Cultura y gestión de cambio

Para empezar, es necesario conocer los aspectos que conforman una cultura organizacional
para lograr entender la definición y el proceso de la gestión del cambio. Una cultura
organizacional se compone de creencias, valores, hábitos, costumbres y experiencias
aplicadas a todos los componentes de una compañía.

El comportamiento de la empresa se verá afectado en la manera en la que se administren o

se apliquen esas normas, creencias y hábitos. Generalmente lo que determina una cultura
organizacional es la misión, la visión y las metas organizacionales, todas regidas por
determinados valores y criterios de comportamiento.

Para que lo anterior se cumpla, es ideal que en las organizaciones haya una cultura de
reconocimiento, crecimiento, tanto profesional como personal, y comunicación. Cuando las
personas se sienten reconocidas y sienten que tienen gran impacto en su empresa, su
productividad incrementa y la cultura de compromiso se impone.

Hay que tener en cuenta que los valores, para que cumplan su objetivo, deben ser valores
compartidos. Esto permitirá un mayor sentido coherencia, cohesión y un propósito para toda
la organización.

En general, la cultura organizacional tiene un gran efecto sobre el comportamiento de sus

miembros. Esta tiene efecto sobre el proceso de la rotación interna voluntaria y efectos sobre
la retención. Lo anterior gracias a que entre mayor retención haya, habrá un sentido de
pertenencia aún mayor.

También debe tener en cuenta que el entorno está en constante cambio, así como el ser
humano. Por tal motivo es que una empresa no es permanente. Si no existen cambios
internos, se le dificultará mucho más a la organización acoplarse y encajar en el mercado.

La gestión del cambio es el proceso mediante el cual se gestiona la transición a una nueva
realidad. Esta gestión procura convencer y persuadir a los miembros a que logren trabajar en
un nuevo contexto que traerá buenos resultados a la organización.

Estándares de calidad
Los estándares de calidad se refieren al conjunto de documentos que contienen las
especificaciones, pautas, requerimientos o características que se deben utilizar de manera
coherente para poder garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean
adecuados para cumplir con su propósito.

Como estos estándares presentan descripciones y terminologías precisas, ofrecen una base
objetiva y autorizada para que las empresas y los consumidores de todo el mundo puedan
comunicarse y realizar negocios.

Las mejores empresas tienen estándares de calidad

Las empresas establecen sus propios estándares internos de calidad para tutelar las políticas,
procedimientos, productos y actividades de sus empleados. Además, las compañías deben
adherirse a los estándares nacionales de calidad.
Las organizaciones no comprometidas con estos estándares probablemente ofrecerán
productos y servicios deficientes. Esto conllevará a tener una mala relación con los clientes,
disminución de la confianza del consumidor hacia la empresa, así como pérdidas de negocios.

También aumenta el costo de la calidad, al tenerse que tomar acciones para corregir errores
cometidos por estándares de calidad deficientes, como reprocesar un producto o rehacer un
servicio.

Características de los estándares de calidad

Requieren compromiso
La calidad se puede lograr mediante un estricto compromiso con ciertos estándares para lograr
que un producto sea uniforme, y así pueda satisfacer siempre los requerimientos específicos
del cliente.

Cumplimiento de requerimientos
La calidad de algo se puede determinar comparando una serie de características inherentes
con un conjunto de requerimientos. Si estas características cumplen con todos los
requerimientos, se logra una excelente calidad. De lo contrario, se logra un nivel de calidad
deficiente.

También se debe tomar en consideración reducir lo que los residuos de un producto pueden
causar al medio ambiente o a la sociedad.

Otras características
Otras características relacionadas con los estándares de calidad son:

 Cantidad exacta y deseada del producto que se fabricará y ofrecerá.

 Ritmo de distribución del producto.
 Fijación de precios adecuados de acuerdo con las presiones de oferta y demanda.
 Rapidez en el servicio al cliente.
 Facilidad de uso y seguridad.
 Grado de precisión con que se fabrica un producto en relación con su diseño.
 Impacto que el producto tiene en la sociedad y el medio ambiente.

Creación de estándares
La decisión de crear estándares de calidad surge debido a algún problema o resultado
que no es satisfactorio. Los trabajadores involucrados deben analizar la mejor forma
de realizarlo, poniéndose todos de acuerdo en que lo harán de esa manera.
Cuando se ha conseguido el mejor procedimiento y haya sido acordado entre todos, es
el momento de estandarizar. Los estándares de calidad resultantes de este proceso:

 Tendrán una utilidad, porque servirán para prevenir un problema.

