Atención al cliente por medios tecnológicos
Felipe Avila Granados
Taller sobre evaluación de la atención y servicio al
cliente.
Profesor Jorge Hernán López Mora
SENA
Formación Virtual
06/11/2023
Taller sobre evaluación de la atención y servicio al cliente.
Esta evidencia se centra en evaluar la calidad del servicio que se ofrece al cliente.
Para esto, es importante conocer las políticas de la organización, donde se
evidencien los procesos de respuesta para los PQRSDF, la evaluación del
servicio, los factores claves y la trazabilidad del servicio al cliente.
A continuación, se relacionan las siguientes acciones y aspectos a desarrollar:
1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la
cual le va a realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad
comercial, sector económico, aspectos corporativos, etc.
Claro es una compañía de telecomunicaciones dedicada a la prestación de
servicios de comunicación, como internet, televisión y a la venta de productos
electrónicos, sus valores corporativos son la sustentabilidad, personas con
desarrollo humano, integridad, innovación, experiencia del cliente, eficiencia,
colaboración y busca la mejora continua.
2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de
los PQRSDF, la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los
factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio
desde la mejora continua de los procesos.
El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF),
está especializado en recibir, controlar y gestionar el tiempo oportuno de las
respuestas al cliente, de tal forma que las empresas puedan mejorar los niveles de
satisfacción.
Procedimiento y trámite de PQRSF
a. Los usuarios de servicios que presta Claro, tienen derecho a presentar
peticiones, quejas/reclamos o recursos ante Claro, en forma verbal o escrita, a
través de nuestra línea de atención telefónica *611, en nuestras oficinas físicas de
atención al usuario, correo certificado, página Web o red social Facebook.
b. Claro dará respuesta a las peticiones, quejas/reclamos o recursos dentro de los
15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de
atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que
quiere recibirla por otro medio distinto.
c. Cuando Claro no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha
presentado el usuario, tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles
siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente
su solicitud, lo cual se llama recurso de reposición.
En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será
remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, para que decida al
respecto, lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación.
d. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe
su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre
completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo
de su solicitud.
e. Habeas Data: Señor usuario según las disposiciones legales vigentes usted
tiene derecho a radicar ante Claro o ante los operadores de información,
solicitudes de corrección, actualización o retiro de la información personal que este
operador haya suministrado a dichos operadores de información.
f. Soluciones Móviles: Por esta opción usted podrá registrar su petición, queja o
reclamo alusivo a su servicio móvil para lo cual se ha dispuesto un formato para su
diligenciamiento.
g. Seguimiento al estado de tu petición: Por esta opción consulte el estado de su
solicitud, queja o reclamo digitando el número de radicado, CUN o el número de
identificación. Clic aquí
Los factores clave
• Atención inmediata
• Comprensión de lo que quiere el cliente
• Atención completa y exclusiva
• Trato cortés
• Expresión de interés por el cliente
• Receptividad de preguntas
• Prontitud en las respuestas
• Eficacia al prestar un servicio
• Atención a reclamos
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
• Hacer saber que el cliente es la persona más importante de la empresa
Mejorar el desempeño, calidad de los productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas del cliente final. Se deben comprender y cumplir con
los requisitos del cliente, se busca la mejora continua de los procesos a partir de
mediciones objetivas, se debe considerar procesos en términos que aporten valor
y obtener resultados de desempeño y eficacia de los procesos.
Después de realizar los puntos anteriores, desarrolle lo siguiente en relación con
la empresa de su interés y elección:
3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y
servicios de la empresa.
Bajo mi experiencia es una compañía que ofrece buenos servicios en cualquiera
de los servicios antes mencionados, han llegado a tener falencias, pero están en
mejora continua, tomando en cuenta las opiniones de los usuarios, al ser una gran
compañía trata de cuidar la fidelidad de sus clientes.
4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las
expectativas de los clientes.
Al ser una compañía de comunicación puede llegar a tener muchos problemas
físicos, entre estos las instalaciones en cada región, como la cobertura y
competencia de precios, cada usuario tiene sus propias necesidades y a su vez,
sus propias opiniones, por consiguiente, a nivel general prestan un buen ser
pudiendo decir que la gran mayoría de los clientes superan las expectativas, sin
embargo tambien hay muchos usuarios que han tenido malas experiencias sobre
todo a la hora de retirar el servicio, ya que no son eficientes para efectuarlo.
5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar
los productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su
experiencia, existe una probabilidad de que recomiende la marca o empresa.
Al ser una empresa de gran magnitud tiene muchas opciones para hacer conocer
sus productos, pudiendo asi encontrar sus servicios de una manera muy fácil, las
llamadas telefónicas no son demoradas y son precisos al ofrecer, en redes
sociales tienen bastante información como en su pagina principal logrando asi que
cualquier usuario pueda tener conocimiento de sus servicios, según mi experiencia
con la compañía la recomendaría porque me han funcionado los servicios sin
fallas.
