5. Control del Sistema de Servicios.

Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que

dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente

este en contacto con estos. 

Entre estas características se encuentran:

 Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo

momento en que se producen.
 Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de
producción.

En lo fundamental estas dos características son las que originan las

dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los
servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de
existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su
presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la
imagen del servicio.

Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la

calidad en los servicios, no obstante, se pueden realizar acciones que
conlleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al
servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y tratando de
establecer para cada uno de ellos los mecanismos de control que resulten
factibles.

Los elementos que convergen en los servicios son:

 El Cliente.
 El Prestador del Servicio.
 Los Objetos que se incluyen en el servicio.
 Los Locales de prestación del servicio.
 Los Equipos y Muebles.
 Por otra parte, en el establecimiento de un sistema de inspección se deben
establecer los siguientes parámetros.

 Características a evaluar.
 Como evaluar (atributo, o variables).
 Cuanto evaluar, tamaño de la muestra.
 Cuando evaluar.
 Donde registrar la información.

Por tanto, en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría

establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos que
concurren en la prestación de un servicio, y esto será lo que se pretende
describir a continuación:

Los objetos que se incluyen en el servicio: pueden ser producidos en la

entidad o adquirido por esta.

Las características evaluadas estarán siempre en función del nivel de

influencia que tengan está en la calidad del producto y de la calidad final del
servicio, así como de la frecuencia con que esta exhiba no conformidades, en
la medida que sean, menor será menos trascendental su verificación.

En caso de ser adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los mismo en

el momento de su arribo, ya sea aplicándole una inspección 100 % o un plan
de muestreo estadísticamente fundamentado, si las condiciones de
almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será suficiente con la
inspección de entrada de lo contrario resultaría beneficioso efectuar otra
inspección antes de ofrecerlo al cliente.

Las inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que se cuente

con proveedores totalmente probados.

Las características a verificar en estos productos pueden ser tanto variables

como atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su
verificación tales como (pesas, cintas, etc.) y de ser atributos se chequearan
por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato, por
lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador.

En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el

control en el proceso de elaboración, utilizando criterios de selección de las
características a verificar similares a los establecidos para los productos
comprados a terceros.

Realizando el control lo más cercano al lugar donde se genera la

característica utilizando para ello tamaños de muestras pequeños o 100%  si
son pequeños volúmenes o características  muy importantes, el tamaño de la
muestra y la frecuencia con que se efectúe la  verificación también estará en
función del factor  predominante en la generación de la característica si es el
tiempo o el equipo que la produce se efectuaran inspecciones periódicas en
intervalos menores y lo más cercano posible al tiempo de variación de la
característica, si son la calidad de los componentes cuando estos arriben si
fuese el trabajador se efectuara de forma aleatoria.

Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya

sean insumo de la entidad o producidos en esta,  se deberá separar el
producto, garantizando su no uso,  registrar la misma, así como proceder a
estudiar las causas de las no conformidades para evitar que se repita el
hecho.

Los locales de prestación del servicio: se deberán  evaluar aquellas

características  que varían con mayor frecuencia como es el caso de la
limpieza y el orden, por lo general esta evaluación se realiza de forma visual
en el 100%  de su existencia antes de iniciar la prestación del servicio y luego
mantener un chequeo frecuente sobre las mismas en función de las
posibilidades de variación de las características en el tiempo.

En el caso de características más estables en el tiempo como el confort se

deberá considerar en los procesos de auditorías de la calidad que deberán
realizarse al menos una vez cada 6 meses al 100% de los locales,
registrándose  las no conformidades detectadas y procediendo a tomar
acciones que permitan su corrección.

Los Equipos y Muebles: se verificaran periódicamente en función de sus

condiciones de operación y sus características de fiabilidad, por resultar su
existencia siempre  de un volumen relativamente pequeño se efectuaran
chequeos al 100% de estos, estos al igual que los productos deberán ser
evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un
servicio, comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados
que producen o por dispositivos de medición como termómetros, medidores
de consumo.

En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los

aspectos negativos encontrados puesto que estos serán los datos que
posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender
programas de mejora y para demostrar  a la alta dirección la necesidad de
iniciar estos.

La información:

Resulta siempre de vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de

ella se contempla la que se oferta al cliente (carta menú, programas, horarios
de prestación del servicio, etc.) de no resultar está totalmente cierta esta
originara niveles de inconformidad muy elevados en los clientes.

Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen cuando se

mal interpretan las necesidades y deseos de los clientes y se establecen
estándares de calidad que sirven de guía para la prestación del servicio pero
que no coincide con las expectativas de los clientes: por todo lo
anteriormente descrito queda claro la necesidad de mantener bajo control la
información del servicio, por ello siempre se deberá verificar la veracidad,
exactitud y oportunidad de la información. 

La información que cambie a diario como es el caso de la carta menú se

deberá chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las
correcciones correspondiente.

En el caso de los estándares de calidad  también serán objeto de

comprobación durante las auditorias de calidad semestrales., trabajando en
su corrección tan pronto como se detecten su no conformidad.

Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora pueden ser
chequeado, al menos una vez antes de iniciar el servicio y corregida cualquier
desviación evitando con ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen
de la entidad, luego sólo basta mantener un control periódico sobre estos.

El prestador del servicio: Es el único que no puede ser controlado totalmente

antes de iniciar el servicio no obstante si existen una serie de medidas que
permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad.
 Las características del personal del servicio pueden ser valoradas de acuerdo
a diferentes criterios de clasificación, entre los que se encuentran:

Los criterios más usuales en la clasificación de las características del personal

son los siguientes

Aspecto Personal

 Uso correcto del uniforme

 Pulcritud en el vestir
 Hábitos de Higiene
 Estilo
 Afeitado y Pelado
 Peinado, uñas pintadas y limpias
 objetos en los bolsillos
 Prendas
 Porte
 Edad

Profesionalidad

 Conocimiento Técnico
 Capacidad de reacción
 Conocimiento Informativo
 Creatividad
 Habilidad Técnica
 Dominio Idiomático
 Motivación
 Flexibilidad

Cortesía y Amabilidad

 Amabilidad
 Lenguaje Corporal

Las características del factor humano pueden ser clasificadas atendiendo a

otros criterios:
 1- Según las necesidades de Formación

 Innatas: son aquella que el individuo nace con ellas, o que dependen del
momento de este nacimiento como la edad.
 Formables: las que pueden ser adquiridas mediante un proceso de
capacitación o  adiestramiento.

2- Según el Factor predominante

 Psicológicas están vinculada a la esfera evolutiva y cognoscitiva del individuo

es decir, las que dependen del funcionamiento del sistema nervioso.
 Físicas son las evaluables a simple vista por poseer un carácter corporal.

3- Según su persistencia en el tiempo

 Variables: se presentan en el tiempo de distintas formas, por ejemplo el trato

de las personas, su creatividad.
 Constantes: tienden a mostrar estabilidad en el tiempo como por ejemplo el
aspecto, los conocimientos.

Estos criterios de clasificación  permiten el diseño de distintas estrategias

para el control de la calidad que introduce el prestador del servicio.

Por ejemplo mediante el proceso de selección del personal se determina si

este posee o no determinadas características innatas que no son formables a
determinada altura de la vida, como la presencia, de igual forma se puede
determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar un
servicio de calidad.

También se puede evaluar qué  características constante posee el personal y

en función ellas decidir la selección.

Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las

habilidades y conocimientos no presentes pero necesarios para prestar un
servicio de calidad.

Los sistemas de trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten

unidos a los sistemas de estimulación deben permitir que el personal ostente
y conserve durante toda la jornada laboral un adecuado estado psicológico
para la prestación del servicio.
Es necesario que el personal labore en condiciones cómodas para disminuir la
fatiga, que posea  los medios necesarios para el cumplimiento de sus
funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un
servicio de calidad.

Una vez que se han establecidas todas estas estrategias se debe proceder a
implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para
verificar la higiene y presencia del personal así como su estado de ánimo y
hacer todo lo posible para evitar que este labore con alguna de los requisitos
requeridos alterado. 

De encontrarse alguna no conformidad debe trabajarse en su eliminación

registrarla, estudiar sus causas y  tomar las acciones necesarias para su no
reiteración.

En estas condiciones sólo resta mantener un buen sistema de liderazgo que

permita la interacción constante  con  los trabajadores, la detección y
corrección de cualquier no conformidad durante la prestación el servicio.

Resulta recomendable que el personal  se encuentre en estado de

autocontrol para que este por si solo sea capaz de prestar un servicio de
calidad y corregir cualquier desviación que se presente en caso de no existir
correspondencia con los estándares de calidad.

Para que los trabajadores se consideren en estado de auto control se deben

cumplir tres principios básicos estos son:

– El trabajador debe saber lo que tiene que hacer, para ello  se necesitan los
estándares de calidad y  una adecuada formación.

– El trabajador debe saber lo que está haciendo, para ello se retroalimentan

en su propia interacción con los clientes o se le informa el resultado de las
encuestas de satisfacción de los clientes o de cualquier opinión que estos
viertan.

– Deben tener  los medios para corregir su comportamiento siempre que

detecten  desviaciones.

Una vez prestado el servicio aún queda contar con la existencia  de un buen
sistema de evaluación del desempeño para validar el cumplimiento con los
estándares de calidad.
 Existen numerosos métodos de evaluación y cada uno presenta sus ventajas
y desventajas no existiendo un método ideal o universal aplicable a todas las
personas, todos los puestos, todas las empresas y todas las situaciones.

La elección de uno u otro dependerá de numerosos aspectos:

 Tipo de puesto considerado.

 Aspectos o características que se desean medir.
 Cultura Empresarial existente.
 Objetivos que se pretenden conseguir.
 Diversos elementos coyunturales que siempre habrá que tener en
consideración.

Los métodos o técnicas más utilizadas:

1. Tareas relacionadas con la prestación del servicio(cantidad de prestaciones y

satisfacción de los clientes, quejas o reclamaciones recibidas)
2. Tareas no relacionadas con la prestación.

Algunas de las medidas más directas y sencillas son aplicables también a

trabajos no relacionados con la producción, como, por ejemplo:

 Ausentismo: Número de días u horas que el empleado fallo al trabajo.

 Accidentes: Número de accidentes producidos por causa del empleado
 Sueldo: Progresos salariales conseguidos.
 Asensos: Ritmo de progreso y promoción en el trabajo.

El cliente: Evidentemente  al cliente  no es posible inspeccionarlo, sino más

bien satisfacerlo quizás el único parámetro mediante el cual ejercer cierto
control sobre el cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca
a este más que aquello que se le puede brindar con el objetivo de no crearle
expectativas superiores a las que son posibles  satisfacer.

No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea

general de la calidad del servicio, sólo que con un carácter retroactivo,
mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se
pueden conocer las causas de no conformidad, también retroalimenta con
sus quejas y reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de estas debe
considerarse sinónimo de calidad.
Estrategias para aumentar tu participación de mercado
La participación de mercado es la métrica que hace referencia al porcentaje de
ventas de un negocio en relación con el total de las ventas de sus competidores
en un mercado específico. 

Por ejemplo, si al año se comercializan 100 millones de aguacates -de los

cuales 25,5 millones de unidades fueron vendidas por X productor-, la cuota
de participación de mercado de éste sería del 25,5%.

También puede definirse en función de las ventas a nivel monetario.

Cualquiera de los dos métodos es válido, siempre que se base en datos
oficiales o procedentes de investigaciones serias.

¿Cuál es la importancia de definir la cuota de mercado?

Esta métrica es fundamental para visualizar la importancia de la marca o

producto en el mercado.

Mediante ella puedes determinar quiénes son tus competidores, los líderes de
la industria, las amenazas entrantes y algunas estrategias para aumentar los
clientes y ventas.

Por otra parte, varios estudios reconocen que uno de los principales

determinantes de la rentabilidad empresarial es la participación en el
mercado. 

Esto se explica -en gran parte- porque a mayor cuota de mercado, mayor
economía a escala, es decir, mejores ventajas para eficientizar los procesos y
aumentar el nivel de competitividad.

¿Cómo aumentar tu cuota de participación en el mercado?

Para potenciar este indicador debes enfocarte en estrategias que te permitan

aumentar los clientes y retener los que tienes, como las siguientes: 

1. Desarrolla productos que satisfagan nuevas necesidades

Realiza varias encuestas con el fin de determinar qué necesidades no estás
cubriendo y definir la viabilidad de poner en el mercado nuevos productos o
servicios que las satisfagan. 

2. Realiza una encuesta de preferencias a clientes potenciales

Luego de identificar nuevos clientes potenciales, hazles una encuesta en la que

indagues: 

 Si están adquiriendo el producto que comercializas y a qué negocio se

lo compran. 
 Si están satisfechos o no con sus actuales proveedores. 
 De no consumir el producto o servicio, las razones que los llevaron a
tomar tal decisión. 
 Factores importantes en su decisión de compra.

Con base en los resultados, elabora una propuesta de valor que te permita
captar esos consumidores. 

3. Amplía el alcance de tu marketing

Busca asesoría experta, que te permita diseñar planes de marketing con
objetivos inteligentes basados en datos reales sobre el comportamiento del
mercado en general y el consumidor en particular. 

4. Desarrolla un plan de incentivos para tu equipo de ventas 

Sin comprometer la rentabilidad de las ventas, crea un plan de recompensas
para tus vendedores. Eso estimulará su producción. 

5. Crea una campaña de marketing adecuada a tu empresa

Teniendo realizadas encuestas o una investigación de previa, será más fácil
armar tu campaña de marketing. Comienza por definir tus objetivos, te
recomendamos utilizar la metodología SMART (Específico, Medible,
Alcanzable, Relevante y con un Tiempo determinado).

Seguido de esto, define tu público objetivo, este es a quién va dirigida la

campaña.
Comienza a implementar las estrategias necesarias, como publicidad en redes
sociales, eventos, demostraciones de producto o servicio, mailing, entre más.
Recuerda siempre adecuarte a un presupuesto designado para la campaña. 

Toda campaña finaliza analizando los resultados de dichas acciones, hazlo con
tu equipo, verifica los procesos y mejora las áreas de oportunidad para
próximas campañas.

Cualquier acción para aumentar la cuota de mercado debe considerar

estrategias de precio y ventas de alto impacto. Por ejemplo, Valve -una
compañía de videojuegos- ofreció un descuento del 75% en su juego Left 4
Dead, e incrementó sus ventas en 1470%. 

Una simple maniobra, similar a la de varias empresas que aumentaron su

cuota de mercado exponencialmente, que tú también puedes aplicar, aunque
teniendo en cuenta las características específicas de tu negocio.

Ten presente que, dadas las dinámicas del mercado actual, debes centrarte en
eficientizar los procesos y fidelizar a los clientes que ya tienes.

Si los mantienes contentos volverán a comprarte y se convertirán en

embajadores de tu marca. 

Participación de Mercado (Market Share)

La participación de mercado (market share, en inglés), es el porcentaje que
tenemos del mercado (expresado en unidades del mismo tipo o en volumen de
ventas explicado en valores monetarios) de un producto o servicio específico.

La participación de mercado es un índice de competitividad, que nos indica

que tan bien nos estamos desempeñando en el mercado con relación a nuestros
competidores.

Este índice nos permite evaluar si el mercado está creciendo o declinando,

identificar tendencias en la selección de clientes por parte de los competidores
y ejecutar, además, acciones estratégicas o tácticas.

El cálculo de la participación de mercado parece muy simple, pero no lo es.

Para que el resultado de este cálculo sea confiable y relevante, se necesita
previamente definir el mercado al que se sirve o mercado meta, conocer su
situación y determinar su tamaño.

Si define el mercado de manera muy amplia, va a perder el enfoque; si lo hace

de manera muy estrecha, no podrá percibir las oportunidades y las amenazas.
Ese mercado al que sirve lo expresará en términos de unidades vendidas (al
canal; las ventas del canal a los consumidores, etc.) o del volumen de ventas
en valores monetarios (dólares, euros, pesos, etc.; las ventas antes o después
de descuentos y rebajas, etc.) con relación a un determinado número de
competidores, productos, servicios, canales, clientes, categorías, áreas
geográficas y períodos de tiempo.

También este cálculo dependerá de la disponibilidad y confiabilidad de sus

fuentes de información.

Tenga en cuenta que:

a) Las ventas reportadas por la industria no siempre corresponden a las

ventas de un producto en particular. Algunas empresas tienen varias
líneas de negocios.
b) Con frecuencia, la clasificación de las ventas de una empresa por
línea de negocios no es de dominio público. Las grandes empresas
pueden a veces reportar sus ventas por segmento pero de manera
muy amplia. Por ejemplo, una empresa puede reportar sus ventas en
el negocio de alimentos, pero no informar sus ventas por marca
dentro del negocio.
c) Para los mercados más grandes, cuando no hay información
publicada sobre su mercado y dependiendo de los recursos de su
empresa, lo más confiable es recurrir a firmas de auditoría de
información según la industria a la que pertenezca, como por
ejemplo:

Nielsen (Retail, Cine, Música, Turismo, etc)

IMS (Farmacéutico, OTC, etc)
DataMonitor (Servicios Financieros, Automotriz, etc)
Gartner Dataquest (TI, Telecomunicaciones)

d) Cuando no hay estudios de firmas de auditoría para su mercado, o

cuando otras fuentes de información tales como Cámaras de
Comercio, Asociaciones de Empresarios u agencias gubernamentales
no llenan sus expectativas, podría recurrir a una técnica de obtención
de datos a partir de múltiples fuentes de información, mediante el
uso de grupos focales, entrevistas cara a cara, cuestionarios,
observaciones y conversaciones.
Una estrategia muy útil que puede utilizar el investigador para obtener
validez descriptiva, es el uso del método de triangulación en el proceso
de acopio de datos.
El investigador puede, por ejemplo, encuestar a diferentes productores
en una industria, miembros del canal de distribución y expertos en esa
 industria, para que indiquen su apreciación sobre el tamaño del sector y
características del mismo, para luego hacer validación cruzada y
seleccionar los puntos de mayor coincidencia en las apreciaciones de las
tres fuentes consultadas.
Este método es costoso, menos confiable que las auditorías de
información realizadas por firmas especializadas, y a veces, arrojan
resultados contradictorios derivados del diseño de los cuestionarios, o
de las interpretaciones que el investigador haga sobre un tema
determinado.
e) La técnica más costosa y menos confiable, es obtener sus datos
mediante investigación de mercados en la base de clientes.
Esto podría funcionar, por ejemplo, en los mercados de consumo,
mediante la utilización de muestras poblacionales muy grandes que
compartan la misma capacidad adquisitiva.
Funciona mejor cuando dos o tres clientes dominan el mercado, como
se puede ver a veces en los mercados industriales.

