, por otro, estrategias
tección por parte de los estamentos sanitarios; los desarrollos institucionales de locales de reapropiación y personalización de las relaciones. Esa articulación
la gestión hospitalaria orientados a incrementar controles de calidad, introducir compleja entre compromisos abstractos y presenciales puede ser ilustrada en una
reaseguros en los procedimientos y atenuar las quejas a través de servicios de diversidad de planos: (a) un entorno de acción donde convergen tareas con ele-
atención al paciente y de estudios de satisfacción entre los usuarios. Y aún cabría vadas demandas, recursos de conocimiento muy estructurados y fuentes de ries-
identificar algunas fuentes más sutiles y menos publicitadas de incertidumbre: las go omnipresentes; (b) la actitud natural de los intensivistas tendente a "tornar
relacionadas con diferencias de poder interno entre especialidades o servicios; los doméstico lo experto" mediante una constante repersonalización de la relaciones
efectos de sobrecarga en algunos de ellos a partir del desarrollo de nuevas apli- en el contexto de la cura; Cc) la noción clave de "saber clínico" como una forma
caciones tecnológicas; el disparo de los gastos en ciertos sectores del sistema (p. diferencial de práctica médica; (d) las contradicciones doblevinculares experi-
e. el gasto farmacéutico) con repercusiones negativas en el financiamiento del mentadas en el acto de información a los padres (a un tiempo incluidos y exclui-
conjunto; la sensibilízación (continua o coyuntural) de grupos de pacientes de dos del proceso de tratamiento); (e) la presencia larvada de conflictos corporati-
riesgo hacia diversas enfermedades, con la imprevista sobrecarga hospitalaria; la vos que expresan localmente diferencias estructurales de poder, ideología y
práctica profesional entre distintas categorías de sanitarios; (í) las formas de
emergencia de problemas éticos vinculados a la incondicionalidad del juramento
reflexividad crítica que tienden a visibilizar los problemas éticos y comunicati-
hipocrático, en conflicto con prácticas de eutanasia encubierta o de daño selecti-
vos de la práctica sanitaria por encima de los meramente técnicos.
vo en individuos o grupos; los problemas de comunicación de decisiones de alto
riesgo a pacientes y familias.
No es un dibujo apocahptico del escenario del hospital. Es la cotidianidad
que dan por supuesta los expertos, sobre la cual construyen las certezas que les Un lugar
permiten ejercer su profesión. "La medicina es asr', suelen decir. "Si uno se detu-
viera a pensar sobre el hospital, no se atrevería a ponerse en sus manos", "Si la El servicio Q está situado en el interior de uno de los edificios de medicina
gente supiera cómo es por dentro, tal vez no vendrían, a no ser que no les que- materno-infantil. El camino puede resultar laberíntico. Las primeras veces que
dara más remedio". Se asume que el ejercicio del saber médico implica estos ejes acudí iba acompañado por un médico del hospital ubicado en otra planta, y que
de problematicidad; que son el núcleo íntimo de la vida hospitalaria. Aún cuan- me llevaba en cada ocasión por pasillos diferentes. Necesité varios ensayos hasta
do se hable de "problemas" y hasta de "caos", el hospital no es nunca un esce- aprenderlo.
nario de azar sin dirección. Es un delicado y potente mecanismo de riesgo. La desorientación de las personas en el hospital no es sólo espacial. En direc-
ción al servicio de neonatología, por ejemplo, mi amigo iba deteniéndose a salu-
dar a distintas personas, muchas de ellas vestidas con batas blancas o verdes.
Luego me explicaba: "Este es un jefe de servicio", "Esta auxiliar es muy buena
persona", "La asistente social". Cualquiera de ellos hubiera podido ser cualquier
EL SERVICIO Q

17 Los datos de observación fueron producidos entre octubre y diciembre de 1999. Con ante-
rioridad y posterioridad a este periodo se realizaron entrevistas con médicos, así como una devolu-
Situado en uno de los grandes hospitales madrileños, el servicio Q implica en ción de infonnación al equipo médico en su conjunto al final del proceso. La observación consis-
su funcionamiento a más de un centenar de profesionales encargados del cuida- tió en seguir la rutina diaria de los doctores a lo largo del día, desde su entrada a las 8:30 hasta su
do y tratamiento de uiños nacidos con poco peso y tiempo de gestación. Aunque salida a las 16:00. Esto incluía participar como oyente en las sesiones de discusión de casos, seguir
a los médicos en su visita a los pacientes y su infonnación a los padres, y pennanecer libremente
la observación participante se concentró en la práctica cotidiana del equipo médi- en la sa1a de cuidados intensivos conversando con enfermeras y familiares y observando la atención
co, permite identificar algunas características del servicio como punto de acceso a los neonatos. El trabajo de campo incluyó también el seguimiento de guardias de fin de semana.
en el que se ventilaban permanentemente tanto decisiones de riesgo como cues- Agradezco la intensa colaboración y cordial acogida de todo el personal hospitalario.

88 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 89

cosa. La aguda percepción de diferencias de status y función entre el personal Las dependencias del servicio se disponen a ambos lados de un largo pasillo:
interno -tan natural a sus ojos- aparece al público exterior como una zumbante del izquierdo se abre Una serie de despachos; del derecho, tras una mampara de
y borrosa confusión. (De hecho, el personal hospitalario suele tomar a broma los vidrio, las diversas salas de atención. Al final se encuentra la Unidad de Cuidados
continuos deslices del público a la hora de atribuir status o responsabilidad; algo Intensivos y, tras. un recodo, la sala de reunión de los médicos. Significativa-
que ocurre con especial frecuencia tratándose de doctoras de aspecto juvenil). mente, la sala de enfermeras se halla dentro de la propia UCI, protegida por un
El hospital es un escenario de gran orden interno. El primer aspecto percep- vidrio opaco.
tible de esa ordenación es el de un espacio acotado, cerrado. En el caso del ser- La tradicional combinación de pintura blanca y baldosín produce una impre-
vicio neonatológico, un mostrador vigilado por un conserje restringe el acceso. sión fría, impersonal. En la entradilla, donde los familiares esperan tumo, unas
Tras él, nuevos pasillos conducen a la entrada., anunciada por un cartel en la puer- sillas de plástico atornilladas al suelo, un tanto destartaladas, anuncian el absolu-
ta donde figuran las normas para padres y familiares. to predominio de la funcionalidad en el mobiliario de un espacio esencialmente
público. El mobiliario es heterogéneo, resulta de una acumulación histórica por
partidas y épocas diferentes. En cierta medida es una suerte de mobiliario modu-
Normas sobre la entrada de los padres en el servicio de' neonatología . lar, hecho para ser intercambiado de unos lugares a otros al hilo de necesidades
El servicio está abierto a los padres 9-24 horas del día. El feSeto de las visitas entra- también cambiantes; justo lo contrario del aparente salón burgués del médico pri-
rán por el pasillo circundante de _ a _ de la tarde. vado, con su estudiado encaje de cuadros, alfombras, cortinas a juego y figuritas
La inronnación sobr~ la evolución de su hijo la dará el médico entre las 12 y las' 14 de arte exótico que despliegan, con su carácter estéticamente integrado, una pues-
horas. El resto del tiempo y los fines de semana y festivos sólo se infor'mará en caso ta en escena del médico como personalidad y de su consulta como lugar, como
de nuevas incidencias o ante niños recién ingresados. «casa". Aquí la mampara transparente, el cartel can normas e informaciones, el
Al entrar al servicio debe lavarse las manos hasta los codos antes de tocar a su hijo. neón y la silla de plástico instituyen inequívocamente eso que Hannah Arendt lla-
Si padecen procesos catarrales, aunque sean mínimos, usarán una mascarilla.' mara "la luz dura del espacio público". El diseño de nuevas áreas hospitalarias
[El cartel continúa con nonnas ilegibles por el desprendimiento de las letras]. - tiende a seguir el de las clínicas privadas en su defInición de espacios semipúbli-
cos mediante el recurso a materiales modernos de tonos suaves y luz halógena, a
medio camino entre el fuerte sentido de privacidad de la consulta del médico par-
La clausura del espacio conlleva la entrada a una normatividad estricta y ticular y esta descarnada escenografía.
separada de la calle, en la que los usuarios se comprometen a someterse a res-
tricciones como el horario, el número de personas, las preguntas al médico o No obstante, el no-lugar del hospital es territorializado intensamente por
lavarse hasta el codo. Desde el punto de vista sanitario son obvios requisitos fun- quienes lo usan. Por doquier, en los pasillos y las salas, calendarios y posters con
cionales. Desde el punto de vista del usuario, comporta la experiencia de un imágenes de niños y bebés -jugando, sonriendo, mamando- actúan como mar-
espacio ajeno y restrictivo, que no siempre se respeta. La infracción más .com(m cadores de un perfil inequívocamente infantiL En las paredes pueden verse dibu-
es que entren más personas de las debidas. Pero también pueden ser motivo de jos escolares. En la sala de médicos, fotos de grupo rememOran comidas o cele-
incomodidad la limitación de horarios o la limpieza de manos. Algunas madres braciones del equipo. Y en el centro del pasillo un gran mural exhibe fotografías
se quejaban de la pérdida de intimidad cuando tienen que extraerse leche del de los neonatos allí curados, regaladas por los padres tiempo después del alta y
pecho. Y en la vecina sala de maternidad se habla de la aglomeración de visitan- expuestas con orgullo a la mirada del público y los propios profesionales. A los
tes, el aumento de la temperatura ambiente y hasta el robo de niños. Aunque en padres angustiados que entran por vez primera en la unidad ver esas caras les
general el público acepta comportarse según las normas prescritas, el orden es tranquiliza. Para los profesionales son algo más: una suerte de restitución del vín-
siempre vulnerable, especialmente bajo condiciones de saturación. En una oca- culo total con personas que "pasaron por sus manos", la inscripciqn pública de
sión, asistí a una situación en que el médico regañaba a padres que habían per- una relación significativa, capaz de reconstruir de modo tangible el sentido glo-
mitido entrar, mediante engaño, a otros familiares fuera de las horas autorizadas. bal de su trabajo, no siempre fácil de asir. "Recompensa ver aquí a los niños, te
El extremo de la transgresión a la normativa lo constituyen ciertos casos de hace sentir que lo que hacemos vale la pena".
padres de estratos marginales que, según se cuenta, han intentado vender sus Otro aspecto de esta territorialidad es la creación de espacios de repliegue,
hijos al personal de enfermería. como las salas de médicos y de enfermeras. La de los médicos es un remanso

90 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 91

para la reunión, el estudio, el trabajo intelectual durante las guardias: una mesa Los roles del contexto y la entrada en el campo
de juntas, varias estanterías con manuales y vademecums, un equipo de sonido,
un tablero con el calendario de guardias. Acoge un habitus letrado donde la tarea Los jefes de planta y de servicio no suelen estar presentes. El equipo médico
de los clínicos se perfila. sobre todo, como un trabajo de escritorio. La segrega- lo componen ocho doctores -dos con categoría de jefes de sección y seis adjun-
ción de espacios entre médicos y enfermeras expresa su nítida diferenciación tos-, mujeres en su mayoría. (En ocasiones se asume en tono de broma que eso
estatutaria. Por lo común, el personal de enfermería se abstiene de entrar en la imprime un estilo de género al servicio; una suerte de disposición al cuidado
sala de médicos, y viceversa. Los médicos se consideran expresamente desinvi- matemal 18). Además, suele haber en todo momento cuatro o cinco residentes,
tados por un cartel en la puerta de la sala de enfermeras prohibiendo la entrada. destinados temporalmente durante su periodo formativo. Los residentes se clasi-
No obstante, se apropian tácitamente del espacio común, por ejemplo al discutir fican por años de antiguedad (entre Rl y R4), Y pasan pocos meses. Incidental-
en alta voz con la puerta abierta. mente, asisten también grupos de estudiantes en prácticas a quienes les dan expli-
No es de extrañar que algunos padres, obligados a una estancia de meses caciones y les enseñan a explorar a los bebés. El personal de enfermería alcanza
mientras su hijo madura, echen en falta un espacio donde retirarse o pasar tiem- el centenar, entre enfermeras y auxiliares de los distintos turnos y salas; los varo-
pos muertos "entre toma y toma" de alimento del bebé. La visita a los niños nes son pocos. El personal no sanitario, de administración y limpieza, no perte-
puede ser intensiva y agotadora. Y el espacio donde se mueven es un espacio nece al servicio propiamente hablando, como tampoco la asistente social ni los
común, sometido a miradas ajenas y que los obliga a salir de la sala cada vez que doctores de otras especialidades que, sin embargo, colaboran cotidiana y estre-
hay que realizar alguna intervención sobre un paciente. chamente con los neonatólogos (radiólogos, cirujanos, cardiólogos, oftalmólo-
gos, tocólogos). Finalmente, están los padres de los niños, quienes pueden andar
El servicio está compuesto por cinco salas: una de cuidados intensivos, tres por las salas visitando a sus hijos. Normalmente se ven más madres; los padres
de cuidados intermedios (llamadas "boxes") y una denominada de "transición". acuden los fines de semana. A las cuatro de la tarde vienen también algunos fami-
En la de intensivos se encuentran las incubadoras, respiradores y demás aparatos. liares de visita, principalmente abuelos y tíos. Pueden entrar diez minutos, pero
Tiene capacidad para diez pacientes y el reparto de enfermeras por paciente es sin tocar a los niños.
más elevado que en las demás. En intermedios la mayoría de los niños está ya en
Mi entrada en el campo la hice de la mano de un médico. Tras entrevistar a
cunas y son alimentados por sus padres. En la sala de transición tienen a los niños
dos de las doctoras, solicité formalmente al conjunto del equipo, y posterior-
en observación para decidir altas o ingresos.
mente al jefe del servicio, autorización para realizar observaciones y entrevistas
La sala de cuidados intensivos, en la que se desarrolló la mayor parte del en la unidad. Con un extraordinario espíritu de transparencia me dieron libertad
estudio, se caracteriza por la profusión de máquinas en funcionamiento. de acceso, tanto a la actividad de las salas como a las reuniones en que discuti-
Permanentemente suenan timbres que las enfermeras identifican de manera an los casos y presentaban informes de investigación. Asisti a las explicaciones
rutinaria (la alarma se dispara en falso cada vez que un niño se mueve). Para dadas a estudiantes y residentes; a las operaciones de las enfermeras inyectan-
quien llega de fuera, el entorno es impactante. Los bebés, de pequeño tamaño
y aspecto inerme, se encuentran conectados a las máquinas, con vías en la
cabeza y los pies. En algunos son visibles las heridas de intervenciones qui- 18 En el contexto cotidiano, el tratamiento cortés a las doctoras las singulariza en femenino
rúrgicas. Como parte de una política de cuidado ambiental las incubadoras sue- ("doctora X"), y en ocasiones se pueden escuchar referencias a "las doctoras del servicio de neona-
len estar cubiertas por mantas, reproduciendo el entorno cálido y oscuro del tos". Sin embargo, el lenguaje público siempre designa corporadamente a "los médicos" o "docto-
res" en masculino. De modo que las doctoras tienden a autorreferirse, en este caso, como "nosotros,
medio uterino. Para el bienestar del neonato es fundamental el mantenimiento los neonatólogos", "los médicos intensivistas". El lenguaje socialmente heredado pone a las muje-
del calor y la humedad. Hay máquinas de colores rosa y azul celeste, y sobre res médicos en la disyuntiva entre singularizarse én exceso como mujeres o tener que asumir una
el cabecero de la cuna de los niños de más edad a veces se ven juguetes col- definición masculina de la identidad profesionaL No obstante, para mis informantes en el contexto
cotidiano esto no parecía suponer un problema. Sabían manejar este dilema en clave de humor, por
gantes. Los ponen tanto los padres como las enfermeras. Al pie de cada cuni- ejemplo, haciendo bromas sobre la condición de minoría de los varones del servicio, o sobre la sor-
ta, en un ejercicio de personalización, cada niño anuncia su nombre en prime- presa de algún paciente al ser atendido por una joven. Sólo en situaciones de crítica o conflicto la
ra persona: "Mi nombre es M. Nací el 9-12-99, mi médico es la doctora L.". condición de género fue invocada peyorativamente, cuando algunos colegas tildaron de "madres" al
equipo médico. Al enfrentar este mismo dilema lingüístico en la redacción de la etnografía, he opta-
En alguna cuna, los familiares han pegado cromos de santos, o dibujos hechos do por seguir el camino de mis informantes, consciente del indeseado (pero inevitable) efecto de san-
por sus hermanos. ción que supone hablar en masculino de "médicos neonatólogos" que son, de hecho, mujeres.

92 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 93

do, poniendo vías, haciendo Curas y manipulando los aparatos; a las rutinas del
r de conjunto de la situación -esto es, alguien que colabora en producir definicio-
trabajo diario de la sala de intensivos; a la información médica a los padres al
pie de la cuna del niño; a tomas de decisión entre neonatólogos y otros especia-
I nes adecuadas de la realidad.
Esta forma de entrada limitó no obstante mi acceso a otros puntos de vista
listas, y a algunas otras situaciones cotidianas. Éstas incluyeron también distin- como el del perso!lal no sanitario y el de enfermería. Un conflicto larvado desde
tas escenas conflictivas entre los neonatólogos; entre éstos y la enfermería; y hacía meses entre ambos cuerpos se desató a poco de iniciar yo mi estancia, con
entre éstos y doctores de otras especialidades, en las que me mantuve discreta- lo que mis conversaciones con las enfermeras nunca pasaron de un nivel superfi-
mente presente. cial, ante la percepción obvia de que yo estaba allí en calidad de colega del esta-
Esta forma de entrada me permitió una visión muy cercana de la vida médí- mento médico.
ca en el servicio. Los doctores asumieron mi presencia con curiosidad e interés. I Por sí mismas, las facilidades que se me concedieron son indicativas de una
A partir de mis explicaciones, tradujeron de dos maneras mis objetivos. Por Una posición particular de este servicio en el conjunto del sistema. Por expresarlo
parte, 10 codificaron como algo extraño y original-en cierto modo exótico- y por figuradamente, el hospital tiene zonas "duras" y "blandas"; ésta era, obviamente,
tanto tan distante como inofensivo: "Este viene a estudiar la tribu de las focas", una de las más blandas. Se trata de una unidad que ha hecho ejercicio público y
"Todo eso [que estudias] son chismes, ¿no?". Al mismo tiempo, a veces se toma- reiterado de reflexividad crítica, planteando por ejemplo sesiones sobre comuni-
ban demasiado en serio mi papel como "observador de la conducta", introdu- cación a los pacientes, sobre problemas éticos y biomédicos, sobre maltrato
ciendo con ello expectativas de evaluación de calidad o de diagnóstico de dis- infantil y cuestiones sociales del abandono de niños, sobre seguimiento y correc-
funciones organizativas con una aplicabilidad inmediata a los problemas del ción de errores de medicación. Las decisiones de riesgo se discuten colegiada-
servicio. Hice un esfuerzo por negociar mi presencia en la situación a medio mente. Hacen gala de Una cultura de transparencia y de "decir las cosas", sus-
camino entre ambas identidades: la absolutamente distanciada (e inútil) del "eslu- ceptible de provocar fricciones con otros sectores del hospital. Consideran
dioso de tribus" y la insidiosamente involucrada del "técnico en grupos de traba- importantes los aspectos de comunicación con los padres, se preocupan por iden-
jo". Aunque no siempre tuve éxito. tificar lagunas en su conocimiento del contexto sociocultural, relativizan cons-
Finalizado el periodo de investigación, realicé una devolución de información tantemente la Rutoridad del saber clínico y la eficacia de la intervención médica.
al equipo que fue, además de gratificante, significativa. Los médicos hicieron (Por otra parte, el prestigio de este servicio en ténninos de eficacia es indiscuti-
aprecio de mi mirada sobre ellos; se reconocieron en cosas sabidas pero nunca do, tanto dentro del hospital como en el medio neonatológico nacional: por ejem-
formuladas; disintieron en puntos concretos que yo no había llegado a captar; se plo, en cuanto a sus bajos niveles de mortalidad en niños de poco peso). Es obvio
sonrieron por efecto de la ironía etuográfica. En algún sentido la devolución nos que una investigación en servicios más "duros" de la cultura médica -las cirugías,
alivió a ambos. Es que en los sistemas expertos modernos el carácter comprensi- por ejemplo- hubiera ofrecido otro tipo de resultados, y seguramente también
vo del método etnográfico se convierte en un arma de doble filo, cuando la pre- muchas trabas a la observación. Por un conocido mecanismo de selección de
sencia de un "experto entre expertos" dispara la posibilidad de evaluaciones informantes, uno acaba buscando, sin quererlo, a sus iguales. Sea como fuere, es
mutuas. Los beneficios de la comprensión, cuando se dan, se hacen esperar importante reconocer en este proceso selectivo un dato clave: el valor de la trans-
durante meses. Entre tanto, el rol del investigador se ve sometido a la presión de parencia como síntoma de comentes actuales de crítica médica (es decir, de dis-
estándares de racionalidad extraños a su propio sistema de conocimiento. cursos fundamentados en los criterios de racionalidad del propio sistema exper-
to, pero permeables a otras formas de racionalidad social).
El dilema que se produce en este tipo de etnografía es pues el signiente: o
hacerse cargo, como "experto", de una demanda excesiva, donde el investigador
colabora en aportar soluciones a los problemas de la organización (sin, por tanto,
permitirse cuestionar sus fines); o aceptar una situación descomprometida como
Las rutinas del trabajo
lego entre expertos, donde a lo más que aspira es a que su merodeo sea tolerado
sin pedirle cuentas. La experiencia en el servicio de neonatología sugiere una ter-
cera posibilidad: el etnógrafo, no como experto ni como intruso, sino como -en Mi observación etnográfica seguía, por tanto, la rutina diaria del equipo. Ésta
términos de Marcus (1995)- un "activista circunstancial", capaz de comprome- comienza a las 8:30, con la "sesión" en el cuarto de médicos, dedicada a la expo-
terse posicionalmente con las gentes con quienes trabaja en producir una imagen sición de algún tema de investigación por parte de los adjuntos, los residentes o

94 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CÚNICO y CRíTICA MÉDICA 95

algún ponente invitado de otros servicios. Asistí a sesiones impartidas por un epi- IDOS llamar la mirada clínica se integran los datos recogidos en los análisis y las
demiólogo, una oftalmóloga y varios cardiólogos. A cambio, "sesioné" también gráficas, y éstas se contrastan con la irripresión del médico ante el paciente. Esa
en una ocasión. La sesión dura en tomo a una hora. Además de una función de impresión recibe varias fuentes. (a) Por un lado, preguntan a las enfermeras por
actualización permanente, permite revisar criterios comunes, plantear ajustes en detalles del comportamiento y reacciones del niño, así como por su impresión per-
los protocolos y formar a los residentes en la exposición y el debate. En realidad, sonal. En el caso de algunas enfermeras experimentadas, sus valoraciones pueden
los residentes entran poco en acción -se suelen sentar en los márgenes e interve- merecer mucha credíbilidad al médíco, orientando su mirada. (b) En segundo
nir sólo en las ocasiones en que les corresponde hacer alguna exposición con lugar, hay una exploración del cuerpo del bebé, un "tocar" y "ver" que suele tra-
fines didácticos-o Según me explicaron, pocos residentes escogen quedarse en ducirse en juicios holistas sobre el estado del neonato: "No lo veo bien", "Tiene la
neonatología, "le tienen miedo" al régimen de debate que allí se estila. En reali- tripillablanda, no la tiene perfecta", "Está muy rojo", "No sé, se le toca ahí algo
dad, los adjuntos no califican formalmente a los residentes a su paso por el duro", "Está estupendo, de engorde". Es de destacar cómo los estudiantes y resi-
mismo ("Antes se hacía, pero decían que les perjudicaba"), de modo que lo que dentes han de efectuar todo un aprendizaje mimético antes de llegar a este ver-con-
se considera temible es la autoridad moral de médicos con mayor experiencia. las-manos, mirar-con-el-oído o tocar-con-los-ojos, en el acto total de la mirada clí-
nica. "Le oigo un soplo", decía en una ocasión una residente, explorando con su
Tras la sesión, cada médico marcha por su lado a "ver a los niños". La pri-
fonendoscopio. "No, oye bien", le replica el adjunto, "Oye bien y verás que lo que
mera parte del trabajo es de gabinete: "rellenar las gráficas" donde está registra-
tiene son mocos". En el tacto de esa misma paciente, conversan la adjunto y la
da la información diaria de cada enfermo, la medicación, la alimentación, los
residente negociando su valoración: "Esta tripa se ve blanda, no está perfecta. No
análisis y las constantes vitales registradas a lo largo de la guardia anterior. Es un
está bonita del todo". "Hombre, tampoco está completamente fea". "Está feíta".
trabajo rutinario, minucioso. Los residentes apuntan mientras los médicos hacen
Otra vez, una doctora enseñaba cómo "mirar al ras" la respiración de los niños,
números a su lado con una calculadora, previendo peticiones de medicación y ali-
inclinando la cabeza sobre el lateral de la incubadora, para ver los "movimientos
mento. O bien comentan las incidencias del cuadro y las decisiones adecuadas.
en sierra", con desincronización de torax y abdomen, propios del distress neona-
La segunda parte es, en sentido estricto, "ver a los niños". Cada niño tiene su tal. Aún otro ejemplo: "oir bien" cómo se ventila es importante a la hora de entu-
médico. Normalmente, quien está de guardia no cambia las prescripciones ni bar a un niño, para colocar el punto exacto del bronquio en el tubo evitando la des-
toma decisiones importantes, salvo en caso de que resulte necesario. Cada médi- nivelación de los pulmones y un exceso de reacciones reflejas, "que el niño se
co "lleva" sus propios pacientes. Esto, obviamente, origina una fuerte vincula- pone a morir". (e) En tercer lugar, el proceso de la curación sigue un curso de
ción con niños cuya estancia puede prolongarse durante meses. Es una fuente de ensayo y elTor según los médicos intentan soluciones observando las reacciones
compromiso, pero también de encariñamiento excesivo. "Otros colegas nos han del enfenno. Un ejemplo: se trataba de deshabituar al respirador de nitrógeno a un
dicho alguna vez en plan despectivo: vosotros no pareceis médicos, pareceis niño que había generado dependencia del mismo. La doctora le intentó bajar los
madres". Pondré dos ejemplos. La doctora M. estuvo llevando a una niña con niveles de suministro, pero tuvo que volver a subirlos al comprobar que el neona-
una larga cadena de complicaciones, en espera de ser operada. La madre pasaba to "se ponía negro" (cianótico). En el pase de visita de ese día se plantearia la
el tiempo a pie de cuna, sufriendo. Ante la madre, la doctora manifestaba gran necesidad de que "alguien consiguiera retirarle a ese niño el gas".
solidez; no así en las reuniones internas, donde expresaba de distintas formas su Durante la visita, esta integración de las exploraciones clínicas se da, a su vez,
angustia, recabando apoyo intelectual y afectivo del resto del equipo. Otro ejem- en un contexto multifuncional donde de manera simultánea los doctores exploran
plo es el de un niño ya algo mayor ("un niño viejo"), con muy mal pronóstico y acarician (a los niños), informan, animan e instruyen (a los padres), ordenan y
por una afección cardiaca, rechazado por los padres y del que las enfermeras se preguntan (a las enfermeras) y enseñan (a los residentes y estudíantes). De modo
encariñaron. Asistí a una situación en la que una de ellas pedía por favor a su que es una situación de "acción" en el pleno sentido goffmaniano: actos integrados
colega que le pusiera la vía central: "Prefiero que el daño se lo hagas tú". El capaces de demostrar carácter ante la incertidumbre (Goffman, 1970: 165 y ss.).
dolor de infligir dolor, asociado a una relación personalizada con los sujetos, Alejados por un momento del habitus letrado que caracteriza la disgregación de
implica el riesgo de derrumbarse cuando la enfermedad se prolonga o amenaza parámetros del análisis abstracto (en el trabajo sobre gráficas, analíticas, etcétera)
acabar con la vida del niño. y que permite, por así decirlo, un repliegue del médico entre los protocolos y las
Lo característico de la acción de "ver a los niños" es su carácter empírico- fórmulas, es en este contexto donde los mejores clínicos muestran su plenitud de
práctico. Se trata de una exploración básicamente corporalizada. En lo que pode- facultades en lo que más caracteriza al buen intensivista: la relación con su pacien-

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te como un todo y la capacidad de controlar prácticamente las complejidades de tener el calor y humedad de la piel. intubar con rapidez. mover la posición del
una situación crítica mediante el razonamiento y la decisión. niño) tiene una importancia fundamental sobre la salud neonatal. Por eso se per-
N o es de extrañar que una de las dificultades que los médic<?s encuentran en cibe un sentido de verdadero vértigo en algunas de estas manipulaciones. "¿Es
su trabajo cotidiano sea, por tanto, la de concentrarse. La visita a los niños es iti- arteria o vena?", pregunta una enfermera joven a otra de más experiencia antes
nerante, implica ir de sala en sala, a menudo con interrupciones en los pasillos por de pinchar, mientras la toca a ver si late. "¿Será lo bastante grande?". "Es una
parte de padres y colegas. En esta tarea, de carácter más bien discontinuo, se pasa deformación profesional", me explicaba otra, "ya ves una vena gorda y dices. 'uy,
el resto de la mañana, así como en registrar minuciosamente los resultados de las qué apetitosa'''. Son estas tareas manipulativas las que "dan estrés" e imponen
decisiones y la petición de viales de medicación y alimento a los laboratorios una presión en la labor de enfermería, especialmente cuando no salen bien.
correspondientes. Los trabajos de corte administrativo tienden a concentrarse en Además de esas tareas. las enfermeras se encargan del baño diario de los
alguno de los médicos de mayor rango. Por tumos, uno de los doctores atiende en niños, cambiarles de pañales. hacerles cambios posturales y darles masajes con
otra planta las consultas de seguimiento a niños dados ya de alta. Cuando los doc- aceite. Están al tanto de su alimentación por vías o con leche materna, y llevan un
tores tienen ratos libres o andan escribiendo alguna investigación, se recluyen en registro meticuloso de la medicación y observaciones clínicas (peso diario, cons-
la biblioteca. Y a lo largo de la semana pueden asistir a sesiones conjuntas con tantes corporales). Cada acción de este tipo lleva alIado la firma de la enfermera.
otros servicios, como las realizadas con las urgencias y los pediatras. Cuando están presentes, los padres asumen algunas de estas tareas. Es de des-
Las enfermeras hacen su trabajo "a pie de cuna". Hay siempre diez por tumo, tacar cómo la labor de la enfermera las salpica con ese tipo de comunicación que
junto con unas seis' auxiliares. En intensivos, según me explicaba una, suelen los psicólogos denominan baby-Ialk. Les hacen caricias al bañarlos. Les ponen
tocar a "dos niños y medio por enfermera", lo cual significa que el reparto de muñecos y sonajeros. Les susurran. Les tocan cariñosamente en la nariz o el
tareas se hace por pacientes, no por funciones. Con la desventaja de una menor labio. Les agarran las manos o los pies, para ejercitarlos. Les pasan la palma de
división de la responsabilidad del trabajo (y por tanto, de un menor control). esta la mano por la barriga. Les hablan en alta voz, simulando conversaciones o rega-
organización de la enfermería tiene a su favor el convertir la persona del pacien- ños. Les tiran besos cuando los niños se quedan mirando. También se los dan. Les
te en objeto integral de los cuidados. En la sala de intensivos la ayuda mutua entre cantan "Pon, pon, dineritos al bolsón", "Cinco lobitos". Les hacen carantoñas.
enfermeras es constante, sobre todo cuando se trata de hacer operaciones com- Los llaman "mi rey moro", "angelito", "angel mío", "bribón", "preciosísimo". La
plicadas sobre un niño -por ejemplo, una enfermera puede cogerlo mientras otra soltura y espontaneidad maternal de este trato contrasta con la timidez con que
le coloca la vía-o "Pero cuando hay uno muy grave. se lo queda una sola". El algún padre, inhibido por la situación, trata de ensayar, a media voz, algún tipo
apoyo es especialmente importante en situaciones de emergencia: "En diez minu- de relación de apego con su hijo. Por ejemplo. un padre que agachado, medio
tos se te va un niño. Por eso no podemos dej.ar de mirarlos". avergonzado. habla al suyo sin tocarlo. U otro que. en actitud petrificada. se limi-
ta a mirar inmóvil.
Esta descripción emergencial -vertiginosa e intensa- de las labores de, la
enfermería es un modelo ideal que enfatiza la obligación de cuidado permanen-
te. Sin embargo, dista mucho de la realidad cotidiana, caracterizada más bien por
una rutina tranquila y lenta, salpicada por las bromas entre enfermeras, los mimos Babytalk
en alta voz y, sobre todo, el aire de imperturbabilidad con que se abordan tareas Una enfennera baña a un niño cardiópata mientras otra le suministra el oxígeno.
agresivas c.Qmo entubar, poner sondas o vías centrales a los neonatos (finos tubos "¿Por qué lloras, mi rey? ¡Si luego te gusta!". "Venga, gordo, si ya está"., Relajado en
que les llegan por el brazo hasta el corazón). Cuando las venas están muy carga- la cuna, le acaricia levísimamente el labio inferior con la punta de la uña. "¡Ajo! ¡Di
ajo! Sí, claro que sí. ¿Qué dices? ¿Que estás bien? ¡Claro que está bien mi pequeño,
das las vías fácilmente se salen o se rompen. Por ejemplo, en una situación· en la claro que te ríes, bribón!"
que' colocando la vía salía mucha sangre, le preguntaban al médico -medio en
broma, medio en serio- si no había que tomar una analítica "para aprovechar".
Durante estas operaciones echan del lugar a los padres, para no ponerlos ni La conjunción entre el cuidado amoroso de los niños y el tener que hacerles
ponerse nerviosos. Extremadamente hábiles, se comportan como "manos" del daño es en sí misma dolorosa y se maneja, entre otras formas, a través del humor.
sistema. Frecuentemente los médicos les piden ayuda en tareas como desentubar En repetidas ocasiones escuché a las enfermeras presentar irónicamente su labor
o regular un monitor. Y es que lo que se denomina "el manejo" del sujeto (man- como una forma de maltrato. "¡Qué la hacéis, qué la hacéis! Sois crueles".

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"Pobre, el daño que te están haciendo, ay que ver qué malos, qué malos". "¡A este permanente anticipación y recodificación del trabajo médico por parte de la
niño no hay que darle mimos! ¡No hay que darle mimos, hay que darle palizas!" enfermera experta, el.mecanismo de alerta en que consiste la unidad sena inope-
"Pero ¡Si los maltratamos! Les tenemos odio a éstos. ¿Verdad, ca~ño?". rante: estaría permanentemente en sobrevigilancia. Apreciar la gravedad de los
Por comparación con otras plantas del hospital, el trabajo de enfennería Con indicios -aprender a distinguir lo leve de lo grave- es, de por sí, una de las habi-
los neonatos está marcado por un vínculo de apego y la imposibilidad de otra lidades precisas en este ejercicio de filtro entre el paciente y el doctor.
forma de relación adulta con ellos a través del lenguaje. "Estamos todas lloran- Es significativo que, más allá de las informaciones escritas en la gráfica del
do, porque se ha puesto otra vez malito. Es un niño ya grande, de tres meses, le paciente, no exista un contexto sistemático de trasvase de infonnación entre
tenemos mucho cariño". En relación con otros servicios, se dice, la VCI de neo- médicos y enfermeras. Éste tiene lugar de manera informal y depende mucho de
natos "da más miedo, porque son muy pequeños". Suscita "temor a hacerles la calidad de la relación entre ambos. Las enfenneras tienden a salvarse la cara
daño". A cambio es gratificante porque es "más tierno". En comparación, por mutuamente can una firme solidaridad de cuerpo. Por ejemplo, en una ocasión en
ejemplo, con una UVI de adultos, "aquello es el fina!; esto es la vida". Sin embar- que el peso de un niño no había sido anotado en la gráfica correspondiente: "¿Es
go, al contrario de lo que sucedena en aquélla, en ésta los pacientes no pueden que ninguna de vds. ha pesado hoya este níño?", "Lo ha pesado F., pero no lo
agradecer los cuidados. Y a! decir de una, "Los [padres] agradecidos son los debe de haber apuntado". La enseñanza a las enfenneras nuevas sí se transmite
menos". Pero después de un tiempo suelen volver por la sala, cuando los niños de forma sistemática, a través de la figura de la enfermera docente, liberada de
ya están grandes, para que las enfermeras los vean. otras ,cargas.
Una función importante que cumplen las enfermeras es el apoyo directo y con- El trabajo de enfennería está sometido a la evolución permanente de las téc-
tinuo a las madres. Dado que ellas, al contrario que los médicos, "están allí", pasan nicas. Vn ejemplo es la fonna de colocación de las vías en brazos y pies, que
más tiempo con ellas y recodifican la información suministrada por aquéllos de antes se hacía por la cabeza. De modo que cada nueva propuesta implica un
modo que las madres puedan asimilarla mejor. Es común "explicar la explica- esfuerzo de reconversión de las prácticas. Es interesante observar la existencia de
ción", repitiendo o detallando lo dicho por el doctor. A veces los pueden desdecir traducciones locales de los nombres ingleses o científicos de los utensilios:
bajo cuerda, teatralizando una especie de complicidad entre enfennera y madre en ''palomillas'' (butterflies), "epi" (catéter epicutáneo), siguificativa de una especie
relación con el mundo constrictivo del hospital. "¿Por qué la has desvestido?" "Ha de economía tendente a reanc1ar la técnica en sus condiciones locales de aplica-
sido la doctora R". "No importa, vuélveselo a poner". A veces adoptan con las ción. De modo que una fuente de roce con los médicos la constituyen las resis-
madres un código confianzudo, de apoyo informa!: una especie de tono solidario tencias al cambio frente a nuevas prácticas más demandantes en atención y tiem-
entre mujeres que rara vez se aprecia en la comunicación entre madre y médico. po. No se trata tan sólo de la incorporación permanente de nuevos aparatos, sino
"¡Cómo la vas a sacar a la calle sin ponerle las polainas! ¿Tú no te pones abrigo? también del paso recientemente introducido en la teorización de la enfennería del
¡Que estamos a dos grados!¡Y que no te acojones! No te queremos ver aquí de "curar" al "cuidar". "Antes tenían que estar los niños bien iluminados, en mitad
vuelta a los diez minutos. L1évatela y dale un buen paseo". O le dice a! niño: "Tú de la incubadora. iY menudas broncas que nos echaban si los cogíamos!". Estas
pórtate bien, hazme el favor, cuando esté tu madre delante". Pero pocos minutos tendencias pueden ser percibidas, en cierta manera, como modas médicas:
más tarde desplegará una complicidad más real del lado de los médicos. "¿Cómo "Cosas que llegan de fuera", "de los americanos". Con la reserva añadida de que
hará la madre ésta, con todo lo que llora y lo pintada que viene, para que no se le las técnicas no pueden implantarse sin más, al margen de las condiciones labora-
corra el rimel?". "Eso es la calidad del producto". "Es que no sé si se ha fijado, les: "Ellos tienen más personal y más medios".
con lo que llora y nunca se la corre la pintura". Por la misma ,razón, una doctora
puede, en un detenninado momento, escenificar con las enfenneras su común
identidad frente a otros médicos especialistas: "Me vaya pelearme con los ciruja- Lo revisto conjunto o los niños
nos", dice la doctora M. mientras se remanga, ''hoy me van a oír",
Las enfenneras cumplen también una función importante de cara a la infor- El día de trabajo concluye con el llamado "pase de visita", durante el cual se
mación al médico sobre el neonato. "Por las noches, la mayoría de las veces no da revista al estado de los niños, se discuten las decisiones y se pone al tanto a
avisamos al médico. O lo avisas, pero le vas poniendo lo que le haga falta. O los que se quedan de guardia. Hablando estrictamente, en otros servicios esta reu-
dices: vaya variarle esto, a ver cómo reacciona", Es fácil comprender que sin una nión tiene el sentido funcional de ser un mero "pase de la guardia", es decir, sim-

100 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 101

pIe trasvase de información. A los neonatólogos del servicio no les gusta ese con- pas están un poco plastas", "Tiene unos restos muy feos", "La niña está bien, está
cepto. Utilizan deliberadamente el pase como un mecanismo colegiado de corres- contenta, ahorrando potasio como una loba", "La arteria pulmonar está puta
ponsabilidad en las decisiones. madre", "Es un niño que está bien, muy gordo y muy rico", "Está francamente
espantoso, cuando se pone hipóxico no se puede manejar", "El niño estaba gua-
El pase de visita suele durar hora y media. El procedimiento es sistemático)
písimo y venía guapísimo, pero ha hecho un [ .. .]. Pasan de buenos a morirse",
riguroso, convergente: por orden, cada doctor va exponiendo el caso, la patolo-
"Mi interpretación: que al niño le duele el culo que no puede más", "Le saqué
gía, los antecedentes y evolución, los resultados de análisis y exploraciones diag-
nósticas, las decisiones tomadas y la evolución previsible. A veces se comentan unos mocos feísimos", "Estaba séptica perdida", "El niño tiene una cara de
también la información dada a los padres o las reacciones de éstos. Los demás mayor, de enfermito crónico", "Estaba quejicosa, mortecina", "Hoy lo he visto
doctores interrumpen con preguntas y apreciaciones críticas. N o es infrecuente comer tan ricamente".
que se produzcan pequeñas digresiones tratando de valorar explicaciones alter- Este vocabulario mixto tiene una función de comunicación crítica, en el sen-
nativas a los aspectos oscuros de un caso, a partir de referencias a la experiencia tido de hacer comunicables para los colegas impresiones insuficientemente cate-
acumulada en el servicio ("¿Os acordais de aquél que tenía ..", "A ver si va a ser gorizadas (Lehrer, 1982), como, por ejemplo, al tratar de describir la textura de
lo mismo que nos pasó con ..."). En su exposición, la diferencia entre residentes y un pus "espeso de narices, como muy seco, como muy organizado, como muy
adjuntos se hace notar en el formalismo y rigidez de razonamiento de aquéllos, viejo". También constituye un medio de simplificar las explicaciones a base de
por contraste con una mayor flexibilidad de éstos; un distanciamiento irónico que sobreentendidos, una suerte de informal econoITÚa cognitiva. Para ciertas cosas,
sólo se permite quien domina los procedimientos del campo. en situación de confianza, algunos galenos cortocircuitan las categorías científi-
La racionalidad de la discusión es gobemada por un sentido agudo del tiem- cas, buscando el atajo conhmdente del habla común: "Se puso muy malito". Por
po como valor escaso. Se exige a los expositores que vayan "directos al grano", otro lado, estas formas de hablar van sedimentando un hábito que permite "evi-
que "no se enrrollen". Existe un principio de libre comentario ("Aquí se dicen las tar que se nos escapen cosas incomprensibles al hablar con las familias". Este
cosas. Hay gente a la que contraria que la contradigan"), pero siempre orientado hábito hace habihls: acaba constituyendo un rasgo de identidad, un estilo profe-
convergentemente a la decisión. No obstante, algunos sienten que sus reuniones sional, en la medida en que humaniza y reanela el razonamiento abstracto al
son desordenadas, poco sistemáticas. "La objetividad es sólo apariencia", me enmarcar los "datos fríos" en el ejercicio subjetivo (e intersubjetiva) de la mira-
explicaban, "lo que tratamos es de vender nuestros niños al resto". Vistas desde da clínica. "A veces la analítica está así o asao, pero dices, 'no lo veo bien, no
fuera, estas reuniones resultan escrupulosas, precisas y ágiles, guiadas por un está guapo"'. Esta identidad contrasta con -y se contrapone a- la de sectores
fuerte espíritu de disciplina conceptual. médicos que utilizan el formalismo del lenguaje como pauta de prestigio, con una
El sujeto de la enunciación es siempre oscilante, entre el "yo" del médico que jerga técnica, precisa, atenida a la evidencia, distanciada del habla común y deli-
asume la responsabilidad de las decisiones y el ''nosotros'' del equipo, que aflo- beradamente "educada".
ra permanentemente como sujeto colegiado de las mismas; un "nosotros", por Los niños son nombrados de varias maneras. Hay un esfuerzo explícito, polí-
otra parte, frecuentemente opuesto al "ellos" diferencial de otras especialidades ticamente correcto, por llamarlos por su nombre de pila, escrito siempre al pie de
médicas, en particular los cirujanos. la cuna. Sin embargo, subrepticiamente se introducen otros códigos que minan
El rigor analítico va de la mano de una laxitud en el vocabulario que da espa- esta voluntad personalizadora. El primero es, obviamente, el numérico: los niños
cio, en los resquicios del lenguaje de cálculo diagnóstico, a otras formas de se cuentan según una serie ordinal, por la que acaban siendo "el cuatro" o "el
expresión como el diminutivo afectuoso, la hipérbole, la palabrota, la ironía, el nueve". Otro es el de motes o variaciones en el nombre, sobre todo cuando se
chiste morboso. "Nos pasamos de coloquiales", dicen. Eso permite reubicar el trata de nombres extranjeros de difícil aprendizaje. A un niño con muchas com-
ejercicio médico en un lugar alejado de una enunciación científica por entero plicaciones, por ejemplo, se le acabará llamando "Canallat" o "Cabronat". A uno
desubjetivizada. El resultado lingüístico es un híbrido curioso: combina la jerga chino, "chu-chú" o, sencillamente, "el chino". A uno japonés, muy hinchado: "el
técnica más estricta con apreciaciones de sentido común, llenas de afectividad y sumo". Otra variante de sobrenombre deriva de especificaciones por la familia o
carga connotativa, especialmente al describir el aspecto clínico de los bebés: el recomendador: "un niño muy fino del Dr. B."; "el de la madre adolescente",
"Está precioso", "Se le ve tan rico, estupendo", "Está de engorde", "Se pone a "el de los padres tímidos", "el recomendadísimo", "el de G., el ginecólogo". Pero
morirse", "Hemos visto otros hidros, pero ¡éste tiene tan mal aspecto!", "Las tri- la fonna de sobrenombre más reveladora es la que podemos llamar sinécdoque

102 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 103

del diagnóstico: "Elena, la gastroesquisis", "la disencefalia de intensivos", "el mamente al ámbito de la trastienda del sistema 19 Como en el caso del conser-
infeccioso éste", "el de la invaginación". je que guardaba la horchata y el gazpacho en la morgue para ofrecerlos luego al
En realidad, la forma más común de referirse a ellos es gep.érica: se trata resto del personal, el humor surge de esa inevitabilidad del contacto entre la
sobre todo de "niños", "el niño" o "un niño". Ese uso se impone a su identifica- cotidianidad y el dolor, la vida y la muerte, la horchata y los cadáveres. La vida
ción particularizada; y también a la mayoría de los discursos abstractos en los que hospitalaria está plagada de anécdotas, chistes e imágenes donde el humor
el niño se toma "un paciente", o, más raramente, "un neonato". Así, en el dis- negro traduce una vivencia del contacto con el dolor y la muerte y, al mismo
curso habitual predomina una imagen concreta pero genérica de la persona: "un tiempo, de la necesidad de superarlos, de trascenderlos por medio de la risa. Se
niño". Por supuesto, ese perfil es susceptible de particularizarse por completo en trata de una experiencia cultural e individual. Tiene claves locales ("los chistes
el caso de niños que pasan estancias prolongadas, con los que los profesionales de médicos") porque se trata de algo compartido colectivamente, aunque exis-
se encariñan y que terminan, por la fuerza de los hechos, por ser personas caba- tan obvias diferencias individuales en la proclividad a hacer bromas sobre tales
les, con nombre, historia y rostro propios: Alicia, Juan, Paula. Así, vemos que la asuntos. El humor representa, psicológicamente, un sistema de defensa contra
constitución del sujeto de intervención en el discurso cotidiano de los neonatólo- el dolor. Pero es siempre algo más: un necesario complemento cognitivo del
gas resulta de un juego de contrapesos entre (a) la voluntad consciente de perso- rigor dentro del sistema. La seriedad metódica y el razonamiento clínico serían
nalizar su identidad, (b) la tendencia abstracta del campo médico a reducirla a incapaces por sí solos de dotar de sentido a ese contacto vivido entre dos mun-
objeto y (c) la deformación profesional que selecciona perceptivamente como dos. Más bien tienden a disociar la enfermedad y el dolor del mundo "normal",
rasgos de identificación los parámetros médicos pertinentes de la actividad sani- tratándolos de manera segregada. El hospital como tal es la expresión institu-
taria. En cualquier caso, ya en la misma atribución de una identidad genérica de cional de esa segregación. El funcionamiento ordinario del sistema; a través de
"niño" al neonato cabría reconocer, de por sí, un acto institucionalizado de otor- la seriedad profesional, impone restricciones severas sobre lo que de la expe-
gamiento de identidad. Pues pocos seres se hallan en realidad tan carentes de ella riencia hospitalaria puede ser expresado, y sobre los modos formales de expre-
-en estado, por así decirlo, incompleto- como los neonatos de las incubadoras. sarlo. El humor rompe esas barreras, junta de golpe lo que la racionalidad ins-
En resumen, la conversación neonatológica informal combina un uso del len- trumental disocia, y libera la experiencia vivida por seres de carne y hueso. Por
guaje tan esmeradamente funcional en el contenido como coloquial en el tono. eso el chiste médico consiste, prototípicamente, en llamar por su nombre a lo
"El problema no es grave; me toca las narices dejar a este niño entubao, pero nada que todos ven, tocan y hasta huelen, en la experiencia cotidiana del curar. "Que
más", "Le he aumentado la cantidad de chicha en la parenteral". Como es fácil la criatura tiene dolores, y ya está. A mí me recuerda a mi intervención de
de imaginar, el humor, y en particular el humor negro, constituye un ingrediente hemorroides. Y no digo más".
de esta coloquialidad. "Al que le quite el tubo a ese niño le dan cigalas", "Con las
tripas que debe tener, a saber dónde tiene la vejiga", "Con esta madre, tenemos
leche guardada que debemos andar ya por los veinte litros. Así que, por favor, si
empieza a cagar esta niña dadle de comer. Y si os quereis hacer un café con
Un régimen de clausura
leche ...", "Podríamos ofrecer este niño [lleno de complicaciones] al doctor N.
para el examen de adjunto", "Ha estado deponiendo hasta que le han dejado el Finalizado el pase de visita, quedan en la guardia un adjunto y un residente.
colon como una patena", "No tenemos ni idea, como siempre y para variar. La Se sigue un turno diario, que deja fuera a los doctores de más edad. Las guardias
dije que le pusieran paños, porque ya no sé qué cojones decir", "Quita que [los tienen un componente de dureza física, implican quedarse noches en blanco y tra-
ginecólogos] no le pegaran un tajo a la placenta". Sobre un niño a quien, al reti- bajar sin interrupción veinticuatro horas. Tocan aproximadamente a una cada
rarle una costra negra, se le desprende un trozo de oreja: "Es lo mínimo que le ocho días. "Cuando tienes una guardia, al día siguiente es todo como irreal. Te
podría haber pasado. Eso, cou un poquito de pelo largo, se disimula". Y ante una cuesta mucho volver a retornar la normalidad". El viernes es especial, hay más
placa muy negativa: "iJodé, qué pulmones más negros! Este niño lo tiene todo ...
Todo lo de la medicina, vamos".
19 Con mirada francamente etnográfica, la novela de Daniel Shem (1995) La casa de Dios,
El humor negro, así objetivado, toma una apariencia cruel; escuchado en su
auténtico libro de cabecera de los estudiantes de medicina norteamericanos, recrea esta dimensión
contexto no lo es. Es una clave natural de la vida hospitalaria que pertenece ínti- a un tiempo jocosa y morbosa de la vida cotidiana de los residentes.

104 LA SONRISA DE LA INSTITUCI6N SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 105

. .. ..
~.~~ ~~_.
trabajo porque se trata de dejar encargados los viales de todo el fin de semana masiva inversión de energía para reforzar -no siempre con éxito- los eslabones
para que los que se quedan de guardia no tengan que variar sino lo imprescindi- más débiles de esa cadena.
ble. El régimen de guardias de enfermería es diferente. Existen tres turnos (maña- El régimen espacio-temporal del contexto lo convierte por tanto en una uni-
na, tarde y noche). El turno de las enfermeras no es calendarial: se rota cada quin- dad aislada, diferenciada del mundo exterior. De ahí su carácter de "institución
ce días, y vienen a tocar a una semana de guardias nocturnas al mes. Está total", que se manifiesta en términos culturales en una aglomeración de funcio-
jerarquizado en términos de antigüedad, de modo que las de la mañana son mayo- nes integradas; en la posesión de un lenguaje propio; en la visibilidad de aspec-
res y las de la tarde jóvenes. La edad es un criterio de jerarquización interna más tos dolorosos de la vida humana socialmente negados (la enfermedad y la muer-
importante entre enfermeras que entre médicos. te); y en la existencia de rutinas de aislamiento entre sus miembros (a las que
Aunque el orden temporal de las tareas tenga en principio una unidad circa- coadyuvan fenómenos como la endogamia profesional20). Todos estos rasgos
diana, se ve crucialmente afectado por una variable de carácter continuo, el esta- convergen en un efecto de clausura. Se trata de formas de conocimiento experto
do de salud de los niños, que obliga a articular un sistema de vigilancia ininte- que tienden a configurar un estilo de vida.
rrumpido, un tiempo propio de la unidad que nunca descansa y se articula de
distintos modos con el tiempo general hospitalario y el tiempo de la calle. El
ciclo temporal del punto de acceso se halla gobernado por la convergencia entre
cuatro tipos de ritmos no coincidentes: (1) el de la lógica del trabajo de los
expertos; (2) el de su jornada laboral; (3) el de la asistencia de público; y (4) el
de la salud de los bebés. Por eso, aunque montado sobre la unidad temporal del ¿EXISTE UNA CULTURA NEONATOLÓGICA?
día, el tiempo del servicio es profundamente heterocrónico respecto a los ritmos
generales de la vida social ordinaria. Esto lo expresan bien los profesionales al
comentar la dureza de las guardias, un esfuerzo que pocos desean realizar a par-
tir de ciertas edades. "Te afecta al estómago, al sueño, al carácter y a la relación
El equipo médico
con tu familia". Ese impacto negativo no es sólo resultado del sobreesfuerzo,
sino también de la desincro- A la hora de realizar una valoración de conjunto de los datos etnográficos, lo
nización del profesional con primero que salta a la vista es la existencia de un sujeto peculiar: el equipo médi-
Soñar eon e'asas co. Probablemente, hace algunas décadas el ejercicio del saber hospitalario en
el ocio y el descanso de sus
redes sociales fuera del hos- Al principio iba con los problemas a casa. España se hallaba más individualizado, concentrado en la personalidad cmismá-
pital -obligado a vivir en el Soñaba con los casos. Me despertaba por la noche tica de ciertas figuras de autoridad. Hoy resulta representativo hablar de una orga-
repasando los errores que'" había cometido. nización de la toma de decisiones de un tipo más horizontal y colegiado, en un
presente continuo de la emer-
Llamaba todo el rato para .corregir algo, o para ver
gencia hospitalaria, a faltar cómo andaba todo-. equipo humano dotado de identidad propia. Eso hace posible formas emergentes
de casa en días festivos, a lle- de cultura profesional forjadas en la acción común, las relaciones de interdepen-
varse los problemas al hogar dencia mutua y unos criterios de actuación (clínicos, éticos y comunicativos) en
y vivir literalmente conectado al servicio-. Esa conexión permanente, que es estado de negociación permanente. En nuestro caso, el trabajo en común hace
afectiva tanto como temporal, constituye un rasgo distintivo del contexto. A posible identificar particularidades en las maneras de autoconcebirse, de ejercer
menudo llaman desde la guardia a un médico para consultarle decisiones de tras- la neonatología y de presentar al grnpo profesional ante el exterior (el resto del
cendencia sobre su paciente. Pero otras veces -y esto es lo significativo- es' él hospital, el cuerpo profesional de la especialidad y los públicos usuarios). El
mismo quien llama. saber médico es un saber sólo relativamente desanclado: tiende a desarrollar
Además de ese impacto de los ritmos laborales sobre los personales, este algunos enganches con contextos de trabajo concretos, reanclándose en coorde-
régimen temporal tiene como consecuencia una ininterrumpida demanda sobre el
trasvase diario de información entre los distintos tumos. Las personas pueden
rotar, pero la información sobre los pacientes ha de producirse en serie continua. 20 Los cónyuges de la mayoría de los médicos de este servicio, por ejemplo, estaban a su vez
La ruptura de la cadena informativa puede resultar fatal. De modo que hay una relacionados profesionalmente con el mundo de la salud.

106 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLÍNICO Y CRíTICA MeDICA 107

nadas situadas que dotan de racionalidad práctica a las abstracciones del razona- relajación respecto del permanente estado de vigilancia. A nivel práctico eso se
miento científico. En lo que sigue trataremos de identificar algunos de estos ras- traduce en tumos de guardia menos gravosos. La confianza implica, en el caso de
gos en la práctica de nuestros informantes. una actividad con consecuencias de vida o muerte, un doble deber: tanto el de
"fiarse" (de los demás) como el de "responder" (a la confianza depositada). Se
El grupo médico se autorreconoce como tal. El "nosotros" de los neonatólo-
establecen así importantes solidaridades. En el caso de las guardias, quienes no
gos del servicio es un nosotros fuerte, a veces vivido incómodamente por los
tienen planes familiares pueden ofrecer espontáneamente sus días de fiesta a
demás especialistas que colaboran con ellos. Por ejemplo, en una reunión con-
quienes sí los tienen; se libera a las madres jóvenes y los médicos de mayor edad;
junta con cardiólogos, estos últimos pueden abundar en hablar de "nuestros
se ayuda a quienes estén preparando oposiciones. Otros mecanismos de solidari-
pacientes" tratando de establecer una identidad común de referencia, mientras
dad surgen en caso de conflicto con la autoridad hospitalaria, el cuerpo de enfer-
que para los neonatólogos "nosotros" es ante todo su propio servicio, sólo secun-
mena u otros servicios. Y algunos rebasan el propio grupo de neonatólogos, con
dariamente la pertenencia al hospital, y sólo en tercer plano su condición de
los intercambios de favores entre plantas del hospital o los cuidados a "niños
médicos.
recomendados". Los médicos del servicio, por ejemplo, suelen ver a los hijos de
las enfermeras cuando éstas lo requieren.
Parecéis mamás Esta cohesión no excluye roces y disputas. A menudo estas personas expre-
Yo es que no quiero estar en ningún otro sitio. A mí me gusta ser neonatóloga de san la conciencia de "ser muy diferentes" entre sí y de vivir agudamente sus
aquí. Yo, si tuviera que estar de neonatóloga en un sitio donde los padres no pueden peleas. No obstante, eso crea un medio humano con perfil. En alguna ocasión me
pasar, o donde resulta que es mejor neonatólogo el que pone más máquinas, pues'claro, llamó la atención oir aplicar al servicio la metáfora de la "casa". Una doctora que
yo no encontraría la misma satisfacción. [... ] Luego, hay gente que nos considera... Ya había realizado una estancia en un servicio neonatológico norteamericano la uti-
nos lo han dicho, en plan despectivo: "Vosotros, en vez de neonatólogos, es que pare-
lizaba para contrastar el ambiente sociolaboral de ambos hospitales. "Me decep-
céis papás y mamás". Sí, como si jugáramos a las cocinitas. Que estas cosas a las que
nos dedicarnos, como que no son de médicos. El médico tiene que estar a la máquina, cionó mucho. Sentí una gran soledad. Nadie se hace tumos, apuntan las horas, no
al monitor, el electro y no se qué. cuentan cada sobre su vida privada, son formalísimos en el lenguaje médico. Los
americanos están como niños ingresados: no tienen el cólico del lactante.
Nosotros estamos en casa. Nosotros sí que lo tenemos, pero también desarrolla-
Cierto que en otros contextos -por ejemplo, ante un puntual conflicto corpo- mos la sonrisa social". Es decir: nos peleamos porque nos relacionamos. Lo inte-
rativo con enferrnería- este nivel de identidad genérico en tanto clase médica resante de la metáfora es que aparece como una metáfora doméstica (el hospital
puede tomar repentinamente un gran relieve. Pero normalmente, en la vida coti- es una casa), pero en realidad se trata de una metáfora médica (la_casa como
diana del servicio, se asume en segundo plano, hasta el punto de posibilitar las segundo hospital). Es preciso aclarar el fenómeno de que los neonatos, mientras
bromas permanentes de un discurso antimédico, dirigido de preferencia en con- están ingresados, no desarrollan ni la "risa social" espontánea, ni el llamado
tra de los cirujanos. Así, pueden hacer bromas irónicas sobre los residentes, "cólico del lactante". Ambos expresan, junto con el llanto, la reacción natural del
"éstos que todavía creen en la medicina". niño a su entorno doméstico.
Podemos preguntarnos de dónde deriva ese "nosotros", cuáles son las fuen- Indirectamente, la metáfora alude a una dimensión afectiva que, aunque no
tes de cohesión interna. En primer lugar, la toma de decisiones colegiada, respe- públicamente reconocida, constituye un factor importante de cohesión del equi-
tando la autonornia facultativa de cada uno de los doctores, les obliga a justificar po. Me refiero a la expresión y vivencia del dolor. Al igual que ocurría con el per-
racionalmente sus decisiones, vistiéndolas mediante evidencia clínica ante el sonal de enfennería, los médicos no disponen de un contexto para liberar la
resto. Lo que constituye el principal elemento de cohesión es, por tanto, una angustia provocada por los aspectos dolorosos de su práctica. En esa medida, el
pauta de prestigio, un modelo consensuado de comportamiento profesional. grupo mismo provee mediante las reuniones diarias de revisión de casos un reser-
Un segundo elemento de cohesión lo constituye el andamiaje de confianzas vorio de apoyo moral y afectivo ante situaciones de crisis, pacientes prolongados
mutuas en el seno del grupo como procedimiento de econornia laboral. La con- o desorientación en la toma de decisiones. El sentido del grupo es estar unidos
fianza interpersonal abre la posibilidad de delegar sobre los demás tareas y res- por los éxitos en la curación, pero también el de estar unidos por las muertes y
ponsabilidades de alto riesgo. Sobre todo, hace viable algún grado de descanso y los errores vividos en común.

108 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 109

Las demandas del trabajo y los recursos del sistema o sobrevigilancia; asumir decisiones de excesivo riesgo o dejar de asumirlo por
temor; caer en manos de personajes conocidos en el hospital ya sea por su incom-
La cultura profesional del equipo pasa por un contexto de acción práctica carac- petencia o su inescrupulosidad.
terizado por el elevadísimo nivel de las demandas -en términos del esfuerzo des- 2. Sobrediagnóstico, sobreintervención y terapias agresivas: "buscar cosas
plegado, los requerimientos técnicos del saber experto y las expectativas sociales y raras" en cuadros aparentemente ordinarios; producir secuelas físicas por el entu-
legales de responsabilidad que depositan tanto la institución como los usuarios-o bamiento, cirugía o medicación; complicaciones sobrevenidas en cadena por
Las demandas de la tarea implican (a) prontitud extrema ("Tenemos que decidir y alguna de las razones anteriores; encubrimiento de la causa de la enfermedad por
tenemos que-decidir ya. Con una invaginación, un niño se te puede ir en cualquier el tratamiento de los síntomas; costes excesivos de los programas de prevención
momento"); (b) precisión en el resultado (registrado, por ejemplo, en forma de esta- o "cribado"; experimentación con técnicas, medicamentos y aparatos nuevos.
dísticas sobre las altas e incidencias); (c) grandes cantidades de registro (tanto dia-
3. Descoordinaciones y fallas en la transmisión de información: omitir
rio como durante periodos más largos; tanto sobre cada caso individual como en
infonna,ción en los· "infonnes escritos o su transmisión oral; escritura incompren-
valoraciones de conjunto); (d) grandes cantidades de memoria (los protocolos cons-
sible o ambigua; errores de cálculo numérico en la confección de las gráficas;
tituyen una memoria institucional, nonnalizada, pero cada clínico hace uso a su vez
inercias rutinarias de la enfermería; delegación indebida de tareas sobre un resi-
de un fondo de experiencia que constituye su particular capital médico); (e) justifi-
dente; acciones incongruentes entre distintos especialistas.
cación racional de las decisiones (no basta con actuar: hay que ser capaz de expli-
car cada actuación en tiempo y forma); (f) un gran esfuerzo de atención (buena parte 4. Manejo del tiempo: falta de reacción ante una emergencia; olvidar o
de los errores cometidos obedecen al despiste o la incapacidad para concentrar toda pasar por alto una tarea; acumulación de trabajo por no tomar decisiones resolu-
la atención en la actividad del momento, cuando se cruzan exigencias dispares o se tivas; adelantar o retrasar demasiado una intervención, asumiendo costes innece-
producen repentinas saturaciones en el servicio); (g) orientación al caso (como sarios; actuar con prisas; cortes de atención durante la realización de una tarea
hemos visto, el compromiso con la persona del paciente conlleva una suerte de importante; agotamiento durante las guardias.
implicación artesanal con todos y cada uno de los casos, que no pueden ser trata- 5. Manejo de la im'.1gen: perder la cara como profesional al asumir errores
dos, digamos, de forma genérica, compensando errores con aciertos. El modelo de o muertes imputables a otros servicios y doctores; tener que informar de una
control de calidad aquí nunca puede ser porcentual, exige la perfecta peiformance). muerte o un mal pronóstico; recibir manifestaciones de hostilidad o desconfian-
Ante un contexto de acción tan exigente, el sistema no deja inennes a los exper- za por parte de los padres; ser agredido por un familiar; ser demandado por negli-
tos, los provee de herramientas poderosas. Sin embargo, el error y sus consecuen- gencia; "curarse en salud" trasladando toda información sobre el caso a un medio
cias están siempre presentes, forman parte del sentido común local. El resultado es escrito y protocolizado; tener que conciliar informaciones incongruentes de dis-
peculiar. La conjunción de ambos rasgos (alto nivel de riesgo y poderoso sistema tintos especialistas; dañar a un paciente por ceder ante otros médicos, "dejando
de conocimiento) se manifiesta en el despliegue, por parte de los expertos, de lo que pasar" decisiones inadecuadas; causar alarma general entre el público o los cole-
podríamos describir como un vivir en el filo del riesgo en actitud rutinaria. Buena gas; dañar la imagen de otros colegas o del hospital.
parte del duro aprendizaje de los residentes consiste en llegar a asumir ese ethos 6. Efectos sobre la familia: a corto plazo, sufrimiento, inacción, retiro o
rutinario ante los aspectos más demandantes de la situación. "Vivimos sobre el rechazo del niño; a largo plazo, ruptura familiar, separación de la pareja, sobre-
error", me explicaban, "nunca es suficiente lo que hagas para eliminar las eqnivo-
protección al niño neonato, traumas personales e interpersonales.
caciones. Todos las cometemos, es imposible no cometerlas. No somos Dios".
7. Efectos sobre el sistema sanitario: aumento de las secuelas infantiles en
Es importante señalar que no pasó un sólo día en el trabajo de campo en. el
cifras absolutas; retraso creciente en los embarazos, con la adopción generaliza-
que no registrara en el diario algún error real o potencial, entendiendo por tales
da de técnicas de fecundación por parte de los ginecólogos; emergencia de nue-
toda suerte de desviaciones respecto a las definiciones ideales de control del pro-
vas culturas reproductivas caracterizadas por la irresponsabilidad de los padres
ceso. Tales desviaciones, entendibles como fuentes de riesgo, pueden agruparse
respecto a las consecuencias de sus decisiones y por la exigencia de soluciones
del modo siguiente:
mágicas al médico; generación de un mercado reproductivo en expansión; posi-
1. Ausencia de diagnóstico, mal diagnóstico o mala intervención: pasar por cionamiento de la neonatología como garage tenninal de decisiones de riesgo
alto información valiosa de algún caso; actuar, por el contrario, con obsesividad adoptadas en otros puntos del sistema.

110 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 111

 8. Efectos sobre el público: proyección indeseada de una imagen de omni- calidad de vida de los pacientes. Ese esfuerzo conlleva también una considerable
potencia; percepción del público como fuente de contaminación y desorden. inversión personal e intelectual por parte de profesionales saturados de exigencia
Este abanico de riesgos, susceptible de ilustrarse hasta la saciedad mediante y trabajo. Y tiene sus principales satisfactores en el prestigio profesional del ser-
los casos vividos o relatados durante cualquier jornada en el servicio, trasciende vicio y la publiqción de sus logros.
una noción restringida del riesgo como mero "error" en la manipulación tec- Considerado de forma global, resulta claro que el sistema provee a los exper-
noinstrumental. Muestra la existencia de una diversidad de fuentes de incerti- tos de más y mejores recursos para el manejo de las fuentes tecnoinstrumentales
dumbre entre las que se incluyen tanto los individuos como el equipo, el servi- de riesgo que para enfrentar las formas sociales de incertidumbre asociadas a su
cio, el hospital, las familias, el sistema sanitario, los agentes externos y las labor~ Esto es fácilmente visible al considerar los problemas comunicativos, tanto
relaciones mutuas entre estas instancias. en la relación con los padres como con los otros especialistas.
Sin embargo, si las elevadas demandas de la tarea configuran un contexto al Por una parte, el neonato. es un paciente que no habla, de modo que en la
filo del riesgo, la actitud rutinaria está fundamentada en las certezas y seguridades práctica elsujeto de la intervención es siempre un grupo familiar. Este hecho sen-
ofrecidas por un sistema experto de impresionante cobertura y articulación. Se tra- cillo empuja a los doctores a cuidar la relación con los padres: hablar lo suficiente
baja siguiendo rutinas bien estructuradas, fluidas, rigurosas. La organización se vuelve necesidad técnica. Pero, al mismo tiempo, hablar equivale a exponerse.
social del trabajo, superespecializada y protocolizada, ofrece recursos para cada Existe una probabilidad nada desdeñable de crearse complicaciones, ya sea por
momento de duda del especialista. Éste no se enfrenta nunca sólo ante la enfer- el imperativo de salvar la cara al cuerpo, al servicio o el hospital, ya sea por la
medad, sino siempre amparado, como pieza de un sistema mayor. Dos mediacio- posibilidad de generar bloqueo o angustia en los padres con exceso de informa-
nes fundamentales intervienen de forma clave: los recursos escritos y los desarro- ción. Por eso las frases que más se escuchan en las reuniones de los médicos son
llos tecnológicos en maquinaria y medicamentos. Por una parte, el trabajo del "¿Qué les digo?", "¿qué les habéis contado?". El resultado comunicativo es
neonatólogo pasa por un constante ejercicio de registro, escritura y cálculo (andan doblevinculante: un semidiálogo en el que, midiendo siempre las palabras, los
siempre por la mañana con las hojas de gráficas en la mano; y los residentes, con doctores tratan de dar pasos en dirección a un diálogo genuino, pero sin perder
pequeñas libretas de bolsillo donde anotan las observaciones de los adjuntos). El nunca la posibilidad de batirse en retirada en caso necesario -corrigiendo térmi-
corpus de investigación sistemática y directivas protocolizadas disponible en el
campo médico es apabullante (al menos para un antropólogo). El sistema de pro-
tocolos de cada servicio es continuamente consultado para contrastar o refrescar Informando a un padre
detalles de la toma de decisiones. Por otra parte, sin el desarrollo constante de nue- Frente a su hijo, un padre de aspecto deprimido trata de consolarse. "Es la naturale-
vas máquinas y medicamentos no se entendería tampoco el notable progreso de la za. La propia naturaleza hará que esto no sea nada. Es lógico que por nacer tan pron-
especialidad -tanto, que en ocasiones ese hecho es pasado por alto por los clíni- to tenga problemas, si la cosa no es natural". Me da a entender que los distintos médi-
cos "se echan la pelota". "Ahora quien ha de dar las explicaciones es este doctor".
cos como parte de su particular sentido común-o La introducción en años recien-
El doctor C. se acerca a informar. Comienza exponiendo la situación en la que llegó
tes de la ventilación asistida, los corticoides prenatales, los surfactantes y las vías
el niño: "Nos encontramos con dos sorpresas: una anemia y una acidosis. No sabemos
centrales han supuesto un incremento importante en los niveles de éxito de estos el porqué de la anemia". El padIe cuenta que la madre también tuvo anemia. Además
servicios (medido por indicadores como el peso de los neonatos y los porcentajes le fue transfundida sangre en el quirófano. El doctor C. pone cara de póker -ese hecho,
de altas tempranas). que nunca fue comunicado por la planta de maternidad, explica fácilmente las compli-
caciones del niño-.
Puesto que los servicios hospitalarios son tanto unidades de diagnóstico y tra-
La información' es considerablemente técnica en su vocabulario: acidosis, leucocitos,
tamiento como de investigación, el desarrollo del saber experto constituye un distress. ''Bueno, que se quede aquí, que es donde mejor puede estar", dice el padre.
recurso pero también, por sí mismo, una nueva fuente de exigencia. Los profe- "No", interrumpe el doctor, "donde mejor puede estar es con su madre. Aquí está por-
sionales se ven obligados a conjurar esa presencia cotidiana del riesgo con la que tiene un problema y necesita vigilancia, pero en cuanto podamos lo mandamos a
revolución y mejora permanente de los procedimientos. El avance tiene un doble la planta de arriba".
filo: es alivio y trampa. Así, en el servicio de neonatología no pierden oportuni- El padre pregunta alarmado por las puntuaciones de las máquinas. "Usted no mire
dad para tratar de sacar ventaja científica, por así decirlo, de cada situación que eso, eso no significa nada. Usted mire al niño nada más. ¿Está bien? Eso es lo que tiene
que mirar".
haga factible un nuevo aprendizaje, una reducción de errores, una mejora en la

112 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 113

nos, añrmando su autoridad y acotando responsabilidades-o Del otro lado de ese las máquinas. El patrón clínico del que estamos hablando encarna de forma
doble vínculo, los padres tratan de superar la desorientación y el bloqueo median- implícita los valores de (a) el libre escrutinio racional de la evidencia; (b) la par-
te estrategias divergentes para reafirmarse y dotarse de algún control sobre la simonia y precisión en su expresión (una determinada relación económica entre
situación: pregnntas dispares y desordenadas; inhibición y retirada;intentos más saber y tiempo, pues el saber del clínico no es tal si no está disponible como diag-
o menos ingenuos de vigilar el sistema desde dentro mediante la confidenciali- nóstico acertado en el momento preciso); (c) lo que hemos denominado "mirada
dad con alguna enfermera o el recurso a amigos médicos. clínica", es decir, una valoración holista y corporalizada de las reacciones y
aspecto totales del sujeto enfermo. La mirada clinica trabaja sinestésicamente,
Por otro lado, la relación con el hospital como un todo constituye la mayor
implica el conjunto de los sentidos del diagnosticador: el tacto, la visión, la vigi-
fuente de roce para los médicos de este servicio. El exterior de la unidad es vivi-
lancia, el cuidado. Este componente no implica en absoluto una deconstrucción
do como causa de conflictos crónicos y resistencia a la autocorrección. Consti-
crítica del momento más puramente instrumental y estadístico del proceso,
tuyen zonas de fricción las relaciones con enfermería (por las luchas en torno al
momento marcado principalmente por el recurso a protocolos estandarizados,
status y la resistencia al cambio), Con la dirección (por los estilos de liderazgo),
apoyos en la literatura neonatológica y uso masivo de pruebas analíticas de labo-
con la administración (por la percepción de las tareas administrativas como "car-
ratorio. Pero sí lo enmarca en un contexto más general, donde el sujeto que cura
gas"), con otros especialistas (por las distintas ideologías médicas y, en particu-
se deja invadir por las señales del cuerpo y el comportamiento del paciente, y
lar, la atribución dispersa de responsabilidades sobre los pacientes). El resulta-
también por el capital de experiencia acumulado con casos similares (una suerte
do es que este grupo se ha ganado dentro del hospital la imagen de "ser unas
de memoria del curso seguido por otros enfermos), de modo que pueda aflorar
brujas" (eñcientes pero molestas), a la cual se corresponde su tentación (a menu-
algún insight sobre las causas de la dolencia. Esta forma de operar implica una
do explícita) de retirar toda inversión de esfuerzo en estas relaciones externas de
distancia consciente respecto a la aplicación mecánica de recetas. O al menos, es
la unidad.
eso lo que marca la diferencia entre profesionales, en aquellos casos que se resis-
ten empecinadamente a ser reducidos a receta y que constituyen el meollo inte-
lectual de la vida médica en servicios como éste. El buen clínico se deja notar por
El saber clínico como pensamiento complejo su capacidad para detectar errores en los análisis, trazar relaciones insospechadas
o percibir anomalías en un cuadro a partir de una especie de "sexto sentido"
hecho de intuición y capital experiencial. Y de reconstrucción indicial, a lo
El recurso que mejor identifica la cultura laboral del equipo es la pauta pro- Sherlock Holmes. La analogía no es mía: en palabras de una de las doctoras,
fesional que hemos caracterizado Como "saber clínico". Esta pauta es clínica en "Esto es como lo de Mrs. Marple. Ella sabe quién es el asesino, aunque no sepa
el sentido de configurarse por contraste con las maneras de hacer propias de otras porqué". Lo que tienen en común esta faceta del razonamiento clínico y la pes-
especialidades médicas 21 Al caracterizar su trabajo, los neonatólogos enfatizan quisa detectivesca es que ambos trabajan con señales e indicios, a partir de la per-
el componente de razonamiento y diagnóstico por oposición a la acción directa cepción de anomalías (es decir, de desviaciones respecto a un patrón conocido).
sobre el cuerpo del paciente -un modus operandi predominantemente asociado a La detección de anomalías es siempre una actividad holista. Por eso, en la cons-
los cirujanos-o "Como lo suyo es cortar, empalmar y desguazar, la gente se cree trucción de un modelo ideal de la competencia neonatológica, estos médicos
que esos sí que curan", "Viene y me dice: mira, mira qué gloria de absceso. Pues enfatizan el momento de apertura, de pensamiento divergente, frente a la movili-
no, no es ninguna gloria", "No les interesa la persona completa, sólo el corazón", zación protocolizada de la gran masa de saber convergent.e con que se cuenta en
"Del que diagnostica ningún padre se acuerda; el que cura es el que le corta al otros puntos del proceso. Por ejemplo, es frecuente escucharles declarar: "Veo
niño. un trozo de hueso y le deja la cabeza bien". Nuestros neonatólogos se con- algo que no me gusta", "No sé, no me cuadra", "No me deja tranquilo", "Me da
sideran a sí mismos "gente de ideas" más que "de manos", por ejemplo, a la hora mala espina", "No me tiene contento", "No me fío un pelo de este crío". En la
de reconocerse sin rebozo torpes en la manipuláción de aparatos, poco afectos a visita a los niños es común el "irse a dar una vuelta", retomando más tarde sobre
ellos tras una toma de distancia.
Este modo de actuar, unido al empirismo práctico del que venimos hablando,
21 Por esa razón, el desarrollo cabal de este estudio exigiría una puesta en relación de estas conlleva un mecanismo de tensión o disonancia cognitiva en torno a la posesión
observaciones sobre la cultura médica de un grupo concreto de profesionales con la estructura
general del campo sanitario. de un diagnóstico válido. Todo el trabajo del clínico se proyecta a obtenerlo.

114 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 115

Estar sin diagnóstico es "estar a ciegas", inerme. De ahí que llegar a él constitu- Los neonatólogos del equipo tienden a enfatizar ese momento intuitivo del
ya el alivio por antonomasia. Cuenta más aquí el saber que el poder. Puede ocu- saber clínico para contrastarlo, como seña de identidad diferencial, can otras for-
rrir que, alcanzado el diagnóstico, el pronóstico sea malo, o la gravedad incura- mas de práctica médica. Con ello subrayan algo no reconocido comúnmente ni
ble, pero en estos casos el médico siente una seguridad personal fundada en haber por el público general, ni por otros sectores del estamento médico: que su capa-
hecho todo lo posible en función del conocimiento disponible. Y, a la inversa, cidad de curar está asociada al saber abstracto, pero también a unas maneras de
curar sin saber no les parece un horizonte satisfactorio. hacer, a formas empíricas (¿locales?) de ejercicio de tales saberes. Depende de su
En este punto hallamos dos lógicas divergentes. Para el usuario concreto, un capacidad para hacer doméstico lo experto.
saber sin resultados no es más que un fiasco. De cara al experto, por el contrario,
un resultado sin saber (es decir, sin acumulación de saber, que es el producto gno-
seológico de su actividad) es un excedente bienvenido, pero conceptualmente
insatisfactorio. Esta divergencia de puntos de vista raramente se vuelve conflic- Hacer doméstico lo experto
tiva, salvo en aquellos casos en que se levantan sospechas hacia los médicos o
incluso acusaciones de "estar experimentando" con los pacientes. No obstante, es En tanto traducción local del imperativo hipocrático, el saber clínico integra
una fuente potencial de desencuentro entre ambos mundos. La tendencia a la un lenguaje mixto, entre el puramente técnico y el de la sensorialidad y el senti-
reducción del sujeto humano a "caso" es inherente a la construcción del sistema do común. Hibrida la mediación tecnológica de las incubadoras y respiradores
médico como un saber generalizador, donde el aprendizaje se obtiene no sólo de con el peso de la mirada y el tacto. Hibrida también el precepto profesional de no
los éxitos, sino también de los errores y las muertes 22. "Tener un diagnóstico es involucrarse con los enfermos con una moral del cuidado que deja espacio para
lo fundamental. Una vez que sabes qué es lo que tiene, ya respiras, aunque sea el compromiso afectivo y es la principal fuente de satisfacción en el trabajo. Una
grave". En alguna ocasión, escuché formular lacónicamente: "Si se muere, por lo pauta de este tipo se traduce, finalmente, en un esfuerzo racional y programático
menos que sepamos de qué ha sido". Así, el sistema hospitalario se desarrolla a por recuperar al sujeto individual y social de la intervención médica, a través de
ojos de los usuarios fundamentalmente como un instrumento terapéutico, y a ojos la atribución de nombre propio a los pacientes, la información continua a los
de sus expertos como un repositorio de diagnósticos. De creer a U1rich Beck padres, un seguimiento prolongado tras las altas y otras medidas repersonaliza-
(1992: 204), la fisura creciente entre las capacidades diagnóstica y terapéutica del doras. Ese esfuerzo para conservar el rostro humano de los casos en el proceso
sistema (tal y como se encarna, por ejemplo, en fenómenos como el crecimiento de actuación médica responde a tres fuentes diferenciadas. (a) En alguna medi-
de ciertos tipos de cáncer, la habituación de los microorganismos frente a los anti- da, se trata de una cuestión de simple habitus, de disposiciones amorosas hacia la
bióticos o el envejecimiento general de la población) vaticina una radicalización infancia. Como vocacionales madres y padres, al poco tiempo de estar entre ellos
de esta divergencia entre práctica clínica y percepción de los usuarios. me espetaron la pregunta clave: "Y tú, ¿no tienes niños?" 23 (b) Más importante
Evocando la idea moriniana del "pensamiento complejo" cabría preguntarse, aún, se trata de directrices explícitas del servicio a partir de un análisis estratégi-
frente a la tradición ilustrada que ha visto en el ejercicio de la medicina una racio- co sobre la mejora de la eficacia a partir de la calidad en el trato (esto se revela,
nalidad arquitectural, cuál de estos diferentes momentos del acto clínico es el por ejemplo, en su programa de altas tempranas). (c) Expresa, fmalmente, una
"simple" y cuál el "complejo" (cf. Morin, 1984: 97 ss.). El caso estudiado nos puesta al día en tendencias recientes de la neonatología y la medicina internacio-
permite formular la hipótesis de que probablemente lo simple (en términos de nal, respondiendo a una pauta de vanguardia eTl ese subcampo de la medicina.
racionalidad) es lo que viene ya preanalizado, compartimentalizado y protocoli-
zado en el gigantesco corpus de conocimiento disponible. El pensamiento de la
23 Obviamente, para poder hacer una etnografía de prácticas neonatológicas no es requisito
complejidad es más caótico e imprevisible: se enfrenta a la incertidumbre a par-
haber dado a luz. Sin embargo, la pregunta de los informantes iluminaba las deficiencias de mi
tir de la apertura, la analogía, la impresión, por caminos no siempre rectos. posición como observador supuestamente neutro. Del mismo modo que los médicos jóvenes tien-
den a desconocer, por razón de sus limitadas experiencias vitales, el significado social de la enfer-
medad y el dolor, los antropólogos varones, solteros y sin hijos pueden muy bien malinterpretar el
significado de una maternidad vivida en las condiciones extremas de la sala de intensivos. Desde
22 Esta dinámica parece común a otros sistemas tecnocientíficos de la modernidad, como por este punto de vista, el requisito metodológico para una etnografía como la que nos ocupa no con-
ejemplo en el caso del desarrollo de la navegación aérea, donde con frecuencia se dice que "volar siste en haber experimentado el dolor o el amor de las madres, pero sí al menos el dejarse interpe-
se ha hecho a base de accidentes". lar por tales experiencias.

