Estudio para

el Levantamiento de Información
de Trámites Municipales

Hito 3: Informe de actividades

LICITACIÓN: N° 1051177-1-LE21

Dirección de Estudios Sociales (DESUC)

Pontificia Universidad Católica de Chile

División de Gobierno Digital (DGD)

Secretaría General de la Presidencia (MINSEGPRES)

Febrero, 2022

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Esta investigación fue realizada por la Dirección de Estudios Sociales (DESUC) de la Pon-
tificia Universidad Católica de Chile, en conjunto con la División de Gobierno Digital (DGD)
del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (MINSEGPRES). El equipo consultor
que lo condujo fue:

• Cristián Ayala – Jefe de proyecto

• Josefa Hernández – Coordinadora de Proyecto
• Vicky Rojas – Especialista en levantamiento y análisis área cualitativa
• Cristina Marchant – Especialista en levantamiento y análisis área cuantitativa
• Conzuelo Rivas – Encargada de seguimiento y acompañamiento área cualitativa
• Andrés Jaime – Encargado de seguimiento y acompañamiento área cuantitativa
• Isabel Ugalde – Investigadora cualitativa
• Pablo contreras – Investigador cualitativo

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TABLA DE CONTENIDOS
1 PRESENTACIÓN .............................................................................................................................. 5
2 RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................... 7
2.1 Resultados descriptivos ...................................................................................................................... 7
2.2 Resultados analíticos ........................................................................................................................ 16
2.3 Conclusiones ..................................................................................................................................... 17
3 OBJETIVOS ................................................................................................................................... 19
3.1 Objetivo general ................................................................................................................................. 19
3.2 Actividades relativas al estudio ........................................................................................................ 19
4 METODOLOGÍA ............................................................................................................................. 21
4.1 Revisión de datos secundarios ......................................................................................................... 22
4.2 Estudio de casos con metodología mixta........................................................................................ 23
4.3 Fase cuantitativa ............................................................................................................................... 26
4.4 Fase cualitativa .................................................................................................................................. 35
4.5 Acciones desarrolladas en materia de levantamiento de información y seguimiento ................. 40
5 RESULTADOS ................................................................................................................................ 44
5.1 Revisión de datos secundarios municipales ................................................................................... 44
5.2 Resultados descriptivos cuantitativos ............................................................................................. 48
5.3 Resultados descriptivos cualitativos: ¿Cómo se encuentran los municipios en su proceso de
transformación digital?.................................................................................................................................. 67
5.4 Resultados analíticos: Tres factores que afectan la transformación digital en los municipios .. 85
6 CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 90
7 RECOMENDACIONES SOBRE LAS BRECHAS DETECTADAS EN LA DEFINICIÓN TRÁMITES
MUNICIPALES Y LA PROVISIÓN DE SERVICIOS DIGITALES................................................................... 94
7.1 Elementos organizacionales que podrían ayudar al proceso de transformación digital:
promoción de la dirección de transformación digital .................................................................................. 94
7.2 Educar sobre el concepto de transformación digital: la necesidad de que el cambio haga
sentido, en forma gradual.............................................................................................................................. 95
7.3 Considerar diferencias presupuestarias según municipios: necesidad de destinar recursos y
asistencia técnica para asentar las bases para el proceso de transformación digital ............................. 95
8 RECOMENDACIONES GENERALES AL PROCESO DE EJECUCIÓN DEL ESTUDIO ............................. 97
8.1 Inicio del estudio................................................................................................................................ 97
8.2 Realización del terreno ...................................................................................................................... 97
8.3 Tiempo para responder el cuestionario ........................................................................................... 98
8.4 Periodicidad de recordatorios .......................................................................................................... 98
8.5 Programación del cuestionario ........................................................................................................ 98
8.6 Búsqueda de trámites transversales e incorporación de trámites no cubiertos en la nómina .... 98
8.7 Aspectos técnicos ............................................................................................................................. 99
9 REFERENCIAS ............................................................................................................................. 100
10 ANEXOS ...................................................................................................................................... 101

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10.1 Material de apoyo utilizado para contextualizar, incentivar e informar a los municipios
convocados .................................................................................................................................................. 101
1.2 Correos enviados a las contrapartes a lo largo del proceso de terreno ...................................... 102
10.2 Consentimientos informados ......................................................................................................... 113
10.3 Instrumento cuantitativo: preguntas por trámite .......................................................................... 117
10.4 Pauta de entrevista.......................................................................................................................... 119
10.5 Fechas del trabajo de campo ......................................................................................................... 123
10.6 Carta Gantt ....................................................................................................................................... 124
10.7 Calendario de entrevistas y reuniones explicativas del cuestionario .......................................... 126
10.8 Material de apoyo utilizado para contextualizar, incentivar e informar a los municipios
convocados .................................................................................................................................................. 128
10.9 Consentimientos informados ......................................................................................................... 140

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1 PRESENTACIÓN

Para impulsar la transformación digital del Estado y mejorar la entrega de servicios a los
ciudadanos, la Ley 21.1801 sobre Transformación Digital (publicada el 11 de noviembre
de 2019) trabaja para establecer la obligatoriedad del soporte electrónico, de manera que
todos los servicios que el Estado ofrece a sus ciudadanos sean preferentemente digita-
les.

El alcance de la transformación digital requerida, en el marco de la señalada Ley 21.1802,

aplica a los órganos de la administración del Estado, que incluye a los municipios, y cuya
gradualidad en la implementación quedó definida en el DFL N°1 de Gradualidad3 de la Ley
publicado en abril del año 2021.

Cabe considerar que las municipalidades son las instituciones más cercanas a los ciuda-
danos, orientadas a satisfacer las necesidades de la comunidad local y asegurar su par-
ticipación en el progreso económico, social y cultural de la comuna. En este contexto, los
municipios cuentan con una amplia variedad de trámites y servicios municipales, dispo-
nibles a través de múltiples canales de atención, que según lo establecido en la Ley
N°20.285 sobre Acceso a Información Pública deben publicar en sus sitios web. Sin em-
bargo, a diferencia de lo que ocurre a nivel central, los municipios no publican dicha infor-
mación en base a un marco conceptual común, ni comparten criterios de publicación, por
lo que la definición de trámite varía según municipio, dificultando la comparación y análi-
sis de la información a nivel agregado.

Atendiendo a la experiencia del Registro Nacional de Trámites4, herramienta que concen-

tra información oficial y estandarizada de los trámites de la administración central del
Estado, resulta necesario comenzar a levantar información actualizada respecto esta ma-
teria a nivel municipal.

En ese contexto, el presente informe detalla el trabajo realizado para levantar información
para sistematizar los trámites municipales comunes y grados de digitalización, así como
identificar oportunidades y obstaculizadoras relativos a la incorporación de tecnologías
a su gestión.

En concreto, el documento contempla en un primer lugar la metodología llevada a cabo

por el estudio de casos en 14 municipios a nivel nacional. Posteriormente, se plantean
los resultados tanto desde una perspectiva cualitativa como cuantitativa. A propósito de

1
https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1138479
2
https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1138479
3
https://www.diariooficial.interior.gob.cl/publicaciones/2021/04/06/42922/01/1923005.pdf
https://www.diariooficial.interior.gob.cl/publicaciones/2021/04/06/42922/01/1923005.pdf
4
https://tramites.gob.cl

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estos resultados de tipo descriptivo, se proponen algunas recomendaciones generales,
así como asociadas a las brechas detectadas en cuanto a la definición de la nómina de
trámites municipales y la provisión de servicios digitales. Finalmente, se detallan algunas
reflexiones finales sobre los resultados hacia el final del documento.

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2 RESUMEN EJECUTIVO

El presente documento corresponde al Informe final (Hito 3) del estudio “Levantamiento

de información sobre trámites municipales” encargado por la División de Gobierno Digital
(DGD) del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (MINSEGPRES) a la Dirección
de Estudios Sociales (DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El estudio se orientó a levantar información sobre trámites municipales en un subcon-

junto de municipios que dan cuenta de la diversidad en los gobiernos locales, para iden-
tificar los trámites comunes y transversales, caracterizarlos en cuanto a su grado de di-
gitalización y algunos otros atributos. También se buscó identificar barreras y oportuni-
dades que los municipios visualizan en la incorporación de tecnologías en su gestión.

Para este cometido, el estudio realizado durante el segundo semestre de 2021 se guío
por una metodología mixta que considera un enfoque de estudio de casos en 14 munici-
pios a nivel nacional. Esta metodología se llevó a cabo en 3 etapas:

1. Revisión de datos secundarios de los 14 municipios estudiados: revisión inicial de

documentos municipales tales como plan de desarrollo comunal, organigramas,
direcciones, tipos de trámites realizados y dispuestos en sus páginas web y/o vía
transparencia, así como los tipos de trámites dispuestos en línea.
2. Aproximación cualitativa a los 14 municipios desde una perspectiva de caso: se
realizaron 41 entrevistas semi–estructuradas a actores claves de los municipios
—vinculados a temas de transformación digital y la entrega de servicios a los usua-
rios. Esto, con el fin de adentrarse en las brechas y oportunidades detectadas para
la incorporación de tecnología y digitalización en sus servicios y gestión interna.

3. Encuesta web a los 14 municipios: para identificar los tipos de trámites que desa-
rrollan, su grado de digitalización y otros atributos.
La muestra de municipios consideró la heterogeneidad de gobiernos locales a partir de
la clasificación municipal de la Subsecretaria de Desarrollo Regional y Administrativo
(SUBDERE).

Los 14 municipios estudiados fueron los siguientes: Arica, Canela, San Antonio, Casa-
blanca, Los Andes, San Pedro, Colina, Providencia, Pichilemu, El Carmen, Talcahuano, Ca-
brero, Mulchén y Padre las Casas.

2.1 Resultados descriptivos

2.1.1 Resultados de revisión datos secundarios

Con el fin de tener un marco general de acercamiento a las acciones desarrolladas por
los municipios respecto de su transformación digital y trámites vemos que la revisión de
documentación municipal de los 14 municipios estudiados da cuenta que:

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2.1.1.1 Alineamiento estratégico en digitalización
• 9 de los 14 municipios cuentan con unidades de TI. No existe homogeneidad
bajo a qué dependencias están las áreas de informática o transformación digital,
ya que varían entre: la Dirección de Administración y Finanzas, la Dirección de Ges-
tión Institucional, la Secretaría Comunal de Planificación y la Administración Muni-
cipal.
• Colina, Talcahuano, Arica, Padre Las Casas y Providencia cuentan con direccio-
nes en esta temática: Direcciones de Informática, Tecnología y gestión digital,
Calidad y gestión de servicios, Innovación y desarrollo institucional.
• La mayoría de los municipios mencionan en sus metas objetivos asociados a la
digitalización. Aunque existen distintas visiones sobre esta: optimización de pro-
cesos de gestión, alfabetización digital de la población, tecnificación de los trámi-
tes municipales y transformación digital.

2.1.1.2 Gestión de trámites municipales

● Todos los municipios cuentan con páginas en funcionamiento, y una sección de
trámites municipales. Cabe señalar que esto no significa que la disposición de
información de los trámites exista o sea de fácil acceso.
● El municipio que cuenta con mayor cantidad de trámites en línea es Providencia,
con 33 trámites aproximadamente, los que en términos generales refieren al pago
de servicios. Esto es una tendencia en los demás municipios, pues los trámites
que se encuentran totalmente digitalizados se vinculan a la recaudación munici-
pal.
• Luego de Providencia los municipios que cuentan con la mayor cantidad de trámi-
tes digitalizados coinciden con aquellos municipios que cuentan con Direcciones
específicas en informática o digitalización.

2.1.2 Resultados cuantitativos

A continuación se exponen los resultados obtenidos de la encuesta web aplicada a los
14 municipios. Dicha encuesta consistió en la realización de preguntas sobre una nómina
de trámites creada previamente, a partir de una investigación web en páginas de distintos
municipios. El objetivo de esta encuesta era la validación de dicha nómina; es decir, co-
rroborar -o no- que el listado de trámites era realizado por los municipios encuestados,
además de preguntar por trámites no abordados en la nómina, es decir, analizar si hay
trámites transversales no considerados en la nómina. Todo lo anterior con el fin de gene-
rar una nómina transversal de trámites municipales.

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2.1.2.1 Transversalidad de los trámites
Del listado de 120 trámites presentados a los 14 municipios participantes —1.680 pre-
guntas en total, los municipios realizan el 77% de ese total. Es decir, los municipios reali-
zan en promedio 92,4 trámites de los 120 que le fueron presentados a cada uno.

Existe un grupo de trámites transversales —37 específicamente— ante los que ningún
municipio señaló expresamente que no los realizaba5.

En total, existen 37 trámites en los que ninguno de los 14 municipios declara no realizarlo.
Estos trámites suelen estar asociados a leyes y ordenanzas municipales por lo que son
de carácter obligatorio para los municipios.

Tabla 1. Trámites transversales a 14 municipios

Realiza
trámite %
Trámites municipales sí no
Dirección de tránsito
104 Renovar Permiso de Circulación 100% 0%
109 Solicitar Permiso de Circulación 100% 0%
111 Solicitar Permiso de Circulación otras comunas 100% 0%
113 Solicitar duplicado de Permiso de Circulación 100% 0%
114 Solicitar sello verde y/o duplicado 100% 0%
115 Solicitar renovación y traslado de registros comunales de permisos de circulación 100% 0%
119 Inscripción en registro comunal de carros de arrastre 100% 0%
Dirección de finanzas
206 Solicitar permiso para instalación de propaganda 100% 0%
209 Solicitar patente municipal (comercial, industrial, profesional, de ferias libres
100% 0%
y de alcoholes)
210 Solicitar transferencia de patente municipal 100% 0%
211 Renovación de patente municipal (comercial, industrial, profesional y de alcoholes) 93% 0%
218 Terminar patente municipal (comercial, industrial, profesional y de alcoholes) 100% 0%
219 Solicitar cambio de giro comercial 100% 0%
222 Solicitar certificados de distribución de capital propio 93% 0%
223 Pagar parte municipal 93% 0%
224 Pagar permisos de arriendo y concesiones 100% 0%
225 Solicitar permiso de Kioscos 100% 0%
Dirección de obras municipales
302 Solicitar informe de uso de suelo 100% 0%
307 Solicitar certificado de recepción definitiva de edificación 100% 0%
308 Solicitar certificado de recepción definitiva de en obra menor 100% 0%
310 Solicitar permiso de edificación, ampliaciones y/o modificaciones de hasta 100 m2, ampliación de
100% 0%
viviendas sociales y regularización de edificaciones anteriores a 1959
311 Solicitar permiso de demolición 100% 0%
312 Solicitar permiso de subdivisión 93% 0%
315 Solicitar regularización de ampliación de viviendas sociales 100% 0%
316 Solicitar permiso de fusión de terrenos 100% 0%

5
La Municipalidad de Los Andes no pudo responder la sección de trámites relacionada con la Dirección de
desarrollo comunitario y social. Es Por ello que se eligió la definición de “trámite transversal” como aquel
al que ninguna comuna declaró explícitamente no realizarlo y no como aquel trámite que sí es realizado
por todas las municipalidades participantes del estudio.

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 317 Solicitar aprobación de loteo y ejecución de obras de urbanización 100% 0%
Dirección de desarrollo comunitario y social
408 Inscripción en registro de protección social 93% 0%
409 Acceder a Subsidio al pago de consumo de agua potable y servicio de alcantarillado 86% 0%
411 Solicitar acceso a Pensión Básica Solidaria Vejez (PBSV) 93% 0%
412 Solicitar acceso a Subsidio Familiar al Recién Nacido 86% 0%
413 Acceder a Subsidio Único Familiar (SUF) 93% 0%
414 Acceder a Subsidio maternal 93% 0%
415 Acceder a Subsidio de discapacidad mental para menores de 18 años (SDM) 93% 0%
420 Inscripción en Oficina de Intermediación Laboral Municipal (OMIL) 86% 0%
421 Inscripción municipal en Bolsa Nacional de Empleo para búsqueda de empleo 93% 0%
438 Solicitud personalidad jurídica para organizaciones sociales 93% 0%
Otros
604 Solicitar audiencia con autoridad municipal 93% 0%

Cabe señalar que varios trámites que cuentan con una menor frecuencia de realización
son servicios asociados a beneficios del gobierno central que pueden postularse o acce-
der vía municipal —en forma opcional— tales como Beca educacionales, asistencia y trá-
mites asociados a COMPIN, SENAMA, JUNAEB y otros servicios centrales. Asimismo, se
evidencian trámites de carácter no obligatorio con menor frecuencia como por ejemplo
programas de reciclaje o control de plagas, así como becas o apoyos municipales (p.e.
beca educacional y farmacia comunal).

En relación a estos trámites, también se puede señalar que se distribuyen de distinta ma-
nera según las direcciones en las que se agruparon. Si vemos los resultados de trámites
realizados por Dirección municipal vemos que la mayoría de las Direcciones señalan rea-
lizar los trámites dispuestos en el cuestionario (120 trámites). La Dirección de Tránsito
de los municipios realizan el 94% de los trámites señalados para dicha Dirección; luego
viene la Dirección de Finanzas (86%) y la Dirección de Obras municipales (85%). Dentro
de las Direcciones con menor coincidencia o que mencionan realizar menos trámites de
estos señalados destacan la Dirección de Aseo y Ornato (57%) y la Dirección de Desarro-
llo Comunitario (67%). Estos resultados pueden dar cuenta que en las Direcciones con
mayor acuerdo son áreas donde hay una mayor estandarización de los trámites.

A nivel comunal, no existe una gran diferencia en la cantidad de trámites que realizan los
municipios, independiente de las características comunales y municipales. En el caso del
porcentaje de trámites que realizan los 14 municipios vemos que no hay mayores dife-
rencias entre los grupos de municipios. Entre el grupo 1 y 2 de la clasificación de SUB-
DERE6 con un 78% de los trámites señalados (120) realizados versus el grupo 4-5 con un
porcentaje del 79% de los trámites que si realizan.

6 Grupo 1: municipios de comunas metropolitanas con un nivel alto y medio de desarrollo; Grupo 2: municipios de
comunas mayores con desarrollo medio; Grupo 3: municipios de comunas urbanas medianas con desarrollo medio;
Grupo 4: municipios de comunas semiurbanas y rurales con desarrollo medio; Grupo 5: municipios de comunas semi-
urbanas y rurales con bajo desarrollo

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2.1.2.2 Nivel de digitalización
En términos de su digitalización podemos señalar que existe una amplia mayoría de trá-
mites que se encuentra en el nivel 0 de digitalización7, es decir, ni siquiera poseen infor-
mación del trámite en la web. Un 52% de los trámites están en el nivel 0; mientras que un
32% está entre los niveles 1 a 3 y sólo el 15% están en un nivel 3D y 4 de la clasificación
propuesta por la DGD, que corresponden a trámites digitales.

Dentro de los más digitales se destacan trámites de pago de servicios por sobre entrega
de servicios y bonos monetarios y/o becas.

Las Direcciones con mayores niveles de digitalización son: la Dirección de Tránsito (con
un 19% en el nivel más alto de digitalización), Obras municipales (con un 27% en los nive-
les más altos). Esto parece coincidir con aquellos trámites que son pagados y disponibles
en las páginas web de los municipios estudiados. Vale decir, se han digitalizado aquellos
trámites que consideran un ingreso para el municipio.

Tabla 2. Niveles de digitalización según Dirección

Nivel de digitalización %
Direcciones 0 1–3 3D–4
Dirección de tránsito 34% 47% 19%
Dirección de finanzas 75% 17% 8%
Dirección de obras municipales 39% 34% 27%
Dirección de desarrollo comunitario y social 53% 34% 12%
Dirección de aseo, ornato y gestión ambiental 44% 39% 17%
Otros 75% 20% 6%
Total 52% 32% 15%

En caso de los niveles de digitalización por municipio, según la tipología municipal SUB-
DERE, vemos que surgen diferencias. Los datos muestran que aquellas comunas de los
primeros niveles de la tipología cuentan con un mayor porcentaje de digitalización de
trámites versus otros municipios. Se destaca por ejemplo el municipio de Colina (38%),
Providencia (27%) y Talcahuano (44%) con niveles mayores de digitalización, versus por
ejemplo comunas como Cabrero, Casablanca, Los Andes, Canela y El Carmen con por-
centajes de digitalización que no llegan al 6%. Esto da cuenta que efectivamente las co-
munas con trámites estandarizados y mayor desarrollo cuentan con mayores niveles de

7
Nivel de digitalización según DGD. Nivel 1: La institución dispone información del trámite en el canal digital, pero éste
no puede ser realizado por este medio. Nivel 2: La institución sólo permite descargar formularios asociados al trámite
en el canal digital, pero no puede ser finalizado por este medio. Nivel 3: El trámite puede ser realizado mayormente
mediante el canal digital, pero una de sus etapas debe ser realizada presencialmente. La etapa que aún es presencial
puede ser digitalizada, por tanto, el trámite puede avanzar en su proceso de digitalización. Nivel 3d: El trámite puede
ser realizado mayormente mediante el canal digital, sin embargo, por su naturaleza o requisitos establecidos en la
regulación (ley, norma o reglamento) requiere de una etapa presencial que impide su completa digitalización. Nivel 4:
El trámite puede ser realizado completamente a través del canal digital (de cara al usuario).

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digitalización. No obstante, es importante considerar la diferenciación entre Direcciones,
ya que como señalamos suelen ser las Direcciones con trámites pagados las que están
digitalizados.

Tabla 3. Niveles de digitalización según municipio

Nivel de digitalización %
Municipalidad según grupos SUDERE 0 1–3 3D–4
1–2 40% 32% 27%
Colina 37% 25% 38%
Pichilemu 56% 23% 22%
Providencia 34% 39% 27%
San Antonio 25% 66% 8%
Talcahuano 52% 5% 44%
3 44% 49% 7%
Cabrero 57% 37% 6%
Casablanca 55% 40% 5%
Los Andes 48% 50% 2%
Mulchén 33% 62% 5%
Padre Las Casas 29% 56% 15%
4–5 77% 13% 10%
Arica 50% 32% 18%
Canela 93% 2% 5%
El Carmen 81% 16% 3%
San Pedro 85% 1% 14%
Total 52% 32% 15%

1.1.1.1 Canales de atención

Dentro del cuestionario se preguntó por los canales de atención por los que se podía
realizar cada trámite perteneciente a la nómina entregada. Los resultados en torno a esta
pregunta indicaron que los municipios del grupo 1 y 2 de la SUBDERE utilizan el canal
digital para más trámites que los municipios del grupo 4 y 5. Es importante mencionar
que en todos los municipios sigue primando la atención presencial y telefónica versus los
digitales.

Coincidente con los resultados en los grados de digitalización las Direcciones de Tránsito
y Obras municipales, estas son las Direcciones que más cuentan con trámites en moda-
lidad online. A diferencia de las direcciones anteriores, direcciones como Dirección de
Desarrollo Comunitario y Finanzas cuentan con un alto nivel de trámites solo en formato
presencial.

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2.1.3 Resultados cualitativos

2.1.3.1 Administración local: Formas de trabajo y diversidad territorial

De acuerdo a los entrevistados, la organización de los trámites en los municipios se rige
generalmente por 3 criterios:

• Criterio legal: se plantea que la organización en cuánto a la oferta de trámites

está mayormente normada por leyes centrales y ordenanzas municipales, por lo
que el municipio no cuenta con mayor injerencia en su organización. Esta regula-
ción define qué tipo de trámites se hace cargo cada departamento o dirección
municipal, el formato de entrega de los servicios.
● Criterio organizacional: este criterio apunta a la relación entre la temática que
trabaja una determinada dirección y el trámite realizado.
● Criterio territorial: refiere a aquellos trámites que no tienen un carácter obligato-
rio. Debido a las distintas realidades locales, emergen necesidades de los usua-
rios que los municipios deben traducir en nuevos servicios. Los recursos de cada
municipio facilitan o no la incorporación de nuevos trámites según sus necesida-
des.

2.1.3.2 Avances en transformación digital

Se evidencia a lo largo de las experiencias municipales que las diferencias en la incorpo-
ración de digitalización tiene que ver principalmente con 3 acciones: (1) la existencia de
estrategias generales para la digitalización (incentivos desde la dirección o alcaldía), (2)
la inclusión de estas estrategias en documentos oficiales y (3) en la creación de una es-
tructura municipal que posibilite la implementación de dicho proceso.

Los resultados dan cuenta que el primer punto no está presente en la mayoría de los
municipios estudiados. No hay objetivos o definiciones asociadas a esta digitalización u
documentos que incorporen estos elementos. El nivel de digitalización de trámites de
muchos municipios es muy bajo, con apenas algunos servicios muy puntuales que se han
digitalizado (normalmente aquellos referidos al pago de trámites relativos al Tránsito y
Obras Municipales). A pesar de este panorama general vemos en los casos estudiados 3
escenarios:

● En primer lugar, existen municipios que cuentan con estrategias para abordar el
proceso de transformación digital, las cuales se plasman en documentación ofi-
cial. Los municipios que están en este escenario también cuentan con recursos
humanos y económicos para potenciar este proceso, además de tener directivos
que priorizan en la agenda el proceso de transformación digital.
● En segundo lugar, existe con mayor frecuencia municipios donde está solo la in-
corporación de tareas específicas de gestión y digitalización en los planes de

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 mejoramiento de la gestión (PMG) por parte de las direcciones o áreas particula-
res.
• En un tercer lugar, existe un grupo de municipios que no saben si existen esas
medidas en torno a la transformación digital o no existen en sus municipios.

2.1.3.3 Organización municipal para fomentar la transformación digital

Se observa una diversidad de organizaciones para dar paso a la implementación de la
digitalización.

• Algunos han desarrollado estructuras y cargos con funciones transversales (co-

mités y coordinador de transformación digital y mesas de trabajo).
• Otros municipios con estrategias más avanzadas han podido definir funciones,
recursos, organigramas, formas de coordinación y objetivos para la implementa-
ción de procesos.
• También se identificaron una serie de municipios en los que se ha generado al-
gún tipo de articulación entre departamentos (o entre funcionarios específicos) y
otros en que el impulso hacia la digitalización proviene de un departamento en
particular.
A pesar de estas diferencias, la forma predominante de organización para la transforma-
ción digital es aquella en que cada dirección funciona de manera autónoma y sin mucha
comunicación con las demás. Se avanza, por lo tanto, de manera separada, cada depar-
tamento innovando en aquello que considera conveniente y útil, y en lo que la carga labo-
ral y la naturaleza del trámite le permita avanzar.

1.1.1.2 Criterios de priorización para la digitalización de trámites

En cuanto a cómo y quiénes toman las decisiones sobre qué trámites digitalizar, cada
una de las direcciones son las que deciden, por diversas razones, iniciar el proceso de
digitalización de un trámite. Según los entrevistados/as, suelen ser los directores, y algu-
nas veces a propuesta de algún funcionario del área, quiénes toman la decisión. Vale
decir, no siempre existe un incentivo desde el nivel central o alcaldía que permite que la
estrategia de digitalización sea general a todo el municipio. Dentro de los criterios que
hay para digitalizar un trámite destacan la intención de mejorar la gestión interna; el nivel
de demanda de un servicio, y mejorar la atención usuaria. Otro criterio tiene que ver con
el aporte a la recaudación municipal de ciertos trámites. Finalmente, algunos municipios
mencionan que tener claridad sobre el proceso completo del trámite (desde la solicitud
hasta su resolución) permite priorizarlos a la hora de decidir qué trámite digitalizar.

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2.1.3.4 Facilitadores y barreras para la transformación digital municipal

El estudio permitió identificar ciertos facilitadores y barreras para la transformación digi-

tal municipal. Estos también pueden subdividirse en facilitadores/barreras externos/con-
textuales (que van más allá de lo que pueden controlar los municipios), materiales (recur-
sos que permitan – o no - implementar un proceso de transformación digital) y organiza-
cionales/culturales (forma en que se organiza el municipio y personas que lo conforman
que potencia – o no - este proceso). A continuación, se sintetizan los facilitadores mate-
riales y organizacionales mencionados por los/as participantes para avanzar en transfor-
mación digital a nivel municipal:

Tabla 4 Facilitadores para la transformación digital

Tipo de Facilitador Facilitadores mencionados

1. Presiones “externas” para impulsar la digitalización (por ejemplo, pande-
Contextual
mia y la ley de transformación digital).
1. Tecnología y sistemas informáticos de calidad (computadores de buena
velocidad, scanners, impresoras, plotters).
2. Softwares para gestión interna (planillas, correos electrónicos)
Material 3. Convenios de pago y firma: con Transbank para pagos y con firma digital
avanzada
4. Internet de alta calidad (fibra óptica)
5. Página web permite acercar a los usuarios.
1. Equipos de informática con experiencia y buena formación
2. Nuevos funcionarios jóvenes (“nativos digitales”) con experiencia digital y
motivación a aprender
Organizacional
3. Liderazgo e interés de altos cargos (Alcaldes/as, Directores/as, Adminis-
tración Municipal) en transformación digital
4. Direcciones a cargo de transformación digital y/o Informática

Tabla 5 Barreras para la transformación digital

Tipo de barrera Barreras o brechas mencionadas

1. Baja disposición al cambio en la cultura de trabajo por parte de funciona-
rios municipales (costumbre de trabajo en papel y sin incentivos para el
cambio).
2. Incompatibilidad de requerimientos entre direcciones (lo que puede servir
Organizal/Cultural
para los trámites digitales de una dirección, no siempre es validado por la
otra dirección).
3. Baja internalización de la ley de transformación digital en los equipos mu-
nicipales (desconocimiento de sus propuestas).
1. Softwares y sistemas internos de baja calidad.
2. Falta de renovación de equipos tecnológicos (generalmente el recambio es
visto como un gasto a nivel municipal y no como una inversión en algunos
casos).
Materiales
3. Equipos de informática pequeños.
4. Necesidad de apoyo en recursos para institucionalizar la transformación
digital (crear unidad, formalización y tener los recursos -presupuesto asig-
nado- para su implementación).
Externos/Contex- 1. Mala conectividad a internet en ciertas zonas periféricas y rurales
tuales 2. Población usuaria con menores niveles de alfabetización digital

Página 15 de 143
2.2 Resultados analíticos

2.2.1 Tres factores que afectan la transformación digital en los municipios

Factores institucionales y baja presencia de estrategia general: aquellos que refieren a
cómo se organizan los municipios para efectos de la transformación digital.

• La digitalización se ha estado llevando hasta ahora de manera descentralizada a

nivel local.
• Tanto la identificación de la necesidad que motiva la digitalización de un pro-
ceso, como el diseño de una forma específica para implementar dicha decisión,
es muy comúnmente resorte solo de la dirección involucrada.
• Mayoritariamente, se observa una inexistencia de definiciones estratégicas que
ordenen y alineen el funcionamiento de los municipios a este respecto. Los muni-
cipios no suelen generar nuevas estructuras o instancias para organizar la trans-
formación digital. Esto ha implicado necesariamente que las tareas emergentes
de la digitalización son llevadas a cabo por funcionarios que ya tienen otras ta-
reas y que por tanto no cuentan con exclusividad para estas nuevas labores.
• En los casos en que se ha desarrollado una nueva orgánica, parece darse una
mejor definición de roles y más instancias de coordinación para la transforma-
ción digital.
Factores sobre la cultura de trabajo y disposición al cambio: son aquellos conocimientos
y valores que permean la actitud y también el accionar sobre la transformación digital del
trabajo municipal. La incorporación de tecnologías y canales digitales en el trabajo mu-
nicipal va más allá de lo exclusivamente material, implica generar un cambio en las for-
mas, es decir en las costumbres y hábitos arraigados tradicionalmente en el trabajo mu-
nicipal. Al respecto se observan elementos clave para el avance en el cambio de la cultura
del trabajo como:

• La presencia de “nativos digitales” en los equipos.

• Incentivos concretos para el cambio hacia lo digital.
• La voluntad política para la transformación digital, es decir el compromiso simbó-
lico y material son condiciones fundamentales para promover estos cambios de
actitud y de accionar en el trabajo municipal
Cabe señalar que el cambio en la cultura del trabajo hacia lo digital está altamente deter-
minado por factores territoriales y de recursos comunales. Así; los municipios rurales,
con escasos recursos y también aquellos municipios urbanos de menor tamaño y esca-
sos recursos, priorizan otras temáticas antes que procesos de transformación digital y
digitalización de trámites. Por otro lado, en municipios con altos recursos y también ur-
banos de mayor cantidad de habitantes, su disposición hacia la transformación digital es
más alta; la conectividad y el nivel de digitalización de usuarios y funcionarios facilita la
disposición hacia la transformación digital.

Página 16 de 143
Factores asociados a los recursos humanos, económicos y materiales: corresponde a
aquellos medios que el municipio dispone para el desarrollo de sus funciones, tanto fi-
nancieros, como elementos físicos-materiales (ej. dependencias, conectividad) y las ca-
pacidades de sus propios funcionarios (ej. formación profesional) que le permiten llevar
a cabo el proceso de transformación digital.

2.3 Conclusiones

Tránsito y Obras municipales son las Direcciones que cuentan con una mayor estandari-
zación de los trámites y con mayores niveles de digitalización ¿Qué hace que los munici-
pios digitalicen algunos trámites primero por sobre otros? De acuerdo a los resultados
podemos hipotetizar que, a la hora de enfrentar la transformación digital, los municipios
ponen en la mesa dos determinantes:

#1. Determinantes por tipo de trámite: la relación costo–beneficio en el aumento de la

digitalización

El primero, la relación costo-beneficio de aumentar la digitalización de los trámites. Esto

quiere decir que aquellos trámites que traen beneficios al municipio como lo son los trá-
mites que aportan a la recaudación municipal, trámites que tienen plataformas digitales
entregadas por el Estado, y trámites simples, son los que primeros se han digitalizado en
los gobiernos locales. En el caso por ejemplo de las Direcciones de Desarrollo comunita-
rio y Aseo, Ornato y Gestión Ambiental, los trámites están menos estandarizados y con
menores niveles de digitalización.

#2. Determinantes por tipo de trámite: la demanda cautiva como desincentivo a la digi-
talización.

El segundo determinante es la demanda cautiva ¿Qué quiere decir esto? Los resultados
nos muestran que aquellos trámites donde la población comunal puede elegir hacerlo en
su municipio o en otro, como el permiso de circulación, muestra altos niveles de digitali-
zación. En la otra vereda, aquellos trámites que sólo pueden hacer las personas en su
municipio, cuentan con menores niveles de digitalización tales como los trámites de la
Dirección de Desarrollo comunitario y Aseo, Ornato. El tener una demanda cautiva por los
trámites municipales genera que los municipios no se vean empujados a agilizar la dis-
posición de canales digitales para sus servicios, porque la población seguirá realizando
este trámite independiente del canal de atención dispuesto.

#3. Determinantes por municipio: lo que permanece y lo que cambia en los municipios
a la hora de digitalizar

Dentro de las condiciones municipales que influyen en esta materia parecen ser 3: aspec-
tos culturales, de recursos e institucionales. Los primeros dos aspectos son condiciones
que son transversales y constantes a los municipios. El tercer aspecto es una condición

Página 17 de 143
que cuenta con mayor variabilidad a nivel municipal y, si cambia, establece importantes
avances en materia digital a nivel local.

