Actividad Semana 1
Gerencia Estratégica y de Servicio
Nombre: Juan Carlos Aníbal Jiménez Sánchez
Yurley Pérez Rodríguez
Valentina Anguita Gamboa
María José Ortiz (Pendiente confirmar)
Recuerde que esta actividad se debe realizar de forma grupal
1. Seleccionar una IPS en la cual se pueda realizar con datos y hechos reales un análisis externo de la misma
aplicando dos herramientas y consolidando la información en la herramienta denominada MATRIZ DE
EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS.
DESCRIPCION DE LA IPS SELECCIONADA: Clínica San José de Cúcuta, servicio de hospitalización.
La Clínica San José es una Institución prestadora de Salud de tercer nivel de carácter privado que ofrece sus
servicios en la Cuidad de Cúcuta, Norte de Santander. Actualmente cuenta con 4 edificios, distribuidos de la
siguiente manera:
Primer Piso: Servicio de Urgencias adulto y pediátricas, SIAU, Referencia y contra referencia, unidad de
imagenología con servicio de rayos X, tomógrafo, Resonador, endoscopio, ecógrafo entre otros.
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Segundo Piso: Área administrativa (Gerencia, epidemiologia, auditoria), un laboratorio clínico y banco de Sangre,
una sala de Hemodiálisis para pacientes hospitalizados que requieran terapia renal.
Tercer Piso: Área servicio farmacéutico, Talento Humano y observación de urgencias.
Cuarto Piso: Servicio de Cirugía con una amplia oferta de especialidades quirúrgicas, 4 unidades de cuidado
intermedios e intensivos adulto, sala de partos y obstetricia.
Quinto, sexto y Séptimo Piso: 1 unidad de cuidados intensivo pediátrica, unidad de rehabilitación y consultorios
de consulta externa para los usuarios con seguimiento ambulatorio, un servicio de hospitalización Pediátrica y
hospitalización Adultos.
Para el ejercicio se seleccionará El servicio de hospitalización, que cuenta actualmente con una capacidad
instalada de 153 camas, para brindar tratamiento farmacológico, clínico, educativo y terapéutico; con una amplia
gama de profesionales de Salud necesarios para la atención medica e interdisciplinaria, oportuna e integral, para la
pronta recuperación del paciente.
2. Inicie el diagnóstico mediante el desarrollo de la herramienta denominada PESTAL donde se describen las
variables políticas, económicas, sociales, tecnológicas, ecológicas (también llamadas ambientales) y legales.
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PASOS: Determinar cuáles son los factores que generan un impacto positivo o negativo para la IPS, teniendo en
cuenta cada una de las seis perspectivas. Luego marcar con una X la magnitud del impacto generado por el factor
a la IPS. Para cada factor y dependiendo de la magnitud de su impacto, el equipo debe proponer acciones
concretas para eliminar, mitigar, trasladar, fortalecer, monitorear, mantener, etc., los impactos generados por los
factores.
Perspectiva Factores Negativo Positivo Acciones
Política nacional Garantizar que los usuarios afiliados a las EPS que
de salud. tiene contrato con la clínica para la prestación de
La política tiene servicios de salud obtengan una atención oportuna
Políticos como objetivo X mediante estrategias internas de la institución como
garantizar el mejorar la infraestructura, aumento del recurso
acceso, optimizar humano, esto con el fin de mejorar la oportunidad y
el uso de los calidad de atención, de igual manera fortalecer el
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recursos y mejorar área de farmacia en cuanto al despecho oportuno de
la calidad de los medicamentos, esto con el objetivo de iniciar lo
servicios que se antes posible el tratamiento farmacológico que
prestan a la permiten la pronta recuperación del usuario o
población. paciente.
Normatividad: la
clínica cuenta con
reglamentos que
rigen conductas y
Realizar periódicamente auditorías internas para
procedimientos
X garantizar el correcto cumplimiento de los distintos
según los criterios
protocolos de atención.
y lineamientos de
una institución u
organización
privada o estatal.
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Democracia: en la
CSJC Acuden a la
Este factor impacta de manera positiva a la empresa
democracia
X por lo tanto se debe seguir garantizando el derecho
escogiendo los
a la participación social.
comités
institucionales.
Este factor afecta de manera negativa a la institución
Contratación de ya que, debido a la contratación de nuevas EPS, se
EPS: La CSJC ha visto el aumento de la población de usuarios que
aumento el acuden al servicio. Para esto se debe mejorar la
X
Económicos número de capacidad instalada para la atención de los usuarios
contratos con las nuevos, fortalecer el recurso humano para brindar
EPS. una atención oportuna y con calidad y mejorar la
infraestructura.
