1

“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
 Manual de Venta
Telefónica:
Cómo hacer llamadas en
frío con resultados
cálidos
Una guía paso a paso que convertirá a sus llamadas telefónicas, WhatsApp,
Zoom, Skype, Meet, Teams o móviles, en un arma ideal para su éxito en ventas
y desarrollo de negocios.

Por Patricio Peker

2
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Manual de Venta Telefónica es propiedad de su
autor:
Patricio Peker y de su casa editorial Escuela
Internacional de Negocios Cuartel de Ventas.
Queda estrictamente prohibida su reproducción total
o parcial sin previo consentimiento. Respetar sus
derechos y utilizar este conocimiento de la forma
correcta, es la mejor manera de evitar
desagradables sorpresas legales en el futuro.

3
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Introducción
Cuando comencé a armar mi manual de venta
telefónica, lo hice pensando sólo en mí.
Empezó siendo simplemente la recopilación de las
frases que utilizaban mis compañeros de trabajo que
más éxito tenían al hacer llamados, tanto a
prospectos nuevos, como a clientes.

En un principio, esas frases y guiones de ventas

ocupaban pocas páginas en el cuaderno que tenía
siempre a mano cuando hacía llamadas.
Poco a poco, también fui tomando nota de lo que a
mí mismo me funcionaba en esas conversaciones
telefónicas.
A medida que seguía armando mis apuntes para mi
uso exclusivo, mis colegas en la empresa me
pidieron si podían tomar nota y copiar esos textos.

Cada semana seguía incorporando cómo

prepararme para las llamadas, scripts, pitches de
ventas, argumentos, frases, formas de saludar,
maneras de hacer preguntas, de responder
objeciones, de presentar beneficios y de cerrar la
venta.
Con el paso del tiempo, esos apuntes se fueron
convirtiendo en un completo manual de venta
telefónica, basado en la experiencia real en el día a
día del uso del teléfono como una herramienta de
ventas B2C y B2B.

4
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Al tomar funciones de gerente de ventas, ese
manual pasó a ser la base del entrenamiento que le
daba a mis vendedores para que manejaran con
solvencia la comunicación telefónica con prospectos
y clientes.
Esa interacción con colegas de ventas fue haciendo
crecer el manual, ya que cuando detectaba una
forma de hacer las cosas que realmente funcionaba,
la agregaba a lo que ya había pasado a ser un libro,
el manual de venta telefónica de mi equipo de
ventas.
La prueba de fuego llegó cuando otros colegas
gerentes de ventas, profesores, coaches,
empresarios y profesionales que vendían las cosas
más diversas (desde autos a servicios funerarios,
desde estudios de abogados a maquinaria industrial,
desde seguros y bienes raíces a gastronomía,
servicios financieros, profesoras de inglés,
consultoría, software, productos veterinarios, y otros
cien giros de negocios), empezaron a utilizar mi
manual de venta telefónica, y a comentarme la
manera en que los ayudaba a atraer, vender y
retener a más clientes.
Ya han pasado años desde que este manual
comenzó siendo solamente algunas hojas en un
cuaderno.
Hoy en día, este manual de venta telefónica que
tiene en su poder incluye de manera comprehensiva
y actualizada las estrategias, técnicas, enfoques,
tácticas, frases, y guiones que van a permitirle a
usted aprovechar más de 20 años de experiencia en
5
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
ventas, en donde sólo hemos incluido las cosas que
están probadas y comprobadas para que tenga
dominio en el uso del teléfono para vender.

6
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Qué podrá hacer con este E-book
Uno a veces se desanima por la cantidad de
llamadas que debe hacer para poder encontrar un
cliente que finalmente compre.
Mi deseo es que este Manual de Venta Telefónica,
se convierta también para usted en un aliado que le
acompañe día a día, y que encuentre la forma
adecuada de utilizar las decenas de técnicas y
guiones de ventas, adaptando cada idea a su tipo de
negocio y su personalidad.
Algunas ideas le serán familiares y son sencillas de
aplicar, mientras que otras requieren un poco más
de tiempo y esfuerzo.
Le invito a un nuevo comienzo, en el que cada vez
que utilice una de las ideas que aprenderá en este
libro, vaya teniendo más fluidez, más elocuencia,
más serenidad y más alegría, a medida que vea el
fenomenal impacto positivo que tendrá en sus
ventas y desarrollo de negocios.
Lea, piense y ¡que comience la acción!

Patricio Peker
Entrenador de Vendedores y Negociadores Lideres
Director Académico de Cuartel de Ventas

7
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Acerca del autor

Patricio Peker:

Entrenador de Vendedores y Negociadores. Especialista en

negociación y ventas. #1 en ventas consultivas. Director
académico de la Escuela Internacional de Negocios Cuartel
de Ventas. Autor del Best Seller El Vendedor de los Huevos
de Oro, y conferencista principal en los más importantes
congresos y convenciones de ventas de América y España.

Patricio Peker ha sido vendedor, antes de ser gerente de

ventas y empresario. Desde hace más de 20 años se
dedica a formar vendedores y negociadores líderes.

En sus conferencias y capacitaciones, Patricio utiliza un

enfoque realista, orientado a resultados y aplicación
práctica, basado en sus propias investigaciones, estudios, y
experiencia, destinado a lograr resultados concretos.
Comunica en un lenguaje accesible y en un clima de buen
humor conocimientos de aplicación rápida y efectiva.

A través de su trabajo como asesor, conferencista y

entrenador en ventas y negociación comercial en 21
países, ayuda a sus clientes a que encuentren más
clientes, a conseguir más ventas de alto valor, y a seguir
vendiéndoles a lo largo del tiempo, con mayores márgenes
de ganancia y satisfacción de sus clientes y de su capital
humano.

Entre sus clientes de América y España se encuentran:

Nestlé, General Motors, Coca-Cola, Elanco, Stihl, Nissan,
Kimberly-Clark, Linde, Alltech, Atlas Copco, FMC, Equifax,
DirecTV, Mapei, entre centenares de otras empresas.
Es director de la carrera de Ventas Consultivas dentro de la
8
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Escuela Internacional de Negocios Cuartel de Ventas, y
docente a cargo del módulo de negociación y ventas, del
Programa Internacional de Gerencia Avanzada, de la
Unidad de Posgrado de la Universidad Privada de Santa
Cruz de la Sierra, Bolivia.

Para ponerse en contacto con Patricio, puede enviarle un

mail directo a su escritorio: [email protected]

9
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
 INDICE:
Enfoque su comunicación en lo que desea que haga el otro ..................................................... 11
Motivando a las personas a actuar en su favor .......................................................................... 16
Prospectar por teléfono: qué hacer y qué decir ......................................................................... 18
Diríjase a compras en último lugar ............................................................................................. 20
Su planificación antes de hacer un llamado ................................................................................ 21
Cómo lograr que las personas le digan “SI” ................................................................................ 23
Cómo hacer para no volver a ser rechazado nunca más ............................................................ 29
Cómo “sonar” de la manera en que usted quiere “mostrarse” .................................................. 32
Frases de apertura para vencer la resistencia y crear interés .................................................... 38
Guiones de ventas ganadores: scripts listos para usar ............................................................... 42
Cómo actuar para que las secretarias y “filtros” estén de su lado ............................................. 51
Ayudando a las personas a decir “SI” mediante preguntas ........................................................ 55
Hablar menos y vender más: asegúrese de decir sólo lo que interesa al otro ........................... 65
Cómo minimizar el precio y maximizar el VALOR ....................................................................... 68
Dominando el cierre de la venta por teléfono ............................................................................ 92
Cómo conseguir referidos y recomendaciones ......................................................................... 100
Concéntrese en sus metas ........................................................................................................ 105
Cómo superar el temor a hacer llamadas ................................................................................. 107
Llamado a la acción ................................................................................................................... 111

10
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
1. Enfoque su comunicación en lo que
desea que haga el otro

El significado de su mensaje es la respuesta que

obtiene.

Siempre estamos comunicándonos, aun cuando

estemos en silencio.

Si usted se dedica a las ventas, a la atención de

clientes, a hacer negocios, a motivar personas,
entonces es un comunicador profesional, aunque no
lo sepa.

En la comunicación existen tres elementos clave:

Usted
El contexto
El otro

¿Usted sabe quién gana en una pelea entre un oso y

un cocodrilo?

Piénselo...

Quien gane podrá ser el oso o el cocodrilo,

dependiendo del CONTEXTO donde se lleve a cabo
la lucha. Si la pelea es en el agua ganará el
cocodrilo, en cambio si es en la tierra, ganará el oso.

11
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Si usted fuera oso, querrá que la lucha sea en un
contexto de tierra, pero... ¿y si la lucha fuera en el
agua?...

Como comunicador profesional usted puede trabajar

sobre usted mismo y su mensaje, y puede trabajar
para modificar el contexto de modo que sea agua, o
tierra según la mejor estrategia para alcanzar sus
resultados.

Usted puede trabajar sobre usted mismo, y sobre su

mensaje. Usted puede trabajar sobre el contexto.
¡Usted no puede hacer nada con el otro!

Si la respuesta que usted obtiene no es la que usted

desea es SU responsabilidad como comunicador
profesional tener la suficiente flexibilidad para
cambiar su mensaje y sus conductas hasta que el
otro le devuelva la respuesta que usted pretende.

Esto es tan importante que quiero que preste mucha

atención.

¡El otro no tiene la culpa!, no importa cuál era su

intención al comunicar o qué significado asigna
usted a su mensaje, SÓLO importa la respuesta que
obtiene del otro.

No hay clientes resistentes, sino vendedores poco

flexibles.

12
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Comuníquese en el nivel de ellos, no en el suyo.
No utilice jerga interna de su empresa, ni nombres
de formularios, ni lenguaje técnico especializado que
usted domine pero que la otra persona no. Adáptese
al nivel de conocimientos y comunicación de la otra
persona. No es necesario que le demuestre cuánto
sabe usted, y cuán poco sabe el otro.

Recuerde que su cliente piensa “NO ME IMPORTA

CUANTO SEPAS, HASTA QUE NO SEPA CUANTO
TE IMPORTO”.

Comuníquese con las personas en la forma en que

ELLOS hablan y piensan, y no en la manera en que
usted habla y piensa.

Esto es especialmente importante al comunicarnos a

través del teléfono:

1. Escuche cuidadosamente las palabras y frases

que el otro utiliza para referirse a situaciones,
necesidades, deseos, y problemas. Tome nota
(escriba) las más relevantes.

2. Pregunte para obtener una explicación de

aquellos términos que no entiende plenamente, o
que le gustaría saber exactamente qué significan en
esa circunstancia para el otro.

Cómo comunicarse efectivamente por teléfono

13
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Hablar por teléfono es fácil. COMUNICARSE por
teléfono de manera efectiva y persuasiva no es tan
fácil.

Cuando usted habla cara a cara con otra persona,

algunos estudios indican que el 50% de la
comunicación que se lleva a cabo es visual. Por
supuesto, por teléfono mucho de ese impacto visual
se pierde, y es ahí donde reside la importancia de
nuestra habilidad para expresarnos de una manera
en que hagamos que la otra persona pueda “ver”
nuestras ideas, que la orientemos a ver un catálogo
si lo tiene en su poder, o por ejemplo que entre en
un sitio web y pueda ver imágenes de lo que
estamos hablando

Cuando hablamos importa tanto lo que decimos,

como la manera en que lo decimos.

Aún en nuestra comunicación verbal hay un gran

contenido de información “no verbal”, o al menos
que no se encuentra en el contenido de nuestras
palabras, sino en la intención que se percibe detrás
de las mismas. Y esa percepción no tiene relación
con lo que queremos comunicar, sino con lo que
efectivamente interpreta ESA persona que recibe
nuestro mensaje.

“La comunicación es como un eco. Si no le gusta lo

que recibe, preste atención a lo que emite” – Lair
Ribeiro
14
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Los errores en nuestras palabras son más llamativos
cuando hablamos por teléfono que cuando lo
hacemos personalmente, donde suelen ser pasados
por alto.

Muchas veces saboteamos el esfuerzo que

ponemos en vender o satisfacer al cliente por
teléfono, cometiendo errores que conspiran contra
nuestro mensaje.

Lo hacemos cuando utilizamos esos sonidos de

relleno como: “esteeee..”, “heemmm”, y palabras
habituales sin sentido en el contexto de nuestra
comunicación como “o sea”; “es decir”; “viste”;
“bueno”; “entonces”, entre tantas otras.

En el teléfono también vale la expresión: “Nunca hay

una segunda oportunidad para crear una buena
primera impresión”.

No importa si usted tiene el mejor producto o servicio

que existe en el mundo. Si quien lo escucha
determina que usted es un inepto o alguien que
balbucea y apenas puede comunicarse basándose
en los primeros segundos de haber comenzado a
hablar con usted, esa imagen quedará incrustada en
su mente, y le costará a usted mucho trabajo poder
remontar esa situación, si es que puede hacerlo.

La gente lo juzgará y evaluará por las palabras que

usted diga, y por el modo en que las diga.
15
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
2. Motivando a las personas a actuar en su
favor

Como comunicador profesional es esencial que

usted conozca a su interlocutor y que se conozca a
sí mismo.

Se dice que si YO sé de USTED más de lo que

USTED sabe de MI, yo puedo INFLUENCIARLO.
Pero si YO sé de USTED más de lo que USTED
sabe de SÍ MISMO, YO puedo CONTROLARLO.

Pero tal vez la información más importante que

usted debe tener es:

¿Qué acción, decisión, o hecho quiero que se

produzca como resultado de esta comunicación?.

¿Dónde está ahora el cliente, y dónde quiere usted

que ese cliente esté al finalizar la comunicación?
¿Qué decisión deberá haber tomado? ¿Qué aporte
estará haciendo usted para que ese cliente tome la
decisión que usted desea?.

Enseñamos a las personas la forma de llegar a

donde quieren estar, mostrándoles que llegarán allí
si toman las decisiones que nosotros proponemos.

Nuestra misión: Ayudar a las personas a que

obtengan lo que desean y necesitan, asesorándolos

16
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
y acompañándolos para que tomen buenas
decisiones y alcancen sus metas.

Ayudamos a las personas a tomar buenas

decisiones.

La paradoja maravillosa: Si te ocupas de darles a

otras personas lo que desean y necesitan, ellos te
darán lo que deseas y necesitas. Y si lo haces con la
suficiente cantidad de gente podrás conseguir
cualquier meta que te propongas en la vida.

No queremos vernos a nosotros mismos como

manipuladores y tramposos, ni queremos que la
gente nos vea así, y para mantener una larga vida
personal, y una carrera profesional prestigiosa y
próspera a lo largo del tiempo usted mismo debe
sentirse bien acerca de su propia integridad, de su
autoestima, y de la contribución que hace para
ayudar a las personas a obtener lo que necesitan y
desean.

Por lo tanto, ya por esa sola razón tiene sentido que

manejemos nuestras habilidades de persuasión e
influencia en la senda de la ética y el respeto por los
otros.

Pero en segundo lugar hay una razón práctica y

material, que hace que piense que manejarse con
altos estándares éticos es la decisión adecuada.