116 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 117

 Un rasgo del discurso de estos médicos es su reflexividad múltiple. Aglutina estos problemas. Al contrario de lo que sucede en otras especialidades, el avance
niveles muy heterogéneos de construcción de su autoimagen como profesionales de la neonatología vuelve manifiesta la convencionalidad de los valores de "la
y como personas: del humor a la formalidad, del rigor conceptual a la intuición vida", "la humanidad" o "la salud" sobre los que se asienta toda práctica médica.
sensorial, del cuidado a la distancia. Y trae a primer plano los problemas éticos y Los trabajos de Margaret Lock sobre el trasplante de órganos y la reinvención
comunicativos de la práctica hospitalaria. Esto tal vez se deba al talante ideoló- de la muerte médica en Japón y Estados Unidos (2002) apuntan en esta misma
gico de este grupo particular, proclive al escrutinio y la autocrítica; pero también dirección. En el otro extremo del continuum de la vida, el de la certificación
a la especialidad misma, cuyo desarrollo es, por así decirlo, retrógrado. Pues el médica y legal de la muerte, los criterios tradicionales de defunción, basados en
avance en neonatología consiste en una permanente rebaja en el peso de los neo- una batería múltiple de indicadores cuyo principal criterio era la cesación de fun-
natos susceptibles de ser "sacados adelante" (si bien con un crecimiento correla- ciones vitales, hubieron de ir dando paso a lo largo del siglo XX a conceptos
tivo de secuelas en términos absolutos). Cuanto más· se desarrolla la técnica, más como los de la "muerte cerebral", o incluso la "muerte cortical", que tratan de
imnaduros son los niños a los que se aplica. A esta contradicción estructural la digitalizar lo que de hecho es un proceso continuo. Tales nociones, dice esta auto-
acompañan otras, como el hecho de que los avances neonatológicos repercutan ra, no son independientes de la propia capacidad del sistema tecnológico para
en un aumento indirecto de la oferta de fertilización. artificial por parte de los crear una realidad nueva. Como en los ciborgs de la ciencia ficción, la invención
ginecólogos, con el consiguiente aumento de los partos prematuros y la pobla- del ventilador pennitió mantener vivos los órganos de un sujeto muerto, el neo-
ción neonatal. O el hecho de que la intervención hospitalaria pueda salvar en un mort: un cadáver latiente que mantiene activas buen número de las funciones del
momento dado al niño, pero no el vínculo de éste con sus padres, quienes debi- sujeto vivo, aunque no la actividad cortical. Al hacer posible la realidad del trans-
do a la experiencia traumática de la internación pueden rechazarlo hasta el punto plante de órganos, ambicionada durante décadas, este avance redefinió las fron-
de no desear que viva. teras entre la vida y la muerte, desplazándolas hacia terrenos nuevos que carecían
Estas y otras contradicciones implican una gran visibilidad de aspectos éti- de estándares culturales, éticos, legales y procedimentales.
cos, biomédicos y sociales corrientemente sustraídos del campo de operación del En el caso de la neonatología se produce de continuo un desplazamiento
acto médico. Al bajar los umbrales a partir de los cuales una-decisión curativa se parecido, aunque en est~ caso se trata de la emergencia gradual de la vid~ y no
vuelve socialmente arbitraria, la aceptabilidad de los riesgos disminuye y es sus- de su extinción. La redefinición tecnológica de esos límites genera incertIdum-
ceptible de verse cuestionada. Por un lado, impulsa a los médicos hacia aspectos bre en las áreas de decisión que Kristina Orfali ha denominado "zonas grises"
tradicionalmente excluidos de su rol, ante los cuales pueden adoptar posiciones del pronóstico (Orfali y Gordon, 2004). Dada la imnadurez de los bebés, existen
reactivas: "¿Por qué voy a tener que decidir yo sobre la vida del niño?" El caso márgenes muy amplios, que llevan a distinguir, por ejemplo, entre "pronóstico
extremo es el de la decisión sobre vida o muerte de niños con muchas secuelas y de vida" y "pronóstico de calidad de vida". En general, se dice que la mayoría
mal pronóstico de vida -implica decisión de reanimar, de no reanimar, incluso de de las muertes en el servicio y el hospital son "muertes negociadas", en brazos
desenchufar respiradores o retirar medicaciones en aras de la evitación de un de sus padres. Las muertes sobrevenidas por sorpresa son raras. Por ello, los
dolor innecesario-o Por otra parte, aparecen padres que preferirían liquidar el pro- médicos hablan en estos casos de tomar una actitud, convenida con los padres,
blema, o que el médico lo hiciera, ante la perspectiva de un hijo con secuelas gra- de "confort" y de "no resucitar" al bebé en caso de colapso de sus constantes
ves. Pero lo más frecuente es, al contrario, el temor de los padres a enfrentarse a vitales. Pues "con todas esas máquinas que tenemos aquí, resulta bastante difí-
decisiones terribles en relación con la vida de un niño desahuciado, debido a la cil morirse".
culpa que esto genera ("¿Cómo puedo yo querer que muera mi hijo?"). El resul- Kristina Orfali (2004) ha tipificado comparativamente los estilos decisiona-
tado de estos casos críticos es una negociación en la que los padres tienen la últi- les de los médicos neonatólogos en Francia y Estados Unidos, caracterizándolos
ma palabra, pero en la que los médicos sensibles se verán forzados, mal que les respectivamente corno un modelo "paternalista" y de "autonomía". Mientras que
pese, a involucrarse. Lavarse las manos equivaldría a generar dolor graruito o, en los médicos franceses tenderían a asumir los aspectos éticos de decisiones de reti-
los casos más terribles, destruir una familia. rada de cuidado al margen de los padres, los neonatólogos americanos tenderían,
En otras palabras, la lógica del sistema, al trabajar sobre los límites de la vida a la inversa, a prescindir de éstos a la hora de continuar la intervención a toda
humana -llevándolos cada vez más lejos de su anterior umbral "natural", el del costa. En ambos casos, lo que se revela es la dificultad que suscita, tanto entre los
parto no provocado- genera como subproducto fundamental la visibilidad de médicos como entre los familiares del niño, el manejo negociado de los dilemas

118 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN SABER CLíNICO Y CRíTICA MÉDICA 119

 un retomo a los fundamentos de la disciplina). No expresan descreimiento, dis-
éticos en decisiones de vida o muerte. En este aspecto, los neonatóloaos de nues-
tanciamiento o cinismo. Bien al contrario, suponen una interiorización tan pro-
tra unidad combinaban aspectos de ambos modelos. o
funda del ideal sistémico que lleva a percibir las disfunciones y limitaciones pro-
. A diferencia de las barreras protectoras que en otras especialidades separan pias del contexto de trabajo como un "desbarajuste", un "lío" y hasta un "caos".
ntualmente al médico delenferr~:lO y sus familiares, en el servicio neonatológico Esta interiorizaciÓn del orden raya en un anhelo de perfección o, mejor, de rege-
paCIente, familIa y samtanos estan abocados a un espacio de interacción. En cier- neración del sistema, algo susceptible de ser ironizado desde fuera: cosa de
to modo los expertos están aquí encerrados con la familia: condenados a enten- "puros" o "talibanes", como les denominaron recientemente en el hospital.
derse con ella. .
A veces, el discurso antimédico aflora en forma de bromas o declaraciones de
Estas prácticas liminales en tomo a las fronteras éticas de la medicina se ali- "no creer en la medicina". En realidad, lo que expresa es la creencia radical en
m:n~an d~ formas. de reflexividad crítica respecto a convenciones de ejercicio algunos de sus principios básicos y en la figura humana del médico como "apoyo",
~edIco mas defenSIVas y opacas. De otros estilos neonatológicos; por ejemplo, se mas no en su entramado institucional, ni en la imagen de omnipotencia derivada
dICe que "creen mucho en la máquina", que "c~alquier cosa que lata, la entuban". del monopolio tecnocientífico de la salud. Esta imagen, que el estamento médico
~arnbién se c~tican actitudes inhumanas como "no desenchufar la máquina, al cultiva, pesa a muchos doctores como una losa inadecu~da y deformante.
tIempo que dices con absoluta certeza: se va a morir". En este tipo de discurso
uene un lugar especial la conciencia aguda del dolor médicarnente provocado, el
cual encuentra su teorización clásica en el concepto de iatrogenia. La base del Creer en la medicina
mismo es una identificación proyectiva con el neonato como ser sufriente.
Claro que crees en la medicina. Y a mí me gusta ser médico. Y me gusta mucho lo
que hago. Pero no puedo creer en la medicina que a mí me vendieron en la carrera, por
ejemplo. O sea, a lo mejor ahora está cambiando, pero la manera en que yo la estudié,
Empatía pues es que yo iba a curar a los pacientes con "cosas". Y resulta que, por lo menos los
pacientes que yo he elegido, resulta que se curan mejor cuantas menos cosas, cuanto
Imagín~se a u.s~d mismo en una sala brillantemente iluminada, desnudo, indefenso, más tranquilos los dejas. Cuanto menos los tocas, menos les pinchas, menos vías les
c?n lo~ oJos ~ohendole a causa del nitrato de plata. Le han puesto una venda sobre los coges, menos medicamentos les pones y antes les quitas las máquinas, menos se mue-
o~os, tIene fno y está. envuelto en una suave neblina. Da boqueadas y se afana por res- ren~ Realmente, a mí me parece que cuando yo me enfrento a un paciente, sé muy
pITar, se atraganta y nene arcadas por el moco. No puede aclararse la garganta ni toser. poco. A veces, por ejemplo, yo, que sé lo que sé yo; sé bastante de lo que saben mis
Le h~ col?cado una máscara en la cara y el aire penetra a golpes en sus pulmones. compañeros; y sé bastante de lo que saben los pediatras de la casa -que en general
AlguIen le mtroduc~ u~a sond,: en la boc~, a veces demasiado profundamente; provo- saben mucho para lo que se puede saber, o sea, que no estoy diciendo que sepan poco,
cándole arcadas ~ :onutos. Esta sobrecogIdo, atemorizado por ruidos extraños (de ins- ni que no estudien-o No, no, son gente estudiosa, gente que sabe y taL Yo, por ejem-
~rumentos electrolllcos, de voces, de respiradores, de teléfonos, de radios, de la propia plo, si tuviera un hijo mío gravemente enfermo, para mí sería horroroso, porque sé que
mcuba~ora). [... ] Le duele la cabeza, quizá como nunca le había dolido. Sufre por falta se le está tratando con muy pocos conocimientos reales. Claro, ¿qué pasa? Que los
de sue~o. Cada vez que se queda dormido, alguien empieza a preocuparse por usted. padres en general te creen a ti, que sabes muchísimo y que puedes hacer muchísimo
C:reen que ha entrado en coma. [... ] Cada pocas horas alguien le practica un 'corte en el por su hijo. Y es que lo que podemos hacer y lo que sabemos son cuatro cosas. Lo que
pIe o le cla:a una aguja en el cuero cabelludo o en una arteria. Tiene sujetos jos bra- pasa es que, en general, funcionan. Pero realmente sabemos muy poco, muy poco.
~os y ~a.s p1erna.s ~on. correas. Le han colocado electrodos en el pecho. Se encuentra
mmovlllZado, nI SIqUIera puede rascarse sí siente algún picor. -Manos frías y rudas le
palpan una y ~tra vez el abd~men para explorar su h!gado, sus riñones o su vejiga. Tras
uno~ poco~ dlas de tales cUlda~os, está agotado e mcluso necesita ayuda para seguir En ese "saber que no se sabe" hay una reflexividad estrictamente científica, de
respITando. se encuentra demaSIado exhausto para hacerlo por sí mismo. autoaplicación de la duda metódica a la propia actividad clínica. Además, tales dis-
1. F. Lucey, 1977: 756 ss. cursos son también sintomáticos de la permeación en el sistema experto de otras
sensibilidades sociales. Los propios médicos adoptan la condición de usuarios en
determinados momentos. Y esa experiencia, como en un juego de espejos, tiende
Podemos calificar tales formas de reflexividad como "críticas" en la medida a relativizar la pureza de la lógica científica, introduciendo otros criterios en ella.
en q~e comportan expresiones de disconformidad desde dentro del propio campo
Lo que cabría discutir, entonces, es el grado de penneabilidad del sistema tec-
clenufico con respecto a algunas de sus consecuencias indeseables. Al mismo
nocientífico respecto a tales lógicas -defendido como se halla, según hemos visto,
tiempo constituyen manifestaciones fundamentalistas (en la acepción literal de

SABER CLÍNICO Y CRíTICA MÉDICA 121

120 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
por una férrea clausnra respecto al mundo cotidiauo-. ¿En qué medida afectau
estos discursos la operatoria médica y su eficacia? ¿En qué medida refonnulan sus
prácticas? Concebido en términos normativos, el hospital parecerla responder al
imperativo de salvar vidas a cualquier coste. Pero ésta no es más" que una auto-
concepción ideal, desmentida no sólo por la práctica, sino también por la econo-
rnfa real del sistema público de salud: existen elecciones de objetivos prioritarios .
y, por tanto, "vidas" sacrificadas a otras "vidas" en la contabilidad efectiva del sis-
tema. Como muestra la etnografía, en el contexto institncional del hospital el
CAPITULO 3
imperativo hipocrático de "salvar vidas" tiende por fuerza a traducirse en patrones
de excelencia profesional y prestigio local -en modos de hacer que no se limitau
a evitar las muertes, sino que buscan maximizar los beneficios de la acción médi-
El precio del dinero.
ca, así como su buena imagen y la de sus portadores-o En el campo neonatológi-
CO, algunos de esos criterios son la superación de la dificultad de un diagnóstico,
Etnografía de una Entidad
la disminución del peso de los "graudes prematuros", la capacidad de actuar a
tiempo, el aumento de altas tempranas, las bajas tasas de mortalidad en el servi-
cio. Sin ellos, el precepto hipocrático se tornaría inasible, una abstracción vacía.
Bancaria
Una segunda matización al imperativo abstracto de salvar vidas deriva de la
valoración de la "calidad de vida" del paciente; es decir, de un criterio implícito
sobre la dignidad de la vida, sobre la cualidad de una vida digna de ser vivida. Actnalmente las entidades financieras se hau vuelto casi imprescindibles, son
Las valoraciones de calidad de vida hacen irrumpir en los patrones técnicos de necesarias y están presentes en la mayoría de nuestros actos cotidianos. La
prestigio médico la consideración social sobre su integridad humaua y obligau al modernidad nos ha sometido a una vinculación ineludible con el sistema frnan-
sanitario a relacionarse con la vida de su paciente como algo más que un mero ciero, difícilmente podemos escapar de él een algún momento tendremos que
dato biológico. domiciliar recibos, cobrar un talón o, sencillamente, cambiar dinero). El alcauce
que ha adquirido esta actividad en el mundo moderno la sitúa entre los más
El imperativo de eficacia, expresado en el mantenimiento de la vida, es un
importautes servicios públicos. Es la base de toda actividad industrial y rnercau-
criterio incuestionable de la práctica medica que pertenece al sistema; la consi-
til de nuestra sociedad y permite, mediante la concesión de créditos, la realiza-
deración sobre calidad de vida se centra en la figura del paciente. A éstas hemos
ción de proyectos personales y la creación y desarrollo de empresas, industrias y
de añadir una tercera fuente de sentido de la práctica médica contemporánea: la
comercios. Sin embargo no podemos olvidar que la banca es, en definitiva, un
que reposa en la comunicación interpersonal -en nuestro caso, con la familia-o
negocio que se fundamenta en un valor harto complejo: el dinero.
Como hemos mostrado, este criterio de actuación viene ganando importancia,
hasta el punto de suscitar reformulaciones al imperativo de eficacia entendido de El escenario bancario proporciona una gran riqueza de contenidos para docu-
forma plana. Al hablarme, por ejemplo, de su maestro más admirado, una de estas mentar etnográficamente los problemas de confianza/riesgo en la relación que se
doctoras lo describía así: "Lo ves con los residentes, cómo habla con sus fami- establece entre sistema experto y cultura de los usuarios. Se caracteriza por ser
liares, con los pacientes, el respeto que inspira, el carisma, la apertura personal. un sistema con elevado nivel de abstracción, con un proceso de trabajo basado en
Lo que sabe ..." La imagen es la del sabio que cura y escucha, sin disociar su saber el desanclaje de la acción de los agentes respecto a condiciones locales de pre-
de los demás aspectos de su humanidad: un conocimiento que no sólo es exper- sencia, donde se destaca una alta especialización de tareas y coordinación entre
to. En ese sentido, el trato Cal paciente, a la familia) no es codificado como un las partes, apoyado por tecnología punta y el uso de medios de comunicación e
plus de calidad en el servicio sanitario, sino como una dimensión consustancial intercambio a larga distaucia. Además, la complejidad de la actividad financiera
de la cura. En qué medida tales discursos llegarán a penetrar en la organización se distingue por estar integrada en macroestructuras y depender de múltiples fac-
racional-instrumental del sistema o se mantendrán en sus márgenes es una cues- tores de orden global como las directrices de la política económica del Estado, el
tión por dilucidar, a la que la etnografía puede prestar un valioso aporte. mercado internacional y las grandes compañías multinacionales.

122 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 123

 A diferencia de otros contextos, el sistema bancario se ubica fundamentalmen- tante, la visión que tienen los propios ~mpleados matiza esta rígida estructura-
te en el ámbito de la gestión y negociación de intereses privados. El vínculo entre ción. Atendiendo a una lógica más cualitativa que cuantitativa y a criterios de
las entidades bancarias y los usuarios es contractual y está sujeto a condiciones mayor calidad de servicios, los empleados dirán que esta oficina "tiene todas las
acordadas. Los conceptos de confianza y riesgo adquieren aquí una significación ventajas de una OP [Oficina Principal, categoría Il, pero no sus inconvenientes".
especial, ya que forman parte integrante de la acción bancaria y se utilizan habi- Durante el trabajo de campo mantuve una presencia continuada en el lugar,
tualmente en la propia jerga financiera para cualificar las relaciones con los usua- abarcando días distintos de la semana y en distinto horario. Me propuse captar la
rios. Las entidades bancarias disponen de departamentos específicos de "riesgos", interacción entre usuarios y expertos tanto en jornadas de máxima concurrencia
creados, lógicamente, al servicio de los intereses de la propia organización. como en otras más tranquilas, tanto en horas punta como en momentos previos a
Además, el sistema bancario se caracteriza también por su elevado grado de inevi- la apertura de la oficina o después del cierre, cuando los empleados se quedan a
tabilidad. Las oficinas de los bancos se han convertido en unos elocuentes puntos solas. Incluso acudí en horario de tarde y acompañé a los empleados en sus actI-
de acceso donde son fácilmente apreciables las estrategias expresivas de creación de vidades fuera de la oficina.
confianza y personalización por parte de la institución, no sólo para mantener cier- Realicé entrevistas en profundidad a informantes seleccionados de la esfera
to clima de satisfacción entre los clientes sino para propiciar la captación de otros bancaria representativos de distintos ámbitos, niveles y períodos de la historia de
nuevos en un mercado competitivo de productos y servicios. Paralelamente, se desa- la entidad: director, interventor, encargado de caja, operativos, gerentes de partI-
rrollan estrategias de despersonalización, sobre todo en cuanto a la concesión de culares, gerentes de empresas, gerentes de comercios, personal en prácti~a y p.e,r-
riesgos, lo que nos revela un panorama cargado de ambivalencias y antagonismos. sonal jubilado. Para completar la información efectuamos grupos de dlscuslOn
El proceso etnográfico en el que se basa este capítulo se desarrolló durante los con usuarios de distintos perfiles, procurando una extracción social diversa y una
años 1997 y 1998, Y se centró en una oficina de una conocida entidad bancaria composición mixta. El primer grupo incluía pensionistas jubilados y trabajadores
situada en el núcleo urbano de la ciudad de Sevilla. La elección de esta sucursal con domiciliación de nóminas; el segundo grupo, propletanos y/o encargados de
se debió a varios motivos: por la categoría que ocupa dentro de la estructuración comercios y pequeñas o medianas empresas; el tercer grupo reunió a usuarios con
general de la entidad, por el estratégico lugar donde está enclavada y porque el préstamos hipotecarios y otros tipus de créditos.
conocimiento previo de algnnos empleados facilitaba la entrada. El sistema ban-
cario integra múltiples partes (secciones, centros, sucursales) que componen una
estructura ordenada, de manera que la categoría de cada oficina depende de una
conjunción de criterios como nivel de competencia, ubicación tenitorial, ámbito LA RELACiÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL BANCO
de influencia, cartera de clientes y personal empleado.
La oficina elegida se identifica como una sucursal veterana, con más de cua-
renta años de antigüedad. Ocupa el sexto puesto en el orden de apertura entre las En los sistemas bancarios la relación cliente-banco es marcadamente con-
instaladas en el área metropolitana de Sevilla y, desde entonces, se ha sometido a tractual, de provisión mercantil de bienes y servicios, y el objeto fundamental de
frecuentes transformaciones tanto en su apariencia externa como en su infraestruc- dicho vínculo --el dinero- representa el principal medio simbólico de intercam-
tura, funcionamiento y personal. La sucursal se ubica en la principal zona comer- bio en las sociedades modernas (cf. Simmel, 1977). Se compra y vende dinero y
cial del centro de la ciudad, donde la población residente es escasa y envejecida, los servicios relacionados con éste. A diferencia de otros sistemas expertos, en
mientras que abundan tiendas, grandes almacenes, todo tipo de establecimientos este caso las fuentes de confianza y riesgo afectan en una doble dirección. Por un
públicos y oficinas. Esta ubicación estratégica ha repercutido en la cartera de clien- lado los clientes han de "confiar" en una determinada entidad bancaria (en que
tes, que se ha inclinado sensiblemente hacia el sector de las empresas y comercios, su dinero estará seguro, las operaciones serán correctas o tendrán un buen servi-
a la vez que ha aportado un óptimo rendimiento económico. Asimismo, esto reper- cio). Por otro lado, para determinadas operaciones como las c:editicias e hipote:
cute en el volumen de personal, que actualmente asciende a siete empleados en carias, los bancos han de "confiar" en los clientes (en que el dmero prestado sera
plantilla, y en las atribuciones y especialización de funciones de algunos de ellos. devuelto en el plazo y con los intereses estipulados).
Teniendo en cuenta estas peculiaridades, la sucursal se clasificaría como de Aunque los clientes, particulares y empresas depositan su capital en los ba;,-
categoría II dentro de la estructura establecida por la entidad bancaria. No obs- cos -lo cual requiere cierto margen de confianza-los nesgas de una poslble per-

124 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 125

~--,---. - "
 dida del capital depositado o quiebra total SOn muy remotos y, sobrepasando los banco, ¿por qué tiene que ser todo a través del banco?", "Yo pienso que son cor-
límites de la propia entidad bancaria, remiten a otros niveles de la estructura tados todos por las ruismas tijeras, tanto bancos como cajas de ahorros". Como
macroeconóruica (fondo,s de garantías del Banco de España, Banco Europeo y mucho, en ocasiones, se hacen distinciones entre los bancos y las cajas de ahorr025 ,
asegur,adoras). El hipotetrco nesgo de quiebra puede controlarse mediante la valorando más positivamente la labor social y la faruiliaridad de las cajas respec-
elecclOD de bancos con solvencia; pero, realmente, los clientes ni siquiera Se lo to a los bancos, algo que estos últimos intentan cambiar exhibiendo una imagen
plantean. La el~cción de una entidad bancaria suele estar motivada por otros fac- de preocupación por la sociedad, el deporte, la cultura y el avance científico
tores: la buena lillagen, la cercanía de una oficina al lugar de residencia o traba- mediante ayudas económicas, financiaciones y subvenciones.
jo, la aruistad de algún empleado, la conveuiencia de un detenninado producto
Gran parte de la praxis bancaria se basa en la venta de productos que retie-
(casI sIempre de gran envergadura, como las hipotecas), la implicación de la enti-
nen a los clientes durante largo tiempo, como hipotecas o seguros de vida y jubi-
dad en op~raclOnes como el cobro de nóminas por un determinado banco o caja.
lación. De este modo, ante los inconveuientes de cambiar la totalidad de lo dorui-
En tal se~t¡do, podemos hablar de una confianza sistémica, la creencia que gene-
ciliada y contratado a nuevas cuentas, los usuarios prefieren permanecer en las
ran l~s SIstemas expertos de que el sistema en conjunto funcionará correctamen-
mismas entidades sin contemplar posibilidad alguna de elección, manteniendo
te (Glddens, 1994). El riesgo reflexivamente asuruido, con alternativas, cálculo y
una actitud de resignación. Un par de informantes me decían: "Los que necesita-
probabIlIdad de pérdidas, aparece en ciertas operaciones de inversión, pero en
mos de los bancos muchas veces tenemos que estar a expensas de lo que ellos
estos casos lo~ bancos ~ealizan una mera labor de trámite, siendo el particular o
quieren, lo que pasa es que tenemos la ventaja de que hay tanto, que te puedes ir
la e~pres~ qUIenes decIden aventurarse, a veCes ni siquiera directamente sino a
para un sitio o para otro, pero a la larga siempre te encuentras más o menos, te
traves de mtermedian.os financieros o brokers.
puedes encontrar las mismas dificultades en muchos sitios". "Y dices, 'Bueno,
No obstante, los clientes experimentan riesgos de naturaleza tecnoburocrática más vale malo conocido que bueno por conocer' . Si ahora me voy, en éste ya me
~~o:es técnicos, informát~cos y del personal empleado, así como el peligro de per~ conocen, saben de qué voy, de qué no voy, ahora me voy a ir a otro para empe-
JUICIOS por una mala gestIón y negociación de sus intereses. El excesivo coste de zar de nuevo, vaya tener los mismos problemas".
los servicios prestados por los bancos es el motivo de queja más frecuente. "Los
En estas condiciones cabe plantearse en qué medida aplicar el concepto de
bancos", dicen, "~~bran po.r todo". A esto se añade la generalizada apreciación de
confianza a la relación cliente-banco. Según Luhmann (1988), la confianza es
una falta de electlV!dad. Pnmero, por la escasa variedad en la oferta de precios de
una solución decisional a problemas específicos de riesgo y conlleva la existen-
los productos bancatios, liruitada al estrecho margen que marca el mercado del
cia de posibles alternativas entre las que elegir de manera prerracional y no cal-
dmero en nuestra economía global (en casi todas las entidades bancarias se ofre-
culada. Podriamos plantearnos hasta qué punto la elección de un banco por parte
ce~ los mismos intereses, los mismos tipos hipotecarios, se cobran las mismas
de los usuarios implica un cálculo de riesgos, y hasta qué punto existe la percep-
tarifas por los se:~icios de ~ansferencias y mantenimiento de cuentasp4. Segundo
ción de posibles alternativas ante la inevitable vinculación con las entidades ban-
porqu~, en defimtIva, se entiende que todas las entidades bancarias, como empre-
carias y su evidente homogeneización.
s~s pnvadas, buscan el propio beneficio a la vez que se asemejan en sus deficien-
CIas y, a este respecto, la mayoría de los usuarios las homogeneizan con el comen- En el contexto bancario observamos una relación entre banco y cliente
tario de que "todos los bancos son iguales". Más aún, muchos de ellos han mediatizada por un contrato, convenida entre ambas partes. En tales circunstan-
expresado la sensación de encontrarse "atrapados por los bancos", tanto a niveles cias resulta más adecuado utilizar el concepto de cooperación propuesto por
g:n~rales -la .n~~esidad ineludible de vivir con ellos por las tramitaciones de Diego Gambetta: "Cooperación se entiende como el acuerdo que, en un sentido
nOITllnas, dOITllclliaciones de recibos y pagos can tarjetas- como respecto a una amplio, realizan agentes, como los individuos, las empresas, los gobiernos, en
entidad b~ncaria o, incluso, una sucursal en concreto. "No tenemos más remedio relación a cualquier conjunto de reglas. Un c~ntrato que a continuación debe ser
que trabajar con bancos", "Pues yo no estoy de acuerdo con tener el dinero en el

25 El Estatuto para las Cajas Generales de Ahorro Popular de 1933 califica a las mismas
24 L ... como instituciones benéfico-sociales. La Ley de Bases para la Ordenación de Crédito y la Banca
a ?~mpetltlVIdad entre entidades bancarias se plasma en otros ámbitos como en la calidad de 14 de junio de 1964 expresa la dedicación de las Cajas a fines sociales. El paso decisivo se pro-
de l~s. servicIOs, oferta de regalos, el buen trato o mayores facilidades, y se Canaliza mediante la duce a través de la publicación del Real Decreto 2290/1977, que establece que "las cajas de Ahorro
publrcIdad y la mercadotecnia.
podrán realizar las mismas operaciones que las autorizadas a la Banca privada".

126 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 127

 observado en el curso de la interacción" (l988b: 213). Realmente, lo que se esta- lo de riesgos sobre perfiles estadísticos y·las comprobaciones de la solvencia del
blece entre los sujetos y las instituciones bancarias es una relación de coopera- cliente, sus recursos económicos y deudas mediante el acceso informático a
ción donde ambas partes procuran obtener beneficios. Se trata. de un vínculo registros de consulta pública. Al revisar determinados archivos se pretende obte-
basado en la satisfacción de intereses mutuos, racionalizado, convenido, cons- ner indicios acerca de la fiabilidad del cliente, por ello son de consulta obligada
truido sobre reglas predefinidas -a qué acciones se comprometen uno y otro- que los registros de impagados y adeudos que delatan sus antecedentes 27 , por ejem-
incluyen la previsión de acciones ante el incumplimiento. plo, el RAI (Registro de Efectos Impagados y Aceptados), ASNEF (Asociación
Mientras que la confianza opera al margen de cualquier cálculo de probabili- Nacional de Entidades de Financiación) o CIRBE (Central de Información de
dades -o bien, tal cálculo aparece sólo cuando la confianza se quiebra-, la coope- Riesgos del Banco de España). A este respecto observamos un notable cambio en
ración se caracteriza por un explícito cálculo de riesgos y el continuo seguimien- los criterios utilizados al estudiar el riesgo de un crédito: de otorgarse "en base a
to de la relación, es decir, por la sospecha. La confianza es un hecho subjetivo e la solvencia personal y moral del solicitante" y su imagen pública (si era una per-
intencional, no una probabilidad (véase el Capítulo 8). En sistemas expertos como sona conocida y supuestamente honesta) a otorgarse exclusivamente en base a la
las entidades bancarias, en cambio, esa supuesta "confianza" se torna probabilidad capacidad de reembolso. Se ha producido un proceso de despersonalización de la
objetivada y operacional en la forma de un coeficiente aritmético. confianza al que contribuyen tanto los modernos procedimientos en el estudio del
En efecto, la lógica contractualista se mueve sobre la maximización de los riesgo como las limitaciones en las atribuciones que poseen los directores y apo-
intereses particulares, lo cual supone que las decisiones serán previamente cal- derados. La posibilidad de confiar o, dicho de otra manera, la viabilidad de los.
culadas (qué ocurriría si acepto tal compromiso, cuánto beneficio obtengo, en p~éstamos a particulares se decide según resuelvan los programas informáticos.
qué medida me arriesgo). Ya hemos visto algunas ventajas que los usuarios tra- N o obstante, cuando se trata de empresas interviene más la labor del experto en
tan de conseguir de los bancos y su percepción, en tono de queja, de la falta de la toma de decisiones, en tanto la aplicación informática se hace más compleja
opciones o, dicho de otra manera, la reducción de posibilidades que el comercio por aumentar el número de variables a tener en cuenta.
del dinero impone26. La decisión de conceder un crédito se toma tras analizar si cada caso concre-
¿Qué ocurre del otro lado, el de las entidades bancarias? Los sistemas banca- to se incluye dentro de los umbrales tolerables de riesgo que la misma entidad
rios se autoconciben como el lado arriesgado de la relación, puesto que gran parte establece. La entidad bancaria decide conceder un crédito únicamente si, tras el
de la praxis bancaria se fundamenta en la concesión de crédito, o sea, en la acción análisis de los factores de riesgo del particular o empresa, tiene la suficiente cer-
de prestar dinero y "ponerlo en movimiento". El riesgo forma parte constitutiva: teza de que éste no será fallido. En la IIJ.ayoría de las ocasiones se acepta sin más
el conocimiento experto en este sistema tiene como uno de los objetivos priorita- el resultado del análisis probabilístico, es decir, un programa suele decidir la con-
rios el dominio de las "operaciones de riesgo", hasta el extremo de que todas las cesión de créditos, aunque sea posteriormente ratificado por el personal experto.
entidades disponen de un departamento de análisis de riesgo. En la trayectoria his- El mismo sistema despersonaliza el acto de la decisión al no tener en cuenta al
tórica d~ los sistemas financieros se observa cómo estos han tendido hacia un cre- sujeto peticionario como persona total, con sus circunstancias y propósitos, y
ciente control de riesgos mediante su racionalización y tipificación matemática. reducirlo a las variables incluidas en el programa. Así pues, situaciones de coope-
De lo que se trata es de reducir el riesgo mediante su cálculo. Los departamentos ración como ésta se caracterizan por la rutinización del comportamiento especia-
de riesgos poseen normas estandarizadas de medición, trabajan explícitamente en lizado y porque el sujeto como tal es funcionalmente sustituible e irrelevante.
la fijación de criterios y la evaluación predictiva. En lo que a operaciones crediticias se refiere, la confianza/riesgo adquiere
Cuando no existían sistemas infonnatizados de consulta, la confianza del connotaciones propias de un producto de mercado, un valor de cambio cuya
banco hacia el usuario crediticio se apoyaba fundamentalmente en el conoci- medida está sujeta a variaciones según sean las condiciones negociadas, los cri-
miento personal de éste y sus credenciales. Ahora la confianza deriva del cálcu- terios que marca la política económica global y la situación de los movimientos
de oferta y demanda. Las entidades bancarias negocian con el riesgo que asumen

26 Una "reducción" que, como he sugerido antes, no implica la reducción de la competitivi-

dad entre entidades, más bien al contrario. La estandarización del precio del dinero somete al sis-
27 La facilidad para obtener información sobre los clientes es considerada por éstos como una
tema a la constante búsqueda de nuevos métodos de captación de clientes y, por tanto, a un penna-
ruptura del derecho a la confidencialidad. Los clientes declaran su indefensión ante este hecho y
nente desarrollo del conocimiento experto.
cuestionan el "secreto bancario". Volveré sobre este tema más adelante.

128 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

EL PRECIO DEL DINERO 129
.~ .. -
y los clientes negocian con los criterios o pruebas de confianza que poseen. Se Una vez tomada la decisión de acordar una operación crediticia, se firma un
genera un proceso de mercantilización mutua donde ambas partes especulan, en contrato donde se especifican las reglas a seguir por ambas partes. Es entonces
cada caso, con el riesgo y la confianza como capitales evaluables. De hecho, la cuando realmente se ponen en juego la confianza y el riesgo y, con ello, la rela-
aceptabilidad del riesgo en las peticiones crediticias se basa en la aportación de ción de cooperación. Uno de los gerentes de particulares me decía: "Yo soy el
criterios-prueba sobre las que se evalúa la confianza: ser una empresa con sol- responsable de dar la operación y hacer el seguimiento luego a la operación, que
vencia, tener la garantía de una nómina, poseer propiedades inmobiliarias, dis- el riesgo no se acaba cuando la doy, es cuando empieza, el riesgo se acaba cuan-
poner de avales, e incluso características personales tales como la edad, los divor- do termina la operación y el tío me paga".
cios o la separación de bienes. Todo este conjunto de datos configura el perfil de Si la confianza es prerracional, la cooperación-sospecha opera, en cambio,
riesgo del cliente, a la vez que su crédito de confianza. En la valoración de las mediante una racionalidad que trasciende el acto de la decisión hasta finalizar el
conductas artiesgadas/confiables, la enunciación de los criterios puede llegar a compromiso tratad0 28 , tomando como signos un conjunto acotado de conductas
ser amplia y muy difusa. De ahí que resulte crucial su objetivación, teniendo en observables. Lo que importa aquí son las conductas objetivas y no la intenciona-
cuenta la posible introducción de variables atributivas y perceptivas, así como las lidad de los sujetos. La continuidad de la relación depende del grado de cumpli-
reglas culmrales que sitúan a determinados sujetos en "grupos de riesgo". Los miento. La provisionalidad de la cooperación se concibe como una garantía de
clientes, por su parte, reconocen la situación de sospecha a la que se ven someti- eficacia de la vinculación en lo que afecta a la satisfacción de intereses recípro-
dos y utilizan distintas estrategias para contrarrestarla, principalmente la de pre-
cos, y su enunciación expresa proporciona la posibilidad de mutuo control.
sentar ante el banco -la apariencia que, piensan, será más aceptable para éste.
Las entidades bancarias realizan un seguimiento continuo de sus clientes,
incluso parte de su dominio experto se especializa en el desarrollo de mecanismos
efectivos de observación. Pero también los usuarios vigilan sus cuentas y la acción
Estrategias para conseguir credibilidad de los bancos. Este escrutinio constante en ambas direcciones -aunque más inci-
- No, al banco hay que ir pidiendo mucho, como vayas de pobre, te comen las mos- sivo desde el banco al cliente en las operaciones crediticias- provoca las mayores
cas. No te escuchan. tensiones del proceso de interacción y frecuentes motivos de queja de los usuarios,
- No te escuchan. quienes se ven a sí mismos en un plano de desigualdad frente al sistema. Mientras
- Como vayas de pobre, vamos, es que no te dan nada. Ahora, tú vas p~diendo mucho que las entidades bancarias poseen sofisticados recursos comunicacionales y
y... bueno. medios legales para controlar y requerir el compromiso del cliente cuando advier-
- Como vayas de pobre es que ni te escuchan. ten su incumplimiento, en la circunstancia contraria (cuando la entidad bancaria
- Eso está claro. Eso no es el tema que decimos. Lo que decimos es que muchas veces falla u ofrece un servicio deficitario) los usuarios disponen de menores conoci-
tienes que tragar para lo que te dan. No que vayas, ''Tú, qué hay, mira". Como decía mientos, acceso limitado a la información y mayores dificultades para reclamar.
mi .madre, nunca pidas para comer, pide para una joya, que todo el mundo te pres-
tará, para comer no te dará nada. O sea, si pides para una joya tienes dinero para A menudo los informantes han criticado el excesivo celo de las entidades
devolverlo; si pides para comer es que no lo vas a poder devolver. ..
bancatias al vigilar el cumplimiento de los compromisos. Ante la mínima señal
--, La estrategia funciona. Funciona pero de maravilla en este país. Tienes que -no se de alarma proceden al aviso y apercibimiento, a veces mediante notificaciones
cómo explicártelo-, pero te das cuenta de que tú vas a un sitio de una manera y vas escritas con -dicen- discursos intimidatorios y alarmistas. En las operaciones
a un sitio de otra y cambia totalmente la película, vamos. O sea, que rio te lo dan y crediticias, los clientes se encuentran siempre y por definición "bajo sospecha".
tú camb:ias la postura y lo que yo he dicho antes, vamos,' Y 'funciona;, además.' En estas condiciones, difícilmente puede establecerse una relación de confianza,
.' ¿Engañar a los bancos? Se engañan perfectamente.
debemos hablar mejor de "cooperación".
- Se fían de las personas con más riesgo. Porque ese señor que dice él tenía mucho
más riesgo, porque debía muy por encima y seguramente tenía por otro lado otras
deudas muy gordas también. Porque esa gente mueve muchas deudas. Mueve
muchos millones, pero también mueve muchas deudas. Luego tú vas a pedir un sim- 28 La duración· de las relaciones cooperativas varia según las características de los contratos.
ple millón con tu nómina que dices, pero tú, el de a pie, siempre está pendiente de Pueden establecerse desde intervalos cortos de tiempo a casi toda la vida (como los planes de pen-
pagar' a su banco y no te lo dan porque tú no puedes. Ahora, -se lo dan a ese' señor siones o seguros de vida). Pero tienen en común que siempre debe especificarse previamente su
porque lo ven muy grande, y no se dan cuenta que como caiga se lo lleva todo. duración y las condiciones, y que la vinculación se mantendrá -y, por tanto, la sospecha- hasta ese
momento.

130 LA SONRISA DE LA INSTITUCIÓN EL PRECIO DEL DINERO 131

LA SUCURSAL COMO PUESTA EN ESCENA separación entre espacio exterior, público, y espacio interior, reservado. Además
las barreras eran más tajantes, con ventanillas y mostradores, la actividad de los
empleados era menos visible y la distancia en el trato más acusada.
El sistema bancario se hace visible en el espacio público a través de una cui-
dada puesta en escena. En tanto sistemas abstractos, las entidades bancarias com- Actualmente se defiende la conveniencia de ampliar el margen de visibilidad,
ponen una configuración reticulannente estructurada donde los distintos nudos dentro de ciertos límites. Así, los usuarios pueden comprobar la transparencia de
de la red (oficina principal, sucursales, departamentos especiales, telebancos o los procedimientos, asegurar la honestidad de los responsables, lograr un apren-
cajeros automáticos) se hallan conectados mediante sofisticados medios de dizaje básico del mecanismo mediante la observación e intervenir activamente en
comunicación y donde la acción de cada uno de los componentes se coordina con la resolución de sus propios asuntos. Las entidades bancarias han optado por
la de los otros. La operatividad del sistema depende de la perfecta articulación de mostrar una imagen accesible y familiar: con espacios abiertos y pocos compar-
sus elementos, con la dinámica de un ensamblaje donde cada pieza complemen- timentos, sin mostradores ni ventanillas -a veces, incluso, ni siquiera en caja-,
ta a las demás. con zonas de espera provistas de sillones, mesas, ceniceros, papeleras, revistas y
folletos, atriles para impresos, mobiliario modular y una distribución señalética
Semejante abstracción se localiza, fundamentalmente, en las oficinas bancarias
del espacio mediante indicadores, cartelería y marcas visuales.
diseminadas por el paisaje urbano. Se trata de "puntos de acceso" precisamente por
el carácter acotado, efímero y funcional de los encuentros que en ellos se produ- La sucursal donde realicé el trabajo de campo sigue este modelo escenográ-
cen. Las oficinas bancarias constituyen, pues, espacios públicos pensados para una fico de oficina abierta, casi sin mostradores, con un mobiliario que cuida el aco-
estancia limitada que han sido objeto de tratamiento a fin de facilitar que en ellos modo de los usuarios y les permite una relación directa y personal con los emple-
se desarrolle la interacción entre empleados y clientes. Por esta razón son tremen- ados, facilita la interacción y posibilita una amplia visibilidad de la labor que
damente funcionales, aunque, al mismo tiempo, han sido artificialmente diseñados éstos realizan. Pero la decoración de esta oficina no siempre fue así. Antes, un
para hacer reconocible la entidad bancaria de pertenencia. Ejercen como escapara- largo mostrador separaba la zona de los expertos de la de los usuarios, lo cual,
te o pantalla institucional donde, además, se sitúan los agentes responsables. según me han comentado, dificultaba la comunicación y creaba una imagen
opaca del proceso de trabajo. El radical cambio experimentado no es algo exclu-
Ante la fuerte competencia, las entidades bancarias desarrollan estrategias
sivo de esta sucursal. La entidad bancaria en su conjunto ha adoptado las mismas
para la captación de clientes, entre otras, ofrecer una imagen atractiva. Dicha
pautas escenográficas, adaptándolas en cada caso, de forma que ese diseño simi-
imagen es elaborada meticulosamente por especialistas y constantemente se
lar sirva como elemento identificatorio. En definitiva, al generalizarse esta prác-
somete a comprobaciones y cambios acordes con las últimas tendencias de la
tica todas las escenografías tienden a parecerse bastante, puesto que responden a
mercadotecnia. Su difusión se trabaja a niveles múltiples utilizando los medios
las mismas modas y estrategias.
de comunicación de masas y convirtiendo cada punto de acceso en una pantalla
de proyección: los emblemas y logotipos, la singularización de la decoración, el Dependiendo de las operaciones que los clientes realicen, el desarrollo de la
mobiliario, el equipamiento técnico, los servicios, los obsequios e incluso la apa- acción tiene un mayor o menor grado de visibilidad. En la oficina estudiada, las
riencia y actividad del personal conforman esta imagen mediante la cual las enti- operaciones más comunes (sacar o ingresar dinero, pedir saldos, transferencias,
dades bancarias se identifican y son identificadas. Desde este punto de vista, la etcétera) se efectúan en zonas trasparentes, ante el público, y es éste quien man-
imagen también es algo que se consume, se vende e, indirectamente, se compra. tiene cierta distancia para preservar la confidencialidad -una distancia tácitamen-
te sugerida mediante el diseño interior-o El procedimiento utilizado para ordenar
Además de Crear imagen, estas escenografías han de ser funcionales, facilitar
el acceso de los usuarios a los empleados consiste, pues, en mostrar fonnas de
la actividad laboral, así como la interacción entre empleados y clientes. Lo que
actuación mediante señales indicativas (por ejemplo, una línea en el pavimento
es más importante, deben garantizar la preservación del sistema en toda su abs-
ante la ventanilla de caja en la que se puede leer: "espere su tumo") o por técni-
tracción. Los puntos de acceso a los sistemas expertos nunca son totales, siempre
cas decorativas que insinúan simbólicamente pautas de comportamiento, como la
están controlados mediante márgenes y barreras que limitan la penetración de
delimitación de zonas mediante alfombras y mamparas.
agentes externos. En ellos se maniobra con la opacidad y la visibilidad para, entre
otras cuestiones, proteger de miradas indeseadas la falibilidad e imperfección de A pesar de esta pretendida transparencia, estos sistemas no pueden prescin-
los responsables. Sobre este aspecto se aprecian algunos cambios realmente inte- dir de zonas opacas, en ocasiones disimuladas tras puertas falsas. Podemos apli-
resantes en la trayectoria histórica de los sistemas bancarios. Antes existía mayor car aquí la distinción goffmaniana entre escenario y bambalinas (Goffman,

132 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 133

 ,, --~----_: "'" -'.'

1970). En este caso lo que se oculta son cosas como la caja -el dinero-, los meca- trata con los clientes. Se suprime cualquier contacto y las operaciones se realizan
nismos de seguridad, los archivos, los reversos de los telebancos (cajeros auto- a través de cajones. Evidentemente se intenta evitar el riesgo de robo protegiendo
máticos), la trastienda, el almacén, los servicios, algunos utensilios y aparatos, tanto al cajero como al dinero que gnarda, pero el método utilizado tiene la facul-
así como toda la actividad relacionada con ellos. Significativamente, entre mos- tad de tomar SOSPechosa a toda persona que entre en la oficina. La cabina no impo-
trador y bambalinas pueden existir filtraciones, situaciones en las que se permite ne una total opacidad, el cristal es transparente y posibilita ver parte de la actua-
la entrada a sujetos no expertos y el acceso privilegiado de determinados clientes ción del cajero29 . Así pues, observamos una situación algo ambigua: Un espacio
a los espacios interiores. que se cierra pero al cual el cliente tiene que acceder de alguna manera (aunque
La informatización ha provocado una creciente simplificación del material. sea a través de un cajón), un empleado que se aísla pero que al mismo tiempo tiene
Por ejemplo, el mobiliario destinado a guardar documentos se ha reducido. La que relacionarse con los clientes. Esta ambigüedad aparente entre barreras y acce-
documentación que antes se acumulaba en los muebles de archivo, se guarda so -entre opacidad y transparencia- en realidad resulta del carácter de la sucursal
ahora en los archivos software. Este espacio virtual podemos considerarlo asi- bancaria como punto donde se regulan el flujo físico del dinero y su cambio de
mismo bambalinas, restringido a los expertos quienes, además, sólo pueden acce- manos. Nos encontramos en un lugar de tránsito especialmente construido para el
der a él mediante un código clave. La informatización de datos ha disminuido la paso de un "objeto" que se caracteriza por su transferibilidad, rasgo que hace
necesidad de almacenaje de documentación escrita y, con ello, la carga de res- extremadamente necesario un alto grado de control. Lo que pasa de un lado a otro
ponsabilidad sobre ésta. A cambio ha creado una total dependencia del dispositi- de la cabina no son tanto billetes, monedas, recibos, cartillas o talones como más
vo tecnológico: la red informática y registro de datos centralizados en Madrid, a
la cual están conectadas las terminales de todas las sucursales.
En el espacio abierto que fonna el escenario de nuestra oficina, los emplea- Los riesgos del ventanillero Andar con dinero no le gusta a nadie
dos ocupan mesas de trabajo que son asimismo de atención a los clientes. Es El trabajo de ventanillero no es En una ocasión sí hubo una diferencia
como un gran patio de operaciones. Estas mesas definen áreas diferenciadas por arriesgado, lo que pasa es que aquí importante en el arqueo, y no se ha encon-
funciones, las cuales se indican a través de rótulos móviles que se distribuyen tienes que prestarle más atención, trado, concretamente en San Martín de
estratégicamente en el espacio. La de particulares está cercana a la puerta, mien- estás jugando con dinero y si falta Porres [nombre de una sucursal]:. Recién
tras que la de empresas se sitúa al interior. Solamente una de las mesas donde se dinero al que le falta es a ti, la res- puesto [en la ventanilla] yo le dí a uno cin-
ponsabilidad es tuya. En otro lado cuenta mil pesetas de más. Él se calló, y yo
realizan operaciones rápidas se esconde tras un pequeño mostrador. Por consi- también la responsabilidad es me figuro quién es. Pero se calló. En tal
guiente, en cuanto a consultas y operaciones no monetarias, existe una amplia tuya, de que marques una cosa por caso, en el archivo se queda que a rrú, el día
accesibilidad a los empleados por parte de los clientes. otra. Pero aquí es dinero físico el tal, me faltaron' cincuenta mil pesetas.
que te estás jugando. Para el caso Antes las tenía que poner el ventanillero,
En contraste con las mesas de trabajo y atención al público, el despacho del
es lo mismo, porque si uno se ahora no. Pero es que nadie qu~ria ser ven.~.
director está instalado en una estancia cerrada y apartada del resto. Con esta dis- equivoca en una operación y lo tanillero, nadie, porque es una cosa muy
tinción se producen al menos dos efectos. Primero, se utiliza el espacio como un hace mal, el caso es que le falta ingrata. Andar con dinero no le gusta a
medio para la construcción de la autoridad experta, ya que contiene mobiliario y dinero. Pero parece que el dinero nadie, y hay días de locos que llega la cola
decoración propios de una categoría laboral superior. Segundo, se encubre parte físico es otra cosa. a la puerta. .
de la actividad que éste realiza, fundamentalmente orientada a solventar los asUTI- Un ventanillero Un ventanillero
tos de mayor responsabilidad, Ser lugar de interacción privilegiado y preservar
ciertas consultas y operaciones que requieren confidencialidad. Es también
donde se traman los procedimientos a seguir contra alguno de los empleados y
las decisi~:mes más trascendentales del proceso de trabajo. 29 No siempre el dinero es objeto de ocultación, a veces ocurre todo lo contrario. Entre los
ventanilleros es una pauta de conducta habitual hacer el recuento del dinero recogido o que se va a
Un lugar completamente restringido es la "cabina de caja", la cual, por razo- entregar a la vista del cliente, con el fin de prevenir reclamacÍones. Resulta más fácil localizar y
nes de seguridad, debe permanecer cerrada en todo momento. La cabina repre- subsanar un error de cálculo cuando éste se comete en operaciones por ordenador que si éste mismo
se comete con dinero material por caja. Si en el arqueo diario falta cierta cantidad de dinero por una
senta la absoluta separación entre el sistema y el usuario, un recinto protegido COn equivocación en la entrega, puede ser complicado demostrar quién fue el cliente al que atañe el
un cristal a través del cual el personal de caja, llamado "cajero" o "ventanillero", error, y todavía más lograr S1.\ devolución.

134 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 135

bien lo que éstos simbolizan: el derecho a su propiedad o su custodia. Con el ade- cuencia, se ha mermado la exigencia de personal. Muchos empleados de banca
cuado soporte de espacio y tiempo, lo que hace el banco es crear el contexto ope- se dedican a labores comerciales, captación de clientes y venta de productos que
racional donde se le pone nombre y apellidos al dinero. las entidades fomentan mediante campañas publicitarias, ofertas especiales y
Aunque algunas oficinas bancarias tienen mayor riesgo de atracos que otras regalos. El peso que, en general, ha ido adquiriendo esta faceta ha suscitado nue-
(por el escaso número de empleados, su ubicación, etcétera) no es frecuente que vas formas de interacción entre empleados y usuarios cuyo ejercicio rebasa el
éstos ocurran. Para prever esa posibilidad se establecen algunas medidas de segu- territorio de la oficina. Los comerciales ejercen gran parte de su trabajo fuera,
ridad como cámaras de video, recintos cerrados y blindados en la zona de caja, visitando empresas y comercios, de manera que en el contexto bancario el punto
apertura automática y retardada de la caja, alarmas, cebos y cajones trampa. El de acceso al sistema experto se ramifica a través de los desplazamientos de estos
correcto funcionamiento y utilización de las medidas de seguridad es un tema tabú agentes mediadores.
entre los empleados, sea por secreto o por falta de conciencia de su necesidad. El interés por lograr objetivos comerciales se muestra en los evidentes Cam-
No toda ocultación se debe a una medida de protección del sistema; algunas bios de orientación de las ventas de productos, cambios que inciden en la adop-
actuaciones y temas tratados en las oficinas bancarias requieren el resguardo de ción de nuevas fonnas de interacción. De la venta reactiva o adaptada al momen-
la confidencialidad del cliente. Aparte del despacho, verdadera frontera entre to y producto que el cliente solicita se ha pasado a una venta proactiva donde es
inte110r y exterior, ya he apuntado cómo se utilizan mamparas y señales de sepa- el comercial quien contacta con potenciales clientes y promueve la compra. Esto
ración entre las distintas áreas o mesas de atención para indicar la conveniencia supone que el éxito en la gestión dependerá en gran medida de cómo se desarro-
de mantener cierta distancia. Por lo general, los clientes respetan esas señales aún lle el proceso de interacción cara a cara, de tal manera que existen mayores
cuando no expresan una norma compulsiva. Pero la mayoría de las veces son los garantías de un óptimo acercamiento entre el empleado de banco y el cliente, si
mismos clientes los que han incorporado en su cultura de usuario medidas de el trabajo del primero incluye el conocimiento previo de las necesidades y carac-
seguridad, autoprotección y respeto a la privacidad ajena (discreción en las mira- terísticas del segnndo. Con el fin de determinar cuál es el producto que más con-
das y distancias corporales, sobre todo en el manejo del dinero y al rellenar los viene a un cliente, para algunos temas se hacen estudios de simulacíón mediante
impresos; observación de las personas que ocasionalmente se encuentran; peque- cuestionarios (infonnatizados o no) que combinan una serie de variables en un
ños gestos de disimulo al guardar el dinero). Como vemos, el carácter público del cuadro de posibilidades.
escenmio es perfectamente compatible con actitudes de discreción, incluso de La información sobre las características de comercios y empresas se consigue
ocultación. El hecho de que todo tipo de cliente responda adecuadamente a la a través de registros que recogen datos tales como cuentas abiertas en otras sucur-
identificación de espacios y pautas a seguir induce a pensar en la asimilación sales, créditos pedidos y nivel de morosidad, así como por las referencias que se
generalizada de los códigos sobre los que se establece este lenguaje simbólico, transmiten a través de las redes de contactos entre los mismos empleados y entre
aplicado también en otros contextos comunicativos como parte de una más éstos y otros clientes. Con la informatización de datos y el acceso a listados públi-
amplia cultura de usuario. cos, resulta bastante fácil obtener información, lo que posibilita el estudio previo
del cliente para efectuar ofertas apropiadas de productos según sean sus circuns-
tancias y recursos. Al mismo tiempo, trabajar partiendo de referencias sobre otros
contactos comunes favorece el establecimiento de relaciones más fluidas.
Gran parte de las actividades de particulares y empresas queda registrada en
ACCIONES Y APLICACIONES el sistema, basta con mirar los conceptos de las cuentas y libretas. Cuando ade-
más se ha solicitado un crédito, los datos y documentación exigidos, con inde-
pendencia de que el crédito se conceda o no, aumentan el conocimiento sobre la
En la actualidad, el trabajo de una oficina bancaria se concentra fundamen- privacidad del usuario. Evidentemente, esto constituye infonnación confidencial
talmente en la actividad comercial más que en la administrativa. Con la incorpo- -"secreto bancario"- que no debería trascender fuera de los límites del sistema,
ración de los computadores se reduce el tiempo que antes se debía dedicar a con- pero es obvio que dentro del sistema sí se utiliza. Esto nos lleva a plantear la
tabilidad, gestión de documentos y ordenación de registros. También los nuevos cuestión de la transparencia: el sujeto aparece bastante más visible para la insti-
medios de acceso han disminuido la necesidad de atención directa. En conse- tución que a la inversa. Un informante nos decía: "Claro, hay que pensar que [los

136 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 137

bancos1 te conocen todos. Es que tú no puedes camuflar nada, porque tú, a la hora se puede acceder por otras vías de uso cada vez más frecuente: telebancos e inter-
de pedir algo, le dan a una tecla y ya saben quién eres". De cualquier modo, en neto Además de la actividad comercial, el proceso de trabajo en la oficina inclu-
muchos casos son los propios usuarios quienes hacen al experto "de su confian- ye operaciones de diversa índole (ingresos, transferencias, cambios, reintegros,
za" partícipe de los proyectos e incluso problemas personales y familiares en los cheques) que pueden implicar o no manejo de dinero liquido. Al acabar cadajor-
que interviene el dinero. Algunos empleados confiesan haber tenido que afrontar nada se hace el balance del día, que debe cuadrar para su cierre. Toda la operati-
situaciones problemáticas de confidencialidad extrema que requerían máxima va de las terminales de la oficina queda registrada en el centro de datos que cada
discreción: separaciones matrimoniales, conflictos de herencia, enfrentamientos entidad tiene asignado3o . O sea, aunque algunos documentos se guardan durante
entre padres e hijos, engaños, ocultaciones y fraudes. En la actualidad, los lími- un tiempo en los archivos de la oficina (órdenes de transferencias, resguardos,
tes de la privacidad se debaten entre la limitada capacidad de acotación del suje- cheques), la información general sobre las operaciones se deslocaliza. Así, la
to y el extenso dominio sobre la información que poseen las instituciones. infonnación que el cliente recibe por correo y otros canales sobre los movimien-
tos de sus cuentas parte del centro de proceso de datos y no de los lugares donde
realizó las operaciones. El funcionamiento integral del sistema requiere de una
El secreto bancario
precisa y desterritorializada coordinación.
Una cantidad de personas que hoy en día se vuelcan y confían' en ti, eri cómeUtarte
Dentro de cada oficina, el director y el interventor son los responsables de
cosas que son particulares. Y tú tienes eso, unos conocimientos de esa persona, que si
tú eres responsable en lo que estás representando -una entidad bancaria-; pues eso coordinar el trabajo, asignar tareas, controlar la actividad interna y resolver posi-
tiene que quedar para ti, no puedes llegar al vecino ... Tú no tienes, que publicar que si bles incidentes. A su vez, cada empleado tiene asignada una actividad concreta
el cliente es moroso, que si debe no sé cuanto, que si devuelve los recibos. TÚ,no tie.,. de la que es responsable directo. Impera una propuesta organizativa centrada en
nes que hacer comentarios de ésos. Como vulgarmente se dice: secreto pn)fesiqnal' y el trabajo en equipo y el frecuente intercambio de información a distintos niveles
punto. Por eso realmente hay que saber lo que tú estás representando: No estás actuan-:-
y ámbitos, correspondiendo todos ellos con la misma estructuración en niveles
do como persona física, sino que tú estás -te imaginas en ese momentO-",actuaildo
como si el banco tuviese pies y manos, y estuviese hablando realmente con la'persona territoriales (oficina, zona, regional) y ámbitos temáticos (empresas, dirección,
que tiene delante. Y como estás haciendo una representación ante una entidad jurídica, comercio).
pues también tienes que tener el tacto de saber que eso realmente es el sec~eto ,del En este espacio laboral, el concepto de "equipo" se aplica con connotaciones
sumario, y punto. Lo que te vaya a comentar el cliente, que secamente í!ntre nosotros
muchas veces es nonnal, porque claro, todos los de la sucursal tenemos, que tener
constructivistas, es decir, el equipo se recrea en la cotidianidad diaria y mediante
conocimiento de quién es un cliente determinado. Porque si el cliente es bueno" pues mecanismos previstos: distribución de responsabilidades, colaboración en distin-
todo el mundo tenemos que saber unas cosas determinadas, y sí el cliente es m<ilq todos tas actividades, unificación de criterios y asociación de competencias. Con una
tenemos que saber que es malo, y ya está. Y de aquí no debe salir. periodicidad establecida (semanal o qnincenal), cada director de oficina efectúa
reuniones con el resto de la plantilla durante las cuales se planifican las siguientes
jornadas, se ponen al día algunos temas de interés común, se comparten proble-
La actividad productiva de las entidades bancarias puede ser interpretada
mas y se plantean futuras estrategias de trabajo. La celebración de estas reuniones
como un proceso de transformación de inputs en outputs: se producen los servi-
y su condición formal depende del número de empleados de cada sucursalJ !. En
cios necesarios para captar los depósitos y, tomando como base éstos, se produ-
nuestra oficina, con siete empleados, están fijadas reuniones en el despacho del
cen los activos rentables. Podríamos decir que los bancos tienen una función
director los lunes durante la hora previa a la apertura al público; pero suelen ser
intermediadora donde "el volumen de los depósitos sintetiza el nivel de la activi-
muy irregulares y flexibles.
dad de intermediación fmanciera, ya que la capacidad del banco como presta-
mista estará directamente condicionada por el volumen de depósitos captados"
(Fanjul y Maravall, 1985: 39). Uno de los empleados lo explicaba a su manera
30 Resulta interesante constatar la importancia de los conceptos de "orden" sobre los datos
diciendo que "el banco tiene objetivos tanto de dar dinero como de captar dine-
acumulados y de "control" de todas y cada unas de las operaciones realizadas, desde las más ruti~
ro, el banco te premia tanto por captar dinero como por dar dinero, es lo que hace narias a las más complejas. En el orden y el control (con ejercicios como balances y cierres perió~
el banco: captar y dar". dicos) estriba gran parte de la eficacia del sistema.
31 Hay sucursales con muy poco personal, dos o tres empleados, que se dedican casi exclusi~
Las oficinas bancarias actúan como puntos de venta de servicios y productos vamente a operaciones administrativas de atención a clientes. Son pequeñas ramificaciones del sis-
donde el usuario accede al sistema a través de intermediarios, puesto que también tema que se acercan a los barrios residenciales para comodidad de los que viven en la zona.

138 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 139

 En otros niveles del sistema se convocan reuniones periódicas con la misma Aunque forma parte de la organización global. cada oficina bancaria consti-
lógica corporativa: el director general con los directores regionales, éstos a su vez tuye una unidad con cierto grado de autonomía en lo que concierne a decisiones
con los de zona y cada director de zona con los de oficina. Se hace, igualmente, internas. La máxima responsabilidad se personifica en la figura del director, a
por ámbitos de trabajo específicos. Así el proceso de trabajo global se coordina quien, en virtud d~ su cargo, se le otorgan "poderes notariales y jurídicos" y com-
por escala y en cascada, constituyendo además un vehículo de comunicación petencias decisionales. Estos poderes suelen ser por tiempo indefinido aún cuan-
transversal. Se acuerdan actividades, se trasmiten noticias, se establecen objeti- do se abandone el cargo directivo y mientras el empleado permanezca en activo,
vos, se estudian las desviaciones del presupuesto y se programan campañas. salvo que haya una destitución por razones sancionadoras. En el apartado con-
creto de las atribuciones en materia de concesión de riesgo se establece una cota
En los contextos donde existe una gran movilidad laboral aumenta la impor-
límite ·-una cantidad de dinero sobre la cual se tiene independencia en la toma de
tancia de la coordinación entre las distintas unidades. La dificultad de una visión
decisiones- cuya cuantía varía conforme a la trayectoria particular de cada direc-
panorámica del sistema, por su abstracción y fragmentación, incide en la necesi-
tor y la categoría de la sucursal en la que ha sido destinado33 .
dad de un constante replanteamiento del funcionamiento general por parcelas
más reducidas y, por consiguiente, más accesibles. A la vez, estas parcelas se No todas las sucursales cuentan con el mismo volumen de clientes en carte-
entrelazan mediante dispositivos radiales, configurando una compleja estructura ra ni con el mismo potencial económico, dependiendo de factores como la zona
reticular. de ubicación, la existencia de competencia cercana y la antigüedad. En este sen-
tido, la territorialización resulta determinante en la escala de categorías. Por
tanto, en esta estructuración hay que atender también a la clasificación de cada
sucursal por categoría (por ejemplo. urbanas zona A. B. C). La categoría de una
sucursal designa algunas de sus características: habrá un determinado contingen-
te de empleados, abarcará ciertas competencias comerciales y se le pedirá el cum-
FRAGMENTACiÓN DEL SISTEMA plimiento de objetivos más o menos exigentes.
V CONOCIMIENTO EXPERTO Aunando los dos criterios apuntados -la función técnica que se le adjudica al
experto (gerente de empresas, operativo de caja, interventor de una urbana) y el
ámbito que acapara o emplazamiento que se le destina (en la regional, en una
Las responsabilidades de cada empleado dependen de su situación en la urbana zona e, en la oficina principal)- se establece la jerarquía laboral de los
ordenación jerárquica de cargos y de las atribuciones que particularmente haya empleados según niveles. El punto máximo pertenece al nivel uno y, a partir de
logrado obtener. El organigrama de las entidades bancarias proyecta, por un lado, éste, las categorías van decreciendo en estatus y salario. Para fomentar la inquie-
una estructuración vertical desde la Dirección General hasta el empleado de una tud por ascender en el escalafón, sobre todo entre los comerciales, se utiliza la
sucursa~ y, por otro, una estructuración horizontal por departamentos: tesorería, fórmula de ofrecer incentivos económicos, regalos y distinciones si se cumplen
empresas, recursos humanos y servicio técnico. En todo caso, la organización del los objetivos previamente marcados por la dirección.
banco otorga responsabilidades y objetivos siguiendo una distribución en casca- La banca como sistema integra a un conjunto coordinado de profesionales de
da: la dirección general establece objetivos a cada dirección regional, éstas a su diversa índole en cuanto a especialización de tareas. El conocimiento experto
vez a los directores de zona y éstos a los de oficina. Finalmente, cada director de abarca no solamente asuntos propios de la gestión económica, sino otros saberes
oficina se encargará de repartir esas responsabilidades entre los empleados instrumentales: informática para el manejo de las terminales y de programas
teniendo en cuenta la división técnica o temática de tareas, es decir, el gerente de específicos, temas de derecho administrativo, marketing para cuestiones de ima-
ventas deberá hacer más actividad comercial que el interventor o que un operati- gen. Aunque existen departamentos con funciones específicas, compuestos por
vo o un ventanillero de caja32 . especialistas en algunas de estas materias (asesoría jurídica, servicio técnico,

32 Existe la tendencia a simplificar la cadena de cargos desde una perspectiva vertical favore- 33 Como veremos, se trata de una medida de prevención que el mismo sistema impone para
ci~ndo una mayor flexibilización del sistema, incluso determinadas tareas se automatizan y despren- combatir el riesgo de que los empleados frauden a la entidad o puedan beneficiar a clientes de su
den hacia otras instituciones y organismos (consultorías y contratos temporales para tareas puntuales). "confianza" .

140 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 141

 "",",' ",','.'

infonnática, recursos humanos), la autonomía y el distanciamiento tenitorial de siones que se utilizan para las operaciones. Una de las fónnulas comúnmente usa-
cada punto del sistema hace que los empleados de éstas deban tener un IIÚnimo das en el argot bancario es la utilización de siglas para abreviar expresiones: O.P.
conocimiento de todas las materias en general. A esta fragmentación se le suma (oficina principal), depósitos I.P.E (imposición a plazo fijo), una O.P.A. (oferta
la escasa presencia de personal en algunas sucursales, con dos o tres personas pública de adquisición de acciones). En la interacción con los legos en la mate-
encargadas de realizar todas las tareas, y la frecuente movilidad en el ejercicio de ria, la mayoría de las veces, los expertos deben traducir el significado de muchos
las distintas actividades. de estos términos. No obstante, estamos asistiendo a una creciente desmonopoli-
Podemos distinguir dos formas de saber: los saberes fundamentales o nuclea- zación del conocimiento experto (Beck, 1997:47), es decir, se está extendiendo el
res y los instrumentales. Aunque entre los empleados de una sucursal se distribu- conocimiento sobre la gestión en el mercado del dinero (valores bursátiles, fon-
yen funciones, todos deben disponer de cierto nivel básico de conocimiento y dos de inversión, etcétera).
dominio operativo. Hay un saber compartido en común. La estructura del sistema El proceso de trabajo y la interacción entre empleados y clientes se producen
bancario integra esas acciones básicas del empleado de sucursal en un proceso de sobre el soporte de la biclimensión espacio-tiempo. Los sistemas bancarios han
trabajo complejo que implica otros puntos del sistema (centro de operaciones en operado por igual en la construcción experta de los espacios y tiempos de sus pun-
Madrid, centro regional, sección de hipotecas) especializados en completar o con- tos de acceso. La conjunción de espacio y tiempo en las oficinas bancarias es obje-
trolar esas acciones. Así, el sistema experto configura una amplia red altamente to de racionalización y limitación; en este sentido, los encuentros que en ellas
tecnificada a través de la cual se coordina el trabajo colectivo. Al estar interrela- acontecen son también puntuales. El acceso ocurre en un espacio y tiempo delimi-
cionado cada nudo de la red, cualquier tipo de informe requerido, duda o proble- tado, en combinación con la delimitación de los servicios que se prestan, incluso
ma que tengan los empleados de una sucursal más allá de los niveles básicos de con la elección del experto que interviene. El espacio de las oficinas bancarias y el
conocimiento se resuelven de manera inmediata o con relativa rapidez mediante número de empleados determina la cantidad del público asistido con eficiencia y
una constante conexión con los departamentos centrales de operaciones y de ges- la duración de la intervención. El trato deficiente y la tardanza son el resultado de
tión, bien por intranet (todas las terminales de las sucursales están conectadas a condiciones de saturación, bien por circunstancias imprevistas y ocasionales, bien
una computadora central) bien mediante comunicación telefónica. por un fallo del sistema en la previsión del equilibrio entre personal, espacio y
El sistema actúa despersonalizando el saber. Para que se pueda mantener su tiempo. Muchas de las quejas de los clientes hacen referencia a este hecho.
funcionamiento no debe existir una excesiva dependencia de los conocimientos En el sistema bancario, el tiempo recibe una atención excepcionaL Si bien las
de detenrunados sujetos. Éstos pueden cambiar o ausentarse, el sistema perma- oficinas tienen un horario de apertura y cierre establecido, el sistema como tal
nece. La infonnación circula de forma continua tanto en el espacio interno de la nunca duerme, está concebido sin interrupción, de manera que las operaciones
sucursal, por el intercambio de conocimientos entre los empleados, como desde bancarias nunca dejan de hallarse en funcionamiento y pueden realizarse en cual-
ésta a otros puntos. La jerarquización de cargos responde más a la asunción de quier tiempo y lugar. En este contexto, la importancia de la categoría de "tiempo"
responsabilidades que a la acumulación de conocimientos -se distinguen, pues, estriba, entre otras cuestiones, en el hecho de su mercantilización. El tiempo
claramente, conocimiento y autoridad-o El saber se hace difuso. La cuestión, en mismo significa dinero. El valor de los préstamos, cobros y letras depende direc-
este tipo de contexto, no es tanto quién tiene el saber sino cómo se llega a él. tamente de la definición de los tiempos y su negociación. Así, el tiempo se nor-
Una de las primeras actividades que en cualquier sucursal se realiza cada mativiza, se establecen plazos, ciclos y períodos, es decir, una estructura temporal
mañana es la consulta del correo electrónico y las valijas, para ver posibles avi- interna perfectamente articulada por cuanto el mfnimo desfase acarrea costes aña-
sos e instrucciones y tener información sobre las incidencias, campañas de pro- didos. El sistema se convierte en gestor del tiempo y transforma el tiempo en valor.
ductos y cotizaciones. La incesante entrada de novedades obliga a un pennanen- La abstracción del sistema genera una visión atemporal, a su vez intensifica-
te reciclaje de conocimientos mediante cursos de fonnación que las mismas da por la imagen de eficacia que las instituciones pretenden mostrar a los usuarios
entidades proporcionan. Algunos ni siquiera son presenciales, se ofrecen a través (el banco funciona "en todo tiempo" y "en tiempo real"). La disponibilidad en
de las terminales de ordenador de cada empleado. cualquier momento del dinero dejado en depósito o, más aún, del que todavia no
La comunicación interna entre los expertos está habitualmente cargada de tér- tenemos -mediante el pago por taIjetas o talones-, así como la posibilidad de rea-
minos específicos del entorno bancario y financiero que es preciso dominar para lizar operaciones bancarias al instante a través de telebancos, telefonía e internet,
entender los mensajes: nombres de productos, códigos de los impresos, expre- dan la impresión de un sistema abierto las veinticuatro horas. En la modernidad,

142 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 143

el tiempo se ha cargado de un valor de cambio, lo que suscita el reclamo genera- limitan a dos o tres por oficina. En la sucursal objeto de estudio llegaron a ser
lizado de la prontitud en contraposición a la "pérdida de tiempo". Ante la deman- veintiocho en plantilla, mientras que en la actualidad se reducen a siete. En esta
da de una actuación inmediata, las entidades bancarias han ingeniado estrategias misma sucursal, durante el último año contabilicé la presencia de dieciocho
para reforzar la prontitud en la intervención. Una de ellas es mejorar la ubicuidad empleados. de lo,s cuales sólo cuatro se han mantenido estables; el resto ha per-
de los puntos de acceso, creando nuevas opciones respaldadas por los avances tec- manecido durante intervalos variables, desde dos semanas a varios meses, cam-
nológicos. El acceso al sistema ya no sólo se produce de manera localizada, la biando por motivos diversos: cuatro estaban en prácticas. tres fueron sustitucio-
informática y la telefonía proporcionan medios no presenciales. Además, el creci- nes eventuales, dos fueron trasladados y tres se jubilaron.
miento de la actividad comercial-como he comentado, en detrimento de la admi- Los cambios de empleados son comunes. Esta práctica tan generalizada de
nistrativa- ha hecho que los propios expertos se desplacen a los lugares de resi- rotacIón de personal no siempre conlleva la creación de nuevos empleos y con-
dencia y trabajo de los clientes o potenciales clientes. Podria decirse, en este caso,
tratos, ni tampoco un ascenso de categoría o una mejora en las condiciones labo-
que los puntos de acceso se desplazan con los expertos, o que ellos mismos los
rales. Más bien se da una situación de continuo traslado de destinos y modifica-
portan. Otra de las estrategias para reforzar la prontitud consiste en promover la
ciones de cargos que produce efectos diversos, entre otros: (1) Un constante flujo
proximidad de los puntos de acceso a los usuarios desterritorializando el sistema
de información sobre conocimientos y experiencias laborales entre los emplea-
-ramificando los nudos de la red con el aumento del número de sucursales-o Las
dos. Con independencia de los cursos de formación para los noveles y los de reci-
extremidades de la macroestructura que forma el sistema bancario se han alarga-
claje, suscita un tipo de aprendizaje endógeno entre quienes se inician en una
do cada vez más, ramificándose en nuevos puntos, tenninales y oficinas. Las cone-
actividad y aquellos otros que poseen una mayor experiencia. (2) Se dificulta una
xiones entre ellos se articulan mediante innovadoras técnicas multimedia. Con
relación duradera entre empleados y clientes por la presencia discontinua de los
este complejo soporte, el funcionamiento del sistema revierte en todas sus partes
empleados (sobre todo, los que tienen contratos temporales). En la interacción
y cualquier acción localizada en uno de los puntos afecta al resto.
cotidiana, los clientes habituales buscan a los empleados con los que han tenido
En las oficinas bancarias, el acceso se limita temporalmente con el inicio y contacto en ocasiones anteriores. El acercamiento se hace más directo cuando se
fin de la actividad laboral de sus empleados, la apertura y el cierre al público, las establece sobre un conocimiento previo; es entonces cuando se originan discur-
franjas horarias para determinadas operaciones (como, por ejemplo, pago de reci- sos y actitudes fiduciarias. En uno de los grupos de discusión surgió el tema de
bos) y el cierre de caja. La praxis bancaria se estructura en el tiempo, hasta el por qué los bancos cambiaban tanto de personal. Varios de los presentes coinci-
punto de que cualquier acción se mide por criterios de temporalidad: tiempo de dieron en que "cambian para evitar el amiguismo con los clientes". (3) La movi-
depósito para cobrar o pagar intereses, plazos de la hipoteca, vencimientos de lidad en el ejercicio de determinados cargos muestra al empleado la posibilidad
créditos, tiempo en que se hace efectivo el cargo. La visión atemporal (el banco de un ascenso abierto siempre que tenga una actuación correcta y/o consiga
funciona en todo tiempo) se entiende mejor, no desde la ausencia de tiempo, sino alcanzar los objetivos. Esta posibilidad motiva a los empleados a maximizar su
desde la multiplicación de tiempos. rendimiento.
En cualquier caso, la decisión sobre el destino de un empleado. su ascenso de
categoría, la concesión o destitución de responsabilidades y la otorgación o retira-
da de poderes siempre proviene de instancias superiores a la propia sucursal y casi
nunca se anuncia con demasiada anticipación (en el caso, por ejemplo, de un joven
LOS AGENTES DE LA INSTITUCiÓN BANCARIA en prácticas, se le comunicó el destino un día antes de tener que incorporarse).
La complejidad de la actividad laboral en los bancos ha llevado a que en las
nuevas incorporaciones de empleados se solicite a los candidatos formación uni-
La vinculación de los sujetos a los sistemas bancarios se canaliza a través de versitaria (licenciados en economía, empresariales o derecho). Esto suscita una
aquellos agentes con los que tienen un contacto directo. Ellos, los que trabajan en confrontación de discursos entre la formación del empleado veterano y el apren-
los escenarios personificando el sistema, son la cara de la institución. dizaje actual de los principiantes, o sea, la confrontación entre dos procesos de
La elevada mecanización e informatización del proceso de trabajo ha causa- profesionalización: uno en el que prima la experiencia, otro en el prima el cono-
do la disminución progresiva del número de empleados, que en algunos casos se cimiento teórico, La mayoría de los empleados veteranos comenzaron trabajando

144 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 145

" .. ,.... ,",

en el bauco desde las escalas más bajas de la jerarquia laboral, muchos como boto- tos destinos. Tras un período de idoneidad duraute el cual deben demostrar su
nes u ordenanzas con escasos estudios por encima de los primarios o el bachiller. valía -y que suele coincidir con contratos temporales-, algunos de ellos acceden
Con el tiempo, grau parte de ellos fue escalaudo puestos, algunos mediaute la a puestos de responsabilidad como el de director de sucursal. Se ha pasado, pues,
superación de exámenes y otros mediante la concesión de cargos por méritos. de un modelo de ,méritos para ascender en la jerarquía a un modelo selectivo en
En la actualidad, los jóvenes universitarios que ingresan en el banco tienen el que se estudia el currículum académico del candidato, su capacidad, perfil psi-
que pasar un breve tiempo de preparación teórica sobre operaciones y contenidos cológico y respuesta en un periodo de prueba. La tensión surge al coincidir
específicos de cada entidad bancaria y otro de entrenamiento práctico en distin- empleados noveles y veteranos, por encima y debajo respectivamente en lajerar-
quía laboral, bajo justificaciones distintas: el excelente nivel de conocimiento
teórico de los jóvenes y el conocimiento acumulado por la experiencia de los
Una. trayectoria profesional ..
años de trabajo de los mayores. Mientras tanto, se incentiva la renovación de la
plantilla y su rejuvenecimiento mediaute la jubilación auticipada de los veterauos
Yo entré en el cincuenta y tres de botones, haciendo unos exámenes, y entramos ~n
esa ocasión creo que éramos nueve. Eso ya no existe hoy, ya hoy tienes qu~ tener una' y, con ello, la adaptación a las nuevas fórmulas de contrato laboral.
carrera, o bien de económicas, o bien de abogado; y entras, con_ el objetivo de vender,' La práctica laboral se balaucea entre la vocación/recreación del trabajo bien
de estar en la calle y vender. a vender todos los productQs que tie~e el b~co. J;n a,que-
hecho y el estricto cumplimiento de las obligaciones que impone el acuerdo labo-
lla época, entonces se entraba un par de años de botones. Había ex_ámenes, teniendo
los estudios primarios o el bachiller era suficiente para entrar1, era una cosa,como fami- ral. No olvidemos que el sistema bancario se encama en entidades privadas cuyo
liar, de padres a hijos. El hijo que no quería estudiar una carrera, pues 'a trabajar. objetivo primordial es la rentabilidad económica; actóau por lógica comercial y
También la época era distinta. Los botones no entran 'aquí ya, ya no entran botones ni en esto incluyen tanto a los clientes como a los propios expertos. En estas cir-
ordenanzas, entran ya con una carrera y unos niveles._ Ya no eXisten ni auxiliar' ni ofi,._ cunstancias, la vinculación profesional con el sistema se hace enormemente que-
cial sino niveles: nivel seis, nivel siete, nivel ocho, nivel nueve, ésas son las categorias.
bradiza. Las entidades baucarias imponen a sus empleados fidelidad -también
Y cuando entran los directivos entran en otras categorías, según si es la e, ,si es la A,
si es la B con el nivel tal o el nivel tal. ellos están bajo so~echa- y un modo de actuación acorde con sus pretensiones.
Entré de botones y a los tres años me hicieron ordenanza, y a los dos años solicité Los empleados, por su parte, se sienten "utilizados por el sistema", a expensas
ser cobrador porque en aquella época ganaban más.' Entonces yo tení~ di€icinueve o del interés de la empresa y supeditados a lo que ésta disponga. El mismo sistema
veinte años y mi aspiración era ganar más dinero~ Me presenté a personal y dije que incluye en su condición experta una sección -Recursos Humanos- especializada
quería ser cobrador. Ya no existe el cobrador, entonces -te estoy hablando de los años en realizar estudios del personal. Sitóau al empleado en el puesto donde puede
cincuenta y cuatro o cincuenta y cinco-, el cobrador salía con una cartera de letras
(porque entonces se vendía todo a plazos a base de letras), y, llevaba una cartera de
ser más rentable quedando al margen cuestiones personales: cercanía al lugar de
letras a cobrarlas. Eso era desagradable, y llevar el dinero e!J.cima -que ~n aqueUa residencia, familia y escolaridad de los hijos, edad y autigüedad. Los empleados
época se podía llevar, hoy en día no lo podría hacer, 'ya eso ha desaparecido-. veteranos muestran más claramente su descontento. Dicen que cuando ya no son
Estan~o de cobrador, ya estaba harto. Entonces hubo unos exámenes y,me presenté útiles los marginan a puestos de escasa responsabilidad o los expulsan, provo-
para auxiliar, y a los dos o tres años_hubo otros exámenes para"oficial de segunda.)' lo cando una jubilación anticipada a veces mediante coacción.
saqué también. Y ya me quedé abi, en oficial segunda, hasta los cinco aijos~ A los S;iI;lCO
años me hicieron oficial primero, no ya por capacitación que_$e decía antes"sino:por
antigüedad. Y al cabo del tiempo me' ofrecieron una, intervenció~:' yo 110"quise, d~jé
pasar el tiempo, me la volvieron a ofrecer, volví a decir que_no, y a la tercera vez que
me lo dijeron me vi casi forzado a aceptarla. Fui interventor suplente de 'sucUrsales, y
después me hicieron de Macarena, de Feria, y volví a Macarena de ,directqr~ y ,me: tiré
de director siete años. A los siete años llamaron de Madrid un día, hace dos años o tres, DEL OTRO LADO, LOS USUARIOS
y me ofrecieron dinero para que me fuera. Me lo quisieron adornar, y' yo dije que eso
no era una prejubilación, que eso era un despido. Y yo dije que no aceptaba el dinero.
A mí me quedaban dos años y yo me iba con los sesenta cumplidos y los cuarentitan-
tos de servicios. Entonces me dijeron que me quitaban de director y me,mandaban:,a,qlÚ A una oficina bancaria entra todo tipo de personas. Algunos particulares y
de comercial, y aquí he estado, Y me han intentado varias vec,es convencer, yo he dicho, profesionales tienen más necesidad que otros de acudir al establecimiento; el per-
que no hasta que ya, el mes que viene cumplo sesenta, y ya mé jubilo.
fil de usuarios de una oficina concreta dependerá de su ubicación y categoría. En

146 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 147

 el caso de la oficina observada, utilizando criterios de frecuencia temporal y fina- quien facilita su instalación, a la vez q~e son también visitados asiduamente por
lidad de la visita, podemos distinguir las siguientes modalidades: el gerente de empresa para ofrecerles nuevos productos.
a) Usuarios habituales. Los usuarios más habituales y conocidos por su Entre estos usuarios esporádicos y los empleados de la sucursal Se establece
presencia constante -en ocasiones hasta dos y tres visitas al día- ~on los propie- una relación fonnal sobre la base de una atención eficaz en la gestión que han ido
tarios, encargados y empleados de los comercios circundantes a la oficina, quie- a efectuar. Los clientes de empresas se dirigen al gerente de empresa o al direc-
nes suelen ser también clientes del banco desde hace años. Por lo general, estos tor, mientras que los clientes particulares no muestran una especial predilección
usuarios efectúan operaciones simples (ingresos, pedir cambio), y tienen un per- por ser atendidos por un empleado en concreto, salvo que éste sea conocido desde
fecto conocimiento de cómo realizarlas de la forma más eficaz y rápida. hace t.iempo.
Otro tipo de usuario habitual, aunque con una frecuencia de visita menor c) Usuarios casuales. Un considerable número de personas que entra en la
-una o dos veces por semana- son clientes particulares que, con independen- sucursal son usuarios casuales de diversa índole que, sin ser la mayoría clientes
cia del mayor o menor movimiento en sus cuentas, se caracterizan por un de esta oficina y a veces ni siquiera de esta entidad bancaria, requieren sus servi-
seguimiento continuo y directo de dichos movimientos, y también por dispo- cios por distintos motivos. Al estar situada en un lugar céntrico, muchos extran-
ner de tiempo suficiente para dedicarlo a estar bien informados. Principalmen- jeros solicitan cambiar divisas y cheques de viaje. También es una oficina pro-
te se trata de jubilados, viudas sobre todo, mayores con poca experiencia ban- pensa a- que clientes de otras sucursales resuelvan operaciones de urgencia.
caria y otros inactivos diversos. Permanecen durante bastante tiempo en la Asimismo, algunas personas, posibles futuros clientes, entran simplemente para
oficina, no sólo para consultar o realizar las operaciones pertinentes sino para pedir información sobre los productos.
charlar con aquellos empleados que suelen atenderles (los dos o tres que se Durante el trabajo de campo y los grupos de discusión tuve la oportunidad
dedican a atender a los particulares) y a los cuales hacen partícipes de sus pro- de observar y escuchar a todo tipo de usuarios. La mayoría ha mostrado una acti-
blemas e inquietudes.
tud de claro descontento sobre su relación COn las entidade", bancarias, cuando
También son usuarios habituales los gestores y/o propietarios de empresas no de manifiesto enfado. Uno de ellos decía que, para que todo vaya bien con los
que realizan operaciones frecuentes, muchas de las cuales requieren por su bancos, "o les montas una tremenda o tienes un montón de millones o eres amigo
importancia la presencia del cliente en la sucursal, bien para pactar directamente de fulano". Los motivos de queja hacen referencia tanto a acciones que se desa-
con el gerente de empresa designado por el banco, bien para tener una vigilancia rrollan en el mismo punto de acceso -la oficina- como a asuntos externos. Entre
inmediata del posterior desarrollo de la operación. las más comunes sobresalen las siguientes: (1) Las largas esperas para ser aten-
Los usuarios habituales. fundamentalmente los dos primeros tipos señalados, didos, sobre todo en caja y mostrador o mesa de operaciones, así COmo recibir
tienen una relación de familiaridad con los empleados de la sucursaL saludándo- una atención que estiman inadecuada. (2) Errores cometidos en operaciones ban-
se mutuamente por sus nombres o apellidos, a veces tuteándose, y manteniendo carias y los inconvenientes que acarrean. (3) El cobro generalizado de comisio-
conversaciones más o menos informales sobre temas personales que sobrepasan nes por cualquier operación y sus elevados costes. (4) La falta, imprecisión o
incomprensibilidad de la infonnación que se ofrece al usuario, así como el encu-
los contenddos bancarios. Siempre que sea posible, los clientes particulares pre-
brimiento de cláusulas adicionales (la llamada "letra pequeña"). (5) La descon-
fieren ser atendidos por los mismos empleados (aquéllos con una presencia más
fianza de los bancos hacia los usuarios crediticios, los avisos considerados inne-
permanente en la sucursal) por el grado de confianza que con el tiempo han logra-
do establecer. cesarios y la denegación de créditos por distintos motivos.
Para algunas de las quejas se piden soluciones inmediatas, como en el caso
b) Usuarios esporádicos. Independientemente del volumen de movimiento
de errores operativos o la demanda de una mayor infonnación. Cuando se trata
de sus cuentas, un gran número de clientes de esta Sucursal entra en pocas oca-
de temas relacionados con la calidad del servicio y la atención de los empleados,
siones al recinto, salvo que necesiten pedir asesoramiento, indicar órdenes, pre-
en muchas ocasiones se intentan resolver acudiendo a cargos superiores como el
sentar documentos o realizar alguna operación compleja. En tales casos, se redu-
interventor o director de la oficina. Rara vez la queja llega a formalizarse median-
ce al extremo la necesidad de acudir personalmente a la sucursal. Igualmente, los
te alguno de los mecanismos de reclamación establecidos. Además, existe gran
gestores de empresa realizan muchas operaciones a través de programas infor- desconocimiento sobre estos mecanismos y su utilización -más aún, una gran
máticos que conectan directamente con la entidad bancaria, siendo ésta misma desconfianza sobre su utilidad-, y esto a pesar de disponer de un Servicio de

148 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

EL PRECIO DEL DINERO 149
i
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 .... \,' .

