LOS SERVICIOS
Los servicios son actividades que se realizan para Los principios del servicio son las pautas que orientan
satisfacer las necesidades o los deseos de otras personas, las acciones y decisiones de las organizaciones que
sin entregarles un producto físico o material. Por ofrecen servicios a sus clientes. Algunos de estos
ejemplo, cuando vas al médico, al peluquero o al cine, principios son:
estás recibiendo un servicio. Los servicios son
Rapidez: el servicio se debe prestar de forma
diferentes a los bienes, que son cosas que se pueden ver,
ágil y oportuna, sin hacer esperar al cliente más
tocar o guardar, como una camisa, un libro o un celular. de lo necesario. Por ejemplo, responder a sus
CLASIFICACIÓN DE LOS consultas, solucionar sus problemas o entregar
SERVICIOS sus pedidos en el menor tiempo posible.
Los servicios se pueden clasificar de muchas formas, Precisión: el servicio se debe realizar con
según su función, su origen, su relación con otros exactitud y calidad, sin cometer errores ni fallas
bienes, su durabilidad, etc. Algunos ejemplos de tipos que afecten al cliente. Por ejemplo, dar
de servicios son: información correcta, cumplir con las
especificaciones o garantizar el funcionamiento
Servicios de salud: son los que se prestan para del servicio.
cuidar la salud y el bienestar de las personas, Claridad: el servicio se debe comunicar de
como los médicos, los enfermeros, los dentistas, forma sencilla y comprensible, sin generar
etc. confusiones ni malentendidos al cliente. Por
Servicios educativos: son los que se prestan para ejemplo, explicar los beneficios, los costos, los
enseñar y aprender conocimientos, habilidades y términos y las condiciones del servicio.
Transparencia: el servicio se debe ofrecer de
valores, como los profesores, los tutores, los
forma honesta y ética, sin ocultar ni engañar al
cursos, etc. cliente. Por ejemplo, informar sobre los riesgos,
Servicios financieros: son los que se prestan las limitaciones, las responsabilidades y los
para facilitar el manejo del dinero y las derechos del cliente.
inversiones, como los bancos, las aseguradoras, Accesibilidad: el servicio se debe facilitar de
las casas de cambio, etc. forma cómoda y conveniente, sin poner barreras
Servicios de ocio: son los que se prestan para ni obstáculos al cliente. Por ejemplo, brindar
divertir y entretener a las personas, como los múltiples canales, horarios y medios de contacto,
pago y entrega del servicio.
CARACTERÍSTICAS DE LOS Empoderamiento: el servicio se debe
SERVICIOS personalizar de forma flexible y adaptativa, sin
Los servicios tienen algunas características que los imponer ni restringir al cliente. Por ejemplo,
hacen especiales, como: permitir al cliente elegir, modificar, cancelar o
devolver el servicio según sus preferencias y
Son intangibles: no se pueden ver ni tocar antes necesidades.
de usarlos. Por ejemplo, no puedes ver cómo te Cordialidad: el servicio se debe tratar de forma
va a quedar el corte de pelo hasta que te lo amable y respetuosa, sin ofender ni molestar al
hagan. cliente. Por ejemplo, saludar, agradecer,
Son inseparables: se producen y se consumen al disculparse y mostrar interés y empatía por el
mismo tiempo. Por ejemplo, no puedes guardar cliente.
el servicio de un taxi para usarlo otro día, sino Eficiencia: el servicio se debe optimizar de
que lo usas en el momento que lo necesitas.
Son heterogéneos: no son siempre iguales, sino Los bienes y los servicios son esenciales para el
que dependen de quién los presta y de cómo o desarrollo y el bienestar de las personas y las
dónde se ofrecen. Por ejemplo, no es lo mismo sociedades. Sin embargo, también implican una serie de
ir a un restaurante de lujo que a uno de comida retos y problemas, como la escasez, la distribución, la
rápida, aunque ambos te den el servicio de calidad, el impacto ambiental, la competencia, la
alimentación. regulación, la innovación, etc. Por eso, es importante
Son perecederos: no se pueden almacenar ni reflexionar sobre el papel y la responsabilidad que
conservar. Por ejemplo, si no usas el servicio de tenemos como productores y consumidores de bienes y
internet que pagas, no lo puedes recuperar al servicios, y buscar formas de mejorar su gestión y
aprovechamiento.