17
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Y es que eso es lo que hará que usted cuente con
relaciones de largo plazo, con las que debe entrar en
contacto, y que debe cultivar, ya que necesita formar
parte de una extensa red de conocidos y referencias
en procura de reducir el esfuerzo y el tiempo que
demanda el trabajo de seguimiento y obtención
constante de nuevos prospectos de cliente, para
hacer crecer su negocio.

Esto ocurre cuando tratamos permanentemente con

personas a las que hemos ayudado a tomar las
decisiones correctas, y no a quienes hemos
engañado y presionado para la toma de decisiones
equivocadas que les provocarán resultados
insatisfactorios y desafortunados.

3. Prospectar por teléfono: qué hacer y qué

decir

¡Llame a toda la lista! Llame a cada uno de los

nombres de su CRM, lista o base de datos de
números para prospectar. Tomando sólo algunos
contactos de aquí o allá o prejuzgando en base a
algunas excusas arbitrarias, sólo le harán perder el
tiempo, y puede hacerle perder muchas posibles
ventas.

18
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Consejos para obtener información de los
prospectos

Pida ayuda:

Con cualquier persona que hable, diga:

"Creo que usted puede ayudarme...” Esto hace que
las personas se sientan importantes.

Anteponga razones a sus preguntas:

"Para que pueda estar mejor preparado antes de

hablar con el Sr. XX, hay cierta información con la
que usted me podría ayudar” ó “Quiero estar seguro
de que lo que tengo para comentarle al Sr. XX
pueda ser de su interés...”

¿Cuál es la mejor manera de afrontar un

NO?: EVITARLO

1. Cuánto más sepa usted acerca del prospecto,

estará en mejores condiciones para generarle
interés, ya que estará en posición de enfocarse en
su situación actual específica, y no en generalidades
que usted supone. Usted puede preguntar por
información útil a la operadora, a la secretaria, a
vendedores dentro de la empresa del prospecto, o a
cualquier persona que lo conozca. Inclusive antes de
presentarse, usted puede preguntar:

19
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
“Me parece que tal vez usted pueda ayudarme. Voy
a hablar con el Sr. XX, y quisiera estar seguro de no
ser desubicado y poder enfocarme en mis
preguntas. Probablemente haya información útil que
usted pueda darme”.

2. Luego proceda con preguntas acerca de áreas

que tengan relación con su rubro en particular.

3. Luego usted puede adaptar y personalizar una

apertura que genere atención e interés en el
prospecto, una presentación que le hará sentir al
prospecto que usted sabe de qué está hablando y
que conoce su situación actual. "Sr. XX, tengo
entendido que en este momento usted está en un
proceso de (cualquier cambio que usted sepa que
está considerando o proyectando, o en el que esté
trabajando), y tal vez yo tenga algo que puede hacer
más sencillo ese proceso en relación con (la
instalación, compra, uso, ahorro, etc.). Si este es
para usted un buen momento me gustaría
comentarle algunas ideas para determinar si usted
quiere más información”

Diríjase a compras en último lugar

Al prospectar, considere dirigirse a compras en

último lugar. ¿Porqué? Una de las principales
misiones que la gente de compras tiene en su vida
es conseguir productos y servicios al menor precio
posible, y tienden a restar importancia al valor o la
20
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
calidad de lo que usted ofrece. Asegúrese de hablar
con el usuario, con la persona a la que su producto o
servicio le brinde beneficios, la persona que
desearía convencer por sí misma a la gente de
compras para que le compren a usted.

4. Su planificación antes de hacer un

llamado

Una lista de verificación previa

Antes de hacer la próxima llamada tómese algunos

segundos para verificar estos puntos:

- ¿Se ha separado usted mentalmente de cualquier

actividad que hubiera estado haciendo
previamente?. Deje de lado cualquier pensamiento
acerca de la llamada anterior, del papeleo, de las
ventas que debe hacer antes que termine el mes, de
su aniversario de bodas, etc.
- Concéntrese exclusivamente en la persona con la
que va a hablar.

- Póngase a sí mismo en un estado de ánimo

orientado a satisfacer, agradar y convencer al
prospecto/cliente, y asegúrese que esa sensación
interna se proyecte en su voz y sus palabras de una
manera cálida y entusiasta. Haga un esfuerzo
consciente para lograr esto, ya que algunas veces
21
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
nuestra voz puede proyectar una actitud de
depresión sin que nos demos cuenta de ello.

- Concentre su atención en lo que está a punto de

decir. Ensáyelo mentalmente de manera que suene
espontáneo y conversacional.

Hágase estas preguntas antes de cada llamada:

- ¿Qué es lo que más desea esta persona, y qué es

aquello que más desea evitar, en relación con lo que
mi producto/servicio puede hacer por ella?

- ¿Qué resultados espero haber alcanzado al

terminar esta llamada? ¿Una venta? ¿una cita?
¿pactar una nueva llamada? ¿un referido?
¿autorización para envío de información? ¿hacer
algo por el cliente y que lo aprecie? ¿satisfacción del
cliente? ¿fidelización del cliente?

- ¿Cuánto conozco acerca de la persona con quien

voy a hablar, sus circunstancias, su situación familiar
y profesional, sus necesidades y deseos, su poder
de decisión, y su capacidad financiera para aceptar
mi propuesta?

Sus respuestas le brindarán ideas de frases de

apertura, respuestas a filtros y secretarias, y lo
ayudarán a desarrollar preguntas bien enfocadas.

22
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Tarea básica de “inteligencia” previa:

Visite el sitio web de la empresa. Es un modo

instantáneo de obtener más
información de la que imagina. Si no conoce la
dirección del sitio web de la empresa, rastréelo en
Google, en redes sociales, o preguntárselo a
cualquiera que lo atienda en la empresa. Invierta
algunos minutos recorriendo el sitio web, haciendo
tareas de “inteligencia”. Esto también es válido
cuando quiera saber más acerca de un potencial
cliente que no pertenezca a
una empresa. Escriba en Google el nombre de la
persona entre comillas (por ejemplo: “josé martell”).
Esto también puede ser una fuente maravillosa de
información.

5. Cómo lograr que las personas le digan

“SI”

Cómo ser creíble y persuasivo

No es sencillo lograr que las personas le crean y

confíen en usted por teléfono. Especialmente si no lo
conocen.

Todos conocemos personas que son reconocidas

por decir cosas que parecen razonables y
consistentes, y otras que las reconoce como poco
serias y no dignas de confianza.
23
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Solemos filtrar todo lo que esas personas nos dicen,
a través de las experiencias pasadas que tuvimos
con ellas, y por la forma en que las tenemos
catalogadas. Al igual que hacemos con algunos
políticos pensamos: “Cada vez que nos dijo algo
demostró saber de qué estaba hablando, y siempre
lo que nos recomendó fue lo correcto, así que esto
también debe ser cierto, y bueno”, ó “Siempre nos
mintió, ¿por qué tendríamos que creerle ahora?”.

Pero ¿cómo hacemos para desarrollar credibilidad

con alguien que aún no nos conoce, y con quien no
tenemos ningún camino recorrido juntos?

Algunas ideas:

1. Si tiene experiencia, no la esconda.

Si ya lo ha hecho antes, es mejor apreciado por su

cliente.
¿Usted prefiere ser operado por un cirujano novato o
por un profesor que tiene miles de operaciones
exitosas en su haber?

Puede utilizar frases como:

“Hace 12 años que estoy en este rubro, y lo más

importante que aprendí es que...”
"Yo he trabajado con más de 540 comerciantes, y
algunos son clientes míos desde hace más de siete
años, y lo que siempre me dicen es que...”
24
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
2. Si usted no cobra comisión, es bueno que lo
sepan.

Sé que a la mayoría de los que nos dedicamos a

ventas nos pagan por los resultados que obtenemos,
y no hay nada de malo en eso. Sin embargo, es
probable que alguien que no lo conoce a usted
piense: “Y bueno... es obvio que me va a decir eso si
él cobra por venderme eso”.

Cuando un cliente sabe que el vendedor no obtiene

dinero por esa venta en particular, es probable que
tienda a relajarse y ser menos resistente en una
etapa temprana de la relación. Por lo tanto, si usted
no trabaja a comisión, podría decir algo como:

“Desde hace varios meses hay mucho movimiento

en la empresa, estamos trabajando muy bien. Ojalá
yo estuviera trabajando a comisión”

3. Sea preciso con los números.

Si usted le dice a la otra persona que hay muchas

empresas dentro su mi ramo que ya han comprado
su producto, eso no tiene tanta fuerza ni credibilidad
como si le dijera: “yo personalmente ya instalé este
sistema en 19 empresas agrícolas”.

4. Utilice los elogios de otros para construir

credibilidad

25
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Si usted mismo dice lo bueno que es usted,
obviamente considerarán eso con escepticismo.
Pero no podrán discutir con las palabras de otros,
aun cuando sea usted quien las esté repitiendo. Por
ejemplo:

"Justamente estuve hablando esta mañana con

Mariana Olivera de Equipamientos del Plata, y ella
me comentó la manera en que había logrado
aumentar en la empresa la producción en 45
equipos extra por día, sólo a un mes de haber
implementado nuestro programa”.
Y solo por el hecho de que hay otras personas que
ya están haciendo negocios con su empresa y que
dicen que lo que ustedes hacen sirve, ya está
incrementando su credibilidad y capacidad de
influencia.

5. Mencione nombres reconocibles por el otro.

Continuando con la misma idea, mencione al pasar

los nombres de clientes que sean rápidamente
reconocibles por esa persona, y que le permitan
pensar “Ahh..si ellos le están comprando es porque
tienen que ser buenos”.

"... y el Ing. Solanas, el presidente de la Asociación

de Empresas Farmacéuticas, es uno de los clientes
que más recomiendan nuestros productos”
"Algunos de nuestros clientes son Ford Motors,
Loma Negra, y Arcor”
26
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
"La gente de Química Gálvez, que son vecinos de
ustedes, utiliza nuestro servicio desde hace más de
un año. Hasta este momento redujeron el costo de
mantenimiento en más
de $ 12.500”

Tenga cuidado: Prepare bien su frase testimonial y

asegúrese que tenga un verdadero impacto positivo.
Algunos nombres pueden producir como respuesta
un “¿y a mi qué?”

Muchas veces escucho cosas como: “Yo no creo

que el teléfono sea una buena herramienta para
hacer ventas o dar satisfacción al cliente, las
personas necesitan ver a alguien cara a cara”, ó “No
soy muy bueno en el teléfono para describir lo que
podemos hacer por el cliente, o inclusive cosas
como “Nosotros vendemos un servicio. Uno no
puede vender servicios por teléfono”

Preste mucha atención: Las personas no compran

productos o servicios. Compran el resultado final.
Compran una imagen del resultado final, con ellos
mismos dentro de la imagen. Sin importar lo que
usted venda -o crea que venda- está siempre
vendiendo lo mismo: el resultado final.

Las personas compran porque son capaces de

experimentar (ver, sentir, escuchar, saborear, oler o
tocar) por anticipado el resultado de
usar/poseer/sentir los beneficios y soluciones de su
27
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
producto o servicio. Describa esos resultados en
términos sensoriales y podrá vender más.

Cuánto más se familiarice y especialice en el uso del

teléfono como herramienta de ventas y satisfacción
al cliente, mejor.

Pídales que tomen nota de algún dato importante

que usted diga.

Pídales que hagan números en su calculadora.

Si les envió folletos, o si sabe que tienen uno en su

poder, pídales que tomen notas sobre el papel.
Luego pídales que vayan a determinada hoja
mientras usted hace lo mismo, y compartan lo que
ambos están viendo. Esto es algo que ayuda a
estrechar la brecha visual que hay entre ustedes.

En términos de emociones, usted puede usar

expresiones que ayuden a la otra persona a “ver” de
lo que usted le está hablando. Utilice descripciones
gráficas, con colores, acción, sabor, aroma, para
estimular sus sentidos.

Por ejemplo si alguien dice:

"Este limpiador realmente va a dejar todo limpio” no

es demasiado emocionante que digamos.

Pero considere la diferencia que hay si dice:

28
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
"Este limpiador va a eliminar cualquier suciedad de
la misma manera en que un paño mojado quita
completamente la tiza de un pizarrón. Y no tiene ese
olor a hospital que dejan en la oficina otros
limpiadores. Deja un aroma natural muy agradable,
parecido al que se siente en un jardín cuando
comienza a caer la lluvia”.

6. Cómo hacer para no volver a ser

rechazado nunca más

Usted busca la aceptación de sus clientes, y si bien

el rechazo nunca es una respuesta deseada, es
posible manejarlo de manera positiva. En realidad el
problema no es el rechazo, sino la manera en que
usted lo interpreta.

Si usted deja de verlo como una temida pesadilla, y

toma al rechazo como una parte necesaria de un
proceso exitoso de venta, su reacción será más
positiva y tendrá nuevas alternativas para mantener
el liderazgo de la comunicación y lograr que su
cliente diga "SI".

Ser “rechazado” no es una experiencia, sino la

manera en que usted interpreta la experiencia. Más
importante que “las cosas” es la interpretación que
nosotros hacemos acerca de las cosas, y su estado
de ánimo dependerá de la forma en que usted tome

29
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
un NO.

Nadie puede hacerlo sentir a usted inferior, sin SU

consentimiento. Del mismo modo, nadie puede
rechazarlo a USTED sin SU consentimiento, así que
no lo permita y líbrese para siempre de esa
sensación de estar siendo rechazado como
PERSONA.

¿Se siente deprimido después de una llamada?

Coloque las cosas en perspectiva. Pregúntese:

"¿Que aspecto de esta situación me parece gracioso
ahora o me parecerá gracioso dentro de un tiempo”
"¿Esto afecta de alguna manera lo que yo soy?”
“¿Qué puedo aprender de esto?

Algunas ideas para mantener en alto su auto estima:

1. La cantidad de experiencias de aprendizaje que

usted tiene son equivalentes a la cantidad de
llamadas que usted hace cada día. Si aprende algo
de cada llamada, usted estará alcanzando algo
importante, aun cuando no hubiera sido el objetivo
inicial. Usted puede sentirse afortunado por estar en
una profesión que le permite aprender, cambiar, y
capitalizar lo que aprende.

2. NO PERMITA que una llamada lo predisponga

mal y que afecte su actitud o desempeño en la
próxima llamada que va a hacer. ¡Siga llamando! No
30
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
permita que un NO lo deprima. La última llamada no
tiene nada que ver con la próxima, a menos que
permita que una sensación negativa se apodere de
usted y afecten su actitud. Hablar con personas es lo
que produce más clientes y más ingresos, evitando
el teléfono, revolviendo papeles, y dando vueltas
NO. Es bueno que usted se fije un objetivo adicional
en cada llamada, como podría ser calificar si
una persona es o no es un buen prospecto para
usted, de manera de siempre alcance alguno de
varios objetivos que se halla propuesto. ¿Una venta?
¿Una cita? ¿Un referido?...

3. PERMITA que las emociones agradables y

estados internos positivos de una llamada se
proyecten hacia la siguiente. Cuando haya
terminado una llamada genial y se sienta feliz y
eufórico, abaláncese sobre el teléfono y haga otra
llamada más. ¡Aproveche los vientos favorables! Si
entró en calor ¡No se detenga! si sus llamados están
dando buenos resultados, si consigue citas y ventas
de una manera fluida, no se detenga a disfrutar del
momento por mucho tiempo. Cuando está “afilado” y
los objetivos se cumplen de manera sencilla,
aproveche la ola e intente batir su propio récord. El
éxito tiene la costumbre de seguir acompañándolo
cuando está con usted.

