Caso Practico
Empresa: “Hamburguesería Tlajo”
Fecha de inicio: 12 de septiembre del 2020
Ubicación: Tlajomulco de Zúñiga, Jalisco
Calle: Vallarta #40E Poniente
Número de sucursales: 2
Propuesta Técnica
Nuestra propuesta técnica para esta auditoria consiste en elaborar una auditoria
externa de calidad con la finalidad de que la empresa auditada obtenga un
certificado de sistema de gestión de calidad, ya que cada vez son más las
empresas que requieren obtener estas certificaciones ya que obtenerlas
aumentara el nivel de confianza que le dan a sus clientes reales y potenciales.
Además, estos certificados de calidad pueden ser requisito indispensable para
ciertos servicios que quiera ofrecer la compañía.
Las normas que hay que cumplir para tener un sistema de gestión de calidad
certificado son las ISO, en concreto la norma ISO 9001, que es la que nos dice
que una autoría de calidad es un procesos sistemático, independiente y
documentado que tiene el objetivo de comprobar que la empresa auditada cumple
los requisitos necesarios para obtener un certificado de calidad.
El trabajo esta enfocado en el mejoramiento de la verificación y cumplimiento de
estándares de calidad adoptados en los procesos de elaboración, inventarios para
ofrecer servicios de calidad a los clientes, manteniendo sus competencias, así
como obtener la preferencia del mercado.
Nuestro objetivo es proponer una guía que deban seguir para verificar el
cumplimiento de estándares de calidad en los procesos de inventarios del
establecimiento, conocer los marcos de referencia como lo son las ISO (Normas
internacionales de calidad) que tratan términos para realizar una auditoría de
calidad, conocer requisitos que establecen las normas internacionales de auditoria
y otros marcos regulatorios relacionados al tratamiento de elaboración de
alimentos para el consumo del público.
La metodología utilizada fue análisis deductivo, dicha investigación en particular
permitirá estudiar y dar a conocer como las normas antes mencionada en los
procesos del restaurante es de importancia para dar servicios de calidad a los
clientes, logrando de preferencia de los mismos para mantenerse
competitivamente en el mercado. Trata de los elementos, requisitos,
características, ventajas y desventajas de la organización.
Programa de trabajo:
Se pretende que la auditoria tenga una duración de cuatro días laborales, los
cuales serían lunes, miércoles, jueves y viernes, los espacios solicitados para la
elaboración del trabajo son una zona específica para utilizar durante el turno y el
permiso de revisar diversas áreas de la organización.
Cronograma de auditoria
Actividad Lunes Miércoles Jueves Viernes
Aprobación
del plan de
auditoria
interna
Elaboración y
aprobación
de programa
de auditoria
Ejecución del
programa
Informe de
evaluación
del programa
Cuestionario:
¿Han ocurrido cambios en las metas estratégicas?
Si, si ha cambiado el hecho de que actualmente el local creció y se necesitan
hacer cosas, se implementan estrategias para que crezca el negocio
¿Han ocurrido cambios en el personal clave (¿por ejemplo, pérdida de
conocimiento institucional debido a reducciones significativas de personal?
Hemos cambiado a algunos colaboradores debido a acciones poco éticas de su
parte
¿Se ha implementado algún nuevo sistema?
Si, se implementó el sistema de comandadas para así asegurar y mejorar los
envíos de pedidos, el cual al no tener recursos tecnológicos sufrientes se elaboró
manualmente una copia de comandas el cual permite y asegura el eficaz envío de
pedidos y nos asegura el control monetario
¿Existen nuevas líneas de productos?
Sí, tenemos una hamburguesa que es de temporada la cual es elabora 100 con
pan de muerto y esa es vendida durante septiembre, octubre y noviembre
¿Cada cuánto renueva su stock?
Cada 4 días, porque es cuando se hacen las compras a proveedores
¿Considera que lo hace de una forma eficiente o que le gustaría
implementar?
Considero que es eficiente, ya que así mantenemos los productos frescos
¿Han invertido en un nuevo negocio o terminado alguna relación
comercial?
No, de momento estamos enfocados solo es hacer crecer el negocio
¿Han comenzado a realizar negocios con un nuevo proveedor estratégico?
Si, con el del pan de muerto se considera comprar los demás panes de línea con
él ya que se espera cambiar todo a producto artesanal para mejorar la calidad del
producto
¿Existe alguna nueva norma o regulación que impacte a la empresa?
Si, el permiso que el ayuntamiento requiere para permitir la venta
¿Se ha promulgado alguna ley o regulación que afecte a la organización?
De momento no se han promulgado ninguna, solo nos aseguramos de contar con
todas las normas de sanidad para el covid-19
¿Existen nuevas oportunidades o amenazas internas o externas que les
afecten?
Una de las mayores amenazas a las que nos enfrentamos es que cambiamos
hace relativamente poco de establecimiento y una gran parte de nuestros clientes
prefieren no acudir a este por la distancia
¿Se han abierto nuevas subsidiarias, sucursales o agencias?