 Tendrán sentido para los que tienen que aplicarlos, porque nacen de un análisis
que hicieron ellos mismos.
 Serán aceptados, porque los han propuesto ellos mismos.
Mejora Continua
El concepto de mejora continua se refiere a que siempre se está en un proceso de
cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar. En este sentido, el esfuerzo de
mejora continua, es un ciclo ininterrumpido, a través del cual se identifica un aspecto a
mejorar, se planea cómo realizar la mejora, se implementa, se verifican los resultados
y se actúa de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer
nuevas metas.

 PLAN DE MEJORAMIENTO
En este documento se registran las acciones correctivas y de mejora,
encaminadas a subsanar no conformidades y a evitar la ocurrencia de estas en
el futuro.
 INDICADORES DE GESTIÓN DE LOS PROCESOS
A través de esta herramienta, los procesos tienen la oportunidad de medir su
gestión y tomar decisiones de manera oportuna, para lograr los objetivos
propuestos.
 GESTION DE LOS CAMBIOS Y LAS OPORTUNIDADES
A través de esta herramienta se gestionan los cambios cambios en los proceso y
las oportunidades institucionales o de proceso, pueden ser identificadas en el
análisis de contexto, o por otros medios.
 REPORTE Y TRATAMIENTO DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
Esta herramienta permite que la Universidad identifique las salidas no
conformes que afectan de manera directa sus productos y servicios, y les dé un
tratamiento.

Nomenclatura para las normas nacionales e internacionales

Normalización
La Asociación Estadounidense para Pruebas de Materiales (ASTM, por sus siglas en
ingles) define la normalización como el proceso de formular y aplicar reglas para una
aproximación ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la
cooperación de todos los involucrados.

La ISO, define a la normalización como: El proceso de formular y aplicar reglas con el

propósito de realizar en orden una actividad específica para el beneficio y con la
obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta las características
funcionales y los requisitos de seguridad. Se basa en los resultados consolidados de la
ciencia, la técnica y la experiencia. Determina no solamente la base para el presente,
sino también para el desarrollo futuro y debe mantener su paso acorde con el
progreso.
Normas Oficiales Mexicanas (NOM).-son regulaciones técnicas de carácter obligatorio.
Regulan los productos, procesos o servicios, cuando éstos puedan constituir un riesgo
para las personas, animales y vegetales así como el medio ambiente en general, entre
otros.

Requisitos de la norma
ISO 9001:2000 es una norma internacional aceptada por innumerables organizaciones
y empresas que define los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de gestión
de calidad para ser certificado.
La anterior versión de la norma ISO 9000 de 1994 se componía de una serie de tres
normas cuyos códigos eran ISO 9001:94, ISO 9002:94 y ISO 9003:94, destinadas a
empresas industriales que, respectivamente, contemplasen la totalidad de
operaciones, incluidas las de diseño, que solamente tuviesen en cuenta la fabricación,
o que basasen su sistema de calidad únicamente en el análisis y los ensayos finales de
sus productos:

 ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad: Modelo para el aseguramiento de la

calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio
posventa. Esta norma determinaba los requisitos que se planteaban cuando era
necesario demostrar la capacidad de un proveedor al asumir toda la
responsabilidad, desde el diseño hasta el servicio posventa.
 ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad: Un modelo para el aseguramiento de la
calidad en la producción, la instalación y el servicio posventa. Esta norma
determinaba los requisitos planteados cuando era necesario demostrar la
capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad a partir de un
diseño establecido hasta el servicio posventa, previniendo el suministro de la
producción de productos no conformes.
 ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad: Para el aseguramiento de la calidad en la
inspección y en los ensayos finales. Determinó los requisitos planteados ante la
necesidad de demostrar la capacidad de un proveedor para detectar y
controlar el tratamiento de cualquier no-conformidad de un producto,
fundamentalmente en las etapas de inspección y ensayos finales.

Actualmente, todas ellas han sido sustituidas por una sola, la ISO 9001:2000 que señala
los requisitos de un sistema de gestión de la calidad certificable y que se complementa
con la ISO 9000:2000 que se refiere a los fundamentos y el vocabulario y con la ISO
9004:2000 que se ocupa de las directrices para la mejora del desempeño.
¿Cuáles son los requisitos de la Norma ISO 9001?
 Documentación
 Organización
 Recursos
 Producción / prestación servicios
 Instalaciones
 Medición, análisis y mejora
Documentación
Aunque los requisitos ISO 9001 en su versión 2015 no da tanta importancia a los
documentos, un sistema de gestión de la calidad suele recogerse en los siguientes
documentos:

 Declaración documentada de una política de la calidad

 Manuales
 Procedimientos documentados
 Registros Varios
 Documentos, instrucciones técnicas necesarios para poder planificar,
desarrollar y controlar los distintos procesos de la organización
4. Gestión de la Calidad en organización
La norma ISO en su versión 2015 aumenta considerablemente los requisitos sobre
Liderazgo.
Bajo la nueva versión 2015 la dirección demuestra liderazgo y compromiso si: asegura
que se establezca la política de calidad y los objetivos, promueve el uso del enfoque a
procesos y el pensamiento basado en riesgos, asegura los recursos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad, promueve la mejora, etc.