Cuando hablamos de las condiciones que son una constante a nivel municipal hablamos
de en un primer lugar la cultura del trabajo municipal y reticencia a cambiar la forma de
trabajo. En segundo lugar, para incorporar la digitalización a los servicios municipales,
los/as entrevistados/as deben considerar recursos materiales, humanos y económicos.

Ahora bien, un aspecto que cambia a nivel municipal tiene que ver con la condición insti-
tucional. Si bien vemos que los municipios cuentan con una barrera institucional que di-
vide los trámites por Dirección, hay municipios que han logrado generar nuevas direccio-
nes y una estrategia “desde arriba” (desde alcaldía) que permite que la transformación
digital sea un eje estratégico, orientado a mejorar los servicios de cara a sus usuarios. En
los casos en que se ha desarrollado una nueva orgánica, parece darse una mejor defini-
ción de roles y más instancias de coordinación para la transformación digital.

Página 18 de 143
3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo general

Levantar información sobre trámites municipales en un subconjunto de municipios que

reflejan la diversidad de gobiernos locales a nivel nacional, que permitan identificar los
trámites comunes y transversales, caracterizarlos en cuanto a su grado de digitalización
y otros atributos, así como identificar barreras y oportunidades que los municipios visua-
lizan en la incorporación de tecnologías en su gestión.

3.2 Actividades relativas al estudio

1. Elaborar una propuesta del instrumento a aplicar en el levantamiento de informa-

ción cuantitativa y cualitativa sobre la realidad trámites municipales, así como el
uso de Tics en su provisión a los ciudadanos, utilizando como referencia el cues-
tionario propuesto por la División de Gobierno Digital y los instrumentos de plani-
ficación comunal disponibles para las comunas participantes (PLADECO y presu-
puesto municipal).
2. Proponer una metodología y criterios de selección de los municipios sobre los
cuales se realizará el levantamiento de información, atendiendo a criterios técni-
cos dados por la DGD, la clasificación comunal elaborada por SUBDERE y la dis-
ponibilidad de los municipios.
3. Definir y ejecutar un plan de trabajo para el levantamiento de información y
acompañamiento de los municipios del subconjunto convocado, incluyendo una
estrategia de contacto, motivación, seguimiento a los municipios que participen
del estudio, orientadas a alcanzar la completitud de la información a levantar.
4. Realizar acciones para contextualizar, incentivar e informar a los municipios
para que participen del estudio, en conjunto con el equipo de la DGD y generar el
material de apoyo para el levantamiento de información.
5. Realizar seguimiento y acompañamiento a los municipios durante el levanta-
miento de información, guiándolos en el proceso de recolección de insumos, in-
greso y envío de la información a través de la herramienta dispuesta para dichos
efectos.
6. Validar externa e internamente los datos cuantitativos entregados por los muni-
cipios, depurar y limpiar la base de datos o registros obtenidos y construir los dic-
cionarios necesarios para su posterior publicación en formato abierto.
7. Identificar el conjunto de trámites transversales y comunes a los municipios se-
leccionados, en una base de datos que integre los principales atributos de estos.
8. Sistematizar la información cualitativa obtenida de los informantes de las res-
pectivas municipalidades.

Página 19 de 143
9. Analizar la información obtenida desde el punto de vista descriptivo y analítico, y
agrupar la información en materia de trámites y servicios municipales que sea
común o compartida entre los municipios participantes.

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4 METODOLOGÍA

Este estudio se desplegó bajo una metodología mixta, cualitativa y cuantitativa. La pri-
mera tuvo como su foco principal, abordar el estado de transformación digital en el que
se encuentran los municipios estudiados, y las barreras y facilitadores para llevar a cabo
dicho proceso. La metodología cuantitativa, por su parte, tuvo su foco en describir si se
realiza o no una serie de trámites definidos como transversales por la DGD, y si se reali-
zan, observar cómo se llevan a cabo, según distintas variables de interés.

La siguiente Tabla resume las características metodológicas del estudio.

Tabla 6. Ficha metodológica

Estudio de caso, bajo metodologías mixtas cualitativas y cuantitati-

Diseño del estudio
vas.
Municipalidades de Chile, y funcionarios de las municipalidades selec-
Población objetivo cionadas vinculados a temas de transformación digital y la entrega de
servicios a los usuarios.
Muestra intencionada de acuerdo con 4 criterios de segmentación:
Diseño muestral Geografía, capitales regionales, áreas urbanas y rurales y clasificación
de desarrollo comunal de SUBDERE.
Cuantitativo: Cuestionario o formulario con preguntas cerradas y
abiertas, mediante aplicación web programada SIMPLE.
Instrumentos
Cualitativo: Pautas de entrevistas semi estructuradas.
Revisión de datos secundarios.
Periodo de levantamiento
15 de diciembre del 2021 al 21 de enero del 2022.
de datos
14 municipalidades y 41 entrevistas semi–estructuradas.

Las municipalidades fueron:

Tamaño muestral logrado
Arica, Canela, San Antonio, Casablanca, Los Andes, San Pedro, Colina,
Providencia, Pichilemu, El Carmen, Talcahuano, Cabrero, Mulchén y
Padre las Casas.

Así con todo, el presente apartado da cuenta de las estrategias metodológicas realizadas
en el proceso.

• Etapa 1: revisión de datos secundarios

• Etapa 2: metodología mixta
o Diseño muestral de los casos
● Fase cuantitativa
o Instrumento de recolección de datos
o Aplicación Piloto
o Muestra cuantitativa y tasa de respuesta
o Levantamiento de información cuantitativa
o Validación y limpieza de base de datos

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 o Análisis de datos
● Fase cualitativa
o Técnica de producción de datos: entrevista semiestructurada
o Instrumento
o Muestra cualitativa
o Levantamiento de información cualitativa
o Almacenaje de información
o Acciones desarrolladas en materia de levantamiento de información y se-
guimiento

4.1 Revisión de datos secundarios

El carácter descriptivo del estudio requirió una revisión y sistematización de documenta-

ción de los municipios seleccionados, previo al levantamiento de datos, con el fin de tener
un marco general de acercamiento a las acciones desarrolladas por los municipios
acerca de su transformación digital.

La revisión sistemática definida por Kitchenham (2004) refiere a una manera de evaluar
e interpretar toda la información disponible relevante de una pregunta de investigación
dentro de un área temática. Dentro de las etapas y documentación integradas en la revi-
sión de datos secundarios se integró:

1. Criterios de elegibilidad: Los documentos revisados para cada municipio fueron

los siguientes (dependiendo de la disponibilidad y vigencia de cada documento):
a. Plan de Desarrollo comunal (PLADECO)
b. Presupuesto municipal (balance de presupuesto)
c. Cuentas públicas recientes
d. Actas de concejo municipal 2020-2021
e. Organigramas y otros documentos sobre el personal
f. Páginas web y disposición de trámites en línea
g. Diccionario de trámites vía trasparencia
h. Reglamento interno municipal
2. Fuentes de información: Se utilizó el acceso a dichos documentos vía Ley de
transparencia de los municipios a estudiar, en documentos publicados en la pla-
taforma de transparencia activa, así como sus propias páginas web.
3. Proceso de sistematización de datos: Se sistematizaron los documentos y fuen-
tes en un Google Sheet, que permitieron posteriormente identificar el documento

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 y su sistematización para su posterior análisis y consulta. Se consideraron las si-
guientes dimensiones para el análisis de los documentos, entre otros:
a. Municipalidad
b. Direcciones y departamentos
c. Tipos de trámites
d. Canales (web, telefónicos y presenciales)
e. Cantidad de trámites (aproximada) de trámites digitales y tipo de trámites
digitalizados
f. Alineamiento estratégico en digitalización o transformación digital
g. Menciones asociadas a digitalización y transformación digital
h. Recursos asociados a digitalización (recursos materiales y humanos:
equipo TI y grado de preparación)
i. Nivel de digitalización (según escala DGD)
Toda la información recopilada es reportada en una base de datos (planilla Excel).

4.2 Estudio de casos con metodología mixta

4.2.1 Diseño muestral

Este estudio comprende un símil a un estudio de caso8, donde cada caso fue abordado
con metodologías cualitativas (entrevistas) y cuantitativas (cuestionarios). Los casos y/o
población objetivo comprendían municipalidades de Chile.

La muestra con la que se trabajó no es estadísticamente representativa, y se basa en un

muestreo intencionado (bajo la noción de máxima variación bajo una perspectiva cuali-
tativa). El énfasis está puesto en la representación teórica y social del objeto de estudio,
por lo cual es fundamental la representación que cada caso impone (su contexto y su
situación particular), en este caso, de los municipios. De este modo, el tipo de muestra
preferente suele ser no aleatoria, puesto que buscamos casos que representen su con-
texto y nos aporten en la comprensión del objeto (Flick, Introducción a la Investigación
Cualitativa, 2004).

El proceso de selección de la muestra consideró los siguientes criterios:

8
El estudio de caso es un enfoque de investigación que permite la exploración de un fenómeno en su
contexto usando diversas fuentes.

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 1. Zona/región: para estos efectos se consideró la división en tres zonas: (1) zona
norte, (2) zona centro y RM, y (3) zona sur del país9. Este criterio permitió convo-
car a comunas de zona central, de la zona norte y sur del país agregando diversi-
dad a la muestra.
En la muestra preliminar se procuró obtener una cantidad de municipios similar
en cada zona. Sin embargo, los cambios que se debieron realizar según la dispo-
nibilidad a participar de cada municipio provocaron que la muestra se dividiera
en dos municipios de la zona norte, siete de la zona centro, y cinco de la zona
sur.
2. Tipología municipal propuesta por SUBDERE: para la inclusión de una diversidad
de municipios se consideraron los 5 grupos segmentados por la clasificación co-
munal de la SUBDERE asociada a Resolución N°120, a saber:
a. Grupo 1: municipios de comunas metropolitanas con un nivel alto y medio
de desarrollo
b. Grupo 2: municipios de comunas mayores con desarrollo medio
c. Grupo 3: municipios de comunas urbanas medianas con desarrollo medio.
d. Grupo 4: municipios de comunas semiurbanas y rurales con desarrollo
medio.
e. Grupo 5: municipios de comunas semiurbanas y rurales con bajo desarro-
llo
Se procuró obtener una muestra dividida equitativamente según los 5 grupos an-
tes mencionados, siendo el criterio que primó a la hora de definir la muestra final
del estudio, promoviendo que quedara un número equitativo entre los primeros y
los últimos grupos.
Así, en la muestra final hay cinco municipios entre el grupo 1 y 2 (tres y dos res-
pectivamente), cinco municipios en el grupo 3, y cuatro municipios entre el grupo
4 y 5 (uno y tres) de la tipología municipal de la SUBDERE
3. Ruralidad10: Se consideró el abordaje de comunas rurales, con el fin de entregar
variabilidad a la muestra.

9 Para la división macro zonal de regiones, ellas se dividen de la siguiente manera:

• Norte: Regiones de Arica y Parinacota, Tarapacá, Antofagasta, Atacama y Coquimbo (5).
• Centro: Regiones de Maule, O’Higgins y Valparaíso (3).
• Sur: Regiones de Ñuble, Biobío, La Araucanía, Los Ríos, Los Lagos, Aysén y Magallanes (7)
• RM: Región Metropolitana (1).
10
Criterio de ruralidad según Res 120 de SUBDERE según clasificación plasmada en marco muestral entre-
gado por SEGPRES

Página 24 de 143
 4. Posición administrativa: Se incluyó igualmente el tipo de comuna a la que corres-
ponde según su posición administrativa en el ordenamiento político–administra-
tivo en cada región.
La siguiente Tabla, presenta la muestra especificada en un inicio de la consultoría.

Tabla 7 Muestra preliminar

Grupos
N° Comuna Zona Región Posición administrativa Ruralidad
SUBDERE
1 4 Pica Norte 1 Capital comunal No rural
2 4 Arica Norte 15 Capital regional No rural
3 5 Canela Norte 4 Capital comunal No rural
4 4 Casablanca Centro 5 Capital comunal No rural
5 3 Pichilemu Centro 6 Capital provincial No rural
6 2 San Antonio Centro 5 Capital provincial No rural
7 1 Conchalí Centro 13 Capital comunal No rural
8 1 Providencia Centro 13 Capital comunal No rural
9 2 Colina Centro 13 Capital provincial No rural
10 4 Calera de Tango Centro 13 Urbano No rural
11 5 San Pedro Centro 13 Rural Rural
12 1 Talcahuano Sur 8 Urbano No rural
13 3 Cabrero Sur 8 Capital comunal No rural
14 5 Alto Biobío Sur 8 Rural Rural
15 3 Padre Las Casas Sur 9 Capital comunal No rural

Adicionalmente, se seleccionaron municipios de reemplazo, en caso de no tener contacto

con los municipios o que los seleccionados rechazaran participar del estudio. La si-
guiente tabla se presenta a continuación.

Tabla 8 Muestra de reemplazo

Grupos
N° Comuna Zona Región Posición administrativa Ruralidad
SUBDERE
1 5 Camarones Norte 15 Rural No rural
2 5 Pumanque Norte 6 Rural Rural
3 3 Los Andes Centro 5 Capital comunal No rural
4 4 Algarrobo Centro 5 Urbano No rural
5 5 Chépica Centro 6 Capital comunal No rural
6 2 Lampa Centro 13 Urbano No rural
7 1 Estación central Centro 13 Capital comunal No rural
8 1 La reina Centro 13 Capital comunal No rural
9 1 Recoleta Centro 13 Capital comunal No rural
10 3 El monte Centro 13 Capital comunal No rural
11 4 Arauco Sur 8 Urbano No rural
12 1 Concepción Sur 8 Capital regional No rural
13 3 Mulchén Sur 8 Capital comunal No rural
14 5 El Carmen Sur 16 Capital comunal No rural

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 15 4 Cunco Sur 9 Capital comunal No rural

La muestra con la que se comenzó a desarrollar el terreno consistía en 15 municipios, sin

embargo a través de la realización del trabajo de campo algunos municipios no contes-
taron y otros abandonaron su participación al inicio del estudio11, quedando con una
muestra final correspondiente a 14 municipalidades, las que se presentan en la tabla a
continuación.

Tabla 9. Muestra lograda

Grupos Posición administra-

N° Comuna Zona Región Ruralidad
SUBDERE tiva
1 5 Canela Norte 4 Capital comunal No rural
2 4 Arica Norte 15 Capital regional No rural
3 3 Casablanca Centro 5 Capital comunal No rural
4 3 Los Andes Centro 5 Capital comunal No rural
5 2 San Antonio Centro 5 Capital provincial No rural
6 2 Pichilemu Centro 6 Capital provincial No rural
7 1 Providencia Centro 13 Capital comunal No rural
8 1 Colina Centro 13 Capital provincial No rural
9 5 San Pedro Centro 13 Rural Rural
10 1 Talcahuano Sur 8 Urbano No rural
11 3 Cabrero Sur 8 Capital comunal No rural
12 3 Mulchén Sur 8 Capital comunal No rural
13 3 Padre las casas Sur 9 Capital comunal No rural
14 5 El Carmen Sur 16 Capital comunal No rural

4.3 Fase cuantitativa

Se propuso un apartado cuantitativo con el fin de establecer una nómina preliminar de

trámites presentes de forma transversal entre municipios. Para ello se realizó una en-
cuesta web. La encuesta web refiere a un método de recolección de datos en donde el
encuestado interactúa con un instrumento o cuestionario vía Internet usando su propio
hardware (computador, Tablet o Smartphone) (Groves et al. 2009). La distribución de la
encuesta se realizó mediante la plataforma SIMPLE, perteneciente a la DGD, la cual está
destinada al modelamiento de trámites en la administración central del Estado.

4.3.1 Instrumento de recolección de datos

Respecto del instrumento, este se construyó en conjunto con la contraparte técnica, en
función de los requerimientos de información que se señalaron y los objetivos del estu-
dio. Las preguntas finales se aplicaron sobre un listado predefinido por la contraparte

11 La información detallada del proceso de reemplazo de la muestra se encuentra en el Informe 2.

Página 26 de 143
técnica, que se modificó, incorporando nuevos trámites encontrados mediante una bús-
queda web en distintas municipalidades (las páginas de comunas visitadas fueron: Pro-
videncia; San Antonio; Pichilemu; Colina; Arica; Los Andes; Mulchén; El Carmen); además
se retiraron algunos trámites por ser encontrados muy específicos, o similares con otros
del catastro.

Así, las preguntas y su redacción surgen del trabajo colaborativo entre la contraparte téc-
nica y la DESUC. Existe una propuesta inicial de la contraparte, la cual se adapta según
criterios metodológicos y resultados del proceso de pilotaje. Se toman como preguntas
filtro el nivel de digitalización y si posee página web del trámite, para que haya una cohe-
rencia entre las respuestas del encuestado y las siguientes preguntas. Y se reduce la po-
sibilidad de respuesta de campos abiertos.

Para principalmente dar cumplimiento al objetivo de: sistematizar trámites comunes y

transversales a los municipios, así como sus niveles de digitalización y otros atributos,
se generó una serie de dimensiones en conjunto con la Contraparte Técnica dispuestos
en el siguiente diagrama:

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Figura 1. Dimensiones y flujograma del cuestionario

Página 28 de 143
Las adaptaciones del flujograma del instrumento siguieron criterios metodológicos de
factibilidad de respuesta, así como los resultados del pilotaje realizado; específicamente
referidos a donde poner los filtros de respuesta para: realización del trámite, nivel de
digitalización, existencia de página web del trámite, canales de atención, mecanismos de
autentificación, pago del trámite.

El listado de trámites final incorporados al cuestionario son los siguientes. Las preguntas
por trámite se encuentran en los anexos (10.4).

Tabla 10. Listado de trámites incorporados al instrumento12.

Dirección de tránsito
101 Renovar licencia de conducir (Clase profesional)
102 Renovar licencia de conducir (Especiales)
103 Renovar licencia de conducir (No profesional)
104 Renovar Permiso de Circulación*
105 Solicitar licencia de conducir primera vez (Clase profesional)
106 Solicitar licencia de conducir primera vez (No profesional)
107 Solicitar licencia de conducir primera vez (Especiales)
108 Solicitar licencia de conducir (17 años)
109 Solicitar Permiso de Circulación*
110 Solicitar cambio de domicilio en licencia de conducir
111 Solicitar Permiso de Circulación otras comunas*
112 Solicitar duplicado o reimpresión de licencia de conducir
113 Solicitar duplicado de Permiso de Circulación*
114 Solicitar sello verde y/o duplicado*
115 Solicitar renovación y traslado de registros comunales de permisos de circulación*
116 Pagar infracciones de tránsito
117 Canje de licencia para extranjeros
118 Solicitar permiso provisorio para traslado de vehículos
119 Inscripción en registro comunal de carros de arrastre*
120 Solicitar cambio de clase licencia de conducir
Dirección de finanzas
201 Obtener autorización para ferias artesanales en vía pública
202 Solicitar suspensión temporal permiso comercio vía pública
203 Solicitar autorización para ferias navideñas en la vía pública
204 Solicitar permiso especial para comercio navideño
205 Solicitar autorización para traslado de ferias libres
206 Solicitar permiso para instalación de propaganda*
207 Solicitar renovación permiso comercio vía pública
208 Solicitar emplazamiento comercio vía pública
209 Solicitar patente municipal (comercial, industrial, profesional, de ferias libres y de alcoholes)*
210 Solicitar transferencia de patente municipal*

12
Los números por trámites son un código identificador del trámite en donde la centena indica la dirección
a la que pertenece, y la decena y la unidad al trámite.

Página 29 de 143
211 Renovación de patente municipal (comercial, industrial, profesional y de alcoholes)*
212 Solicitar exención y rebajas de pago de patentes municipales
213 Solicitar rebaja de capital o inversión
214 Pagar multas de TAG
215 Solicitar suplencia respecto a una actividad comercial
216 Solicitar certificados de inversión
217 Realizar declaración de trabajadores y sucursales contribuyentes de la comuna
218 Terminar patente municipal (comercial, industrial, profesional y de alcoholes)*
219 Solicitar cambio de giro comercial*
220 Solicitar Decreto de alzamiento de clausura
221 Pagar impuesto de convenios municipales morosos
222 Solicitar certificados de distribución de capital propio*
223 Pagar parte municipal*
224 Pagar permisos de arriendo y concesiones*
225 Solicitar permiso de Kioscos*
Dirección de obras municipales
301 Solicitar informe de tasación de vivienda social
302 Solicitar informe de uso de suelo*
303 Solicitar informe de deslinde de una propiedad
304 Solicitar informe de inhabilidad
305 Solicitar informe de estado urbanización
306 Solicitar copia o digitalización de planos de propiedad
307 Solicitar certificado de recepción definitiva de edificación*
308 Solicitar certificado de recepción definitiva de en obra menor*
309 Solicitar certificado de línea vía pública
310 Solicitar permiso de edificación, ampliaciones y/o modificaciones de hasta 100 m2, ampliación de vi-
viendas sociales y regularización de edificaciones anteriores a 1959*
311 Solicitar permiso de demolición*
312 Solicitar permiso de subdivisión*
313 Solicitar cambio de destino original de propiedad
314 Solicitar requerimientos de alumbrado público
315 Solicitar regularización de ampliación de viviendas sociales*
316 Solicitar permiso de fusión de terrenos*
317 Solicitar aprobación de loteo y ejecución de obras de urbanización
Dirección de desarrollo comunitario y social
401 Acceder a asistencia técnica del SERNAC
402 Postular a Beca de Residencia Indígena (BRI) Junaeb para estudiantes de educación básica y media
403 Acceder a Programa Puente
404 Acceder al Programa Jefa de Hogar
405 Acceder a Ingreso Ético Familiar (IEF)
406 Postular a beca presidente de la república
407 Postular a Bono de Trabajo de la Mujer (BTM)
408 Inscripción en registro de protección social*
409 Acceder a Subsidio al pago de consumo de agua potable y servicio de alcantarillado*
410 Acceder a Programa de Prevención de Violencia Contra las Mujeres
411 Solicitar acceso a Pensión Básica Solidaria Vejez (PBSV)*
412 Solicitar acceso a Subsidio Familiar al Recién Nacido*
413 Acceder a Subsidio Único Familiar (SUF)*

Página 30 de 143
414 Acceder a Subsidio maternal*
415 Acceder a Subsidio de discapacidad mental para menores de 18 años (SDM)*
416 Acceder a Pensión de Invalidez (PBSI)
417 Acceder a Subsidio habitacional
418 Postular a vivienda tutelada para adultos mayores
419 Solicitar credencial de discapacidad
420 Inscripción en Oficina de Intermediación Laboral Municipal (OMIL)*
421 Inscripción municipal en Bolsa Nacional de Empleo para búsqueda de empleo*
422 Postulación Beca municipal para educación básica, media y superior
423 Postulación subsidio de apoyo para el pago del alza de contribuciones
424 Postulación programa de mejoramiento de vivienda o de habitabilidad
425 Acceder a apoyo económico municipal para conexiones domiciliarias
426 Acceder a apoyo económico municipal para adquisición de materiales de construcción
427 Solicitar exención y rebaja de derechos de aseo
428 Postular a entrega de media agua
429 Inscripción de elecciones de organizaciones sociales*
430 Solicitar entrega de equipo Beca Tecnología de la Información y Comunicación (TIC) JUNAEB
431 Solicitar apoyo económico para viajes de Clubes o Grupos
432 Postulación subsidio municipal de exámenes y medicamentos
433 Postulación al subsidio de ayudas técnicas municipales (sillas, audífonos, otros)
434 Inscripción servicios de traslado y mudanzas
435 Postulación subsidio municipal alimentos especiales
436 Postulación programa apoyo escolar
437 Postulación subsidio universal para organizaciones funcionales y territoriales
438 Solicitud personalidad jurídica para organizaciones sociales
439 Certificado directiva y vigencia de organizaciones comunitarias
440 Solicitud de arriendo instalaciones municipales (tales como gimnasios, estadios, juntas vecinales, etc)
441 Inscripción tarjeta vecino
Dirección de aseo, ornato y gestión ambiental
501 Pagar derechos de aseo extraordinario municipal
502 Pagar derechos de aseo domiciliario
503 Solicitar servicio de retiro de escombros y/o residuos
504 Solicitar servicio de retiro de ramas
505 Solicitar servicios de poda y tala de árboles
506 Realizar denuncia sobre infracción medioambiental
507 Inscripción en programa de reciclaje municipal
508 Solicitar prestación de servicios de atención veterinaria para mascotas
509 Registrar mascotas en el registro nacional de mascotas
510 Solicitar informes y certificados medioambientales para proyectos de giro industrial
511 Obtener servicio municipal de cubicación de escombros o residuos
512 Solicitar servicio municipal de control de plagas
Otros
601 Inscripción como socio en biblioteca municipal
602 Inscripción en farmacia municipal
603 Inscripción en centro de salud primaria
604 Solicitar audiencia con autoridad municipal*
605 Realizar denuncia relacionada con seguridad ciudadana

Página 31 de 143
4.3.2 Aplicación Piloto
Además, se consideró un proceso de pilotaje, donde una municipalidad tuvo acceso a
una versión piloto, con el fin de detectar problemas de programación del formulario, e
identificar preguntas y problemas más comunes durante el proceso de aplicación. La
contraparte municipal pudo revisar el cuestionario en conjunto con una investigadora, en
una primera reunión por zoom en la cual se revisó el instructivo del formulario, además
del primer y último apartado de la encuesta. Al día siguiente se realizó otra reunión para
conversar sobre el formulario de apoyo.

Los principales cambios realizados fueron en el apartado explicativo, además de agregar

una alternativa a la pregunta por el pago de trámites, para abordar aquellos trámites que
se pagan en algunas ocasiones. También se trabajó como filtro la pregunta de nivel de
digitalización, para mecanismos de autenticación. Por último, hubo pequeños cambios
de nomenclatura para que quedara más clara la idea sobre lo que se buscaba detectando
algunos problemas del cuestionario.

4.3.3 Muestra cuantitativa y tasa de respuesta

La muestra cuantitativa fue obtenida entre el 15 de diciembre y el 21 de enero.

En total, 13 municipios participaron con formularios o cuestionarios completos. Un mu-

nicipio entregó el formulario parcial, dejando sin respuestas los trámites asociados a la
Dirección de Desarrollo Comunitario —DIDECO. La siguiente tabla da cuenta de este re-
sultado de terreno.

Tabla 11. Muestra cuantitativa lograda

N° Comuna Entrega de formulario

1 Canela Completa
2 Arica Completa
3 Casablanca Completa
4 Los Andes Parcial13
5 San Antonio Completa
6 Pichilemu Completa
7 Providencia Completa
8 Colina Completa
9 San Pedro Completa
10 Talcahuano Completa
11 Cabrero Completa
12 Mulchén Completa
13 Padre Las Casas Completa

13
El municipio de Los Andes no responde la información concerniente a la Dirección de Desarrollo Comu-
nitario

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 14 El Carmen Completa

Los datos pasaron posteriormente a un proceso de validación y limpieza de la base de

datos, para comenzar los análisis descriptivos a realizar.

4.3.4 Levantamiento de información cuantitativa

El levantamiento de la información cuantitativa partió el 15 de diciembre, dando un plazo
inicial de una semana para que los municipios entregaran el formulario. Debido al alto
trabajo de los municipios durante dicha época se decidió extender el plazo hasta el día 5
de enero de 2022. Siete municipios entregaron el formulario en la fecha acordada.

Posterior a dicha fecha las conversaciones sobre los plazos se fueron abordando caso a
caso. Al día 11 de enero se logró que 12 municipios hubiesen finalizado sus cuestiona-
rios, quedando dos municipios rezagados, por complejidades internas. Se da cierre al for-
mulario el martes 18 de enero, teniendo 13 formularios completos, y un formulario parcial,
debido a que algunas direcciones de dichos municipios no otorgaron la información re-
querida internamente para que las contrapartes respondieran la totalidad del formulario.
Al último municipio se le dio como plazo máximo el 21 de enero; a esa fecha lograron
responder todas las direcciones a excepción de la Dirección de Desarrollo Comunitario
(DIDECO).

• Asistencia y soporte: Con el fin de asegurar la respuesta, se implementó un sis-

tema de acompañamiento en caso de que las municipalidades presenten dudas,
pudiendo recurrir a dos alternativas:
o Vías de comunicación directa con equipo DESUC: para ello se dispuso de
un correo electrónico para la resolución de dudas, un canal telefónico y un
canal de WhatsApp que facilite la comunicación asociada al llenado del
formulario.
o Material asincrónico de asistencia de llenado del formulario: Se recordó
la existencia del video con el mismo contenido entregado en la reunión ex-
plicativa del cuestionario, para que pudieran consultar partes específicas
durante el proceso de respuesta del formulario.
o Manual de usuario del formulario: Se recordó la existencia de la guía es-
crita con instrucciones paso a paso sobre la forma correcta de responder
el formulario y el formulario de apoyo.
• Recordatorio telefónico: En caso de no haber obtenido respuesta a los recordato-
rios vía digital, se buscó contacto telefónico con el fin de incentivar la respuesta.
Esta tarea está a cargo de la coordinación de terreno de la DESUC.

4.3.5 Validación y limpieza de base de datos

Posterior a la finalización del terreno, se realizó la limpieza y validación de la base de
datos. La base de datos fue procesada usando el lenguaje R. Se siguieron los siguientes
procesos de limpieza y validación:

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 • Identificación de respuestas duplicadas: no se identificaron duplicados, es decir,
cada municipalidad estaba solamente una vez en la base de datos.
• Limpieza y homologación de preguntas para las respuestas por Municipalidad y
dirección.
• Ajustes ortográficos.
• Homologación del nombre de las variables dentro de cada módulo de respuestas
por trámite.
• Creación de etiquetas para las variables para facilitar la identificación y compren-
sión de cada variable durante el trabajo de análisis.
• Adicionar variables de municipios presentes en el marco muestral a la base de
datos con respuestas: Nivel de desarrollo según SUBDERE, ruralidad, zonas y ca-
pitales regionales.
• Creación, a partir de las respuestas recibidas, de dos bases de datos:
o Base de datos por trámites, en donde cada fila hace referencia a informa-
ción asociada a un trámite específico. Ella tiene información respecto de
1.680 trámites.
o Base de datos por municipalidad, en donde cada fila hace referencia a in-
formación recabada a nivel municipal. Ella tiene información respecto de
14 municipalidades.

4.3.6 Análisis de datos

El análisis de datos se lleva a cabo mediante Excel, generando análisis univariados, pro-
duciendo tablas para la totalidad de las preguntas. Cabe señalar algunos aspectos espe-
cíficos respecto de variables:

• Se recodificó la variable nivel de digitalización, generando grupos de digitalización

a partir de los niveles propuestos por la DGD:
o Nivel 0, sin presencia en el canal digital (sitios web, email, aplicaciones mó-
viles, redes sociales, videollamadas)
o Nivel 1–3, agrupa la presencia de información respecto del trámite en Inter-
net (nivel 1), la posibilidad de descarga de formularios (nivel 2) o se puede
comenzar el trámite de manera digital, pero completarlo requiere una etapa
presencial que podría ser digitalizada (nivel 3).
o Nivel 3d y 4, agrupa a trámites de mayor digitalización. Son trámites que
pueden iniciarse digitalmente, pero requieren de una etapa presencial que
no puede ser digitalizada por restricciones normativas o técnicas asociadas
a la naturaleza del trámite (nivel 3d) o trámites que pueden ser resueltos
totalmente de manera digital (nivel 4).

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 • Las variables de segmentación general usadas para el análisis de los datos fueron
Dirección, nivel de desarrollo municipal según SUBDERE, posición administrativa
de la comuna y nivel de digitalización.

• Se analizó el nivel de digitalización de los trámites declarados como presentes en

cada dirección municipal.

• También se revisó las observaciones generales entregadas por las municipalida-

des para cada dirección.

• Se revisó el listado de trámites adicionales que algunas municipalidades enviaron

para complementar el listado de trámites cerrados ofrecidos en el cuestionario.

4.4 Fase cualitativa

La investigación cualitativa está orientada al estudio de expresiones y actividades —esto

es, significados subjetivos, experiencias y prácticas cotidianas— de las personas en sus
contextos locales (Flick, Introducción a la investigación cualitativa, 4ta edición, 2014), en
este caso el avance de la transformación digital en distintos municipios.

De acuerdo con el actual contexto de emergencia sanitaria que vive el país, se consideró
una estrategia para desarrollar un trabajo de campo remoto, siguiendo los supuestos de

A continuación, se presentan las técnicas de producción de datos, instrumentos, muestra

y análisis de los datos.

4.4.1 Técnica de producción de datos: entrevista semiestructurada

Sobre el uso de entrevistas semi-estructuradas se esperan desarrollar con informantes
claves municipales asociados al área de trámites y tecnologías de la información.

Las entrevistas proporcionan un acceso al mundo vivido de las personas que describen
en sus propias palabras sus actividades, experiencias, y opiniones (Kvale, 2011). Esta
técnica de acopio de información consiste en entrevistas semidirigidas (no enteramente
abiertas), en las cuales el investigador realiza preguntas guías, con cierta apertura para
indagar sobre los objetivos de estudio. Éste corresponde al instrumento básico de la in-
vestigación y se inicia con una pregunta generadora que no busca sesgar el primer relato,
pero que sirve de base para la profundización posterior.

Además, tal como plantean Ritchie & Lewis (2003), las ventajas que entrega este tipo de
técnica en los levantamientos cualitativos son:

• Las entrevistas combinan la estructura con la flexibilidad.

• Las entrevistas son interactivas per se. Esto quiere decir que el investigador y el
entrevistado interactuarán con el otro en orden al proceso de abordaje.

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 • El investigador usará un rango de técnicas (tales como sondeos o preguntas de
seguimiento) que incentiven a que el entrevistado se identifique con el tema y lo-
gre generar narraciones más extensas
• La entrevista suele ser una técnica que tiene mayores probabilidades de generar
conocimientos nuevos, en la medida en que explora dimensiones y lógicas de
pensamiento que no habían sido previamente consideradas en la revisión de do-
cumentos municipales.

4.4.2 Instrumento
Parte de la definición de las técnicas de corte cualitativo, conlleva la elaboración de di-
mensiones de interés a identificar y que se congregan en la generación de guiones temá-
ticos para dirigir la conversación en los espacios intersubjetivos de producción de datos.
A continuación, se presenta la operacionalización de la pauta para el levantamiento de
datos desde las dimensiones abordadas. Los instrumentos utilizados se adjuntan en
Anexos (10.5).

Tabla 12. Dimensiones generales instrumentos cualitativos

Dimensión Temática por abordar

• Presentación del estudio
1. Introducción • Presentación del entrevistado (edad, cargo, trayectoria profesional, relación
con la comuna y municipio, etc.)
• Conocimiento y comprensión concepto “transformación digital”
2. Alineamiento es- • Descripción del proceso de transformación digital en el municipio
tratégico • Expresión del proceso de transformación digital en el trabajo cotidiano
• Barreras y facilitadores del proceso de transformación digital
• Recursos informáticos
• Perfil funcionario TI
3. Recursos digita-
• Involucramiento equipo TI en estrategia de transformación digital del muni-
les
cipio
• Utilización de página web
• Organización de la prestación de trámites de cara al usuario
4. Trámites
• Demanda ciudadana de trámites
• Priorización en Estrategias específicas de digitalización de trámites.
5. Trámites y digita-
• Eficacia y eficiencia de la digitalización de trámites
lización
• Trabajo con el usuario en el proceso de digitalización de un trámite
6. Cierre • Comentarios generales, agradecimiento y cierre de entrevista.

