Políticas de

Guía aplicación Mesa de Servicio – Usuario Interno

Proceso de Tecnologías de la Información

Octubre de 2020

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Fecha: 2020-10-07 La versión vigente reposa en el Sistema Integrado de Planeación y Gestión (Intranet). 1
 Tabla de contenido
1. Descripción de la guía.................................................................................................................... 3
2. Terminología ................................................................................................................................. 3
3. Prestación del servicio ................................................................................................................... 4
4. Ingreso a la aplicación de mesa de servicio .................................................................................. 4
4.1. Instalaciones de la Función Pública ....................................................................................... 4
4.2. Fuera de las instalaciones de Función Pública ...................................................................... 5
5. Solicitud de un servicio.................................................................................................................. 6
6. Seguimiento a la incidencia o petición radicada en la aplicación ............................................... 12
6.1. Responder preguntas al Agente de Servicio ....................................................................... 13
6.2. Soporte Remoto .................................................................................................................. 14
6.3. Cierre de Incidencia/Petición .............................................................................................. 14
7. Salir de la aplicación .................................................................................................................... 17

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 1. Descripción de la guía
Este Manual describe los pasos primordiales para hacer uso del Módulo ServiceDesk de la
Aplicación Mesa de Servicio de Función Pública, para prestar el servicio de soporte
recepcionando, gestionando y solucionando las incidencias/peticiones que dentro de su
cobertura, presente los usuarios.

2. Terminología
Agente de Servicio: Persona que hace contacto con el usuario para proporcionar la
resolución a sus incidencias/peticiones reportados o problemas detectados. Se cuenta con
agentes de primera línea encargados de la atención en primera instancia y, de segunda línea
quienes realizan una atención especializada, de acuerdo al servicio.

Aplicación Mesa de Servicio: Es el medio tecnológico que permite gestionar las

incidencias/peticiones y problemas que ingresen por los canales de atención definidos y para
los servicios que defina la Función Pública.

Base de Datos de Conocimiento: Colección de información para la resolución de

incidencias y peticiones. Esta información se almacena en forma de artículos, se clasifica en
categorías y es consultada tanto por los usuarios como autoayuda, como por los Agentes de
Servicio para la resolución de incidencias/peticiones. Se consulta en el Portal de Usuarios.

Incidencia: Es un evento que no forma parte del funcionamiento estándar de un servicio y

puede causar la interrupción del funcionamiento normal o la reducción de la calidad de un
servicio. Por ejemplo, las fallas en los equipos de cómputo, en el acceso a la red, internet,
etc.

Mesa de Servicio: Punto único de contacto entre los usuarios finales y la organización, con
la función de atender y/o despachar las soluciones para las solicitudes de servicio (incidentes
o peticiones); se encuentra conformada por técnicos y profesionales o agentes de servicio,
para la atención de acuerdo al servicio.

Petición: Corresponde a otros servicios solicitados, como apoyos, respuestas sobre

funcionalidades de la aplicación respectiva, suministro de información, etc., y que no
corresponde a una falla o error.

Portal de Usuarios: El portal de usuarios es un sitio web que permite centralizar la

comunicación entre los usuarios que notifican incidencias/peticiones y los agentes de
servicios que las atienden.

ProactivaNET: Es una aplicación informática creada por Espiral MS de España que facilita
la gestión de Incidencias y peticiones desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando
estándares internacionales de buenas prácticas. Con ésta Aplicación, se soporta la Mesa de
Servicio de la Función Pública, también administra el inventario de tecnología y permite
prestar soporte técnico remotamente.

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Problema: Es una condición identificada con frecuencia como resultado de múltiples
incidentes que presentan síntomas comunes, también puede corresponder a un incidente
aislado de importancia significativa. Los problemas buscan localizar la causa raíz, encontrar
la mejor solución posible y por ende reducir la ocurrencia de dichas incidencias evitando las
interrupciones en la prestación de un servicio.

TI: Abreviatura de Tecnología de la información.

3. Prestación del servicio

La mesa de servicio atiende a los usuarios de aquellos servicios que se encuentren definidos
en su cobertura. Además de sus usuarios internos, para Función Pública, los usuarios
también pueden ser Entidades Públicas, servidores públicos y/o ciudadanos, dependiendo
del servicio cubierto.

La mesa de servicio dispone de varios canales para la gestión de las incidencias y peticiones
de los usuarios. Para el acceso de los usuarios internos se tiene definido como único canal
el Portal de Usuarios.

