Nombre de la materia
Entrega de proyectos
Nombre de la Licenciatura
Ingenieria en sistemas computacionales
Nombre del alumno
Roberto Delfino Alpizar Delgado
Matrícula
010026589
Nombre de la Tarea
Mesas de atencion. Exitos y fracasos de
la organización.
Unidad 2
Tarea 2
Nombre del Profesor
Patricia cardona Torres
Fecha
16/01/2022
Unidad 2: Mesas de atención, Éxitos y fracasos de la organización.
Entrega de proyectos.
Mesas de atención. Éxitos y fracasos de la organización.
Introduccion
El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda
de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se
trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de
satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado.
La atención al cliente: es el «conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes» (Blanco, 2001). La gestión por procesos se
conforma como una herramienta encaminada a conseguir los objetivos de Calidad Total en un
entorno de las características mencionadas. Es decir, procura asegurar de forma rápida, ágil y
sencilla el abordaje de los problemas.
La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de
procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de la Gestión por
Procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollan de forma
coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes,
accionistas, personal, proveedores, sociedad en general
Desarollo
En un documento Word identifica:
El objetivo principal de la mesa de soporte y verifica si las soluciones ofrecidas al usuario
cumplen con ese objetivo.
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El objetivo principal de una mesa de soporte, será responder de una manera oportuna, eficiente
y con altacalidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos
aspectos de la Tecnología dela Información.En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk
es parte del departamento de informática (TI). La función deun Help Desk varía mucho pero, por
lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como
para el usuario final.
A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y loayuda
a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos
problemas, talescomo casos de virus en la PC. A través del soporte pro-activo, el Help Desk
trabaja para evitar que ocurranproblemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios
cómo realizar tareas que les ayudarán a evitarproblemas comunes relacionados con las PCs
antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soportepro activo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
¿Qué elementos de éxito contiene la mesa de soporte técnico planteada?.
Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el resto los canaliza
a áreasespecializadas, que reportan sus diagnósticos y recomendaciones al cliente.
Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo.
Provee reportes periódicos que permiten establecer opciones de mejora, diagnósticos y
procedimientos aseguir.
Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a
lascaracterísticas y requerimientos específicos del cliente.
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Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos
procedimientos en laresolución de fallas. soportepro activo proporcione un Help Desk, menos
soporte reactivo tendrá que realizar.
¿Detectas algunas deficiencias que en caso de no ser atendidas, puedan llevar al fracaso las
actividades de la mesa de soporte?.
1. La falta de motivación de los empleadosEste es uno de los problemas más comunes de
todas las empresas que por lo general conduce a la actitud de no me importa.
2. Empleados sin las herramientas para resolver problemas¿Cómo quiere que sus empleados
resuelvan los problemas de los clientes si no va a darles las herramientas adecuadas y el
poder? Cada empleado que entra en contacto con los clientes debe ser capaz de resolver
losproblemas más comunes que enfrentan los clientes con su empresa o un producto.
3. Esperando mucho tiempo para las respuestas Según LivePerson, el 82% de los
consumidores dicen que el factor número uno que conduce a una excelenteexperiencia de
servicio al cliente es tener las problemas resueltos rápidamente.
4. Empleados mal entrenados¿Cómo puede esperar que sus empleados sean los mejores sin
están careciendo el mejor entrenamiento?Deben estar preparados para superar las
expectativas de los clientes desde el primer día.
5. La contratación de unas personas erróneasSiempre puede capacitar a sus empleados sobre
su producto o servicio. Sin embargo, es casi imposiblecapacitarlos para actitud correcta y
personalidad. Las personas adecuadas deben ser pacientes, positivas y empáticas. Su objetivo
es encontrar a estas personas y contratarlas.
6. La falta de voluntad para hacer un esfuerzo adicional para sus clientes
7. Poco o ningún seguimiento: ¿Está Usted satisfecho con nuestro producto? ¿Mejoraría algo?
Estas preguntasbásicas pueden hacer toda la diferencia. Tal vez Usted resuelve el problema
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rápidamente y de buena manera.Lo que es bueno. Sin embargo, ¿cómo podría saber esta
información si Usted no hace el necesario seguimiento.
¿En qué nivel de soporte técnico estarás al momento de atender la falla?
Estaría en el Soporte de nivel 2 (N2): Está basado especialmente en el grupo help desk, donde
sus integranteshacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional.De esta manera se deduce que el soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes decomunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras.Este nivel tiene por lo menos un año de
experiencia en el área de asistencia y cuenta con los conocimientos denivel 1 con
conocimientos de recuperación de información a nivel de software, manejo de paquetería de
oficinaa nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe
seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la solución.
¿Cuál es la razón por la que tú consideras que el soporte técnico en el primer nivel, debe ser
entregado por vía remota?.
Los servicios de soporte técnico tratan de ayudar a un usuario a resolver problemas con algún
producto en vezde entrenar o personalizar. La mayoría de las empresas y compañías que
venden algún producto de softwareo hardware ofrecen un servicio telefónico, chat, software de
aplicación, faxes, etc.
¿Será posible que las oficinas de soporte técnico de una empresa radicada en México se
ubiquen fuera de los límites del país?.
La globalización de las NTIC permite un acceso 24h/24, desde cualquier punto de la Tierra, a
un conjunto derecursos (datos, potencia informática), lo que comporta también efectos
perversos en términos de seguridad y de ética, agravados por la internacionalización de
determinadas actuaciones: chantaje, estafa, subversión, etc.Se puede afirmar que ningún
gobierno ha conseguido una vigilancia del respeto de reglas mínimasconsideradas comunes.
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Conclucion
Los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los Sistemas de Información
estén adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio.La importancia de
la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja
competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta
ventaja atrae a losclientes y crea confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos
y servicios por la empresa.
Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas
para adaptar susproductos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de
la planificación y organización dela atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus
expectativas, cuidando cada momento de interacción enel ciclo del servicio.
Referencias
Calidad total en la atención al cliente (Pérez, 2006), pp. 23 a 28 (14-19)
Mesa de Ayuda (Yarquiri, 2013)
Soporte Técnico. (Montoya, J., n.d)