4.4.3 Muestra cualitativa

La recolección de material cualitativo se orienta a partir de dos principios: pertinencia y

adecuación. El principio de pertinencia orienta a buscar a aquellos participantes que apor-
ten la mayor y mejor información a estudiar, de acuerdo con los requerimientos definidos
en las instancias de validación conjunta con la Contraparte Técnica.

Por otro lado, la adecuación implica contar con datos suficientes para desarrollar una
descripción acabada del fenómeno, esperando llegar alcanzar la saturación de los rela-
tos, es decir, no aparecen datos nuevos o distintos a los ya disponibles (Sandoval, 2002).

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Respecto al levantamiento de información cualitativa asociada a los colaboradores/as,
la muestra a utilizar no fue estadísticamente representativa. Su función consistía en pro-
fundizar en las creencias y conocimientos de los mismos respecto a aspectos de la ins-
titución donde trabajan, no cuantificar su presencia.

Los actores municipales por entrevistar en cada municipio tuvieron tres perfiles estraté-
gicos asociados a los trámites municipales:

• Un encargado de la digitalización, TI o procesos digitales/informáticos.

● Un encargado de planificación estratégica
● Un funcionario que trabaje en la gestión municipal y trabajo con el usuario
Se realizaron 3 entrevistas semiestructuradas por municipio14. En total, se realizaron 41
entrevistas semi-estructuradas. La siguiente Tabla muestra la distribución de las entre-
vistas realizadas.

Tabla 13. Muestra cualitativa de los 14 municipios

Perfil Perfil Tecnología Perfil trabajo Total

N° Comuna
administración e informática con usuario
1 Canela 1 1 1 3
2 Arica 1 1 1 3
3 Casablanca 1 1 1 3
4 Los Andes 1 1 1 3
5 San Antonio 1 1 1 3
6 Pichilemu 0 1 1 2
7 Providencia 1 1 1 3
8 Colina 1 1 1 3
9 San Pedro 1 1 1 3
10 Talcahuano 1 1 1 3
11 Cabrero 1 1 1 3
12 Mulchén 1 1 1 3
13 Padre Las Casas 1 1 1 3
14 El Carmen 1 1 1 3
Total 13 14 14 41

4.4.4 Levantamiento de información cualitativa

El levantamiento de información cualitativa se realizó entre el 9 de diciembre y el 11 de
enero de 2022.

En general la pauta que se utilizó tuvo buenos resultados, luego de haber entrevistado a
algunos de los perfiles de interés, el equipo de investigación se reunió para evaluar su

14 En Pichilemu se realizaron 2 de las 3 entrevistas presupuestadas, ya que uno de los actores claves dejó
de responder a nuestros correos y llamadas, y no se contaba con un reemplazo para su perfil.

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funcionamiento, generando algunos cambios. La pauta de entrevista final se encuentra
en los anexos (10.5). Las entrevistas duraron 40 minutos en promedio, las duraciones de
las mismas dependían del conocimiento en temáticas de transformación digital, y el
avance de los municipios en los que trabajan en dichas temáticas. Así si él o la entrevis-
tada, trabajan en un municipio de gran tamaño, en el que se perciben trabajos en relación
a la transformación digital, la entrevista era de mayor duración.

4.4.5 Almacenaje de información

Para efectos del abordaje cualitativo del estudio, el procesamiento de información está
asociado a la grabación y transcripción del material de audio recopilado en las entrevis-
tas, el cual se realizó en un formato estándar de transcripción con una descripción de
archivo que refiera a un folio (número de la entrevista) y fecha de la entrevista realizada.

Para resguardar la confidencialidad de los participantes, los transcriptores deben firmar

un acuerdo de confidencialidad, en el cual se comprometen a no divulgar ni hacer uso de
la información de los audios del presente estudio. Esto también va en consonancia con
asegurar el debido cuidado a las personas que participen del estudio.

4.4.6 Análisis cualitativo

Los datos cualitativos en su conjunto fueron sistematizados, siguiendo los supuestos del
análisis temático (Braun & Clarke, 2006), un método para identificar, analizar y reportar
patrones (temas) dentro de los datos. Esto, con el fin de identificar temas principales y
transversales a toda la data.

Con dicho enfoque se genera un análisis transversal de todas las entrevistas, a partir de
una codificación enfocada15 de las transcripciones. Con ello, se generaron reagrupacio-
nes y lecturas distintas que posibilitaron la relación entre unas categorías y otras, levan-
tando temas potenciales, los que posteriormente se revisaron en base a las codificacio-
nes, para finalmente llegar a la sistematización de temas principales.

Para la sistematización de estos datos se opta por el trabajo vía software cualitativo de
análisis de datos (Dedoose). Este software permite codificar, recodificar y ordenar archi-
vos de datos en las categorías analíticas descritas. El software Dedoose permite también
la jerarquización entre estas categorías. La siguiente Tabla muestra el árbol de códigos
con el cuál se analizaron las entrevistas:

15 La codificación incluye todas las operaciones a través de las cuales los datos son fragmentados, conceptualizados
y luego articulados analíticamente de un modo nuevo. Los conceptos y categorías generados a través de la codificación
tienen el carácter de hipótesis que son contrastadas en momentos posteriores del análisis. La estrategia que se aplica
a los datos codificados es la "comparación permanente" (Krause, 1995).

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 Tabla 14. Árbol de códigos análisis cualitativo

Código madre Código hija Código nieta Código bisnieta Código tataranieta
Cargo
Cargo y descripción
del cargo Descripción de tra-
Datos entrevis- yectoria laboral
tados
Femenino
Género (asumido)
Masculino
Comentarios con
respecto a la ley
Definición de TD en
general
Definición de TD
Definición de TD en Aporte/importancia de la TD al tra-
municipios bajo municipal
Inclusión en documentos formales
(ej: PLADECO)
Medidas para homologar TD en el
municipio
Otras medidas en torno a TD en mu-
Lineamientos estra- nicipio
tégicos Relevancia de los trámites en el pro-
Transformación ceso de TD
digital Equipo TI centrado
en informática
Perfil del equipo TI
Aplicación en muni- Equipo TI centrado
cipio en TD
Facilitadores munici- Recursos materiales
pales para TD RRHH
Culturales
Obstaculizadores Obstaculizadores internos para TD
Materiales
municipales para TD
Obstaculizadores externos para TD
Tipo de software de trabajo interno
Recursos informáti- Tipo de conexión de internet
cos Otros
Descripción página web
Organización de trá- Medición de de- Forma de medir la demanda
mites manda del trámite No hay medición de demanda
Factores que consi- Otro
derar para digitalizar Eficiencia del trabajo interno
un trámite Nivel de demanda del trámite
Trámites munici-
pales de cara al Trabajo con el usua-
usuario Digitalización de trá- rio en la digitaliza-
mites ción de un trámite
Evaluación externa
Evaluación de la di- Formas de evaluación de trámites (del usuario)
gitalización de un
Evaluación interna
trámite
No hay evaluación del trámite

El siguiente cuadro sintetiza algunos indicadores a considerar a la hora de leer los resul-
tados cualitativos dispuestos en el siguiente apartado.

PROTOCOLO PARA LA LECTURA DE LOS RESULTADOS CUALITATIVOS

Toda afirmación que se haga se hace siempre en el contexto del caso, y en ningún mo-
mento puede ser tomada como representativa de la población. En ello, cabe aclarar:

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Cuando se realizan generalizaciones de los casos se utiliza para expresar la recurrencia
de una opinión, situación o percepción o bien la conexión analítica que se puede estable-
cer entre todos los casos, los cuales remiten exclusivamente a los casos estudiados (n)
y no al universo completo (N).

Asimismo, en la medida que la naturaleza del estudio está en analizar las percepciones
de las personas entrevistadas, la “verosimilitud” de dichas opiniones pasa a ser secunda-
ria. Esto, en la medida que se busca comprender qué piensan, en qué se ancla dicha per-
cepción, qué factores determinan esta visión; más allá de establecer si aquello que se
percibe es correcto o no.

En ese sentido si una persona entrevistada menciona “aquí se hace mal el trabajo” no es
función del equipo investigador refutar o confirmar la declaración, sino más bien asumir
dicha percepción como válida e intentar comprender en términos sociológicos desde el
análisis del conjunto de los datos.

4.5 Acciones desarrolladas en materia de levantamiento de información y seguimiento

A continuación, se presentará el desarrollo del trabajo de campo, detallando las distintas

etapas en que se tomó contacto con las contrapartes municipales, y los actores claves
que fueron entrevistados.

4.5.1 Fase 1: Contacto inicial municipios y oficialización de su participación

Esta fase contempló el primer contacto con los quince municipios considerados en la
muestra inicial a través del oficio enviado por la DGD de manera presencial y virtual, con-
tinuando con el seguimiento desde la DESUC, y finalizando, la confirmación de 15 muni-
cipios16.

El primer correo, enviado por DESUC a la Secretaría de Planificación Comunal, explicaba

en detalle el contexto en el que se enmarca el estudio, y los objetivos del mismo. Además,
se les solicitaba dar respuesta a la invitación a participar, proponiendo el nombre de la
persona con la que se mantendría contacto durante el estudio (contraparte municipal).
Dicho rol constaba de apoyar la relación entre la DESUC y el municipio, cooperando con
la realización de las distintas actividades que tenía contemplado el terreno.

En esta etapa, los municipios Pica, Calera de Tango, y Alto Biobío declinaron participar
implícitamente, tras no contestar a los intentos de contactos realizados. Por ello se pro-
cedió a su reemplazo con municipios previamente determinados en la muestra de reem-
plazo.

16 Finalmente se logró obtener respuestas de 14 de ellos.

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4.5.2 Fase 2: agendamiento y ejecución reunión inicial
Esta fase se iniciaba una vez que un municipio confirmaba su participación en el estudio
al correo de la DGD, señalando al menos la contraparte municipal e, idealmente, su su-
brogante.

Se invitó a las contrapartes a una reunión inicial17, con el fin dar la bienvenida al estudio
y presentar al equipo de trabajo. La conversación buscaba motivarlos a participar expli-
cándoles el fin del proyecto, y su rol dentro de la investigación. Además, en esta instancia,
la División de Gobierno Digital contextualizó el proceso de transformación digital que ha
comandado los últimos años, y el trabajo futuro que tienen con los municipios en el marco
de la Ley de transformación digital.

Como guía para la conversación, se preparó una presentación18 que, además de lo ante-
rior, mostró las fases del estudio y dispuso de espacios para preguntas y comentarios.

La reunión inicial se realizó en tres oportunidades, para mantener fluida la relación con
quienes iban confirmando su participación. La primera y segunda abarcó a varios muni-
cipios. La tercera fue específica para un municipio que accedió a participar más tarde,
posterior a la realización de las dos reuniones iniciales.

Posterior reunión inicial, durante el proceso de coordinación con la contraparte, la Muni-

cipalidad de Conchalí declinó de participar implícitamente, al interrumpir las comunica-
ciones con DESUC y SEGPRES. Dado lo avanzado del proceso de levantamiento de infor-
mación, se optó por no reemplazar a esta comuna, considerando que de sumar a una
nueva comuna ésta no dispondría del tiempo suficiente para levantar la información re-
querida.

4.5.3 Fase 3: Testeo instrumento cuantitativo

Posterior a la reunión inicial nos contactamos con un municipio para solicitar su colabo-
ración en el testeo del instrumento cuantitativo. Esta etapa se llevó a cabo el uno y dos
de diciembre.

4.5.4 Fase 4: coordinación y aplicación del terreno

Esta fase consistió en la aplicación de los instrumentos cualitativos y cuantitativos, co-

menzando con la coordinación para la reunión explicativa del cuestionario con cada mu-
nicipio (realizadas entre el 2 y el 27 de diciembre), y la solicitud de datos de los posibles

17 El texto de la invitación enviada puede verse en Anexo (10.2.4)

18 Presentación en: https://docs.google.com/presentation/d/18JRNajqqBGVKtiz59paMhm4WKI5_A9jF

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entrevistados por municipalidad (2 y 3 de diciembre). Posteriormente se entregó el ma-
terial correspondiente (material de apoyo para dar respuesta al formulario, y consenti-
mientos informados).

La reunión explicativa del cuestionario fue una instancia individual, con el fin de abordar
libremente las inquietudes y preguntas que tuviesen, y tener el tiempo para aclarar cada
una de ellas. Posterior a la reunión se entregó los consentimientos informados y material
de apoyo preparado para facilitar la respuesta al formulario. Dicho material consistió de:

● Manual de usuario: una presentación con un glosario de términos relevantes, ins-

trucciones para el manejo de la planilla Excel de apoyo diseñada para anotar la
información requerida, y un instructivo para vaciar esos datos en el formulario
web de SIMPLE.
• Video explicativo para la realización del cuestionario, en donde se repasan los
temas contenidos en el Manual de usuario.
• Formulario de apoyo: planilla Excel para anotar la información requerida.
• Ejemplo de flujo de las preguntas del formulario asociadas a cada trámite con-
sultado, con tal mostrar el set de siete preguntas que debían ser respondidas
para cada uno.
Los pasos de esta fase en general fueron:

• Reunión explicativa relleno del formulario (9 al 27 de diciembre)

• Agendamiento de entrevistas (2 de diciembre al 10 de enero)
• Realización de entrevistas (7 de diciembre al 11 de enero)
• Relleno del formulario por parte de los municipios (15 de diciembre a 18 de
enero)
Para la entrega de información cuantitativa mediante el formulario Simple se entregó un
plazo de una semana a los municipios. El periodo debió ampliarse formalmente por algo
más de cuatro semanas hasta el 18 de enero de 2022. Excepcionalmente una municipa-
lidad entregó información el 21 de enero, pudiendo ser considerada también dentro de la
muestra final de 14 municipalidades participantes. Todas las fechas del terreno se pre-
sentan en la infografía ubicada en anexos (10.8).

La Ilustración 1 presenta un diagrama de flujo del proceso de terreno cuantitativo.

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 Ilustración 1 Diagrama de flujo terreno cuantitativo

Respecto a la fase cualitativa, se utilizó la técnica de entrevista semiestructurada, elabo-

rando una pauta para este proceso. Ella fue probada al inicio de terreno por el equipo de
investigación para evaluar su funcionamiento. Con eso, se implementaron algunos cam-
bios menores para las entrevistas sucesivas. Las pautas de entrevistas se encuentran en
los anexos (10.5).

Finalmente, todas las fechas del terreno se presentan en la infografía ubicada en Anexo
(10.6).

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5 RESULTADOS

A continuación, se presentan los hallazgos de las 3 etapas realizadas en los 14 munici-

pios. En un primer lugar se evidencian los principales resultados asociados a la revisión
de documentos de los 14 municipios, esto con el fin de tener un marco comparativo y de
acercamiento a las acciones reportadas por los municipios sobre transformación digital
y trámites, versus lo que se reporta en su documentación o formalización.

En un segundo lugar, se da cuenta en términos descriptivos de los resultados de la en-

cuesta web aplicada a los municipios estudiados, esto con el fin de dar respuesta al ob-
jetivo sobre sistematizar los trámites comunes y transversales de los municipios, y su
grado de digitalización. En tercer lugar, se detallan los resultados cualitativos, con el ob-
jetivo de mostrar transversalidades respecto a la visión sobre transformación digital, y
las principales barreras y facilitadores para la incorporación de tecnologías en la gestión
de trámites.

A propósito de estos resultados de tipo descriptivo, se proponen algunas recomendacio-

nes generales, así como asociadas a las brechas detectadas en cuanto a la definición de
la nómina de trámites municipales y la provisión de servicios digitales.

Los resultados sintetizados a continuación esperan contribuir al desarrollo de insumos

para favorecer la eficiencia y cercanía de los servicios municipales a los ciudadanos en
el país, a través de su transformación digital.

5.1 Revisión de datos secundarios municipales

A continuación, se muestra una síntesis de los principales hallazgos a partir de la revisión

y sistematización de documentación sobre planificación comunal y estrategia de digita-
lización de los 14 municipios seleccionados: Arica, Canela, San Antonio, Casablanca, Los
Andes, San Pedro, Colina, Providencia, Pichilemu, El Carmen, Talcahuano, Cabrero, Mul-
chén y Padre las Casas. Esto, con el fin de tener un marco general de acercamiento a la
planificación y acciones desarrolladas por los municipios respecto de su transformación
digital.

La información sistematizada fue recopilada a partir de fuentes documentales (secunda-

rias) encontradas a partir de los portales de transparencia de los 14 municipios y sus
correspondientes páginas web. En específico, se revisaron los Planes de Desarrollo Co-
munales (PLADECO) más actuales de cada municipio; las cuentas públicas del año 2020;
los organigramas municipales; actas de concejo municipal disponibles y en algunos ca-
sos otras fuentes de información disponibles tales como Informes de evaluación de pre-
supuestos y programas, y presupuestos municipales iniciales. También se triángulo in-
formación contenida en estos documentos a partir de la revisión de marcos normativos
y potestades de los departamentos y unidades de las municipalidades, información dis-
ponible sobre personal y remuneraciones, y sobre trámites ante el organismo municipal,
todas fuentes disponibles vía Ley de Transparencia en los portales de transparencia de
los municipios previamente mencionados.

Página 44 de 143
La sistematización de estos documentos puede ser visualizada en una Base de Datos
dispuesta por el equipo consultor.

A continuación, se indican los principales hallazgos de este levantamiento de datos, sin-

tetizado de la siguiente manera:

1. La primera sección corresponde al alineamiento estratégico en digitalización, en

la que se indicarán a modo general sobre los lineamientos y/o metas que los mu-
nicipios consignan para la digitalización de trámites y/o para la gestión institucio-
nal interna.
2. Luego, una segunda sección tiene relación con la gestión de trámites municipales,
en la que se sintetizan los organismos a cargo de digitalización y trámites, canales
para poder realizar trámites, y tipos y cantidad de trámites que se pueden realizar
en línea.

5.1.1 Alineamiento Estratégico en digitalización

Con respecto a lineamientos estratégicos en digitalización de trámites y/o gestión interna
de los municipios se observó que 1119 de los 14 municipios cuentan con departamentos,
unidades, áreas y/o oficinas de “Informática” como los órganos encargados de procesos
de inclusión de Tecnologías de Información en los municipios, en cuanto a la gestión
interna y externa. Este grupo de municipios corresponde a la clasificación de tipologías
de municipios propuesta por la SUBDERE del grupo 2, grupo 3 y grupo 4. No existe ho-
mogeneidad bajo qué dependencias están las áreas de informática, ya que varían entre:
la Dirección de Administración y Finanzas, la Dirección de Gestión Institucional, la Secre-
taría Comunal de Planificación y la Administración Municipal.

En cuanto a lineamientos estratégicos y metas hacia la transformación digital, las Muni-

cipalidades de Los Andes, Talcahuano, Colina, Providencia y San Antonio hacen explícito
en sus PLADECOS (planes de desarrollo comunal) la digitalización y optimización de pro-
cesos como metas en su gestión institucional 2020-2025. Ahora bien, Pichilemu, Casa-
blanca y Canela hacen referencias a procesos asociados a tecnología de la información
y alfabetización digital de la población, sin embargo, no aparece información en cuanto a
programas y lineamientos estratégicos con metas e iniciativas concretas. Los demás mu-
nicipios no hacen alusiones explícitas a informática, TI y/o procesos de digitalización en
sus procesos internos y externos.

Del total de municipalidades estudiadas únicamente el municipio de Mulchén no men-

ciona en sus documentos y/o organigrama una unidad o departamento específico de in-
formática, TIC u otro, lo que podría estar asociado a la ruralidad del municipio y su perte-
nencia al Grupo 5: municipios de comunas semi urbanas y rurales con bajo desarrollo y

19
Colina, Talcahuano, Arica, Padre Las Casas y Providencia poseen direcciones. Cabrero, Padre Las Casas,
Canela y San Antonio tienen departamentos. Casablanca y Pichilemu cuentan con oficinas. San Pedro uni-
dad. Los Andes, Mulchén y El Carmen no cuentan con alguna figura institucional asociada a la temática.

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por ello, posiblemente la priorización de otras temáticas tales como desarrollo local indí-
gena y turismo.

En específico, los 5 municipios que cuentan con Direcciones a cargo de esta temática
son: Colina, Talcahuano, Arica, Padre Las Casas y Providencia. Estos mencionan de forma
explícita tanto en planes estratégicos, metas e iniciativas procesos de digitalización que
están asociados a una mejora en el servicio y trámites de sus habitantes. Por ejemplo,
Colina cuenta con la “Dirección de Informática”, estipulando explícitamente en el PLA-
DECO 2021 como uno de los objetivos estratégicos de la comuna mejorar la gestión ins-
titucional, en la que se plantea como iniciativa Programa de fortalecimiento a los procesos
digitales. Esta iniciativa tenía como meta a junio de 2021 realizar un diagnóstico de estos,
y a diciembre 2021 priorizar la importancia de procesos digitales de la comuna. (PLA-
DECO Colina 2021, p. 15).

La municipalidad de Arica cuenta con una Dirección de “Dirección de Innovación y desa-

rrollo institucional”. El municipio cuenta con una línea estratégica de "gestión municipal
profesional, moderna y transparente" y en este marco se menciona como un eje clave a
considerar en la modernización del municipio adscribir a la Agenda de Modernización del
Estado, destacando estrategias tales como: “la simplificación y digitalización de trámite,
estándares y normativas del gobierno digital” (PLADECO, 2020, p. 346). Se proyectó como
acción para esto, un programa de desarrollo tecnológico cuya meta era el 100% de los
trámites en línea al 2020 (p.363), siendo todas las unidades de la municipalidad respon-
sables (Ver PLADECO, 2020, Parte 3).

Por su parte, Talcahuano cuenta con una “Dirección de Informática”, destacando una
mención explícita a la importancia de adscribir al proceso de digitalización municipal im-
pulsado por el programa de gobierno de Michelle Bachelet (2014). "En la actualidad se
encuentra vigente el plan de digitalización de municipios, que se incorpora en la agenda
de impulso competitivo, el cual busca desarrollar la medida de integración y desarrollo
digital de las municipalidades, incorporando transferencias tecnológicas que permitan
facilitar y simplificar la oferta de trámites" (Municipios Digitales 2015, en PLADECO Tal-
cahuano, P. 146).

El municipio de Padre la Casas, cuenta con una “Dirección de Calidad y Gestión de Servi-
cios”, e indica un lineamiento acerca de "Mejora de la calidad de los servicios municipales,
enfocados a la satisfacción de los usuarios y usuarias". Para ello establecen como metas:
1) crear una aplicación móvil para complementar página web 2) incorporar nuevas solici-
tudes de trámites en la página web, 3) mejorar los canales de atención de la municipali-
dad y aquí se plantea “Actualizar página web municipal para agilizar trámites (avanzar en
municipio online)”(PLADECO Padre las Casas 2020, p.175), se plantea que esto tiene aso-
ciado financiamiento SUBDERE, específicamente al Fondo de Incentivo al Mejoramiento
de la Gestión Municipal (FIGEM).

Por último, la comuna de Providencia cuenta una Dirección que menciona explícitamente
la digitalización, la “Dirección de Tecnología y Gestión Digital” creada el año 2018. Esta

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dirección fue incorporada oficialmente al Reglamento Interno de la Municipalidad en sep-
tiembre de 2018, aunque existía desde hace algunos años como Departamento de Infor-
mática –anteriormente era Computación- bajo la dependencia de la Secretaría Comunal
de Planificación (SECPLA). Resulta interesante destacar el avance hacia una Dirección
de “Gestión Digital” en la comuna de Providencia, cuyo origen es un Departamento de
Informática. Dicho cambio, da cuenta de un proceso de digitalización en marcha, con ele-
mentos facilitadores como lo es disponer de una orgánica, personal a cargo y también
lineamientos estratégicos explícitos en la temática.

5.1.2 Gestión de trámites municipales

En cuanto a la gestión de trámites municipales, los 14 municipios cuentan con departa-
mentos, unidades y oficinas según temáticas, donde cada uno cuenta con trámites y ser-
vicios distintos. En general, los municipios coinciden en los trámites más recurrentes y
los organismos responsables. Es posible identificar un conjunto de trámites transversa-
les:

1. Para el caso de los trámites asociados al ámbito social, becas, asignaciones so-
ciales, a la Dirección de Desarrollo Comunitario (DIDECO) y sus respectivas ofici-
nas y departamentos (OMIL, área social, educación).
2. Los trámites asociados a infraestructura pública, permisos de edificación, certifi-
cados de obra, y de índole de obras y construcción asociados a la Dirección de
Obras Municipales (DOM).
3. Los trámites asociados a tránsito, pagos de patente, permisos de circulación y
licencias de conducir a la Direcciones de Tránsito y Transporte Público y sus res-
pectivos departamentos y oficinas. En cuanto a la solicitud y pago de patentes
(comerciales, profesionales, alcohol, etc.), en su mayoría está asociado a la Di-
rección de Administración y Finanzas y a sus respectivas oficinas.
Ahora bien, con respecto a los canales para realizar dichos trámites y toda la otra varie-
dad de trámites (ver Base de datos columna: “Tipos de trámites”) existentes resulta fun-
damental destacar que los 14 municipios cuentan con páginas web habilitadas y en fun-
cionamiento. En estas páginas web, 13 de 14 municipios, cuentan con una sección y/o
botón correspondiente a trámites municipales, cuya nomenclatura varía: “trámites muni-
cipales” o “trámites online” “trámites en línea”, “servicios y trámites” “trámites e informa-
ción” o solamente “servicios”. El único municipio que no cuenta con esta sección es el
municipio de Canela, sin embargo, sí tiene la opción “pago en línea”.

Hay que destacar que, si bien 13 de 14 comunas cuentan con esta sección de “trámites”
en su página web, esto no implica necesariamente que se contenga información en la
página sobre cómo realizar el trámite tanto a nivel presencial o en línea, ni tampoco si los
trámites son realizables completamente en línea. En su mayoría las páginas web dan
cuenta de información detallada sobre los trámites (documentación, pasos a seguir, lugar
a presentarse, etc.), muchas en la pestaña de transparencia activa de la página web.

El municipio que cuenta con mayor cantidad de trámites en línea es Providencia, con 33
trámites aproximadamente, los que en términos generales refieren al pago de servicios.

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Esto es una tendencia en los demás municipios, pues los trámites que se encuentran
totalmente digitalizados corresponden a pagos de servicios, principalmente al pago de
permiso de circulación, en el total de los municipios estudiados.

Luego de Providencia los municipios que cuentan con la mayor cantidad de trámites di-
gitalizados coinciden con aquellos municipios que cuentan con “Direcciones” específicas
a cargo de la temática: Colina tiene 13 trámites digitalizados, también en su mayoría co-
rrespondientes a pagos online, Talcahuano 6 trámites digitalizados, Padre las Casas 5
trámites, y Arica tiene 4 trámites digitalizados. San Antonio, del grupo de municipios que
cuenta con Departamento de la temática, tiene 5 trámites digitalizados.

Estos municipios también coinciden en tener páginas web muy completas con respecto
a la información de toda índole de trámites (tanto aquellos en línea, como presenciales y
telefónicos), derivando a material descargable, páginas webs asociadas, etc. Destaca la
página web del municipio de Providencia y del municipio de Pichilemu, la página de este
último cuenta con información acabada sobre todos los trámites disponibles y el cual
únicamente tiene la posibilidad de realizar 2 trámites a través de un canal digital. Los
municipios restantes, cuentan con 1 a 4 trámites digitalizados, asociados principalmente
al pago de servicios y particularmente en tránsito. Por último, es importante mencionar
que, si bien el municipio de Mulchén no cuenta con Dirección, ni tampoco unidad, depar-
tamento o área asociada a la temática, tiene disponible 1 trámite en línea: el pago del
permiso de circulación.

5.2 Resultados descriptivos cuantitativos

A continuación, se presentan los resultados cuantitativos del estudio. Estos resultados
surgen de una encuesta que aborda una nómina de trámites predefinidos, la cuál se
realizó estudiando los trámites declarados en las páginas webs de distintos municipios,
con la intención de reunir trámites transversales, es decir que sean hechos por todos o la
mayoría de los municipios.

Además de preguntar sobre la realización de los trámites de la nómina, y preguntar si es

que realizaban otros trámites no considerados en la nómina preguntada; se indagó en
ciertas características de los trámites. Estas características fueron las siguientes:

● Nivel de digitalización del trámite

● Si el trámite posee una URL en específico
● Canales por los cuales se puede realizar el trámite
● Formas de autenticación (si es que el trámite se realiza digital)
● Si el trámite debe ser pagado por el usuario
Se analiza, en primer lugar, la transversalidad de los trámites consultados en los munici-
pios que fueron parte de la investigación, buscando validar la nómina previamente cons-
truida. Luego se desglosa la información obtenida por cada trámite, de acuerdo a su ca-
racterización según municipio y Dirección.

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5.2.1 Transversalidad de los trámites
La primera Tabla expone la nómina de 120 trámites consultados y la cantidad de munici-
pios que declaran realizar cada uno en la encuesta. Del listado de 120 trámites presen-
tados a los 14 municipios participantes, ellos realizan el 77% —1.297 de los 1.680 trámi-
tes totales evaluados. Es decir, los municipios realizan en promedio 92,4 de los 120 trá-
mites presentados a cada uno.

En total, existen 37 trámites transversales a los 14 municipios que participan de este

estudio, que informan disponerlos como parte de su oferta de trámites vigente20. Estos
trámites suelen estar asociados a leyes y ordenanzas municipales por lo que son de ca-
rácter obligatorio para los municipios.

Tabla 15. Trámites realizados por municipio

Dirección y trámites municipales Realiza trámite % Realiza trámite #

Tot.
Sí No NR Sí No NR
Dirección de tránsito 94% 6% 0% 263 16 1 280
101 Renovar licencia de conducir (Clase profesional) 93% 7% 0% 13 1 14
102 Renovar licencia de conducir (Especiales) 93% 7% 0% 13 1 14
103 Renovar licencia de conducir (No profesional) 93% 7% 0% 13 1 14
104 Renovar Permiso de Circulación* 100% 0% 0% 14 14
105 Solicitar licencia de conducir primera vez (Clase profesional) 93% 7% 0% 13 1 14
106 Solicitar licencia de conducir primera vez (No profesional) 93% 7% 0% 13 1 14
107 Solicitar licencia de conducir primera vez (Especiales) 93% 7% 0% 13 1 14
108 Solicitar licencia de conducir (17 años) 93% 7% 0% 13 1 14
109 Solicitar Permiso de Circulación* 100% 0% 0% 14 14
110 Solicitar cambio de domicilio en licencia de conducir 93% 7% 0% 13 1 14
111 Solicitar Permiso de Circulación otras comunas* 100% 0% 0% 14 14
112 Solicitar duplicado o reimpresión de licencia de conducir 93% 7% 0% 13 1 14
113 Solicitar duplicado de Permiso de Circulación* 100% 0% 0% 14 14
114 Solicitar sello verde y/o duplicado* 100% 0% 0% 14 14
115 Solicitar renovación y traslado de registros comunales de
100% 0% 0% 14 14
permisos de circulación*
116 Pagar infracciones de tránsito 71% 21% 7% 10 3 1 14
117 Canje de licencia para extranjeros 93% 7% 0% 13 1 14
118 Solicitar permiso provisorio para traslado de vehículos 93% 7% 0% 13 1 14
119 Inscripción en registro comunal de carros de arrastre* 100% 0% 0% 14 14
120 Solicitar cambio de clase licencia de conducir 86% 14% 0% 12 2 14
Dirección de finanzas 86% 13% 2% 300 44 6 350
201 Obtener autorización para ferias artesanales en vía pública 93% 7% 0% 13 1 14
202 Solicitar suspensión temporal permiso comercio vía pública 64% 36% 0% 9 5 14
203 Solicitar autorización para ferias navideñas en la vía pública 93% 7% 0% 13 1 14
204 Solicitar permiso especial para comercio navideño 93% 7% 0% 13 1 14
205 Solicitar autorización para traslado de ferias libres 64% 36% 0% 9 5 14
206 Solicitar permiso para instalación de propaganda* 100% 0% 0% 14 14
207 Solicitar renovación permiso comercio vía pública 79% 14% 7% 11 2 1 14

20
Los trámites transversales en la Tabla 15 se destacan con un asterisco

Página 49 de 143
208 Solicitar emplazamiento comercio vía pública 86% 14% 0% 12 2 14
209 Solicitar patente municipal (comercial, industrial, profesional,
100% 0% 0% 14 14
de ferias libres y de alcoholes)*
210 Solicitar transferencia de patente municipal* 100% 0% 0% 14 14
211 Renovación de patente municipal (comercial, industrial, pro-
93% 0% 7% 13 1 14
fesional y de alcoholes)*
212 Solicitar exención y rebajas de pago de patentes municipales 71% 21% 7% 10 3 1 14
213 Solicitar rebaja de capital o inversión 71% 29% 0% 10 4 14
214 Pagar multas de TAG 86% 14% 0% 12 2 14
215 Solicitar suplencia respecto a una actividad comercial 7% 86% 7% 1 12 1 14
216 Solicitar certificados de inversión 93% 7% 0% 13 1 14
217 Realizar declaración de trabajadores y sucursales contribu-
93% 7% 0% 13 1 14
yentes de la comuna
218 Terminar patente municipal (comercial, industrial, profesio-
100% 0% 0% 14 14
nal y de alcoholes)*
219 Solicitar cambio de giro comercial* 100% 0% 0% 14 14
220 Solicitar Decreto de alzamiento de clausura 79% 21% 0% 11 3 14
221 Pagar impuesto de convenios municipales morosos 93% 7% 0% 13 1 14
222 Solicitar certificados de distribución de capital propio* 93% 0% 7% 13 1 14
223 Pagar parte municipal* 93% 0% 7% 13 1 14
224 Pagar permisos de arriendo y concesiones* 100% 0% 0% 14 14
225 Solicitar permiso de Kioscos* 100% 0% 0% 14 14
Dirección de obras municipales 85% 14% 1% 202 33 3 238
301 Solicitar informe de tasación de vivienda social 71% 29% 0% 10 4 14
302 Solicitar informe de uso de suelo* 100% 0% 0% 14 14
303 Solicitar informe de deslinde de una propiedad 43% 57% 0% 6 8 14
304 Solicitar informe de inhabilidad 86% 14% 0% 12 2 14
305 Solicitar informe de estado urbanización 64% 36% 0% 9 5 14
306 Solicitar copia o digitalización de planos de propiedad 79% 14% 7% 11 2 1 14
307 Solicitar certificado de recepción definitiva de edificación* 100% 0% 0% 14 14
308 Solicitar certificado de recepción definitiva de en obra me-
100% 0% 0% 14 14
nor*
309 Solicitar certificado de línea vía pública 71% 29% 0% 10 4 14
310 Solicitar permiso de edificación, ampliaciones y/o modifica-
ciones de hasta 100 m2, ampliación de viviendas sociales y regu- 100% 0% 0% 14 14
larización de edificaciones anteriores a 1959*
311 Solicitar permiso de demolición* 100% 0% 0% 14 14
312 Solicitar permiso de subdivisión* 93% 0% 7% 13 1 14
313 Solicitar cambio de destino original de propiedad 86% 7% 7% 12 1 1 14
314 Solicitar requerimientos de alumbrado público 50% 50% 0% 7 7 14
315 Solicitar regularización de ampliación de viviendas sociales* 100% 0% 0% 14 14
316 Solicitar permiso de fusión de terrenos* 100% 0% 0% 14 14
317 Solicitar aprobación de loteo y ejecución de obras de urbani-
100% 0% 0% 14 14
zación*
Dirección de desarrollo comunitario y social 67% 24% 9% 386 139 49 574
401 Acceder a asistencia técnica del SERNAC 43% 50% 7% 6 7 1 14
402 Postular a Beca de Residencia Indígena (BRI) Junaeb para es-
36% 57% 7% 5 8 1 14
tudiantes de educación básica y media
403 Acceder a Programa Puente 50% 43% 7% 7 6 1 14
404 Acceder al Programa Jefa de Hogar 71% 21% 7% 10 3 1 14
405 Acceder a Ingreso Ético Familiar (IEF) 36% 57% 7% 5 8 1 14
406 Postular a beca presidente de la república 57% 36% 7% 8 5 1 14
407 Postular a Bono de Trabajo de la Mujer (BTM) 57% 29% 14% 8 4 2 14
408 Inscripción en registro de protección social* 93% 0% 7% 13 1 14