4. Ingreso a la aplicación de mesa de servicio

4.1. Instalaciones de la Función Pública

Para ingresar al sistema encontrándose en las instalaciones de Función Pública, se debe

acceder a través del acceso directo en su escritorio denominado “Mesa de Servicio TI” , también
ingresando la siguiente dirección en su navegador.

https://intranet.funcionpublica.gov.co/, opción “Mesa de Ayuda”:

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No se requiere ingresar usuario y/o contraseña, ya que la Aplicación reconoce su usuario de
la red de la Función Pública.

4.2. Fuera de las instalaciones de Función Pública

Para ingresar a la Aplicación fuera de las instalaciones de Función Pública, se debe digitar
la siguiente dirección en su navegador. http://mesadeservicio.dafp.gov.co

Clic en “Entrar” y digite en el cuadro

su usuario y contraseña de red
de la

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Ingrese su usuario y contraseña y de clic en el botón Aceptar.

5. Solicitud de un servicio
Una vez ingrese, visualizará el Portal de Usuarios, donde podrá registrar su incidencia o
petición. Los documentos y mensajes pueden variar de acuerdo a las autorizaciones que se
disponga para acceder a determinadas funcionalidades de la aplicación.

Haciendo clic en el botón de catálogo de servicios ubicado en la parte superior derecha (zona
azul), se ingresa al catálogo de servicios.

Una vez se ingrese al catálogo de servicios se tiene la siguiente pantalla

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Se pueden observar cinco servicios:

✓ Soporte Técnico: Hace referencia a los servicios de mesa de ayuda relacionados

con soporte a computadores, impresoras, redes, administración de usuarios y
software (Correo, Word, Excel), entre otros.

✓ Servicios Externos (Misionales): Hace referencia a los sistemas de información y

aplicaciones externas, tales como: SUIT, Sigep, Portales, Banco de Éxitos, PQR
(Peticiones, quejas y reclamos) y Manual del Estado Colombiano.

✓ Servicios Internos (Apoyo): Corresponde a los sistemas de información y

aplicaciones internos de la entidad, tales como: Orfeo, Calidad, ProactivaNET, SGI,
SIIF, SECOP y Open KM, entre otros.

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 ✓ Servicios Especializados TI: Corresponden a servicios especializados de la Oficina
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, que tiene relación con la
administración de la infraestructura de software y hardware.

✓ Gestión Administrativa: Corresponden a servicios relacionados con el Grupo de

Gestión Administrativa, tales como: Transporte, papelería, mantenimiento, entre
otros.

Catálogo de Servicios: Servicios Externos (Misionales)

Al seleccionar la opción “Servicios Externos (Misionales)” se despliega la siguiente pantalla:

Cada ícono corresponde a los servicios que se prestan en el Catálogo de Servicios –

Servicios de Información Externos, los cuales son:

✓ Portal Función Pública

✓ Eva – Chat

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 ✓ Portal – Sirvo a mi País
✓ Peticiones, Quejas y Reclamos
✓ MECI
✓ SUIP
✓ SUIT
✓ Portal – SUIT
✓ Portal – Modelo Integrado de Planeación
✓ SIGEP
✓ Portal – Sigep
✓ SUIP
✓ Banco de Éxitos
✓ Manual del Estado
✓ Portal Eva

Para entender mejor el funcionamiento del catálogo de servicios, se va a tomar como

ejemplo el primer servicio “Portal Función Pública”.

Se escoge el primer servicio dando clic al ícono asociado al servicio “Portal Función Pública”. La herramienta despliega
la siguiente pantalla:

La información se presenta en dos bloques:

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Servicios

Muestra la información del servicio seleccionado.

Si se selecciona el servicio, aparecen dos opciones: “Servicio” y “Plantillas”

En la opción servicio se muestra el nombre, breve descripción y su ubicación en el catálogo

de servicios.

En la opción plantillas, se muestra la lista de ofrecimientos asociados al servicio. El usuario

debe seleccionar una de las plantillas para registrar la incidencia o petición.

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Plantillas

Corresponden al listado de ofrecimientos asociados al servicio seleccionado, los cuales ya

se encuentran catalogados como incidencia o petición. El usuario debe seleccionar una
plantilla asociada al tema requerido.

Para este ejemplo se seleccionó la plantilla asociada al tema “Error en la Página”.

La herramienta muestra la siguiente información:

Cuadros color verde: información pre-diligenciada en la plantilla:

✓ Nombre: Falla de Equipo

✓ Tipo: Incidencia
✓ Servicio: Soporte a Computadores

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 ✓ Categoría: /Soporte Técnico/Soporte a Computadores/Falla de Equipo Cuadros color
rojo: El usuario debe diligenciar dicha información:
✓ La descripción de la incidencia o petición.
✓ En caso de requerirse a nombre de quien se está realizando dicha notificación.
✓ Cargue de anexos (si el caso así lo requiere).

