SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL
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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
TEMA : CRM ORACLE–CUMBRA PERÚ
DOCENTE : EDWARD ALONSO ROJAS GANOZA
ALUMNOS:
ORE ESPINOZA, MARIA DE FATIMA
PEÑA DAMIAN, GERALDINE IDELSA
PEREZ LOBATON, E. MELISSA
PINTADO BERRÚ, CÉSAR AUGUSTO
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INTRODUCCIÓN
Utilizar un CRM en las empresas peruanas es un símbolo de mejorar los procesos, controles y
uso de tecnologías para el desarrollo de las actividades, para ello Cumbra Perú hace uso del
CRM Oracle para conectar lo tecnológico con los procesos productivos en relación con el
cliente.
En la actualidad el mercadeo se enfoca en la satisfacción del cliente, por esto hemos creado
estrategias que permiten que el cliente, después de adquirir nuestro producto o servicio, sienta
que está obteniendo lo que en realidad esperaba, y además de esto se convierta en un cliente
fiel a la marca. Es una función principal que como empresa Cumbra Perú podamos definir de
una manera clara y sencilla el cómo identificar, adquirir y retener a los clientes. Una de las
estrategias más usadas por la empresa, es la de Customer Relationship Management Oracle
(CRMO), en donde se combinan las tecnologías de la información y las comunicaciones con los
demás recursos de la empresa (el más valioso el Recurso Humanos, Financieros, tecnológicos
e Infraestructura), con el fin de mantener una elevada satisfacción del cliente, desde el diseño,
producción, calidad, seguridad, venta y postventa de un producto o servicio. Sin embargo, en
muchas empresas del Perú se hace un uso erróneo del CRM, sólo se emplea como un método
más para generar ganancias, sin tener en cuenta al cliente, por tal motivo es función de la alta
dirección darle importancia al CRM, hay que entender al CRM como algo más que un software
que debe implementarse en todas las áreas (RR. HH, producción, calidad, etc.) que tengan que
ver con los procesos de producción y el cliente. Para corregir estos errores y ser la diferencia en
el mercado, optamos en aplicar las fases de la estrategia de negocios CRM como políticas
organizacionales, teniendo como resultado un aumento de los clientes, mejora en los procesos
productivos y administrativos, mostrando un crecimiento en el mercado, posicionando nuestra
marca y ganando clientes fieles, convirtiéndolos en el activo más valioso de la empresa Cumbra
Perú.
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El objetivo principal del CRM Oracle es “conectar todos los niveles de tecnología empresarial
para ayudar a los clientes a acceder al conocimiento que necesitan para responder con
velocidad y agilidad ante los requisitos del mercado”.
CRM:
¿Qué es y para qué sirve el CRM?
CRM (Customer Relationship Management), es decir, Customer Relationship Management, es
una herramienta que le permite obtener un conocimiento estratégico sobre los clientes y
sus deseos, así como gestionar eficazmente su información en la organización con el objetivo
de garantizar el desarrollo coordinado de todas las partes involucradas. . Los procesos se
representan como retroalimentación y medición del desempeño de la empresa. CRM
ahora proporciona una vista consolidada de los clientes en toda la organización. Cabe señalar
que no importa si CRM se basa en tecnología o en una colección de recursos informales,
siempre que la organización pueda recopilar, organizar, compartir y utilizar información, lo
que es realmente un problema para la empresa. Su finalidad se basa en 3 aspectos :
Ganarse al cliente
Analizar al cliente
Atraer al cliente
Quizás una de las principales preocupaciones de los directores de una organización es el
servicio al cliente, ya que entienden que es esta actividad la que hace que la organización sea
realmente exitosa y crea actividades diferenciadas que ayudan a la organización a competir con
otras organizaciones. Organizar a través del desarrollo estratégico. Ahora bien, como se
mencionó anteriormente, el CRM se ha convertido en un modelo que permite a las
empresas especificar la estrategia a la que quieren servir, ya que es una tarjeta de presentación
que tiene como objetivo seleccionar, atraer, retener y desarrollar clientes para maximizarlos.
(Montoya Agudelo & Boyero Saavedra, 2013)
Factores críticos del éxito
Entre los factores de éxito importantes que pueden ocurrir al implementar una herramienta de
CRM, se pueden distinguir los siguientes:
La organización cuenta con una fuerza de ventas bien capacitada y motivada.