Falta de pago por X Este factor tiene un impacto negativo para la
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parte de las EPS. institución CSJC ya que, debido a la falta de pago
por las diferentes EPS se ve afectado el área
económica de la empresa y por lo tanto no hay
suficientes medios económicos que permitan mejorar
la calidad de atención. Esto es un tema que no
puede controlar la IPS, por lo tanto, está fuera de su
alcance para proponer planes de mejora.
Se debe seguir incentivando al personal de
Presupuestos
X contabilidad para el buen funcionamiento de la
anuales.
empresa.
Políticas de
Este factor impacta de manera positiva a la
humanización en
institución y por lo tanto se debe seguir fortaleciendo
Social salud. Permite X
estas políticas mediante educación continua tanto al
garantizar una
personal colaborador como usuarios.
atención integral
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durante la
prestación de los
servicios de salud,
basada en el
respeto, privacidad
y dignidad de los
usuarios, familias y
colaboradores de
la CSJC.
Políticas de
bienestar laboral
Se debe seguir fomentando a la productividad y la
para los
X motivación constantemente en el ambiente de
colaboradores: es
trabajo.
conjunto de
decisiones
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empresariales que
busca que cada
integrante de la
organización
satisfaga sus
necesidades
personales,
sociales,
económicas y
culturales.
Cuenta con
enfoque X Igualdad para todas las personas.
diferencial.
Nuevas Capacitar a todo el personal asistencial a cargo de
Tecnológicos X
tecnologías para los distintos equipos biomédicos de ultima
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equipos tecnología.
biomédicos.
Afecta de manera negativa ya que en el momento la
institución cuenta con un sistema de información y
Sistema de base de datos incompletos, esto no permite
información para identificar necesidades, amenazas, fortalezas
X
calidad y base de basadas en los procesos realizados anteriormente.
datos. Por lo tanto, la clínica debe adquirir un nuevo
sistema de información para la base de datos.
Afecta de manera negativo ya que el inventario de
Equipos de
equipos ha sido insuficiente, además no es
cómputo para
X competitivo con las nuevas tecnologías que ofrece el
realizar registros
mercado esto hace que el personal no pueda llevar
clínicos.
un adecuado registro clínico. Por lo cual la CSJC
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debe invertir en equipos informáticos que estén a la
vanguardia de la tecnología actual del mercado.
Políticas gestión Crear un departamento a cargo de la gestión
X
ambiental. ambiental de la CSJC.
Talento humano La CSJC cuenta con personal capacitado para dirigir
con las el programa ambiental que se encarga de revisar los
competencias para X aspectos de la gestión ambiental para identificar
dirigir programas alternativas de manejo ambiental y aspectos por
Ecológicos
verdes. mejorar.
La clínica cuenta con plan de gestión de residuos, el
cual permite el uso adecuado de los mismos,
Programa de
X mitigando eventos adversos o accidentes biológicos.
pgirasa
Se debe seguir fortaleciendo dicho programa
mediante capacitaciones continuas.
Legales Demandas por X Este factor afecta de manera negativa a la empresa,
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parte usuario y ya que, debido a la cantidad de demandas por parte
colaboradores de algunos colaboradores y usuarios, ponen en
internos. riesgo la credibilidad de la empresa y por ende
disminuye la percepción de calidad de atención por
parte de los usuarios. La empresa debe implementar
un plan de acción que mejore la calidad de la
prestación del servicio de salud a los usuarios. De
igual manera realizar evaluación de desempeño a
los colaboradores para hacerles saber sus
deficiencias y que los llamados de atención no sean
tomados como sobrecarga laboral.
Tiene un impacto positivo porque la empresa cuenta
Departamento con un equipo profesional encargado de atender
X
jurídico. situaciones jurídicas, para así evitar poner en riesgo
el buen nombre de la empresa.
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Representante
X Tiene un impacto positivo.
legal.
3. Iniciar el diagnóstico mediante el desarrollo de la herramienta denominada Cinco fuerzas de Porter.
PASOS:
Determinar cuáles son los factores que generan un impacto positivo o negativo para la IPS, teniendo en cuenta
cada una de las seis perspectivas. Luego marcar con una X la magnitud del impacto generado por el factor en la
IPS. Para cada factor y dependiendo de la magnitud de su impacto, el equipo debe proponer acciones concretas
para eliminar, mitigar, trasladar, fortalecer, monitorear, mantener, etc., los impactos generados por los factores.