Este es un fragmento de una nota periodística, sobre el resultado de medición

de una participación de mercado en unidades para el mercado de los
computadores portátiles:

"En diciembre de 2007 la firma mundial de investigación de mercados

DisplaySearch, reveló que en el tercer trimestre de 2007 el mercado de los
computadores portátiles creció 24% en el trimestre y 42% en el año,
situándose en 29 millones de unidades. Indicó también, que Hewlett-Packard
lleva cinco trimestres consecutivos como el # 1 del mercado de computadores
portátiles y aumentó su market share con relación a sus competidores Dell,
Acer, Toshiba y Lenovo. La participación de HP creció 21% más que el
mercado mundial de computadores portátiles, mientras que la participación
de Dell disminuyó en un 14% por primera vez. La participación de Acer subió
al 13%, pero si le sumamos la adquisición de Gateway y Packard Bell esta
participación se sitúa en el 16%. Toshiba, el # 4, fue el único de las primeras
cinco marcas que perdió participación entre el segundo y tercer trimestre de
2007."

Sobre el resultado anterior podríamos hacer preguntas como estas:

a) ¿Cuál es el porcentaje de participación en ventas? ¿La tendencia en

ventas es la misma que en unidades?
b) ¿El crecimiento de la participación de HP proviene del crecimiento
 del mercado, de quitarle participación a otros competidores, o fue una
combinación de ambos factores?
c) ¿Por qué Dell perdió participación de mercado? ¿Por qué Dell perdió
el liderazgo del mercado?
d) ¿Qué le está sucediendo a Toshiba?
e) ¿Cuáles fueron las preferencias de los consumidores con respecto a
modelo, características, precio, canal, etc.?
f) ¿Cuáles fueron las participaciones por región geográfica? ¿Por
segmento?

Como normas generales que se utilizan en la interpretación de la participación

de mercado, tenemos por ejemplo las siguientes:

1 - El crecimiento de las ventas derivado del crecimiento total del

mercado (demanda primaria), es menos costoso y más rentable que el
que se obtiene de capturar participación de mercado de la competencia.
2 - La pérdida de participación de mercado puede ser señal temprana de
serios problemas a largo plazo que exigen ajustes estratégicos.
3 - La tendencia en la participación de mercado de un producto en
particular, puede ser la manifestación temprana de oportunidades o de
problemas.
4 - Cuando una empresa muestra participación de mercado por debajo
de determinado nivel, su operación podría no ser viable (Ej. Según
anunció la agencia EFE de noticias, Hitachi dejará de fabricar
computadoras personales y Sanyo abandonará la fabricación de
teléfonos móviles. Dell, Hewlett-Packard, la china Lenovo y la
taiwanesa Acer controlan más de la mitad de los computadores que se
venden en el planeta, mientras que Nokia, Motorola, y la surcoreana
Samsung suman más de dos tercios del mercado mundial de móviles).
Definición de Participación de Mercado.
Participación de Mercado.
El concepto que nos ocupa en esta reseña dispone de una utilización especial
en el ámbito de los negocios porque justamente consiste en la proporción de
productos y de servicios que un negocio vende, comercializa, en una región
determinada.
Por caso es que se trata de una cuestión muy relevante de conocer por parte de
aquellos que disponen de una empresa, para saber a ciencia cierta justamente
cuál es el impacto de sus ventas en el mercado en cuestión.
Así será posible también saber cuán importante y grande es la participación
que una compañía o empresa tiene en un mercado y asimismo el conocimiento
de la posición que ocupa su competencia, entre otros.
Cabe destacarse que es en aquellos mercados competitivos donde más
importancia se le atribuye a esta participación, porque los inversionistas o los
empresarios, necesitan sí o sí saber cómo está funcionando su negocio y ello
solamente será posible conociendo la participación que sus productos tienen
en dicho mercado y también la performance de la competencia.
Existen dos modalidades extendidas para expresar la participación que en el
mercado tiene una empresa, una es a través de las unidades que vende del
producto o del servicio que produce o comercializa, o en su defecto mediante
el volumen de dinero que recibe en concepto de ventas.
Normalmente la medición de esa participación se efectuará en función del
tamaño de la empresa y asimismo del lugar geográfico en el que desarrolla su
actividad.
Porque por ejemplo, para aquellas compañías de gran porte, que hasta
comercializan sus productos fuera de los límites de su país, será necesario
medir su participación tanto en el plano local como en el externo.
Mientras que en el caso de una empresa más bien pequeña será recomendable
solamente realizar la medición únicamente en el nivel local.
La otra gran utilidad que presenta el conocimiento de la participación de
mercado de una empresa es que permite efectuar predicciones a futuro y
planear futuros negocios, por ejemplo, ya que si los resultados arrojan que la
participación está creciendo, entonces, las ganancias también lo estarán
haciendo y ello obviamente implicará la disposición de más dinero para poder
invertir.

Recuperación de servicio y atención de

reclamos
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además de
recibir lo que compró. La relación entre la empresa y sus clientes no se
reduce netamente a entregar/recibir el bien o servicio objeto de una
transacción comercial. En el servicio al cliente, se incluye un sinnúmero de
atributos adicionales, que tiene como expectativa recibir, al adquirir un
determinado bien o servicio de una empresa o determinado proveedor. Por
citar un ejemplo:
Una persona a la  que le gusta el Sushi, en la ciudad de Quito puede ir a
varios lugares, pero en específico puede ir a locales de la cadena
restaurantes NOE, o a la de KOBE. Aunque estas dos marcas son de un
mismo dueño la expectativa de servicio en NOE, es diferente a la
de KOBE, porque el precio de las especialidades de NOE en promedio son
el doble que en KOBE. Aunque existen algunas especialidades exclusivas
para cada marca, en NOE los platos son más sofisticados, son servidos en
fina vajilla, los locales son elegantes, existe personal de servicio para
atender los pedidos de cierto grupo de mesas, la cuenta se paga al final y
desde la mesa. En KOBE, los locales están ubicados en el área común de
los patios de comidas de los centros comerciales, el pedido se paga
previamente, se utiliza vajilla desechable y el cliente retira sus alimentos y
los lleva a su mesa.

En el ejemplo citado claramente se puede razonar que las expectativas de

servicio de los clientes dependen de las características percibidas del
producto, el precio y el proveedor en general. La Satisfacción del
Cliente dependerá netamente, de la capacidad del proveedor en cubrir las
expectativas de los clientes. Hay tres estados de satisfacción en los
clientes:

1. Si el servicio recibido es igual a la expectativa del cliente, el cliente

quedará satisfecho.
2. Si el servicio recibido es inferior a la expectativa del cliente, el cliente
quedará insatisfecho.
3. Si el servicio recibido es superior a la expectativa del cliente, el cliente
quedará sobre satisfecho, que es el estado de satisfacción ideal.

En este sentido, la Administración del Servicio al Cliente se presenta en dos

frentes, que son la Creación de las Expectativas en los clientes y la
Prestación de de Servicio. Aparece un tercer frente de acción, cuando se
causa insatisfacción  en los clientes, porque las expectativas superan el
servicio recibido. Este tercer frente es el de Recuperación de Servicio y
Atención de Reclamos. En estos tres frentes, toman participación todas las
áreas de gestión de la empresa tanto de Front Office” como de “Back
Office”, puesto que en un ambiente CRM, todo el embarque empresarial gira
en torno al cliente.

El Gráfico 1 esquematiza la Administración CRM del Servicio al Cliente,

reflejando que en esto, participan todas las áreas “Front Office”, e incluso el
“Back Office” y sistemas ERP. La ilustración compete a nivel de macro
actividades, sin entrar en minuciosidad de detalles en cuanto a funciones y
procedimientos de las áreas involucradas.

Realizando una descripción un poco más amplia de este gráfico, se tiene

que en la Administración del Servicio al Cliente bajo un ambiente CRM, la
Expectativa del Cliente es plasmada a través de la gestión de los módulos
de Venta y de Marketing. Ventas debe ofrecer a los clientes lo que se puede
cumplir, evitando sobrevender. Marketing acciona las estrategias de
comunicación para que los clientes conozcan de los productos, la empresa,
las marcas, la calidad, en fin todo el conocimiento que forja lo que los
clientes esperan de un determinado producto o servicio, de una
determinada empresa, marca, o proveedor. La Prestación del Servicio será
cubierta por el módulo de Servicio, cuyo fin es el de estar en capacidad de
cubrir las expectativas creadas en los clientes. Cuando el servicio no cubre
las expectativas, el cliente quedará insatisfecho. Entonces a través del
módulo de Servicio se deberá realizar la gestión de Recuperación de
Servicio y Atención de Reclamos.
Con este análisis, queda claro que en el Servicio al Cliente están inmersos
dos frentes de gestión, por la que solución CRM que cualquier empresa
decidiera adoptar, dentro del módulo de Servicio al Cliente, deberá ofrecer
el manejo de estos dos frentes de gestión:

1. Prestación de Servicios
2. Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos

Prestación de Servicios

El objeto de la Prestación de Servicios, es cumplir con la oferta de

bienes/servicios, es decir cubrir la expectativas de los clientes. Para cumplir
esto, en el CRM se deberán definir los flujos o trazabilidad de cada uno de
los procesos, pasos, personas y áreas involucradas en la ejecución de cada
requerimiento y necesidad de los clientes, con el fin de automatizar esta
gestión. Esto significará valiosos aportes para las empresas que desean
abordar los mercados actuales de masificación de la tecnología de
información (TIC), como por ejemplo:

1. La automatización de la Prestación de Servicios, significará mejoras en

su proceso, que dará como resultado una mejora en los relación entre la
empresa y el cliente.
2. Estar a disposición de los clientes las 24 horas del día, los 360 días del
año.
3. Ofrecer movilidad a los clientes, para que se conecten con la empresa
desde cualquier ubicación geográfica, a través de cualquier dispositivo
móvil inteligente.
4. Proporcionar mayor información a los clientes sobre los bienes y/o
servicios que ofrece la empresa, con la posibilidad incluso de acceder y
bajar catálogos e información técnica en línea.
5. Posibilidad de ofrecer información de características de bienes y/o
servicios e información técnica en general de manera visible o audible.
6. Reducción del tiempo dedicado a administración de servicio al cliente.
7. Administrar encuestas y demás herramientas de levantamiento de
información e indicadores de satisfacción de clientes.
8. Monitorización  del rendimiento del servicio en tiempo real.
9. Posibilidad de que la empresa se asegure que sus productos y servicios
provean los beneficios y valor correctos.

Recuperación de Servicio y Atención de

Reclamos
La gestión de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos, se
aplica cuando los clientes muestran niveles de insatisfacción. Esta gestión
dependiendo de la estrategia empresarial, podrá tener tres fuentes de
información para focalizarse en los clientes a ser recuperados.

La primera, son los reclamos realizados por los clientes. La segunda, son
los fragmentos de la base de datos o “Data Mining” provenientes del CRM
Analítico con información de clientes que han dejado de consumir, o han
bajado sus niveles de consumo. Y la tercera, fuente son los resultados de
las encuestas e indicadores de satisfacción de servicio.

El CRM para administrar la gestión de Recuperación de Servicio y

Atención de Reclamos, internamente deberá contar la correspondiente
trazabilidad de los procesos inmensos. Entre los beneficios y aportes
empresariales que representan la implementación de la gestión
de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos, se anotan
algunos:

1. Facilidad para para el manejo, administración y medición de la gestión

de reclamos.
2. Resolver los inconvenientes, y demérito en los bienes/servicios
entregados a los clientes.
3. Recuperar la confianza y consumo de los clientes insatisfechos, o que
nos abandonaron o empezaron a consumir menos.
4. Plasmar en los clientes los fines organizaciones de seriedad y
formalidad.
5. Compensar a los clientes por las molestias e inconvenientes causados,
tratando de recuperar su preferencia y fidelidad
6. Manejo de indicadores de niveles de reclamos y solución.
Administración de quejas y recuperación del servicio.

"Una buena recuperación puede convertir clientes enojados y frustrados en

clientes leales"

"Gracias, Dios mío, por los clientes que se quejan"

Los clientes que se quejan dan a la empresa:

 Oportunidad de corregir sus fallas.

 Restablecer relaciones con el usuario que protesta.
 Mejorar la satisfacción futura.

Comportamiento de queja del cliente.

Lo más probable es que un cliente no esté satisfecho por completo con la

calidad de algunos de los servicios que utiliza.

La mayoría de la gente no se queja, en especial si creen que no se va hacer

nada por resolverlo.

Respuesta del cliente a las fallas del servicio.

Cuatro planes de acción principal:

1.- Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.

2.- Quejarse a través de un tercero.

3.- No hacer nada.

4.- Comunicación de boca a boca negativa.

De acuerdo a estudios realizados.

Las personas insatisfechas prefieren compartir su insatisfacción con alguien

más o no hacerlo; que con las empresas directamente.

¿Dónde se queja la gente?

 Lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio.

 Canales no interactivos (cartas, correos, etc.)
 Instituciones designadas para este fin.
 Sitios de internet.

¿Quién es más probable que se queje?

 Gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto.

 Gente que es experta en el producto.
 Personas cuyo producto es importante.
 Gente que tenga una pérdida financiera por el servicio o producto
adquirido.

¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?

Evalúan si vale la pena el esfuerzo de pasar por el proceso de queja, así como
la probabilidad de que se tome una acción para corregir el incidente.

Expectativa de recibir una disculpa y solución inmediata al problema.

Cambios en el índice de Satisfacción del Cliente Americano.

Factores que influyen en el comportamiento de queja.

Cuando los clientes tienen un encuentro insatisfactorio con un servicio, su

reacción inicial es valorar lo que está en juego.

Reclaman:

 Para recuperar alguna pérdida económica.

 Obtener un reembolso o que le repitan el servicio.
 Para reafirmar la autoestima.

Surgen costos por reclamar y esto desincentiva a que un cliente insatisfecho

reclame.

Las quejas como un dato de investigación de mercado.

Las empresas que muestran interés miran las quejas como una fuente de
información que pueden ser utilizadas para controlar la productividad y
calidad evolucionando en el diseño y ejecución del servicio.

Para que las quejas sean útiles como material de investigación tienen que estar
centralizadas, registradas, clasificadas y analizadas.

Facilitar que los clientes se quejen,

  Incorporación de líneas de teléfono gratuitas, computadoras y cámaras
de vídeo para plasmar las quejas.
 Tener una estrategia de recuperación de clientes insatisfechos bien
diseñados.
 Dar empowerment a los empleados para la solución de conflictos.
 Mejorar la accesibilidad.
 Evitar llenar formularios y documentos para expresar la queja.

"Para tener una respuesta adecuada a una queja se necesita velocidad,

inteligencia y trato personal, estos ofrecen una máxima calidad"

¿Qué esperan los clientes cuando se quejan?

Impacto en la lealtad por la recuperación de clientes insatisfechos

Cuando un cliente insatisfecho se va:

 La empresa pierde valor.

 Pierde beneficios que podría generar ese cliente a largo plazo.

Componentes de un sistema de recuperación efectiva del servicio

Notas de acción para una resolución efectiva de problemas.

1.- Actuar rápidamente.

2.- Admitir fallas sin ponerse a la defensiva.

3.- Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente.

4.- No discutir con los clientes.

5.- Reconocer los sentimientos del cliente.

6.- Dar al cliente el beneficio de la duda.

7.- Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema.

8.- Mantener informado a los clientes del progreso.

9.- Considerar la compensación.

10.- Perseverancia para recuperar la confianza.

Garantías de servicio

1.- Las garantías obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes
quieren.

2.- Las garantías definen determinados niveles de calidad.

3.- Las garantías desarrollan que el cliente genere información de
retroalimentación.

4.- Las garantías ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas

5.- Las garantías construyen lealtad a largo plazo.

Elementos específicos de las garantías

Las garantías tienen que ser claras para que los clientes y los empleados las
entiendan con facilidad.

“Las empresas que ya tienen una buena reputación en dar un servicio de alta
calidad no necesitan una garantía”

Conclusión

 Recoger la información de retroalimentación del cliente a través de las

quejas, sugerencias y felicitaciones constituye una medida para
incrementar la satisfacción de los usuarios.
 Las empresas de servicio necesitan desarrollar estrategias efectivas para
recuperarse de las fallas del servicio y poder mantener la confianza del
cliente.
 Las garantías de servicio bien diseñadas ayudan a identificar y justificar
las mejoras necesarias para que los clientes estén satisfechos.
Administración de quejas y recuperación del servicio.

Recuerda.

Cuando las empresas de servicio tienen una organización excelente, siempre

es posible que se presenten fallas en el servicio.

El secreto es tener una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que
pudieran ocurrir y preparar a los empleados para actuar de forma eficaz en una
situación de este tipo.

"Fallas"

Las fallas en los servicios están directamente relacionadas con la satisfacción

del cliente y viceversa.

Sistema de prestación del servicio.

Esto se da cuando el servicio ofertado no se puede cumplir.

Necesidades y peticiones.
Esto ocurre cuando existe una necesidad en el servicio, la cual no es atendida
de forma correcta.

Actos de los empleados.

Es cuando los empleados realizan acciones que el cliente no espera.

¡Quejas!

Pasos para crear un sistema de quejas.

Existen dos tipos que son:

1.- Quejas que coadyuvan

En estas el cliente espera un cambio.

2.- Quejas que no coadyuvan.

¡Aquí no!

¿Qué hacemos como clientes?

1. Quejarnos directamente.

2. Quejarnos con una instancia para interponer una queja.

3. No quejarnos.

Si es importante.

Es sólo por las áreas de oportunidad que pueden tener las empresas
prestadoras del servicio.
¿Qué necesitamos?

Un sistema de administración de quejas que pueda centralizar, registrar,

clasificar y analizar,

Medios que podemos ocupar.

1. Empleados que atiendan a los clientes.

2. Directivos que revisen quejas.
3. Los buzones de quejas.
4. La intervención de terceros.

Métodos para fomentar el sistema de quejas.

1. La incorporación de llamadas gratuitas para recibir las quejas.

2. La contratación de call centers que den seguimiento al servicio una vez
que se terminó.
3. El uso de correos de quejas.
4. 4. El tener en las sucursales personal designado para resolver los
problemas del cliente.

Pasos para crear un sistema de quejas.

Paso 1. Elaborar un cuestionario

Paso 2. Recopilar datos

Paso 3. Analizar los datos

Paso 4. Establecer la validez de las categorías

Paso 5. Presentar los resultados

Paso 6. Implicaciones para los administradores derivadas de los resultados.

Diseño de garantías.

