1.

LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y LA CALIDAD EN EL ÁMBITO

PÚBLICO

La Administración pública tradicionalmente ha sido criticada especialmente en

su faceta de prestadora de servicios. Los ciudadanos reiteradamente expresan
en las encuestas sobre calidad de los servicios públicos que las burocracias
públicas son lentas, ineficaces y poco transparentes. Al tiempo las
organizaciones públicas se están encontrando con problemas importantes para
servir a los intereses colectivos en una sociedad compleja y fragmentada como
la actual. A ello se suma que en la sociedad actual las tendencias económicas
centran el éxito en el marketing y la competencia en calidad de los productos,
reforzándose los valores de individualización y segmentación en la recepción
de productos y de selección amplia entre opciones diversas, creando con ello,
tensiones sobre el sector público novedosas.

1.1 EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

En el objetivo más global de volver a las administraciones más receptivas a los

problemas e intereses ciudadanos se incardina la búsqueda de la calidad de
los servicios en el ámbito público. No obstante, se ha de tener en cuenta que el
enfoque de calidad para satisfacer al cliente (servir al cliente), es un significado
construido dentro del propio esquema conceptual de la lógica empresarial. Y
que marca una tendencia a incorporar de forma indiscriminada los modelos del
sector privado, lo que ha provocado confusión. Por ello hemos de tener en
cuenta que la aplicación de estos modelos de gestión y evaluación en los
servicios públicos tiene sus limitaciones en las organizaciones públicas, por la
propia naturaleza de las mismas.

1.2 EL CONCEPTO DE CALIDAD.

Hay que decir que se trata de un concepto complejo y problemático en el

sentido de que los estudiosos y expertos no llegan a un acuerdo sobre su
definición, algunas definiciones expuestas por las distintas teorías sobre la
calidad son las siguientes:

1.2.1 Calidad definida como atributo.

Sería la característica que diferencia a un producto de otro. Se supone que
unos zapatos de piel son de mejor calidad que unos de goma, este atributo del
material es una cualidad que lo hace ser mejor de mejor calidad. La calidad del
servicio público podría vincularse a la igualdad de trato sin por ello rechazar la
preocupación por el coste del servicio.

1.2.2 Calidad como conformidad con una especificación.

En este sentido la calidad sería la adecuación del producto o servicio a una

lista predeterminada de requisitos. Esto implica que quién elabora la lista
comprende y conoce perfectamente la lógica del servicio y el espíritu que lo
animan. La filosofía que subyace a este concepto de calidad está más ligada a
la idea de prevenir problemas, que a la de aplicar un procedimiento de calidad.

1.2.3 Calidad como adecuación a un objetivo.

Sería un concepto en el que la calidad estaría definida por el grado de

adecuación del producto o servicio a los objetivos de las personas a los que va
dirigido. Esta definición plantea un problema que sería la interpretación
arbitraria que de los intereses generales realizan las burocracias públicas.

1.2.4 Calidad como la capacidad de satisfacer las necesidades declaradas

o implícitas.

Se trata de una definición aceptada por la Organización Europea para el

Control de la Calidad y la Sociedad Americana de Control de la Calidad y con
importantes aplicaciones en el sector público al introducir la definición externa
de necesidades frente a la tradicional definición de carencias realizadas por los
empleados públicos.

1.2.5 Calidad como satisfacción completa de las expectativas del

consumidor.

Desde este punto de vista sólo existe calidad cuando el desfase entre las
expectativas y la percepción real del servicio es cubierta e incluso
sobrepasada.

1.2.6 Calidad como participación del usuario/cliente.

Una última teoría defiende la idea de que no se puede evaluar la calidad o
medir la calidad pero que, se puede identificar su ausencia, de forma que la
calidad debe estar vinculada a una participación emocional del cliente en el
servicio o producto que se le ofrece.

1.3 CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Además de los factores macro que pueden condicionar la percepción de la

calidad en los servicios públicos, existe una serie de opciones micro que
permiten responder a las exigencias concretas de calidad con carácter limitado.
Es preciso ser conscientes del carácter variable de la calidad. Hemos de tener
en cuenta que:

1. Los clientes/usuarios cambian sus preferencias y necesidades en el

marco de las transformaciones que se producen en el entorno social y
tecnológico (de aquí que las organizaciones estén constantemente
aprendiendo y anticipándose a las necesidades del cliente).
2. La complejidad de las relaciones Administración-ciudadano, puesto
que los servicios prestados se consolidan como derechos adquiridos,
cuya prestación no mejora la opinión sobre el servicio pasado un
determinado umbral.
3. Se ha de tener en cuenta que la calidad del servicio percibido por el
ciudadano estará en relación con la comparación entre lo que recibe y
lo que espera recibir.

Esto último nos lleva a la conclusión de que es necesario conocer las

expectativas de los ciudadanos para poder adecuar a éstas el servicio. Estas
expectativas están vinculadas a la imagen global que se tiene de la
administración pública, además de las experiencias personales que cada
ciudadano tenga en su relación con las administraciones públicas. En este
sentido hay que tener en cuenta que los ciudadanos entran en contacto con la
administración desde lo que Husserl denomina “el mundo de la vida”, el mundo
que incorpora la rica totalidad de la experiencia vivida por el individuo.

