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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Escuela Profesional de Administración y Sistemas

SOBRE ISO 9001 Y SU CASO PRACTICO

ESTUDIANTE:

● HUAMAN VILA, JEFFERSON

ASIGNATURA: GESTION AMBIENTAL

LICENCIADO: SANTANA CAMARGO WALTER RUBEN

HUANCAYO - PERU
2023
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DEDICATORIA

Dedicamos este presente trabajo a mi familia

por brindarme su apoyo emocional y

económicamente y al docente que nos guía paso a

paso para un buen resultado profesional con

nuestro debido esfuerzo y empeño.

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INDICE:

1. INTRODUCCION HISTORICO ………………………………………………………….4

2. CAPITULO I…………………………………………………………………………….....5
2.1. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ………………… …………………...…..5
2.2. VENTAJA DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD …… ……………….5
2.3. RIESGOS DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD……….……………..6
3. CAPITULO II
3.1.1. LA NORMALIZACION……………………………………………………6
3.1.2. PRINCIPALES FASES DE PROCESO………………………………………7
3.1.3. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS………………………………...……10
4. CAPITULO III
4.1. TRANSICION EN LA CERTIFICACION DE LA NORMA ISO 9001……….....11
4.2. MEDICION , ANALISIS Y MEJORA………………………………………….....13
4.3. VENTAJAS DE PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD – ISO 9001…...…..14
5. CAPITULO IV
5.1. CASO PRACTICO …………………………………………………………………16
6. CONCLUSION ……………………………………………………………………..……17
7. REFERENCIAS BIBLOGRAFICAS…………………………………...………..………18
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1 INTRODUCCIÓN

Todo lo relativo a la calidad se está convirtiendo en un tema cada vez más importante

para las empresas debido a unos clientes cada vez más exigentes que obligan a éstas a

adaptarse a las exigencias del mercado implantando Sistemas de Gestión de Calidad que

satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes además de los requisitos

reglamentarios y legales relativos a sus actividades.

Los Manuales son los documentos básicos de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Entre otras muchas cosas detallan la Política de Calidad, estructura básica de la organización,

información de auditorías y gestión de la documentación adoptadas para una gestión de la

calidad eficiente siguiendo las directrices de una Norma ISO 9001, utilizada como modelo de

referencia.

A través de estos Manuales se especifican los requisitos del Sistema de Gestión con la

finalidad de que la organización demuestre, por un lado, su capacidad para proporcionar de

forma eficiente los servicios e instalaciones que satisfagan tanto los requisitos de sus clientes

como los reglamentos aplicables, y por otro, la de mejorar continuamente a través de los

procesos de medición, seguimiento y mejora continua.

Con la Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad las organizaciones

pretenden consolidar los procesos que componen sus actividades y mejorar la eficacia de los

mismos.

Resumiendo, el objetivo de una empresa que implanta tal Sistema es ganar seguridad,

y obtener un aumento de rentabilidad tanto económica como también en el tiempo empleado.

Para ello es indispensable la colaboración y activa disposición de todos los integrantes

de la empresa. Así, al aumentar la calidad, el cliente percibirá este cambio y la empresa

obtendrá mayores beneficios. Por ello se hace necesario que todos los integrantes de la
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empresa estén convenientemente informados en cuanto a los objetivos básicos del sistema de

calidad implantado.

Si esto no fuese así, el sistema de gestión carecería de utilidad. Una vez implantado

debe comprobarse su correcto funcionamiento mediante una pre-auditoría con personal

correctamente cualificado para ello. Finalmente, se producirá otra pre-auditoría en la que se

realizará una certificación del sistema de calidad diseñado.

Una vez realizada esta, y habiendo obtenido un resultado positivo, la empresa está en

disposición de realizar ya una auditoría de certificación. Por otro lado, el actuar bajo el

esquema ISO 9001 aportaría, entre otras cosas, control a la organización a la hora de llevar a

cabo sus servicios disminuyendo los riesgos que pueden surgir durante su prestación y

provocando, por tanto, un aumento de la producción, así como de la fidelidad por parte de los

clientes.
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2 CAPÍTULO I

2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo,

bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las

acciones de la fuerza de trabajo, las maquinarias o equipos, y la información de la

organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y

bajo costos para la calidad.

en otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,

procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la

calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,

controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción

del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

El sistema de gestión de la calidad debe estar integrado en los procesos,

procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, de las propias operaciones

de la empresa.

Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención

de defectos

o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de los

mismos. incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los

primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

¿Por qué el sistema de gestión de la calidad?

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La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica

alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están

desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida

al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una

tercera parte de su sistema de gestión por exigencias del entorno.

2.2 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un

Sistema de Gestión de la Calidad son:

a) Desde el punto de vista externo:

 Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al

mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las

relaciones cliente proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos

de ingresos.

 Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

 Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse

las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la

penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.

b) Desde el punto de vista interno:

 Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más eficientes

para

diferentes funciones de la organización.

 Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora

continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos

niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.

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 Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir

a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)

2.3 RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no se

asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.

El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de actividades

generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las

circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil y complicaciones

innecesarias para las actividades.

No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben comunicar

objetivos y responsabilidades.

Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo

del análisis e implantación de medidas por temores infundados.

Capítulo 3

3.1 LA NORMALIZACIÓN

Actualmente la normalización es un requerimiento indispensable para exportar a los

países del primer mundo, principalmente a los ubicados en el área de Europa; sin embargo

otros países como Japón, a pesar de su indiferencia anterior, tienen ahora entusiasmo en

participar en la aplicación de estas normas, ya que será imposible introducirse al mercado

global si no se demuestra su cumplimiento específico para garantizar la calidad de productos

y servicios al mercado futuro de los consumidores.

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La aplicación de las normas ISO está avalada por la Organización Internacional para

la

Estandarización (por sus siglas en Inglés: International Standarization Organization), que

es una federación mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalización, denominados

cuerpos de los países miembros de ISO. Cada uno de estos comités tiene

como objetivo preparar y establecer los estándares internacionales de normalización

realizados a partir de estudios de los comités técnicos.

La ISO tiene reconocimiento mundial y está avalada por más de 75 países, mismos

que aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que se establecen, en los

intercambio internacionales de comercio, para aquellos que incumplen la certificación de

sus modelos. ISO 9001 también ha sido aplicada en Educación.

a. ¿Qué es una Norma Técnica?

Es una especificación técnica que establece Requisitos que aseguren la aptitud para el

uso de un producto o servicio.

b. ¿Qué es ISO?

La Organización Internacional para la Estandarización es la agencia especializada en

estandarización más grande a nivel mundial, establecida en 1947 con la finalidad de

promover la estandarización internacional para facilitar el intercambio de bienes y servicios

así como de desarrollo científico y tecnológico.

El organismo internacional de "normalización" es la ISO "Organización Internacional

de Normalización" (International Standarization Organization), creada en 1947 con sede en

Ginebra, Suiza, cuyo principal objetivo es el desarrollo y promoción de la normalización

a escala mundial y que cuenta con 110 países miembros representados respectivamente por
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sus organismos nacionales de normalización. En Venezuela el organismo correspondiente

es FONDONORMA (Fondo para la Normalización y Certificación de Calidad), mediante el

uso de la norma COVENIN-ISO 9000. FONDONORMA es una Asociación Civil sin fines

de lucro, creada en 1973 Comprende alrededor de 180 comités técnicos encargados de

desarrollar desde las abreviaturas de los sistemas de medición, hasta la especificación

detallada de los productos a evaluar.

c. ¿Cómo se desarrollan las Normas ISO?

De acuerdo con los siguientes principios:

 Consenso, toma en cuenta la visión de todos los interesados.

 A Nivel Industrial Amplio, soluciones globales para satisfacer las industrias y los

consumidores en el mundo.

 Voluntario, la normalización esta conducida por el mercado basado en el

involucramiento voluntario de todos los interesados.

3.2 PRINCIPALES FASES DEL PROCESO DE DESARROLLO DE LAS

NORMAS ISO

Se realizan en 6 etapas:

 Propuesta

 Preparación

 Comité

 Preguntas

 Aprobación

 Publicación

Mediante los Siguientes Principios:

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1º Necesidad de la Norma: reconocimiento, acuerdo y definición del alcance de la

futura

norma.

