ACTIVIDAD 10.
reglamento Institucional
UNIDAD 1
Identificación de los principios de atención al
cliente.
Propósito de la unidad
Identificar los principios de atención al cliente, en
la prestación de servicios de recepción y entrega de
equipos, maquinaria y/o sistemas.
Resultado de aprendizaje Actividades de evaluación
1.1 1.1 Identifica los principios de atención al Sin actividad de evaluación
cliente, durante la prestación de servicios.
ACTIVIDAD
DIAGNÓSTICA
En tu libreta, define los siguientes términos:
• cliente
• Consumidor
• Atención al cliente
• Servicio al cliente
• Proceso
• Método
• Cliente interno
• Cliente externo
• Necesidad
• Deseo
• conducta
Cliente consumidor
En primer lugar, para toda empresa es fundamental
saber identificar quién es su cliente y quién es su
consumidor, dado que con cada uno debe ofrecer
beneficios diferentes. Igualmente, para cada uno
deberá aplicar un conjunto de estrategias distintas
para conservar su preferencia.
En segundo lugar, es importante
diferenciar el término cliente y
consumidor, porque muchas veces suelen
utilizarse como si fueran términos que
son iguales, pero el papel que juega el
cliente y el consumidor en el mercado
son distintos.
Aprender haciendo
Según Maslow, las necesidades del ser
humano están jerarquizadas en
diferentes niveles, de forma que cuando
quedan cubiertas las necesidades de un
nivel, se empiezan a sentir las
necesidades del siguiente. Es decir, hay
que satisfacer las necesidades del primer
nivel para poder sentir las del segundo, y
así sucesivamente.
Por ello, mientras que parte de la
población mundial apenas puede
satisfacer las necesidades básicas o
del primer nivel, otra parte de esta se
dedica a cubrir las necesidades
sociales (a partir del tercer nivel).
Las fuerzas productivas se concentran
en la población que tiene capacidad
para cubrir las necesidades sociales,
porque tienen mayor poder adquisitivo
y, por tanto, pueden aportar
beneficios a las empresas.
Aprender haciendo
1.4. LAS INFLUENCIAS DEL CONSUMIDOR
La psicología ayuda al
marketing a definir las
diferentes variables que puede
llegar a manejar un comprador
en la decisión de compra.
Normalmente, las compras son
procesos cortos y mecánicos.
Las distintas variables que se
describen suelen producirse más
bien en compras complejas
(vehículos, viajes, productos
tecnológicos, etcétera).
ENTORNO
Como hemos visto en la decisión de compra
influyen los siguientes factores del entorno
Influencias Personales
Grupos de referencia
Familia
Cultura
Influencias
personales
El proceso de compra de un individuo está
influido por las opiniones de otros
individuos. Por ello, identificar a los
líderes de opinión (individuos que tienen
influencia sobre otros) es vital para el
marketing.
Un ejemplo es un Las personas de
conocido banco que confianza y los amigos
opera en Internet y son también una
que ha elegido como influencia importante
protagonista de su para el consumidor
publicidad a un
prestigioso
periodista.
Grupos de referencia
Los grupos de referencia son aquellos en los que un
individuo se basa para dar forma a sus propios valores
y actitudes, y que también sirven de guía para su
comportamiento. Estos grupos de referencia tienen
influencia, sobre todo, en productos de lujo.
Existen tres clases de grupos de
referencia
— Los grupos de pertenencia, en los que está incluida la persona (familia y trabajo, por ejemplo).
— Los grupos de aspiración, que son aquellos con los que la persona se identifica y a los
que quiere pertenecer.
— Los grupos disociativos, que son aquellos con los que la persona no está de acuerdo, como un
determinado partido político.
La familia
El individuo adquiere hábitos y costumbres en el hogar, en el seno de la familia, que determinan
su actuación futura. Una de las cuestiones más relevantes para el marketing es determinar la
influencia que el seno familiar tiene en la decisión de la elección de marcas, con el fin de
controlar el traspaso generacional, de padres a hijos, de la lealtad a la marca.
La cultura
La cultura es el conjunto de valores, ideas y conocimientos que se aprenden y se tienen
en común con los miembros de un grupo. Estos grupos, al tener patrones específicos de
comportamiento social, influyen en la decisión de compra. Por ejemplo, un español que
vive en Madrid va a comprar en el supermercado productos diferentes a un francés que vive
en París.
Aprender haciendo
Ejercicio simple
El posicionamiento
El posicionamiento es el lugar que ocupa un producto, un servicio o una idea en la mente
del consumidor. Se consigue a través de un conjunto de estrategias (marketing)
diseñadas para proyectar la imagen específica de ese producto, servicio o idea.