1. Considerar la viabilidad

2. Ser de fácil entendimiento para clientes y empleados.

3. Evaluar si hay factores externos fuera del control de la empresa que puedan
afectar el nivel de servicio

"Conclusiones"

MANTENER LA CALMA

HACER TU ELECCIÓN

Consejos para crear una política de devoluciones en tu tienda

online sin lagunas
La importancia de una buena política de devoluciones
Problemas que puede plantear no haber definido claramente una política de
devoluciones
Obligaciones que nunca puedes descuidar en una política de devoluciones
6 aspectos claves para diseñar una buena política de devoluciones
1.- Establece claramente las condiciones, plazo y procedimiento para devolver
o desistir
2.- Establece un límite de tiempo o un costo asociado con la devolución
3.- Detalla claramente los productos para los que aplica la devolución
4.- Especifica con claridad qué es lo que será devuelto
5.- Aclara qué sucede con los costos de envío
6.- Redacta una política clara, concisa y accesible

Como yo no soy experto en temas legales de ecommerce (en realidad no soy

experto en nada) y es un tema que no nos deja dormir tranquilos a los que
somos propietarios de tiendas, he decidido traer a Woodemia a Marina Brocca
para que nos explique un tema tan importante como es el de la política de
devoluciones.
Seguro que muchos ya conocéis a Marina, pero para los que todavía no tengan
el placer, solo decir que es consultora acreditada como especialista en
protección de datos, cumplimiento normativo y seguridad en el nuevo entorno
digital.
Además, también es especialista en asesoramiento a empresas en el marco
legal de acciones de marketing y social media.
Es ponente y formadora habitual en diversos seminarios y cursos de formación
relacionados con proyectos de negocio, protección de datos y marketing legal.
Y por si fuera poco, también saca tiempo para colaborar con diferentes medios
digitales en calidad de autora (MailRelay, Ciudadano 2.cero , Puro
Marketing, Semrush, Marketing and web, Blogger3.cero, Santander Advance,
Digital Marketing Trends, etc).
Vamos, que si hay alguien que sabe -de verdad- de temas legales en negocios
online, esa es sin duda alguna, Marina.

Te dejo con ella 😉

Desde el momento en que te lanzas a comercializar cualquier producto o
servicio online, uno de los puntos decisivos es contar con condiciones
comerciales sólidas.
No puedes plantearte la existencia de un e-commerce viable sin tener
definidos los aspectos claves que definen un e-commerce legal.
El objetivo de las condiciones comerciales es garantizar los derechos de los
consumidores, pero también, blindar tus propios intereses, algo que muchas
veces no contemplan los dueños de un e-commerce.
A medida que tu e-commerce crezca e incremente ventas, también
experimentarás un incremento de reclamaciones y conflictos, sobre todo en
casos como las devoluciones.
A menos que sepas cómo minimizarlos.

La política de devoluciones de una tienda online es uno de los aspectos más

conflictivos y que más reclamaciones generan en el mercado digital,
especialmente si no has sabido establecer correctamente los términos y
condiciones en que se pueden producir esas devoluciones.

La importancia de una buena política de devoluciones

Este es un punto en el que quizás no hayas reflexionado:
La importancia de la política de devoluciones en la decisión de compra.
Cómo ves, no se trata solo de evitar dolores de cabeza, se trata también de
diseñar una política de devoluciones que seduzca a tus clientes.
Para los consumidores, la política de devolución es un elemento decisivo en la
decisión de compra y lo que define en gran medida donde y a quien comprar.
A mayores garantías y flexibilidad en las condiciones de devolución, más alta
es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas.
El éxito de una política de devoluciones es encontrar el equilibrio entre los
intereses de tus clientes y los tuyos.
Para eso, debes analizar el impacto de las devoluciones en tu e-commerce y
saber dónde establecer el límite.
Tengo que recordarte que tener políticas de devolución flexibles no supone un
peligro para tu tienda dado que hay estudios muy elocuentes que demuestran
que el riesgo de usuarios que abusan de condiciones de devolución es muy
escaso.
La clave consiste en desarrollar y disponer de una política de devoluciones
clara, completa y eficiente que genere confianza en tus clientes y al mismo
tiempo, proteja tus intereses.
Por otra parte, debes saber que una buena política de devoluciones te permite
identificar las áreas de mejora en tu e-commece sin poner en juego la
satisfacción del cliente.

Hoy voy a aportarte 6 consejos claves para crear una política de devoluciones
sólida, legalmente válida y fundamentalmente, sin lagunas que puedan
complicarte la vida.

Problemas que puede plantear no haber definido claramente una política de

devoluciones
Cuando no has dedicado tiempo a analizar todas las vicisitudes que se pueden
plantear en torno a las devoluciones de tu producto, lo más factible en que te
encuentres con situaciones confusas que te plantearán un conflicto de
intereses: los tuyos y los de tu cliente, algo fácilmente evitable si previamente
has definido con claridad en tu política de devoluciones cuándo, cómo y qué
puede devolver y cuando no.

La Ley de comercio electrónico exige que estas se pongan a disposición del

usuario antes de formalizar la compra y si ese supuesto hubiese estado
contemplado en la política, el consultante no tendría ningún problema y solo
tendría que acogerse a sus condiciones.

Entre los motivos más frecuentes de conflicto están los siguientes:

El cliente ha desembalado el producto y ahora lo quiere devolver ¿Tendría que

devolverle al cliente el importe del producto menos un porcentaje de
depreciación por haberlo abierto, imposibilitándome el poner el artículo de
nuevo a la venta?
¿Debo aceptar devoluciones de productos abiertos o usados?
El cliente quiere devolver el producto porque no se corresponde a la
descripción ¿Y si yo considero que si se ajusta?
Y si la entrega se hace por mensajería urgente, ¿debo en estos casos hacer la
devolución de los gastos de envío?
El cliente dice que no se ajusta a sus necesidades ¿estoy obligado a
devolverlo?
¿Debo correr con los gastos de envío?
Cuando tienes un e-commerce, el no invertir en analizar todas las vicisitudes
que se pueden plantear en torno al producto, el envío y las devoluciones es
temerario porque entonces sí que estás completamente desamparado.

Cuando no defines, explicas o delimitas, es el usuario quien tiene la sartén por

el mango porque no le advertido con carácter previo a la compra y por tanto,
una vez realizado el pago, prevalecen sus derechos.

Es un problema frecuente en el e-commerce, casi siempre se invierte mucho

en diseño y poco o nada en contratar a alguien que se encargue de blindar el e-
commerce legalmente y al final, acaba saliendo mucho más caro.

Obligaciones que nunca puedes descuidar en una política de devoluciones

Lo primero que tienes que diferenciar es la garantía de la política de
devoluciones.

Para empezar, todos los productos nuevos están obligados a aportar una
garantía de 2 años o un año como mínimo desde la entrega de productos de
segunda mano. Según la normativa de la UE, el vendedor debe reparar,
sustituir, hacer un descuento o reembolsar el importe abonado, si el producto
está defectuoso o no es o no funciona según lo anunciado, no obstante, el
consumidor puede pactar una ampliación de la garantía, o el vendedor o
fabricante pueden haber ofrecido una garantía comercial adicional.
Fuera de la normativa que regula la garantía, el cliente tendría derecho a la
devolución del dinero si ejerce su derecho a desistimiento comercial. Algo que
tienes que ofrecer obligatoriamente.

Desde el momento en que el producto llega al cliente, este dispone de 14 días

naturales para devolverlo sin coste y sin tener que facilitar ninguna
explicación al vendedor (excepción de los costes de envío de la devolución).
No tiene que dar ninguna explicación: simplemente ejerce su derecho de
desistimiento.

Estás obligado a devolverle los gastos de envío iniciales si se los habías

cobrado, pero no estás obligado a pagar también los gastos del envío de la
devolución. En este caso, como vendedor, no estás obligado a pagar en ningún
caso los gastos de envío que deben correr por cuenta del comprador, pero
siempre que se lo hayas especificado previamente.

Si el comprador solicita la devolución dentro de plazo (14 días naturales)

debes reembolsarle solo el precio del producto en un plazo no superior a los
14 días.

Otro motivo de conflicto es quién debe asumir la responsabilidad frente a la

devolución; ¿el vendedor o el fabricante?

Ante el consumidor el responsable es siempre el vendedor, no obstante, el

consumidor podrá dirigirse contra el fabricante cuando le resulte imposible
dirigirse contra el vendedor.

6 aspectos claves para diseñar una buena política de devoluciones

Las devoluciones y el desistimiento comercial están sujetos a determinadas
condiciones que tienes que plasmar con extrema claridad.
#1: Establece claramente las condiciones, plazo y procedimiento para devolver
o desistir
Las condiciones siempre dependerán del tipo de producto que pongas a la
venta, deberás analizar en cada caso, cuando aceptarás devoluciones y cuando
no siempre que no aplique la garantía.

Imagina que vendes ropa. En este caso puedes definir por ejemplo que no
admitirás devoluciones si las prendas no cuentan con la etiqueta
correspondiente, se observan manchas, han sido usadas o están dañadas.

Puedes exigir que toda devolución de los artículos adquiridos estén

empaquetarse cuidadosamente.

Es importante exigir a tus clientes que incluyan el albarán de entrega o

formulario de devolución debidamente cumplimentado.

También te recomiendo que otro de los requisitos que fijes sea que el cliente
deba devolverte tu producto con todos sus contenidos en el embalaje original.

Ten en cuenta que El art. 105 señala que cuando el comerciante no haya
informado adecuadamente al consumidor sobre las condiciones, plazo y
procedimiento para desistir y no le haya facilitado el documento de
desistimiento, el período de desistimiento se extenderá 12 meses después de la
fecha de expiración del período de desistimiento inicial.

También debes especificar los siguientes aspectos relativos al desistimiento:

a) Información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los

derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de
desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el
nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de
identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

b) La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda

presentar sus reclamaciones.

c) Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales

existentes.

d) En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de

duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.

#2 Establece un límite de tiempo o un costo asociado con la devolución

Establece claramente el tiempo límite para realizar la devolución. Recuerda
que por ley están obligado a facilitar 14 días como mínimo, aunque si quieres
una política de devoluciones más flexible podrás ampliar hasta 30 días este
plazo o los que tú quieras.

#3 Detalla claramente los productos para los que aplica la devolución

Es posible que tu política de devolución aplique para determinados productos,
pero no para otros.

Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los
cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también puedes especificar las
categorías para los cuales NO aplica.

Por ejemplo, hay excepciones en el derecho a disentimiento comercial que

debes especificar si algunos de tus productos están comprendidos en las
siguientes categorías:
La prestación de servicios, en los supuestos que:
El servicio haya sido completamente ejecutado.
Cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del
consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que,
una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el vendedor,
habrá perdido su derecho de desistimiento.
Música, vídeo, software, videojuegos: cuando quitas el precinto, pierdes tu
derecho de desistimiento
Prensa y revistas
Productos personalizados o hechos a medida
Alimentos y otros productos de rápida caducidad
#4 Especifica con claridad qué es lo que será devuelto
Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las
expectativas de tu cliente y especificar que otras opciones tiene en relación
con su devolución.

Debes recordar que no puedes imponer ninguna de estas otras condiciones,

pero si tienes derecho a ofrecer otras alternativas de devolución al producto.

Entre las alternativas que puedes ofrecer están:

Devolución del dinero

Cambio del producto por otro de igual valor.
Entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto
devuelto.
Puedes proponer todas estas alternativas pero recuerda que el cliente tiene
derecho a negarse y exigir su dinero.
En cualquier caso, no dejes de especificar claramente cuáles son las
posibilidades disponibles, y al igual que en el punto anterior, cuáles NO
ofreces.

#5 Aclara qué sucede con los costos de envío

En cuanto a estos, debes considerar que existen dos costos de envío: el costo
asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo
producto.

Estás obligado por Ley a devolverle al cliente los gastos de envío iniciales,
pero tienes derecho a hacerle pagar al cliente el importe de los gastos de envío
de la devolución (costes de devolución).

La recomendación es que tú asumas estos costos. Pero cualquiera sea el caso,

comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren
a cargo de él.

#6 Redacta una política clara, concisa y accesible

Ese es sin duda un punto clave, te evitarás muchos problemas si te aseguras de
que tus compradores conozcan las condiciones de devolución antes de adquirir
un producto. Para ello, deberás generar mecanismos informativos claros y
accesibles para que esta información no se diluya entre términos legales
interminables. Lo ideal es poner un enlace específico a la política de
devoluciones que esté bien visible al usuario.

Es conveniente que se la recuerdes en el correo de confirmación de pedido, de

esta manera podrás garantizar transparencia en todas las fases del proceso de
compra y evitar que te acusen de no haber sido claro al informar.
Recuerda el dicho: “cuentas claras conservan la amistad” En un e-commerce
pasa exactamente igual, cuando más claro seas desde el principio con tus
clientes, muchos más conflictos evitarás.

Plataforma de resolución de conflictos

Un aspecto imprescindible que debes tener en cuenta en tu tienda online es
facilitar el enlace a la Plataforma ODR para que los consumidores inicien el
procedimiento de resolución de conflictos. Cuando sea puesto en marcha, las
partes serán quienes decidan qué entidad de resolución alternativa de
conflictos resuelve la reclamación, que deberá gestionarla dentro de un plazo
de 90 días.
La resolución podrá darse a través de distintos métodos, como la mediación,
arbitraje o conciliación, estando la OCU vigilante para que los sistemas
implementados sean imparciales, justos, transparentes y eficaces.

Conclusión: mejor prevenir que lamentar

Vender en internet implica cumplir una serie de requisitos, entre ellos, definir
las condiciones comerciales y las condiciones de devolución.
Debes trabajar en desarrollar todos los elementos que contribuyen a que tus
usuarios se sientan seguros y en propiciar un clima respirable de confianza.
También debes comprender que aquello que tu no regulas, será regulado por
otros que lo harán por ti, por tanto, debes definir tus propias condiciones y
dedicar tus mayores esfuerzos a no dejar cabos sueltos que van a suponerte
más que un dolor de cabeza.
Para finalizar, te recomiendo que te descargues la Guía básica del consumidor
para la compra por Internet.
Empieza por conocer y respetar los derechos de los compradores, será tu
mejor apuesta de crecimiento.
Métodos prácticos para medir la
calidad del servicio

Nos gusta medir cosas. Cuánto tiempo podemos aguantar la

respiración, nuestro peso antes y después de hacer ejercicio, el
coeficiente intelectual de nuestros hijos. A través de la medición
podemos comparar, aspirar a mejorar, y hacerlo. Pero algunas
cosas son menos fáciles de medir que otras, como por ejemplo, la
calidad del servicio.

Pero medir la calidad del servicio es supremamente crucial. Y aunque no es

lo mismo que la satisfacción del cliente, que tiene sus propios métodos,
existe una correlación fuerte y positiva entre ambas .

Aquí te dejamos 9 técnicas y métricas prácticas para medir la calidad de tu

servicio.

SERVQUAL

Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la

calidad del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes que
califiquen el servicio entregado en comparación con sus expectativas.
 Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5
elementos de la calidad del servicio : RATER, por sus siglas en inglés.

 Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera

consistente y precisa.

 Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta

qué punto crean confianza y seguridad.

 Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y

empleados.

 Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención

individual.

 Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer

un servicio rápido.

Puedes encontrar un ejemplo de un cuestionario SERVQUAL aquí .

Compras misteriosas

Esta es una técnica popular que se usa en tiendas, hoteles y restaurantes,

pero que también funciona para cualquier otro servicio. Consiste en
contratar a un "cliente encubierto" para que pruebe la calidad de tu servicio,
o en ponerse un bigote falso e ir tu mismo, por supuesto.
Los 7 Principios Básicos de un Buen Servicio al Cliente
El desempeño en cualquier campo está guiado por unos pocos principios básicos. Aquí están los que gobiernan la
calidad del servicio al cliente.

Primer principio de pensamiento

El agente encubierto evalúa entonces el servicio basándose en una serie de

criterios, por ejemplo, los proporcionados por SERVQUAL. Esto ofrece
más información que la simple observación de cómo trabajan tus
empleados. Lo que probablemente será excepcional…mientras el jefe esté
por ahí.

Calificación posterior al servicio

Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio

inmediatamente después de su entrega.

Con el chat en vivo de Userlike , por ejemplo, puedes configurar la ventana

de chat para que cambie a una vista de calificación de servicio cuando se
acabe la sesión de chat. Los clientes dan su calificación, tal vez comparten
algunos comentarios, y luego cierran el chat.
Algo similar se hace con los sistemas de tickets como Help Scout, donde
puedes evaluar la respuesta del servicio desde la bandeja de entrada de tu
correo electrónico.

También se realiza en soporte telefónico. El representante de servicio te

pregunta si estás satisfecho con la prestación del servicio, o te pide que
permanezcas en la línea para completar una encuesta automática. Sin
embargo, esta última versión es tan molesta, que destruye toda la
experiencia de servicio.

Se pueden utilizar diferentes escalas para la valoración posterior al

servicio. Muchos hacen uso de una clasificación numérica del 1 al 10. Sin
embargo, esto supone una posible ambigüedad porque las culturas difieren
en la forma de evaluar sus experiencias .

Las personas de culturas individualistas, por ejemplo, tienden a elegir los

lados extremos de la escala mucho más a menudo que las de culturas
colectivistas.

En línea con los estereotipos, es más probable que los estadounidenses

califiquen un servicio como "asombroso" o "terrible", mientras que los
japoneses casi nunca van más allá de "bueno" o "no tan bueno". Es
importante que tengas esto en cuenta si tienes una audiencia internacional.

Las escalas más sencillas son más resistentes a las diferencias culturales y
más adecuadas para captar la calidad del servicio. Por lo general, los
clientes no estiman de manera sofisticada la calidad del servicio.
"¿Era un 7 o un 8? Bueno.... recibí mi respuesta rápidamente, pero por otro
lado, el agente de servicio sonaba un poco apresurado..." No. Piensan el
servicio fue "¡Bueno!", "¡Genial!", o "¡Terrible!".

Es por eso que en Userlike usamos de un sistema de 5 estrellas en nuestra

valoración de servicio de chat en vivo, o la razón por la qué Help Scout
hace uso de 3 opciones (genial - bueno – malo), y el gobierno de los
EE.UU. hace uso de 4 smileys (enojado - decepcionado - bien - genial).
Esta simplificación hace todo más fácil.

Encuesta de seguimiento

Con este método le pides a tus clientes que evalúen la calidad de tu servicio
a través de una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través
de Google Forms . Tiene un par de ventajas sobre la valoración posterior al
servicio.
Por un lado, le da tiempo y espacio suficiente al cliente para dar respuestas
más detalladas. Puedes enviar una encuesta tipo SERVQUAL con múltiples
preguntas en lugar de sólo una, algo que sería muy molesto en una
clasificación post-servicio.

La Encuesta de seguimiento también proporciona una visión más holística

de tu servicio. En lugar de una evaluación caso por caso, mide la opinión
general de tus clientes sobre tu servicio.

También es una técnica útil si aún no has implementado la valoración

posterior al servicio y deseas tener una visión general rápida del estado de
la calidad de tu servicio al cliente.

Pero también tiene muchas desventajas. Por ejemplo, el hecho de que la

bandeja de entrada promedio se parece más a una selva que a un jardín
francés. Nadie está esperando más correos electrónicos, menos aquellos que
exigen inversión de tiempo.