31
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
7. Cómo “sonar” de la manera en que usted
quiere “mostrarse”

Usted tiene claro que no se presentaría ante un

cliente con ropas andrajosas, u oliendo como un
perro mojado, pero podría estar dando esa
impresión a las personas que hablan con usted por
teléfono.

¿Qué puede hacer?. En primer lugar grábese, y

escúchese. Si no está habituado a hacerlo, no le va
a gustar lo que escuche. A la mayoría de las
personas no les agrada escucharse en grabaciones.
Eso está muy bien. Usted puede actuar y cambiar
aquello que no le gusta, cuando es usted quien lo
hace.

Preste atención a las áreas que debe mejorar.

Aquí encontrará algunas recomendaciones para

proyectar una mejor imagen a través del teléfono:

Palabras que es mejor evitar:

Manténgase alerta y no utilice palabras y

expresiones que despiertan en el otro emociones
negativas o situaciones de confrontación. Por
ejemplo trate de evitar “política de la empresa”;
“procedimientos”; “usted tiene que”; “usted debe”;
“obligatorio”; “requisito”; y “formularios”. Cuando

32
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
usted dice que “debe” hacer algo, o que “la política
de la empresa” no permite u obliga a tal o cual cosa,
automáticamente se dispara un mecanismo de
defensa que hace que la otra persona entre en un
estado de ánimo que no es propicio para comprar o
para acceder a sus sugerencias.

¿Qué imagen está proyectando?

Es como una brisa de aire fresco cuando del otro

lado de la línea escuchamos a una persona
eficiente, capaz, agradable, cordial y dispuesta a
ayudarnos.

1. Evite los sonidos de relleno... heeemmm, esteee...

Esto disminuye la percepción que el otro tiene de su
inteligencia. Consejo: Utilice las pauses para
eliminar sonidos de relleno. Si tiene la costumbre de
utilizarlos, no le tema al silencio. Una vez que usted
se escuche en una grabación se dará cuenta de
cuáles son los momentos en que se dispara en
usted el mal hábito de los sonidos de relleno. La
siguiente fase es “atrapar” esos sonidos antes de
emitirlos. Si es necesario haga una pausa. Una gota
de silencio entre sus palabras será prácticamente
imperceptible para su interlocutor.

2. Use variaciones en el tono de su voz.

Mucha gente habla en un tono monocorde sin darse
cuenta. Esto es aburrido, poco atractivo, y genera un
nivel muy bajo de deseo de acción en las personas.
33
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Anímese a salir de su zona de comodidad y no se
exprese de una manera monótona. Las primeras
veces que lo intente se va a sentir raro, pero le
aseguro que no va a “sonar” raro para la otra
persona. Grábese y escúchese. Pídale a sus
familiares o amigos que lo escuchen y le digan qué
impresión les causa.

3. Manténgase en un buen estado de ánimo en cada

llamada.
Es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente si
usted hace decenas de llamadas por día. Pero tenga
en cuenta que a ESA persona no le importa en lo
más mínimo la llamada que usted hizo antes.. Cada
llamada es UNA PERSONA, y esa persona merece
el mejor desempeño que usted sea capaz de
producir, tal como si fuera la ÚNICA llamada del día.
Si usted no es capaz de estar entusiasmado con lo
que vende ¿cómo espera que la otra persona si lo
esté? No le estoy diciendo que suene impostado o
artificial, sino que simplemente se demuestre
genuinamente interesado en la otra persona, y en lo
que usted puede hacer por ella.

4. Grabe sus llamadas.

Esto es tan importante que no me cansaré de
decírselo. Grabarse y analizar su forma de
comunicar, lo ayuda a mejorar lo que dice, y cómo lo
dice. Si no le gusta lo que escucha, si le causa
desagrado oírse, piense que es ESO lo que sus

34
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
prospectos y clientes escuchan en cada una de sus
llamadas.

Evite sonar como un típico vendedor.

Usted venderá MÁS, si suena MENOS como un

vendedor.

Afrontémoslo: ni usted ni yo deseamos sentir que

estamos tratando con alguien que intenta
presionarnos y manipularnos por ejemplo, esta es
una frase de vendedor típico:
"Buenos días, si puedo mostrarle la manera de
ahorrar dinero y hacer su vida más sencilla,
probablemente usted quería tener lo que tengo para
venderle, ¿no es así?”

Esta frase pone al oyente en una posición de tener

que aceptar lo que el vendedor quiere “encajarle”,
¡ANTES de que él pueda siquiera saber de qué se
trata! Esto fuerza al prospecto a tener que responder
que “SI” a riesgo de parecer un idiota. En realidad
esto es cargoso y molesto, y hace que el oyente
levante su escudo de defensa para desviar los
intentos de presión. Y esto es exactamente lo
opuesto al estado de ánimo que usted desea
producir.

La mejor estrategia es determinar exactamente qué

es lo que necesitan, lo que desean, lo que están
buscando, dónde están ahora y dónde quisieran
35
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
estar, luego mostrarles la manera en que usted
puede ayudarlos, y preguntarles finalmente si
consideran que lo que usted les propone es para
ellos una buena idea.

Practique sus descripciones

¿Ha notado cómo algunas personas son capaces de

producir en nuestra mente imágenes de aquello de
que nos hablan, e incluso como logran conmovernos
por la manera en que se expresan? Usted también
puede hacerlo. Es necesario practicar. Ahora mismo
mientras lee esto puede mirar a su alrededor, o
puede intentarlo la próxima vez que esté a solas
manejando en su auto. Puede tomar cualquier objeto
o un cartel e intentar describirlo de una manera
detallada, colorida y vibrante. Ponga entusiasmo en
su voz.

¿Transmite usted entusiasmo o suena como un

trapo de piso?

No le sugiero que suene ficticio o que utilice juegos

de palabras para pretender ser lo que no es, pero si
su personalidad telefónica parece la de un
matemático leyendo una ecuación, le recomiendo
que la cambie, o que encuentre otra profesión.
Utilice su celular para grabarse. Practique. Juegue
con su forma de expresarse, sobre actúe, exagere.
Recite algo, cualquier cosa, asegurándose de salir
de la zona de confort que acostumbra a transitar en
36
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
sus llamadas. Atrévase a hacerlo, ensaye aun
cuando se sienta un poco ridículo al hacerlo. A
medida que avance, cada vez le gustará más lo que
escuche al reproducir lo que grabe. Repita
regularmente este proceso e incrementará su
capacidad de transmitir emociones e imágenes de
una manera que ahora ni siquiera cree posible.

Atraviese el puente de la distancia visual que lo

separa del otro con descripciones sensoriales.

Recuerde: la gente está más cerca de comprar

cuando logran verse por anticipado a sí mismos
disfrutando el resultado de usar/poseer su producto
o servicio.

Una forma de acortar esa distancia visual es

referirse a cosas que la persona pueda estar viendo
en ese momento a su alrededor. Por ejemplo:

"¿Tiene cerca el teclado de su computadora?,

bueno, es de aproximadamente el mismo tamaño”

"Es muy liviano, pesa un poco menos que un

smartphone”

"El aparato es muy chico, cabe perfectamente en un

rincón debajo de su escritorio, sin dificultarle en
absoluto que usted pueda tener desplegado delante
suyo sus papeles y aquello en lo que esté
trabajando”
37
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
"El color es de un gris plata mate, de aspecto sobrio,
para que no resalte dentro del diseño de su oficina”
"Si se fija en su escritorio, es de aproximadamente la
misma altura”

Cuanto mayor sea la cantidad de sentidos que usted

pueda utilizar en sus llamadas, mejor.

Ejercicio para practicar el uso de descripciones

sensoriales:

Haga una tormenta de ideas, y escriba los

resultados finales, los beneficios de usar/poseer su
producto o servicio. Luego sea creativo para hacer
más impactante a cada beneficio haciéndolo más
llamativo con descripciones sensoriales que ayuden
a las otras personas a visualizarlo y experimentarlo
por anticipado.

Precaución: Asegúrese de que todo sea natural en la

conversación, y que lo que diga no suene como algo
forzado o pretencioso. Usted no quiere parecerse a
un presentador de infomerciales de venta directa.

8. Frases de apertura para vencer la

resistencia y crear interés

Considere esta frase de apertura en una llamada en

frío:

38
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
"Hola, mi nombre es Pablo V. Soy consultor en
comunicación y represento a (...) El motivo de mi
visita es obtener información acerca de cómo se
comunican con el personal que trabaja fuera de su
empresa...."

Hasta ese momento el vendedor no dijo nada que al

potencial cliente pudiera interesarle, dice quién es,
pero no lo que puedes hacer por esa persona o
empresa.

"Consultor en comunicación" suena bien como título,

pero ¿qué explica? ¿qué significa ser consultor en
comunicación?.

Piense que en todo momento usted debe superar la

pregunta que siempre late dentro del cerebro de los
clientes: ¿y a mi qué?

Volvamos al ejemplo. El vendedor dice quién es, que

es consultor en comunicación, y que el motivo de su
llamado es obtener información... ¿por qué habría de
interesarle a las personas lo que el vendedor quiere
hacer?, ¿por qué las personas le dedicarían su
tiempo para que usted obtenga más información?,
¿cuál es el beneficio para ellos?.

Recuerde estructurar cualquier mensaje respetando

a la anciana, aunque aún vigente, AIDA:

39
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
ATENCIÓN
INTERÉS
DESEO
ACCIÓN

Tenga en cuenta que su primer meta en cualquier

llamada es vender... ¡la misma llamada!, haciendo
que el interlocutor se convenza de que vale la pena
seguir escuchando. El objetivo que se fije para cada
llamada –el resultado final al que usted quiere arribar
antes de colgar- puede ser vender una entrevista
inicial, vender un producto o servicio, etc.

Si lo que usted quiere vender en ese primer contacto

es una entrevista, lograr una cita con ese prospecto,
es lógico que presente ese encuentro que usted
propone en términos de los beneficios que esa
persona tendrá si le dispensa un poco de su tiempo.
¿Qué podría hacer por él? ¿Qué va a obtener él si
conversa con usted unos momentos? ¿qué es lo que
usted y su empresa hacen por sus clientes
satisfechos?

No se disculpe por quitarles su tiempo

Si pide disculpas por hacerle perder el tiempo a
alguien al comienzo de una llamada, usted mismo le
está quitando valor a lo que tiene para decirle. Por
ejemplo, imagine que dice: “Yo sé que usted está
muy ocupado, y le pido disculpas por
interrumpirlo…sólo voy a demorarlo algunos
segundos, y lo estoy llamando para...”.
40
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Deténgase.

Piense en lo que realmente está ofreciendo. Usted

tiene algo de valor que de verdad puede mejorar la
vida de esa persona. Usted debe presentar esto que
cree y siente con convicción. Si usted mismo no se
asigna importancia, por cierto que los otros tampoco
lo harán.

La gente no compra sólo lo que necesita

No se concentre únicamente en las NECESIDADES

de sus clientes. Ofrézcales lo que DESEAN. Una
necesidad describe lo mínimo que una persona
puede aceptar en una situación dada, algo en lo que
no se encuentra involucrado emocionalmente, es “lo
básico”. Por ejemplo para ir de su casa al trabajo
una persona puede necesitar un auto. Bastaría para
eso con un Renault 12 modelo 1981 en condiciones
básicas de funcionamiento. Pero lo que esa persona
realmente quiere es viajar en un auto que le ofrezca
estilo, lujo, confort, imagen, y velocidad. Tal vez lo
que desea ardientemente es un BMW. Averigüe lo
que sus clientes realmente quieren, y no solo lo que
necesitan.

41
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
9. Guiones de ventas ganadores: scripts
listos para usar

A veces la mejor estrategia de ventas es la más

sencilla, y está más cerca de usted de lo que
imagina.

¿Qué es lo que mejor resultado le ha dado hasta

ahora? ¿cómo hacen los que están obteniendo
mejores resultados en su empresa? ¿qué es lo que
dicen específicamente? ¿cómo inician sus frases de
apertura? ¿cómo se presentan? ¿cómo presentan
sus propuestas? ¿qué métodos probados se siguen
desde hace tiempo en su empresa? ¿y en otras
empresas del mismo rubro? ¿y cómo lo hace su
competencia? ¿y cómo lo hacen otras empresas de
otros rubros? ¿acaba de hacer una llamada genial
donde todo salió perfecto, cómo hizo exactamente?

En muchos casos todo es cuestión de aprender de

las experiencias propias y de las de otros. Usted
aprende tanto de los malos y buenos resultados que
obtiene, como de los resultados de otras personas y
empresas.

Es sencilla la fórmula para elaborar guiones

eficaces: ¡Utilice lo que funciona!
Un buen guion tiene tres partes: la apertura, el
cuerpo, y el cierre. En la apertura, el vendedor se
presenta por su nombre y comienza a crear una

42
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
relación. El cuerpo permite hacer las preguntas
necesarias para que el vendedor y el prospecto
sepan si para ambos vale la pena seguir adelante, y
expone las razones lógicas y emocionales por las
que el prospecto debe acceder a lo que se propone
en ese mismo momento. En el cierre el vendedor
pide al interlocutor que responda positivamente a su
oferta.

La apertura o presentación es la parte más

importante del guion; es la primera impresión que
causa el vendedor, y la única parte que puede
utilizarse de manera prácticamente textual. La
apertura debe ser equiparada al titular de un artículo
periodístico: despierta atención e interés en el
interlocutor y le hace desear saber más.

Cuando escriba su guion, comience por la apertura y

a continuación redacte el cierre. Ese es su objetivo
final. Por último, redacte el cuerpo de forma que
conduzca directamente a ese cierre. Hay que
corregir el cuerpo una y otra vez sin
contemplaciones, asegurándose de que cada
palabra y cada frase añaden eficacia a la
introducción. Si no lo hacen, habrá que descartarlas.

Lea en voz alta, grábese y escúchese, y piense si

como oyente se sentiría interesado. Entren las
preguntas que se pueden plantear en el cierre,
tenemos las siguientes:

43
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
- ¿Estos son los resultados que usted necesita, para
usted o para su empresa?
- ¿Quiere que empecemos hoy mismo?
- ¿Le parece bien entonces que mañana a las 3 de
la tarde pase por su casa?

Por ejemplo, este es el guion que utiliza un portal de

negocios para incorporar nuevos suscriptores de su
newsletter:

“Buenos días, ¿puedo hablar el responsable del área

comercial?”

¿quién habla? ó ¿para qué tema es?

“Mi nombre es Mariela Fernández y estoy llamando

de XYZ.com para hacerles una invitación para recibir
nuestro boletín quincenal gratuito, que compartimos
por e-mail, y tiene artículos sobre management,
inversiones, desarrollo de negocios y las últimas
noticias de las empresas de nuestra región”

Si dice “NO”

“¿por algún motivo en especial, porque esto no tiene

ningún tipo de costo ni compromiso?”

Si dice “No se encuentra”

“¿en qué momento del día puedo encontrarlo? ¿me
podría decir por quién debo preguntar?

