CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN
EL SECTOR PÚBLICO
1
Objetivo general:
Al finalizar el curso-taller los participantes comprenderán el impacto y la
importancia de brindar un servicio con calidad a los usuarios, aplicando
herramientas que les permitan mejorar desde la detección de necesidades, la
gestión de sus procesos siguiendo los lineamientos institucionales, con la
finalidad de obtener una alta satisfacción por parte del usuario.
2
CONTENIDO TEMÁTICO:
1. Servicio y Calidad en el Servicio
● El Ser y el Hacer en el servicio.
● Fundamentos de la atención ciudadana.
● Servicio y Calidad en el Servicio. Cronología.
● Las cinco dimensiones del servicio.
2. Comunicación como base de atención al ciudadano
● La importancia de la atención al ciudadano.
● Habilidades de comunicación.
● Modelo DISC para atención al público.
● Detección de las necesidades de servicio requerido por el ciudadano.
3. Conclusiones
DURACIÓN: 6 HORAS
3
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN:
Se dice que el aprendizaje es la competencia más importante de quién ha aprendido
a aprender. Esto le permite hacer casi cualquier cosa para mejorar diariamente y
transformarse en la persona que desea ser.
Un servicio de excelencia no proviene simplemente de una transacción amable o de
tecnología útil; es el resultado de entender y comprender, verdaderamente, las
expectativas de nuestros usuarios internos y externos estableciendo procesos de
trabajo ágiles y los estándares de servicio adecuados para poder superarlas.
Cuando un marco de referencia institucional une apropiadamente a: su personal,
lugar y sus procesos, colocando al usuario en una posición central, el servicio
excepcional se vuelve posible en todos los puntos de contacto que se tengan con él.
Aprender cómo ser un mejor servidor público a través de la mejora del servicio a sus
solicitantes, es el propósito de este taller. Para ello hemos conjuntado conceptos
sencillos, de fácil aplicación, para que los equipos de trabajo puedan ejecutarlos,
aplicando una calidad personal, gentileza y actitudes positivas, que se vean
reflejadas en su labor profesional, con los usuarios que atienden.
Recordemos que la calidad personal es el disparador para generar todas las demás
calidades. De acuerdo con esta premisa, otorgar una atención de excelencia al
usuario interno y externo, nos permite crear una identidad de: confianza, humildad,
actitud proactiva y de integridad personal. El beneficiario es origen y destino final
de nuestros esfuerzos.
¡Bienvenidos!
4
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el curso-taller los participantes comprenderán el impacto y la
importancia de brindar un servicio con calidad a los usuarios, aplicando
herramientas que les permitan mejorar desde la detección de necesidades, la gestión
de sus procesos siguiendo los lineamientos institucionales, con la finalidad de
obtener una alta satisfacción por parte del usuario.
Con base en el Estándar de competencia 105 Atención al Ciudadano en el sector
público, Joseph M. Juran. Ediciones Díaz de Santos, 1990 - Control de calidad. El
modelo de cambio de O´connors & Smith. La metodología de Judith E. Glaser en el
libro La Inteligencia Conversacional, Biblimotion, 2013.
OBJETIVO PARTICULAR 1.1:
Al finalizar el curso-taller los participantes, comprenderán y aplicarán Los
principios que definen a una buena administración pública de carácter receptivo,
eficaz y eficiente.
Conocerán las herramientas para brindar un servicio de alta calidad desde la
detección y gestión de necesidades, respetando los lineamientos de la institución.
OBJETIVO PARTICULAR 2.1:
Al finalizar el curso-taller los participantes identificarán distintos tipos de usuarios
y aplicarán herramientas de comunicación que les permitirá brindar información de
manera clara y veraz, con una actitud de empatía hacia los ciudadanos, con el
propósito de lograr una percepción de alta calidad en el servicio.
5
1. SERVICIO Y CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
Coordinar y amalgamar los conceptos técnicos de Calidad en el servicio y un estilo
personal grato, para obtener un buen sabor de boca en el usuario, por la forma en
que es atendido.
Definición y distinciones de lo que es calidad y de lo que es servicio.