No, desde un comienzo únicamente contamos con dos sucursales
¿Han expandido sus operaciones a un nuevo mercado, área geográfica o
país?
Se pretende expandirnos a la venta de cerveza además de que hace poco
cambiamos de domicilio contando con un establecimiento de mayor tamaño
¿Existe algún comportamiento reciente de un competidor que pudiera
amenazar o crear una oportunidad para la organización?
No ya que existen muchísimos negocios por la zona, pero tratamos de
distinguirnos con nuestros productos de excelente calidad y sabores novedosos
¿Se ha implementado alguna nueva política o procedimiento dentro de la
organización?
Si existe un reglamento interno el cual se les hará llegar a los colaboradores
¿Existe alguna área clave que no hayamos examinado?
El área de finanzas, pero lo podemos continuar en una siguiente reunión
¿Qué le gustaría agregar a este cuestionario?
Comentar que para cualquier duda estoy a la orden.
Cuestionarios realizados a los colaboradores.
1- Fernando Soto
¿Considera que tiene las prestaciones necesarias?
si
¿Se le respetan sus prestaciones?
Así es
¿Cuáles les gustaría agregar?
Me gustaría agregas más días libres o descansar más días
¿Qué es lo que más le gusta de la organización?
Me gusta convivir con mis compañeros
2- Brayan Muñiz Molina
¿Considera que tiene las prestaciones necesarias?
no
¿Se le respetan sus prestaciones?
si
¿Cuáles les gustaría agregar?
Me gustaría tener un seguro
¿Qué es lo que más le gusta de la organización?
Me gusta que nos regalan lo que queremos comer de cena
3- Isaac Gómez Villaseñor
¿Considera que tiene las prestaciones necesarias?
si
¿Se le respetan sus prestaciones?
si
¿Cuáles les gustaría agregar?
Me gustaría que existiera una clase de fondo por los pedidos que no reciben en
lugar de tener que pagarlos yo
¿Qué es lo que más le gusta de la organización?
La convivencia y el ambiente
Cedulas:
Resultados y conclusiones:
El estudio determino que a pesar de que verifican el cumplimiento de estándares
de calidad en los procesos de los restaurantes, no cumplen con lo que estipulan
las normas en relación al periodo que deben ser realizadas las auditorias, no son
realizadas por un personal con experiencia de calidad, no documentan las
deficiencias detectadas para dar su correspondiente seguimiento y mejora.
Durante los días que nos encontramos laborando en las instalaciones de la
organización nos percatamos de muchas cosas que a simple vista en una sola
consulta no se puede registrar
Más allá de mirar los registros con los que cuentan el restaurante decidimos hacer
un análisis en tiempo real del estado del rendimiento y sistema de gestión de
calidad, además de analizar su ambiente laboral
La empresa cuenta con dos sucursales, aunque por el momento nos limitamos a
únicamente realizar la auditoria en la sucursal de mayor tamaño
Este establecimiento cuenta como seis colaboradores dos de los cuales son
rotativos debido a que uno labora entre semana y otro solamente los fines.
A lo largo de los días laborados se analizó las actividades que realizaban cada
uno de los colaboradores y nos percatamos que la persona encargada de la
realización de la producción y el chef es la misma persona y gracias a esto se
tiene un control más estricto sobre la cantidad de insumos que se requieren y que
se gastan al día.
La persona encargada del área de freidora solamente se encarga de eso y la
limpieza de las freidoras diariamente
La persona encargada del área de atención a clientes, se encarga de realizar
pedidos por teléfono, atender a clientes que acudan al establecimiento, además de
la limpieza en el área de comedor, embolsado de pedidos y lavar platos de
comensales
La persona encargada de repartir los pedidos se dedica a repartir, apoyar en
servicio al cliente si es que la persona encargada se encuentra con mucho trabajo,
además de la limpieza de la plancha este es el puesto rotativo, se encargan de
hacer las mismas actividades.
La otra persona que se encuentra es el gerente general que regularmente se
encuentra en el establecimiento, pero no tiene una actividad designada, más que
la supervisión del establecimiento y en ocasiones lleva pedidos por la gran
cantidad de ellos.
Como puede leerse anteriormente realmente no se cuenta con una persona
encargada de la limpieza en general, sino que una actividad que se le ha
designado a la persona encargada del servicio al cliente y en ocasiones al
repartidor.