44
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Si dice “Le paso”

“¿Me podría decir el nombre de la persona con la

que voy a hablar”

Si lo dice, inicia la conversación mencionando el

nombre de la persona, si no lo dice, lo pregunta al
comenzar a hablar.

“Buenos días, soy Mariela Fernández y estoy

llamando de XYZ.com ¿con quién estoy hablando?
Llamo para invitarlo a recibir nuestro newsletter que
es gratuito y tiene artículos sobre management,
inversiones, desarrollo de negocios y las últimas
noticias de las empresas de nuestra región, entre
otros temas. ¿Le interesa recibirlo?, no tiene ningún
costo ni compromiso”
Si dice “NO”, se le pregunta si es por algún motivo
en especial, y se responden distintas objeciones,
como por ejemplo que recibe muchos e-mails, que
no los lee, que no tiene tiempo, que recibe muchos
e-mails muy pesados, que desconfía de lo que
haremos con sus datos, que no sabe si querrá seguir
recibiéndolo, etc.

Si dice “SI”

¿Podría decirme cómo se escribe su nombre -de ser

necesario-, y su dirección de correo electrónico?

45
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
¿A usted le parece que habría alguna otra persona
en la empresa interesada en recibir el boletín?
¿Podría comunicarme ahora?

“Muchas gracias Sr. XX buenos días”

Algunas cosas que funcionan y que usted puede

adaptar:

Apertura

"Buenos días Sra. Martínez, soy ______ de_______.

Mi empresa se especializa en (complételo con el
verdadero beneficio que obtienen las personas que
hacen negocios con su empresa, por ejemplo
“ayudar a los pequeños comerciantes a obtener el
dinero para financiar sus proyectos de crecimiento”)
tenemos mucha experiencia con empresas como la
suya, y simplemente me gustaría hacerle algunas
preguntas para saber si puede ser una buena idea
que nos encontremos para conversar de algunas
posibilidades.”

Entonces, proceda con sus preguntas y continué la

conversación.

No se pelee nunca con los resultados.

Si usted está obteniendo los resultados que desea,

continúe así. Si usted quiere obtener otros
resultados, pruebe por ejemplo algunos cambios en
46
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
sus frases de apertura y presentaciones, y observe
lo que ocurre con la tasa de aceptación de sus
llamados. Esto es aprendizaje a través de la prueba
y error, para corregir el rumbo hacia la meta.

Para crear interés en su apertura mencione cómo

resuelven ustedes algún problema que sea muy
común en el rubro en el que trabaja:

“Sra. Elena, nuestra empresa se especializa en

ayudar a negocios como el suyo a ahorrar dinero en
consumo eléctrico, duplicando la vida útil de todas
sus máquinas y aparatos eléctricos”

Cuando se enfrenta con resistencia inicial esta es

una respuesta de resistencia automática que tal vez
ya haya escuchado bien al comienzo de una
llamada: “¿Para qué tendría que considerar lo que
usted me ofrece si estoy contento con mi proveedor
actual?”

Posibles respuestas:

"Creo que podría haber algunas razones muy

importantes para que nos considere, pero tendría
que conocer un poco más de su situación para estar
seguro...”

"Ese es el motivo de mi llamado, para definir si

podemos ayudarlo. Tendría que hacerle algunas
preguntas para saber...”
47
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
"Muchas de las personas con las que hablo están
contentas con su proveedor actual. Y en algunas de
estos casos podemos identificar algunas áreas en
las que podemos ofrecer algo que quieren, pero que
no están obteniendo en ese momento. ¿Me permite
que le haga algunas preguntas para determinar si
esto es posible en este caso?”

“Bueno, yo no estoy seguro de que podamos

ayudarlos y que seamos una buena opción para
ustedes. Pero podría saberlo si me permite que le
haga algunas preguntas. Va a llevarnos sólo unos
minutos y usted va a poder determinar rápidamente
si vale la pena que sigamos conversando. Por favor
coménteme...”

Cómo actuar cuando le preguntan ¿por qué tema

es?

"Trabajamos con muchas empresas como la suya

que redujeron drásticamente el costo del ausentismo
laboral y al mismo tiempo mejoraron el clima de
trabajo y la satisfacción de sus empleados (o
cualquier beneficio general que distinga a su
empresa). Habitualmente es el Gerente General
quien puede determinar rápidamente si están
interesados en considerar nuestras propuestas.
¿Puedo hablar con él para conversar unos
momentos de esto?”

48
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Cómo responder a “¿Es una llamada para vender
algo?”

Es una pregunta que, con distintas variantes, todos

hemos escuchado alguna vez. Esto es algo típico
cuando alguien quiere evitar que un vendedor le
haga “perder tiempo” a él o a su jefe.
Esta es una posible respuesta:

"No estoy seguro, no lo sé todavía. Si necesitaran

algo de lo que nosotros hacemos, podría ser, pero si
no fuera así, no. Nos especializamos en trabajar con
los gerentes de producción de las empresas para
hacerles reducir los costos de mantenimiento y
caídas de productividad, a través un sistema de
implementación inmediata y de baja inversión. Me
gustaría poder hacerle algunas preguntas al Sr.
Riestra, para ver si resulta de interés que sigamos
conversando de este tema.

Ofrezca primero los resultados

Un enfoque muy interesante que puede intentar en
llamadas de prospección es mencionar lo que usted
hace, antes incluso de decir el nombre de su
empresa. Por ejemplo:

"Sr. Araoz, me comunico con usted porque mi

empresa provee una cobertura integral de salud con
los mejores sanatorios y profesionales de la región, y
reintegra cualquier importe que haya pagado por

49
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
consultas a profesionales que no trabajen con el
sistema. Si para usted es un buen
momento, me gustaría hacerle algunas preguntas
acerca de la cobertura que tiene actualmente, como
para que si le parece interesante combinemos un
encuentro. Creo que no lo mencioné antes, mi
empresa es FamilyHealth”.

50
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
10. Cómo actuar para que las secretarias y
“filtros” estén de su lado

Llamamos “filtro” a la primera persona con quien

entra en contacto al llamar a una empresa o a una
casa. Son personas incapaces de decir “SI”, y
entrenadas para decir “NO”. El filtro puede ser una
recepcionista, un portero, un guardia de seguridad,
una secretaria, o una esposa.

Mi recomendación es que en vez de querer librarse

de recepcionistas, secretarias y asistentes, los trate
con mucho respeto. Son los que controlan el acceso
a la persona que debe tomar la decisión, de modo
que pueden literalmente impedirle llegar a quien
están protegiendo.

Muestre respeto

Hay que venderles a ellos en primer lugar. El

vendedor de hacerle saber los problemas de la
empresa/familia que es capaz de resolver. Luego
deberá hacer la pregunta “mágica”: “¿Podría usted
ayudarme?”.

Averigüe su nombre:

“Buenos días, soy Mariana Fernández de

CuartelDeVentas.com; discúlpeme pero no entendí
bien su nombre, ¿Julián?, Hola Julián, estamos

51
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
especializados en ayudar a empresas como la suya
a aumentar las ventas y la satisfacción de sus
clientes. Tengo algunas ideas creativas para su
empresa, pero no sé qué persona será la más
apropiada para comentárselas. ¿Con quién le
parece que tendría que hablar, Julián”?

Volver a llamar para decirle “gracias”:

“Hola Julián, soy Juana Fernández de nuevo. Sólo

quería darle las gracias. Me pasó con la persona
apropiada, le agradó recibir mi llamada, y ya
convinimos un encuentro para seguir conversando.
Quería decirle que estoy muy agradecida por su
ayuda”

Diríjase a otros sectores:

Esto funciona cuando un filtro no está autorizado a

darle nombres de las personas que usted busca (“El
gerente de..” “La encargada de…”)

Pregunte por alguien de ventas. Usted sabe que ahí

siempre estarán interesados en hablar.

En empresas grandes tienen distintas gerencias con

personas que podrían estar en condiciones de
atenderlo, y de ayudarlo, aun cuando lo que usted
realmente quiere ahora es encontrar ahora a la
persona que utiliza o recomienda los productos o
servicios que usted tiene.
52
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Tenga en cuenta que hablando con alguna persona
de la empresa -aun cuando no sea quien puede
tomar una decisión- usted puede obtener
información y aprender la manera en que ellos
compran, a quién le están comprando en ese
momento, cómo pagan, cuánto consumen, si están
en expansión y trabajando las 24 horas o si están
suspendiendo personal, y otras cosas que pueden
ayudarlo mucho. Este tipo de personas pueden
llegar a brindarle datos clave, que los compradores
no conocen o no quisieran que usted sepa.

Averigüe qué están usando, a quién le compran,

cómo es el procedimiento que siguen cuando
necesitan algo, que es toda información de sumo
interés para usted.

No está ahora en su oficina:

Cuando le contesten “él/ella no está ahora en su

oficina”, no se limite sólo a dejar un mensaje.
Continúe haciendo preguntas. Es probable que el
filtro le ofrezca si quiere dejar un mensaje como para
que la persona que toma la decisión evalúe si desea
o no hablar con usted.

Usted debe mantener el liderazgo de la

comunicación:

53
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Por ejemplo:

“¿usted sabe si hoy está en la empresa?”

"¿Sabe a qué hora puedo encontrarlo?”
"¿A qué hora estima que puede terminar la reunión?”
"¿A usted le parece que pasará hoy por su oficina
antes de irse?”

Estas averiguaciones le ayudarán a obtener

información que lo pondrá más cerca de llegar a la
persona que quiere contactar.

Identifique a toda persona clave para la toma de

decisión

No se olvide de averiguar el nombre de todas las

personas que puedan tener influencia en el proceso
de decisión.

Utilice una pregunta como esta: "Suponiendo que

usted decide que sigamos adelante con este
proyecto, ¿usted con quién más toma la decisión
final?” Si le responde: “Es algo que decido y autorizo
yo sólo”, entonces pregunte: “Ah, bien, ¿y usted
necesita consultar la opinión de otras personas
antes de tomar la decisión?”

Llegue al nivel más alto desde abajo:

Encuentre al más alto nivel de decisión en esa

empresa, respecto a lo que usted vende. Tal vez
54
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
usted necesite primero hablar con otras personas,
que puede luego utilizar como referencia: "Estuve
hablando con Karina en la oficina de compras, y ella
me dijo que pensaba que Ernesto era la persona con
la que yo debería hablar sobre esto”

Es importante que usted no pretenda implicar a

Karina como alguien que recomienda que Ernesto le
compre. Muchas personas son extremadamente
recelosas y les causa mucha inquietud el hecho de
que usted conociera su nombre. Podrían molestarse
y preguntarle “¿Quién le dio mi nombre?” ó “¿Quién
le dijo mi número de interno?. Simplemente antes
que esto ocurra, permítales saber que usted viene
recorriendo un camino desde “abajo” y que alguien
dentro de la empresa le sugirió que hable con esa
persona. Eso hará que su llamada
tenga mayor peso, y que no se levanten contra usted
resistencias innecesarias.

11. Ayudando a las personas a decir “SI”

mediante preguntas

Desde el punto de vista del vendedor, las principales

razones para formular preguntas son:

-Establecer una sintonía, favorecer el entendimiento

con el cliente;
-Descubrir las necesidades del cliente y explorar sus
valores y preocupaciones a
55
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
propósito de la venta; y
-Reforzar los contactos ya existentes.

Guía para preguntas efectivas

1. Formule una pregunta por vez. Si es una pregunta

que por sí sola no tiene mucha importancia, no la
haga.

2. Después de hacer una pregunta, cállese. Si no

obtiene una respuesta de manera instantánea,
resista la tentación de responderla por el otro, o de
hacer una nueva pregunta. Lo más probable es que
el otro necesite de unos instantes para pensar en lo
que va a contestarle.

3. Después de que a usted le dé la impresión de que

el otro ha terminado de hablar, permanezca callado
por uno, dos o más segundos. Usted podría obtener
valiosa información adicional, así que asegúrese de
no interrumpir.

4. Dé continuidad con una nueva pregunta

relacionada. No vaya saltando de un tema a otro.
Por ejemplo si le respondieron “Yo creo que el
principal problema que tenemos es cuando la gente
se molesta por los trámites que tienen que hacer
para que les autoricen las órdenes”, una siguiente
pregunta lógica podría ser “ah, entiendo, ¿me podría
dar algún caso específico de lo que más molesta a la

56
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
gente en los trámites que tienen que hacer para que
les autoricen las órdenes?

5. Manténgase tranquilo, y confiado de estar

haciendo lo correcto. Una de las razones por las que
las personas formulan una serie rápida de preguntas
sin detenerse, es que se sienten a disgusto haciendo
preguntas. Tenga en cuenta que la única manera en
que usted puede ayudar a alguien es sabiendo más
de él.

Usted no se está entrometiendo, usted está

asistiendo y sirviendo al otro. Como ya lo dijimos,
formular muchas preguntas juntas es confuso para el
oyente, y contraproducente para usted. Haga una
pregunta por vez... ¡y escuche!

No utilice preguntas que intimiden

Evite formular preguntas acerca de la competencia

como esta:
“¿Qué cosa no le gusta de su actual proveedor?”, o
"¿Cuáles son las debilidades de la empresa que los
está atendiendo?”
Esas preguntas pueden ser interpretadas como un
insulto a la inteligencia y habilidad para la toma de
decisiones de su interlocutor, ya que él ha elegido a
ese proveedor. Una pregunta menos amenazadora
podría ser:

57
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
” ¿En qué áreas el nivel actual de servicio que recibe
podría ser mejorado?” o,
“¿Con qué cosas le gustaría contar que tal vez no
esté recibiendo ahora?”

Averiguar también le hace ahorrar tiempo

Adicionalmente a todos los beneficios de preguntar,

le evita perder tiempo. Si no tiene certeza de que un
prospecto tenga potencial de compra, pídale que
compre, tal vez antes de lo que lo haría con otra
persona. Como mínimo, conocerá las razones detrás
de su resistencia, lo que le da un indicio interesante
de sus intenciones. Por ejemplo, puede decirle que
no puede comprar antes de tener aprobados los
fondos para esa inversión. Si ocurre eso puede
tratarse de una razón genuina y entonces
convendría seguir trabajando más tiempo con esa
persona. En un caso contrario, cuando usted pide
que compre el otro podría contestarle que en
realidad es un estudiante que sólo está interesado
en folletos para sus archivos. En ese caso usted
puede acceder a proporcionárselos, pero no perderá
tiempo haciéndole un seguimiento.

Vaya de lo general a lo específico

Cuando al comienzo de una llamada se formulan

preguntas muy directas, o acerca de información
sensible o privada, la llamada puede adquirir un tono
intimidatorio y presionante.
58
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Por ejemplo, “Yendo al grano, ¿cuánto está pagando
ahora por estos productos, y cuáles son los puntos
flojos de actual proveedor?”

Una mejor manera de suavizar el camino hacia lo

específico es comenzar con preguntas generales
acerca del tema:

"Si me lo permite me gustaría saber un poco más de

la línea de productos que están usando actualmente
¿Hasta ahora cuál es la marca que han elegido?”,
luego, de una manera natural dentro de la
conversación, podrá continuar con preguntas cada
vez más precisas.

Pregunte acerca de lo que los influyó antes.

Pregunte cómo han tomado anteriormente las

decisiones de compra del tipo de producto/servicio
que usted vende.