Además, con una encuesta de seguimiento, la experiencia de servicio estará

ya menos fresca. Es posible que tus clientes se hayan olvidado por
completo del tema, o que lo confundan con otra experiencia.

Y por último, pero no por ello menos importante: para enviar una encuesta
por correo electrónico, primero debes obtener las direcciones de correo
electrónico de tus clientes.

Ejemplo de una encuesta de seguimiento.

5
Encuesta en App

Con una encuesta en App, las preguntas se hacen mientras el visitante está
en la aplicación o en el sitio web, en lugar de después del servicio o por
correo electrónico. Puede ser una simple pregunta, por ejemplo,'¿cómo
calificaría usted nuestro servicio?', pero también pueden ser más.

Las ventajas principales son la comodidad y la relevancia. SurveyMonkey

ofrece algunas herramientas excelentes para implementar algo así en su
sitio web.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Esta métrica fue propuesta en un influyente artículo de Harvard Business

Review . En él argumentan que mientras que muchas compañías buscan
"deleitar" al cliente (exceder las expectativas de servicio), es más probable
que un cliente castigue a las compañías por un mal servicio a que las
recompense por un buen servicio .

Los costos de superar las expectativas de servicio son altos, y está

demostrado que los beneficios de hacerlo son marginales. En lugar de
deleitar a nuestros clientes, como argumentan los autores, deberíamos
facilitarles al máximo la resolución de sus problemas. Ellos proponen medir
esto, ya que descubrieron que es lo que tiene mayor impacto positivo en la
experiencia del cliente.

¿Quieres mejorar la relación con tus clientes?

Prueba Userlike gratis y chatea con tus clientes en tu sitio web, Facebook Messenger y Telegram.

Leer más

No preguntes: "¿Qué tan satisfecho estás con este servicio?" Lla respuesta
podría resultar distorsionada por varios factores, como por ejemplo, la
cortesía. Pregunta: "¿Cuánto esfuerzo te costó resolver tus preguntas?".

Entre más bajo sea el puntaje, mejor. CEB descubrió que el 96% de los

clientes con una puntuación de esfuerzo alta eran menos leales que aquellos
con una puntuación de esfuerzo baja, donde sólo un 9% no fue leal en el
futuro.

7
Monitoreo de Redes Sociales

Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para
muchas personas, las redes sociales sirven como medio de comunicación.
Un lugar donde pueden airear sus frustraciones y ser escuchados.

Por esta razón son el lugar perfecto para escuchar las opiniones no filtradas
de tus clientes, si tienes las herramientas adecuadas. Facebook y Twitter
son opciones obvias, pero también las plataformas de reseña como
TripAdvisor o Yelp pueden ser muy relevantes. Buffer sugiere que le pidas
a tus seguidores en redes sociales que te mantengan informado sobre la
calidad de su servicio.

Dos grandes herramientas para rastrear quién está hablando de ti

son Mention y Google Alerts .

8
Análisis de la documentación

En este enfoque cualitativo lees o escuchas los registros de servicio escritos

o grabados. Debes revisar la documentación de las entregas de servicios de
baja calidad, pero también puede resultar muy interesante que leas la
documentación de los representantes de servicio que siempre se destacan.
¿Qué hacen ellos mejor que los demás?

El obstáculo de este método no está en el análisis, sino en la documentación

misma. En el chat en vivo y en el soporte por correo electrónico es bastante
fácil, pero en el soporte telefónico requiere una voz molesta al inicio de la
llamada que diga: "Para efectos de calidad de servicio, esta llamada puede
ser grabada."

Métricas de servicio objetivas

Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo de tu

servicio. Estas métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu
servicio por sí mismas, pero juegan un papel crucial en mostrarte las áreas
en las que debes mejorar.
 Volumen por canal. Esto rastrea la cantidad de consultas por canal. Cuando
se combina con otras métricas, como las que cubren la eficiencia o la
satisfacción del cliente, y te permite decidir qué canales promover o reducir.

 Primer tiempo de respuesta. Esta métrica rastrea la rapidez con la que un

cliente recibe una respuesta a su consulta. Esto no significa que su problema
esté resuelto, pero es la primera señal de vida: notificarles que han sido
escuchados.

 Tiempo de respuesta. Este es el tiempo total promedio entre respuestas. Así

que digamos que tu ticket de correo electrónico se resolvió con 4 respuestas,
con tiempos de respuesta respectivos de 10, 20, 5 y 7 minutos. Tu tiempo de
respuesta es de 10,5 minutos. En cuanto a los tiempos de respuesta, la
mayoría de las personas que se comunican por correo electrónico esperan una
respuesta en 24 horas; para los canales sociales son 60 minutos. El teléfono y
el chat en vivo requieren una respuesta inmediata, es decir, menos de 2
minutos.

 Índice de resolución al primer contacto. Divide el número de problemas

que se resuelven con una sola respuesta entre el número de problemas que
requieren más respuestas. La investigación de Forrester demostró que las
resoluciones al primer contacto son un factor importante de satisfacción del
cliente para el 73% de los clientes.

 Respuestas por ticket. Esto muestra cuántas respuestas necesita tu equipo de

servicio en promedio para cerrar un ticket. Es una medida de la eficiencia y el
esfuerzo del cliente.

 Casos pendientes entrantes/cerrados. Este es el número de casos entrantes

en comparación con el número de casos cerrados. Un número creciente indica
que tienes que ampliar tu equipo de servicio.
 Indice de éxito de los clientes. Un buen servicio no significa que tus clientes
siempre encuentren lo que quieren. Pero llevar un registro del número de
clientes que encontraron lo que buscaban frente aquellos que no, puede
reflejar si tus clientes tienen ideas correctas acerca de tus ofertas.

 ‘Transferencias’ por caso. Aquí se le hace seguimiento a cuántos

representantes de servicio diferentes están involucrados por problema. Los
clientes odian las transferencias, y especialmente en el soporte telefónico,
donde es necesario repetir el problema. HBR lo identificó como una de las
cuatro quejas de servicio más comunes.

 Cosas que han salido mal. El número de quejas/fallos por consulta del
cliente. Te ayuda a identificar productos, departamentos o agentes de servicio
que necesitan algún tipo de "reparación".

 Relación Servicio Instantáneo/Colas. A nadie le gusta esperar. El servicio

instantáneo es el mejor servicio. Esta métrica hace un seguimiento de la
proporción de clientes que fueron atendidos instantáneamente en
comparación con los que tuvieron que esperar. Entre mayor sea la proporción,
mejor es tu servicio.

 Tiempo medio de espera en cola. El tiempo promedio que los clientes que
hacen cola o esperan su turno tienen que esperar para ser atendidos.

 Abandono de espera. El número de clientes que abandonan la cola o proceso

de espera por servicio. Esto cuenta como una oportunidad de servicio perdida.

 Tiempo de resolución de problemas. El tiempo promedio antes de que se

resuelva un problema.

 Minutos gastados por llamada. Esto puede darte una idea de quiénes son tus
operadores más eficientes.
 Encuentra más métricas de servicio aquí .

Algunas de estas medidas también son métricas financieras, como los

minutos gastados por llamada y el número de transferencias. Puedes
utilizarlos para calcular tus costos de servicio por contacto de servicio.
Ganar el premio al mejor servicio del mundo no te llevará a ninguna parte
si los costos se comen tus ganancias.

Algunas herramientas de servicio realizan un seguimiento automático de

este tipo de métricas, como Talkdesk para el teléfono y Userlike para el
soporte de chat en vivo. Si utilizas herramientas de comunicación que no
están dedicadas al servicio, el seguimiento será un poco más laborioso.

Una palabra de precaución para todos los métodos y métricas antes

mencionados: ten cuidado con los promedios, te engañarán . Si su
dentista ofrece un gran servicio el 90% del tiempo, pero tiene el hábito de
beber en exceso y luego sacar los dientes equivocados el 10% restante, no
querrás quedarte con él mucho tiempo.

Podrás hacerte una imagen más realista si también le haces seguimiento a

los valores atípicos y a la desviación estándar. Mide tu servicio, busca un
promedio alto y mejora disminuyendo los valores atípicos.

También puedes leer "Los 6 KPIs de Servicio al Cliente que deberías estar

rastreando" 

LOS SIETE DESPERDICIOS LEAN EN SERVICIOS

LOS SIETE DESPERDICIOS LEAN EN SERVICIOS

desperdicios, despilfarros, información, lean, servicios, six sigma

LOS SIETE DESPERDICIOS LEAN EN SERVICIOS

En un post anterior , vimos los siete desperdicios Lean. La filosofía Lean aunque
tiene el origen en la industria de automoción, también es aplicable a empresas de
servicios y/o distribución.
En esta tabla podemos ver con ejemplos, la traducción de los siete tipos de
desperdicios al mundo de los servicios:

La característica que define a los procesos de servicios es que en vez de

transformar materiales, transforman información. Es decir, el flujo de materiales se
convierte en flujo de información.
Esto implica una dificultad añadida en la identificación de los desperdicios en este
tipo de procesos: así como en un taller industrial podemos “ver” los materiales,
donde se acumulan, cómo se transportan… en servicios, la información suele estar
“escondida”, en forma de papeles o archivos informáticos…
Aún y así, todos los conceptos son totalmente trasladables y como veremos en los
siguientes post, la mayoría de técnicas Lean aplicables a los procesos industriales
las podemos aplicar a los procesos de servicios

Los 7 Desperdicios Uno de los principios básicos del Lean, es la optimización de los
recursos y por tanto la eliminación de los despilfarros o desperdicios que se puedan
producir en nuestros procesos.
El despilfarro es cualquier actividad que no añade valor (según lo especificado por
el cliente) y que no es necesaria para

LOS SIETE DESPERDICIOS

Una de las teorías que más repercusión ha logrado en sistema Lean  para la
mejora de la productividad, del que hablamos la semana pasada, es la de los
“Siete Desperdicios (Muda en el término japonés)”.

Estos desperdicios son vicios habituales en los sistemas de producción y

que lastran su correcta ejecución. 

Uno de los pasos clave en el Lean y en el Sistema de Producción Toyota es la

identificación de los pasos que añaden valor y de los que no.

Clasificando todas las actividades de los procesos en estas dos categorías es

posible empezar acciones para mejorar aquellas que añaden y eliminar las que
no aportan valor.
Los Siete Desperdicios son:

1.- Transporte

Cada vez que un producto se mueve, existe un riesgo de que sea dañado,
perdido o que sufra un retraso, además de suponer un coste en mano de obra,
combustible…

Esta es una de las razones por las que contar con una empresa logística y con
un plan logístico de calidad es fundamental para cualquier organización que
quiera implantar los fundamentos Lean.

2.- Inventario

El inventario puede representar diversos estados del producto: materias

primas, material en construcción o bienes acabados.

En todos los casos, supone una salida de capital que aún no ha producido

un ingreso para el productor o para el consumidor.

Por ello, en cualquiera de estos casos en que el material no esté siendo

activamente procesado es un desperdicio que, de nuevo, no está aportando
valor.

3.- Movimiento

El desperdicio en el movimiento hace referencia al daño que sufren los

elementos encargados de crear el producto, ya sean máquinas –desgaste- o
personas –lesiones.

Ya sean por el paso del tiempo o por accidentes puntuales. Una vez más, todo
movimiento innecesario o no optimizado repercute en “desperdicio”.

Del mismo modo, reducir trayectos o implementar normas de prevención de

riesgos laborales y buenas prácticas ayudan a limitar este factor.

4.- Espera

Por contraste, los productos que no están siendo transportados o procesados se

entiende que están esperando.
A lo largo de toda una cadena de producción, desde el origen de la materia
hasta su entrega al cliente, una gran parte de la vida del producto tiene
lugar en espera.

Para poner un ejemplo, imagínese una cadena de producción que consta de 10

partes y en una de ella se produce un retraso de 10 minutos, lo cual supone
que el resto de secciones también tenga que detenerse.

El coste de esta espera no será de 10 minutos, sino de 10 minutos en cada una

de las partes. Es decir: 100 minutos perdidos.

Este efecto bola de nieve puede desencadenar desperdicios muy considerables.

5.- Sobre-procesamiento

Este punto enlaza con la problemática de ser capaz de conocer las

necesidades del cliente.

El sobre-procesamiento tiene lugar cuando se dedica más trabajo a un

producto del que requiere el cliente final.

Esto no solo se refiere al tiempo empleado sino que en ocasiones también

refleja el uso de materiales más precisos, complejos o de mayor calidad pero
que no respondan a las necesidades reales demandadas.

6.- Sobre- producción

La sobre-producción es la creación de una cantidad de producto superior a

la que es requerida, y cuando es requerida, por los consumidores. El sobre-
producción suele considerarse como uno de los peores desperdicios, ya que
suele afectar y generar todos los demás.

Un exceso de producción, además de los gastos sobrevenidos en

almacenamiento de producto hasta su venta, implica que se han destinado
unos recursos económicos en algo innecesario, lo que supone quitar esos
recursos de otras posibles aplicaciones necesarias, pudiendo generar un círculo
vicioso y problemas en todos los departamentos.

Frente a conceptos logísticos como el Just in time, basados en la producción

justa para el momento preciso, en la sobre-producción es frecuente la
fabricación por encima del número necesario “just in case” (por si acaso).
Otro factor que puede derivar en sobre-producción es una mala planificación
de la producción debida a una mala evaluación de la demanda.

7.- Defectos

Los defectos en la producción o en los servicios suponen una pérdida

económica, de material y/o de tiempo para la empresa.

Es el tipo de desperdicio que a la gente le viene con más facilidad a la cabeza,

ya que es uno de los más evidentes.

Sin embargo, cuánto cuestan estos defectos a menudo no resulta tan claro.

A menudo se suelen comparar estos costes con un iceberg, por la gran parte
que permanece oculta.

Para hacer los cálculos sobre el coste real del defecto, se llega a considerar
multiplicar por diez el coste directo del desperfecto.

Esto se debe a que el defecto desencadena otros gastos relacionados con la

solución del problema: compra de material, descuadres en las agendas y en los
horarios previamente fijados, fallos en la entrega, papeleo, horas extras,
ajustes, transporte…

Ser capaces de inculcar los principios Lean en una organización, partiendo

desde su cúpula directiva y llegando hasta el día a día y el proceso a proceso
de los trabajadores, es una herramienta potencialmente muy poderosa
para mejorar no solo la cuenta de resultados de la compañía, sino la
satisfacción, la realización personal y el buen ambiente entre la plantilla

Consejos para crear una política de devoluciones en tu tienda

online sin lagunas
La importancia de una buena política de devoluciones
Problemas que puede plantear no haber definido claramente una política de
devoluciones
Obligaciones que nunca puedes descuidar en una política de devoluciones
6 aspectos claves para diseñar una buena política de devoluciones
1.- Establece claramente las condiciones, plazo y procedimiento para devolver
o desistir
2.- Establece un límite de tiempo o un costo asociado con la devolución
3.- Detalla claramente los productos para los que aplica la devolución
4.- Especifica con claridad qué es lo que será devuelto
5.- Aclara qué sucede con los costos de envío
6.- Redacta una política clara, concisa y accesible
Desde el momento en que te lanzas a comercializar cualquier producto o
servicio online, uno de los puntos decisivos es contar con condiciones
comerciales sólidas.
No puedes plantearte la existencia de un e-commerce viable sin tener
definidos los aspectos claves que definen un e-commerce legal.
El objetivo de las condiciones comerciales es garantizar los derechos de los
consumidores, pero también, blindar tus propios intereses, algo que muchas
veces no contemplan los dueños de un e-commerce.
A medida que tu e-commerce crezca e incremente ventas, también
experimentarás un incremento de reclamaciones y conflictos, sobre todo en
casos como las devoluciones.
A menos que sepas cómo minimizarlos.
La política de devoluciones de una tienda online es uno de los aspectos más
conflictivos y que más reclamaciones generan en el mercado digital,
especialmente si no has sabido establecer correctamente los términos y
condiciones en que se pueden producir esas devoluciones.
La importancia de una buena política de devoluciones
Este es un punto en el que quizás no hayas reflexionado:
La importancia de la política de devoluciones en la decisión de compra.
Cómo ves, no se trata solo de evitar dolores de cabeza, se trata también de
diseñar una política de devoluciones que seduzca a tus clientes.
Para los consumidores, la política de devolución es un elemento decisivo en la
decisión de compra y lo que define en gran medida donde y a quien comprar.
A mayores garantías y flexibilidad en las condiciones de devolución, más alta
es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas.
El éxito de una política de devoluciones es encontrar el equilibrio entre los
intereses de tus clientes y los tuyos.
Para eso, debes analizar el impacto de las devoluciones en tu e-commerce y
saber dónde establecer el límite.
Tengo que recordarte que tener políticas de devolución flexibles no supone un
peligro para tu tienda dado que hay estudios muy elocuentes que demuestran
que el riesgo de usuarios que abusan de condiciones de devolución es muy
escaso.
La clave consiste en desarrollar y disponer de una política de devoluciones
clara, completa y eficiente que genere confianza en tus clientes y al mismo
tiempo, proteja tus intereses.
Por otra parte, debes saber que una buena política de devoluciones te permite
identificar las áreas de mejora en tu e-commece sin poner en juego la
satisfacción del cliente.

Problemas que puede plantear no haber definido claramente una política de

devoluciones
Cuando no has dedicado tiempo a analizar todas las vicisitudes que se pueden
plantear en torno a las devoluciones de tu producto, lo más factible en que te
encuentres con situaciones confusas que te plantearán un conflicto de
intereses: los tuyos y los de tu cliente, algo fácilmente evitable si previamente
has definido con claridad en tu política de devoluciones cuándo, cómo y qué
puede devolver y cuando no.
La Ley de comercio electrónico exige que estas se pongan a disposición del
usuario antes de formalizar la compra y si ese supuesto hubiese estado
contemplado en la política, el consultante no tendría ningún problema y solo
tendría que acogerse a sus condiciones.
Entre los motivos más frecuentes de conflicto están los siguientes:
El cliente ha desembalado el producto y ahora lo quiere devolver ¿Tendría que
devolverle al cliente el importe del producto menos un porcentaje de
depreciación por haberlo abierto, imposibilitándome el poner el artículo de
nuevo a la venta?
¿Debo aceptar devoluciones de productos abiertos o usados?
El cliente quiere devolver el producto porque no se corresponde a la
descripción ¿Y si yo considero que si se ajusta?
Y si la entrega se hace por mensajería urgente, ¿debo en estos casos hacer la
devolución de los gastos de envío?
El cliente dice que no se ajusta a sus necesidades ¿estoy obligado a
devolverlo?
¿Debo correr con los gastos de envío?
Cuando tienes un e-commerce, el no invertir en analizar todas las vicisitudes
que se pueden plantear en torno al producto, el envío y las devoluciones es
temerario porque entonces sí que estás completamente desamparado.