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Convénzase de los beneficios que obtendrá su organización, especialmente sus
vendedores.
Conecte su departamento de ventas directamente al desarrollo de proyectos.
Adopte un enfoque sistemático paso a paso para que pueda mejorar a medida
que lo implementa.
Si es necesario, considere un programa de capacitación.
Cumpla siempre con las 4 Q: planificación, personas, procesos y plataformas
tecnológicas.
¿Qué ofrece la herramienta de CRM?
Las implementaciones de CRM tienen como objetivo ayudar a las organizaciones a
hacer un mejor uso de los recursos humanos y la tecnología para comprender mejor el
comportamiento del cliente y sus valores. (MING, 2010).En consecuencia, se puede
decir que al implementar CRM con éxito, la organización logrará:
Brindar un servicio más efectivo para sus clientes.
Realizar ventas cruzadas de manera más eficiente.
Concluir negocios de manera más vertiginosa.
Simplificar todos los procesos relacionados con el marketing y las ventas.
Evolución de las ventas.
Disminución de costos.
Fidelidad de los clientes.
Crecimiento significativo de las transacciones.
Aumento sustancial de las compras.
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Call center más eficiente.
Desarrollo de la rentabilidad
¿De qué manera se puede implantar con éxito un CRM?
Para implementar CRM con éxito, las organizaciones deben tener en cuenta algunos
elementos clave, como:
Divida el proyecto de CRM en partes manejables, es decir, el proyecto piloto debe
estructurarse y diseñarse, y deben establecerse puntos de control a corto plazo.
Debe comenzar con un proyecto piloto que incluya todas las áreas administrativas
necesarias y debe ser lo suficientemente pequeño y flexible para permitir ajustes,
ya que CRM no debe verse como un proceso lineal.
No se debe subestimar la cantidad de información disponible para una
organización, teniendo en cuenta que esta información se puede utilizar para la
seguridad del sistema si necesita expandirse en el futuro.
Los datos detallados recopilados y el análisis de datos guardados, ya que es una
tendencia natural para todos los datos compilados y guardados enviados a la
organización. El almacenamiento de datos sin sentido es la pérdida de tiempo y
dinero.
Saber que los clientes son personas físicas y por tanto sus necesidades deben ser
satisfechas adecuadamente.
Explique que la información del cliente proporciona información valiosa sobre las
relaciones con los clientes.
Tener claro que la información del cliente proporciona información valiosa sobre
las relaciones con los clientes. (QUINTERO, 2004)
EJEMPLO DE EMPRESA:
Salud: Oncosalud
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Es una de las principales empresas prestadoras de servicios de salud en el Perú,
especializada en cáncer. En Impulse de buscar potenciar su plataforma digital de ecommerce
a través de la experimentación, el contenido y la automatización.
Resultados e impacto de la estrategia
Luego de un año, lograron incrementar 12 veces las ventas de forma orgánica y aumentar el
ratio de conversión hasta un 10%. La experimentación continua fue clave en este proceso, ya
que les permitió obtener un crecimiento de 270% de nuevos afiliados a través del ecommerce,
con la estrategia inbound.El crecimiento de Oncosalud gracias a la implementación de una
estrategia de Inbound Sales ha sido indiscutible. No solo han mejorado significativamente las
ventas en canales digitales, sino que también lograron optimizar los canales que ya existían,
repotenciando la estrategia con las herramientas que ofrece HubSpot. el cual es una
herramienta de CRM.
El mayor porcentaje de crecimiento ha sido orgánico y se ha mantenido a lo largo del
año. Para el mes de mayo del 2021, lograron incrementar 12 veces las ventas de forma
orgánica gracias a la mejora constante de nuestras estrategias y al estudio de los buyer
persona. No solo esto, aumentaron el ratio de conversión hasta un 10% y el objetivo es
continuar creciendo.
Link de video : https://youtu.be/MRAIzXhZAWU
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
¿Qué es la tecnología de la información?
La tecnología de la información es un proceso que utiliza un conjunto de herramientas y
métodos de recopilación, procesamiento y transmisión de datos para obtener nueva
información cualitativa sobre el estado de un objeto, proceso o fenómeno. El propósito de la
tecnología de la información es crear información para que las personas la analicen y tomen
decisiones para la acción.