En el apartado contexto de la organización incorpora las siguientes novedades:

La organización debe analizar cómo afecta el entorno en su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad (cuestiones internas o
externas que pueden afectar a su capacidad para lograr los resultados previstos en su
sistema de gestión de la calidad. Se deben considerar tanto factores negativos como
positivos).
La organización debe analizar y revisar periódicamente las necesidades y
expectativas de las partes interesadas (propietario, socios, empleados, proveedores,
bancos, sociedad, clientes etc.) y como afectan en el sistema de gestión de la calidad.

Gestión de la Calidad en recursos

La Norma de calidad ISO 9001 establece, entre otros, los siguientes requisitos
relacionados con los recursos:
La organización tiene que determinar y proporcionar los recursos necesarios para
implantar y mantener el sistema de gestión de la calidad y aumentar la satisfacción del
cliente. La organización tiene que determinar las competencias necesarias para el
personal y garantizar la formación en caso necesario.

La organización tiene que determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario

para garantizar que el producto o servicio es conforme.

También ha de proporcionar y mantener la infraestructura necesaria (hardware,

software, transporte, comunicación etc.) para garantizar la conformidad con los
requisitos del producto.

Producción / prestación servicios

La Norma ISO 9001 de calidad establece, entre otros, los siguientes requisitos
relacionados con la producción o prestación del servicio:
La organización tiene que determinar y planificar los procesos que entran dentro del
alcance del sistema de gestión de la calidad, así como la secuencia e interacción entre
los mismos, métodos de seguimiento, medición y análisis etc.

La organización tiene que determinar los requisitos especificados por el cliente, los
requisitos legales y cualquier otro requisitos que la organización considere necesario.

Ha de garantizar una comunicación adecuada con el cliente en todo lo relacionado con

el producto o servicio.

Tiene que planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

Tiene que evaluar y seleccionar a los proveedores en función de la capacidad de los

proveedores para suministrar los productos o prestar los servicios conformes a los
requisitos establecidos por la organización.

Realizar el seguimiento y control en el producto o servicio con el fin de proporcionar

evidencia de la conformidad de los productos con los requisitos establecidos.

Instalaciones
Con respecto a las instalaciones se indica que la organización debe determinar,
proporcionar y mantener las instalaciones necesarias para lograr la conformidad con
los requisitos del producto
A diferencia de otras normas como son las específicas para sectores o las de seguridad
alimentaria, no indican claramente cómo debe ser las instalaciones en cuanto a suelos,
paredes, techos, medidas etc.

Medición
Requisitos de calidad relacionados con la medición, análisis y mejora:
La organización tiene que determinar, planificar e implantar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad
del producto o servicio y mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización tiene que evaluar la satisfacción del cliente con el producto o servicio

La organización tiene que realizar una auditoria interna anual mínima sobre la
implantación del sistema de calidad. Se tiene que documentar un procedimiento de
auditoria interna y dejar constancia en el registro correspondiente.

La organización tiene que aplicar métodos apropiados para el seguimiento y la

medición de los procesos.

La organización tiene que hacer el seguimiento y medir las características del

producto o servicio para verificar que se cumplen los requisitos establecidos.

La organización tiene que tomar acciones para eliminar las causas de no

conformidades y de no conformidades potenciales. Se tiene que establecer un
procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Los documentos y registros anteriormente especificados deben ser controlados para

evitar el uso de documentos o registros obsoletos, garantizar que permanecen
legibles e identificados, revisarlos periódicamente etc.
Para ello es necesario redactar y aprobar un procedimiento de control de la
documentación y otro de control de los registros.

Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) son regulaciones técnicas de observancia

obligatoria expedidas por las dependencias competentes, que tienen como finalidad
establecer las características que deben reunir los procesos o servicios cuando estos
puedan constituir un riesgo para la seguridad de las personas o dañar la salud humana;
así como aquellas relativas a terminología y las que se refieran a su cumplimiento y
aplicación.
Las NOM en materia de Prevención y Promoción de la Salud, una vez aprobadas por el
Comité Consultivo Nacional de Normalización de Prevención y Control de
Enfermedades (CCNNPCE) son expedidas y publicadas en el Diario Oficial de la
Federación y, por tratarse de materia sanitaria, entran en vigor al día siguiente de su
publicación.
Las NOM deben ser revisadas cada 5 años a partir de su entrada en vigor. El CCNNPCE
deberá de analizar y, en su caso, realizar un estudio de cada NOM, cuando su periodo
venza en el transcurso del año inmediato anterior y, como conclusión de dicha revisión
y/o estudio podrá decidir la modificación, cancelación o ratificación de las mismas.

Gestión de Control de Procesos

El control de gestión es un proceso que nos sirve para evaluar en qué punto está nuestra
empresa, y si cumplimos o no los objetivos marcados. Nos permite responder a algunas
preguntas, como ¿qué tal va la empresa?, ¿cuál es nuestra visión a largo plazo?, ¿qué miembro
del equipo es más eficiente?… Para responderlas, debemos seguir las fases del proceso de
control de gestión.
Las fases del proceso de control de gestión administrativa
Este proceso es importante dentro de una empresa, porque libera tiempo y recursos que
pueden destinarse a otras tareas. Una empresa bien coordinada, con objetivos claros y tareas
bien distribuidas, es una empresa mucho más eficiente. Dado que con este sistema
pretendemos analizar la situación de la empresa, marcar objetivos a largo plazo, y
aprovecharnos de los datos para mejorar, debemos comenzar trazando un plan y evolucionar a
partir del mismo:

Fase uno: Determinación y planificación

La primera fase consiste en marcar los objetivos que queremos alcanzar a corto, medio y largo
plazo. También en esta etapa debemos fijar las reglas que aplicaremos y cuál será nuestra
estrategia para cumplir esos objetivos, así como determinar las herramientas. En definitiva,
conviene elaborar un plan estratégico al que debemos ceñirnos. Conviene seleccionar la figura
de un controller, o responsable del proceso de control. También se pueden fijar variables de
control, que nos vendrán bien en la fase de medición.

Fase dos: Organización de los recursos

Es una de las fases del proceso de control de gestión más importantes, ya que una vez
marcados nuestros objetivos y determinado nuestro plan estratégico, debemos determinar
qué recursos económicos destinaremos a su ejecución. También es el momento de
seleccionar equipos de trabajo y a quién se les asignarán las distintas tareas. Además,
debemos prever qué otros recursos necesitaremos, como programas informáticos, o de
detección de riesgos. Quizás necesitemos un software de gestión administrativa, por ejemplo,
o refuerzo en algún área concreta. Conviene tener una visión global y real del estado
financiero de la empresa, analizando ingresos, gastos y costes. Toda esta información, así
como el plan estratégico, puede ser recogida en un único documento. Se puede preparar un
presupuesto detallado para ajustarnos mejor.

Fase tres: Implementación

Dado el plan estratégico, y una vez determinados los recursos que se van a destinar a cada una
de las fases del proceso de control de gestión, llega la hora de implementar nuestro sistema
de gestión. Debe ser el controller, o líder del proyecto, el que controle que las tareas asignadas
se llevan a cabo de forma eficaz, por lo que debe tener todas las aptitudes necesarias:
inteligencia emocional, debe saber motivar al equipo, tomar decisiones, etc. Se puede retribuir
en función de si el trabajador alcanza o no las metas establecidas y recurrir a técnicas como
el benchmarking. Aplicaremos un sistema de control interno.

Fase cuatro: Medición y control

Una vez que la maquinaria está en marcha, debemos medir los resultados que hemos
obtenido y compararlos con los resultados u objetivos que nos habíamos marcado al inicio,
así como con las variables de control que marcamos durante las primeras fases del proceso de
control de gestión. A partir de ahí, debemos analizar las posibles desviaciones y sus causas.
También podemos medir ingresos y costes reales. Es en esta etapa cuando, al fin, observamos
en qué punto está la empresa y si hemos cumplido, o no, los objetivos marcados.

Fase cinco: Correcciones y ajustes

Si hemos observado desviaciones desfavorables o no hemos alcanzado los objetivos
establecidos, es el momento de aplicar medidas correctoras. También conviene revisar los
objetivos, para ver si se siguen ajustando a nuestra visión de futuro o si, por el contrario,
debemos establecer unos nuevos. Si las desviaciones son demasiado pronunciadas, quizás
convenga empezar de cero con las fases del proceso de control de gestión y reestablecer
nuestro plan estratégico. En cualquier caso, cualquier medida o ajuste, nos servirá para futuro
proyectos que debamos ejecutar. Conviene anotar los resultados en el mismo documento.

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