Cuando no defines, explicas o delimitas, es el usuario quien tiene la sartén por

el mango porque no le advertido con carácter previo a la compra y por tanto,
una vez realizado el pago, prevalecen sus derechos.
Es un problema frecuente en el e-commerce, casi siempre se invierte mucho
en diseño y poco o nada en contratar a alguien que se encargue de blindar el e-
commerce legalmente y al final, acaba saliendo mucho más caro.
Obligaciones que nunca puedes descuidar en una política de devoluciones
Lo primero que tienes que diferenciar es la garantía de la política de
devoluciones.
Para empezar, todos los productos nuevos están obligados a aportar una
garantía de 2 años o un año como mínimo desde la entrega de productos de
segunda mano.
Según la normativa de la UE, el vendedor debe reparar, sustituir, hacer un
descuento o reembolsar el importe abonado, si el producto está defectuoso o
no es o no funciona según lo anunciado, no obstante, el consumidor puede
pactar una ampliación de la garantía, o el vendedor o fabricante pueden haber
ofrecido una garantía comercial adicional.
Fuera de la normativa que regula la garantía, el cliente tendría derecho a la
devolución del dinero si ejerce su derecho a desistimiento comercial.
Algo que tienes que ofrecer obligatoriamente.
Desde el momento en que el producto llega al cliente, este dispone de 14 días
naturales para devolverlo sin coste y sin tener que facilitar ninguna
explicación al vendedor (excepción de los costes de envío de la devolución).
No tiene que dar ninguna explicación: simplemente ejerce su derecho de
desistimiento.
Estás obligado a devolverle los gastos de envío iniciales si se los habías
cobrado, pero no estás obligado a pagar también los gastos del envío de la
devolución.
En este caso, como vendedor, no estás obligado a pagar en ningún caso los
gastos de envío que deben correr por cuenta del comprador, pero siempre que
se lo hayas especificado previamente.
Si el comprador solicita la devolución dentro de plazo (14 días naturales)
debes reembolsarle solo el precio del producto en un plazo no superior a los
14 días.
Otro motivo de conflicto es quién debe asumir la responsabilidad frente a la
devolución; ¿el vendedor o el fabricante?
Ante el consumidor el responsable es siempre el vendedor, no obstante, el
consumidor podrá dirigirse contra el fabricante cuando le resulte imposible
dirigirse contra el vendedor.
6 aspectos claves para diseñar una buena política de devoluciones
Las devoluciones y el desistimiento comercial están sujetos a determinadas
condiciones que tienes que plasmar con extrema claridad.
1.- Establece claramente las condiciones, plazo y procedimiento para
devolver o desistir
Las condiciones siempre dependerán del tipo de producto que pongas a la
venta, deberás analizar en cada caso, cuando aceptarás devoluciones y cuando
no siempre que no aplique la garantía.
Imagina que vendes ropa.
En este caso puedes definir por ejemplo que no admitirás devoluciones si las
prendas no cuentan con la etiqueta correspondiente, se observan manchas, han
sido usadas o están dañadas.
Puedes exigir que toda devolución de los artículos adquiridos esté
empaquetarse cuidadosamente.
Es importante exigir a tus clientes que incluyan el albarán de entrega o
formulario de devolución debidamente cumplimentado.
También te recomiendo que otro de los requisitos que fijes sea que el cliente
deba devolverte tu producto con todos sus contenidos en el embalaje original.
Ten en cuenta que El art. 105 señala que cuando el comerciante no haya
informado adecuadamente al consumidor sobre las condiciones, plazo y
procedimiento para desistir y no le haya facilitado el documento de
desistimiento, el período de desistimiento se extenderá 12 meses después de la
fecha de expiración del período de desistimiento inicial.
También debes especificar los siguientes aspectos relativos al desistimiento:
a) Información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los
derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de
desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el
nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de
identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
b) La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda
presentar sus reclamaciones.
c) Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales
existentes.
d) En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de
duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.

2.- Establece un límite de tiempo o un costo asociado con la devolución

Establece claramente el tiempo límite para realizar la devolución. Recuerda
que por ley están obligado a facilitar 14 días como mínimo, aunque si quieres
una política de devoluciones más flexible podrás ampliar hasta 30 días este
plazo o los que tú quieras.

3.- Detalla claramente los productos para los que aplica la devolución
Es posible que tu política de devolución aplique para determinados productos,
pero no para otros.
Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los
cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también puedes especificar las
categorías para los cuales NO aplica.
Por ejemplo, hay excepciones en el derecho a disentimiento comercial que
debes especificar si algunos de tus productos están comprendidos en las
siguientes categorías:
La prestación de servicios, en los supuestos que:
El servicio haya sido completamente ejecutado.
Cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del
consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que,
una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el vendedor,
habrá perdido su derecho de desistimiento.
Música, vídeo, software, videojuegos: cuando quitas el precinto, pierdes tu
derecho de desistimiento
Prensa y revistas
Productos personalizados o hechos a medida
Alimentos y otros productos de rápida caducidad
4.- Especifica con claridad qué es lo que será devuelto.
Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las
expectativas de tu cliente y especificar que otras opciones tiene en relación
con su devolución.
Debes recordar que no puedes imponer ninguna de estas otras condiciones,
pero si tienes derecho a ofrecer otras alternativas de devolución al producto.
Entre las alternativas que puedes ofrecer están:
Devolución del dinero
Cambio del producto por otro de igual valor.
Entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto
devuelto.
Puedes proponer todas estas alternativas pero recuerda que el cliente tiene
derecho a negarse y exigir su dinero.

En cualquier caso, no dejes de especificar claramente cuáles son las

posibilidades disponibles, y al igual que en el punto anterior, cuáles NO
ofreces.

5.- Aclara qué sucede con los costos de envío.

En cuanto a estos, debes considerar que existen dos costos de envío: el costo
asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo
producto.
Estás obligado por Ley a devolverle al cliente los gastos de envío iniciales,
pero tienes derecho a hacerle pagar al cliente el importe de los gastos de envío
de la devolución (costes de devolución).
La recomendación es que tú asumas estos costos. Pero cualquiera sea el caso,
comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren
a cargo de él.

6.-Redacta una política clara, concisa y accesible

Ese es sin duda un punto clave, te evitarás muchos problemas si te aseguras de
que tus compradores conozcan las condiciones de devolución antes de adquirir
un producto.
Para ello, deberás generar mecanismos informativos claros y accesibles para
que esta información no se diluya entre términos legales interminables.
Lo ideal es poner un enlace específico a la política de devoluciones que esté
bien visible al usuario.
Es conveniente que se la recuerdes en el correo de confirmación de pedido, de
esta manera podrás garantizar transparencia en todas las fases del proceso de
compra y evitar que te acusen de no haber sido claro al informar.
Recuerda el dicho: “cuentas claras conservan la amistad” En un e-commerce
pasa exactamente igual, cuando más claro seas desde el principio con tus
clientes, muchos más conflictos evitarás.
Plataforma de resolución de conflictos.
Un aspecto imprescindible que debes tener en cuenta en tu tienda online es
facilitar el enlace a la Plataforma ODR para que los consumidores inicien el
procedimiento de resolución de conflictos.
Cuando sea puesto en marcha, las partes serán quienes decidan qué entidad de
resolución alternativa de conflictos resuelve la reclamación, que deberá
gestionarla dentro de un plazo de 90 días.
La resolución podrá darse a través de distintos métodos, como la mediación,
arbitraje o conciliación, estando la OCU vigilante para que los sistemas
implementados sean imparciales, justos, transparentes y eficaces.

Conclusión: mejor prevenir que lamentar

Vender en internet implica cumplir una serie de requisitos, entre ellos, definir
las condiciones comerciales y las condiciones de devolución.
Debes trabajar en desarrollar todos los elementos que contribuyen a que tus
usuarios se sientan seguros y en propiciar un clima respirable de confianza.
También debes comprender que aquello que tu no regulas, será regulado por
otros que lo harán por ti, por tanto, debes definir tus propias condiciones y
 dedicar tus mayores esfuerzos a no dejar cabos sueltos que van a suponerte
más que un dolor de cabeza.

Control de la calidad en el servicio al cliente

Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características  que

dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente

este en contacto con estos. 

Entre estas características se encuentran:

 Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo

momento en que se producen.
 Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de
producción.

En lo fundamental estas dos características son las que originan las

dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección  en los
servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de
existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su
presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y  en consecuencia la
imagen del servicio.

Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la

calidad en los servicios, no obstante se pueden realizar acciones que
conlleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al
servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y tratando de
establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten
factibles.

Los elementos que convergen en los servicios son:

 El Cliente.
 El Prestador del Servicio.
 Los Objetos que se incluyen en el servicio.
 Los Locales de prestación del servicio.
 Los Equipos y Muebles.

Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben

establecer los siguientes parámetros.

 Características a evaluar.
 Como evaluar (atributo, o variables).
 Cuanto evaluar, tamaño de la muestra.
 Cuando evaluar.
 Donde registrar la información.

Por tanto en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría

establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos  que
concurren en la prestación de un servicio, y esto será lo que se pretende
describir a continuación:

Los objetos que se incluyen en el  servicio: pueden ser producidos en la

entidad o adquirido por esta.

Las características  evaluadas estarán siempre en función del nivel de

influencia que tengan está en la calidad del producto y de la calidad final del
servicio,  así como de la frecuencia con que esta exhiban no conformidades,
en la medida que sean, menor será menos trascendental su verificación.

En caso de ser adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los mismo en

el momento de su arribo, ya sea aplicándole una inspección 100 % o un plan
de muestreo estadísticamente fundamentado, si las condiciones de
almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será suficiente con la
inspección de entrada de lo contrario resultaría beneficioso efectuar otra
inspección  antes de ofrecerlo al cliente.

Las inspecciones de entrada  pueden no efectuarse en caso de que se cuente

con proveedores totalmente probados.

Las características a verificar en estos productos pueden ser tanto variables

como atributos, de ser variables se requeridas de instrumentos para su
verificación tales como (pesas, cintas, etc.) y de ser atributos se chequearan
por medio del uso de los órganos de los sentidos como la vista y el olfato, por
lo que requerirá de una gran experiencia del personal evaluador.

En caso de que los productos sean producidos en la unidad se debe ejercer el

control en el proceso de elaboración, utilizando criterios de selección de las
características a verificar similares a los establecidos para los productos
comprados a terceros.

Realizando el control lo más cercano al lugar donde se genera la

característica utilizando para ello tamaños de muestras pequeños o 100%  si
son pequeños volúmenes o características  muy importantes, el tamaño de la
muestra y la frecuencia con que se efectúe la  verificación también estará en
función del factor  predominante en la generación de la característica si es el
tiempo o el equipo que la produce se efectuaran inspecciones periódicas en
intervalos menores y lo más cercano posible al tiempo de variación de la
característica, si son la calidad de los componentes cuando estos arriben si
fuese el trabajador se efectuara de forma aleatoria.

Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya

sean insumo de la entidad o producidos en esta,  se deberá separar el
producto, garantizando su no uso,  registrar la misma, así como proceder a
estudiar las causas de las no conformidades para evitar que se repita el
hecho.

Los locales de prestación del servicio: se deberán  evaluar aquellas

características  que varían con mayor frecuencia como es el caso de la
limpieza y el orden, por lo general esta evaluación se realiza de forma visual
en el 100%  de su existencia antes de iniciar la prestación del servicio y luego
mantener un chequeo frecuente sobre las mismas en función de las
posibilidades de variación de las características en el tiempo.

En el caso de características más estables en el tiempo como el confort se

deberá considerar en los procesos de auditorías de la calidad que deberán
realizarse al menos una vez cada 6 meses al 100% de los locales,
registrándose  las no conformidades detectadas y procediendo a tomar
acciones que permitan su corrección.

Los Equipos y Muebles: se verificaran periódicamente en función de sus

condiciones de operación y sus características de fiabilidad, por resultar su
existencia siempre  de un volumen relativamente pequeño se efectuaran
chequeos al 100% de estos, estos al igual que los productos deberán ser
evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un
servicio, comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados
que producen o por dispositivos de medición como termómetros, medidores
de consumo.

En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los

aspectos negativos encontrados puesto que estos serán los datos que
posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender
programas de mejora y para demostrar  a la alta dirección la necesidad de
iniciar estos.

La información:

Resulta siempre de vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de

ella se contempla la que se oferta al cliente (carta menú, programas, horarios
de prestación del servicio, etc.) de no resultar está totalmente cierta esta
originara niveles de inconformidad muy elevados en los clientes.

Consecuencias similares, o peores a las anteriores se producen cuando se

mal interpretan las necesidades y deseos de los clientes y se establecen
estándares de calidad que sirven de guía para la prestación del servicio pero
que no coincide con las expectativas de los clientes: por todo lo
anteriormente descrito queda claro la necesidad de mantener bajo control la
información del servicio, por ello siempre se deberá verificar la veracidad,
exactitud y oportunidad de la información. 

La información que cambie a diario como es el caso de la carta menú se

deberá chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las
correcciones correspondiente.

En el caso de los estándares de calidad  también serán objeto de

comprobación durante las auditorias de calidad semestrales., trabajando en
su corrección tan pronto como se detecten su no conformidad.

Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora pueden ser
chequeado, al menos una vez antes de iniciar el servicio y corregida cualquier
desviación evitando con ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen
de la entidad, luego sólo basta mantener un control periódico sobre estos.
 El prestador del servicio: Es el único que no puede ser controlado totalmente
antes de iniciar el servicio no obstante si existen una serie de medidas que
permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad.

Las características del personal del servicio pueden ser valoradas de acuerdo
a diferentes criterios de clasificación, entre los que se encuentran:

Los criterios más usuales en la clasificación de las características del personal

son los siguientes

Aspecto Personal

 Uso correcto del uniforme

 Pulcritud en el vestir
 Hábitos de Higiene
 Estilo
 Afeitado y Pelado
 Peinado, uñas pintadas y limpias
 objetos en los bolsillos
 Prendas
 Porte
 Edad

Profesionalidad

 Conocimiento Técnico
 Capacidad de reacción
 Conocimiento Informativo
 Creatividad
 Habilidad Técnica
 Dominio Idiomático
 Motivación
 Flexibilidad

Cortesía y Amabilidad

 Amabilidad
 Lenguaje Corporal
 Las características del factor humano pueden ser clasificadas atendiendo a
otros criterios:

1- Según las necesidades de Formación

 Innatas: son aquella que el individuo nace con ellas, o que dependen del
momento de este nacimiento como la edad.
 Formables: las que pueden ser adquiridas mediante un proceso de
capacitación o  adiestramiento.

2- Según el Factor predominante

 Psicológicas están vinculada a la esfera evolutiva y cognoscitiva del individuo

es decir, las que dependen del funcionamiento del sistema nervioso.
 Físicas son las evaluables a simple vista por poseer un carácter corporal.

3- Según su persistencia en el tiempo

 Variables: se presentan en el tiempo de distintas formas, por ejemplo el trato

de las personas, su creatividad.
 Constantes: tienden a mostrar estabilidad en el tiempo como por ejemplo el
aspecto, los conocimientos.

Estos criterios de clasificación  permiten el diseño de distintas estrategias

para el control de la calidad que introduce el prestador del servicio.

Por ejemplo mediante el proceso de selección del personal se determina si

este posee o no determinadas características innatas que no son formables a
determinada altura de la vida, como la presencia, de igual forma se puede
determinar que personal necesita y puede ser formado para prestar un
servicio de calidad.

También se puede evaluar qué  características constante posee el personal y

en función ellas decidir la selección.

Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las

habilidades y conocimientos no presentes pero necesarios para prestar un
servicio de calidad.
Los sistemas de trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten
unidos a los sistemas de estimulación deben permitir que el personal ostente
y conserve durante toda la jornada laboral un adecuado estado psicológico
para la prestación del servicio.

Es necesario que el personal labore en condiciones cómodas para disminuir la

fatiga, que posea  los medios necesarios para el cumplimiento de sus
funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un
servicio de calidad.

Una vez que se han establecidas todas estas estrategias se debe proceder a
implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para
verificar la higiene y presencia del personal así como su estado de ánimo y
hacer todo lo posible para evitar que este labore con alguna de los requisitos
requeridos alterado. 

De encontrarse alguna no conformidad debe trabajarse en su eliminación

registrarla, estudiar sus causas y  tomar las acciones necesarias para su no
reiteración.

En estas condiciones sólo resta mantener un buen sistema de liderazgo que

permita la interacción constante  con  los trabajadores, la detección y
corrección de cualquier no conformidad durante la prestación el servicio.

Resulta recomendable que el personal  se encuentre en estado de

autocontrol para que este por si solo sea capaz de prestar un servicio de
calidad y corregir cualquier desviación que se presente en caso de no existir
correspondencia con los estándares de calidad.

Para que los trabajadores se consideren en estado de auto control se deben

cumplir tres principios básicos estos son:

– El trabajador debe saber lo que tiene que hacer, para ello  se necesitan los
estándares de calidad y  una adecuada formación.

– El trabajador debe saber lo que está haciendo, para ello se retroalimentan

en su propia interacción con los clientes o se le informa el resultado de las
encuestas de satisfacción de los clientes o de cualquier opinión que estos
viertan.
 – Deben tener  los medios para corregir su comportamiento siempre que
detecten  desviaciones.

Una vez prestado el servicio aún queda contar con la existencia  de un buen
sistema de evaluación del desempeño para validar el cumplimiento con los
estándares de calidad.

Existen numerosos métodos de evaluación y cada uno presenta sus ventajas

y desventajas no existiendo un método ideal o universal aplicable a todas las
personas, todos los puestos, todas las empresas y todas las situaciones.

La elección de uno u otro dependerá de numerosos aspectos:

 Tipo de puesto considerado.

 Aspectos o características que se desean medir.
 Cultura Empresarial existente.
 Objetivos que se pretenden conseguir.
 Diversos elementos coyunturales que siempre habrá que tener en
consideración.

Los métodos o técnicas más utilizadas:

3. Tareas relacionadas con la prestación del servicio(cantidad de prestaciones y

satisfacción de los clientes, quejas o reclamaciones recibidas)
4. Tareas no relacionadas con la prestación.

Algunas de las medidas más directas y sencillas son aplicables también a

trabajos no relacionados con la producción, como, por ejemplo:

 Ausentismo: Número de días u horas que el empleado fallo al trabajo.

 Accidentes: Número de accidentes producidos por causa del empleado
 Sueldo: Progresos salariales conseguidos.
 Asensos: Ritmo de progreso y promoción en el trabajo.