La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente
de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al
conjunto de propiedades inherentes a un objeto, o servicio, que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Por otro lado, la calidad del SERVICIO es la percepción que el USUARIO tiene del
mismo. Es una fijación mental de este último, que asume conformidad con dicho
servicio y la capacidad del mismo, para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse, en el contexto que se esté considerando, la calidad del servicio judicial
otorgado a la sociedad que atiende.
Cronología de Calidad en el Servicio
Desde principios de los años 50*s, hasta finales de los 70*s, los expertos en calidad
estaban especialmente preocupados, por la calidad de los productos físicos.
Provistos de controles estadísticos de calidad y del lema “Cero defectos”, los expertos
se concentraban en métodos de desarrollo para mejorar la calidad de los productos
y los procesos de producción.
En los años 80*s aún no se concentraba el interés en la calidad de los servicios, ni
en el comportamiento humano.
No fue sino hasta mediados de esa misma década, que aparecieron dos conceptos
que abrieron el camino para enfocar esfuerzos hacia la calidad en el servicio: “Las
personas en primer lugar” y “Calidad Personal”.
Esta revolución en la consciencia de calidad es; primero y principalmente; una
nueva forma de pensar acerca de la calidad. En lugar de concentrarse sólo en la
Calidad de los Servicios, la nueva consciencia de calidad también abarca la de los
esfuerzos individuales y colectivos de las personas, para lograrla.
¿Qué es la calidad en el servicio? Sus atributos.
“El servicio es el trabajo realizado para otra persona”
Joseph Juran
6
Los atributos del servicio están determinados por la calidad con que, éste, se otorga
a los usuarios, tanto internos como externos.
1. Los atributos son la cantidad de particularidades acerca del servicio, el cual
satisface las especificaciones explícitas de un usuario.
2. Cumplen con las necesidades del usuario, ya sea interno o externo y exceden
las expectativas constantemente.
3. Suministrar servicios que no regresan.
4. El servicio es lo que la persona solicita, más lo que realmente necesita.
En concordancia con los cuatro puntos anteriores, otorgar un servicio de excelencia
es retador, ya que es muy subjetiva la percepción del mismo. Por esta razón, nos
tenemos que esforzar, para que ningún elemento del servicio quede sin atención.
El uso de la tecnología digital nos ha apoyado a sobrellevar la contingencia del
Covid, acelerando la implantación de nuevas modalidades de trabajo y de
comunicación, sin embargo ¿de que forma crees que esto ha afectado al Servicio
que otorgas?
Haz una reflexión y contesta las siguientes preguntas:
1.- ¿Cuáles son las diferencias entre el Servicio actual que ofreces y el que te
gustaría dar?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2.- Identifique dos áreas principales donde creas que existe una diferencia
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3.- Después, describe que debe pasar o debe hacerse para cerrar la diferencia.
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Diferencia 1
Qué hacer
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Efectos
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Diferencia 2
7
Qué hacer
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Efectos
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
EL SER Y EL HACER DEL SERVICIO: PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN CIUDADANA
"Fundamentos de la Atención Ciudadana"
Algunos de los fundamentos y principios de la atención ciudadana.
Respeto: Tener consideración a la dignidad, a los derechos y a las
libertades de las personas.
No discriminación, trato igualitario e imparcialidad: Garantizar la
prestación del servicio con independencia de su nacionalidad, sexo, raza
u origen étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación
sexual, condición socioeconómica, apariencia física del ciudadano y evitar
cualquier trato privilegiado sin motivo alguno, salvo tos casos de atención
prioritaria mencionados en los presentes Lineamientos.
Calidez: Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido
empático, presentándose con nombre y cargo al iniciar la atención at
ciudadano, conservando en todo momento el respeto.
Orden: Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener
controles de acceso y atención, tales como sistema de turnos y dar la
atención prioritaria definida en estos lineamientos.