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409 Acceder a Subsidio al pago de consumo de agua potable y
86% 0% 14% 12 2 14
servicio de alcantarillado*
410 Acceder a Programa de Prevención de Violencia Contra las
71% 21% 7% 10 3 1 14
Mujeres
411 Solicitar acceso a Pensión Básica Solidaria Vejez (PBSV)* 93% 0% 7% 13 1 14
412 Solicitar acceso a Subsidio Familiar al Recién Nacido* 86% 0% 14% 12 2 14
413 Acceder a Subsidio Único Familiar (SUF)* 93% 0% 7% 13 1 14
414 Acceder a Subsidio maternal* 93% 0% 7% 13 1 14
415 Acceder a Subsidio de discapacidad mental para menores de
93% 0% 7% 13 1 14
18 años (SDM)*
416 Acceder a Pensión de Invalidez (PBSI) 86% 7% 7% 12 1 1 14
417 Acceder a Subsidio habitacional 86% 7% 7% 12 1 1 14
418 Postular a vivienda tutelada para adultos mayores 57% 36% 7% 8 5 1 14
419 Solicitar credencial de discapacidad 71% 14% 14% 10 2 2 14
420 Inscripción en Oficina de Intermediación Laboral Municipal
86% 0% 14% 12 2 14
(OMIL)*
421 Inscripción municipal en Bolsa Nacional de Empleo para bús-
93% 0% 7% 13 1 14
queda de empleo*
422 Postulación Beca municipal para educación básica, media y
79% 14% 7% 11 2 1 14
superior
423 Postulación subsidio de apoyo para el pago del alza de contri-
7% 79% 14% 1 11 2 14
buciones
424 Postulación programa de mejoramiento de vivienda o de habi-
79% 7% 14% 11 1 2 14
tabilidad
425 Acceder a apoyo económico municipal para conexiones domi-
50% 43% 7% 7 6 1 14
ciliarias
426 Acceder a apoyo económico municipal para adquisición de
86% 7% 7% 12 1 1 14
materiales de construcción
427 Solicitar exención y rebaja de derechos de aseo 50% 43% 7% 7 6 1 14
428 Postular a entrega de media agua 71% 21% 7% 10 3 1 14
429 Inscripción de elecciones de organizaciones sociales 86% 7% 7% 12 1 1 14
430 Solicitar entrega de equipo Beca Tecnología de la Información
29% 57% 14% 4 8 2 14
y Comunicación (TIC) JUNAEB
431 Solicitar apoyo económico para viajes de Clubes o Grupos 71% 21% 7% 10 3 1 14
432 Postulación subsidio municipal de exámenes y medicamentos 79% 14% 7% 11 2 1 14
433 Postulación al subsidio de ayudas técnicas municipales (si-
86% 7% 7% 12 1 1 14
llas, audífonos, otros)
434 Inscripción servicios de traslado y mudanzas 21% 71% 7% 3 10 1 14
435 Postulación subsidio municipal alimentos especiales 71% 21% 7% 10 3 1 14
436 Postulación programa apoyo escolar 50% 43% 7% 7 6 1 14
437 Postulación subsidio universal para organizaciones funciona-
71% 21% 7% 10 3 1 14
les y territoriales
438 Solicitud personalidad jurídica para organizaciones sociales* 93% 0% 7% 13 1 14
439 Certificado directiva y vigencia de organizaciones comunita-
79% 14% 7% 11 2 1 14
rias
440 Solicitud de arriendo instalaciones municipales (tales como
50% 43% 7% 7 6 1 14
gimnasios, estadios, juntas vecinales, etc.)
441 Inscripción tarjeta vecino 14% 79% 7% 2 11 1 14
Dirección de aseo, ornato y gestión ambiental 57% 39% 4% 95 66 7 168
501 Pagar derechos de aseo extraordinario municipal 43% 57% 0% 6 8 14
502 Pagar derechos de aseo domiciliario 64% 36% 0% 9 5 14
503 Solicitar servicio de retiro de escombros y/o residuos 57% 36% 7% 8 5 1 14
504 Solicitar servicio de retiro de ramas 64% 36% 0% 9 5 14
505 Solicitar servicios de poda y tala de árboles 79% 21% 0% 11 3 14
506 Realizar denuncia sobre infracción medioambiental 79% 14% 7% 11 2 1 14
507 Inscripción en programa de reciclaje municipal 50% 43% 7% 7 6 1 14

Página 51 de 143
 508 Solicitar prestación de servicios de atención veterinaria para
79% 14% 7% 11 2 1 14
mascotas
509 Registrar mascotas en el registro nacional de mascotas 86% 7% 7% 12 1 1 14
510 Solicitar informes y certificados medioambientales para pro-
14% 79% 7% 2 11 1 14
yectos de giro industrial
511 Obtener servicio municipal de cubicación de escombros o re-
43% 57% 0% 6 8 14
siduos
512 Solicitar servicio municipal de control de plagas 21% 71% 7% 3 10 1 14
Otros 73% 19% 9% 51 13 6 70
601 Inscripción como socio en biblioteca municipal 71% 21% 7% 10 3 1 14
602 Inscripción en farmacia municipal 50% 43% 7% 7 6 1 14
603 Inscripción en centro de salud primaria 64% 21% 14% 9 3 2 14
604 Solicitar audiencia con autoridad municipal* 93% 0% 7% 13 1 14
605 Realizar denuncia relacionada con seguridad ciudadana 86% 7% 7% 12 1 1 14
Total 77% 19% 4% 1297 311 72 1680

Cabe señalar que varios trámites que cuentan con una menor frecuencia de realización
(dentro del 19% de respuesta negativa en los trámites señalados) corresponden a servi-
cios asociados a beneficios del gobierno central que pueden postularse o acceder vía
municipal (en forma opcional) (tales como becas educacionales, asistencia y trámites
asociados a COMPIN, SENAMA, JUNAEB y otros servicios centrales). Asimismo, se evi-
dencian trámites de carácter no obligatorio con menor frecuencia como, por ejemplo,
programas de reciclaje o control de plagas, así como becas o apoyos municipales (p.e.
beca educacional y farmacia comunal).

Continuando el análisis de los trámites de la nómina que son realizados por menos mu-
nicipios, existen tres trámites que solo lo realizan 3 o menos municipios: “Solicitar su-
plencia respecto a una actividad comercial” (1 municipio), de la Dirección de Finanzas; y
de la Dirección de Aseo, Ornato y Gestión Ambiental están los trámites “Solicitar servicio
municipal de control de plagas” (3 municipios) y “Solicitar informes y certificados me-
dioambientales para proyectos de giro industrial” (2 municipios).

En relación a los trámites de la nómina abordada en el cuestionario, también se puede

señalar que se distribuyen de distinta manera según las direcciones en las que se agru-
paron. Si se observan los resultados de trámites realizados por Dirección municipal, no-
tamos que la mayoría de las Direcciones señalan realizar los trámites dispuestos en el
cuestionario (120 trámites). La Dirección de Tránsito de los municipios realizan el 94% de
los trámites vinculados a dicha Dirección; seguido de la Dirección de Finanzas (86%) y de
la Dirección de Obras municipales (85%). Dentro de las Direcciones con menor coinciden-
cia o que mencionan realizar menos trámites de estos señalados destacan la Dirección
de Aseo y Ornato (57%) y la DIDECO (67%).

Tabla 16. Trámites existentes según dirección municipal

Dirección Realiza trámite % Realiza trámite #

Tot.
Sí No NR Sí No NR
Dirección de tránsito 94% 6% 0% 263 16 1 280
Dirección de finanzas 86% 13% 2% 300 44 6 350
Dirección de obras municipales 85% 14% 1% 202 33 3 238

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 Dirección de desarrollo comunitario y social 67% 24% 9% 386 139 49 574
Dirección de aseo, ornato y gestión ambiental 57% 39% 4% 95 66 7 168
Otros 73% 19% 9% 51 13 6 70
Total 77% 19% 4% 1297 311 72 1680

A nivel comunal, no existe una gran diferencia en la cantidad de trámites que realizan
los municipios, independiente de las características comunales y municipales, y, por
ende, tampoco las hay si se ven según los grupos de clasificación de la SUBDERE21. Las
comunas pertenecientes al grupo 1 y 2 de la tipología municipal de SUBDERE, en prome-
dio informan que el 78% de los trámites propuestos forman parte de su oferta vigente,
mientras las comunas del grupo 4 y 5 validan el 79% de ellos. Destacan los municipios de
Talcahuano y Mulchén, que manifiestan no disponer de gran parte de los trámites inclui-
dos en la nómina consultada. Padre de las Casas, perteneciente al segundo grupo, es el
municipio que reporta mayor afinidad con los trámites propuestos (107).

Tabla 17. Trámites existentes según municipalidad

Municipalidad según grupos Realiza trámite % Realiza trámite #

SUBDERE Sí No NR Sí No NR Tot.
1–2 78% 19% 3%
Colina 74% 24% 2% 89 29 2 120
Pichilemu 81% 18% 1% 97 22 1 120
Providencia 77% 21% 3% 92 25 3 120
San Antonio 86% 12% 3% 103 14 3 120
Talcahuano 73% 19% 8% 87 23 10 120
3 75% 16% 9%
Cabrero 78% 18% 5% 93 21 6 120
Casablanca 84% 16% 0% 101 19 120
Los Andes 53% 12% 35% 64 14 42 120
Mulchén 73% 28% 0% 87 33 120
Padre Las Casas 89% 8% 3% 107 10 3 120
4–5 79% 21% 0%
Arica 78% 22% 0% 94 26 120
Canela 80% 19% 1% 96 23 1 120
El Carmen 83% 17% 1% 99 20 1 120
San Pedro 73% 27% 0% 88 32 120
Total 77% 19% 4%

5.2.2 Nivel de digitalización: Bajo nivel de digitalización en trámites.

Otro aspecto central del estudio era conocer el auto-reporte de la digitalización de los
trámites que declaran realizar. Esta información se obtuvo preguntando en qué nivel de
la escala de niveles de digitalización creada por la DGD, se ubica cada trámite de la nó-
mina.

21
El municipio de los Andes no se considera por no completar todas las direcciones.

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 Tabla 18. Nivel de digitalización según trámites realizados

Direcciones y trámites municipales Realiza trámite % Realiza trámite #

0 1–3 3d–4 0 1–3 3d–4
Dirección de tránsito 34% 47% 19%
101 Renovar licencia de conducir (Clase profesional) 31% 54% 15% 4 7 2
102 Renovar licencia de conducir (Especiales) 31% 54% 15% 4 7 2
103 Renovar licencia de conducir (No profesional) 23% 62% 15% 3 8 2
104 Renovar Permiso de Circulación 0% 21% 79% 3 11
105 Solicitar licencia de conducir primera vez (Clase profesional) 23% 62% 15% 3 8 2
106 Solicitar licencia de conducir primera vez (No profesional) 23% 62% 15% 3 8 2
107 Solicitar licencia de conducir primera vez (Especiales) 23% 62% 15% 3 8 2
108 Solicitar licencia de conducir (17 años) 31% 62% 8% 4 8 1
109 Solicitar Permiso de Circulación 21% 29% 50% 3 4 7
110 Solicitar cambio de domicilio en licencia de conducir 38% 54% 8% 5 7 1
111 Solicitar Permiso de Circulación otras comunas 29% 43% 29% 4 6 4
112 Solicitar duplicado o reimpresión de licencia de conducir 38% 54% 8% 5 7 1
113 Solicitar duplicado de Permiso de Circulación 43% 36% 14% 6 5 2
114 Solicitar sello verde y/o duplicado 50% 50% 0% 7 7
115 Solicitar renovación y traslado de registros comunales de permisos de 43% 14% 43% 6 2 6
circulación
116 Pagar infracciones de tránsito 60% 30% 10% 6 3 1
117 Canje de licencia para extranjeros 46% 46% 8% 6 6 1
118 Solicitar permiso provisorio para traslado de vehículos 54% 46% 0% 7 6
119 Inscripción en registro comunal de carros de arrastre 50% 50% 0% 7 7
120 Solicitar cambio de clase licencia de conducir 25% 58% 17% 3 7 2
Dirección de finanzas 75% 17% 8%
201 Obtener autorización para ferias artesanales en vía pública 85% 15% 0% 11 2
202 Solicitar suspensión temporal permiso comercio vía pública 89% 11% 0% 8 1
203 Solicitar autorización para ferias navideñas en la vía pública 85% 15% 0% 11 2
204 Solicitar permiso especial para comercio navideño 77% 15% 8% 10 2 1
205 Solicitar autorización para traslado de ferias libres 89% 11% 0% 8 1
206 Solicitar permiso para instalación de propaganda 79% 14% 7% 11 2 1
207 Solicitar renovación permiso comercio vía pública 91% 9% 0% 10 1
208 Solicitar emplazamiento comercio vía pública 83% 17% 0% 10 2
209 Solicitar patente municipal (comercial, industrial, profesional, de ferias 50% 43% 7% 7 6 1
libres y de alcoholes)
210 Solicitar transferencia de patente municipal 71% 21% 7% 10 3 1
211 Renovación de patente municipal (comercial, industrial, profesional y 54% 15% 31% 7 2 4
de alcoholes)
212 Solicitar exención y rebajas de pago de patentes municipales 70% 20% 10% 7 2 1
213 Solicitar rebaja de capital o inversión 70% 20% 10% 7 2 1
214 Pagar multas de TAG 42% 17% 42% 5 2 5
215 Solicitar suplencia respecto a una actividad comercial 100% 0% 0% 1
216 Solicitar certificados de inversión 77% 15% 8% 10 2 1
217 Realizar declaración de trabajadores y sucursales contribuyentes de la 62% 23% 15% 8 3 2
comuna
218 Terminar patente municipal (comercial, industrial, profesional y de al- 79% 14% 7% 11 2 1
coholes)
219 Solicitar cambio de giro comercial 79% 14% 7% 11 2 1
220 Solicitar Decreto de alzamiento de clausura 91% 9% 0% 10 1

Página 54 de 143
221 Pagar impuesto de convenios municipales morosos 85% 8% 8% 11 1 1
222 Solicitar certificados de distribución de capital propio 62% 31% 8% 8 4 1
223 Pagar parte municipal 69% 15% 15% 9 2 2
224 Pagar permisos de arriendo y concesiones 86% 14% 0% 12 2
225 Solicitar permiso de Kioscos 93% 7% 0% 13 1
Dirección de obras municipales 39% 34% 27%
301 Solicitar informe de tasación de vivienda social 40% 20% 40% 4 2 4
302 Solicitar informe de uso de suelo 43% 21% 36% 6 3 5
303 Solicitar informe de deslinde de una propiedad 50% 17% 33% 3 1 2
304 Solicitar informe de inhabilidad 58% 17% 25% 7 2 3
305 Solicitar informe de estado urbanización 22% 22% 56% 2 2 5
306 Solicitar copia o digitalización de planos de propiedad 45% 45% 9% 5 5 1
307 Solicitar certificado de recepción definitiva de edificación 29% 29% 43% 4 4 6
308 Solicitar certificado de recepción definitiva de en obra menor 29% 36% 36% 4 5 5
309 Solicitar certificado de línea vía pública 20% 40% 40% 2 4 4
310 Solicitar permiso de edificación, ampliaciones y/o modificaciones de 36% 43% 21% 5 6 3
hasta 100 m2, ampliación de viviendas sociales y regularización de edifi-
caciones anteriores a 1959
311 Solicitar permiso de demolición 36% 43% 21% 5 6 3
312 Solicitar permiso de subdivisión 38% 38% 23% 5 5 3
313 Solicitar cambio de destino original de propiedad 33% 50% 17% 4 6 2
314 Solicitar requerimientos de alumbrado público 86% 14% 0% 6 1
315 Solicitar regularización de ampliación de viviendas sociales 36% 43% 21% 5 6 3
316 Solicitar permiso de fusión de terrenos 43% 36% 21% 6 5 3
317 Solicitar aprobación de loteo y ejecución de obras de urbanización 43% 36% 21% 6 5 3
Dirección de desarrollo comunitario y social 53% 34% 12%
401 Acceder a asistencia técnica del SERNAC 17% 83% 0% 1 5
402 Postular a Beca de Residencia Indígena (BRI) Junaeb para estudiantes 60% 40% 0% 3 2
de educación básica y media
403 Acceder a Programa Puente 71% 14% 14% 5 1 1
404 Acceder al Programa Jefa de Hogar 30% 40% 30% 3 4 3
405 Acceder a Ingreso Ético Familiar (IEF) 60% 20% 20% 3 1 1
406 Postular a beca presidente de la república 38% 13% 50% 3 1 4
407 Postular a Bono de Trabajo de la Mujer (BTM) 38% 25% 38% 3 2 3
408 Inscripción en registro de protección social 23% 23% 54% 3 3 7
409 Acceder a Subsidio al pago de consumo de agua potable y servicio de 67% 25% 8% 8 3 1
alcantarillado
410 Acceder a Programa de Prevención de Violencia Contra las Mujeres 60% 20% 20% 6 2 2
411 Solicitar acceso a Pensión Básica Solidaria Vejez (PBSV) 54% 31% 15% 7 4 2
412 Solicitar acceso a Subsidio Familiar al Recién Nacido 75% 17% 8% 9 2 1
413 Acceder a Subsidio Único Familiar (SUF) 54% 38% 8% 7 5 1
414 Acceder a Subsidio maternal 54% 38% 8% 7 5 1
415 Acceder a Subsidio de discapacidad mental para menores de 18 años 62% 23% 15% 8 3 2
(SDM)
416 Acceder a Pensión de Invalidez (PBSI) 58% 25% 17% 7 3 2
417 Acceder a Subsidio habitacional 33% 50% 17% 4 6 2
418 Postular a vivienda tutelada para adultos mayores 63% 38% 0% 5 3
419 Solicitar credencial de discapacidad 60% 30% 10% 6 3 1
420 Inscripción en Oficina de Intermediación Laboral Municipal (OMIL) 25% 58% 17% 3 7 2
421 Inscripción municipal en Bolsa Nacional de Empleo para búsqueda de 15% 46% 38% 2 6 5
empleo
422 Postulación Beca municipal para educación básica, media y superior 45% 55% 0% 5 6
423 Postulación subsidio de apoyo para el pago del alza de contribuciones 100% 0% 0% 1
424 Postulación programa de mejoramiento de vivienda o de habitabilidad 36% 55% 9% 4 6 1

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425 Acceder a apoyo económico municipal para conexiones domiciliarias 57% 43% 0% 4 3
426 Acceder a apoyo económico municipal para adquisición de materiales 58% 42% 0% 7 5
de construcción
427 Solicitar exención y rebaja de derechos de aseo 29% 71% 0% 2 5
428 Postular a entrega de media agua 80% 20% 0% 8 2
429 Inscripción de elecciones de organizaciones sociales 67% 33% 0% 8 4
430 Solicitar entrega de equipo Beca Tecnología de la Información y Co- 75% 0% 25% 3 1
municación (TIC) JUNAEB
431 Solicitar apoyo económico para viajes de Clubes o Grupos 70% 30% 0% 7 3
432 Postulación subsidio municipal de exámenes y medicamentos 64% 36% 0% 7 4
433 Postulación al subsidio de ayudas técnicas municipales (sillas, audífo- 50% 33% 17% 6 4 2
nos, otros)
434 Inscripción servicios de traslado y mudanzas 100% 0% 0% 3
435 Postulación subsidio municipal alimentos especiales 70% 30% 0% 7 3
436 Postulación programa apoyo escolar 43% 57% 0% 3 4
437 Postulación subsidio universal para organizaciones funcionales y terri- 80% 20% 0% 8 2
toriales
438 Solicitud personalidad jurídica para organizaciones sociales 54% 38% 8% 7 5 1
439 Certificado directiva y vigencia de organizaciones comunitarias 64% 27% 9% 7 3 1
440 Solicitud de arriendo instalaciones municipales (tales como gimna- 86% 14% 0% 6 1
sios, estadios, juntas vecinales, etc.)
441 Inscripción tarjeta vecino 0% 50% 50% 1 1
Dirección de aseo, ornato y gestión ambiental 44% 39% 17%
501 Pagar derechos de aseo extraordinario municipal 33% 17% 50% 2 1 3
502 Pagar derechos de aseo domiciliario 44% 11% 44% 4 1 4
503 Solicitar servicio de retiro de escombros y/o residuos 50% 38% 13% 4 3 1
504 Solicitar servicio de retiro de ramas 44% 33% 22% 4 3 2
505 Solicitar servicios de poda y tala de árboles 45% 45% 9% 5 5 1
506 Realizar denuncia sobre infracción medioambiental 45% 36% 18% 5 4 2
507 Inscripción en programa de reciclaje municipal 29% 43% 29% 2 3 2
508 Solicitar prestación de servicios de atención veterinaria para masco- 55% 45% 0% 6 5
tas
509 Registrar mascotas en el registro nacional de mascotas 58% 33% 8% 7 4 1
510 Solicitar informes y certificados medioambientales para proyectos de 0% 100% 0% 2
giro industrial
511 Obtener servicio municipal de cubicación de escombros o residuos 33% 67% 0% 2 4
512 Solicitar servicio municipal de control de plagas 33% 67% 0% 1 2
Otros 75% 20% 6%
601 Inscripción como socio en biblioteca municipal 70% 30% 0% 7 3
602 Inscripción en farmacia municipal 71% 29% 0% 5 2
603 Inscripción en centro de salud primaria 89% 11% 0% 8 1
604 Solicitar audiencia con autoridad municipal 69% 15% 15% 9 2 2
605 Realizar denuncia relacionada con seguridad ciudadana 75% 17% 8% 9 2 1
Total 52% 32% 15%

En términos de su digitalización podemos señalar que existe una amplia mayoría de trá-
mites que se encuentra en el nivel cero de digitalización, es decir ni siquiera poseen in-
formación del trámite en la web. Un 52% de los trámites están en el nivel 0; mientras que
un 32% está entre los niveles 1 a 3 y sólo el 15% están en un nivel 3D y 4 de la clasificación
de la DGD.

A continuación es posible observar cuántos trámites se encuentran en cada nivel de digi-

talización. Además, para contar con agrupaciones más amplias y así poder analizar de
mejor manera los datos agregados la información se agrupa bajo el criterio sustantivo de

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“nula digitalización” (nivel de digitalización 0), “media digitalización” (niveles 1, 2, y 3), y
“alta digitalización” (nivel 3d y 4).

Tabla 19 Cantidad de trámites según nivel de digitalización

Nivel de digitalización Nivel de digitaliza- Nivel de digitaliza-

según escala SUBDERE ción% ción #
0 52% 680
1 24% 313
2 5% 66
3 3% 42
3d 7% 91
4 8% 104
Sin respuesta 0% 1
Total 100% 1297

Si ahora se centra la atención en las direcciones con mayores niveles de digitalización

(3D y 4), es posible observar que la Dirección de Tránsito (con un 19% en el nivel más alto
de digitalización), y Obras municipales (con un 27% en los niveles más altos) son las di-
recciones que presentan mayor porcentaje de trámites en los niveles más altos de digi-
talización. Esto coincide con aquellos trámites que son pagados y disponibles en las pá-
ginas web de los municipios estudiados, dando cuenta que se han digitalizado aquellos
trámites que consideran un ingreso para el municipio.

Tabla 20. Nivel de digitalización de trámites por Dirección

Nivel de digitalización % Nivel de digitalización #

Direcciones
0 1–3 3d–4 0 1–3 3d–4
Dirección de tránsito 34% 47% 19% 89 124 49
Dirección de finanzas 75% 17% 8% 226 50 24
Dirección de obras municipales 39% 34% 27% 79 68 55
Dirección de desarrollo comunitario y social 53% 34% 12% 206 132 48
Dirección de aseo, ornato y gestión ambiental 44% 39% 17% 42 37 16
Otros 75% 20% 6% 38 10 3
Total 52% 32% 15% 680 421 195

Analizando el detalle de los datos por dirección, se observan claras diferencias según
cada una:

Dirección de Finanzas: Tiene la gran mayoría de sus trámites en el nivel nulo de digitali-
zación (75% de los trámites que realiza), y es la dirección que tiene menos trámites en
los niveles de mayor digitalización (8% de sus trámites están en los niveles 3d y 4 de
digitalización)

Dirección de Desarrollo Comunitario: se observa una distribución similar en términos de

digitalización entre los trámites que realiza, teniendo la mayoría de los trámites en el nivel
nulo (52%), seguida por los trámites en el grupo medio (34%), el cual agrupa los niveles

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de digitalización que dan cuenta de un avance parcial en digitalización, y finalmente los
trámites agrupados en el nivel alto (12%).

Dirección de aseo, ornato y gestión ambiental: en este caso, la mayoría de los trámites
se observan en el nivel nulo (44%), siguiendo con el nivel medio (39%), y finalizando en el
grupo alto (17%).

Dirección de Obras Municipales: es la dirección cuyos trámites se distribuyen más ho-

mogéneamente entre los distintos niveles de digitalización Así, presenta 39% de sus trá-
mites en el nivel nulo, 34% en los niveles medios, y 27% de sus trámites en el nivel alto de
la reorganización de la escala de niveles de digitalización de la SEGPRES.

Dirección de Tránsito: A diferencia de las otras Direcciones, los trámites de Tránsito se

encuentran principalmente en el nivel medio (47%), seguida por el nivel nulo (34%) y fina-
lizando con un 19% en el nivel alto.

Ahora, si se observa el nivel de digitalización según los grupos de la SUBDERE, es posible

ver una diferencia considerable entre los distintos grupos, y entre las diferentes comunas.

En el grupo uno (grupo 1 y 2 según las categorías de la SUBDERE) se aprecia una distri-
bución bastante homogénea de los trámites en cuanto a niveles de digitalización, desta-
cándose que los municipios de dicho grupo tienen 27% de los trámites en los dos niveles
superiores de digitalización. Luego, en el grupo dos, es posible observar que los trámites
que están en los mayores niveles de digitalización caen drásticamente a un 7%. Sin em-
bargo, se destaca que tiene un alto porcentaje de trámites en el grupo de digitalización
intermedio (49%). Por último, en el grupo que comprende a los municipios que están en
el nivel 4 y 5 de la SUBDERE, tienen un 77% de los trámites que realizan en el nivel cero,
es decir la gran mayoría de sus trámites siquiera cuenta con información en una página
web.

Tabla 21. Niveles de digitalización de trámites según municipios.

Nivel de digitalización % Nivel de digitalización #

Municipalidad según grupos SUBDERE
0 1–3 3d–4 0 1–3 3d–4
1–2 40% 32% 27% 189 152 126
Colina 37% 25% 38% 33 22 34
Pichilemu 56% 23% 22% 54 22 21
Providencia 34% 39% 27% 31 36 25
San Antonio 25% 66% 8% 26 68 8
Talcahuano 52% 5% 44% 45 4 38
3 44% 49% 7% 200 220 32
Cabrero 57% 37% 6% 53 34 6
Casablanca 55% 40% 5% 56 40 5
Los Andes 48% 50% 2% 31 32 1
Mulchén 33% 62% 5% 29 54 4
Padre Las Casas 29% 56% 15% 31 60 16
4–5 77% 13% 10% 291 49 37

Página 58 de 143
 Arica 50% 32% 18% 47 30 17
Canela 93% 2% 5% 89 2 5
El Carmen 81% 16% 3% 80 16 3
San Pedro 85% 1% 14% 75 1 12
Total 52% 32% 15% 680 421 195

Se destaca por ejemplo el municipio de Colina (38%), Providencia (27%) y Talcahuano

(44%) con niveles mayores de digitalización, versus comunas como Cabrero, Casablanca,
Los Andes, Canela y El Carmen con porcentajes de digitalización que no llegan al 6%. Lo
anterior coincide con comunas que pertenecen al grupo 1 de la tipología municipal de
SUBDERE, que abarca comunas de mayor desarrollo.

1.1.2 Canales de atención

Altamente ligado al nivel de digitalización de los trámites se encuentra el canal por el cual
puede efectuar este. Por lo anterior, ahora se expondrán los datos de la pregunta “¿Cuál
es el canal de atención para efectuar el trámite?”. En este caso la respuesta podía ser
múltiple, pues los trámites pueden realizarse por más de un canal de atención.

La primera tabla contiene la información de esta respuesta, agregada por dirección. Los
datos indican que el canal más utilizado para los trámites incluidos en la nómina es el
presencial, el segundo canal más usado es el telefónico, en todas las direcciones. Tam-
bién es posible señalar que la Dirección de Tránsito, Obras municipales, y de Desarrollo
Comunitario y Social

Tabla 22. Canales de atención por Dirección

Presencial Telefónico Módulos Digital

Direcciones
# # # #
Dirección de tránsito 253 70 22 49
Dirección de finanzas 285 72 21
Dirección de obras municipales 201 16 2 51
Dirección de desarrollo comunitario y social 368 88 15 40
Dirección de aseo, ornato y gestión ambiental 93 42 1 15
Otros 48 21 3
Total 1248 309 40 179

Siguiendo la lógica anterior, los municipios que se encuentran en los primeros grupos de
la caracterización SUBDERE, tienen más trámites que se pueden realizar por el canal di-
gital. Al desglosar los datos por comuna se aprecian algunos datos de interés. Por ejem-
plo, Cabrero tiene un número bastante mayor al resto de los municipios en trámites reali-
zados en módulos de atención (24), también es posible ver que existe una gran variabili-
dad de la cantidad de trámites que se pueden realizar por canal telefónico, sin verse una
relación con la clasificación SUBDERE.

Tabla 23. Canales de atención por Municipio

Municipalidad según grupos SUBDERE Presencial Telefónico Módulos Digital

Página 59 de 143
 1–2 434 116 13 115
Colina 88 59 6 31
Pichilemu 96 31 4 18
Providencia 79 15 1 25
San Antonio 88 7 8
Talcahuano 83 4 2 33
3 445 108 24 27
Cabrero 92 39 24 5
Casablanca 98 4
Los Andes 63 7 1
Mulchén 87 56 4
Padre Las Casas 105 6 13
4–5 369 85 3 37
Arica 90 64 17
Canela 95 3 5
El Carmen 97 5 3 3
San Pedro 87 13 12
Total 1248 309 40 179

1.1.3 Medios de autenticación de trámites auto reportados en el nivel 3d y 4 de digita-

lización
Otro aspecto en el que se incursionó fue sobre el uso de algún medio de autenticación
para los trámites informados como digitalizados (3d y 4). Con respecto a este ítem los
municipios informaron que la mayoría de los trámites que están digitalizados utilizan al-
gún mecanismo de autenticación. Así un 49% utiliza algún tipo de autenticación que no
es clave única, mientras un 12% utiliza clave única como mecanismo de autenticación, y
un 8% utiliza clave única más algún otro mecanismo de autenticación.

Tabla 24 Medios de autenticación en nivel de digitalización alto

Clave clave otro no uti- clave clave otro no uti- Total

Nivel de di-
única y única% meca- liza % única y única # meca- liza # Trámi-
gitalización
otro % nismo% otro # nismo # tes #
Alto (3d -4) 8% 12% 49% 31% 15 24 95 59 193

Con respecto a la utilización de mecanismos de autenticación para trámites digitales se-

gún municipios, es posible ver notorias diferencias entre los municipios y según la cate-
goría SUBDERE en la que se encuentran. Así, el 29% de los trámites digitales de los muni-
cipios que se encuentran en la categoría 1 y 2, no utilizan medios de autenticación, frente
al 62% de los trámites digitales de los municipios categorizados en el grupo 4 y 5 de la
SUBDERE.

Tabla 25 Medios de autenticación según municipios

Municipali- Clave clave otro no uti- clave clave otro no uti- Total
dad según única y única% meca- liza % única y única # meca- liza # Trámi-
grupo SUB- otro % nismo% otro # nismo # tes #
DERE

Página 60 de 143
 1–2 11% 10% 49% 29% 14 13 61 36 124
Colina 0% 18% 79% 3% 6 27 1 34
Pichilemu 43% 14% 43% 0% 9 3 9 21
Providencia 0% 0% 88% 12% 22 3 25
San Antonio 83% 17% 0% 0% 5 1 6
Talcahuano 0% 8% 8% 84% 3 3 32 38
3 0% 31% 69% 0% 10 22 32
Cabrero 0% 100% 0% 0% 6 6
Casablanca 0% 60% 40% 0% 3 2 5
Los Andes 0% 0% 100% 0% 1 1
Mulchén 0% 25% 75% 0% 1 3 4
Padre Las 0% 0% 100% 0% 16 16
Casas
4–5 3% 3% 32% 62% 1 1 12 23 37
Arica 0% 0% 6% 94% 1 16 17
Canela 0% 0% 100% 0% 5 5
El Carmen 0% 0% 100% 0% 3 3
San Pedro 8% 8% 25% 58% 1 1 3 7 12
Total 8% 12% 49% 31% 15 24 95 59 193

Si se analizan los medios de autenticación según direcciones municipales, también es

posible ver diferencias. En tanto la Dirección de Desarrollo Comunitario es la dirección
donde más suelen usar la clave única como mecanismo de autenticación ( 43% de los
trámites digitalizados), el 92% de los trámites de la dirección de finanzas utiliza otro me-
canismo de autenticación, y ninguno utiliza clave única.