Por ejemplo:

"María Laura, la última vez que llegaron a un

acuerdo de orden de compra abierta con un
proveedor, ¿qué criterios utilizaron para elegirlo?, o
¿Cuáles fueron las cosas más importantes que
tuvieron en cuenta cuando eligieron a su actual
proveedor?

59
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Luego usted puede continuar con: “¿Qué otros
factores adicionales tienen en cuenta ahora durante
el proceso de selección de un proveedor?”

Permita que le cuenten sus problemas.

Cuando un prospecto le dice: “Esta es la manera en

que lo estamos haciendo en este momento...”, el
vendedor tiene la tendencia instintiva a atacar al
sistema o al proveedor actual, y a descargar toda
una batería de beneficios que él puede ofrecer.

En lugar de hacer eso, permita que sea el prospecto

quien le cuente los problemas que enfrenta. Podría
preguntar:

"¿Ha pensado en alguna desventaja de estar

haciendo las cosas de esta manera?
"¿Cuál sería el lado negativo de cómo están las
cosas ahora?
"¿En qué aspectos la forma en que lo están
haciendo actualmente no cubre sus expectativas?
"¿Qué cosas cambiaría, si pudiera hacerlo?”

Evite sorpresas.

Casi todos hemos experimentado la desagradable

sensación que se produce cuando ya dábamos por
segura una venta, que de pronto se cae por alguna
razón inesperada. Para asegurarse de que esto no
ocurra, pregunte:
60
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
"Bueno, por lo estuvimos conversando, ustedes
tendrían que estar pasando por nuestras oficinas el
próximo lunes para confirmar el pedido. Para estar
preparados para cualquier imprevisto, ¿Hay algo que
pudiera cambiar esta situación?”

La respuesta que obtenga lo ayudará a poder

responder anticipadamente algunas objeciones que
hayan quedado ocultas, o permitirle colaborar con su
contacto para que pueda presentar la propuesta a
sus superiores de una manera más efectiva.

Siempre obtenga información.

Tome notas de las respuestas que obtenga, y

promueva que la otra persona continúe hablando
(recuerde que mientras usted habla está vendiendo,
y mientras habla el cliente está comprando). Para
motivar a que el otro siga explayándose, parafrasee
lo que acaba de oír, y luego diga “¿y qué más?

Por ejemplo:

"Ah, entiendo, entonces ustedes están interesados

en una cobertura de servicio de ambulancias para
emergencias médicas, y ¿qué más?”

Evite una de las peores estrategias.

Si actualmente su prospecto está comprándole a

otra empresa, y usted le pregunta “Ahh, ¿y cómo
61
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
andan las cosas con ellos?” Es muy probable que le
responda “Muy bien". Eso es lo que instintivamente
se suele responder a esa pregunta. Entonces ¿para
qué usarla?. Los vendedores esperamos y soñamos
con que el prospecto nos diga “¡Son un desastre!, es
una pesadilla trabajar con esa gente!, justamente
estaba buscando en internet para encontrar a un
nuevo proveedor, su llamado es muy oportuno”.

Si usted está bien preparado y le está hablando a la

persona adecuada, usted YA SABE que sus
prospectos y clientes se enfrentan efectivamente a
determinadas carencias y problemas, y que tienen
necesidades y deseos específicos para los que
usted y su empresa pueden ser una solución. Usted
puede asumir que tienen esos problemas, ser más
específico, y directamente preguntar cómo los están
enfrentando, en qué medida los afectan, y en qué
situación desearían estar.

De esta manera, dando por hecho que los

problemas existen, no está obligando al interlocutor
a tener que rastrear en su mente para ver si existe
“algún” problema, y “algunas” necesidades
genéricas, sino que lo ayuda a que simplemente se
concentre en los detalles de un problema específico,
lo que en términos de procesos mentales es mucho
más sencillo.

62
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Ejemplos:

"¿Cómo proceden cuando la central telefónica está

saturada y se pierden llamados entrantes de
clientes?”
“¿Cómo están manejando el tema de las nuevas
regulaciones municipales acerca de la emisión de
ruidos molestos?”
"¿Cómo están haciendo para reducir sus costos de
stocks de repuestos?”
“¿Cómo hacen actualmente con el costo de la
consulta cuando recurren a un profesional que no
está dentro del sistema?”

Buenos comienzos para preguntas:

La manera en que usted formule sus preguntas tiene

un enorme impacto en la cantidad y calidad de
información que puede obtener.
Aquí tiene algunos buenos comienzos:
"Por favor, descríbame..."
"Por favor, me podría explicar..."
"Podría comparar ..."
"De qué manera hacen...?"
"Podría darme una idea de..."
"Yendo a ese tema…"
"¿Qué ocurre cuando…?"
"¿Qué hacen cuando….?"
"Por favor, ayúdeme a entender la…"

63
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Haga una pregunta por vez.

Cuando una persona escucha una pregunta, su

mente inmediatamente es condicionada a buscar
una respuesta. Pero por el contrario, cuando
escucha una seguidilla de preguntas formuladas en
una secuencia rápida, entra en un estado de
confusión acerca de cuál tendría que contestar
primero. Algunas preguntas serán directamente
descartadas y nunca obtendrá respuesta, si no
brinda al otro el tiempo adecuado y la oportunidad
de pensar y hablar.

A preguntas tontas, respuestas tontas.

La calidad de su pregunta determina la calidad de la

respuesta. Existen algunas preguntas tontas que
obtienen información inútil o que requieren de una
segunda pregunta para aclarar la respuesta.

Por ejemplo:

“El acuerdo que tienen con su proveedor actual ¿va

a durar mucho tiempo?”
Mejor: ¿El acuerdo que tienen con su actual
proveedor, ¿cuándo vence
exactamente?”

“¿Esto ocurre muy a menudo?”

Mejor: "¿Cuántas veces por semana,
aproximadamente, ocurre esto?”
64
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
“¿Usted supone que su gerente lo va a autorizar
pronto”
Mejor: “¿En qué fecha supone que su gerente lo va
a autorizar?”
“¿Son muchas las veces que envían a autorizar
órdenes?”
Mejor: “¿cuántas veces por mes están enviando a
autorizar órdenes?

“¿le parece bien que lo vuelva a llamar para ver si

pudo evaluar la propuesta?
Mejor: “¿Qué día le parece que ya habrá podido
evaluar la propuesta, como para
que vuelva a llamarlo?

12. Hablar menos y vender más: asegúrese

de decir sólo lo que interesa al otro

Su propósito no es hablar

Cuando planee su próxima llamada, recuerde que

usted no está llamando para hablar. Su objetivo es
ESCUCHAR. Y usted sólo podrá escuchar si primero
logra captar su atención con una excelente frase de
apertura, y luego formulando preguntas bien
preparadas

Hablar de modo que la gente escuche, y escuchar

de modo que la gente hable.

65
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Escuchar de manera activa es uno de los procesos
más importantes dentro del proceso de persuasión.
Escuchar activamente es más importante que la
manera en que usted presente sus argumentos y
que la manera en que maneje objeciones.

Lamentablemente muchos de nosotros no

escuchamos. Hablamos, hablamos, y hablamos
hasta el punto de “sobre vender”. El problema es
que muchas veces vamos más allá del punto en que
el cliente ya no quiere seguir escuchándonos y
desea devolvernos el producto ¡sin siquiera haberlo
comprado! Escuchar no es un proceso pasivo. No
nos quedamos simplemente esperando que la otra
persona deje de hablar para seguir hablando
nosotros.

Recuerde:

Mientras usted habla, está vendiendo.

Mientras el cliente habla, está comprando.

Tal como señala Dale Carnegie en su libro “Cómo

Ganar Amigos e Influir sobre las personas” (Mi
recomendación sobre este libro: Si aún no lo ha
leído, corra a comprarlo, y si ya lo leyó ¡vuelva a
hacerlo!): “Sea un buen oyente. Anime a los demás
a que hablen de sí mismos. Recuerde que la
persona con quien habla usted está cien veces más
interesada en sí misma y en sus necesidades y sus
problemas que en usted y sus problemas. Hable
66
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
siempre de lo que interese a los demás. Hablar en
términos de los intereses de la otra persona es
beneficioso para las dos partes”.

Aquí describimos algunos pasos para escuchar

eficazmente a las personas:

Valore a su interlocutor:

Aun cuando ya haya escuchado muchas veces lo

que está diciendo su cliente, y aun cuando usted ya
sepa lo que va a decir antes que las palabras salgan
de su boca, demuestre un sincero interés y atención
en lo que escucha. Usted debe ser aquí un agente
que aporta valor a la sensación que tiene su cliente
sobre sí mismo y su importancia como alguien único,
especial, digno de aprecio y respeto.

Desarrolle el deseo de escuchar la verdad:

Su cliente va a plantearle objeciones y cosas que no

querría escuchar acerca de su producto, su empresa
o incluso de usted mismo. Si usted puede enfocarse
en escuchar la verdad que su cliente tiene para
decirle, en lugar que la verdad que proviene de sus
propias creencias y prejuicios, estará en mejores
condiciones para comunicarse y responder
apuntando directo al blanco.

67
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Treinta segundos es mucho tiempo:

Las investigaciones demuestran que su cliente tiene

posibilidad de prestar una intensa atención a lo que
usted dice, sólo por un lapso de hasta 30 segundos.
Asegúrese de no hablar por más de 30 segundos sin
hacer alguna pausa o preguntar algo como “¿qué le
parece?” o “¿alguna pregunta sobre esto? o “¿cuál
tendría que se nuestro siguiente paso?”. Haga la
prueba y tómese el tiempo mientras habla. Se va a
sorprender de cuánto puede decir en 30 segundos.

Si tiene la tendencia a interrumpir, cuando le

parezca que el otro ha terminado, contenga la
respiración por dos o tres segundos antes de hablar
usted. Esto le va a permitir estar seguro de que ha
terminado, y le da la oportunidad de pensar unos
instantes su próxima frase o pregunta.

Y por lo que más quiera: Espere su turno para

hablar, y ¡No interrumpa al otro!

13. Cómo minimizar el precio y maximizar el

VALOR

El término VALOR puede tener muy diferentes

significados.

Vamos a concentrarnos en la definición de VALOR

de Jacques Horovitz:
68
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
VALOR = BENEFICIOS – COSTOS

Los clientes reciben valor cuando los beneficios que

obtienen de un producto o un servicio exceden los
costos de adquirirlos o usarlos. Cuanto mayor es la
diferencia entre costos y beneficios, mayor es el
valor.

El beneficio es lo que un producto hace por mí,

como cliente. Un coche me sirve de transporte o
satisface mi ego, una máquina perforadora hace
agujeros o me ayuda a impresionar amigos con mi
habilidad manual, un seguro de vida de me ayudará
a vivir una vida más tranquila mientras dure, y
ayudará a mi familia a sobrevivir si me pasa algo.

Si los beneficios que proporcionan los productos de

una empresa son mayores o diferentes a los que
ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entonces esa
empresa está ofreciendo mejor VALOR. Si uno de
dichos beneficios es significativamente mejor que el
que están en condiciones de ofrecer otras empresas
al mismo costo, entonces dicha empresa está
ofreciendo un valor superior.

A menudo se piensa que los COSTOS son iguales al

PRECIO. No es así. Los costos, desde el punto de
vista del CLIENTE, contienen tres elementos:

-Importe pagado;

69
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
-Costos y esfuerzos necesarios para OBTENER el
producto/servicio (entender el contrato, entender la
oferta, encontrar el lugar, estacionamiento, tiempo
para que un asesor lo atienda);

-Costos y esfuerzos necesarios para USAR el

producto/servicio adecuadamente (devolver envíos
equivocados, mala calidad, caídas de la producción
por fallas de mantenimiento, precios de los
repuestos, ordenes que deben ser autorizadas,
cartillas de prestadores desactualizadas)

El precio monetario es, a veces, una pequeña parte

de los costos totales de obtener y usar un
producto/servicio.

Un buen valor implica buenos beneficios para los

clientes, en términos favorables, teniendo en cuenta
todos los costos, tanto los financieros como los no
financieros.

Muchas veces el precio es una preocupación mucho

más grande para el vendedor que para el cliente. Si
el cliente considera que el precio es caro es que
usted todavía no lo ha convencido. ¡Siga trabajando
para que el cliente encuentre mayor valor en su
producto, y su cliente estará dispuesto a pagar más!

Usted tiene que darle al cliente razones para pagar

su precio, y tiene que convencerlo de que no va a
conseguir una mejor compra que la que usted le está
70
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
ofreciendo, por lo que la mejor decisión que puede
tomar es comprarle AHORA y a USTED.

Usted debe preguntar e indagar en las prioridades

de su cliente. El precio podría no estar en el primer
lugar, tal como tendemos a suponer. Algunas cosas
pueden ser más importantes que el dinero para el
cliente: La confianza en usted, en el producto, y en
su empresa; la calidad del producto y del servicio; el
asesoramiento; la financiación; la garantía; el
prestigio; el plazo de entrega; el trato profesional,
respetuoso y personalizado; la seguridad; el no tener
"dolores de cabeza" con el producto, etc.

Aunque reciba la conocida respuesta "Me gustaría

comprarle a usted, pero su precio es muy alto",
¡Puede no tener nada que ver con su precio!. Le
aseguro que podría bajar su precio un 30% y
seguiría escuchando eso.

Ataques a su precio:

Comencemos por decir que la mayoría de sus

clientes tienen, o pueden obtener, el dinero para
comprar lo que usted está vendiendo. Sin embargo
tienen una objeción a su precio.

Algunos consideran que su precio es muy alto, otros

creen que puede encontrar en otro lugar una oferta
de menor precio o que les brinde más valor a cambio

71
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
de su dinero.

"Pero Patricio, gran parte de mis clientes realmente

no tienen dinero para comprar lo que yo vendo".

Consejo: Si usted está llamando o atrayendo

muchos clientes que realmente no tienen, o no
pueden obtener, el dinero para comprar su producto,
usted necesita cambiar de mercado. Segmente el
mercado, y concéntrese sólo en el universo de
potenciales clientes que tengan un intenso deseo o
necesidad de los beneficios que ofrece su
producto... ¡y el dinero para comprarlo!

Cómo actuar cuando le preguntan su precio

demasiado pronto en una llamada:

Cuando alguien le pregunte ¿qué precio tiene?,

antes de que usted pudiera siquiera hacerle algunas
preguntas, responda con:

“Bueno, puede costar hasta más de $ 4.000, pero,

dependiendo de lo que usted quiera su precio puede
ser muchísimo más bajo. Si conversamos unos
momentos podría ofrecerle uno adecuado a su
situación. ¿Me permite hacerle algunas preguntas?,
o "Eso depende de muchas variables. Permítame
hacerle algunas preguntas para que pueda cotizarle
el mejor precio de acuerdo con lo que usted
necesita”.

72
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Obtenga primero el precio que ellos están pagando:

Cuando usted intenta convencer a una persona de

que deje de comprar a su actual proveedor, o que
deje su actual empresa de medicina prepaga para
pasarse a la suya, intente conocer el precio que
están pagando actualmente, antes de cotizar el
suyo.