Imagen personal e institucional: Si se cuenta con uniforme, portarlo
siempre; portar el gafete autorizado a la vista de tos ciudadanos, evitar
comer en el área de trabajo, no hacer ni recibir llamadas telefónicas que no
sean urgentes al estar atendiendo a un ciudadano, no usar aparatos que
distraigan, tales como: teléfonos móviles, radios, etcétera; no utilizar
audífonos dentro del área de trabajo, no platicar frente al ciudadano temas
ajenos a tal atención que se le otorga, y mantener el lugar de trabajo
organizado y limpio.
Eficacia: Dar una respuesta a las solicitudes recibidas, en tiempo y calidad.
Eficiencia: Otorgar una atención de calidad a los ciudadanos con el menor
uso de recursos posible.
Simplificación: Desarrollar tal gestión del trámite o servicio de la forma
que sea más sencilla durante el proceso de atención, observando en todo
momento la normatividad establecida.
8
Transparencia: Dar y difundir la mayor cantidad de información posible
para que la gestión de un trámite o servicio se realice de forma que las
personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier
momento que lo solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio.
Atención prioritaria: Establecer mecanismos que permitan la atención
prioritaria a grupos vulnerables. Tener una vulnerabilidad exclusivamente
física los adultos mayores de 60 años, mujeres embarazadas, personas que
acuden acompañadas de niños menores de 5 años, y personas con alguna
discapacidad, entendiéndose por discapacidad el impedimento de realizar
una actividad normal a todo ser humano que padece temporal o
permanentemente una disminución en sus facultades físicas, mentales o
sensoriales
9
SERVICIO EL LENGUAJE DEL VOCABLO Y SUS RAÍCES
El sustantivo español “servicio” denota la acción o el efecto de servir; estar a la
disposición de una persona, grupo o institución.
El servicio es una función desempeñada por el Estado a través de todas sus
instituciones, destinadas a satisfacer las necesidades públicas, estando a disposición
de la sociedad, mismo que es desarrollado por todos y cada uno de sus funcionarios
públicos.
El verbo “servir” señala la acción de estar al servicio del otro, estar empleado en la
ejecución de algo, por delegación de otro. Asimismo, es estar a la disposición del otro
y cuya función es apoyar, ayudar, asistir o hacer algo a favor de otra persona.
El sustantivo inglés “service”, indica el acto o el resultado de servir, de manera formal,
o una serie de actos prescritos por un ritual, ceremonia, proceso o procedimiento,
para poder ser de utilidad a otro, o realizar algo a favor de otros.
El verbo inglés “serve” significa trabajar y hacerse cargo de. Es atender, trabajar para
dar soporte, ayuda, facilitar, hacer para, suplir, complementar algo, cubrir una
necesidad o un requerimiento, alcanzar metas por otro, actuar y adaptarse.
Todas las definiciones expuestas derivan del verbo latino “servio”, is, ivi, itum, que
indica “servir”, ser dependiente, estar sujeto, obedecer, complacer, acomodarse,
dedicarse a, consagrarse y atender.
● Servicio: significado.
En términos administrativos y de acuerdo con Juran: “Servicio es el trabajo realizado
para otra persona”.
Un servicio existirá mientras una parte ofrezca alternativas de satisfacción a una
determinada necesidad de los usuarios, con mayores conveniencias, que si el usuario
lo hiciera por sí mismo, y la otra parte tenga la capacidad y disposición.
Una institución existirá mientras tenga una capacidad efectiva, reflejada en la calidad
de los servicios que ofrece, la utilización de sus recursos y en las relaciones que
establezca con sus usuarios.
● Servicio: definición y clasificación de usuarios.
El servicio es…
⮚ La virtud de ser útil, marcando la dimensión de la recompensa buscada.
⮚ Atender y satisfacer la necesidad del usuario, tanto externo como interno.
17
⮚ Un generador de autoestima, imagen positiva, satisfacción por lo que hacemos y
sobre todo, comprobar nuestra vocación de servicio.
⮚ Agregar valor a nuestros procesos de trabajo, a través de un servicio, en forma
extraordinaria.
⮚ Dar respuesta oportuna a los compromisos que se adquieren frente a una
persona llamada beneficiario.
⮚ Concretar un deseo de ayudar a otros, al poner a disposición soluciones
prácticas.
