2.6.
Dirección
1. ¿Qué entiendes por dirección?
2. ¿Qué es un líder?
3. ¿Qué entiendes por motivación?
4. Explica qué es la comunicación y cómo se relaciona con la
dirección.
Unidad II Proceso administrativo
Importancia
Todas las etapas del proceso administrativo revisten igual importan-
cia para lograr eficazmente los objetivos de una organización; sin
embargo, al ser la dirección la etapa donde se ejecutan todas las eta-
pas del proceso administrativo, en muchas ocasiones se confunden
los conceptos administrar y dirigir, sobre todo si se considera que
en inglés se utiliza el término management para referirse indistinta-
mente a la dirección y a la administración. En la dirección se aplican
todas las etapas del proceso administrativo, y el éxito de cualquier
empresa se deriva en gran parte de una acertada dirección.
La dirección es un proceso que comprende una serie de elemen-
tos como la toma de decisiones, la comunicación, la motivación y el
liderazgo.
50
Mediante la toma de decisiones se elige la alternativa óptima para
lograr los objetivos de la organización. A través de la comunicación se
trasmite y recibe la información necesaria para ejecutar las decisiones,
planes y actividades. Con la motivación se obtienen comportamientos,
actitudes y conductas del personal para trabajar eficientemente y de
acuerdo con los objetivos de la empresa. Por último, el liderazgo se uti-
liza para influir, guiar o dirigir a un grupo de personas hacia el logro
de la misión de la empresa.
La dirección es la ejecución de todas las fases del proceso admi-
nistrativo mediante la conducción y orientación de los recursos,
y el ejercicio del liderazgo hacia el logro de la misión y visión
de la empresa.
Etapas
Es difícil establecer la secuencia de las etapas de la dirección, ya que
a menudo se presentan al mismo tiempo; sin embargo, para fines
metodológicos, se estudiarán como muestra la figura 2.9.
Toma de
Dirección decisiones Motivación
Liderazgo Comunicación
Figura 2.9 Etapas de la dirección
Toma de decisiones
La toma de decisiones es el proceso sistemático y racional a través
del cual se selecciona, entre varias alternativas, el curso de acción
óptimo.
Con frecuencia se dice que las decisiones son algo así como el motor
2.6 Dirección
de los negocios; y, en efecto, de la adecuada selección de alternativas
depende en gran parte el éxito de cualquier organización.
Esta etapa forma parte de la dirección porque constituye una fun-
ción que es inherente a los gerentes, aunque resulte obvio mencio-
nar que a lo largo de todas las etapas del proceso administrativo se
toman decisiones, por lo que algunos autores la consideran en la eta-
pa de planeación.
51
Motivación
En su acepción más sencilla, motivar significa mover, conducir,
impulsar a la acción. Tradicionalmente se ha considerado que
la función del gerente es motivar al personal para que éste sea
más productivo.
Sin embargo, la administración moderna postula que un adecuado es-
tilo de dirección promueve las condiciones necesarias para que el per-
sonal se automotive y se autodirija. Precisamente, la distinción básica
entre un líder y un gerente consiste en que al primero la gente lo si-
gue porque inspira un sentimiento de confianza y compromiso; mien-
tras que el segundo (el gerente) tiene que empujar o motivar al per-
sonal para que trabaje. La cualidad esencial del líder es que establece
las condiciones para que la gente se automotive, a diferencia del eje-
cutivo no líder, quien intenta constantemente motivar a su personal,
ya que éste se ha acostumbrado a trabajar sólo mediante la relación
estímulo-respuesta.
La motivación es el proceso a través del cual se impulsa la con-
ducta del personal hacia el logro de los objetivos.
Es importante que el directivo conozca las teorías de motivación más
importantes, ya que para incrementar la productividad y la calidad del
personal es necesario comprender los factores que influyen en la mo-
tivación durante el trabajo, de tal forma que sea posible establecer
aquellas condiciones necesarias para lograr la motivación. Tres son las
teorías más importantes acerca de la motivación: la jerarquía de nece-
sidades de Abraham Maslow, la motivación e higiene de Herzberg y
las necesidades secundarias de McLelland.
Comunicación
La comunicación es un aspecto clave en el proceso de dirección.
Unidad II Proceso administrativo
La comunicación es el proceso a través del cual se trasmite y re-
cibe información.
La comunicación se clasifica en:
a) Vertical. Cuando fluye de un nivel administrativo superior a uno
inferior, o viceversa: quejas, reportes, sugestiones, órdenes, ins-
trucciones.
b) Horizontal. Cuando se presenta en niveles jerárquicos seme-
jantes: correspondencia interna, memoranda, circulares, juntas,
etcétera.
c) Verbal. Cuando se trasmite oralmente.
d ) Escrita. Cuando se difunde mediante material escrito o gráfico.