2º Construcción del Consenso: los países acuerdan los detalles de un documento

borrador.

3º Aprobación: comprende la aprobación formal del borrador internacional que se

aprueba por 2/3 de los miembros que han participado activamente en el proceso de desarrollo

y el 75% de todos los miembros que pueden votar.

1) Partes Involucradas en la Normalización Internacional

 Industrias y Asociaciones de Comercio, tales como: Fabricantes, Comerciantes,

Minoristas, Importadores y Exportadores.

2) Serie de Normas ISO 9000

Representan el consenso universal sobre la metodología a aplicar en la Gestión de la

calidad de las empresas.

Resumen y Condensan la filosofía y herramientas sobre el tema CALIDAD.

Proporcionan un lenguaje común y dan lineamientos a la dirección de la empresa.

Tiene como propósito definir una base de pautas para la gestión de la calidad en las

empresas.

3) Evolución Histórica de las Normas ISO 9000

 1987 – Primera Publicación

 1994 – 1ª Revisión sin grandes cambios

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 2000 – 2ª Revisión más profunda con cambios estructurales y estratégicos

importantes

 2002– Norma ISO 19011

 2005 – Nueva Versión de la Norma ISO 9000

 2008 – Nueva Versión de la Norma ISO 9001

 2009 – NuevaVersión de la Norma ISO 9004

4) Estructura de la serie ISO 9000:2000

Figure 1

5) Norma ISO 9001:2008

 No introduce nuevos requisitos. ISO 9001:2008

 Sólo introduce aclaraciones a los actuales requisitos de la norma ISO 9001:2000 sobre

la base de ocho años de experiencia de la aplicación de la norma en todo el mundo.

 El Comité Técnico ISO/TC 176, preparó una serie de documentos de apoyo para

explicar cuáles son las diferencias entre la norma ISO 9001:2008 y la versión del año

2000, por qué y lo que significa para los usuarios.

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 Aparece en la misma norma un anexo para visualizar las diferencias. S Introduce

cambios destinados a mejorar la coherencia con la norma ISO 14001: 2004

6) Normas ISO 9001 e ISO 9004

Similitudes y diferencias:

 9001 es norma de requisitos y 9004 es norma guía.

 9001 y 9004 están diseñadas para complementarse, pero también para usarse en forma

independiente

 9001 es una norma para aplicación interna, para certificación o con fines contractuales

9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de calidad que la 9001

 9004 trata las necesidades de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la

mejora

sistemática y continua para un "éxito sostenido"

 9004 no está prevista para su uso contractual, reglamentario o de certificación.

 La norma ISO 9001 se centra en la eficacia

 La norma ISO 9004 se orienta a la eficacia, eficiencia y el éxito sostenido.

Principios de Calidad Descritos en ISO 9000 e ISO 9004 y modelo para ISO

9001

 Enfoque al cliente

 Liderazgo

 Participación de las personas

 Enfoque basado en procesos

 Enfoque de sistemas para la gestión

 Mejora continua
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 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

 Norma ISO 9004:2009

 Proporciona a las organizaciones un modelo de "éxito sostenido" en el exigente y

siempre cambiante medio ambiente"

 Éxito sostenido (organización) resultado de la capacidad de una organización para

lograr

y mantener sus objetivos a largo plazo.

 Entorno de la organización combinación de factores internos y externos que pueden

afectar al logro de los objetivos de una organización y a su comportamiento hacia las

partes interesadas"

 La nueva versión de la ISO 9004 se basa en que la satisfacción de los clientes puede

conducir al éxito de las organizaciones, pero para sostener dicho éxito se debe además

satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, a largo plazo y

de un modo equilibrado.

3.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

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Figure 2

A. Modelo ampliado del sistema de gestión de calidad basado en procesos

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 Norma ISO 9001:2008

Exclusiones a los requerimientos:

Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma

Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados

en el capítulo 7 (Realización del producto) y que tales exclusiones no afecten la capacidad o

responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Capítulo 4

4.1 TRANSICIÓN EN LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001

 La certificación de conformidad con la norma ISO 9001:2008 y/o sus equivalentes

nacionales sólo se emitirán después de la publicación oficial de la norma ISO

9001:2008.

