OneTechnologies S.R.L.
Propuesta para el servicio de
Outsourcing en Soporte Técnico –
Planta Viacha / La Paz
Propuesta PRP-003247-2024
Onetechnologies SRL
Onetechnologies SRL
www.onetech.com.bo
Marzo del 2024
OneTechnologies S.R.L.
1. Resumen Ejecutivo
ONETECHNOLOGIES SRL consciente de la importancia de los equipos de computación que tiene
en operación SOBOCE ha desarrollado esta propuesta para el Servicio de Mantenimiento de
Hardware y Soporte al Software de Equipos de Computación, que permitirá al Cliente cumplir
con sus objetivos de operación continua para atención a usuarios.
La relación de servicios que se aplicaran comprende:
I. Centro de Soporte ONETECHNOLOGIES
II. Línea de Soporte Telefónico
III. Servicio de Soporte Electrónico Remoto
IV. Soporte en las instalaciones del Cliente.
V. Reporte de incidentes
2. Descripción del servicio
El soporte técnico tecnológico ofertado incluye los servicios de mantenimiento preventivo y
correctivo. Es decir, se realizan tareas como reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o
software. El lugar de ejecución del servicio es la planta de Viacha de SOBOCE.
Se incluye el servicio de un especialista que ejecutara las acciones de alto nivel. De esta
manera, se garantiza su correcto funcionamiento y responde ante cualquier inconveniente o
falla para solucionarlo en el menor tiempo posible.
Premisas
Los recursos y facilidades que el Cliente deberá suministrar para la ejecución de estos servicios
son los siguientes:
- Poseer el Hardware y las licencias de Software necesarios para la realización de las
tareas antes mencionadas. En caso de no contar con las mismas se cotizará por
separado el valor de las mismas.
- El Hardware deberá estar satisfactoriamente instalado y ser compatible con los
productos de Software involucrados en este servicio.
- Acceso a los recursos de los sistemas y equipos mientras se ejecuta el servicio.
- Una persona responsable que actúe como punto de contacto entre ONETECHNOLOGIES
y el Cliente y que asuma la responsabilidad por la consecuencia de los diferentes
recursos de forma oportuna.
I. Centro de Soporte
Todos los servicios de la presente propuesta descritos más adelante, están a disposición del
Cliente llamando a la línea de asistencia de ONETECHNOLOGIES con atención 5 días x 8 horas
durante la duración del contrato del servicio descrito.
Para efectos de comprender y resolver su solicitud de soporte de la forma más expeditiva
posible, es importante que el Cliente realice algunas tareas previas antes de contactar al
Centro de Soporte debiendo tener disponible la siguiente información:
La plataforma, tipo, modelo y el número de serie del equipo comprometido en el servicio.
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Indicar al Centro de Soporte, si está reportando un problema, si está realizando una consulta
técnica, o si desea el soporte on-site o remoto de un especialista.
Su percepción respecto del impacto en el negocio o la severidad del caso reportado, en función
al siguiente cuadro:
Impacto Critico en el Negocio. Ello indica que un equipo de misión critica no se
encuentra disponible. Esta condición requiere una atención inmediata.
Severidad 1
Por ejemplo: El equipo no enciende o falla causando pérdida de datos o
incomunicación total y no existe una solución temporal disponible.
Impacto Severo en el Negocio. Esto indica que una apliaccaion de mision critica
Severidad 2 se encuentra afectada pero cumple su funcion de forma limitada. Por ejemplo:
Tiempo de respuesta degradada, fallas intermitentes.
Algun impacto en el negocio es percibido. La aplicación afectada puede ser
Severidad 3 usada y no es critica: alguna función no está disponible. Por ejemplo: Falta en
alguna función/componente usado semanalmente, o mensualmente.
Impacto mínimo en el Negocio. Una solución temporal ha sido identificada y es
Severidad 4
factible usarla momentáneamente.
Mediante este mecanismo, el Centro de Soporte, generará un número de incidente que será
comunicado al Cliente de forma inmediata para su registro y seguimiento. Una vez abierto el
incidente, el Centro de Soporte comunicará al especialista de tumo, dicho incidente para la
atención a la solicitud realizada por el Cliente.