Perspectiva Factores Negativo Positivo Acciones
Número de Son pocas las clínicas que ofrecen el servicio de
Amenaza de
competidores bajo hospitalización, pero son empresas importantes,
la rivalidad
con servicio de X con buenos recursos económicos, por lo tanto se
entre
hospitalización, debe seguir prestando el servicio bajo los distintos
competidores
con la misma protocolos estandarizados.
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capacidad y
recursos
económicos.
Amenaza de Debemos estar en constante actualización de
competidores de X equipos biomédicos, infraestructura, talento
actualizarse. humano para prestar un buen servicio.
Seguir administrando correctamente los recursos
Disponibilidad baja
económicos para fortalecer el servicio en la
de competidores X
comunidad de la ciudad de Cúcuta, Norte de
cercanos.
Santander.
El servicio que se presta en hospitalización suele
Amenaza de
ser muy similar, por lo cual debemos diseñar
entrada de Diferenciación de
X nuevos tipos de habitaciones que sean más
nuevos producto.
atractivas al mercado en aspectos de comodidad y
competidores
servicios adicionales, ya que en la ciudad existen
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clínicas que cuentan con habitaciones tipo Suite o
Semisuite.
Habilitación de Cumplir con los distintos protocolos de atención,
servicios por parte X realizar las auditorías internas para evitar
del gobierno. sanciones y continuar con el servicio habilitado.
La ciudad de Cúcuta, Norte de Santander al ser
una ciudad fronteriza con el País de Venezuela se
Situación política ha visto actualmente afectado por la economía
X
actual. binacional que comúnmente se manejaba, esto
resulta ser poco atractivo para grandes
inversionistas.
Amenaza de Precio relativo de En el sector se manejan precios estandarizados por
X
ingreso de los sustitutos. las EPS.
productos Preferencia del Realizar una actualización en la calidad del servicio
X
sustitutos usuario hacia el de hospitalización para que los usuarios tengan
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sustituto. preferencia por nuestra clínica.
La creación, habilitación, infraestructura que
Relación requiere una clínica es muy alta, así mismo
X
precio/calidad. debemos seguir prestando un servicio de muy alta
calidad.
En el sector salud contamos con un número muy
alto de proveedores resultando ser un mercado
atractivo, no podrán contar con poder de
Amenaza del Número de
X negociación para que exista una elevación de los
poder proveedores alto.
precios, muchos de estos insumos requieren ser
negociación
importados y sus precios se mantienen
de los
estandarizados de acuerdo al precio del dólar.
proveedores
Amenaza de Este tipo de negocio al requerir de una muy alta
proveedores de X inversión se convierte en una barrera de entrada,
integrarse hacia por lo cual debemos administrar correctamente los
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delante. recursos económicos para siempre estar es una
constante evolución de nuestro servicio.
Difícilmente este servicio va a desaparecer ya que
Amenaza de la
la salud es de carácter vital y los usuarios
industria de
X diariamente lo van a requerir. Debemos seguir
integrarse hacia
contratando el mejor personal profesional del
atrás.
mercado laboral.
Amenaza del Debemos estar en crecimiento profesional de todo
sustituto de nuestro cuerpo asistencial y poder utilizar los
X
productos de últimos tratamientos que se encuentren en la
proveedores. sociedad médica.
Amenaza del Número de Existe un número importante de EPS en la ciudad a
poder clientes X las cuales debemos seducir con calidad de servicio
negociación importantes. y no realicen contratos con distintas clínicas.
de los Altos costos de X Como lo hemos explicado anteriormente, es un
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compradores insumos y equipos sector que requiere una buena suma de dinero
biomédicos. para su correcto desarrollo, debemos seguir
administrando correctamente los recursos
económicos.
La salud es prioridad para todos nuestros usuarios,
Grado de
al ser un mercado estable resulta ser muy atractivo
estandarización X
por lo cual debemos apuntar a ser los líderes del
del producto.
mercado en el servicio de hospitalización.
Las EPS que comúnmente realizan contratos con
Acción del cliente
X nosotros determinan muchas características de los
sobre la empresa.
tipos de servicios que desean obtener.
4. Consolide la información resultante en la matriz de evaluación de factores externos:
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Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)
OPORTUNIDADES
# de Item Descripción Peso Clasificación Puntuación
O1 Gestión de 0,1 4 0,4
contratación con EPS
(aumento en la
demanda de
servicios).