Tabla 26 Medios de autenticación según dirección municipal

Clave clave otro no uti- clave clave otro no uti- Total

Dirección única y única% meca- liza % única y única # meca- liza # Trámi-
otro % nismo% otro # nismo # tes #
Dirección de 6% 0% 45% 49% 3 22 24 49
tránsito
Dirección de 0% 0% 92% 8% 22 2 24
finanzas
Dirección de 16% 5% 42% 36% 9 3 23 20 55
obras muni-
cipales
Dirección de 2% 43% 33% 22% 1 20 15 10 46
desarrollo
comunitario
y social
Dirección de 13% 0% 69% 19% 2 11 3 16
aseo, ornato
y gestión
ambiental
Otros 0% 33% 67% 0% 1 2 3
Total 8% 12% 49% 31% 15 24 95 59 193

Página 61 de 143
1.1.4 Pago de trámites según niveles de digitalización
Otra de las variables abordadas en el cuestionario, fue si los trámites debían ser pagados
o no por las y los usuarios. Si bien con esta pregunta se buscaba tener una información
más acabada de cada trámite de la nómina, los resultados cualitativos expusieron que
una posible variable a la hora de decidir qué trámite digitalizar, era la recaudación muni-
cipal que puede otorgar determinado trámite -esto se aborda con mayor detalle en el
apartado cualitativo-. Dicha información fue un incentivo para observar si los datos cuan-
titativos apoyan lo relatado por las y los entrevistados. A continuación se muestran los
resultados de dicho cruce:

Tabla 27 Trámite pagado según nivel de digitalización

Trámite pagado # Total Trámite pagado % Total Total

Trámite Trámite
pagado # pagado %
Nivel de digi- sí en al- no No sí en al- no No
talización gunas res- gunas res-
oca- ponde oca- ponde
siones siones
0 37% 8% 46% 9% 252 57 312 59 100% 680
1–3 51% 1% 36% 11% 216 5 153 47 100% 421
1 53% 1% 40% 6% 167 4 124 18 100% 313
2 59% 0% 27% 14% 39 0 18 9 100% 66
3 24% 2% 26% 48% 10 1 11 20 100% 42
2 59% 0% 27% 14% 39 0 18 9 100% 66
3d–4 66% 1% 29% 4% 128 2 57 8 100% 195
3d 76% 2% 20% 2% 69 2 18 2 100% 91
4 57% 0% 38% 6% 59 0 39 6 100% 104
Sin respuesta 0% 0% 0% 100% 0 0 0 1 100% 1
Total 46% 5% 40% 9% 596 64 522 115 100% 1297

Si bien, es necesario recordar que esta muestra solo cuenta con 14 municipios, por lo que
no se puede hablar de datos representativos es interesante señalar que hay una tenden-
cia dentro de los municipios encuestados. Así, solo un 37% los trámites que se encuen-
tran en el nivel cero de digitalización deben ser pagados, mientras que el 66% de los trá-
mites que están en los niveles 3d y 4 de digitalización se pagan por el usuario.

5.2.3 Trámites no considerados en la nómina presentada

Para complementar la nómina de 120 trámites predefinidos en el cuestionario, se les pi-
dió a las municipalidades que enviasen una lista de trámites adicionales que —a juicio de
ellas— no estaban contenidos en la lista inicial.

Se recibió menciones de 144 trámites adicionales de parte de 5 municipalidades —como

se ve en la Tabla 24. De ellos 4 trámites fueron mencionados independientemente por
varias municipalidades. Esto hace que el total de trámites únicos mencionados sea 140.

Providencia y El Carmen, con 71 y 48 trámites cada una, fueron las que mayor información
entregaron.

Página 62 de 143
 Tabla 28 Municipalidades y número de trámites adicionales mencionados

Trámite
Municipalidad Trámite % Trámite #
único
Canela 8% 12 12
El Carmen 33% 48 47
Mulchén 5% 7 6
Padre las Casas 4% 6 5
Providencia 49% 71 70
Total 100% 144 140

Agrupando los trámites adicionales mencionados según dirección, ellos se concentran

en obras municipales (54) y tránsito (39). Los trámites que fueron mencionados dos ve-
ces estuvieron asociados a la dirección de obras municipales.

Tabla 29 Direcciones y número de trámites adicionales mencionados

Trámite
Dirección Trámite % Trámite #
único
Dirección de tránsito 27% 39 39
Dirección de finanzas 6% 9 9
Dirección de obras municipales 38% 54 52
Dirección de desarrollo comunitario y social 17% 25 25
Otros 12% 17 15
Total 100% 144 140

Al revisar los trámites adicionales reportados, se observa lo siguiente:

• En general, se ve la dificultad de agrupar trámites en categorías generales por

dos motivos:
Primero, los procedimientos municipales pueden ser divididos y subdivididos en
una secuencia de trámites: inicio, ejecución y término de una obra; solicitud de
beneficio, aprobación y certificado de obtención de este, etc. Dependiendo de la
municipalidad esos pasos estarán vinculados a trámites específicos que no son
fácilmente agrupables para quien los brinda al momento de llenar una encuesta
donde se pregunta por un procedimiento más general.
Segundo, hay peculiaridades en los programas municipales que hacen, nueva-
mente difícil su generalización bajo un título. Por ejemplo, la lista presentada con-
tenía los dos siguientes trámites: “postulación Beca municipal para educación bá-
sica, media y superior” y “postulación programa apoyo escolar”, ambos están rela-
cionados con apoyo estudiantil. En el listado adicional se mencionan el “pago de
residencia estudiantil”, “apoyo escolar en vestuario y útiles”. Ambos podrían ha-
ber sido incluidos dentro de alguno de los dos presentados en la lista, pero —con-
siderando las respuestas obtenidas— escapan la particularidad de ambos benefi-
cios.

Página 63 de 143
Desagregando la información por direcciones, se destacan los siguientes datos obser-
vador:
● Para la dirección de obras un proyecto bajo su tutela tiene varias fases sucesivas
que generan aprobaciones y certificados que no fueron captados por la lista ini-
cial de 17 trámites propuesto. Es así como, por ejemplo, se sugiere agregar:
o Al iniciar el proyecto se requiere las aprobaciones al anteproyecto, certifi-
cados de inicio de la obra, modificaciones al proyecto, loteo, garantías de
obra, permisos de construcción o de reconstrucción.
o Durante la ejecución del proyecto también se pueden pedir modificacio-
nes: alteraciones, ampliaciones, etc.
o Al finalizar, se puede solicitar la recepción definitiva, también, de varios as-
pectos específicos a la obra particular: alteraciones, ampliaciones, modifi-
caciones sin alteración de la estructura, de reconstrucción o reparación.
o Aparece también mencionado la entrega de agua potable y estanques
para el abastecimiento humano.
• En lo señalado bajo la dirección de tránsito, la lista presentada parece tener omi-
siones en trámites específicos relacionados con:
o Carros de arrastre. En la lista original se plantea solo la “inscripción en re-
gistro comunal de carros de arrastre”. A eso agregan el permiso de circula-
ción de remolques o carros de arrastre.
Algo relacionado, se menciona permisos para vehículos de tracción ani-
mal.
o Trámites relacionados con taxis, colectivos y fletes: permisos para colecti-
vos, control de taxímetro y estacionamiento para taxis, colectivos y flota
fletera.
o Certificados de tasación de vehículos y algunos informes de asociados a
la entrega o denegación de la licencia de conducir: antigüedad, apelacio-
nes ante el juzgado de policía local o servicio médico legal por denegación
de licencia.
● Relacionado a la dirección de desarrollo comunitario y social, los trámites men-
cionados parecen ser aportes asociados a programas municipales específicos:
aportes a cuidadores, enfermedades catastróficas, sala cunas, entrega de paña-
les, camión limpia fosas, entrega de agua etc.
o Dos municipalidades mencionan apoyos en servicios funerarios que po-
drían ser considerados
o La provisión de estanques y agua potable aparece relevada en comunas
con población rural.

Página 64 de 143
5.2.4 Observaciones generales entregadas por los municipios.
En general, los comentarios tuvieron que ver con precisiones respecto de los trámites
realizados.

• Se mencionan precisiones en los nombres de algunos trámites. Por ejemplo, se

menciona que “el programa puente y el programa de ingreso ético familiar ahora
se llama familia seguridades y oportunidades”.
• Según algunos comentarios, hay algunos trámites mal asignados entre las distin-
tas direcciones. Por ejemplo,

Hay trámites catalogados aquí [Dirección de desarrollo comunitario y social] que son de otras
direcciones. La solicitud de arriendo de instalaciones municipales corresponde a la sección
Rentas y patentes de la Dirección de Finanzas.

• De manera similar al punto anterior, se hacen algunas consideraciones respecto

del alcance que algunos trámites tienen para la municipalidad. Con esto se da
cuenta de dificultad de circunscribir trámites en los que pueden estar múltiples
instituciones involucradas como de responsabilidad municipal.
La municipalidad de El Carmen menciona, por ejemplo, “que gran parte de los trá-
mites realizados por su Dirección de Obras son impulsados o generados por el
MINVU y se encuentran alojados en su página web”.
Se menciona que el “pago de derechos de aseo domiciliario” es resorte del SII
junto al pago de la Contribuciones de Bienes Raíces.
• Finalmente, se mencionó por parte de un municipio la entrega de información
asociada a algunos trámites por redes sociales. Esto no le permitió entregar una
url específica con datos del propio municipio como lo pedía el cuestionario.

5.2.5 Validación de respuestas entregadas por los municipios

Para revisar la forma en que los municipios entendieron el objetivo e instrucciones de la
respuesta de la encuesta —registrar y caracterizar distintos trámites que su municipio
podía estar ofreciendo— se seleccionó un subgrupo de 14 trámites asociados a distintas
direcciones para validar el contenido de las respuestas. Para ello se revisó la página web
del municipio para contrastar la consistencia de lo informado con la información dispo-
nible en sus sitios web. Se destaca que la validación de estos datos no se hizo revisando
las URL entregadas por los municipios, si no que buscando en la página web del munici-
pio, lo que podría estar afectando el nivel de discrepancia.

Se intentó en los casos correspondientes evaluar si el nivel de digitalización declarado en

la encuesta correspondía a lo que se podía recabar desde la web. Este segundo nivel de
revisión no pudo efectuarse porque, como se muestra a continuación, el nivel de discre-
pancias en la presencia o no del trámite fue suficientemente alto como para que no haya
forma de tener datos fiables para este análisis de profundización.

Página 65 de 143
 Tabla 30 Validación de respuestas respecto de la existencia del trámite en la municipalidad

San Padre
Talca Provi Cabre El Car San Pichi Casa Mul Los
Trámite Anto Arica Las Canela Colina
huano dencia ro men Pedro lemu blanca chén Andes
nio Casas
Inscripción en Oficina de Intermediación La- no sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí no
boral Municipal (OMIL)
Postulación Beca municipal para educación no sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí no sí no
básica, media y superior
Solicitar exención y rebaja de derechos de sí sí sí no sí no no no sí sí no no sí no
aseo
Certificado directiva y vigencia de organiza- sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí no no no
ciones comunitarias
Inscripción tarjeta vecino no sí no no no no no no no no no sí no no

Pagar derechos de aseo domiciliario sí no sí no sí sí no sí sí sí no sí no sí

Registrar mascotas en el registro nacional no no sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí

de mascotas
Solicitar servicio municipal de control de pla- no sí sí no no no no no no no no no no sí
gas
Solicitar permiso de demolición sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí

Solicitar requerimientos de alumbrado pú- no no sí no sí sí sí sí no sí sí no no no

blico
Solicitar regularización de ampliación de vi- sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí
viendas sociales
Renovar licencia de conducir (No profesio- sí sí sí sí sí sí sí no sí sí sí sí sí sí
nal)
Solicitar Permiso de Circulación sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí

Pagar infracciones de tránsito sí sí sí sí no no sí sí sí sí sí no sí no

Solicitar patente municipal (comercial, in- sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí

dustrial, profesional, de ferias libres y de al-
coholes)
Solicitar cambio de giro comercial sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí

Solicitar permiso de Kioscos sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí sí

Inscripción como socio en biblioteca munici- no sí sí sí sí no sí no sí sí sí no sí sí

pal
Total discrepancias 2 3 6 2 3 5 1 1 3 3 0 7 6 5

% discrepancias 11% 17% 33% 11% 17% 28% 6% 6% 17% 17% 0% 39% 33% 28%

Página 66 de 143
La Tabla 26 muestra todo el resultado asociado a este proceso. Se muestran las respues-
tas obtenidas en la encuesta para cada municipalidad. En verde se marcan los casos en
que hay coincidencias y en rojo las discrepancias, esto es, situaciones donde la munici-
palidad informó que realizaba el trámite, declarando también que dicho trámite se encon-
traba entre los niveles 1 y 4 de digitalización (es decir, debía tener presencia en la página
web del municipio), pero no se encontró información sobre él en la página web o un trá-
mite que se dijo no ser provisto por la municipalidad pero del que sí había información en
su sitio web.

5.2.6 Síntesis de resultados cuantitativos

En síntesis, los datos nos muestran que:

• Se observa que, de la nómina de trámites seleccionados, hay direcciones mayor-

mente homogeneizadas que otras en los municipios consultados (dirección de
tránsito, dirección de finanzas, y dirección de obras municipales), ya que la mayo-
ría de los trámites del cuestionario, son realizados por la mayoría de los munici-
pios participantes del estudio.
● Por las observaciones y trámites adicionales mencionados por los informantes
se ve una tensión entre el requerimiento de tener una mirada general y común
del avance en digitalización de trámites a nivel municipal y, al mismo tiempo, eva-
luar la implementación de trámites específicos. Las competencias y recursos dis-
ponibles en la municipalidad pueden ser mejor capturados con información más
agregada, pero los trámites —que es de lo que se indaga— son por su naturaleza
concretos y específicos.
• Por último, y al contrario de la homogeneidad en la cantidad de trámites, surgen
las diferencias a la hora de observar los niveles de digitalización de los trámites.
Se aprecia que hay direcciones que tienen mayor cantidad de trámites con algún
grado de digitalización (dirección de obras municipales, y dirección de tránsito).
Al desglosar los datos por comunas hay una clara diferencia entre las comunas
que están en los primeros grupos de la clasificación de la SUBDERE, con las co-
munas que se encuentran en los últimos grupos de dicha clasificación.

5.3 Resultados descriptivos cualitativos: ¿Cómo se encuentran los municipios en su

proceso de transformación digital?

Como se ha mencionado a lo largo del estudio, los municipios seleccionados buscan re-
flejar la diversidad de gobiernos locales a nivel nacional, de acuerdo a variables territoria-
les y a variables de desarrollo económico. Desde la perspectiva cualitativa, y en base a
las percepciones de los propios actores municipales, es posible profundizar en esta di-
versidad, dando cuenta de las características de las distintas administraciones.

5.3.1 Administración local: Formas de trabajo y diversidad territorial

Al hablar sobre trabajo municipal resulta crucial comprender bajo qué criterios se organi-
zan los municipios en cuánto a los trámites disponibles. Este apartado busca contribuir

Página 67 de 143
en ello, identificando aspectos transversales y también distinguiendo especificidades
existentes en los municipios. Para ello a continuación se describe la forma en que se
organizan los trámites en los municipios; desde las entrevistas se aprecia una división de
dicha organización en 3 criterios: un criterio legal, un criterio organizacional y un criterio
territorial.

El primer criterio bajo el que organizan los trámites como se planteaba anteriormente, es
a través de normas establecidas. Algunos municipios mencionan explícitamente un cri-
terio legal. Es decir, se plantea que la organización en cuánto a la oferta de trámites obli-
gatorios está normada previamente, -se mencionan “leyes” y “ordenanzas”- por lo que el
municipio no cuenta con mayor injerencia en aquello: “Está todo regulado por la ordenanza
municipal. Nosotros entregamos un servicio y tiene una categorización de acuerdo con el
valor.” (Municipio grupo 3 SUBDERE, encargado de gestión y trabajo con usuarios). Las nor-
mativas referidas en las entrevistas son: Ley Orgánica Constitucional De Municipalidades,
La Ley de Rentas y Gestión del Tránsito, La Ley de Urbanismo.

“Moderadora: ¿Cómo es el organigrama de trámites del municipio? ¿Cómo se decide? ¿Hay

trámites que podrían quedar en una u otra dirección?

E: Es que eso yo creo que más que nada es en base a la misma ley. La ley principal es la Ley
de Rentas Municipales, la 3063 [...]Yo llevo 27 años acá y estaban así, así que ya no hay trámi-
tes que hayan pasado de aquí para allá.” (Municipio Grupo 1 SUBDERE, perfil encargado de
gestión y trabajo con usuarios)”

Algunos entrevistados también plantean que este criterio legal mandata a cada dirección
hacerse cargo de aquello que le compete; “Por ley cada departamento tiene definido qué
trámites debe realizar” (Municipio Grupo 3 SUBDERE, perfil encargado de gestión y trabajo
con usuarios).

En línea con lo anterior, cómo abordan los municipios el trabajo con dichos trámites -en
su mayoría obligatorios-, responde un criterio organizacional asociado al gobierno local,
específicamente a las direcciones municipales que les corresponde cierto tipo de trámite
según la función específica que tienen como unidad. En concreto, se observa que la ma-
yoría de las decisiones que se toma con respecto a trámites surge desde las distintas
direcciones municipales y/o en algunas ocasiones se menciona también a la administra-
ción, y la Secretaría Municipal como entes reguladores de trámites:
“Lo que se trabaja en cada dirección es bastante independiente, como todos estamos con la
misma ley de municipalidades y sabemos qué es lo que tiene que trabajar cada uno y los re-
glamentos internos dicen lo que hace cada dirección, nos vamos acomodando y vamos auto
gestionando nuestras propias funciones… Cada dirección es responsable de hacer sus docu-
mentos, de cómo atiende a sus usuarios y de cómo lo publica y cómo lo organiza. No hay una
política interna de “todo se hace así”, no, nada de eso, lo único que está establecido son los
tipos de documentos” (Municipio grupo 5 SUBDERE, perfil encargado de planificación estraté-
gica)

Otros aspectos relacionados con esta forma de funcionamiento, son que el trabajo por
cada dirección parece estar bastante ligado a las voluntades y liderazgos de sus cargos

Página 68 de 143
más altos; y que se trabaja de forma interconectada entre direcciones de manera circuns-
tancial, más que transversal:

“No, yo creo que aquí va a criterio como de cada director, depende lo que se les pida también,
igual están de repente hay problemas conectados, está entre dirección de obra y jurídico, o
medio ambiente y dirección de obras, o las oficinas se van asociando digamos para cada pro-
blema.” (Municipio grupo 3 SUBDERE, perfil encargado de planificación estratégica)

Por último, se observa un criterio que está asociado a aquellos trámites no obligatorios,
el criterio territorial. Debido a las distintas realidades locales, emergen necesidades de
los usuarios que los municipios deben traducir en nuevos servicios. También los recursos
de cada municipio facilitan o no la incorporación de nuevos trámites según sus necesi-
dades. Así, hay municipios -fundamentalmente aquellos de menor desarrollo y con menor
cantidad de planta trabajadores- en que se revela que “no hay mucha oferta adicional a los
trámites obligatorios, no se generan más trámites de los que obligatoriamente tenemos que
llevar a cabo” (Municipio grupo 3 SUBDERE, perfil encargado de planificación estratégica).
Moderador: ¿cómo se decide si se agrega o se retira un trámite de la oferta de trámites, sa-
bes? ¿Eso quién lo define?

E: Es que en este caso va por el tema del directivo en realidad. Ahí yo creo que se van viendo
en cuanto a la realidad del municipio. En este caso hay gente en la comuna que no tiene de-
recho al acceso a agua. Obviamente es una necesidad y por lo tanto se transforma en un trá-
mite tener que hacer todo ese proceso.” (Municipio grupo 5 SUBDERE, perfil encargado de pro-
cesos digitales).

“(...) el cobro de todas las prestaciones que se dan en los centros de adulto mayor, los talleres,
las charlas, el arriendo de algunos espacios, por ejemplo, obviamente no está ninguna ley.”
(Municipio Grupo 1 SUBDERE, perfil encargado de planificación estratégica).

1.1.5 El concepto de transformación digital en los municipios según los perfiles entre-
vistados
En cuanto a transformación digital es posible observar distintos tipos de conocimiento y
por ende definiciones conceptuales fundamentalmente diferenciadas en cuanto a perfi-
les de funcionarios, más que entre municipios.

Sin duda quienes están más familiarizados con el concepto de “transformación digital”
son los funcionarios del perfil encargado de procesos digitales; mientras que los otros
perfiles entrevistados están menos familiarizados, acentuándose cuando son personas
próximas a jubilar: “No, no me suena ese concepto” (Municipio Grupo 3 SUBDERE, perfil
encargado de planificación estratégica). De todas maneras, la mayoría dice conocer el
concepto “transformación digital”, y lo reconocen como una ventaja para el municipio,
aun cuando no tengan un conocimiento exhaustivo sobre su significado.

“Realmente no estoy muy familiarizada, pero sí sería un avance bien positivo para el municipio
y para toda la gente, y lo considero excelente iniciativa del municipio y aparte que es una ley
creo… que tiene que ser todo digitalizado” (Municipio grupo 3 SUBDERE, perfil encargado de
gestión y trabajo con usuarios).

Página 69 de 143
Las definiciones que las y los entrevistados le dan al concepto “transformación digital”
pueden ser organizadas en tres grupos teóricos. Una primera definición se asocia a la
eficiencia en la gestión documental, la cual se ha nombrado como “definición gestión
documental”, poniendo su eje en la digitalización de documentos que solían/suelen pre-
sentarse en papel. La segunda definición es aquella que refiere a la transformación digital
en términos de digitalización de trámites la que llamaremos “definición centrada en trá-
mites de cara al usuario”, y, por último, se identifican definiciones más amplias que abar-
can las otras dos definiciones, observándose una noción de transformación digital en
cuanto a cambios en la forma de mentalidad y de trabajo municipal, la que se ha denomi-
nado “definición asociada a cambio cultural”.

Acorde al perfil de entrevistados y las definiciones asociadas, en general, se identifica

que aquellos entrevistados del perfil encargados de planificación estratégica definen
transformación digital desde el la digitalización de documentos internos, y quienes per-
tenecen al perfil encargado de gestión y trabajo con el usuario desde la digitalización de
trámites, lo que se observa puede estar relacionado a su cotidianeidad con los procesos
de trámites. Si bien esta división no es estricta, es posible notar cierta tendencia a una u
otra definición. El perfil que marca mayores diferencias es el de actores municipales en-
cargados de procesos digitales, quienes suelen definir transformación digital como un
cambio cultural, pudiendo estar relacionado con su formación técnica y/o profesional, y
a la cercanía de su trabajo con la temática.

Ahora, es importante destacar que se observan encargados de procesos digitales, que

definen transformación digital desde una perspectiva de cambio cultural, pero al mismo
tiempo reconocen que en sus municipios ésta definición no es aquella que se condice
con la realidad municipal, sino que es vista como una “meta” a lograr, es decir aquello a
lo que se apunta. En el apartado sobre la relación entre el trabajo municipal y la transfor-
mación digital se abordará este tema con mayor detalle.

5.3.2 Relación entre el trabajo municipal y la transformación digital: La transforma-

ción digital “tiene un montón de ventajas”
Aun cuando hay distintas definiciones de transformación digital, y las/os distintos ponen
el foco en distintos aspectos de la misma, hay una cosa en común, los/as actores muni-
cipales identifican que para el trabajo municipal la transformación digital presenta diver-
sas ventajas. Primero, se señala que es un aporte para el trabajo interno del municipio,
en cuanto a eficiencia y eficacia administrativa. Por ello se identifica como un proceso
clave para mejorar el trabajo municipal:

“Es necesario que nosotros le demos la importancia a transformar toda la información que
tiene el municipio de una manera mucho más limpia, más ágil y no sé, que no se pierda con el
tiempo. Entonces es algo que nosotros deberíamos darle una prioridad, un orden y además
pensar en los recursos que son necesarios para hacer esa transformación.” (Municipio grupo
4 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales)

Al mismo tiempo, y vinculado a las definiciones de “eje cero papeles” y “eje cero filas”, se
identifica la transformación digital como un proceso beneficioso para los usuarios. Gran
parte del trabajo municipal se relaciona con el trabajo directo con vecinos y vecinas, por

Página 70 de 143
lo que es de suma importancia hacer este proceso más cómodo y ágil para ellas/os tanto
como para los propios funcionarios, inclusive hay quienes ponen a las usuarias y usuarios
en primer lugar, señalando que los procesos de transformación digital tienen como fin
último y principal mejorar el trabajo con vecinas/os.

“siento que todos estos procesos son como en pos de poder ayudar al usuario, para que tenga
mayor acceso, para que puedan desarrollar sus trámites o lo que necesiten, más fácil-
mente. Entonces siento que nadie quiere perder su tiempo en la burocracia, en hacer mucho
trámite. Siento que existe la intención y las ganas de querer prestarle atención a este ámbito y
poder ir mejorando algunas cosas.” (Municipio grupo 5 SUBDERE, perfil encargado de procesos
digitales).

Por último, en general los municipios, reconocen en la transformación digital un proceso

beneficioso, sin embargo, existen diferencias respecto a cómo y cuánto se prioriza la
transformación digital. Hay actores municipales que reconocen ventajas a nivel global
(tanto para la gestión interna del municipio, como para el servicio de usuarios), sin em-
bargo, hay otros que producto de su realidad municipal, pueden priorizar avanzar en trans-
formación digital primero en cuanto al eje “cero papeles”, pero no aun hacia los usuarios.

Como se mencionaba en apartados anteriores, parte importante de la motivación para

sumergirse en un proceso de transformación digital son las usuarias y usuarios, sin em-
bargo, hay localidades en las que estos no anhelan, e incluso rechazan, el hecho de tener
que lidiar con procesos digitalizados. En general estas personas son personas mayores,
de zonas rurales donde la presencia de internet en las casas no es tan alta. Lo anterior
provoca que los municipios pongan sus prioridades en otras temáticas, más atingente a
las necesidades de sus usuarias y usuarios. Además, los municipios que cuentan con las
características recién señaladas, suelen estar alejados de los centros urbanos, y muchos
tienen problemas de conectividad.
“El tamaño de la ciudad contribuye también a que la gente no quiera usar el internet ¿por qué?
porque van a la plaza, 4 cuadras, aprovechan de conversar con Fulano, Sultano y Mengano, y
se arma un tema de que el trámite propiamente tal forma parte de la interacción social, enton-
ces hay elementos de satisfacción en la gestión del trámite, que más allá del trámite propia-
mente tal, hay satisfacción de necesidades de convivencia, de comunicación, entonces eso
atenta contra la digitalización…” (Municipio Grupo 4 SUBDERE, perfil encargado de planifica-
ción estratégica).

Así, es posible dar cuenta que la transformación digital se valora como una meta funda-
mental del trabajo municipal, sin embargo, es importante tener en cuenta las particula-
ridades culturales y también los factores personales de los actores municipales (edad,
perfil del trabajador, formación), influyen en la perspectiva respecto a las ventajas que
presenta la transformación digital.

5.3.3 Recursos informáticos de los municipios

Entendiendo que la transformación digital requiere de ciertos elementos materiales para
llevarse a cabo se preguntó por recursos informáticos dentro de los distintos municipios,
específicamente a quienes eran del perfil vinculado a TICs. Los recursos informáticos
refieren fundamentalmente a la infraestructura vinculada a la gestión interna y el trabajo

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de cara a los usuarios, que se realiza en formato digital. Particularmente, cuáles son los
programas, dispositivos e instalaciones con los que cuenta cada municipio para dichas
funciones.

Un primer recurso básico al que se hace referencia son los computadores. Si bien los
municipios poseen como propios o en arriendo estos equipos, hay comunas donde son
muy antiguos y por lo mismo no funcionales. No obstante, se observan procesos de re-
novación relativamente recientes en varios municipios.

Otro aspecto relevante sobre los recursos informáticos es la conexión a internet. En ge-
neral los municipios señalan poseer fibra óptica y un internet relativamente estable
(“200, 300 megas”). Sin embargo, existe un grupo significativo de municipios que señalan
haber conseguido conexión a internet de mejor calidad (más estable, mayor velocidad),
apenas hace algunos años, pues en particular para zonas rurales, no existían proveedores
y/o recursos para disponer de un mejor servicio.
“En lo que es la infraestructura de la red, la municipalidad hoy en día está con todas las depen-
dencias divididas por sector, pero están todas conectadas por fibra óptica, el acceso a la red
interna y a la red municipal es bastante buena, tiene un acceso estable, rápido, hay acceso wifi
dónde se necesite” (Municipio Grupo 3 SUBDERE, perfil encargado procesos digitales).

Las y los entrevistados/as también entregaron información respecto de los softwares

internos con los que gestionan sus distintas tareas. Los funcionarios reconocen en gene-
ral la existencia de sistemas informáticos de gestión interna, pero difieren en el nivel de
uso y transversalidad que se les da a los mismos. Así, mientras hay municipios en que el
uso está consolidado como una cuestión cotidiana, hay otros dónde se convive con la
costumbre de seguir realizando los procedimientos (registro, tramitación) a través de
medios físicos (libros de registro, archivadores, etc.).

Los softwares internos que más se mencionan son aquellos vinculados a las tareas dia-
rias del municipio, como por ejemplo DOM Digital o DOM en línea (particular de las Direc-
ciones de Obras Municipales), los que permiten la gestión de servicios de administración,
contabilidad, gestión documental y de solicitudes, en general arrendados por las munici-
palidades a proveedores externos. Complementariamente a estos sistemas más comu-
nes y transversales, existen sistemas de gestión más específicos, que muchas veces han
sido desarrollados por los propios equipos de informática de cada municipio. Asociado
a esto, las personas entrevistadas señalan la necesidad de compatibilizar sistemas y que
estos se encuentren al menos en algún grado interconectados.

“Así estamos funcionando hoy. Y por ahí igual hay otros sistemas que son como independien-
tes de cada unidad o departamentos. Igual es mi idea que estos sistemas sean uno solo para
que puedan conversar, porque cuando son sistemas separados es difícil, entonces práctica-
mente es como dos o tres veces el mismo trabajo que se puede hacer una vez”. (Municipio
Grupo 2 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales).

Todos estos recursos señalados influyen de manera significativa en las posibilidades de

implementar procesos de digitalización en particular y de Transformación Digital en ge-
neral. Tanto la disposición de softwares como la posesión de sistemas compatibles entre

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sí, además de la disposición de los funcionarios para el uso de los mismos, son variables
relevantes a la hora de vehiculizar los cambios en los municipios, pero deben siempre
considerarse que, en algunos casos, los requerimientos son incluso previos y refieren, por
ejemplo, al acceso a internet y a equipamiento (computadores, escáner, cámaras, impre-
soras).

Al abordar la temática de recursos informáticos, las preguntas fueron bastante abiertas,

permitiendo que las personas abordaran los recursos que ellas consideraran importan-
tes, sin embargo, dentro de la entrevista sí se puntualizó en un aspecto en particular: La
página web. Todos los municipios señalan poseer un sitio web institucional en el que
entregan información sobre la oferta de trámites y requisitos, y también donde se encuen-
tran disponibles links a otros sitios de interés (instituciones, Portal de Transparencia) y
algunos documentos a disposición (ej. Plano Regulador).

Al abordar la opinión que entrevistadas/os tienen sobre los mismos, surgen distintas eva-
luaciones, pues estos presentan diferencias en cuanto a lo “amigables” que son, las ca-
pacidades que poseen, el nivel de uso de los/as contribuyentes y la manera en que son
administradas.

“Mira nosotros hicimos una renovación de la página web en pandemia, tuvimos una página
web muchos años con un diseño, podríamos decir así de web 1.0 [...] todos los enlaces ahí
mismo, desordenada, no tenía ningún orden, era un caos esa página”. (Municipio Grupo 3 SUB-
DERE, perfil encargado de procesos digitales)

“Ya ahora viéndola más [la página web], yo si el encuentro amigable por el menos, igual no se
actualiza muy a menudo, pero si está la información, si están la OIRS, las patentes, 5 oficinas
y 5 departamentos que pueden verse por internet. Está la información”. (Municipio Grupo 3
SUBDERE, perfil encargado de gestión y trabajo con usuarios)

Cabe señalar que el departamento de los municipios que trabaja más estrechamente
con las páginas web, es Comunicaciones. Los departamentos de informática asesoran y
a veces solicitan las actualizaciones, siendo los contenidos y formas en que se presentan
los mismos, definidos por Comunicaciones. A su vez, se destaca que existe un grupo
amplio de municipios que, aunque originalmente desarrollaron de manera independiente
sus sitios web, hoy han traspasado esa administración a empresas externas. Esas em-
presas externas velan por el soporte y la actualización periódica de dichos sitios web.

“Eso es comunicaciones [la página web], en el fondo todo el relato del sitio web descansa en
la Dirección de Comunicaciones. Nosotros somos la unidad que habilita tecnología, pero no
estamos a cargo de los contenidos ni mucho menos del diseño porque hay personas que son
más hábiles para eso” (Municipio Grupo 1 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales).

Por último, según lo expresado por algunas personas entrevistadas, el diseño y las mo-
dificaciones a los sitios web institucionales no consideran las opiniones de las y los
usuarios, ni su experiencia en estos, sino sólo, y en algunas ocasiones, a los propios fun-
cionarios del municipio y sus opiniones sobre contenidos o facilidad del uso.

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 “Nosotros consultamos a los usuarios internos del Municipio, por ejemplo, a Turismo, que es
una parte del sitio, le consultamos cómo les gustaría que estuviera mejor, a Relaciones Públi-
cas como ellos veían que se podía exponer la información de mejor manera, y fuimos constru-
yendo el sitio de forma colaborativa entre Relaciones Públicas, nosotros y la empresa que se
adjudicó la licitación.” (Municipio Grupo 3 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales).

Tabla 31 Listado de recursos informáticos de los municipios para la Transformación Digital

Recursos Detalles de recursos necesarios

• Fibra óptica
• Internet inalámbrico
• Cortafuegos
Conexión a internet • Conexión de cobre certificado categoría 6 y 5.
• Red interna con topología estrella
• Red Local
• Rack (Alojamiento físico de servidores)
• SMC
• “Sistema de Gestión Documental”
• DOM Digital
• DOM en línea
• Portal DOM
Softwares internos • OIRS Digital
• CMR Custom Resource Manager
• Dashboard de Información
• Fireworks (Administrador de Red)
• Ofimática (Word, Excel)
• “Software de Gestión de Cola”
• Página Web WordPress
• Página Web Jobland
Página Web
• Página Vecino Digital
• Hosting Externo
• Computadores
• Multifuncionales
Equipos
• Impresoras
• Escáner

5.3.4 Medidas relacionadas a Transformación digital y Lineamientos estratégicos

Una vez abordadas las capacidades materiales que tienen los municipios, se describen
las acciones concretas de los municipios en este ámbito. Así, como ha sido la tónica de
los distintos apartados, es posible ver una amplia gama de acciones. Las diferencias de
estas acciones se observan, en primer lugar, en la existencia o inexistencia de estrategias
generales para el proceso de transformación digital, en la institucionalización de las mis-
mas (incluyendo estas estrategias en documentos oficiales), y en la creación de una or-
ganización o estructura municipal que posibilite la implementación de dicho proceso tal
y como se haya definido.

En este marco, es posible señalar que la gran mayoría de los municipios analizados no
cuenta con estrategias para la Transformación Digital. Los funcionarios municipales re-
conocen que dichas definiciones institucionales no existen y, por tanto, no hay documen-
tos formales al respecto. Las referencias a la inexistencia de planes estratégicos fueron
muchas veces acompañadas con relatos en los que se refiere a que los municipios están

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recién en etapas iniciales del proceso, y dichas definiciones son vistas más bien como
elementos importantes a considerar en un futuro cercano.