Reclamaciones del Banco de España34 y de iniciativas recientes de carácter aso- barrios y municipios, de tal modo que forman parte del entorno cotidiano de los
ciativo como la Asociación de Usuarios de Banca (AUSBANC). clientes. De hecho, llegan a identificarse con el lugar hasta el punto de que se las
reconoce, por metonimia, con el nombre de éste. Aunque a veces sólo se trata de
.. simples terminales con escasos recursos y personal. El sistema abstracto, reves-
Reclamaciones tido de la condición de "vecino", toma una apariencia familiar.
En todo hay que re~lamar cuan~o uno no es atendido. Cu~do,:uno:dispon~ de'una Esta reorientación se impone, cargada de tensiones y ambivalencia, por la
COSa que .~s suya [el dinero deposItado en el banco] y no puede disponexAe t!lla.,Una
reclamaclO~ en regla, eso hay que hacer siempre, siempre:. siempre. Lo que pasa' que reflexividad de las instituciones tecnoburocráticas propias de la modernidad.
nosotros somos muy c.ómodos, "Bueno, pues mira, coge el coche para otro ladó, hasta' Las entidades bancarias intentan reintroducir al sujeto en un sistema que, sin
que encuentra uno [cajero automático] que tiene dinero~'. Y al mes siguiente.. conio'Y~: embargo, se articula sobre una lógica eminentemente contractualista e instru-
ha pasado, pasa. ¿A que sí? Y esa desidia. Somos así, somo~ así d~ esa manerai ¡:>yro mental. En esa medida se ven forzados a jugar continuamente entre la des- y la
que lo suyo es reclamar, reclamar y reclamar. ' ,' ,
repersonalización.
Por una parte, se produce una reducción del sujeto humano a caso o número
de cuenta. Los individuos, empresas y sociedades vinculados a la institución ban-
En manos de ellos
caria se despersonalizan mediante la construcción de una nueva identidad forma-
- Pero ¿por qué lo hacen? Porque tienen impunidad. Porque seguro que tú te aburres lizada en los diez dígitos del número de cuenta. Para evitar posibles confusiones,
antes de reclamar eso, porque es que te aburren, porque ni estás preparado.' , sobre todo cuando no existe un conocimiento personal entre empleado y usuario,
- Mira, tú tienes que saber matemática financiera para resolver un problema de, éso,s. los individuos se identifican por su Código de Cuenta de Cliente, presentando la
Vamos, que no lo sabe, quién te digo yoa ti...
libreta de aborros, talonario de cheques o cualquier documento acreditativo.
- Lo q~e pasa, por ejemplo, es que tú estás en un banco y COmo siempre estás un
poquito en manos de ellos, en muchos aspectos.,.. A diferencia de otros tipos de encuentro interpersonal, los encuentros entre
- Pues ese es el problema, en manos de ellos. empleados y clientes no generan vinculación, no ligan ni comprometen a una
- MejOI~ ~o se 10 dices: te callas, porque mañana vas a tener_que,ir a lo mejor a pedk
relación de futuro. Tal y como me decía un empleado en referencia a la confian-
un credlto yeso, estas apuntado en l~ lista negra. , za que podían ofrecer ellos a los usuarios: "El profesional debe tener su capara-
- Y ellos están ganando contigo dinero, ¡si ése es su negocio! Eso es cuestión de cam- zón, tú tienes que decir que estás representando a Una entidad. Yo, la confianza
biar la mentalidad. que pueda tener contigo es una confianza realmente operativa, nada más, hasta
cierto punto nada más. Yo tampoco te puedo dar una confianza extrema, porque
cada uno tiene que estar en su sitio, tú como cliente y yo como representante de
la entidad". La interacción se rige por criterios de profesionalidad y contrato. Se
aplican técnicas de despersonalización de las relaciones, como el uso de tecnolo-
gías, la ostentación del conocimiento y lenguaje experto o el continuo cambio de
LA IMAGEN DE CONFIANZA destino del personal empleado, que impone la renovación de la relación partien-
do siempre desde una posición de extraños.
Por otra parte, la institución tiene la capacidad de reformular la identidad de
Para compensar la estructura abstracta y compleja del sistema, las entidades los sujetos según convenga (de los veinte dígitos a alguien con nombre y apelli-
bancarias utilizan una estrategia de acercamiento a los usuarios. Ofreciendo u~a dos). Cuando la situación lo requiere, se procede a incluir al sujeto mediante
image~ accesible y próxima, :ratan de ampliar'la captación de clientes y respon- códigos de repersonalización: intervención directa de los agentes expertos, comu-
der aSI a la fuerte competencIa entre entidades. Las oficinas se ubican en calles, nicación y publicidad personalizada, utilización de técnicas como el role-playing
con los clientes como recurso comprensivo, explicar lo que no se entiende tradu-
ciendo el lenguaje experto al de la calle o escuchar pacientemente problemas per-
. 3~, En el año 1987, el Banco de España estableció un Servicio de Reclamaciones donde la tra- sonales. En muchos casos -no siempre, claro está-, los expertos cualifican su
rrutaClOn de la reclamación es gratuita.
interacción con los clientes mediante estas y otras estrategias personalizadoras

150 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

EL PRECIO DEL DINERO 151
como parte de su competencia laboral. Más aún, ante la diversidad de posibles somos personas diferentes, toda persona).ización encierra el riesgo de incluir cier-
usuarios reciben fonnación específica para presentar modos personalizados de tas dosis de desigualdad.
trato. No olvidemos que, en el contexto bancario, el trato ha llegado a alcanzar Con frecuencia, los usuarios afirman percibir un trato preferencial hacia
un valor de mercado. . aquéllos que tienen dinero:
Estos señores del banco sabían que yo era muy aficionado al flamenco -y sigo sien-
do muy aficionado, tengo muchos libros, en fin que me gusta mucho el flamenco-.
la condición de cliente Antes de esos doce años recibían ellos libros de propaganda de todo para el flamen-
co. Jamás en la vida [me dieron], sabiéndolo ellos que yo era muy aficionado a eso.
- Yo considero que a mi me dejan cinco millones de pesetas de'cualquiera, y me dicen, Me tocó la lotería y me llovían los libros del flamenco.
mire fulanito, yo te voy a dejar a ti cinco millones de pesetas, con la 'condición ésta
y ésta, y en el momento en que este señor me pida algo, yo tengo que partirme la... Los empleados contradicen esta percepción. Según ellos, todos los clientes
por este señor, porque me está dando un dinero para que yo me haga rico. Es que son atendidos por igual. Algunos sostienen incluso que aquellos clientes que
todos los que estarnos aquí estamos haciéndole a los bancos el porcentaje de ganan- "creen tener dinero" tienen expectativas infundadas respecto al trato que mere-
cia de veintiun mil millones de pesetas. Ese dinero lo han hecho con mi dinero, con cen. En este punto hemos recogido opiniones que enfrentan humildad ante pre-
el suyo y con el suyo. No es que trabaje el banco mal, pero no trabaja extraordina-
riamente bien como debe trabajar, para mí, para usted y para cualquiera, ,puesto que potencia; el trato amable ante las exigencias, quien realmente tiene dinero frente
yo le doy mi dinero. Es que yo no me tengo que basar en que yo sea amigo del fula- a quien sólo cree tenerlo. Nos encontramos ante la relatividad de una categoría
no de la oficina. ' - -, tan subjetiva como la de "tener dinero", sobre la cual podríamos plantearnos a
- No, no, sin ser amigo. partir de qué cantidad puede incluirse a una persona en ella. Un empleado
- Con ser cliente es suficiente, ¿no? Tiene que tratarme a mí como a la persona a la comentaba:
cual le estás pagando su sueldo. Los más exigentes son los que tienen cuatro gordas y se creen que son un capitán
.
general, y llegan, "Pues yo tengo, yo soy, yo soy cliente, me tienes que quitar esta
comisión, porque yo tengo ..." Son las personas intermedias que tienen un poco de
más conocimiento a lo mejor de lo que es ya una pequeña empresa. El que tiene
mucho dinero más exige, el que no tiene es el que se lleva todos los palos. Y el que
Contrato versus trato
tiene mucho dinero llega diciendo, "Yo tengo esto, pero yo quiero que no me cobréis
- Es que cuando tú vas al banco no vas buscando trato humano, porque para buscar esto, ni esto, ni aquello, ni lo de más allá, y si no, me lo llevo allí enfrente". Entonces
trato humano te vas a otro sitio. hay que andar pidiéndole una nueva tarifa y pidiéndole de todo.
- No, sólo vas a hacer una gestión. No obstante, los expertos resaltan la conveniencia que para las entidades ban-
- Pero si te dan mucho trato humano y no te resuelven tu problema ¿de qué te sirve? carias tiene el acaparar todo tipo de usuarios: los pasivos que aportan capital al
Yo pienso que si te dan mucho trato humano y tu problema no te 10 resuelven, a mí
me da igual.
banco y pueden ser objetivo para la venta de ciertos productos, y los activos que
son en definitiva los que mueven el dinero y, por tanto, la posibilidad de benefi-
cios. Desde este punto de vista y según los expertos, cualquier cliente puede ser
considerado un "buen cliente", salvo en el caso de los activos crediticios cuando
Pero también los clientes utilizan estrategias relacionales en beneficio propio
dejan deudas: "Te está fallando a esa confianza que tú le tienes prestada para
para favorecer sus intereses, asegurarse la calidad en el servicio o incluso recibir
darle un crédito o unas facilidades crediticias".
un trato preferente. De este lado también encontramos grandes contrastes. Por
una parte, los usuarios frecuentemente invocan los principios de igualdad y uni- La construcción discursiva de la autoridad experta en la interacción con los
versalidad, reclaman el derecho a recibir el mismo trato y denuncian los proce- usuarios ha experimentado un proceso de cambio respecto al pasado. Según la
sos de etiquetado del público basados en diferencias económicas. Una idea repe- percepción de los propios expertos, antiguamente los usuarios que acudían a las
tida es la percepción de un agravio en el trato entre los que tienen dinero y los oficinas, tanto pasivos como activos, dominaban en menor medida las operacio-
que no. Al mismo tiempo, los usuarios tienden a personalizar su relación con los nes bancarias y temas financieros, lo cual creaba una mayor dependencia del
expertos y a primar sus intereses desde la indiferencia respecto a los demás, es conocimiento experto para tomar decisiones sobre asuntos propios. A esto se unía
decir, callan ante un trato desigual siempre que les sea beneficioso. Puesto que el predominio de una relación usuario/experto basada en la confianza personal, lo

152 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 153

-- ',_.'
--------~---.-.-,
que facilitaba la aceptación por parte del usuario de las sugerencias y consejos Gambetta denomina una confianza densa (1988b: 234). Los usuarios buscan con-
del experto. vertir su relación de cooperación con los bancos en confianza interpersonal entre
otras razones porque, más allá de la abstracción del sistema experto, es el tipo de
En la actualidad los usuarios tienen más conocimientos y est~ mejor infor-
mados a través de los medios de comunicación. La "cultura financiera" ha entra- relación que manejan mejor. Además, en muchos asuntos de la vida privada están
do a fonnar parte de la cotidianidad35 , al menos a niveles básicos, tanto para los presentes el dinero o la necesidad de éste, de manera que el cliente hace partíci-
clientes particulares como para comercios y empresas que en ocasiones cuentan pe al empleado de sus proyectos y problemas personales y fantiliares, contando
con sus especialistas financieros. Cada vez más, la interacción entre usuarios y con su complicidad.
expertos tiende a adoptar la forma de una negociación, por cuanto los sujetos La alternancia de destinos durante periodos de prueba, el trabajo temporal y
poseen una mayor capacidad para analizar las ventajas y desventajas de las apli- la anticipación en las jubilaciones provoca una generalizada inestabilidad en la
caciones bancarias sobre sus propios intereses. Con todo ello, los expertos se ven plantilla que podemos encontrar en una sucursal. Esta variabilidad influye en que
movidos a dar explicaciones más precisas para justificar la pertinencia de una la relación de confianza entre empleado y cliente no tenga la suficiente continui-
operación o argumentos más convincentes si desean vender un producto. Así lo dad, lo cual llega a ser un problema para aquellos usuarios que, bajo el concepto
afirmaba uno de los empleados: de "calidad d,? servicio", valoran positivamente que el trato esté basado en la
Un cliente de hace diez o quince años se adaptaba a lo que tu querías, no negociaba, familiaridad. O sea, con independencia de la efectividad profesional, el usuario
no proponía nada, entraba por 10 que tú le dijeras. Ahora tengo que argumentar más valora la confianza personal asociada al conocimiento mutuo, de modo que per-
cosas para vender un producto, ahora los clientes exigen más porque tienen más cul- sonaliza su relación con unos empleados en concreto.
tura bancaria y más información, hoy están tan infonnados como nosotros; la radio,
la televisión, con la prensa especializada que hay, con teletexto, con internet, con las Cuando los usuarios personalizan el sistema ofreciendo "su confianza" a un
asociaciones de usuarios de banca. experto no siempre lo hacen de manera premeditada, ni calculada, ni a resultas
de una valoración previa. No se solicita al experto que acredite sus conocimien-
En realidad, lo que hacen los sistemas bancarios es aplicar el doble juego de
tos y práctica. Más bien se trata de una confianza depositada en personas con-
la cooperación-sospecha. Por un lado, tienden a subrayar la condición especiali-
cretas que han demostrado una eficaz actuación y una disposición servicial. En
zada de los saberes técnicos, cama lo demuestra la utilización de un lenguaje
ocasiones los usuarios son conscientes de que el trabajo del experto en el cual
experto que pone al usuario en desventaja. Convierten la cooperación en certi-
depositan su confianza fonna parte y se completa con la labor de otros expertos
dumbre (provocan que el sujeto se halle sin alternativas y le crean el imperativo
situados en otros puntos del sistema. Eso no significa que los usuarios cuestionen
de necesitar el sistema). Por otro lado, ofrecen una imagen cercana, traducida al
su confianza en el sistema, sino que la particularizan. Simplemente, el funciona-
saber lego, y le otorgan una apariencia -siempre controlada por la institución- de
miento correcto del sistema en su globalidad se presupone. Por consiguiente, la
elector o agente decisional. Supuestamente es él quien tendría plena facultad de
responsabilidad ante un fallo también se personifica en el experto.
elección. Los sistemas bancarios utilizan esta doble estrategia según la situación
lo requiera, como mecanismo de control y atracción de clientes. Sin embargo, podemos apreciar un proceso de cambio, conforme el usuario
va familiarizándose con las nuevas técnicas de acceso al sistema experto (tele-
Ante esto, los usuarios tienden a personalizar su vinculación con las entida-
banco, infovía e internet), en las cuales se deshumaniza la mediación y predomi-
des bancarias para intentar asimismo controlarla. En este caso, convierten la coo-
na una confianza más puramente sistémica. Con estos avances, el individuo se
peración en confianza (traducen su relación con el sistema, a través de los emplea-
convierte en un elemento operativo, puesto que cada vez requiere menos del
dos-expertos que lo representan, en los ténninos de interacción más conocidos y
empleado para hacer sus propias gestiones. Los empleados resaltan la funciona-
familiares para ellos). Los usuarios procuran una confianza interpersonal, lo que
lidad de las oficinas bancarias como puntos de acceso precisamente por la satis-
facción que proporciona la relación personal entre expertos y usuarios y por la
actividad comercial que se desarrolla en estos espacios.
35 Hay una apropiación reflexiva del conocimiento. El actual flujo de infonnación y la nece~
sidad ineludible de moverse entre sistemas expertos hace aumentar detenrunados conocimientos Las entidades bancarias ftmcionan limitando la personalización de la con-
rudimentarios que son básicos para un llÚnimo manejo. Los usuarios asiduos de las entidades ban~ fianza. Con una relación excesivamente personalizada, los empleados correrían
carias, aún sin poseer un aprendizaje especializado, actúan con cierto dominio en los puntos de
acceso y exhiben una disposición para aplicar reflexivamente sus criterios sobre la actuación de los
el peligro de relajar la indiferencia profesional, identificarse demasiado y confiar
expertos y sobre los sistemas en sí mismos. más allá del límite financieramente aceptable. Entonces, la confianza personal se

154 LA SONRISA DE LA INSTITUCI6N EL PRECIO DEL DINERO 155

 transforma en riesgo. Esto supone un verdadero problema para los intereses del
sistema, sobre todo en la concesión de créditos -de ahí su estandarización e infor- Cuando la confianza se convierte en riesgo
matización como estrategias despersonalizadoras-. En este sentido, los emplea- Eso era una confianza en plan compadreo, y de ahí sí surgía la problemática r~al­
dos también son objeto de vigilancia, por si se diera un exceso de atribuciones. mente del riesgo. ,Hoy en día yo te diría que no existe riesg~ en la confianza. Yo no dI?O
El director de una sucursal bancaria me dijo en cierta ocasión: que los antiguos hayan sido peores que nosotros, ahora mIsmo. Hoy veo que no eXIS-
te compadreo en la confianza, por tanto una es confianza sana. Por supuesto hay que
El banco lo que no te puede perdonar nunca es la mentira y engaño. Tú no puedes
tenerla. Yo llegué aquí, por ejemplo, he conocido un cliente, y~ ten~o confianza con él
decir que este hombre tiene un piso y está libre de carga, y que luego vaya y venga
y él tiene confianza conmigo, pero no el compadreo, com? s~ dIce, oye, pa:a yo apr?,-
la auditoría y vean que tiene una hipoteca, porque hay ya, hay mala... Sin embargo,
vecharrne, a ver si te pido", "Oye ven pa'cá, que te voy a mVItar a cafe, no s.e c~ántos ,
si todos los parámetros están perfectamente establecidos y la apreciación es que pue-
"Que vaya dar una copa" y si no "Este fm de semana vente que te voy a mVItar a no
des darla [una operación crediticia] y sin embargo el tío se vuelve sinvergüenza, se
sé dónde" .. Me comprendes? Y yo el lunes y el martes te voy a pedir no sé cuanto, y
me encuen~o coartado. Yeso lo había, y yo en mis principios de la banca lo he cono-
vuelve vicioso y se dedica a jugar al bingo y lo pierde todo, pues qué culpa tienes tú
ahí. Hay que saber todo del cliente, hay que estar superconvencido, y ante la duda no
cido, no 10 he viVido pero lo he conocido. Pero hoy ~n día casi podna decirte que se
se da una operación. Yo no voy a poner mi puesto en peligro por dar un riesg0 36 . Los
han anulado esas confianzas de compadreo, porque pnmero el clIente sabe que el apo-
objetivos te presionan porque suponen ganar más dinero, supone estar mejor visto a
derado o el director del banco no se lo puede conceder ya como antiguamente se lo
nivel personal, supone que tu oficina esté en el candelero, pero yo no voy a poner eso
antes de equivocarme. podía Gonceder, porque el mismo apoderado o director del banco e~tá tarnbié~ coarta-
do debido a los procesos informáticos. Se ha ido reduciendo este nesgo debIdo a .esa
El exceso de atribuciones ocurre cuando el empleado con responsabilidades información informática que tenemos, pues ya el cliente llega aquí y cuando te dice:
decisionales sobre concesiones de créditos y otras actuaciones de riesgo, como "Necesito esto". "Mira, te voy a tornar nota, te lo voy a elevar, si me lo aprueban estu-
por ejemplo el director de sucursal, se extralimita aprobando una operación sin pendo, y si no me lo aprueban lo siento". Eso es distinto a lo de antes, que llegab~ el
cliente, "Mira, que necesito dos millones de pesetas". "No te preocupes, flIIIla aqulla
las garantías mínimas o por cantidades no autorizadas. Este abuso de autoridad solicitud y venga, vente mañana".
suele producirse bien por un acto de favor gratuito, fundado en la confianza con
un cliente que, evidentemente, después no es correspondida, bien por obtener a
cambio algún beneficio personal. Lo primero se conceptualiza entre los emplea- cluir que nos encontramos, más bien, ante una "imagen de confianza": lli1a expre-
dos como un "engaño" del cliente y una "necedad" del empleado (por ocultar o sión metafórica desplazada desde el campo de la subjetividad y aplicada en con-
falsear hechos), lo seglmdo se considera un claro engaño del empleado a la diciones de cooperación, en las que la vinculación es contractual, el riesgo se cal-
empresa y supone además un delito de desfalco con las consiguientes medidas cula y la sospecha se hace permanente.
sancionadoras. Esto último se intenta controlar mediante inspecciones y audito-
rías, algunas de contenido general y otras más específicas sobre el riesgo y la car-
tera de clientes.
En definitiva, vemos una confianza aparente, dirigida en doble dirección con
distintas intenciones: desde los usuarios al sistema y desde el sistema a los usua-
rios. En ambas median los empleados despersonalizando y repersonalizando,
interpretando y traduciendo. Pero por mucho que las entidades bancarias proyec-
ten la ilusión de familiaridad y transmitan la impresión de solidez y fiabilidad, por
mucho que los usuarios pretendan densificar su relación con los agentes/represen-
tantes de las entidades bancarias, esta aparente confianza se restringe a los már-
genes del sistema, se aplica exclusivamente al espacio de la sucursal bancaria y, al
final, está siempre respaldada por un contrato -de ahí su debilidad-o Podemos con-

36 Es muy significativo el hecho de que en el lenguaje bancario a las operaciones crediticias

se las denomine habitualmente por el ténnino "riesgo".

156 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN EL PRECIO DEL DINERO 157

 .
CAPITULO 4
Los sistemas tecnológicos
como espacio
de contradicciones.
La experiencia de usuarios
y expertos con la salud
hospitalaria y el transporte
.-
aereo

La tecnología representa un elemento clave de los sistemas expertos; tam-

bién lo es de la vida contemporánea. Hubo un tiempo en que los ingenios de
las sucesivas revoluciones industriales coparon la atención de un público mara-
villado, volviéndose objeto de variadas luchas simbólicas. Hoy día esa mara-
villa, sin desaparecer del todo, se ha vuelto cuestión de rutina. La relación con
la tecnología es tan estrecha que se ha incorporado a nuestro sentido común,
Salvo por extravagancia soCiológica, nadie se sorprenderá de que los coches
rueden, las lavadoras centrifuguen, los aviones vuelen, los órganos se trans-
planten o los satélites comuniquen en tiempo real. Ciertas novedades -clona-
ción, genoma, teleconferencia- pueden robarnos un breve lapso de extrañeza o
escándalo, que apenas dura el tiempo suficiente para familiarizamos definiti-
vamente con ellas.
La tecnología constituye un lugar discursivo clave en las imágenes tardo-
modernas de lo social, fundamentando narrativas tan dispares como las del pro-

LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 159

greso, la seguridad, la rapidez, el poder, la igualdad, la democracia, la transpa- inmediatez del dolor en el contexto sanitario. Por el contrario, en el caso del
rencia, el autocontrol, el dominio sobre la naturaleza, el trabajo, el descanso, el tráfico aéreo, los procesos repersonalizadores tienen su mayor éxito en haber
amor y el placer. Bastan quince minutos de publicidad para ver desfilar, una tras conseguido trivializar el riesgo de accidente hasta arrinconarlo como un hori-
otra, cada una de estas narrativas, soportada en un objeto tecnológico distinto. zonte improbable . . Es cierto que existen unidades de tratamiento, a cargo de las
Sin embargo, el análisis cultural no siempre atiende como debiera a ese tremen- compañías aéreas, para las fobias a volar. Pero los amantes del vuelo recuer-
do impacto de lo tecnológico sobre la vida cotidiana, un impacto basado en su dan con genuina nostalgia los tiempos en que montar en avión "era todavía una
capacidad para subvertir y reestructurar en el tiempo y el espacio nuestras prác- aventura" .
ticas más íntimas. Las tecnologías no son cajas negras, dispositivos cultural- Además existen diferencias importantes en cuanto al grado de electividad
mente neutros; responden a representaciones del mundo y sistemas de relacio- por parte del usuario (no se escoge ir o no al hospital), así como en cuanto a la
nes sociales que, a su vez, contribuyen a confonnar. Cabe por tanto interrogarse privatización y politización de tales servicios. La dimensión pública del trans-
por las condiciones locales de su inserción en contextos específicos y por el porte aéreo, aún siendo importante, queda disfrazada en una situación de res-
modo en que estos dispositivos son interpretados a ambos lados de la barrera ponsabilidades difusas que aparecen repartidas de forma borrosa entre aero-
simbólica que suponen la condición de usuario y de experto. puertos, poderes públicos y compañías privadas (en un tiempo nacionales, hoy
En lo que sigue abordaremos esta cuestión en el caso del transporte aéreo de considerablemente transnacionalizadas). Por el contrario, el sistema público de
pasajeros y el sistema hospitalario. Su comparación se justifica en ciertas simili- salud sigue encontrándose en el centro de la definición de los derechos básicos
tudes. Ambos sistemas resultan vertebrales en la configuración del espacio públi- de ciudadanía. Desde la formación del Estado del Bienestar en España, la corre-
co moderno. Los dos requieren un input tecnológico muy especializado y una lación entre sistema sanitario y esfera pública coloca a la Seguridad Social y sus
minuciosa división del trabajo. En ambos encontramos la misma discontinuidad mecanismos distributivos y financieros en el centro del debate político. Por tales
entre los saberes experto y usuario. Ambos tipos de servicio han experimentado razones, la condición de "cliente", fundamento contractual de la categoría de
en las últimas décadas una universalización del acceso que ha transformado drás- "pasajero" en el caso del transporte aéreo, sigue resultando secundaria en el con-
ticamente su funcionaruiento y los ha colocado en el centro del debate público texto de los servicios de salud respecto a una condición anterior y dominante de
(por ejemplo, con las polémicas en tomo al déficit financiero de la Seguridad "paciente" (arraigada en el valor del juramento hipocrático como obligación
Social o la modernización de Barajas) . .A.mbos han sido usados como emblemas incondicional de prestación de auxilio) y de "ciudadano" (cotizante a la seguri-
nacionales de progreso y poder tecnocientífico -así, la construcción de grandes dad social). Finalmente, las metas específicas de cada uno de estos sistemas (el
hospitales, infraestructuras aeroportuarias y prototipos aeronáuticos formó parte, tratamiento de la enfermedad vs. el desplazamiento de· personas) introducen pro-
a lo largo de todo el siglo XX, del gran relato del desarrollo-o También hay un blemáticas particulares.
llamativo paralelismo en cuanto a lajerarquización interna existente en estos ser- El objeto de la presente comparación es mostrar cómo tales diferencias tie-
vicios, con la división sociosexual del trabajo entre médicos/enfermeras/personal nen lugar sobre un telón de fondo similar: la aplicación de un saber desanclado,
nO sanitario y pilotos/tripulación de cabina de pasajeros/personal de tierra. abstracto, en condiciones locales donde la presencia personal puede volverse
Ambos sistemas de roles se ven actualmente sometidos a cambios que se derivan extremadamente demandante para el técnico. Pensemos por un momento en el
tanto del cuestionaruiento público de la autoridad tecnológica como de demandas cuerpo del enfermo -su desnudez, dolor y vulnerabilidad-, que el médico o la
crecientes por parte de los públicos. Los dos movilizan, en el punto de acceso, enfermera han de manipular con fines diagnósticos y terapéuticos. O considere-
cuestiones de ciudadanía (igualdad y justicia en la provisión del servicio) y dig- mos la multitud -en ocasiones nerviosa, enfadada, exhausta o asustada- que ha
nidad (adecuación del trato a las personas) que vienen a superponerse a criterios de ser ordenada y atendida durante varias horas de vuelo sin perjuicio de la cara
de eficacia instrumental. del pasajero. En ambos casos el sistema tecnológico hace su trabajo, no sobre un
Entre los dos existen también diferencias importantes. Tanto el sistema vacío sociocultural, sino en un escenario de circunstancias tanto personales
hospitalario como el de transporte aéreo manejan riesgos para la vida -acci- como colectivas que han de ser neutralizad,!-s, ignoradas, reconocidas o atendi-
dente, enfermedad o muerte-, pero han logrado alejar en grado dispar el fan- das -según el caso- en función de las metas instrumentales, y que tensan tanto
tasma del daño personal. Para el primero, éste resulta constitutivo: la amabili- la retórica pública del sistema como la posición personal de los profesionales
dad en el trato al enfermo y un mayor confort hospitalario jamás erradicarán la que lo encaman.

160 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 161
 '--'-,-_.'.'.'.

Es verdad que sólo en situaciones extremas esta problemática aflora como "NO TIENES OTRA ALTERNATIVA QUE PONERTE
algo explícito, tomando entonces la forma de conflicto abierto -colapsos aero-
portuarios por huelga en época de vacaciones en los que se acumulan las basu-
EN SUS MANOS", LA VIGILANTE DEPENDENCIA
ras, equipajes y viajeros; motines de pasajeros airados por uri retraso, inva- DE LOS USUARIOS ANTE EL SISTEMA DE SALUD
diendo las pistas de aterrizaje; demandas judiciales de damnificados por
negligencias médicas; diatribas en el Congreso de los Diputados sobre el gasto
farmacéutico de los jubilados-o Pero una somera mirada a la experiencia coti-
¿En qué medida confían los usuarios en el sistema de salud? Los grupos de
diana de usuarios y expertos en tales sistemas sugiere la existencia de una con-
discusión realizados sugieren la complejidad de la respuesta a esta pregunta apa-
frontación habitual, sorda pero perceptible. Las definiciones ideales de la
rentemente sencilla. Por una parte, los usuarios tienden a diferenciar de manera
interacción entre expertos y usuarios en el punto de acceso, basadas en el opti-
implícita entre el sistema experto como tal-la medicina científica- y su múltiple
mismo tecnológico y una actitud de confiada indiferencia interpersonal (lo que
encarnación en profesionales e instituciones concretas -"los médicos", la medici-
Michael Herzfeld ha denominado con acierto la producción social de indife-
na pública y la privada, el ambulatorio y el hospital, el médico de cabecera y los
rencia propia de las burocracias modernas), se hallan muy lejos de describir lo
especialistas. Cómo le vaya a uno con tales agentes es algo que "depende del
que realmente acontece (Herzfeld, 1993). La realidad vivida incluye, junto con médico", "de la persona concreta", "de la suerte que tengas". Y también del hos-
las imágenes hegemónicas de dominio tecnológico y confort personal, otras de pital o el servicio donde caigas. En esa medida, la queja con respecto a un sanita-
caos, desorientación y descontrol; historias de humillación y autodefensa; rio o un hospital deja a salvo la fe en el sistema médico como tal. El discurso de
ambivalencia mutua entre expertos y legos; actitudes de alerta desconfiada los grupos se dedica a glosar de forma pormenorizada, a partir de la experiencia
ante el sistema; del lado de los profesionales, una elaborada misantropía hacia vivida y los testimonios vicarios de amigos y familiares, la fiabilidad relativa de
el usuario, concebido en los términos de un Otro problemático; del lado de los distintos puntos de acceso a un sistema de conocimiento incuestionado.
éste, trucos tácticos para prever y anticiparse a las estrategias institucionales.
Lo que los momentos puntuales de conflicto ponen de manifiesto es la exis- La diferenciación fundamental que organiza el discurso es la que opone el sis-
tencia de contradicciones socioculturales que parecen inherentes al funciona- tema público y el privado. Esta dicotomía vertebra cualquier razonamiento sobre
miento de tales sistemas 37 . los servicios. En términos generales, la mayoría de los usuarios caracteriza el sis-
tema público como el más adecuado para afecciones graves o que impliquen inter-
venciones o tratamientos costosos. Aparece como un lugar globalmente confiable,
aunque los recursos sean despilfarrados, sufra problemas organizativos y escaso
control del personal, burocratización, masificación, listas de espera, colas en las
37 El material empírico para la elaboración de este capítulo procede de tres tipos de fuentes.
Para el análisis del punto de vista de los usuarios, se realizaron cinco grupos de discusión en 1998,
consultas y camas en los pasillos. A cambio, también se dice que es un sistema efi-
en Madrid. La muestra incluye tres grupos de usuarios de sanidad pública, con la composición ciente y gratuito para "las cosas de importancia". Los médicos son los mismos que
siguiente: (1) madres de familia de clase media-baja, con escaso nivel de escolarización e irigresos en la sanidad privada, que se considera sobrepreciada, que ofrece mucha imagen
y con hijos en edades diversas, (2) jubilados de ambos sexos, (3) enfermos crónicos y familiares de
pero escatima la calidad de los tratamientos, que seduce con la comodidad de sus
enfermos terminales con un largo historial de hospitalización.
Para el trabajo con usuarios de transporte aéreo, se realizaron dos grupos: (1) usuarios poco habitaciones individuales y el nombre de sus grandes figuras ("eminencias").
frecuentes (hasta cuatro vuelos/año) de ambos sexos y varios tipos de billetes (turista, charter, club), Aunque se sospecha que éstas, en realidad, dejan el trabajo a sus asistentes.
(2) usuarios frecuentes (más de ocho vuelos/año) de ambos sexos y varios tipos de billetes (turista,
bussiness, club, puente aéreo). La dicotomía es importante porque coimplica a ojos de los usuarios el hori-
Para el trabajo con expertos, a lo largo de 1997 se realizaron treinta entrevistas en profundidad zonte de la igualdad y el de la salud, que no pueden ser pensados por separado.
que suponen unas cincuenta horas de conversación. La selección de informantes cubrió un campo
Integra cuestiones de justicia y ciudadanía (el buen uso de los recursos públicos,
amplio de actividad: enfermeras especialistas (UeI, Urgencias, Urgencia pediátrica y Coordinación
de Transplantes); sociólogos y administrativos de las Unidades de atención al Cliente; azafatas de la igualdad de oportunidades, la libertad de elección de médico) con otras de efi-
vuelo y tierra; sobrecargos. También se entrevistó a decisores en distintos niveles de la cadena de cacia (la bUIocratización, el gasto en imagen, la disponibilidad de recursos técni-
mando: directivos, jefes de servicio, ingenieros, médicos y pilotos. cos y humanos, la comodidad de las habitaciones). Para los usuarios, en su cali-
Finalmente, estos materiales se completaron en 1999 con tres meses de observación partici-
pante en el servicio intensivo de neonatología de un gran hospital de Madrid, cuyos resultados se dad de pacientes y cotizantes, el sistema de salud no es sólo una provisión
han presentado por separado en el capítulo dos. funcional de servicios, concebible en términos de un mero contrato mercantil, es

162 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 163
también un dispositivo de redistribución. Y, para algunos, incluso de reciproci- afecciones. Eso que a menudo etique:tamos peyorativamente como "morbo"
dad. Los pensionistas, por ejemplo, tienden a expresar su relación con los exper- constituye, en este caso, el discurso socialmente aceptable que pennite aflorar la
tos en ténninos de piedad y cuidado: el "cariño", "interés" o "dulzura" con que experiencia social y personal del sufrimiento, la cual, pese a hallarse en el centro
sean tratados por los sanitarios. En general, encontramos en todos los grupos de este peculiar s~stema tecnológico, no recibe en el representación adecuada.
entrevistados -especialmente entre los jubilados y los enfermos crónicos- una Este contar los dolores permite dar salida a la éfxperiencia inmediata, vivida, del
valoración incuestionable de ese bien colectivo que supone el servicio público de enfermo y sus familiares. Transmite un saber posicionado -a diferencia del cono-
salud existente en España. Una valoración acompañada, ciertamente, de críticas cimiento experto- desde el sujeto sufriente, una subjetividad invisibilizada en la
acaloradas al despilfarro, la mala organización, la saturación de las urgencias, las situación de la cura y los discursos dominantes sobre la salud. De ahf el diálogo
listas de espera y las habitaciones colectivas, pero que frente a tales lastres des- abierto y animado que suscita.
taca la buena imagen de los profesionales de la medicina pública y desconfía de Pese a su apariencia tradicional (las mujeres en los corrillos de los pueblos
la privatización de los servicios, asociándola con mercantilización e inversiones también cuentan chismes de enfermedades y curaciones), hoy día ese discurso se
cosméticas en aspectos superficiales: "En las clínicas privadas estás pagando un entrevera Íntimamente con el saber científico. Está regado de términos diagnós-
hotel", "Es que en eso hay mucha tontería". ticos y farmacológicos, con informaciones precisas sobre el perfil de los hospita-
Otro parámetro de anclaje del sistema es el perfil de imagen correspondiente les, el pronóstico de las patologías y los efectos de cada tratamiento. También se
a los distintos hospitales de la ciudad. Las personas se guían por su fama, así encuentra ligado a una suerte de teodicea secular, entendiendo por tal el esfuer-
como la de los diferentes servicios y unidades. Algunos pacientes los han reco- zo discursivo por dotar de sentido al dolor en el contexto mundano moderno: se
nido casi todos, en una suerte de trayectoria hospitalaria. Esa imagen diferencial buscan responsables, se exige eficacia y control, se apuntan soluciones. El relato
permite territorializar el sistema abstracto. Los distintos centros son mejores o de casos y anécdotas tiene una estructura considerablemente argumentativa, a
peores, están lejos o cerca, saturados o libres, en sus urgencias te encuentras con menudo trata de establecer que, al menos en parte, tanto sufrímiento podría
yonquis, gitanos o ancianos. haberse evitado. No responde a un interés ilustrado por las causas de la enferme-
No se concibe alternativa al sistema médico como tal. El contacto con éste es dad, sino a una suerte de alegoría moral. Persigue resaltar la dimensión humana
visto como una necesidad inevitable: "No tienes otra opción que ponerte en sus de los diversos protagonistas: el cuerpo sufriente; la violencia, torpeza o heroís-
manos". "Si vas al médico lo lógico es confiar en él: si no, mejor que no vayas". mo médicos; la mala fortuna; el afrontamiento valiente del dolor.
Las medicinas tradicionales o alternativas apenas se mencionan. En otras pala- Como institución total del cuerpo enfermo, el hospital nivela las diferencias
bras, en una situación sin escape, la pregunta sobre la confianza carece de senti- socioculturales. Podemos recordar aquí aquella hipótesis de Richard Sennett que
do. Lo relevante es, en cambio, los grados de libertad posibles para moverse den- vinculaba la percepción corporal al sentido de la diferencia en Occidente (1991:
tro del sistema. Así, todos los usuarios se reconocen de algún modo "expertos" 394). Es el hospital un lugar donde dicha percepción del otro como presencia
(en el sentido de "veteranos", "experimentados") en su trato con hospitales, y lo indeseable se vuelve más sensible, aguda e incómoda -desde los olores a los ges-
expresan mediante el relato de anécdotas donde se combinan vivencias propias y tos, desde el tamaño abdominal hasta el ronquido-o La desnudez, el roce y el con-
ajenas, la mayoría de ellas negativas. Hablan con conocimiento de causa. tagio irrumpen como fantasías de desorden sociocorporal. Pues el orden hospita-
El discurso de la salud constituye un género peculiar, el de la queja en situa- lario que los usuarios tanto reclaman, con sus críticas a la masificación y las
ción de dependencia. Es un discurso consistente en enumerar casos dolorosos de habitaciones colectivas, no es sólo el del aislamiento físico respecto al cuerpo
desatención: los indicios que cierto experto no quiso atender, la falsedad de un ajeno, sino también el de la privacidad burguesa vulnerada ritualmente por un
informe diagnóstico, la no comparecencia de un médico a domicilio, la frialdad ingreso hospitalario que nos vuelve exasperantemente iguales. Existen quejas por
de tal o cual enfermera, una demora en el diagnóstico correcto, achacable a pre- la estrechez del espacio, por tener que asistir involuntariamente a escenas esca-
potencia o ceguera del facultativo de tumo. Como fondo de ese detallado relato brosas (sangre, vómito, defecación, agonía), por la posibilidad de contagio, por
de anécdotas poco felices percibimos pasión por hablar de la enfermedad, es la presencia en las urgencias de drogadictos, borrachos y dementes, por el carác-
decir, del dolor propio y la muerte ajena. Lo/as entrevistado/as se quitan la pala- ter sucio y ruidoso de los vecinos, por la mezcla de diversos tipos de enfermos en
bra, coinciden en experiencias, intercambian detalles de las operaciones y los sín- las plantas, por la carencia de intimidad (por ejemplo, en el caso de las madres
tomas. Se trata del placer de traer a primer plano imágenes del cuerpo con sus que han de dar pecho en público).

164 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 165
 . En resumen, el discurso de la anécdota clínica es un discurso de sufridores .
Terminal Selecciona negativamente el desencuentro, la falla, el tropiezo: "La única vez que
A la hora de que una persona está en terminal, lo que no se puede nacer es tenerla he tenido problemas ..." La salud sólo se siente al perderse. Y el propio sistema la
con otras dos personas. Mi madre eStuvo en terminal. Y entonces claro, entraban las construye como un 'bien escaso. Tal vez por esa razón, quienes han tenido expe-
visitas y madre tenía que hacer sus deposiciones delante de todo el rq.undo. Eso. es ~au­ riencias positivas con los hospitales se limitan a decir: "Yo he tenido suerte".
dito. Es inaudito para la persona y para el que está alIado.
Por supuesto, los usuarios insisten en la necesidad de adoptar actitudes pro-
activas frente al sistema y sus profesionales. Para no ser víctima de negligencias
y desatenciones es preciso "moverse", "buscarse la vida", "no ser pardillo". Estas
A los toros
estrategias oblicuas de auto gestión
Yo me acuerdo cuando tuve al niño, vino la familia de alIado a ver la corrida de incluyen pedir varias opiniones
toros. O sea, tú fíjate, a mi me subió la leche y me dió una lipotimia.
médicas, cambiar de facultativo, Ser un pardillo
desobedecer las prescripciones, En todos los ámbitos de la vida, no pue-
mantenerse alerta ante cualquier des ir de pardillo nunca, porque además
En el pasillo está el otro del otro lado que sabe que eres
anomalía, exigir pruebas o explica-
un pardillo.
Las personas que están enfennas en el pasillo, como ellos están mal, se dan cuenta ciones ("quiero que me conven-
de los enfermos que pasan alrededor, que están en el pasillo y sufren muchísimo. zan"), No obstante, la táctica princi-
Porque mi hijo ha visto un caso de un chico que tuvo un accidente y venía ensangren- pal dereanclaje consiste en personalizar e individuar los recursos en el punto de
tado, y se lo pusieron ahí alIado. Y vino otro señor que estaba un poco mal de la cabe-
acceso, informándose menudamente sobre los hospitales, los sanitarios y las
za, dando gritos. O sea, que son cosas que tú estás enfenno y estás viendo cosas con-
tinuamente, casos que te ponen los pelos de punta, porque mi hijo me decía, "Mamá, especialidades a través de otros usuarios o, preferentemente, de trabajadores que
o me quitan de aquí o yo me vaya casa". Era abajo en urgencias, en el pE\sillo, y le los conozcan desde dentro.
traen ,un señor que debía tener demencia senil o el alzeimer o no sé qué, pero dando Podemos interpretar en esa línea la medicalización del discurso lego. Las
unos gritos ... Se quejaba de la camilla, se quitaba el batín que tenía puesto, unas cosas
madres de familia, por ejemplo, como depositarias de la salud de sus maridos e
que ya te digo.
hijos, son quienes se apropian de manera más llamativa de la terminología, lógi-
ca diagnóstica y rutinas terapéuticas de los médicos, adaptándolas a cada situa-
ción cotidiana, en una lógica bricoleur que representa un híbrido entre la lógi-
Soy racista
ca usuaria y la sistémica. En tanto que intérpretes y gestoras de la salud del
¿Tú sabes lo que es ir al Francisco Franco, que te ponen ahí -yo reconozco que soy grupo familiar -responsables del bienestar de otros-, se constituyen en inter-
racista ¿eh?- aquí tm gitano, aquí un drogadicto, aquí un no sé qué, aquí no sé cuán- mediarias. De ahí su pasión por conversar sobre estos temas: es una manifesta-
to? Soy racista, sí, lo reconozco, pero no puedo, no puedo.
ción de su propio papel, socialmente estipulado, como depositarias del cuidado.
Su principal demanda a los médicos (fundamentalmente a los pediatras) la codi-
fican en términos del "interés" que éstos se tomen por los problemas de sus
El orden sociocultural del hospital moderno resulta, por tanto, de esa inter- hijos. La competencia técnica se presupone. Por otra parte, en este gnlpo de
sección entre el carácter total de la institución y su relación con sujetos indivi- población, la cuestión de la asistencia continuada al ginecólogo durante toda la
duales, autonomizados. No obstante, eventualmente vemos emerger entre aque- vida reproductiva, así como la atención en embarazos y partos, representan
llos enfennos forzados a compartir una trayeGtoria hospitalaria formas de piedad temas de gran importancia. Suscitan una innegable complicidad de género,
y solidaridad que suponen una suerte de socialización del dolor a partir de la basada en la vivencia compartida de una expropiación de la experiencia repro-
empatía por el sufrimiento. Pero estas inupciones de socialidad colectiva parecen ductiva en manos de un sistema fundamentalmente masculinizado. El reverso
excepcionales. Es el caso, por ejemplo, de algunos enfermos crónicos que acaban irónico de esa expropiación consiste en que ellas, a su vez, tienden a hacer suyo
por convertir su perenne condición de pacientes en una fonna militante de con- el lenguaje y rol de los médicos. Las madres protestan más que nadie de los
ciencia cívica. O el de los familiares de algún fallecido que ceden generosamen- doctores y enfermeras, porque han de sustituirlos y prolongar su acción ante su
te sus restos para el trasplante. propia familia.

166 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 167
 En el caso de los pensionistas, haqlan desde una experiencia real o temida
¿Es que nunca has cagao? ..
de degradación por la edad. La presencia de achaques y problemas de salud de
Eran las doce de la noche, me engancharon a la máquina y yo, bueno; estaba que me cierta envergadura (casi todos los entrevistados habían experimentado inter-
moría. Y con eso de que eres primeriza, te dejan ahí y ¡hala! Yo las oÚl., "Jo, tía, por- venciones quirúrgicas), junto con el temor a ser percibidos como sujetos indig-
que el otro día me fui a una discoteca, porque vino no sé quién, porque,me'he ligado nos de cuidado, les lleva a destacar la importancia del trato al enfermo, enten-
a fulanito." Y yo malísima. Y nada, llega el médico, me mira y dice, "No empujes, no
dido en términos esencialmente morales mediante nociones como "cariño",
empujes", y digo, "Si es que yo no empujo, pero es que me viene solo", "Te he dicho
que no empujes", "Es que yo no empujo, yo no sé si empujo o no empujo, porque yo "dulzura", "mimo", "cordialidad", "humanidad", "afecto", "agrado" o "aten-
no noto nada". Luego viene otro -no sé si es que era médico o médica o una enferme- ción". El rol sanitario tiende a ser códificado, más que como un vínculo con-
ra- y me dice, "Vamos, empuja", "Pero si es que me han dicho que no empuje" y tractual, como piedad y reciprocidad básicamente humanas ("una vocación
"Vamos, empuja", y yo, "Es que no puedo"_ Y ya se pone delante y me dice, "¿Qué sacerdotal"). Relatan experiencias de degradación en que se sintieron "asusta-
pasa, es que tú nunca has cagao?". Bueno, yo ya no sabía ni qué hacer, me dolía todo dos", "desorientados", "sensibles", o hasta "como un trapo viejo" -situaciones
el cuerpo.
en las que, por ejemplo, se les asimiló a pacientes veinte años mayores que
ellos, se les pincharon las vías indiscriminadamente o se les ubicó junto a
enfermos terminales-o Correspondientemente, cuando la experiencia es positi-
va se dirigen a sus cuidadores en términos de agradecimiento. Estas actitudes
Yo sé cómo dar a luz propias de un vínculo precontractual van de la mano de un férreo optimismo
La comadrona era una bestia, y yo, "Ay, pero estése quieta, que yo se cómo dar a luz', tecnológico y una defensa encendida de los logros del sistema público de
déjeme en paz, no me apriete". Tuve dolores de vientre del camello aquél que se me salud. Conocieron otros tiempos indudablemente peores. En esa medida expre-
subía encima. "Déjeme por favor, si yo sé dar a luz, si es la tercera ya, por favor no me san una gran confianza en la formación de los médicos jóvenes, el valor del
apriete tanto". Es que me pegó Una paliza que tuve dolor de vientre durante años, de estudio y "la preparación", los logros de la tecnología y las virtudes de un sis-
verdad. tema igualitario y universal. Haciendo suya la lógica redistribuidora del siste-
ma, se muestran extremadamente críticos con cualquier forma de cinismo,
derroche o irresponsabilidad respecto al mismo (p. e. tratan de distanciarse
retóricamente de la imagen del "anciano que protesta por todo"). Poniéndose
los descansos de Telecinco en los zapatos del sistema, son partidarios del control y la disciplina presu-
Voy al hospital y me dicen que no estoy de parto. Yo sabía que era un dolor que en
mi vida lo había tenido, digo, "Yo creo que sí". Me dicen que no, "Tú tienes infec-
ción", digo, "Sí, de narices tengo yo infección". Me dan unas pastillas que digo,
La clásica abuela Decir la edad
"Toma, te las quedas tú, que yo las pastillas no me las tomo". Como era un domingo
a las nueve de la noche, intentaron retrasarme el parto_ Seguía desde las siete de la Es que llegan las enfermeras y creen Lo peor de estas cosas es decir la edad
mañana con tres de dilatación y ya no podía más, y me ponen en el monitor y me que eres la clásica abuela pesada, que que tenemos. Porque vas a un médico y
dicen, "¡Si es que no te vemos que estés de parto!", y digo, "Es que esto es un parto, las llaman para pedirles un té o una aspi- le dices que tienes sesenta y cineo años
o sea, es que aunque yo sea primeriza sé que es un parto". Bueno, pues luego me rina. Y claro, una tiene su corazoncito. y te dice, "Pues son cosas -de la edad".
hacen las pmebas de la sangre y tal, me vuelven a meter, me enganchan todo el rollo
éste y me dicen, "Sí, sí, está de parto". Bueno, pues hasta las ocho menos cinco, vein-
ticinco horas de dilatación intentando retrasar el parto. Me tiré tres horas hasta que ya
me tocara, parecía una plaza de toros. Era un fin de semana, ninguna estábamos de Limpieza
parto, todas teníamos infección. Y claro, nos pusimos todas a parir a la misma hora.
Yo tuve suerte, porque en Telecinco eran los descansos cada cinco minutos, y salían Con una de las pruebas, que es bastante desagradable, pues manché todo_ Y mi afán
corriendo, "Run, run, que empieza la película". Y ya no había nadie. Claro, cuando era que yo quería recogerlo, y ni el médico ni las enfermeras (lo permitieron], "Que
nació mi hijo tú imagínate, naci6 con un huevo en la cabeza. Lo bueno que tuvo es no", "Pero es que yo estoy bien, yo lo recojo, que a mí no me importa", "He dicho que
que nació a las ocho menos cinco, con 10 cual, por el cambio de turno, tenía a toda la no". O sea, vino la señorita que tenía que limpiar, "Que no, que no, que no se preo-
plantilla a mi alrededor. cupe, que esto es normal, que esto es normal". Sería normal, pero para mí no lo era.

168 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 169

"'-,,----
puestaria, tratan los errores médicos con actitud de caridad interpretativa
("también son humanos", "un médico tampoco es Dios") y confían en las bon- invadido, ¿por qué me 10 oculta a mí? Mi padre está invadido y yo no quiero que se
me muera aquí". Y ¿saben lo que me dijo el buen señor? Que yo iba buscando mis
dades de una cobertura universal.
intereses y que le iba a decir a mi padre la enfermedad que tenía. Y le'digo, "Pues para
Un tercer grupo de discusión integró a enfermos crónicos y familiares de ter- que se lo diga usted, se lo digo yo. Y el último vaso de agua que le tengan que dar se,
minales. Ambos tipos de usuarios se caracterizan por una prolongada relación y lo vaya dar yo. Para los calmantes y un vaso de agua, se lo doy yo". Pues mira 10 que
una elevada familiaridad con el sistema. Ciertos casos límite llegan a hacer visi- dijo, que lo quería operar para verlo, y yo le dije que no. Y llegó este señor y dice,
"Pues ahora mismo voy a decirle a su padre lo que tiene". Y digo, "Pues para que se
bles algunas contradicciones notables de esa relación que combina la dependen- lo diga usted, se lo digo yo", y se me puso la lengua como una bombona. Se ,pone así
cia y la autoafmnación más extremas: por un lado, el enfermo varias veces trans- al lado de la cama él, que es tm catedrático, y yo aquí, y una doctoraallado de mi
plantado que constantemente ha de salvarse la vida a sí mismo, previendo los padre, y pobrecito mi padre. Le decía, "Antonio, su hija s~be mucho", le digo, "Lo
errores de rutina de los sanitarios que le atienden; por otro, la hija de un termi- suficiente". Yo iba por delante. Digo, "Mira papá, no hagas caso, porque desde que
nal, ,llevada a "secuestrar" a su padre durante la noche para que pudiera bien estás aqtú ellos lo que quieren es estudiar contigo". Fíjese si hay que tener fuerzas, en
qué situación me vería. Digo, "Este señor quiere estudiar contigo y tú sabes que cada
morir en casa. La larga hospitalización genera un tipo de sujeto especial que,
vez que te mueven para arriba y para abajo te ponen más malito, y tú sabes que los pri-
pese a la dependencia o la minusvalía, puede verse forzado por las circunstan- mos tienen mucho dinero y nosotros te llevamos a casa, que hay muy buenos médicos
cias a querer tomar en sus propias manos, y de una manera drástica, el control y aquí quieren estudiar contigo". Yo por delante del médico, y él decía, "Es muy lista
de su salud. su hija". Dice, "Usted no se puede ir". Yo, "Este pájaro se cree que soy tonta". Bueno,
allí tuvimos lo que tuvimos. Le dije a mi padre, "¿Te acuerdas cuando yo ingresé aquí
a mi Luis, que lo tuve que sacar de aquí de urgencias y lo tuve que llevar' al Niño Jesús
porque le estaban poniendo tratamiento de niño mayor y por poco me lo matan?" Y el
tío que no me daba el alta y que no me daba el alta. Y digo, "Éste me va a dar el alta
El último vaso de agua a mí". Cuando entró la guardia al día siguiente, le dije a mi hermano, "Vete a casa y
Es que uno aprende a palos y a tortas. Mi madre se me quedó paralítica con cáncer. coge un colchón". Y él tiene un coche de esos grandes. Cuando yo ví que [el médico]
Yo soy extremeña, me la trajeron de Extremadura a mi casa. Se me quedó mi madre se iba, aparca el coche, vamos por mi padre. Una enfennera me decía que se nos podía
paralítica con cáncer, y mi padre, desde que yo lo ví, "Ay Dios mío", digo, "otro que morir en el camino, pero yo no quería que se muriese aquí, para que mi madre lo viera.
tenemos". Venía que no podía, con las piernas hinchadas. Mi padre lo que tiene es otro Pues así me lo llevé a Extremadura. Ibamos con el coche lleno de gasolina" con todos
tumor. Amarillito, en un mes había adelgazado veinticinco kilos, que me lo trajo mi los cables por aquí, yo con un miedo grandísimo. ¿Y dices tú que se aprende? Ese
cuñado. Me fui corriendo al hospital que hay alIado de mi casa, en Alcorcón. Y mira hombre lo duro que fue, me lo decían los mismos médicos. Decía que para él era un
por dónde me atiende un chulo, le hace unas radiografías y me dice que son gases. honor, y yo, "Pues para mí lo es llevármelo a mi casa, lo siento en el alma, pero el últi-
Digo yo, ":Mire usted, si usted hiciera el favor, yo tengo cuatro niños, mi madre se me mo vaso de agua que mi padre tenga que tomar se lo da su hija, porque como yo no se
ha quedado paralítica, tiene cáncer, y mi padre mire usted que arnarillito está". "Nada, lo va a dar nadie".
nada, señora, si a todos los enfermos como su padre los tuviéramos aquí, los buenos
estarían ingresados y los malos en la calle". Bueno, me fui a mi casa, en esto ll~­
mas al médico de urgencia, vino una chica joven y nos dijo, "Derecho al'clínico,' tiene
En lo tocante a los enfermos crónicos, traman complicidades tanto Con el sis-
un tumor". No sé, uno aprende mucho de 10 que ve. Me lo llevo al clínico, venga a
hacerle pruebas y mira por dónde, si un hombre del campo en un mes adelgaza veinti- tema médico como con las personas concretas que los atienden. Eso no significa
cinco kilos, mi madre en la cama ... Mi padre cada vez peor y haciéndole pruebas, muy que les otorguen una confianza ciega, muy al contrario. La mayor cooperación va
malito, muy malito. Y mira por donde yo veía que a mi padre le querían meter mano, aquí acompañada de la mayor vigilancia y el ejercicio sistemático de los derechos
y era el doctor c., que es un catedrático de aquí, y ese quería estudiar mucho para su individuales y colectivos. Paradójicamente, quienes más exigen al sistema -pues
beneficio, pero yo no quería. Mi madre estaba sufriendo por qué tendría mi padie, yo les va la vida en ello- son también los más dispuestos a colaborar con él y "poner-
le decía que estaba muy disgustado porque tenía el estómago caído, mintiendo por
todos los lados can esa situación. Dejaba yo a mi niña, que tenía trece añitos, para que se en su lugar", interiorizando perspectivas sistémicas. Así, algunos pacientes en
le diera los calmantes de morfina a mi madre y me venía al clínico y me metía cuand,o esta posición son capaces de trascender su experiencia particular de dolor o de
el médico estaba de reuniones. Yo, desde que vi que le querían hacer muchas prueb<lS' menna para adoptar una mirada sobrecogedoramente holista del funcionamiento
cogí y me vine a hablar con este doctor. Y me dice que si yo sabía más que él, que era global del hospital (por ejemplo, en temas como los criterios para las listas de tras-
médico, y le dije, "Pues lo suficiente, que soy su hija. Yo 10 que quiero es que me de plante, el "negocio" de las diálisis, etcétera). Son personas que se sienten benefi-
usted el alta, porque mi padre de día en día va en peor. Si usted sabe que mi padre está
ciarias de la redistribución sanitaria y por tanto deudoras de ella. Eso les lleva a

170 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 171
impulsar asociaciones de familiares o donantes. Se trata de una forma admirable tes: en el output del sistema siempre estará la muerte. En consecuencia, tien-
de reflexividad, capaz de transformar en bien público experiencias de otro modo den a caracterizar su relación con el sistema sanitario en términos muy ambi-
inasimilables desde el yo individualista. valentes. Inicialmente fiados en imágenes de omnipotencia tecnológica y dele-
gación del cuida~o del enfermo en los profesionales, a menudo los familiares
se van viendo poco a poco superados por el problema y colapsados en su coti-
Altruísr;no dianidad ("Es que no vivo", "Es que estoy todo el día pendiente"). Necesitados
de apoyo y directrices, pueden encontrarse en la encerrona entre una muerte
Los médicos investigan para beneficio de todos, no sólo para su propio benefici~
[... ] Yo he estado los cinco primeros años de conejillo de indias~ ya empezando por el agónica a domicilio y una muerte administrada en el hospital, pues el sistema
transplante, que era el primero que hacían, a ver cómo salía. Claro, yo ciije,_"Menos primero retira a los individuos la capacidad de autogestionar la salud familiar
la diálisis, todo". Pero me han hecho pruebas que no tienen nada que ver, pruebas y luego la exige.
estando yo bien. O sea, pruebas para ver de qué color hace pis un chico de dieciocho
En resumen, apreciamos diferentes formas de reanclaje y apropiación de los
años en diálisis, pruebas no para mi salud, sino para... Igual me han teriido mucho
tiempo. Yo sé que ellos lo encubrían diciendo, "Un análisis para tal". Pero gracias a saberes expertos del sistema hospitalario en función de una diversidad de posi-
eso ahora hay unas máquinas, una diálisis que se pasa. La de hace veinte años y'la de ciones de los sujetos. La eficacia médica en el tratamiento de la enfermedad se
ahora no tienen nada que ver. [... ] En el prestigio personal, digamos" sigue el ser da por supuesta, pero no basta como fundamento de la confianza. Va acompaña-
humano. A nú me da igual que [el médico investigue] por llamarse perico de los palo- da en todos los casos de una fuerte exigencia en cuanto al trato personal al enfer-
tes o ser un especialista conocido a nivel mundial, si luego me voy a beneficiar yo
mo, así como de una creciente explicitación de las cuestiones del cuidado, tradi-
como ser humano de esa experiencia. [... ] Que me han hecho perrerías."Pero yo'digo
que la perrería que me hicieron hace quince años ha servido para que ahora nq me las cionalmente invisibilizadas (cf. Murillo, 2000).
tengan que hacer.

En una posición distinta, los familiares de enfermos terminales sufren la

devolución de la responsabilidad sobre el cuidado de un enfermo sin salida. El
sistema tecnológico se topa aquí con uno de sus mayores e inconfesados lími-
"COMO EL METRO EN HORA PUNTA".
TRIVIALlZACIÓN DEL VOLAR Y CAOS
AEROPORTUARIO
¿Qué hago con éste?
Resulta que a mi suegro, con un derrame cerebral, sin poder moverse, sin hablar, sin
comer, que le tenían que dar con jeringuilla y fatal, después de tenerlo allí unos pocos
días querían mandarlo para casa. Mi suegra no podía atenderlo porque tenía ochenta Los usuarios de servicios de transporte aéreo coinciden en que "viajar en
años. Así que tenías que poner una mujer, o sea que un desastre. O ibas a un sitio donde avión es una aventura". Mas hoy esta frase está lejos de significar lo mismo que
pagaras una barbaridad, o lo teníamos que tener yo o su hija en casa, porque' i a ver!, en los primeros tiempos de la aviación civiL En los años veinte del siglo pasa-
no se podía mover. Y lo echaban. Bueno, se murió antes, pero lo echaban. Luego mi do, por ejemplo, la línea Barcelona-Madrid podía ser tildada con razón de "difí-
marido, que es diabético hace tres años, pues desastre también, porque lo va llevando
cil" y "peligrosa". La descripción del avión Rohrbach que hacía esa ruta señala
el ambulatolio y yo soy la enfermera, porque le pongo la.insulina y todo, y la que diga-
mos que muchas veces tengo que decir, "Pues vaya ponerle esto, que creo que es lo cómo los fabricantes habían puesto especial atención "en que los asientos sean
que le tengo que poner". Porque es que nadie, a la hora de la verdad... Me veo sola. buenos y cómodos, en que se alcancen fácilmente todas las palancas de manio-
Resulta que, si 10 llevo a urgencias, él no quiere. El hospital no quiere' ni ver1o~ Yo le bra y, finalmente, en que todos los instrumentos queden bien visibles"
digo, "Tú, qué pasa, ¿que te vas a morir aquí?". O sea, le pasa algo y tengo que aguan- (Rohrbach, 1928: 15, 48). Las primeras normativas del vuelo civil en España
tarlo ahí, porque no quiere ir. Y luego el 061 viene y dicen que no le ponen insulina incluían artículos como la prohibición de usar las sacas de correo como lastre,
rápida --que es la que le toca- y digo, "Pues nada, tendré yo que inventarme lo que le
tengo que poner, porque uno dice una cosa y otro dice otra". O sea, que tengo que ser arrojándolo ante una contingencia del vuelo (Viniegra, 1988).
yo. Entonces digo, pues ya ni llamo al 061, ni nada. Si tengo la insulina rápida le pongo Cincuenta años más tarde escribía una azafata en la revista de Iberia: «El único
tres, o cuatro, o lo que yo piense, y ya está. peligro de los aviones son las carreras en las medias en los muchos viajes que

172 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 173
 "--'-'----'.,

tenemos que hacer por los pasillos" (Iberavión, 1983: 18). A lo largo del siglo XX, dos a la vida cotidiana de ciertos sectores de la población. La experiencia de
la generalización masiva del tráfico aéreo trivializó el sentido del volar, eliminan- volar, un día intensa, liminal, exclusiva y arriesgada, forma parte de la rutina.
do el aura romántica asociada a la conquista del aire. Ciertamente, el horizonte del Estos usuarios habituales (que,
crash nunca ha desaparecido. Lo seguimos encontrando en el miedo crónico de no obstante, conQcieron tiem-
ciertos pasajeros, el silencio expectante que se produce durante el despegue, el pos peores, de trenes expresos
Las cosas cambian "<
"

eventual aplauso al tomar tierra. Pero para la mayoría de los usuarios, las preocu- y carreteras con baches) han - y si el tren antiguo era tan incómodo, ¿cómo
paciones son ya otras. La "aventura" de la que hablan se refiere a las pérdidas de dejado de entender el viaje os quejáis tanto ahora del ayión?
tiempo, maletas y dinero, la desorientación en el aeropuerto, el engaño de los aéreo como un corte con su - Porque también nos queHbar;nos del tren. Nos
taxistas, la indefensión del cliente dejado en tierra, los retrasos en los vuelos, la entorno cotidiano. Ahora se pílló más pequeños.
práctica del overbooking, la pérdida de conexiones en tránsito, las arbitrariedades trata de desplazarse entre dos - En el tren, hace unos cuantos años tampoco
existían las duchas, y la gente se quejaba.
aduaneras y policiales, la espera indefinida, la carencia de explicaciones, las apre- puntos igualmente familiares
turas de espacio, el cansancio al fmal del día en puentes aéreos repletos de ejecu- con el menor coste. No hay - Todos nos quejamos conforme van cambiando
las cosas.
tivos sudorosos, la mala comida, la sed o el calor en cabina, las carreras por pasi- corte temporal, la continuidad
llos interminables para llegar a tiempo al embarque, el atasco en la autopista. la proporcionan el interior del
avión y el mobiliario cosmopolita y desanclado del aeropuerto. La distancia no
cuenta, se mide en horas. El instante de vuelo tiende a desvanecerse en favor de
.
las contingencias precedentes y consiguientes a embarcar. En palabras de los
La aventura de volar
entrevistados: "El vuelo no es nada", "No es tiempo".
¿Sabes qué pasa? Que al final viajar en avión es una aventura desde que sales de la
puerta de casa hasta que regresas. Pero en todos los sentidos. No ya sólo el avión, el Reducido a cálculo temporal, este viaje encarna una metáfora de los flujos
aeropuerto, sino que tú aterrizas en Roma, con tu cara de despistado y de españolito tardomodernos. "Lejos" y "cerca" ya sólo implican aborro o pérdida de minu-
y dices "Bueno, ahora a coger un taxi", y no sabes lo que te puede pasar con 'el taxi. tos. La abolición del espacio -con la sensorialidad que éste acarreaba, según se
Lo mismo que el señor de Omaha que llega a Madrid y quiere coger un taxi. Que es traspasaban las fronteras geográficas y sociales- coloca la dimensión temporal
lo que quería contar hace un rato. Yo me bajé y había un taxi parado; y dije "Pues será
éste el de la cola". Y no era ése, el hombre había entrado a tomar un "café o algo así-. en primer plano, como parámetro que interconecta los puntos del ecúmene glo-
y se viene uno para mí andando y me dice, "¿Dónde vas, vas a MadridTY digo, "sr', bal y como fiel y medida de un acontecer desanclado (cf. Ortiz, 1994: 83,
ya mosqueado, porque le veía venir. "¿Ya qu~ parte de Madrid vas?" y digo, "A ,ti'_D,() Hannerz, 1998: 36).
te interesa. Dile al siguiente que venga". O sea, ¡que si voy aquí a Arturo Soria tú no
me llevas!. Así de simple. Y si te digo que vaya Navalcamero, jó, me pones una Tras abolir la variable sensible del espacio, la tecnología aeronáutica prome-
alfombra y pasa. te al consumidor el sueño imposible de una abolición del tiempo. La contradic-
ción resultante será la obsesión de éste por la demora, su permanente queja ante
las "pérdidas de tiempo", su desazón por no poder mantener la agenda personal
Retraso, desorganización y cansancio constituyeron los hilos conductores de a toda costa entre Londres y Madrid, entre España y Perú. Hay aquí varias para-
la conversación en nuestros grupos de discusión, a través del relato jocoso de dojas. Por un lado, mientras que el uso del aeroplano ha reducido drásticamente
anécdotas más bien ácidas respecto a las compañías y los aeropuertos. ¿Hemos la duración del viaje propiamente dicho ("el viaje-viaje"), tiende a extenderla
de interpretar estas quejas como una descripción literal de la realidad del viaje? hacia los tiempos residuales de esperas, preparativos y conexiones vividos como
Probablemente, no. Esta exigente retórica del consumidor moderno habla menos interminables: el "antes" y "después" de la llegada al aeropuerto, el aparcamien-
del desbarajuste de Barajas, el despilfarro de Iberia y el descaro del SEPLA (por to, la facturación, el control de pasaportes, el embarque, la sala de tránsitos, la
reales que puedan ser) que del consenso incuestionable en torno a valores corno recogida de maletas, el pase de aduana, el retomo a la ciudad. El sentimiento de
la rapidez, el confort y el control del tiempo. El sistema de transporte de pasa- insatisfacción de los usuarios crece en estas áreas en proporción directa al acor-
jeros ha revolucionado a tal punto las expectativas de los usuarios sobre las rela- tamiento en la duración de los vuelos.
ciones (factuales o imaginarias) entre el espacio y el tiempo, que los estándares Por otro lado, el régimen tardocapitalista que prescribe el flujo generalizado
de un desplazamiento en tiempo cero, antaño impensables, han sido incorpora- de mercancías, saberes y personas conlleva un crecimiento espectacular del tráfi-

174 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 175
 co aéreo y la democratización del acceso a este servicio. Irónicamente, el sueño puertos, tripulaciones, agencias gubemamentales- son acusados de "lavarse las
de la movilidad personal deviene inmovilidad colectiva. Los relatos de nuestros manos" y "echarse la pelota".
informantes están salpicados de referencias a las colas, apreturas, suspensiones
de vuelos, huelgas de pilotos y hasta motines de pasajeros, Lo cual significa que
la imagen del aeropuerto, un día emblema de modernización, orden y progreso, Perdidos
se tiñe de connotaciones nuevas que evocan la incapacidad institucional para A mí me ha pasado, por ejemplo, hacer de guía de un grupo de jubilados gallegos
manejar la diversidad multicultural de esos flujos, funcionando como auténtica que iban a Canarias y que andaban desaparecidos por el aeropuerto. Porque nos cita-
alegoría de aglomeración y caos. ron en una puerta de embarque y allí nos pusimos -y comprendo que para la gente lo
mismo le da Las Palmas, La Palma, Palma de Mallorca. Y nos cambiaron el vuelo, era
a Las Palmas y luego a ser Palma de Mallorca, y la gente no sabía. Y preguntabas a
cualquiera y decía "No, yo no trabajo aquí". Y 'entonces, la gente estaba huérfana por
Cuando no es por una cosa es por otra todo el aeropuerto y me decían "¿Y usted entiende?" Y yo iba mirando por todos los
paneles, "Vamos para allf', y como aquello te puedes dedicar a recorrer kilómetros de
Yo personalmente con el aeropuerto de Barajas he llevado problemas no sé cuánto
aeropuerto, pues la puerta de embarque estaba en el otro extremo. Y allí llegamos y
tiempo algo más de un año entonces cuando no es por una cosa es por otra pero nor- tampoc.o había nadie, era cuestión de esperar a ver si salía el vuelo de allí o no. Y mega-
malmente siempre hay retrasos en los vuelos o no funciona la megafonía y entonces te
fonía, por supuesto, nadie dijo nada. Y ya te digo, con un grupito de jubilados gallegos
pierdes no sabes a qué hora sale el avión o si lo retrasan o si lo cambian o si cambian detrás mía, porque parecía que yo me enteraba mejor viendo los paneles, pero allí no
de puerta que también es lo que hacen y yo mí experiencia te hablo del último año o
quizá más es que cada vez que tienes que volar en avión cogiendo un avión en Barajas había nadie que respondiera.
pues es un problema porque no sabes el retraso que va a llevar o si va a llevar retraso
si no va a llevar retraso o a la vuelta pues te ocurre lo mismo porque como van enca-
denados los vuelos pues si resulta que tiene que ir yo qué sé adonde estés como pri-
mero tiene que venir desde Barajas y sale normalmente tarde pues es un círculo vicio- Uniformes Adiós, maleta
so o sea que mi experiencia personal en- mi último año en Barajas es horroroso. Yo creo que en los aeropuertos uno está Cuando suelto yo en un avión la
tan perdido que aunque sea a una señora de maleta, muchas veces digo, "¡Hasta
la limpieza, uno la ve can uniforme y pien- luego, porque no sé si nos volvere-
El escenario del aeropuerto es descrito en términos prioritariamente negati- sa que es una azafata. mos a ved".
vos: lugar de desorientación y falta de información, megalómano, imprevisible,
poco creíble, carente de planificación y transparencia. Unos son calificados
como "pequeños" o "tercermundistas" -lo peor que puede decirse de un aero- Otra cuestión son las formas de copresencia humana en el embarque y cabi-
puerto-, otros como "inmanejables", "caóticos", "sucios", y "mal conectados" na de pasajeros. Por una parte, a veces el vuelo en avión es calificado como un
(Barajas, en especial). Un aeropuerto debiera ser "cómodo", "protegido", Hcon "tubo" o "metro" que traslada masas de un lugar a otro. Hay una lectura neutra
bares", "colocado", "acogedor", "manejable". Pese a su contenido crítico, el de esta imagen, se trata de algo "por lo que tienes que pasar", no tanto un tiem-
tono de la conversación acerca de este tema tiende a ser levemente carnavales- po de actividad o disfrute como un "medio para llegar", un "preámbulo de irte",
co, evocando escenas de un desorden que aflora pese a la cara siempre bien "un medio de transporte". Como el uso del hotel, sería lo más adecuado "para
maquillada de la institución aeroportuaria: ancianos que embarcan en vuelos los viajes de trabajo". Otro punto de
equivocados, aduaneros rusos que se beben el vodka de las maletas, colombia- vista mucho más pesimista caracte-
nos que pasan droga en el equipaje del incauto, azafatas que dan explicaciones riza la situación en términos de Puente aéreo
surrealistas, policías que cobran peaje a los turistas o que discriminan a los bar- agolpamiento, empujones, sudor, Gente que va para ir a primera hora y vol-
budos, taxistas que se niegan a hacer carreras a destinos próximos al aeropuer- mala digestión, imnobilidad y abu- ver a una hora, el lunes y el viernes, y
to, maletas que desaparecen, pistas de despegue que se cruzan indebidamente, rrimiento: "Es como tomar el metro entoQ,ces es una sensación que parece el
aviones que adelantan su horario sin avisar, o que son desviados de su ruta. El en hora punta, todos iguales, allí metro en hora punta. Por la mañana llegas
tempranito y te deprimes ahí, venga gente,
leitmotiv de estas historias es la experiencia de indefensión del pasajero en un metidos", "Es no poder salir de una gente, gente, gente.
contexto de difusión de responsabilidad donde todos -compañías aéreas, aero- habitación". Ciertas metáforas zoo-

176 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 177

",'; -" --- --;-.

 lógicas resaltan la inhumanidad y dependencia de esa situación: "como un cerdo La figura de la azafata es especial. Esta profesión, un día teñida de aristocrá-
en un matadero", "como corderos", "como sardinas en lata", "vendidos", "per- tico glamour, encarnó los valores de una feminidad en contacto con las élites.
didos". El viaje se torna así "una odisea", "un rollo", "un cañazo", "un palo", Como relata una de las pioneras, "Los hombres tomaban a mal que nosotras los
"una paliza", "un tormento", "un horror". También existen aún románticos sirviéramos y se ofrecían constantemente a ayudarnos" (Iberavión, 1983). Por el
incondicionales del avión, para quienes éste evoca la experiencia de un tiempo contrario, la azafata de hoy aparece como chivo expiatorio de los procesos de
liberado de restricciones: "el placer de empezar las vacaciones", "un momento rutinización y masificación. Al desplegar su trabajo en un entorno de falta de
especial", "una gozada". espacio, presión de tiempo y aglomeración humana ("Se las ve sobrepasadas"),
Con independencia de tales valoraciones, lo común a todas es su familiaridad pasaron de ángeles a camareras del aire. El abaratamiento del billete las coloca
con el medio. El discurso de las personas se ha cosmopolitizado, como si el en la posición paradójica de servir a personas de inferior status económico
hecho de volar hubiera vuelto el mundo más abarcable. En la conversación se ("Están hartas de ganar pasta"). Juzgadas por una imagen ideal masculina (belle-
intercalan nombres y lugares hace poco inauditos, de Venecia a Zurich, de za, elegancia, diligencia), se dice que son feas, charlan entre sí, ponen mala cara,
Tailandia a Iral~ de los taxis mexicanos a las aduanas rusas, de Heathrow al JFK, tiran las cosas, tardan en atender, dan codazos y golpes con el carro, discriminan
de Lufthansa a Singapoor Airlines. a los pasajeros, responden con desgana. Se les llama "camareras", "floreros",
"niñatas", "niñas", "manillas", "mayorcitas", "cardos", "sotas", "puñeteras". Es
Así, frente a la idea de Julian Pitt-Rivers de la función ritual del vuelo como
un proceso paralelo al que encontrarnos en la profesionalización del rol de enfer-
paso fronterizo, de algún modo trascendente (1986: 126), hoy destaca su carác-
mería: la visibilización moderna del cuidado por parte de las mujeres ha conlle-
ter liviano, trivial. Es un ínterin -un "durante" reducido a la condición de medio-
vado el efecto paradójico de una deslegitimación de estos roles profesionales por
donde se busca evitar el cansancio, no alterar la agenda, llegar a destino. Acaso
haberse comercializado. Lo que de algún modo se reprocha sin piedad a las muje-
queden restos de esa función ceremonial a la que Pitt-Rivers alude, propia de los
res dedicadas a este tipo de tareas es el que no se regalen.
tiempos en que viajar en avión constituyó un passage propio de las ciudadamas
nacionales modernas. Pero la actitud del usuario actual es básicamente de autoa-
bandono (dormir, leer, matar el tiempo, no querer saber), en la línea de 10 que
Emest Gellner caracterizara como la "actitud confortable" del sujeto moderno Florero a bordo
(1989: 166). De hecho, la ideología qué gobierna toda la puesta en escena del - La mujer, como todo el mundo, pues envejece, y no la sustituyen con una azafata
vuelo en avión (y que ha contagiado al sistema de transporte de pasajeros en su nueva y" dices, ''Ah, es que" no deben tener".
conjunto, en especial al ferrocarril) es la del mínimo esfuerzo. Los usuarios con- - Pero la azafata tampoco es necesario que sea tilla belleza.
jugan su optimismo tecnológico Con una abierta confesión de ignorancia ("Ellos - No, pero es significativo.
sabrán 10 que hacen", "Yo no me explico Cómo se levanta esto", "Prefiero no - Es significativo. Tú vas con Spanair y todo el personal es joven, le ponen más ganas.
saber"). El vuelo ideal es el que no se nota, el que no se siente, el que parece no Una azafata que lleva volando tropecientos mil años, ya le da igual que le pidas un
haber sucedido. whisky.
- Hay unas mayorcitas en Iberia que son un encanto, y sin embargo hay cada una que
A ojos del público, y contra lo que cabría esperar por sus huelgas continuas tú la ves y dices; "Es una preciosidad, pero eres un cardo borriquero".
y su posición de privilegio en el sistema, los pilotos gozan de mejor imagen que - Las monillas y tal son floreros.
otros agentes. Tal vez contagiados del prestigio de lo alto, a salvo de la mirada - Es una camarera a bordo. Es así.
del pasaje, son objeto de críticas menos feroces que el personal de servicio. Es
éste quien torna visible el sistema, poniéndole cara. En consecuencia, por una
suerte de efecto" metonímico, recibe acusaciones de fealdad, maltrato al pasajero, " El entorno social del vuelo es un teatro del status. Pese a las distinciones entre
poca simpatía, falta de interés, escaso trabajo y espíritu funcionarial. Es posible categorías de pasaje promovidas por las compañías, el vuelo en avión tiende a ser
percibir una jerarquía en el tono de las críticas que se hacen a pilotos, azafatas de nivelador. En térmínos de un usuario, "aunque paguen el doble, los de la sala VIP
vuelo, azafatas de tierra, técnicos de mantenimiento y taxistas, por este orden y van a llegar al mismo tiempo que yo". Las diferenciaciones entre "turista", "bus-
según su rango. Es que, en palabras de uno de los entrevistados, "ahí arriba somos siness" y "gran clase" son percibidas como una diferencia de orden simbólico
todos muy mansos". ("tanto tienes, tanto vales"), más que sustantivo. En consecuencia, son relativiza-