⮚ Oportunidad que tenemos para manifestar nuestra auténtica capacidad,
inteligencia y talento.
El personaje central de nuestro tema es el usuario, tanto externo como interno.
El usuario EXTERNO se define como la persona que es destinataria de algún o
algunos de los servicios públicos que otorgamos a la sociedad a la cual atendemos.
Desde este enfoque el usuario EXTERNO es:
⮚ … una persona muy importante al igual que cualquiera de los servidores
públicos que lo asiste, en nuestra Institución.
⮚ … cualquiera que depende de nosotros, así como nosotros dependemos de él.
⮚ … alguien que no le estamos haciendo un favor al darle un servicio, él nos está
dando la oportunidad de atenderlo.
El usuario INTERNO somos todos aquellos servidores públicos que integramos a la
institución, no importando el área a la que pertenezcamos.
● Somos las personas que estando en nuestra unidad de trabajo estamos
entrelazados con colegas de otros departamentos y ambos somos usuarios
internos
● Somos la base para otorgar un servicio de calidad hacia nosotros y hacia los
usuarios externos.
● Como usuarios internos creamos cadenas de insumos y proveedores,
generando relaciones interpersonales de soporte para el servicio y la calidad
del mismo.
● Nos concentramos en enfocar nuestros esfuerzos para exceder las necesidades
de nuestros colegas con perseverancia y compromiso.
● Características del Servicio.
Los atributos del servicio están determinados por la calidad con que éste se otorga a
los usuarios tanto internos como externos.
Para unificar criterios y que sean aplicados en esta materia, a continuación,
presentamos algunos conceptos de la palabra calidad.
⮚ La calidad se define como una medida de excelencia o aspecto libre de defectos,
deficiencias o variaciones significativas.
18
⮚ Es un conjunto de particularidades acerca de un servicio que le confieren la
aptitud de satisfacer las especificaciones explícitas de un usuario.
⮚ Cumplir con las necesidades del beneficiario y exceder las expectativas
constantemente.
⮚ Es lo que la persona solicita más lo que realmente necesita.
⮚ Suministrar servicios que no regresan.
En concordancia con lo anterior, otorgar un servicio de excelencia es retador, ya que
es muy subjetiva la percepción del mismo. Por esta razón nos tenemos que esforzar,
para que ningún elemento del servicio quede sin atención.
Reflexiones
1. Describe y analiza una experiencia en la que hayas satisfecho por
completo las necesidades de un usuario interno respecto a un servicio.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_____________________
2. Describe los factores que te permitieron lograrlo.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_____________________
3. Detalla las actitudes que aplicaste, con la persona, para los resultados
que obtuviste.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
19
¿Por qué la Calidad en el Servicio? Dimensiones.
● Cronología.
La cronología aquí descrita está referida al grado de la consciencia en la calidad en
el servicio.
Desde principios de los años 50*s, hasta finales de los 70*s, los expertos en calidad
estaban especialmente preocupados, por la calidad de los productos físicos. Provistos
de controles de calidad estadísticos y del lema “cero defectos”, los expertos se
concentraban en métodos de desarrollo para mejorar la calidad de los productos y
los procesos de producción.
De lo que conocemos, todavía en los principios de los años 80*s, no se concentraba el
interés en la calidad de los servicios, ni en el comportamiento humano. No fue, sino
hasta mediados de esa misma década que aparecieron dos conceptos que abrieron el
camino para enfocar esfuerzos hacia la calidad en el servicio: “Las personas en primer
lugar” y “Calidad Personal”.
Ambos conceptos y sus respectivas filosofías, métodos y herramientas prácticas,
representaron una revolución en el campo del desarrollo de la calidad en el servicio.
Esta revolución en la consciencia de calidad es; primero y principalmente; una
nueva forma de pensar acerca de la calidad. En lugar de concentrarse sólo en la
calidad de los servicios, la nueva consciencia de calidad también abarca la de
los esfuerzos individuales y colectivos de las personas, para lograrla.
Esta nueva filosofía también inspira al personal que gestiona los servicios, así como
también, de hacer lo mejor posible, para que esto suceda.
