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ACTIVIDAD 3 - Momentos de Verdad

El documento presenta 3 situaciones que un cliente podría enfrentar con una empresa y analiza cómo estas podrían afectar la primera impresión del cliente. La primera situación, donde el cliente no encuentra a nadie para orientarlo, se considera un momento crítico. La segunda situación, donde un empleado le ofrece una silla a un cliente que ha estado esperando por más de 10 minutos, se considera un momento brillante a pesar de la larga espera inicial. La tercera situación, donde un empleado brinda información completa al cliente sobre un crédito, también se considera

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ACTIVIDAD 3 - Momentos de Verdad

El documento presenta 3 situaciones que un cliente podría enfrentar con una empresa y analiza cómo estas podrían afectar la primera impresión del cliente. La primera situación, donde el cliente no encuentra a nadie para orientarlo, se considera un momento crítico. La segunda situación, donde un empleado le ofrece una silla a un cliente que ha estado esperando por más de 10 minutos, se considera un momento brillante a pesar de la larga espera inicial. La tercera situación, donde un empleado brinda información completa al cliente sobre un crédito, también se considera

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ACTIVIDAD 3 – MOMENTOS DE VERDAD

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior se plantean las siguientes situaciones:

SITUACIÓN NO.1
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su
inquietud.

Análisis
Teniendo en cuenta el caso anteriormente planteado, se puede clasificar esta situación
como un momento crítico, debido a que, la primera impresión que el cliente experimentará
seguramente no reflejará una prioridad o existencia en la comunicación por parte de la
empresa a la cual el desea dirigirse, por tanto, se producirá una situación negativa en la
cual este cliente se sentirá desatendido e ignorado. Resultando esto desfavorable para la
empresa y afectando directamente a su imagen organizacional.
En esta situación no se presenta una actitud correcta por parte de la empresa,
evidentemente por la ausencia de personal encargado de la atención y resolución de
inquietudes, ocasionando una huella desfavorable en la memoria del usuario. Por el
contrario, para generar una adecuada primera impresión en el cliente, se debería brindar
la información solicitada de manera veraz, exacta y oportuna, así como demostrar
empatía y actitud de escucha activa, al estar presentes y pendientes de que algún usuario
ingrese a las instalaciones, con el fin de atender sus solicitudes de manera pertinente.
SITUACIÓN NO.2
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie,
le saluda y le ofrece una silla.

Análisis
La situación anteriormente descrita, se puede identificar en un inicio como un momento
crítico, ya que el cliente lleva esperando para ser atendido y de pie durante más de 10
minutos, tiempo que puede resultar desfavorable para una adecuada y oportuna atención,
generando una percepción negativa para el cliente. Sin embargo, uno de los
colaboradores se percata de esta situación e inmediatamente saluda y ofrece a este
usuario una silla, actuación que por parte del personal es pertinente y puede tomarse
como un momento brillante, debido a que se mostró respeto y empatía, aunque las
condiciones iniciales no fueran las mejores.
En esta situación se presenta una actitud correcta a pesar del largo tiempo de inasistencia
percibido por el usuario, se rescatan conceptos importantes que favorecen esta actitud,
entre ellos se puede identificar una actitud amistosa por parte del personal al generar
empatía y cordialidad con el cliente. Si en algún momento el cliente llegara a expresar
alguna queja o reclamación en cuanto al largo tiempo, en el cual no recibió atención, el
personal demostraría una actitud correcta, asumiendo esto como una posibilidad de
mejora.
SITUACIÓN NO.3
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre
crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma
datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Análisis
Esta última situación evidentemente se identifica como un momento brillante, teniendo en
cuenta que en este caso el colaborador se muestra empático y cordial al brindar
información oportuna y variada, la cual responde adecuadamente a la solicitud del
usuario. Además de esto, el personal también muestra una actitud de interés e
importancia con el usuario al tomar sus datos, generando en él una percepción en la cual
se siente valorado y apreciado. El hecho de expresar una adecuada disposición para
aclarar dudas también genera un efecto favorable en el cliente y seguramente se llevará
una imagen de alto valor de la empresa a la que está acudiendo.
La actitud por parte del colaborador es correcta, ya que asume una actitud amistosa frente
al usuario, y expresa el agrado por su labor al mostrarse completamente disponible frente
a cualquier inquietud. Además, brinda con éxito la información solicitada mediante varias
opciones como son folletos o mediante comunicación verbal, de manera exacta y
oportuna. En el caso anteriormente mencionado, no se describe si el colaborador muestra
expresiones de cortesía o agradecimiento al saludar o despedir al cliente, sin embargo, se
asume que lo hace, al tener en cuenta el agrado por su labor, realizada dentro de la
empresa.

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