178 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 179
das como un sobreprecio por el que normalmente uno no pagana de su propio dualista para improvisar una suerte de :racto de damnificados, un cuasigrupo que
bolsillo y que responde principalmente a costes de representación institucional y les pennita actuar de conjunto frente a la compañía, el aeropuerto o sus emplea-
estrategias de imagen corporativa de las empresas, así como a un tipo de cliente dos, para por ejemplo forzar la salida de un vuelo o la devolución del precio de
con tal nivel de ingresos que ni se plantea la cuestión. Según uno de los entrevis- los billetes. Se tra,ta de un fenómeno esporádico, del cual no obstante dan testi-
tados, en Gran Clase van "los dueños del dinero" -se les ve "seguros de sí mis- monio los relatos de usuarios y expertos.
mos"-. En preferente viajan "los empleados, por política de las compañías". En
turista "vamos todos".
La percepción de los riesgos del contexto por parte del público se enmarca
Un pequeño follón
en la trivialización del volar que torna el crash algo impensable, aunque implí-
cito en la situación, y de origen humano antes que técnico. En este punto los En unos vuelos tan largos, donde estás pasando casi ocho horas volando, pues pasa
de todo, o sea la gente que se marea, la gente que vomita, la gente que ... O sea, son
legos coinciden con los expertos: "Los aviones no se caen: los tiran". Así que viajes muy desagradables en líneas generales, y si no hay una buena atención por 'parte
los riesgos a tener realmente en cuenta son de índole menor, tienen que ver con de la tripulación, pues se puede montar un pequeño follón. Porque son viajes organi-
cosas como ignorar cuándo va a salir tu avión, sufrir retrasos, perder una esca- zados en los cuales la gente en seguida se relaciona. Y poquito a poco, a lo mejor al
la, extraviar el equipaje, ser humillado en la aduana de otro país, pasar cansan- principio estás un poco cortado, pero a partir de las dos horas de vuelo, eres amigo del
cio, frío, calor, sed o indigestión, desorientarse en el espacio del aeropuerto, de alIado, del de adelante, del de arriba y del de atrás, y si la cosa no viene bien, se
em-pieza a formar el follón.
sufrir robo de objetos personales, sobreprecios injustificados, indemnizaciones
insuficientes por pérdidas de equipaje, no recibir explicaciones, avatares técni-
cos y climatológicos, embotellamientos de coches, colas de personas, escalas
imprevistas, problemas con el hotel, cambios de avión, overbooking. No es la Motín
vida ni la seguridad personal, sino el tiempo, el confort y la dignidad lo que se
pone en juego. Entonces la gente, como tiene quince días en Marruecos como muy reprimida, por-
que dijeron, "Cuidado con los comentarios, que tal y cual". Ahora, ya en España, la
Los viajeros frecuentes desarrollan indicadores de las situaciones con objeto que se armó allí. Había un señor que se lió a patadas con la cristalera Llevábamos tres
de adelantarse a las posibles contingencias y así hacer frente a las compañías. En cuartos de hora fuera de la cristalera, con fresquito, y allí no aparecía nadie. De pron-
otras palabras, desarrollan trucos de anticipación y autodefensa a partir de su to apareció una pareja de la Guardia Civil, los pobres que no tenían la culpa de riada.
Cómo los pusieron. Bueno, cómo sería que nos abrieron las puertas y ni aduana, ni
observación de las zonas opacas del sistema. A algunos, eso les lleva a descifrar nada. Todos para fuera. Si nos llegan a decir que tenemos que pasar aduanas, yo me
el significado de las turbulencias en un vuelo, a considerar que las pistas de des- imagino que habíamos como ciento cincuenta, arrasamos la aduana.
pegue en Barajas están cruzadas, a desconfiar del cansancio de una tripulación, a
especular sobre la veracidad de las explicaciones de una azafata, a mentir sobre
su destino a los taxistas, a buscar lugares de ventaja en la cola del puente aéreo.
Pequeñas astucias consistentes con un afrontamiento de la situación en términos
de buena o mala "suerte". Es del azar -como cruce de factores- de quien, en últi- "¡HAY QUÉ VER CÓMO ES LA GENTE!",
mas, depende un viaje sin percances.
AMBIVALENCIA Y MISANTROpíA
En este contexto, no es de extrañar que las relaciones entre el público sean
esencialmente de desatención cortés. Cierto que, en lo que le resta de genuino DE LOS EXPERTOS
viaje, el desplazamiento aéreo no excluye la posibilidad de un intercarubio de
conversación entre desconocidos. Pero la disposición básica de la situación pri-
vilegia una reconstrucción a escala de la esfera inviolable del sujeto autónomo, El punto de vista experto sobre el funcionamiento de estos sistemas conjuga
por ejemplo, COn la oferta de un ambiente sonoro y visual a disposición de cada el optimismo tecnológico con una buena dosis de misantropía. Al igual que suce-
pasajero. Lo curioso es observar cómo, cuando surgen problemas en el funciona- día con los usuarios, el tono de las entrevistas realizadas con ellos fue priorita-
miento del servicio, los usuarios son capaces de alterar esta disposición indivi- riamente de queja. En este caso, las quejas vendrán matizadas por la devoción

180 LA SONRISA DE LA INSTITUCI6N LOS SISTEMAS TECNOL6GICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 181
profesional al trabajo, respondiendo a una interpretación muy distinta del signi-
ficado del punto de acceso. Si los usuarios ponían énfasis en la deshumanización Sentirse piloto
del trato y la indefensión del cliente, por su parte los expertos conciben la pro- Hay un poco, como en todas las profesiones, algo de competencia siempre, ¿no? Los
blemática del punto de acceso en términos del precio personal que- han de pagar pilotos militares p"arece que miran un poco por encima a los civiles. Pues puede ser
para afrontar las demandas simultáneas del público y la institución en la cual se porque llevan aviones a lo mejor de guerra, o de caza. Y los comerciales, pues miran
un poco por encima a los deportivos. Yo no digó que se note mucho, pero algo que
encuadran -demandas caracterizadas a 11"l:enudo como excesivas, injustas, despro- parece que dice, "Yo soy más importante que este señor, porque llevo pues un avión de
porcionadas o incompatibles-o Podemos sintetizar la perspectiva de estos colec- cuatrocientos pasajeros". Pero en el fondo eso es algo que pienso que, a la hora de
tivos en cuatro aspectos. Ca) La confianza en el saber abstracto como tal, así como hablar como piloto, se lima. Una vez que están juntos, eso desaparece. Y entOnces apa-
en la racionalidad instrumental que lo soporta. Cb) La desconfianza respecto a las rece el piloto. Aparece ese hombre que necesita salir de la tierra, que necesita estar
lejos de la tierra, y que necesita casi siempre estar solo. Y que verdaderamente el pilo-
instancias y cuadros organizacionales en los que dicho saber se encarna, lo que to que tiene alma de piloto de verdad, no le gusta muchas veces -hombre, cada uno
se traduce en constantes ejercicios ~e critica interna. Cc) Una profunda ambiva- tiene su trabajo, y el que tiene que llevar un avión con pasajeros, pues es así, pero el
lencia hacia el público, construido como una suerte de "otro generalizado" que que verdaderamente se siente piloto le gusta estar arriba y, a ser posible, solo. Los pilo-
suscita fonnas sistemáticas de misantropía. Cd) La necesidad de elaborar los com- tos rara vez son comprendidos [en sus familias]. Casi siempre dicen, "Este tío lpco, que
promisos de presencia en el trato al usuario como problema fundamental del se va a volar, que está solo por ahí, que en sus vacaciones prefiere ir a volar, que a mí
me tiene poco menos que olvidada, porque en cuanto ve un avión se olvida de todo".
punto de acceso. Yo pienso que son soñadores. Después, son bastante espirirnales, en contra de lo que
la gente pueda creer. Y son sensibles. Y son bastante 'románticos. Salvo rarísimas
excepciones, cuando un piloto de verdad se sube a un avión, casi todos sienten el avión.
Es rarísimo que no sientan nada. No sé, el dominio, el verse separado de esa ti?ITa. Ahí
Optimismo tecnológico arriba te relajas, ahí arriba ves 10 pequeño que es el mundo, lo poc:;¡. cosa que somos
las personas. Vemos también que dependemos de algo, de un ser -no sé, no me quiero
meter en religión, porque cada uno tiene su religión-, pero que estás ahí y dices,
Puede decirse que "volar" y "salvar vidas" son los dos objetivos básicos que "Bueno, yo estoy aquí, y ¿si tengo un accidente, por ejemplo?". Es decir, que yo pien-
tradicionalmente constituyeron el horizonte de sentido de estas culturas profe- so que todos los pilotos tienen un algo especial de sensibilidad.
sionales. Explícita e implícitamente, tales metas han sostenido durante décadas Presidenta de la Asociación de Pilotos Veteranos
las nonnas ideales de la actividad, los códigos deontológicos, los largos proce-
sos de formación, la sociabilidad y la práctica cotidiana de los profesionales que
conforman tanto las unidades hospitalarias como las -tripulaciones de vuelo. En ambos sistemas el cumplimiento de tales metas se asoció históricamente
Hablar aquí de metas no es una abstracción, pues la experiencia de estas perso- a un modelo de roles según una división sexual del trabajo. Por un lado, pilotos
nas se halla constitutivamente tensionada por la fuerte orientación finalista de su y médicos, en el corazón del sistema, aplicaban a sus decisiones el conocimien-
oficio, orientación que toma cuerpo en los menores detalles. Por ejemplo, la pre- to científico disponible. En los puntos de acceso, el personal femenino asumía las
sidenta de una asociación de vuelo civil describía el vuelo como una experien- tareas de contacto con el público, definidas de forma variada como "manejo",
cia ultramundana, de hallarse "por encima de todo" -una fonna especial de sole- "cuidado", "atención", "información" o ¡'bienvenida".
dad que fundaría una suerte de comunidad aristocrática entre quienes son Esta división se corresponde con un sistema de valores complementario. De
"verdaderos pilotos" y tienen "sed de volar"-. En un lenguaje menos romántico, un lado, la actividad instrumental de los operadores se acompañaba de un fuerte
la épica profesional del médico hospitalario, en abnegada lucha contra la enfer- halo de omnipotencia tecnológica, generando imágenes de jerarquía y poder
medad, el dolor y la muerte, tarubién establece Ca través del cotilleo cotidiano -como aquélla de los veteranos comandantes de Iberia conocidos dentro del
que circula por el hospital, por.ejemplo) una parecida incuestionabilidad nor- mundillo como "brahmanes" por ser "quienes estaban rriás cerca de Dios". Esas
mativa, en este caso la del valor de una vida salvada en acto médico. Al mate- imágenes masculinizadas donde se confunden competencia experta, poder tecno-
rializarse en habitus -esquemas de percepción, valoración y acción-, esa axio- lógico y status social, se divulgaron entre el público lego generando tipos ideales
logía es susceptible de ser percibida desde fuera corno simple deformación como el de "la eminencia" o "supercirujano", junto con la veneración por la
profesional. máquina como expresión de una impresionante capacidad de acción. Tal vez esas

182 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 183
imágenes parezcan obsoletas. Pero tanto la confianza en la solidez de los saberes términos de tergiversación y acoso. Este sentimiento obedece, en parte, a una
recibidos como la valoración de su eficacia siguen siendo ingredientes funda- experiencia real: aparecer en los medios equivale a ser puesto en la picota del
mentales en la socialización de estos expertos. "Se matan los tontos", dicen los debate público. Son los pilotos quienes más insisten en considerarse víctimas de
pilotos, aludiendo a la extrema seguridad en vuelo. "Seríamos capaées de resuci- un sesgo infonnativo, al que responsabilizan de su mala imagen como colectivo
tar a una hamburguesa", bromean algunos neonatólogos (Silvennan, 1998). elitista y socialmente insolidario. Pero en general, para todo experto hay algo
En coherencia con Una definición no dialógica de su rol (en términos de indeseable en ver su actividad visibilizada en prensa o televisión, en ténninos
acción pura y liderazgo de emergencia), el sistema preserva al máximo la capa- susceptibles de disparar el malentendido, la banalización o el prejuicio (recuér-
cidad instrumental de los operadores frente a cualquier tipo de intrusiones, ya dese, por ejemplo, el caso hace algunos años de las vacunas infantiles contra la
sean las procedentes del público o de otras fuentes de distracción como las pro- meningitis en la Comunidad de Madrid, que generó un colapso hospitalario y la
pias emociones del sujeto. Por ejemplo, es sabido que un punto fundamental en subsiguiente cascada de contradictorias declaraciones oficiales). Y es que en
la formación de los médicos residentes consiste en habituarse a no perder el con- estos sistemas, el acceso a cualquier infonnación, ya sea sobre la toma de deci-
trol ante situaciones límite. Y los relatos del mundillo aéreo abundan en despe- siones o sobre las contingencias cotidianas, se halla celosamente blindado y no
gues imposibles y aterrizajes de película. puede airearse sino por los canales autorizados. La "transparencia", esa metáfo-
ra tan querida por las organizaciones tardomodernas, no pasa de ser un tropo
Las figuras de servicio del sistema fueron tradicionalmente concebidas de
inverosímiL Entre estos expertos, "llamar a la tele" se usa como amenaza: signi-
forma muy diferente. Frente a los valores masculinos de acción y poder, se pro-
yectó en azafatas y enfermeras el paradigma femenino de la entrega al otro, ya fica poner la credibilidad del sistema en entredicho mediante la filtración o la
sea bajo la fonna parafamiliar del cuidado maternal o bajo la más mundana de la denuncia.
seducción. No es casual, por tanto, que en uno y otro caso se hablara de ellas La crisis de los roles tradicionales tiene además otros perfiles. Implica la
como de "ángeles". Una metáfora religiosa aún evocada por el público en su exi- existencia de conflictos cíclicos de status entre distintos niveles de la organiza-
gencia de una dedicación vocacional, es decir, desinteresada. ción (contraponiendo, por ejemplo, personal de vuelo vs. personal de tierra,
médicos vs. enfenneras, personal sanitario vs. gerencia y personal no sanitario).
Tales contraposiciones vertebran el discurso cotidiano de los expertos de manera
ácida: "Las enfermeras no tienen ni idea", "Los pilotos se creen superiores".
Crisis de roles Expresan contradicciones en cuanto a los intereses materiales, competencias,
poder, identidad y representación externa de las diferentes categorías. Por ejem-
Las entrevistas con expertos revelan la crisis de este esquema de roles y los plo, en la unidad de coordinación de transplantes de un gran hospital, surgían
valores asociados. Más aún, ponen de manifiesto el malestar existente en el inte- fricciones en tomo a la autoridad de la coordinadora (una enfennera) para deci-
rior de estas culturas profesionales debido a las presiones introducidas por la evo- dir sobre los órganos de pacientes procedentes de una diversidad de servicios
lución de ambos sistemas. Pues tanto la universalización de la cobertura sanita- médicos. En otro hospital, la denuncia de una enfermera por una doctora condu-
ria como la generalización del acceso al transporte por avión han implicado una jo a un enfrentamiento abierto entre estamentos que se acabó saldando con la
complicación de los roles, una reconversión de tareas y, sobre todo, un desgaste intervención de la gerencia.
de la imagen pública heredada. "Volar" y "salvar vidas" no son hoy metas menos En el centro de este conjunto de cambios está la ambivalencia que sienten los
incuestionables que antaño. Pero, sometidas al juicio simultáneo de usuarios e expertos ante la democratización en el seno de sus profesiones. Por una parte, las
instituciones, no parecen ya reductibles a los modelos unilaterales (y comple- lógicas instrumentales que guiaban su performance a partir de estándares unívo-
mentarios) de la omnipotencia instrumental y la entrega personal. cos y exclusivos de cada cuerpo son crecientemente contrastadas (y a veces con-
Los expertos entrevistados mencionaron como parte de su escenario cotidia- testadas) con las voces múltiples de usuarios y clientes. La pura lógica instru-
no la fatiga laboral y la sobrecarga de trabajo. Mas su queja fundamental es la de mental asociada a "volar" y "salvar vidas" se ha visto cada vez más zarandeada
"no ser comprendidos" por el público usuario, el estamento directivo y la socie- por las exigencias de una gran disparidad de socio-lógicas. Piénsese en el neona-
dad. Sienten que su esfuerzo no recibe el reconocimiento debido. La mayor tólogo que se quejaba de verse forzado a tomar -sin quererlo- decisiones de vida
incomprensión la atribuyen a los medios de comunicación, describiéndolos en o muerte sobre sus neonatos, en función de criterios pronósticos de calidad de

184 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 185
 un avión, o el despacho de enfermeras situado en el interi~r .mis~o de una un~­
vida. O en la enfennera de urgencias obligada -por imperativo legal- a atender
dad de cuidados intensivos ilustran bien este hecho). La rutmIzaClOn y es..t~dan­
sucesivas veces al mismo "yanqui" a lo largo de una noche.
zación de esa superficie de contacto las ha converti~o en. diana de l~ cr:tIcas .de
Por otro lado, la orientación crecientemente repersonalizador~ de las institu- deshumanización Y frialdad del sistema, chivos expIatonos de las msatlsfacclO-
ciones hacia sus públicos conlleva la introducción de criterios de accountability nes y protestas del público. Por eso, resulta sin,;omática del ,~~m:~to actual la
y calidad en la ejecución profesional. Esto implica un pennanente cuestiona- reconversión crítica de tales roles en clave de humaruzaclOn Y personahza-
miento de la autoridad experta, sometida simultáneamente al juicio externo de los ción" del trato. Por un lado, los procesos institucionalmente orquestados para
públicos y al interno de los procesos de controL Considérense fenómenos como dotar a los sistemas expertos de un rostro amable y cercano han afecta~o de n.eno
la llamada "medicina defensiva", o el piloto que ha de maximizar en vuelo el aho- la definición de estos roles, incluyendo una batería de instrucciones SIstemátIcas
rro de carburante para procurar la viabilidad económica de su compañía. para sonreír, escuchar, informar, explicar, agradar, masajear Yc~nversar, (En.este
Así, si bien las imágenes de expertise recibidas (poder masculino y entrega punto las enfermeras de cierta edad recuerdan con sorna, ~or eJe~p~o, los tIem-
femenina) siguen parcialmente vigentes como autoimágenes de la profesión, pos no tan lejanos en los que en los servicios de neonatologla los medICos les pro-
varios entrevistados expresan el sentimiento de haber sido rebajados en su status hibían "andar tocando a los niños").
laboral, pasando de "comandantes" a "conductores", de "azafatas" a "camare-
ras", de "ángeles" a "trabajadoras", de "doctores" a "sanitarios".
En lo tocante a los roles instrumental/masculinos, están pagado el alto precio Instrucciones para azafatas
de su omnipotencia durante la época en que los sistemas tecnocientíficos se ins- Una cálida y amable bienvenida
titucionalizaron ante las poblaciones como fonnas de autoridad incuestionables Un saludo positivo y sincero.
por su eficacia. Lo que reciben es un retorno especular y perverso de su propia Contacto visual y sonrisa cordial.
proyección en los ojos del público, quien ha aprendido a no aceptar como inevi- Ayuda a su acomodación.
tables los riesgos de accidente y muerte. Característicamente, entre el personal de
Especial atención a niños y ancianos.
las compañías aéreas se comenta el fenómeno del aislamiento humano del piloto
Presencia impecable.
-su dificultad para socializarse-, así coma el hecho de que "es alguien que se
Reconocimiento de sus necesidades individuales
gana el sueldo en diez minutos", los correspondientes al despegue y el aterrizaje.
El peso de esa responsabilidad enorme tiene su correlato hospitalario en la unila- Anticiparse a las necesidades del cliente.
teralidad de las decisiones que un cardiólogo o un neurocirujano puede tener que Utilizar otros idiomas si es posible.
tomar sobre la vida de su paciente. En este caso, el saber experto impide mani- Diferenciar aquellos clientes que quieran estar solos de los que prefiera..'1- conver-
festarse públicamente como un "yo", con la falibilidad que conlleva. sación.
Tratamiento generalizado del V d., Sr. y Sra.
Por su parte, los roles femeninos tradicionales de atención personal se han. ido
Que se sientan importantes.
reconvirtiendo en una doble dirección. Primero, la de una profesionalización que
Un cálido y cordial servicio
definió el vínculo con el usuario en términos fundamentalmente contractuales, de
provisión de servicios. En un segundo momento, en la dirección aparentemente Trato personalizado.
contraria, repersonalizadora, de una recreación de esos vínculos en términos de Sonrisa cordial y contacto visual.
cuidado, empatía y calor humano. En un inicio, el proceso modernizador supuso Oportunidades para comunicarse con ellos.
tanto la visibilización como la racionalización y comercialización del cuidado Evitar actitudes rutinarias.
interpersonal, que las mujeres ejercían gratuitamente en el ámbito privado. Esto Una sincera y cordial despedida.
no careció de consecuencias indeseadas. En tanto "cara" y "manos" del sistema Un avión limpio y ordenado
(dos metáforas explícitamente usadas, tanto por el personal de cabina de pasaje- Cabinas limpias y ordenadas.
ros como por la enfermería), estas mujeres constituyen la superficie de contacto Galleys limpios y ordenados.
entre las abstracciones del conocimiento experto y la esfera íntima del público, Inspeccionando los lavabos regularmente.
frente al cual carecen de repliegue posible (la ubicación física de las azafatas en

LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 187

186 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
 Un servicio eficiente reflexividad de los trabajadores38 . Exis~e una repersonalización "por arriba" y
Un eficaz y profesional servicio de comidas, bebidas y obsequios. otra "por abajo". En todo caso, en lo tocante a los roles femeninos de atención al
Una rápida respuesta a las llamadas. público, los modelos tradicionales de la entrega y la profesionalidad parecen
Atención a las peticiones 10 antes posible. haber dado paso a una diversidad de fórmulas de compromiso entre la distancia
El trato en posibles conflictos con calma y discreción. contractual y la cercanía personal.
Una cordial comunicación con el personal de tierra
Un correcto lenguaje corporal.
Estar siempre visibles en cabina.
Crítico interno y desconfianza respecto
Una especial atención a la seguridad
o lo organización
Comprobar Equipos de Emergencia
ComprO?aciÓn cinturones seguridad, respaldos de asientos mesas maletero·s sall-
d as, etcetera. " ,- La insatisfacCión de los expertos can su propia imagen a menudo encuentra un
Demostraciones y explicaciones. culpable en "la dirección", "los administradores", los "gestores" y "burócratas".
Despegar y atenizar en transportines. Tanto en'el caso de la sanidad como sobre todo en el de las compañías aéreas, los
que ejercen funciones técnico-instrumentales a menudo se consideran "vendidos",
Briefmg individual a pasajeros incapacitados.
"desprotegidos" o "poco respaldados" por el staff administrativo, y muy especial-
Prohibición de fumar excepto en zonas designadas.
mente por la dirección, acusada de desconocer la realidad, pedir imposibles, estar
Una infonnación completa.
motivada políticamente o actuar de manera egoísta.
Mensajes muy claros. Correcta entonación y pronunciación.
En particular, las tripulaciones aéreas suelen expresar una fuerte contraposi-
Corn~leta información a preguntas sobre el vuelo, retrasos, incidencias, etcétera. ción de intereses en relación con los ejecutivos de la compañía, considerados una
, Una Imagen de compromiso con los objetivos de la compañía.
suerte de mercenarios que "vienen y se van". Y de una manera general podemos
afinuar que los expertos interpretan la problemática cotidiana de su trabajo en
. "Las expectativas de los clietztes a bordo n. términos de una gran desconfianza hacia el entramado organizacional responsa-
Umdad de Instrucción de Tripulación de Cabina de Pasajeros de Iberia. ble de ponerlo en marcha. Al optimismo tecnológico (la confianza en la solidez
del conocimiento cientifico-técnico y sus aplicaciones) lo acompaña una actitud
de prevención hacia la organización burocrática. El abanico de quejas abarca la
falta de recursos, las insuficientes medidas de seguridad, la ignorancia de los
. Por otro lado, e~ propio contacto directo de estas profesionales con las neCe- jefes, la inadecuación de las normativas, el comportamiento de las demás unida-
SIdades de los usuanos es una importante fuente de crítica y cambio dad 1 des del sistema o de los propios colegas. Los expertos comparten con los usua-
l~ev~ ~ tratar .de cubrir las deficiencias del marco puramente contrac~al Sei:ein~~ rios una filosofía socialmente pesimista: tratándose de instituciones, toda precau-
tItucIOn me~Iante una gen,uina ética del cuidado. Nuestras entrevistas abundan en ción es poca.
casos emOCIOnantes como el de ciertas azafatas de tierra que en los años ochen- Naturalmente, el carácter de esta crítica varía Nuestra muestra de entrevista-
ta. pasaban por alto el sobrepeso de equipaje en aquellos aviones con destino a dos reveló un fenómeno interesante, pues la mayoria solía autopresentarse asu-
~hca.r~gua, o el de otras que hacen la vista gorda cuando se trata de prostituta miendo una gran distancia respecto a la identidad corporativa de su organización,
omlmcanas con pasaporte de "bailarinas" Encontramos a la doct s y hasta de su propio gremio: "Yo no soy un médico típico", ''No me considero un
d . . ora preocupa-
a porque no conSIgue recordar la cara de todos sus pacientes así como a tr
nas que cuelgan las fotos de "sus niños" en las paredes del des~acho Est m~ o-
pIos testimonian "hasta qué punto el lema de la humaruzación de 'los ~i:~~~~ 38 En un estudio reciente sobre el juego infantil en los hospitales de Castilla y León, Ana Ullán
;XP~~?s no es S?lo una estratagema retórica de maquillaje institucional sino et al. (2004) han documentado cómo la provisión de buena parte de la atención a las necesidades
am ¡en una realIdad emergente en los puntos de acceso a partir de la ~ropia lúdicas y simbólicas de los niños proviene directamente de la iniciativa personal de los profesiona-
les sanitarios, particularmente en aquellos hospitales en los que la institución se desentiende de ellas.

188 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 189
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caso representativo en la empresa". Esta capacidad para hablar "desde fuera" de Este problema abstracto del manejo del tiempo se materializa en la vida de
la organización indica varias cosas. Por tilla parte, muestra el deseo de una parte los expertos en forma de riesgos laborales y endurecimiento de las condiciones
de los profesionales de asumir un punto de vista general (de ciudadano o usua- de trabajo. Tanto las tripulaciones de vuelo como los equipos sanitarios encuen-
rio) antes que una perspectiva privilegiada COmo expertos. Poi otra, sugiere la tran dificultades para compatibilizar los ritmos de su oficio con los de sus rela-
existencia de una especie de derecha e izquierda institucional. Del mismo modo y
ciones familiares sociales. Las entrevistas confirman 10 que está estipulado en
que al núcleo Con mayor poder entre los pilotos se les denominó <'brahmanes", la literatura sobre salud laboral, al describir trastomos del sueño y la alimenta-
en cierto hospital apodaban "talibanes" a los médicos demasiado autocríticas. ción, desencuentros con los ciclos temporales de la pareja y los hijos, así como
Entre brahmanes y talibanes existe un amplio gradiente de posiciones en cuanto problemas más específicos (efectos de los cambios de presión atmosférica entre
a la disposición a aceptar cuestionamientos del saber experto y sus modos de tripulaciones de vuelo, riesgos de contagio entre sanitarios). Médicos y enfer-
actuación. En términos metodológicos, esto implica una porosidad institucional meras hablan de la sensación de irrealidad que provoca el sueño acumulado tras
diferenciada, con zonas del sistema más o menos permeables al punto de vista del una guardia. Y pilotos y azafatas evocaron la experiencia de su soledad en hote-
usuario. Es más fácil hacer observación participante con neonatólogos que con les y los desajustes causados por el cambio de usos horarios en los vuelos inter-
cirujanos. En una compañía aérea, son más accesibles los departamentos de for- continentales.
mación y comunicación que los de compras o planificación estratégica. Los
expertos no sólo se hallan más arriba o más abajo en la pirámide jerárquica, tam-
bién se sitúan "dentro" o «fuera" respecto al núcleo duro de la organización. La fatiga de la tripulación
Los expertos tienen buenas razones para desconfiar de la organización en la Encontramos que la fatiga de vuelo de los tripulantes auxiliares tiene su origen en l~
.que se involucran, dado que dependen totalmente de ella. Lo cual también es cier- siguientes causas fundamentales: (1) la propia naturaleza física del trabajo y su durz¡..-
to a la inversa: la organización es, por así decirlo, consumidora de la confianza ción; (2) casi total ausencia de pausas para descansar; (3) imposibilidad de lograr, .un
descanso efectivo a bordo aún en el caso de que puedan existir pausas en: el trabajo,
de sus expertos. La exigencia es mutua. Los entornos tecnológicos tienen están- debido principalmente al ruido y a otras condiciones molestas; (4) condiciones ambien-
dares elevadísimos de control social, no sólo en cuanto a seguridad, sino también tales fatigantes; (5) total desorden en el régimen de vida y alimentación; (6) estados de
en cuanto a coordinación, precisión y puntualidad. Quien trabaja en un quirófa- ansiedad y .tensión nerviosa producidos por: falta de tiempo para efectuar. el servicio;
no, lm hangar, una UeI o la cabina de lm avión lo sabe, y como parte de esa deli- condiciones meteorológicas o de vuelo precarias; despegues y atenizajes; pasajeros
difíciles o peligrosos; miedo; (7) el trabajo que supone comer y digerir lo comido cuan-
cada maquinaria social tiende a desarrollar una especie de hipersensibilidad sis-
do estas' acciones no van acompañadas de descanso, o sea: siempre; (8) trabajos. prepa-
témica, entendiendo por tal la disposición a pensar los problemas locales en el ratorios previos a cada vuelo; (9) luz art:i.fi.cial durante la mayor parte de la actividad
lenguaje del todo. Las tareas pueden estar intensamente protocolizadas, exigir laboral.
gran concentración y delicadas sinergias entre equipos. Y las organizaciones en E. Llorente Barruelo, 1976
su conjunto constituyen auténticos universos de complejidad, caracterizados por
la especialización de sus ramificaciones. Para quien lo ve desde fuera puede que
esto se reduzca, en principio, a la desorientación que provoca el punto de acceso. Pero el impacto del régimen espacio-temporal propio del sistema experto es,
Pero desde dentro saltan a la vista los problemas vertebrales de planificación y sobre todo, de naturaleza moral y psicológica, traduciéndose en un aislamiento
periodización. Por ejemplo, entre las compañías aéreas, la inversión para renovar de estos "mundos" profesionales. Así, los entrevistados hablan de la dificultad
y amortizar flotas es objeto de aniesgados cálculos financieros, según complica- para "desconectar" del trabajo. Hay sanitatios que dicen "llevarse los problemas
dos modelos matemáticos sometidos a las contingencias económicas del futuro. a casa", sea porque los llaman para una urgencia o porque ellos mismos se impli-
Un ejemplo de otro tipo lo encontramos en la organización hospitalatia de las can personalmente con un paciente. Pilotos y azafatas se quejan de'no poder ver
guardias, con su exigencia de garantizar la continuidad de la vigilancia y los tra- a sus hijos durante varios días ni recogerlos del colegio. Consecuentemente exis-
tamientos ~in pérdida de información. En las rutinas hospitalaria y aeroportuaria, te una tendencia a desarrollar la propia vida en conexión con las redes y entornos
el engranaje entre los imperativos funcionales del momento presente, la planifi- que proporciona el mundo laboraL La endogamia entre profesionales (varios de
cación del futuro y el registro minucioso del pasado es objeto de un inmenso los entrevistados fueron parejas de piloto/azafata y médico/enfermera) es el sín-
esfuerzo organizativo. toma más evidente.

190 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 191
 servicio. Las instituciones tardomodemas, con su ideología de la calidad, la par-
Vuelta a casa
ticipación y la corrección han hecho bandera de este discurso. Pero la práctica
...y l~ego cuando llego de una línea de cuatro días, llego a casa, toco el timbre, me cotidiana implica una constante fuente de desgaste de tales convicciones, hasta el
abre nu muJ:r y me ~ice: "qué tal". Cuando yo espero, pues, pancartas, me dice ¿qué punto de poner a pruei;>a la buena voluntad del experto mejor intencionado. "Aquí
tal? Y un nrno está VIendo la televisión y dice: "hola". Y el otro igual ni se levanta y
entonces yo estoy con las maletas en la puerta de la casa y no sé qué hacet. pierdes tu fe en la humanidad", comentaban con tristeza en el servicio de aten-
Grupo Interdisciplinario de Salud en Cabina de Vitelo (GISCAV), 198'8: 19
ción al paciente de un gra.!l hospital.
Resulta irónico que esta disposición misantrópica sUIja precisamente en
aquellos puestos de "cara al público", teóricamente diseñados para facilitar a éste
su ingreso amable en el sistema (urgencias, mostradores, servicios de atención).
Como los expertos están sometidos a grandes exigencias, tienden también Desde dentro, esas áreas son percibidas como la frontera de choque con el exte-
ellos a ser muy exigentes. Viven un régimen de trabajo hipercontrolado, por así rior, dique de contención donde se acumulan conflictos, broncas y reclamos. Es
decirlo, donde se experimenta en qué medida pequeñas causas ("un despiste" o un tipo de puesto rehuído por los trabajadores, endilgado a los de menor anti-
"una casualidad") provocan grandes efectos. A este respecto se citan continua- güedad y rango o nutrido por vocacionales con espíritu de entrega. De las urgen-
~ente casos de co~usión de nombres, identificación de muertos por vivos, situa- cias hospitalarias se comenta, por ejemplo, que son intencionadamente manteni-
CIOnes de emergencia salvadas o perdidas por coincidencias imprevisibles. Parte das en sobrecarga por la dirección de los hospitales con el fin de no atraer más
de estos relatos sirven para destacar el azar como un componente inherente al sis- público ni saturar otras plantas. A veces se habla de ellas como de una suerte de
tema, pese a la maximización de controles. También son relatos destinados a des- exilio para sanitarios díscolos, o como un paso obligatorio en su periodo de for-
pertar la atención del profesional, proponiendo modelos ejemplares de conducta mación. En cuanto a los servicios de atención al pasajero y al paciente, se confía
en los que el azar de lo humano es finahnente sometido al orden tecnológico. poco en su papel autocorrector. Más bien son considerados una fórmula de la
gerencia para apaciguar clientes airados y proporcionar información extra, no fil-
Eso explica que los puntos de acceso al sistema, que de hecho constituyen
trada por la cadena de mando.
lug~es modélicos de orden y control, sean percibidos desde el horizonte imagi-
nano del colapso. La extrema sensibilidad al desorden y el fracaso revela la inte- La misantropía experta se manifiesta en procesos de estereotipado de los
riorización de un orden ideal imposible de realizar. La expresión del desorden públicos. El más común es la construcción discursiva de lo que podemos llamar
puede ser crítica y ansiosa, pero también jocosa y celebratoria, al estilo del sobre- un otro generalizado: "la gente". Las quejas del discurso experto dan su rostro
cargo que, para dejar sentado el carácter imprevisible del tráfico aéreo contó una peculiar a este personaje colectivo que, como el twister de la mitología, es uno y
anécdota sobre el contrabando de mono descubierto en las bodegas de los avio- múltiple, entrañable y antipático, inofensivo y peligroso. La gente es cualquiera
nes procedentes de Guinea. y nadie. Ante todo, no es uno mismo. Representa un otro en el que proyectar las
formas de alteridad individual y colectiva indigeribles para el sistema, vividas
desde éste como formas empecinadas de resistencia. Para quienes actúan en el
ordenado ambiente del sistema experto, "la gente" supone una activa fuente de
El público como problema desorden y una amenaza a su propia esfera personal. Pues como es sabido la
gente simula, miente, se salta las normas, no entiende las explicaciones, va a lo
La cuestión del público -variopintamente caracterizado como "el paciente", suyo, obliga a repetir las cosas, es descortés, no da las gracias, ensucia, exige
"el enfenno", "las personas", "el cliente", "el pasajero", "el usuario", pero sobre imposibles, mete ruido, no piensa en los demás, entorpece el paso, interfiere las
todo "la gente"- está en el centro de las quejas de los expertos. Si son optimistas operaciones técnicas, trata de aprovecharse de las situaciones. "Hay que ver
respecto a la tecnología y críticos hacia la organización, en lo tocante a sus rela- cómo es la gente", concluyen a menudo los entrevistados.
ciones con el público se revelan intensamente ambivalentes. Éste es al mismo Al hilo de la conversación sobre si el público tiene o no "la razón", con
tiempo soberano y despreciable; en todo caso, siempre problemático. Por un muchos de ellos surgió el interesante problema de la mentira. Comentaban la
lado, el discurso políticamente correcto impulsa a poner en primer plano los dere- imposibilidad de fiarse de lo que la gente dice. "Los pacientes te engañan en
chos del usuario, la sensibilidad hacia sus problemas y el deseo de darle un buen cuanto te descuidas", afirman las enfenneras. "No se toman la medicación, fabu-

192 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 193
 ..
~.~ ~-'_.'--

lan sobre sus síntomas, te ocultan información sobre la evolución de su enferme- '.'

dad". Según ellas, los familiares son aún peores. "Los pasajeros tratan en cuanto Manual del Cartillero (Guía de ori.entación al usuario)
pueden de engañarte", afirman las azafatas, "para conseguir cosas: un asiento con Ante todo, NI SE LE OCURRA lo de presentarse en la puerta de Urgencias o en su
ventanilla o que les pases el sobrepeso". ambulatorio con un,ffiotivo o causa justificada, trayendo todas las pruebas y explora- .
ciones necesarias para ayudar en su diagnóstico.
Mentir y engañar es sólo la punta del iceberg, un aspecto entre otros de la
retórica del usuario. Tal y como la perciben los expertos, incluiría una diversidad PERDERÍA INMEDIATAMENTE TODOS SUS DERECHOS para protestar, incor-
diar, poner demandas, dejar verde al personal, colarse por todas las puertas. que
de estrategias dirigidas a obtener ventajas, modificar una nonna en su favor y encuentre, insultar, chillar y acabar en el cuarto de máquinas del ascensor diciendo que
autoafmnarse frente al experto: (a) simpatizar y "hacer la pelota" ("Chiquita", busca el lavabo.
"hija", "bonita"); (b) el insulto personalizador ("Vaya a decirle a su comandante Para evitar todo esto y ser un buen CARTILLERO, siga atentamente las instruccio~
que es vd. un gilipollas"); (c) el insulto rebajante de estatus ("Oye, bonita", "niña", nes de este manual, sin perder detalle. Si tiene alguna duda, consulte a cualquiera de
"chss, chsss", "Díganle al conductor [por el comandante] que salga"); (d) tratar sus experimentados compañeros de la sala de espera que, siempre en voz de grito, le
de enternecer invocando el caso humano particular ("Es que llevo juguetes para ayudará gustoso.
mis hijos", "es una vajillita muy querida para mi mamá"); (e) exagerar la necesi- l. Utilice siempre el transporte público, o sea, la ambulancia. Si usa el metro o el auto-
bús, hágalo en oleadas con otros colegas cartilleros, haciendo carreras con ellos
dad y su urgencia ("Patalean y chillan", "simulan y fingen"); (1) invocar derechos
para llegar antes. ,'
mercantiles ("Creen que porque pagan tienen derecho a todo") o ciudadanos
2. Vaya SIEMPRE con la cartilla en la mano derecha y muéstrela a todo el person,al,
("¡Yo le pago a vd. con mis impuestos!"); (g) aparentar estatus ("¿Sabe quién soy sanitario o no, que se encuentre por el hospital.
yo?"); (h) puentear al servidor, recurriendo a un superior ("Vaya a decir a su
3. Comience a contar su historia clínica a las administrativas, señoras de la limpieza,
jefe...", "quiero hablar con el médico"); (i) personalizar el problema sobre el conserjes, etc.
interlocutor ("Se va vd. a enterar"); G) remitir a informaciones o permisos previos, 4. En recepción dé los datos 10 más impreciso posible, procurando que la fecha d~
incontrastables ("Otra señorita me ha dicho ..."). nacimiento que diga usted no coincida con la.cartilla, ni ésta con el DNI, y no olvi-
Ocasionalmente, el proceso de etiquetado de "la gente" puede fraguar en de inundar el mostrador de papeles lo roás inútiles posibles, claro.
estereotipos susceptibles de pasar a formar parte de formas locales de folklore. 5. Deberá indicar a cuál de las razas y tribus del valle pertenece:
Por ejemplo, en un hospital madrileño circulaban hace tiempo unas octavillas Razas predominantes:
tituladas "Manual del cartillero" que parodiaban al público en tono poco carita-
tivo, presentándolo como una masa inculta, pueblerina, infantil, exigente e inma- - Los TOYFATÁ
nejable. Y en el aeropuerto de Barajas, las azafatas de tierra caricaturizaban la - Los NOPUEDO
figura del "cazador", típicamente "un guiri que viaja con sus rifles a cuestas para Tribus más extendidas:
venir a matar ciervos en nuestro país", a quien se le aplican sin titubear las tasas
por sobrepeso.
- smx: siuxté lo dise ...
- ARAPAJOES: arapajoé ar médico me voy a urgensia.
La ambivalencia experta tiene su mayor expresión en los problemas del trato. - PASOPAGOS: sin comentarios.
Por un lado, la noción del "trato al usuario" ha irrumpido en el discurso de las - POYAQUES: poyaquestoy aquí maséi un analís.
instituciones, imponiendo el reconocimiento de un intercambio simbólico más - PAMACHAMAS: pamachamatranquilos (al camping) me mira ar niño.
allá del estricto contrato de servicios. Pero para la mayoría de los entrevistados,
- LLEVOYAS: lIevoyá Iré hora y no me llaman.
el trato con los usuarios supone en realidad una fuente de desgaste. Lo expresan
- AVÉSIS: avesi matienden ya, oiga.
mediante la metáfora biográfica y biológica del "quemarse". La idea central de
- TOYMUMAS: que toymuma dostó.
esa metáfora (que tratar continuadamente con el público lo consume a uno) aca-
rrea implicaciones importantes; por ejemplo, el supuesto de que las posiciones de - PIES NEGROS, ALICANTORES, PESTISUDAOS: sin comentarios [... ]
mucho trato resultan más apropiadas para los recién llegados a la profesión; que
el exceso de cercanía y buenas maneras hacia la gente tenderá, con el paso de los Fragmento de las octavillas que circulan entr~
años, a corregirse con actitudes más defensivas y replegadas, más "profesionales" el personal de un gran hospital madrileño.

194 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 195
(a esto le llaman "hacer callo", o nos les ofrecen el animado e imprevisible espectáculo de la diversidad social. "A
también "hacer vacuna"); que los Desgaste pesar de todo, a mí me encanta el aeropuerto por la noche", contaba una azafata
veteranos tienen menos motiva- Yo. creo que és que ya; cúarido llevás' traba:" de tierra, "nunca dejan de pasar cosas".
ción hacia el trabajo porque están jando mucho tiempo "en' los ,~ospitales, te das
"cansados", "escarmentados" o cuenta de que,hay un: desgaste enonne: -Cada
Empatía y misantropía conviven yuxtapuestos en la experiencia de los exper-
tos. Puntúan sin solución de continuidad la conversación con un mismo infor-
"amargados" por los sinsabores. vez estás más desgastada y.' menos _motivada. '
Entonces, estás buscando.' una salida, :que' 'no. mante, que alterna entre el tópico socialmente correcto de la calidad y el buen
Aunque en general los entrevis-
encuentras. Necesitas trabajar,' porqu~ necesi- servicio, las anécdotas más amargas y distanciadas y la empatía cariñosa hacia
tados insistieron en que no es la tas comer y no puedes dejar de trabajar~ 'Pero sujetos particulares. Este vaivén parecería obedecer, entonces, a un fenómeno
profesión en sí, sino sus condi- no encuentras salida.
estructural. Tal vez el individualismo, como trasfondo ideológico de las institu-
ciones de ejercicio, lo que frustra
y desgasta. ciones modernas, ponga en cuestión los límites de la solidaridad humana dentro
de sistemas abstractos y desanclados que tienden, por inercia, a pasarla por alto.
Si en las posiciones de trato continuado se espera un "queme", en las cen-
tradas en toma de decisiones éste tiende a ser percibido como una carga extra,
fuente de "distracciones" y "pérdidas de tiempo". Así, entre médicos, la infor-
mación al paciente o la familia tiende a concebirse como un coste añadido al
acto médico propiamente dicho, un plus de orden simbólico. La comunicación
sería algo de segundo orden, un acto de información unidireccional. Desde este RETÓRICAS DE REANCLAJE
punto de vista, el trato no es más que ruido comunicativo. Sin embargo, en el
ámbito hospitalario se aprecia una explicitación cada vez mayor de este tipo de
cuestiones. Por ejemplo, la ansiedad del facultativo al comunicar la muerte a los
Lo que está en juego en la ambivalencia es el manejo de la empatía y la dis-
familiares de un paciente está siendo institucionalmente canalizada mediante
cursos dirigidos a aumentar el número de donaciones de órganos. Para el hospi- tancia; en términos de Giddens, el equilibrio entre compromisos de presencia y
tal, el temor o la torpeza expresiva de los doctores se mide en órganos perdidos de ausencia. Teóricamente, habría que suponer que, entre sujetos modernos, el
para trasplante. compromiso real no es el teatralizado en la interacción entre experto y usuario,
sino el que liga de facto los intereses de cada cual con su propio mundo de per-
Pero sería injusto interpretar que para los integrantes de sistemas expertos el
tenencia. La lealtad de los expertos al sistema haría de esa interacción en el punto
trato interpersonal es sólo una fuente de problemas. También constituye una
de acceso una suerte de representación puramente ceremonial de la confianza y
intensa fuente de gratificación, incluyendo contacto humano, entretenimiento,
la reciprocidad. La realidad empírica dista de ser ésa. Las relaciones de presen-
aprendizaje del mundo, variedad, gusto por ser útil, agradecimientos, emoción,
cia determinan aspectos de la situación de un modo muy real, nada fantasmagó-
ternura, corporalidad, información, seducción, amistad, enredos amorosos (tanto
rico. Tal vez por esa razón, los entrevistados hicieron constantes referencias a los
hospitales como tripulaciones son imaginados como puntos de encuentro pro-
dilemas entre lo "profesional" y 10 "humano", entre "limitarse a cumplir" y
miscuo), inmediatez de recompensas, riqueza de estímulos. Para muchos es la
"poner de tu parte", entre preocuparse por "las estadísticas" o por "las personas"
razón de ser de su dedicación profesionaL Representa una reserva de sentido
("Somos personas antes que profesionales", "nunca vas a dejar sin atender a un
frente a la rutinización y la indiferencia. Cabe incluir aquí desde el genuino dolor
de una enfermera ante la muerte de un paciente hasta la satisfacción de cierta aza- enfermo"). Tales dicotomías aluden a la lucha contra los desequilibrios que gene-
fata por resolver los problemas de un inmigrante desorientado. En el caso del ra el hecho de pertenecer a sistemas de conocimiento abstracto que operan sobre
hospital, resulta significativa la aparición de nuevas formas de enculturación de seres humanos de carne y hueso.
los estudiantes teñidas de tonos críticos, reflexivos. Los veteranos perciben que Ciertamente, se espera que el tono normal de las relaciones sea el de la desa-
parte de los errores médicos que cometen los residentes proceden del hecho de tención cortés: ni tanta identificación como para dejarse afectar por la esfera per-
desconocer, por su juventud, el significado humano de la enfermedad, sobreesti- sonal del público, ni tanta distancia como para que el trabajo con/sobre él se torne
mando su propio poder de curar. Un ejemplo diferente es el de los turnos de inviable. Por un lado, los distintos expertos utilizan el role-playing con sus usua-
noche en aeropuertos y hospitales, rehuidos por todo el mundo, pero que a algu- rios como un recurso comprensivo, necesario para abordar problemas funciona-

196 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 197
le~ y neutralizar la diferencia ~ociocultural; por ejemplo, en el caso de la pedia- razón, pero no es mi culpa"), (b) invocar la justicia hacia el resto de los usuarios
tra que se toma un tiempo extra para explicar a una madre analfabeta la forma de ("Tratarle a usted ahora ~eria injusto para lo~ otro~ pasajero~"), (c) cargar~e de auto-
administrar correctamente la medicación al niño. Pero la identificación constitu- ridad ("Las normas e~tán para algo", "por algo e~tudiarno~ tanto~ año~"), (d) pre-
ye también una fuente de vulnerabilidad, por lo que aco~tumbran a re~tringirla sentar los roles como reversibles ("Cuando me vea asustado, comience usted a
mediante el repliegue en formas profesionales de indiferencia. asu~tarse"), o, al contrario, como irreversibIe~ ("Yo estoy aquí y tú e~tá~ aJum, "ya
he vi~to mucha gente de~nuda ante~ de u~ted"), (e) limitar expectativa~ de~medidas
En nue~tra mue~tra encontramo~ hi~toria~ que hablan de la~ dificultade~ para
de derecho ("U~ted a mí no me paga, a mí me paga Iberia", "Yo no tengo por qué
enco~trar el punto .deseable. En un extremo está la enfermera que en sus prime-
hacer e~o"), (l) anteponer la condición humana a la de cliente ("Le~ informo como
ros tIempos cometIó el error de pennitir que se enamorara de ella un adolescen-
padre~"), (g) tachar de irracional una conducta ("¿Le alivia el dolor quejar~e tanto?
te aquejado de cáncer, involucrándo~e en un drama per~onal. En el polo contra-
Pues entonces cállese"), (h) presentarse como árbitro de la convivencia ante terce-
no, aquélla que, tras desvestir mecánicamente a una paciente de urgencias. se
topó al alzar la vista con la turbación de esa anciana desnuda. Sintomáticamente, ro~ ("E~tá usted molestando a lo~ demás").
ambas historias las contó la misma persona. Lo interesante de estas retóricas es su carácter esencialmente táctico: juegan
en el terreno del u~uario. Pen~emo~ en la proximidad obligada de la azafata con
En otra~ palabras, integrar lo "profe~ional" y lo "humano" e~ un de~afío utó-
la multitud en vuelo, forzada a e~quivar tanto el peligro de "perder lo~ papele~"
pico que ~e materializa día a día en el punto de acce~o. Allí lo~ Iímite~ nítido~
~ntre el sistema y las personas, 10 contractual y lo personal, el servicio y el trato,
como el de "quedarse sin respuesta" ante las demandas extemporáneas de un
nenden por inercia a desdibujarse, exigiendo de azafatas y enfermeras un perma- pasajero difícil. No en vano, a veces hablan de "torear" a tales personas. Las
nente trabajo de recomposición de fronteras. Esto hace de ellas auténticas vir- e~trategia~ de comunicación del per~onal de vuelo obedecen a la ley de lo~ gran-
tuo~a~ de la~ di~tancia~ cortas, arti~ta~ del trabajo ~imbólico de la cara. La nor-
des número~: el trato con la ma~a implica una alta probabilidad de malo~ encuen-
malidad del punto de acce~o e~ fruto de un ingente trabajo de reanclaje y cálculo tros. En consecuencia, las azafatas suelen celebrar en sus relatos la habilidad
de dIstancias. Aprender el oñcio es saber dónde ponerse y cómo poner las cosas comunicativa para integrar con oportunismo el humor, las buenas formas y la
(y las personas) en 811 sitio39 . rapidez de réplica: "Qué ojo~ má~ feo~ tiene u~ted, ~eñorita!", "A mí también me
gu~tarian [pa~ajero~l más guapo~ y jóvene~, pero entiendo que tiene que volar
En un primer nivel de reanclaje, operan las e~trategias programática~ impulsa-
das desde la ínstitución para mejorar la imagen corporativa y el vínculo con los todo el mundo".
usuarios. La repersonalización institucional abarca desde las normas sobre mobi- Má~ allá de e~te u~o defen~ivo de autoaflIDlación Y control, la~ retórica~ de
liario, indumentaria y horario hasta las in~trucciones que ~e dan al pemonal sobre reanclaje ejercen funciones positivas, destinadas a restaurar el equilibrio en la
la sonri~a, el ~aludo o el tacto. En un segundo nível, más ~ignificativo, la reflexivi- situación cara a cara: la enfermera que tranquiliza a los pacientes, bromeando
dad experta genera ~u~ propias tácticas locale~ para afrontar el cuerpo a cuerpo con ~obre la gravedad de ~us ~íntomas; la azafata que da información off the record
los usuano~. Hablamo~ de retórica porque el contacto verbal con el público con~ti­ ~obre la causa de un retraso; el piloto que habla cálidamente por el altavoz, expli-
tuye el principal recurso -y también ia principal fuente de rie~go- para e~to~ pro- cando el motivo de las turbulencias. fu un u~o del lenguaje orientadO performati-
fe~lOnales, qUlene~ han extremado la ~en~ibilidad al poder del lenguaje. Dice un vamente a tranquilizar, apoyar, identificar y dignificar, es decir, a restaurar la cara
sobrecargo: "Yo les digo fa mis compañeros]: no discutas con el pasaje, no les des del otro. Merece la pena destacar que, en el caso de los sistemas tec~ológico~,
~ás explicaciones de las necesarias". Un catálogo de estas estrategias retóricas dícho de~equilibrio procede de una diver~idad de fuente~. Aunque la ma~ notona
mc1uye co~as como: (a) di~tanciar~e personalmente del ~~tema ("Tiene u~ted sea la intrusión de otros en el espacio personal, pues el acceso a este opo de ser-
vicios a menudo implica colas, turnos Y esperas, una fuente no menor del trabajo
de la cara procede de lo que Goffinan (1979: 61 y ~~.) llamó las "ob~tru~ione~ del
yo"; la interferencia del self en el cur~O in~trumental del punto de acce~o. Azafa~~
_39 .Para acoger a una azafata inexperta en una tripulación suele adoptarse como rito de paso
algun upo de broma pesada, con el concurso de todos, incluyendo el comandante de la nave. Una y enfermeras trabajan a menudo con viajeros o paCIentes que quem~ ser mas
broma típica que implica esta dimensión del control público de la cara consiste en que mientras la dócile~ de lo que en realidad ~e ~ienten capace~ de ~er. Su re~pon~abilidad con-
novata explic~ ante. el pasaje las medidas de seguridad con el salvavidas abrochado, u~ ·compaftero siste entonces en "hacerse las sordas" (o las ciegas) ante la vulnerabilidad e incon-
llega por de~ y.d1spa:a el mecanismo delante de todo el mundo. Para una etnografía pormenori-
zada del trabajO SImbólico de las azafatas en la interacción, ver Hoschild, 1983. sistencias de la cara del usuario.

198 LA SONRISA DE LA INSmUCIÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 199
 El caso más expresivo de las virtudes perforrnativas de la comunicación lo En resumen, la etnografía acumulada apunta a la importancia central del tra-
representa el relato, por parte de una enfermera de UeI, sobre el modo habitual de bajo expresivo para jugar con las distancias respecto al público. Una distancia
acompañar a un paciente que vuelve en sí tras el prolongado letargo del coma, en que será cambiante a lo largo del ciclo profesional del experto, cada vez más afIT-
una auténtica resucitación por la palabra. Lo interesante es que ese intercambio mado "en su terreno", pero precisamente por ello más capaz de jugar confiada-
comunicativo se produce de forma invisible, en un servicio descrito como "de mente en el del otro. La difícil receta del trato al público se resume así en tratar
ciencia ficción" por la cantidad y complejidad de aparatos tecnológicos de última de neutralizar la tendencia institucional a la indiferencia sin dejarse arrastrar en
generación. una implicación excesiva. Por ello, la idea extendida entre los expertos de que la
comunicación con los usuarios es sobre todo "una lata", una "fuente de proble-
mas", un "toro que hay que torear", contrasta con la importancia de sus funcio-
nes perlocutivas en la interacción. El trato es mucho más que un añadido simbó-
Comunicación intensiva en la UCI lico a las tareas instrumentales. Sena deseable un mayor reconocimiento de esta
Tienes que aprender a adivinar. qué es lo que está sintiendo en ese momento ese importancia en la formación y evaluación de los expertos, quienes son, entre otras
paciente, adivinar y adelantarte, porque como verbalmente no te puedes comunicar... Su cosas, expertos en "hacer cosas con palabras".
nivel de conciencia está disminuido, ya sea porque ha recibido un traumatismo craneal,
porque esté con un golpe en la cabeza y esté amnésico, ya sea porque ha recibido anal-
gésicos, por una sedación suave, está disminuido su nivel de comunicación. Cuando lo
va recuperando es cuando va mejorando, y ahí es cuando se encuentra él fatal, fataL Se
encuentra muy mal. Entonces tienes que hablarle y explicarle: "Mira, tienes puesto un
tubo, no te preocupes, tienes una máquina, yo estoy aquí a tu lado, estoy a tu lado. Mira,
esto es para que no te canses, esta máquina es para que no te canses, está respirando por
ti. Está bien tu familia, han venido a verte, lo que pasa es que no te acuerdas" -tienes
que ir explicándole y recomponiéndole todo lo que él esos días no es capaz de recordar,
entonces lo repites mil veces-o Yo aprendí esto un poco por imitaeión, y también Un poco
poniéndome en el lugar del paciente. Imagínate tú que tienes la boca que no la puedes
cerrar jamás y que tienes un tubo que está dentro de tu garganta, que te obstruye la gar-
ganta de tal foana que lo ocupa todo para que no se escape el aire, y que te lo pueda
meter la máquina. Imagínate tú 10 incómodo que tiene que ser. Te meten un tubo por la
nariz. Y claro, instintivamente, cuando ya el paciente mejora, en seguida se lleva las
manos. Sabemos que está mejorando porque el instinto aflora, es natural. Entonces,
muchas veces tienes que atarle las manos. Y tienes que explicarle: "Mira, que te tene-
mos atadas las manos, pero que no te preocupes. ¿Te duele? A ver, venga, te vaya expli-
cal" las cosas. Tú no trates de hablar. Yo te voy a ir hablando y tú me dices sí o no, ¿eh?,
venga". Entonces vas haciendo pues, "¿Te duele la cabeza?" Te dice, ''No'', "¿Te duele
algo del cuerpo?", y te dice, "sr', pues ahí ya tienes que ir localizando. vas haciendo un
recorrido. Por exclusión, provocar preguntas que conteste el paciente sí o no. "¿Tu fami-
lia?¿Tu madre, preguntas por tu madre?". Y entonces, ya, si te dice que sí, pues ya le vas
contando todo 10 que tú has visto, que su madre ha venido, que le ha dado mil besos, que
ha preguntado, que .está muy contenta porque mejora. Si es verdad eso. Y si no, si la has
,visto'hecha polvo porque la pobre mujer está que no se va a creer que su hijo va a mejo-
rar, pues le cuentas una mentira increíble, "Fíjate, que te va a venir a ver mañana, que
e.<¡tá muy contenta, ya verás, ya verás qué contenta se pone cuando te vea con los ojos
aqiertos". [... ] y luego ccisas que le gusten a él, que se identifique. Su equipo de fútbol.
iEr~tbol, es de int,erés: acuérdate, que es de interés nacional! Bueno, no sé si las pelo-
tas so~ redondas o cUi?-dradas, pero yo me he dado cuenta de que es una baza importan-
tísima;.import~tísima. El hablarles del equipo favorito, el decirles "Hoy está jugando
contra el Zaragoza. Y te vaya contar, ha metido dos goles qué se yo, Butragueño",

200 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS COMO ESPACIO DE CONTRADICCIONES 201
:.,;,
 .
CAPITULO 5
"El ayuntamiento
es un rehén". Redes sociales
y confianza en un municipio
rural

EL ENTE LOCAL DESDE LA LEGISLACiÓN

Y LA PRÁCTICA

Una de las instituciones más presentes en la vida de los ciudadanos es, sin
lugar a dudas, el municipio. Dotado de una gran tradición histórica, su respon-
sabilidad en la organización de las necesidades de las comunidades es de vital
importancia. Una lectura atenta al preámbulo de la Ley 2 de abril 7/85 referen-
te a las bases del régimen local nos hace ver la inmensa transcendencia de su
dimensión histórica. En nuestro país, esta institución ha sufrido muchas trans-
formaciones que el mismo preámbulo hace recordar mediante adjetivos preci-
sos: inicialmente igualitaria en los primeros tiempos del medievo, atenazada por
la oligarquía señorial durante los siglos posteriores, revitalizada por las Cortes
deCidiz, asfixiada por la espesa trama caciquil de los siglos XIX y primeros
años del XX, corporativa bajo el régimen dictatorial. El espíritu de la
Constitución actual la presenta como capaz de responsabilizarse de sus propios
intereses y vivificadora de todo el tejido del Estado. La carga histórica de esta
institución nos permite valorar una cierta sensibilidad para adaptarse a contex-
tos cambiantes. Es una institución integrada en las sucesivas transformaciones
de nuestra historia. La época actual no escapa a esto ya que, en unos pocos años,

"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 203

 la institución municipal se vio involucrada en la modernización de sus estructu- los que valoran las actuaciones del a~ntamiento. No podría ser de otra forma,
ras, asumiendo unas mayores cuotas de autonomía local, estrechando sus lazos porque el binomio municipio/vecino constituye un articulado tronco común en el
con las demás administraciones, incluso reformando sus viejos edificios o COns- que el primero queda institucionalizado para gestionar los intereses del se~~ndo.
truyendo otros nuevos. Las Bases de Régimen Local definen normativamente las pautas de actuaCl?n de
El poso histórico que subyace a las sucesivas transformaciones jurídicas que los vecinos fundamentalmente en cuatro aspectos: (l) Ser electores y elegIbles.
dieron cuerpo legal al municipio no debe hacer olvidar que este ente es uno de (2) Participar en la gestión municipal. (3) Utilizar los servicios municipales y exi-
los pilares de la constitución de un Estado moderno, base para la implantación de gir, en su defecto, sus prestaciones. (4) Contribuir mediante prestaclOnes econó-
un cimiento sólido de convivencia civil por un lado, y homogéneo con las demás micas a la realización de las competencias municipales.
administraciones centrales y autonómicas por otro. Esta visión estructurada del La categoría "vecino" es requerida, desde la fundamentación jurídica del
marco juridico del Estado debe tenerse en cuenta a la hora de realizar una inves- Estado, para el ejercicio de una ciudadanía compartida con otras ínstituc~o.nes.
tigación sobre cualquier tipo de campo integrado en un ayuntamiento. Los agen- Esta construcción abstracta de la categoría tiene mucho que ver con la facilIdad
tes del Estado -las diversas categorías de funcionarios- han de actuar en este de las instituciones tardomodernas para repersonalizar al sujeto en función de
margen estructurado. A pesar de existir jurídicamente un espacio para la autono- estrategias fijadas desde la institución. Dicha construcción no tiene .en cuenta
mía de actuación del ayuntamiento, las referencias a este ordenamiento son COn- que este sujeto abstracto puede llegar a establecer, de hecho, unas relaclOn~s muy
tinuas. La Constitución española garantiza la autonomía de los municipios en su diferentes de las previstas40 Se trata de la doble vertlente de una relaclOn aSI-
título VIII, capítulo segundo. métrica que caracteriza a la política institucional de nuestro tiempo. Por un ?ado,
El marco de actuación del municipio abarca muchas facetas de la vida locaL el ciudadano o vecino ha de ser el receptor de las "bondades" de las actuaclOnes
En el artículo 26 del título II de las Bases de Régimen Local se especifican sus institucionales; por otro, el sistema experto queda autorizado para incidir ~~ti­
competencias básicas en alumbrado público, cementerio, recogida de residuos, tucionaImente en la vida de sus usuarios. El vecino puede utilizar los servlclOs
limpieza viaria, abastecimiento domiciliario de agua potable, alcantarillado, públicos y, a cambio, ha de pagar por ello. O bien puede cambiar a susrepre-
acceso a los húcleos de población, pavimentación de las vías públicas y control sentantes municipales (o confirmarlos, o convertirse en uno de ell~s), ~tllizan~o
de alimentos y bebidas. Estos servicios irán aumentando a medida que el muni- el mecanismo representativo de las elecciones. Sin embargo, el hls~ónco vaCia-
cipio tenga una población mayor. De esta forma, deberá cumplir con las míni- miento de cualquier responsabilidad directa en la dinámica instítucl..onal. par~ce
mas competencias que se recogen en el capítulo ID (citamos las más importan- haber llegado a un cierto punto de inflexión. La apatía de las mayonas sll~nclO­
tes): seguridad en lugares públicos, ordenación del tráfico de vehículos y sas y el vacío de los ciudadanos han de llenarse mediante estrategIas de busque-
personas en las vías urbanas, protección civil, ordenación, gestión, ejecución y da de participación que los alejen de su pasividad. En este sentIdo, debemos
disciplina urbanística, promoción y gestión de viviendas, pavimentación de vías entender el articulado de las Bases de Régimen Local antenormente cltadas
públicas, participación en la gestión de la atención primaria a la salud, suminis- como un ejemplo de la labor de la institución por incluir a los vecinos en las
tro de agua y alumbrado público, servicios de limpieza viaria, recogida y trata- decisiones del municipio. De forma muy genérica pero significativa, uno de los
miento de residuos, alcantarillado o construcción y sostenimiento de los centros derechos de los vecinos es el de "participar en la gestión municipal de acuerdo
docentes públicos. Sus competencias abarcan, pues, aspectos básicos relativos a con lo dispuesto en las leyes y, en su caso, cuando la colaborac.ión con car~c:er
voluntario de los vecinos sea interesada por los órganos de gobIerno y adl1uflls-
la sanidad, educación, limpieza, vivienda, política urbanística, cultura y patri-
tración municipal" (Bases de Regimen Local, 1994: 12). La institución necesita
monio. Es un abanico importante de campos de actuación directamente impli-
la participación del vecino pero -confirmando esta relac~ón asimétrica- bajo
cados en la vida local, gestionados desde el municipio y que han de tenerse en
ciertas condiciones, algunas normalizadas por ley y otras drrectarnente controla-
Cuenta siempre que la investigación etnográfica se ve inmersa en la institución
municipal. das. La categoría "vecino" explicitada en las leyes queda reapropiada por la ins-

En la medida en que hunde sus raíces en la vida local, el ayuntamiento es una

institución compleja. De ella se espera el cumplimiento de tareas básicas para el
4() Es sintomático observar que el texto de estas bases del régime~ l?~al emple,~ do~ c~~egorias
discurrir armonioso de la vida vecinal. Su efectividad a la hora de cumplir con
de personas para referirse explícitamente al sujeto que vive en un n:umc~~lO: .la ~e v,7c~o y la,~e
sus obligaciones tiene una lectura inmediata por parte de los vecinos. Son ellos "ciudadano".¿Se refieren al mismo sujeto?¿Cuándo se transforma dICho vecmo en cmdadano .

204 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 205

 titución, otorgándole un nuevo sentido. El vecino siempre ha precisado del ayun-
EL MALESTAR DE UN AYUNTAMIENTO
tamiento Como algo inevitable, mientras que la institución promulga su partici-
pación cama altamente recomendable. REFORMADO
El binomio municipio/vecinos presentado en la legislación pretende ser un
marco normativo de acción. Delimita sus campos y su territorio, lo mismo que
sus formas y contenidos. Sin embargo. la realidad puede ser más compleja. El ayuntamiento estudiado corresponde a un municipio situado a Unos cua-
Nuestra investigación etnográfica de una institución municipal no pretende abar- renta kilómetros al norte de Madrid, con una población actual en torno a las tres
car. al estilo maussiano. al ente local en su totalidad, prefiere centrarse en las rela- mil personas. La rápida disminución del sector agrario, predominante hasta los
ciones entre vecinos y miembros del ayuntamiento desde una perspectiva obli- años setenta, en favor del sector industrial y de servicios pone en evidencia la
cua, alejada de la norma prescrita -aunque sin perderla de vista-o Se observa importancia de la construcción como motor de la economía local. Este sector, con
desde un principio que los vecinos no solamente acuden a la institución para exi- vaivenes temporales significativos, ha adquirido cierta envergadura en los últimos
gir una calidad de vida considerada insuficiente ("mejorar los servicios públi- años por el aumento de viviendas de segunda residencia para los madrileños.
cos"), sino que pretenden recordar ciertas vinculaciones sociales que tienen Éstas se han ido reconvirtiendo poco a poco en primera vivienda, debido a la
vigencia para aquellos políticos que han de solucionar sus problemas. Por otra mejora de las infraestructuras viarias y al hastío de la urbe de esta población flo-
parte, el hecho de investigar un ayuntamiento de un municipio de población redu- tante en busca de la tranquilidad del campo.
cida nos ha permitido_ destacar, sobre el fondo de otros aspectos más técnicos e La investigación requiere un paso inicial: el estudio del espacio donde con-
institucionales, la complejidad de las relaciones mantenidas entre vecinos, traba- vergen los sujetos a la espera de una solución rápida a su pequeño o gran pro-
jadores municipales y representantes políticos. A buen seguro, en la labor coti- blema. A continuación veremos cómo se estructura dicho territorio y cuáles son
diana de ayuntamientos de poblaciones más grandes dicha dimensión técnica e las formas más usuales de contacto con los expertos. Lo que a primera vista no
institucional tiende a crear cierta opacidad en los aspectos propiamente relacio- parece más que un deambular de personas sin sentido aparente permite, sin
nales. Son precisamente tales aspectos los qne constituirán el foco de interés de embargo, ilustrar las prácticas de sujetos localmente situados.
este capítulo, que se centra en los contactos desplegados por los vecinos siempre En los primeros años de la década de los noventa la Comunidad de Madrid,
que han de acercarse al ayuntamiento debido a la necesidad imperiosa de solu- dentro de una política de reforma de instalaciones municipales, cambió la estruc-
cionar un problema. Pues el vecino espera, como señala Claus Offe, "que la acti- tura del ayuntamiento. Mantuvo su forma exterior y las dos plantas hábiles que
vidad administrativa dé pruebas de su legitintidad, así COmo de su eficacia fun- formaban parte del edificio, reestructurando los espacios internos. Como en el
cional, pero al depender de su base social, la política administrativa se ve caso de otros ayuntamientos antiguos de la región 41 , la sala de plenos se ubicaba
sometida a la prueba directa del consenso" (1992: 24). en la primera planta. Una segunda sirve, en la actualidad, para archivo documen-
Tene.mos que preguntarnos si el consenso offiano es la única modalidad posi- tal, sin que los vecinos puedan acceder a ella (ver Figura 3).
ble de vinculación v~cinal con la institución administrativa. Las relaciones e'ntre Tanto la planta baja como la primera tienen la misma distribución. Lo que se
vecino y ayuntamiento no son fortuitas, libres ni espontáneas. Son múltiples, encuentra una persona al entrar es una imponente escalera ocupando el espacio
constantes, muchas de ellas mecánicas, pero todas dependientes de la institución. central. A ambos lados se ubican las dependencias. A la izquierda encontramos
Sin embargo, desde la recogida de certificados hasta la presión ejercida sobre la sala de plenos y a su der~cha una subdivisión en tres partes, con una sala ocu-
alcalde y concejales, los vecinos tienen abiertas muchas puertas; se abre ante pada por la policía local, oira para uso de archivos y una última para el juez de
ellos un campo de relaciones posibles que buscan deshacer la asimetría que la paz. Estas dependencias no son utilizadas por los vecinos salvo en contadas oca-
institución pretende imponer. Ciertamente, el aylmtamiento se hace necesario a
los vecinos, pero las formas de conseguir respuestas positivas a sus problemas no
solamente Son consensuales. En nuestro municipio, el análisis de la presión social 4 \ La nueva ubicación del salón de plenos en la planta baja deshace el orden simbólico tradi-
de los vecinos sobre los políticos en ejercicio ofrece la posibilidad de demostrar cional. Éste, como espacio privilegiado para la puesta en escena de las deliberaciones y decisiones
que esas relaciones asimétricas quedan distorsionadas y abiertas a un nuevo políticas, se ubicaba en la primera planta, generalmente cerca del despacho del alcalde y del balcón
que daba a la plaza -otro elemento arquitectónico relevante-. La planta baja quedaba para tareas
campo, no contemplado, desde luego, en la legislación. secundarias.

206 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "'EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN'" 207

 cara a cara con el político o el trabajador municipal. Este pequeño espacio resul-
ta ciertamente curioso: frío en su aspecto, impersonal por su estructura, momen-
to incómodo de espera para unos (al sentarse en los asientos se suele chocar con
aquéllos que esperan o transitan), es también el lugar elegido para que el alcalde
o los concejales infonnen de sus gestiones a los interesados ante la mirada de los
demás, que no tienen más remedio que escuchar algo que parece, en principio,
privado ("Que sí hombre, espera unos días, que el secretario te lo tendrá hecho",
"No seas impaciente, ya llegará, hay que esperar un poco. He tenido problemas
pero pronto estará finnado"). En este lugar se halla también el mostrador que
separa físicamente al vecino del empleado municipal. Es atendido por un funcio-
nario que hace una primera selección de las peticiones vecinales. A pesar del car-
tel de "Infonnación", las tareas realizadas tienen que ver también COn la discri-
minación entre aquellas cuestiones que tienen una respuesta administrativa
inmediata (entrega de documentación, compulsas, fotocopias -es la única foto-
copiadora en el pueblo-, recogida de certificados) y otras que han de ser atendi-
das por otros técnicos o concejales42 •
Las oficinas de la izquierda, encima de la sala de plenos, corresponden a las
mesas de trabajo de dos administrativas y el despacho particular del secretario. La
puerta suele estar abierta, de manera que el paso desde las escaleras es muy habi-
tual. Además de las dos mesas que ocupan dichas trabajadoras hay otra mesa más
grande poco utilizada. Las dos trabajadoras se ocupan de tareas administrativas de
carácter interno como atender al teléfono, el correo y el fax, escribir notas e infor-
mar a los concejales. Es un espacio reservado, pero no estrictamente privado.
Figura 3. Ayuntamiento. Planta primera Contribuye a la jerarquización de este pequeño territorio en una posición interme-
dia entre el mostrador de información y los despachos propiamente dichos.
Al otro lado de las escaleras encontramos una puerta siempre abierta hacia un
siones, como asistir a una sesión de pleno. De aspecto vacío y desolado, los eSCa- pequeño descansillo donde hallamos por un lado el despacho del alcalde, el tiro
lones indican el camino a seguir. Subiendo llegamos a la primera planta por una de escaleras para subir a la segunda planta, un baño y, al final, el despacho de los
bIfurcacIón que culmina en un espacio indeterminado, una especie de plataforma arquitectos. A estos despachos suelen dirigirse quienes pretenden solucionar en
con las entradas de los despachos y el mostrador de información. privado sus problemas, comunicándose en persona con el alcalde o los arquitec-
tos. Lugar cerrado y hermético, se contrapone a la apertura que caracteriza los
Es el punto de acceso a la institución. Allí se concentran las personas cuando
hacen cola para esperar información, tramitar una documentación o entrar a los demás lugares del ayuntamiento.
despac~os. De pequeñas dimensiones, con poco sitio disponible, esta entrada En el cuerpo central del tejado se ubica el reloj, visible desde el exterior,
resulta madecuada. Se encuentra en el centro de la planta y, por tanto, en mitad mediante una claraboya acristalada. Su mecanismo pende hasta el descansillo de
del trasiego incesante entre el despacho del alcalde y la oficina de los auxiliares. la primera planta, de tal manera que cualquiera puede verlo accionar al dar las
Este confuso espacio de encuentros obligados y fortuitos entre vecinos y políti- horas, y ocasiona un ruido que puede ser molesto; una cuestión de estética no
cOs se ha convertIdo en un elemento importante dentro de la escenografía de los compartida por todos.
múltiples contactos existentes a lo largo de una mañana. Es preferentemente en
él, pero t~bién en las escaleras -de tamaño desproporcionado- donde se pone
42 A ambos lados se encuentran los despachos del secretario y el alcalde. Suelen estar cerra~
al descubIerto el estado de muchas gestiones a requerimiento del vecino, en un dos, ya que el paso habitual de personas se realiza por otra puerta.

208 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 209

 ~~ .._._._-_.

En esta distribución salta a la vista la importancia del cuerpo de escalera y el según la importancia de su visita, eliminando los motivos meramente mecánicos:
mecanismo del reloj respecto a las demás dependencias. Por otra parte, las barre- empadronarse, solicitar un volante, rellenar las fichas de matriculación para cam-
ras arquitectónicas son visibles y afectan a los discapacitados, que tienen dificul- pañas escolares, rellenar solicitudes de obras menores o renovar las propiedades
tad para subir. La sala de plenos, utilizada de vez en cuando, se convierte en un del catastro. Acma también de filtro cuando lleva al vecino ante la persona ade-
espacio demasiado amplio y de poco uso. Se podría haber destinado a despachos, cuada, le manda esperar o le pide que entre al despacho. Lleva trabajando desde
dejando la sala de plenos en la primera planta, donde estaba antes de la reforma. hace unos cuantos años en el aytmtamiento, incluso llegó a ser policía municipal
En esta situación, el personal que trabaja a diario en este ayuntamiento repite: antes de auxiliar. Es hijo del pueblo, aspecto a destacar por sus relaciones con
"Los de la Comunidad de Madrid se han lucido, esta reforma no se pensó con la los vecinos. El mostrador no parece crear una división rígida: '~nda, pasa, coge
cabeza sino con los pies". esta fotocopia, que yo no puedo, tengo que atender esta llamada". El espacio que
arropa a la institución queda al descubierto. Se diluye la rigidez que ampara los
espacios propios, "nosotros, aquf' y "ellos, allí enfrente". Este trabajador pierde
una parte importante de su condición de experto en la medida en que conoce a
-y es conocido por- el vecino que se encuentra enfrente. Las redes locales de
TODOS FORMAN PARTE DEL AYUNTAMIENTO sociabilidad están presentes en estas relaciones, por mecánicas que sean.
Provocan un proceso de acercamiento entre los sujetos ubicados a uno y otro
PERO SON DIFERENTES: LOS TÉCNICOS lado del mostrador que sería impensable en otros contextos institucionales en
Y LOS POLíTICOS zonas urbanas. "Al ser del pueblo, conozco a la gente y a veces sé qué tipo de
problemas tienen. Por ejemplo, si uno es comerciante y el ayuntamiento le debe
dinero, yo ya sé para qué es en cuanto le veo asomar por las escaleras".
La práctica diaria en un ayuntamiento está supeditada a la armonía de las fun- Este contexto relacional permite la porosidad de los contactos, introduce un
ciones entre sus diferentes miembros. En la interacción cotidiana entre los polí- valor añadido_ que la privacidad de otros contextos institucionales no permite.
ticos y los técnicos (funcionarios y laborales) quedan claramente establecidas las Este plus pone en evidencia que tales contactos son reflejo de las relaciones
pautas de trabajo de cada quien. En adelante haremos un comentario sobre las entre sujetos inmersos en las redes locales. "Si sé que algún vecino tiene pro-
funciones de las personas que .trabajan en el ayuntamiento y coordinan sus labo- blemas en la calle, cuando le veo venir y pregunta por el alcalde, intuyo de qué
res. Cuando los intereses particulares de los vecinos entran en el campo de las se trata". La complejidad de las relaciones sociales del pueblo penetra la mecá-
relaciones administrativas, las diferentes categorías laborales de los técnicos, los nica funcional y deja casi al desnudo un contacto que se supone privado. Esta
arquitectos (que no están en nómina) y los políticos tratan de los mismos proble- porosidad llega a tener consecuencias de cierta importancia. Por un lado, la pér-
mas, pero desde una perspectiva diferente. dida de la privacidad del contacto entre el vecino y el que decide -es decir, el
político- deja al descubierto la decisión tomada. Se saltan los riempos estable-
cidos por la administración para dejar constancia del resultado del dictamen. La
decisión se sabe en tiempos más cortos, casi inmediatos (el vecino puede
Una plantilla de trabajadores laborales comentar al auxiliar, al salir del despacho, la opinión del político al respecto).
Pero también se desterritorializa el espacio de la institución, en la medida en
La plantilla del ayuntamiento al completo está por encima de los treinta tra- que la decisión tomada puede desancIarse de sus lugares legítimos (como el
bajadores, pero los que realmente trabajan allí a diario son cinco: dos policías despacho) para realizarse y declararse en otros ámbitos (el trabajador municipal
municipales (que tampoco están de forma permanente) y tres auxiliares admi- puede conocer el resultado en la calle, puesto que es vecino del afectado).
nistrativos. Éstos se ubican en la primera planta, uno de ellos tras el mostrador. También queda desterritorializado el espacio para la emisión de órdenes proce-
Su tarea consiste en recoger llamadas, atender a los vecinos, informarles sobre dentes de los políticos. Se dilata su tiempo efectivo y se traslada su conoci-
aspectos puntuales, ayudarles a rellenar instancias, dirigir al vecino hacia el polí- miento a otros puntos de la localidad. Los dos policías municipales, por ejem-
tico o técnico y recoger faxes. Es el primer filtro can el que un vecino se encuen- plo, pueden enterarse de una decisión tomada por el alcalde o un concejal en el
tra cuando entra. Este trabajador puede perfectamente despachar a un vecino transcurso de una charla de amigos en la calle: "Por cierto, me ha dicho el con-

210 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 211
 ceja! que mañana va a venir no sé quien de la Comunidad de Madrid y pensaba puesto que el tamaño del mismo no permite tener arquitecto propio. A primera
mandarte que tienes que mantener el orden en la puerta de entrada del ayunta- vista, por tanto, parecen actuar de forma altruista y llenar un vacío institucional.
llllento y en la plaza". Mandato que se dió, efectivamente, al día siguiente. Las Informan, corrigen o solucionan problemas que afectan a los vecinos particula-
charlas en el bar, los encuentros fortuitos de la calle, las reuniones del partido res, las comunidades de vecinos y las empresas de construcción. La diversidad de
político, todos ellos son lugares en los que los políticos locales abandonan el temas tratados por ellos abarca desde querellas por cuestiones de linderos hasta
espacio municipal legítimo. No podemos hablar de lugares alternativos, sino el planteamiento de nuevas edificaciones propuestas por la promotora urbanísti-
más bien de lugares derivados.
ca en colonias y urbanizaciones en supuestas zonas de recreo en contra del crite-
El cuerpo municipal de auxiliares se completa con otras dos trabajadoras rio de los vecinos ya asentados. Actúan, en gran medida, como corregidores de
que ocupan el despacho de las oficinas. Los tres comparten las mismas funcio- litigios en cuestiones urbanísticas. Suplen el mecanismo de justicia que ha de
nes, aunque, a diferencia de M., que atiende casi exclusivamente el mostrador dirimir dichas querellas: para evitar procesos judiciales costosos y dilatados, los
de información, las otras suelen ocuparse de las llamadas telefónicas, el correo, vecinos optan por este recurso más asequible. Los arquitectos tienen su lugar de
las visitas al secretario y el alcalde, pasar actas por escrito y redactar otros docu- trabajo en Madrid, son expertos funcionalmente subordinados al dictamen defi-
mentos. Pero también atienden a los vecinos, porque muchos de ellos se cuelan nitivo del secretario municipal. Se ubican en una posición intermedia, aunque
sin pasar por infonnación y van directamente a su despacho preguntando por los algo difusa, entre los vecinos y los promotores sobre asuntos urbanísticos, reali-
concejales. Llevan muchos años trabajando en el ayuntamiento, al menos desde zando informes que han de pasar por la rúbrica y firma del secretario. Las rela-
los primeros ayuntamientos democráticos, y tienen una larga experiencia. Una ciones entre ellos y el secretario deben ser armoniosas, respetando éste su parce-
es vecina del pueblo, la otra de una localidad cercana. Tienen más contacto con la de trabajo; pero el poder de sus informes puede llevar a una especie de
los políticos que el auxiliar anteriormente citado, pues este despacho es el punto enfrentamiento subterráneo. No en vano, J. 1., antiguo secretario municipal, llega
~e encuentro de los concejales. Cuando los políticos acuden al ayuntamiento, se a decir: "El arquitecto y el aparejador son juez y parte en su trabajo. No tienen
Informan de las noticias que les aportan dichas auxiliares, las llamadas que han sueldo, hacen proyectos y en muchos casos son honrados. Pero a veces hay infor-
de realizar o las visitas que les esperan. Las trabajadoras apuntan en un cuader- mes torticeros en que el último en dar un informe técnico eres tú. Entonces tie-
no todas las llamadas recibidas. Esta medida, a primera vista algo engorrosa, nes que ir muy prudente. El alcalde, si no le gusta tu informe, te dice que habla-
tiene su origen en una decisión del anterior secretario porque de vez en cuando rá_con el arquitecto y ya verá cómo cambiarás este informe, te dice".
surgían problemas sobre la información: el político no recordaba -o no quería Su difuso distanciamiento con la legitimidad administrativa del ayuntamien-
recordar- a ¡as personas que le habían llamado. De esta forma, las llamadas to no les exonera de conflictos en casos concretos: "Hemos sufrido el acoso de
están controladas. Este aspecto es interesante: los sistemas burocráticos se legi- algún vecino que nos presionaba para cambiar a su favor un dictamen". Al mismo
timan, en gran medida, sobre la base de la información escrita y no sobre otros tiempo, su peculiar posición les permite evitar problemas "pasando la pelota" al
tipos de información como la palabra -lo que se ha oído comentar, el conoci- secretario, quien se queda con la duda de la complejidad de su propia firma. El
miento ·confidencial-, aspectos que, como veremos, se dan en las relaciones labo- antiguo secretario municipal lo explicaba así: "Tienes mucha responsabilidad,
rales cotidianas.
. sabes que hay una solicitud de licencia de obras que es dudosa, que el arquitecto
lo sabe, que el alcalde lo sabe. Es de siete millones de pesetas. Con eso sabes que
tienes dos meses de tranquilidad para pagar a los trabajadores". En esta toma de
posición para evitar problemas, la inversa puede hacerse patente, en palabras del
El coso peculiar de los arquitectos y el aparejador mismo informante: "Si el alcalde te presiona para que fIrmes una licencia de
obra, lo que haces en vista a mi experiencia es que te basas siempre en un infor-
La ubicación de los arquitectos y el aparejador en el entramado de funciones me del arquitecto y luego te remites a él si es dudoso o no quieres pillarte las
poderes y relaciones laborales del ayuntamiento es ciertamente ambigua Acude~ manos. Tienes que sobrevivir en muchos temas".
al consistorio todos los miércoles y algunos sábados para despachar cualqnier Los arquitectos y el aparejador han de realizar informes sobre la pertinen-
asunto relaCIOnado con el urbanismo en general, así como cuestiones de obras y cia de las solicitudes de obras, tanto las consideradas menores (reformas en
construcciones en particular. No son trabajadores en nómina del ayuntamiento, viviendas) como las mayores (construcciones nuevas) y proyectos urbanísticos.

