UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VIILLARREAL
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ASIGNATURA : MARKETING II
PROFESOR : GUILLERMO CHU WON
ALUMNOS : PAJUELO MIRANDA, GABRIELA
ROSADIO VAZQUES SILVIA
SANCHEZ BACA .LIZBETH
SILVA MUNDO YENNY MAGALI
VALDEZ MIÑANO MARIA ELENA ESTRELLA
VAZQUES VARGAS, DARVIN
AÑO: 3ERO AULA: C2-3
CICLO: 6TO TURNO: TARDE
2009
El telemarketing, también llamado marketing telefónico es una forma diferente
del marketing directo y que se diferencia de otros métodos o formas por la
utilización de un medio de comunicación (el teléfono) para contactar a los
clientes, con el mismo y único fin, que es el de comercializar.
Aunque este tipo de marketing tiene un uso específico, también se le da otra
utilidad ya que no siempre el motivo principal es la venta directa. Se utiliza para
la formación de estadísticas sobre posicionamiento tanto sea de empresas
como de productos o servicios que luego serán mejorados y ofrecidos con
mayor calidad o mejor eficiencia.
Tiene sus orígenes en 1881 cuando un pastelero berlines ofreció por el teléfono
los productos que fabricaba, pero es hasta los años 60 que realmente adquiere
impulso cuando una importante empresa de automóviles de Estados Unidos
(USA) encarga una gran campaña de Marketing Telefónico, en ambos casos el
éxito fue indiscutible.
Desde el punto de vista del Manejo de Relaciones con los Clientes (CRM) el
Marketing Telefónico pertenece a la clase del CRM Operacional.
El Telemarketing ya no se ciñe estrictamente al campo de las Ventas también
sirve como herramienta de fidelización a nuestros clientes como soporte
técnico (post venta), atención de reclamos, etc.
Las ventas telefónicas y el telemarketing son un método extendido y eficiente
para establecer contacto con prospectos y concretar ventas.
El telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos
o adicionales a los clientes existentes.
Sin embargo, el telemarketing actual debe imponer su voz en medio de
comunicaciones nunca vista antes.
Usted no solamente esta compitiendo con los mensajes de otros telemarketers
por la atención de los prospectos, sino que también compite con la publicidad,
las noticias y una amplia gama de otras tácticas de comunicaciones.
Por su propia naturaleza, el telemarketing crea un entorno de ventas único.
Usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz. Tenga
en cuenta las habilidades telefónicas requeridas para mostrar su personalidad
en el teléfono.
Es importante tener en cuenta que el telemarketing no constituye por si solo
una estrategia de ventas completa.
En lugar de eso, es solamente un método de desarrollar el proceso de
ventas. Y, como sucede con otros métodos de venta, el éxito de las ventas
telefónicas depende de la capacidad de encontrar prospectos de calidad a los
cuales llamar.
Se entiende que para tener un departamento de telemarketing
exitoso serán necesarias ciertas características:
Tecnología: Adecuada en comunicaciones, fiabilidad, y rapidez. Con
bases de datos precisas y funcionales, acompañadas lógicamente con
software especializado y funcional.
Equipo de trabajo: Se necesita un buen equipo de "telemercaderistas",
con conocimientos amplios del producto, comercialización y dotes en la
promoción.
Orden: Para personalizar adecuadamente el servicio es necesario tener
orden con las peticiones, quejas o reclamos de los usuarios para
atenderlos correctamente y que queden satisfechos.
Rapidez: Factor clave, muchas veces al hacer consultas por teléfono,
nos encontramos con canciones aburridas, trasferencias a dependencias
que no corresponden a las necesidades o falta de personal, estas
ineficiencias alejan a los clientes y los hacen reacios a utilizar el teléfono
para comprar, consultar o averiguar en las empresas.
Promoción: Hacer conocer el servicio de telemarketing a los usuarios,
buscando demostrar la facilidad, eficiencia y comodidad para el usuario.
Sugerencias de los telemarketers exitosos
Usted tiene solamente unos pocos segundos para dar una buena impresión
inicial al teléfono. Su preparación cuidadosa para las llamadas puede aumentar
sus probabilidades de tener una conversación con un prospecto.
Siempre sea cortes y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la
venta, solo que usa el teléfono para vender.Sea sincero en todo momento.
La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de
que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la
postura del cuerpo.
Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca
concentrado y organizado. Vista como un vendedor profesional, aun cuando
sus prospectos nunca lo van a ver.
Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas.
No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al
comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o
solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor.
Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos.
Registre diariamente su progreso.
Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome
nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas.
Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le
ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque.
Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están
disponibles y mas receptivos) solamente para vender. La experiencia
rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más
receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento.
Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones
más comunes.
Por ejemplo: si usted continuamente se encuentra con la misma objeción
cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las
diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la
próxima vez que aparezca.
Desarrolle un libreto para la llamada para mantener el rumbo de la
conversación, pero nunca lo lea directamente. Escriba el libreto de la misma
manera en que usted habla.
Mantenga la consistencia de sus palabras y frases. Considere el uso de cartas
de introducción o de seguimiento, folletos u otros materiales de marketing.
La opción de contratar un telemarketing como un medio de comercialización de
productos o servicios viable además de rentable siempre está presente como
una alternativa económica para las empresas y compañías que toman las
decisiones.
Las ventajas del telemarketing son:
La reducción de costos: Un equipo de telemarketing es más barato y
más controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de
transporte comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia
actual de disminución de costos relativos a la comunicación
especialmente de gastos telefónicos gracias a la competencia y a la
mejora en los sistemas de información.
La personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios
grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de
personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar
respuesta oportunas y fiables aumentando la productividad y la
eficiencia de la misma organización.
Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la
persona que atiende la llamada (o la comunicación), tiene la oportunidad
de comunicarse directamente con las partes de producción o logística,
aumentando la capacidad de reacción de las empresa.
Interactividad: El telemarketing es el único medio en el ámbito del
mercadeo en el que se establece un diálogo entre el emisor y el receptor
del mismo, cualquier persona puede hablar por teléfono, pero comunicar
por teléfono requiere una gran dosis de creatividad.
Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo, y no un monologo
radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren
que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen
argumento telefónico.
Flexibilidad: A diferencia de otros medios en el ámbito del Marketing
directo, en una campaña de telemarketing podemos modificar la
comunicación en función de la respuesta que obtengamos.
La posibilidad de ser medible: En cada fase de la campaña, y
comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente
fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, señalar
errores y modificar la planificación para las siguientes fases.
El telemarketing no es un remedio para todos los problemas de mercadeo. Si
un producto o servicio fracasa porque no satisface las necesidades del
consumidor, será tan infructuoso para mercadearlo como cualquier otra
herramienta que se utilice, aunque los profesionales del telemarketing somos
personas que “vendemos porque vendemos”, podemos vender helados en el
polo norte y abrigos en Can Cún.
Para que el telemarketing sea exitoso se debe de integrar totalmente a la
mezcla de mercadeo de la empresa. Para que los productos nuevos se puedan
telemercadear es necesario que el cliente lo conozca ampliamente, por lo que
se recomienda utilizar publicidad, el correo directo, folletos, etc. Se dice que no
es eficaz para cualquier prospecto o empresa, porque dependerá de los
objetivos que ésta se plantee y los productos que comercialice.
El telemarketing para consumidores finales es más difícil pues las personas lo
consideran como una invasión a su privacidad y se vuelven renuentes a
contestar las llamadas del Call Center. Como medio de ventas y mercadeo se
ve afectado por la calidad de su administración y por el grado de compromiso
que la compañía le otorgue.
Los programas de telemarketing
frecuentemente fracasan debido a la falta de
un soporte administrativo, una pobre
planeación, por la ausencia de profesionales
con experiencia, y sobre todo, por buenas
bases de datos confiables y actualizadas.
No permite diálogos largos, se debe hace
muy objetivo en la “rutina de venta”, también
puede ser inoportuno a veces en horas pico
de trabajo o de comida, y se pierde la fase visual de la comunicación, se dice
que es mejor vender en persona, pero recordemos que un buen timbre de voz y
la facilidad de palabra (además de otras cualidades) hacen la venta más rápida
porque no se “discrimina” a quien nos habla.
Otra desventaja es que posee un elevado costo de adquisición por venta, en el
caso de listas compradas que típicamente contienen un número bastante
elevado de prospectos que no califican.
Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en
particular, usted se ve a encontrar con un numero bajo de prospectos
calificados e interesados.
No hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir
nuevos clientes.
Siendo una forma todavía novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la
categoría de fastidio para muchos compradores.