6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.
Los servicios que ofrece claro son:
• Telefonía móvil – planes móviles.
• Telefonía fija.
• Televisión.
• Internet.
• Venta de productos electrónicos.
7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas
áreas, según la calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra,
instrucciones de uso, soporte al cliente, sitio web, documentación online,
etc.
Según calidad:
Telefonía móvil – planes móviles: 8/10
Telefonía fija: 10/10
Televisión: 10/10
Internet: 9/10
Venta de productos electrónicos: 9/10
Según precio:
Telefonía móvil – planes móviles: 7/10
Telefonía fija: 10/10
Televisión: 7/10
Internet: 9/10
Venta de productos electrónicos: 5/10
Experiencia de compra:
Telefonía móvil – planes móviles: 10/10
Telefonía fija: 10/10
Televisión: 10/10
Internet: 10/10
Venta de productos electrónicos: 10/10
Soporte al cliente:
Telefonía móvil – planes móviles: 8/10
Telefonía fija: 10/10
Televisión: 8/10
Internet: 8/10
Venta de productos electrónicos: 8/10
Sitio Web: su calificación general es de 10/10, ya que tienen una pagina donde
abarca todos sus servicios y de esta manera cada área se encuentra allí lo cual es
muy bueno para los usuarios porque tienen toda la información pertinente para
realizar lo que quieren.
8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la
empresa.
Características:
• Confiable.
• Buen soporte técnico y servicio al cliente en general.
• Gran alcance de cobertura, ya que hablamos de servicios de
telecomunicaciones.
9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve
las preocupaciones de los clientes.
Es una empresa que le a dedicado bastante al área de servicio al cliente, ya que
son conscientes que es el mayor pilar para fidelizar a los clientes, de esta manera
tiene una gran diversificación de medios para atender a los usuarios, ya sean por
medios tecnológicos o usuarios que aun mantienen la forma tradicional de
contacto, pone a disposición todos los canales pertinentes para atender solicitudes
de PQRS, de esta forma es una compañía que atiende al cliente lo más pronto
posible, buscando la manera de solucionar el requerimiento solicitado por el
usuario, queriendo lograr que el cliente mantenga usando sus servicios, de esta
manera buscan resolver las preocupaciones de los clientes, sea de pagos,
servicios o cancelación del mismo, buscando una manera sea de precio, cobertura
o promociones para que este desista de su retiro, si son problemas técnicos, se
busca solucionar mediante configuraciones o de lo contrario se programa una
visita técnica lo mas pronto posible para arreglar daños.
10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a
comprar los productos de la empresa?
La probabilidad dependerá de que el servicio se mantenga siempre con un buen
estándar en cuestión de funcionalidad y que sean eficientes a la hora de resolver
mis problemas e inquietudes acerca de los servicios prestados, desde que se
mantengan con un buen servicio al cliente y precios competitivos, las personas no
dejarán de utilizar el servicio y al mismo tiempo obtendrán nuevos usuarios.
11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados
obtenidos en la actividad. Al momento de realizar el taller y dar
conclusiones, tenga presente:
● ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para realizar el
análisis de la empresa en función de la evaluación de la atención y servicio al
cliente?
● ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que se
podrían aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos
disponibles por la empresa de su interés u elección?
Se puede concluir que después de realizar esta evaluación nos damos cuenta de
las falencias que pueden llegar a tener las empresas en cualquiera de sus áreas,
sin embargo considero que la compañía Claro esta bien plasmada en cuanto al
manejo de sus clientes, la única falencia que pude observar es que en muchas
ocasiones por no dejar ir al cliente lo somete a procesos tediosos, en donde el
cliente a pesar de que se va a ir, se va con inconformidad sin ganas de querer
regresar, pero en general es una compañía que se esfuerza en mantener su
estatus, como su alcance, le da mucho valor al servicio al cliente podría decir que
el gran éxitos de sus servicios es el servicio al cliente, porque por esta área es
donde convencen a un usuario de irse o quedarse, no me falto ningún aspecto a la
hora de realizar la evaluación, ya que es una compañía en donde tiene mucha
disponibilidad de información al alcance de cualquier usuario, al ser cliente de esta
compañía pude dar mi opinión en cuanto a mi experiencia, en cuanto a
recomendaciones del manejo de los medios tecnológicos, es bastante completa la
empresa Claro, ya que manejan todos los canales que existen hasta el momento
para dar respuesta a los usuarios, la única recomendación es reducir el tiempo de
espera en cola para atender los clientes.
12) Para la realización del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el
componente formativo:
Protocolos, políticas y evaluación de la atención y servicio al cliente.