La inclusión de la transformación digital en un documento transversal como el PLADECO,

es poco usual. Solo municipios que cuentan con equipos humanos, recursos materiales
y voluntad de los directivos para el proceso, han integrado estrategias en documentos
transversales. Algo que ocurre con más frecuencia, es la incorporación de algunas tareas
específicas de gestión y digitalización (uso de sistemas de gestión documental, digitali-
zar archivos, etc.) en Planes de Mejoramiento de la Gestión (PMG) por parte de direccio-
nes o áreas municipales particulares. Este formato lleva, según la descripción de los en-
trevistados/as, a concentrarse en elementos más puntuales, tareas específicas y centra-
dos en metas anuales.

“Por ejemplo nosotros en Renta y Tránsito vemos lo de permiso de circulación y patentes en

el PMG donde digitalizamos casi 500 carpetas o 450. [Pero] no estaba en el manual porque
esto era una meta anual, obviamente no estaba en el manual de procedimiento porque no es
algo que hagamos habitualmente, entonces yo sigo este año y el otro año tenemos otra meta”.
(Municipio grupo 5 SUBDERE, perfil encargado de gestión y trabajo con usuarios)

Existe otro grupo significativo de municipios que, o no saben si existen medidas concre-
tas en torno a la transformación digital o, derechamente, señalan que estas no existen.
Por lo mismo, en este grupo, tampoco cuentan con algún tipo de formalización de sus
iniciativas en documento alguno. Como señala un entrevistado/a:
“No, no. Planes no hemos realizado. No tenemos tampoco personas que estén como a cargo
de ese proceso (…) Quizás ese proceso se está realizando, pero faltaría formalizarlo a través
de un documento, quizás algún instructivo o algún reglamento” (Municipio grupo 5 SUBDERE,
perfil encargado de planificación estratégica)

5.3.5 Organización de los municipios para fomentar la transformación digital

En cuanto a las formas en que los municipios se organizan para dar implementación a
estas definiciones, puede también observarse gran diversidad. Existen, por ejemplo, mu-
nicipios que han desarrollado estructuras y cargos con funciones transversales, que son
respaldados por sus alcaldes y directores respectivos (ej. Comité y Coordinador de Trans-
formación Digital, Mesas de Trabajo).

En los municipios con una organización más avanzada, que son la minoría, se han defi-
nido funciones, recursos, organigramas, formas de coordinación y objetivos para la im-
plementación de la transformación de los procesos. Dichos municipios se proveen, de
esta manera, de mecanismos para favorecer el avance homogéneo y equitativo, entre las
diferentes direcciones en las iniciativas asociadas a la Transformación Digital.
“Sí, hay un lineamiento estratégico municipal que viene desde el año pasado (…)al final consti-
tuimos un comité ejecutivo compuesto por la dirección de administración municipal, la direc-
ción de personas para abordar el tema de gestión de cambio, la dirección de tecnología, y la
dirección de administración de finanzas (…) en paralelo se abrieron cuatro mesas de tra-
bajo que son conformadas y dirigidas por directores del municipio (…) En cada una de esas
mesas de trabajo la dirección de tecnología participa como un órgano asesor y coordinador

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 entonces nosotros (…) vamos como asesor técnico haciéndonos cargo de cuál es esa tecno-
logía y posteriormente la provisión de la misma tecnología para poder lograr los objetivos de
las mesas de trabajo." (Municipio Grupo 1 SUBDERE, perfil encargado procesos digitales)

También se identificaron una serie de municipios en los que se ha generado algún tipo
de articulación entre departamentos (o entre funcionarios específicos) y otros en que el
impulso hacia la digitalización proviene de un departamento en particular. Ambas formas
buscan, según los entrevistados/as, transversalizar en algún grado las iniciativas que se
van realizando, de manera que estas no queden solo como impulsos desde el departa-
mento de informática o desde el departamento temático que haya dado origen a la
misma.

“Mira lo que hemos estado haciendo nosotros y que nos ha dado resultado, es ir juntando a
los directores y a ciertas personas claves de las direcciones (…) los hacemos participar de
reuniones, logramos que el directivo delegue ciertas cosas en esta persona y así los hemos
podido hacer conversar.” (Municipio Grupo 3 SUBDERE, perfil encargado procesos digitales)

“Nosotros también lo que hacemos es que enviamos formularios de propuestas de innova-

ción para que los funcionarios puedan decir qué es mejor y después nosotros presentamos
eso a los directivos que es nuestra primera entrada (…) pero generalmente se trata de tra-
bajar algo que sea transversal, que le sirva a la mayoría, que les sirva a todas las direcciones”
(Municipio Grupo 3 SUBDERE, perfil encargado de planificación estratégica).

Pese a este tipo de estrategias para el avance homogéneo, lo cierto es que la forma pre-
dominante de organización para la transformación digital es aquella en que cada direc-
ción funciona de manera autónoma y sin mucha comunicación con las demás. Esta diná-
mica, que involucra el cómo se toman las decisiones y quiénes las toman respecto de los
procesos de digitalización, es muy similar a la que los mismos entrevistados/as señalan
para el trabajo en general de los municipios (más allá de la transformación digital) y que
se ha expuesto previamente.
“Mira, yo creo que hoy cada dirección trabaja de manera distinta el tema de la digitalización,
creo que hay direcciones más avanzadas que otras [...] Hay direcciones que no todo puede ser
digital [...]a nivel municipal no hay algo que pueda hacer que todas avancen al mismo tiempo,
sino que cada una es autónoma e independiente, entonces cada uno va avanzando según la
tecnología que vaya saliendo o como uno lo vea más necesario”. (Municipio Grupo 1 SUBDERE,
perfil encargado de gestión y trabajo con usuarios).

Se avanza, por lo tanto, de manera separada; cada departamento innovando en aquello

que considera conveniente y útil, y en lo que la carga laboral y la naturaleza del trámite le
permita avanzar.

5.3.6 Organización municipal: trámites de cara al usuario y transformación digital

Posterior a comprender cómo se organizan los distintos municipios en cuanto a la trans-
formación digital, los resultados se enfocan específicamente en la organización munici-
pal en cuanto a la digitalización de trámites de cara al usuario.

Como punto de partida se preguntó a los entrevistados que lugar cumplen los trámites
de cara al usuario en los procesos de transformación digital. Pese a que la pregunta sobre

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cuál es la relevancia de los trámites dentro de la transformación digital supuso cierta
complejidad para los entrevistados/as, -dada la amplitud de la misma y en muchos casos
la ausencia de definiciones sobre digitalización antes reseñada- las personas entrevista-
das lograron referir a aspectos interesantes.

Al analizar los diversos abordajes, es posible notar que los trámites y su digitalización
son considerados ampliamente como vitales en el proceso mayor de la transformación
digital, puesto que estos se entienden como las formas de contacto directo con los usua-
rios/as y también como la función primordial de los municipios.
“Es que los trámites son el corazón de esto pues. La transformación digital en el 90% es para
que la gente haga trámites en línea.” (Municipio Grupo 1 SUBDERE, perfil encargado de proceso
digitales)

Esta opinión surge, a pesar de que el nivel de digitalización de trámites de muchos muni-
cipios es bastante bajo, con apenas algunos servicios que se han digitalizado (normal-
mente aquellos referidos al pago de patentes o similar). La importancia de los trámites
parece estar anclada, según los entrevistados/as, en que la función primordial de los mu-
nicipios es atender a sus usuarios y hacerlo de la mejor manera posible, siendo eficaces
y eficientes en sus procedimientos, cuestión que se vería propiciada por la digitalización
de los trámites.

“En esto momentos nada, no juegan ningún rol (los trámites), pero es algo bastante importante,
porque los trámites digamos que es el objetivo del municipio que es prestar un servicio, la
comunidad siempre viene acá a algo, a hacer un trámite, a pagar algo, a pedir algo” (Municipio
Grupo 3 SUBDERE, perfil planificación estratégica)

Otra reflexión interesante planteada por algunos entrevistados/as, es aquella en que se

explica la centralidad de los trámites en función de la oportunidad de obtener recursos
que estos posibilitan. Esto permitiría fortalecer procedimientos y mejorar la gestión del
municipio,
“Los trámites son vitales ¿por qué? Porque los trámites nos permiten recaudar dinero (...) es
lo que hoy día nos permite fortalecer los sistemas que tenemos para entregarle tanto a la co-
munidad como al mismo funcionario para que haga una mejor atención”. (Municipio Grupo 3
SUBDERE, encargado de procesos digitales).

También debe señalarse que, aunque la digitalización de los trámites se ubique en el cen-
tro del proceso mayor para un amplio número de funcionarios de distintos municipios, se
reconoce que existe una complementariedad entre las gestiones y procedimientos inter-
nos y los cambios en trámites de cara al usuario, Esto porque la mejora en la eficiencia
del trabajo interno por vía de la digitalización, redunda en menos tiempos de espera,
mejor registro, entre otras cosas y por lo tanto, en mejor atención a los usuarios. “Yo
creo que van de la mano porque lo interno va a ayudar a mejorar seguramente o a dar res-
puesta cuando llegue un contribuyente a hacer un trámite”. (Municipio Grupo 1 SUBDERE,
perfil encargado gestión y trabajo con usuarios)

También debe tenerse presente que los avances en términos de digitalización de trámi-
tes son muy dispares entre municipios. Existen funcionarios municipales que señalan

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que en sus municipios no hay ningún trámite digitalizado, puesto que se encuentran re-
cién incorporándose a este proceso de transformación digital. Otros, por su parte, seña-
lan que son pocos los trámites digitalizados o que son sólo parte de ellos los que se están
digitalizando, pero que en cualquier caso siguen necesitando complementarse con pro-
cedimientos presenciales.

Al preguntar por cuáles trámites son los que están más avanzados en términos de digi-
talización, la mayoría menciona que son el pago de permisos de circulación, la informa-
ción y solicitud vinculadas a Portal de Transparencia y finalmente las plataformas aso-
ciadas a la Dirección de Obras Municipales (Smart DOM, DOM Digital, DOM en línea). Es-
tos tres servicios y sus trámites, particularmente los últimos dos, son capaces de entre-
gar información, documentos y responder solicitudes por vía telemática a los contribu-
yentes. De todas formas, los avances e iniciativas específicas en estas materias, se reco-
nocen como parciales y con bastante camino aún por avanzar.
“Entonces en términos de recursos ahora, muchas cosas se hacen, no sé si llamarlas transfor-
mación digital (…) O sea, hay muchas cosas que hoy día se hacen a través de la página. Pero
igual hay muchos procesos… o sea, el municipio es todo manual por dentro y por fuera todavía
quedan muchas cosas que el vecino todavía tiene que venir para acá”. (Municipio Grupo 1,
perfil encargado de procesos digitales)

En cuanto a cómo y quiénes toman las decisiones sobre qué trámites digitalizar, existe
un amplio consenso respecto de que son cada una de las direcciones las que deciden,
por diversas razones (expuestas en el apartado siguiente), iniciar el proceso de digitali-
zación de un trámite. Según los entrevistados/as, suelen ser los directores, y algunas
veces por propuesta de algún funcionario del área, quiénes toman la decisión.

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5.3.7 Factores que considerar a la hora de digitalizar un trámite
En las entrevistas realizadas fue posible identificar diferentes razones a la hora de
digitalizar trámites. Destacan entre ellas; la intención de mejorar la gestión interna,
el nivel de demanda de los trámites y la búsqueda de mejorar la atención al usuario.
Dicho esto, es preciso señalar, que las razones no son criterios formalizados o pre-
establecidos, sino más bien, un grupo de elementos que se consideran para iniciar
un proceso de digitalización.

Una de las razones es el nivel de demanda de un servicio. La alta demanda repre-

senta un incentivo a la digitalización, en la medida que ayuda a descongestionar
las dependencias municipales, es probable que se priorice su digitalización... El
caso más común es el del trámite para la renovación de permiso de circulación.
“Yo creo que justamente porque el departamento es pequeño y porque la demanda que
existe para hacer renovaciones es gigante, y con todo el tema de pandemia se trató de
buscar la forma de evitar que el público viniera a las unidades”. (Municipio Grupo 3 SUB-
DERE, perfil encargado de gestión y trabajo con usuarios)

Otro elemento relevante, aunque con un poco menos de menciones, es que los trá-
mites se digitalizan de acuerdo a los recursos que estos proveen. La búsqueda de
ingresos y la ya relativamente difundida facilidad para acceder a plataformas de
pago online, ha hecho que los municipios tiendan a digitalizar estas fases de los
procedimientos. Un entrevistado/a lo señala claramente al indicar que “Lo que se
prioriza son los que tienen más ingreso de lo que corresponde al municipio y casi todos
los trámites de la DAF (…) esos están en carpeta de que se digitalizan”. (Municipio
Grupo 2 SUBDERE, perfil encargado de planificación estratégica).

Finalmente, otro elemento considerado en algunos municipios, es el contar con la

trazabilidad del mismo trámite, esto es, conocer el paso a paso que debe seguir un
procedimiento desde el ingreso de una solicitud ciudadana hasta la resolución del
trámite. Si el trámite no está bien organizado dificulta la digitalización de todo su
proceso. “Hoy en día el principal elemento que nos permite hacer o no hacer una digi-
talización es tener claridad de todos los elementos del proceso”. (Municipio Grupo 4
SUBDERE, perfil encargado planificación estratégica)

5.3.8 Inducción al usuario sobre digitalización de trámites

Si bien en reiteradas oportunidades las y los entrevistados comentaron la importan-
cia de los trámites en tanto la atención a las y los vecinos es parte central del trabajo,
esto no se ve reflejado a la hora de decidir cómo llevar a cabo la digitalización del
trámite, cómo inducir al usuario, ni cómo evaluar el funcionamiento de dicha digita-
lización.

En cuanto a la falta de inducción al usuario, las respuestas de los entrevistados/as

indican que la falta de estos procesos en que se explica e introduce a las vecinas/os
viene dada por dos razones: la primera es que se asume que los procedimientos
son amigables e intuitivos y por lo tanto, fáciles de realizar de manera autónoma

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por el/la solicitante en cuestión; y la segunda, es que el funcionario/a municipal
puede, en la misma atención (sea presencial o por teléfono), ofrecer orientación so-
bre qué manera y dónde hacer las distintas etapas de una solicitud o trámite, por lo
que no sería necesario una inducción formal. La inducción al usuario emerge por lo
tanto como un aspecto no significativo de planificar y realizar.

En menor grado, se encuentran municipios que realizan inducciones a los usuarios.

Aquí, la información disponible a través de las páginas web juega un rol central, pues
en muchas de estas se exponen listas de trámites, requisitos, “paso a paso”, o links
que facilitan la utilización de los diferentes servicios y representan una primera apro-
ximación del usuario/a al servicio digitalizado. Si bien, las inducciones al usuario no
son algo frecuente, dentro de las narraciones de experiencias de inducción hay una
amplia variedad en las formas en que estas se han realizado. Charlas en JJ. VV,
utilización de pendones, campañas comunicacionales por redes sociales, habilita-
ción de tótems de autoservicio, generación de manuales de usuario, elaboración de
trípticos informativos, entre otros.
“Hicimos un nuevo proceso de entrecomillas educación. Eso fue bien simpático porque
además de lo que ya te comenté, redes sociales, página web, y todo eso, pusimos una
persona con un computador afuera de la Dirección de Tránsito. Entonces venía una per-
sona a pagar sobre circulación ‘Si, ya miré, se puede pagar online, entonces hay que
cumplir ciertos requisitos’ (…) esa estrategia fue muy útil para acercar el trámite a la
gente, porque la gente no se sintió huérfana”. (Municipio Grupo 3 SUBDERE, perfil encar-
gado de planificación estratégica)

Según lo observado, estas iniciativas no responden -en general- a esfuerzos orgáni-

cos y centrales por facilitar la adaptación del usuario al trámite digital, sino más bien
a voluntades e iniciativas de áreas y/o departamentos específicos. Son, por tanto,
contingentes, informales y diversas. De todas formas, es preciso señalar que, pese
a que se realizan estas actividades, no existen, según lo visto en las respuestas de
las personas entrevistadas, referencias explícitas que señalen qué tan útiles son es-
tas iniciativas en términos de facilitar la aproximación del usuario/a al trámite digi-
tal.

5.3.9 Facilitadores y barreras para la transformación digital

Como aspecto final de las temáticas abordadas en las entrevistas, se les pregunta
cuáles son los facilitadores y las barreras que tienen los municipios en los que tra-
bajan para abordar un proceso de transformación digital. Este sub-apartado recoge
dichas percepciones.

Facilitadores

Los actores municipales identifican tres tipos de características que favorecen la

transformación digital en el municipio. En primer lugar, se menciona en reiteradas
ocasiones, un factor contextual: la pandemia como una” presión externa” que ha
impulsado a los municipios y a los usuarios a “cambiar el switch” y comenzar a di-

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gitalizar procesos. En ese sentido, se menciona al teletrabajo y la obligación de rea-
lizar trámites remotos como oportunidades de cambio para el trabajo municipal, lo
que, de manera paulatina, ha permitido ir trabajando con las barreras culturales, y a
la resistencia a la digitalización.

Aunque para algunos de los municipios el factor territorio puede ser una barrera
externa para la transformación digital, ejemplo de lo diversa de las percepciones, es
que para otros es un facilitador, la cercanía a capitales regionales, o ser parte de
ellas, se menciona un aspecto favorable para la transformación digital del munici-
pio:

“Desde mi percepción en realidad es porque estamos pegados a la capital regional, en-

tonces tenemos conexión, no tenemos problemas de tipo de conexión que tenemos,
nosotros tenemos fibra, tenemos fibra de una Giga para todo el Departamento, tenemos
fibra para todas las dependencias que hay, cosas que no en muchos municipios cuen-
tan, o sea basta con ir aquí o dos o tres municipios hacia la costa o hacia la cordillera y
ya tienen una conexión mucho más precaria que la que tenemos nosotros. Entonces
con ese tipo de conexión obviamente nosotros nos podemos interconectar con otros
sistemas y tener información más a la mano, nos facilita en ese sentido.” (Padre Las
Casas, TI).

También algunos municipios con más desarrollo tecnológico y recursos, mencionan

los diversos recursos materiales como oportunidades para impulsar la transforma-
ción digital. La disponibilidad de tecnología y sistemas informáticos de alta calidad,
el uso de software de trabajo interno, el internet de alta calidad, y el tener habilitado
por ejemplo la firma digital electrónica, son factores determinantes facilitan el tra-
bajo cotidiano de los funcionarios municipales, sobre todo porque permiten un uso
eficiente del tiempo y eficacia del trabajo municipal (realizar el mismo trabajo de
otra forma, y en menos tiempo).

En cuanto a los aspectos organizacionales, los que se fundamentan en factores

culturales, destaca contar con liderazgos fuertes, que permitan poner en el centro a
la transformación digital de forma transversal en los municipios. En directa relación,
contar con equipos de informática con experiencia y expertiz en el tema, y que sobre
todo avancen a configurarse como equipos de gestión digital más que únicamente
soporte informático facilita el trabajo transversal a nivel municipal en materia de
transformación digital. Y por ello y para ello, también se menciona como facilitador
clave el contar con unidades municipales que cumplan una función específica para
gestión digital.

A continuación, se agrupan y describen los 2 tipos de facilitadores de carácter ma-

terial y organizacional con sus aspectos mencionados y respectivos discursos que
emergieron de las personas entrevistadas.

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 Tabla 32. Facilitadores materiales y organizacionales

Tipo de Facilitador Facilitadores mencionados

1. Presiones “externas” para impulsar la digitalización (por ejemplo, pan-
Contextual
demia y la ley de transformación digital).
1. Tecnología y sistemas informáticos disponible de calidad (computado-
res de buena velocidad, scanners, impresoras, plotters).
2. Softwares para gestión interna (planillas, correos electrónicos)
Material 3. Convenios de pago y firma: con Transbank para pagos y con firma digi-
tal avanzada
4. Internet de alta calidad (fibra óptica)
5. Página web permite acercar a los usuarios.
1. Equipos de informática con experiencia y buena formación
2. Nuevos funcionarios jóvenes (“nativos digitales”) con experiencia digital
y motivación a aprender
Organizacional
3. Liderazgo e interés de altos cargos (Alcaldes/as, Directores/as, Admi-
nistración Municipal) en transformación digital
4. Direcciones a cargo de transformación digital y/o Informática

Barreras

Los procesos de transformación digital también encuentran diferentes dificultades

y obstaculizadores. Es interesante destacar que, lo que para algunos municipios es
un facilitador, para otros es una barrera, según sus características internas y con-
textuales.

A nivel interno resaltan algunos elementos culturales. Una primera cuestión es la

disposición al cambio que tienen los funcionarios en general, pues, existen grupos
de trabajadores -particularmente aquellos de mayor edad- que rechazan o resisten
estas modificaciones. Este grupo argumenta, que ya hay una costumbre del “trabajo
en papel” y que se desconfía de lo digital.

“Hay un rechazo de los mismos funcionarios porque la mayoría ya es gente de edad, y

que encender el computador todos los días ya les da miedo, entonces cuando uno les
hablaba de trámites en línea, no, el rechazo es al tiro, un rotundo no y lo primero que
dicen es “no, eso se tiene que hacer acá, no lo puedes hacer en línea, la persona tiene
que venir, tiene que completar el formulario acá””. (Municipio Grupo 3 SUBDERE, perfil
encargado de procesos digitales)

Otro aspecto a nivel interno son los recursos materiales, se hace alusión a los soft-
wares y sistemas internos, al equipamiento tecnológico, la calidad de la conectivi-
dad y a los equipos de informática reducidos. Cabe destacar que no son todos los
municipios que reparan en los recursos material, para quienes poseen buenos re-
cursos, esto es un elemento facilitador. Sin embargo, hay quienes señalan que los
sistemas que disponen no son del todo amigables y/o eficientes para las tareas que
los necesitan (ej. No permiten subir archivos pesados) dado que en ocasiones están
poco actualizados. Estas características dificultan la tramitación interna por medio
digitales y el acostumbramiento en su uso por parte de los funcionarios. Además,
varios municipios alertan sobre la falta de renovación de dispositivos y en algunos
casos de la obsolescencia de los mismos. Utilizar recursos en esto, es, además,
visto como un gasto y no como una inversión.

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 “Tenemos un sistema documental de hace muchos años y es parte de eso que se hizo
en el año 90 o 2000. Pero claro, en esa época se creó un sistema documental que más
que nada sirvió como un repositorio (…) Pero en la práctica va la estafeta con el libro y
el documento impreso. Eso pasa todavía”. (Municipio Grupo 1 SUBDERE, perfil encar-
gado de planificación estratégica)

“Por lo menos nuestro municipio es muy poco lo que gasta en tecnologías dentro de,
por ejemplo, los computadores que tienen son equipos que se han comprado a través
de convenios, recién este año se han ido comprando nuevos equipos para colegas, des-
pués de 13 años. Así que estamos bastante al debe. No teníamos escáner, no teníamos
computador que procesara un escáner”. (Municipio Grupo 5 SUBDERE, perfil encargado
de gestión y trabajo con usuarios)

Además, los entrevistados señalan en general que los equipos profesionales de in-
formática son pequeños y muchas veces no dan abasto. Sobrepasados en tareas
de soporte y mantenimiento, es difícil innovar o mejorar procesos tendientes a la
Transformación Digital. Un entrevistado indica

“(...)uno tiene que dejar cosas de lado, por enfocarse en dar soporte, no puedes tampoco
estar proyectando porque tienes que estar enfocado en resolver otro tipo de cosas. Falta
gente”. (Municipio Grupo 5 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales)

Finalmente fue posible identificar algunos elementos obstaculizadores de tipo or-

ganizacional/cultural. Uno de ellos es la mala conectividad de internet en ciertas
zonas, particularmente en comunas rurales donde los servicios son de mala calidad
o están presentes en la comuna muy recientemente; la oferta de proveedores de
servicios de internet, y también de otros recursos tecnológicos, es más deficitaria
en algunos de esos lugares. A esto se suma que los usuarios de esas comunas son,
en muchas ocasiones, poblaciones con mayores niveles de analfabetismo digital y
menor disposición al uso de tecnologías.

Otro elemento emergente sobre obstaculizadores externos es la señalada incompa-

tibilidad de los requerimientos de las instituciones. Lo que puede representar un
avance concreto en algún procedimiento para una institución “A”, no es siempre va-
lidado y aceptado como útil, por la institución de llegada o “B”.
“Nosotros en la SECPLAN compramos una plataforma, compramos un software para
firma electrónica. Invertimos en lo que creímos que era para donde iba la cosa. Pero
donde empezaban los temas, en que todo lo que yo hacía digital tenía que ir a otra di-
rección, sobre todo la de Finanzas, y me decían “oye no, a mí la Contraloría me exige
que todo sea en papel”. Entonces ¿qué pasaba?, al final todo lo que hacía la SECPLAN
por dentro tenía que imprimir todos los papeles, y vuelta para abajo” (Municipio Grupo
1 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales)

Por último, debe señalarse como una barrera para el proceso la débil internalización
de la ley 21.180 en los equipos municipales. En la gran mayoría de comunas, se
desconoce su contenido y sus propuestas, siendo sólo los equipos de informática
quienes poseen un conocimiento más significativo al respecto. Un entrevistado in-

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dica “No hemos tenido ninguna inducción de la ley de transformación digital la ver-
dad, solamente me he interiorizado por las noticias” (San Antonio, Grupo 2, perfil
encargado de procesos digitales).

La siguiente Tablas sintetizan las principales barreras en transformación digital se-

ñalado por las personas entrevistadas:

Tabla 33. Barreras para la transformación digital a nivel municipal

Tipo de barrera Barreras o brechas mencionadas

1. Baja disposición al cambio en la cultura de trabajo por parte de
funcionarios municipales (costumbre de trabajo en papel y sin
incentivos para el cambio).
2. Incompatibilidad de requerimientos entre direcciones (lo que puede
Culturales
servir para los trámites digitales de una dirección, no siempre es
validado por la otra dirección).
3. Baja internalización de la ley de transformación digital en los equipos
municipales (desconocimiento de sus propuestas).
1. Softwares y sistemas internos de baja calidad.
2. Falta de renovación de equipos tecnológicos (generalmente el
recambio es visto como un gasto a nivel municipal y no como una
inversión en algunos casos).
Materiales
3. Equipos de informática pequeños.
4. Necesidad de apoyo en recursos para institucionalizar la
transformación digital (crear unidad, formalización y tener los
recursos -presupuesto asignado- para su implementación).
1. Mala conectividad a internet en ciertas zonas periféricas y rurales
Externos 2. Población usuaria con menores niveles de alfabetización digital
(versus otras experiencias donde usuarios exigen la digitalización).

5.3.10 Reflexiones sobre la ley de transformación digital

Las reflexiones en torno a la ley de transformación digital fue un tema que surgió de
manera emergente – ya que no fue preguntado- y en reiteradas ocasiones, por lo
que se decide registrar los comentarios y opiniones vertidas al respecto en este sub-
apartado.

En primer lugar, algunos actores manifiestan conocer la Ley, pero plantean que ésta
no es fácil de comprender. En esta línea, se indica la importancia de poder traducir
la Ley a la realidad municipal y territorial, considerando aspectos de conectividad,
capital tecnológico, formación y capacitación de actores municipales. En cuanto a
esto, en general se menciona la necesidad de contar con apoyo técnico jurídico e
informático para comprenderla.
“No me he leído muy bien la ley, pero traté de leerla y no la pude entender, porque por lo
que vi modifica otras leyes, otros, otros decretos, otras cosas. Hay que ver lo que está
modificando al otro lado, entonces es un poco engorroso entenderlo” (Municipio Grupo
2 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales TI).

“Yo creo que falta de parte del gobierno divulgación del tema y esclarecer el tema de la
ley y el rol que va a tener la municipalidad, o sea ir con lineamientos claros sobre qué

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 tiene que hacer una municipalidad en cuanto a la transformación digital porque tiene
varias aristas desde seguridad informática, hasta procesos, trámites, tiene mucho linea-
miento entonces obviamente en la municipalidad no solamente la persona que está en
informática es la persona que tiene que ver el tema de transformación digital sino que
me imagino que jurídico, secretaría...” (Municipio grupo 3 SUBDERE, perfil encargado de
procesos digitales).

En cuanto a lineamientos de la ley es posible identificar que en general los actores

municipales perciben que los plazos establecidos carecen de pertinencia territorial,
y que no se hacen cargo de la transformación digital como un cambio cultural que
requiere de mayor tiempo que el establecido:

“no se ha podido aterrizar a lo municipal, yo creo que se han impuesto plazos que creo
que son un poquito difíciles de conseguir, yo creo que hay muchos trabajos que hay que
hacer de cambio de chip, de ... que hay que trabajar y no creo que se logren de un pe-
ríodo, me refiero del periodo de un año a otro, sino que van a ser un cambio paulatino y
complicado” (Municipio grupo 3 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales).

Con respecto al aspecto económico para la aplicabilidad de la Ley, la percepción

general es que éste es un punto central el cual resolver, ya que existen municipios
que producto de asuntos presupuestarios no logran centrarse en transformación
digital:
“Entonces igual todo es dinero y recursos y a nosotros nos gustaría que desde el nivel
central no solamente planifiquen una ley, sino que también venga acompañada de pre-
supuesto asignado para poder potenciar estas líneas de acción que ellos quieren llegar
a hacer, sobre todo nosotros siendo un municipio chico y un municipio pobre.” (Munici-
pio grupo 2 SUBDERE, perfil encargado de procesos digitales).

Finalmente, es posible observar en las entrevistas, que existe una percepción que el
apoyo en cuanto a recursos permitiría crear y sostener una institucionalidad local
fuerte en cuanto a transformación digital. Se ejemplifica como una buena iniciativa
en el nivel municipal, la Ley de Seguridad Pública principalmente por dos factores
por una parte porque creaba una nueva unidad municipal (Dirección de Seguridad
Pública) y, por otro lado, porque se entregaron recursos.

5.4 Resultados analíticos:

Tres factores que afectan la transformación digital en los municipios

Institucionalidad: incidencia de la organización municipal para abordar un proceso

de transformación digital

Al referirnos a la institucionalidad y los aspectos organizacionales estaremos ha-

ciendo alusión a aquellas dimensiones y elementos que abordan en términos am-
plios, el cómo se organizan los municipios para efectos de la transformación digital.
Esto supone, por tanto, el considerar las formas en que se distribuyen las tareas, la
forma en que se toman las decisiones y la manera en que se implementan estas.
Además de poner atención en los procedimientos, se busca destacar quiénes son

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sus responsables y cuáles son las dinámicas que se dan entre los distintos perfiles
de funcionarios municipales.

Siguiendo la definición precedente, resulta notorio que una primera característica

que afecta el proceso de transformación digital es la manera en que se trabaja en
los municipios. Salvo contadas excepciones, los municipios llevan a cabo medidas
de digitalización, de manera descentralizada, sin observarse una directriz homogé-
nea y común al municipio en vías de la transformación digital. Tanto la identificación
de la necesidad que motiva la digitalización de un proceso, como el diseño de una
forma específica para implementar dicha decisión, es muy comúnmente resorte
solo de la dirección involucrada. Esto se refleja, entre otras cosas, en un desconoci-
miento mayoritario sobre el estado de los trámites y de los sistemas de gestión que
tienen las áreas o direcciones que no son las propias.

Esta realidad se condice con la inexistencia mayoritaria de definiciones estratégicas

que ordenen y alineen el funcionamiento de los municipios a este respecto. Los fun-
cionarios/as señalan la falta de dichos instrumentos y en otros casos, su aspiración
a prontamente desarrollarlos, pero definitivamente no es común encontrarlos. Por
lo mismo, son los PMG (Plan de Mejoramiento Gestión) de cada dirección, los ins-
trumentos concretos que vehiculizan y ordenan en algún grado las incipientes me-
didas en torno a la digitalización de trámites, sean de cara al usuario o de carácter
interno. Esta dinámica general en la que se trabaja, ralentiza los procesos de inno-
vación digital en la medida en que impide la transmisión de experiencias exitosas,
el traspaso de herramientas y recursos, y la socialización de aprendizajes.

En la misma línea, los municipios no suelen generar nuevas estructuras o instan-

cias para organizar la transformación digital. Esto ha implicado necesariamente
que las tareas emergentes de la digitalización son llevadas a cabo por funcionarios
que ya tienen otras tareas y que por tanto no cuentan con exclusividad para estas
nuevas labores. De allí que los avances en aspectos concretos (ej. la implementa-
ción de un sistema de gestión documental), sean, para muchos, producto de la vo-
luntad de un funcionario/a o equipo particular en un momento dado. De hecho, cues-
tión no menos relevante, es que los equipos de informática -a los cuales se les
asignan en muchos casos estas tareas- están más bien orientados al soporte y
mantenimiento, que, a la innovación y planificación de la transformación digital,
por lo que los aportes de estos equipos no logran ser siempre continuos e integrales
(equipos pequeños, mucha carga laboral).

Vale la pena destacar que en los casos en que se ha desarrollado una nueva orgá-
nica (adecuada a las capacidades del municipio), parece darse una mejor definición
de roles y más instancias de coordinación para la transformación digital.

Transformación digital ¿Cuánta disposición al cambio hay en los municipios y

cómo influye en los procesos de transformación?

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Cuando hablamos de disposición al cambio respecto a transformación digital, es lo
que hemos llamado y relacionado previamente con “el lado humano” y “cambio cul-
tural” que implica la transformación digital. Son aquellos rasgos culturales, entre
ellos, conocimientos y valores que permean la actitud y también el accionar sobre
la transformación digital del trabajo municipal. Es importante recalcar que la incor-
poración de tecnologías digitales en el trabajo municipal, va más allá de lo exclusi-
vamente material, también implica generar un cambio en las formas, es decir en las
costumbres y hábitos arraigados tradicionalmente en el trabajo municipal.

La transformación de costumbres y hábitos, son procesos cotidianos llevados a

cabo por personas en contextos específicos con condiciones materiales específi-
cas (Torres Salazar y Melamed 2016), en este caso actores municipales de diversas
realidades comunales, por lo que dependen de aspectos sociales, por una parte, y
por otra parte aspectos territoriales. En cuanto a los factores sociales, primero la
edad es un factor preponderante con respecto a la disposición al cambio. Ser un
joven trabajador municipal nativo digital es diametralmente distinto a ser un traba-
jador municipal próximo a jubilar con más de 30 años de experiencia de trabajo no
digitalizado, o un trabajador municipal de mediana edad (entre 40 y 50 años), que
ha ido vivenciando cambios conforme avanza su carrera. La edad es un factor clave,
ya que, aunque no determina la forma en que se enfrentan los nuevos métodos, si
entrega una experiencia vital, y laboral la que en cuánto a creencias y conocimientos
teóricos y prácticos. Así, generalmente los trabajadores más jóvenes pueden propi-
ciar la transformación digital, y los trabajadores de mayor edad tener una cierta re-
sistencia al cambio.

En cuanto a los factores territoriales, las características territoriales promueven en

mayor o menor medida una disposición al cambio en la transformación digital. Por
una parte, los municipios rurales, con escasos recursos y también aquellos munici-
pios urbanos de menor tamaño y escasos recursos, priorizan otras temáticas antes
que procesos de transformación digital y digitalización de trámites, ya que, según
afirman las/os funcionarios entrevistados, en la mayoría de los casos sus veci-
nos/as prefieren visitar el municipio. Por otro lado, en municipios con altos recursos
y también urbanos de mayor cantidad de habitantes, su disposición hacia la trans-
formación digital es más alta; la conectividad y el nivel de digitalización de usuarios
y funcionarios facilita la disposición hacia la transformación digital.