El posicionamiento se basa en la percepción. Esta es el
significado que cada persona atribuye a los estímulos
(información que le llega del exterior) que recibe, en función de
sus experiencias. La percepción también es selectiva, pues todo
individuo procesa solo la in formación que le interesa.
• La demografía es una ciencia que, entre otras cosas, establece
clasificaciones de la población, atendiendo a variables tales como la edad,
el género, el nivel de estudios, los ingresos, la ocupación, etc. Una
clasificación demográfica muy habitual es la que se establece en función
de los grupos generacionales
• Estilos de vida. Son los modos como las personas desarrollan
sus actividades, ocupan su tiempo, expresan sus creencias y
valores, y emplean sus recursos. Suelen citarse dos grupos de
personas en función de este criterio:
Los innovadores Los supervivientes
disponen de un buen disponen de menos
nivel de ingreso. Tienen recursos que los
éxito, alta auto estima anteriores, por lo que
y cuidan su imagen. Son satisfacen,
los primeros en probar prioritariamente, sus
las nuevos productos. necesidades básicas..
• Nuevos estilos de vida. El marketing ha desarrollado
una clasificación en grupos de los cons umidores, en
función de sus estilos de vida. Pero, en la última
década, la transformación de la sociedad ha
propiciado que muchas de estas divisiones quedasen
obsoletas. Por ejemplo, en México, más de la mitad de la
población vive en hogares que no se corresponden con
el modelo de familia estable con hijos. Así, han surgido
nuevos grupos demográficos, como son los descritos a
continuación (siguiendo la clasificación y
denominaciones de la investigadora Pilar Alcázar):
Los dinkis, que son los
matrimonios sin hijos. Gustan
del bienestar y son grandes
consumidores de cine, teatro,
restaurantes y viajes
Los singles, es decir, personas solteras
y sin pareja, aunque pueden ser
separadas o divorciadas con hijos.
Asumen, paralelamente, los papeles de
padres y de singles. Consumen
cosméticos, viajes y productos en
pequeñas cantidades.
Los «adultescentes», que son
personas con edades comprendidas
entre los 20 y los 40 años.
Consumen productos
correspondientes a la edad que les
gustaría tener, y no a la que
realmente tienen, como consolas,
videojuegos, etc.
Los seniors, que conforman
la población de alrededor de
50 años, con un poder
adquisitivo medio-alto, y
están interesados en
productos que preserven el
buen estado físico y la
salud.
¿Qué son los principios de
ó
Los principios de atención
al cliente son todos aquellos
principios que permiten a un
negocio responder de una
manera más óptima en
términos de velocidad,
precisión, transparencia,
accesibilidad y eficiencia
¿Son lo mismo el
servicio al cliente
y la atención al
cliente?
No!
El servicio al La atención al
cliente cliente
prevé los problemas que pueden tener se centra en resolver los problemas que los
los clientes y trata de resolverlos de clientes han identificado. La clave de la
forma preventiva. Se centra en asistencia es proporcionar los medios y los
detectar los problemas desde el métodos para solucionar el problema o la
principio, evitando que se agraven. preocupación en cuestión.
Isabel Jover Jiménez (2009), define la atención al cliente como una
disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades:
Análisis
Contacto 1. Tipificación del cliente y
acción consecuente
1. Saludo especial
2. Esclarecimiento de sus
2. Recibo inmediato
exigencias
3. Personalización
3. Logro de empatía
4. Imagen positiva
4. Escucha activa y observación
5. Lenguaje corporal
atenta
5. Hacer al cliente importante
Respuesta Excelencia
1. Utilización de paráfrasis:
Reproducción sintética de lo que 1. Superar con nuestra atención
hemos entendido, las expectativas del cliente
para verificar comprensión 2. Sorprenderlo con un ―extra‖
2. Ofrecer soluciones creativas al que añada valor agregado al
problema del cliente servicio
3. Demostrar iniciativa
Honestidad y
Comunicación Actitud
empatía
Conocimiento y
Autenticidad Iniciativa Responsabilidad
precisión
Manejo de Paciencia y
Confianza
emociones tolerancia
Trabajo en equipo Empatía
Apariencia
Perfil del
cliente
Qué es el perfil del cliente?
El perfil del cliente es un concepto que engloba
las características que definen al cliente actual
o al potencial de un servicio o producto. Para
ello, las empresas deben realizar un análisis
exhaustivo de elementos demográficos pero
también de elementos más emocionales, como
son sus objetivos, sus gustos, sus marcas de
referencia, sus problemas, etc. Obtenemos así
un perfil semi ficticio de los clientes que
permitirá a las empresas aportarles un valor
diferencial a través de una alta personalización
y conocimiento.