52
e) Formal. Cuando surge de la estructura y procesos de la empresa.
f ) Informal. Cuando se origina en la relación personal de los miem-
bros de la organización.
Requisitos de la comunicación efectiva
Una comunicación eficaz implica la existencia de los siguientes re-
quisitos:
• Claridad. La comunicación debe ser clara; el lenguaje en que se
exprese debe ser accesible a los receptores.
• Integridad. La comunicación debe servir como lazo integrador
entre los miembros de la empresa.
• Aprovechamiento de la comunicación informal. La comunica-
ción es más efectiva cuando la administración utiliza la comu-
nicación informal.
• Equilibrio. Toda acción administrativa debe acompañarse del
plan de comunicación correspondiente.
• Moderación. La comunicación debe ser la estrictamente nece-
saria y concisa.
• Difusión. La comunicación formal de la empresa debe efectuar-
se por escrito y darse a conocer.
Liderazgo
Consiste en inspirar y guiar a los subordinados hacia el logro de los
objetivos de la organización.
El estilo de dirección o de liderazgo se refiere al conjunto de cua-
lidades y técnicas que el gerente ejerce para dirigir a sus subor-
dinados.
El liderazgo está constituido por tres elementos: autoridad, delegación
y supervisión.
a) Autoridad
Es la facultad para dar órdenes y exigir que sean cumplidas.
La autoridad es el derecho de mandar y el poder de hacerse
obedecer.
La autoridad es el ejercicio del poder. Uno de los elementos más im-
portantes de la autoridad es el ejercicio del mando o poder.
2.6 Dirección
Tipos de autoridad
• Formal. Cuando emana de un puesto superior para ser ejercida
sobre otras personas.
• Personal o informal. Se origina en las características y capaci-
dades del individuo.
53
b) Delegación
Aquí se manifiesta claramente la esencia de la dirección, ya que ad-
ministrar es hacer a través de otros.
La delegación es la concesión de autoridad y responsabilidad
para actuar.
Ventajas:
• Permite al directivo dedicarse a las actividades de más impor-
tancia, en tanto que las funciones detalladas y rutinarias se
delegan.
• A través de ésta la responsabilidad se comparte.
• Motiva a los subordinados al hacerlos partícipes del logro de
los objetivos.
c) Supervisión
La supervisión consiste en garantizar y asegurar que las activida-
des se realicen de acuerdo con lo planeado.
Este término se aplica por lo general a niveles jerárquicos inferiores,
aunque todo administrador, en mayor o menor grado, lleva a cabo es-
ta función. Mediante la supervisón se apoya al personal, para verifi-
car que logren los objetivos.
Técnicas de dirección
La dirección es la etapa más representativa de la administración ya
que en ésta se efectúan las demás etapas del proceso administrativo.
Durante ésta el directivo utiliza múltiples técnicas; algunas de las más
usuales son:
Unidad II Proceso administrativo
Figura 2.10 Técnicas de dirección
54
2.7. Control
1. ¿Qué entiendes por control?
2. ¿Para qué sirve el control?
3. ¿Qué formas de control conoces?
4. ¿Cómo se relaciona el control con la planeación?
5. ¿Consideras que el control es importante para tu vida personal?
Ejemplifica cómo lo aplicarías.
A través del control se garantiza el cumplimiento de los planes. Si
el control se conceptualiza como la última etapa del proceso admi-
nistrativo, esto no significa que en la práctica suceda de la misma
manera; la planeación y el control están relacionados a tal grado,
que en muchas ocasiones el administrador difícilmente puede deli-
mitar si está planeando o controlando; incluso para algunos autores
el control forma parte de la planeación misma. La información ob-
tenida a través del control es básica para poder reiniciar el proceso
de planeación.
2.7 Control
El control es la fase del proceso administrativo a través de la cual
se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos,
con el objeto de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar con-
tinuamente las operaciones.
55
El control es un medio de retroinformación que sirve para reiniciar el
proceso administrativo. Si el fin último de la administración es la ca-
lidad y eficiencia, la manera de verificar que esto se ha logrado es a
través del control.
Uno de los principios de la calidad total estipula que la prevención
es la mejor forma de control, porque si se planean las actividades y se
capacita al personal para trabajar con eficiencia, seguramente se mini-
mizarán los errores y se evitará el control correctivo. La aspiración fun-
damental de la administración es el autocontrol y la autodirección.
Lo ideal es saber elegir y utilizar las formas, técnicas y tipos de
control que propicien la máxima satisfacción del personal, de los
clientes y de los accionistas, para cumplir la misión de la empresa.