Esta interconexión de aspectos sociales y territoriales, influyen fuertemente en la

disposición al cambio. Por ello, es que, aunque exista una normativa vigente, en este
caso la Ley de Transformación digital, que formalmente sustenta y entrega los li-
neamientos para la transformación, no basta únicamente con ella, sino que es ne-
cesaria una disposición al cambio que sea promovida de forma conjunta entre los
distintos niveles: legal, organizacional y cultural.

3. Los diferentes recursos que inciden en el proceso de transformación digital

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Entenderemos como recursos municipales aquellos medios que el municipio dis-
pone para el desarrollo de sus funciones, tanto financieros, como elementos físicos-
materiales (ej. dependencias, conectividad) y las capacidades de sus propios fun-
cionarios (ej. formación profesional) que le permiten llevar a cabo el proceso de
transformación digital.

En un sentido económico general, fue posible constatar una gran desigualdad de

recursos entre los municipios estudiados; esto, reflejado entre otras variables en la
cantidad de dinero per cápita disponible para cada vecino, se vinculó a lo largo de
los relatos, con el acceso y uso de los municipios de equipamiento informático ac-
tualizado y de una infraestructura (ej. conexiones de red) que facilitaran el proceso
de digitalización en sentido amplio. De facto, ocurre que hay municipios con mala
señal de internet, con computadores sin cámara, con softwares desactualizados y
también con dependencias que dificultan una adecuada atención de los usuarios/as
(sobre todo durante la crisis sanitaria).

Por ejemplo, la falta de recursos en equipamiento, se traduce en los discursos de

los y las entrevistadas, en una argumentación que señala que, dado que estos re-
cursos “de base” no se tienen, entonces pensar en el proceso de digitalización de
trámites, no es al menos urgente.

Por otra parte, respecto de las capacidades y recursos profesionales, puede obser-
varse que la diferencia entre municipios radica más en la cantidad que en el perfil
del profesional que trabaja en las áreas de informática. En general, existen ingenie-
ros informáticos y técnicos en estos departamentos, pero el tamaño de los equipos
es claramente desigual. Hubo entrevistados/as que señalaron trabajar solos, sobre-
cargados de trabajo, mientras que otros disponen de equipos amplios y con labores
diferenciadas, lo que les permite planificar e idear nuevas herramientas para la
transformación digital en el municipio.

Un recurso subjetivo igualmente relevante es el conocimiento y experiencia en este

tipo de temáticas. Más allá de que los equipos de informática señalasen conocer el
concepto de transformación digital, existen municipios que habían comenzado con
el proceso de transformación digital de trámites con antelación a la promulgación
de la Ley 21.180 misma. Esta experiencia, genera -según lo observado en los testi-
monios- profesionales más empoderados y dispuestos a innovar (particularmente
en los perfiles encargados de procesos digitales). Estos perfiles, suelen intervenir
más en la planificación y no solo dedicarse al mantenimiento de lo digital.

Otro grupo de recursos, que pueden denominarse externos, son aquellos que no re-
fieren exclusivamente al área de la gestión municipal, sino al contexto social, insti-
tucional e incluso de mercado que experimentan las administraciones. Así por ejem-
plo la falta de proveedores de equipos informáticos, la prácticamente nula compe-
tencia en cuanto a la oferta de sistemas informáticos de gestión, o la desigual exis-
tencia de servicios de internet (de alta calidad y más estable) reduce las posibilida-
des de maniobra y elección de los municipios, debiendo conformarse a los términos

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y condiciones en los que los oferentes prestan dichos servicios. En síntesis, la
transformación digital se dificulta porque no existen alternativas para que los mu-
nicipios se “habiliten” para la misma.

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6 CONCLUSIONES

El presente estudio tuvo por objetivo identificar trámites comunes a un subconjunto

de municipios en Chile, su grado de digitalización y otros atributos, además de ana-
lizar las brechas y oportunidades que visualizan los municipios para internarse en
un proceso de transformación digital. Al respecto, hay tres aspectos que destacar a
modo de reflexiones finales.

#1. Determinantes por tipo de trámite: la relación costo–beneficio en el aumento

de la digitalización

El resultado de la encuesta no muestra que los trámites de la nómina que suelen ser
realizados por los municipios encuestados son trámites que principalmente tienen
un carácter obligatorio y refieren a los servicios garantizados de los gobiernos loca-
les. De estos trámites observamos que las Direcciones de Tránsito y Obras Munici-
pales son las instituciones que cuentan con una mayor estandarización de los trá-
mites (un 85% son transversales en DOM, un 94% en la Dirección de Tránsito y un
86% en Finanzas). Además, los servicios de dichas direcciones cuentan con mayo-
res niveles de digitalización ¿Por qué? ¿Qué hace que los municipios digitalicen al-
gunos trámites primero por sobre otros?

De acuerdo a los resultados podemos hipotetizar que, a la hora de enfrentar la digi-

talización de trámites, los municipios ponen en la mesa dos determinantes:

El primero tiene que ver con la relación costo-beneficio de aumentar la digitalización

de los trámites. Esto quiere decir que aquellos trámites que traen beneficios al mu-
nicipio como lo son los trámites de ingresos al patrimonio municipal y trámites sim-
ples (vale decir que cuentan con menos etapas de realización) son los que primeros
se han digitalizado en los gobiernos locales, a saber: permisos de circulación, licen-
cias de conducir, entre otros. Trámites que entonces suelen asociarse a las dos Di-
recciones municipales que cuentan con mayores niveles de digitalización (La Direc-
ción de Obras Municipales y la Dirección de Tránsito).

En el caso de las Direcciones de Desarrollo Comunitario y Aseo, Ornato y Gestión

Ambiental, los trámites están menos estandarizados y con menores niveles de digi-
talización. Siguiendo la misma línea, son Direcciones donde el costo de digitalizar
ciertos trámites es más alto que en las otras Direcciones; siendo trámites más com-
plejos de realizar y con un alto costo en deber aumentar el personal si aumenta la
demanda. Ejemplos de ello son el solicitar retiro de escombros y/o residuos, o la
asistencia social para asesoría o visitas domiciliarias.

#2. Determinantes por tipo de trámite: la demanda cautiva como desincentivo a la

digitalización.

Si bien el mayor determinante por tipo de trámite tiene que ver con el costo-beneficio
de digitalizar como mencionamos anteriormente, otro determinante que entra en

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juego a la hora de pensar en digitalización es si la demanda (población) es cautiva
o no.

¿Qué quiere decir esto? Los resultados nos muestran que aquellos trámites como
el permiso de circulación donde la población comunal puede elegir hacerlo en su
municipio o en otro, muestra altos niveles de digitalización (un 79% en los últimos
niveles de acuerdo a la clasificación de la DGD). En la otra vereda, aquellos trámites
que sólo pueden hacer las personas en su municipio, cuentan con menores niveles
de digitalización tales como los trámites de la Dirección de Desarrollo Comunal y la
Dirección de Aseo, Ornato y Gestión Ambiental.

En ese sentido, el tener una demanda cautiva por los trámites municipales genera
que los municipios no se vean empujados a agilizar la multicanalidad de sus servi-
cios, porque la población seguirá realizando el trámite en el municipio. Es un desin-
centivo que es importante de considerar a la hora de velar por la transformación
digital y determinar por dónde es mejor comenzar la digitalización de los trámites
municipales:

• Primeras etapas: digitalizar permisos de circulación, y otros trámites de

Tránsito y DOM que generen ingreso al patrimonio municipal, sean simples
y fáciles de finalizar en línea.
• Segundas etapas: comenzar a digitalizar trámites de mayor complejidad y
que refieran a servicios garantizados del entorno y protección social como
los trámites de la Dirección de Finanzas, Aseo y Ornato y DIDECO.

#3. Determinantes por municipio: lo que permanece y lo que cambia en los muni-
cipios a la hora de digitalizar

Dentro de las condiciones municipales que influyen en la transformación digital, se

encuentran 3 aspectos: culturales, de recursos e institucionales. Los primeros dos
aspectos son condiciones que son transversales y constantes a los municipios. El
tercer aspecto es una condición que cuenta con mayor variabilidad a nivel municipal
y que si cambia, ha determinado importantes avances en materia digital a nivel lo-
cal.

Cuando hablamos de las condiciones que son una constante a nivel municipal, se-
ñalamos en primer lugar la cultura del trabajo municipal y reticencia a cambiar la
forma de trabajo. Si bien la aspiración por una transformación digital existe, mu-
chos/as funcionarios/as municipales no ven mayores incentivos concretos para
avanzar en esta materia, es decir no encuentran beneficios en una potencial trans-
formación digital.

En segundo lugar, para incorporarse en un proceso de transformación digital, los/as

entrevistados/as deben considerar recursos materiales, económicos y de equipos.
Sin un apoyo presupuestario (y acompañamiento técnico para su buen uso) de parte
del gobierno central, difícilmente esta tarea se pueda llevar a cabo. Se suma a ello,

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las evidentes desigualdades presupuestarias que hay entre municipios de los pri-
meros niveles de SUBDERE y los últimos niveles, donde aquellos gobiernos locales
que cuentan con mayores recursos han logrado desarrollar estrategias generales
de transformación digital y cuentan con mayor conectividad y acceso a buenos equi-
pos y personal.

Respecto a estas diferencias municipales, los resultados cualitativos nos permiten

teorizar la existencia 3 escenarios comunales en términos de su avance en trans-
formación digital:

• Municipios (asociados al nivel 1 de la tipología municipal SUBDERE22) que sí

han podido avanzar en procesos de transformación digital, contando con
una estrategia general en digitalización formalizada a nivel municipal (Direc-
ciones) y que cuentan con los recursos para su implementación.
• Municipios (asociados a los niveles 2 y 3 de SUBDERE) (donde está la ma-
yoría) que cuentan con pocos trámites digitalizados (particularmente los
asociados al pago de servicios). Cuentan con algunas tareas específicas en
digitalización (a nivel de Dirección y no general), y no tienen una estrategia
general y mayores recursos para considerar que como municipio están en
un proceso de transformación digital.
• Finalmente, están los municipios (de niveles 4 y 5 de SUBDERE) que no
cuentan con casi ningún (o ninguno) trámite digitalizado (muchas veces
sólo el permiso de circulación). Son gobiernos locales donde no hay tareas
específicas para la transformación digital, menos estrategias generales. Su
mayor brecha tiene que ver con los recursos disponibles: materiales, territo-
riales y humanos para la implementación de un cambio de este tipo.
Ahora bien, tal como se evidencia en los escenarios señalados, un aspecto que cam-
bia a nivel municipal tiene que ver con la condición institucional. Particularmente, la
creación de una estrategia general y una estructura municipal (Dirección) que per-
mita formalizar la transformación digital.

Si bien vemos que los municipios cuentan con una barrera institucional23 que divide
los trámites por Dirección (segmentado su trabajo), hay municipios que han logrado
generar nuevas direcciones y una estrategia “desde arriba” (desde alcaldía) que per-
mite que la digitalización sea un incentivo concreto (que incluso se pueda certificar)

23
Leyes y ordenanzas municipales que atribuyen la competencia de los distintos trámites a cada
Dirección; segmentando la gestión municipal a cada área y creando una forma de trabajo fragmen-
tada.

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para avanzar en digitalización en las direcciones. En los casos en que se ha desa-
rrollado una nueva orgánica, parece darse una mejor definición de roles y más ins-
tancias de coordinación para la transformación digital.

Tomando en cuenta los distintos puntos abordados en las conclusiones, es impor-

tante considerar que existen determinantes asociados a la digitalización de uno u
otro trámite, y no necesariamente su digitalización da cuenta de un esfuerzo man-
comunado del municipio por avanzar en un proceso de transformación digital. Para
que un municipio logre involucrarse en un proceso de transformación digital deben
darse una suma de condiciones (interés de autoridades y recursos de múltiples
tipo).

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7 RECOMENDACIONES SOBRE LAS BRECHAS DETECTADAS EN LA DEFINICIÓN
TRÁMITES MUNICIPALES Y LA PROVISIÓN DE SERVICIOS DIGITALES

El objetivo de este apartado es detallar recomendaciones realizadas por el equipo

Consultor respecto a las barreras y brechas detectadas tanto en la definición de
trámites municipales como la provisión de servicios digitales a nivel comunal. Al
respecto podemos señalar lo 3 tipos orientaciones:

7.1 Elementos organizacionales que podrían ayudar al proceso de transforma-

ción digital: promoción de la dirección de transformación digital

El observar la manera de trabajo de los municipios, en la cual existe gran indepen-

dencia entre direcciones, lleva a proponer que para un proceso en que es suma-
mente necesario la interconectividad entre municipios, exista una figura que logre
articular las distintas necesidades y desafíos, logrando impulsar un proceso común
dentro de la municipalidad.

La importancia del cambio requiere de un líder que cuente con las habilidades y el
tiempo para guiar este proceso. Se destaca el factor temporal, en tanto se observa
cierta sobrecarga en algunos funcionarios sobre todo en municipios pequeños. Los
resultados obtenidos sugieren que actualmente no existe un rol idóneo en todas las
municipalidades para acompañar los procesos de transformación digital. La hete-
rogeneidad intermunicipal, y lo descentralizado de las labores dificulta expresar con
claridad quién podría asumir ese rol, sin embargo, se obtienen ciertas luces al res-
pecto.

En primer lugar, es posible afirmar que en los municipios que poseen direcciones
encargadas de transformación digital, dicha dirección cumple las funciones en esa
línea, trabajando juntamente con las demás direcciones; retroalimentándose de sus
necesidades, y asesorando los procesos de transformación digital. También se des-
taca, que las municipalidades más avanzadas en términos de transformación digital
tienen como líder de dicha dirección a personas con conocimientos en gestión e
informática. Sin embargo, como fue posible ver en los resultados, son pocos los
municipios que cumplen con dichas características.

Es un desafío lograr que todos los municipios cuenten con un cargo que posea el
perfil idóneo para esta misión. Es decir, que tenga el tiempo para dedicarse a un
proceso tan complejo como lo es la transformación digital de todo el municipio; y
las habilidades y conocimientos sobre gestión y transformación digital, que son idó-
neas para impulsar los avances comandados por la Ley N° 21.180 de Transforma-
ción Digital del Estado.

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7.2 Educar sobre el concepto de transformación digital: la necesidad de que el
cambio haga sentido, en forma gradual

Para lograr un proceso de transformación digital en los municipios, todas y todos

los actores del municipio deben tener una disposición al cambio. La convergencia y
trabajo conjunto de las distintas experiencias y expertiz de los perfiles municipales,
son fundamentales para una actitud positiva que se traduzca en acciones para
transformación digital.

Las personas encargadas de procesos digitales en los municipios utilizan sus vas-
tos conocimientos técnicos y también experienciales para contribuir a la formación
en transformación digital. Su expertiz en temas técnico-operativos les permite en-
señar a utilizar plataformas y softwares, y también en términos teóricos y metodo-
lógicos, contribuyen a la formación de otros actores municipales. Por su parte, aque-
llos encargados de la gestión y trabajo con usuarios, cuentan con una experiencia
cotidiana muy valiosa ya que están día a día de cara a las y los vecinos por lo que
conocen muy bien sus necesidades, dudas y sugerencias, lo que se traduce en un
conocimiento práctico central a relevar para la transformación digital. También,
aquellos funcionarios encargados de planificación estratégica, como alcaldes, ad-
ministradores, directoras u otros, son agentes claves en cuanto al liderazgo nece-
sario para llevar a cabo dichos cambios en el día a día, y es por ello que la voluntad
política para la transformación digital, es decir el compromiso simbólico y mate-
rial son condiciones fundamentales para promover estos cambios de actitud y de
accionar en el trabajo municipal. Así, reconocer el valor del trabajo colaborativo no
sólo entre direcciones, sino entre los diversos actores municipales resulta crucial
para propiciar una disposición hacia la transformación digital.

7.3 Considerar diferencias presupuestarias según municipios: necesidad de

destinar recursos y asistencia técnica para asentar las bases para el pro-
ceso de transformación digital

El proceso de transformación digital requiere de múltiples factores; en algunos ca-

sos requiere de reorganizaciones internas, mejoras de equipamiento, contratación
de software, capacitaciones de equipos, capacitaciones a usuarios, sistematización
de información, etc. y por todo lo anterior es un proceso que también requiere de
recursos económicos.

El estudio permitió observar que, en general, las realidades municipales distan de

un panorama ideal para llevar adelante un proceso de transformación digital, y po-
der cumplir con lo indicado por la Ley N° 21.180 de Transformación Digital del Es-
tado, además de demostrar las inequidades existentes en los distintos municipios,
posicionando a los municipios con más recursos económicos dentro de los mejor
preparados para afrontar estos procesos de cambio. Lo anterior pone de relieve la
necesidad de estandarizar el equipamiento informático de los municipios (software
y hardware).

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Lo anterior levanta la necesidad de que estos cambios sean acompañados con re-
cursos que hagan posible contar con una base mínima para la digitalización de trá-
mites, y el proceso de transformación digital que se busca que tengan los munici-
pios. Como aspectos iniciales, se propone corroborar que los municipios cuenten
con equipamiento digitales mínimos (scanner, impresoras, computadores, posibili-
dad de realizar y aceptar firmas digitales, pago en línea) y que se esté dando cum-
plimiento a la proporcionalidad mínima de informáticos por funcionarios. Como fac-
tor externo, corroborar que todas las comunas cuenten con una buena cobertura de
internet; e, idealmente promover la existencia de sistema de gestión interna que
cumplan con las características necesarias que posibilite llevar a cabo estos proce-
sos.

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8 RECOMENDACIONES GENERALES AL PROCESO DE EJECUCIÓN DEL ESTUDIO

El estudio realizado puede ser una guía efectiva en los próximos pasos a seguir en
cuanto al estudio de transformación digital en municipalidades. Por lo mismo, a
continuación, se expondrán comentarios y recomendaciones con respecto al fun-
cionamiento de las etapas de este estudio.

8.1 Inicio del estudio

Invitación: El carácter formal que se le dio al proyecto, mediante el envío de un oficio

al alcalde fue de gran ayuda, en algunos municipios, que buscaban alguna demos-
tración de que el estudio efectivamente era un encargo de una entidad gubernamen-
tal. Si bien el enviárselo al alcalde apoyaba este simbolismo, se percibe como insu-
ficiente, pues por su rol, pocas veces atendía a la solicitud expresada. Dado lo ante-
rior se sugiere contactar también a la Secretaría Comunal de Planificación, en donde
hubo una buena acogida de la invitación.

Reunión inicial: fue un aporte generar un encuentro al poco tiempo de que los muni-
cipios aceptaron participar en el estudio. Aportó claridad sobre la solicitud de parti-
cipación, y demuestra agilidad en la realización del proyecto. Como el tiempo de
respuesta de los municipios puede ser variado, se recomienda al menos realizar en
dos oportunidades esta instancia.

8.2 Realización del terreno

Contraparte municipal: se considera un acierto el haber contado con una contra-

parte municipal que encabezará el proceso de terreno y delegara labores. La forma
en que se dio el trabajo con ellos, sumado a lo observado desde las técnicas cuali-
tativas, demostró que no existe una persona que tenga información acabada con
respecto a todos los trámites. El aspecto a mejorar de esta forma este trabajo, es
que el traspaso de información (principalmente la explicación de cómo debía relle-
narse el formulario de apoyo) entre la contraparte y las personas que efectivamente
responderían la encuesta, no siempre fue óptima.

Tomando en consideración lo anterior se vislumbran dos opciones. La primera es

que alguien que tenga una visión más amplia del municipio (por ejemplo, SECPLA o
Administrador/a municipal, recopile la información sin delegar a terceros. Sin em-
bargo, esta opción corre el riesgo de que la información no sea tan precisa, pueda
no estar actualizada, y el proceso de completitud de los datos sea demoroso, en
tanto no hay alguien que se relacione cotidianamente con la información sobre to-
dos los trámites.

Por otra parte, está la opción de que cada dirección responda según sus trámites.
Con esta opción se vuelve más probable una respuesta más eficiente y precisa, sin
embargo, el proceso de relación entre el investigador y el municipio puede ser un

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tanto más engorroso, al tener que trabajar con un mediador, o tener que relacionarse
con más personas de un municipio.

8.3 Tiempo para responder el cuestionario

Si bien las preguntas del cuestionario tenían un carácter simple, el tiempo que to-
maba responder era considerable. Por lo mismo se propone dar por lo menos un
plazo de tres semanas para su realización, y no llevarlo a cabo entre diciembre y
febrero. Lo anterior, ya que el último mes del año, trae consigo una alta carga laboral
para los funcionarios municipales, y los dos meses siguientes, es altamente proba-
ble que haya trabajadores de vacaciones.

8.4 Periodicidad de recordatorios

Una vez entregado el cuestionario, enviar recordatorios cada una semana, que con-
tengan el link de la encuesta. La última semana enviar un recordatorio a inicio de la
semana, cuando queden dos días para el término del plazo, y el mismo día del cues-
tionario.

Se recomienda la presencia de un equipo de coordinación de terreno, que haga se-

guimiento a la confirmación de lectura de los recordatorios, y de no existir dicha
confirmación que comience un seguimiento telefónico. También se recomienda que
se haga un seguimiento telefónico a los municipios que no hayan entregado el cues-
tionario el último día de plazo, dando una semana más de plazo para su entrega. Se
recomienda hacer un seguimiento telefónico cada dos días a estos casos.

Idealmente quien tenga contacto directo con los municipios (equipo de coordina-
ción) debería ser capaz de responder potenciales dudas de los encuestados. Y los
encuestados deben tener total claridad de los medios por los cuáles puede contac-
tarse con quien resolverá potenciales dudas que se le presenten.

8.5 Programación del cuestionario

Es necesario que el cuestionario se realice en una plataforma amigable, que permita

guardar en todo momento las respuestas realizadas, que las respuestas tengan ca-
rácter obligatorio. Se debe evitar los campos de respuesta abierta, la extensión del
cuestionario se considera un desincentivo a contestar a consciencia las respuestas
abiertas.

8.6 Búsqueda de trámites transversales e incorporación de trámites no cubier-

tos en la nómina

Los resultados cualitativos del estudio, exponen que parece ser fructífero hacer un
análisis de documentos en el que se obtenga un listado con los trámites que se

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entienden como obligatorios, pues la mayoría de las y los entrevistados, al pregun-
tarles por la realización de trámites hacían alusión a que los trámites que se realizan
son “los obligatorios”. Esto considerando que se quiere catastrar los trámites reali-
zados por la mayoría de los municipios y no apelar a la especificidad de cada uno
de las 345 municipalidades.

En cualquier caso, estos trámites transversales deberían considerar los servicios

garantizados para la ciudadanía como el subsistema de servicios a la comunidad y
calidad de su entorno; subsistema de garantía de trámites municipales; el subsis-
tema de protección social y otros servicios municipales (Centro de Políticas Públi-
cas, 2016).

El que no haya una persona que maneje la información sobre todos los trámites
complejiza la evaluación de si todos los trámites realizados por el municipio se con-
templan en la nómina, o no. Tampoco es posible pedir al funcionario que hagan un
filtro y que solo incorporen los trámites transversales, ya que es una distinción que
no tiene Los trámites adicionales que entregaron los municipios hacen ver la multi-
plicidad de trámites particulares que pueden tener disponibles. Fijar un grupo de
trámites necesarios o “core”, que permita medir trámites específicos y, al mismo
tiempo, proporcione información comparativa entre municipios e incentive la adop-
ción de tecnologías digitales puede ser una buena estrategia.

1. Contenido del cuestionario

Sobre el contenido del cuestionario, en general no hubo dudas con respecto a las
preguntas. Solo preguntaron si la página web del trámite podía ser de otra institu-
ción que no fuese el municipio, y algunos pusieron la página web del municipio, en
vez de una página específica del trámite. Cabe destacar, que se tuvo reuniones in-
dividuales con cada una de las contrapartes para explicar pregunta, por pregunta
qué se buscaba que respondieran y cómo era la forma correcta de hacerlo, lo que
puede haber aportado a que existieran pocas dudas al respecto.

8.7 Aspectos técnicos

Por último, muchos municipios tienen condiciones digitales bastantes bajas, o res-
trictivas, siendo el mayor problema el que no podían abrir la definición de niveles de
digitalización por estar alojada en Google Drive.

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9 Referencias

Barratt, M., & Maddox, A. (2016). Active engagement with stigmatised communi-
ties through digital etnography. Qualitative research, 701-719.

Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematica analysis in psychology. Qualitative
research in psychology, 77-101.

Flick, U. (2004). Introducción a la Investigación Cualitativa,. Madrid: Morata.

Flick, U. (2014). Introducción a la investigación cualitativa, 4ta edición. Morata, S.

L.

Gobierno de Chile. (2019). Marco conceptual de productos y trámites. Santiago de

Chile.

Hinchcliffe, V., & Gavin, H. (2009). Social and virtual networks: evaluating synchro-
nous online interviewing using instant messenger. The qualitative report,
318.

Kvale, S. (2011). Las entrevistas en investigación cualitativa. Madrid: Ediciones

Morata.

Lupton, D. (2020). Doing fieldwork in a pandemic.

Ritchie, J., & Lewis, J. (2003). Qualitative Research Practice a guide for social stu-
dents and researchers. London: SAGE.

Sandoval, C. (2002). Investigación Cualitativa. Bogotá: ARFO Editores.

Torres, P. & Melamed, E. (2016). Fundamentos teóricos de la cultura desde la óptica de

las organizaciones. Revista de la Facultad de Ciencias Económicas Administrati-
vas y Contables de la Universidad Simón Bolívar- Colombia 8(1), 143-142

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10 ANEXOS

10.1 Material de apoyo utilizado para contextualizar, incentivar e informar a los

municipios convocados

10.1.1 Manual de usuario

10.1.2 Video explicativo

10.1.3 Formulario de apoyo

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1.2 Correos enviados a las contrapartes a lo largo del proceso de terreno

1.2.1 Cuerpo correo invitación inicial

Estimado, mi nombre es María Ignacia López, coordinador del Estudio de levanta-
miento de información de Trámites municipales”, comandado por la División de Go-
bierno Digital (DGD) del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, y adjudicado
a la Dirección de Estudios Sociales de la Universidad Católica (DESUC)

Le escribo para comentarle que Carlos Gómez Cruz, jefe de gobierno digital, envió
un oficio al alcalde para comentarle sobre el proyecto antes mencionado. En este
correo adjunto la información sobre el estudio y el oficio que fue enviado al alcalde,
en caso de que no haya sido recibido por él.

Quedo atento a cualquier duda o comentario,

Saludos cordiales.

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1.2.1.1 Adjunto correo invitación inicial
Estudio de levantamiento de información sobre trámites municipales

División de Gobierno Digital (DGD) – Dirección de Estudios Sociales UC (DESUC)

Santiago, noviembre 2021

Presente
Estimado/a:

A nombre de la División de Gobierno Digital (DGD), y la Dirección de Estudios de la

Universidad Católica (DESUC), le extendemos la siguiente invitación para participar
del Estudio de levantamiento de información sobre trámites municipales, a reali-
zarse durante el mes de noviembre y diciembre del presente año.

La división de Gobierno digital (DGD) del Ministerio Secretaría General de la Presi-

dencia está a cargo de coordinar y entregar lineamientos a los órganos de la admi-
nistración del Estado para implementar la ley Nª 21.180 sobre la transformación
digital del Estado

Se ha avanzado en la estandarización del gobierno central, pero es necesario am-

pliar el foco y comenzar a levantar información estandarizada y actualizada de los
procedimientos administrativos de cara a los ciudadanos (trámites), a nivel munici-
pal.

En este marco es que la DGD llevará a cabo el “Estudio de levantamiento de infor-

mación de Trámites municipales”, el cual tiene por objetivo realizar un levanta-
miento de información sobre un subconjunto de municipios que reflejen la diversi-
dad de gobiernos locales a nivel nacional, que permitan identificar trámites comu-
nes y transversales, así como identificar barreras y oportunidades en la incorpora-
ción de tecnologías a su gestión.

Le comento que, por medio del oficio, se le solicitó al alcalde la designación de una
contraparte municipal para coordinar la participación del municipio en el estudio. Es
importante destacar que se requiere que el funcionario designado tenga un perfil
con atribuciones para coordinar el levantamiento de información entre las diversas
direcciones y áreas que componen el municipio. Como equipo, pensamos que su
cargo es idóneo para cumplir dicha tarea, sin embargo, ustedes tienen mayor cono-
cimiento al respecto.

Cuando coordinen con el/la alcaldesa les solicitamos nos confirme si será usted
nuestra contraparte, o de lo contrario, darnos el nombre, cargo, correo, teléfono de
contacto de quién asumirá ese rol, y su respectivo subrogante.

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El lunes 15 de noviembre, a las 10 am tendremos la reunión inicial con las contra-
partes de los municipios participantes, para explicar el detalle del estudio y de su rol
en el mismo.

La participación de la municipalidad donde trabaja es vital para apoyar en la identi-

ficación de procedimientos administrativos de acuerdo con el mandato de ley sobre
transformación digital. Los resultados de este posteriormente serán publicados y
compartidos con las respectivas contrapartes.

En caso de tener alguna consulta sobre esta etapa de la investigación, usted podrá
contactarse con Josefa Hernández Aguirre, profesional de DESUC, al número (569)
984336393, al correo electrónico [email protected]

Agradeciendo desde ya su buena disposición y colaboración, le saluda,

Cristián Ayala Armanet

Director DESUC
Instituto de Sociología UC
Pontificia Universidad Católica de Chile

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10.1.4 Correo solicitando informante y subrogante de municipios participantes
Estimado/a,

Muchas gracias por su gestión y confirmación.

Para hacer concreta la participación, necesitamos que formalicen su designación y

la de quien la subrogue como nuestra contraparte, mediante el envío de los datos
que dejaré a continuación al correo [email protected], conforme a lo indicado
en el oficio de invitación dirigido a sus autoridades comunales. Esta es la única
forma de respaldo de la designación e intención de colaborar en este estudio, por lo
que este paso es fundamental.

Nombre y Apellido Cargo RUT Correo electrónico Teléfono

Informante

Subrogante

Copio en esta cadena a [email protected] para que lo puedan orientar en caso

que tenga alguna duda, en cuanto a esta inscripción.

Como siempre, estoy disponible mediante este canal y vía telefónica para resolver
dudas o comentarios.

Agradeciendo su tiempo y atención, le saludo atentamente,

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10.1.5 Correo invitación reunión inicial
Estimada/o

Junto con saludar y agradeciendo la buena disposición de su institución para cola-

borar en el estudio de trámites digitales, tenemos el agrado de convocarlo a la
reunión inicial orientada a presentar el objetivo, alcance y metodología a utilizar en
este estudio, actividad dirigida a la contraparte municipal, su subrogante, o ambos,
si así lo desean.

La reunión se desarrollará el próximo día miércoles 24 de noviembre, a las 10:00 am,

vía remota, con una duración estimada de 45 minutos. Podrá acceder a esta activi-
dad ingresando al link …

Adjunto a este correo se envía una infografía con información general, la cual se
detallará el día miércoles durante la reunión

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10.1.5.1 Adjunto correo invitación inicial

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10.1.6 Correo invitación a reunión explicativa y solicitud de nómina de entrevista-
dos/as
Estimada/o

Agradeciendo su tiempo y buena disposición para colaborar en el Estudio de trámi-

tes municipales, tenemos el agrado de invitarlo a participar en la reunión explicativa
del cuestionario a trabajar en el presente proyecto.

Las reuniones se realizarán desde el jueves 9 de diciembre, serán individualizadas y

tendrán una duración aproximada de 30 minutos. Por lo tanto, le pedimos confirmar
si es posible contar con su asistencia el día XX a las XXXX, una vez confirmada su
disponibilidad, se enviará la invitación para el día acordado.

En caso de no poder asistir, le pido por favor que nos comunique el horario en el
cual se encontrará disponible, para así coordinar una nueva fecha.

Adicionalmente, para avanzar con el reclutamiento de las y los entrevistados desde

el día lunes 6 de diciembre, por lo que le solicitamos nos pueda entregar la nómina
de las personas que participarán en esta actividad, lo antes posible. Favor tener en
consideración que los perfiles que buscamos son:

(1) Encargado(a) del área de digitalización, TI o procesos digitales/ informáticos

(1) Encargado(a) de la gestión municipal, gestión de trámites y entrega de servicios.

(1) Funcionario(a) que trabaje de cara al usuario en la realización de estos trámites

Adjunto encontrarán una tabla en donde pueden completar los datos de las perso-
nas que les parezcan idóneas para participar en las entrevistas (dejamos 6 casillas,
pues sería ideal que nos dieran dos opciones para cada perfil)

Quedo atenta a dudas y comentarios,

Saludos cordiales,

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10.1.6.1 Adjunto correo solicitud nómina de entrevistados
Listado de potenciales entrevistados para estudio de trámites municipales

Le recordamos que los perfiles que estamos buscando son:

1. Encargado/a del área de digitalización, TI o procesos digitales/ informáti-

cos: Algún funcionario/a que trabaje en temas relacionados a la digitaliza-
ción de los procesos municipales, idealmente trámites.
2. Encargado/a de la gestión municipal, gestión de trámites y entrega de ser-
vicio: Algún/a funcionario/a que vea temas administrativos o de gestión de
trámites. Puede ser el SECPLA, el administrador municipal, o quien les pa-
rezca más pertinente. También puede ser algún encargado de dirección.
3. Funcionario/a atención usuarios: Algún funcionario/a cuya labor principal o
quehacer diario tenga relación con la atención usuario, gestión y/o satisfac-
ción usuaria o bien, que realice tareas front office o de cara al ciudadano.

Nombre y Número de
Nº Perfil Cargo Correo
Apellido teléfono

1 Encargado TI

2 Encargado TI

3 Gestión trámites

4 Gestión trámites

5 Funcionario/a que trabaje

trámites con usuarios

6 Funcionario/a que trabaje

trámites con usuarios

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10.1.7 Correo a entrevistadas/os
Estimada/o,

Agradeciendo su interés por colaborar con el Estudio de levantamiento de informa-

ción de trámites municipales, le enviamos los datos de la entrevista según el día y
hora coordinados con usted. Le recordamos que la entrevista se llevará a cabo el
día XXXX a las XXXX horas. A la que podrá acceder mediante el siguiente link:

Adjuntamos el consentimiento informado. que detalla aspectos éticos de su parti-

cipación en el estudio. Le solicitamos que lo lea previo a la entrevista.

En caso de no poder asistir, por favor comuníquese con nosotros para re agendar.

Muchas gracias por su tiempo.

Saludos cordiales.

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10.1.8 Correo envío formulario
Estimado/a,

A través del presente hacemos envío del link para acceder al formulario web del
Estudio Levantamiento de Información de Trámites Municipales. Le recordamos
que el formulario en línea solo debe ser completado por quién esté designado/a
como contraparte municipal

Para ingresar al formulario presione aquí

Para apoyar y facilitar el proceso de recopilación de información sobre los trámites

municipales, se envía un formulario de apoyo en formato Excel el cual contiene las
mismas preguntas del formulario web y que podrá compartir con las demás direc-
ciones municipales

En el material que puede descargar en la página de instrucciones del cuestionario

encontrará el manual de usuario que incluye un glosario y las instrucciones de lle-
nado del “formulario de apoyo”; la nómina de trámites municipales, y el ejemplo de
respuesta de un trámite en PDF.