Beneficios
Capacidad Consolidación
de un plan de contenidos
de detectar las
adaptado al cliente
necesidades del cliente.
potencial de la empresa.
Aportar Fidelización
coherencia tanto al
producto como al proceso de clientes satisfechos con
de comunicación con el un producto perfectamente
consumidor segmentado, adaptado a
las necesidades.
3 preguntas
¿Quiene ¿Què
¿Quiene
s Son los mejores
Peril y s
Son los clientes
características
clientes? potenciales?
comparten?
ricardosainz
ricardosainz
ricardosainz
ricardosainz
ricardosainz
ricardosainz
ricardosainz
ricardosainz
¿por
qué
debo de identificar el
perfil de mi cliente
ideal?
¿Cómo crear un
perfil de cliente
ideal?
7.Ciclo de compra 1.Perfil demográfico
2.Perfil laboral
6.Toma de decisión
5.Motivadores de
3.Necesidad
compra
4.Miedos
Tipos de
clientes
el proceso de compra de cada cliente está determinado por
diferentes factores
Poder experiencias
económico pasadas
Necesidades a Gustos
satisfacer personales
Sin embargo, existen características en común que permiten agrupar a los clientes
para establecer una clasificación, comprender mejor sus necesidades y así ofrecer
mejores respuestas
50%
50%
Informado Negociador
Impulsivo Apóstol
Discutidor Leal
Indeciso Rehén
Confundido
Mercenario
Silencioso
Cliente informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace
preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy
consistente en la comunicación. Para este cliente, la recomendación es
estar preparado para mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la
mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la
conclusión de la venta.
Cliente impulsivo
El consumidor impulsivo es
aquel que demuestra
impaciencia y agitación. Es
un tipo de cliente difícil de
tratar debido a la naturaleza
impredecible de su
comportamiento de compra.
Tiene poca paciencia para
procesos de compra que
resulten difíciles.
Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus
características, este es el consumidor
que ya busca la empresa dispuesto a
discutir o quejarse. Generalmente
demuestra un aire de superioridad
para tratar con cualquier agente. En
este caso, es importante que el
vendedor o asistente muestre
empatía por la situación y mesure su
impaciencia. Es importante que
permanezca tranquilo, seguro y
dispuesto a hablar.
Cliente indeciso
Este tipo de cliente puede
dudar sobre la compra y
también sobre el hecho de
continuar comprando y ser
leal a tu marca. También es
necesario dejar espacio para
que este cliente reflexione
sobre su decisión, por eso
tampoco es bueno
sobrecargarlo de información
y preguntas.
Cliente confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea
de qué comprar, por ejemplo, cuando tiene que
hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar
sus deseos. Para tratar con este tipo de cliente se
necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer
preguntas que ayuden descifrar y comprender qué
busca.
Debido a este tipo de cliente y sus características,
es interesante restringir la cantidad de opciones,
de acuerdo con los consejos y la información que
brinda. Por lo tanto, con un límite inferior de
opciones disponibles, la tendencia es que pueda
comprender mejor lo que le servirá.
Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco pero
escucha mucho. Está interesado en todo lo que tu
empresa quiere presentar y mostrar, pero deja
dudas y es muy difícil de interpretar.
Con este tipo de cliente, más que con otros, es
necesario enfocarse en el tema comercial para
tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo
que está viendo y si va a comprar o simplemente
seguirá reflexionando. Vale la pena tratar de
despertar su curiosidad para motivarlo a
comunicarse más y mostrar más interés.
Cliente negociador
El cliente negociador es muy común. Este tipo de
cliente quiere aprovechar las oportunidades a
toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo
completará una compra si percibe con claridad
cuál es el beneficio.
Para ganar a este cliente, debes prestar mucha
atención, mostrar empatía y demostrar que tu
empresa está dispuesta a negociar. Pero
recuerda: no cedas a todos sus pedidos, las
ofertas de la compañía deben ser limitadas.
Cliente apóstol o embajador de marca
Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan
el más alto nivel de compromiso con la marca, los
productos y el negocio en general. Se conocen con este
nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos
líderes cuando se trata de difundir el mensaje de la
empresa. Son clientes que están muy satisfechos con el
servicio brindado y aquellos que recomiendan tus
productos a sus familiares y amigos. Según una encuesta
de ThinkJar, el 72% de los consumidores compartirá su
experiencia positiva con una marca con más de 6
personas.
Cliente leal
Las empresas no deben
perder de vista a sus
clientes leales y trabajar en
la fidelización hacia la
marca. Este tipo de cliente
es comprometido y genera
un impacto positivo en la
expansión del público
objetivo, además de ser un
comprador fiel con más
probabilidades de volver a
elegir a la marca.