O2 Gestión contable y 0,05 3 0,15
financiera de la
competencia de
forma ineficiente.
O3 Implementación de 0,03 2 0,06
tecnologías
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relacionadas con los
servicios críticos
disponibles por la
organización.
O4 Servicio al cliente con 0,03 2 0,06
sentido humano para
los pacientes,
independientemente
del servicio.
O5 Aumento de la 0,02 2 0,04
infraestructura por la
correcta
administración de la
Junta Directiva.
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O6 Estándares de 0,08 2 0,16
calidad avalados por
las entidades de
control según
normatividad legal
vigente.
O7 Capacitación del 0,1 3 0,3
talento humano
(Profesionalización
Específica) en las
diferentes
especialidades
ofrecidas por la
organización.
O8 Experiencia en el 0,04 3 0,12
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campo de la salud
desde los inicios de
la organización ante
problemas o
dificultades
presentadas.
O9 Planeación 0,03 2 0,06
estratégica centrada
en la realidad
teniendo en cuenta
los imprevistos que
se pudiesen
presentar.
O10 Posibilidad de 0,02 1 0,02
investigación y
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desarrollo de nuevas
tendencias de la
salud gracias al
histórico presentado
(Base de Datos de
Pacientes).
SUBTOTAL OPORTUNIDADES 1,37
AMENAZAS
# de Item Descripción Peso Clasificación Puntuación
A1 Manejo de tarifas y 0,05 4 0,2
gestión de costos
por parte de las
Entidades de Salud
frente a la
organización.
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A2 Grado de 0,1 3 0,3
confiabilidad
excesivo en el
ámbito contable y
financiero de la
organización
(Obsolescencia
Programada).
A3 Aumento en los 0,03 2 0,06
costos de las
tecnologías de
servicios críticos en
la organización.
A4 Ausencia de un 0,04 2 0,08
programa de
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Servicio Al Cliente
(SAC) sin capacidad
de ser medido y
evaluado.
A5 Aumento de la 0,06 3 0,18
capacidad instalada
de manera
apresurada por la
proyección de una
rentabilidad mayor
sin una evaluación
previa.
A6 Falta de 0,1 2 0,2
actualización
constante en los
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estándares de
calidad,
ocasionando un
estancamiento en
los procesos,
procedimientos y
conocimientos
esenciales.
A7 Perdida de Talento 0,02 1 0,02
Humano
Profesionalizado por
ofertas superiores
en la competencia
según servicios
ofertados.
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A8 Junta Directiva con 0,03 2 0,06
una visión centrada
en la superioridad
sin intención de
"Gestión del
Cambio" según
requerimientos del
sector (Falta de
Adquisición de
Nuevas
Metodologías de
Mejora Continua).
A9 Falta de 0,05 2 0,1
asesoramiento en
"Gestión de
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Problemas y
Dificultades" por
una planeación
estratégica
unilateral
ocasionando
estancamiento en la
formulación de
objetivos y metas.
A10 Cambio en la 0,02 2 0,04
Normatividad Legal
Aplicable Vigente
ocasionando
modificaciones en la
"Gestión del Salud
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del Paciente"
afectando así el
Plan de Expansión y
la GCF (Gestión
Contable y
Financiera).
SUBTOTAL AMENAZAS 1,24
TOTAL 2,61
CONVENCIONES 1 La organización no se preocupa por mejorar la condición y sigue operando/funcionando
DE sin afectarle las consecuencias que puedan surgir.
CLASIFICACION 2 La organización muestra la preocupación justa y busca mejorar los estándares básicos en
los aspectos/retos presentados según van aconteciendo o manifestándose.
Actividad Semana 1
Gerencia Estratégica y de Servicio
3 La organización se encuentra preocupada por buscar nuevas formas/metodologías para
mejorar sus procesos, procedimientos y forma de operación/administración de forma
constante de manera ordenada y coherente.
4 La organización constantemente se encuentra analizando su gestión de procesos
administrativos/operativos, toma en cuenta las sugerencias, recomendaciones y opiniones
de los colaboradores de todos los departamentos buscando satisfacer las necesidades
primordiales y preparándose para eventos inesperados e imprevistos presentados.
VALORES DE 3,1-4 OPTIMA/SOBRESALIENTE La organización es un modelo a seguir en su forma de
INTERPRETACION gestión de procesos, cuenta con la capacidad y grado de
confiabilidad ideal para afrontar las oportunidades y
amenazas que se presenten, la calidad y la seguridad es
prioridad para la Alta Gerencia.