212 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 213
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Aquí, sus dictámenes tienen valor de garantía de cumplimiento de las leyes y ¿Algún funcionario puede estar ajeno a la realidad donde trabaja? Creo que no.
normas subsidiarias en vigor en los proyectos urbanísticos. Este paso previo de El funcionario tiene que buscar el bienestar social de la población donde trabaja
garantía ha de quedar en suspenso hasta que el proceso administrativo finalice: cumpliendo con objetividad con las leyes".
ha de pasar por el infonne del secretario y su ulterior aprobación en pleno. Bien
es verdad que durante la gestación del proceso numerosas reuniones entre inte-
La, fe pública en manos del se<;retario
resados, técnicos y políticos han ido cerrando los aspectos problemáticos. La
cuestión urbanística y su desarrollo en la localidad es el motor fundamental de Capítulo primero: de la delimitación de las funciones ~eservadas.
la economía local; de ahí la importancia de la labor de estas personas ligadas de Artículo 10
fonna tan peculiar al ayuntamiento. El éxito de sus gestiones eS la mejor garan- Son funciones públicas necesarias en todas las Corporaciones Locales:
tía para sus ingresos, puesto que por cada licencia de obra aceptada el vecino a) La de SecretarÍa, comprensiva de la fe pública y el asesoramiento legal precepti-
pasa de ser un solicitante a ser un cliente. El arquitecto será generalmente la =~.J .
persona que realice su obra, se habrá ganado la confianza del vecino converti- Artículo 20

do en cliente. La función de fe pública comprende:

La ambigüedad de la ubicación de los arquitectos y el aparejador en relación La preparación de los asuntos que hay.~ ~de ser inc~uidos en .el ~rden del dí~ de las
con los demás empleados del ayuntamiento es importante. Su posición no res- sesiones que celebren el Pleno, la COffilslon de Goblerno declsoqa y c~alqUler otro
órgano colegiado de la Corporación en que se adopten acuerdos qu~, Vlllcplen,:a 1~
ponde a ninguna jerarquía interna. No fonnan parte de una cultura de grupo, sus
misma.
contactos con los trabajadores laborales son escuetas y muy funcionales, tampo- Custodiar desde el momento de la convocatoria la documentación íntegra:, ~e los
co entran en el convenio colectivo. Tratan, desde luego, mucho más con el secre- expedientes incluidos en el orden del día y tenerla a disposición de los miembros del,
tario y los políticos. respectivo órgano que deseen examinarla.
Levantar acta de las sesiones [... ] Una vez aprobada, se transcribirá, en el Libro de
Actas con la fuma del Secretario y visto bueno del Alcalde.
La función ~e asesoramiento legal preceptivo comprende:
La pieza clave del organigrama: el secretorio La emisión de informes previos en aquellos supuestos en que así lo ordene el
Alcalde. Tales informes deberán señalar la legislación en cada caso aplicable y la ade-
cuación a la misma de los acuerdos en proyecto.
Al tratarse de un ayuntamiento de menos de 5.000 habitantes, el secretario
b) Infonnar en las sesiones de los'órganos colegiados a que asista [... ] acerca de los
tiene funciones llamadas "de intervención", es decir, de fiscalización de las cuen-
aspectos legales del asunto que se discuta.
tas municipales. Por el pasan todos los infonnes urbanísticos realizados por los
c) Acompañar al Alcalde [...] en sus visitas a autoridades o asistencia a reuniones; a
arquitectos para ser consultados, revisados y argumentados con los políticos. efectos de asesoramiento legal. [... ] ,
Finalmente, sus propios informes tienen la capacidad de corregir, negar o-acep-
tar los anteriores. Culminan el proceso administrativo, al que dan un carácter Artículo 40
La función de control y fiscalización interna de la gestión económico-financiera y
definitivo derivado de su posición como la persona legitimada para interpretar las
presupuestaria comprende:
leyes, adecuarlas a las necesidades particulares del caso y verificar la legalidad La fiscalización de todo 'acto, documento o expediente que dé lugar al r~conoci­
de sus fonnas. La figura del secretario representa la "comprensión de la fe públi- miento de derechos y obligaciones de contenido económico.
ca", como dicta la ley. Inserto en una institución en la que comparte su trabajo La intervención formal de 'la ordenación del pago.
con los políticos con poderes de decisión, encarna una función administrativa que La comprobación formal de la aplicación de las cantidades destinadas a, obras, surnj.-
se quiere ordenada y cumplida según la ley. El trabajo mantenido con los políti- rustros, adquisiciones y.servicios.
cos debe tener este aspecto de vigilancia y observación de todos los procesos La recepción, examen y censura de los justificantes de los mandamientos. ,
administrativos, "un asesoramiento preceptivo", declaración de principios que La intervención de los ingresos y fiscalización de todos los actos de gestión tributaria.
hunde sus raíces en la realidad local y fuerza la búsqueda de un equilibrio de difí- Extracto y selección de las funciones de la secretaría del ente local.
cil consecución. El actual secretario, R., lo explica de esta forma: "Lo que sí te Real Decreto 18/09/87. N° 1174/1987. Régimen jurídico de los funcionarios
con habilitación de carácter nacional
importa es que, como funcionario, quieres que sirva lo que estás haciendo [... ]

214 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 215

 A pesar de la importancia de las actividades administrativas tratadas ante- administración auton6mica resulta clave para conseguír determinadas inversio-
riormente, por supuesto no son las únicas. El secretario realiza fundamentalmen- nes públicas en el pueblo, algo que los políticos locales no llegan a entender del
te tres tipos de tareas: (1) por un lado, se ocupa de vigilar todos los procesos todo. En efecto, éstos consideran que un secretario ha de estar más pendiente de
internos que conducen a tomas de decisión de los políticos, desde el control de sus tareas de control del ejercicio, buscando la solución de los problemas inme-
gastos e ingresos hasta la puesta en conocimiento de los temas cotidianos que han diatos. Esta posici6n asume que el secretario ha de hacerse presente en la vida
de solucionarse durante las comisiones de gobierno, pasando por la elaboración diaria del ayuntamiento, atender al problema del vecino, en definitiva implicar-
de cada uno de los puntos que han de tratarse en los plenos. (2) Por otro lado, se en la problemática local.
mediante sus informes, da cobertura legal a cualquier petición de los vecinos que Ahora bien, esta posici6n es cómoda para los políticos. Convierte al secre-
conlleve realizar acciones decisivas en el ámbito local. (3) Finalmente, busca y tario en la persona legítima para resolver, si no todos los problemas, al menos
gestiona, en relación con las diferentes consejerias de la Comunidad de Madrid, una parte importante de ellos -y tal vez los más complicados- en un tiempo muy
recursos necesarios para el bienestar de la población. rápido: "El político quiere la solución a su problema de la forma más rápida
Como podemos ver, su labor tiene dos vertientes. Una relacionada con un posible". Podemos aquí matizar dos maneras de entender la "soluci6n" a los
mecanismo rutinario de supervisión de todos los procesos que conducen a un fun- problemas. Para los políticos locales, la interacción con (casi todos) los vecinos
cionamiento correcto del ayuntamiento. Se trata de una labor cotidiana impres- forma la base del entendimiento de un ayuntamiento con sus usuarios. Pero ésta
"

cindible, que requiere la presencia personal del secretatio en el ayuntamiento, tiene un requisito indispensable: ha de ser rápida, es decir, no sujeta a los plazos
donde los contactos y entrevistas con los vecinos, trabajadores y políticos locales y procedimientos legales, que siempre son considerados lentos y engorrosos.
son vitales. Es también la dimensión más solicitada por los concejales y el alcal- Cualquier iniciativa problemática planteada por un vecino ha de pasar por una
de, porque es la que más requiere del saber del secretario, de manera que las con- formalidad legal, en su tramitación el registro municipal, su estudio y adecua-
tinuas solicitudes sean cubiertas por su dictamen. ción a las leyes, el dictamen realizado por el secretatio y la aprobación en pleno.
Éste es el proceso administrativo para solucionar cualquier problema; un proce-
La otra vertiente consiste en la búsqueda de recursos y la buena gesti6n de
dimiento que ha de defender y justificar el secretatio, pero que difícilmente
los mismos. Este aspecto es de suma importancia. La imbricaci6n entre las dis-
puede ser llevado a rajatabla dados los imperativos que condicionan a los polí-
tintas instituciones públicas, y sobre todo la existente entre los niveles local y
ticos y fuerzan su decisión. Esto es fuente permanente de malestar, malentendi-
autonómico, tiene claras consecuencias prácticas para la localidad. Las buenas
dos y conflictos entre unos y otros, y puede llevar al secretario a emitir dictá-
relaciones de las personas que componen el nivel político y técnico de un ayun-
tamiento rural con los representantes de las diferentes áreas administrativas de menes en posiciones de riesgo.
la Comunidad de Madrid (consejeros, viceconsejeros y directores generales) son
imprescindibles43 . Esta faceta de la actuaci6n del secretario consiste en conse-
guir re~ursos a través de la administraci6n auton6mica. El secretario actual es
explícito al respecto: "Lo que pasa es que los problemas se solucionan en
Los políticos locales: alcalde y concejales
Madrid [... ] Si yo estuviera aquí de ocho a tres, no se habrían sacado las norma-
tivas subsidiarias. Hay que mantener también buenas relaciones publicas para un Tres son los partidos que se han mantenido a lo largo de los últimos veinte
ayuntamiento". Ello supone ausencias reiteradas del despacho y por lo tanto la años en las listas electorales: Partido Popular, Partido Socialista Obrero Español
demora y alargamiento de las soluciones a otros asuntos. Con el alcalde a veces, e Izquierda Unida. Se han repartido la gran mayoría de los votos en sucesivas
pero muchas otras sin él, el secretario busca compromisos de la administración elecciones. Los dos primeros alternaron en el poder municipal como lista más
autonómica como el de financiar un nuevo colegio o agilizar las normas subsi- votada hasta las elecciones municipales de 1995. En ese periodo, el crecimiento
diarias mediante subvenciones. Un secretario con buenas relaciones con la de la población censada obligó a un aumento de nueve a once concejales. Este
cambio abrió las posibilidades para la inserción de un nuevo partido local: el Par-
tido Independiente.
Se crearoh nuevas expectativas en el espectro político. Este periodo pree-
43 El trabajo etnográfico de MarcAbéles (1989) confirma algo análogo para una determinada
región de Francia. lectoral fue algo confuso respecto al numero de votos que este partido podía

216 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 217
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numerosas, Con los más de trescientos votos así conseguidos pudo exigir el
conseguir, En el pasado había sido bastante fácil adivinar la proporción de con-
pacto para gobernar. Personaje bien conocido en el pueblo, era dueño de un bar
cejales para cada uno de los tres partidos, debido a la fidelidad de los votantes.
y del único cine de la localidad, ocupaciones que mantenía una vez terminada
Las elecciones de 1995 resultaron más indefinidas. Así lo comentaba un con-
cejal socialista: "El alcalde lo hizo bien. Metió en su lista a dos personas que su labor de alcaldía.
le garantizaron con sus familias más de cien votos, que son más de un conce- La corporación municipal surgida de las elecciones de 1995 se ha mante-
jal. Entonces, cuando metes a dos o tres familias numerosas, ganas dos O tres nido con un difícil equilibrio político que ha afectado a la operatividad del con-
concejales". De esta forma actuó A., el que sería el futuro alcalde indepen- junto del ayuutantiento. Una vez conseguido el pacto tripartito entre los tres
diente. Realizó una operación de fidelidad política mediante suma de votos. concejales de su partido, dos del Partido Socialista y otros dos de Izqmerda
Consiguió atraerse aquellas redes locales que más le interesaban, aportando un Unida -frente a los cuatro del Partido Popular-, decidieron repartirse las con-
número suficiente de votos para poder tener dos o tres concejales, los necesa- cejalías y las dedicaciones exclusivas a las tareas de c.oncejal m~diante un
rios para pactar con uno de los partidos grandes. Utilizó, en el fondo, el ntismo pacto que mantenía a A. como alcalde durante toda la legIslatura, mIentras que
mecanismo que los demás partidos de la localidad: ganarse ciertas familias que los otros dos partidos pactantes se turnarían cada dos años para ocupar la
pueden arrastrar muchos votos al colocar a uno de sus representantes como ele- tenencia de alcaldía, el seguudo puesto en la jerarquía municipal. La decisión
gible, La diferencia entre A, y los demás radicaba, esta vez, en saber utilizar de cobrar por ocupar un cargo de concejal ha sido criticada por muchos veci-
dichas redes para su propio provecho, Existe un principio que parece inaltera- nos, sobre todo por aquellos que conocían los criterios de Izquierda Unida
ble y sin fisuras en el discurso político local: la tradición fantiliar unida a una durante la legislatura anterior, cuando estaba en la oposición. También se
Ideología encamada por un partido determinado, Con representantes familiares manifestaban en contra de gastos municipales como las dietas y fiestas de pro-
en las listas o sin ellos, se sabe que siempre votarán "a los mismos". Ahora tocolo. Asumían que, a diferencia del a!calde, los concejales no debían cobrar
bien, en todas las convocatorias electorales municipales se reactivan las redes un sueldo por su trabajo en el ayuntamiento. Sin embargo, en 1995 sólo se
sociales locales -y no solamente las familiares-, por lo que el peso de la tradi- aceptaron dos dedicaciones exclusivas -dos sueldos municipales para. tareas
ción familiar no siempre se traduce mecánicamente en votos para un mismo políticas-, los del alcalde y el concejal de servicios y personal, cargo Impor-
candidato (Fernández, 1994). tante que recayó sobre un concejal de IU. Las críticas afloraron (tal vez no sea
ajena a ello la pérdida de un concejal en las elecciones municipales de 1999).
Los representantes locales son hijos del pueblo. No puede ser de otra forma,
porque su suerte para alcanzar el ayuntamiento en periodos electorales depende Eso sin duda tuvo efectos en el comportamiento de los dos concejales de ID y
su no inclusión en las listas de representantes de dicho partido para las muni-
de que estén involucrados en las redes primarias locales. Forma parte de la con-
dición de elegible, concepto analizado por Abéles (1990). Cada concejal repre- cipales de 1999 -en su abandono momentáneo de la política local-o "Los veci-
nos fueron ingratos con nosotros", me comentaba uno de ellos. No tuv1eron en
senta un número de votos procedentes de su entorno familiar inmediato, y si
dichas familias son numerosas el incremento de votos es mayor. La buena inte-
cuenta la labor realizada y sí el hecho de no haber cumplido sus promesas. Tal
gración de una lista de personas que forma un partido político debe pasar por vez el único legitimado para cobrar haya de ser el alcalde, ya que el ayunta-
miento no tiene tanta ocupación como para pagar dos sueldos. Lo que parece
este imperativo que hace de la elección del posible candidato un merO asunto
importante destacar es la contradicción existente entre el ejerc~cio de ~a repre-
multiplicador de votos sumados. Las redes locales quedan activadas -o más
sentación política local y su remuneración. Por un lado, los vecmos opman que
bien reactivadas- cuando algún candidato procedente de una familia tradicio-
nalmente votante de izquierdas se presenta para un partido independiente o de
el mérito de conseguir un cargo político nO depende tanto de la valía personal
como del aprovechamiento de una posición en el complejo entramado de las
derechas. El resultado de las elecciones dejará dichas reubicaciones a las inter-
pretaciones en clave locaL Un caso ejemplificador puede ser el de A., que redes sociales. Llegara ser elegible depende de la ubicación de esa persona en
gobernó durante la legislatura municipal de 1995 hasta su fallecintiento, pocos este complejo territorio donde la condición básica es "ser del pueblo". Lo que
se espera es que defienda "a los suyos", porque conoce "a la gente de aquí".
meses antes de las elecciones municipales de 1999. Antiguo militante y conce-
Nadie mejor para ocupar el cargo. Con "dedicarle" unas pocas horas al día, no
jal del PSOE en anteriores legislaturas, fue expulsado de dicho partido después
es preciso que haya compensación económica alguna porque, en definitiva, su
de un incidente y dejó la política local momentáneamente hasta la creación de
un partido independiente. Miembro él mismo de una familia numerosa, consi-
llegada al ayuntamiento ha dependido del voto de los demás. Esta concepción
local de la representación política es mecánica y muy simple. Solo adrrute
guió agrupar en las primeras posiciones de su lista a miembros de familias

219
21 a LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN"
 niveles de profesionalización en algnnos casos concretos (técnicos y alcalde). La confidencialidad'reñida con el espacio
Los demás no hacen más que lo que se espera de ellos. Sin embargo, este deseo
_, El ~pacio del ayuntamiento está desap'r?vechado. No hay espacio para los con~ej.a­
de representación identitaria tiene márgenes difuminados. Choca con el plan-
les. No hay pos~bilidad de tener tranquilldad para despacha:, ~e en~eran los. admirus-
teamiento del trabajo remunerado, el cual introduce una perspectiva profesio- trativos y la policía municipal yeso no es bueno. Los adrrurustratIv?s no henen por
nal, más autónoma, de la representación política. desligada de los efectos de qúé saber c6mo resuelven los problemas los políticos, por muy técrucos que sean. '
representación más simples. _ ¿Qué cosas no tienen que saber los técnicos?, ' _.'
El primer método de trabajo entre los concejales siguió el esquema de la _ Hay cosas que bordean la legalidad, ni todos los problemas se abordan de la IDlsrn.a
labor en equipo, la puesta en común de todo entre todos. Se realizaban reuniones manera segun las ,circunstancias. Es difícil ?acerle enten~er a un em~~eado una den-
si6n para el futuro o incluso cuando negoclas en convemos ~rb.a..níst1coS, al~ pro-
conjuntas donde se trataban todos los temas. Adoptaron el mismo método que las
motor puede llevarse algo más, pero siempre en una negoclaclon que na ~en7, por
corporaciones anteriores, tomando colegiadamente las decisiones antes de llevar qué saber el empleado del ayuntamiento. Algún empleado te puede decrr: Has
los acuerdos a los plenos para su discusión con la oposición. Éstas fonnas de tra- dicho a fulano esto, y por qué ..." Y tu contestas que no es su problema.
bajo habían sido llevadas a cabo, sin embargo, por corporaciones de un solo color Diálogo con un concejal
político, donde la sintonía entre alcalde y concejales era mayor. Pero la situación
de pacto entre tres partidos llevó a dicha corporación hacia un callejón funcional
y una crisis en su forma de trabajar en común. Los conflictos afloraron rápida-
mente: la lentitud del procedimiento era una carga para los concejales y la pesa- La búsqueda de privacidad
dez de tratar todos los temas desde posturas políticas diferentes se hizo patente. El riesgo en los espaciOS reservados
por parte de los políticos debe
Se decidió entonces seguir el modelo clásico piramidal de reparto del trabajo por entenderse como la defensa de TIenes que negociar la subida salarial de los
concejalías, donde cada uno solucionaba sus problemas y su puesta en común era trabajadores. De los siete concejales que com-
sus propios recursos para la deci- ponen el grupo de gobierno no hubo consenso,
elevada por la comisión de gobierno, para tomar las decisiones antes del pleno sión. Salvo en el caso del secre- yeso trascendi6 a los empleados, Y no por fil-
municipal con la presencia del secretario. Este planteamiento se mantuvo duran- tario y, en cierta medida, de los tración de algun concejal, sino porque al final
te toda la legislatura. arquitectos, los demás trabajado- de la reuni6n estaba presente un empleado
La comisión de gobierno se reúne los miércoles por la tarde en presencia del res municipales no gozan del municipal y lo oyó todo. No pasa nada, pero el
empleado tampoco tiene por qué saber cómO se
secretario, el alcalde y los concejales. A pesar de tratar en privado los problemas conocimiento de la decisión
llevó el consenso o no.
surgidos en días inmediatos, alguien puede reunirse con algún miembro de la cor- tomada. Son meros ejecutores de Un concejal
poración, como por ejemplo algún constructor o representante de una urbaniza- órdenes. Los políticos quieren
ción. Sin embargo, suele ser un espacio reservado, alejado de la presencia de los mantener el equilibrio de su ven- . . ..
trabajadores del ayuntamiento a causa del horario. Es el único momento de la taja jerárquica en relación con los trabajadores mumclpales;.las deCISIOnes deben
semana en que todos los políticos se pueden juntar sin que ningún trabajador esté seguir su curso administrativo Y el conocimient? de las IDlsmas ser el fInal ~el
presente. Es el espacio reservado para la privacidad de las decisiones colegiadas proceso. No se quiere ningún tipo de interferencI~ que pueda poner al descubIer-
del grupo de gobierno. En él tratan, a su forma y manera, de cómo solucionar to actitudes y tomas de posición propiamente pohucas.
ciertos problemas y llevar adelante acciones políticas de ámbito local. Este pecu- Sin embargo, el contacto diario en el ayuntami~nto entre políticos y vecinos
liar concepto de privacidad resulta determinante para poder entender lo que lla- deja al desnudo las formas empleadas por los concejales para despachar sus solu-
mamos con anterioridad la territorialización y jerarquización del espacio común ciones. El espacio de contacto físico entre vecino y. ~~alde -esc~~eras, pasIll~s,
del ayuntamiento, compartido por políticos y técnicos. salas de trabajo de auxiliares- es testigo de la deClSlOn del polItico. Cualqmer
Como hemos comentado, el único político con despacho propio es el alcalde. persona presente puede enterarse de ésta o del. int~r..és demostra~o. ~~e el pro..b.le-
ma. Se produce una especie de espectaculanzaclOn de la deClSlOn. el polí~co
Los concejales carecen de lugares para reunirse y tratar temas en privado. Por eso
busca abrir los espacios interiores del ayuntamiento y adaptarlo~ a sus necesl~a­
aprovechan el espacio reservado de las comisiones de los miércoles para tratar
des formales. Necesitados de público, concejales y alcalde apreCIan que los sUJe-
temas relacionados, fundamentalmente, con los trabajadores municipales y con
tos presentes en dichos momentos sean testigos de sus decisiones (en defimtIVa,
problemas de cierta envergadura.

"EL AyUNTAMIENTO ES UN REHÉN"' 221

220 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

.;¡ ,
 de
su ges ti'~n,) que pued~ lle~ar a pensar que no tienen secretos, ejerciendo con des, construcción de plarttas nuevas sujetas a normativas), el vecino busca al alcal-
transparencia ante todos, mclUldos los técnicos.
de o concejal a la espera de solucionarlo, reactivando las ligaduras supuestas o rea-
les que le vinculan con ellos. Por ser del mismo vecindario, pariente cercano o
miembro del miSIpO partido que el político local, el vecino en apuros apela sola-
padamente a las redes locales como si fuesen una extensión de sí mismo, las movi-
liza para solventar sus problemas. Bajo el empuje de tales operaciones, los aspec-
LOS USUARIOS DEL AYUNTAMIENTO' "VECINOS" tos normativos del proceso administrativo quedan en segundo plano. Son variadas
"FORASTEROS" Y "PREFERENTES'" , las acciones superpuestas a la racionalidad administrativa, con las siguientes
caracteristicas (seguimos aquí los conceptos enunciados por Anthony Pagden,
1988:129 ss. sobre confianza privada vs. confianza pública):

. Por "vecinos" nos referimos a aquellaS personas nativas de la localidad que

L La primacía de las redes sociales sobre la racionalidad político-administrativa
VIven y trabllJan en ella. Forman partede su entramado social en la medida en que
cor~ponen con sus respectl~as famIlias redes activas de vinculaciones locales: Lo que atrae al vecino al ayuntamiento es, en gran medida, la búsqueda de
vecmdad, parentesco y afImdad. El reducido tamaño de la población hace que una solución a un problema muy concreto que le afecta directamente. Solución
esta comumdad tenga un fuerte conocimiento de sí misma, del estado de sus que espera encontrar en la persona del concejal o el alcalde. Estos sujetos no son
redes y de la potencialidad real de cada quien: "Éste sí que vale "E t tan valorados por su labor de gestión de los recursos municipales como por la
'd 1 . .... n es e sen-
tI.. o, e ayuntamIento es una institución cuyos componentes, en su gran mayoria confIanza que se deposita en ellos. En este sentido, hay que entender la búsque-
hiJos del pueblo, quedan insertos en el entramado de este conocimiento local da directa del político por parte del vecino con problemas no tanto como una
Hab~~os ~e "suj~t~s" p~rque lo que realmente afecta al vecino no es una acció~ estrategia para reducir en su favor la complejidad social, como apunta Luhmann
admimstratIva. anOrnma smo su personalización en clave local. Para el vecino (1979), sino más bien como una demostración de la efIcacia y solidez de las redes
tanto los trabllJadores municipales como los concejales y el alcalde son miembro~ sociales. La confIanza pública dirigida hacia el político local no es más que una
de la comurudad: afI.~es a la~ redes locales y parte integrante de las mismas. Para dilatación interesada de la confianza privada, una extensión privilegiada de aqué-
el vecmo la mStItuclOn en SI no supone, en principio, ningún impedimento a la lla que corresponde al ámbito de las relaciones familiares y vecinales. El políti-
hora de reconocer al político local como uno de los suyos.
B~sicamente san dos los. tipo~ de interacción entre vecinos y ayuntamiento.
Uno tI~ne ~ue ver Con la racIOnalIdad de la acción administrativa que conduce a La confianza asentada en redes sociales
cualq.U1er cIUdadano a acudir al ayuntamiento en busca de algo que le es necesario: - ¿Los vecinos lo hacen por comodidad? [Buscar directamente al político para solu-
pemuso de obra, empadro~amiento, certifIcado. Normalmente, estos casos quedan cionar su problema].
acotados por la propIa dlllanuca burocrática. Su campo de actuación es limitado y - No, más bien por costumbre de hábitos anteriores. Vienen a ver al amigo, al fami-
s~ espera SIempre una solución rápida. El ordenamiento de los usuarios queda pre- liar, al compañero de partido más que al concejal. Ellos creen que si se hace de esta
fiJado ?~r el proceso burocrático, sin que puedan entrometerse de forma notoria forma se le va hacer mejor que de otra.
o~as lo~cas. No es raro ver a unos vecinos que se dirigen directamente a un COn- Concejal del PSOE
~eJal allí pr~sente para preguntarle por el signifIcado de una notifIcación municipal:
No es a ITIl, tIenes que Ir a ver a M. [un funcionario]. Allí te lo soluciona" La mayoría va a ver al concejal, al que más cerca le pille. Es decir, que mantiene una
relación más estrecha, de amistad, de vecindad, que tenga más trato con e1.-Un vecino
El segundo tipo de interacción, por el contrario, deja al descubierto conductas mío tiene más relación conmigo que' con otro que está al otro lado del pueblo. Ese veci-
superpuestas con el proceso administrativo y tiene que ver con la institución como no, aún sabiendo que no soy concejal de obras, viene a verme a nú dire'ctainente y me
lug~ p~a la solu:~ón de problemas. En este caso es clave la operación de perso- lo plantea a mí. O sales una noche, y un amigo que sales con él a tornar copas, te lo
nalizacIón del pOlíllco local por parte del vecino. Ya se trate del problema más sen- comenta a ti directamente y le da igual del partido que seas.
cillo (no saber rellenar una instancia) o del más complejo (deslindes de propieda- Concejales del PSOE y del PP

222 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"'EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN"' 223
 co local queda legitimado por sus vecinos cuando reconoce y reactiva las redes 4. Desterritorializar los espacios legítimos de la administración
locales y desde allí es capaz de encontrar soluciones.
Cuando va a la busca del político, el vecino se salta la jerarquía de funciones
del ayuntamiento. No suele pasar por los técnicos que pueden dar una respuesta
2. La confidencialidad sobre la base de las afinidades comu~es funciona! a su problema, desjerar-
Para resolver su problema, el vecino quiza el espacio interno para asal-
Las funciones políticas dilatadas
necesita del político conocido. Si éste es tarle en su despacho o en cual- a través del espacio social
Los trapos sucios se lavan en casa
vecino cercano, pariente o "amigo de quier otro lugar: en las calles, en
Es cíerto qué nuestro pueblo es un pU:~- ' su casa, en los bares. En definiti- Además, ser concejal aquí no es como en
toda la vida", la confianza depositada en Madrid en que acabas tu trabajo a las tres.
él no es más que un reflejo de la con- blo pequeño y nos gusta y estamos' acos- va, vecino y alcalde forman parte
tumbrados a que nuestros 'problemas Sales del ayuntamiento y nadie te conoce.
fianza que se puede tener con un parien- del mismo entramado social. En el Aquí eres concejal las veinticuatro horas del
sean nuestros y del concejal que lo sabe,
te o un amigo. Se espera del político pero no del funcionario de turno, no tiene caso que nos ocupa, el máximo día porque cuando sales a la calle y te ve un
-como de un pariente o amigo- que el por qué enterarse. Por eso saltamos al exponente de esta tendencia es el vecino, si el problema no es muy grave como
problema sufrido no trascienda más allá funcionario para ir directamente al con- alcalde, asimismo dueño de un para ir al ayuntamiento, te lo. va a comentar.
de la relación mutua y quede reservado cejal que te va a solucionar el problema. bar. Por las tardes y los fines de Un concejal
a este peculiar contexto. Un vecino semana, es muy fácil encontrarle
en su negocio tratando entre copas asuntos relacionados con el ayuntamiento.
Algunos aprovechan la circunstancia para quejarse del trato de algún trabajador.
3. Recortar el tiempo de la administración Al día siguiente, en el ayuntamiento, A. se acercará a éste: "Oye, me han dicho
. Pero también el vecino pretende eliminar, con la ayuda del político local, el ayer en el bar que tú no has tratado bien a fulano ...".
uem?o presento para la solución del problema. Nos referimos a! tiempo de la Todos estos tipos de acción van unidos, al mismo tiempo que las operacio-
aCClOn admimstratwa q~e,. de fonna independiente, marca sus propias pautas, y nes de personalización y recorte de la acción administrativa. A ojos del vecino
que d~s?e luego es perCIbIdo por el no iniciado como exageradamente dilatado. constituyen un bien necesario, un plus que le concede su condición de local y
~l polItIco resulta .la pers?na idónea para acortar ese proceso, una ayuda necesa- una forma de acción -un habitus estratégico- que le diferencia de otros usua-
na a la que el vecmo aspIra para incidir en los ritmos de la acción administrati- rios que pasan por el mostrador del ayuntamiento. Ése sería el caso del vecino
va. El recort~ del plazo de la solución es una de las condiciones imperiosas que recién empadronado o habitante de una colonia de segunda residencia. Su con-
ha de cumphrtodo político loca!. La confianza en su capacidad depende desde dición social no viene marcada por las redes primarias locales; no persigue al
luego de la calidad de las soluciones que ofrece, pero también de su facultad para concejal o al alcalde porque ni siquiera les conoce, ni sabe apenas de qué par-
recortar hasta los línutes permitidos el tiempo de espera. tido político son. Su contacto con el ayuntamiento difiere notablemente del de
los vecinos que forman parte de tales redes, en la medida en que su interacción
con la administración pasa por los mecanismos normativos. Este vecino pecu-
El tiempo comprimido de la gestión liar aguarda su turno en el mostrador a la espera de que un empleado le dirija a
la persona indicada para atender su problema, que deberá seguir los pasos per-
- ¿Qué tipo de problemas son los que traen los vecinos cuando quieren hablar Con
vosotros? ' . tinentes.
- Son problemas que l~ gente se cree que si no van directamente a verte a ti piensan Finalmente, encontramos entre las categorías de usuarios del ayuntamiento la
que ~o se van a soIu~lOna:' S?n problemas fáciles de solucionar, como rell~nar ins- del que podemos llamar el "interesado". Puede ser vecino -hijo del pueblo-, pero
tan~las. En lugar de Ir al tecDlCo, vienen a verte a ti. Es una manera más corta y más también forastero. Generalmente esta condición se aplica a constructores y repre-
rápI~a. de ll~?ar al ~roblema y buscar una solución. Si el camino es largo -véase la
~dnumstraC1~n-, mas se va a tardar. Si el carnina es más corto -véase ver al conce,. sentantes de inmobiliarias. La presión urbanística, en este lado de la sierra madri-
Jal-, tendrá SIempre una respuesta más rápida. leña, es importante y condiciona la expansión de la localidad; es el referente por
excelencia de la prosperidad y el dinamismo del pueblo. Las propuestas urbaniza-
Un concejal
doras de algunos de estos "interesados" tienen mucho interés para el alcalde y con-

224 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 225
 cejales, alteran el equilibrio entre entre ambos. El alcalde sabe -o por lo menos intuye- que la persona que acude a
los propietarios de fincas urbanas Las presiones que alteran verle es miembro de una red; su familia, su grupo de amistades o su patio de veci-
y ofrecen, según sus ofertas, dis- Es un, pueblo 'peque~o, esto es important: nos representa un número más o menos concreto de votos. Esos votos son los que
tintos modelos de crecimiento. Por y 10 ves todos los días: ;~?_mo por, ejeIpplo le permiten estar donde está, ocupando un cargo municipal, y responder, en el caso
lo tanto, los interesados se presen- cuando viene un' con.~tructor,' y' habla' con el
alcalde, para preguntarle 'sobre linas:' fincas,
de A., no ante su partido político sino ante las familias que le dieron apoyo.
tan en el ayuntamiento desde una
posición de fuerza. '"Traemos con que si va a tener acometida:s de"agua', ?tcetera. Ante el problema planteado por el vecino, el alcalde y los concejales no pue-
El alcalde contesta_que sí,. aunque ,no es v~:r­ den alejar de su decisión el fondo del planteamiento que condiciona su acción
nuestro proyecto el despegne eco- dad. Está forzando un crecimiento. Si le sale
política. Dependiendo del acierto de su gestión así como de la implicación perso-
nómico de la localidad". Sus rela- bien; es interesante,'para.:,el pileblo-rd~, paso
ciones son privilegiadas y se apar- también para el alcalde, que ,es constructor ,o nal en solucionar sus problemas, este vecino quedará o no satisfecho, dando por
·
tan d e1 presunto trato de ¡gual d ad camionero, bien empleados los votos que él y su familia le dieron. La confianza depositada no
que se supone para todos los usua- Antiguo. secrefario ha sido traicionada, puesto que su respuesta fue receptiva. Pero los aciertos no
rios del ayuntamiento. No hay siempre corresponden con las expectativas. Muy vigilado por los interesados, el
espera en el mostrador y despachan directamente con el alcalde o el secretario. político ha de contentar a ciertos vecinos de la mejor fonna p~sible. ~o ~stamos
Alejados de la operación de personalización y poco interesados en el recorte del en un contexto social donde se economiza la confianza, segun los temunos de
tiempo administrativo, aspiran a otro tipo de solapamiento sobre la acción admi- Diego Gambetta (1990), más bien se trata de un contexto en el que el político local
nistrativa: la presión para cambiar el signo del informe de los técnicos de modo debe saber mantener intacta la confianza recibida. Tanto el vecino como el polítI-
que les sea al menos' evasivamente favorable. co lo saben: solucionar su problema supone repotenciar el caudal de confianza que
este vecino y su familia depositaron en las urnas.
Estos empresarios emplean a su favor retóricas discursivas que pretenden
cambiar el dictamen del secretario o de los arquitectos en el momento más deter-
minante del proceso interno de la acción administrativa, a la que vigilan de cerca.
Continuamente vigilado y cuestionado
El argnmento más utilizado es que su problema ha de resolverse de inmediato
porque, a cambio, dará trabajo a la gente del pueblo; un argumento, como pode- - ¿Puede llegar a haber presión por parte del vecino hacia,el concejal o ~c~de? ,
mos suponer, del todo aceptado por el alcalde. - Sí. :Mira, cuando aquí en el pueblo un concejal hace un cosa bien, ~s normal, per.o
cuando hace una cosa mal, eres un tal y, cual y te lo echan en cara. Slempre el veCl-
no pretende que le soluciones el problema.
- ¿Incluso si el vecino es votap.te de tu partido?
- Sí, éstos son 10 peores. Porque tienes más relación con ellos P?f el tema del 'p~do,
se preocupa más de 10 que haces, si bien o si mal. E,s como SI eres de un equlP? de
EL POLíTICO REHÉN O "AL VECINO AMIGO, fútbol, uno siempre quiere que gane. Son los que mas te dan la ;-rara, los que m~te
presionan. Lo notas porque te lo dicen. Por ejemplo, si no conslgues ~o que te; pIde
TODO; AL VECINO ENEMIGO, NI AGUA; uno, siempre te pondrá a parir por detrás, mientras 9u: el otro [el veClllO ~e s,u par-
AL VECINO INDIFERENTE, SEGÚN LA LEGISLACiÓN tido], sí te lo dice y muchas veces. Incluso te cambIaras de acera por no olIle cuan-
do le veas a lo lejos.
VIGENTE" Un concejal

En este sentido, las sesiones de plenos del ayuntamiento son muy esclarece-
Una vez en el ayuntamiento, el político ha de tomar decisiones dentro de un doras. Espacio para el debate y las decisiones, el pleno municipal es igualmente
proceso de acción administrativa que ha de ratificarse en el pleno municipal. El un lugar privilegiado para la contrastación de las decisiones polític~s in situ por
principio de igualdad del vecino ante el representante político queda alterado por parte de los vecinos. Este peculiar encuentro cara a cara puede dejar al de~cu­
una difusa corriente de información en clave local que sigue los movimientos de bierto las intenciones de los políticos, sobre todo cuando están presentes vecmos
las redes sociales y, explícita o no, se mantiene presente durante las interacciones afectados por el problema que se ha de tratar. A diferencia del cara a cara del polí-

226 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 227

 tico local Con el vecino en el ayuntamiento, donde el alcalde puede perfectamen-
te teatralIzar tomas de decisión a la vista de todos, los temas llevados al pleno entregaron un escrito, de protesta para las autoridades. Que si hay que seguir así, ,que
s~e~en tener relatIva Importancia y difícil solución, además de contar con las ini- ,seguirán',Saltándose el punt9 de ruegos y preguntas, los de la APA y los concejales
clat.lvas de los concejales de la oposición que debaten sobre la' base de la obser- quedaron de acuerdo: "Hay que hacer un nuevo colegio".
vaCIón y la critica. Más 'tarde, tomO: unas copas con a1gúnconcejal yel secretario. Les pr'egunto el por-
qué de la discusión del nombre de la calle. Los de ID me comentan -que la señora
mayor allí presente era la que había donado al ayuntamiento un terreno suyo para la
construcción de una Residencia de Ancianos. "Pero qué pasa.. amigo, que esta señora
es una vieja militante delPC y la llaman la 'Pasionaria'. Paresa no quieren los del PP".
Pleno sí
Ahora que me entero -de las cosas. Aprovecho para comentar la negativa del,con-
. Son las 19,20 h. El pleno empieza con 20 minutos 'de retraso porque R., el secreta- cejal del PP a cegar una poza: "Mira", me contesta un concejal, "no quiere que sé tape
no: ~o llegaba. Los concejales estaban preocupados porque no sabían nada. No tiene la poza porque tiene sus ovejas cerca y van a beber el agua alif' ..
movIl para que se le llame. Al fin, llega entre disculpas.-Problemas personales. Diario de campo de una sesión de pleno del ayuntamiento
Están presentes M. y A. del PSOE, R. YP. de W, un conceja! independiente y A del
PP. En la silla del alcalde hay Un ramo de flores. "
Hay un ?Tupo de 8 personas que son de la APA del colegio porque se va a tratar un
tema relaclO~ado con ~llos. Hay también un chico joven que debe de ser afín al PP por
En el momento de votar, los políticos locales se han de definir respecto al
los ~coment-:n0s que hIZO con el concejal de ID sobre las listas del PP. ¡Las elecciones
estan a la VIsta! Hay dos mujeres, una de ellas mayor, muy calladas. tema tratado ante los concejales de la oposición, pero sobre todo ante los vecinos
[ ... ] A., el concejal del PP, protesta porque se está tapando una poza al lado del ver- presentes y directamente afectados por la decisión. En ese momento ciertamente
tedero. R:, de ID le contesta que también se tapó una poza en el "Verdugal" con el PP difícil, el político local ha de hacer un balance equilibrado entre la decisión toma-
en el gobIerno. Van tratando poco a poco los puntos con R., el Alcalde en funciones y da y su repercusión cara a los vecinos. Un concejal nos comentaba que la deci-
se van aprobando los puntos por unanimidad. ' sión del voto a veces dependía de si estaba presente o no el sujeto en cuestión. Su
Respecto al punto de gastos de facttlr~s, el concejal del PP pregunta por un gasto de mera presencia podía perfectamente condicionar el sentidó del voto.
500:000 peset~s, que le parece mucho dinero. Después de una discusión, no hay apro-
baCIón y se deja sobre la mesa. Atrapado en esta dinámica perversa, alejado de cualquier tipo de acción ins-
titucional de acuerdo con e! espíritu de las leyes (gobernar para todos por igual),
A., el concejal del PP, vota en contra de poner una calle con el nombre de una mujer
del pueblo, a pr~p~esta de IU, po~ el bien social que ha realizado para éste. El R. de el político reconoce a sus votantes pero también, y con mayor facilidad si cabe,
IU se defie~d~ dICIendo. que a~tenonnente ya se pusieron calles con nombres de per- a los que no lo son. Éstos son de dos tipos: primero está el vecino desmarcado
~on~s que hICIeron un bIen SOCIal y que hay una calle principal que se llama V Rubio: ideológicamente de su propia posición y sus afines dentro del entramado local de
y este no creo que haya hecho gran cosa social para el pueblo ..." [pienso 'no sena de redes sociales, En segundo lugar, se encuentra el vecino considerado "forastero",
derechas?] , (;
es decir, la persona que no está vinculada a ninguna red local y por tanto no puede
Se trat~ del tema del ~ole~..o y de un nuevo aulario. La APA no lo quiere, sólo-quiere ser identificada por un posicionamiento interesado. En definitiva, el político local
un COle?IO nuevo. ~a. sltu~clOn cambia. Todos los concejales se pronuncian sobre este
tema mIfando. al publIco, tIenen que girar su cabeza para hablarnos. Se palpa nerviosis-
se encuentra con tres categorías de vecinos can las que pretende mantener dife-
mo en el amb:ente. Es desd~ luego el tema que provoca más diálogo' entre los conceja- rentes formas de actuación. En el primer caso, encontramos al vecino considera-
les; Todos esta~ por construlr un nuevo colegio. [¡Ojo, estamos en periodo casi electo- do "amigo", a quien se ayudará en todo lo posible para contentarle. En el segun-
ral). Un concejal propone que los miembros de la APA tambíén hablen. Su presidente do, encontramos al vecino considerado "enemigo", es decir, el que no comparte
qUlere que se construya en un terreno que se llama "Los intrusos", que es municipal. con el político ninguna afinidad posicional ni relacional dentro de! entramado de
Toma l~ palabra el. secretario para dar su opinión técnica: el nuevo colegio tiene que redes locales. A este vecino se le trata reduciendo al mínimo la operatividad del
estar preV1sto en las mfraestructuras de la Comunidad de Madrid Analiza l 'tu . ,
entre la " d áfi 1 a! . a SI aClOn proceso administrativo, llegando incluso a ralentizarlo para desesperación del afec-
. preslOn emogr lca oc y la precariedad de infraestructuras así como la len-
tItud de la Administración para solventar este problema. ' tado ante la mirada de! político. Finalmente tenemos el vecino "indiferente". Este
ciudadano tendrá que atenerse a los formularios, los dictámenes, la visita a los
L~s de la APA no e:tán satisfechos con sus palabras. Comenta que estuvieron mani-
festandose hace 15 días en la plaza del pueblo "para presionar al ayuntamiento", que despachos, la compulsa de documentación. En definitiva y en concordancia con
el auténtico proceso administrativo en sus tiempos reales, se le tratará "según la

228 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"EL AYUNTAMIENTO ES UN REHtN" 229
' ..,'
legislación vigente". En muchos casos, el alcalde no siente especial interés por to en el ayuntamiento es el secretario municipal. No son raros los casos en los que
solucionar sus problemas. Mantiene una posición cómoda que se caracteriza por la ciertos vecinos encuadrados en la categoría de "interesados" y otros vecinos del
indecisión, la ausencia de tomas de postura finnes, lo que podriamos caracterizar pueblo intentan forzar un cambio a su favor, bien presionando directamente al
como un relajamiento de su capacidad de decisión. Deja el asunto caer por su peso, secretario o, más frecuentemente, por la mediación del alcalde o concejales. Son
sin remediar nada y delegando en los auxiliares administrativos la difícil tarea de esoS momentos en los que el secretario ha de saber actuar correctamente a sabien-
dar una explicación por la demora: "Venga usted mañana", "es que el alcalde no das de que se encuentra en el punto de mira de los interesados, pues la elaboración
se encuentra aquí hoy". del dictamen evidencia cómo y hasta dónde pueden llegar las influencias ajenas.
Esta categorización de vecinos pone de relieve la disparidad de acciones de La posición del secretario se ubica en un espacio de difícil equilibrio, entre la pre-
los agentes insertos en los procesos administrativos del ente local. Dependientes sión ejercida por los políticos para forzar cambios en el dictamen y el ejercicio
de los vecinos, los políticos han de ubicarse en función de la posible respuesta racional de una acción administrativa amparada por las leyes.
reconvertida en votos, asumiendo una serie de riesgos que pueden condicionar Este tipo de situación puede afectar su credibilidad en algunos casos, pero
sus relaciones con las redes vecinales. Así, entendemos mejor a aquel vecino que sobre todo puede poner en entredicho el valor de sus informes. Se presentan
esperaba una respuesta positiva del alcalde a su problema: "Dígale al alcalde que riesgos con consecuencias técnicas cuando en algún momento de la cadena de
me tiene que recibir, que de mi casa se ha llevado ocho votos". la acción administrativa se
deja entrever que existen
informes "torticeros" realiza- El árbitro
dos por el arquitecto o el apa- - ¿Cuál es la función del secretario?
rejador en los que el secreta- - Pues ser el árbitro, la balanza. No hipervalorar
rio, consciente de la situación, las causas del. vecino que tiene relaciones
EL SECRETARIO ANTE EL EJERCICIO ha de realizar un ejercicio de directas con los concejales y valorar lo justo las
DE UN EQUILIBRIO CON RIESGOS del vecino que no las tiene. Intentar actuar con
prudencia para evitar afectar a valoraciones de justicia en todos los terrenos,
la legalidad del asunto. Es una más que justicia en función del ordenamiento
zona algo difusa y sobre todo jurídico, porque la justicia es ambivalente.
abierta a diferentes interpreta- Secretario actual
El pleno del ayuntamiento es el lugar donde culmina el proceso racional de
ciones. Es cierto que el secre-
la acción administrativa con la votación de los concejales en favor de un punto
tario no llega nunca a cambiar
tratado. Durante el mismo el secretario ha tenido una gran responsabilidad, vital
los dictámenes en lo fundamental-siempre se detendrá ante el umbral de la pre-
para su seguimiento y ordenamiento. Es el encargado de realizar un dictamen varicación-, pero sí puede alterar o modificar ciertos aspectos de los mismos
sobre la cuestión, informe que pasa por dos etapas. En primer lugar, en con-
bajo el peso de las presiones.
gruencia con su condición de experto en leyes, ha de dictaminar de acuerdo con
la legislación vigente. Estamos en la fase preceptiva, en la que el técnico procu- Pero también se dan contextos que entrañan lo que podemos llamar riesgos
ra ajustarse a la norma legal. En un segundo momento, este informe pasa a manos con consecuencias personales. En estos casos, el secretario está sujeto a la pre-
de los políticos, quienes se reunen en comisión y, con la presencia del secretario, sión del político local que tiene algún interés en el cambio de signo del informe.
elaboran los puntos a tratar en el pleno para llegar a un consenso. Este momento El político local pone entonces en evidencia al secretario ante los vecinos afecta-
resulta especialmente difícil cuando, como en nuestro caso, son tres los partidos dos, dejándoles claro que si existe algún culpable, es él. Realizar al mes cuatro o
que gobiernan. Es la etapa de la decisión política. Ambas etapas estructuran la cinco constataciones negativas de los informes puede llevar al desgaste personal
sintonía que hay que mantener en un ayuntamiento entre las funciones adminis- del secretario, que quedará como único culpable de la situación.
trativas y las propiamente políticas. Si el secretario lleva muchos años trabajando en el ayuntamiento (éste fue el
Sin embargo, durante este proceso se van insertando sutilmente modificacio- caso del anterior, J. l.), el grado de interacción con los vecinos aumenta tanto
nes procedentes de una lógica que altera y rompe el modelo de igualdad de todos para bien como para mal. El vecino cuya obra es considerada ilegal por el secre-
los temas tratados en función del ordenamiento jurídico y cuyo responsable direc- tario puede llegar a las manos en momentos de tensión. En algunos casos, estos

230 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "EL AYUNTAMIENTO ES UN REHÉN" 231

 roces afectarán al trato del secretario con ciertas personas, dejando de ser defe-
rente y siendo "hasta chulo COn algunos". El desgaste originado por estas fric-
ciones personales queda patente si
consideramos la actitud del alcalde , ". ','

cuando ejerce como mediador para El secretario es humano

el cambio del informe, llegando a ¿Cuál es 'el problema? PUes un secretario ;
situaciones como el careo. Por un
lado, tenemos al vecino enfurecido
difícilmente puede ,estar al margen de_lo que
son I,os, político,S municipales~. y, hay, dO$ CAPITULO 6
porque el secretario no le concede maneras de estar de secretario: estar de' mera
esfinge,' en donde ,te 'da igual lo que pasa a tu
su licencia de obras. Por otro, el alrededor, o el secretario que se puede impli-
técnico se defiende con una serie car de alguna manera. "Trabajar por el barriol!
de argumentos legales. Finalmente
está el alcalde, quien presenta al
Secretario actual
Confianza y cooperación
secretario como culpable delante
del vecino afectado. El interesado puede tratar de llevar la situación al límite
cuestionando retóricamente, "¿Quien manda aquí, el político o el técnico?".
en los consejos
El político local queda así atrapado entre la presión de los vecinos y su inca-
pacidad para solucionar por sí solo los problemas de aquellos vecinos que le
de participación ciudadana
recuerdan, explícitamente o no, sus afinidades comunes. Es dependiente del
secretario en la medida en que la cadena de la acción administrativa no puede de la ciudad de Madrid
alterarse sin consentimiento de éste. Sólo la fricción personalizada con el técni-
co le posibilita cargar públicamente las culpas sobre él, demostrando ante sus
bases de apoyo que él, como alcalde, lo ha intentado todo. No busca, como
comúnmente se dice, "tapar el asunto" a ojos de los vecinos, sino más bien dejar
al descubierto las diferencias. Estas situaciones muestran hasta qué punto el La participación ciudadana en los procesos político-administrativos se ha
político local y el secretario municipal no necesariamente comparten la misma venido ampliando en las sociedades democráticas en las últimas décadas como
cultura, ni forman parte del mismo planteamiento funcional. Siendo ambos pie- respuesta a las contradicciones del sistema. Teóricamente, las instituciones
zas claves del proceso administrativo, coinciden en él porque así lo dictamina la democráticas de la modernidad tardía han ido tomando conciencia de la necesi-
ley, aunque ciertas veces no sea sin fricciones. Aunque en otras muchas ocasio- dad de reincorporar a un ciudadano que, si bien puede votar por los representan-
nes los alcaldes respetan la labor del secretario y llegan a un consenso para el tes que le van a gobernar, rara vez lo puede hacer por las políticas por las que va
bien de todos. a ser gobernado (Baber, 1984: 265). En este marco democrático ideal, la partici-
l' pación ha sido concebida como un valor instrumental de eficacia política: los ciu-
dadanos participantes pueden adquirir una información más precisa que' les per-
mita participar activamente en las decisiones políticas (Cook y Morgan, 1971),
En la década de los sesenta, Gabriel Almond y Sidney Verba postulaban una "cul-
tura cívica" que involucrara al ciudadano de a pie como sujeto activo en el siste-
ma político-administrativo. Según estos autores, la demanda de los ciudadanos de
convertirse en actores de las decisiones políticas de su entorno posibilitaría lo que
ellos mismos denominaron "la revolución de la participación" y, consecuente-
mente, el auge de una "cultura de la participación" en distintos niveles político-
administrativos (Almond y Verba, 1963),

232 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "TRABAJAR POR EL BARRIO" 233

 ,,- .,
~~-----

En España, esta explosión participativa coincidió, en la mayoría de las gran- de vecinos presentó al concejal de su distrito una propuesta en la que continua-
ban reivindicando la "participación ciudadana", Y seguían expresando su preo-
des ciudades españolas, con el auge de diferentes asociaciones ciudadanas que
cupación por la reducción de ésta a un "~i~ple form~lismo" s~n co~tenido. En
unieron sus esfuerzos para conquistar los derechos democráticos. Las asociacio-
esta propuesta, los miembros de las aSOCIaClOnes vecl~ales se ldennfican :~mo
nes vecinales surgidas al final de la dictadura franquista adquirieron entonces un
"vecinos más concienciados" que asisten a los consejos Y a los plenos a pro-
protagonismo político sin precedentes, de gran trascendencia para la transición
poner cuestiones que les preocupan~, a pe~ir cosas para s~s,~~~S"44. E.n nues-
democrática del país y la constitución de los primeros gobiernos democráticos
tras entrevistas y notas de campo, trabajar por el bamo JustIfica reIterada-
municipales (Castells, 1986; Cruces y Díaz de Rada, 1996), Nuestro trabajo de
mente la participación de todos los actores (ve~i~os ~ re~resentantes de la
campo coincidió con la celebración del trigésimo aniversario de la fundación del
administración municipal) en los consejos de par1J.ClpaclOn CIUdadana como un
movimiento ciudadano madrileño (1968), Algunos de sus fundadores continúan
compromiso de carácter voluntario, es decir, no remunerado. Al fm y al cabo,
su actividad política comprometidos en la mejora de sus barrios como asociados
todos comparten la identificación social ~e ':ciudada~os" y son, s,al,:o ra:as
o representantes de asociaciones vecinales, participando asiduamente en los con-
excepciones, vecinos de la misma ciudad, dIstnto o ~amo. E~ta. comun Idenu.fi-
sejos de participación ciudadana de los distintos distritos mnnicipales madrile-
cación posibilita que "trabajar por el barrio" se conv:e:ta, aSUTllsrno, en el pnn-
ños, mientras que otros se integraron en los partidos políticos. Unos y otros cipal elemento de reanclaje de las instituciones mUlllcIpales en su esfuerzo por
siguen considerando aquella época como el punto de partida de su actual partici-
pación en la política municipal: acercarse al ciudadano.
El objetivo principal de este capítulo es presentru: l~s e~pres~ones de coope-
El movimiento ciudadano era enriquecedor -comentaba una vecina-, extraordinario,
pero lo absorbieron todos los partidos políticos cuando se legalizaron; fue legalizar- ación confianza y riesgo en los consejos de partICipaCIón CIUdadana como
r , ·'al45 L e
se los partidos políticos y todos los muchachos, en todos los partidos, fueron absor- puntos de acceso de los ciudadanos al sistema experto mUlllclp . os cons -
bidos. Esto yo no 10 puedo decir a más de dos en los partidos, que saben que fueron .os ofrecen un lugar donde los vecinos entran en contacto con los representan-
compañeros míos del movimiento ciudadano. ¡Pero coma ahora son de partidos y tie- Jtes del sistema político-administrativo para pedir explicaciones Y buscar solu-
nen algunos cargos! ciones a los problemas que se plantean en sus barrios. En este se~tldo, :~s
La demanda de participación de los ciudadanos se fue extendiendo durante participantes son considerados sujetos reflexivos.d~spuestos a evaluru:,las polítI-
las décadas de los setenta y los ochenta, adquiriendo distintas expresiones y for- cas municipales y negociar alternativas o proposlclO.nes. La etnografla prese~ta
mas. Las administraciones públicas se esforzaron entonces en canalizar esta así contextos localizados, representativos y normativos en los que se dan, dIS-
demanda dentro del sistema. En un esfuerzo por reincorporar al ciudadano a las tintas formas de desanclaje Y reanclaje. En ellos los vecinos actúan, segun el
instituciones, otorgaron a los vecinos, en el caso de las instituciones municipa- marco normativo de las instituciones ·políticas, como depositarios de der~chos,
les, un espacio normalizado para ejercer su participación como un derecho obligaciones Y compromisos que participan en espacios apropiados para ejercer
democrático. Así se constituyeron los primeros consejos de participación veci- una reflexividad práctica (Thiebaut, 1998), Dentro de este marco general, bus-
nal en distintas ciudades españolas. En el caso de Madrid, estos consejos se for- camos describir e interpretar la estructura de los consejos en su calIdad de ~un­
malizaron en 1982 con la publicación de las primeras Normas de Participación tos de acceso, la interacción de los actores (vecinos y repre~entantes del SIste-
Ciudadana, que tenían el fin de propiciar la participación en las juntas munici- ma), el carácter de las relaciones que se establecen Y los medios que se emplean
pales. Las ad~istraciones públicas de entonces no hicieron más que canalizar en la construcción de cooperación y confianza. Paralelamente, nos preguntare-
una demanda, Esta ha ido cambiando y adquiriendo nuevas manifestaciones
dentro y fuera de los consejos. Sin e~bargo, y a pesar de los esfuerzos realiza-
44 Propuesta presentada por la Coordinadora de las Asociaciones de Vecino~ de Ciuda~ ~neal
dos por las instituciones, los ciudadanos continúan exigiendo mayores cuotas de
participación. Esta demanda de los participantes en los consejos convive, por con motivo de las jornadas celebradas para conmemorar el trigésimo aniversano del Movuruento
otra parte, con la denominada "crisis de la participación", invocada a menudo ciudadano, octubre de 1998. .. ., . al" d d d
45 Real" cé mi trabajo de campo en los consejos de partlClpaclOn c1Ud~dana en c 1 a e
por los representantes políticos del gobierno municipal. A este respecto, un "miembro :ecino" inscrito en diferentes distritos mad~eños (Ciudad Lme~, Salamanca Y
vocal del equipo de gobierno de una junta municipal nos manifestaba: "Yo creo Monc1oa) entre los años 1997, 1998 Y 1999, asistiendo aSIduamente a los conseJos,! plenos. El
que están un poco tocados del ala; yo no acabo de ver en estos momentos la interés etnográfico por este contexto arranca del trabajo de campo realizado preVIamente por
importancia de los consejos". Como contrapartida, una coordinadora ma<;irileña Francisco Cruces (1995).

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 235

234 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
 Cuadro 8. Consejos Sectoriales
mas por los elementos y estrategias que reducen la incertidumbre. De forma
general, en los consejos no se manifiestan tan evidentemente como en otros
CONSEJOS COMPETENCIAS ACTIVIDADES
contextos situaciones de mero azar, sino más bien situaciones de riesgo institu-
cionalmente mediado que tienen que ver con la percepción que los vecinos tie- -' Infraestructura. - Operación Asfalto.
nen del sistema político-administrativo y del modo en que sus representantes - Transporte. - Operación Peatón.
URBAN1SMO - Medio Ambiente. - poda de árboles.
gestionan el sistema. _ Mantenimiento de parques y jardines.
- Metabús.
- Población mayor.
- Centro de Día.
SERVICIOS - Familias con bajos recursos.
- Ayuda a Domicilio.
SOCIALES - Inmigrantes.
- Centros de Atención a Drogodepen-
- Toxicómanos.
dientes (CADs).
EL ESCENARIO MUNICIPAL SAN1DAD
_ Inspección de alimentos. - Rebajas de invierno y verano.
- Terrazas, bares y restaurantes.
_ Inspección higiénico-sanitaria.
y CONSUMO Inspección comercial. _ Limpieza de mercados.
_ Mantenimiento de edificios. Obras en colegios públicos.
- Educación complementaria. _ Alfabetización de adultos e inmigrantes.
La participación de los ciudadanos en estos consejos, en calidad de vecinos EDUCACIÓN _ Actividades extraescolares. _ Campamentos de verano.
miembros, se otorga como un derecho democrático constitucional regulado por _ Campamentos urbanos.
las Normas de Participación Ciudadana (1992), siguiendo la estructura de _ Programación de actividades. Actividades de los Centros Culturales.
"órgano colegiado" propia de la participación representativa en las administra- - Fiestas. _ Programación Y ejecución de fiestas.
- Exposiciones.
ciones públicas, En varios artículos constitucionales se indica que los poderes CULTURA _ Actuaciones artísticas (música, danza y
públicos deben facilitar dicha participación directamente o a través de sus teatro).
representantes, incluyendo la participación en funciones administrativas - Conferencias.
(Martos, 1992: 46). Estas fuentes legitimadoras son constantemente invocadas _ Instalaciones deportivas. _ Mantenimiento de campos deportivos.
JUVENTUD
y DEPORTES _ Actividades juveniles. - Ligas deportivas.
por los vecinos para defender su derecho a la participación, con expresiones
como: "La Constitución y las Normas de Participación Ciudadaua me lo per-
miten". La participación de los vecinos se distribuye en consejos sectoriales,
que se corresponden con las distintas secciones en las que se divide la gestión
municipal dentro las juntas, órganos descentralizados de gestión: urbanismo,
servicios sociales, sanidad y consumo, educación, cultura y juventud y depor-
La participación vecinal y sus competencias
tes (cuadro 8). Desde el punto de vista institucional, los consejos son concebi-
dos como canales que los ciudadanos y sus asociaciones poseen para participar Los consejos sectoriales se celebran en los edificios de las juntas municipa-
directamente en la gestión municipal. Son órganos de asesoramiento, estudio y les, generalmente en los salones en los que se celebran los plenos. Según la nor-
propuesta46 . Con este fin, la normativa otorga a los consejos tres funciones mativa, estos consejos pueden funcionar de varias. fonnas: plenaria o en COIDl-
específicas: el estudio de los problemas del distrito dentro del ámbito de com- siones y grupos de trabajo. En la totalidad de los consejos a los que hemos
petencias de cada sección; la propuesta de iniciativas vecinales que pueden ser asistido se adopta la forma plenaria, reuniéndose, salvo contadas excepciones y
48
elevadas a los plenos de las juntas municipales; y el seguimiento de los acuer- siguiendo el mínimo exigido por la normativa, una vez al mes . La participación
dos adoptados sobre dichas propuestas. 47 de los ciudadauos en los consejos varia según los distritos y las competencias que
las distintas secciones tienen en las juntas municipales. De forma general, podrí-
amos calificar la participación vecinal en estos consejos de irregular y disconti-

46 Nornzas de Participación Ciudadana. Ayuntamiento de Madrid, 1992; Art. 27.

47 ¡bid, Art. 29. 48 ¡bid, Art. 32.2.

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 237

236 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
 , _._._",~_ ...'

nua. Como hemos señalado anterionnente, esta situación se interpreta política- tendremos oportunidad de mostrar, esta situación puede ser aprovechada por el
mente como una "crisis de participación"; sin embargo, y como igualmente seña- sistema como estrategia para evadir responsabilidades o justificar actuaciones
lamos, en algunos distritos los vecinos siguen reclamando mayor participación en políticas.
la ~estión municipal. Nos encontramos así con distintas percepdones e interpre-
taclOnes sobre lo que se entiende por ''participación vecinal".
Si ordenásemos los consejos sectoriales según la cantidad de asistentes, la can-
tidad de temas tratados y su duración, los consejos de urbanismo ocuparían el pri- Niveles de representación y participación
mer lugar. Esta sección es la que cuenta con mayores competencias directas en las
juntas municipales (cuadro 8). Algunos de estos consejos puedan llegar a ser diri- Los consejos de participación ciudadana están fonnados por "vocales veci-
gIdos por tres vocales del equipo de gobierno, debido, segun un vocal, "a su misma nos" pertenecientes a los distintos partidos con representación en el ayuntamien-
problemática y complejidad". Los consejos de servicios sociales ocuparían el to y por "ciudadanos vecinos", en su mayor parte representantes de distintas aso-
segundo lugar. Las competencias administrativas de las juntas municipales abarcan ciaciones de los distritos. Por otra parte se encuentran los técnicos o funcionarios.
en este campo desde la atención a la población de mayores hasta la atención e inte- Su participación no es constante porque su asistencia no es obligatoria (cuadro
gración de poblaciones consideradas marginales. Según un técnico de la sección de 9). La participación en los consejos tiene un carácter voluntario, lo cual es resal-
servicios sociales, la presencia de vecinos relativamente cuantiosa se relaciona Con tado constantemente por los participantes: "Dedicamos mucho tiempo libre sin
sus competencias y _"representa aspectos importantes de la denominada sociedad cobrar un duro en beneficio de los demás". La estructura de los consejos propi-
del bienestar". La asistencia a los consejos de sanidad ~ consumo es menor y cia contextos altamente ritualizados y la confianza se expresa en distintos niveles
menos continua. A veces, algún vecino se acerca para pedir aclaraciones sobre su de vínculo fiduciario. Asimismo, en los momentos de negociación con el sistema,
si~ación concreta y luego se marcha. A pesar de sus escasas competencias y del la confianza adquiere la forma de un capital posicional (Gamberta, 1988c) según
baJo presupuesto que gestiona, la importancia de este consejo radica en su función los intereses que defienden los distintos partidos y asociaciones.
de inspección sanitaria en los establecimientos comerciales del distrito. En los con-
sejos de educación, cultura y juventud y deportes observamos una asistencia aún
menor, aunque continua. Las competencias de las juntas municipales en el ámbito Cuadro 9. Miembros de los Consejos de Participación Ciudadana
de ed~cac~ón se reducen al mantenimiento de los edificios de los colegios públicos
MIEMBROS REPRESENTACIÓN FUNCIONES· . ,.
de pnmana y a la programación de actividades complementarias a la educación
reglada. En el caso de cultura, las competencias y presupuestos que se gestionan - Presidir los consejos sectoriales.
son illlportantes. La asistencia a estos consejos aumenta cuando se aproximan las Vocal Presidente Gobierno municipal. - Asistir a los plenos.
- Atender a los vecinos.
fiestas de los distritos. Entonces suelen adoptar la forma de comisiones de trabajo
- Transcribir el acta
para preparar el programa de las fiestas. Entre sus competencias se encuentra la Secretario del consejo.
programación de distintos tipos de actividades en los centros culturales. Juventud - Corregir el acta del consejo.
y deportes es la sección más difusa en cuanto a sus competencias. Según un miem- Secciones de la Informar de las actividades
Técnico y marcha de la sección.
bro de este consejo, se encuentra "totalmente abandonada". Las juntas municipa- administración municipal.
le~ gestionan las instalaciones deportivas, en muchos casos por medio de empresas Vocales de la oposición Partidos de la oposición.
pnvadas, así como la programación de actividades. Representantes de asociaciones Asociaciones vecinales. - Pedir información.
Vecinos - Realizar propuestas.
A pesar de que esta delimitación de funciones de las distintas secciones es
aparentemente clara, el tema de las competencias ocasiona no pocas situaciones
de ~onfusi~n. Entre otras razones porque algunos de los temas pueden afectar a Al clasificar a los miembros de los consejos según su competencia desde un
v~as seCClOnes y ser tratados en varios consejos. Por ejemplo, el tema de la punto de vista administrativo encontramos dos grupos diferenciados: los políti-
sucIedad p~e~e abarcar en sus competencias a urbanismo y sanidad y consumo; cos, representantes de la legitimidad democrática, y los técnicos o funcionarios.
algunas actIVIdades "culturales" a cultura, educación, juventud y deportes. Como Esta clasificación administrativa, sin embargo, no refleja en realidad la expertise

238 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "TRABAJAR POR EL BARRIO" 239

efectiva que se pone en práctica en el punto de acceso. La trayectoria de muchos respectivos despachos de las juntas municipales con el objetivo, según nos decla-
vecinos en los consejos, sobre todo la de los representantes de las distintas,aso- raba uno, "de hacer la vida más agradable al ciudadano". Además de los vocales
ciaciones, es más larga que la de los representantes del sistema. Algunos de aqué- que presiden los consejos, están los vocales vecinos de los partidos de la oposi-
llos llevan participando en los consejos desde su instauración. Su trayectoria se ción que, salvo el). algún distrito, suelen asistir asiduamente.
manifiesta, entre otros aspectos, en la gran familiaridad con que acometen sus
relaciones con el sistema en el punto de acceso. Su larga experiencia de partici-
2. Técnicos o funcionarios
pación les ha dotado de conocimientos político-administrativos y de mecanismos
de abordaje institucional significativos. No resulta extraño encontrar en los con- Los consejos son también ámbitos de encuentro de los vecinos con los técni-
sejos situaciones en las que estos vecinos con larga trayectoria aconsejan a los cos de las juntas municipales. Durante nuestro trabajo de campo, la mayoria de los
representantes políticos la forma más adecuada de afrontar las cuestiones. técnicos eran funcionarios de la administración municipal, a excepción de los téc-
Rodríguez Villasante (1995) otorga a los representantes de asociaciones vecina- nicos de educación5l y cultura (jefes de sección y directores de centros culturales)
les la categoría de "expertos vivenciales"49. En este sentido, podríamos destacar que se consideraban cargos de "confianza política". La participación de los técni-
que en el contexto de los consejos no existe una diferencia significativa en cuan- cos en los consejos no está contemplada en las Normas de Participación Ciudada-
to al conocimiento lego y experto, al menos en el plano político. Algunos repre- na, por_lo que su asistencia no es obligatoria. Su participació~ .en 1.~S con~ejos
sentantes de las asociaciones vecinales han adquirido su conocimiento político a depende de las secciones de disttito. Por eso se trata de una partlClpaClOn deSIgual
lo largo de una larga trayectoria de participación, sobre la base de un compromi- (nula, ocasional o continua). Sin embargo, es altamente valorada po: los vec~os y
so ligado al análisis y la discusión racional. constantemente demandada en aquellos consejos a los que no aSIsten habItual-
mente. A pesar de esta discontinuidad, la importancia directa o indirecta de los téc-
nicos en los consejos eS fundamental, ya que desde el punto de vista institucional
1. Vocales Vecinos están criticamente situados entre el sistema político y los ciudadanos. Esta situa-
Los concejales de los distintos partidos con representación en el ayuntamien- ción favorece que puedan llegar a ser utilizados reiteradamente por los políticos
to cuentan en los distritos con la colaboración de vocales vecinos que represen- para evadir responsabilidades (Rodríguez VIllasante, 1995; Cruces, 1995).
tan a las distintas agrupaciones políticas en los consejos y los plenos. El número
de vocales de cada partido coincide con el de los concejales en el ayuntamiento .
de Madrid50 Estos vocales son propuestos por el concejal presidente a lajunta de 3. Vecinos
gobierno del partido en el disttito, de ahí que se consideren desde un punto de Las Normas de Participación Ciudadana otorgan la condición de vecino a las
vista nativo como "puestos de confianza". La función de los vocales no es remu- personas inscritas en el Padrón municipal de Habitantes, documento que certifi-
nerada; reciben únicamente una pequeña cantidad de dinero en calidad de dietas ca la vecindad a todos los efectos administrativos52 . A los consejos asisten habi-
por la asistencia a los consejos y plenos. El concejal presidente de cada disttito tualmente, en calidad de vecinos, representantes de las distintas asociaciones de
asigna a uno o varios de los vocales de su equipo de gobierno a cada una de las los distritos: asociaciones de vecinos (AAVV), asociaciones de madres y padres
seis áreas en las que las juntas municipales tienen competencias. Los vocales, asi- de alumnos (AMPAs), asociaciones de comerciantes, asociaciones culturales y
mismo, tienen obligación de asistir a los plenos ordinarios (mensualmente) y gestoras de instalaciones deportivas. Estas asociaciones son consideradas "enti-
extraordinarios (cuando los convoque el concejal). Además, los vocales de todos dades ciudadanas"s3. Los consejos cuentan, asimismo, aunque en menor propor-
los partidos tienen asignado un horario semanal para atender a los vecinos en sus ción, con la presencia de vecinos afiliados a los partidos, otros inscritos en las

51 Los técnicos de educación estaban a la espera de que se publicara una convocatoria de opo-
49 Estos representantes compartirían el nivel experto con los políticos, a los que Rodríguez
Villasante (1995) denomina "expertos animadores", y los técnicos, a los que clasifica como "exper- siciones para pasar al cuerpo de funcionarios.
tos profesionales". 52 Nonnas de Participación Ciudadana, Art. 13.1. .' . .
53 La normativa considera entidades ciudadanas a las aSOCIaCIOnes constltUldas para la defen-
50 Durante el trabajo de campo, el número de vocales vecinos en las juntas municipales era el
siguiente: nueve del PP (que junto al concejal formaban el equipo de gobierno de la junta munici- sa de los intereses generales o sectoriales de los vecinos, inscritas en el RegistrO Municipal de
pal), cinco del PSOE y dos de IV, ambos con sus respectivos concejales. Asociaciones Vecinales del ayuntamiento de Madrid.lbid, Art. 3.1.

240 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 241
 ",, ' ._>,_:~-~---"¡

Estos asistentes muestran en sus intervenciones las dimensiones más técnicas de

asociaciones del distrito y miembros que asisten en calidad de vecinos indepen-
dientes. Todos ellos acuden a título personal. Encontramos así distintos niveles su conocimiento experto.
de representación, afiliación y vinculación que se entrecruzan.
Sin duda alguna, las asociaciones vecinales son las que mantienen activa la
participación en los consejos. En los distritos en los que éstas están activas, la Estructuración Y delimitación de los consejos
participación es continua, y en donde están menos arraigadas, discontinua o
prácticamente nula. Los representantes de las asociaciones reflejan un conoci-
La estructuración y delimitación del punto de acceso viene dada por el orden
miento y manejo del punto de acceso significativamente más fluido que el de la
del día que se envía por correo a los vecinos. El orden del día ~egula cíclica~en­
mayoría de los representantes de la administración municipal, lo que no resulta
te el punto de acceso. Y a! reflejarse en él las reglas que con caracter genera! ngen
extraño, si tenemos en cuenta el tiempo que llevan participando en los consejos
los consejos por imperativo administrativo, actúa com~ u~ elemento de desan-
en comparación con la mayor parte de los vocales que los presiden54 . En las
e1aje institucional, de control del acceso. El orden del día, Junto con la convoca-
negociaciones en el punto de acceso, algunos vecinos con una larga trayectoria
han adquirido un lenguaje político y técnico suficiente para idear estrategias toria a los consejos, viene fIrmado por el presIdente de la Junta o concejal.
capaces de "puentear" el sistema administrativo cuando no consiguen sus obje-
tivos en los consejos. Para amortiguar la fuerza de estos representantes vecina-
les. una de las estrategias del partido gobernante -según un representante polí- Cuadro 10. Orden del día de los Consejos Sectoriales
tico- ha consistido en solicitar la asistencia de algunos de sus afiliados "con
objeto de no dejar solo al vocal presidente". En este contexto, no es raro que los ESTRUCTURA. l. RESPONSABLES· • .FUNCIONES ....
representantes del partido en el gobierno consideren los consejos como "un sub- Transcribir el acta.
Cualquier miembro del consejo
terfugio político para atacar a! gobierno del ayuntamiento", según nos manifes- Elección del Secretario elegido por la mayorla. _ Corregir el acta.
tó otro representante. Proposición de correcciones
Aprobación del acta Todos los miembros al acta.
Además de los representantes de las asociaciones de vecinos encontramos de la sesión anterior del consejo. _ Debatir y aprobar el acta.
representantes de otras asociaciones que asisten a consejos específicos: asocia- Informar de las actividades
ciones de padres de alumnos (APAs), fundamentalmente de colegios públicos, y gestiones de la sección.
que asisten a los consejos de educación, cultura y juventud y deportes; repre- Presidente del consejo. _ Dar respuestas a las preguntas,
Informe del Presidente ruegos y proposiciones.de los
sentantes de gestoras de instalaciones deportivas que asisten a juventud y depor- miembros del consejo.
tes; representantes de comerciantes, que participan en los consejos de urbanis- Proponer actividades
Cualquier miembro
mo, sanidad y consumo. La participación de estos últimos sigue nonnalmente Propuestas vecinales en la gestión.
del consejo.
una lógica mercantil, por lo que no suele ser continua, y se pone en práctica úni- Pedir información sobre
camente cuando surge algún problema concreto que pueda afectar a sus intere- Cualquier miembro las actuaciones político-admi-
Ruegos y preguntas del consejo. nlstrativas.
ses (Cruces y Díaz de Rada, 1996: 112). Podemos encontrar así asociaciones
que se crean expresamente para negociar con la junta municipal o el ayunta-
miento 'un problema concreto y se disuelven cuando éste se solventa. Por otra
parte, en los consejos encontramos vecinos independientes, no relacionados con El primer punto que establece es la elección del secretario (cuadro 10), segui-
partidos o asociaciones. Entre ellos hay profesionales interesados en las parce- do de la lectura y aprobación del acta antenor. El acta debe ser aprobada por
las concretas de actividad a las que se dedican habitualmente: arquitectos en mayoría en las siguientes sesiones. El informe de! presidente es el terce.r ~unto:
urbanismo, profesores en educación y cultura o médicos en sanidad y consumo. los presidentes de los consejos hacen lectura ~e mformes s~bre las ~ct1vldades
realizadas por la sección durante el mes antenor y ofre~~n .infonna~lOnes. refe-
rentes a las actividades programadas. Dentro de esta funclOn informatlva se mclu-
54 Muchos de los vocales que presiden los consejos han manifestado en las entrevistas que su
ye, asimismo, la información que los vecinos han venido demandando y se da
trayectoria se reduce a los años que el concejal lleva presidiendo el distrito.

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 243

242 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
respuesta a los ruegos y preguntas, así como a las propuestas realizadas por los Los plenos de las juntas municipales
vecinos en consejos anteriores. El cuarto apartado es el de propuestas, de gran
importancia para alentar la participación activa de los miembros en la política ·1 os de las J'untas municipales representan la extensión de los conse-
municipal. La normativa establece que las propuestas deben registrarse en el L ospen .' ., 1 l e ls
. t de a··cceso de los vecinos a la admmlstracIOn oca, amo o
orden del día y ser presentadas cuarenta y ocho horas antes de que se realice la JOs como pun o . ' 'bI'
consejos, tienen una periodicidad mensual, y sus seSIOnes S?~ de ~~ac,ter pU 1-
convocatoria55 . Esta formalidad no es observada estrictamente en todos los dis- co. El pleno es otro de los cauces establecidos para la part1Clpa~lOn c;udadana.
hitos. De hecho, los vecinos utilizan diferentes estrategias para presentar sus pro- La normativa establece que la información de su convocatona: aSl co~o el
puestas sin pasar por este requisito burocrático. Por lo general, quienes las pre- d del día debe ser comunicada a los miembros de los con~ejos sectona~es
sentan suelen ser representantes de asociaciones de vecinos o vocales de los or en 't días de antelación56 , La asistencia de los veClflOS a las seslO-
partidos de la oposición. El último apartado del orden del día es el de ruegos y con al menoS res . . 1
nes lenarias de las juntas municipales es más numerosa que la aSl~tencla a ~s
preguntas. Su finalidad es recoger los ruegos, denuncias e informaciones de los P El orden del día debe recoger las propuestas que, medlante prevla
vecinos. Suelen ser demandas concretas: solicitud de informaciones puntuales o conseJos. . . f d' d '1 or
áprobación hayan sido elevadas al pleno mumclpal. Son de en 1 as en e ~
inmediatas, reivindicaciones relativas a asuntos pendientes o denuncias de aspec- el ortavoz' del consejo. Previamente, los miembros de éste -normalme~te os
tos específicos que competen a las secciones correspondientes. Este apartado es vo;ales que lo han presidido- han nombrado el portavoz que defendera cada
bastante confuso, hasta el punto de que en muchas ocasiones ni los presidentes ni
los demás miembros de los consejos parecen diferenciarlo del anterior. propuesta5? . .

Fácilmente los ruegos, y hasta las mismas preguntas, suelen desembocar en pro- Tanto por su disposición espacial como por la obligatoriedad de aSIstenCIa
puestas vecinales. Suponemos que los vecinos lo aprovechan para plantear pro- de todos los vocales (equipo de gobierno y oposición), las seSlOnes del pleno
puestas y evitar así los trámites que tendrían que seguir ateniéndose al cuarto adquieren un carácter mucho más formal y normativo que los consejos, Yd~n
punto del orden del día. El apartado de ruegos y preguntas que, por otra parte, no ellas el orden de día se aplica de manera menos flexible. Se establece una . lS-
se especifica en la nonnativa, indica la circularidad de los consejos, pues en él se tribución espacial de los participantes que sigue el modelo de, representatlVl-
reproducen reiteradamente las negociaciones y los temas na resueltos que algu- dad política del ayuntamiento. En el centro se sitúan el concejal y el secreta-
na vez figuraron en apartados anteriores del orden del día. Puede decirse que fun- rio' a su derecha, los concejales y vocales del eqmpo de gobIerno, a su
ciona como un cajón de sastre. Las respuestas y los silencios administrativos y iz ~ierda los concejales y vocales de los partidos de la OpOSICIón; y al fondo,
políticos en este apartado ponen de manifiesto la transparencia u opacidad de la fu~ra de ~ste escenario representativo, los vecinos. De manera general, pode-
institución municipal. s observar que el orden del día de los consejos sigue el modelo de los ple-
mo S' mbargo en estos últimos la participación ciudadana ocupa un papel
A pesar de la función reguladora y disciplinaria del orden del día, los conse- nos. m e , d o partlc1
secundari058, Los vecinos asisten más como especta ores que com -
jos presentan un constante trabajo de repersonalización, tanto por parte de los
pantes. De hecho, su participación se reduce a las pocas propuestas que h~y~n
vecinos c.omo por parte de los representantes del sistema. Una parte de estos ejer-
odido elevar al pleno y a un tumo de ruegos y preguntas una vez levanta a a
cicios se produce en los intersticios del dispositivo formal, en forma de expre-
;esión lenaria -por lo tanto, no registrables ~n el a,:ta-. En la no~atl~a s~
siones que muestran hasta qué punto el orden del día no puede ser interpretado
como un mecanismo inflexible. A veces, ni siquiera los vecinos con una mayor
estable~e esta oportunidad para "el público aSIstente sobre asuntos. ,de mte
rés municipal, que sean de su competencia", Para qu~ esta partlclpaclO~ dlr~c­
trayectoria de participación en los consejos son capaces de delimitar con exacti-
ta pueda darse, los vecinos deben solicitarlo al concejal con al menoS diez días
tud el apartado en el que se encuentran.
¿Estamos hablando del informe del presidente? ¡Joder, yo pensaba que estábamos en
las proposiciones! La verdad es que me hago un lío con las partes de los consejos,
porque todavía no puedo distinguir en qué parte estamos. 56 [bid, Art. 24.1.
Un representante de una asociación 57 [bid, Art. 25 . 1 tur probación si procede, del acta
58 El orden del día suel~ s.eguif el sigU1en~e esqu~IDa: ec fa a Je~tas e info~es de los consejos
de la sesión anteri?f: propOSICIones del! cOdnctJ~l p~esId~~~~~~s de ur<7encia, ruegos y preguntas de
de distrito, propOSICIones de los vaca es e .a,J;tD a, ID '='
55 Nomws de Participación Ciudadana, Art. 34.1. los representantes de los partidos de la OpOSIClOD,

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 245

244 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
de antelación59 . Los plenos están reservados, siguiendo el esquema de los del EL ACTA COMO MEMORIA
ayuntamiento, para el debate político de los partidos 60 . Los vecinos pueden
participar indirectamente a través de sus representantes políticos en las juntas
municipales, en el caso de que los tengan. Esta delegación queda reflejada en El acta representa la memoria histórica de los consejos, su formalización y
las intervenciones de los vocales de la oposición, siempre dispuestos a recibir
fundamentación documental. Cuando el acta es aprobada por mayoria se con-
los ruegos y preguntas de los vecinos para presentárselas al concejal presiden-
vierte en el principal elemento discursivo del que emana la legitintidad. Por eso
te en los plenos.
las transcripciones de lo dicho por los participantes pu~den. ser c~ntlfluam~nte
El turno de palabra que las Normas de Participación Ciudadana otorgan a evaluadas y reinterpretadas. Además, es una fuente pnmana de informaCión,
los vecinos se concede una vez levantada la sesión, y para que esta intervención donde los miembros de los consejos se ven a sí mismos como autores de una dis-
pueda darse el vecino debe solicitarla al concejal. Éste, por su parte, debe noti- cusión pública. De alú la importancia que puede adquirir la elección del trans-
ficar a los vecinos la autorización de su intervención. La normativa, además de criptor (secretario) y su aprobación. Según la normativa, la responsabilidad de
establecer que este turno tenga una duración máxima de una hora, indica que elegir al secretario corresponde al vocal preSidente, en qU1e~ delega el concejal
las preguntas sean fonnuladas con "brevedad", ciñéndose a lo solicitado pre- de la junta municipaL Su función es "tomar nota de la reumon, haCIendo constar
viamente por escrito. Las preguntas así formuladas deben ser contestadas por fundamentalmente los asistentes, los temas tratados y las propuestas aceptadas
escrito en un período máximo de treinta días, "sin perjuicio de que el pregun- y/o rechazadas por el pleno del consejo". Estas notas, segú~ la .n0r:mativa, sirven
tado quiera darles respuesta inmediata"61. La aplicación de esta normativa, para formalizar el acta y deben ser aprobadas en el consejo sIgUlente para 9ue
62
salvo en contadas ocasiones, tiende a ser poco flexible. De ahí que en la mayo- queden en poder de la junta municipal y a disposición de los participantes Este
ría de los plenos podamos observar cómo los vecinos se quedan prácticamente ha sido el funcionamiento habitual en todos los consejos a los que hemos aSisil-
"con la palabra en la boca" cuando pretenden intervenir sin haber cumplido los do: los vocales presidentes vienen acompañados de sus respectivos secr~tarios o
requisitos establecidos. Lo mismo podríamos afinnar respecto a su duración. secretarias. Se trata normalmente de personas que pertenecen al partIdo o de
Lo cierto es que, una vez levantada la sesión, los concejales se suelen mostrar algún otro vocal del equipo de gobierno de la junta municipal. Se comenta que,
ansiosos por terminar cuanto antes y los vecinos con deseos manifiestos de en años anteriores, la elección del secretario llegó a ocasionar co~fhctos y pro-
intervenir. blemas de organización. Como solución excepcional para el regIstro, algunos
Como punto de acceso al sistema político-adntinistrativo municipal, los ple- vocales -e incluso algunos concejales en los plenos- optan por la grabadora. Esta
nos ofrecen un marco altamente ritualizado en el que -en contraste con los con- solución tiene sus ventajas a la hora de redactar el acta, ya que permite recoger
sejos- el sistema manifiesta elementos de evidente despersonalización y desan- con mayor fidelidad lo que los miembros declaran, y ayuda a evitar los debates
cIaje. En los plenos el acceso de los vecinos se reduce al sistema político, ya que entre vecinos y representantes políticos en torno a las mterpretaclOnes sobre 10
los técnicos na ejercen ninguna función -aunque en los discursos y negociacio- que se dice o deja de decir.
nes sigan ocupando el lugar de intermediarios que señalamos para los consejos-o Para la aprobación del acta eS posible utilizar distintas fórmulas: enviar por
Las propuestas que los vecinos logran elevar al pleno quedan en manos de la correo, junto con la convocatoria, el acta de la sesión anterior; entregar ~na c~pIa
decisión del sistema político de la junta municipal. Si estas proposiciones fraca- del acta a cada miembro al comienzo de la sesión (dejando en torno a dIeZ mlllU-
san en esta última etapa, los miembros de los consejos buscan nuevas estrategias tos para su lectura); o hacer su lectura íntegra en voz alta. D~ e~tas treS fórm~as.
de abordaje para sacarlas adelante a través de otros accesos menos locales (el la primera favorece el debate previo a su aprobación. En el d~s~to ~onde se SIgue
ayuntamiento, la Comunidad de Madrid o los Ministerios). este procedimiento, los vecinos mantienen una constante _vlgIlan~la para ~ue el
acta sea enviada a sus domicilios. En otros distritos donde los vecmos han mten-
tado adoptarlo, los representantes políticos se han excusado aducie~do el gasto
59 Nonnas de Panicipación Ciudadana, Art. 11
que supone en sobres y sellos; los vecinos rebaten este argumento senalando que
60 El concejal presidente presenta sus proposiciones, la oposición ofrece sus argumentos al
respecto, y luego se vota; la oposición presenta, a su vez, las proposiciones, además de hacer un
seguimiento de la gestión municipal.
61 Normas de Participación Ciudadana, Art. 11.6. 62 Nomas de Participación Ciudadana, Art. 35.