El cliente: Evidentemente  al cliente  no es posible inspeccionarlo, sino más

bien satisfacerlo quizás el único parámetro mediante el cual ejercer cierto
control sobre el cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca
a este más que aquello que se le puede brindar con el objetivo de no crearle
expectativas superiores a las que son posibles  satisfacer.
No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea
general de la calidad del servicio, sólo que con un carácter retroactivo,
mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se
pueden conocer las causas de no conformidad, también retroalimenta con
sus quejas y reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de estas debe
considerarse sinónimo de calidad

Incremento de la calidad y productividad del servicio

En un contexto de servicio, la estrategia implica crear mejores procesos y
resultados de servicio para incrementar la satisfacción del cliente.
INCREMENTAR EL VALOR:
Requiere de programas de calidad que entreguen e incrementen continuamente
los beneficios que los clientes desean.
Brindar experiencias de calidad más eficientes.
Aumento de la productividad
Sirve para mantener los costos bajos.
Mayores utilidades, que permite posicionarse como líder
Generan márgenes más elevados.
Asegura el futuro de la empresa a largo plazo.

PRODUCTIVIDAD
Costos económicos en los que realiza la empresa.
CALIDAD
Beneficios para los clientes
¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
Perspectivas de la calidad del servicio, según Garvin.
Trascendental:
 Excelencia innata.
 Artes visuales
Basados en el usuario:
 Reside en los ojos del observador
 Satisfacción máxima

Basados en la manufactura:
 Se fundamenta en la oferta.
 Cumplimiento de especificaciones internas.
Basadas en el valor:
 Calidad: valor y precio.
 Excelencia costeable.
Basado en el producto:
 Variable precisa y medible
 Totalmente objetiva

COMPONENTES
Desempeño
Características
Confiabilidad
Cumplimiento
Durabilidad
Capacidad del servicio
Estética
Calidad Percibida

Componentes de la calidad basados en el servicio.

Criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad del servicio
TANGIBLES
CONFIABILIDAD
RESPUESTA
CERTIDUMBRE
EMPATÍA
MODELO DE BRECHAS
Conocimiento
Percepciones
Servicio
Interpretación
Estándares
Entrega
Comunicaciones Internas

MEDICION Y MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

MEDIDAS SUAVES
MEDIDAS DURAS
Diagrama de causa y efecto:
 Diagrama de espina de pescado.
 Análisis de Pareto
Elaboración de diagramas:
Una herramienta poderosa para identificas puntos fallidos

Evaluación de costos y beneficios de las iniciativas de calidad.

Supuestos:
 La calidad es una inversión.
 Los esfuerzos de calidad deben ser económicamente justificables.
  Es posible invertir en la calidad.
 No todos los gastos de calidad son igualmente válidos
Definición y medición de la productividad
PRODUCTIVIDAD:
Mide la cantidad de resultado producido con relación a la cantidad de insumo
utilizado.
La medición de la productividad es difícil en los servicios en los que se
dificulta la definición del producto.
EFICIENCIA:
Implica una comparación con el estándar
EFICACIA:
Grado en que una empresa está cumpliendo sus metas

TÉCNICAS CLÁSICAS DE MEDICIÓN:

Se enfocan en los productos más que en los resultados, destacando la
EFICIENCIA pero ignorando la efectividad.

Mejora de la productividad del servicio

ESTRATEGIAS GENÉRICAS PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD.
 Control cuidadoso de los costos
 Reducir mano de obra
 Emparejar la capacidad productiva
 Remplazo de trabajadores por máquinas automáticas
 Proporcionar las herramientas para trabajar con más rapidez
 Enseñar a los empleados una forma más productiva de trabajar
 Ampliar la gama de tareas de un trabajador
 Instalar sistemas expertos que permitan a los técnicos realizar labores
Métodos impulsados por el cliente para mejorar la productividad
 Cambio del momento de la demanda del cliente
 Involucrar más a los clientes en la producción
 Pedir a los clientes que recurran a terceros

COMO AFECTAN LAS MEJORAS EN LA PRODUCTIVIDAD A LA

CALIDAD Y AL VALOR
Cómo pueden afectar los cambios tras bambalinas a los clientes.
Esfuerzos del personal de contacto para mejorar la productividad.
Una advertencia sobre las estrategias de reducción de costos.

PERSPECTIVAS DE SERVICIO
Manejo de la resistencia de los clientes al cambio.
 Fomentar la confianza del cliente
 Entender los hábitos y las expectativas de los clientes
 Hacer pruebas anticipadas de nuevos procedimientos y equipos
 Definir los beneficios
 Enseñar a los clientes a usar innovaciones y promover las pruebas
 Supervisar el desempeño y continuar buscando mejoras

IMPORTANCIA DE LOS PRONÓSTICOS Y EL BENEFICIO QUE

ADQUIEREN LAS EMPRESAS COMERCIALES.
La humanidad siempre ha tratado de predecir el futuro, basta con recordar
todos los intentos de los ancestros por controlar los fenómenos naturales
prediciendo.
Entendemos que los pronósticos son una técnica para utilizar experiencias
pasadas con la finalidad de predecir expectativas en el futuro.
Es importante para toda empresa estimar el comportamiento futuro de algún
proyecto y el tiempo que conlleve en ejecutarlo; puesto que es el punto de
partida para la planeación.
También son importantes para la empresa porque nos ayudan en la planeación
de nuevas instalaciones, de la producción y la programación de los recursos
físicos y humanos en el trabajo.
Cualquiera sea el método, lograr tener un pronóstico con mayor exactitud es
fundamental ya que de esta dependen muchas decisiones futuras en general en
control de materiales, producción y ventas.
Los pronósticos les permiten a los administradores financieros que anticipe los
hechos antes de que ocurra cualquier evento financiero en la empresa, la
tendencia de los pronósticos ha hecho que las empresas tomen decisiones
serias en el manejo de sus finanzas.
Las empresas comerciales se ven beneficiadas en la implementación de
pronósticos financieros para administrar bien sus recursos económicos y todas
las utilidades que aportar al desarrollo y bienestar de la empresa.
Se ven beneficiadas a la hora de hacer una inversión por que en base a datos
históricos conocen su posible futuro acertado en cálculos estadísticos,
logrando el éxito de la empresa desde una competitividad global.
Conclusiones
Los pronósticos son una herramienta útil dentro de la administración de las
empresas comerciales y sus formas de aplicación son ilimitadas siempre y
cuando quien los ejecute los entienda, y sobre todo los necesite.

A lo largo de este documento, se mostró de forma breve la importancia de los

pronósticos y se mencionaron algunas áreas de aplicación dentro de la
empresa, y de la manera práctica estas ideas fueron ilustradas en un caso
práctico para su mejor entendimiento.
Los pronósticos les permiten a los administradores financieros que anticipe los
hechos antes de que ocurra cualquier evento financiero en la empresa, la
tendencia de los pronósticos ha hecho que las empresas tomen decisiones
serias en el manejo de sus finanzas.
Los pronósticos de ventas nos permite saber cuántos productos va a producir,
cuanto personal se va a requerir, la inversión y los insumos o toda la parte de
mercadería; de esta manera alcanzar una gestión más productiva del negocio,
haciendo todo el proceso administrativo de la empresa.
El presupuesto de efectivo y los estados financieros proyectados son parte de
los pronósticos y nos permiten calcular cuales son los estados financieros que
presentará la empresa en el futuro. Y el flujo de efectivo que utilizará en un
determinado tiempo. Nelson Ramos 2008 sugiere que: "para elaborar un
presupuesto de efectivo; es necesario contar con los demás presupuestos de la
empresa" (Ramos, 2008)
La importancia de implementar los pronósticos financieros cosiste de
implementarlos a través de métodos cuantificables para que la empresa se vea
beneficiada al conocer el futuro de algún proyecto que este por implementarse,
todo recurso debe ser bienvenido por parte de los directivos cuando se
requiere un desarrollo significativo para la empresa.
Pronósticos en el sector Servicios.
Los servicios son todas aquellas actividades que buscan satisfacer las distintas
necesidades que puede tener un cliente.
Tipos de servicios
Públicos
Privados
Los servicios públicos son apoyados por el Estado, y defiende el interés
general de la sociedad.
Los servicios privados que son soportados económicamente por la iniciativa
privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.
Tipos de servicios.
 De Mantenimiento
 A Domicilio
 De Alquiler
 De Talleres
Características de los servicios.
  Intangibilidad
 Heterogeneidad (o variabilidad)
 Inseparabilidad
 Perfectibilidad
 Ausencia de propiedad

PRONÓSTICOS.
Los pronósticos son predicciones de lo que puede suceder o esperar, son
premisas o suposiciones básicas en que se basan la planeación y la toma de
decisiones.
Los pronósticos no sólo se utilizan como elemento de los modelos de solución
de problemas mediante la ciencia administrativa, sino que establecen además
las premisas a partir de las cuales se elaboran los planes y controles.
PRONÓSTICOS EN EL SECTOR SERVICIOS
Los pronósticos en el sector de servicios presentan desafíos inusuales.
Una técnica importante en el sector comercial es el seguimiento de la demanda
manteniendo registros adecuados de corto plazo.
TIENDAS DE ESPECIALIDAD.
Como las floristerías, tienen patrones de demanda poco comunes y estos
variaran de acuerdo a los días festivos.
Considerando los patrones especiales de demanda, muchas empresas de
servicios mantienen registros de sus ventas, con el objetivo de identificar
patrones y correlaciones que influyen en la demanda.
RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA.
Están conscientes no solo de las variaciones en la demanda por semana, día y
hora si no, incluso de las variaciones cada 15 minutos que influyen en las
ventas.
En consecuencia, necesitan pronósticos detallados de la demanda.
Los pronósticos de la demanda dirigen los sistemas de producción capacidad y
programación de la empresa y afectan las funciones de planeación financiera,
marketing y personal.
PRONOSTICO PARA UNA EMPRESA EN CREACIÓN.
Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) son conocidas por su flexibilidad
y habilidad para ajustarse a las condiciones cambiantes de cara a nuevos retos
en el mercado.
Sin embargo, las Pymes son tan dependientes de los pronósticos como sus
contrapartes más grandes.
Las empresas que no puedan reaccionar con rapidez a las condiciones
cambiantes y prever el futuro con algún grado de precisión, están condenadas
a la extinción.
 ¿Qué aspectos debe considerar en el diseño de los procesos de
pronósticos en la empresa?
 ¿Qué tipo y técnicas de modelos utilizarían?
 ¿Cómo se medirían los errores de pronósticos, y se fijarían los
márgenes permisibles?
 ¿Qué paquete de cómputo se debe adquirir y utilizar?
 ¿Cómo puede formar a pronosticadores en la empresa?
PRONÓSTICO DE VENTA.
 Es una previsión de las ventas durante determinado período futuro.
 Este establece lo que serán las ventas reales de la empresa luego de un
determinado grado de esfuerzo de mercadeo de la misma.
 Determina qué puede venderse con base en la realidad, y el plan de
ventas permite que esa realidad hipotética se materialice, guiando al
resto de los planes operativos de la empresa.

OBJETIVO
Convertirse en la entrada para el resto de los planes operativos.
Pronósticos basados en la demanda mejora la competitividad de las
empresas
En tiempos de crisis económica es importante realizar los procesos con las
mejores prácticas y obtener pronósticos basados en la demanda para reducir
costos de inventarios y mejorar la cadena de suministro para generar un
crecimiento rentable y un pronto retorno de la inversión.
IMPORTANCIA DEL PRONÓSTICO DE VENTAS Y SU UTILIDAD.
Pronosticar es proyectar las experiencias del pasado hacia el futuro. Cómo
dijera William Shakespeare de manera muy elocuente: "el pasado es el
prólogo".
No significa saber lo que pasará en el futuro sino estimar los que sucederá.
Existen dos tipos de paquetes de cómputo:
1. paquetes estadísticos
2. paquetes de pronósticos
TRES DE LOS PAQUETES MÁS POPULARES:
1. Minitab
2. Statistical Package for the Social Sciences (SPSS)
3. Statistical Analysis System (SAS)

Algunos de los diversos paquetes específicamente diseñados para funcionar en

micro computadoras y que se comercializan en la actualidad:
 Auto box 3.0 de Automatic Forecasting Systems, Inc.
 Business and economic forecasting: decision support system software
de John Wiley.
 Easy forecaster plus 1 o 2 Del Institute of Business Forecasting.
 Cast de Scientific System, Inc.
 Micro – BJ de Stratix
 Forecasting de Hewlett Packard
 MICCROFIT3 de Oxford University Press.
 Forecast Pro de Business Forecast Systems, Inc.

Estrategias Para Aumentar la Retención de Clientes

Atención y retención de clientes.
Aumentar la retención de clientes existentes es siempre más rentable que
adquirir otros nuevos, por eso es imprescindible enfocarse en estrategias para
aumentar la retención en vez de sólo enfocarnos en diversas estrategias de
marketing para captar clientes.
Y es así independientemente del tipo de negocio que tengas ni del motivo por
el cual tus clientes te abandonan.
Todas las empresas deben enfocarse en atraer a nuevos clientes para ayudar a
aumentar los ingresos, pero también deben prestar mucha atención en
mantener los clientes existentes, incluidos los clientes recién adquiridos.
Lo último que quieres es añadir nuevos clientes a tu base de clientes y que
terminen siendo clientes de una sola vez porque no hiciste nada para evitar
que dejaran de serlo.
A continuación te presentamos 15 estrategias que debes emplear para
minimizar la pérdida de clientes o, lo que es lo mismo, para aumentar la
retención y fidelización de los clientes.
Estrategias Para Aumentar la Retención de Clientes
1.- Analiza los distintos tipos de clientes
2.- Mide el desempeño del servicio
3.- Cumple los compromisos, tanto los implícitos como los explícitos
4.- Fomenta la participación del cliente
5.- Crea un plan de recuperación de desastres
6.- Procura tener tiempos de respuesta rápidos
7.- Ofrece un servicio de características únicas
8.- Capacita al personal de servicio al cliente
9.- Automatiza el extremo inferior, personalizar los extremos superiores
10.- Conoce a tus clientes
11.- Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados
12.- Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo
13.- Desarrolla relaciones personales
14.- Publicita para mantener a los clientes, así como adquirir nuevos
15.- Haz un seguimiento de los nuevos clientes
Estrategias Para Aumentar la Retención de Clientes
1.- Analiza los distintos tipos de clientes
Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de
datos de clientes es muy importante.
Es conveniente que los separes en segmentos tales como clientes leales o
fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros.
Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos, puedes
profundizar aún más para entender sus necesidades por tipo de industria o
negocio.
Esto te permitirá adaptar a las ofertas para que las encuentren irresistibles.
Asimismo, proporcionará a tus representantes de ventas y servicio al cliente
con los datos y ejemplos concretos que pueden utilizar para explicarles cómo
tus productos y servicios pueden satisfacer las necesidades de esa industria y
de los clientes individuales.

2.- Mide el desempeño del servicio.

Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los
clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están
recibiendo.

Además, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados

sobre el grado en que esos objetivos se están (o no) cumpliendo.
Esto significa no sólo la medición de números concretos, sino también medir
las percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del servicio.
Esto es sin duda difícil y no se puede satisfacer a todos los clientes cada vez,
pero es en la búsqueda de la excelencia donde observamos una mejoría en las
percepciones del cliente.
3.- Cumple los compromisos, tanto los implícitos como los explícitos.
Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que
siempre recordaran, y hará que busquen otra empresa para satisfacer sus
necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas. Hay que ser
siempre muy clara/o sobre lo que harás y cuándo lo harás.
Luego, asegúrate de hacerlo en tiempo y forma. Para finalizar tienes que
ponerte en contacto con el cliente para el cierre y agradecerle por su negocio.
4.- Fomenta la participación del cliente.
La participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir
que los clientes encarguen más trabajos.
Esto crea ahorros económicos que por lo general comparten con los clientes y
proporcionar un incentivo para mantener la relación.
Si una relación es cómoda para los clientes, la inercia por lo general se
mantiene.
Pero si un cliente hace una mayor inversión contigo, la relación suele ser
segura durante un período considerable.
Psicológicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a participar en
el proceso de servicio al cliente, y por lo general se identifican estrechamente
con los proveedores en acuerdos «asociados». Esto tiende a aumentar la
probabilidad de retención del cliente.

5.- Crea un plan de recuperación de desastres.

¿Por qué tener un plan de recuperación de desastres es importante para retener
a los clientes?
La respuesta es simple.
Cuanto más se extiende el plazo de entrega, más dinero que te cuesta y más
frustrados se sienten tus clientes, porque no pueden usar el producto o servicio
contratado.
Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser capaces de
contactarte cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes proporcionárselos lo
van a buscar en otra parte.
6.- Procura tener tiempos de respuesta rápidos.
Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una
solución rápida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes.
Los clientes quieren ser atendidos de forma rápida y resolver los problemas en
tiempo y forma. Los clientes son más propensos a recordar cómo manejas un
tema que la cuestión en sí.

7.- Ofrece un servicio de características únicas.

¿Por qué invertir en ofrecer de las características únicas?
Mi respuesta en dos palabras: ventaja competitiva.
Si ofreces productos y servicios que tus competidores no ofrecen, tus clientes
no tienen otro lugar a donde ir para obtener lo que necesitan.
Tienes que trabajar para convertirte en una “ventanilla única” agregando
nuevos productos y servicios cuando la demanda lo exige y mejorando, al
mismo tiempo, tus productos y servicios existentes.

8.- Capacita al personal de servicio al cliente.

Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los
clientes pueden detectar los clientes que no están satisfechos o que está
considerando comprarle a la competencia, y puede pasar esa información a la
empresa.
También deben estar entrenados para pasar la información competitiva, para
que su departamento de marketing pueda tomar la acción apropiada.
Formarlos en las técnicas básicas de retención de clientes les da las
herramientas que necesitan para mantener a los clientes.
Esto se consigue atendiendo adecuadamente los reclamos, convirtiendo los
clientes insatisfechos en satisfechos y fieles, y educando a los clientes sobre el
valor de tus productos y servicios.
Formar al personal de servicio al cliente para que estén familiarizados en los
sistemas, políticas y procedimientos y darles un profundo conocimiento del
producto y servicio, los prepara para manejar las llamadas de los clientes con
profesionalidad y de forma proactiva, de una manera que asegura la
satisfacción del cliente.

9.- Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremo superior.

Esta estrategia es clave para retener a los clientes, ya que permite automatizar
las tareas rutinarias que ventas, servicio al cliente y marketing llevan a cabo
todos los días, liberando así un tiempo valioso que puede ser usado para
llamar a los clientes.

10.- Conoce a tus clientes.

Conoce el negocio del cliente.
Sé un consultor y haz preguntas a sus clientes.
Esto te permitirá guiar a tus clientes para que compren lo que realmente
necesitan, no lo que ellos creen que quieren.

11.- Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos

cancelados.
Lleva un registro de la pérdida de ingresos y trata inmediatamente de ver
como revertir las cancelaciones.
No tengas miedo de preguntar a los clientes por qué cancelaron una orden o
por qué se llevan todo el negocio a otra parte.
Al obtener esta información muy valiosa, serás capaz de identificar los pasos
necesarios para recuperar la pérdida de negocios y / o evitar este mismo error
en el futuro.