Etapas
Las etapas del control son: establecimiento de estándares, medición,
corrección y retroalimentación.
Establecimiento
Control de estándares Medición
Retroalimentación Corrección
Figura 2.11 Etapas del control
Establecimiento de estándares
Un estándar es la unidad de medida que sirve como modelo,
guía o patrón, para efectuar el control.
Unidad II Proceso administrativo
Los estándares deben abarcar las funciones básicas y áreas clave de
resultados; también son conocidos como indicadores.
Medición de resultados
La medición de resultados consiste en la aplicación de unidades
de medida para evaluar la ejecución y los resultados.
La medición implica la determinación, detección de fallas, desviacio-
nes o no conformidades en relación con los estándares. El estableci-
miento de las unidades de medida en ocasiones resulta complejo,
sobre todo en áreas con funciones eminentemente cualitativas. Para
56
llevar a cabo esta función se utilizan primordialmente los sistemas de
información y los indicadores. La efectividad del proceso de medi-
ción dependerá directamente de la información recibida, la cual debe
ser: oportuna, es decir, que se aplique a tiempo; confiable o exac-
ta; válida, lo que implica que mida realmente el fenómeno en cues-
tión con unidades de medida apropiadas; y fluida, o que se canalice
por los medios de comunicación más adecuados.
Corrección
La corrección es la aplicación de medidas para eliminar las des-
viaciones o no conformidades en relación con los estándares.
Antes de iniciar la acción correctiva es importante reconocer si la des-
viación es un síntoma o una causa. Existen diversas técnicas para de-
terminar la causa real del problema; entre éstas destacan las siete
herramientas de Ishikawa.
Retroalimentación
La retroinformación consiste en la retroalimentación de los resul-
tados obtenidos para efectuar mejoras en el proceso.
De la calidad de la información depende el grado y rapidez con que se
retroalimente el sistema. La retroinformación es fundamental para lo-
grar la mejora continua, y es el sustento de la planeación.
Importancia
El control es de vital importancia, dado que:
• Sirve para comprobar la efectividad de la gestión.
• Promueve el aseguramiento de la calidad.
• Protege los activos de la empresa.
• Se garantiza el cumplimiento de los planes.
• Establece medidas para prevenir errores, y reducir costos y
tiempo.
• Sirve para determinar y analizar las causas que originan las
desviaciones, y evitar que se repitan.
• Es el fundamento para el proceso de planeación.
2.7 Control
Técnicas
Las técnicas de planeación son también técnicas de control, dentro
de las cuales destacan, por su mayor efectividad, los sistemas de in-
formación y los indicadores. La figura 2.12 muestra las principales
técnicas de control.
57
Contabilidad
Auditoría administrativa
y financiera
Presupuestos
Reportes, informes
Sistemas
de información
Formas
Archivos, memorias,
expedientes, etcétera
Computarizados
Mecanizados
Proceso, procedimientos,
Gantt, etcétera
Gráficas,
diagramas Procedimiento, hombre-
máquina, mano izquierda,
mano derecha, etcétera
Estudio Tiempos y movimientos,
de métodos estándares, etcétera
Técnicas
de control Camino crítico
(controles)
PERT
Modelos matemáticos
Investigaciones de
Métodos operaciones
Unidad II Proceso administrativo
cuantitativos
Estadística
Cálculos probabilísticos
Programación dinámica
Redes
Indicadores
Control interno
Figura 2.12 Técnicas de control
58 Fuente: Münch, Lourdes. Control. Biblioteca Trillas de Administración. Trillas, México, 2006.
Autor Año Etapas
Comando,
Henry Fayol 1886 Previsión Organización Control
coordinación
Harry Arthur Hopf 1935 Planeación Organización Coordinación Control
Previsión, Comando,
Lyndall Urwick 1943 Organización Control
planeación coordinación
Organización,
William Newman 1951 Planeación obtención de Dirección Control
recursos
R.C. Davis 1951 Planeación Organización Control
Organización,
Koontz y O’Donnell 1955 Planeación Dirección Control
integración
John E. Mee 1956 Planeación Organización Motivación Control
George R. Terry 1956 Planeación Organización Ejecución Control
Motivación,
Louis A. Allen 1958 Planeación Organización Control
coordinación
Dalton Mc. Farland 1958 Planeación Organización Control
Deming Edwards 1960 Planear Hacer Verificar Actuar
Previsión, Organización,
Agustín Reyes Ponce 1960 Dirección Control
planeación integración
Organización, Dirección,
Isaac Guzmán V. 1961 Planeación Control
integración ejecución
J. Antonio Fernández 1967 Planeación Implementación Control
Organización,
R. Alec Mackenzie 1969 Planeación Dirección Control
integración
Deming Edwards 1970 Planear Hacer Verificar Actuar
Robert C. Appley 1971 Dirección Control
William P. Leonard 1971 Planeación Organización Dirección Control
Sisk y Sverdlik 1974 Planeación Organización Liderazgo Control
Leonard Kazmier 1974 Planeación Organización Dirección Control
Organización,
Robert F. Buchele 1976 Planeación Liderazgo
staffing
Planeación,
2.7 Control
Burt K. Scanlian 1978 toma de Organización Dirección Control
decisiones
Carmichael y Sarchet 1978 Planeación Organización Coordinación Control
Figura 2.13 Diversos criterios en las etapas del proceso administrativo
Fuente: Fernández Arena, José A. El proceso administrativo. Herrero, México, 1990. Datos actualizados por la autora
a partir de 1969. 59
Ejercicios de refuerzo
1. Investiga en Internet o en cualquier otra fuente informativa la misión, visión y
valores de dos empresas.