La introducción de las computadoras personales en el campo de la información y las
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telecomunicaciones marcó una nueva etapa en el desarrollo de las tecnologías de la
información.
La TI moderna es tecnología de la información con una interfaz de usuario "amigable" que
utiliza computadoras personales y telecomunicaciones. Las nuevas tecnologías de la
información se basan en los siguientes principios básicos.
1. Modo interactivo (diálogo) de trabajar con una computadora.
2. Integración con otros productos de software.
3. Flexibilidad en el proceso de cambio de datos y definiciones de tareas.
Muchos tipos de software se utilizan como una combinación de herramientas
informáticas: programas de procesamiento de textos, sistemas de publicación, hojas de
cálculo, sistemas de gestión de bases de datos, calendarios electrónicos, sistemas de
información funcional. (Belloch, 2012)
Características de la tecnología de la información:
El usuario trabaja en modo procesamiento de datos (no requiere programación). el
usuario no necesita saber y recordar, sino ver (unidades de salida) y actuar (unidades de
entrada).
Procesamiento de información integrado en todas las etapas de la transmisión de
información basado en una base de datos integrada que proporciona un
método unificado de entrada, búsqueda, visualización, actualización y protección
de información.
Procesamiento de documentos sin papel, en el que solo se registra la versión final de
un documento en papel, las versiones intermedias y los datos necesarios, almacenados
en un soporte de datos, que se envía al usuario a través de una pantalla de
computadora.
Resolución interactiva de problemas (diálogo) y muchas opciones para los usuarios.
Producción colectiva de un documento produce un conjunto de
computadoras basadas en la conexión de medios.
Procesamiento adaptativo de formularios y métodos para proporcionar información
durante la resolución de problemas. (Pérez, 2007)
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Tipos de tecnologías de la información
Los principales tipos de tecnología de la información incluyen los siguientes.
La tecnología de la información para el procesamiento de datos está diseñado para
resolver problemas bien estructurados, resolver algoritmos bien conocidos y todos los
datos iniciales necesarios están disponibles. Esta tecnología se aplica al nivel
de productividad de los empleados poco calificados para automatizar algunas tareas
administrativas rutinarias y repetitivas.
La tecnología de información de gestión Su objetivo es proporcionar servicios de
información a todas las empresas que participan en la decisiones gerenciales.
La tecnología de la información de la oficina automatizada Complementar el sistema
de comunicación existente para recursos humanos. La ofimática significa la organización
y el apoyo de las redes internas y de computadoras de la compañía y otras
comunicaciones de medios modernos y el entorno externo que funciona con
información.
La tecnología de la información para el soporte de decisiones Diseñado para tomar
decisiones de gestión que son el resultado de un proceso iterativo que consiste
en sistemas de apoyo a la decisión (conectar computadoras y administrar objetos) y
personas (conectar configuración de control, ingresar datos y evaluar resultados).
La tecnología de la información de los sistemas expertos Diseñado para tomar
decisiones de gestión que son el resultado de un proceso iterativo que consiste en
sistemas de soporte de decisiones (conexión de computadoras y gestión de objetos) y
personas (conexión de configuraciones de control, ingreso de datos y evaluación
de resultados).
EJEMPLO DE EMPRESA:
Banco de Crédito del Perú (BCP):
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El Banco de Crédito del Perú (BCP) (BVL:CREDITC1) es el banco más grande y el
proveedor líder de servicios financieros integrados en el Perú, con aproximadamente US$ 39
mil millones en activos totales y una participación de mercado de 30,4% en créditos totales y
33,5% en depósitos totales. BCP tiene más de 127 años de presencia en el país y es la
marca más valiosa del Perú.
Resultados e impacto de la estrategia
Entre las empresas que usan Big Data en el Perú, se encuentra el BCP. Este banco de
origen peruano usa el Big Data para desarrollar soluciones que mejoren la experiencia de
los usuarios en los servicios bancarios.
Una de las soluciones desarrolladas, tomando como base las técnicas del Big Data, fue la
reducción de reclamos. Gracias a ello redujeron el número de quejas de 8,4 a 5,4 reclamos
por cada 1000 clientes.
Link del video : https://youtu.be/M26iIqmqWkI
EMPRESA CUMBRA PERÚ S.A.