20
La nueva consciencia de calidad no sustituye las ideas tradicionales acerca de la
misma. El nuevo pensamiento completa y realza la anterior manera de pensar,
al añadirle nuevas DIMENSIONES a la idea del desarrollo de la calidad:
mejorar las relaciones humanas, fortalecer la comunicación, crear un espíritu
de equipo y mantener altos estándares éticos.
Se aconseja a las Instituciones a interesarse no sólo por la calidad técnica, de
servicios o de procesos, sino también por la calidad del personal que las integra, ya
que esto desarrollará una serie de habilidades y competencias, en los servidores
públicos y en todos aquellos que ofertan un servicio.
● Las cinco dimensiones del servicio.
Los servidores públicos debemos estar interesados en conocer cuáles son aquellos
elementos que son importantes para nuestros usuarios. Podríamos decir que, la
calidad en el servicio la conforman: la rapidez en la entrega, el buen trato, la
comprensión de la situación, etc.
Los gurús del servicio Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry nos indican
que podemos visualizar un servicio de calidad a través de cinco dimensiones.
En otras palabras, si nosotros como servidores públicos logramos un buen
desempeño en estas dimensiones, los beneficiarios nos entregarán su confianza y
lealtad. ¿La razón? Porque estarán recibiendo un servicio de excelencia.
La mejora en el servicio es una iniciativa humana. La seguridad, responsabilidad y
empatía, son el resultado directo de la actitud, así como la fiabilidad, que a menudo
dependen del comportamiento de la persona.
Las cinco dimensiones son:
● Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y
materiales de comunicación.
● Confiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido,
bien y en la primera oportunidad.
● Responsabilidad: la disposición de ayudar a las personas, de una forma ágil.
● Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al solicitante,
ganando su confianza y credibilidad.
● Empatía: atención personalizada que vela por los intereses de los usuarios, el
buen trato y comprensión hacia el beneficiario.
21
Elementos a considerar en cada una de las cinco dimensiones del servicio.
DIMENSIONES ELEMENTOS A CONSIDERAR
TANGIBLES ▪ instalaciones físicas son cómodas, visualmente
limpias, atractivas y ordenadas.
▪ Tenemos equipos y tecnologías útiles para eficientar
nuestro trabajo.
▪ Las instalaciones tienen señalamientos para ubicar a
los usuarios a lo que necesiten.
▪ Los documentos están en buenas condiciones y
apariencia ordenada.
CONFIABILIDAD ▪ Cuando prometemos algo lo cumplimos en tiempo y
forma.
▪ Ofrecemos asesoría a quien lo requiere.
▪ La información que proporcionamos es veraz y
oportuna.
▪ Dominamos los procesos y sabemos lo que hacemos
y lo realizamos en la primera oportunidad.
RESPONSABILIDAD ▪ Otorgamos un servicio rápido y de calidad, según las
necesidades del usuario.
▪ Informamos de manera puntual y con sinceridad
acerca de todas las condiciones del servicio.
▪ Nos interesamos en cubrir las expectativas del
usuario y hacemos todo lo que está en nuestro control
para ello. En caso de que el asunto se nos salga de
las manos lo canalizamos con la persona adecuada
para que se haga cargo de atenderle.
▪ Preguntamos en caso de no saber cómo proceder para
informar adecuadamente a quien lo solicita.
▪ Nos hacemos cargo de que las cosas sucedan en pro
del beneficiario.
▪
SEGURIDAD ▪ Conocemos las respuestas a las preguntas de las
personas, debido a que dominamos la información y
los procesos.
▪ Somos honestos con la información que
proporcionamos.
EMPATÍA ▪ Comprendemos las emociones de nuestros
beneficiarios y actuamos con prudencia, amabilidad,
comprensión, respeto, etc.
22
2. COMUNICACIÓN COMO BASE DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
La atención al público es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción
total de los requerimientos y necesidades del mismo. La atención al público tiene un
impacto relevante en la imagen de la organización. Cada minuto que pasa alguien
tiene una mala experiencia de atención al público. Es muy importante que las
instituciones cuiden mucho este aspecto y conviertan una táctica de atención al
público en estrategia competitiva de la organización.