Hay varias razones importantes para hacerlo:

1. Si SU precio es más alto, esto podría simplemente

descalificarlo antes de que usted tuviera tiempo para
justificar el valor y beneficios adicionales de su
propuesta.

2. Si usted está muy cerca del precio que pagan en

la actualidad, probablemente eso les haga pensar
que no vale la pena hacer ningún cambio y no
tendrán interés en dedicarle más tiempo.

3. Algunas personas le dirán que SU precio es más

alto, aun cuando esto no sea cierto, con la única
intención de que usted lo baje.

4. Si usted descubre rápidamente que su precio es

MAYOR que el actual, podrá decidir rápidamente si
prefiere no dedicar mucho tiempo a esta llamada, o
encarar su estrategia para destacar el alto valor de
su propuesta, para que la variable PRECIO quede
chica frente a sus beneficios.
73
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
4. Si usted descubre rápidamente que su precio es
MENOR, estará en una excelente situación para
destacar el alto valor de su propuesta, con la ventaja
adicional de un menor precio. La ecuación será muy
conveniente para el cliente, y que usted lo sepa por
anticipado le dará mayor poder para que pueda
influenciarlo a tomar la decisión correcta.

Aquí hay una buena y sencilla manera de preguntar

el precio actual:

"Carlos, cuánto están pagando ahora por todo el

grupo familiar?”.

Estrategias específicas para neutralizar ataques

a su precio:

1- Pregunte al cliente: "¿Qué está dispuesto a

resignar?"

Cuando un cliente le diga que su precio es

demasiado alto, simplemente pregúntele cuál es la
suma que él pensaba gastar, y luego pregúntele qué
parte de los beneficios y el valor que usted le ofrece
él está dispuesto a resignar para lograr ese precio.

La verdad es que nadie quiere resignarse a nada. A

menudo sólo con hacer esta pregunta usted logra
que el cliente retire la objeción o que la reconsidere.
Algo que usted debe siempre tener en cuenta:
Nunca reduzca el precio sin quitar parte del valor de
74
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
su propuesta. De otra manera estará reconociendo
que el precio que usted solicitaba era en verdad
demasiado alto.

Recurramos a un ejemplo que utiliza Tom Hopkins:

"Sr. Martínez, usted, como yo y como la mayoría de

mis clientes quiere tres cosas cuando invierte su
dinero: el producto de mejor calidad, el mejor
servicio, y el precio más bajo. En todos estos años
pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer
todas las tres cosas al mismo tiempo. Nadie puede
ofrecer la más alta calidad y el mejor servicio, por el
menor precio, y entonces quisiera preguntarle, a
largo plazo, para estar satisfecho, ¿cuál de las tres
está dispuesto usted a resignar? ¿Alta calidad?
¿Excelente servicio? o ¿Precio más bajo?.

2- Sepa a qué se refiere el cliente.

Comúnmente el mayor problema que usted tiene

para superar una objeción de precio es entender
cuál es su origen. ¿Es que el cliente sencillamente
no aprecia el valor de su solución, o es que tiene
una oferta equivalente de la competencia a menor
precio?. Para obtener esta información, reformule la
objeción en forma de pregunta: "¿por qué piensa
que el precio es muy alto?", y el cliente le ofrecerá
valiosa información adicional.

3- Reencuadre el problema de costo del cliente

75
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Cuando llega el momento de pagar la cuenta los
clientes pueden perder de vista el problema que
están tratando de resolver. Cuando se produzca una
objeción de precio no la valide poniéndose a la
defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar,
reencuadre el problema del cliente, logre el acuerdo
del cliente acerca de que él quiere resolver su
problema, y vuelva a posicionar a su propuesta
como la mejor respuesta para resolver el problema.

Respondiendo preguntas y objeciones

Sin objeciones, los vendedores se quedarían sin

trabajo. En lugar de una fuerza de ventas, las
empresas tendrían una persona o una computadora
recibiendo pedidos de compradores convencidos.

Una pobre determinación de las necesidades de un

cliente, un abordaje demasiado rápido y presionante,
o un nivel bajo de empatía en la comunicación,
creará en nuestro cliente la necesidad de apartarse
de nosotros o crearse más tiempo, cosa que
expresará en la forma de una objeción.

Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente

información relevante, sólo la suficiente y precisa
información. Debemos enfocarnos en la información
sustancial que apunta a las necesidades y deseos
del cliente, expresándonos en la forma en que
nuestro cliente desea comunicarse, y vendiéndole,
de la manera en que él compra, las ventajas que
76
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
construyen el valor de nuestra oferta, de manera que
los beneficios de poseer nuestro producto o servicio
superen ampliamente la inversión necesaria para
poseerlo.

Orientando a los clientes a decir ¡SI!

Si usted puede lograr que su cliente establezca

desde el comienzo de su conversación con usted el
hábito de decir SI a una serie de preguntas, y logra
mantener esta conducta de respuestas afirmativas a
lo largo de toda su presentación, cuando llegue el
momento de la pregunta que define la venta, el
resultado será predecible con un alto grado de
certeza.

Este proceso también le permite determinar si está

yendo en la dirección correcta,
y dando en el blanco de la real necesidad del cliente.

Por ejemplo, en la venta de seguros de retiro, el

vendedor puede estar concentrándose en la
capacidad de su producto de generar recursos
adicionales en abundancia por la alta rentabilidad de
las inversiones de riesgo en mercados emergentes,
cuando en realidad el cliente está buscando una
protección sólida y segura que le permita conservar
intactos sus ahorros con el paso de los años y vivir
una vejez sin sobresaltos.

Esto puede hacer una gran diferencia en el cierre de

77
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
la venta si no ha respondido a la pregunta tácita que
su cliente nunca ha formulado. Obviamente el cliente
no encontrará en su producto una solución plena a
su necesidad. Lo peor del caso es que su cliente
nunca va a decirle esto, sino que simplemente
seguirá buscando en otra parte algo que encaje
mejor con sus necesidades reales.

Se necesita ser un atento receptor de todo lo que

diga el cliente, y hacer una presentación como si
fuera un traje a su medida, con pausas en puntos
específicos para permitir que el cliente hable.

Estructurar su presentación de venta para que no

sólo demuestre los beneficios del producto o
servicio, sino que también incluya una serie de
preguntas que probablemente producirán "SI" como
respuesta.

Un ejemplo del desarrollo de este proceso:

"Sr. Martínez algo muy interesante de este auto es la

capacidad de la cabina para absorber y resistir
impactos, lo que ante un posible choque significa
que la carrocería puede deformarse pero el interior
se mantendrá intacto, resguardando la seguridad
tanto del conductor como de los acompañantes" (y
aquí viene su pregunta SI): "Creo que esto le dará a
usted una gran tranquilidad al saber que su familia
va a viajar con usted mucho más segura en su
nuevo auto, no es cierto?".
78
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Y usted continúa con otra
característica/ventaja/beneficio, y luego dice:

"Sr. Martínez, ¿Usted siente que esto es un

beneficio real para usted y su familia?"

Ahora tiene usted ya a su cliente en el hábito de

responder SI a sus preguntas.

Cuando usted llega al momento adecuado de su

presentación, se hace más sencillo para usted decir:
"Entonces Sr. Martínez ¿le parece que este es el
auto que estaba buscando?"

Cuando responde SI, simplemente restará completar

los papeles de venta del auto.

Por supuesto, la otra cara de esta situación es

cuando el Sr. Martínez dice "NO".

No desespere cuando esto ocurra. Significa que

usted ha omitido algo en su sondeo de
necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que
tiene que, sin perder tiempo ni perder la calma
considerar los pasos que ha dado y las cosas que ha
dicho y escuchado. Algo se ha perdido que puede
ser encontrado.

Usted debe conseguir que el Sr. Martínez lo ayude.

Para hacer esto simplemente usted va a hacerle una
nueva pregunta. Cuando él conteste, usted va a
79
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
decir con otras palabras las ventajas y beneficios, o
va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso
también le da la oportunidad de asegurarse que
usted conoce la real motivación primordial de
compra de su cliente.

Ejemplo:

Usted le formula la pregunta al Sr. Martínez. Él

responde "No"
Usted le dice: "¿Realmente piensa eso? (pausa)
¿Por qué?". Ahora usted ha reorientado la
conversación hacia el Sr. Martínez, y le ha dado la
chance de que le diga a usted que es lo que
verdaderamente tiene en mente. Escúchelo
cuidadosamente para estar seguro de entender su
respuesta porque va a utilizarla para replantear o
explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso
hacia el SI.

"¿Entonces usted considera que esta característica

exclusiva de este modelo no sería para usted un
beneficio que le agregue valor porque_?"

En este momento usted utiliza su excelente

conocimiento del producto para explicarle de qué
modo esa característica va a satisfacer
específicamente su necesidad. Luego usted dirá:
"entonces que le parece esto ahora?". Si él contesta
"bien" o una respuesta similar, usted continúa con su
presentación o directamente va al cierre. Si sigue
80
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
manifestando desacuerdo, usted vuelve con:

"¿En serio? (pausa) ¿Por qué?" y repite el proceso

hasta que llegue al centro de la verdadera objeción
real, y entonces estará en condiciones de resolverla.

Tome a la objeción como una pregunta

Cuando su cliente manifieste una objeción,

considere que le está pidiendo más información.

Si usted toma la objeción "su precio es muy alto"

como un ataque, su tendencia natural será defender
su precio. Esto instala a usted y su cliente en una
relación de atacante/defensor, donde será muy difícil
construir confianza y respeto. Sin embargo, si usted
transforma mentalmente esta objeción en una
pregunta, esto los pone a ambos en una relación
cliente/asesor, que es una posición que le permite a
usted un mayor liderazgo de la situación.

Supongamos que su cliente dice: "Su precio es muy

alto", usted puede inferir que en realidad está
preguntando "¿por qué sus precios son más altos
que los de sus competidores?". Con esta manera de
pensar, usted puede decirle porqué son más altos
sus precios, sin ponerse a la defensiva.
Cliente: "Mi presupuesto de este año ya está
agotado"

81
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Vendedor: "Lo que usted se está preguntando es
¿esto vale el esfuerzo de modificar mi presupuesto?,
esa es la verdadera pregunta, ¿no es cierto?"

Adelántese y desactive las objeciones más

importantes.

Si usted siente que su cliente tiene algunas razones

para no usar su producto o servicio que aún no ha
manifestado, simplemente pregúntele de qué se
trata. Una vez que él le responda, usted le pregunta
si esa es la única razón por la que no se decide a
hacer la compra. Si él dice "No", usted le sigue
preguntando hasta que todas sus objeciones hayan
sido planteadas.

Si él contesta que esa es la única objeción, usted

puede preguntarle si en el caso de que usted
pudiera solucionar esa objeción y darle una
respuesta satisfactoria él compraría. Esta es una
pregunta donde usted necesita un "SI" como
respuesta para poder continuar. Una vez que logra
el "si", el cliente asume el compromiso de comprar si
usted elimina esa objeción.

Ahora puede usted enfocar su presentación de

ventas en ese punto, y una vez que lo haya quitado
de en medio, tendrá la venta.

Vendedor: "¿Podría usted decirme cuál es la razón

por la que no me está comprando?"
82
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Cliente: (manifiesta su razón)

Vendedor: "¿Esa es la única razón?"

Cliente: "Si"

Vendedor: "Entonces, si...(elimina la

objeción)...¿usted me compraría?"

Cliente: "Si"

Es importante lograr que el cliente responda "si" a

esta última pregunta, porque indica un compromiso
de compra.

Si el cliente no responde que "Si", pregúntele lo

siguiente:

Vendedor: "¿Esa es la única razón?"

Cliente: "Si"

Vendedor: "Entonces, si... (elimina la objeción) ...

¿usted compraría?"

Cliente: "No"
Vendedor: "Entonces, debe haber alguna otra razón.
¿Me podría decir cuál es?"

Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a

exponer la objeción central:
83
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
1. Cliente: "No me alcanza el presupuesto"

Vendedor: "Esa es la única razón por la que no me

está comprando?"

Cliente: "Si"

Vendedor: "Entonces, si les alcanzara el

presupuesto ¿usted compraría?

Cliente: "Si"

2. Cliente: "No me alcanza el presupuesto."

Vendedor: "Entonces, si les alcanzara el

presupuesto ¿usted compraría?

Cliente: "No"

Vendedor: "Entonces, debe haber alguna otra razón.

¿Me podría decir cuál es?"

Cliente: "Ninguna"

Vendedor: "Bueno, usted dijo que no toma la

decisión de comprarme porque no le alcanza el
presupuesto, y sin embargo si usted tampoco me
compraría aun si su presupuesto le alcanzara, tiene
que haber otra razón para que no compre, dígame
por favor cuál es que tal vez pueda ayudarlo.

84
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Cliente: "Es que necesito la aprobación del dueño
para tomar la decisión"

Como usted ve, hubiera ido directo a un callejón sin

salida si hubiera tomado como objeción a vencer la
de "falta de presupuesto", porque su contacto no es
en realidad el que puede tomar la decisión. Sólo
limitando las objeciones hasta enfocarse en la
objeción clave y verdadera puede solicitar un
acuerdo de compromiso para cerrar la venta.

De otra manera estará prestándole un pobre servicio

a su cliente y estará perdiendo el tiempo de los dos.

Elimine objeciones con preguntas

Si después de su presentación de ventas usted

intenta superar objeciones con argumentos y
razonamientos, usted podría ganar en el terreno de
las palabras, pero aun así perder la venta.

Su estrategia no debe ser luchar contra la objeción,

sino que debe eliminar la objeción de raíz mediante
preguntas en el comienzo de su presentación. La
fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es
habitualmente desarrollada de manera cordial y
relajada, y le permite a usted acercarse a lograr un
buen trato con su cliente antes de que él se ponga
en una posición defensiva.

85
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Si su cliente le dice que es él quien puede tomar la
decisión de compra, por ejemplo, y que no debe
consultarlo ni pedir autorización de otras personas,
no podrá luego usar esto como una excusa para no
comprarle. Muchas de las más comunes objeciones
pueden ser eliminadas con el uso apropiado de las
preguntas.

Usted tiene que eliminar las objeciones mediante

preguntas ni bien comienza con su presentación.

Aquí hay un ejemplo de venta de actividades en un

gimnasio:

Objeción: "La verdad que no tengo tiempo".

Pregunta que hubiera eliminado de raíz esta

objeción:

"¿Dispone de 30 minutos sólo 3 veces por semana

para sentirse bien y verse estupendo el próximo
verano?"

Coincida con el cliente en algún punto.

Encuentre algún punto de consenso con su cliente

antes de empezar a responder una objeción.

86
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Esta es la mejor manera de amortiguar su respuesta
y presentarla como inobjetable. El cliente no va a
dispararle objeciones en la medida que él sepa que
usted realmente comprende su problema. Usted no
está discutiendo ni atacando su punto de vista, usted
está simplemente aportando información mientras
mantiene intacta la auto estima de su cliente.

Cliente: "Sus tarifas son muy altas"

Vendedor: "Entiendo cómo se siente Sr. Martínez. La

mayoría de mis clientes han tenido esa misma
sensación en un primer momento. Sin embargo, una
vez que usan nuestro servicio y comprueban..."

Reformule la objeción con sus propias palabras

antes de responder.