Con respecto al establecimiento hacemos mención que es un establecimiento
oscuro debido a su iluminación tenue y a la paleta de colores elegida para este,
como ambientación solo cuenta con una bocina y algunas decoraciones puestas
en las mesas del comedor
La calidad de los productos es muy buena ya que compran productos con marcas
registradas y en grandes cantidades, además de frescos ya que nada dura más de
dos semanas en el establecimiento, los vegetales y demás productos son
desinfectados de la manera correcta además de permanecer en orden y siempre
con empaques cerrados y con fecha de elaboración
La convivencia dentro de la organización no es la mejor pero tampoco está en un
nivel crítico en el cual haya conflictos durante todo el turno laboral, pudimos notar
cierta cantidad de faltas de respeto por parte de las personas encargadas de
cocina hacia las personas encargadas del servicio al cliente y repartidor, hicimos
investigación y el conflicto comenzó debido a que comentan los cocineros que
ellos tienen un puesto más alto que las otras personas y por ende pueden gritarles
cuando ellos consideran necesario, ya que además llevan más tiempo dentro de la
organización. Eso fue hablado con el gerente general y nos aclaró que dichos
problemas serán solucionados a la brevedad ya que ningún colaborador es mayor
o mejor que otro, sino que son un equipo en conjunto y todo requieren de todos.
El orden y la limpieza dentro del establecimiento estaría mejor organizado si
existiera una pizarra en la cual se indicará las actividades que deben ser
realizadas por cada colaborador y las actividades de limpieza fueran rotativas,
además de tener un seguimiento y conteo específico sobre las entradas y salidas
de la empresa.
Diagnostico:
Nuestro diagnósticos es que los problemas que tiene la organización son menores
y pueden ser solucionados implementando nuevas prácticas como lo son el
pizcaron con las actividades por realizar y que sean semanalmente o ya sea
rotativas, además de tener juntas semanales donde se aclaren problemas o
asuntos que se crean convenientes para la mejora de la convivencia, también la
implementación de dos software el primero donde se guarden los gastos que se
tienen y el segundo donde se tengan las comandas o si no se logra la
implementación de este último, la opción sería que la persona encargada de caja
sea la encargada de realizar su corte para evitar futuros problemas.
Nuestro auditoria fue realizada de esta forma porque al momento de analizar a la
organización nos percatamos que sus principales problemas o asuntos que no los
permiten mejorar como organización son el orden, la distribución de actividades y
las faltas de respeto que ocurren por no aclarar cuáles son las actividades de cada
colaborador. Se espera realizar una auditoría de seguimiento en un plazo de tres
meses para revisar si las aportaciones fueron tomadas en cuenta y utilizadas y
saber de qué manera se vio beneficiada la organización
De todo lo anterior se concluyó que la auditoría realizada al restaurante no cuanta
con una guía de auditoria para el restaurante, se verifico el cumplimiento de los
estándares de calidad en los procesos, sin embargo, emplean normas
internacionales aplicables a la realización de auditoria. A pesar de ello, es
necesario que la organización tenga la intención de mejorar sus conocimientos
mediante la utilización de herramientas que les permita mejorar los procesos
documentados para realizar el plan establecido durante la auditoria.
Conclusiones personales del curso:
Kenia Monserrat Silva Gutiérrez
La auditoría administrativa nos ayuda a determinar cuáles son la deficiencias e
irregularidades que acontecen a una empresa o institución con ayuda de
cuestionarios, tablas, observación e investigación que nos dice cómo solventar el
problema y posterior a ello darle seguimiento para incrementar el éxito de la
empresa o institución. Es un área muy importante y ya que si llevamos una buena
auditoría se verán mejores resultados en cualquier aspecto trabajado.
Arantxa Michelle Flores Romero
Mi conclusión sobre el curso es que la auditoria es muy necesaria a la hora de
tener una organización ya que se encargan de realizar exámenes y revisar cuales
son las cosas que no se están realizando de la forma correcta y aportan un plan
para mejorar la organización, es uno de los trabajos más importantes y de los
cuales no se habla mucho, me gustó mucho el curso ya que aprendí que son y
para qué sirven además de aprender todos los pasos que se deben tomar en
cuenta para realizarla de la forma correcta.
Referencias:
Franklin, B. (2007) Metodología de la auditoria administrativa. En Auditoria
Administrativa. Pearson Educación, 2ed. México (ISBN 9702607841)
Anónimo. (-). ESTRUCTURA DE LAS CÉDULAS DE AUDITORÍA. 16 de noviembre
del 2021, de Unicauca Sitio web:
http://fccea.unicauca.edu.co/old/tgarf/tgarfse124.html
Juan Camilo Espalda. (2015). AUDITORÍA RESTAURANTE TIP & TAPAS GOURMET
EN LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI. 16 de
noviembre del 2021, de UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI FACULTAD
DE INGENIERÍA Sitio web:
http://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstream/10819/3019/1/Auditoria_restaura
nte_gourmet_espada_2015.pdf
SAIA. (07/02/2019). Auditoría en un restaurante: en qué consiste y cómo
prepararla. 16 de noviembre del 2021, de SAIA Sitio web:
https://saia.es/auditoria-en-un-restaurante-en-que-consiste-y-como-
prepararla/
Santos Alba de, C. J., Gálvez González, S. y Guzmán Campos, N. E. (2011). Guía sobre
los
aspectos generales, citas y referencias para la redacción de acuerdo al Manual de
publicaciones
de la American Psicológica Association en su tercera edición en español. Recuperado de
http://repositorio.cucea.udg.mx/jspui/handle/123456789/34