En este correo se adjunta el formulario de apoyo (Excel) y el consentimiento infor-

mado de su participación en el estudio, el cual deberá firmar y enviar a este mismo
correo. Este documento es la manera que tenemos de respaldar la voluntariedad de
su participación en este estudio.

Quedamos atentos a cualquier inquietud,

Saludos cordiales.

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10.1.9 Correo recordatorio respuesta de formulario

Estimado/a,

Junto con saludar, le escribo para recordarle que está abierto el proceso de res-
puesta del formulario en línea “Cuestionario Estudio Trámites municipales 2021” en
este link.

Quedamos atentas a cualquier duda o comentario

Saludos cordiales y feliz año nuevo,

Ps: le recordamos la existencia del documento “Formulario de apoyo estudio trámi-

tes municipales”, el cuál recomendamos completar previo a que responda el formu-
lario online, adjuntado a continuación.

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10.2 Consentimientos informados

10.2.1 CARTA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO A CONTRAPARTES MUNICI-

PALES

Estudio de levantamiento de información de trámites municipales

Ministerio Secretaría General de la Presidencia (MINSEGPRES) – Pontificia Univer-

sidad Católica de Chile (PUC)

Usted ha sido invitado a participar en el “Estudio de levantamiento de información

de trámites municipales”, trabajo conjunto de la División de Gobierno Digital del Mi-
nisterio Secretaría General de la Presidencia y la Pontificia Universidad Católica de
Chile. El objeto de esta carta es entregarle información para su participación en el
estudio.

¿Cuál es el propósito de esta investigación?

El objetivo de esta investigación es levantar información sobre trámites municipales

en un subconjunto de municipios que reflejan la diversidad de gobiernos locales a
nivel nacional, que permitan identificar los trámites comunes y transversales, carac-
terizarlos en cuanto a su grado de digitalización y otros atributos, así como identifi-
car barreras y oportunidades que los municipios visualizan en la incorporación de
tecnologías en su gestión.

¿En qué consiste su participación? ¿Cuánto durará su participación?

Su participación en esta investigación consiste en ser la contraparte municipal del

estudio. Lo anterior consiste en mantener contacto con DESUC, colaborando con la
entrega de un listado de potenciales entrevistados, y recopilando información sobre
trámites solicitada en el formulario web, para su posterior subida.

¿Qué riesgos corre al participar?

No existen riesgos demostrados de participar en este estudio.

¿Qué beneficios puede tener su participación?

Los resultados del estudio de trámites municipales sirven de insumo para la División
de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, en el con-
texto de la futura implementación de la ley sobre transformación digital (21.180) y
la creación de un Registro Nacional de Trámites Municipales, instrumento que es-
pera determinar y consolidar a nivel agregado el universo de trámites existente, y
sus principales características.

¿Qué pasa con la información y datos que entregue?

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La información que se obtenga en el formulario será utilizada sólo a nivel agregado,
es decir, sin identificar casos particulares ni dar nombres, y exclusivamente para
fines de este estudio. Toda información entregada por los entrevistados es absolu-
tamente confidencial.

¿Es obligación participar? ¿Puede arrepentirse después de participar?

Usted NO está obligado de ninguna manera a participar en este estudio. Además, si

accede a participar, puede dejar de hacerlo en cualquier momento sin repercusión
alguna.

¿A quién puede contactar para saber más de este estudio o si le surgen dudas?

Si tiene cualquier pregunta acerca de esta investigación puede contactar a Josefa

Hernández, investigadora de DESUC ([email protected]) y/o a Macarena Calderón
([email protected] - [email protected]), de la División de Gobierno Di-
gital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia

HE TENIDO LA OPORTUNIDAD DE LEER ESTA DECLARACIÓN DE CONSENTIMIENTO

INFORMADO, HACER PREGUNTAS ACERCA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, Y
ACEPTO PARTICIPAR EN ESTE PROYECTO.

Nombre participante Firma participante Fecha

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10.2.2 CARTA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA ENTREVISTADOS/AS
Estudio de levantamiento de información de trámites municipales

Ministerio Secretaría General de la Presidencia (MINSEGPRES) – Pontificia Univer-

sidad Católica de Chile (PUC)

Usted ha sido invitado a participar en el “Estudio de levantamiento de información

de trámites municipales” a cargo de la Pontificia Universidad Católica de Chile. El
objeto de esta carta es entregarle información para su participación en el estudio.

¿Cuál es el propósito de esta investigación?

El objetivo de esta investigación es levantar información sobre trámites municipales

en un subconjunto de municipios que reflejan la diversidad de gobiernos locales a
nivel nacional, que permitan identificar los trámites comunes y transversales, carac-
terizarlos en cuanto a su grado de digitalización y otros atributos, así como identifi-
car barreras y oportunidades que los municipios visualizan en la incorporación de
tecnologías en su gestión.

¿En qué consiste su participación? ¿Cuánto durará su participación?

Su participación en esta investigación consiste en mantener una entrevista semi es-

tructurada, la cual debiese tomar 60 minutos, y será grabado su audio. Usted no está
obligado(a) a proporcionar ninguna información que le haga sentir incómodo(a) y
puede retirar su participación en cualquier momento del estudio.

¿Qué riesgos corre al participar?

No existen riesgos demostrados de participar en este estudio.

¿Qué beneficios puede tener su participación?

Los resultados del estudio de trámites municipales sirven de insumo para la División
de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, en el con-
texto de la futura implementación de la ley sobre transformación digital (21.180) y
la creación de un Registro Nacional de Trámites Municipales, instrumento que es-
pera determinar y consolidar a nivel agregado el universo de trámites existente, y
sus principales características.

¿Qué pasa con la información y datos que entregue?

La información que se obtenga en la entrevista será utilizada sólo a nivel agregado,

es decir, sin identificar casos particulares ni dar nombres, y exclusivamente para
fines de este estudio. Es decir, toda información entregada por los entrevistados es
absolutamente confidencial.

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¿Es obligación participar? ¿Puede arrepentirse después de participar?

Usted NO está obligado de ninguna manera a participar en este estudio. Además, si

accede a participar, puede dejar de hacerlo en cualquier momento sin repercusión
alguna. Si usted se siente incómodo/a con la conversación, puede interrumpir la en-
trevista en cualquier momento.

¿A quién puede contactar para saber más de este estudio o si le surgen dudas?

La entrevista será aplicada por el equipo ejecutor de la Pontificia Universidad Cató-

lica de Chile. Si tiene cualquier pregunta acerca de esta investigación puede contac-
tar a Josefa Hernández, investigadora de DESUC ([email protected]) y/o a Maca-
rena Calderón ([email protected] - [email protected]), de la División de
Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia

AL MOMENTO DE REALIZARSE LA ENTREVISTA SE LE SOLICITARÁ QUE DÉ SU AU-

TORIZACIÓN DE MANERA ORAL, SEÑALANDO:

“Yo, (nombre participante), acepto que esta conversación sea grabada y utilizada
para el “Estudio de levantamiento de información de trámites municipales”

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10.3 Instrumento cuantitativo: preguntas por trámite

P1. ¿El municipio donde usted trabaja realiza este trámite?

§ Sí
§ No
P2. ¿En qué nivel de digitalización se encuentra el trámite?

§ Nivel 0
§ Nivel 1
§ Nivel 2
§ Nivel 3
§ Nivel 3d
§ Nivel 4
P3. ¿Este trámite posee dirección web informativa?

§ Sí
§ No
P4. Favor copiar su URL a continuación

P5. ¿Cuál es el canal de atención para efectuar el trámite? Marque todas las alter-
nativas que correspondan

§ Presencial
§ Telefónico
§ Módulo de auto atención
§ Digital
P6. ¿cuál de los siguientes mecanismos de autenticación utiliza para verificar la
identidad del usuario en el trámite?

§ Clave única
§ Otro mecanismo de autenticación
§ Utiliza clave única y otro mecanismo de autenticación
§ No utiliza mecanismo de autenticación
§ No requiere mecanismo de autenticación
P7. ¿El trámite debe ser pagado por el usuario?

§ Sí

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 § No

Además, se incorpora la siguiente pregunta al terminar cada dirección:

P8. Si tiene comentarios generales sobre los trámites agrupados en la dirección de

finanzas, por favor anótelos aquí:

Finalmente, al terminar de responder las preguntas por trámites, se le solicita incor-

porar trámites realizados por el municipio que no estén presente en la nómina en-
tregada, preguntando la siguiente información:

• Nombre del trámite

• Dirección del trámite
• Descripción del trámite
• ¿En qué nivel de digitalización se encuentra el trámite?
§ Nivel 0
§ Nivel 1
§ Nivel 2
§ Nivel 3
§ Nivel 3d
§ Nivel 4

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10.4 Pauta de entrevista

Estudio de levantamiento de información de trámites municipales

PAUTA ENTREVISTA SINCRÓNICA A ACTORES INSTITUCIONALES

Buenos días/tardes, mi nombre es____ y formo parte del equipo de la Dirección de

Estudios Sociales del Instituto de Sociología (DESUC) de la Pontificia Universidad
Católica de Chile, quien en conjunto con la División de Gobierno Digital del Ministerio
Secretaría General de la Presidencia se encuentra desarrollado el estudio de trámi-
tes municipales. El objetivo es Levantar información sobre trámites municipales en
un subconjunto de municipios que reflejan la diversidad de gobiernos locales a ni-
vel nacional, que permitan identificar los trámites comunes y transversales, carac-
terizarlos en cuanto a su grado de digitalización y otros atributos, así como identi-
ficar barreras y oportunidades que los municipios visualizan en la incorporación de
tecnologías en su gestión.

La idea es que podamos conversar de algunos temas al respecto. Todo lo que aquí
se converse tiene carácter absolutamente confidencial. ¿Está Ud. de acuerdo con
que esta entrevista sea grabada? Se grabará solo con el objeto de dejar un registro
y poder analizar la información adecuadamente, pero los datos sólo serán trabaja-
dos a nivel agregado, es decir, no serán trabajados a nivel individual. Por favor, sién-
tase con libertad para hablar. La conversación durará alrededor de 60 minutos.

(PEDIR VERBALIZAR CONSENTIMIENTO INFORMADO).

Módulo I: Presentación

Para empezar, me gustaría pedirle que se presente brevemente:

● Nombre
● Tiempo trabajando en el municipio (Nota a entrevistadora: breve trayectoria
para situar experiencia).
● Cargo y Experiencia en relación con su cargo.
Módulo II: Alineamiento estratégico

1. Para comenzar me gustaría que hablemos sobre la forma en que se realiza

el trabajo en el municipio, y para ello quisiera saber cómo definiría usted el

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 concepto “transformación digital” (si su definición no se acota al trabajo mu-
nicipal) ¿Se encuentra familiarizado con este concepto? ¿Y cómo aplicaría
este concepto al trabajo en una municipalidad?
2. ¿Me puede contar cómo han abordado la transformación digital en su muni-
cipio? Entrevistadora: Indagar en la existencia de planes estratégicos asocia-
dos a transformación digital. Si responden que sí se encuentra en planes es-
tratégicos preguntar cuáles específicamente (PLADECO u otros), y responsa-
bles de iniciativas asociadas.
3. Uno de los componentes de la transformación digital se relaciona con la di-
gitalización de procedimientos internos y también de trámites de cara a sus
usuarios. Pensando en los procesos de transformación digital de cara al
usuario ¿Cómo se organiza al municipio para que las distintas áreas munici-
pales tengan un trabajo similar en términos de transformación digital? Es
decir, que la transformación digital sea algo que se de en todas las direccio-
nes y no en casos particulares. Indagar si existen funcionarios que tengan
estas funciones a cargo, y si las iniciativas de digitalización se plasman en
documentos municipales como el PLADECO o presupuesto municipal (Si es
que afirman que hay una estrategia de transformación digital) ¿Cómo se ve
expresada la estrategia de transformación digital en la actividad diaria de la
municipalidad/direcciones?
4. Según su percepción, ¿el municipio donde usted trabaja tiene características
que potencien la transformación digital? (Si no surgen espontáneamente,
dar ejemplos: interés de altos cargos, recursos humanos y materiales, bue-
nas estrategias, etc.)
5. Y, por otro lado, ¿existen barreras en el municipio que haya complejizado el
avance en términos de transformación digital? (Si no surgen espontánea-
mente, dar ejemplos: falta de recursos técnicos, materiales, etc. Complejidad
de digitalizar procesos de cara al usuario, limitantes gubernamentales, etc.)
¿Cómo afectan estas barreras la prestación de servicios digitales, de cara a
sus usuarios?
Módulo III: recursos digitales (módulo exclusivo para perfil TI)

1. En este módulo nos enfocaremos principalmente a recursos informáticos.

Me podría describir cómo funcionan en el municipio respecto a sus recursos
informáticos. Entrevistador: Indagar en tipos de red (cable modem, fibra óp-
tica, satelital, software, etc.)
2. ¿Cuál es el perfil del cargo de quienes trabajan en el área de informática y
digitalización? (grados de preparación del equipo).

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 3. ¿Cómo es la relación del equipo informático con los lineamientos de trans-
formación digital del municipio, ¿Indagar si se involucran en la construcción
de una estrategia de transformación digital, o están más ligados a llevar a
cabo dichos planes?
4. La mayoría de las instituciones tiene alguna página web para acercarse a sus
usuarios, ¿tienen alguna en la municipalidad?, ¿nos puede contar sobre su
desarrollo? (quién la realizó, cómo la realizaron, etc.) Entrevistadora: Identifi-
car a quienes consultan, y si incluyen a los usuarios.
Módulo IV: Trámites

1. A continuación, abordaremos temas relacionados con los trámites que

ofrece el municipio de cara a sus usuarios: Sin contar los trámites obligato-
rios ¿Cómo se piensa/organiza la oferta de trámites a nivel municipal (Dar
ejemplos: ¿Quiénes están a cargo? ¿Cómo se decide qué dirección aborda
qué trámite? ¿Cómo se decide si se agrega o se retira un trámite de la oferta
de trámites? Indagar si existen lineamientos comunes entre direcciones a la
hora de gestionar y/o ofrecer los trámites a sus usuarios.
2. (Solo si declararon que hay una estrategia de transformación digital en el mu-
nicipio) Entendiendo la transformación digital como un proceso amplio, que
tiene que ver con cómo se piensa el trabajo en un municipio ¿Qué rol juegan
los trámites en la estrategia de transformación digital de su municipalidad?
3. Si habláramos de poder estimar la cantidad de trámites finalizados, es decir,
que tienen una respuesta final y resolutiva para el solicitante. ¿Llevan un re-
gistro similar? ¿nos puede contar sobre ello? (La pregunta sobre el “qué cuen-
tan” apunta a que hay instituciones que contabilizan solicitudes recibidas,
otras las solicitudes finalizadas, otras solo identifican la demanda de los trá-
mites con pago) (trámites realizados, finalizados, etc.).
Módulo V: Trámites y digitalización

4. Ahora, centrándonos en el proceso de digitalización de trámites, ¿Existe al-

guna medida específica en términos de digitalización de trámites?
5. ¿Cómo se define si un trámite se digitaliza? ¿Qué factores se consideran al
momento de decidir digitalizar un trámite? Indagar si se prioriza por de-
manda, por aquellos que son más estratégico o, aquellos que recaudan más
ingresos, etc., y si se consideran a los usuarios en el desarrollo de los pro-
yectos web
6. ¿Cómo es el trabajo de cara al usuario al momento de digitalizar un trámite?
Indagar si hay procesos de transición, inducción, y si es así, cuáles.

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 7. ¿Cómo se evalúa la calidad de la digitalización de un trámite? Indagar si ha-
cen test de satisfacción de usuario, o reciben algún tipo retroalimentación del
usuario con relación al funcionamiento de trámites digitalizados

Módulo VI: Cierre

A modo de cierre, según su percepción ¿hay algún punto sobre transformación digi-
tal y digitalización de trámites que no hayamos abordado durante esta conversación
que le gustaría comentar?

¿Hay algo más que quisiera agregar?

Agradecer y finalizar.

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10.5 Fechas del trabajo de campo

ESTUDIO

TRÁMITES MUNICIPALES

Fase 1: Contacto inicial

Objetivo: oficializar la 03/11 Primer correo a SECPLA.
participación de los 04/11 Primer llamado SECPLA.
municipios. 05/11 Segundo correo SECPLA.
08/11 Primer llamado Alcaldías.

Fase 2: Reunión inicial

Objetivo: dar a conocer 17/11 Envío invitación reunión.
propósito estudio y rol de 22/11 Envío recordatorio reunión
coordinación, actividades a
(24/11 primera reunión).
solicitar y datos de
potenciales 22/11 Reemplazo comunas s/r.
entrevistados/as. (01/12 reunión municipios con
confirmación rezagada).

Fase 3.1: levantamiento

cualitativo
02/12 Envió correo para listado
entrevistados/as y
agendamiento reunión
explicativa.
03/12 Invitación entrevistados/as
07/12 al 12/01 Terreno cualitativo.

Fase 3.2: levantamiento

cuantitativo

1/12 Reunión piloto cuestionario

2/12 Reunión retroalimentación
del piloto
9/12 al 27/12 reuniones
explicativas del formulario
15/12 Envío cuestionario
21/01 Fin del plazo para realizar
el cuestionario

María Ignacia López ([email protected]) Coordinadora de terreno

Josefa Hernández ([email protected]) Coordinadora de proyecto

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10.6 Carta Gantt

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Página 125 de 143
10.7 Calendario de entrevistas y reuniones explicativas del cuestionario

DICIEMBRE

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

6 7 8 9 10

Reunión explicativa del

Reunión explicativa cuestionario:
cuestionario: Canela, San Pedro,
Arica: Entrevista perfil trabajo Arica, Colina.
San Antonio, Talcahuano.
con usuario Folio: 54 Providencia: Entrevista perfil TI.
Arica: Entrevista perfil Gestión.
Folio: 62
Folio: 52

13 14 15 16 17
Reunión explicativa cuestionario:
Cabrero, El Carmen.
El Carmen: Entrevista perfil TI.
Folio: 86
Talcahuano: Entrevista perfil TI.
Reunión explicativa cuestionario: Folio: 93
Reunión explicativa cuestionario:
Padre las Casas, Casablanca, Canela. Entrevista perfil gestión Canela: Entrevista perfil trabajo
Mulchén.
Providencia, El Carmen. San Antonio. Entrevista perfil TI. con usuario. Folio: 84
Providencia: Entrevista perfil Casablanca: Entrevista perfil
Providencia: Entrevista perfil Folio: 68 San Antonio: Entrevista perfil
trabajo con usuario. Folio: 67 trabajo con usuario. Folio: 60
gestión Folio: 64 Colina. Entrevista perfil TI. Folio: gestión. Folio: 70
Padre Las Casas: Entrevista
Casablanca: Entrevista perfil 76 El Carmen: Entrevista perfil
perfil gestión. Folio: 100
gestión. Folio: 58 gestión. Folio: 88

20 21 22 23 24

Página 126 de 143

 Mulchén: Entrevista perfil TI.
Folio: 116
Colina: Entrevista perfil trabajo El Carmen: Entrevista perfil Mulchén: Entrevista perfil
con usuario Folio: 80 trabajo con usuario. Folio: 91 Talcahuano: Entrevista perfil administración. Folio: 117
Colina: Entrevista perfil gestión. Talcahuano: Entrevista perfil gestión. Folio: 94 San Pedro: Entrevista perfil
Folio: 78 trabajo con usuario. Folio: 96 San Pedro: Entrevista perfil administración Folio: 105
Arica: Entrevista perfil TI. Folio: Los Andes: Entrevista perfil TI. trabajo con usuario. Folio:106 San Pedro: Entrevista perfil TI
50 Folio: 107 Cabrero: Entrevista perfil TI. Folio:104
Padre las casas: Padre las Casas: Entrevista perfil Folio: 113 Los Andes: Entrevista perfil
Entrevista perfil TI. Folio: 98 trabajo con usuario Folio: 103 Casablanca: Entrevista perfil TI. trabajo con usuario Folio: 111
San Antonio: Entrevista perfil Canela: Entrevista perfil TI. Folio: Folio:56 Mulchén: Entrevista perfil trabajo
trabajo con usuario. Folio: 72 82 con usuario Folio: 119
Los Andes. Entrevista perfil
administración. Folio: 109

27 28 29 30 31

Reunión explicativa cuestionario

Pichilemu Cabrero: Entrevista perfil gestión.
Los Andes: Entrevista perfil Folio: 114
gestión. Folio: 109

ENERO

3 4 5 6 7

Pichilemu: Entrevista perfil TI.

Folio: 39 Cabrero: Entrevista perfil trabajo
Pichilemu: Entrevista perfil con usuario. Folio: 115
trabajo con usuario. Folio: 120

10 11 12 13 14

Padre Las Casas. Entrevista CU

102

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10.8 Material de apoyo utilizado para contextualizar, incentivar e informar a los
municipios convocados

Los siguientes materiales de apoyo se entregarán como documento adjunto al in-

forme.

10.8.1 Manual de usuario

10.8.2 Video explicativo de realización del cuestionario

10.8.3 Formulario de apoyo

10.8.4 Ejemplo de flujo de preguntas del formulario

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10.8.5 Correos enviados a las contrapartes a lo largo del proceso de terreno

10.8.5.1 Cuerpo correo invitación inicial

Estimado, mi nombre es María Ignacia López, coordinador del Estudio de levanta-

miento de información de Trámites municipales”, comandado por la División de Go-
bierno Digital (DGD) del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, y adjudicado
a la Dirección de Estudios Sociales de la Universidad Católica (DESUC)

Le escribo para comentarle que Carlos Gómez Cruz, jefe de gobierno digital, envió
un oficio al alcalde para comentarle sobre el proyecto antes mencionado. En este
correo adjunto la información sobre el estudio y el oficio que fue enviado al alcalde,
en caso de que no haya sido recibido por él.

Quedo atento a cualquier duda o comentario,

Saludos cordiales.

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10.8.5.1.1 Adjunto correo invitación inicial

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Página 131 de 143
10.8.5.2 Correo solicitando informante y subrogante de municipios partici-
pantes

Estimado/a,

Muchas gracias por su gestión y confirmación.

Para hacer concreta la participación, necesitamos que formalicen su designación y

la de quien la subrogue como nuestra contraparte, mediante el envío de los datos
que dejaré a continuación al correo [email protected], conforme a lo indicado
en el oficio de invitación dirigido a sus autoridades comunales. Esta es la única
forma de respaldo de la designación e intención de colaborar en este estudio, por lo
que este paso es fundamental.

Nombre y Apellido Cargo RUT Correo electrónico Teléfono

Informante

Subrogante

Copio en esta cadena a [email protected] para que lo puedan orientar en caso

que tenga alguna duda, en cuanto a esta inscripción.

Como siempre, estoy disponible mediante este canal y vía telefónica para resolver
dudas o comentarios.

Agradeciendo su tiempo y atención, le saludo atentamente,

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10.8.5.3 Correo invitación reunión inicial
Estimada/o

Junto con saludar y agradeciendo la buena disposición de su institución para cola-

borar en el estudio de trámites digitales, tenemos el agrado de convocarlo a la
reunión inicial orientada a presentar el objetivo, alcance y metodología a utilizar en
este estudio, actividad dirigida a la contraparte municipal, su subrogante, o ambos,
si así lo desean.

La reunión se desarrollará el próximo día miércoles 24 de noviembre, a las 10:00 am,

vía remota, con una duración estimada de 45 minutos. Podrá acceder a esta activi-
dad ingresando al link …

Adjunto a este correo se envía una infografía con información general, la cual se
detallará el día miércoles durante la reunión

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10.8.5.4 Adjunto correo invitación inicial

10.8.5.5 Correo invitación a reunión explicativa y solicitud de nómina de en-

trevistados/as
Estimada/o

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Agradeciendo su tiempo y buena disposición para colaborar en el Estudio de trámi-
tes municipales , tenemos el agrado de invitarlo a participar en la reunión explicativa
del cuestionario a trabajar en el presente proyecto.

Las reuniones se realizarán desde el jueves 9 de diciembre, serán individualizadas y

tendrán una duración aproximada de 30 minutos. Por lo tanto, le pedimos confirmar
si es posible contar con su asistencia el día XX a las XXXX, una vez confirmada su
disponibilidad, se enviará la invitación para el día acordado.

En caso de no poder asistir, le pido por favor que nos comunique el horario en el
cual se encontrará disponible, para así coordinar una nueva fecha.

Adicionalmente, para avanzar con el reclutamiento de las y los entrevistados desde

el día lunes 6 de diciembre, por lo que le solicitamos nos pueda entregar la nómina
de las personas que participarán en esta actividad, lo antes posible. Favor tener en
consideración que los perfiles que buscamos son:

(1) Encargado(a) del área de digitalización, TI o procesos digitales/ informáticos

(1) Encargado(a) de la gestión municipal, gestión de trámites y entrega de servicios.

(1) Funcionario(a) que trabaje de cara al usuario en la realización de estos trámites

Adjunto encontrarán una tabla en donde pueden completar los datos de las perso-
nas que les parezcan idóneas para participar en las entrevistas (dejamos 6 casillas,
pues sería ideal que nos dieran dos opciones para cada perfil)

Quedo atenta a dudas y comentarios,

Saludos cordiales,

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10.8.5.6 Adjunto correo solicitud nómina de entrevistados
Listado de potenciales entrevistados para estudio de trámites municipales

Le recordamos que los perfiles que estamos buscando son:

4. Encargado/a del área de digitalización, TI o procesos digitales/ informáti-

cos: Algún funcionario/a que trabaje en temas relacionados a la digitaliza-
ción de los procesos municipales, idealmente trámites.
5. Encargado/a de la gestión municipal, gestión de trámites y entrega de ser-
vicio: Algún/a funcionario/a que vea temas administrativos o de gestión de
trámites. Puede ser el SECPLA, el administrador municipal, o quien les pa-
rezca más pertinente. También puede ser algún encargado de dirección.
6. Funcionario/a atención usuarios: Algún funcionario/a cuya labor principal o
quehacer diario tenga relación con la atención usuario, gestión y/o satisfac-
ción usuaria o bien, que realice tareas front office o de cara al ciudadano.

Número
Nombre y
Nº Perfil Cargo Correo de
Apellido
teléfono

1 Encargado TI

2 Encargado TI

3 Gestión trámites

4 Gestión trámites

5 Funcionario/a que trabaje

trámites con usuarios

6 Funcionario/a que trabaje

trámites con usuarios

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10.8.5.7 Correo a entrevistadas/os
Estimada/o,

Agradeciendo su interés por colaborar con el Estudio de levantamiento de informa-

ción de trámites municipales, le enviamos los datos de la entrevista según el día y
hora coordinados con usted. Le recordamos que la entrevista se llevará a cabo el
día XXXX a las XXXX horas. A la que podrá acceder mediante el siguiente link:

Adjuntamos el consentimiento informado. que detalla aspectos éticos de su parti-

cipación en el estudio. Le solicitamos que lo lea previo a la entrevista.

En caso de no poder asistir, por favor comuníquese con nosotros para re agendar.

Muchas gracias por su tiempo.

Saludos cordiales.

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10.8.5.8 Correo envío formulario
Estimado/a,

A través del presente hacemos envío del link para acceder al formulario web del
Estudio Levantamiento de Información de Trámites Municipales. Le recordamos
que el formulario en línea solo debe ser completado por quién esté designado/a
como contraparte municipal

Para ingresar al formulario presione aquí

Para apoyar y facilitar el proceso de recopilación de información sobre los trámites

municipales, se envía un formulario de apoyo en formato Excel el cual contiene las
mismas preguntas del formulario web y que podrá compartir con las demás direc-
ciones municipales

En el material que puede descargar en la página de instrucciones del cuestionario

encontrará el manual de usuario que incluye un glosario y las instrucciones de lle-
nado del “formulario de apoyo”; la nómina de trámites municipales, y el ejemplo de
respuesta de un trámite en PDF.

En este correo se adjunta el formulario de apoyo (Excel) y el consentimiento infor-

mado de su participación en el estudio, el cual deberá firmar y enviar a este mismo
correo. Este documento es la manera que tenemos de respaldar la voluntariedad de
su participación en este estudio.

Quedamos atentos a cualquier inquietud,

Saludos cordiales.

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10.8.5.9 Correo recordatorio respuesta de formulario

Estimado/a,

Junto con saludar, le escribo para recordarle que está abierto el proceso de res-
puesta del formulario en línea “Cuestionario Estudio Trámites municipales 2021” en
este link. Es de gran importancia que puedan responder el cuestionario lo antes po-
sible. Les recordamos que el plazo máximo para contestar es el próximo miércoles
5 de enero.

En caso de tener cualquier duda, favor contactar a Es de gran importancia que pue-
dan responder el cuestionario lo antes posible. Les recordamos que el plazo má-
ximo para contestar es el próximo miércoles 5 de enero.

En caso de tener cualquier duda, favor contactar a Josefa Hernandez jphernan-

[email protected]

Quedamos atentas a cualquier duda o comentario

Saludos cordiales y feliz año nuevo,

PS: le recordamos la existencia del documento “Formulario de apoyo estudio trámi-

tes municipales”, el cuál recomendamos completar previo a que responda el formu-
lario online, adjuntado a continuación.

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10.9 Consentimientos informados

10.9.1 Carta de consentimiento informado a contrapartes municipales

Estudio de levantamiento de información de trámites municipales

Ministerio Secretaría General de la Presidencia (MINSEGPRES) – Pontificia Uni-

versidad Católica de Chile (PUC)

Usted ha sido invitado a participar en el “Estudio de levantamiento de información

de trámites municipales”, trabajo conjunto de la División de Gobierno Digital del Mi-
nisterio Secretaría General de la Presidencia y la Pontificia Universidad Católica de
Chile. El objeto de esta carta es entregarle información para su participación en el
estudio.

¿Cuál es el propósito de esta investigación?

El objetivo de esta investigación es levantar información sobre trámites municipales

en un subconjunto de municipios que reflejan la diversidad de gobiernos locales a
nivel nacional, que permitan identificar los trámites comunes y transversales, carac-
terizarlos en cuanto a su grado de digitalización y otros atributos, así como identifi-
car barreras y oportunidades que los municipios visualizan en la incorporación de
tecnologías en su gestión.

¿En qué consiste su participación? ¿Cuánto durará su participación?

Su participación en esta investigación consiste en ser la contraparte municipal del

estudio. Lo anterior consiste en mantener contacto con DESUC, colaborando con la
entrega de un listado de potenciales entrevistados, y recopilando información sobre
trámites solicitada en el formulario web, para su posterior subida.

¿Qué riesgos corre al participar?

No existen riesgos demostrados de participar en este estudio.

¿Qué beneficios puede tener su participación?

Los resultados del estudio de trámites municipales sirven de insumo para la División
de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, en el con-
texto de la futura implementación de la ley sobre transformación digital (21.180) y
la creación de un Registro Nacional de Trámites Municipales, instrumento que es-
pera determinar y consolidar a nivel agregado el universo de trámites existente, y
sus principales características.

¿Qué pasa con la información y datos que entregue?

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La información que se obtenga en el formulario será utilizada sólo a nivel agregado,
es decir, sin identificar casos particulares ni dar nombres, y exclusivamente para
fines de este estudio. Toda información entregada por los entrevistados es absolu-
tamente confidencial.

¿Es obligación participar? ¿Puede arrepentirse después de participar?

Usted NO está obligado de ninguna manera a participar en este estudio. Además, si

accede a participar, puede dejar de hacerlo en cualquier momento sin repercusión
alguna.

¿A quién puede contactar para saber más de este estudio o si le surgen dudas?

Si tiene cualquier pregunta acerca de esta investigación puede contactar a Josefa

Hernández, investigadora de DESUC ([email protected]) y/o a Macarena Calderón
([email protected] - [email protected]), de la División de Gobierno Di-
gital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia

HE TENIDO LA OPORTUNIDAD DE LEER ESTA DECLARACIÓN DE CONSENTIMIENTO

INFORMADO, HACER PREGUNTAS ACERCA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, Y
ACEPTO PARTICIPAR EN ESTE PROYECTO.

Nombre participante Firma participante Fecha

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10.9.2 Carta de consentimiento informado para entrevistados/as

Estudio de levantamiento de información de trámites municipales

Ministerio Secretaría General de la Presidencia (MINSEGPRES) – Pontificia Uni-

versidad Católica de Chile (PUC)

Usted ha sido invitado a participar en el “Estudio de levantamiento de información

de trámites municipales” a cargo de la Pontificia Universidad Católica de Chile. El
objeto de esta carta es entregarle información para su participación en el estudio.

¿Cuál es el propósito de esta investigación?

El objetivo de esta investigación es levantar información sobre trámites municipales

en un subconjunto de municipios que reflejan la diversidad de gobiernos locales a
nivel nacional, que permitan identificar los trámites comunes y transversales, carac-
terizarlos en cuanto a su grado de digitalización y otros atributos, así como identifi-
car barreras y oportunidades que los municipios visualizan en la incorporación de
tecnologías en su gestión.

¿En qué consiste su participación? ¿Cuánto durará su participación?

Su participación en esta investigación consiste en mantener una entrevista semi es-

tructurada, la cual debiese tomar 60 minutos, y será grabado su audio. Usted no está
obligado(a) a proporcionar ninguna información que le haga sentir incómodo(a) y
puede retirar su participación en cualquier momento del estudio.

¿Qué riesgos corre al participar?

No existen riesgos demostrados de participar en este estudio.

¿Qué beneficios puede tener su participación?

Los resultados del estudio de trámites municipales sirven de insumo para la División
de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, en el con-
texto de la futura implementación de la ley sobre transformación digital (21.180) y
la creación de un Registro Nacional de Trámites Municipales, instrumento que es-
pera determinar y consolidar a nivel agregado el universo de trámites existente, y
sus principales características.

¿Qué pasa con la información y datos que entregue?

La información que se obtenga en la entrevista será utilizada sólo a nivel agregado,

es decir, sin identificar casos particulares ni dar nombres, y exclusivamente para
fines de este estudio. Es decir, toda información entregada por los entrevistados es
absolutamente confidencial.

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¿Es obligación participar? ¿Puede arrepentirse después de participar?

Usted NO está obligado de ninguna manera a participar en este estudio. Además, si

accede a participar, puede dejar de hacerlo en cualquier momento sin repercusión
alguna. Si usted se siente incómodo/a con la conversación, puede interrumpir la en-
trevista en cualquier momento.

¿A quién puede contactar para saber más de este estudio o si le surgen dudas?

La entrevista será aplicada por el equipo ejecutor de la Pontificia Universidad Cató-

lica de Chile. Si tiene cualquier pregunta acerca de esta investigación puede contac-
tar a Josefa Hernández, investigadora de DESUC ([email protected]) y/o a Maca-
rena Calderón ([email protected] - [email protected]), de la División de
Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia

AL MOMENTO DE REALIZARSE LA ENTREVISTA SE LE SOLICITARÁ QUE DÉ SU AU-

TORIZACIÓN DE MANERA ORAL, SEÑALANDO:

“Yo, (nombre participante), acepto que esta conversación sea grabada y utilizada para
el “Estudio de levantamiento de información de trámites municipales”

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