Esto persigue tres propósitos: Primero, permite que

el cliente sepa que usted lo está escuchando.
Segundo, evita malentendidos y asegura que usted
está respondiendo a la pregunta correcta. Tercero, le
da a usted un poco de tiempo para pensar lo que va
a responder.

Cliente: "Yo no voy a comprar si no me da un

descuento"

Vendedor: "Entiendo que usted quiere un descuento,

y si considera también que los descuentos reducirían

87
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo
conmigo en que..."

Transforme la objeción en una razón para comprar.

Si el vendedor puede mostrar al cliente que

cualquiera sea su objeción es en realidad una razón
para comprar, podrá desactivar efectivamente la
objeción.

Cuando una persona manifiesta una objeción, está

expresando su principal razón para no comprar. Si el
vendedor es capaz de convertir esa objeción en una
razón para comprar, tendrá muchas posibilidades de
lograr la venta. Esto también le hace al cliente más
difícil continuar usando objeciones, porque la
objeción que dijo se ha convertido en la razón para
comprar.

Usted puede utilizar esta técnica para responder

prácticamente a cualquier objeción.

Veamos algunos casos:

"No me alcanza el dinero"

Ejemplo: “Es justamente por eso que usted necesita

esto. Permítame que le explique. Nuestro producto
realmente hará que usted ahorre dinero. Si para
usted el dinero es un asunto importante, no puede
permitirse no comprarlo. En el mediano plazo y a lo
88
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
largo de muchos años va a estar usted literalmente
ahorrando dinero si compra nuestro producto ahora”.

"Necesito que participen otras personas de mi

empresa en la toma de la decisión"

Ejemplo: "Es justamente por eso que usted necesita

esto. Permítame que le explique. La mejor manera
en la que usted pueda hacer participar a otras
personas en el proceso de tomar esta decisión es
obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra garantía
de satisfacción total incluye un período de 10 días
para que el cliente pueda poner a prueba el
producto. Todas las personas de su empresa que
estén involucradas en la toma de esta decisión van a
poder participar".

"Su precio es muy alto"

Ejemplo: "Es justamente por eso que usted necesita

esto. Permítame que le explique. Nuestros precios
son un indicador del valor que usted estará
consiguiendo al trabajar con nuestra empresa, que
es la compañía que vende los productos de más alta
calidad en esta industria. Si usted quiere estar
seguro de obtener el mejor valor a cambio de su
dinero, este es el producto".

"Realmente estoy muy ocupado"

89
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Ejemplo: "Es justamente por eso que usted necesita
esto. Permítame que le explique. Sé que está muy
ocupado y que en esta industria el tiempo es crítico.
Precisamente nuestro producto lo que hará es
ahorrarle tiempo, los clientes que ya lo han
comprado nos dicen que el resultado que se logra
equivale a una reducción de 14 horas de trabajo al
mes. Si el tiempo es un recurso escaso, usted
realmente necesita comprar nuestro producto
ahora".

"Con esta recesión no podemos hacer inversiones

de este tipo"

Ejemplo: "Es justamente por eso que usted necesita

esto. Permítame que le explique. Sus competidores
también se enfrentan a esta recesión. Todas las
empresas en su ramo están luchando en el mismo
contexto, y algunas lo hacen mejor que otras.
Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su empresa a
conseguir una ventaja competitiva, que con esta
recesión es algo que definitivamente le conviene
hacer cuanto antes.

Tome una hoja y haga una lista de las distintas

objeciones que usted suele recibir. Luego escriba
con sus palabras cuál considera usted que sería una
respuesta adecuada a cada objeción utilizando como
base: "Es justamente por eso que usted necesita
esto Permítame que le explique…", y explique
realmente porqué el cliente necesita su producto.
90
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Asegúrese de responder cabalmente el nudo de la
objeción, y transfórmela en la razón para comprar.

Memorice estos "guiones" y aplíquelos hasta que

formen parte fluida de su comunicación. Las
primeras veces que use esta técnica no se preocupe
por lo que va a decir. Sólo comience con "Es
justamente por eso que...", y el resto surgirá sólo. Es
sólo cuestión de empezar.

Mantenga la actitud mental adecuada

Recuerde que "NO" significa: "Explíqueme más, no

estoy todavía suficientemente convencido como para
decir SI". No quiere decir necesariamente "NO LO
QUIERO".

Usted está en una situación de venta intentando

persuadir a su cliente para que compre algo que
necesita, algo que va a beneficiar a su cliente. Usted
está ahí prestándole un servicio.

Si el cliente manifiesta una serie de objeciones, no

se enoje. Si usted parece enojado, sólo conseguirá
reforzar los temores y desconfianza del cliente que
son la causa de sus objeciones.

91
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
14. Dominando el cierre de la venta por
teléfono

El cierre es la parte del proceso de la venta que

hace que la mayoría de las personas no quieran ser
vendedores.

Pero el vendedor profesional conduce a los clientes

a través de un proceso racional y emocional, y luego
de haber realizado su trabajo a la perfección, pide la
venta como conclusión lógica de una buena
presentación.

Recuerde que cuando hablamos de “la venta”, no

siempre nos referimos a que el
cliente compre el producto que usted vende. Tal vez
lo que usted desea vender en
una llamada, es que el cliente pague algo que ya
adquirió, o que un prospecto acceda a recibirlo en su
casa.

Una de las razones que hacen que usted tenga

trabajo es su capacidad para comprender las
razones por las que sus clientes compran, porqué
dicen que SI, y ser capaz de influir en sus
decisiones.

Realizar una presentación que no dé por resultado

que usted le pida al cliente que compre, equivale a

92
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
invalidar la necesidad de su empresa de contar con
usted como vendedor.

Usted hace todo para lograr que el cliente diga “SI,

lo quiero”, sin tener necesidad de pedírselo. Pero no
hay garantías de que el cliente vaya a pronunciar la
dichosa frase y, por lo tanto, la responsabilidad sigue
siendo suya.

Lo importante no es que esté en todo momento

cerrando la venta, sino que en todo contacto con un
prospecto o un cliente debe haber un objetivo que
debe ser alcanzado como resultado de esa llamada,
y que usted debe pedir a la otra persona que
acceda.

Ejemplos de preguntas de cierre:

¿Le gustaría que se lo entreguemos el martes?

¿Piensa tomar las 12 cajas ahora o prefiere una

entrega escalonada?

¿Qué dudas tiene todavía?

¿Va a ir con o sin el cargador de batería externa?

Está bien, ¿y cuál es el próximo paso?

¿Qué necesitamos hacer en este momento para

lograr nuestro objetivo?

93
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
¿Quiere que revise cuál es nuestro inventario
respecto de ese producto?
¿Estaría de acuerdo si pudiéramos igualar ese
precio y entrega?

¿Qué le parece esta otra opción?

¿Quiere que pase por su casa a las tres de la tarde,

y que la cobertura del seguro corra desde hoy
mismo, para no tener que preocuparse por
nada?

¿En efectivo o con cheque?

¿Preferiría utilizar su propio financiamiento o

nuestros términos crediticios especiales?

Puedo programarle una fecha de instalación para la

próxima semana sólo con su número de orden de
compra.

¿Tiene alguna pregunta final o está todo a su entera

satisfacción?

¿Por qué no lo intenta?

Ayúdelos a sentir que el producto ya es de ellos

Si usted entra en una concesionaria interesado en

comprar un auto, un buen vendedor intentará que
usted se suba al vehículo, que tome el volante, que
94
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
lo ponga en marcha y si es posible que vayan juntos
a dar un paseo para que usted pueda probarlo.

Si usted está en un negocio de muebles mirando

sillones y juegos de living, un buen vendedor
intentará que usted se siente, y que se relaje para
sentir lo cómodo que va a estar en su casa mirando
series sentado en ese sillón. Esos son ejemplos de
la manera en que se ayuda a otra persona a sentir
que ya posee el producto o servicio. Esto es una
estrategia extremadamente efectiva en ventas,
debido a que una vez que asumimos que poseemos
algo y que nos gusta, se nos hace difícil “devolverlo”.

Queremos conservar esa sensación. Hacer esto es

más sencillo cuando uno está cara a cara con el
cliente, ya que sencillamente se puede hacer que
asuman físicamente la posesión.

Sin embargo, esto puede hacerse también con

intangibles y por teléfono, a través de la descripción
que seamos capaces de pintar en la mente de
nuestro interlocutor.

Por ejemplo, usted puede comenzar sus

descripciones con:

"Si esta máquina estuviera ya instalada en su

oficina...”

"Póngase en esta situación por un momento…”

95
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
"Imagine lo que usted ya cuenta con la tranquilidad
de nuestro seguro médico y…”

¡Ayúdeles a asumir que ya poseen lo que usted

vende, y es probable que ellos traten de convencerlo
de que se los venda!

¿Le parece bien?

Haga una recomendación específica, y luego

culmine con “¿le parece bien?”

Por ejemplo: “Entonces María del Carmen por lo que

estuvimos conversando para ustedes sería
excelente que a partir de hoy el auto ya esté cubierto
contra cualquier riesgo. Si me pasa el número de su
tarjeta de crédito ya hacemos que la protección corra
a partir de las cero horas de hoy, ¿qué le parece?”

Recuérdeles las posibles consecuencias

lamentables de no actuar ahora. Sus prospectos y
clientes deben saber que sus actuales amenazas o
problemas, en caso no tomar acción sobre los
mismas, serán iguales o tal vez peores. Usted puede
brindarles un buen servicio, ayudándolos a pensar
en las consecuencias de la inacción y la
postergación: “María, no le estoy diciendo que deba
tomar una decisión ahora, pero sólo quiero
asegurarme de que usted comprende lo que podría
ocurrir si no ingresamos hoy los datos. ¿Tiene claro
que aún no hemos dado de alta a su familia en el
96
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
sistema de salud, y que si tuvieran alguna
emergencia no podríamos darle cobertura? ¿Hay
alguna razón por la que no convenga que hagamos
el ingreso ahora mismo?”

Cómo obtener encuentros personales con

prospectos

Si se dedica a ventas consultivas o la mayor parte

de su tarea transcurre fuera de la empresa, la
posibilidad de hacer ventas estará dada por tener
oportunidad de mantener entrevistas de venta
personales con prospectos y clientes.

Aquí hay algunas ideas de sentido común de lo que

conviene y no conviene hacer para conseguir más y
mejores encuentros personales de venta:

Obtenga información en primer lugar:

Cuanto más sepa acerca de quien toma las

decisiones antes de hablar con él, tendrá mejores
oportunidades de que acepte un encuentro personal.
Esto le ayudará a preparar una apertura especial
para esa persona y mejores preguntas, lo que
también impresionará positivamente a su
interlocutor. La otra cara de la moneda es cuando
usted llama y le pregunta a quien toma las
decisiones “¿A que se dedican ustedes?”. Si hace
esto, instantáneamente será catalogado como una
pérdida de tiempo, alguien que sólo está en “su”
97
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
mundo y que no tiene mucha idea de lo que habla.

Antes de hablar con su contacto clave, aproveche el

diálogo que mantenga con la secretaria o cualquier
que atienda el teléfono. “Espero que usted me pueda
ayudar. Necesito saber el nombre de la persona que
se dedica a los temas de comercio exterior dentro de
la empresa.

(después de conseguir el nombre prosiga)

“Muchas gracias, para que pueda estar mejor

preparado antes de hablar con él tal vez haya algo
de información general sobre la empresa con lo que
tal vez usted me pueda ayudar”

No envíe folletos, ni e-mails, ni cartas, ni muestras

antes de la llamada a las personas que están muy
ocupadas y que deben tomar decisiones
importantes, les suele molestar mucho recibir
materiales, muestras, e-mails, y cualquier otro tipo
de material promocional o informativo que no
hubiera sido solicitado o convenido con anticipación.
No es muy frecuente que una llamada diciendo “Le
envié un e-mail, ¿ya tuvo oportunidad de leerlo?”
obtenga como respuesta: “Ahh SI, claro, que bueno
que me llama, quiero reunirme urgente con usted!”

No les pida una decisión ni bien comienza a hablar

No comience una llamada diciendo: “…y me gustaría
pasar a visitarlo el martes a las dos de la tarde, ¿o
98
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
tal vez a las 4 le resulte mejor?

La gente siente resistencia cuando es compelida a

tomar una decisión antes de haber podido encontrar
VALOR en lo que el otro le ofrece. Tampoco
comience diciendo “Si yo le pudiera mostrar de qué
manera usted_____, entonces le interesaría que nos
reunamos, ¿no es cierto?”. A nadie le gusta sentir
que está siendo presionado. Recuerde que sólo le
dirán que quieren reunirse con usted, una vez que
hayan encontrado algo valioso en usted o en lo que
usted puede ofrecerles.

Haga una llamada de confirmación:

Algunos podrían decir que con eso le está dando a

la otra persona la oportunidad de cancelar la cita.
Eso es correcto!., y si realmente ya tenía esa idea en
mente, no estará allí cuando usted llegue, o no le
dedicará tiempo ni atención de calidad si lo recibe.
Una llamada de confirmación le ayuda a anticiparse
a esa situación, con menos costo que ir y no ser
atendido.

99
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
15. Cómo conseguir referidos y
recomendaciones

Multiplique sus referidos pidiéndoselos a las

personas adecuadas, en el momento adecuado, de
la manera adecuada.

Para aumentar la cantidad de referidos que obtiene,

pregúnteles a sus mejores proveedores de referidos:
sus clientes satisfechos. Y esté siempre preparado
para pedir referidos en el momento justo, que
normalmente es cuando el cliente ha experimentado
algo muy agradable, o cuando le menciona lo
satisfecho que está con su compañía, sus
productos/servicios o con su atención. Y luego debe
pedirlos de la manera correcta.

Por ejemplo:

Cliente: “Gracias por haber conseguido que me

entregaran el pedido tan rápido. Realmente fue de
gran ayuda. Me hace sentir tranquilo porque sé que
puedo contar con ustedes cuando los necesito.

Vendedor: “Para nosotros es un honor poder

servirles. Estar preparados para hacer una entrega
rápida cuando nuestros clientes lo necesitan y
cumplir estrictamente con los plazos comprometidos
es una de las cosas de las que estamos orgullosos.
A propósito, entre sus conocidos ¿quiénes más

100
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
pueden necesitar trabajar con este tipo de entrega
rápida, como para conversar acerca de lo que
podemos hacer por ellos?

Consiga referidos dentro de la misma empresa.

Si usted tiene como cliente a una empresa que tiene

múltiples plantas o sucursales, o numerosos
departamentos, tal vez tenga más oportunidades de
negocios potenciales que las que imagina. La parte
más difícil ya la ha conseguido: tener a la empresa
como cliente. Ahora que está del lado de adentro
rastree nuevas oportunidades, ya sea para usted o
para otro colega en su empresa que pueda atender
a otra sucursal ubicada en una zona distinta.

Algunas ideas de la manera en que puede

preguntarle a su contacto:

“¿Tienen otras plantas, otras oficinas? ¿cómo

trabajan ellos?”

"¿Qué otra persona dentro de la empresa

hace/compra/decide/usa_______, como para que
podamos hacer con ella un trabajo similar al que
hacemos con usted?”

“Cuando me contacte con otra persona dentro de la

empresa, ¿usted no tiene problemas en que yo
mencione su nombre para que sepa que puede

101
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
consultarle sobre cómo trabajamos y el tipo de
servicio que damos?