Empresa Misión Visión Valores
Nombre:
Giro:
Fuente:
Nombre:
Giro:
Fuente:
2. ¿Qué semejanzas y diferencias encuentras en la misión, visión y valores de las
dos empresas?
Semejanzas Diferencias
Unidad II Proceso administrativo
3. Define el concepto de planeación.
60
4. Investiga en Internet o en cualquier otra fuente el organigrama de dos empresas.
Coméntalos en clase.
Empresa Organigrama
5. Define el concepto de organización.
6. ¿Qué semejanzas y diferencias encuentras entre los dos organigramas?
Ejercicios de refuerzo
Semejanzas Diferencias
61
7. Investiga en periódicos y revistas de negocios dos casos donde se demuestre la
importancia del proceso de dirección y del director en dos instituciones.
Empresa Importancia
8. Investiga y anota un caso de un líder de tu localidad que haya influido en la si-
tuación socioeconómica.
9. Define el concepto de dirección.
Unidad II Proceso administrativo
10. Anota las etapas de cada fase del proceso de administración.
Fase Etapas
Planeación
Organización
Integración
Dirección
Control
62
11. Investiga en cuatro autores diferentes una definición de proceso administrativo.
Autor Definición
12. Define el concepto de control.
13. Elabora una gráfica con las etapas del proceso administrativo.
Ejercicios de refuerzo
63
14. Completa los espacios en blanco con las etapas y técnicas del proceso adminis-
trativo.
15. Explica cómo se aplicaría el proceso administrativo para la reaización de un viaje.
Elabora una gráfica de Gantt.
Unidad II Proceso administrativo
64
16. Explica la importancia de la aplicación de los siguientes valores para la planeación.
Valor-actitud Importancia
Respeto
Colaboración
Responsabilidad
Honestidad
17. Explica la importancia de la aplicación de los siguientes valores para la organi-
zación.
Valor-actitud Importancia
Respeto
Colaboración
Responsabilidad
Honestidad
18. Explica la importancia de la aplicación de los siguientes valores para el control.
Valor-actitud Importancia
Respeto
Colaboración
Responsabilidad
Honestidad
19. Explica la importancia de la aplicación de los siguientes valores para la dirección.
Valor-actitud Importancia
Respeto
Colaboración
Ejercicios de refuerzo
Responsabilidad
Honestidad
65
20. Explica la importancia de la aplicación de los siguientes valores para la integra-
ción.
Valor-actitud Importancia
Respeto
Colaboración
Responsabilidad
Honestidad
21. Explica cómo se aplicaría cada etapa del proceso administrativo en dos activida-
des distintas.
Situación Planeación Organización Integración Dirección Control
Vacaciones
Viaje a la
playa
Fiesta
de fin de
cursos
Unidad II Proceso administrativo
66
Autoevaluación
1. Relaciona las columnas y anota en el paréntesis la letra correspondiente a la
respuesta correcta.
( ) ¿Con quién se hace? a) Dirección
( ) ¿Cómo se ha realizado? b) Organización
( ) ¿Qué se va a hacer? c) Integración
( ) ¿Cómo se va a hacer? d) Planeación
( ) Ver que se haga e) Control
2. Anota una F si la aseveración es falsa y una V si es verdadera.
La mecánica administrativa es la parte de la administración donde ( )
se establece lo que debe hacerse.
La fase dinámica u operativa se refiere a cómo manejar de hecho la ( )
empresa.
La administración tiene una unidad temporal. ( )
Son parte de la fase dinámica la integración, la dirección y la ( )
organización.
Son parte de la fase mecánica la planeación y el control. ( )
La etapa de dirección responde a la pregunta cómo se ha realizado. ( )
La etapa de control responde a la pregunta cómo se va ha hacer. ( )
Autoevaluación
67