La importancia de brindar un buen servicio o atención al público radica en los
siguientes aspectos: o El público es cada vez más exigente, ya no sólo busca calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al público.
Este debe estar presente en todos los aspectos de la organización en donde haya
alguna interacción con el público, debe ir desde el saludo del personal encargado de
la seguridad hasta la llamada contestada por la secretaria.
Es necesario insistir en que, en el proceso de atención al público, en la resolución
satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que
llamamos personalización de la atención. Todo contacto con el público debe
personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las circunstancias,
el público debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un
valor.
Si tratamos al público de un modo rutinario e impersonal, la transacción que
realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición
suponga su resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto
que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
La clave para lograr la competencia en la comunicación depende, primeramente, de
la capacidad de desarrollar habilidades que nos permitan adaptarnos con facilidad
a los tipos más variados de situaciones, para posteriormente actuar en la forma que
aprueben los demás y uno mismo.
Las habilidades de comunicación se refieren a la capacidad para enviar, recibir,
elaborar y emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y
orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Para llevar a cabo
adecuadamente sus actividades los administradores deben poseer al menos las
habilidades básicas de la comunicación oral, escrita y no verbal, relacionadas con:
la comunicación con los públicos, la comunicación con sus subalternos, la
23
comunicación con sus superiores, con los medios, la sensibilidad a diferencias
culturales, entre otras.
Las habilidades de comunicación verbal se refieren tanto a los mensajes orales que
se utilizan con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y
conversaciones telefónicas, como a los mensajes escritos, que se transmiten con
diferentes modalidades (memorándums, fax, cartas, boletines, etc.).
Todas estas habilidades pueden ser aprendidas y desarrolladas hasta llegar a
convertirse en verdaderos talentos.
EMPATÍA
La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones,
intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.
La palabra empatía es de origen griego “empátheia” que significa “emocionado”.
La empatía hace que las personas se ayuden entre sí. Está
estrechamente relacionada con el altruismo - el amor y preocupación por los demás
- y la capacidad de ayudar. Cuando un individuo consigue sentir el dolor o el
sufrimiento de los demás poniéndose en su lugar, despierta el deseo de ayudar y
actuar siguiendo los principios morales.
EMPATÍA ES:
• La habilidad para entender lo que otra gente quiere y necesita.
• Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista diferente del de sí
mismo.
• Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista diferente del de sí
mismo.
• Capacidad para entender otros puntos de vista frente a una misma situación y de
relacionar estas perspectivas entre sí.
ESCUCHA ACTIVA
Hay una diferencia entre oír y escuchar, el acto de escuchar está basado en el respeto
mutuo. Sin la aceptación del otro como diferente, legítimo y autónomo, la escucha
no se da.
Escuchar es permitirse ser afectados por el otro, abrirse a la posibilidad de aprender
o descubrir algo que desconocemos.
La Escucha Activa me permite una interacción activa con el cliente y esta posibilidad
es lo que logra experiencias únicas y diferentes con cada cliente.
Hay niveles en la escucha, en el primer nivel escuchas solo las palabras y eres capaz
de repetirlas.
24
En el segundo nivel, ya pones más atención no solo a las palabras sino al tono de voz
y la emocionalidad que se va presentando.
En el tercer nivel eres capaz de interpretar las inquietudes y preocupaciones que
están detrás de las emociones, haciendo una síntesis de lo más importante.
Algunos de los beneficios de poner en práctica la escuchan activa son:
• Permite a la otra persona expresar lo que siente
• • Favorece la aceptación de sentimientos perturbadores.
• Mejora las relaciones.
• Invita a la confidencia.
• Suscita confianza.
• Libera la ansiedad y la angustia de la persona.
MODELO DISC
El modelo DISC fue creado por William Moulton Marston, después aparecieron y
todavía van surgiendo, diversas versiones mejoradas de herramientas DISC, basadas
en el modelo original de Marston.