 La validez de la certificación ISO 9001:2000. Un año después de la publicación de la

norma ISO 9001:2008 todas las certificaciones emitidas (nuevas certificaciones o

recertificaciones) será con la norma ISO 9001:2008.

 Veinticuatro meses después de la publicación de la norma ISO 9001:2008, cualquier

certificación expedida con la norma ISO 9001:2000 no será válido.

 Norma ISO 9001:2008

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Figure 3

 Requisitos generales

 Sistema de gestión de calidad

 Procesos e interacciones

 Métodos para operación y control de eficacia

 Procesos

 Recursos

 Seguimiento

 Acciones, planificación y mejora continua, para la implementación de la gestión de

sistema de calidad.

 Requisitos de la documentación

 Generalidades

 Manual de calidad

 Control de documentos

 Control de los registros

 Responsabilidad de la Dirección
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 Compromiso

 Enfoque al cliente

 Política de calidad

 Planificación (objetivos de calidad, planificación del sistema de calidad),

 Responsabilidad, autoridad y comunicación (Representante de la dirección)

 Revisión (información de entrada y salida, resultados)

 Gestión de los Recursos

 Provisión de los recursos

 Recursos humanos (Competencia, formación y toma de conciencia)

 Infraestructura

 Realización del Producto

 Planificación de la realización,

 Procesos relacionados con el cliente (requisitos, revisión y comunicación),

 Diseño y desarrollo (planificación del diseño, entradas, resultados, revisión,

verificación validación, cambios),

 Compras (proceso, información, verificación),

 Producción y prestación del servicio (control, identificación, trazabilidad, propiedad

y preservación),

4.2 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

 Seguimiento y medición (cliente, auditoría interna, procesos, productos)

 Control del producto no conforme

 Análisis de los datos

 Mejora (mejora continua, acciones correctivas y preventivas)

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 Normas de apoyo a la norma de la serie ISO 9000

Figure 4

 Norma ISO 9004:2009

Herramienta de autoevaluación:

 Presenta una guía para autoevaluación de c/elemento de c/capítulo mediante un

modelo de madurez.

 La autoevaluación es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades y

de los resultados de una organización con respecto a un nivel seleccionado.

 La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de una

organización y del grado de madurez del sistema de gestión. También puede

identificar

Modelo de madurez:
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Una organización madura tiene un desempeño eficaz y eficiente y logra el éxito

sostenido al hacer lo siguiente:

 Comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas

 Realizar el seguimiento de los cambios en el entorno de la organización

 Identificar posibles áreas de mejora e innovación

 Definir y desplegar estrategias y políticas

 Establecer y desplegar objetivos pertinentes

 Gestionar sus procesos y sus recursos

 Demostrar confianza en las personas, guiándolas hacia la motivación, compromiso y

participación

 Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y otros aliados.

4.3 VENTAJAS DEL PROGRAMA DE GESTIÓN DE CALIDAD- ISO 9001

El convencimiento de la necesidad del cambio hacia una nueva forma de llevar a cabo

la calidad puede apoyarse en las siguientes ventajas:

a) Obliga a definir:

 Objetivos.

 Políticas de calidad.

 Tareas.

 Responsabilidades.

 Métodos de medida.

b) Mejoras internas:

 Comunicación.
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 Motivación.

 Control de proveedores.

 Capacidad de cambio y adaptabilidad de las personas.

 Productividad.

c) Mejoras Externas:

 Calidad de los productos.

 Satisfacción del cliente.

 Imagen corporativa.

 Fidelidad de los clientes.

d. Reduce:

 Costos.

 Esfuerzos inútiles.

 Reprocesamientos.

 Recambio de personal.

Dificultades más comunes en la implantación de Sistemas de Gestión de

Calidad:

 Concebirlo como algo original a lo que venimos haciendo.

 Pretender correr antes de caminar.

 Falta de asignación de recursos apropiados.

 Desvinculación de la estrategia de la empresa.

 El alta gerencia solo apoya.

 El proceso solo involucra a un sector.

¿Por qué certificarse por ISO 9001?

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 Porque se quiere obtener reconocimiento.