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Gerencia Estratégica y de Servicio
2,1-3 ACEPTABLE La organización tiene su gestión de procesos en un
estándar alto, mantiene oportunidades de mejorar de forma
exponencial según la experiencia adquirida hasta el
momento según su administración/operación.
1,1-2 REGULAR Se requiere evaluar aquellas áreas o procesos críticos
para los cuales la organización tiene oportunidad de elevar
sus estándares de calidad y seguridad.
0-1 DEFICIENTE Se recomienda revisar las políticas, lineamientos y
estándares definidos para la administración de la
organización.
ANALISIS EN FUNCION A LA MEFE (Matriz de Evaluación de Factores Externos)
OPORTUNIDADES
Actividad Semana 1
Gerencia Estratégica y de Servicio
Teniendo en cuenta el análisis presentado anteriormente se puede concluir que la organización tiene gran oportunidad de
mejorar sus estándares en las siguientes áreas o dependencias, con el fin de mejorar sus procesos, procedimientos y
servicios constantemente:
Tecnología: Mejora en la prestación de servicios con respecto a la situación actual.
Servicio al Cliente: Evaluación de prestación del servicio según las dependencias de la organización.
Infraestructura: Ampliar y mantener los espacios donde se prestan los diferentes servicios a nivel
administrativo/operativo.
Calidad y Seguridad: Integrar procesos de seguimiento y control a los estándares definidos por la normatividad
legal vigente.
Planeación Estratégica: Identificar aquellas metas a corto, largo y mediano plazo según las políticas y lineamientos
de la junta directiva a nivel administrativo, contable y operativo.
AMENAZAS
Según lo registrado en la tabla anterior, se pueden identificar aquellas partes donde la organización requiere tomar
acciones en caso de presentarse un evento inesperado, las cuales se nombran a continuación:
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Talento Humano: Posibilidad de fuga de colaboradores profesionalizados por mejores ofertas de la competencia.
Gestión Tecnológica: Aumento en los costos de implementación de tecnología según las regulaciones comerciales.
Servicio Al Cliente: Estándar o aspecto sin medición o control según los procesos definidos en la organización.
Estándares de Calidad: Identificación de la calidad como un “Requisito a cumplir” mas no como “Cultura
Organizacional” lo cual se convierte en un proceso repetitivo y archivístico.
Gestión del Cambio: Falta de capacidad para la adaptación a las novedades, inconvenientes y/o eventos
inesperados por parte de la Alta Dirección.
Normatividad Legal Vigente: Falta de revisión de una manera global a las constantes actualizaciones de la
reglamentación que involucra el sector de la organización.
Planeación Estratégica: Ausencia de una visión global por parte de la Alta Dirección lo cual no permite identificar
todos los aspectos, variables o actores involucrados en el proceso de mejora continua de forma operativa y
dinámica.
EN CONCLUSION:
Actividad Semana 1
Gerencia Estratégica y de Servicio
Se puede concluir según el puntaje obtenido en la MEFE, que la organización tiene un puntaje aceptable en cuanto a
la gestión de amenazas y oportunidades, sin embargo, se deben revisar ciertos aspectos con la Alta Dirección en
términos de Planeación Estratégica, Calidad, Gestión Tecnológica y Seguridad con el fin de optimizar la prestación de
servicios a pacientes y colaboradores, buscando así tener una visión mas clara acerca de la consecución de objetivos
y metas según Normatividad Legal Vigente.
5. Genere un análisis de los principales aspectos positivos y negativos que afectan a la IPS y que se evidencian en el
entorno o mercado.
Análisis:
Al estar ligada la salud de los usuarios a este mercado, estos buscan un servicio de primera calidad. El primer
aspecto que debemos trabajar es en realizar una reestructuración en el área administrativa para manejar
correctamente los recursos económicos de la clínica, así mismo, poder invertir en la estructura física del área de
hospitalización, equipos biomédicos, adecuar nuestras habitaciones con la última tecnología. Realizar
capacitaciones a todo nuestro equipo médico, colaboradores del área asistencial para prestar un servicio digno.
Aumentar la capacidad instalada del personal asistencial para evitar sobrecarga, estrés laboral y esto no se vea
Actividad Semana 1
Gerencia Estratégica y de Servicio
reflejado en una mala atención al usuario. Con toda esta reestructuración debemos apuntar a ser los líderes del
mercado en prestación del servicio hospitalización y ser un ejemplo para las clínicas de la región.