246 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 247
las juntas municipales poseen sus propios sellos postales. Lo cierto es que al reci- matizar los contenidos. Un vecino señaló que su pregunta había sido redactada
bir las actas con antelación los vecinos llegan a los consejos con sus observacio- "demasiado explícitamente", y exigió una ampliación. El debate sobre el acta
nes por escrito, preparados para debatir y negociar la aprobación del documento. ofrece también la ocasión para desdecirse de algo que no vaya en la línea de ~a
La negociación previa a la aprobación del acta no se da en todos los consejos. En política defendida por el grupo al que se pertenece, o para mantener un anom-
algunos distritos los miembros no suelen poner tantas objeciones a lo que se mato que evite enfrentamientos no deseados.
transcribe, ya sea porque se trata de consejos poco numerosos o porque la pre- Las intervenciones previas a la aprobación del acta indican que los vecin?s
sencia de sus participantes no es continua. mantienen una actitud de constante sospecha hacia el sistema y temen que el SIS-
tema pueda manipular o malinterpretar sus intervenciones. Un vecino impugnó
de la siguiente manera la transcripción del acta: "Me opongo porque han hecho
ustedes una mala interpretación Y porque no recoge literalmente l~ mtervencIón
Errores de transcripción del técnico". Para evitar interpretaciones indeseadas, algunos vecmoS entregan
una copia de su intervención al secretario; una forma que es contemplada, por
La importancia del acta para la construcción de confianza en el punto de otra parte, en la normativa sobre procedimientos administrativos~ No obstante, no
acceso se manifiesta en las negociaciones previas a su aprobación. En ellas el todos lós vecinos manifiestan una actitud favorable a los grandes debates que
debate central se establece en torno a las traducciones que políticos, técnicos y puede originar la corrección y aprobación del acta. Hay vecinos que consideran
vecinos hacen de lo que se plantea en los consejos, y que revelan la transparen- que a la corrección del acta se le da demasiada importancia. en. tiemp,~ y argu-
cia o la opacidad de las relaciones entre los vecinos y el sistema. Estas traduc- mentos. Esta postura puede reflejarse en protestas como la SIgUIente: Vamos ~
ciones, recogidas en el acta por el sistema político, adquieren gran importancia tener que necesitar una biblioteca con tantos papeles porque una coma no esta
para establecer el carácter de las vinculaciones en el punto de acceso, desde el bien. ¡Tenemos que trabajar por el barrio y dejarnos de tantas minúsculas!". Las
sentido que adquiere la representatividad de los miembros de los consejos hasta tensiones v debates previos a la aprobación del acta son menOS mtensos cuando
la constante referencia a las actas para recordar el olvido de las administraciones. los matice"'s u objeciones no tienen mayor trascendencia para las pattes. En estos
Los participantes de las asociaciones vecinales, por ejemplo, suelen exigir que en casos, los presidentes de los consejos no suelen tener dificultades para declarar
las actas se contemple la representatividad de sus intervenciones, una pretensión que se trata de "un error de transcripción".
frecuentemente impugnada por los representantes de partidos elegidos por el La aprobación del acta es una precondición para la cooperación entre los ciu-
cauce democrático formal. Los representantes vecinales pueden llegar a pedir la dadanos y el sistema político-administrativo municipal en el punto de acceSO y
sustitución en el acta de expresiones como "este vecino" por "Don fulano de tal", un paso imprescindible para la formación de confianza. El ac~a -es. un elemento
con objeto de especificar su representatividad corno miembros de una asociación. consensuado de reducción de incertidumbre en una doble dIreCCIón: para los
Con todo, los aspectos que más se resaltan en las interpretaciones de las actas tie- vecinos se trata de que sus propuestas e iniciativas na caigan en el olvido admi-
nen que ver con los significados específicos de las intervenciones de los miem- nistrativo y sean tenidas en cuenta por el sistema; para 1~ insti~~ión se tr~ata de
bros, y en particular con sus intenciones. Por ejemplo, para acentuar el matiz de asegurar que la participación de los vecinos en los consejos no ITa mas alla de lo
sugerencia de una intervención sobre el de imposición, un vocal presidente decla-
que el sistema puede procesar.
ró: "Se aprueba el acta con la salvedad de que en la intervención de [... ] donde
dice 'los colegios deben desinfectarse' debe decir 'los colegios deberían desin-
fectarse"'. La negociación de estos matices puede originar encendidos debates.
"Yo dije", reclamaba un vecino, "que la dificultad en el tránsito se debe a la mala
Lo referencia o los actos
situación de las mesas de las terrazas de los bares, y no a su cantidad". "En el acta
debe reflejarse que protestaban por la cantidad de los excrementos caninos, y no
por su olor". En el contexto de un enfrentamiento más partidista, un vocal de la La importancia del acta como memoria inst.itucional y c.omo elemento de
oposición afirtnÓ haber declarado su deseo de que "el presidente del consejo lo cooperación se manifiesta, igualmente, en la contmua refer~nc~a que a ella ~acen
dirigiera con talante menos autoritario" y no "más democrático y beligerante", los miembros de los consejos (vecinos, representantes Y teclllcos) en sus mter-
como se traducía en el acta. A veces los participantes solicitan ampliaciones para venciones. Los sentidos de estas referencias varían. Por parte de los vecinos, esta

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 249

248 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

.'"
 continua referencia tiene el objeto de garantizar que una propuesta (petición de OFERTA Y DEMANDA DE INFORMACiÓN
información o ruego) será tenida en cuenta por los políticos o los técnicos. El acta
parece conjurar la incertidumbre de que sus intervenciones queden en el olvido.
De ahí que muchas vayan acompañadas de expresiones como:' "¡Que conste en
acta!" o "¡Ahí están las actas!". Para los políticos, el acta es la fuente que acre- La transffilSIOn de información es uno de los objetivos fundamentales de los
• 0>'
1
dita una información o respuesta previamente elaborada: "¡Bueno, consta en nse;os y 1a transparencIa. de la m'formación Uno de los elementos clave . para a
acta!". El acta funciona como memoria del consejo: "Le recuerdo que lo infor- ca , '
construCClOn
o> de 1a confi anz a en el punto de acceso. La actividad
. . .- báslCa
._.¡: de •los
.-

mado es recogido por el secretario para el acta". Y también como Un registro tes- .
consejos '
conSIste .uf nnaCÍón
en transIDl'tIr' l O en una .doble direccIOn: " l1ll0rmaCIOn
. f
. 1'- . dministrativo a los vecmos a traves de los m or-
ofrecida por el ~~te~a PO~~::ción demandada por los vecinos a través de sus
timonial al que se recurre para demostrar que se ha cumplido con la obligación
cívica de denunciar alguna ilegalidad o prevenir algún riesgo contra la salud
mes de.l~s presl en es, e t La información ofrecida por el sistema es
pública en casos específicos: "Quiero que conste en acta, ¿el ayuntamiento no se
propOSICl?"neS, ruego~ Y pregu~ as. normalmente cuantitativa. La información
ha enterado de esta infracción gravisima de salubridad?". Así, el acta puede esgri-
mirse como prueba documental de que el sistema ha sido avisado COn antelación. ~:~:~~~~np~~a~~r~e~in~:nS~:le ~er cualitativa y de carácter es~ec~fico. A este
Las actas se convierten en la referencia para recordar el tiempo transcunido . . . ente la presencia de un tecruco que res-
desde que una propuesta o pregunta pendiente fueron formuladas -"me remito a ~e~~~~~ s~ssp::;::r:S~~~~~I~~~~~~i:rar explícitamente que l~ iDÍormac~ó~,:~
las actas"- o para demostrar la autoría de una proposición. También se utilizan
como estrategia para comprometer a los representantes de la administración. Un les ll:ga a través ~~ :~:t~:~a~~~~~~od:sl~~~~~~i~:,P;:~~ÓlO ~:~a:~~ació~
vecino se quejó en un consejo de la mala atención recibida en un ambulatorio de :~~~;ti~:es~~~ias actividades que programa,o realiza: L:S ~:~:::~otr~::J: ~~:
su distrito donde teDÍa que llevar a su hija a sesiones de rehabilitación: "¡Está de en la dirección de fiscalizar y valorar la gesl10n mum~lpd ' la política del distri-
consejos como órganos del ase~oramiena~v~ ~gunnpes~~: ~u ~eclarada intención de
pena!¡La gente no tiene ayuda de nadie!" La vocal presidente respondió: "No sé
hasta qué punto podemos nosotros intervenir. De todas maneras, me acercaré y t tal y como se contemp a en-~a norm .
me informaré para ver si es nuestro". Y el vecino agradeció la respuesta dicien- o, . l ' t
transparencIa, e SIS ema po lítico-administrativo acude reiteradamente
." 1 . "a ellos con
los
do, con alguna prevención: "¡ Que conste en acta, por favor! Se lo agradezco en . , codificada en retóricas de la reÍteraclOn y a evaSlOll, que
una 1'DÍormaclOn
nombre de nti hija". Una vocal presidente señaló explícitamente esta capacidad vecinos necesitan continuamente interpretar.
de las actas para forjar comprontiso, al aconsejar que una deterntinada propuesta
debía ser hecha "a través de los consejos, porque es una forma de involucrarlos,
por lo de las actas". La referencia al acta, por otra parte, puede suponer un acto
de repersonalización. Las actas pueden ser un buen recurso para transmitir un Los informes de los presidentes
mensaje de apoyo o solidatidad a otros ntiembros del consejo ausentes. Por ejem-
plo, una vocal presidente aprovechó el recurso del acta para expresar sus buenos Los informes que elaboran los presidentes de los consejos tienen como Obj~­
deseos a una vocal de la oposición ausente por un accidente:
uvo ofr ecer una m
. . formacl'o'n o{Teneral de la actuación de las distmtas1seCClOnes
d poe
Me gustaría que constara en actas que esta presidenta lamenta el accidente de nues- . . . al Intentan además dar respuesta a las preguntas p antea as r
tra común amiga, la vocal [... ].Y le deseo una pronta recuperación, y que en el pró- la Junta murnclp ' . . ta información depende de las competen-
ximo consejo contemos con ella. , los vecinos en consejos antenores. Es . ' ( dr 8) En tales informes se con-
. l · tas tienen en cada seCCIOn cua o . .
A través de este tipo de intervenciones podemos percibir el grado de familia- Clas que as Jun f d d de información pero los vecinos la conSI-
tiene normalmente una gran can l a , " . 1 1 ctura
ridad existente entre los participantes como consecuencia de su trayectoria con- deran insuficiente. "Todo est~ es estupendo, -e~c=~::e~~:~d~~s a ade:tacar
junta en los consejos. Ésta se refleja a menudo en expresiones espontáneas que
rompen el protocolo. En muchos casos, tales expresiones, pronunciadas tanto por de un inf~~e~::i~a~~o~~~:O;u:~t~;iveo~te::c'a de las actividades ~ea~izadas.
los vecinos cama por los representantes de la administración, están cargadas de aspectos d . la idea de que el sistema funciona sin contradICCIOnes y
emotividad y pueden ser ínterpretadas Como mecanismos recurrentes para supe- De este mo. o. sugIeren . ente las ex ectativas. Parece como si eLsis-
que su rendlImento supera conunuam 1 ~ ar de los resultados de su ges-
rar situaciones de desconfianza (cf. Rodriguez Villasante, 1995: 172). tema, a través de sus representantes, se vanag on a

250 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "TRABAJAR POR EL BARRIO" 251

 tión e intentara transmitir a los ciudadanos una imaaen d e ' .
los presidentes elude la referencia a conflictos y Si;acione:Ocd!~:~sE~ diSC~~o de Esta respuesta da la oportunidad a otro vecino para criticar la falta de prepa,
poner en entredicho las actuaciones político-administrativas Lo ~e pu teran ración del presidente:
parte Se encar<ran d - . s vecmos, por Su Ustedes no deben de tener, en general, un buen contacto con los técnicos. No entien-
manifestar Su i~Satis~:;¡ó,::~::al!7:::::'~~ó~~~~ I~~~~:c:ei~adas,
:: y Ide den el criterio que tienen ustedes, ni para podar árboles. Los criterios son muy fáci-
les: son los criterios de los técnicos municipales, más luego visto por el poder políti-
clón de mfo~ación general sobre actividades, campañas, inspeccionesacu~:s~­ co de la junta, que ve si esos criterios son buenos, y a la petición de lQ~'\leCinos, ¡Es
;~e~~os, reducIda a v~c~s a una mera enumeración, les parece inSUficien:e.Py rei~ que no hay mas criterio que ése! .'-
In ¡can un conoCImIento detallado de 1 . '
:~~~~~~~:;. (inspecciones), así cama de los gast:: y ~~~r:~::;~:;os~o~~~!:~:a;~::~ La exigencia de que los técnicos estén presentes puede traspasar los límites
de las juntas municipales. A veces los vecinos no s6lo quieren conocer la res-
puesta de los técnicos locales, sino la de los jefes de las áreas centrales o los
Ademá~, los .representantes de las asociaciones vecinales suelen .. di directores de centros públicos. -En este último caso los vecinos pueden desear
un papel mas actIvo en la difusión de esta infonnación con el fm d rel:'ln car conocer, por ejemplo, el estado de las infraestructuras de determinadas instala-
mayor participaci6 d I ' d . , e motIvar una
mediadores entre lanin:ti~~~~ ano .. ~stal°s represe~tantes buscan constituirse en ciones. Este tipo de propuestas encuentra una rápida contestación desde el siste-
IOn murncIp y los vecmos de sus barrios' ma político: "No es labor de los directores realizar esos informes, sino del apa-
La asociación de vecinos de [ ] ro ' . rejador, que es el que debe mirar las obras antes de pagar'. Un vecino discrepa:
unos folletos de infonnación:;a~u~~~eh~~~;; ~nv~~n; la~ asoci~~iones de vecinos
tido Común que se '. n lSp ay mfrautIhzado. Es de sen- Mala interpretación. En nuestra asociación entendemos que un director, responsable
'1
algo Justo. cuente con las aSOCIaCIOnes de vecinos para la difusl'o'n . ¡,pedi mas de todo, tiene la obligación de informar de los fallos que haya en los edificios. ¡Que
informen y se responsabilicen de las reparaciones!
Las preguntas que los vecinos suelen realizar a los técnicos son de carácter
específico. En muchas ocasiones, piden una información suficiente para evaluar
La información de los técnicos los riesgos que determinadas decisiones administrativas o vecinales pueden oca-
sionar (por ejemplo, sobre la instalación de un cableado eléctrico, el control de
un alimento o el seguimiento de obras en una escuela del distrito). En estos casos
. :n/os ~on~ejos de participación los vecinos exigen continuamente la p e demandan una información técnica, "objetiva". En un consejo de educación, un
Cla e os tecTIlcos para que les informen. Sin embar o coro r _sen-
:~~ :~~ técni~os no tienen obligación de asistir. Esta a~lS'encia ~~:d~e::~t~~~:~~
representante de una asociación de vecinos exigió así la actuación del técnico:
"¡Que el aparejador venga informando, porque la última vez que vino llegó con
preSl entes como estrateO"Ia para dar largas h d 1
¿uedan sin co?testar. "Ella no q:iere venir a los c~:;~~s~,s r:spa~:;:guntas q~e
las manos en los bolsillos; que venga con algo concreto!". Este vecino exigió ade-
más que su información se ajustase a su función técnica:
enta a un vecIno, "y no se le puede obligar" Esta' .' . una presI-
nos sugiere que los técnicos del . . eXIgencIa contm~a de los veci- Su anterior presencia fue bastante controvertida. Es técnico, y no tiene que venir a
reducción de incertidumbre, SIstema experto son una fuente Importante de hablar de política: no creo que sea éste el foro adecuado para exponerla. ¡Eso es del
equipo de gobierno!
Ante la situación que se viene manifestando e dI'
~as preguntas de los vecinos, Yo propongo quen tal o~ c~nseJo: que n~ se contestan
mvite al funcionario de turno al fu . ' . ya o ce ace mucho tIempo, que se
este consejo, si no el próxim~ al s:~~e:~o;~rrespondiente del área a que asista a
mas año tras año. ' . rque no vamos a seguir con las mis- Interés por las inspecciones
ma C~ando los técnicos faltan su ausencia justifica la falta de respuesta del siste- La información que los vecinos demandan con mayor frecuencia tiene que
y os v~cmos aprovechan para cnlicar la incompetencia técnica de los poI 'ti
ver con los controles de inspección que los técnicos realizan en las juntas muni-
No entIendo cuál es el criterio de cuándo ha árboles 1 coso
un presidente ante la pregunta de un vecina! 'Qué m que h~y que podar -respondía cipales. En algunos casos, insisten en acceder como un derecho a la programa-
sentante de la junta municipal, si es que ha ici~ al árbo~ ~:;r!quen a mi, como repre- ción y ejecución de las campañas de inspección: "un poco a efecto de conocer
cómo van aquí las inspecciones del distrito, y que se facilite algún material para

252 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 253
 divulg~ación en las asociaciones", argumentaba el representante de una asocia- ción de vecinos justificó su demanda diciendo que su objetivo era "mejorar la
ción. Este uno de los ruegos que más se reitera, como hemos podido comprobar gestión". En este caso la respuesta política desembocó en un discurso reiterado
al leer las actas, y que parece ocasionar algún recelo, si tenemos en cuenta la con- acerca de los procedimientos administrativos: "La realización de los presupues-
testación de la presidenta: tos sigue un criterip similar a los presupuestos generales del Estado. Una vez con-
Tras haberlo ~onsultado, ~sto no :s posible p~rque no es función del consejo fiscali- cedidos los fondos, son muy dificiles de modificar". La explicación pública de
~ar cómo rea~an su trabajo los teClllCOS de la Junta, viendo cuántas inspecciones rea- los presupuestos funciona en los consejos como un canal para demostrar trans-
lizan, y en que lugares. Se procurará que la información que se dé sea más detallada.
parencia. Un vocal de de la oposición lo decía explícitamente en un consejo de
Este interés puede llevar, asimismo, a pedir inspecciones en establecimientos educación: "Que se infonne de los gastos que se producen en cada uno de los
concretos y a denunciar situaciones con expresiones como "la invasión de los chi- colegios para comprobar el gasto contable, y dar sensación de transparencia polí-
nos" en re:erencia a ciertos establecimientos que "venden de todo, y además, tica". La referencia al "dinero público" es, de hecho, una constante como argu-
abren los sabados y los domingos". "¿Cómo es posible -preguntaban al técnico- mento con el que tanto políticos como vecinos justifican sus actuaciones y sus
que tengan licencias para vender de todo?". Los vecinos también denuncian la críticas a la gestión municipal. Se trata de un elemento central a la hora de juz-
"invasión de la calle". debido a la proliferación de "caballitos para niños y tablo- gar la actuación política.
nes de anunCIOS de las agencias de viaje". También puede aprovecharse la Oca- Sin ánimo de acritud -declaraba un vecino- hay que decir que usted mismo nos
sión pa.r~ ~edir informa~ión sobre algú.n comercio que está en "expediente de comunicó que se habían reparado cuatro kilómetros de la acera de la calle de Alcalá.
resoluclOn . Las denunCIas de estos vecmos buscan una participación activa que Por desgracia, esa reparación ha sido Un fracaso absoluto. Creo que hay que tener
se traduzca en cooperación con el sistema político-administrativo. Éste es el caso más cuidado con el gasto del dinero público, que lo pagarnos todos. ¡Se gastan dos
d~ !a in:e~ención de una vecina en un consejo de sanidad y consumo, que feli- presupuestos en la misma reparación!
CIto al tecmco por las reformas de una pescadería de su barrio: "Ha quedado muy De ahí que la explicación detallada de cómo se gestionan estos presupuestos
bIen, y no se ha pelJudicado, ¡al contrario! Ahora, por lo menos, ves el pescado sea frecuente. "Son los técnicos", respondía un vocal, "los que realizan el presu-
en las cnstaleras cua.-qdo pasas y entra más gente a comprar". A continuación el puesto y los políticos los que valoran lo que se puede hacer". Los presupuestos
té~nico comentó cómo amenazó al comerciante con la clausura del establ~ci­ son objeto constante de atención pública, por eso es normal que se entreguen
nuento y, aprovechando esta favorable coyuntura, se comprometió a actuar en fotocopias con las partidas presupuestarias. La trayectoria de algunos vecinos en
otro com~rcio denunciado por la misma vecina: "Vamos a ver si logramos que el los consejos es tan larga como su destreza a la hora de interpretar rápidamente las
~e las aceItunas, el de las ventas de variantes, haga también los cambios". La pre- partidas y denunciar alguna anomalía. "¡Traiga los presupuestos reales al conse-
SIdenta del consejo también expresó su satisfacción: "¡Bueno, una buena noti- jo!", exigió rápidamente un vecino después de que el presidente rep~era las
=ia!". Entonces la vecina volvió su mirada hacia el resto de los asistentes y dijo: fotocopias. "Le contesto muy rápidamente", respondió el presidente. "Estos son
¡Me alegro de haberme quitado lo del pescado, ahora vÍene lo de las aceitunas!" presupuestos reales, que no nos los hemos inventado. Le ruego también que sea
y conc.luyó su intervención confesándonos su principal motivación: "Mi inten~ más preciso". Otro vecino quería saber en qué tipo de actividades se gastaba el
ción siempre ha sido trabajar por el barrio". dinero, pregunta que no pudo ser contestada en el acto. En vista de que en el
siguiente consejo tampoco le contestaban, el vecino volvió a insistir. Después de
varios consejos el técnico explicó que habían sido empleados "para cubrir los
gastos de sueldos y salarios del personal e instituciones" ya que, según el fun-
Interés por los presupuestos cionario, "los técnicos son capaces de organizar servicios pero no de impartirlos
y llevarlos a cabo, por este motivo resulta necesario pagar a empresas u organis-
~l demandar información, los vecinos muestran también su interés por la mas". Esta explicación no terminó de convencer a algunos miembros, que vol-
gestlOn de los presupuestos municipales, fundamentalmente en aquellas seccio- vieron a pedir una respuesta más precisa en consejos posteriores.
n~s en l~s que las jlmtas municipales poseen mayores partidas (urbanismo, servi- La oferta y demanda de información es una fuente de incertidumbre, y tam-
CIOS SOCIales y cultura). Los miembros de los consejos justifican este interés bién un ejercicio de sospecha. El sistema ofrece, a través de los infonnes de los
como. una forma de control y cooperación en la utilización del "dinero público". presidentes, una infonnación convencional y rutinaria con pretensiones de
Por ejemplo, en uno de los consejos de cultura, un representante de una asocia- transparencia: una información elaborada de carácter general, en la que se des-

254 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN '"TRABAJAR POR EL BARRIO" 255

tacan las numerosas actividades realizadas en los distritos y los logros alcanza- público sobre lo privado y rechazan cualquier política que se oriente a la priva-
dos por medio de la gestión administrativa, con un tono autocomplaciente. Los tización de la gestión pública. Además, las iniciativas expresan la demanda de
vecinos, por su parte, demandan una información más detallada y específica una mayor presencia en los órganos de decisión de los distritos. Por su parte, las
cuando se refiere a temas relacionados con inspecciones y presupuestos. En respuestas del sist~ma político-administrativo consisten en estrategias de rean-
numerosas ocasiones, esta demanda pone al sistema ante la difícil tarea de defi- c1aje y desanc1aje institucional en distintos niveles. La producción de una coo-
nir los límites de la informacióB, sobre todo en el caso de las inspecciones. No peración efectiva, y la producción de confianza como horizonte del punto de
siempre es sencillo detenninar los asuntos acerca de los que el sistema debe o acceso, pueden verse constantemente bloqueadas y limitadas por la administra-
no infonnar. ción a través de estrategias burocráticás reiterativas que normalmente se apoyan
en tres' elementos fundamentales de la gestión administrativa: las competencias,
la normativa y los presupuestos.

LA PARTICIPACiÓN Y SUS LIMITACIONES Control de las actuaciones político-administrativas

La participación de los vecinos en los consejos cumple una función fiscali-

Los vecinos consideran que su función debe ir más allá de la mera recepción zadora del sistema político-administrativo: pretende ser un ejercicio de control.
de la información ofrecida por el sistema. Reivindican a través de sus propues- Muchas de las iniciativas vecinales se traducen en denuncias contra el incumpli-
tas, ruegos y preguntas un mayor protagonismo en el punto de acceso. Con arre- miento de la normativa municipal vigente y exigen al sistema una aplicación de
glo a las Normas de Participación Ciudadana los consejos son órganos de estu- carácter universal e igualatorio que comprometa a "todos los ciudadanos". Estas
dio de las actuaciones en los distritos y su función es proponer iniciativas y inciativas exigen medidas inspectoras y fiscalizadoras contra aquéllos que incum-
efectuar el seguimiento. Sin embargo, en la práctica, los consejos pueden limi- plen la normativa. Ésta se concibe, en consecuencia, como un deber que los sis-
tar continuamente estas funciones. En algunos distritos más que en otros, los temas expertos han de garantizar. En los consejos de sanidad y consumo, por
vecinos trabajan para hacer valer su participación a través de propuestas, ruegos ejemplo, se escuchan denuncias vecinales contra el incumplimiento del horario
y preguntas, y demandan una mayor cooperación con el sistema exigiendo nego- de basuras por parte de algunos comerciantes. "Todos los vecinos deben sacar la
ciaciones consensuadas. Se trata de un intento no siempre exitoso de permeabi- basura por la noche". La respuesta política a estas denuncias a menudo consiste
lizar la institución. Los vecinos se resisten a la idea de que los sistemas exper- tan sólo en una fría declaración de intenciones: "Tomaré nota y volveré a insis-
tos de las administraciones públicas saben exactamente qué hacer sin tener en tir." El reanclaje de los asuntos en el mundo concreto del vecindario implica la
cuenta el punto de vista de los ciudadanos. En muchas de las propuestas veci- dramatización de las demandas por parte de los vecinos, una subida del tono
nales observamos una clara intención de desmonopolización del conocimiento expresivo que intenta recalentar las evasivas burocráticas de la institución. "¡Es
experto (Beck, 1997: 47). Los ciudadanos presentan propuestas que surgen de vergonzoso, Madrid está llena de cagadas de perros!" Entonces, la respuesta del
una reflexión colectiva y que se apoyan y documentan en fuentes de conoci- sistema subraya los esfuerzos de la administración. "Con este gobierno y con los
miento aportadas por el sistema mismo. anteriores", declaraba un técnico, "se han hecho campañas y se suele mandar a la
La presentación de propuestas vecinales es una parte crucial del orden del policía para que controlen". Pero esta expresividad enfática puede acentuar tam-
día de los consejos. Muchos informantes la consideran, de hecho, piedra angu- bién la responsabilidad de los ciudadanos, como en este discurso de la presiden-
lar para motivar la participación. "Si los vecinos comprueban que sus propues- ta: "Hay dispensadores de bolsas de basura que los dueños de los perros no utili-
tas son tenidas en cuenta", nos comentó un vocal de la oposición, "entonces la zan. Mientras no se conciencie el dueño del perro no tenemos nada que hacer".
participación en los consejos adquiere sentido". Los "ruegos" constituyen otro El punto de acceso se convierte así, básicamente, en una negociación de respon-
cauce. Los miembros de los consejos utilizan distintas estrategias para intentar sabilidades, y las críticas de los vecinos a la inoperancia del sistema chocan con-
hacer efectiva su participación. En general, las iniciativas tienden a controlar las tra la apelación del sistema a la conciencia ciudadana. Cuando las propuestas o
actuaciones políticas y técnicas en los distritos, reivindican la prioridad de lo los ruegos que se traducen en denuncias son reiterativos, la respuesta política

256 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "TRABAJAR POR EL BARRIO" 257

 . ",.

puede desembocar en imaginarias soluciones coercitivas como el aumento de las de los privados, Finalmente, intervino la presidenta: "j Eso lo he dicho quinien-
multas o el control policial. "A no ser", proponía una vocal, "que pongamos un tas veces!". De este modo intentó cerrar un debate que el vocal de la oposición
guardia detrás de cada dueño que vaya con un perro para que le pongan una deseaba continuar.
multa". Este tipo de soluciones suele recibir el apoyo inmediato de los vecinos Por alusión, tengo derecho a contestar, La constitución y las normas de participación
"más concienciados" que participan en los consejos. "¡Que se la pongan!", res- ciudadana me lo permiten. ¡Quiero saber si tengo el uso de la palabra! Quiero decir-
pondía un vecino a la propuesta, con el respaldo de la mayoría. le -la presidenta hizo un gesto de rendición- que yo no he planteado esos temas en
plan de rivalidad. Lo que sí digo es que vean cómo están. Si queremos la igualdad,
El apartado del consumo concita la mayor cantidad de propuestas que pre- la igualdad pasa porque los colegios públicos mejoren sustancialmente. ¡Si realmen-
tenden incrementar medidas inspectoras y sancionadoras. En un consejo de sani- te creemos en el principio de igualdad!
dad y consumo un vecino proponía mayores medidas inspectoras en las tiendas
Cuando se trata de la defensa de lo público, y con arreglo a la idea de la terri-
de "Todo a 100", señalando que le daban "mucho miedo" porque vendían pro-
torialización de los servicios de las instituciones públicas, los asistentes a los
ductos de alimentación "enlatados" que pudieran ser de saldo y con fechas cadu-
consejos proponen reiteradamente la conversión de centros o locales educativos
cadas, El recurso a las inspecciones en las propuestas y ruegos y las soluciones
municipales para la realización de las actividades de las asociaciones de los
aplicadas por la administración ("Hacemos inspecciones, y además, rutinarias")
barrios. Con este propósito intentan aprovechar la coyuntura demográfica, en un
trabajan en la dirección de reducir la incertidumbre en relación con los riesgos
momento en el que la mayoría de los distritos de Madrid experimenta un des-
que afectan a los vecinos,
censo del alumnado debido a la baja tasa de natalidad. Son frecuentes las pro-
puestas que solicitan el uso de estos edificios para asociaciones juveniles, activi-
dades de mayores, construcción de ambulatorios en los barrios; o bien para
Defensa de lo público actividades culurrales que fomenten, según una propuesta de la oposición, "la
cultura que viene de abajo y no la cultura programada y empresarial".

La constante reivindicación de lo público y su confrontación con lo priva-

do es una característica de los consejos. Este debate es recurrente en el ámbito
de la enseñanza, en el de las instalaciones deportivas gestionadas por empresas Demando de mayor participación vecinal
privadas y, en general, cuando se valora la actividad que estas empresas ofre-
cen a las juntas en sus diferentes secciones. La acusación de privatización como
estrategia del partido en el gobierno es reiterativa. Estos debates sacan a la luz Otra constante en las propuestas vecinales es la demanda de mayor participa-
diferentes lógicas sobre lo que se entiende por "privado" y "público". La lógi- ción en los órganos de actuación política de los distritos. Generalmente, esta pre-
ca d~ la administración suele destacar el principio de la ineficacia del sector tensión encuentra su máxima limitación en la estrategia burocrática que el sistema
público, y en cierta medida tiende a considerar incompatible la eficacia de la impone a través del tiempo administrativo. Los vecinos con mayor trayectoria en
gestión administrativa con la participación de los ciudadanos en los órganos de los consejos buscan entonces accesos alternativos para superar un compás de espe-
decisión de las administraciones locales (Rodríguez Villasante, 1995: 288). ra que, de antemano, según su percepción, beneficia a las administraciones. El
Algunos vecinos, sobre todo los vocales de la oposición, oponen a esta con- "puenteo" es la estrategia más utilizada para conseguir que sus ruegos, preguntas
cepción la defensa de lo público como único mecanismo capaz de garantizar el y proposiciones alcancen la respuesta esperada y evitar que sus demandas des-
principio universal de igualdad. Éste es el caso de la propuesta de un vocal de aparezcan en la trama administrativa.
la oposición que pidió mejoras en las instalaciones deportivas de un centro En un consejo de sanidad y consumo, un representante de una asociación de
público: "Si queremos competir con la enseñanza privada tenemos que tener en vecinos pidió mayor participación en la política sanitaria del distrito proponien-
cuenta esto", Al consejo asistía el director de un colegio concertado. Cuando le do la implantación de los denominados "consejos de salud". Estos consejos se
tocó hablar planteó el siguiente ruego: "Yo le pido al señor que no plantee riva- contemplan en una normativa de la Comunidad de Madrid publicada en diciem-
lidad entre la enseñanza privada y la pública". Entonces el vocal defendió la bre de 1997. La respuesta de la administración municipal no llegaba, así que el
competencia de la junta en el mantenimiento de los colegios públicos, no en el vecino planteó su proposición consejo tras consejo. En uno de ellos, el represen-

258 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "TRABAJAR POR EL BARRIO" 259

tante de la asociación llegó a leer el contenido de la normativa 63 Pero la presi- puestas de los consejos. Cuando hay loma norma de rango superior como ésta, dicta-
da por el gobierno de la Comunidad de -Madrid, el ayuntamiento poco tiene que decir;
denta siguió dando largas: a no ser que lo hubiera recurrido, que no es el caso.
En el próximo consejo ya le contestaré, y se tomarán las medidas. que se tengan que
tomar. Estoy a la espera a que me contesten el informe juridico, por eso yo en este
En efecto, las, Normas de Participación Ciudadana establecen ese proceso,
consejo no me comprometo a contestarles. y especifican que para que una propuesta pueda ser elevada al pleno debe estar
apoyada por entidades ciudadanas que representen al menos cien votos en el
Un vocal de la oposición respondió: "Ya se debería haber elevado al pleno de
consejo.64 Esta cantidad se hubiera superado con creces en este caso. De ahí que
esta junta municipal con independencia del informe técnico-jurídico". Y el por-
la vocal presidenta no planteara en ningún momento la votación. A este respec-
tavoz de la propuesta apoyó esta iniciativa:
to, un miembro de los consejos nos infOlmaba:
Que lo asuma el pleno. Y el pleno, si lo asume, pediría el informe técnico-jurídico,
Mi idea es que en muchas ocasiones ya sé que tengo que intervenir para cuestiones
para ver si lo pone en marcha o no. Pero estoy en desacuerdo con que se pida desde
de fórmula. Ni los mismos presidentes de los consejos conocen las normas de parti-
el consejo. cipación ciudadana, no porque no las tengan, sino simplemente porque no se las han
Esta propuesta contaba con el respaldo de la coordinadora a la que pertene- leído, o porque políticamente el presidente de la junta no lo hace.
cen las demás asociaciones de vecinos del distrito. De ahí que un representante El rpismo informante nos indicó que se han dado contenciosos administrativos
de otra asociación saliera también en defensa de la propuesta con el siguiente de ciudadanos que han querido elevar la propuesta directamente al pleno sin éxito.
argumento: Esta medida -según él- no es aconsejable porque "un contencioso administrativo
Rechazamos desde la asociación de vecinos [... ] como no sujeto a la nonna de parti- puede durar un mínimo de tres o cuatro años, y un máximo de lo que sea".
cipación ciudadana, este trámite. Y pedimos que se nos explique en base a qué, en las
nonnas de participación ciudadana, se tiene que convertir un informe jurídico en una En este caso concreto, los vecinos consiguieron elevar la propuesta al pleno
propuesta en el consejo. ¡Es una cuestión de forma! No podemos admitir que los téc- como información del presidente vocal del consejo, pero al margen del orden del
nicos sean los únicos que valoren si una propuesta de una asociación es legal o no. día, por lo que -según un informante- perdía validez. El presidente concejal con-
Estamos en una situación que me parece inadmisible. ¡Vamos, que- ahora un técnico testó en el pleno que iban a ver "la viabilidad de su implantación" y que iban a
nos vaya a decir que una propuesta es legal o no! estudiarla. La propuesta no se votó en el pleno. La valoración de esta respuesta
Acorralada por los representantes vecinales, la presidenta preguntó tímidamen- fue realizada de la siguiente manera por un político de la oposición:
te: "¿No consideran más conveniente esperar al próximo consejo?" La mayoría de O sea, al final las propuestas, las más lógicas, desaparecen en la trama, que es con
los vecinos que asistían al consejo se opusieron, de manera que se vio obligada a directriz política. La hacen diluir en la trama administrativa. Es una treta que tienen
comprometerse sin necesidad de recurrir a una votación que tenía perdida de ante- para evitar que una proposición se vote. Y cuando ven que es absolutamente lógica
mano. "Yo me comprometo a elevarlo al pleno, pero a lo que no me puedo compro- la remiten a estudio.
meter es a lo del informe, ya que no es una cosa que dependa de nu~'. Un vecino de Después de comentar este caso con varios miembros del consejo, algunos lle-
su propio partido reaccionó inmediatamente, enfrentándose al resto: "¡Coacción, garon a sugerir que el asunto consiste en "quién se va a llevar el gato al agua". Es
coacción! ¡Se viene aquí últimamente con el hacha levantada! ¡Estamos en un con- decir, quién puede apropiarse de la propuesta al final del proceso. "A veces", dijo
sejo de participación; no es honrado!" En un ambiente de manifiesta crispación, otro un informante, "votan que no, y al cabo de seis meses el equipo de gobierno saca
vecino, que había ocupado un puesto político de relevancia en el distrito, puso punto la misma propuesta a la que se negaron seis meses antes con el mayor descaro".
final al debate, concitando la atención de todos los asistentes: De hecho, durante la asistencia a los consejos he escuchado propuestas realiza-
Me parece estupenda la iniciativa que ha tenido el movimiento ciudadano, al objeto das por algún vecino o asociación que, al final, acaban atribuyéndose los parti-
de crear este consejo, que yo creo que es bueno para mejorar los temas de salud en dos. Lo paradójico de esta situación es que, en la práctica, algunas asociaciones
el distrito. Eso que vaya por delante. Según las normas de participación ciudadana, ya estaban teniendo reuniones trimestrales con el equipo médico del centro de
si la presidenta asume la elevación al pleno, el secretario debe tener el informe de los salud de sus barrios; además, estos consejos ya estaban implantados en algunos
técnicos setenta y dos horas antes, y en la citación al pleno deben constar las pro- distritos madrileños, Pero, según nos informó un presidente de una asociación,

63 Orden 1254/94 de las Nonnas Básicas de los Equipos de Atención Primaria que regula el
funcionamiento y constitución de los consejos de salud de zona. 64 Nonnas de Participación Ciudadana, Art. 25.2.

260 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN 'TRABAJAR POR EL BARRIO" 261

existe otra vía para llevar la propuesta adelante, "presentarla a la Federación de El representante vecinal propuso además que las paradas del metabús no estu-
Asociaciones de Vecinos para que la asuman. Si la asumen, se hace una campa- vieran próximas unas a otras para evitar que vinieran usuarios de otros distritos.
ña de petición y exigencia a la Comunidad Autonóma". De esta manera, como ya Este servicio -continuó la presidenta- si se pone en marcha, lo tienen todos los dis-
han hecho en otras muchas ocasiones, pueden sacar sus propuestas adelante sal- tritos, y no tiene. por qué venir el de Chamartín a pedir la metadona a este distrito. Es
tándose el obstáculo de la junta municipal o del mismo ayuntamiento. interesante su propuesta y la vamos a recoger, pero que tenga usted en cuenta que por
eso mismo se está estudiando los puntos claves donde se va a parar el metabús, con
Lo que sí parece claro, al menos desde el punto de vista los miembros de los conocimiento de las personas que lo consumen.
consejos, es que en las propuestas se encuentra la clave para motivar la participa-
El representante de la asociación insistió en ese consejo, y volvió a hacerlo
ción de los vecinos. "Si los vecinos tuvieran la oportunidad de proponer", decía
en el siguiente. 'Nuestra postura es que se restrinja lo más posible las paradas",
un responsable político, "habría más participación". Las limitaciones a la parti-
"Es la postura de nuestra asociación de vecinos que la atención no deba ser en
cipación vecinal encuentran su origen en la poca repercusión que tienen las pro-
sitios externos, sino cerrados". "Pero es que a la gente le puede dar más reparo ir
puestas 'de los consejos sectoriales en los plenos municipales.
a esos sitios que al metabús", respondió la presidenta. "Nuestra propuesta es
Los plenos de la junta municipal tenían que ser, casi el setenta o 'el ochenta por cien-
razonada", concluyó el vecino. "Lo pondré en las actas", dijo la presidenta. Una
to del tiempo, debate de las propuestas que elevan los consejos, porque todos los con-
sejos tienen temas para elevar a la junta municipal mensualmente. Pero no se eleva vecina aprovechó la ocasión para continuar exponiendo algunas dudas:
ninguna Y no se debate ninguna. Yo quería preguntar. Ya que he hablado con unos chavales sobre la metadona y lle-
garon a decinne que prácticamente donde se ponen a dar la metadona, tienden a venir
En esta misma dirección, Tomás Rodríguez Villasante considera que la parti-
los camellos.
cipación ciudadana es posible cuando hay voluntad política para sacarla adelan-
te y cuando los ciudadanos perciben que a través de sus propuestas pueden con- Entonces tomó la palabra el funcionarío jefe de la sección para apaciguar la
seguir cosas concretas. De ahí que las propuestas, como fonnas de discurso preocupación de los vecinos con un discurso técnico:
procesadas en los consejos de participación y en la cadena comunicativa de la La metadona es un sustituto del opiáceo, no es un sustituto del resto de las drogas.
institución, sean de gran importancia para fomentar la participación ciudadana Es decir, pueden tomar metadona y pueden consumir cocaína, lo que se quita es,
sobre todo, el tema de la heroína. No es un sustituto de todas las drogas. Lógicamente
(Rodríguez Villas ante, 1995: 26, 138).
dónde se ponga metabuses o no se ponga metabuses, los sitios de concentraciones
La negociación de las propuestas vecinales puede favorecer, asimismo, la están establecidos por los propios toxicómanos, no nos engafiernos. Lógicamente en
reducción de la incertidumbre sobre ciertas actuaciones administrativas. En estos un alto porcentaje de toxicómanos [después de hacer referencia a un estudio publi-
casos los consejos representan un espacio ideal para la reflexividad, un espacio cado por el plan nacional contra las drogas] se baja el consumo. Este servicio es para
gente que quiere curarse, no quiere decir que lo dejen, ni que otras personas aprove-
para que los vecinos examinen las políticas ejercidas por la administración. En chen la coyuntura. Detrás de cada persona que está en tratamiento, para garantizarlo,
definitiva, un espacio propicio para la coooperación y, eventualmente, la cons- va a estar una persona que lo controlará las veinticuatro horas del día. Y aún así,
trucción de la confianza entre las partes. La sensibilidad de estas cuestiones en como el Proyecto Hombre señala, depende de lo que el drogadicto ponga de su parte.
relación con la problemática del riesgo y sus pecepciones puede apreciarse en el Poco a poco el debate fue alllainando. Desde el punto de vista del técnico, la
siguiente ejemplo. En algunos distritos madríleños se ha implantado durante los preocupación de los vecinos por las paradas del metabús es un problema de
últimos años el servicio del denominado "metabús": un autobús que proporciona
rechazo a 10 desconocido, de la misma manera que los CADs (consejos de aten-
metadona a toxicómanos en proceso de desintoxicación y que realiza paradas en ción a drogodependientes) lo fueron en sus inicios. El primero que se implantó,
distintos puntos que, desde la sección de servicios sociales de las juntas munici-
en Vallecas, tardó años en abrirse debido a la oposición vecinal. Por eso el fun-
pales, se consideran estratégicos. La selección de estas paradas preocupaba a una
cionario nos comentó l3. importancia del papel de los CADs en el acercamiento
asociación de vecinos que, a través de su representante, propuso que cuando se
de la problemática del metabús a las asociaciones, "para que observen que en los
estableciera el itinerario del metabús se consultara a las asociaciones y al conse-
lugares donde se van instalando no pasa nada".
jo para no extender "los puntos de usuarios de drogas". La presidenta intentó
reducir la preocupación de los vecinos: Esta discusión sobre el metabús ilustra la importancia que adquieren la trans-
No son puntos de usuarios de drogas, son puntos de usuarios de metadona que, por
parencia de la información y la negociación de iniciativas ciudadanas en la for-
suerte o por desgracia, demandan un seguimiento de todo tipo. Entonces, a ésos van mación de las percepciones de riesgo, y en la eventual cooperación de los vecinos
dirigidos estas paradas, que van a estar súper reducidas y cuidadas. para llevar a la práctica determinadas decisiones. Los consejos de participación

262 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN "TRABAJAR POR EL BARRIO" 263

 r
son, en este sentido, un buen contexto para observar la emergencia de lo que Beck estrategia de descarga. "Este tema es de la Comunidad de Madrid". Y actúa tam-
denomina la subpolítica en la modernización reflexiva (Beck, 1997: 34). bién como una justificación de los esfuerzos realizados: "El ayuntamiento ha
hecho todo dentro de sus competencias". La retórica de las competencias admi-
nistrativas es un recurso político. Por una parte, ofrece una imagen ideal de cohe-
rencia institucional; por otra, exonera al sistema local de la realización de las
Las respuestas del sistema y la limitación demandas vecinales y, paradójicamente, cuando es preciso, lo hace a costa de los
de la participación principios de coordinación y cooperación que deben regir las relaciones de las
distintas secciones e instituciones administrativas (Martas, 1992: 10).
En los consejos de participación, el problema de la cooperación gira en torno Entre las respuestas del sistema se encuentra también el recurso a la legisla-
al logro de los objetivos del punto acceso corno zona de interacción entre los ción vigente. Cuando se trata, por ejemplo, de la limpieza de las aceras, la vocal
agentes del sistema y los vecinos. Se trata de que la cooperación de los ciudada- presidente puede limitarse a apelar al cumplimiento formal de la ordenanza
nos con los sistemas expertos se haga realidad a través de la información, las pro- correspondiente y a exhibir ante el consejo un ejemplar de la Ordenanza General
puestas y las demandas vecinales. El logro de estos objetivos puede ser evaluado de Protección del Medio Ambiente, intentando así eludir la dicusión sobre su
analizando las respuestas que el sistema político-admini,strativo ofrece a los ciu- incumpliiniento en casos particulares. En este juego retórico de la apelación a las
dadanos en el punto de acceso. En general, la transparencia de estas respuestas normas establecidas tiene especial importancia el manejo de los tiempos forma-
depende de la intensidad de la negociación que los vecinos establecen con los les de tramitación, de manera que el consejo se convierte en una arena de tensión
agentes del sistema. Frecuentemente las respuestas de éstos, expresadas funda- entre tiempos: los vecinos plantean la necesidad de solucion,es inminentes a pro-
mentalmente en-los informes de los vocales presidentes de los consejos, recurren blemas que consideran ya políticamente fundamentados, el sistema responde con
a fórmulas reiteradas y vacías de contenido que, lejos de favorecer el ideal de par- la necesidad complementaria de cnmplir con las esperas obligadas por los exá-
ticipación, lo entorpecen, limitan o anulan. Comúnmente estas fómmlas, que fun- menes técnicos y las normas jurídicas. Por eso la insistencia y la reiteración son
cionan como evasivas o desvíos del terreno político, contienen referencias a los claves en la retórica vecinal.
técnicos, a las competencias administrativas o a la legislación y los presupuestos El sistema responde a veces apelando a la eficacia teórica del control policial.
vigentes. Y en consecuencia tienden a llevar al campo de los hechos y las limita- En estos casos se trata de convencer a los vecinos de que, de hecho, sus denun-
ciones objetivas del sistema la discusión que se formula inicialmente como dis- cias están siendo efectivas en la calle. Pero también puede ser que esta 'apelación
cusión sobre objetivos políticos, en el terreno de los valores y el diálogo inter- ponga en evidencia la incapacidad del sistema para solucionar los problemas de
subjetiva. orden, pues, en definitiva, la apelación al control policial es un último recurso en-
La referencia a los técnicos tiene así una función de legitimación de las deci- un contexto como el de los consejos, donde lo que idealmente se debate es la
siones políticas, pero ofrece también, en muchas ocasiones, una solución a pro- razonabilidad de las normas y no su cumplimiento coercitivo. Un vecino que
blemas concretos que satisface a los vecinos y garantiza indirectamente la trans- pedía que se mantuvieran las instalaciones del distrito "en unas condiciones dig-
misión de sus propuestas y denuncias a los servicios correspondientes. "El vocal nas", quejándose del "vandalismo" que ocasiona su deterioro, recibió del técnico
presidente informa que de las cuestiones tratadas en el consejo anterior se ha la siguiente respuesta: "No será posible evitar el vandalismo totalmente a no ser
dado traslado a los servicios técnicos". A veces, la referencia a los técnicos opera que se coloque un policía en cada instalación del distrito, lo cual es evidente-
también como una descarga de responsabilidad política y una justificación de las mente implanteable". Esta apelación al control público es también, sin duda, una
demoras. La frecuente expresión "se ha elevado la queja a los técnicos" suele apelación al orden privado y un reconocimiento de las limitaciones empíricas que
implicar que el representante político del sistema da por cerrado el debate. La el sistema encuentra para ser incorporado en las prácticas concretas de todos y
retórica implícita en la metáfora "elevar" construye un ficticio espacio de niveles cada uno de los ciudadanos individuales.
de decisión, que sitúa el trabajo técnico por encima de, y en consecuencia al final "Los presupuestos son lo que son" es, finalmente, una frecuente expresión de
de una trayectoria de elaboración de las decisiones. cierre del debate político en las respuestas que el sistema ofrece. Los presupues-
El recurso a las competencias administrativas sectoriales y generales es otra tos suponen un marco objetivo que limita el rango de las decisiones. Durante el
constante en las respuestas que el sistema ofrece a los vecinos. Se trata de otra período de nuestra investigación esta apelación se dio normalmente en clave del

264 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

"TRABAJAR POR EL BARRIO" 265
color político de los órganos de gobierno, con la referencia a la necesidad de aus-
teridad presupuestaria y la tendencia a considerar la privatización como una
buena estrategia contra la ineficacia del sector público. Pero sin duda la apelación
al presupuesto puede ser utilizada como estrategia de limitación de la discusión
política por parte de los agentes del sistema, independientemente de su ideología.
El sistema ofrece sus respuestas a los vecinos por medio de mecanismos for-
.-
males y burocráticos. Una gran parte de las propuestas, ruegos o preguntas que CAPITULO 7
éstos plantean permanecen "pendientes de respuesta". Al final de la lectura del
informe es frecuente escuchar a algún vecino exclamar, saltándose el turno de
palabra: "¡Todavía no se ha dado respuesta a mi petición!" Los vecinos mantie-
Los puntos de acceso
nen una continua negociación para que sus preguntas o propuestas sean contes-
tadas y exigen continuidad y responsabilidad al sistema político con el fin de
a los sistemas expertos
garantizar que se están teniendo en cuenta. "Hay un montón de propuestas que
no se sabe dónde están", nos comentaba un vecino, "¿Están durmiendo el sueño
de los justos?". Muchas de sus demandas se quedan en una declaración de bue-
nas intenciones: "Se tendrá en cuenta", "Tomaré nota". EL PERFIL DE LAS ENTIDADES ABSTRACTAS
En general, como hemos visto, el sistema político-administrativo controla el EN LA MODERNIDAD TARDíA
punto de acceso y limita la participación de los vecinos. Los gestores de la insti-
tución tienden a reproducir un sistema que, diseñado teóricamente para negociar
y resolver los problemas de riesgo que afectan a la vida cotidiana en el entorno
En la modernidad, el mundo social se ha ido poblando de entidades abstrac-
local, actúa a su vez como una fuente permanente de incertidumbre: un sistema
tas que intervienen en casi todos los ámbitos con capacidad y eficacia amplia-
caracterizado por una concepción verticalista de la planificación administrativa,
mente reconocidas. Estas entidades se han ido cargando progresivamente de
en el que parece difícil, a pesar de las intenciones, incorporar la idea de ciudada-
prestigio y poder. La denominación "sistemas expertos" no es neutra, pero es
no como sujeto reflexiyo y participativo. Así, aunque la noción "consejo de par-
sociológicamente ilustrativa. Se refiere fundamentalmente, aunque no solamen-
ticipación ciudadana" evoca la imagen de un espacio de negociación politica libre
te, a la ciencia y la tecnología, y a las instituciones que las encarnan y las intro-
de restricciones -la promesa de una continuidad comunicativa entre la zona del
sistema y la zona de los ciudadanos-, y aunque de hecho las prácticas comuni- ducen como elementos activos en la vida social. Los sistemas expertos, entendi-
cativas en los consejos ofrecen una impresión de familiaridad, este punto de acce- dos como "sistemas de logros técnicos o de experiencia profesional que
so se revela en realidad limitado por el ejercicio burocrático, la gestión de los organizan áreas del entorno material y social en el que vivimos" (Giddens, 1994:
tiempos administrativos y los dilemas de la representación política, que sólo 37), y encarnados en profesionales o en una multitud de instituciones con enti-
puede aspirar a ser relativamente transparente. No es extraño, por tanto, que algu- dad propia, han puesto en marcha el dinantismo característico de las sociedades
nos políticos pongan en duda su eficacia y consideren más directas otras vías de modernas y han contribuido a dotar de consistencia a la modernidad misma,
acceso, como la política de "puertas abiertas" que algunos concejales practican como si de un estado se tratara, instalando en ella a las poblaciones y definién-
en sus distritos. Sin embargo, esta concepción de "puertas abiertas" (que puede dolas como conformaciones de sujetos sociales constituidos. Con la presencia de
ser entendida también por algunos como de "puertas traseras") no parece con- estos sistemas expertos el mundo social ha sufrido una división que ha generado
templar el ideal democrático de fondo que, más allá de la transntisión de infor- nuevas categorías añadidas a las ya existentes. Al asumir el progreso como
mación acerca de la gestión municipal, persigue generar una cultura pública de noción central y al multiplicar sus intervenciones, estos sistemas han provocado
la participación vecinal. el desmantelamiento de las formas tradicionales de organización y, simultánea-
mente, han establecido diferencias respecto a los sujetos hacia los que dirigen
sus aplicaciones, quienes, además, soportan confiadamente el ser dependientes
de tales sistemas.

266 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 267
 II
r
1
El perfil de estas entidades abstractas en el mundo social se ha acentuado en Proliferan, además, las entidades institucionales que, con variada configura-
l~ ~odemidad av:mzada, en relación con tres rasgos relevantes que ya fueron per- ción, encarnan uno o varios sistemas expertos y que, aún estando radicadas terri-
cIbIdos ~n los ?nmeros estadios de la modernidad, a saber: su proliferación, su torialmente, tienen potencialmente un ámbito universalista de actuación. El
tenden~l~ CreCIente a invadir todos los ámbitos de la vida y un"a lograda indis- muestrario de norpbres para designarlas es significativamente abstracto y genéri-
p~nsabllidad. Además, estas entidades abstractas se presentan específicamente co: instituciones (públicas y privadas), institutos, agencias, centros, organismos,
VInculadas a una conciencia del riesgo, que se hace más aguda y sensible Como organizaciones, fundaciones, oficinas, entes y corporaciones. Todas ellas actúan
consecuencia de los riesgos generados por la actuación de los propios sistemas en campos especializados, captan a los profesionales y los integran en organiza-
expertos.
ciones que se distinguen funcional y jerárquicamente: cuerpos, niveles, servicios.
Pese a su teórica autonomía, celosamente salvaguardada, estos sistemas sólo Una vez integrados de este modo, los profesionales adquieren un doble poder de
se han podido desarrollar y mantener gracias al estÚllulo institucional. De mane- representación, cuyas dos caras tienden comprensiblemente a confundirse, la del
ra. que, por más que se los contemple como cuerpos perfeccionados de conoci- sistema experto y la de la entidad institucional.
mIento abstracto, su existencia social es una existencia institucional. Se realizan Muchas de las entidades institucionales que se comportan de forma univer-
en y por medio de instituciones concretas. Son, en todo caso, "conocimiento for- salista, intervengan de hecho o no en todas las partes del mundo, han extendido
mal institucionalizado" (Freidson, 1986) y su capacidad de representación, en la práctica su ámbito de influencia por medio de unidades enclavadas en luga-
adqUInda cama SI de una investidura se tratase, sólo puede ejercerse desde una res concretos, unidades que se replican las unas a las otras con exactitud, que se
dotación de poder. articulan estratégicamente y que dependen estrechamente de los núcleos centra-
En la modernidad, cada campo fonnal de conocimiento se ha constituido les donde se produce la toma de decisiones y se diseñan los planes y estrategias.
m:~iante segreg~ci.ón y autonomización relativa con respecto a los campos El mundo social se ha poblado así de instituciones diferenciadas, radicadas
claslcos. En las ulumas décadas esta tendencia se ha acelerado e intensifica- localmente, en la proximidad de los sujetos sociales que pueden demandar o exi-
do, hasta el punto de haberse producido una eclosión de especialidades. No gir su actuación. Estas entidades, encarnaciones de sistemas abstractos de saber,
p~ece que los inte:ntos de fusión e integración de áreas del saber hayan sua- no admiten relaciones sociales personalizadas; y sin embargo, en la modernidad
VlZ~do tal tendencl~ a la segregación, y no puede descartarse que, por el Con- avanzada, sus estrategias de aproximación a la clientela o la ciudadanía incluyen
tr~no, hayan contnbuido de hecho a acentuar la especialización. Aunque el un propósito de personalización. Y en todo caso, sus representantes "dan la
nUmero de ~r~ndes campos de conocimiento formal es limitado, las especiali- cara" por ellas.
dades academlcas que los desarrollan en las instituciones del saber son mucho La presencia masiva de entidades abstractas en el mundo social de la moder-
más numerosas, y este número es aún superado con creces cuando se trata de nidad avanzada se ha vuelto un hecho acostumbrado. Este presencia se vive a
las especialidades profesionales en el mundo laboral. La multiplicación de veces como una multiplicación superflua, por ejemplo, en la hipertrofia burocrá-
espe~l~hdades se. ge~era de forma continua. Las ofertas de trabajo en los tica de las grandes corporaciones privadas o de las instituciones de la adminis-
me~lOs de ~o~~mcaclón presentan un buen muestrario. La proporción de pro- tración pública; y a veces parece insuficiente en algunos campos detenninados,
fesIOnales mdivlduales en activo en los mercados de trabajo de las sociedades una carencia que suele evaluarse como lentitud o tardanza en la llegada del "pro-
modernas creció a lo largo del siglo XX, como consta en los listados de los greso". En general, el crecimiento en número y volumen de las entidades abs-
colegios y asociaciones profesionales de abogados, médicos, asesores de ima- tractas se percibe, en contraste con los tiempos anteriores a la modernidad, como
~en, psicólogos, controladores aéreos, protésicos dentales, administradores de un proceso que avanza hacia el futuro; y no pocas veces esta percepción va acom-
flllC~S urbanas, gemólogos, peritos de seguros, subastadores, gestores cultura- pañada de un empequeñecimiento del individuo, progresivamente más insignifi-
les, mstruct~res de ski, ópticos, sumillers, diseñadores gráficos, etcétera. De cante ante la magnitud del poder de esas entidades.
estos profesIOnales puede decirse que comprometen su persona "en el servi- La tendencia creclente de los sistemas expertos a invadir todos los ámbitos
cio" del sistema experto al que encarnan, pero sus actuaciones se caracterizan de la vida parece responder, en parte, a su proliferación empírica, pero se trata
P?r e! ?arniz de~personalizador que tinta toda relación social implicada en un en realidad de un aspecto diferente. En la modernidad avanzada abundan los
eJerCICIO profeslOnal. Esta transformación se realiza en aras de la eficacia de aparatos e instrumentos tecnológicos con una utilidad demostrada. Estos apara-
la acción técnica.
tos e instrumentos se presentan en todos los espacios de la actividad pública y

268 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 269
 privada, en el trabajo y el descanso, en la producción y el consumo: dispositi- un proyecto. En parte puede ser un alivio, pero también es inquietante reconocer
vos que median la acción humana y facilitan el alcance instrumental de fmes. que el cuerpo, el sexo, las actitudes, las motivaciones, los gustos, los estilos, las
Su introducción fue concebida COmo un logro, pero pronto se descubrió también ideas, el discurso, las expresiones, pueden llegar a estar en manos de profesiona-
en ellos una potencial fuente de riesgos. Por otra parte, la introducción de la les, y además pu~den ser eficazmente inducidos y manipulados por entidades
profesionalización -estrechamente vinculada al desarrollo de tales dispositi- abstractas. La formulación más básica de esta idea puede no ser tan radical, pero
vos- fue concebida en muchos casos como una labor esforzada, de manera que es suficientemente sugerente: los acontecimientos de la vida íntima están vincu-
no pocos de los héroes modernos son profesionales pioneros en su campo. En lados directamente con los acontecimientos del mundo (Giddens, 1994: 119). La
la modernidad avanzada, campos del saber antes reservados al genio y al inge- intimidad ya no es sólo de uno mismo. No es una zona de seguridad. La reclu-
nio individual se han profesionalizado, tras haberse llevado a cabo la sistemati- sión no es una defensa segura.
zación de un ingente volumen de información y conocimiento técnico. Para Al contemplar la proliferación de los sistemas expertos y su invasión cre-
nuestros fines, son destacables en este caso los campos de la comunicación, las ciente de todos los ámbitos de la vida, percibimos hasta qué punto las socieda-
relaciones sociales y la cultura, entendida ésta como un ejercicio de actividades des "primitivas" y "tradicionales" se caracterizan por la ausencia de entidades
expresivas. Las múltiples tareas de mediación en la actividad comunicativa abstractas y por la naturaleza no hollada de sus enclaves. Y percibimos también
humana han adquirido también rango de sistema experto, y no sólo por la com-
que esas sociedades se han constituido en nuestra imaginación sólo porque sus
plejidad de los aparatos y dispositivos que facilitan la comunicación, sino tam-
horizontes y sus límites han sido, son, o habrán de ser necesaria e irremediable-
bién por la complejidad de las situaciones sociales. El rango de sistema exper-
mente superados por las entidades abstractas. El contraste con dichas socieda-
to en el terreno de las relaciones y procesos institucionales ha sido alcanzado,
des fue traducido en la noción de evolución, un concepto que se amparó en la
especialmente, una vez que se han hecho visibles los curricula ocultos y los pro-
trama ideológica que proporciona un eje ortodireccional de cambio, en relación
cesos sociales de muchas de las actividades institucionales, los planes de media-
con el cual se sitúan todas las sociedades en posiciones relativas de desarrollo.
ción social para la negociación y resolución de conflictos, la formación de gru-
No es sorprendente que tales reductos de premodernidad, o sus versiones moder-
pos, o el mantenimiento del dinamismo y la productividad de los cuerpos
nizadas, hayan sido refuncionalizados hoy como lugares donde ubicar el viejo
sociales institucionalizados. Por su parte, en el terreno de las actividades cultu-
mito del paraíso y hayan sido convertidos en centros de peregrinación tan masi-
rales expresivas, el salto a la profesionalización ya no parece ser una "sublime
decisión", sino un acto normalizado. La invasión de la lógica de la expertise en va como contaminadora.
estos ámbitos es tan reciente -al menos en su forma generalizada- que todavía Los sistemas expertos proliferan e invaden todo, pero además se han hecho
se oyen los ecos de una nostalgia de las "artes", ahora transformadas en "técni- indispensables. Esta tercera propiedad se ha gestado al hilo de su propio traba-
cas". El avance de las técnicas fundadas en el conocimiento de tecnologías pare- jo de definición' y objetivación de los riesgos: un trabajo que también se ha
ce dejar hoy poco margen a la improvisación, y la creciente implantación de una orientado a conformar y generalizar la percepción social de los riesgos mismos.
ingeniería fundada en prospectos sistemáticos de saber crea la percepción de Los sistemas expertos se han ganado la atribución de agentes de identificación
que hay poco espacio para la imaginación y el genio. Además, aún cuando es de factores de riesgo, de seguimiento de las variables, de análisis de sltuaciones
posible mantener actitudes puristas en el ejercicio de las artes o en la actividad complejas y de diseño de respuestas para hacer frente a accidente.s y catástrofes.
orientada a la comunicación y las relaciones humanas, éstos ámbitos se encuen- Se espera que, en todos estos campos, asuman su responsabilidad. Los sistemas
tran también englobados y constreñidos por el mercado, cuyas reglas de fun- expertos han mejorado sus aplicaciones, han ido refinando el ejercicio de la pre-
cionamiento están finalmente reservadas a expertos. dicción, y cabe pensar que poco a poco su oráculo se hará indefectible. Pero
Uno de los aspectos más inquietantes de este proceso se ha percibido en' la conviene recordar que se han hecho indispensables a pesar de los errores, las
invasión de la intimidad de las personas, un reducto de libertad que parecía inex- lagunas, los efectos secundarios, los fallos instrumentales o de diseño; es decir,
pugnable. Ni siquiera para las relaciones que uno mantiene consigo mismo puede a pesar de los riesgos que ellos mismos producen, incluido el ri~s~o que afecta
prescindirse hoy de los sistemas expertos. Es posible que la construcción del yo a su propia constitución como sistemas de saber: el desconocmnento. Buena
sea ya, o llegue a ser también, el resultado de la intervención externa de sistemas parte de su legitimidad para rechazar y disolver las alternativas "tradicionales"
abstractos de saber -genética, psicológica, social, culturalmente-. Y por eso no descansa en su papel como objetivadores de azares. Esto es lo que los ha hecho
resulta sorprendente que los adalides de la modernidad insistan en que el yo es indispensables. Naturalmente, la indispensabilidad de los sistemas expertos es

270 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 271
 í
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una cuestión de grado, salvo en la modalidad extrema de la existencia artificial: los usuarios como telón de fondo. La mayor parte de los encuentros habituales
la "burbuja", construida y controlada exclusivamente desde un plan diseñado parece responder a la iniciativa de los individuos o los grupos sociales, si bien es
por el saber tecnológico, una forma de existencia que se opone por completo al cierto que tal iniciativa puede tener mucho de captación, sugestión o recluta-
mundo natural Ca no ser que la Tierra sea considerada una burbuJa en el univer- miento. Otros encp.entros son más ocasionales y también presentan esta doble
so conocido). Pero en la medida en que las necesidades y los riesgos han sido cara: un servicio o prestación que es voluntariamente solicitada, pero que en cier-
reelaborados bajo las reglas del bienestar, tomando como patrón el nivel de vida ta medida resulta obligatoria. Algunos otros encuentros son excepcionales y
alcanzado en las sociedades que llamamos "desarrolladas", las actitudes de dependen de la ocurrencia de determinados acontecimientos no deseados: acci-
dependencia primaria o indirecta de muchos de los sistemas expertos son gene- dentes, catástrofes, anomalías. La ocurrencia de estos eventos ha sido en todo
ralizadas. De manera que, aunque tales sistemas pudieran no ser indispensables, caso prevista o imaginada por los propios sistemas, y generalmente traducida en
en la práctica son considerados como si 10 fueran. probabilidades objetivas de "afectación".
Los sistemas expertos son omnipresentes, e incluso los que implican un sis-
tema de conocimiento de gran complejidad han adquirido una visibilidad cons-
tante. Los medios de comunicación proporcionan información sobre ellos de
forma regular. En particular, proporcionan información sobre los continuos des-
LOS ENCUENTROS ENTRE LOS USUARIOS cubrimientos científico-técnicos, y sobre los incesantes sucesos que acaecen en
Y LAS ENTIDADES ABSTRACTAS todos los rincones del planeta y se asocian generalmente a detenmnados facto-
res causales. Normalmente, esta información incluye un relato sobre la aplica-
ción o la aplicabilidad de determinados sistemas expertos. Un segundo tipo de
información se adhiere a estos contenidos, una información en clave crítica que
Las etuografías que hemos presentado muestran hasta qué punto los encuen- pone en evidencia el carácter aparentemente abierto y público_del conocimien-
tros con los sistemas expertos y las entidades institucionales y profesionales que to. En los medios se favorece así un ejercicio de ciudadmía que se expresa de
los encaman se han hecho peculiarmente lógicos y habituales. En su dimensión modo creciente por medio de actitudes de vigilancia, demandas de transparen-
institucional, los sistemas expertos cobran cuerpo en unidades diferenciadas y, cia y ejercicios de crítica. También se destaca en los medios de información que
por tanto, múltiples. Estas unidades pueden actuar de forma simultánea o enca- las intervenciones de las instituciones son, en cada caso, susceptibles de juicio
denada. Y también puede ocurrir que se sucedan en una suerte de rueda frustran- basado en criterios "técnicos", y que su eficacia es evaluable por parte de órga-
te e interminable. En estas unidades se encuentran implicados todo tipo de suje- nos internos y externos. Sin duda, los medios de comunicación han contribuido
tos sociales: individuos, grupos, agregados formados por azar o concurrencia a dotar -a los encuentros con los agentes de los sistemas expertos de ese carác-
comuni~ades más o menos homogéneas, sectores sociales, sociedades plurales: ter "lógico" al que aludíamos, y han modificado paralelamente el sentido de lo
la humanidad misma. que debe ser considerado como "afectación" u "ocurrencia". De forma indirec-
Distintos motivos hacen más que probable que se produzcan encuentros con ta, diferentes sujetos sociales pueden sentirse llamados a la euforia por algún
los sistemas expertos y quienes los encarnan. Para las poblaciones que conservan hallazgo o descubrimiento científico-técnico; y, también indirectamente, ellen-
una memoria más o menos reciente de cambios económicos y sociales, estos guaje de la presentación pública del saber experto adquiere un efecto de apro-
encuentros han sido signos de modernización, pero ya han perdido el carácter de ximación al mundo real de la vida ordinaria, especialmente cuando no se trata
excepcionalidad. Ahora son signos de normalidad, y por tanto de integración. ya de probabilidades de ocurrencia respecto a un abstracto número de ocasio-
Estos encuentros forman parte ineludible de la socialización moderna; una socia- nes, sino cuando se trata de conjuntos de variables que cualifican a grupos de
lización cuyo logro, aún después de largo tiempo, puede parecer insuficiente o seres humanos. Es decir, cuando la probabilidad de ocurrencia y afectación se
sólo aparente. Los encuentros can los profesionales de los sistemas expertos tie- presenta en el lenguaje de los casos por mil, diez mil, cien mil habitantes. Estos
nen el aura del progreso, y en cierta medida resultan por ello deseables. Por otra enunciados generalizan relativamente la incidencia, producen englobanuento, y
parte, los resultados no siempre son los esperados, y la expectativa del sufri- normalmente fomentan -aunque sea de forma indirecta- la percepción concre-
miento sobrevenido como consecuencia de tales encuentros está en la cabeza de ta de los riesgos.

272 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 273

0',:''-
 ,---~

se que los individuos Y grupos "marginados" soportan los riesgos de su existen-

Los encuentros son, por tanto, lógicos y esperables, y el tránsito a su con-
dición de inevitabilidad puede suceder inadvertidamente. Un entorno mecani- cia como si los hubieran asumido ya irremediablemente.
zado hace muy probables los encuentros con los operadores técnicos que apli- La situación de resistencia ofrece diversas alternativas. En cierta medida, los
can el saber experto. El desempeño de actividades productivas, las prácticas de individuos y los grupos que se adhieren a ella lo hacen tras haber ejercido la crí-
consumo, el mercado, las prácticas de ocio y los probables acontecimientos tica pública y la desmitiñcación de las bondades de los SIstemas expertos,
sobrevenidos por azar nos conducen reiteradamente a solicitar la asistencia de poniendo en evidencia sus errores y fracasos. Normalmente estas alternatJ.v~s de
profesionales de toda índole. Como veremos, la noción de confianza presenta resistencia están fundamentadas a su vez en conocimiento experto, es deCIr, en
numerosos matices cuando se trata de esta clase de encuentros. En todo caso, una crítica de los sistemas con conocimiento de causa. La resistencia tiene, ade-
no siempre la confianza alimenta la orientación hacia tales sistemas. En los más, sus costes, y quienes la respaldan pueden haber asumido los resul:a~os de
Estados modernos tales encuentros pueden producirse también por requeri- determinados cálculos racionales de riesgo que incluyen encuentros liIIlltados
miento legal. En determinados ámbitos, la evitación intencionada o no de los con sistemas expertos.
sistemas expertos -incluida la evitación de la- propia administración pública- Estas tres situaciones de evitación podrían aparecer en parte supe~~estas.
puede acarrear sanciones legales. Por eso es preciso matizar qué quiere decir Tomadas en conjunto revelan los límites de la modernidad, que se ~atenalIzan al
"confianza" en estos contextos de relación: puede que no se trate sólo de un poner de relieve las definiciones Y categorí~s. de .l~s factores d~ nesgo. Por. un
otorgamiento de confianza, sino de una confianza depositada, en parte, por lado, tales límites resultan de la impermeabIhzaclOn que se denva de la radica-
obligación. ción en un área restringida, un reducto no alcanzado o una reserva; por otro,
No obstante, la posibilidad de evitación de los sistemas expertos sigue sien- resultan de la impermeabilización que se deriva del sufrimiento causado por los
do imaginable, aunque se trate de una evitación siempre presumiblemente incom- efectos perniciosos de los propios sistemas ex?ertos; final~ente, resultan :am-
pleta. Puede ser imaginada al menos en tres situaciones: el aislamiento, la mar- bién de la evitación intencionada, una vez asuIIDdas otras opCIOnes y alternatIvas.
ginación y la resistencia. Esto indica que los límites de la modernidad dibujan un mapa compuesto no sólo
de áreas centrales y de periferias, de grupos mtegrados y margmales, smo tam-
El aislamiento puede ser fácilmente interpretado como premoderno. Es una
bién de múltiples enclaves interiores. Estos enclaves se destacan a pesar -o a
situación que tiene mucho de accidental, transitoria o provisional. Nonnalmente
causa- de que los sistemas expertos, con su universalidad, parecen haber cons-
esta situación se da en grupos o sociedades que ocupan territorios marginales o
de difícil acceso, cuyos miembros pueden llegar a practicar una autosubsistencia tnlido finahnente un mundo unificado.
relativa en enclaves tenidos como "reservas" que en todo caso se encuentran bajo En el polo opuesto de la evitación se encuentran las situaciones de "burbuja",
la amenaza expansiva de determinadas entidades abstractas; sobre todo si dichos reacciones a situaciones extremas de riesgo que pueden haberse torna~o tan agu-
territorios contienen materias primas o recursos de importancia económica, o si das o tan dramáticamente regulares como para exigir el paraguas UbICUO de los
se consideran fuente de riesgos. Nonnalmente, algún sistema experto se encarga sistemas expertos. Estos espacios de máxima seguridad, dotados teóricamente de
de su vigilancia. La intervención sobre estas poblaciones "aisladas" suele justifi- todos los medios para superar cualquier contingencia, pudieran parecer el proto-
carse fácilmente. Basta con subrayar su carácter premoderno para considerarlas tipo del éxito de la intervención de I?S sistem~s. F~~aImente, ~o son otra cosa q~e
incapaces de reacción ante determinadas situaciones, necesitadas de ayuda, y por mundos artificiales. Todos los espacIOS de radIcacIon de los sIste~as expertos ~~­
tanto dependientes. Por otro lado, buena parte de sus miembros han sido ya atrai- nen de hecho, algo de burbuja. Las versiones extremas son tan solo una soluclOn
dos hacia la "civilización" ("aculturados"), y con ello incluidos en los ámbitos de par~ia1 y limitada para un número reducido de individuos, que en caso. de nece-
intervención de las entidades abstractas; de manera que el aislamiento es en rea- sidad mostraría su incapacidad de reacción ante un desastre generahzado. Se
lidad una cuestión de grado. tiene la sospecha -resulta difícil aceptar que sea una esperanza- de que I~ super-
vivencia de la especie humana, en caso de colapso del mundo, se lo~~a cons-
La marginación no es tanto una situación previa, es decir, premoderna, cuan-
truyendq una burbuja en algún planeta cercano. Pero el ~undo artIfiCIal. no a~s
to una consecuencia de las intervenciones de determinadas entidades abstractas,
necesariamente el mejor de los mundos; cuando la modernIdad avanzada ImaoI-
o de los sistemas expertos en general. En parte, la marginación es comprendida
na esa posibilidad, no la piensa deseable. Preferiblemente los encuentros con los
como fracaso de la acción de estos sistemas; un fracaso seguramente no inten-
sistemas expertos deben, deberían seguir siendo temporalmente lirrntados.
cionado, pero de todos modos recurrente. No pocas veces ha llegado a presumir-

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 275

274 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
 EL CARÁCTER "PUNTUAL" DE LOS PUNTOS enraizados en ningún lugar determina~o, o podrían estarlo en cualquier lugar
DE ACCESO que respondiera a un conjunto previamente definido de criterios. En cierto
modo, los lugares donde se encarnan son espacios diferenciados, relativamente
autocontenidos, que parecen responder a un mismo modelo cualesquiera sean
las características de los contextos donde se instalan. Estos enclaves no sólo
. ¿sí pues, los encuentros con los sistemas expertos Son lógicos y a veces manifiestan la presencia -en algunos casos casi ubicua- de las entidades abs-
mevltables pero, en todo caso, de duración limitada, Retomando la conocida for- tractas, sino que en la modernidad tardía son también un ejemplo de elasticidad
mulación d~ Marc Augé, se diría que ocurren en no-lugares (Augé, 1997). Los y reflexividad. Este sentido de refle'xividad se recoge en el término "punto",
espacIOs en que se producen son tan diferentes de la categoría de lugar propia como'si sobre él gravitara todo el sistema.
de las socIedades tradlClOuales que les corresponde una denominación elabora-
da po~ contraste. ,Estos espacios públicos, asépticos, funcionales e impersonales, No obstante, las modalidades de los encuentros pueden ser de lo más varia-
han ~ldo concebIdos fundamentalmente para una estancia tan limitada que es, das. Nuestra etnografía describe encuentros entre pacientes y médicos en un
propIamente, un recorrido: estancias para ir de tránsito. Giddens, sin embargo servicio de un gran hospital, entre usuarios y trabajadores de líneas aéreas, entre
prefiere pensarlos como puntos de acceso (1994: 81). Si el "no-lugar" se tom~ clientes y oficiales y apoderados en una sucursal de un banco, entre ciudadanos
como una ilustración del desanclaje que caracteriza a la modernidad, la desper- y funcionarios en una oficina de información; entre vecinos, funcionarios y
sonahzacIón radIcal de estos encuentros y sus espacios, el punto de acceso políticos en un ayuntamiento; y entre representantes de asociaciones de vecinos
puede serlo del reanclaje buscado en la modernidad avanzada. La denominación y representantes políticos en los consejos de distrito: encuentros en espacios
de ':no-lugar" tiene el impacto de una paradoja, pero su eficacia semántica es tan heterogéneos, por motivos heterogéneos y con posiciones variadas de los
débll como la de un juego ret6rico. Entre otras cosas, impide percibir que en incumbentes. Éstas son, naturalmente, sólo algunas de las posiciones posibles,
tales SItiOS se producen de hecho los encuentros con los sistemas expertos y sus ilustrativas de algunos de los parámetros que tendrían que ser contemplados a
representantes. La denominación de "puntos de acceso"', confeccionada more la hora de intentar una tipología de puntos de acceso. Algunos de estos lugares,
geometrico, es una sugerencia metonímica que, escuetamente, señala Una como el servicio de neonatología, son unidades especializadas o superespecia-
pequeña parte, un punto. Por implicaci6n, esta metonimia dibuja los sistemas lizadas; otros, como los consejos de participación, la oficina de información o
e~pertos como figuras o cuerpos formados por un número más o menos indefi- el- ayuntamiento rural, son centros multifuncionales. En algunos casos, los
n~~o de punto"s: un círculo, tal vez un cubo o una esfera. Es una vieja conven- encuentros ponen en acción unidades simples con un solo representante; en
ClO~ cultural esa de emplear figuras geométricas para hacernos imaginables las otros se trata de entidades sumamente complejas, integradas por numerosos
entIdades abstractas. representantes que se sitúan con precisión en un organigrama y ajustan sus
~ero ante todo la etnografía muestra que los encuentros son acontecimientos acciones a reglamentos estrictos. Algunos son centros de intervención que exi-
loc,al~zados, constituidos simultáneamente como formalización de compromisos gen el internamiento de los usuarios, otros son meros locales para una breve
anomm?s -tal como se espera de las entidades abstractas- y de compromisos de estancia. En ciertos lugares los intercambios son bidireccionales, en otros el
prese~cla -tal como se espera de las personas que las representan-o Ocurren en flujo de la acción es prácticamente unidireccional. Unos son locales de proxi-
espacIOS conc~etos que, efectivamente, han sido objeto de tratamiento según las midad diseñados para atender las primeras fases de un proceso más largo, otros
r~glas de los SIstemas expertos y artificiosamente elaborados para hacer recono- son dependencias de las sedes centra,les para las fases más decisivas. Algunos
CIble su presencia en los términos de una imagen corporativa. Sean lugares físi- de estos espacios son puntos fijos, lugares físicos en donde se encuentran situa-
cos, co.mo ~: local donde está situada la sucursal de un banco, o direcciones de dos tanto los equipos de expertos como la maquinaria que utilizan. Estos espa-
c?;nUmCaClOn, ~orno el teléfono de un funcionario que proporciona informa- cios exigen el desplazamiento de los usuarios. Otros son móviles o virtuales,
clOn,. ~e los perclb~ configurados por el juego de la universalidad y la particula- constituidos por los propios representantes de las entidades abstractas que se
nzacIOll, de la razon Instrumental y la razón expresiva. La localización es de desplazan dentro un territorio o ámbito determinado, o situados en un mapa de
hecho, una condición necesaria de la operatividad de los sistemas expertos, ~un­ direcciones telefónicas o electrónicas.
que a través de su neg~ció~ :-etórica (.no-lugares) Se revele uno de SUS aspectos: En el contexto de esta complejidad, el término "punto de acceso" sugiere las
el que afecta a su radicaclOn. EfectIvamente, los sistemas expertos no están nociones de proximidad, inmediatez, primera fase de un proceso, dimensión

276 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 277
 abarcable por parte de los agentes que entran en acción, receptividad de los repre-
sentantes institucionales, funcionalidad en relación con alguna cIase de servicio
Proximidad-Penetrabilidad
y confianza. Se trata, en todo caso, de un tipo ideal, un espacio de encuentro que
revela, de algún modo, un cambio de imagen por parte de las macroentidades pri- Los puntos de acceso son producto de un diseño estratégico que busca situar
vadas e instituciones públicas, y que se da de forma generalizada en la moderni- los sistemas expertos al alcance de todos cuantos requieran sus servicios e inter-
dad avanzada. El análisis de estos lugares de encuentro entre usuarios y entida- venciones. Concebidos como enclaves múltiples, con ellos se intenta aproximar
des ayuda a perfilar éstos y otros parámetros. las instituciones a los ciudadanos, clientes y usuarios. El supuesto es que dicho
intento se ha producido a iniciativa de las entidades abstractas, aunque normal-
mente haya sido en respuesta a las peticiones de los sujetos sociales, como mues-
tran frecuentemente la demandas de creación y emplazamiento de nuevos centros
Fijo-Móvil de salud. Desde la perspectiva de estos sujetos, la proximidad parecerfa haber ido
acompañada de penetrabilidad o, utilizando un eslogan al uso, de una "política de
puertas abiertas" que permite realmente el acceso, y no sólo el acercamiento, a
L~s instituciones proporcionan locales y direcciones donde sitúan a personas las instancias donde se toman las decisiones. Los consejos de distrito ilustran
y eqUIpos responsables, sujetos que las representan y que representan también a específicamente esta percepción. En este sentido, un punto de acceso es tanto una
los sistemas expertos. A esos locales y direcciones acuden los usuarios, pacientes, ramificación del sistema como una puerta de entrada a él.
clientes, etcétera. La localización precisa es una incardinación tenitorial --esto se
percibe con toda nitidez en el caso del ayuntamiento, pero también en el servicio
de neonatología del hospital o en la sucursal bancaria- y funciona, asimismo,
COmo una identificación que adopta a veces el territorio como complemento de la Función-Representación
denominación del sistema. Naturalmente, la localización proporciona también un
lugar al que acudir físicamente, por contacto telefónico o cualquier otro medio. Los puntos de acceso son espacios diseñados para el cumplimiento de opera-
Pero un~ característica recurrente de estas localizaciones de un sistema experto es ciones e intervenciones de los sistemas expertos, para contener la maquinariá e
su capacIdad de extensión y movilidad. Así, los sistemas y las instituciones que los instrumentos de trabajo y para albergar a los equipos de responsables y repre-
encaman Se hacen casi ubicuamente presentes, por medio de los desplazamientos sentantes. Esta funcionalidad produce también, en todo caso, un efecto de ima-
de sus representantes (esta propiedad es especialmente notoria cuando se trata de gen en los que se acercan a ellos como usuarios. Los puntos de acceso pueden
los comerciales de la sucursal bancaria o los políticos locales) o mediante el uso haber sido concebidos, de hecho, no tanto o no sólo para contener equipos de tra-
intensivo de los medios de comunicación.
bajo, sino meramente como pantallas de representación, para proporcionar una
imagen aceptable y en alguna medida atractiva o, estrictamente, como lugares de
encuentro con usuarios y ciudadanos. La representación comienza siendo un
hecho de identificación. Las entidades abstractas han poblado el mundo moder-
Lugar físico-Lugar virtual no de emblemas, denominaciones, señales indicativas y marcas, de manera que
cada uno de los puntos de acceso es una explosión redundante de tales emblemas.
Su identificación entre el bosque de signos que ha crecido de forma exuberante
. . Movilidad y fijeza no traducen suficientemente otras dimensiones, mejor debe ser inequívoca. Puede que cada representante los porte con él, y que en algu-
msmuadas por los conceptos de "local" y "dirección". El local, lugar físico, lugar na medida los haya incorporado, hasta el punto de que su imagen corporal los
operativo de las instituciones -una sucursal bancaria, una sala de juntas, un ser- contenga o haya sido forjada con ellos. La "presencia" es un concepto que Se
vicio ~?spitalario, un despacho de alcalde- y, complementariamente, lugar de expresa por medio de la vestimenta, el peinado, los olores, los modales, elemen-
recepclOn de los usuarios. La dirección: lugar virtual, por ejemplo un número de tos que proporcionan contenido a la representación y que forman actitud. Por otra
teléfo~~ que, como el 012, ha sido específicamente concebido para la emisión y parte, es frecuente que los elementos instrumentales de la mediación, los medios
recepclOn de mensajes entre las instituciones y sus usuarios.
de trabajo que se ponen en juego en los encuentros, lleven impresos los emble-