Cumbra Perú (Antes Graña y
Montero) es una empresa
constructora peruana especializada
en hacer realidad los proyectos
más complejos de sus clientes,
contribuyendo a potenciar el valor
del negocio de sus clientes y al
desarrollo de la región.
Cuentan con un Sistema de
Gestión Integrado (SGI),
conformado por sus Sistemas de Gestión de la Calidad, Gestión Ambiental y Gestión de
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Seguridad y Salud en el Trabajo, certificados por Lloyd’s Register, y el Sistema de Gestión
Antisoborno, certificado por la empresa Global STD.
El SGI cumple con los requisitos de las normas ISO 9001 , ISO 14001, ISO 45001 e ISO 37001,
que brindan soporte a las actividades de la organización para gestionar integralmente y cumplir
el compromiso con la satisfacción del cliente, el respeto al medio ambiente, la prevención de
enfermedades y lesiones laborales y poder prevenir, detectar y responder ante los actos de
soborno.
Actualmente cuenta con oficinas permanentes en Chile, Perú y Colombia, gracias a esa
experiencia, capacidad y debido al trabajo comprometido han cruzado las fronteras en
Latinoamérica.
Tienen un gran aporte al país con proyectos emblemáticos y obras de gran magnitud, que han
impactado directamente en la vida de muchas personas desde hace 87 años y han contribuido
en gran medida a la economía y al desarrollo de la región.
Servicios:
Cumbra es el socio estratégico para desarrollar proyectos de ingeniería, supervisión,
construcción y servicios integrales tales como:
Minería: Son la compañía con mayor experiencia en construcciones mineras de
Latinoamérica. Participan desde la ingeniería, construcción y puesta en marcha del proyecto.
Infraestructura: Cuentan con amplia experiencia en la realización de obras viales,
túneles y presas; trabajamos con el mejor equipo de profesionales y técnicos, además
de una flota de equipos de última generación.
Gas y Petróleo: Han participado en los principales proyectos a lo largo y ancho de la
región durante más de 60 años.
Edificaciones: Desde 1933 desempeña un papel protagónico en los principales proyectos
de edificaciones ejecutados en la región.
Agua: Desde su fundación, han llevado a cabo diversos proyectos de agua, lo que ha
resultado en una mayor disponibilidad de este recurso en millones de personas.
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● Mencionar 5 ventajas que ha obtenido la empresa al haber Implementado un CRM
en sus labores diarias (no responder en forma general)
Optimización de los procesos de ventas, mayores ingresos y reducción de gastos
esta herramienta nos permite medir o saber que esta sucediendo en la empresa cada
momento.
Mejora el servicio de atención al cliente ya que es eficiente el tiempo de respuesta
como el proceso de cotización, tramites, envíos que la empresa ofrece a los clientes.
Mejor coordinación de los equipos de trabajo en los procedimientos organizados ya
que el CRM -ORACLE nos permite llevar una mejor interacción con los diferentes
equipos de trabajos ya que en todo momento contamos con información a la mano.
Facilita la toma de decisiones de la empresa con los diferentes informes detallados
como de ventas , clientes alcanzados , personal empleado , costes
Brinda escalabilidad para tu negocio, al ser CRM un data centralizada nos da la
oportunidad a expandirnos a nivel local, nacional e internacional.
● Identifique qué servicios ha obtenido al haber implementado una infraestructura de TI
(Tecnologías de la información) dentro de la empresa.
Los datos son claramente un activo crítico para toda organización. Sin embargo,
poner esos datos a trabajar de manera eficiente con la plataforma de gestión de datos
adecuada puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Gracias a la plataforma
de gestión de datos de Oracle, logramos liberarnos de las limitaciones de las
actividades, de la lenta administración manual, de los errores humanos y de las
brechas de datos ineficientes que
aumentan los costos totales. Descubra los Servicios y los nuevos conocimientos que
la empresa Cumbra Perú pudo obtener basándonos solo en el área logística.
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Gestión de almacenes
Transforma las operaciones de almacén para cumplir con los desafíos del proyecto,
gestiona con éxito las operaciones de ejecución de pedidos complejas y obtén una
visibilidad total del inventario entre todos los usuarios de la compañía, desde el
centro de requerimientos, órdenes de compra/Servicios, recepción, codificación,
distribución y despacho.