12.- Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios
contigo.
El precio es siempre una preocupación para las personas al comprar un
determinado producto o servicio.
Lo que no quieres hacer es entrar en una guerra de precios con tu
competencia. Implementa una estrategia de precios en la que no seas el más
barato ni el más caro.
Al mismo tiempo, no ofrezcas descuentos a todos los clientes por el mero
hecho de ofrecer descuentos. Pues así estás en realidad entrenando a tus
clientes para que busquen descuentos antes de hacer un pedido.
Actúa en forma más científica. Pone en práctica modelos de predicción a fin
de hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Una
oferta no les sirve a todos los clientes.

13.- Desarrolla relaciones personales.

Una cosa simple para considerar es la asignación de una persona individual a
determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir una
relación con cada cliente.
Aquí es necesario implementar actividades para la fidelización del cliente.

14.- Publicita para mantener a los clientes, así como adquirir nuevos
Recuérdales a los clientes todas características del producto y / o servicio o
aplicaciones que mejoren la utilidad y satisfacción.

15.- Haz un seguimiento de los nuevos clientes

Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben esforzarse por
lograr, pero es especialmente importante para una empresa de e-commerce.
Hacer el seguimiento de los nuevos clientes proporciona un toque humano en
una transacción impersonal, creando así las bases para una relación leal.
No siempre es posible hacer el seguimiento a cada nuevo cliente, pero puedes
establecer un valor en dólares o cualquier moneda y hacer el seguimiento de
todos los nuevos clientes que gastan más de esa cantidad.
Esto es muy fácil de implementar online.
Conclusiones
Mantener los clientes existentes es siempre más rentable que adquirir otros
nuevos. Por decirlo de otra manera, conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 7
veces más que mantener uno existente.
Pero además, mantener los clientes habituales nos ayuda a predecir el flujo de
trabajo y los posibles ingresos, a la vez que se hace más sencillo atenderlos
debido al mayor conocimiento que vamos adquiriendo en el transcurso del
tiempo.

Métodos de respuesta rápida ante devoluciones y quejas.

El 50% de los reclamos se resuelven a favor de los usuarios de acuerdo a la
Superintendencia de Servicios Públicos. Los principales problemas
reclamados son por cobros desconocidos y por altos consumos no aclarados
• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes
descontentos.
• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a
negociar con la organización, si el problema se resolvió.
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió
rápidamente.
• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo
comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un
problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se
han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5
personas.
- Haga lo que haga su empresa, siempre tendrá quejas y reclamos.
- Nunca sabe con quién está tratando, debe tratar a con igual cortesía y
amabilidad.
- A veces creer que ya lo ha hecho todo, provoca problemas.
- Todos los días suceden cosas distintas, debe gestionar la diversidad.
 - Su equipo de trabajo es su mayor riqueza, capacítelo, motívelo y
reténgalo
Como norma general se suelen respetar las siguientes fases en el tratamiento
de quejas y reclamaciones:
a) Reconocer el problema. Escuchando con interés y mostrando al cliente que
está siendo atendido y comprendido.
b) Preguntar. Evidenciando comprensión por el cliente y su problema.
c) Confirmar: Asegurando la correcta comprensión y mostrando al cliente que
su problema ha sido captado por la empresa.
d) Explicar: Indicando los pasos que se van a seguir para solucionar la queja o
reclamación, así como las personas que van a encargarse del tema y el posible
tiempo de espera.
e) Agradecer: Mostrando interés por la queja y la rápida solución del posible
problema ocasionado.
Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el
consumidor o usuario puede presentar su queja o reclamación a través de
diversas vías y ante diferentes organismos.
Una primera clasificación de las vías de reclamación se compone de la vía
judicial por un lado, es decir; mediante la interposición de una demanda o
denuncia ante el Juzgado.
Correspondiente, debiendo,

8 pasos para tratar con las quejas de un cliente

Toma nota de estos tips para que elimines una crítica negativa de tu negocio y
resuelvas el problema rápida y efectivamente.
8 pasos para tratar con las quejas de un cliente Crédito:
Hoy en día, los emprendedores deben entender que los consumidores tienen
una voz.
Las redes sociales son utilizadas muchas veces para ventilar las frustraciones,
pero los clientes más agresivos llevarán sus quejas a sitios como Foursquare,
Google o Amazon, lo cual tendrá una enorme influencia en las compras.
Por esta razón, es importante que desarrolles una estrategia para tratar con las
quejas de los usuarios o como yo lo llamo:
“Estrategia para consumidores enojados”.
Ésta es diferente a la que usas para manejar una crisis, la cual se enfoca en los
problemas importantes que pueden afectar el futuro de la empresa.

La guía para tratar con un cliente enojado es para solucionar los problemas
rápida y efectivamente.
1. Entender la magnitud. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se
está quejando la gente. Si piensas en esto desde antes, podrás identificar la
seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregirla.
2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución
de su dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser
escuchado? Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.
3. Entender el impacto. Debes atender todas las quejas con la misma
atención, aunque claramente algunas sean más importantes que otras.
Asegúrate de identificar las amenazas más importantes y prioriza los recursos
apropiadamente. Después de que entendiste el problema, prepárate para
arreglarlo.
4. No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las
noticias. El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que
necesitas un mecanismo que te permita responder ciertas quejas a tiempo. Una
respuesta automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las
redes y otras empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.
5. Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las
quejas se lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del
gimnasio). Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de
compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.
6. Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de
consumidores que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de
promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a tu empresa y
productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte,
ya que sólo aumentará el enojo de ambos.

7. Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas en el

problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan
en aliadas y que te retroalimenten para resolver la situación.
8. Pedir una crítica positiva. Si has solucionado las preocupaciones de tus
clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de
pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se
nieguen.

Actualmente, las quejas de clientes no se esfuman como hace tiempo. Es peor,

ya que pueden ser virales cuando las publican sitios como Buzzfeed o pueden
tener vida propia como cuando un cliente de United Airlines escribió una
canción sobre su experiencia con su equipaje dañado y fue compartido más de
10 millones de veces.
Atención al Cliente: Gestión de
Quejas
Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el
cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que
aporta información de mejora a la empresa. 6 consejos para gestionar
eficazmente las quejas.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer

la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes
insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.

Una queja NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA

PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:

Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o
errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá

atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a
la empresa.
Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los
clientes.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE

VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO,
NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al
máximo los motivos que las producen.

Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que
transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al
cliente.

La famosa frase «El cliente siempre tiene razón» es atribuida a Harry

Gordon Seldfridge, un empresario norteamericano quien en 1909 fundó en
Londres la primera tienda por departamentos, revolucionando totalmente la
manera en que se hacían los negocios.

Como Reaccionar Ante Una Queja o Reclamo.

Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el

método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción
conseguirá la clientela por el trato  recibido.

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del

cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y
ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema.

Para ello es importante:

– Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando

hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración,
malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc.) que nos dé su  punto
de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO
NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa
antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y
satisfecho al cliente.

– Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos,

que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a
repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.

– El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no

se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique
completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten
hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en
abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.

Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación,

solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el
sello de presentación y se lo podemos enviar.

En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal

entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la
enviamos en ese mismo momento.

– Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha

producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o
soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)

– Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar

la respuesta.

– Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y

comprometernos a llamarle para confirmárselo.
– Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando
su problema.

– No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba)
eludir  responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

La Comunicación Como Factor Clave

La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y

dejar más satisfecho al cliente.

Hay frases mágicas como:

 “Me parece importante lo que me comenta.”

 “Entiendo su postura.”
 “¿Podría aclararme más este punto?”
 “Si lo he entendido bien, el problema es que…”
 “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
 “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
 “Lo que se suele hacer es, pero vamos a  buscar la forma más
beneficiosa para usted.”
 “¿Le parece bien si hacemos….?”

Lo más importante es mantener la calma, no

ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente
un punto de vista a valorar para mejorar.
Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo
que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la
escucha activa al cliente.

Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que

conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga
emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.

Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas

 Tener diseñado un procedimiento de  gestión de quejas que sean

conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención,
registro, corrección y evaluación.
 El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes
datos:
o Fecha producción,
o Cliente que reclama
o Exposición de los motivos y del hecho causante,
o Área de trabajo o departamento al que se refiere,
o Quien atiende la queja,
o Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
o Causas de la queja (porque se ha producido),
o Efectos o consecuencias,
o Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
o Confirmación de la resolución.
 Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que
puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del
servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado
en la web.
 Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente.
Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no
resultar rentable para la empresa.
  Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones
conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia
emocional, gestión del estrés.
 Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los
empleados/as. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la
misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que
haga algo por la empresa, que la empresa no hacer por ellos.
 Hacer un seguimiento de las quejas  y una evaluación periódica: nº
de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de
clientes, tiempo de resolución.

Conclusiones

Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos
atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan los problemas.

Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido. Por eso la
gestión eficiente de las quejas es crucial en el desarrollo del negocio y en la
fidelización de los clientes.

Pronósticos en el sector servicios

Los servicios son todas aquellas actividades que buscan satisfacer las distintas
necesidades que puede tener un cliente.
Tipos de servicios
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios.
Una de ellas es clasificándola en servicios públicos y privados.
Los servicios públicos son apoyados por el Estado, y defiende el interés
general de la sociedad.
Los servicios privados que son soportados económicamente por la iniciativa
privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.
Y la otra es una clasificación de distintas categorías y una relación que se da
entre dos partes el que ofrece el servicio y el que lo necesita como usuario
para satisfacer una necesidad.

Servicios de mantenimiento
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos
que requieren su cuidado. Ejemplo: los televisores, las enceradoras, las
bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones,
carros etc.
Servicios a domicilio.
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por
medio de vía telefónica o Internet, por ejemplo: alimentos como pizza,
películas, etc.
Servicios de alquiler.
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad
momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de
automóviles, etc.

Servicios de talleres
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del
mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad.
Normalmente funcionan dentro de un taller.
Características de los servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los
productos son:
 Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios,
consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse
 antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones
que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o
incluso medir su calidad antes de la prestación.
 Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán
idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo
servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares
distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el
mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención
a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
 Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial
o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede
agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la
persona que presta el servicio.
 Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia
de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro
momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo
comercial.
 Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un
derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no
su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias
vividas.

Orientación gerencial.
Las organizaciones centran sus esfuerzos de la planeación estratégica en como
satisfacer a sus clientes y como superar a la competencia. La administración
de la demanda implica reconocer fuentes de demanda para los bienes y
servicios de una empresa, predecir la demanda y determinar la manera como
la empresa satisfará esa demanda.
Las predicciones de demanda pronostican la cantidad y la duración de los
bienes y servicios de una empresa. Las predicciones de recursos se utilizan
para pronosticar la duración y la cantidad de la demanda de instalaciones,
equipo, fuerza laboral y compra de partes y materiales para la empresa.
Administración de la demanda en el horizonte de la planeación.
En la planeación a largo plazo se decide sobre su línea de productos, la
ubicación de sus instalaciones, su capacidad, la tecnología que utilizara, los
proveedores.
Como no se sabe que va a pasar en el futuro se deben hacer predicciones
económicas, tecnológicas y demanda para poder tomar decisiones.
Pronósticos
Los pronósticos son predicciones de lo que puede suceder o esperar, son
premisas o suposiciones básicas en que se basan la planeación y la toma de
decisiones.
Los pronósticos no sólo se utilizan como elemento de los modelos de solución
de problemas mediante la ciencia administrativa, sino que establecen además
las premisas a partir de las cuales se elaboran los planes y controles.

Clasificación de los pronósticos

Pronóstico a corto plazo: Este tiene un lapso de hasta un año, pero es
generalmente menor a tres meses. Se utiliza para planear las compras.
Pronóstico a mediano plazo: Un pronóstico de rango mediano, o intermedio,
generalmente con un lapso de tres meses a tres años. Es valioso en la
planeación de producción y presupuestos.
Pronóstico a largo plazo: Generalmente con lapsos de tres años o más, los
pronósticos a largo plazo se utilizan para planear nuevos productos
desembolsos de capital, localización e instalaciones o su expansión
Tipos de pronósticos
Pronósticos económicos: marcan el ciclo del negocio al predecir las tasas de
inflación, oferta de dinero, nuevas construcciones, y otros indicadores de
planeación.
Pronósticos tecnológicos: tienen que ver con las tasas de progreso
tecnológico, que pueden dar por resultado el nacimiento de productos
novedosos, que requieren nuevas plantas y equipo.
Pronósticos de demanda: son proyecciones de la demanda para los productos
o servicios de una compañía. Estos pronósticos, también llamados pronósticos
de ventas, conducen la producción de una compañía, la capacidad, y los
sistemas de programación.
Enfoque para pronosticar
Pronósticos cuantitativos: manejan una variedad de modelos matemáticos
que utilizan datos históricos y/o variables causales para pronosticar la
demanda
Pronósticos cualitativos o subjetivos: incorporan factores importantes tales
como la intuición, emociones, experiencias personales del que toma la
decisión, y sistema de valores para alcanzar un pronóstico.

Recuperación de servicio y atención de reclamos

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además de
recibir lo que compró.

La relación entre la empresa y sus clientes no se reduce netamente a

entregar/recibir el bien o servicio objeto de una transacción comercial.

En el servicio al cliente, se incluye un sinnúmero de atributos adicionales, que

tiene como expectativa recibir, al adquirir un determinado bien o servicio de
una empresa o determinado proveedor.

La Satisfacción del Cliente dependerá netamente, de la capacidad del

proveedor en cubrir las expectativas de los clientes. Hay tres estados de
satisfacción en los clientes:

4. Si el servicio recibido es igual a la expectativa del cliente, el cliente

quedará satisfecho.
5. Si el servicio recibido es inferior a la expectativa del cliente, el cliente
quedará insatisfecho.
6. Si el servicio recibido es superior a la expectativa del cliente, el cliente
quedará sobre satisfecho, que es el estado de satisfacción ideal.

En este sentido, la Administración del Servicio al Cliente se presenta en dos

frentes, que son la Creación de las Expectativas en los clientes y la Prestación
de Servicio.

Aparece un tercer frente de acción, cuando se causa insatisfacción  en los

clientes, porque las expectativas superan el servicio recibido.

Este tercer frente es el de Recuperación de Servicio y Atención de

Reclamos. En estos tres frentes, toman participación todas las áreas de gestión
de la empresa tanto de Front Office” como de “Back Office”, puesto que en un
ambiente CRM, todo el embarque empresarial gira en torno al cliente.

El Gráfico 1 esquematiza la Administración CRM del Servicio al Cliente,

reflejando que en esto, participan todas las áreas “Front Office”, e incluso el
“Back Office” y sistemas ERP. La ilustración compete a nivel de macro
actividades, sin entrar en minuciosidad de detalles en cuanto a funciones y
procedimientos de las áreas involucradas.

Realizando una descripción un poco más amplia de este gráfico, se tiene que
en la Administración del Servicio al Cliente bajo un ambiente CRM, la
Expectativa del Cliente es plasmada a través de la gestión de los módulos de
Venta y de Marketing.

Ventas debe ofrecer a los clientes lo que se puede cumplir, evitando

sobrevender.
Marketing acciona las estrategias de comunicación para que los clientes
conozcan de los productos, la empresa, las marcas, la calidad, en fin todo el
conocimiento que forja lo que los clientes esperan de un determinado producto
o servicio, de una determinada empresa, marca, o proveedor.

La Prestación del Servicio será cubierta por el módulo de Servicio, cuyo fin es
el de estar en capacidad de cubrir las expectativas creadas en los clientes.

Cuando el servicio no cubre las expectativas, el cliente quedará insatisfecho.

Entonces a través del módulo de Servicio se deberá realizar la gestión
de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos.

Con este análisis, queda claro que en el Servicio al Cliente están inmersos dos
frentes de gestión, por la que solución CRM que cualquier empresa decidiera
adoptar, dentro del módulo de Servicio al Cliente, deberá ofrecer el manejo de
estos dos frentes de gestión:

3. Prestación de Servicios
4. Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos
Prestación de Servicios

El objeto de la Prestación de Servicios, es cumplir con la oferta de

bienes/servicios, es decir cubrir la expectativas de los clientes.

Para cumplir esto, en el CRM se deberán definir los flujos o trazabilidad de

cada uno de los procesos, pasos, personas y áreas involucradas en la ejecución
de cada requerimiento y necesidad de los clientes, con el fin de automatizar
esta gestión.

Esto significará valiosos aportes para las empresas que desean abordar los
mercados actuales de masificación de la tecnología de información (TIC),
como por ejemplo:

10.La automatización de la Prestación de Servicios, significará mejoras en su

proceso, que dará como resultado una mejora en la relación entre la
empresa y el cliente.
11.Estar a disposición de los clientes las 24 horas del día, los 360 días del
año.
12.Ofrecer movilidad a los clientes, para que se conecten con la empresa
desde cualquier ubicación geográfica, a través de cualquier dispositivo
móvil inteligente.
13.Proporcionar mayor información a los clientes sobre los bienes y/o
servicios que ofrece la empresa, con la posibilidad incluso de acceder y
bajar catálogos e información técnica en línea.
14.Posibilidad de ofrecer información de características de bienes y/o
servicios e información técnica en general de manera visible o audible.
15.Reducción del tiempo dedicado a administración de servicio al cliente.
16.Administrar encuestas y demás herramientas de levantamiento de
información e indicadores de satisfacción de clientes.
17.Monitorización  del rendimiento del servicio en tiempo real.
18.Posibilidad de que la empresa se asegure que sus productos y servicios
provean los beneficios y valor correctos.
19.

Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos

La gestión de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos, se aplica

cuando los clientes muestran niveles de insatisfacción.

Esta gestión dependiendo de la estrategia empresarial, podrá tener tres fuentes

de información para focalizarse en los clientes a ser recuperados.

La primera, son los reclamos realizados por los clientes.

La segunda, son los fragmentos de la base de datos o “Data Mining”

provenientes del CRM Analítico con información de clientes que han dejado
de consumir, o han bajado sus niveles de consumo.

Y la tercera, fuente son los resultados de las encuestas e indicadores de

satisfacción de servicio.

El CRM para administrar la gestión de Recuperación de Servicio y Atención

de Reclamos, internamente deberá contar la correspondiente trazabilidad de
los procesos inmensos.

Entre los beneficios y aportes empresariales que representan la

implementación de la gestión de Recuperación de Servicio y Atención de
Reclamos, se anotan algunos:

7. Facilidad para para el manejo, administración y medición de la gestión de

reclamos.
8. Resolver los inconvenientes, y demérito en los bienes/servicios entregados
a los clientes.
9. Recuperar la confianza y consumo de los clientes insatisfechos, o que nos
abandonaron o empezaron a consumir menos.
10.Plasmar en los clientes los fines organizaciones de seriedad y formalidad.
11.Compensar a los clientes por las molestias e inconvenientes causados,
tratando de recuperar su preferencia y fidelidad
12.Manejo de indicadores de niveles de reclamos y solución.