278 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 279
 mas, .~enominaciones y signos de identificación, cama si ellos mismos fue
tamblen, en su condición inerte, puntos de acceso, medios de contacto. ran que una acción puntual en sentido estricto.. las interacciones de los sujetos Con las
entidades abstractas reflejan una convergencia o coincidencia de acciones, que se
producen en varios puntos situados en secuencia continua o intermitente. La
naturaleza de esos puntos es además notablemente heterogénea para cada usua-
General-Hiperespecializado rio y cada uso del sistema, y muchas veces se trata de un auténtico recorrido por
todo tipo de instancias y dependencias. El usuario ejerce un recorrido que es con-
En la modernidad, los sistemas expertos se han consolidado al am aro de u a gruente con una unidad de acción, un sentido orientado, una intención. El siste-
especla~IzaclOn rntensificada. y esta tendencia se ha acentuado aúnPmás ~ ma, por Su parte, fragmenta las acciones unitarias de los usuarios en una multi-
modernIdad ava~zada, per~ibida -por contraste con la aproximación que los ~nun~ plicidad de puntos funcionales, hipotéticaruente coordinados. Como procesos, las
tos de acceso qUleren.proplCiar- como separada del conocimiento Común y autó- interacciones de cualquier usuario particular con un sistema experto tienen un
nom~ respecto a la v~~a soci~. Los puntos de acceso parecen ser Un intento de límite y acaban también en un punto, que no es exactamente el contrario del
modificar es~ perce~cIOn, de vrncular a los sistemas abstractos con el mundo con- punto de acceso, pues en gran medida ese último punto del proceso es también
creto de la VIda socIal. Por otra parte, las instituciones que encarnan a los siste- "punto de acceso".
mas expertos se configur~ como instituciones generales, universalistas, este El concepto mismo de "acceso" implica una impenetrabilidad relativa, o, en
rasgo s~ superpone a la hiperespecialización y acaba revelándose en el ~seño todo caso, una penetrabilidad controlada de los sistemas. Como metáfora descrip-
IlliSmo e los puntos de acceso. Los intentos de ventanilla u' . . 1
mca son eJemp ares. tiva, "puntos de acceso" sugiere un entramado de aberturas y puertas, espacios
diferenciados y controlados de penetración. Los profanos suelen considerar los
sistemas expertos como totalmente inabordables, y los sistemas se ofrecen a estos
Mediación-Participación usuarios, complementariamente, sólo en situaciones puntuales de encuentro. Este
carácter puntual connota dos sentidos prácticos: por -una parte, la limitación del
des ~~s pu~tos. ?e acceso pueden haber sido concebidos como lugares y activida-
acceso a unos servicios concretos, aún cuando la intervención implique poten-
. medIaCI.on. De hecho, es común que sus representantes se sientan como cialmente al sistema en su conjunto; por otra parte, la limitación espacio-temporal
medIadores o ejerzan de tales, cama si en la modernidad la di t ' . del-acceso.
t . s anCla entre los SIS-
{mas :,pe~os y los sUjetos sociales que los utilizan hubiera generado diversidad Pero "acceso" implica también, básicamente, una modalidad de relación
t a me b aClOn es, de todos modos, imperfecta, pero .el mero hecho de dotar al sis . social: los encuentros no generan vinculación personal, no ligan, no producen
ema a stracto de un "r?stro humano" ya parece un comienzo. Por otro lado ei pertenencia ni comprometen a una relación futura con exigencia de constancia,
~unto de ~cceso es tambIén el espacio para la participación que hoy en día dem;"'- permanencia, lealtad o fidelidad. Todo esto no impide, sin embargo, que los usua-
t a ~elt~ra .am~nte todo SUjeto social. A la imperfecta mediación de los represen- rios desarrollen estrategias de vinculación, ni que los responsables de las institu-
an es rnSt1tucIOn~es corresponde esta imperfecta participación de los usuarios ciones pongan en juego estrategias de personalización. En todo caso, la interac-
unOalcomPlIleme6ntanbedad que se refleja en el flujo de las reclamaciones recogida; ción se rige por normas de profesionalidad y por las convenciones registradas en
P r a ms !uCl n aJO el arg t d . un contrato, que se encuentran soportadas a su vez por los reglamentos de las ins-
1 . . . umen o e una mejora de la eficacia o la calidad de
os servICIOS. En realidad, mediación y participación se contaminan red roca- tituciones y las leyes vigentes. Así, los encuentros se limitan a interacciones espe-
mente, y en todo caso son, en la práctica, limitadas. P cíficas de carácter restringido, cobran la forma de una intervención demandada
por el usuario y ejercida por un responsable. Además, generalmente dichas con-
venciones obligan a los responsables, siempre sometidos a reglamentos, aún
Fase de un proceso cuando sus intervenciones puedan no haber sido solicitadas expresamente por los
usuarios; y en algunos campos también los usuarios, en su condición de ciuda-
danos, están obligados por la ley a hacer uso de determinados sistemas expertos.
Aunqu~ la.noción de "acceso" evoca un inicio, el punto de acceso debería ser
En este sentido, ''puntual'' recoge el carácter restringido de la interacción y de la
tomado mas bIen como cualquiera de las fases de un proceso. En realidad, más
vinculación social en ella generada. Se trata de una vinculación formalizada que

280 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 281
 . "-'--'---'-"

se trasluce en los significados de términos cama "reglamentario", "legal", "ofi- pues cada uno de estos actos llega a adquirir tanta densidad y consistencia como
cial", "técnico" o "profesional".
si se tratase de un espacio que ocupar y un tiempo que vivir. (Merece la pena
Otro aspecto de ese carácter puntual aparece cuando se advieI1e que los res- observar que términos como "despacho" o "consulta" aluden al espacio y la
ponsables de las entidades abstractas intervienen a Veces por inercia burocrática acción; otros, com<? "consejo", aluden a una entidad y también a una acción).
o por celo reglamentario. Esto significa que trabajan en el cumplimiento de obje- Por otra parte, el espacio y el tiempo cobran un marcado sentido instrumen-
tIVOS generales marcados por programas de acción. Tales intervenciones produ- tal, no sólo como parámetros de organización de los encuentros, sino también
cen encuentros con usuarios, clientes o ciudadanos en los que parece invertida la como elementos cargados de significación funcionaL Se trata de hecho de ele-
dirección del acceso, pues en estos casos es la institución la que toma la inicia- mentos manipulables en el contexto de una agenda, hasta el punto de constituir-
tiva. La observancia del reglamento funciona como una coartada de los respon- se en instrumentos para el desarrollo de estrategias dirigidas a la consecución de
sables para justificar sus intervenciones como encuentros puntuales, aunque los los fines específicos de los sistemas abstractos y las instituciones que los encar-
profanos pueden llegar a interpretarlas como un acoso sistemático o una red nan. Sin duda, el incremento en la capacidad de intervención y eficacia de los sis-
kafkiana que se arroja sobre ellos.
temas se ha conseguido mediante una reelaboración del espacio y el tiempo como
Pero también hay que subrayar que los puntos de acceso suponen, en buena categonas de proximidad y prontitud, aspectos ambos que conforman la acelera-
medida, un logro, tanto de los ciudadanos instalados en la modemidad tutelada ción de sus acciones.
por los Estados del bienestar COmo de las instituciones que los han producido Espacio y tiempo reciben en los puntos de acceso determinaciones precisas
:.::omo espacios y emblemas de reanclaje. Asimismo, Se invocan como un éxito de que se traducen en ubicuidad y disponibilidad, actitudes que adoptan los repre-
la sociedad de mercado que, amparada en concepciones liberales, Se ha extendi- sentantes de las entidades abstractas frente a los usuarios. La ubicuidad se ha ido
do con la creciente privatización de los servicios sociales. Y son igualmente una
realizando espacialmente por medio de la mllitiplicación de puntos que siguen la
de las ilustraciones mencionadas cuando los sistemas expertos encarnados en las trayectoria de los desplazamientos programados de sus responsables y, sobre
administraciones públicas dejan aparecer ante el mundo social su rostro más
democrático. todo, por medio del establecimiento de locales donde tienen lngar los encuentros
y que pueblan, por todas partes, la geografía de los sistemas. En todo caso, se
trata de puntos interconectados, al menos idealmente. Las figuras que adoptan
entonces tales macroestructuras, al desplegarse por el espacio, son -entre otras-
redes de nudos, o sistemas formados por núcleos centrales y numerosos centros
secundarios. Por su parte, la disponibilidad se refleja espacialmente de modos
EL ESPACIO-TIEMPO DE LOS PUNTOS DE ACCESO diversos, como la amplitud o la particularización de la acogida. Y aunque el tiem-
po de trabajo de los sistemas expertos tiene ritmos bien diferenciados de los del
público, las instituciones trabajan la disponibilidad de los encuentros por medio
de horarios prefijados, o elásticos y acomodados. Al elaborar ubicuidad y dispo-
Los puntos de acceso pueden ser adecuadamente descritos con la doble nibilidad, los sistemas presentan el acceso como un ofrecimiento, una oferta, un
dimensión espacio-tiempo. Esta doble dimensión pennite referirse a la OCurren- servicio, aunque la lógica de la competencia haya podido ser el impulso para
cia de los encuentros de los usuarios con las entidades abstractas, que suceden acercar las entidades abstractas a sus usuarios. La distancia, que era el fluido que
siguiendo una homogeneización obligada, pero que incluyen también, simultá- alimentaba la aureola de las viejas institucio:nes, está siendo sustituida por la cer-
neamente, evidentes intentos de personalización. Los encuentros can las entida,.. canía de los puntos de acceso, lo que sin duda conlleya una reducción efectiva en
des abstractas se producen en espacios desenraizados, pero específicamente loca- el tiempo de cumplimiento de las intervenciones. Tal reducción depende decisi-
lizados y funcionalmente disponibles, y en tiempos establecidos, en horarios. vamente de la aceleración de los procedimientos. Desde la perspectiva de los
Sobre el soporte de la doble dimensión espacio-tiempo se configura una usuarios, en principio, se ha reducido al menos el tiempo de gestión y se ha hecho
amplia variedad de situaciones de interacción: entrevistas, consultas, reuniones, mucho más efectiva la intervención en casos de urgencia.
c~nsejos, de~pachos, plenos, actos, jornadas, encuentros y conferencias que per- Pero las propiedades más decisivas del espacio-tiempo de estos encuentros
mIten advertIr que esta doble dimensión tiene un relieve más social que físico, son la racionalización, la normalización y la limitación. También en este sentido

282 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 283
 los encuentros son puntuales. Se diría que las competencias de las instituciones tareas asignadas a cada posición, el uso de instrumentos, aparatos y máquinas, la
que en~arnan los s~stema~ e~pertos se someten en cada intervención particular, secuencia de los procedimientos o los ritmos y turnos de trabajo. Algunas de estas
por razon de eficaCIa, a cntenos de racionalización.
normas limitan específicamente el acceso a determinados espacios, tanto de los
En las etnografías que hemos presentado, los puntos de acceso han sido des- usuarios como de, determinados sectores de trabajadores, y restringen explícita-
critos como espacios de orden en tres sentidos: (1) son espacios configurados mente el tiempo de estancia en ellos. Estas limitaciones constituyen una muestra
por elementos organizados, (2) en ellos se desarrolla una acción normalizada, y evidente de que se trata de espacios de orden. En principio, se supone que tanto
(3) son espacIOS de clasificación, en la medida en que los individuos y asuntos el sometimiento a las normas como su cumplimiento son una garantía de buen
q.ue se proc;esan en ellos son agrupados según criterios relevantes para el propio funcionamiento. En gran medida, el sometimiento a las normas comporta for-
SIstema. En parte, además, el orden consiste en que funcionan bajo una estricta malidad, asepsia, indiferencia, pues sus orientaciones son siempre generales e
regulación del tiempo. impersonales, mientras que los tratamientos personalizados sugieren inevitable-
La disposición física de los elementos traduce orden en la oficina de infor- mente Una acción situada de un modo u otro al margen de las normas. Los ejer-
ma~ión, el servicio ~e neonatología, la sucursal bancaria, el aeropuerto, el ayun- cicios de reflexividad acerca de las instituciones y su funcionamiento se entre-
t~Iento, los consejos de participación. Cada cosa está, o deberla estar, en su tienen a menudo en disolver la rigidez normativa o en destensar la tupida red de
SItIO. Pero .t~nto más, las posiciones relativas de los representantes que los ocu-
normas. Bn el caso más extremo, se trata de transgresiones efímeras, y en el fon-
pan. ~a~blen en su caso, cada uno está, o debería estar, en su sitio, que es a la do siempre justificables.
vez, sIgU1~ndo la lógica de un organigrama, un lugar funcional y un lugar en Una Los puntos de acceso son también unidades de clasificación. En ellos se
escala jerarqwca. Es posible que estas posiciones, desde una perspectiva externa manipula el espacio con la intención expresa de reducir la diversidad y homoge-
no sean reconocibles al principio, pero al introducirnos en las instituciones d~ neizar tanto los asuntos como los individuos o grupos que los presentan. Dicha
forma, habitual vamos aprendiendo a diferenciarlas y adquiriendo una clara per- clasificación se logra por medio de un variado repertorio de operaciones.
cepclOn de su eXIstenCIa. Vamos aprendiendo a identificar su carácter funcional a) La clasificación tiene una traducción espacial a diferentes escalas. El
pues cada tip~ o fa~e ~e u~a intervención puede competer a una posición especí~ espacio total ocupado por las entidades abstractas se halla dividido en secciones.
fica, y su caracter jerarqwco, en la medida en que las intervenciones son sensi- Cada una de ellas se encuentra a su vez subdividida en dependencias (salas, des-
bles a un principio o nivel de competencia en la toma de decisiones. El orden de pachos, almacenes ... ), y cada dependencia en compartimentos. Y aún, cada com-
estos espacios tiene mucho de asepsia y formalidad, pero cuando son habitados partimento está subdividido en otros lugares menores de agrupación o en conte-
por personas. de carne y hueso -incluso en las dependencias hospitalarias- apa- nedores (armarios, ficheros, cajones, casilleros). Los puntos de acceso a las
r:cen tratarmentos y formas de interacción personalizada que tienden a propor- entidades abstractas son, en sí mismos, una de estas subdivisiones, aunque cada
c~onar "ambient~". Esta categorla es, en todo caso, transformada por compara- sección o dependencia puede contener, a su vez, un espacio diferenciado como
~lón .con el ambIente de los encuentros sociales fuera de las instituciones. En su punto de acceso.
Intenor,' el ambiente social se v~ necesariamente limitado por las normas y
b) La clasificación y sus traducciones espacio-temporales son el resultado de
regl~e~tos. P~ro en muchas ocaSIOnes, como hemos visto, se trata de una cons- la aplicación de un conjunto de categorías variado y heterogéneo, aunque siste-
~ccIOn mtencIO~a~a, orientada a favorecer la acogida de los usuarios, a posibi- matizado. El conjunto de categorías que se usa para la diferenciación de funciones
lItar la confidenCialidad o a estimular la cercartia.
no es de la misma naturaleza que el que se usa para la diferenciación de posicio-
Los espacios de l?s puntos de acceso se encuentran delimitados para accio- nes. y el conjunto de categorías que se usa para la agrupación de instrumentos no
~es. reguladas ~ormatIva~ent~. En ellos se prescriben las acciones debidas, y se es el mismo que el que se usa para la agrupación de asuntos o para el archivo de
m~Iben ! sanCIOnan las mdebIdas. La organización de esta disciplina incluye la expedientes, etcétera. En todo caso, estos conjuntos de categorías constituyen len-
~XIstencla de agentes de control que velan por el cumplimiento de las normas. guajes específicos de cada sistema experto y la institución que lo encarna.
~stas afectan. tanto al personal interno como a los usuarios, y versan sobre cues- c) Igualmente, se emplean diferentes modelos de orden de los elementos
tIones .~uy dIvers~~: l~ limpieza de las dependencias, salas o despachos, la con- agrupados: series numéricas, series alfabéticas, o combinaciones de ambas; series
servaclOn del moblhano, la vestimenta, la imagen, la higiene personal, la relación pragmáticas que sintetizan experiencia y frecuencia de uso, tipologías de usua-
y los modos de trato entre las personas que Ocupan posiciones diferenciadas, las rios, estrategias de representación; diagramas funcionales de flujo, protocolos

284 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 285
 típicos de acción. Y a su vez, estos variados modelos de orden constituyen len- sión espacio-tiempo para situar al público en los diversos modos de disposición
guajes específicos. bajo los que consideran posible el acceso: una cola ante la caja de un 'banco aun
d) Los usuarios (clientes, pacientes, ciudadanos, pasajeros, vecinos) y sus mostrador en una oficina de información, una sala de espera en un servicio hospi-
asuntos sólo son objeto de intervención una vez se aplica sobre ellos la categoría talario con pacient~s citados a determinadas horas, etcétera. Se trata de disposi-
y el modelo de orden correspondiente, es decir, una vez clasificados y dirigidos ciones primarias en un posible itinerario de nuevas clasificaciones y disposiciones.
hacia un espacio diferenciado, hacia una determinada posición en la institución. La disposición se justifica como una predisposición para la acción eficaz. La
Desde esta perspectiva, lill punto de acceso es efectivamente Un filtro y un canal eficacia es, sin duda, uno de los objetivos primarios del orden, pero sobre él se
?e distribución. Esta imagen mecánica se ha refornlUlado por medio del lengua- teje también la trama de la confianza. Seguramente, la confianza sistémica utili-
Je de la orientación. De manera que, idealmente, el punto de acceso es un centro za el orden como sustento, aunque la fe ciega y generalizada en el funciona-
?e orient~~ión que proporciona información y asesoramiento. Por otra parte, la miento de un sistema en su conjunto contenga, inevitablemente, coerción y des-
mformaclOll y el asesoramiento parecen ser estrictamente necesarios, dada la humanización, y aunque a veces también camufle bajo el orden la inoperancia y
c?ndición laberíntica que tienen estos espacios divididos, subdivididos y diferen- el desconocimiento. En todo caso, producir confianza sistémica es uno de los
Ciados, y dada la variedad de los conjuntos de categorías y modelos de orden que posibles impactos del acceso. Nuestras etnogr~fías muestran, sU; embargo, l,a
se aplican, así cama su carácter de lenguajes específicos. posibilidad de un segundo resultado: la generaCión de un doble vmculo refleXI-
Las operac~ones de clasificación generan, por un lado, abstracción, y por vamente interpretado hasta la saciedad. Pues, una vez que las mstItuclOues mues-
otro, englobanuento.- Y cada uno de estos resultados conlleva una peculiar defi- tran la mejor de sus sonrisas tratando de intensificar la confianza de sus usuarios,
nición de las constricciones del espacio-tiempo. La abstracción produce Una introducen en ellos la sospecha de que la personalización responde también, en
indiferenciación entre las personas y sus asuntos, o sea, una objetivación de los último término, a la aplicación de un orden.
asuntos a costa de su despersonalización. El englobamiento es una consecuen-
cia de la aplicación de definiciones categoriales estandarizadas, que generan una
agrupación de asuntos y personas en el lenguaje de los términos-promedio.
Comúnmente los usuarios se quejan ante las instituciones por haber sido con-
vertidos en "números". En realidad, se trata de números de orden producidos
como consecuencia de la aplicación de sistemas y rutinas de clasificación. La
EL ESCENARIO Y LAS BAMBALINAS
abstracción y el englobamiento se reflejan así, desde el punto de vista de los
usuarios, en una queja moral, una expresión de sufrimiento. El sufrimiento de
esta conversi~n en número se ha vivido especialmente en espacios fríos, asépti- Se diría que estos espacios-umbrales están focalizados y acaban en un punto,
cos, o .demaslado poblados, "masificados", con tiempos tan cortos de interac- un punto físico que recibe las denominaciones clásicas de "puerta", "ventanilla",
ción que en ellos el trato se hace literalmente "puntual", o con esperas tan lar- "mesa", "mostrador", y también "despacho" u "oficina". En la modernidad tar-
gas que se llega a pensar en la dejación y el olvido. Los nuevos "servicios de día estos sitios pueden haber sido rotulados como "recepción", "información" o
calidad" parecen constituir una reacción a estas expresiones de sufrimiento y a "atención al ciudadano". Se trata también de puntos funcionales, es decir, una
las formas de tratamiento institucional de las personas que se les asocian. Se "plaza" o un "puesto" ocupado por personas "responsables" o "representant~s",
trata. de una reacción que implica una normalización diferente de los espacios y en cuya identificación se incluye un cargo o categoría otorgados por las enllda-
los tIempos en los puntos de acceso. des abstractas. Fue Goffman quien llamó la atención sobre la división de estos
Pero las limitaciones subsisten. A pesar de las innovaciones de la "calidad" espacios en dos zonas diferenciadas y escogió para designarlas términos del tea-
estos espacios siguen siendo, ciertamente, filtros y umbrales. Y su condición d~ tro: el escenario y las bambalinas (1963). Esta división establece un "dentro" y
umbral, con la evocación de espacio ritual que conlleva, se trasluce en la abun- un "fuera" en donde se sitúan, por un lado, los responsables y representantes ins-
dancia de emblemas y signos de identificación. En ellos, sobre todo, los individuos titucionales y, por otro, los usuarios. De este modo, la organización de estos espa-
aprenden a ser usuarios, clientes o pacientes y se conforman can arreglo a tales cios incluye una frontera que implica la limitación del acceso o la restricción de
categorías institucionales. Las entidades abstractas instrumentan la doble dimen- movimientos impuesta a los profanos.

286 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 287
 Las resonancias teatrales de los términos "escenario" y "bambalinas" contri- y bambalinas se encuentran, en este sentido, disociados, pues una nonna funda-
buyen a caracterizar el encuentro como un acto de representación que, aunque mental es que las tareas de gestión, la productividad de la institución, no se vea
predominantemente lo sea desde las entidades abstractas hacia el público, lo es afectada por los encuentros y desencuentros can los usuarios.
también en la dirección inversa. Puesta la frontera más allá o más acá, la división
2. La gran transfonnación emprendida en la modernidad tardía consiste
del espacio subsiste en cualquier caso, y el encuentro, que en sí mismo subraya
fundamentalmente en un cambio de signos. Hoy, los puntos de acceso son, o
la frontera, deja a cada cual en el mismo sitio que ocupaba previamente. El esce-
tienden a ser, espacios más abiertos. Ventanillas y mostradores han sido susti-
nario es el espacio de la representación, el espacio de la interacción entre ambas
tuidos por mesas de recepción. La situación de encuentro se ha hecho más igua-
partes. Las :bambalinas son el espacio interior, reservado exclusivamente, según
litaria y parece que las personas se perciben mutuamente en integridad: la cara
ciertas reglas, a los miembros de las instituciones. Entre bambalinas se producen
ha dado paso al cuerpo, que transita con mayor movilidad por las modernas ins-
las actividades de las instituciones que quedan ocultas para el profano. Tal divi-
talaciones del escenario. Las caras de las instituciones expresan atención, son-
sión física materializa la reserva respecto a los procedimientos, mecanismos y
ríen, se ofrecen en actitud de acogida y proponen un trato más amable. Las colas
prácticas de funcionamiento de los sistemas.
continúan, pero la espera se ha hecho, o tiende 'a hacerse, más llevadera. Los
Ventanillas y mostradores han llegado a ser signos clásicos de los encuentros puntos de acceso han sido reconfigurados, desde su planificación arquitectóni-
de los profanos con las entidades abstractas. En la modernidad tardía se han con- ca, como ambientes efímeramente habitables. El papel de "representantes", el de
vertido de hecho en caricaturas, y por eso ayudan a mostrar con cierto relieve los que dan la cara por la institución, ha ido adquiriendo condición de profesio-
algunos aspectos significativos. nalidad. La reflexividad institucional propicia un plus de eficacia en la comuni-
l. El espacio de encuentro es limitado, incluso muy reducido, y el encuen- cación con los usuarios. Las etnografías incluidas en este libro, y especialmen-
tro parece producirse entre bustos enfrentados. La ventanilla es un mostrador pro- te las que describen el espacio de la oficina de infonnación y de la sucursal
tegido que en la práctica reduce el encuentro a un cara a cara. En la ventanilla las bancaria, ilustran estos cambios. Los puntos de encuentro han adoptado, ade-
entidades abstractas presentan a una persona -una cara-, y obligan a que el suje- más, la forma de una pantalla en la que proyectar mensajes publicitarios. Pero
to social que accede a ella, sea quien sea, actúe en su nombre o en el de muchos, ello no implica necesariamente que se haya modificado la posición de subordi-
quede también reducido a una cara. Ante la ventanilla y por coincidencia se for- nación relativa de los papeles de representación en el interior de las institucio-
man colas, y generalmente se produce un tiempo de espera. Como ha señalado nes; ni que las mesas de recepción hayan perdido del todo su condición de barre-
Giddens, la ventanilla es un instrumento de defensa del espacio interior por parte ras de protección y reserva.
de las instituciones (1994). Revela que los puntos de acceso son espacios de dis- 3. Ventanillas y mostradores indicaban también que la representación que
tancia y confrontación, en los que la separación seguramente se considera nece- allí se ejercía era una fonna de ocultación. Se trataba, entre otras cosas, de hacer
saria. Pero, por otro lado, la ventanilla es un expresivo indicador de que, para las invisibles para los profanos los procesos reales de la actividad de las personas y
instituciones que encaman a los sistemas expertos, la atención al público es una grupos responsables. En este sentido, la separación era una barrera de protección
actividad accesoria, secundaria: un espacio mínimo, casi marginal, en el que que evitaba las interrupciones al procedimiento, facilitando así su eficacia. Se
generalmente se lleva a cabo una tarea entregada a representantes menores en el garantizaba en cierto modo la confianza sistémica, en la medida en que la nitidez
supuesto de que los mejores miembros deben dedicar sus esfuerzos a las activi- de las fronteras impedía la visión de los posibles fallos. Puede también suponer-
dades profesionales del sistema, las actividades de gestión. La trascendencia que se que la protección estaba encaminada a impedir la incursión de casos particu-
los profanos confieren a veces a estos encuentros no se corresponde con la esca- lares que pudieran focalizar el funcionamiento del sistema y reducir así su efica-
sa importancia que le otorgan, recíprocamente, los sistemas. Finalmente, cuando cia en cuanto a la gestión generalizada y nonnalizada de los procedimientos. La
la ventanilla está cerrada no sólo se impide el acceso, sino que se frustra el división producía el efecto de un espacio interior opaco, y de este modo la orde-
encuentro: los usuarios se sitúan físicamente ante las instituciones, pero sin nación espacial expresaba la opacidad que los profanos perciben de hecho en los
"nadie" a quien dirigirse. El mismo efecto se produce cuando los usuarios se diri- mecanismos de funcionamiento de las instituciones, que se conciben como extre-
gen a representantes no facultados o habilitados en relación con su demanda. La madamente complejos. Por otra parte, la superespecialización facilitaba la for-
ventanilla cerrada, el mostrador vacío, remite el encuentro a otro tiempo y disuel- mación de concepciones del espacio como una distribución de zonas restringidas,
ve el escenario, aunque deja intacto el espacio interior, las bambalinas. Escenario no accesibles para todos.

288 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 289
.'.---~
 4. En la modemidad tardía los puntos de acceso se han configurado bajo el cionalmente proporcionando un acceso privilegiado a los espacios interiores. Del
concepto de transparencia. Las mamparas de ocultación han sido suprimidas o mismo modo, a veces se postula la existencia de atenciones fuera de horario, que
sustituidas por cristales que se mantienen escrupulosamente limpios. Y el propio invisten a esos usuarios privilegiados con una utópica condición de singularidad,
espacio del encuentro se ha ido poblando de instrumentos de información. Pero como si hubieran logrado tener toda la institución a su entera y única disposición.
la transparencia adquiere otros significados cuando se invoca para reclamar u En estos casos, los puntos de acceso, diseñados: como espacios para una atención
ofrecer no sólo la visibilidad de los procedimientos o una información regular universalista y generalizada, se perciben conformados con respecto a reglas loca-
sobre el cumplimiento de las funciones de la institución, sino también capacidad les que facilitan la activación de redes sociales concretas. Una puerta falsa es un
de control externo. La confianza sistémica, la fe ciega en el funcionamiento de un abertura imaginada, por la que algunos entran al espacio interior de las entidades
sistema i~visible y ajeno, ha dado lugar a una forma de confianza basada en la abstractas; una puerta que, invariablemente, alguien abre "desde dentro". Hay
visibilidad, la posibilidad de control y comprobación, y la participación: opera- una diferencia fundamental entre la "ventanilla" y la "puerta falsa". La ventani-
ciones que, en todo caso, se consideran parciales, guiadas y tuteladas por la pro- lla la cierra y la abre la institución, la puerta falsa la abre una persona integrada
pia capacidad de elaboración de los criterios del sistema. La compleja tecnología en ella. Cuando un asunto penetra por una de estas puertas falsas, la situación
de la información puede llegar a ser, además, otra barrera que se superpone a la recibe tres interpretaciones: (a) El asunto llega hasta dentro, es decir, se accede
división del espacio en zonas; y aunque tal tecnología se presenta como una directamente a los altos cargos de dirección o las instancias donde se produce la
muestra y un instrumento de transparencia, puede ser instrumentalizada con efec- toma de decisiones. (b) El procedimiento ocupa un tiempo corto, comparado con
tos de distracción y ocultamiento. los plazos normales. No se guardan colas ni se respeta el orden de entrada. (c) Se
saltan los reglamentos con el incumplimiento de algunos requisitos, o no se apor-
El espacio interior; opaco, parece estimular en los usuarios la figuración del
tan todos los documentos formalmente exigidos. Resulta innecesario subrayar
procedimiento como un conjunto de movimientos de un espacio a otro: de mesa
que los casos se resuelven siempre favorablemente para aquellos afortunados que
en mesa, de despacho en despacho, de unidad en unidad, de sección en sección.
han logrado introducir sus asuntos por esas puertas.
Una vez en manos de los sistemas expertos, la marcha de los asuntos suele con-
cebirse como un movimiento por espacios interiores, con los puntos de acceso Parece general el convencimiento de que estas puertas se abren activando redes
como puntos de partida y llegada. La opacidad hace incierta esta figuración y sociales. En primer lugar, la afinnación de que las "influencias" tienen invariable-
estimula sin duda también la percepción de riesgos. No pocas veces los usuarios mente su efecto tiene carácter de certeza. Se sospecha que el funcionamiento de la
imaginan que los itinerarios interiores se encuentran bloqueados, o que sus asun- conectividad de tales redes, constituidas por personajes con autoridad, alto estatus
tos han ido a parar por error a cajones o despachos inadecuados. Sus asuntos, o gran relevancia, es un funcionamiento eficaz. Por ejemplo, se sospecha que las
convertidos en papeles, pueden haberse "traspapelado". Ese deseo de seguimien- demandas de asistencia por parte de una de estas personas no suelen ser canaliza-
to se traduce a veces en impulsos de saltar hacia el interior de las bambalinas para das por las vías habilitadas para los usuarios comlmes, sino que reciben una acogi-
acceder a los responsables directos de las secciones, con la esperanza de que su da especial y son introducidas por esas puertas y enviadas directamente a las mesas
presencia personal -y la consiguiente reconversión del papel en persona- motive de los directivos. La red implica una trayectoria sin obstáculos ni desvíos, hasta el
a dar salida a sus asuntos. Las instituciones han respondido revirtiendo informa- punto de que si tales figuras de autoridad hicieran acto de presencia en los puntos
ción acerca de los procedimientos, es decir, llenando el escenario de documentos de acceso normales se supone que serían recibidas e introducidas en los espacios ji

sobre lo que teóricamente debería estar sucediendo entre bambalinas. Y de este interiores por puertas que no serían ya falsas, sino accesos esperados y adecuados
modo han propiciado una penetrabilidad limitada de sus sistemas. Pero el supues- para tales figuras de relieve, que no pueden ni deben esperar.
to de que no es posible suprimir del todo la división en escenario y bambalinas En segundo lugar, es opinión muy difundida que las vinculaciones persona-
sigue siendo fundamental. les de los usuarios con responsables de distinto rango son también, en general,
Asimismo, la división del espacio estimula la creencia en la existencia de efectivas. Se presume que los lazos de parentesco o amistad, e incluso de vecin-
"puertas falsas". En realidad, los usuarios que sufren la frialdad del trato suelen dad, extienden las obligaciones de ayuda y asistencia recíproca más ~lá de cual-
postular la existencia de estos accesos con mayor frecuencia que los usuarios que quier división institucional de espacios.
supuestamente los han usado. No obstante, unos y otros sospechan de su exis- En tercer lugar, se admite la posibilidad de que algunos usuarios, especial-
tencia con variadas expresiones de ironía. Estas puertas falsas se abren discre- mente los propietarios de grandes riquezas, pero en ocasiones también otros

290 LA SONRISA DE LA INSTITUCI6N LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 291
 usuarios comunes, lleguen a influir sobre determinadas personas ¡'responsables", tenece a las prácticas básicas o porque en caso de revelarse descubriría imper-
ofreciéndoles a cambio de sus servicios compensaciones económicas o de otro fecciones, desconocimiento, incompetencia, duda o contingencias culpables. Los
tipo. El soborno es designado en estos casos con términos eufemísticos corno documentos institucionales, como el acta, son salvaguardas de la confianza, rea-
"regalos", "propinas", "sobres", "la voluntad", "pagos bajo cuerda". Irónicamen- fmnaciones de la que se deposita en los sistemas como dispositivos indefectibles,
te, se usa el ténnino "egipcio" para referirse a los responsables que aceptan estas y evidencias de la que merecen sus representaJ1tes. Las acciones y discursos no
compensaciones, remedando ciertas representaciones gráficas de los antiguos inscritos documentalmente, aunque fueron realizados y emitidos, quedan ocultos,
egipcios en las que aparecen con una mano abierta delante y otra detrás. omitidos: de ellos no se guarda memoria. ¿No existieron?
Pero, er1 realidad, las puertas falsas no dejan al descubierto los espacios inte- En numerosas instituciones se confeccionan además informes, notificaciones
riores. Más bien extienden el espacio del escenario hasta límites que otros -usua- y otros documentos de circulación interna. Algunos son explícitamente confi-
rios, los que han de enfrentarse con ventanillas, no alcanzan. Las puertas falsas denciales, otros invitan a un conocimiento restringido, otros son de interés espe-
también subrayan una separación, aunque sólo sea porque los procedimientos cífico para algunos miembros. Todos circulan por los espacios interiores de las
como tales están muchas veces más allá del conocimiento de los profanos, o por- bambalinas, a su vez diferenciados en circuitos de circulación limitada. Las actas
que precisamente en tales situaciones es preciso salvaguardar celosamente las y otros documentos elaborados en los puntos de acceso, en los encuentros entre
prácticas reales, que no se ajustan al ideal de funcionamiento generalizado. Sin usuarios-y representantes institucionales, constituyen el más exterior de ese con-
embargo, la mera figuración de tales puertas falsas, su existencia imaginaria, junto de circuitos, e ilustran de modo palmario la tensión característica que se da
apunta hacia la fortaleza de las reglas y vínculos locales, hacia la irreductibilidad precisamente en tales puntos entre mediación y participación. Ciertamente, estos
de la personalización y, por tanto, complementariamente, hacia los límites del documentos se han convertido en emblemas explícitos de participación, y la con-
teórico universalismo institucional. tinua evocación de la fórmula "Que conste en acta" tiene la naturaleza de un
refuerzo retórico para tal fin. Elaboradas por responsables, para los ciudadanos
Escenario/bambalinas es uno de los modelos posibles para caracterizar estos son, sin embargo, una vía de acceso, un modo de inserción en la historia de las
encuentros en lo que tienen de actos de mediación y representación. Nos permi- entidades abstractas. Encabalgada en el procedimiento formal mismo, la partici-
te deslizar ciertas sutilezas que de hecho se pierden con otros modelos -como el pación de los usuarios ha dejado de estar situada en el nivel inferior -el nivel de
.1
salón y la cocina, o el escaparate y la trastienda-o Pero tal modelo se encuentra lo .omitido-. Como resultado de una mediación, estos documentos se someten a
sometido a una definición espacial que puede no ser suficiente. Por ejemplo, en juicio y control antes de quedar fijados como memoria institucional consultable.
la descripción de los consejos de distrito mencionábamos una estructura de dife- Pues siempre es posible advertir en ellos, durante el proceso de su negociación,
renciación no por espacios, sino por niveles de acción. El "acta" refleja el nivel "errores de interpretación", "errores de transcripción" u "omisiones". Esta
del discurso público susceptible de registro, y remite por omisión a la existencia mediación negociada los convierte también, de otro modo, en ejercicios de con-
de otro nivel de acción, el de los discursos no registrados. En el acta se inscribe fianza. En ellos asoma esa carta de crédito que se adjudica a la escritura pública,
lo acontecido durante el encuentro formal. Pero no se inscribe todo, sino sólo lo aún a sabiendas de que se trata de una escritura parcial y selectiva.
que negociadamente se define como materia de registro, o lo que debe ser regis-
trado reglamentariamente. La utilización habitual de fórmulas codificadas como
"Que conste en acta" o "Solicito que no figure en acta" revela hasta qué punto un
documento es una pantalla institucional y un compromiso. Informes, memorias,
expedientes y actas son instrumentos por medio de los cuales las entidades abs-
tractas registran sus intervenciones, guardan memoria de los acontecimientos
LOS PRINCIPIOS DE UNIVERSALIDAD E IGUALDAD
relevantes, inscriben los encuentros, dan fijeza a las acciones, hacen historia y, en
definitiva, construyen realidad. En cierto sentido, son análogos a los escenarios
antes descritos en lo que tienen de representación instituida. Se redactan en len- Las puertas falsas, en lo que tienen de transgresión, son indicadores de la
guaje formal, utilizan el1éxico y la lógica de los sistemas expertos, y su conteni- vigencia de dos principios fundamentales que rigen las interacciones entre los
do es a la vez reflejo y parte del procedimiento. Fuera queda ese nivel de acción sistemas expertos y sus usuarios en los puntos de acceso: el principio de univer-
que no debe aflorar porque se considera irrelevante, no significativo, porque per- salidad y el principio de igualdad. Estos principios son permanentemente invo-

292 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 293
cados cuando se trata de afIrmar las normas que, por un lado, justifIcan las citante seg(m baremos establecidos. Finalmente, la negativa puede basarse en una
demandas de los usuarios y, por otro, fundamentan la puesta en marcha de los ausencia completa de derechos que en realidad nunca fueron adquiridos, lo que
procedimientos de los sistemas. El principio de universalidad se encuentra ya deja sin alternativa posible.
contenido en la definición genérica de los sujetos sociales ante íos sistemas y Ciertamente, los universos de los sistemas SOn delimitados y variables. Entre
entidades abstractas. Términos indefinidos como "público" o "usuarios" son los contextos que hemos estudiado aquí, es en la oficina de información donde se
designaciones de universalidad. Pero también lo son otros términos que aluden a percibe la universalidad en su mayor amplitud; en la sucursal bancaria presenta
especificaciones funcionales como "pacientes", "clientes", "consumidores", ya contornos más restringidos, aunque también difusos, como corresponde a la
"pasajeros" y, desde luego, "ciudadanos", una categoría específicamente utiliza-
gestión del dinero como sustancia genérica; en los consejos vecinales o el ayun-
da para referirse a los derechos y obligaciones de los sujetos ante las administra-
tamiento rural la delimitación territorial es estricta, aunque es clara la conciencia
ciones públicas. Los puntos de acceso proporcionan continuamente situaciones
de que todo el mundo se encuentra también integrado en otros posibles territo-
. de concurrencia de personas donde el significado de estos términos se torna
rios; el servicio de neonatología está sujeto a ordenación territorial, tal delimita-
vivencia y donde, debido a la integración de las personas en agregados, cobra
ción se ha adoptado por norma, aunque cabe cierta flexibilidad como consecuen-
relieve concreto el principio de universalidad. La entrada, el primer contacto que
cia de la aplicación de categorías más básicas. La posibilidad de concurrencia a
se produce en esos puntos, consiste fundamentalmente en la definición práctica
los puntos de acceso -condición primaria de su accesibilidad y disponibilidad-,
de un universo de aplicación y la percepción consiguiente de que todo universo
es sin duda un primer asidero de la confianza, como en el caso del servicio de
de aplicación de los sistemas está de alguna manera delimitado.
neonatología de un hospital u otros centros asistenciales. La existencia de puntos
En efecto, el principio de universalidad invita a acercarse a los puntos de acce- de acceso múltiples y alternativos también lo es, pero por otras razones, entre las
so, proporciona atracción, pero una vez en ellos se descubre que la amplitud de ese que se incluye el ejercicio de la opcionalidad. La universalidad ha sido una con-
universo es limitada y variable. En realidad, la definición de los sujetos sociales quista de la modernidad. La modernidad tardía ha confIgurado estos universos
como sujetos de aplicación se encuentra doblemente defirtida por los sistemas delimitados sobre el soporte de la globalización, lo que qniere decir que la glo-
expeltos y por las instituciones que les encarnan, y tales definiciones pueden no bilización sólo es viable a través de la especificación local de formas organizati-
ser coextensivas. Este desajuste es fuente constante de tensión y negociación. Los
vas concretas.
sistemas expertos predican la validez y racionalidad universal de sus procedi-
mientos, pero su eficacia alcanza en realidad a universos delimitados y es viable Una de las consecuencias del principio de universalidad que refleja la eufo-
en las condiciones conc:retas de funcionamiento de cada institución particular. En ria de la aplicación de los sistemas expertos es la masificación. La masificación
los puntos de acceso se solicita a los usuarios que muestren doblemente su inclu- puede buscarse intencionadamente, pues los grandes números son en determina-
sión en un universo, es decir, no sólo deben reunir los requisitos que los convier- das circunstancias indicadores del éxito público de la oferta del sistema; pero
ten en sujetos de aplicación de un sistema experto determinado, sino también también puede producirse como consecuencia de una activación inesperada de la
aquéllos que impone la institución concreta que lo encarna. La delimitación del demanda, o cuando la exigencia ideológica de aplicación del principio de uni-
universo de aplicación de los sistemas expertos está fundamentalmente basada en versalidad se impone sobre la racionalidad de los límites del sistema o sus posi-
criterios ftmcionales, pero los responsables de las instituciones concretas pueden bilidades presupuestarias reales. La masificación refleja con absoluta evidencia
incorporar requisitos añadidos, como adscripciones territoriales, locales, y un sin- la aplicación del principio de universalidad, pero reduce signillcativamente la ef¡-
fín de posibles restricciones. En muchas ocasiones, las personas y grupos q~e acu- cacia de los sistemas y puede llegar a colapsarlos. Pone a prueba la viabilidad de
den a un punto de acceso comprueban que sus asuntos no encuentran acogida por los procedimientos en sus fases iniciales. La masificación refleja la hipertrofia de
una u otra razón. A veces, son remitidos a otros puntos de acceso porque no supIe- la función de acogida, y en estas circunstancias los puntos de acceso soportan una
ron interpretar bien la adecuación entre sus asuntos y el campo de actividad del presión social que los supera, lo que se deja sentir en la capacidad de trabajo y
sistema experto. En otras ocasiones, la institución, que tiene una organización atención de los representantes institucionales. Además, impone un ritmo acelera-
territorial que distribuye a los sujetos según su residencia, los envía al centro do sobre el sistema en su conjunto, y esta aceleración acentúa los márgenes de
correspondiente. En otras, la negativa de recepción se basa en una pérdida de dere- riesgo en la ejecución eficaz de los procedimientos y la experiencia laboral de los
chos; por ejemplo, porque no se abonaron los recibos correspondientes o no se agentes institucionales. No sólo en los contextos hospitalarios, donde estas cir-
cumplieron los plazos de presentación; o en la insuficiencia de los méritos del soli- cunstancias se sufren con la mayor crudeza, también en una oficina de inforrna-

294 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 295
ción o en el despacho de un concejal la masificación reduce el tiempo de aten- contra las irregularidades susceptibles ,de ser introducidas por interpretaciones
ción a los usuarios, de manera que el trato tiende a hacerse más distante e instru- subjetivas. El protocolo es convencional y ha sido construido por el propio siste-
mental. Una consecuencia es que los usuarios perciben los sistemas como aún ma, pero en todo caso obliga a los expertos y, naturalmente, también a los profa-
más despersonalizados, y consecuentemente más deshumanizados. Los riesgos nos que son objeto. de intervención. El procedimiento es, de hecho, la garantía de
de la masificación desafían incluso la fortaleza de los sistemas y ponen en entre- la igualdad.
dicho su razón de ser; por ejemplo, cuando los usuarios evitan el sistema masifi- Pero el principio de igualdad enarbolado por los usuarios se mueve entre dos
cado de la sanidad pública, o desean abandonarlo, aunque reconocen que está polos: igualdad como traducción de la homogeneización y la indiferenciación
dotado de equipos de trabajo muy eficientes y de aparatos tecnológicos de gran (igualdad por abajo); e igualdad como conquista de un acceso y un trato que,
complejidad, y buscan en la sanidad privada un trato más cuidadoso, según se presume, en otro tiempo fue privilegio exclusivo de algunos, y que final-
El principio de universalidad se enlaza con el principio de igualdad. Este mente la ideología comunitarista y el Estado del bienestar han extendido a todos
segundo principio se invoca con frecuencia, explícitamente, en los términos de la para que todos sientan el privilegio de un trato igualitario (igualdad por arriba).
reclamación; pero su demostración práctica más evidente es que, para los siste- Entre ambos polos caben múltiples estrategias de interpretación, que se convier-
mas expertos, la diferenciación de los sujetos es sólo coyuntural y obedece úni- ten en estrategias para el acceso a los sistemas. Por un lado, en la modernidad tar-
camente a la necesaria aplicación de un orden funcional. Un orden temporal, día las entidades abstractas juegan a la repersonalización, es decir, a recuperar un
como el que se refleja en la secuencia de una cola o una lista de espera; un orden rostro identificable para sus responsables y representantes y un trato normaliza-
de tratamiento, según la naturaleza del asunto presentado por el sujeto; un orden damente diferenciado. Esto implica la ampliación de los sistemas de clasificación
de urgencia, si el caso lo requiere según las nonnas de atención establecidas. de los sujetos y una elaboración de las tipificaciones capaz de recoger y sistema-
Órdenes vigentes sólo en el marco de la relación con el sistema y que en modo tizar una mayor variedad de casos. Por otro, los usuarios juegan a la participación,
alguno deben ser interpretados como diferencias jerárquicas. El principio de la formación de asociaciones como forma de integración y demanda, la solicitud
igualdad parece estar bien instalado en las instituciones públicas del Estado de de información, el escrutinio y la vigilancia de la observancia de las normas; y
bienestar, con amparo constitucional, y conlleva la presunción implícita de que ejercen constantes tentativas de enredar a los responsables y representantes de los
en tiempos anteriores predominaba la desigualdad en el acceso y el trato, lo que sistemas en las redes sociales de sus mundos concretos.
motivaba la posibilidad, cuando no la necesidad, de desplegar estrategias para
situarse en alguna de las vías privilegiadas. La doctrina del caso particular supo-
ne un permanente desafío al principio de igualdad, cuando se intenta conseguir
prioridad o excepcionalidad. Suele ir -acompañada de un discurso critico dirigido
contra el flanco de la homogeneización impuesta por los sistemas, contra la masi- INTERCAMBIO ASIMÉTRICO
ficación insufrible. Esta pretensión de fundamentación crítica de la transgresión
constituye, de hecho, una forma paradójica de dotar al principio de igualdad de
una mayor universalidad.
Pero fmalmente el trato que se dispensa en los puntos de acceso implica un
Los sistemas expertos interpretan el principio de igualdad en términos de intercambio asimétrico. Y en no pocas ocasiones ni siquiera parece un intercam-
indiferenciación. La igualdad es una categoría que resulta de la abstracción de bio, sino un mero ejercicio de acciones unidireccionales por parte del sistema.
todas las características sociales que son irrelevantes para la acción del sistema. Cuando esto sucede, se refuerza con mayor motivo la asimetría de las posiciones
Esta abstracción conlleva la transformación efectiva de las personas o los grupos de los que interactúan en el punto de acceso. La situación no sólo es asimétrica
en casos o conjuntos de casos normalizados; una vez realizada esta transforma- como consecuencia de una simple, aunque contundente distinción de posiciones
ción, tales casos se definen como motivos de intervención del sistema, 10 que y rangos. Lo es también porque se produce como si se tratara de un encuentro
detennina el trato que habrá de dispensarse. La abstracción se expresa en un len- entre diversas naturalezas. Los usuarios y los ciudadanos expresan esta asimetría
guaje formal y la comunicación toma la forma de un protocolo general para un a su manera, al referirse a los sistemas expertos y las instituciones que los encar-
conjunto de casos. El procedimiento se reviste con un aire de inalterabilidad y nan como entidades de otra magnitud, enormes, complejas, poderosas, pero tam-
consistencia de forma que pueda objetivarse, lo que significa una salvaguarda bién inalterables, perdurables, en cierto modo intocables, tan ajenas a sus pro-

296 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 297
 blemas particulares que, ante ellas, cualquier sujeto concreto parece pequeño e arreglo a un plan previamente establecido por medio criterios racionales. Los sis-
intrascendente. Incluso los responsables y los representantes transmiten la misma temas predican de sí mismos el destierro de la suerte, y esto es precisamente lo
idea de enormidad del sistema que los absorbe y advierten del error de ser equi- que los legitima como instrumentos de progreso y modernidad. Pero en la prác-
parados con él. Algunos de los aspectos de la confianza sistémica"parecen recre- tica la suerte es frecuentemente invocada, lo que refuerza la idea de que la com-
arse en estas percepciones de imposible equiparación y desmesura. Un síntoma plejidad del sistema es inconmensurable con la simplicidad de cada caso parti-
de esta asimetría es la traducción de las exigencias bien fundadas de los ciuda- cular. Y sin embargo, esta invocación de la suerte puede interpretarse también
danos y usuarios -exigencias fundadas en el derecho- en el modesto lenguaje de como un ejercicio más de repersonalización, en la medida en que hace pensar
las "instancias" o las "solicitudes". que el sistema ha respondido gracias a la intervención de un conjunto de ele-
Los nuevos tiempos de la modernidad han traído cambios en este sentido, mentos identificables y concretos.
como se refleja en el incremento de las reclamaciones, especialmente en las enti- El intercambio es asimétrico en otros sentidos más profundos. El procedi-
dades públicas y las oficinas de Consumo. Este detalle invita a pensar que se está nuento es necesario y arrastra consigo a los sujetos a los que se aplica. Los siste-
haciendo más visible la vulnerabilidad de los sistemas y las instituciones. Parece mas expertos no reciben nada a cambio de su intervención, salvo infonnación, que
que la sensibilidad de los usuarios hacia los riesgos generados por sus interven- en realidad creen generar ellos mismos en su ideal autonomía. Las instituciones
ciones es más acusada. Pero, por otro lado, también parece que nada ha cambia- sociales que los encarnan reciben, efectivamente, contraprestaciones económicas,
do, en la medida en que la desmesura de la equiparación entre las dos partes en subvenciones, etcétera, a cambio de sus servicios; pero los sistemas expertos,
interacción ha quedado intacta. No obstante, los puntos de acceso han dejado de como tales, no reciben nada. Una consecuencia de esto es que un caso particular
ser aparentemente el lugar de las demostraciones avasalladoras de la enormidad no significa nada para ellos. Encuentra su significación al ser considerado en el
y el poder de las instituciones. La proxintidad de los usuarios los ha convertido conjunto de una serie de casos. Un caso particular no es, no puede ser propiamente
en esa minúscula parcela expuesta a la descarga de intemperancias, improperios, interlocutor para un sistema. Sólo una multitud de casos, cuyo tamaño ideal se
reclamaciones y acusaciones por parte de los usuarios defraudados. Las estrate- encuentra normalmente previsto de fonna teórica, puede llegar a convertirse en
gias de repersonalización de las instituciones pueden interpretarse, en parte, interlocutor relevante. Las estrategiaS" de repersonalización, que las instituciones
como una operación de maquillaje o como una serie de medidas destinadas a neu- concretas ponen en juego confundidas con los sistemas abstractos a los que encar-
tralizar tales expresiones de cólera o desesperación. nan, intentan sugerir que todo el sistema-institución se ha volcado sobre cada caso
Uno de los primeros relieves de la asimetría se formula en términos de inca- particular, como si la sonrisa de un usuario común, conseguida tras el éxito de una
pacidad de control por parte de los usuarios, no tanto de los sistemas en sí mis- intervención, fuera suficiente satisfacción para todo el sistema.
mos, como de los factores que intervienen en su funcionamiento. En este senti- Los sistemas, como tales, no se perciben en interdependencia de los usuarios,
do, la confianza sistémica -la fe en el funcionamiento del sistema a la larga y tomados como sujetos particulares. Aparentan Ser entidades autónomas que per-
como UD todo- se ha desarrollado en perfecta compatibilidad con cierto grado de siguen objetivos propios. Pero es obvio que el funcionamiento en vacío de un sis-
incertidumbre, cuando se trata de las expectativas sobre las actuaciones de los tema es absurdo, y que el funcionamiento por debajo de sus posibilidades es un
sistemas expertos en casos particulares. Todavía hoy esto se trata en ocasiones dispendio. Los sistemas deben ser abastecidos de eficacia, y la eficacia sólo se
por medio del concepto de "suerte", como si el procedimiento que se pone en consigue con la aplicación concreta de sus saberes y procedimientos por parte de
marcha tras la solicitud presentada por el usuario no fuera una consecuencia instituciones socialmente organizadas, que demandan contrapartidas concretas
necesaria y directa de tal solicitud, sino el resultado de Una compleja mediación para sus prestaciones. La acción eficaz es, definitivamente, el carácter más reco-
y un sistema de toma de decisiones que, en todo caso, permanece aislado de "la nocible de los sistemas expertos, y la base primaria de la confianza que se depo-
solicitud concreta. La suerte incluye un conjunto de episodios que tienen que ver sita en ellos. Pero en la modernidad tardía la eficacia no parece suficiente; y el
con la presencia circunstancial de determinadas personas o grupos de responsa- conjunto de elementos del trato y la expresividad social de las instituciones, que
bles, con la llegada accidental de alguna tecnología nueva, con los azarosos cam- en su día llegó a parecer accesorio, se ha revelado hoy corno una parte comple-
bios de la política institucional, afortunadas coincidencias, que, sin embargo, mentaria de su acción. Pues cuando la asimetría inevitable se representa en el
deberían ser idealmente regularidades en el funcionamiento del sistema. Pues los escenario de la interacción concreta con los usuarios, cuando los usuarios se sien-
sistemas predican de sí mismos que funcionarán con arreglo a "derecho", o con ten avasallados por la desproporción de las instituciones o por la arrogancia de sus

298 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 299
 representantes, también puede verse dañada la trama de la confianza. Ya se supo- ser víctimas de desajustes organizativos, del exceso de burocracia, de la compe-
ne que los siste~as y las instituciones poseen saber y competencia. Este supues- tencia desmedida entre personas y grupos responsables que sólo buscan su pro-
to se ha convertldo, en parte debido a su expansión imparable, en una expectativa pio éxito. Pueden llegar a soportar frustraciones, veleidades, precipitación, baja
rutinaria de la moderuidad. Lo que hoy parece exigirse es que además sean recep- autoestima, e incluso puede que lleguen a tener que aguantar un mal día de las
uvas a las sensibilidades de sus usuarios, remontando así los obstáculos de su pro- personas a las que las instituciones encomendaron su caso. Los sujetos sociales
pia desmesura. son el cuerpo sobre el que se establece la medida de la eficacia de los sistemas
expertos. Su depósito de confianza en las instituciones parece cobrar mayor volu-
men precisamente cuando se contempla la serie y variedad de riesgos que asumen
al entrar en contacto con ellas. La confianza no adquiere solidez a pesar de los
riesgos, sino contando con ellos.
LA DELICADA TRAMA DE LA CONFIANZA En este sentido los puntos de acceso son puntos críticos. La trama de la con-
fianza se teje y desteje en cada encuentro que tiene lugar en ellos. En la moder-
nidad tardía, las instituciones que encarnan sistemas expertos han tomado con-
ciencia -del valor de la representación en estos escenarios, y han conseguido
.La cuestión clave, muchas veces olvidada, es precisamente que los sujetos
manipular con relativo éxito los mecanismos que forman la confianza y la culti-
socIales han sido convertidos en sujetos de intervención de los sistemas expertos
van. Los puntos de acceso siempre han sido críticos, pero con esa toma de con-
y de las instituciones que los encarnan; y que ellos mismos han asumido este
ciencia y control han llegado a serlo intencionadamente.
p~pe~. Carentes de los conocimientos especializados, los medios técnicos y orga-
llizatlvos y las capacitaciones profesionales, las personas han entregado su COn- Los aspectos básicos de este juego intencional san ahora más manifiestos. En
fian~~ a los sistemas y las instituciones. No se trata de carencias que generen cul- primer lugar, independientemente de los probletuas de organización y comunica-
pabIlIdad, tampoco implican proyectos de autosuperación: son carencias ción interna que comporta, la aproximación a los usuarios por medio de los pun-
asumidas que constituyen el fundamento y la consecuencia de tal depósito de tos de acceso ha situado a los sistemas expertos casi en el centro de los recorri-
confianza. Puesto que los sistemas expertos se encuentran disponibles en toda su dos habituales de las personas comunes en su vida cotidiana. La oferta de
ubicuidad, y puesto que son eficaces, los sujetos no perciben propiamente su servicios se ha intensificado. Los modos formales de solicitud de intervención se
situación como carente, sino que haciendo uso de una ingenua proyección sien- han flexibilizado, y en parte también los procedimientos. Las personas y grupos
ten que los disfrutan; que les san propios, que son "suyos". En realidad, como responsables de las instituciones reciben fonnación para atender la diversidad y
mues~an nuestros datos, ese sentimiento necesita ser recurrentemente asegurado. desplegar modos de trato más personalizados. La confianza que se deposita en las
La pnmera aproximación a las instituciones suele producirse desde la extrañeza entidades abstractas ya no puede estar basada en la salvaguarda de la distancia,
la expectativa cautelosa, la sumisión con recelo o una cierta admiración. Pero l~ sino que ha adquirido el compromiso de la proximidad. Y con ello aparece más
frecuentación y la familiaridad acaban produciendo una especie de apropiación. frágil, más susceptible de deterioro, más expuesta al desencanto. En contraparti-
Este. compone.nte de apropiación de las instituciones, generado por el uso y su da, las entidades compiten entre sí por la confianza de los usuarios, de manera
relatIva eficaCIa comprobada, se encuentra en el núcleo del depósito de confian- que pueden llegar a sucederse las unas a las otras recogiendo a los defraudados.
za. Conlleva una especie de identificación, pero se formula, vagamente, como si Las tareas de la representación han pasado a estar integradas, a su vez, en un
se tratase de una pertenencia. En la modernidad tarelia, las entidades abstractas , sistema experto que se asocia al conjunto de las funciones de L.l~ervención de las
ofrecen a los sujetos sociales un reanclaje en fonna de pertenencia que se encuen- instituciones. En consecuencia, la imagen de presencia de éstas es una construc-
tra en evidente tensión con el desanclaje de sus procedimientos universalistas. ción muy elaborada, constantemente sometida a comprobaciones, refinamientos
Cabe la posibilidad de que los sujetos desempeñen el papel de cobayas, que y cambios acordes con las tendencias advertidas en los sujetos sociales suscepti-
se expenmente con ellos tecnología no del todo eficaz, procedimientos en roda- bles de intervención. El trabajo de las instituciones sobre su imagen se produce a
je o aprendizajes no asentados. También pueden sufrir errores de diaanóstico o un nivel múltiple, a través de los medios de comunicación de masas, pero tam-
puede aplicarse sobre ellos técnicas y procedimientos inadecuados. P~ede haber bién convirtiendo cada punto de acceso en una pantalla de proyección. Los
fallos de ejecución, negligencias, omisiones, desatención, desorientación. Pueden emblemas, la decoración, la distribución de espacios, el equipamiento técnico y
o1:;:.KA z~ll1'.
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300 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 301
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su visibilidad, los modales de los responsables y la exhibición de su ocupación nfianza construida sobre el intercambio comunicativo Y alimentada de infonna-
00 . d L .
construyen imagen. La eficacia está ya tan cargada de las fonnas de la represen- ción y transparencia. La confianza sistémica fue SIempre pregona a. a creenCia
tación que se percibe indisociable de ellas. Pero con todo, la confianza se perci- en la eficacia práctica de los sistemas expertos que comporta tal forma de c.on-
be menos espontánea, más inducida y planificada, más manipulablé. fianza es quizá el ~standarte de lo que concebimos como progreso y modern~za­
ción. Cuando hoy cerramos los ojos ante el saber del comandante de un aVIón,
El duro control atribuido tradicionalmente a las instituciones burocráticas no del cirujano o de un administrativo, ponemos en prác~ca .est~ forma de fe por-
se ejerce hoy solamente desde los presupuestos de los propios sistemas expertos. que confiamos en la eficacia de un saber delegado. Las IDstlt~clOnes de la moder-
Con variable eficacia los usuarios, integrados o no en asociaciones, se enfrentan nidad tardía, con la proliferación de sus puntos de acceso, IDtent~ fo~entar la
directamente a las instituciones con sus críticas y reclamaciones. Las demandas otra forma de confianza. El impulso de humanización Y repersonallzaclón de las
legales contra entidades abstractas son también más frecuentes, y no pocas veces instituciones va más allá del supuesto tradicional de la eficaCIa mstrumental
se consiguen importantes indemnizaciones. Los puntos de acceso facilitan un extendiéndose al terreno de las prácticas expresivas. Ya no b~sta, par~~e, con la
lugar para la crítica y la reclamación que puede convertirse a veces en objetivo delegación de los saberes: la relación con las instituciones e~lge tamblen la par-
sobre el que descargar la protesta. Su contenido se orienta hacia dos polos casi .. . -' Entre uno y otro extremo ' las posiciones de los SUjetos en
tlclpaclOfi. . el. punto
. de
contradictorios. Por una parte, el contacto con los sistemas expertos sigue produ- aCceso, es decir, sus formas específicas de relación social c~n las .ms~:uclOnes,
ciendo la impresión de frío inhumano. Los procedimientos de las entidades abs- reflejan en la práctica una tensión compleja que d:x;nanda la IDVeSt1g~cl.on ~,e los
tractas fabrican homogeneización, son inevitablemente despersonalizadores, y su sentidos que concedemos hoy en día a una expreslOn ya de uso comun. la con-
puesta en marcha genera el desencadenamiento de automatismos insensibles. Por fianza en las instituciones".
otra parte, encamados en- agentes humanos, los sistemas expertos fallan constan-
temente: el error fonna parte de sus expectativas fonnales. En su dimensión ins-
titucional, los sistemas expertos se exponen inevitablemente al "error humano".
Los errores y omisiones encuentran explicaciones habituales: problemas psicoló-
gicos de los responsables, trastornos coyunturales, perfiles inadecuados, falta de
formación, exceso de rutina, carencia de motivación, exceso de trabajo, celo des-
medido, extremada competitividad, así como el enunciado general que dictamina
"falta de profesionalidad". Las críticas dirigidas contra los responsables en el
punto de acceso se refieren a veces también a la incapacidad para el trato con el
público: malos modos, malas caras, desatención o prisa injustificada. Son denun-
cias acerca de la incapacidad para el trato "humano" dirigidas contra el elemen-
to humano integrado en las entidades abstractas.
En cierto modo, la confianza en los sistemas expertos y las instituciones que
los encarnan se forja en tensión entre ambos extremos. De un lado, la seguridad
que proporciona la capacidad de control, el automatismo, el rigor de los procedi-
mientos, aspectos que configuran la institución como un instrumento de acción
eficaz, sistemáticamente orientado a la producción de rendimientos e indepen-
diente por completo de la mediación de seres humanos de carne y hueso; de otro
lado, la sonrisa humana, la empatía, la comprensión tras el mostrador, la presen-
tación humanizada del sistema abstracto, la mediación expresiva y localizada. En
los puntos de acceso esa tensión se vive como equilibrio y como conflicto.
Ambos extremos reflejan dos caras de la confianza: su cara sistémica, confianza
construida sobre la fe en el dispositivo instrumental y en buena medida nutrida
de la ignorancia de los saberes especializados del sistema; y su _cara personal,

302 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LOS PUNTOS DE ACCESO A LOS SISTEMAS EXPERTOS 303
 .
! CAPITULO 8
La "confianza
ll
en las instituciones
De confianza hablan los enamorados y los amigos, los líderes políticos y las
agencias inmobiliarias y, como hemos visto, las entidades bancarias, los pacien-
tes y los médicos, los técnicos de la oficina de información. De confianza habla-
rnos también a veces los antropólogos, los sociólogos, los estudiosos de la comu-
nicación. Hablar de ocio puede ser un buen pretexto para referirse a azares y
riesgos, como hablar de prácticas sexuales, inversiones financieras, operaciones
quirúrgicas o hábitos alimentarios. Estas categorías recorren transversalmente la
vida social, conectan campos de experiencia aparentemente alejados y ponen a
jugar una enorme diversidad de formas de racionalidad, desde la intuición de un
amante celoso hasta el análisis formal de los teóricos de redes. "Confianza" y
"riesgo" están en la base de nuestro lenguaje para hablar de las relaciones insti-
tuidas, de las vinculaciones sociales. Su valor radica, precisamente, en su com-
plejidad y extrema porosidad. La dificultad que entraña su estudio consiste en
desgranar sus sentidos por medio del discurso analítico sin destruir su condición
más preciosa: su utilidad para articular las confusiones, desplazamientos y tor-
siones de la vida social contemporánea. Un examen de las implicaciones conte-
nidas en estos conceptos es el primer paso.

AZAR Y RIESGO

Se ha señalado que el Estado del bienestar puede interpretarse como "una

solución al problema de afrontar los riesgos del curso típico de la vida" (Taylor-

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES'" 305

.' O"~,
 Gooby el al., 1999: 177), una afirmación general que pone de manifiesto hasta por ejemplo, del tres por ciento de los pacientes. Los individuos y sus familias, o
qué punto el concepto de riesgo es básico para comprender las relaciones con los tal vez las asociaciones instituidas para defender sus intereses, deberán, a su vez,
sistemas institucionales que hemos venido denominando "expertos". Pero el con- valorar en qué condiciones merece la pena poner en juego la vida del paciente y
cepto de riesgo está saturado de significados, y una tarea de las ciencias sociales en función de qu~ beneficios terapéuticos deberán construir valoraciones relati-
durante los últimos años ha consistido en desbrozados, señalando críticamente vas de la enfermedad, la vida y la muerte. Y todo ello en el supuesto de que los
las consecuencias de tal polisemia para los procesos de construcción y control datos ofrecidos por el dispositivo de cálculo sean aceptados sin más por todos los
institucional de la realidad. La ambigüedad fundante del concepto de riesgo en agentes implicados como definiciones adecuadas de la realidad y de que la defi-
sus usos cotidianos es la siguiente: cuando hablamos de "riesgo" parece que nición misma del suceso no sea previamente puesta en entredicho por los médi-
hablamos de los estados del mundo, de sucesos que ocurren al margen de la inter- cos o los pacientes.
vención de las instituciones humanas; accidentes que nos limitamos a sufrir y
que, en el mejor de los casos, observamos para codificarlos en el lenguaje formal
de un cálculo de probabilidades. Pero cuando hablamos de riesgo percibimos
también que tales sucesos, desde el momento de su denominación y clasificación, La crisis del modelo calculativo
están indefectiblemente mediados por la intervención de instituciones humanas
sujetos que los defmen, los registran, los difunden y, hasta cierto punto, los cons: Esta distinción entre azar y riesgo es básica para comprender una situación
truyen. Además, en nuestro mundo es fácil comprender que una parte fundamen- que se ha puesto en evidencia en las últimas décadas: la crisis del modelo ca1cu-
tal de esos sucesos de riesgo están generados por las mismas instituciones huma- lativo del riesgo. Reducir el orden de complejidad del riesgo al orden de com- I
nas que dicen controlarlos. El hospital, el banco, el sistema administrativo, el plejidad del cálculo probabilístico de los azares, es decir, eliminar del análisis la
ayuntamiento, el consejo de participación o el aeropuerto manejan cotidiana- dimensión sociocultural, da lugar a lo que Mary Douglas (1990: 9) denominó un
mente escenarios de riesgo que no son independientes de su propia actividad tec- "modelo inocente".
nológica, económica, política y administrativa.
Dicho modelo contiene algunos supuestos acerca de la estructura de la reali-
Es preciso, por tanto, partir de una primera aclaración, por otra parte ya clá- dad en los que se percibe el estilo del formalismo economicista, una teoría indi-
sica en los estudios de las últimas décadas: una Cosa es el azar, concebido como vidualista de la racionalidad y una retórica de la simplificación. En un famoso
la probabilidad objetivable de ocurrencia de un suceso, como un hecho de for- texto de 1948, Friedman y Savage insistieron en la validez de los modelos for-
tuna, una manifestación de la suerte; y otra cosa es el riesgo, concebido como males para dar cuenta de las situaciones de riesgo, cuyos prototipos venían sien-
una codificación institucional del azar, una construcción humana, una conse- do identificados con dos campos de experiencia: eljuego y los seguros (Friedman
cuencia de sistemas culturales de percepción, clasificación, registro y negocia- y Savage, 1948). El sujeto de ambos campos era claramente definido: el indivi-
ción (cf. Beck, 1992; Douglas, 1992; Giddens, 1994; Lupton, 1999a). duo (el artículo no aclara quién ni dónde ni cuáudo), o la "unidad de consumo":
Para predicar cosas acerca del azar disponemos de una potente tecnología: el "generalmente una familia, a veces un individuo" (ibid p. 303), entendida como
cálculo de probabilidades y los modelos de interpretación que facilita la estadís- un agente económico compacto, sin historia, sin relaciones con otras unidades de
tica como disciplina formal. Pero en las últimas décadas se hecho más y más evi- consumo, sin diversidad interna. Un sujeto simplificado, cuya lógica de acción
dente que esta tecnología no es satisfactoria ni suficiente para dar respuesta a los respondería a la caracterización que de él hiciera Harold Garfinkel, refiriéndose
problemas planteados por los dilemas del riesgo. Es posible elaborar minuciosos al jugador de Von Neumann:
infonnes racionales acerca del efecto letal de una determinada terapia médica: el Nunca pasa por alto un mensaje; extrae de cada mensaje toda la información que con-
problema se resuelve detenninando una población, contando la frecuencia de tiene; nombra las cosas adecuadamente y en el momento preciso; nunca olvida; alma-
cena y recuerda sin distorsión; nunca actúa basándose en principios, sino sobre la
ocurrencia de los sucesos y elaborando una distribución estadística. Pero los base de una evaluación de las consecuencias de su línea de conducta, respondiendo
datos arrojados por esta tecnología de cálculo deberán ser puestos en circulación así al problema de maximizar las oportunidades para lograr los efectos que busca
en un complejo entramado de instituciones humanas: los médicos -con sus dis- (Garíinkel, 1967: 279).
tintas culturas corporativas- deberán valorar los criterios que recomiendan poner La intención de simplificación propia del modelo inocente se percibe con
en juego la vida del paciente sabiendo que la probabilidad estimada de muerte es, especial fuerza cuando los formalistas presentan sus marcos interpretativos, Por

306 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 307
ejemplo, Lave y Romer se plantearon el problema de averiguar si una adecuada
fonnalización de los riesgos que acarrea la construcción de instalaciones nuclea-
res podría ser suficiente para convencer a los habitantes de esas áreas satisfacto-
riamente:
r
I
icos. La complejidad de la formalización matemática de la probabilidad, en
gcuanto a la incorporación de una dinámica subjetiva en la estructura
"1
~ru,
lo ha sido frecuentemente puesta de manifiesto por los
. '
~ .
teoncos.
misma del
Se trata en
realidad de una vieja polémica, una "disputa entre los que mterpretan la probabl-
lidad como una medida del grado de creencia [ ... ] y los que la conslderan una
Para hacer este asunto 10 más claro posible, en esta presentación hacemos abstracción
de todas las preocupaciones al uso. Para simplificar los asuntos hasta el nivel más medida (objetiva) de frecuencia relativa" (Arrow, 1951: 41?). Y, S1 blen algunos
básico, asumimos que todo el mundo conoce y está de acuerdo sobre los niveles de autores se han decantado por la posibilidad de ~na reduc~~o~ de to~o~ los enun-
riesgo representados que se derivan del uso de la tecnología (por ejemplo, el reactor aa.. dos de riesao
o
a los instrumentos que proporclOna el.anáhsls estadlsbco
.
(el pro-
~
nuclear). Más aún, hacemos abstracción de los diferentes niveles de riesgo a los que pio Arrow se encuentra entre ellos), en no pocas ocaSlOnes los prop~o~ matema-
los individuos están sujetos por su localización y asumimos que todos los individuos ticos han negado que "todos los tipos de riesgos puedan descnbrrse como
son iguales ante el riesgo. (Lave y Romer, 1983: 219. La cursiva es nuestra).
enunciados de probabilidad" matemáticamente medibles (cf. Arrow, 1951: 416).
Su conclusión, especialmente valiosa para nuestra ilustración puesto que se
sigue de un riguroso esfuerzo de formalización, es que el cálculo no resuelve los
problemas inherentes a la deliberación democrática de los sujetos implicados,
que siempre verán insatisfechos sus intereses en algún sentido. Y es que, como Las alternativas al modelo calculativo
ha indicado Andreas Teuber a propósito de la conmensurabilidad de los riesgos:
"Es difícil evitar la conclusión de que cualquiera que sea la escala de medida Nuestra etno2Tafía de la unidad hospitalaria de neonatología pone de mani-
elegida, cualquier medida general de comparación producirá inevitablemente fiesto la ampliaciÓn de las definiciones de riesgo en el campo médico, más allá de
resultados intuitivamente inaceptables" (Teuber, 1990: 240). Y por ello, en un la tradicional codificación de la profesión médica y su mCldenCla sobre la vlda y
estudio acerca del problema de las instalaciones industriales, esta vez basado en la muerte. Nuevos escenarios de riesgo se dibujan como consecuenaa de la VISI-
material empírico, los autores ven imprescindible incluir al sujeto cultural para bilidad de nuevos problemas éticos, biomédicos y sociales. Com~ hemos visto: ya
evitar las reducciones del modelo calculativo: "El comunicador de riesgos", no se trata sólo de vida, sino de bienestar, y ya no es sólo cuesuon de pronoshcar
señalan los autores, "debe ser sensible a la fábrica social de los participantes y vida, sino "calidad de vida". El modelo calculativo se ve limitado para dar cuenta
a los significados simbólicos incorporados en el discurso y en el lenguaje" de estas ampliaciones, definiciones del escenario de riesgo en las que constante-
(Kasperson, Golding y Tuler, 1992: 178). mente se mezclan cuestiones de hecho y cuestiones de valor (cf. Fox, 19~0: 33).
Todo parece indicar que la crisis del modelo calculativo no se limita al ámbi- La respuesta a la crisis del modelo calcu1ativo ha sido introduclf compleJ1dad en
to acotado de las ciencias sociales. Presenta los perfiles de una crisis más gene- los análisis, y esto se ha hecho dando cabida al papel rnedlador de los sUjetos
ralizada que afecta a la interpretación del sujeto como agente racional y se filtra, sociales en las definiciones de los escenarios de riesgo. Pues el ?esgo ~o es un
como 10 muestran los ejercicios de sospecha y las prevenciones de los usuarios enunciado de probabilidad objetiva, sino una experiencia c~mpleja, medla~~ por
de nuestros contextos etnográficos, en los circuitos del sentido común y las prác- sistemas de reglas culturales que se ponen en juego como fenómenos este~cos,
ticas de la vida cotidiana. El riesgo, más allá de la inocencia calculativa, ha pasa- afectivos y hennenéuticos arraigados en experiencias cotidianas y en relaclOnes
do a formar parte de una compleja cosmovisión que impregna la vinculación de sociales" (Lupton, 1999a: 6).
los usuarios con las instituciones. Éste es un diagnóstico de nuestros días: HLos Desde que Ulrich Beck escribiera su influyente ensayo La sociedad del ries-
gobiernos encuentran crecientemente difícil la consecución de estrategias uni- go en la década de los ochenta, la ampliación del conc.epto de ?esgo. se ~~ VlstO
versalistas centradas en el Estado. Al mismo tiempo, sus ciudadanos son cre- acompañada por una ampliación concurrente. de .l~s objetos de mveshga~lO~. No
cientemente conscientes del riesgo, pero escépticos en cuanto a las aproximacio- es ya solamente una cuestión que afecta a md~vlduos abstractos ~ue mVle~en
nes que asumen que el mejor conocimiento es el de los proveedores de servicios" capitales o a poblaciones estadísticament~ definid~s que ponen en juego su vlda
(Taylor-Gooby el al., 1999: 180). o su seguridad, sino una propiedad de la vlda de sUjetos culturales concretos, con
Es interesante destacar que la inocencia del modelo calculativo no puede ser sus cosmovisiones, formas de vida y práctica social (cf. Mackey, 1999) o, como
atribuida al trabajo de los estudiosos de una matemática fonual sino, con mayor en nuestro caso, una propiedad de las relaciones institucionales entre una diver-
rigor, a los científicos sociales que la han aplicado con evidentes sesgos ideoló- sidad de agentes y un conjunto de sistemas expertos.

308 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 309
 Esta ampliación ha revelado nuevas dimensiones del riesgo, de lo que se nismo moderno, una extensión del control institucional de la conducta hasta las
arriesga, de lo que se pone en juego. Puesto que el riesgo exige "consejo exper- más sutiles esferas de la vida cotidiana. Este control se orienta a regular la acción
to, vigilancia y autorregulación" (Lupton, 1999b: 61), y no sólo cálculo, hablar de sujetos interpretados como poblaciones de individuos o como una amalgama de
de riesgo es hablar también de visiones del mundo y de instituciones políticas: la "factores de riesgo:'. La lógica del control penetra así, por la vía de los enunciados
política de los saberes, las relaciones de fuerza entre los expertos autorizados, los de riesgo, en todas las esferas de la vida, des!Íe la intimidad de las relaciones
gobiernos que autorizan y los ciudadanos que delegan. La fuerza atribuida a los sexuales o el cuidado del cuerpo hasta las invitaciones a la participación política o
enunciados derivados del cálculo sigue siendo notable y, en ocasiones, como se el consumo masivo. Pero, por otra parte, esta sociedad de individuos autorregula-
revela en nuestros propios datos, puede chocar el contraste entre el optimismo dos abre las puertas a la concepción de un sistema institucional cuestionado hasta
tecnológico y el pesimismo político. Los vecinos de nuestros consejos de parti- el infinito. Este modelo neoliberal de individuos conscientes y concienciados con-
cipación parecen dar más crédito al discurso de los técnicos que a las justifica- duce a un constante meta-análisis de la necesidad misma de las instituciones de
ciones de los concejales.
control, los estados, los gobiernos, que se ven sometidos a una crisis de legitimi-
Deborah Lupton ha resumido recientemente tres enfoques del análisis del ries- dad aparentemente intenninable. Consideradas conjuntamente, estas tres orienta-
go en los últimos años y ha mostrado cómo responden a las deficiencias del mode- ciones ponen en tela de juicio las reducciones del modelo inocente, porque todas
lo calculativo o tecnocientífico: (a) los estudios simbólico-culturales que siguen la ellas valoran el riesgo como una construcción cultural que depende del trabajo de
pista de los trabajos de Mary Douglas: (b) los estudios derivados de la definición codificación de instituciones históricamente definidas. Así, si bien puede ser cier-
de una sociedad del riesgo, deudores de Beck y, más recientemente, de Giddens; to que siempre ha habido azar, el riesgo, como interpretación del azar, es un com-
(c) los trabajos elaborados a partir del concepto foucaultiano de mentalidades de ponente indisociable de nuestras instituciones y sensibilidades contemporáneas.
gobierno (Lupton, 1999a). En una abrumadora simplificación, y para ilustrar en Las sofisticadas teconologías estadísticas no pueden disolver los problemas de
qué ha consistido la ampliación del concepto de riesgo propiciada por estas estra- interpretación cultural que anteceden al cálculo, cuando los sujetos identifican y
tegias de complejidad, cabe mencionar los respectivos énfasis que las han caracte- definen los riesgos, ni los que se siguen una vez elaborado el análisis formal, cuan-
rizado. La perspectiva simbólico-cultural ha prestado atención al riesgo como do se trata de tomar decisiones prácticas acerca de la acción. Son tecnologías
construcción sociocultural, a los problemas de percepción y categorización impli- potentes y a la vez muy limitadas. Como ha señalado Stephen Crook: "El sueño
cados en la definición y diagnosis de las situaciones de riesgo y, en definitiva, al imposible de un régimen puramente calculativo del riesgo podtía ser tan 'premo-
riesgo como una estructura de interpretación específicamente moderna de los aza- derno' en su impulso hacia la certeza como 'hipermodemo' en sus técnicas"
res. La aproximación derivada del ensayo de Ulrich Beck La sociedad del riesgo (Crook, 1999: 172).
también lo ha entendido como una configuración de experiencia peculiar de la La insistencia en el modelo calculativo como sueño de control no debería hacer-
modernidad tardía. Ha insistido, sobre todo, en la dimensión de legitimación polí- nos olvidar que el orden de realidad del riesgo no es el de lo inmediatamente cal-
tica de los discursos tecnocientíficos y en la paradójica condíción de los riesgos, culable, sino más bien el de instituciones que traducen lo incalculable en calculable.
que acompañan indefectiblemente a la evolución de los saberes creados para con- Así lo ha afirmado Mitchell Dean: las compensaciones económicas planificadas por
trolarlos. Esta aproximación ha dado lugar a tres líneas de reflexión: la propuesta las compañías de seguros, los mdices de siniestralidad manejados por hospitales o
del riesgo como criterio de definición de las nuevas estructuraciones sociales (los gobiernos, ponen cifras a lo que de hecho es irreductible como experiencia de una
sujetos se distinguen hoy por sus respectivas posiciones en la estructura de ries- pérdida moral: la vida humana, la salud, el bienestar (cf. Dean, 1999). Y al prestar
gos), la globalización de los riesgos de alcance masivo (todos los sujetos son igna- atención a este trabajo de traducción institucional encontrarnos que, en la práctica,
les ante ellos) y la creciente individualización de los riesgos que se conecta con la el modelo calculativo no es único, sino diverso, como lo son los escenarios de valor
necesidad de una movilización reflexiva de los agentes sociales frente a las estra- en los que se sitúa el análisis de los riesgos. No es lo mismo el riesgo calculado por
tegias de ocultación y legitimación llevadas a cabo por grupos de interés (Beck y medio de distribuciones de sucesos -típico de la mentalidad aseguradora con su
Beck, 2003). Finalmente, los estudios derivados de la perspectiva de Foucault ethos restitutivo-, que el riesgo epidemiológico conducente a la elaboración de tasas
subrayan la dimensión de vigilancia y control de las conductas por medio de la de morbilidad -típico del sistema sanitario y de su ethos preventivo-. Y éstos a su
legitimidad aparentemente indiscutible de los enunciados calculativos de la tecno- vez se diferencian de la lógica del riesgo aplicada a la predicción sobre casos únicos,
ciencia. Llaman la atención sobre la existencia de un camino de ida y vuelta. Por más bien cualitativa, como cuando se trata de diagnosticar la posible comisión de
una parte, los nuevos discursos del riesgo confignran una prolongación del higie- actos violentos por parte de una persona con antecendentes (Dean, 1999: 142-143).