Por ello, el ciudadano que entra en contacto con la Administración acude con
una serie de tipificaciones previas que va a modelar su percepción y a
condicionar su visión. Y el ciudadano que no entra en contacto recibe una serie
de conocimientos de sentido común sobre tal institución que conforma su visión
de la misma. La imagen de la Administración pública no puede desvincularse
de la sociedad que la crea, y de la imagen que esta sociedad expresa de la
misma, máxime cuando la manipulación mediática puede hacer esta imagen
tópica más rígida. En general, está demostrado que el ciudadano resaltará y
reconocerá con más claridad aquellas cualidades de la administración ligadas a
los tópicos (lentitud, burocracia, opacidad, impersonalidad), que aquellas
cualidades relacionadas con experiencias de buen trato y receptividad por parte
de la administración.

1.4 EL PROBLEMA DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

PÚBLICOS

Los ciudadanos corrientes perciben de la administración pública los servicios

propios del Estado de bienestar: sanidad, educación, vivienda, transportes,
pensiones, etc. Pero también contribuyen a su bienestar políticas menos
visibles como políticas de redistribución de renta, promoción de la igualdad,
regulación de los mercados financieros, defensa de la competencia, garantía
de depósitos, etc. Además de políticas de conservación del medio ambiente,
seguridad ciudadana, fomento de la cultura, todas estas políticas inciden de
forma más o menos directa en el bienestar de las personas.

Un servicio es una prestación de utilidad o provecho que pretende satisfacer

necesidades de consumidores o usuarios que se ponen a su disposición en un
proceso de producción en el que con frecuencia participa el propio usuario. La
noción central es la de prestación que es propia de los bienes que caracterizan
también a los servicios. Esta noción introduce directamente en el concepto de
servicio elementos cualitativos, ya que lo relevante aquí no es un objeto
material, sino un proceso articulado en forma de relaciones interpersonales.
Esto último implica dificultades de medición de dicho proceso, puesto que estas
relaciones son sumamente opacas a cualquier indagación cuantitativa, que
deja fuera de su apreciación componentes que son esenciales.

Por otra parte las expectativas de calidad con las que el usuario accede a la
prestación tienen que ver con una noción de satisfacción mucho más difícil de
determinar que la que se refiere a los bienes materiales o mercancías.
Tradicionalmente se han venido manejando varios criterios para apreciar una
suerte de idoneidad económica de los servicios, y así se ha hablado de la
adecuación de la oferta a las expectativas del consumidor de la relación
prestación precio, de la regularidad y disponibilidad de las prestaciones.

1.4.1 Criterios De Calidad

Según Baudry a partir de las opiniones y actitudes de usuarios y consumidores

de servicios son:

1. La certidumbre, de la prestación (que implica regularidad y conformidad

con la demanda).
2. La disponibilidad del personal que ha de prestar el servicio (que supone
competencia profesional y presteza, e incluso cortesía en las relaciones
establecidas).
3. La accesibilidad al servicio que implica proximidad y sencillez del
contacto.
4. Las posibilidades de comunicación, que implican la posibilidad de que el
usuario pueda informarse en un lenguaje comprensible.
5. El conocimiento por parte del prestador del servicio de las expectativas
del usuario para que no queden frustradas inicialmente.

En resumen, de todo lo anterior parece desprenderse que la satisfacción del

consumidor de servicios parece descansar más en el cómo del proceso que en
el hecho en sí. De ahí la dificultad de determinar o medir la calidad en la
prestación de servicios. Por ello, la participación del usuario en la prestación
del servicio (coproducción), supone en muchos casos que su adecuada
colaboración sea imprescindible para el logro de una buena calidad del mismo.

1.5 LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA MODERNA

Las administraciones públicas concebidas como organizaciones prestadoras de

servicios, para desarrollar y construir un nuevo modelo de gestión pública nos
basamos en tres conceptos clave:

 Servicio
 Cliente/usuario
 Estrategia organizativa
 .

1.5.1 Servicio

Concepto respecto al que Claus Offe decía que la legitimidad basada en la

legalidad no es suficiente. Para el caso de las organizaciones públicas tiene
que venir unida y reforzada por unos resultados ligados a la resolución de
problemas y la satisfacción de demandas.

1.5.2 Cliente

El concepto de cliente implica, en cambio, un tipo de relación diferente. La

organización que sirve a sus clientes es, en último término, responsable frente
a ellos. Está obligada a prestar servicios y asumir los bienes que necesita el
cliente. Desde esta orientación la actuación de la Administración se caracteriza
por ser responsable frente al usuario.

1.5.3

Estrategia organizativa para la calidad. Derivada del concepto de servicio y

cliente. Una estrategia coherente con un modelo de gestión de servicios
supone 3 cambios básicos:

1. Una modificación de la estructura organizativa de la administración. 2.

2. Cambios en los procedimientos internos de las unidades administrativas.
3. Un cambio en la cultura interna.

El primer paso del nuevo modelo de gestión de servicios implicaría, como se ha

dicho, el rediseño de las estructuras de forma que se pueda distinguir tres
unidades distintas según su misión.

El segundo cambio referido está relacionado con los procesos internos de

trabajo.

En tercer lugar, y finalmente, este nuevo modelo exige cambios importantes en

la cultura de la organización, administración y gestión de lo intangible.