Por último, el usuario debe seleccionar el botón “Guardar” para radicar la incidencia o petición, o en caso
contrario “Borrar” o Cancelar”.

Una vez radicada la incidencia o solicitud, la herramienta envía un correo electrónico

informando la creación del caso.

6. Seguimiento a la incidencia o petición radicada en la

aplicación
Usted recibirá un correo de notificación, donde se indica la creación de la incidencia/petición
y se le informa el número consecutivo asignado.

La incidencia/petición podrá encontrarse en una los estados descritos en la siguiente tabla:

Estado Descripción
Cuando su incidencia/petición recién ha sido registrada en el sistema y le es
asignado el
Nueva
consecutivo. Usted recibe un correo de notificación indicándole que ha sido
creada.
Cuando la incidencia/petición es escalada al responsable que corresponda de
acuerdo a la
Asignada
categoría indicada. Este proceso es automático.
Cuando el responsable de la atención da la solución y queda a la espera de
confirmación
Resuelta
por parte del usuario. Usted recibe correo de notificación.
Cuando la incidencia/petición no cumple con el procedimiento establecido o
no se
Rechazada
encuentra dentro del alcance de los servicios prestados.
Cuando finaliza la atención, previa confirmación del usuario de la solución
recibida si tiene acceso al Portal de Usuarios o automáticamente luego del
Cerrada tiempo definido por la Administración. Puede incluir el diligenciamiento de la
encuesta de la Medición del Servicio(si aplica)

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Puede consultar en cualquier momento el estado o avance de su incidencia/petición en el
apartado “Mis Incidencias”; cada uno de los estados es un enlace que al darle clic le mostrará en el panel de
la derecha las incidencias en dicho estado, allí a su vez seleccione la incidencia a consultar.

6.1. Responder preguntas al Agente de Servicio

Cuando el agente de servicio lo requiera, le solicitará dar respuesta a preguntas para

continuar la prestación del servicio, para la cual se deberá ingresar al portal de usuarios para
dar respuesta, buscando la incidencia/petición en la opción Asignadas a un grupo como se
observa a continuación:

Luego se debe seleccionar la incidencia/petición a responder. Una vez seleccionada la

incidencia, edítela, conteste la pregunta y guárdela con el botón “Guardar”.

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 6.2. Soporte Remoto

Si va a recibir la prestación del servicio de manera remota, será informado de la respectiva

toma de su equipo. Para lo cual usted debe ingresar al Portal de Usuarios.

Una vez ingrese deberá digitar el código que le informe el agente de servicio, en el campo
señalado en la imagen y de ésta manera usted dará la autorización para acceder a su equipo.

Ingrese el código para

tomar control remoto
del equipo
Se desplegará una ventana de confirmación de la ejecución del programa, de clic en “Ejecutar”.
Dependiendo del navegador y la configuración del equipo, es posible que luego de esta
ventana, se visualice una similar, donde nuevamente deberá confirmar y aceptar la ejecución
del programa.

Una vez establecida la conexión, usted observará todo lo que el agente de servicio realice;
podrá finalizar la conexión cuando sea requerido, en la opción “Finalizar Remoto”, también podrá denegar el
control y saber el momento que se tiene control del equipo.

6.3. Cierre de Incidencia/Petición

Cuando esté resuelta su incidencia/petición, usted recibirá un correo donde le informa la

solución y el cambio de estado respectivo.

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Usted tiene la oportunidad de confirmar si la solución fue satisfactoria o no, para lo cual debe
ingresar al portal de usuarios apartado “Mis Incidencias, Resueltas, como se ve en la siguiente
imagen.

Dar clic
en

Aparecerá a la izquierda un panel con la lista de las incidencias/peticiones Resueltas,

seleccione la que desea editar dando clic en ella

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 Dar clic en
“Editar/Evaluar”

Luego confirme la solución

Seleccione “Correcta” o “Incorrecta”

según la solución recibida y diligencie
los comentarios que desee. A
continuación, si se le solicita – diligencie
la encuentra de Medición de Calidad del
Servicio, luego oprima “Guardar” en el
menú superior.

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Si usted marca “Correcta” la incidencia/petición pasara a estado “Cerrada” de lo contrario, quedará
nuevamente “Asignada” al agente de servicio que lo estaba atendiendo, para que se tramite
nuevamente hasta obtener la solución satisfactoria.

7. Salir de la aplicación
Para salir adecuadamente de la aplicación, utilice el botón que se indica en la imagen

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