310 lA SONRISA DE lA INSTITUCiÓN

lA "CONFIANZA EN lAS INSTITUCIONES" 311
 En nuestros campos encontramos también múltiples usos y definiciones de la (p), e interpretar la confianza como su complemento formal (l-p). Pero si ya
noción de riesgo: el transporte aéreo, el hospital o el banco aplican tecnologías de cabía entender la reducción del riesgo al azar como un modelo inocente, esta sim-
cálculo allí donde es posible, haciendo uso de tradiciones propias de análisis: perfi- plificación acaba por desfigurar por completo el concepto de confianza en sus
les de siniestralidad, rentabilidad de los seguros, prospecciones epidemiológicas, usos reales. Una parte de esta tentación de simplificación se revela en el formi-
perf¡]es de capacidad de pago, Los servicios administrativos y las instancias políti- dable esfuerzo de definición de Diego Gambetta:
cas presentan una imagen del riesgo entreverada con nociones densas de ciudada-
Confianza (o, simétricamente, desconfianza) es un nivel particular de la probabilidad
nía y responsabilidad que dejan poco lugar a una racionalización meramente cuan- subjetiva COn la que un agente evalúa que otro agente o grupo de agentes desempe-
titativa. Y en todos los casos la situación se complica con la intervención de las ñará una acción particular. Esa evaluación se realiza antes de comprobar [monitor]
racionalidades de riesgo de los usuarios, quienes como destinatarios últimos de la tal acción (o incluso independientemente de su capacidad para comprobarla) y en un
fatalidad, dificilmente pueden limitarse a contemplarla con la frialdad del analista. contexto tal que esa acción afecta a su propia acción. (Gambetta, 1988b: 217).
A menudo sospechan abiertamente de las reglas del juego de definición de los ries- Cabe dudar, en primer lugar, de la supuesta simema entre "confianza" y "des-
gos, las predicciones y las restituciones ideadas por las instituciones. Hace ya Una confíanza", dos estados de la vinculación social que, en la definición de Gambetta,
década que Wildavsky y Dake mostraron cómo la información tecnológica, el saber se sitúan en continuidad, en un gradiente de probabilidad. La pregunta, natural-
analítIco acerca de los riesgos, influye poco en las percepciones empíricas de los mente, es con arreglo a qué modelo formal se define tal distribución de probabili-
sujetos. Entre otras cosas porque el riesgo, como interpretación cultural, es dema- dad. Más allá de una tímida mención al trabajo de Partha Dasgupta y su concepto
siado complejo para ser reducido a un mero indicador. Lo que parece preocupar a formal de "reputación" en el contexto del análisis de redes sociales (Gambetta,
los sujetos no es, simplemente, la ocurrencia de los sucesos, sino los entramados 1988b: 218, Dasgupta, 1988), Gambetta no desarrolla el concepto de "probabili-
institucionales, mucho menos transparentes, que eventualmente producen esos dad subjetiva". De hecho, el desarrollo de su concepto de confianza elude cual-
sucesos o intervienen en la administración de sus efectos. Por eso, cuando los suje- quier planteamiento calculativo, y en su texto no encontramos el menor trazo de
tos perciben los riesgos, lo que ponen enjuego es su saber cultural acerca de las ins- una tradición formalista para el concepto "probabilidad subjetiva" (cf., por ejem-
tituciones, su ideología política, sus visiones del mundo. Hablar de azar es hablar plo, De Finetti, 1937). Más bien parece que cuando Gambetta habla de probabili-
de sucesos y de cálculo, hablar de riesgo es hablar de sujetos y de cultura: "Las dad subjetiva se está refiriendo a un juicio de probabilidad que, precisamente por
grandes batallas
.
acerca de los riesgos percibidos en relación can la tecnolo~a
a
en ser subjetivo, se resiste a cualquier forma de calculabilidad. Y es que si el riesgo
nuestro ttempo son esencialmente batallas acerca de la confianza y la desconfianza consiste en tornar calculable lo incalculable, la confianza consiste en suponer con
en las instituciones sociales" (Wildavsky y Dake, 1990: 56). Hablar de riesgo no es el menor esfuerzo de cálculo que el otro responderá a lo que esperarnos de él: con-
hablar de azar, sino de confianza.
siste, por tanto, en dejar lo incalculable como está. Pues cuando el cálculo entra
en escena la confianza seguramente ya se ha quebrado (cf. Luhmann, 1979).
En sus usos cotidianos, "confianza" se usa de forma intuitiva. AlIan Silver ha
mostrado cómo esta categoria arrastra consigo una historia cultural, una historia
de comprensión de las vinculaciones. "Confianza", "promesa", "simpatía" y otras
LAS FORMAS DE LA CONFIANZA nociones similares que subyacen al concepto de contrato han sido ideas funda-
mentales en nuestra historia moral y política, en el contexto de un nuevo orden
moral tras la caída del feudalismo que "emerge empíricamente de los acuerdos
mutuos entre personas dotadas de agencia individual, y no de una autoridad sagra-
Confianza se predica desde un sujeto y hacia un sujeto, es decir, una perso-
da o secular" (Silver, 1985: 57). Y a pesar de que parece evidente que existe una
na, una institución, como intérpretes del mundo. La confianza es un hecho (inter)
conexión entre sus usos inmediatos para hablar de las relaciones entre personas y
subjetivo. Diego Gambetta ha definido la confíanza como una "probabilidad sub-
sus usos mediatos para hablar de las relaciones con las instituciones, lo cierto es
jetiva" (Gambetta, 1988b: 217), para Luhmann se trata de una "atribución" entre
sujetos (Luhmann, 1979: 88). que sabemos poco acerca de este traslado de sentido. Sabemos, por ejemplo, que
la confianza es una noción clave en la definición de "capital social" que usan los
Como el riesgo, la confianza también ofrece la tentación de una reducción al politólogos para referirse a las conexiones entre la ciudadanía y sus representan-
cálculo. Basta con reducir el riesgo a la probabilidad de ocurrencia de Un suceso tes (cf. Kaase, 1999), y conocemos la importancia de este concepto en el análisis

312 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 313

--- -,7'-
del proceso económico (Fukuyama, 1995). En este libro hemos visto cómo de Confianza densa
hecho, la confi~a op~ra como una especie de comodin que arroja luces y s~m­
bras sobre las :mcula~lOnes q~: los ~su~etos mantienen con agenci~s tan dispares La expresión "confianza en las instituciones" sugiere de inmediato un ejerci-
como ~na o~cma de inforrnaclOll publIca, un servicio hospitalario o un servicio cio de repersonalizaci6n: una traslación del modelo de relación que se pone en
baucano. Allí donde es relevaute el problema de la constitución y, eventuabnente, juego entre personas totales en el curso de la interacción ordinaria al modelo de
disgrega~lón de relaCIOnes sociales, aparece la categoría de confianza. Pero cuan- relación que mantienen las personas, definidas parcialmente como ciudadanos,
do, por eJem~lo, Max Kaase ha intentado analizar la relación entre la "confianza clientes, enfermos o pasajeros, con sistemas expertos instrumentalmente orienta-
m~~rpersonal , la~ que cIrcula en las relaciones inmediatas, y la "confianza políti- dos. El prefijo "re" de repersonalización indica que este traslado no implica, para
ca , la qu~ específi~amente sostienen los sujetos con sus representantes, ha debi- los sujetos, una identificación plena de ambas esferas. Al contrario, como 10
do cone.1UIr reconoclend~ que ambas categorías "no son de una sola pieza [... ]. Es muestran las continuas prevenciones y sospechas en nuestros campos, las perso-
~ecesano contar con mejores conceptualizaciones y con más investigación empí- nas son relativamente conscientes de que las relaciones con estos sistemas son de
nca autes de pod:r comprender apropiadamente estas relaciones" (Kaase, 1999: un orden diferente al de las relaciones inmediatas con sus amigos y parientes.
19). A con~nuaclOn p~oponemos una aclaración conceptual de esta naturaleza, así Calibrar las continuidades Y rupturas de este desplazamiento de sentidos es el
como una ~terpre.tacIón de nuestros materiales empíricos orientada a reflexionar problema primordial de este auálisis. Intentaremos dar cuenta de la diferencia de
s?bre las vmc.ulac:ones entre usuarios y sistemas expertos. Más allá de las tenta- sentido entre el concepto ordinario de confianza y la apariencia que éste presen-
clOne~ de la sImplificación ca1culativa, "confianza" y "riesgo" se presentan como ta una vez ha sido desplazado al terreno de las relaciones especiales con sistemas
dos generos confusos de predicación (ver Cuadro ll). expertos e instituciones formales 65 . Para ello, insistiremos en una distinción que
pretende ser analítica, y no solamente terminológica, entre confianza Y coopera-
ción. Pues la confusión de estos dos conceptos tal vez no sea sino una manifes-
Cuadro 11. Tipos de confianza tación más de la raigambre moral en que pretende fundamentarse nuestro siste-
C .. ma utilitario. Lo que sostendremos es que mientras los compromisos personales
ARACTERISTICAS .
AUTORES --
DE REFERENCIA apuntan hacia la confianza como forma de vinculación, los compromisos con las
- Estructurada por la rutina y la tradición instituciones apuntan hacia la cooperación; y que los agentes sociales de carne y
FAMILIARIDAD en el mundo de la vida. Luhmann hueso suelen tener bien presente esta distinción que, sin embargo, las ciencias
- Previa a la toma de decisiones. sociales y la filosofía social, muchas veces apartadas de los procesos de la vida
Elección entre alternativas. cotidiana, pueden llegar a pasar por alto66 Como ha señalado Adam Seligmau en
- Emerge de la interacción cara a cara.
- Compromisos de presencia.
un lúcido análisis del concepto de sociedad civil, "la universalización misma de
CONFIANZA DENSA Luhmann, Giddens,
O INTERPERSONAL - Holista, totalizadora. Simmel, Gambetta la confiauza por medio del concepto de ciudadanía socava la mutualidad concre-
- Prolongada en el tiempo.
- Presupone suspender la vigilancia.
Retórica.
- Se predica en términos interpersonales, 65 Utilizamos el término "formales" en un sentido no ontológico. Las denominadas "institu-
CONFIANZA pero se da en contextos institucionales. Velasco et al.
FIGURADA ciones formales" son, propiamente hablando, instituciones "formalizadas", puesto que solamente
- ResF.0nde a estrategias de repersonali- una parte de sus actividades Y estructuras resultan de un proceso formalizador que se refleja en la
zaClOn. producción de reglamentos, documentos y registros escritos .
- Elección entre alternativas. . 66 Por ejemplo, aunque Diego Gambetta establece con claridad la disociación de ambos con-
- Acotada contractualmente a ciertos ceptos al señalar que "la confianza no tiene por qué ser una precondición de la cooperación"
COOPERACIÓN- comportamientos. (Gambetta, 1988b: 226), el título de su obra Tnlst va ~eguido de un sugerente subtítulo: Making and
Gambetta breaking cooperative relations (Gambetta, 1988a). Este problema se aprecia más explícitamente en
SOSPECHA - Compromisos anónimos.
- Parcialización y recorte del sujeto. el caso de Luhmann, quien, como veremos, haciéndose eco de la tradición simmeliana, sitúa "con-
- Presupone vigilancia y control mutuos. fianza sistémica" y "confianza interpersonal" en el mismo campo conceptual (de su discurso desa-
parece el concepto de cooperación) (Luhmann, 1979). y aún más en el caso de Habermas, de cuyo
CERTIDUMBRE,
- No hay alternativas. Luhmann, Giddens, discurso desaparece en este caso el concepto de "confianza", que queda supeditado a la curiosa
FIABILIDAD O
- Fe abstracta en el sistema. Simmel noción "comunidad de cooperación" (Habermas, 1998: 341).
CONFIANZA SISTÉMICA

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 315

314 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
 ta y los componentes compartidos de la comunidad moral, sobre los cuales se cha O se subraya, se acentúa, desde el lado del transgresor, cuando pide
construye la confianza" (Seligman, 1992: 11). La tendencia a la construcción de disculpas o promete una futura -corrección. Lo esencial es que entre per-
un sujeto universal característica de todos los sistemas expertos modernos sanas la confianza no opera según dispositivos racionales de legitimación.
-incluidas, naturalmente, las agencias del Estado-, no parece ser c'ompatible con En este caso, sólo la sospecha puede conducir, ya demasiado tarde, a exi-
el concepto de confianza interpersonal, que exige la definición de sujetos, situa- gir una objetivación testificada por terceros. En condiciones normales,
ciones y tiempos concretos. La universalización de la confianza, vale decir la estos dispositivos no son suficientes ni necesarios.
"confianza en las instituciones", no parece compatible con la confianza interper-
sonal, salvo cuando precisamente la institución universal se pone en entredicho e) Comunicativa y representacional
en el ejercicio de prácticas preferenciales o clientelares. El vínculo con las insti- Opera y se construye sobre in'coaciones o supuestos de identidad, ficcio-
tuciones puede aspirar a ser cooperativo, no fiduciario. Aunque en la realidad ese nes intersubjetivas, ilusiones construidas en el proceso comunicativo. La
vínculo se construye cotidianamente sobre la ilusión de un desplazamiento per- confianza se edifica sobre actos de representación: es un hecho semiótico.
manente entre estas categorías de sentido. Supuestos estos atributos, ¿qué quiere decir "confianza en las instituciones"?
¿Hasta qué punto pueden trasladarse estas propiedades a las relaciones que los
La confianza interpersonal o, en la afortunada expresión de Diego Gambetta
"confianza densa" (l988b: 234), es, según nuestra aproximación analítica: ciudadanos, pacientes o clientes mantienen con ellas? ¿Qué deformaciones sufre
el concepto de confianza, concebido en esta dimensión interpersonal, al despla-
a) Prerracional
zarlo a estos terrenos?
Se intensifica o debilita en el curso de la interacción práctica y puede lle-
Cuando se somete la vinculación de las personas con las instituciones a las
gar a ser explicitada en el diálogo interpersonal en situaciones de crisis,
por medio de operaciones transitorias de reflexividad. exigencias del concepto de confianza interpersonal cabe preguntarse si el punto
i b) Incoativa 67
de partida empírico no debería ser, más bien, el supuesto de la desconfianza.
Detenerse aquí, sin embargo, supondría reducir el problema a su mínima expre-
Depositar confianza en otra persona es un ejercicio orientacional, refie- sión, ofrecer una caricatura de la clase de orden social que construimos a diario.
re a otra posición en un sistema de relaciones, refiere a otro sujeto (inclu- En realidad, lo que muestran nuestros grupos de discusión, observaciones y
so si éste es el sí mismo). E implica una hipótesis temporal, un horizon- entrevistas con clientes de bancos, hospitales, aeropuertos, usuarios de servicios
te de futuro (cf. Kasperson, Golding y Tuler, 1992: 166). La confianza de la administración pública y participantes en órganos políticos, es una pauta de
consiste en la construcción hacia el futuro de una institución. Implica la ambivalencia: la gente se fía poco de las instituciones en ciertos sentidos, pero
decisión de que el otro es como es y previsiblemente va a seguir siendo mucho en otros; según sus discursos, las instituciones sólo buscan satisfacer su
así, con arreglo a un conjunto de reglas que definen el cerramiento propio interés, pero también hacen relativamente posible la realización de otros
inconcluso de una identidad. intereses; maltratan al usuario, pero también 10 reconocen. Son obligatorias, pero
c) Provisional deseables. Al menos, hasta cierto punto.
La confianza se encuentra sometida a falsación. La confianza se puede Lo que parece ser un atributo de las relaciones entre las personas y las insti-
defraudar, siempre que se rompa el marco de interpretaciones acerca del tuciones no es tanto la continua desconfianza, en el sentido de la práctica de una
modelo de persona que conlleva. continua sospecha, cuanto la creciente relevancia del cálculo, ya se cifre por
d) Rutinaria medio de números o palabras, racional o intuitivamente: la supeditación de las
La rutina es la única garantía de validez de la confianza, su campo de vinculaciones a juicios de riesgo.
pruebas. Mientras la rutina la confirma, la confianza es muda, pero resue-
na intensamente si llega a conocerse alguna transgresión a sus reglas.
Entonces la confianza se pone en entredicho con el ejercicio de la sospe-
Confianza figurada

• 67 ~omamos el concepto de "lo incoado" en el sentido de James Femandez, como el carácter Tentativamente, podemos considerar la expresión "confianza en las institu-
abIerto, Inconcluso y siempre en proceso de la identidad humana (2006: 55).
ciones" como una metáfora, un uso desplazado desde el terreno de las relacio-

316 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 317
 1,."

nes interpersonales. Esta interpretación implica un doble propósito analítico: toma de decisiones. Confianza es una decisión prerracional68 , vulnerable a la
por una parte, someter a crítica la ilusión de resubjetivación plena que pretende posibilidad de tener que afrontar una pérdida mayor que el beneficio. Como en el
el discurso de la mercadotecnia privada y pública; por otra parte, sugerir la concepto de juego profundo (deep play) tomado de Bentharnpor ClIfford Gee~z
peculiar eficacia simbólica que este uso figurado puede incorporar en la con- (cf. 1973) para refe¡nse a las apuestas que involucran la pOSIbIlIdad de una per-
formación empírica de las relaciones entre sujetos e instituciones. Pues si es dida de valor incalculable, el riesgo que caracteriza a la deCISIón fiducIana es un
evidente que la lógica de los sujetos se funda más en la ambivalencia que en la riesgo no cubierto, un riesgo más allá de los límites aceptables (Luhmann, 1988:
simple desconfianza, no lo es menos que la institución tardomoderna, esta ins- 98). y así como nos preguntábamos, a propósito de la definición de Gambetta,
titución sonriente que promete confianza, parece debatirse entre la imagen kaf- qué significado puede tener la noción de "probabilidad su~jetiva" en un an~lisis
kiana del control a toda costa practicado sobre sujetos sin subjetividad (sujetos- que elude la fonnalización, nos preguntamos ahora de que clase ~e ec?norrna s.e
cosa) y la imagen de un control negociado. Como suele suceder con los usos habla cuando no se garantiza un análisis en términos de una raCIOnalIdad decl-
metafóricos, "confianza" opera en este campo para ocultar la lógica crudamen- sional. Una y otra vez el concepto de confianza presenta esta encerrona: nOS pone
te instrumental y desubjetivizadora de las instituciones y los sistemas expertos, en el brete de una racionalización insostenible.
y también para apuntar hacia formas de vinculación que no se agotan ya en la El resultado del análisis de Luhmann es bastante equívoco. Finalmente, acaba
descripción de tal lógica. atribuyendo la categoría de confianza al campo de las relaciones int~I?ersonales
Identificar el co'mponente figurado de la categoría "confianza" en su aplica- (pues en las relaciones con las instituciones sólo cabe habl,;; de fiabIlIdad), per?,
ción a la vinculaciones con las instituciones es fundamental para introducir algu- usa constantemente "confianza" para refenrse tanto a la confianza personal
na claridad. Pues es frecuente. encontrar en la literatura interpretaciones literales como a la "confianza sistémica". La categoría "confianza figurada", que introdu-
que la transportan sin solución de continuidad de la relación interpersonal a la cimos aquí, ayuda a aclarar este enredo.
relación con los sistemas abstractos. Fukuyama (1995) ofrece un ejemplo nota- A nuestro modo de ver, el equívoco de Luhmann tiene su fundamento, por
ble de este uso acrítico en su examen de las relaciones con y entre los mercados. una parte, en la insuficiente fundamentación empírica de sus conceptos y, .P?r otra
Pero puede sorprender q}le tal uso literal sea también sugerido en exámenes de parte, en la configuración individualista de su .sociolog.ía. ~on~~ la opIlllón de
una gran meticulosidad conceptual. Niklas Lubmann, por ejemplo, favorece la Lubmann, la confianza na es sólo una estrategIa del sUjeto mdivIdual para con-
interpretación literal de la expresión "confianza en las instituciones" al ofrecer trolar la incertidumbre y reducir complejidad. Cuando la directora de la oficma
una sola definición general del concepto de confianza para referirse tanto a la de atención al ciudadano habla de generar confianza, habla no sólo como indivi-
confianza interpersonal como a la sistémica. La confianza es, desde su punto de duo sino como agente de una institución, un sistema de reglas, que la vincula a
vista, una solución decisional frente a problemas específicos de riesgo y se otro's agentes, y lo hace a sabiendas de que el mundo ex~e~or a la.ins.titución no
opone, en virtud de ese carácter decisional, al "hecho inevitable de la vida que está compuesto por individuos agregados, sino por aSOCIaCIOnes smdicales, pro-
constituye la familiaridad" (Luhmann, 1988). El sujeto decide confiar, en todos fesionales, políticas, familias, grupos vecinales y tantos otros modelos d: colec-
los casos, para reducir la complejidad inherente a la libertad de acción del otro tividad como pennite la diversidad de nuestras sociedades. Cuando un medICO se
sujeto, sea éste una. persona concreta, una institución o un sistema abstracto. vincula a una cierta ideología que defiende el "cuidado" o la "calidad" presu-
Desde esta perspectiva, "confiar" es la misma operación cuando se trata de la vin- miendo que estas nociones le ayudarán a refonnular seriamente su vinculación
culación con personas totales (por ejemplo, un amigo, el esposo o la madre) que con su profesión y sus pacientes, no se trata sólo de un individuo apostando por
cuando se trata de la vinculación entre sujetos parciales (enfennos, ciudadanos, la confianza, sino de la refonnulación del conocimiento consensuado acerca del
clientes) con instituciones formales (hospitales, agencias administrativas, ban- lugar que ocupa la salud en la vida colectiva de una sociedad diversificada que
cos) o con sistemas abstractos de saber (medicina, derecho administrativo, siste-
ma financiero). En tanto que decisión, para Luhmann la confianza presupone un
cálculo orientado por la economía cognitiva del sujeto. Yeso a pesar de que el 68 En el sentido no tanto de una conducta "irracional" -contrari~ ~ estándares ~e ra~i,onali~
dad-, sino previa a todo cálculo racional en los pro?esos de ~oma?e de:lsl~nes. E~ la dlScus,lon que
propio Luhmann matiza puntillosamente los límites de la calculabilidad. Pues, sigue utilizaremos el término "reflexivo" para deslg~ar, mas alla del ~m?lto estncto del calcul~ y
según su interpretación, la "confianza" (trust) a diferencia de la "fiabilidad" la decisión racional, cualquier forma de autorreferencla Y autorreconoclm:~nto por parte d~ un sl1Je~
(reliability) no se define como un transparente cálculo algorítimico que conduce too En este sentido, "reflexividad" es un concepto más amplio y menos temdo de logocentnsmo que
automáticamente, como en los diseños estadísticos de predicción del azar, a una "racionalidad".

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 319

318 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN
probablemente, algún día, le definirá a él mismo como paciente. Estas operacio- para cualquier sujeto concreto, incluso cuando se lo concibe a través de la media-
nes fiduciarias, como las que pone en juego el usuario de una entidad bancaria ción de una teoría política universalista (cf. Dumont, 1987); y deja cualquier otra
cuando reclama su derecho a ser escuchado, no son estrategias para ahorrar en clase de espacio social a expensas de una reducción etnocéntrica a estas dos cate-
términos de econoITÚa cognitiva, sino más bien trabajos de construcción constan- gorías. Todo lo que no es interés de una tal "sociedad general", universalmente
te de espacios institucionales que ponen en juego definiciones de identidad. Aún definida mediante contrato, es interés "privado", y por tanto, susceptible de poner
más, precisamente porque se trata de construcción de identidad, los efectos retó- en crisis la cohesión y la convivencia integrada:
ricos de tales usos difícilmente pueden ser reducidos a un solo formato de suje- Fede Pubblica debe distinguirse de lo que [Doria] llama Fede Privata, que es pura-
to: en unos c-asos -como en la oficina de inforrnación- se ve implicada la noción mente asociación familiar, donde son los intereses privados, más que los públicos, los
que se encuentran implicados, puesto que la familia, el grupo de parientes [kin
política de ciudadanía; en otros, una redefinición del juramento hipocrático; en group], es meramente una extensión del individuo (Pagden, 1988: 129).
otros, las responsabilidades del cliente como consumidor. Así como la definición
y aceptabilidad de los riesgos implica un trabajo colectivo, la decisión de confiar En un esquema de esta clase, los conceptos de "familia" o "grupo de parien-
se establece sobre el terreno de convenciones establecidas entre sujetos y no sólo tes", o cualquier otra definición de una vida colectiva que no se ajuste a la noción
como consecuencia del monólogo decisional de un individuo autónomo. Y, pre- contractual y universalista que subyace al individualismo moderno, san tratados
cisamente, el trabajo que cuesta la producción de confianza en las instituciones y de manera homogénea. El individuo es el mismo sujeto, cualesquiera que sean
las dudas que arroja su rendimiento alertan acerca de la tensión que introduce la sus condiciones sociohistóricas; para bien, si se agrega con la int6'nción de defen-
der el interés de la "sociedad general"; para mal, si lo hace con la intención de
noción de confianza al verse desplazada desde el terreno de las relaciones inter-
mirar por lo suyo (un conflicto que se resuelve, en la cuadratura liberal del CÍr-
personales. Pues si es cierto que en las personas se confía, no es menos cierto que
culo, al hacer coincidir el interés privado con el general). Se trata de una versión
en las instituciones, a pesar de estos esfuerzos, es difícil confiar. Dicho de otra
de ese modelo de apreciación que llevó a Clifford Geertz a sugerir que, con fre-
manera, si es verdad que el trabajo de constmcción de un mundo intersubjetiva
cuencia, "se niega -incorrectamente- un genuino sentido civil a los estados tra-
parece inevitable entre personas totales, entre personas parciales e instituciones
dicionales" (Geertz, 1973: 309). Como antropólogos no podemos dejar de sor-
parece más bien inviable.
prendernos ante esta definición del concepto kin group que, si hiciéramos caso a
En nuestra historia cultural, sin embargo, encontramos por caminos menos ¡
Pagden, arrojaria a la incompetencia política a la mayor parte de las sociedades
evidentes la interpretación literal de la confianza en las instituciones como un humanas que, por cierto, desarrollaban su vida pública cuando Doria escribió su
mero trasunto de la confianza interpersonal. Y la profundidad histórica de este tratado.
desplazamiento, que contradice el sentido común de la vida práctica, pone en evi-
Este modelo moral propone una abstracción de las condiciones sociales de la
dencia un modelo moral. Anthony Pagden ha analizado los conceptos de Jede vinculación concreta. Al contar con una sola clase de agente como modelo de
pubblica y Jede privara desarrollados por Paolo Mattia Doria a principios del
acción -el individuo descontextualizado o, mejor aún, la conciencia individual-
siglo xvrn, en el contexto de la racionalización ilustrada de la vida social ignora que las relaciones entre individuos están constituidas por las personas
(Pagden, 1988). En su análisis de la oposición entre ambos conceptos, Pagden sociales que aquéllos encarnan, y que esas personas sociales se desenvuelven en
recoge la aplicación de una misma categoría,fede, válida para ambos campos de campos de acción con sentidos cualitativamente diferenciados. Por eso, más allá
relación social: el de las relaciones inmediatas (por ejemplo, la familia) yel de de las reducciones intelectuales de tal modelo, nuestros ejemplos revelan obstina-
las relaciones mediadas por un código civil. Con la perspectiva de los siglos, damente que las vinculaciones no son en modo alguno idénticas en el mundo
apreciamos aquí cómo este uso indistinto conlleva el ideal ilustrado de una con- inmediato de las relaciones personales y en el mundo mediato de las instituciones
tinuidad entre ambas esferas. Como el propio Pagden sostiene, haciéndose eco de y los sistemas abstractos. Esto no es nada nuevo. Fonna parte de las tesis centra-
las ideas morales de Doria, la subjetividad debe poner los intereses de la "socie- les de una larga tradición de estudios sociales que incluye a Parsons y Sirnmel.
dad general" por encima de los del grupo particular, defmido reiteradamente por Pero puede resultar sorprendente que el concepto de "confianza", que precisa-
el primer autor como la familia inmediata. mente trabaja como una metáfora articuladora de estos dos campos diferenciados,
Debido a su configuración individualista, este modelo moral sólo reconoce haya sido con tanta frecuencia desplazado de un campo a otro pasando por alto las
dos espacios: el del individuo (y sus extensiones, especialmente la familia nucle- transformaciones que sufre en tal desplazamiento. La confianza opera como una
ar como sujeto de interés) y el de la sociedad general, Un referente harto difuso categoría de integración imperfecta entre esferas de experiencia que, frecuente-

320 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 321

mente, entran en conflicto: la esfera de las relaciones interpersonales, local y con- la modernidad, enormemente eficientes en sus rendimientos instrumentales pero
creta, y la esfera de las relaciones con sistemas abstractos y universalizantes de aquejadas de un reconocido deficit de vinculación y sentido debido a su procesa-
saber y control. Pues un signo de nuestros tiempos es, precisamente, la creciente miento tecnoburocrático de los sujetos. Este código de repersonalización concurre
implantación de dispositivos abstractos e institucionales en la producción de todos con la explosi6n de nuevas demandas y espacios de participación, COn la eferves-
los campos de la vida social (incluidas las relaciones domésticas y la intimidad). cencia de lo que, siguiendo a Claus Offe, podría denominarse un modelo de legi-
Para trabajar con un concepto de confianza sensible a la condición metafórica timidad consensual (Offe, 1992), que se elabora para cubrir las deficiencias de par-
de la expresión "confianza en las instituciones" es imprescindible prestar atención ticipación en los sistemas políticos representativos y tecnoburocráticos. También
a dos propiedades. En las relaciones con instituciones formales, pero no necesa- florece en paralelo con la explosión de modelos ecológicos, de calidad, de satis-
riamente en toda clase de relación entre personas, (a) los sujetos tienden a ser defi- facción, característicos de las nuevas políticas industriales y tecnológicas. Por otra
nidos de forma parcial69 y (b) la fundamentación de las reglas que constituyen el parte, proporciona un horizonte de discurso crítico acerca de los límites de la legi-
cemento de la vinculación no se ejerce en el transcurso de un diálogo inmediato timidad racional y contractual en cuanto a generar espacios sociales cohesionados.
formulado en el lenguaje ordinario. Dicha fundamentación, que es previa a la rela-
ción misma, consiste en la mediación de categorías y lenguajes que no están inme-
diatamente a disposición de los sujetos. En estas condiciones, ni la información
acerca del otro ni los medios lingüísticos y cognitivos que pueden conducir a su Cooperación-sospecho
obtención facilitan la existencia de un código compartido. De ahí la constante
necesidad de una mediación de expertos en saberes específicos, como los aboga- Aceptemos, con Luhmann, la idea de que confiar implica una decisión sub-
dos o los asistentes sociales, y las dificultades que encuentran, en un plano mera- jetiva. Y aceptemos también la idea de que el resultado de esta decisión es la sus-
mente informativo, incluso aquéllos que se aproximan a la institución tras una pensión provisional de la sospecha acerca del otro. Al confiar el sujeto suspende
larga carrera de usuarios, como los pacientes crónicos en el sistema sanitario o los sus juicios de escrutinio acerca del cumplimiento de las reglas de la relación por
militfu,tes políticos en los consejos de participación. Y de ahí que las relaciones parte del otro.
con estas instituciones se realicen en la práctica en puntos de acceso, sitios acota-
A esta noción de "confianza" [trust], que implica una decisión, Luhmann
dos, eventos reducidos y transitorios que ponen en juego, en el mejor de los casos,
opone los conceptos de "familiaridad" y "certidumbre" [confidence]. "Familiari-
dispositivos de traducción intercultural. En este marco el sujeto, como usuario de
dad" denota la relación que el sujeto mantiene con su mundo de la vida (Schutz y
las instituciones, se detiene un paso antes de la decisión fiduciaria -excesivamen-
Luckmann, 1977), lilla relación en la que no cabe.cuestionamiento, cálculo ni sos-
te exigente en términos de intersubjetividad- en una decisión de cooperación.
pecha. "Certidumbre" denota la relación que el sujeto mantiene con una realidad
Pero también en este marco el lenguaje de la "confianza", como categoría externa estabilizada, de manera que pragmáticamente elude cualquier considera-
metafórica, proporciona un código de repersonalizaciones que se orienta en dos ción de alternativas en relación con ena70. Según Luhmann, la modemidad ha
direcciones. Por una parte, crea la eficaz ilusión de suministrar una legitimidad reservado la confianza al espacio de las relaciones interpersonales, mientras que las
sobreimpresa a la legitimidad racional y contractual propia de las instituciones de relaciones con sistemas abstractos e instituciones son relaciones de certidumbre:
La confianza sigue siendo vital en las relaciones interpersonales, pero la participa-
ción en sistemas funcionales como la econoITÚa o la política ya no es una cuestión de
69 Hablar aquí de tendencia quiere decir que las nociones de "persona total" y "parcial" Son relaciones personales. Requiere certidumbre, no confianza. (Luhmann, 1979: 102).
más bien modelos de relación. En sus reflexiones sobre el secreto, Simmel (1977) mostró que toda
forma de vinculación humana implica un juego con informaciones parciales acerca del otro (y
Freud sospechó que ni siquiera el conocimiento de uno mismo puede escapar a esta condición).
Pero en el campo de las relaciones con instituciones, a diferencia de las vinculaciones personales 70 "La distinción entre certidumbre y confianza", escribe Luhmann "depende, en consecuen-
ordinarias, el recorte del sujeto es una regla explícita, un modelo motivado por la necesidad de esta- cia, de la percepción y de la atribución. Si no consideras alternativas (¡cada mañana sales de casa
blecer en calidad de qué las personas SOn tenidas en cuenta por el proceso institucional: ciudada- sin llevar una pistola!), te encuentras en una situación de certidumbre. Si eliges una acción prefi~
nos, clientes, pacientes, pasajeros, consumidores. Esta regla de recorte no implica de ninguna riéndola a otras a pesar de la posibilidad de ser decepcionado por la acción de los otros, entonces
manera simplicidad en las vinculaciones, como se revela en los juegos de identidad que los sujetos defines la situación como una situación de confianza. En el caso de la certidumbre reaccionarás a
realizan a diario para conferir sentido a tales categorías, pero sí un ideal de simplificación en el pro- la decepción por atribución externa. En el caso de la confianza tendrás que considerar una atribu-
cesamiento institucional de las personas. ción interna y eventualmente lamentar tu elección fiduciaria" (Luhmann, 1979: 98).

322 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 323

 Siguiendo con rigor sus propias formulaciones, Luhrnann nos estaría dando Este concepto de cooperación-sospecha cuadra tan bien con la clase de vin-
a entender que, en condiciones normales, la vinculación interpersonal implica culación que se aprecia empíricamente -en nuestro trabajo que es difícil resistir
decisiones entre alternativas en tanto que la vinculación con "sistemas funciona- la tentación de concluir que, en definitiva, la expresión "confianza en las insti-
les" no implica decisión alguna. En nuestra opinión, la verdad empírica de este tuciones" sólo significa cooperación con ellas. La mixtura implícita en la
supuesto es sólo relativa, pero apunta a dos ideas globalmente acertadas. Aunque noción de cooperación-sospecha ajusta además con precisión en la doble
los sistemas expertos estén encarnados en instituciones concretas que ofrecen estructura de la legitintidad contemporánea. Una legitintidad que responde
una posibilidad de elección en condiciones de mercado, lo cierto es que, en gene- simultáneamente al modelo moderno, racional y tecno-burocrático, y al mode-
ral y como sistemas, parecen ser inevitables. Por otra parte, es sensato suponer lo tardomoderno, consensual. Y que exige simultáneamente una exclusión del
que las decisiones de preferencia que practican los sujetos cuando optan, por sujeto '-o sea, su tratamiento reificado y parcial- y su retomo o reinclusión
ejemplo, entre dos firmas bancarias, no comprometen su identidad en la clase de como agente de decisión, elección, participación y control. En el campo doble
juego profundo que las personas totales desarrollan cuando deciden confiar las de la cooperación-sospecha, los sistemas expertos juegan un doble juego. Por
unas en las otras. una parte, se erigen sobre una corriente tecnoburocrática de valor, orientada por
la regla de reducción de complejidad y por el imperativo de la eficacia funcio-
Para introducir claridad en esta discusión tiene interés el concepto de "coo- nal en un. marco competitivo. En esta corriente, la institución tiende a cancelar
peración" desarrollado por Diego Gambetta. Su utilidad heurística radica en su el papel decisor del usuario y a subrayar la condición especializada y reserva-
capacidad para alumbrar la relación ambivalente que los sujetos ponen en prácti- da de los saberes técnicos. La estructura cooperativa cobra aquí los tintes del
ca cada vez que entran relación con instituciones formales y sistemas abstractos: conflicto enquistado y el sometimiento. Para la institución, esta comente de
", "Cooperación" se entiende como el acuerdo que, en un sentido amplio, realizan agen- valor debería concluir con la traducción de la "cooperación" en "certidumbre"
tes como los individuos, las empresas, los gobiernos, en relación con cualquier con- o incluso en "familiaridad", en su búsqueda por hacerse indispensable como
junto de reglas. Un "contrato" que a continuación debe ser observado en el curso de
supuesto de la vida práctica. Y en consecuencia, este modelo alentaría la cons-
la interacción. [... ] Los acuerdos no tienen por qué seguirse de una comunicación pre-
via, pueden surgir implícitamente en el curso de la misma interacción; y las reglas no trucción de un sujeto cautivo de la pasividad, habitante de un mundo institu-
tienen por qué estar escritas, pueden ser establecidas como resultado de la costumbre, cional que se da por sentado; un sujeto convertido finalmente en cosa o en pro-
la experiencia exitosa previa, el ensayo y error, etc. (Gambetta, 1988 b: 213-214. La cedimiento.
cursiva es nuestra).
Por otra parte, los sistemas expertos contemporáneos se erigen sobre una
Entendida de este modo, la cooperación -como la confianza- se sigue de una corriente comunicativa de valor, inspirada no tanto en los modelos de racionali-
decisión acerca de reglas, pero lo que caracteriza a un contexto cooperativo es el zación y taylorización productiva corno en los modelos de ciudadanía y cultura
seguimiento, el escrutinio de la observancia de tales reglas en el curso de la política71 . Esta corriente está orientada por una definición del sujeto como ciu-
interacción. La cooperación es, por tanto, cooperación-sospecha (o, si se quiere, dadano que elige. Y en ella, la institución tiende a subrayar el papel del usuario
cooperación-cálculo, cooperación-riesgo). La decisión cooperativa se da en con- como agente decisional, poniendo así relativamente entre paréntesis la condi-
diciones estructurales que no penniten una suspensión de la sospecha tan radical ción reservada de los saberes técnicos con un impulso democratizante. Ahora la
como la que sucede a una decisión fiduciaria: entre personas parciales yen condi- estructura cooperativa cobra los tintes de la cohesión, la negociación, la armo-
ciones regladas de acceso limitado a la infonnación no parece posible una sus- nía, la paz social. Para la institución sería deseable, con arreglo a este modelo,
pensión del escrutinio acerca del otro, Y cuando esta suspensión se practica la traducción de "cooperación" en "confianza". Así se alentaría un sujeto que se
cobra la forma de la certidumbre, de manera que el sujeto no se ve comprometi- construye en continuidad con la institución, vinculado a ella desde dentro, y en
do internamente en los posibles fracasos del acuerdo cooperativo. Gonzalo Abril consecuencia susceptible de responsabilizarse de sus fallos,
ha sugerido una cadena de metáforas visuales a partir del análisis etimológico de
la noción de "sospecha", ella misma de origen visual: el sujeto que confía se
mueve en la claridad, el que desconfía lo hace en la oscuridad, el que sospecha
se encuentra en la penumbra (Abril, 1994: 13). Yen este marco se ve forzado a
71 Aunque naturalmente esta división haberrnasiana puede ser siempre puesta en entredicho
una acción de alerta, incluso cuando el otro sujeto le invita a confiar presentán- haciendo uso de la sospecha foucau1tiana acerca de los constantes desplazamientos y trucajes entre
dose a sus ojos con el argumento de la transparencia. ambos modelos.

324 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 325

Un contraste analítico entre la confianza densa en términos de acción (es decir, int~rpretados intencionalmente), son susceptibles
y la cooperación-sospecha de defraudar la confianza. Pero ffilentras la confianza se mantiene, lo que tene-
mos es un sujeto-hecho-rutina, un sistema predecible de reglas del que cabe
deducir, generativ~ente, un extenso campo de acción consistentemente orienta-
La caracterización analítica del concepto de cooperación-sospecha gana cla-
da a múltiples esferas de la vida.
ridad cuando se examina a la luz de los rasgos del concepto de confianza densa
esbozados más arriba (supra, p. 316). Es cierto que ambas categorías, interpreta- Por otra parte, en contexto de "cooperación-sospecha", la rutina se establece
das aquí como tipos ideales, se hibridan en la práctica, pero este ensayo de con- tras haberse efectuado una división entre el sujeto, entendido como persona total,
traste ayuda a comprender mejor las clases de sujetos y vínculos hallados en y sus comportamientos en una esfera acotada. En este escenario, la rutina se pre-
nuestros contextos (Cuadro 12). dica de tales comportamientos y, relativamente, se da por irrelevante la identidad
del sujeto total que los desborda. De ahí que la cooperación sirva al fin de insti-
tuir acciones instrumentalmente orientadas por una regla de autonoITÚa o privaci-
Cuadro 12. Contraste analítico entre la confianza densa dad: intereses. La cooperación-sospecha funciona sobre la base de un comporta-
y la cooperación-sospecha miento-hecho-rutina, de manera que la consistencia de la institución organizada
de este modo es una consistencia positiva, cuya sustancia es la evidencia, la prue-
CONFIANZA DENSA COOPERACIÓN-SOSPECHA ba observable de que el comportamiento se ajusta a la rutina. (Por el contrario, la
- Sujeto. cümü persona tütal y única. - El sujeto. es funciünalmente sustituible. consistencia de la institución fiduciaria, al operar con un sujeto-hecha-rutina, es
- Sujetü-hechü-rutina. - Compürtamiento-hecho-rutina, diso- eminentemente incoativa e hipotética).
RUTINA
ciación entre sujeto y compürtamientü.
- Cuentan la identidad e intenciones. - Cuenta el cümpürtamiento verificable. Así pues, en contexto de cooperación-sospecha lo importante es la rutiniza-
- Supuesto. de una identidad en - La identidad e intenciones son irrele- ción del comportamiento especializado. Y este comportamiento es interpretado
INCOACIÓN proceso. vantes. por el cooperador en clave de conducta antes que en clave de intencionalidad.
- Cümplejidad y apertura del otro. - Recorte del ütro.
Pues lo que al cooperador le impOlta es su realización efectiva y no su con-
Compromiso intersubjetivü. - Escrutinio instrumentaL gruencia con determinadas intenciones72. Las decisiones del cooperador depen-
DECISIÓN
- Atribución interna. - Atribución externa.
den de la vigilancia de conductas expresas. Y por eso la cooperación-sospecha,
- Simbólico.. - Sígnico.
- Prerracional - Racional. inversamente a la confianza, admite una diversidad de sujetos para una misma
RACIONA-
- Suspensión del cálculo.. - Cálculo de riesgos. esfera de conducta, siempre que esos sujetos se atengan a las reglas del inter-
LIDAD
- Indeterminación, carácter antiecü- - Ejercicios de vigilancia y control. cambio cooperativo en un campo especializado. Para cooperar el sujeto es fun-
nómico de los contrüles.
cionalmente sustituible, pero no lo sería nunca para confiar.
PROVISIO-
- Familiaridad de segundo orden. - Provisiünalidad explícita.
NALIDAD

72 Hay en este enunciado. un fundamento para comprender mejor la idea de Gambetta ya cita-
da: "La confianza no tiene pür qué ser una precondición de la coüperación" (Gambetta, 1988b:
1. Rutina 226). En particular, este enunciado da cuenta de la característica fundamental de los escenarios
planteadüs por la racionalización de las vinculaciünes en la teüría de juegüs y los modelos de red.
En contexto de "confianza densa", la rutina toma como referencia al sujeto Dos persünas pueden cüoperar sin cünfiar recíprocamente la una en la otra -o incluso, cümo se nos
interpretado como persona total. Esto quiere decir que la predecibilidad y la ite- presenta cünstantemente. en la vida cotidiana, siendo. explícitos enemigos-, pürque lo que está en
ración de sus acciones, que se encuentran en la base del carácter institucionali- juego. en la cooperación no es priüritariamente la sülidez de su vínculo, sino el valor que tienen las
acciünes de cada uno. de ellüs para la cünsecución de lüs fines del ütro. Un ejemplo de cómo. la for-
zado y cíclico de las rutinas, se predican de un sujeto concebido como sustrato malización calculativa puede pasar pür alto este detalle esencial puede encontrarse en Buskens
estable y consistente. Es ese sujeto imaginario -esa identidad- el que se itera, el (1998), quien, en su análisis del cünceptü de cünfianza -por cierto deudür de Dasgupta (1988)-
que resulta predecible, y no cualquiera de sus conductas particulares o un campo escribe: "Para contribuir a la claridad, nos referiremos al 'fiador' cümü 'compradür' y al 'depüsita-
riü de la confianza' cümo 'vendedür'" (Buskens, 1998: 266). Tal estrategia contribuye, efectiva-
especializado de sus comportamientos. El margen que detennina hasta qué punto mente, a la claridad de las definiciünes operacionales, pero apürta muy pücü a la comprensión de
tal sujeto-hecho-rutina se realiza efectivamente con arreglo a la expectativa puede los vínculüs, pues parte de un recürte del sujeto que en modo alguno. puede ser generalizable a todas
depender de comportamientos particulares que, una vez traducidos por el fiador las relaciones de cünfianza.

326 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 327

 Paralelamente, en contexto de confianza densa la interpretación de la acción gorías tienen sentido en un mundo soc~al construido, al menos en parte, por el
del otro sujeto es indisociable de una trama intersubjetiva: una historia, un siste- atractivo, el interés o la elección. Pero con diferencias.
ma de campos de identidad, espacios y tiempos biográficos y orgánicos de vin- Ya hemos apuntado que la decisión fiduciaria se basa en el escrutinio ~el.suje­
culación. Sobre este trasfondo, las decisiones del fiador arraigan en el escrutinio to, de manera que en la definición de este sujeto se compromete un. espaclO rnter-
de las intenciones del otro y no tanto, al menos provisionalmente, en un control subjetivo. El sujeto de la confianza no es el individuo como o~gams~o autos~­
efectivo de sus conductas. En contraste con la cooperación-sospecha, lo caracte- ciente, sino las reglas relacionales que en él se encaman: es un sUjeto SOCIal que solo
rístico de la confianza es que admite una diversidad de comportamientos, siem- puede ser entendido con los otros. Por,ello, la decisión fiduciaria compron:ete, en
pre que éstos puedan ser consistentemente atribuidos a un sujeto como sistema un solo movintiento, tanto al fiador como al depositario de la confianza, DIcho de
relativamente predecible de reglas intersubjetivas, otra manera, tales decisiones comprometen al espacio cultural, público, institucio-
nal, en que consiste la vinculación entre ambos, y por tanto comprometen su id~~­
2. Incoación
tidad sociocultural. Por eso, recordamos ahora de nuevo a Lubmann, la decepclOn
Un sujeto que confía construye incoativamente al sujeto depositario de su en contexto de confianza es inevitablemente materia de atribución interna.
confianza. Esto quiere decir que el fiador opera con el supuesto de que el otro se
Sin embargo la decisión cooperB;tiva se basa en el escrutinio de la conducta,
encuentra en formación de una identidad (Fernandez, 1994: 149), y presume
y en cuanto al sujeto sus exigencias no van más allá de un diagnóstic_o de equi-
-provisionalmente pero con firmeza- que tal identidad responde a (y es respon-
valencia funcional o instrumental: cualquier sujeto capaz de desempenar la con-
sable de) un conjunto estable de reglas intersubjetivas del que tanto el uno como
ducta pactada es válido. Cooperación y confianza implican decisiones, pero la
el otro derivarán sus acciones.
decisión cooperativa no compromete necesariamente al cooperador con un con-
Al tomar como referencia un comportamiento observable que es relativa- creto marco intersubjetivo.
mente independiente del contexto de intenciones, el cooperador no invierte la
energía de vinculación propia del trabajo incoativo. La confianza exige del fia- 4. Prerracionalidad / Racionalidad
dor una suspensión de la sospecha acerca de un sujeto reconocidamente com- Al constituir una apuesta firme acerca de un sujeto como generador de un
plejo. Su complejidad radica en que no hay una relación término a término entre conjunto virtualmente ilimitado de acciones, el medio semiótico de la confianza
expresión (o acción) e identidad. La interrogación por el significado de la acción son las operaciones-símbolo, pues no está en la mano del fiador una clausura total
de alguien que defrauda la confianza nunca tiene una respuesta sencilla, porque del sentido intencional de las acciones del otro (cf. Sperber, 1978) ni, dicho sea
remite a un complejo de sentido en el que se involucran otros tiempos y otros de paso, del sí-mismo-como-otro (Ricoeur, 1990). Para estabilizarse, la confian-
escenarios de experiencia. Para el fiador, el sujeto no es un signo, pues la iden- za exige representaciones del otro en la corriente de acciones en curso, ~s .~ecIr,
tidad nunca termina de cerrarse salvo, precisamente, en las pretensiones subje- exi ere detenerlo en una foto fIja -en esto consiste, entre otras cosas, la decIslOn de
tivas del fiador, como una ilusión de estabilidad; es decir, en su disposición a corillar-. Pero esas representaciones, como marcas de construcción .de una iden-
representarse la identidad del otro de una manera estable. La cooperación-sos- tidad inconclusa, operan sobre un fondo reconocidamente abierto de indetermi-
pecha no plantea tales demandas ni exige la misma clase de trabajo intersubje- nación. No puede ser de otra manera. Confiar entraña un riesgo no cubierto por-
tivo con el otro antes de decidir la instauración de la vinculación. Mas que inco- que cualquier sujeto concreto, como persona total, puede desbordar lo que
ativa, la cooperación es positiva. Y en contrapartida, la confianza no es sígnica aparentan ser sus expresiones. Y ante esta situación, lo razonable ~s suspender
sino simbólica (véase infra). toda forma de cálculo. La confianza implica riesgo, pero no se mamfiesta como
3. Decisión un cálculo de riesgo, sino, precisamente, como su suspensión. De ahí que, para
las exigencias racionalistas, la confianza presenta siempre un aire de prerracio-
Tanto la cooperación-sospecha como la confianza densa se dan en un con-
nalidad. Aunque sea perfectamente razonable.
texto de opcionalidad. Ambas implican un margen de decisión y elección del
sujeto en lo que concierne a la formación de sus vinculaciones. Ninguna de las La cooperación es diferente. Al tomar por objeto un conjunto tendencial-
dos categorías remite al estereotipo premoderno de un mundo social construido mente acotado de conductas y al practicar una relativa abstracción del sujeto, la
según reglas suprasubjetivas o trascendentales, un mundo "elemental", en el sen- cooperación opera semióticamente por medio de operaciones-signo. Con ellas, el
tido que Lévi-Strauss concedió a esta palabra (Lévi-Strauss, 1985). Ambas cate- cooperador clausura y recorta los sentidos de un campo concreto de comporta-

328 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 329
 miento que concentra su interés. Por otra parte, como se espera que ese conjunto tal- al fm y al cabo es un supuesto. Al derivarse la confianza de una decisión en
de conductas se ofrezca expresamente a la observación, la cooperación facilita un un marco de relaciones optativas, y no de un mero dejarse vivir en un mundo ins-
contexto de reflexividad o escrutinio que tiende a ser COnsecuente con un mode- titucional que el sujeto da simplemente por sentado, se pone en evidencia su con-
lo racionalista de racionalidad, un modelo óptico. dición contingente.. Esta contingencia no es un mero atributo situacional. Por el
Tanto la cooperación-sospecha como la confianza, una vez adoptadas las contrario, instituye un sujeto contingente, que parece haber aceptado una especie
decisiones correspondientes, tienden a desplazarse hacia los formatos prerracio- de familiaridad de segundo orden. N o se trata de esa familiaridad de primer orden
nales (o postracionales) de la "familiaridad" y la"certidumbre". Pero en el vín- construida en relación con el mundo incuestionado de la vida, resultado de la
culo fiduciario es imposible sustraerse a la condición incoada y simbólica de la socialización en la "confianza básica" (Erikson, 1950; cf. Berger y Luckmann,
relación, por lo que cualquier econOITÚa cognitiva que moviera al sujeto de una 1986). El sujeto de una decisión fiduciaria reCOnoce que lo familiar es también
posición prerracional a una racional sería manifiestamente antieconómica. En extraño, pero admite considerarlo provisionalmente como familiar.
contexto de confianza, el escrutinio sólo puede conducir a una creciente incerti- En contexto de cooperación-sospecha, y cuando las condiciones disciplina-
dumbre y a una quiebra de la confianza propiamente dicha. Además, según rias de la institución lo permiten (es decir, cuando lo permiten las restricciones a
hemos señalado, puesto que el vínculo fiduciario pone en juego un espacio inter- la optatividad), la provisionalidad no es sólo un supuesto fácil de explicitar, sino
subjetiva, cualquier experiencia de incertidumbre afecta no sólo al otro como que en cierto modo se concibe como una garantía de eficacia de la vinculación
objeto, sino al propio sujeto fiador, a su identidad íntima. en lo que respecta a la satisfacción del mutuo interés. Pues la enunciación expre-
Nada de esto sucede en el vínculo cooperativo. Al tomar por objeto un con- sa de la provisionalidad es un medio fundamental de control en esta clase de vin-
junto acotado de conductas explícitas que no implican exigencias vinculantes de culaciones. De hecho, la provisionalidad es aquí una consecuencia fácilmente
intersubjetividad, la cooperación facilita el ejercicio de la vigilancia y la sospe- reconocible de la equivalencia funcional de los sujetos, como lo ilustra paradig-
cha. Cuando se rompe el estado racional en un marco de cooperación (si es que máticamente el caso del mercado o la necesidad de ratificación electoral en los
alguna vez ese estado se llega a alcanzar realmente), la vinculación sigue siendo sistemas democráticos.
posible por medio de controles pactados, y eventualmente por medio de la obje-
tivación de sanciones legítimas. Como la confianza, la cooperación implica ries-
go; pero, a diferencia de aquélla, ésta encuentra en el cálculo de riesgos uno de
sus principales medios de institucionalización.
Esto quiere decir que el cálculo racional y la sospecha son más costosos en LA FORZADA VOLUNTAD DE SONREíR
un contexto de confianza que en uno de cooperación. En el caso de la confianza,
ni los medios semióticos para representar al otro ayudan a un cierre reflexivo, ni
lo que se pone en juego puede ser objeto constante de atención y cálculo, pues el Este cuadro analítico de oposiciones entre confianza densa y cooperación-
que confía también se pone en juego a sí mismo, y no sólo pone en juego -como sospecha no puede disolver, sin embargo, la evidencia empírica de un trasiego
en el caso de la cooperación- un interés parcial. Con el interés se juega, con la categorial entre ambas esferas. Como nativos, hacemos un uso constante del
identidad no; o, en todo caso, no de la misma manera. concepto de "confianza" para referirnos a nuestros lazos con las instituciones,
En estos fundamentos se asienta la tesis de que, en el terreno de sus vínculos aunque simultáneamente parece que distinguimos la relación que mantenemos
fiduciarios, los sujetos tienden a la prerracionalidad, mientras que en el terreno con nuestra sucursal bancaria y la que mantenemos con nuestros amigos. En
de sus relaciones cooperativas y ante la menor incertidumbre tienden, como los todo caso, llama la atención el uso de la misma noción para referirse a situacio-
sujetos de Imestros grupos de discusión, hacia-el ejercicio del cálculo racional y nes tan variadas.
la sospecha. Con seguridad, las instituciones de la modernidad tardía (y con ellas, las cien-
5. Provisionalidad cias sociales que las examinan) han reforzado y estimulado este uso. Por decirlo
así, la "conñanza" se ha puesto de moda crecientemente en el discurso de y acer-
Es sencillo comprender ahora que, en contexto de conñanza densa, la provi- ca de las instituciones. Y puesto que hemos reconocido históricamente su natura-
sionalidad es un supuesto costosamente explicitable. Pero -y esto es fundamen- leza desplazada desde el campo de las relaciones personales (et. Silver, 1985), la

330 UI SONRISA DE UI INSTITUCiÓN UI "CONFIANZA EN UlS INSTITUCIONES" 331

noción "confianza en las instituciones" puede ser una puerta de acceso privilegia- ten entre el código formal y legal que prescinde del sujeto concreto y se ejecuta
da para el análisis de la repersonalización. Como hemos señalado, repersonalizar en la forma de un contrato con vocación de universalidad y un código de reper-
es quizá un requisito indispensable de toda forma de sistema experto, en la medi- sonalizaciones que genera imágenes de consenso, diálogo, escucha, reclamación
da en que tales sistemas, corno sistemas abstractos de saberes y procedimientos, y cuidado, y que evoca la inclusión de sujetos activos. Además de tensa 0, como
sólo ganan espacios a medida que se encarnan en instituciones que se ponen en ha indicado Mitchell Dean (1999: 135), agonística, esta superposición no es
práctica entre personas de carne y hueso. Pero con la noción de repersonalización simétrica, pues la fuente fundamental de la legitimidad de las instituciones sigue
querernos designar algo más: es un amplio despliegue reflexivo e intencional rea- siendo formal-racional. En todo caso, la sobreimpresión de ambos códigos pro-
lizado en las últimas décadas como un auténtico código de producción de legiti- porciona un contexto diferente de la institución kafkiana, o en la clásica imagen
midad. El énfasis en la confianza y el trato personal que conlleva representa una weberiana, la jaula de hierro. Las instituciones presentan hoy más bien la apa-
toma de posición de las instituciones y, por ende, de los usuarios, ante el deficit de riencia de una jaula de goma (Gellner, 1989: 164).
legitimidad y la falta de sentido generados por el modelo tecnoburocrático con que La etnografía multilocal emprendida en este libro pone en evidencia esta
venía trabajando la institución moderna. superposición. Ésta se revela muy gráficamente en las transformaciones del len-
Al ponerle una sonrisa a las normas, las instituciones no han sustituido las nor- guaje médico, los esfuerzos de los profesionales para expresarse simultánea-
mas por la sonrisa, sino que ambas estructuras de acción se han visto superpuestas. mente en un formato técnico e intuitivo, cuando reconocen la necesidad de una
La institución tardomoderna no es menos formal por ser más sonriente, ni menos humanización de sus prácticas en la unidad de neonatología. Las nociones de
instrumental, ni está por ello menos orientada a fines, ni obliga menos. Pero, por ser calidad y atención en los servicios mercantiles y financieros se superponen tam-
más sonriente, despierta toda clase de incógnitas acerca de su naturaleza, y mueve bién a los tradicionales intereses y preceptos técnicos, en el supuesto de que el
a su alrededor nuevos esfuerZos de apropiación, participación e interpretación. Al "buen servicio" y el "trato amable" contribuirán precisamente a mejorar la posi-
repersonalizarse, incluso ilusoriamente, la fría institución como dispositivo instru- ción en un mercado que es de bienes y servicios, pero también de imágenes.
mental, como mundo de papeles, instrumentos, cosas y funciones, abre un resqui- Estos códigos superpuestos se articulan en procesos más o menos sistemáticos
cio a los sujetos, que ahora se ven abocados a reinterpretarla mediante constantes de traducción que, según se cree, facilitan y propician el acercamiento de las
esfuerzos de reflexividad. Repersonalización y reflexividad van por ello de la mano. personas: el banco traduce sus siglas, el hospital su jerga médica, la adminis-
En la medida en que, diseñadas para excluir a los sujetos, las instituciones buscan tración elabora documentos como la Guía para el rediseño de procedimientos
ahora el modo de volver a incluirlos73 , sus viejos aparatos materiales y organizati- administrativos de la Comunidad de Madrid, en el que se señala la importancia
vos se ven desbordados por una pluralidad de sujetos que se sienten con derecho a de introducir en los impresos oficiales que ha de rellenar el ciudadano la
interpretarlos, apropiárselos, cuestionarlos, impugnarlos y transformarlos. siguiente consigna: "Si usted considera que las instrucciones de este impreso no
son suficientemente claras, por favor escdbanos con sus recomendaciones"
(CAM, 1987: 98).
Repersonalización Esta superposición de códigos implica también una reinterpretación del sen-
tido de las normas, cuya obligación pierde tintes de coerción para formularse
corno consenso. Conviene aclarar que este aspecto no se refiere a una evaluación
Lo primero que debemos subrayar, por tanto, es la superposición de códigos
sustantiva de las normas y su génesis formal, sino a cómo los sujetos empíricos
de producción institucional implícita en este proceso. Las instituciones se deba-
de nuestras etnografías las viven. En este sentido la transición del "curar" al "cui-
dado" -concebida en términos históricos por los propios médicos- corre en para-
73 Puede ofrecerse un rango de interpretaciones para este proceso de reinclusión del sujeto en lelo con la transición del "administrado" al "ciudadano" en la Comunidad de
la sociedad tardomoderna. Desde las más benévolas, que trabajarían con el ideal utópico de una Madrid. Esas transiciones cristalizan la sobreimpresión de los dos códigos de
moralización de la vida institucional, hasta las inducidas por una lectura en clave económica que esta-
blecerían la relación entre reproducción institucional, necesidad de expansión mercantil, dependen-
sentido (pues ni los médicos pasan por alto la obligación de la cura, ni los fun-
cia del consumo y estrategias de seducción en un contexto competitivo; pasando por las lecturas en cionarios ignoran que los ciudadanos han de someterse al cumplimiento de la
clave de doItÚnación: lo mejor que puede hacer un estado liberal es hacer copartícipe al ciudadano, norma), y simultáneamente son vividas como un cambio de sensibilidad en rela-
pues así la dominación ya no debe ejercerse con el coste de un gobierno, sino que el gobierno acaba
por extenderse, delegándose, a todos y cada uno de los individuos en forma de autocontrol. ción con la autoridad y el control.

332 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 333
 Una característica importante de esta superposición es que opera con arre- ca y social de las sociedades avanzadas se nos presenta desordenada y confusa"
glo a diferentes lógicas de interés institucional. Es la lógica de producción de (Crook, 1999: 164)74.
cada campo la que marca el tono de las repersonalizaciones. Por ejemplo, allí Puesto que el código de repersonalizaciones con que operan las instituciones
donde resulta relevante el contrato mercantil y el beneficio económico, como en y sistemas expertos convoca a un sujeto con capacidad de participación, recla-
el banco o los servicios de transporte aéreo, la repersonalización tom,a explíci- mación e impugnación, cabe plantear el problema de la consistencia de tal suje-
tamente los perfiles de la confianza figurada, se percibe con nitidez cómo la to. ¿A quién sonríen las instituciones? Todas las sospechas conducen al supues-
confianza es ante todo una fachada, un recurso expresivo para el logro estraté- to de que tal sujeto es el individuo: es decir, el individuo moderno en todo caso
gico de posiciones de mercado en una estructura competitiva. Pero cuando el radicalizado, convertido en conciencia reflexiva y en espacio radicalmente pri-
principio básico en juego es la construcción de legitimidad política y adminis- vado de toda referencia social. Deborah Lupton ha llamado la atención sobre la
trativa, o la rentabilización de capitales políticos, el conflicto de la superposi- creciente privatización de los riesgos (Lupton, 1999a: 5), y Petersen ha subraya-
ción de códigos se hace más notorio. Pues el ciudadano, como sujeto, puede do, glosando a Giddens, la relevancia de las comprensiones del self como pro-
esperar ser realmente escuchado y puede vindicarlo. De ahí los procesos de per- yecto reflexivo (Petersen, 1996: 45); ese self al que pretenden instruir los conse-
meabilidad institucional y desmonopolización del conocimiento experto jos publicitarios, las instituciones escolares, los documentos gubernamentales y
(Giddens, 1994, 1997; Beck, 1997) que se revelan con claridad en nuestros con- los reportajes periodísticos acerca de la salud, la línea, el estrés; ese individuo
sejos de participación ciudadana, y que asoman con diversos matices en la ofi- que debe estar informado para poder elegir a sus representantes políticos, para
cina de información. consumir responsablemente, para actuar solidariamente; ese individuo concien-
ciado cuando practica el sexo, el deporte, cuando trabaja y cuando conduce un
En todo caso, llamar la atención sobre la repersonalización en la vinculación automóvil. Ese sujeto puede ser tan individual e indivisible como para llegar a
con las instituciones y los sistemas expertos significa poner de relieve la cre- quedar reducido a una constelación completamente impersonal de factores de
ciente importancia del trabajo expresivo de estas entidades, que han de habérse- riesgo (Castel, 1991). De manera que, desde estos planteamientos, el sujeto que
las no sólo con la gestión instrumental de su interés, sino con la gestión comu- retorna no sólo es, contra lo que parece, un individuo radicalmente desoclaliza-
nicativa de sus saberes, funciones y prácticas. Repersonalización quiere decir do, es decir, una versión radical del individuo-fuera-del-mundo analizado por
que este trabajo expresivo no recupera ya, en modo alguno, las formas de vin- Louis Dumont (Dumont, 1987). Ya ni siqniera es individuo, sino agregado de
culación previas a la transformación institucionalizada de la vida; nO se trata en factores o propiedades en una combinatoria que sólo parece tener sentido para el
suma de un retomo de las vinculaciones primordiales, sino de una elaboración registro institucional.
a posteriori que debe contar ya para siempre con la centralidad del contrato for- En estas definiciones del sujeto (o mejor dicho, en estas definiciones de su
malizado y cooperativo como forma dominante de vínculo. No se trata, pues, de negación, pues se trata de un sujeto de mentira), el concepto conector es el ries-
lo que hay antes, sino después y más allá del contrato, después y más allá de la go, y la idea de fondo puede ser representada adecuadamente con la noción de
indiferencia (cf. Herzfeld, 1993; Barcellona, 1992). Giddens de una radicalización de la modernidad (Giddens, 1994). Pero estos
En todos nuestros contextos es visible este doble trabajo institucional, como discursos críticos parecen incompletos en la medida en que su análisis gravita
lo es la superioridad jerárquica del código formal. Pues en todos ellos encon-
tramos un elemento común: la fundamentación documental del sistema por
74 En su análisis del riesgo, Crook define tres formas de "ordenamiento" su~erpuestas: el
medio de repertorios legales, actas, protocolos y planes de actuación, registros "ordenamiento moderno", el "hiper~reflexivo" y el "neo-tradicional". Los sujetos típICOS del o~de­
de morosos y demás formatos que permiten la revisión del contrato y en conse- namiento moderno son el Estado y el mercado, y sus imágenes típicas de s.olidaridad y con~lcto
cuencia la reversibilidad de la vinculación. El sujeto de nuestras instituciones confluyen en el problema de la distribución de derechos y recu:sos. El sUjeto del ordenarruento
hiper-reflexivo es el individuo y sus imágenes no~ales de ~~nflIcto ~obran la f0rI?~ de derechos
sigue siendo básicamente un sujeto por escrito, o lo que es lo mismo, un sujeto de expresión, exposición a riesgos y derecho a la mfor:naclOn. ~l s~Jeto cara:t~nstlco del orde-
con una limitada capacidad de agencia, que sin embargo intenta forzar, cotidia- namiento neo-tradicional se constituye en nuevos espaclOs de sohdandad mecanlca tales como la
namente, esos límites. Como ha señalado Stephen Crook, las complejidades etnicidad, el gusto o las creencias compartidas (Crook, 1999). No es dificil apre~iar.an~og~as
entre sus dos primeras formas de ordenamiento y nuestros dos códigos de P:'Oducc.lón l~Stltu~~O~
propias de nuestro tiempo se deben a la superposición de estos códigos, que nal. En cuanto al ordenamiento neo-tradicional y los problemas que entrana su ldentlficaclOO,
operan "en un mismo espacio" de acción. Por eso "la dinámica cultural, políti- véase Craok, 1999: 172 ss.

334 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 335

 sobre las lógicas de producción institucional pasando por alto dos procesos cru- son fabricados por ella. Por eso nuestra etnografía registra interesantes torsio-
ciales: en primer lugar, las apropiaciones del sentido de la repersonalización nes de sentido que se revelan en la comparación entre los datos de la práctica
desde el lado de los usuarios, que, corno lo muestran nuestros padres preocu- pública y los procedentes de la entrevista: los médicos ejercen en público el rol
pados por sus hijos y familias, nuestros participantes vecinales preocupados de depositarios d~l saber y manejan sus emblemas con solidez suficiente como
por sus asociaciones y barrios, nuestros ciudadanos preocupados por sus dere- para hacer creer a los padres en su eficacia y humanidad, pero ante el etnógra-
chos sociales, no parecen ajustarse sin fricciones al modelo de la "muerte de lo fo destapan un desconcertante escepticismo y dudan seriamente acerca de su
social" propugnado por Castel. En segundo lugar, tal discurso crítico ignora las papel como creadores de ilusiones. Las enfermeras, las azafatas, las informa-
interpretaciones que los propios expertos ponen en juego cuando sus institu- doras, y en general todos aquellos sujetos situados en posiciones de frontera,
ciones les proponen sonreír. Pues como personas socializadas difícilmente pue- han de realizar un juego ambivalente con su cara, midiendo sutilmente las dis-
den estos funcionarios y profesionales evitar ver lo que hayal otro lado (que tancias entre la personalización y la deshumanización, y no suelen tomar a
también, no lo olvidemos, es el suyo o puede serlo). Tenemos así médicos que broma este conflicto que arraiga profundamente en la estructura de su queha-
se identifican con el usuario y sus demandas, funcionarios de una oficina de cer cotidiano (cf. Hochschild, 1983),
información que se creen agentes de cambio histórico, y hasta empleados de
El ayuntamiento rural aporta un ejemplo particularmente interesante de la
banco que valoran la "confianza" que los clientes depositan en ellos. Este doble
confianza figurada. Aquí, la estructura política y administrativa se superpone a un
juego de desintegración y reintegración del sujeto, de muerte y revitalización
mundo social preexistente, de manera que el proceso experto se encuentra inevi-
de lo social, que se ha traducido disciplinarmente en la oposición entre riesgo
tablemente ligado a una red local de vínculos y prácticas comunicativas. Tenemos
y confianza, refleja mejor a nuestro juicio los dilemas del sujeto en la sociedad
así un régimen de confianza interpersonal que es traducido por la institución en
contemporánea. Y aunque tal vez aquí también podría decirse: más muerte que
un juego posicional de favores y alianzas (cf. Gambetta, 1988c), y una institución
revitalización, la mirada atenta a los contextos institucionales revela en todo
que, en su presentación pública, está en situación inversa al resto de las analiza-
caso las tensiones del sujeto, y de ninguna manera confmna lisa y llanamente
su desaparición. das en este estudio, Aquí de lo que se trata es de ofrecer la cara de la formalidad,
de conjurar los riesgos técnicos y personales implicados en la excesiva persona-
lización del proceso político y administrativo, una tarea de equilibrio de la que
debe encargarse, sobre todo, un agente externo a la comunidad: el secretario del
Ejercicios de confianza ayuntamiento. No es confianza lo que aquí se representa, sino cooperación, pacto
formal, En el resto de las instituciones, el deficit de legitimidad deriva de un defi-
cit de vinculación personal; aquí, de un exceso. El caso del ayuntamiento rural
Categoría desplazada del terreno de las relaciones interpersonales y refor-
permite decir que no siempre las instituciones trabaj an simulando confianza, pero
mulada en la confusa superposición de los códigos de producción institucional,
siempre buscan ofrecer una imagen compensada de su tensión esencial entre el
la confianza presenta una notable imprecisión y porosidad. Lejos de presentar-
código formal-legal y el código de la repersonalización.
se con un significado unívoco, los ejercicios de confianza en las instituciones
ofrecen perfiles borrosos, ambiguos y contradictorios. Pero tal vez precisa- El contexto de los consejos de participación ciudadana, con la inclusión de
mente por ello la confianza ha ocupado un lugar de privilegio para articular la roles representativos, la fusión de una dimensión técnica y otra político-delibera-
búsqueda de sentido en que parece estar sumido el sujeto contemporáneo. En tiva, y la existencia de una cierta historia local de vinculaciones (similar a la del
tanto confianza figurada, buena parte de tales ejercicios sugiere sin duda una ayuntamiento rural) plantea quizá modélicamente la trama de sentidos de la con-
puesta en escena, una retórica institucional, una ceremonia cuyo alcance sus- fianza en toda su densidad: los constantes desplazamientos entre el saber sisté-
tantivo, sin embargo, permanece indeterminado. Así, si bien parece que los mico y sus interpretaciones locales, el delicado equilibrio entre la figuración de
agentes reconocen la manipulación instituCional de su sonrisa, no está muy los políticos y la validación de los técnicos, las estrategias de impugnación de los
claro hasta qué punto y bajo qué circunstancias ellos mismos la interpretan participantes vecinales, a medio camino entre la evocación del reglamento y la
como algo más que una mera fachada. Como ocurre con otras categorías de la charla entre viejos conocidos. Lo que aquí encontrarnos es un auténtico entre-
práctica, es difícil determinar hasta dónde llega el simulacro y hasta dónde la cruzamiento de vínculos fiduciarios que ponen en juego un mundo de "raciona-
intención sincera, hasta dónde los sujetos fabrican la confianza y hasta dónde lidades plurales" (Wildavsky y Dake, 1990: 57),

336 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 337

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En todo caso, la confianza se infiltra por medio de sus enunciados y expresio- En nuestros campos el problema de la reflexividad presenta diversos perfiles.
nes retóricas en el tejido instrumental de nuestras instituciones75 . Entre otras cosas y el sujeto reflexivo no es ajeno a su posición en una estructura de alcance gene-
porque tal vez, parafraseando a Lévi-Strauss, la confianza es buena para creer, ral. Pues a pesar de su oferta de disolución de las fronteras del acceso, las insti-
una idea que sin duda alcanza a los autores que, como Luhmann, Gambetta, o tuciones se instituyen en y por medio de fronteras, en y por medio de restriccio-
Fukuyama subrayan el plus de valor (y de aborro) que conlleva la confianza en el nes a las formas de comunicación. Eso es finalmente lo que impide su disolución
desarrollo del sistema social y económico, así como su contribución a la legitimi- en el tejido más o menos difuso de la vida ordinaria. Con arreglo a nuestros datos,
dad de los sistemas políticos. Hemos ilustrado, en este sentido, cómo la confianza sugerimos un análisis de la reflexividad en el que se identifican tres instancias: la
aparece cuando se trata de articular la coordinación de enfermeras y médicos en reflexividad programática, centrada en el sistema, la reflexividad dialógica, cen-
la unidad de neonatología, garantizando la continuidad de la información acerca trada en los expertos, y la reflexividad en los márgenes, centrada en los usuarios
de los pequeños pacientes; cómo el usuario y el empleado de los servicios banca- de las instituciones. Y puesto que estas formas de reflexividad son ante todo for-
rios especulan con la confianza como una forma más de capital, y cómo estas ins- mas de tomar posición, no es de extrañar que su presentación empírica dependa
tituciones orientadas a la maximización del beneficio económico se vienen des- estrechamente de los efectos de campo que afectan a los diversos tipos de insti-
plazando al terreno del usuario con la transformación de sus conceptos de venta tución, es decir, a sus posiciones en un espacio general de valores, intereses y rea-
-de la "reactiva" a la "proactiva"-. Hemos visto, finalmente, cómo en una oficina lizaciones (cf. Bourdieu, 1992: 227).
de información se menciona la confianza como lubricante del sistema administra-
Así, en la oficina de atención al ciudadano, los consejos de participación ciu-
tivo y como valor para interpretar el horizonte de los ciudadanos.
dadana y la administración municipal, es decir, en la instituciones ubicadas en los
campos político, administrativo y jurídico, se acentúa una reflexividad progra-
mática, basada en el principio democrático de discurso. Esta clase de reflexivi-
dad está inscrita en el núcleo de tales sistemas, cuya oferta básica consiste en la
Reflexividad confección y control de las reglas de la vida colectiva. Los reglamentos, decálo-
gos, boletines, diseños y rediseñas recogen el trabajo de codificación de las imá-
El doble código del que venimos hablando produce un género confuso de genes de la convivencia no sólo en el nivel de la regulación de las relaciones entre
vinculación, que parece ser consecuencia del movimiento doble y simultáneo de los ciudadanos, sino también en el nivel de las relaciones de éstos con las insti-
exclusión / reinclusión del sujeto, al que niega y reconoce a un tiempo. "Riesgo" tuciones concretas. Los especialistas son particularmente proclives al escrutinio
y "confianza" aportan un lenguaje para hablar de este género confuso, convocan de su racionalidad en el contraste con las racionalidades que circulan en los mun-
a un sujeto intérprete que, en la búsqueda de sentido en el embrollo de la moder- dos de la vida. En particular, los que trabajan en el punto de acceso, y que en con-
nidad tardfa, es necesariamente Un sujeto reflexivo. Reflexivo puede significar, secuencia están obligados a contemplar la institución, simultáneamente, desde la
simplemente, "reflejo"; pues, como ha sugerido Dean, "la reflexividad puede autoridad que ella les confiere y desde los reflejos que le son devueltos por los
producirse con o sin reflexión" (Dean, 1999: 135). Allí donde las instituciones usuarios al otro lado del mostrador, suelen poner en juego una constante reflexi-
permiten el acceso del sujeto como intérprete del mundo dan entrada a la corrien- vidad dialógica: un discurso crítico que se desplaza entre el sistema al que sirven
te cultural de su sensibilidad, sus fonnas de hacer, usos y estéticas. En conse- y los usuarios a los que responden.
cuencia, han de incorporar en sus puntos de acceso, y hasta en sus supuestos no-
La reflexividad programática tiene dos fuentes. Por una parte, una fuente jurí-
lugares, una expresividad cuyas lógicas escapan a la mera producción funcional
y tecnoburocrática. Por el mero hecho de ser convocado y hacerse presente, el dica que se asienta sobre el principio de discurso y el concepto de ciudadanía. Por
sujeto se refleja en sus expresiones culturales. otra, una fuente pragmática derivada de los modelos del mercado y el consumo,
en la medida en que la mercadotecnia pública adopta crecientemente los princi-
pios de calidad y satisfacción. En no pocas ocasiones, los especialistas de estas
instituciones perciben que el ajuste entre estas dos fuentes no es perfecto, de
75 Un texto de Gonzalo Abril ayudará a comprender esta imagen de la infiltración: "Nuestras manera que, como hemos visto, a menudo examinan críticamente -cuando no
convicciones nocionales -del tipo 'S cree que X' - están infIltradas en mayor o menor grado por
creencias relacionales -del tipo 'S 1 cree en S2' - (correlativamente, la sospecha de 'S sospecha que Con amargura- el sentido de sus propias acciones: hasta dónde sirven al ciudada-
X' suele estar interpenetrada por 'SI sospecha de S2')" (Abril, 1994: 6). no y hasta dónde a la mera reproducción de la institución, hasta dónde su traba-

338 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 339

jo no es sino una fachada para la obtención de una rentabilidad política o para el confrontación entre los saberes protocolizados de la profesión y las prácticas
maquillaje de las normas con un aura de legitimidad. cotidianas de interacción con los usuarios. Es preciso señalar que esta dinámica
Asimismo, estos especialistas están atentos a la reflexividad en los mároenes
b ,
no es sólo estimulada por la entrevista etnográfica, sino que se comprueba en el
centrada en los usuarios. Por una. parte, porque se les demanda trabajar con las ejercicio mism\, de las actividades, por ejemplo, en las rutinas de conversación
imágenes que los usuarios tienen del funcionamiento del sistema. Por otra por- que se dan en las reuniones diarias en el hospital. En su estudio sobre la evolu-
ción de la incertidumbre médica, Fox denominó a la nueva actitud de los médi-
que, atentos al ejercicio y cumplimiento de reglas con vocación de universalidad,
cos con sus compromisos profesionales "hamletización", y señaló la tendencia de
están al tanto de las estrategias ilegítimas de acceso, los usos de puertas falsas y
los profesionales a plantear cuestiones en los límites y más allá de los límites de
toda clase de tácticas de penetración. O, como sucede en el ayuntamiento rural,
puede que la reflexividad programática del sistema deba convivir con su cotidia- la estricta competencia profesional (Fox, 1980: 14).
na subversión en un juego de sensibilidades, apropiaciones e intereses locales, A diferencia de las anteriores, las instituciones de la aviación civil y el servi-
hasta el punto de disolver la institución en una red de contactos externos que en cio bancario presentan, en el campo de las operaciones mercantiles y financieras,
todo caso deberán ser presentados como legítimos. una particular propensión a la impenetrabilidad. y parecen regirse, de hecho, por
sus propios planteamientos programáticos, de manera que en el juego de la com-
Pero la apelación al sistema como fuente de conocimiento y justicia es, en
petencia y la cooperación les interesa más la relación estipulada entre los propios
este campo, el último argumento. De manera que aún aquellos que explotan la
centros institucionales (por ejemplo, la circulación de documentos sobre clientes
institución en sus márgenes deben evocar el centro cuando hablan en público.
morosos entre diversas firmas) que la relación con los mundos extrainstituciona-
Pues es en el centro del sistema, y particularmente en los documentos jurídicos
les. La transparencia de su objetivo -incrementar y max1mizar el beneficio eco-
extraídos del proceso democrático, donde se encuentra la razón de las razones.
nómico-las hace relativamente impermeables a la introducción de sensibilidades
No obstante, debe quedar claro que ese centro implica también un proceso diná-
externas. El dinero es ciego: no es sorprendente que haya sido considerado desde
mico de construcción institucional, relativamente abierto y frecuentemente des-
Sirnmel un modelo de sistema abstracto (Sirnmel, 1997; Giddens, 1994). El estu-
bordado por la irrupción de una pluralidad de racionalidades76
dio de estos puntos de acceso sugiere así una considerable disociación entre los
En nuestra unidad de neonatología, la reflexividad programática es también objetivos del sistema y los sentidos locales de la práctica. Y aunque naturalmen-
importante, aún cuando los saberes médicos aparenten ser impermeables y defi- te, su dependencia del cliente hace a estas instituciones sensibles a la "demanda",
nitivos. Ciertamente, la institución hospitalaria se detiene allí donde las institu- en ningún otro campo se asume con tanta claridad el ejercicio de un recorte del
ciones políticas, administrativas y jurídicas encuentran su razón de ser. Como sujeto. Para estas instituciones, el cliente es simple y llanamente un cliente, o sea,
campo tecnológico de aplicaciones instrumentales, su cometido no se centra en una magrútud real o potencial de capital económico. Se vuelcan sobre él, pero
el desarrollo de normas y valores, sino en un trasiego de teorías y aplicaciones puesto que no lo contemplan como sujeto, su mercadotecnia consiste en hacerse
técnicas que tienen la doble consecuencia de introducir saber y generar incerti- las preguntas suficientes acerca de él como para seducirle, con relativa indepen-
dumbre. Por eso, los especialistas no encuentran fácil conciliar los imperativos dencia de las complejidades de sentido que ello implica. Y sólo cuando tales com-
técnicos de su tarea con los valores del trato, la transparencia o la ciudadanía, con plejidades se infiltran en su campo (por ejemplo, en la forma de una legislación
lo que se ven forzados a poner en juego una reflexividad dialógica derivada de la de consumo, de seguridad medioambiental, o de regulación de la competencia o
de las inversiones) ponen estas instituciones a trabajar sus aparatos deliberativos.
A diferencia del campo político, administrativo y jurídico, constituido necesaria-
76 Re.née Fox destacó en un artículo de 1980 el desbordamiento que sufría el sistema judicial
norteam~ncano al tener que tomar decisiones sobre cuestiones técnicas y científicas crecientemen~ mente por un marco de debate acerca de la regulación de la vida colectiva en su
te comphcadas, planteadas en juicios sobre responsabilidades sanitarias. Y llamó la atención sobre conjunto, y del campo tecnológico, que pone en juego imágenes globales de valor
el desplaz~ento de esta problemática desde el campo de la ejecución de la justicia al campo de (como la vida, la salud, el bienestar o el progreso), el campo mercantil y finan-
la confecclón de las leyes. En algunos casos, la solución judicial debe consistir en el sobreseimiento
tr.as recon?cerse que los problemas planteados por los casos no son materia de justicia, sino más
ciero trabaja sobre un mundo de valor que se da por supuesto, el del dinero, y que
bIen cu;stlOnes ~orales, fi~osófi?as o metafí~ic~ si~ c~dificación penal. Ya por entonces, al autor no exige en consecuencia más operación reflexiva que la orientada a su expansión
le llamo la atenclOn la proliferacIón de agenclas mstltuclonales que tratarían de djaerir en nuestros y éxito. Por la misma razón es en este campo donde se perfila con mayor claridad
ténni~~s, los tema? introducidos por la reflexividad dialógica y en los márgenes e';; el c'ontexto pro- la confianza como operación de figuración, y el fiasco de la repersonalización. Y,
gramatico de los SIstemas: institutos de bioética, consejos y comisiones científicas, comisiones de
expertos (Fox, 1980: 40-43). por contraste, es en los otros campos donde los sujetos parecen aspirar a un reco-

340 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

LA "CONFIANZA EN LAS INSTITUCIONES" 341
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nacimiento como personas totales y donde la confianza y la repersonalización,

lejos de presentarse como meras falsificaciones, alientan movimientos orientados
a la autentificación y a la búsqueda de la autenticidad, con los conflictos que eso
conlleva. Pues si en la doble estmctura de código, entre el pacto forua! y la son-
risa, la institución mercantil y financiera disocia la sonrisa del pacto en un juego
de simulaciones abiertamente reconocidas, el resto de las instituciones se ven
abocadas a integrar, hasta cierto punto, el pacto con la sonrisa.
La reflexividad programática es un proceso controlado desde el centro, guia-
do por el estamento directivo, estratégicamente planificado y puesto en práctica
silenciosamente para lubricar el cambio y el conflicto institucional. La reflexivi- Referencias
dad dialógica consiste en procesos de reincorporación que los especialistas intro-
ducen en el sistema a través de su propia experiencia sociocultural, en la medida
en que no son sólo especialistas,. sino también ciudadanos, clientes y usuarios. La
reflexividad en los márgenes irrumpe en los puntos de acceso tomando la forma
de una confrontación diaria entre las instituciones y los mundos de la vida de los ABÉLES, M. (1989): Jours tranquiles en 89. Ethnologie politique d'un département
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CUADRO 11. ............. , .................. " ...................... , ......... " ....................... . 314
CUADRO 12 . ................ , .................. , ........ " .................... " ................ , ..... .. 326

FIGURAS

FIGURA 1. ........... " ... , ............... " , .......... , ..... " ....... , .. , .................... " ........ .. 52
FIGURA 2 . .......................... , .......... " ........... , ............ " .... , ..... "., .... , ........... . 52
FIGURA 3 . ........... " , ............ " .... , .......................................... " ................. .. 208

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346 LA SONRISA DE LA INSTITUCiÓN

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