Cliente “rehén”
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la
empresa, permanecen con la marca. Esto suele ocurrir,
por ejemplo, en mercados en donde no perciben
alternativas viables o es excesivamente costosa la
migración a otras marcas. Los clientes rehenes son
propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta
mejor. Según un estudio de Zendesk, el 40% de los
consumidores se va hacia la competencia porque se
entera de su excelente servicio al cliente.
Cliente mercenario
Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso
hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en
categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta
las condiciones de permanencia del cliente.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
• Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan
entre éstas según estén o no en promoción;
• Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un
abanico más amplio de marcas aceptables para ellos;
• Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la
marca con el menor precio, sin importar cuál sea ésta
Tipos de
Vendedores
¿qué pasará cuando la
inteligencia artificial y los robots
reemplacen un sinnúmero de
funciones comerciales?
¿Qué pasará con las áreas comerciales?
Según el exitoso libro “El
vendedor desafiante”, de
los autores Matthew Dixon y
Brent Adamson, hay cinco
tipos de vendedores, los
cuales fueron el resultado
de una amplia investigación
con 6.000 vendedores de
todo el mundo.
En el análisis, los expertos encontraron 44 características
que se agrupan en cinco perfiles de vendedores
1 2 3 4 5
El El forjador El El
El lobo solucionador
trabajador de desafiante
solitario de problemas
esforzado relaciones reactivo
1. El trabajador esforzado
Como su nombre lo dice, son quienes
consideran que el cumplir con el debido
proceso de ventas, realizar un determinado
número de llamadas, enviar x número de
mails al día y dar un esfuerzo adicional,
traerá resultados grandiosos, debido a su
constancia y disciplina. Son quienes se
quedan hasta tarde, madrugan más, dan
un esfuerzo extra y, principalmente,
siempre están automotivados.
2. El forjador de relaciones
Se esfuerza en construir
relaciones a largo plazo, sólidas y
enfocadas en el cliente. Busca
soluciones a sus problemas a como
dé lugar, y por esto es el más
“adorado” por sus clientes, pues
siempre resuelve sus problemas.
3. El lobo solitario
Tiene una profunda seguridad en sí mismo,
se siente poderoso y realmente es muy
efectivo en las ventas. Es quien realiza su
labor, basado en sus instintos y trayectoria,
pero no tiene en cuenta las normas o
reglas de la organización.
En la encuesta, los analistas encontraron
que los denominados lobos solitarios son
líderes de la manada y sus presupuestos
se cumplen en la mayoría de los casos,
pero pueden presentar muchos
problemas a largo plazo y al interior de
la compañía.
4. El solucionador de problemas reactivo
Suele pasar que al iniciar semana se
presenta el primer retraso en la entrega de
un proyecto y este tipo de vendedor está
pendiente de cada detalle, se preocupa por
entregar a tiempo, cumplir con lo pactado y
tener una buena relación con sus clientes.
Lo peligroso es que cuando termina la
semana, su labor es de servicio al cliente y
no de ventas. Este tipo de vendedor está
orientado al detalle y garantizar que se
cumplan las expectativas de un
proyecto.
5. El desafiante
En este punto sueñan estar todas las empresas
y sus vendedores. Es una persona que conoce
y comprende profundamente el negocio de su
cliente y usa ese conocimiento para proponer
ideas, soluciones divergentes, enseñar cosas
nuevas y provocar alternativas que les permitan
competir con mayor eficacia. Es un vendedor
que no teme expresar sus ideas y opiniones,
además, motiva a sus líderes y equipos de
forma no convencional.
Por su intensa curiosidad y necesidad de
mejora, es quien lleva a las empresas nuevas
ideas de negocio y productos, pues desafía toda
gravedad de lo existente.
Factores que
afectan
La relación cliente-prestador de servicios
Infographics for Tips
El objetivo principal de estas
relaciones es el de mejorar la
garantía de calidad y eliminar
las insatisfactorias condiciones
existentes entre el proveedor y
el comprador
Cuanto más conozcamos a nuestros clientes, mejor atención podremos darles
y estarán mas satisfechos
Principales factores
Factor Factor
económico humano
Factor Factor del
administrativo servicio
Elaboremos
nuestra
rubrica
Jupiter Venus
It's a gas giant and
the biggest planet in
the Solar System
Rúbrica 1.4.1
“Factores que afectan la relación cliente- prestador de
servicios a maquinaria y/o sistemas”
Por (tu nombre completo comenzando por apellidos
INTRODUCCIÓN
DESARROLLO
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