Seguridad integral que mantiene todos los datos a salvo del acceso no autorizado,
tanto por parte de personas externas (proveedores) como internas (personal de
compras y almacenes)
Control en los stocks mínimos y máximos, enviando alertas con los saldos
disponibles y documentos pendientes de atención.
Gestión de Compras
Simplifica las compras con la creación automática de órdenes de compra a partir de
solicitudes aprobadas, y gestiona fácilmente las revisiones con el historial de
cambios completo. El procesamiento automatizado de facturas minimiza la carga de
trabajo, reduce los errores y acelera los pagos a proveedores.
Gestiona el cumplimiento y el ciclo de vida con respecto a los contratos que se tiene
con los diversos proveedores a nivel regional.
Mejora la colaboración y productividad con los proveedores, trabajando los tiempos
prudentes para la correcta atención sin generar rechazos y demoras en las
mercaderías.
● Señale 3 herramientas de gestión del conocimiento que utiliza la empresa que ha
seleccionado(no responder en forma general, debe guiarse de lo explicado en clases
Las herramientas de gestión del conocimiento que utiliza frecuentemente la empresa son
varias; sin embargo, en esta oportunidad señalaremos sólo 3 de acuerdo a lo solicitado:
Digital Sig : es una herramienta interna del sistema de prevención de riesgos que se utiliza
en todo el grupo Aenza – Cumbra, para reportar las acciones y hallazgos que se encuentran
en las áreas de trabajo de los proyectos de construcción.
Los trabajadores que son observados son reportados sistemáticamente mediante un correo
a los Jefes de área para el levantamiento de las mismas.
Siscal: es una herramienta del sistema de gestión de calidad que sirve para subir todos los
certificados de calidad, cartas de garantía y certificados de calibración de todos los
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materiales, insumos y equipos que ingresan a la empresa, en el se publica, las fechas de
vencimiento donde te envía alertas cuando están por caducar ya sea en los certificados de
calibración como en las cartas de garantía con el plazo de vigencia de cada una.
Al igual que el digital Sig, envían correos automatizados a los jefes de cada área al momento
que se sube un certificado o cuando este esté por caducar.
Correos corporativos: herramienta utilizada para el envió de mensajería instantánea para
mantenernos en comunicación tanto como empresa como con los clientes y proveedores,
cada empresa del grupo Aenza tiene su propio dominio como por ejemplo Viva
(@viva.cm.pe, Cumbra (@cumbra.com.pe) entre otras.
Cada empleado su firma tiene su QR donde puedes escanear dicho código para que
visualices los datos de la persona que esta emitiendo dicho correo, como dirección, teléfono
y cargo.
Redactar al menos 3 conclusiones
Concluimos que aunque una empresa incorpore una estrategia de CRM,
esto no le garantiza que de inmediato empiece a obtener mayores réditos, pues
para que esto suceda, el CRM necesita ser parte de la cultura organizacional y
por ende, de la aceptación de sus clientes.
Es importante no sólo comprender la teoría del CRM, sino que se deben tomar
acciones en relación a la integración de las tareas de los departamentos claves
por ejemplo: operaciones, logística, recursos humanos, ventas, esto conllevaría a
tener
una organización integral y a su vez que todos tengan la información necesaria
para la correcta elaboración de sus actividades.
Concluimos también que satisfacer a los clientes no es una tarea fácil ya que es
algo subjetivo, debido a la percepción que cada uno tenga como concepto de
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satisfacción. Sin embargo, esto se puede lograr si aprovechamos al máximo los
recursos tecnológicos que tenga la organización y por supuesto la calidad
humana que conllevará a un entendimiento ideal con el cliente.
Redactar al menos 3 recomendaciones
Disponer de la información comercial de la empresa es imprescindible para poder
llegar a una correcta gestión de los clientes y del equipo de ventas, marketing.
Los CRM nos permite llevar un control total de la gestión comercial como
proyección de ventas , tareas ,oportunidades con los clientes , nos da una visión
completa de lo que está ocurriendo en la empresa en tiempo real
El CRM debe ser implementado en la organización como parte de su cultura
corporativa y no como un simple software ya que añade un valor activo a la
empresa que es la información.
Bibliografía
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