Administración de quejas y recuperación del servicio.

"Una buena recuperación puede convertir clientes enojados y frustrados en

clientes leales"

"Gracias, Dios mío, por los clientes que se quejan"

Los clientes que se quejan dan a la empresa:

 Oportunidad de corregir sus fallas.

 Restablecer relaciones con el usuario que protesta.
 Mejorar la satisfacción futura.

Comportamiento de queja del cliente.

Lo más probable es que un cliente no esté satisfecho por completo con la

calidad de algunos de los servicios que utiliza.

La mayoría de la gente no se queja, en especial si creen que no se va hacer

nada por resolverlo.
Respuesta del cliente a las fallas del servicio.

Cuatro planes de acción principal:

1.- Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.

2.- Quejarse a través de un tercero.

3.- No hacer nada.

4.- Comunicación de boca a boca negativa.

De acuerdo a estudios realizados.

Las personas insatisfechas prefieren compartir su insatisfacción con alguien

más o no hacerlo; que con las empresas directamente.

¿Dónde se queja la gente?

 Lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio.

 Canales no interactivos (cartas, correos, etc.)
 Instituciones designadas para este fin.
 Sitios de internet.

¿Quién es más probable que se queje?

 Gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto.

 Gente que es experta en el producto.
 Personas cuyo producto es importante.
  Gente que tenga una pérdida financiera por el servicio o producto
adquirido.

¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?

Evalúan si vale la pena el esfuerzo de pasar por el proceso de queja, así como
la probabilidad de que se tome una acción para corregir el incidente.

Expectativa de recibir una disculpa y solución inmediata al problema.

Cambios en el índice de Satisfacción del Cliente Americano.

Factores que influyen en el comportamiento de queja.

Cuando los clientes tienen un encuentro insatisfactorio con un servicio, su

reacción inicial es valorar lo que está en juego.

Reclaman:

 Para recuperar alguna pérdida económica.

 Obtener un reembolso o que le repitan el servicio.
 Para reafirmar la autoestima.

Surgen costos por reclamar y esto desincentiva a que un cliente insatisfecho

reclame.

Las quejas como un dato de investigación de mercado.

Las empresas que muestran interés miran las quejas como una fuente de
información que pueden ser utilizadas para controlar la productividad y
calidad evolucionando en el diseño y ejecución del servicio.

Para que las quejas sean útiles como material de investigación tienen que estar
centralizadas, registradas, clasificadas y analizadas.

Facilitar que los clientes se quejen,

 Incorporación de líneas de teléfono gratuitas, computadoras y cámaras

de vídeo para plasmar las quejas.
 Tener una estrategia de recuperación de clientes insatisfechos bien
diseñados.
 Dar empowerment a los empleados para la solución de conflictos.
 Mejorar la accesibilidad.
 Evitar llenar formularios y documentos para expresar la queja.

"Para tener una respuesta adecuada a una queja se necesita velocidad,

inteligencia y trato personal, estos ofrecen una máxima calidad"

¿Qué esperan los clientes cuando se quejan?

Impacto en la lealtad por la recuperación de clientes insatisfechos

Cuando un cliente insatisfecho se va:

 La empresa pierde valor.

  Pierde beneficios que podría generar ese cliente a largo plazo.

Componentes de un sistema de recuperación efectiva del servicio

Notas de acción para una resolución efectiva de problemas.

1.- Actuar rápidamente.

2.- Admitir fallas sin ponerse a la defensiva.

3.- Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente.

4.- No discutir con los clientes.

5.- Reconocer los sentimientos del cliente.

6.- Dar al cliente el beneficio de la duda.

7.- Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema.

8.- Mantener informado a los clientes del progreso.

9.- Considerar la compensación.

10.- Perseverancia para recuperar la confianza.

Garantías de servicio
1.- Las garantías obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes
quieren.

2.- Las garantías definen determinados niveles de calidad.

3.- Las garantías desarrollan que el cliente genere información de

retroalimentación.

4.- Las garantías ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas

5.- Las garantías construyen lealtad a largo plazo.

Elementos específicos de las garantías

Las garantías tienen que ser claras para que los clientes y los empleados las
entiendan con facilidad.

“Las empresas que ya tienen una buena reputación en dar un servicio de alta
calidad no necesitan una garantía”

Conclusión

 Recoger la información de retroalimentación del cliente a través de las

quejas, sugerencias y felicitaciones constituye una medida para
incrementar la satisfacción de los usuarios.
 Las empresas de servicio necesitan desarrollar estrategias efectivas para
recuperarse de las fallas del servicio y poder mantener la confianza del
cliente.
 Las garantías de servicio bien diseñadas ayudan a identificar y justificar
las mejoras necesarias para que los clientes estén satisfechos.
Administración de quejas y recuperación del servicio.

Recuerda.

Cuando las empresas de servicio tienen una organización excelente, siempre

es posible que se presenten fallas en el servicio.

El secreto es tener una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que
pudieran ocurrir y preparar a los empleados para actuar de forma eficaz en una
situación de este tipo.

"Fallas"

Las fallas en los servicios están directamente relacionadas con la satisfacción

del cliente y viceversa.

Sistema de prestación del servicio.

Esto se da cuando el servicio ofertado no se puede cumplir.

Necesidades y peticiones.

Esto ocurre cuando existe una necesidad en el servicio, la cual no es atendida

de forma correcta.

Actos de los empleados.

Es cuando los empleados realizan acciones que el cliente no espera.

¡Quejas!
Pasos para crear un sistema de quejas.

Existen dos tipos que son:

1.- Quejas que coadyuvan

En estas el cliente espera un cambio.

2.- Quejas que no coadyuvan.

¡Aquí no!

¿Qué hacemos como clientes?

1. Quejarnos directamente.

2. Quejarnos con una instancia para interponer una queja.

3. No quejarnos.

Si es importante.

Es sólo por las áreas de oportunidad que pueden tener las empresas
prestadoras del servicio.

¿Qué necesitamos?

Un sistema de administración de quejas que pueda centralizar, registrar,

clasificar y analizar,

Medios que podemos ocupar.

 5. Empleados que atiendan a los clientes.
6. Directivos que revisen quejas.
7. Los buzones de quejas.
8. La intervención de terceros.

Métodos para fomentar el sistema de quejas.

5. La incorporación de llamadas gratuitas para recibir las quejas.

6. La contratación de call centers que den seguimiento al servicio una vez
que se terminó.
7. El uso de correos de quejas.
8. 4. El tener en las sucursales personal designado para resolver los
problemas del cliente.

Pasos para crear un sistema de quejas.

Paso 1. Elaborar un cuestionario

Paso 2. Recopilar datos

Paso 3. Analizar los datos

Paso 4. Establecer la validez de las categorías

Paso 5. Presentar los resultados

Paso 6. Implicaciones para los administradores derivadas de los resultados.

Diseño de garantías.

1. Considerar la viabilidad

2. Ser de fácil entendimiento para clientes y empleados.

3. Evaluar si hay factores externos fuera del control de la empresa que puedan
afectar el nivel de servicio

5.1- INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS

El mejoramiento de la satisfacción del cliente a través del ofrecimiento de

productos y servicios con mayor calidad, ello implica prioridades en el análisis
y evaluación de los productos y servicios como nunca. La preocupación por
este tema es un rasgo común que da como resultado que en todas las
economías se preparen conscientemente en favor de sus consumidores
cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. La
globalización y los nuevos pensamientos en el ámbito económico tienen
inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en los mercados y en el
consumidor, estos factores hacen cada vez más competitivo los escenarios de
negocio.
Por otro lado, encontramos que el desarrollo tecnológico permite innovaciones
productivas y de servicios sin precedentes, la creatividad ha desplazado sus
límites y vemos cómo emergen nuevos productos y mercados en todas partes
del mundo.
Los desafíos del Marketing en una economía sin fronteras, donde existen
riesgos y oportunidades que ofrecen los mercados globales, tenemos ejemplos
claros de tendencias y prioridades de Marketing en Europa, lo que nos permite
identificar algunos rasgos del nuevo Marketing que emerge fuertemente en
algunas Empresas.
Este es el gran desafío que debemos enfrentar en este nuevo siglo. Tanto la
investigación académica como la práctica empresarial vienen surgiendo, desde
hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad proporciona a las
empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado,
productividad, costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la
competencia y captación de nuevos clientes, por citar algunos de los más
importantes.
5.2- UTILIZACION DE LOS PRONOSTICOS PARA
REQUERIMIENTO DE LOS SERVICIOS.

Tipos de servicios

Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es

clasificándola en servicios públicos y privados.

 Los servicios públicos: son apoyados por el Estado, y defiende el

interés general de la sociedad.
 Los servicios privados: que son soportados económicamente por la
iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor
de ese servicio.

Y la otra es una clasificación de distintas categorías y una relación que se da

entre dos partes el que ofrece el servicio y el que lo necesita como usuario
para satisfacer una necesidad.

 Servicios de mantenimiento: Son aquellos que ofrecen mantener

bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado.
 Del servicio a domicilio: Son aquellos que el cliente utiliza sin
moverse de su hogar y que contrata por medio de vía telefónica o
Internet.
 Servicios de alquiler: Son aquellos que la persona contrata para
satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo.
 Servicios de talleres: Son los servicios que ofrecen personas
individuales en el cuidado del mantenimiento y reparación de algún
artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller.

Características de los servicios

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los
productos son:

1. Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios,

consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse
antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones
que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o
incluso medir su calidad antes de la prestación.
 2. Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán
idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo
servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares
distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el
mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención
a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
3. Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial
o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede
agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la
persona que presta el servicio.
4. Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia
de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro
momento, por ejemplo, un vuelo con un asiento vacío en un vuelo
comercial.
5. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un
derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no
su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias
vividas.

5.3 MEDICION DE LOS DESPERDICIOS EN EL PROCESO DEL

SERVICIO

Se entiende por sobre-proceso el hecho de realizar más trabajos de lo

necesarios para producir un producto o un servicio.
Trabajo que no agrega valor al producto/servicio. Trabajos que no pueden ser
conjuntados con otros procesos.
Las tareas de fabricación deben de consumir los mínimos recursos y se
utilizara el menor tiempo posible.
Se genera cuando a un producto o servicio se le hace más trabajo del
necesario, que no es parte normal del proceso y que el cliente no está
dispuesto a pagar. Esta forma de desperdicio es la más difícil de identificar y
eliminar. Reducirlo implica eliminar elementos innecesarios del trabajo
mismo
Características

 Se utilizan más recursos de los necesarios: mano de obra, maquinas,

materiales
 Procesamientos innecesarios: generar más información de la necesaria,
limpiar dos veces, utilizar mucho más líquido de lo necesario para
purgar una instalación.
 Movimientos innecesarios y producción de defectos.
 Exceso de control y supervisión
 Informes o reportes innecesarios
 Alto crecimiento de áreas corporativas
 Aprobaciones innecesarias
 Elevado archivo de copias de estos
 Presencia de cuellos de botella en el proceso.

5.4 ADMINISTRACION DE QUEJAS Y RECUPERACION DEL

SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además de

recibir lo que compró. La relación entre la empresa y sus clientes no se reduce
netamente a entregar/recibir el bien o servicio objeto de una transacción
comercial. En el servicio al cliente, se incluye un sinnúmero de atributos
adicionales, que tiene como expectativa recibir, al adquirir un determinado
bien o servicio de una empresa o determinado proveedor. Por citar un
ejemplo:
Una persona a la que le gusta el Sushi, en la ciudad de Quito puede ir a
varios lugares, pero en específico puede ir a locales de la cadena
restaurantes NOE, o a la de KOBE. Aunque estas dos marcas son de un
mismo dueño la expectativa de servicio en NOE, es diferente a la
de KOBE, porque el precio de las especialidades de NOE en promedio son
el doble que en KOBE. Aunque existen algunas especialidades exclusivas
para cada marca, en NOE los platos son más sofisticados, son servidos en
fina vajilla, los locales son elegantes, existe personal de servicio para atender
los pedidos de cierto grupo de mesas, la cuenta se paga al final y desde la
mesa. En KOBE, los locales están ubicados en el área común de los patios de
comidas de los centros comerciales, el pedido se paga previamente, se utiliza
vajilla desechable y el cliente retira sus alimentos y los lleva a su mesa.
En el ejemplo citado claramente se puede razonar que las expectativas de
servicio de los clientes dependen de las características percibidas del producto,
el precio y el proveedor en general. La Satisfacción del Cliente dependerá
netamente, de la capacidad del proveedor en cubrir las expectativas de los
clientes. Hay tres estados de satisfacción en los clientes:
1. Si el servicio recibido es igual a la expectativa del cliente, el cliente
quedará satisfecho.
2. Si el servicio recibido es inferior a la expectativa del cliente, el cliente
quedará insatisfecho.
3. Si el servicio recibido es superior a la expectativa del cliente, el cliente
quedará sobre satisfecho, que es el estado de satisfacción ideal.
En este sentido, la Administración del Servicio al Cliente se presenta en dos
frentes, que son la Creación de las Expectativas en los clientes y la Prestación
de Servicio. Aparece un tercer frente de acción, cuando se causa insatisfacción
en los clientes, porque las expectativas superan el servicio recibido. Este tercer
frente es el de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos. En estos
tres frentes, toman participación todas las áreas de gestión de la empresa tanto
de Front Office” como de “Back Office”, puesto que en un ambiente CRM,
todo el embarque empresarial gira en torno al cliente.

5.5 METODOS PARA RESPUESTA RAPIDA ANTE DEVOLUCIONES

Y QUEJAS

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo
negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la
atención al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán cn
clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por
ello que hay que estar preparado para gestionarlas.
Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal lidiada
solo puede traer malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente
en cuestión, sino que dicho cliente contará su experiencia extendiendo el
problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en
relación a conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen
positiva de marca y reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir
importante.
7 importantes pasos a tener en cuenta en la gestión de atención al cliente:

1.    Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y
evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad
de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o
reclamación, la prioridad será tratarla.
2.    Escuchar con atención
Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con
atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la
queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante la
satisfacción de sus clientes.
3.    Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de
primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente
que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.
4.    Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o
reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca
más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante
que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.
5.    Buscar una solución
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las
soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella
solución que satisfaga a ambas partes tenien.do en cuenta las circunstancias 
6.    Resolver la queja lo más rápido posible
Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse
manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la
satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una
oportunidad.
7.    Asegurarse de la conformidad del cliente
Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al
cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación
de la empresa en su situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las
desaproveches.

5.6 GESTION DE INFORMACION PARA LA MEDICION DEL

DESEMPEÑO EN LA EMPRESA EN EL AREA DE SERVICIO.

Medir la satisfacción del cliente no es una tarea fácil, pues les estás pidiendo a
tus clientes que expresen sus emociones, y las emociones son más difíciles de
entender que hechos un poco más objetivos, como serían los indicadores de
rendimiento del departamento de ventas.
El KPI más popular para medir la satisfacción del cliente es el CSAT, dónde
le pides directamente a tus clientes que califiquen su satisfacción con tu
negocio, producto o servicio. Tu puntuación es el promedio de todas las
respuestas de los clientes.
Esta escala CSAT puede hacerse en forma de números, estrellas, caritas
felices (y otras no tanto), pequeños unicornios, etc. También puedes elegir
varios rangos de escala, pero ten en cuenta que entre más sencillas las escalas,
mejores y más robustas ante las diferencias culturales .

5.7 VENTAS, LA PARTICIPACION DEL MERCADO Y LAS

RECLAMACIONES

Ventas
Es una relación la cual está estrechamente relacionada con la compra,
inclusive, se puede decir que es su contra parte ya que esta consiste en la
colocación en el mercado de un determinado producto o servicio con el
objetivo de que sea comprado por un consumidor.
La venta es un proceso de complejidad social, ya que las estrategias van
dirigidas directamente a un cumulo de personas configuradas como clientes,
por lo que la empresa que produce el bien o el servicio debe concentrarse no
solo en vender el producto, sino también de hacer un correcto uso de la
publicidad a fin de agradarle al consumidor y más aún, mantenerlo fiel al
producto que se desea vender.
Participación de mercado
Cuando los directivos de una empresa conocen la participación del mercado
de sus productos o servicios podrán evaluar mejor la situación de la
organización, podrán descubrir hacia donde quieren ir y aplicar las estrategias
correctas de crecimiento.
Cuando una empresa tiene una gran participación de mercado y es el líder de
su sector, ante una posible expansión del mercado, también ganará más que
sus competidores.
Aunque se llega a pensar que la participación ideal es del 100%, en realidad
no es una buena idea, ya que el riesgo asociado puede como los cambios de
moda, los cambios en el producto o su forma de utilizarlo, podría llegar a tener
un gran impacto en la empresa. Además, puede ser grande el costo y el
esfuerzo para lograr mantener el 100% del mercado frente a competidores más
pequeños.
Dos modalidades para expresar la participación que en el mercado tiene una
empresa, una es a través de las unidades que vende del producto o del servicio,
o en su defecto mediante el volumen de dinero que recibe en concepto de
ventas.

5.8 POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL CUMPLIMIENTO

DE GARANTIAS

Políticas

 Las garantías podrán consistir en fianzas o garantías bancarias, emitidas

por sociedades afianzadoras o aseguradoras o instituciones bancarias,
nacionales o extranjeras.
 Las formas, valores, plazos y demás condiciones de las garantías serán
establecidas de conformidad a las bases de licitación o de concurso y el
contrato respectivo.
 También podrán servir como garantías depósitos bancarios con
restricciones, cartas de crédito irrevocables y pagaderas a la vista, o
cualquier otro título valor o bien de fácil o inmediata realización,
siempre que a juicio de JNSAFORP garantice suficientemente sus
intereses.
 Los Bancos, las Sociedades de Seguros y Afianzadoras extrm~eras, las
Sociedades de Garantías Recíprocas (SOR), podrán emitir garantías,
siempre y cuando lo hicieren por medio de alguna de las instituciones
del Sistema Financiero Salvadoreño, actuando como entidad
confirmadora de la emisión.
 Las Compañías que emitan las referidas garantías, deberán estar
autorizadas por la Superintendencia del Sistema Financiero de El
Salvador y ser aceptadas por INSAFORP.
 La Dirección Ejecutiva establecerá el plazo que la UACI tendrá para
remitir las garantías a la Gerencia Financiera.
Caución para responsables de manejo de bienes y valores
 Los empleados de INSAFORP encargados de la recepción, control,
custodia e inversión de fondos o valores públicos o del manejo de
bienes públicos están obligados a rendir fianza a favor de INSAFORP
para responder por el fiel cumplimiento de sus funciones.
 El pago de las fianzas estará a cargo de JNSAFORP.