Marston, encontró que las características de comportamiento podrían agruparse en
cuatro divisiones principales llamados estilos de personalidad. Las personas con
estilos similares tienden a presentar características específicas de comportamiento
comunes a ese estilo. Marston nombro cuatro dimensiones del comportamiento, y
creó un medio para identificar la propensión relativa de los individuos a comportarse
en consecuencia. La palabra DISC es un acrónimo de estos estilos y está representado
por:
Características de los Estilos de Personalidad DISC
D = dominante directa, decisiva, de alta fuerza del ego, solucionador de problemas,
toma riesgos, Auto-arranque
I = Influyente entusiasta, confiado, optimista, persuasivo, hablador, impulsivo,
emocional
S = estable buen oyente, jugador de la selección, posesivo, Predecible, Entendimiento
C =, analíticos, de conciencia, Buscador de hechos, altos estándares, sistemáticos,
precisos de Conciencia
En su mayor parte, no hay estilos puros, pero todas las personas comparten estos
cuatro estilos en diferentes grados de intensidad representados por gráficos con una
línea media. Estos estilos compuestos son conocidos como mezclas de estilo, cada
uno con sus propias características, preferencias, miedos, fortalezas y limitaciones.
25
Esta herramienta funciona como un mapa de cómo se comunican los diferentes
perfiles de DISC, y cómo tu como servidor público puedes cambiar tu propio
comportamiento para alinearte con el que será más efectivo con cada usuario.
Conocer este modelo te ayudará a empatizar de mejor manera con los usuarios que
interactuas, logrando empatizar y conectar de manera más rápida y efectiva.
En resumen estas son algunas de las principales características de personalidad:
26
27
28
DETECCIÓN DE NECESIDADES DE SERVICIO REQUERIDO POR EL
CIUDADANO
Una de las habilidades fundamentales para brindar un excelente servicio, es
aprender a preguntar, la razón por la que están ahí los ciudadanos es porque tienen
una necesidad que requiere ser cubierta y parte de tu trabajo es detectarla y así poder
responder de manera eficaz y eficiente
El poder de las preguntas
• Con preguntas potentes, podemos direccionar la actividad del cerebro,
y activar mente-cuerpo-emoción.
• Los cuestionamientos apoyan a la disposición de búsqueda de
soluciones, generar nuevos recursos y ampliar la visión del usuario.
Las preguntas nos ayudan a cerrar la brecha entre lo que el usuario tiene y lo que
desea…
Al descubrir sus necesidades daremos una respuesta precisa…
Hacer una CONSULTA EFECTIVA, dependerá de la calidad de tus preguntas y la
ESCUCHA ACTIVA, para obtener información clave del cliente:
29
CONCLUSIONES
Una buena atención y trato al público es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y
qué significa esto? "ponerse en los zapatos de él". A nadie le gusta que le hablen de
mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en
unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca
la información necesaria para dar la confianza que el público necesita.
El servicio al ciudadano es parte de la planificación intangible, su objetivo es el
manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio,
logrando así, un valor percibido hacia nuestra organización.
La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el
cual los públicos comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido
con lo que ellos esperaban del mismo.
Las instituciones deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus
públicos y tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto
adecuado para lograrlo, es importante consentir a los públicos mediante detalles que
pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro, mostrando así la calidad con la
que cuentan.
Las herramientas ya están a tu alcance, ahora sólo depende de ti.
Servir es una forma de crecer como individuos y como sociedad, recuerda que
como servidores públicos también somos público.
30
Bibliografía
Acosta, J. (2012), Gestión de quejas y reclamaciones, España, Ed. Profit
Barlow, J. Maul, D. (2003), Valor Emocional en el Servicio, México, Ed. CECSA
Setó Pamies, D. (2004), De la Calidad de servicio a la Fidelidad del Cliente. Madrid,
ESIC Editorial.
Covey, S. R (2003) Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva Argentina: Paidós
plural.
Eheverría, R (2012) El ciclo de la promesa, eslabón de la coordinación de acciones
Newfield Consulting.
Albrecht, Karl (1992) Servicio al cliente interno. España: Paidos Ibérica S.A
31