Cómo pedir y obtener referidos:

Un estudio hecho en Estados Unidos revela que en

el ramo de los seguros, el 86% de los clientes
estarían dispuestos a recomendar o referir a sus
amigos a las empresas con las que trabajan, pero
que sólo al 12% de los clientes alguien alguna vez le
ha pedido si podía darle referencias de amigos.

Otro estudio demuestra que una persona a la que se

llama por referencia de otra, tiene 15 veces más
probabilidades de convertirse en cliente, que alguien
que es contactado en una llamada en frío.

Recuerde que la mejor manera de conseguir

referidos es vincular su pedido de referencias a
alguna solución que usted recientemente haya
provisto a su cliente, alguna preocupación de la que
usted lo hubiera librado, o algún resultado que usted
lo hubiera ayudado a alcanzar. Por ejemplo: “Carlos,
estoy muy contento de que hayan podido reducir la
pérdida de materiales al usar nuestro sistema. ¿qué
otra persona que usted conoce puede estar
experimentando el mismo problema, y que se
beneficiaría con un sistema como este?”

102
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Está colocando a la otra persona ante la posibilidad
de AYUDAR a un amigo, en lugar de simplemente
enviarle un vendedor a un amigo.

Ayúdelos a recordar posibles prospectos.

Si simplemente no se les ocurre nadie a quien poder

recomendar, sugiérale algunas ideas:
“Algún familiar, alguien que conozca del barrio, o del
club, tal vez alguien que conozca comercialmente de
alguna empresa que no compita con ustedes,
proveedores, clientes, algún amigo”

Pregúnteles si es un buen prospecto.

Dígale a su cliente "cuénteme un poco de ellos”

después de que le haya dado un referido. Va a darle
información muy valiosa, y tratará de venderle a
usted acerca de porqué ese referido es un buen
prospecto.

Pídales a otros que vendan para usted.

En cualquier ocasión en que alguien le diga:

“Conozco a alguien que necesita lo que vos vendés”,

no se quede sólo en conseguir el número y nombre
de esa persona. Pídale a su contacto que le haga el
favor de comunicarse él mismo con esa persona por
usted.

103
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Sea creativo, piense en grande.

Si en su ramo funciona la regla del 80/20, que es

algo que usualmente ocurre, (el 80% de sus
ingresos provienen del 20% de sus clientes) tiene
sentido que usted quiera conseguir más clientes que
sean parecidos a sus clientes más rentables.

Pregúntele a su mejor cliente si él podría grabarle un

breve video, o redactar un breve mail testimonial que
diga la manera en que usted y su empresa lo han
ayudado y servido a lo largo de los años, y
recomendando a otras empresas que los contraten
(hasta puede usted ofrecerse a grabar ese video con
su celular, o en una video llamada, o escribir un
borrador de ese mail si eso lo hace más sencillo
para esa persona).

¿Esto es algo que funciona? ¿La gente acepta? Más

veces de las que usted imagina.

Agradezca a su proveedor de referidos.

Lo que se premia, se repite. Usted no quiere que su

fuente de referidos se “seque”, sino que le siga
enviando permanentemente nuevos negocios toda
vez que piense que usted puede ayudar a alguien.
Por lo tanto, es una buena idea recompensar a quien
le ofrezca un referido. Puede hacerlo una manera
tan poco costosa como enviándole una carta o un e-

104
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
mail de agradecimiento, o con algún regalo que
usted sepa que esa persona va a apreciar.

16. Concéntrese en sus metas

1. Decisión = Éxito

Considere que obtener una decisión de su prospecto

o cliente -ya sea un SI ó un NO- es una señal de
progreso. Si va a obtener un NO, es mejor que se lo
digan hoy, no mañana O pasado o dentro de seis
meses. ¿Para qué perder el tiempo con un salmón
que se escapa? Haga como el oso, si no puede
atrapar a un pez, inmediatamente concéntrese en el
siguiente que trae el río.

2. Sáquese un peso de encima

Hay personas que llegan a exasperarlo y que

contribuyen a que pierda el tiempo y la paciencia con
su aparente interés indefinido y eterno en lo que
usted les propone. Llame a esas personas con un
objetivo en mente: obtener una decisión, por SI o por
NO.

“Estela, en los últimos 11 años hemos estado

conversando muchas veces acerca de cómo
podemos ayudarlos a aumentar la satisfacción y
fidelización de sus clientes. Me pregunto qué
posibilidad tenemos de comenzar a implementar
105
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
nuestro sistema en su empresa a partir de la próxima
semana”.

Si su respuesta es un definitivo NO, averigüe

porqué, e intente responder la objeción, si fuera
posible. Si no es posible llevarla hacia el SI, debido a
que no se trata de verdadero prospecto calificado
con el cual convenga seguir trabajando, felicítese a
usted mismo por una llamada exitosa, y siga
adelante con las próximas.

3. Si está pactando una nueva llamada, pregúntese

¿para qué?

¿Qué es lo que la otra persona se compromete a

hacer como resultado de esta llamada?
“Déjeme que lo considere” no es suficiente. ¿Qué es
lo que considerará, usando qué criterio, y que será lo
próximo que ocurra, y cuándo? Después de todo, si
no hará nada desde este momento y hasta el
próximo contacto, ¿para qué querría usted volver a
llamar?

4. Pida más decisiones

La mayor causa de los “puede ser” que escuche, es

la ausencia de un pedido explícito de toma de
decisión o de compromiso para hacer algo. Si a
usted le da vergüenza o atemoriza pedir una
decisión o compromiso, enfréntelo y busque la forma
de sobrellevarlo. Pídales que tomen una decisión o
106
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
comprometa un siguiente paso con fundamento. Es
sencillo, o siguen en movimiento, o la quita de su
camino.

17. Cómo superar el temor a hacer llamadas

Ser valiente no es no tener temor, sino tener temor y

de todas maneras hacer las cosas. El temor forma
parte de utilizar al teléfono como herramienta.

Algo curioso respecto al miedo, es que, por un lado,

puede ser un padecimiento que destruye la auto
estima y capacidad de acción enfocada a resultados,
pero, por otro lado, puede transformarse un
poderoso motivador para el éxito en las ventas y
satisfacción del cliente. Usted tiene el poder de
decidir qué es lo que va a hacer con sus miedos.

¿Qué hacer?

1. Admítalo.

No hay nada de malo en que usted admita que tiene

miedo. Si la palabra “miedo” no se ajusta a lo que
usted siente, cámbiela por “preocupación”. Da lo
mismo. Simplemente reconozca que hay algo que lo
molesta y lo incomoda. Identifíquelo. Intentar hacer
como que no ocurre nada no es ninguna solución.
Una vez que usted sepa exactamente qué es lo que

107
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
dispara su miedo, estará en camino de poder
desarrollar un plan de acción positivo.

2. Mejore sus habilidades de venta.

En muchos casos el miedo es un resultado de la

falta de experiencia, y alguna debilidad en las
habilidades necesarias para desempeñar una tarea.

En el caso de las ventas, algunas áreas habituales

donde suele ser necesario mejorar las habilidades
es en comunicación, manejo de objeciones, y cierre.

Un insuficiente nivel de habilidad produce una baja

auto estima. Trabaje continuamente para desarrollar
sus capacidades y aprender, participe de cursos, lea
libros especializados, aprenda de los resultados
positivos y negativos (los suyos, los de sus colegas,
y hasta los de su competencia). Recurra a su
gerente o supervisor, pida consejo. Solicite que
escuchen sus llamadas y que le ayuden a mejorar.
Grabe y escuche sus llamadas. Practique, practique,
y practique.

3. Incremente su conocimiento

Del producto/servicio, de su empresa, del mercado,

de su competencia, y de sus clientes. Muchas veces
tenemos la tendencia a suponer que ya lo sabemos
todo, y permanecemos en una zona de confort
respecto a nuestros conocimientos. Usted debe ser
108
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
un EXPERTO en lo que es capaz de hacer por sus
clientes. La gente aprecia y valora tratar con un
experto. El profesionalismo en su tarea es una de las
cosas que genera más confianza en el cliente. Lea y
relea toda la información, los folletos, los manuales,
las hojas de datos técnicos de sus productos. Antes
de enviar cualquier folleto, muestra, o información
material a un cliente o prospecto asegúrese de
saberlo todo de esos materiales.

4. Use las herramientas que tiene

En algunas empresas se ha invertido mucho tiempo,

esfuerzo y dinero, para poner a su disposición
valiosísimo material con conocimientos desarrollados
para ayudar la gestión de ventas y satisfacción del
cliente. Puede encontrar cosas como guiones, guía
de llamadas, manual de objeciones, cuadros de
características/ventajas/beneficios. Muchas veces
todos estos recursos son preparados con mucho
esmero, se los imprime, y se los termina
archivando...

¡Muchas de esas herramientas funcionan! Y si tiene

alguna duda o no cree que funcionen, déjese de
quejar, y haga usted mismo algo al respecto. Haga
cambios, correcciones, edite, modifique, adapte,
actualice. Simplemente hágalo, y use esas
herramientas.

109
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
5. Fíjese objetivos

Qué idea tan novedosa, ¿no es cierto? Muchas

veces tenemos la intención de proponernos
objetivos, pero no lo hacemos. En ocasiones
nuestros objetivos son demasiado ambiguos y poco
definidos, y otras veces nuestros objetivos con
demasiado fáciles, o demasiado “imposibles”.
Fijarnos objetivos realistas y motivadores, nos
impulsa hacia adelante. Aún más importante es que
nos sirven como una herramienta de diagnóstico.
Son los Indicadores que nos señalan cómo estamos
haciendo las cosas, y en qué tenemos que
concentrarnos. ¿Qué mejor momento que esta
semana para sentarse y hacer un mapa de hacia
dónde quiere ir?

6. Prepárese, prepárese, prepárese.

Comience por planificar su día la noche anterior.

Sepa a quiénes va a llamar, para qué los va a
llamar, cuándo los va a llamar. Planifique cada una
de sus llamadas. Muchas veces nos quedamos
trabados y sin voluntad de continuar, por el mero
hecho de tratar por igual a todas las llamadas. ¡No lo
haga! Cada persona es diferente. Revise sus
anotaciones, los registros e información que pueda
encontrar antes de cada llamada. Asegúrese de
saber con quién va a hablar.

110
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Seguro que es un trabajo básico, pero también es un
trabajo que por tan sencillo muchas veces nos
olvidamos de hacer. Profundizando su preparación y
poniéndose en acción desarrollará una personalidad
profesional cada vez más eficiente y competente.

Eso combate el miedo, y agrega VALOR.

18. Llamado a la acción

En este libro he compartido las estrategias, técnicas,

enfoques, y scripts de venta telefónica que yo
mismo, y cientos de mis alumnos y clientes, utilizan
en sus empresas para para prospectar, conseguir
nuevos clientes, vender más, y lograr encuentros
profesionales con particulares y empresas.

A partir de este momento, todas estas armas de

ventas están en sus manos,

La práctica hace al maestro, y la mejor forma de

aprovechar al máximo lo aprendido, es que lo
empiece a aplicar.

Espero que este libro sea un arma de ventas

poderosa, y que haya un antes y un después en sus
resultados de ventas y negocios.

111
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
¿Qué tal si ahora mismo empieza a hacer llamadas
para atraer, vender y retener a más clientes, aliados,
e inversores?

Vamos, empiece por la primera, y luego la próxima, y

al terminar con esa una más, y otra, y otra más.

Le aseguro que le va a tomar el gusto y va a

generarle satisfacción, alegría, dinero y nuevas
oportunidades cada día.

¡Vamos! Comience HOY con esas llamadas de

prospección, venta y seguimiento.

Hay muchas personas que están simplemente

esperando ese llamado.

¡Fuerza y Alegría en sus Ventas de Cada Día!

Patricio Peker

112
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Oportunidad Especial 100% Recomendada:

Si estás en el mundo de las ventas, estoy seguro de que

hay un tema en el que quieres tener dominio.
Se trata del paso final, sin el cual todos nuestros esfuerzos
no se verán recompensados.
Es el punto clave en el que el cliente te dirá: “Si, adelante,
¡hagámoslo!”.
Si vendes para una empresa, serás juzgado por eso, para
bien o para mal. Es lo que separa a los vendedores que
luchan cada mes para llegar a su cuota de ventas, de
quienes superan esa cifra con tranquilidad cada mes, antes
de la fecha de cierre.
Y si eres un profesional independiente y desarrollas
negocios para ti mismo, es lo que definirá tu éxito, tus
ingresos y tu nivel de vida.
Si, te estoy hablando de EL CIERRE DE LA VENTA.
Para que aumentes tu poder de cierre, y puedas hacerlo de
un modo profesional, elegante, imperceptible y natural, he
creado el audio curso: 162 Formas de Cerrar una Venta.
No cinco formas, ni cuarenta formas: son 162 CIERRES.
Técnicas de CIERRE que SI funcionan, más sugerencias,
actualizaciones, casos de éxito, y anécdotas de mi
experiencia en ventas.

Un ARSENAL DE CIERRES para ventas de productos,

intangibles, ventas B2B Y B2C, ventas consultivas o lo que
sea que vendas!

113
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Además, esta es tu oportunidad de obtener un descuento
sobre el precio regular por ser nuestro alumno y haber
adquirido este E-book.
¡Haz que cada día de ventas se convierta en un día de
CIERRES DE VENTAS!

Inscríbete hoy al Curso Online

“162 Formas de Cerrar una Venta”

CLIC AQUÍ PARA MÁS DETALLES Y

CÓMO INSCRIBIRTE

114
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Como alumno y “nuevo guerrero de las ventas” que eres,
tienes derecho a unirte a la Comunidad de Facebook “En
las trincheras”
https://www.facebook.com/groups/enlastrincheras/
Nuestro Canal de Youtube
https://www.youtube.com/c/CuarteldeVentas
Nuestro Instagram
https://www.instagram.com/cuarteldeventas/
Nuestro Facebook
https://www.facebook.com/cuarteldeventas
Más cursos de ventas y marketing de Cuartel de Ventas.
https://www.cuarteldeventas.com

115
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/
Más de La Escuela Internacional de Negocios Cuartel
de Ventas:
Estamos comprometidos en la enseñanza, el aprendizaje,
la investigación, y el desarrollo de líderes de ventas,
generadores de negocios, gerentes de ventas y consultores
comerciales exitosos. Proveemos a nuestros alumnos la
formación y conocimientos que les permita identificar,
alcanzar y mantener ventajas competitivas sostenibles para
sus negocios y carreras.

Nuestros cursos y certificaciones internacionales tienen por

objetivo formar profesionales capaces de desarrollar con
éxito un ciclo completo de ventas, aumentando el volumen
de negocios y valor de las operaciones de la empresa,
asociado a una amplia satisfacción de sus clientes y al
reconocimiento del segmento de la industria donde actúa.

En este momento nuestra escuela cuenta con más de

3.500 alumnos activos, de Latinoamérica y España.

Patricio Peker y Diego Gonzalez - Directores de Cuartel

de Ventas

116
“Cómo Hacer Llamadas En Frío Con Resultados Calientes” con Patricio Peker
Todos los derechos reservados - https://cuarteldeventas.com/