Customer Oriented Management
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Marvin AsgardCustomer Oriented Management
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Marvin AsgardCustomer Oriented
Management
Gestión orientada al cliente. Toda una filosofía.
«El cliente es primero»
«El cliente siempre tiene la razón»
Dos grandes clichés.
Las empresas se centran más en sus necesidades que en las del cliente.
Lo más probable es que la competencia hace lo mismo.
Existe la oportunidad de obtener y conservar más clientes.
¡La clave es la Orientación al Cliente!
¿Qué es la Gestión Orientada al Cliente?
Es un estado de ánimo empresarial.
Satisface de manera eficaz y eficiente las necesidades y deseos del cliente.
Proporciona los medios más seguros para lograr las metas propias.
Habilidades orientadas al cliente
Empatía
Capacidad para comprender y actuar sobre los datos del cliente
Agilidad: Hay que adaptarse rápidamente a las necesidades del cliente
Comunicación efectiva
Escucha activa
Habilidades para resolver problemas
Enfoque al cliente
Ejemplos de Orientación al Cliente
Netflix
▪ Usa un lenguaje más amigable para el cliente en su interfaz.
▪ Mejora la calidad de sugerencias de películas y series que se hacen a los clientes.
Amazon
▪ Describe su liderazgo como «Comenzar con el cliente y trabajar hacia atrás».
▪ Incluso el CEO, Jeff Bezos, llega a leer personalmente los correos de quejas de los
clientes.
¿Por qué es importante estar orientado
al cliente?
Esta gestión ahorra y genera dinero para el negocio.
Es más fácil mantener a los clientes existentes que conseguir nuevos.
El buen servicio al cliente crea la lealtad.
5 componentes clave de una estrategia
orientada al cliente
1. Obtenga comentarios de los clientes con frecuencia
2. Usa esa retroalimentación para establecer metas
3. Supervise los comentarios de las redes sociales
4. Fomenta la compasión
5. Haga que las ventas y el servicio al cliente colaboren
4 maneras de volverse más orientado al
servicio al cliente
Para obtener los mejores resultados posibles, necesita
que toda la empresa se oriente hacia el cliente.
Haga que un excelente servicio al cliente sea una
parte central de su misión.
Comparta datos e historias de clientes en toda la
organización.
Haga que la experiencia del cliente sea personal
para sus empleados.
Fomentar la colaboración entre el servicio de
atención al cliente y otros departamentos
Referencias
Grieve, P. (6 de agosto de 2020). Customer orientation: definition, examples
& skills. Zendesk.com https://www.zendesk.com/blog/customer-oriented-
support/
Conexión Esan ( 10 de Mayo de 2016). Seis claves acerca de la orientación al
cliente. Esan.edu.pe https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/seis-claves-
acerca-de-la-orientacion-al-
cliente#:~:text=La%20orientaci%C3%B3n%20al%20cliente%20es,y%20prioridades
%20de%20los%20clientes.
Las 15 habilidades más importantes de atención al cliente con ejemplos.
(recuperado el 26 de noviembre de 2022). Disponible en:
https://discover.egafutura.com/las-15-habilidades-mas-importantes-de-
atencion-al-cliente-con-ejemplos/
Customer – Oriented Management (recuperado el 26 de noviembre de 2022).
Marketing Dictionary. Monash University. Disponibl en:
https://www.monash.edu/business/marketing/marketing-
dictionary/c/customer-oriented-management
