UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE HONDURAS
CASO PRACTICO - PARA QUE DIGA GUAU
INGENIERO YOLVIS ORDOÑEZ
13D1 ADMINISTRACION
MERCY JACKELIN HERNANDEZ
202300358
TEGUCIGALPA M.D.C
FEBRERO 03 DE 2023
CASO PRACTICO PARA QUE DIGA GUAU
Preguntas de análisis
Consulte la información de este caso y describa la cultura de The Ritz-Carlton.
1. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un
hotel de lujo?
R= Una cultura fijada en cuidar a los clientes marca la diferencia en las
empresas triunfadoras. El trato a nuestros clientes es la mejor carta de una
empresa para llegar alcanzar el éxito. Nuestros clientes saben si la empresa
esta realmente capacitada para satisfacer sus expectativas. Nuestros clientes
prefieren el servicio personalizado ya que acciones mecánicas son tediosas
para ellos y cada cliente tiene diferentes necesidades que desea que sean
satisfechas..
La empresa debe procurar que sus colaboradores estén motivados y
comprometidos en su trabajo. Ya que así pueden dar mas ideas, son seguros y
productivos.
¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como esta?
R= El servicio que se presta a cada uno de nuestros clientes es diferente y
seguramente nuestros colaboradores se esforzaran unos mas que otros.
Si nuestros colaboradores no son creativos no podrán prestar atención a los
detalles que son necesarios para la satisfacción de nuestros clientes.
Si nuestros colaboradore no comprenden la cultura de atención al cliente y sus
objetivos pueden abusar de la autoridad que le damos,
Nuestros gerentes y administradores podrían prestar mas atención a los
resultados obtenidos y olvidarse por completo de los colaboradores
2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó la empresa al cambiar su
cultura?
R= El hotel Ritz se dio cuenta que este nuevo plan podría afectar a sus clientes
y tener malas consecuencias.
La administración del hotel tuvo la incertidumbre de que la nueva estrategia de
atención al cliente no funcionara.
La administración encontró que los colaboradores tenían miedo al cambio en
cuanto a la política de atención al cliente. Y que pudieran surgir dudas y falta
de compromiso por parte de ellos.
La administración también enfrento malestar de clientes frecuentes por la
nueva forma de atenderlos. Ya que para algunos los cambios son difíciles y
tienden a rechazarlos.
Con la nueva estrategia de atención al cliente el hotel Ritz tuvo el riesgo de que
sus utilidades fueran disminuidas.
¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?
R= El hotel Ritz ha definido bien su cultura de atención al cliente, esta no ha
cambiado siempre se basa en que el cliente es primero. Ha logrado que sus
colaboradores entiendan que los cambios son para mejorar y hacer que la
estancia de los clientes sea agradable, natural y que estos sean atendidos de
forma dinámica. Un cliente feliz mejora nuestras utilidades.
3. ¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en
esta cultura?
R= Los gerentes, administradores y colaboradores serian felices y se
adaptarían a esta cultura reúnen las siguientes condiciones
1. Que sean dinámicos. Que puedan responder rápidamente y
eficientemente, y den soluciones a nuestros clientes.
2. Que no tengan miedo al cambio y se adapten a las nuevas políticas de
atención al cliente.
3. Que sean proactivos. Que se adelanten a las necesidades de nuestros
clientes, sin necesidad que sus supervisores se lo indiquen.
¿Cómo cree que los nuevos empleados "aprenden" la cultura?
R= Los colaboradores del hotel Ritz son diariamente retroalimentados en los
valores y técnicas de atención al cliente. Estos encuentros entre gerentes y
colaboradores son productivos porque se da a conocer las estrategias para
hacer que nuestros clientes estén satisfechos.
Otra forma de aprendizaje de los colaboradores es adquirida por la experiencia
esto les da seguridad en cuanto a la forma de tratar a los clientes, conociendo
lo que les gusta y que les molesta, su forma de ser y comportarse y saber
anticiparse a los deseos de los clientes.
4. ¿Qué podría aprender otra organización de The Ritz Carlton sobre la
importancia de la cultura organizacional?
R= Otras empresas pueden beneficiarse de las políticas en cuanto a la
atención al cliente implementadas por el hotel Ritz. Al darse cuenta de que son
sus colaboradores el activo más importante, ya que ellos prestan los servicios
de atención y conocen de primera mano lo que como, cuando y que quiere un
cliente. También que los cambios en toda empresa son buenos siempre y
cuando conviertan ambientes monótonos en ambientes dinámicos.
CONCLUSIONES
1. En este trabajo concluimos que las empresas deben innovarse ya que
estamos en un mundo de cambios sociales, económicos y tecnológicos.
2. La cultura de la organización sirve para que los colaboradores de las
empresas tengan un marco de referencia y nos da las pautas sobre el
comportamiento de su personal.
3. En la cultura de la organización podemos ver que el comportamiento de
los colaboradores es cambiante y se puede mejorar
4. En general las empresas deben estar comprometidas a una visión de
aprendizaje constante para alcanzar los objetivos. Esto significa que los
gerentes deben capacitar a sus colaboradores constantemente y que
estos sean considerados como el principal activo de la empresa.