 Porque trae consigo otros beneficios:

 Reducción de desperdicios.

 Reducción de fallas.

 Reducción de costos.

 Aumento de la productividad.

 Mejora del desempeño.

 Métodos más ordenados de llevar el negocio.

 Mejora de la satisfacción del cliente.

 Reducción de auditorías de los clientes.

 Aumento del orgullo del empleado por su trabajo.

 Porque sus clientes se lo solicitan.

 Porque es una herramienta de la Gestión de la Calidad.

 La mejora continua y el sistema de Gestión de la Calidad de la empresa.

Críticas a las normas ISO 9000:

 Hay una tendencia de sobrecargar la cantidad y el nivel de complejidad de los

procedimientos.

 La norma no asegura la calidad del producto.

 A menudo hay confusión de lo que debería ponerse en el manual de calidad.

 Surge confusión sobre que constituye desarrollo y diseño y como debe tratarse, entre

lo que es seguimiento y lo que es medición, lo que se necesita ser calibrado, cuándo y

por quien y que se hace con los instrumentos no conformes.

 Las normas no se dirigen a mediciones de tiempo e inventario.

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 Es costosa. Registrarse, la precertificación, certificación, auditorias de certificación,

de

mantenimiento y recertificación, los consultores, el tiempo de los empleados y

la documentación pueden representar un alto costo.

CAPITULO 5

5.1Caso practico

Una Empresa Metalmecánica está teniendo continuamente reclamos de sus clientes,

pero la Gerencia no da una explicación sólida respecto de esto, todo es una “Sorpresa”, no se

explican dónde puede estar el problema, siguen trabajando igual y condenados a la pérdida del

cliente.

RESPUESTA

La falla se encuentra en el punto 8.2.1. Sobre la comunicación con el cliente, además

del punto 8.2.3.1. Que dice que la organización debe cumplir con los requisitos establecidos

para sus productos.

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CAPITULO 6

CONCLUSIÓN

La aplicación de la metodología de trabajo y el seguimiento del plan de trabajo

expuesto en apartados anteriores han dado como resultado la elaboración de una política de

Calidad, unos Manuales de Procedimientos, Gestión de Auditorías Internas y Elaboración de

la Documentación, así como unos procedimientos, basados en la normativa UNE-EN ISO

9001:2015, para el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Pinatar Arena Football

Center S.L. Además, lo expuesto en el marco teórico de una visión global de la repercusión

que hoy en día tiene la Calidad en las empresas, así como la historia y origen de la normativa

actual. Esto ha llevado a que se hayan alcanzado los objetivos marcados para este Trabajo Fin

de Grado de la siguiente manera:

1. Profundizar en el conocimiento de la normativa de calidad ISO 9001: En la

introducción se habla de la historia y orígenes de la ISO 9001. Por otro lado, para

elaborar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad y atendiendo al plan de

trabajo, se ha seguido lo expuesto en la normativa UNEEN ISO 9001:2015,

profundizando de este modo en el conocimiento de esta normativa.

2. Aplicar la normativa ISO 9001 en una empresa: El conocimiento adquirido de la

norma UNE-EN ISO 9001:2015 tras la consecución del objetivo anterior dan la

seguridad necesaria para aplicar dicha normativa a una empresa. En este caso se han
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estudiado las características de la empresa Pinatar Arena Football Center S.L. y se ha

aplicado la normativa en aquellos puntos en los que da alcance el Sistema de Gestión

de la Calidad, adaptándose tanto a los requisitos de la norma como a las características

y actividades de la empresa.

3. Adquirir experiencia en la implantación de un sistema de gestión de calidad: Con esta

aplicación de la normativa UNE-EN ISO 9001:2015 en un Centro Deportivo se ha

obtenido una pequeña experiencia para futuras implantaciones de un sistema de

calidad que puedan surgir a lo largo de la vida de la empresa escogida (en la que he

realizado mis prácticas) por un lado, así como en mi propia vida laboral, ya que se han

elaborado los principales documentos que han de sustentar un Sistema de Gestión de la

Calidad
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Organizaciones”. Lección 33 “Los Costes de la Calidad”. Consultado el 10 de Abril de

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