En caso de que se presenten llamadas concurrentes a para la atención de problemas técnicos
en el Cliente, la atención a las mismas será priorizadas según se convenga, al momento de
atender dichos requerimientos.
Adicionalmente, se pondrá a disposición del cliente una dirección de correo, que podrá ser
utilizada para realizar apertura de incidentes, y enviar información relacionada con algún
incidente.
II. Línea de Soporte Telefónico
Asistencia técnica por vía telefónica orientada a resolver consultas relacionadas
administración, operación y uso de programas.
Asistencia por vía telefónica para consultas referidas a:
➢ Fallas de equipo
➢ No funcionamiento de algún periférico
➢ Consultas relativas al hardware instalado
➢ Instalación del sistema operativo
➢ Problemas relativos a las configuraciones implementadas o sistema operativo
➢ Operación, administración y uso del sistema operativo
➢ Configuración básica y avanzada
➢ Análisis y resolución de problemas
➢ Resguardo y recuperación del sistema
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III. Servicio de Soporte Electrónico Remoto
Es el procedimiento que los especialistas de Servicio de ONETECHNOLOGIES, utilizan para
ingresar a sus sistemas bajo condiciones de error que requieran una inmediata atención, para
efectos de acelerar las gestiones de determinación de problemas.
Esto disminuye sustancialmente el tiempo de respuesta del equipo de soporte
ONETECHNOLOGIES, ante cualquier circunstancia que afecte el normal desempeño de los
equipos de propiedad del Cliente. A la vez permitirá, dependiendo de la complejidad del caso
y siempre y cuando los equipos estén cubiertos por el contrato de soporte del fabricante, que
el servicio pueda ser brindado por especialistas para proporcionar el soporte necesario.
Para este servicio, es necesario contar con un equipo configurado con acceso irrestricto a
Internet o alguna línea que permita la conexión del personal especializado al equipo.
IV. Soporte en las instalaciones del Cliente.
El servicio tiene por objetivo proporcionar soporte técnico en sitio para la solución de
problemas, relacionados al funcionamiento del Software y Hardware del Cliente, basándose
en los niveles de servicio establecidos con el cliente, cubriendo así las necesidades de
operación continua.
Mediante esta modalidad el Cliente cuenta con el soporte en sitio de uno de nuestros
Representantes de Servicio para que atienda la solicitud realizada a la línea de Soporte
Técnico de ONETECHNOLOGIES de acuerdo al tiempo estipulado en el punto "Tiempo y
Respuesta de Atención ". Este servicio es ofrecido cuando el problema no pueda resolverse
mediante el "Servicio de Soporte Electrónico Remoto".
EL servicio en sitio incluye las siguientes funciones:
- Instalación y mantenimiento de equipos informáticos; asistencia, diagnóstico y
solución de problemas; tareas diarias como actualizaciones y copias de seguridad.
- Verificación, actualización y configuración de sistemas; gestión de copias de seguridad
y evaluación de seguridad.
- Tareas específicas definidas por el departamento de TI de SOBOCE.
- Absolución de consultas que no hubieran podido ser transmitidas por vía telefónica.
- Labores de investigación para identificar la fuente de cualquier problema reportado.
- Aplicación de Fixes para corregir algún problema reportado.
- Labores de apoyo en las tareas operativas relacionadas al sistema operativo y
realizadas por el personal de soporte técnico y administración del sistema.
-
V. Reporte de Incidentes
A través de este servicio se le hará llegar un reporte con los datos de los incidentes que se
presentaron en el transcurso del contrato y el estado actual de los mismos. Los reportes
además incluirán la acción tomada ante cada incidente, y las recomendaciones adicionales
de ONETECHNOLOGIES.
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3. Tiempo de Respuesta y Atención
Los requerimientos de servicio recibirán un manejo especial en base a la severidad del
desperfecto descritos en el punto "Centro de Soporte". Los tiempos de respuesta y tiempos de
atención podrán variar de acuerdo a la severidad del problema reportado y se definen de
acuerdo a lo siguiente:
Se entiende como Tiempo de Respuesta, al tiempo tomado desde que la solicitud de servicio
recibida por parte de ONETECHNOLOGIES hasta que el Representante de Servicio de
ONETECHNOLOGIES al menos contacta al Cliente para recopilar la información necesaria
acerca del problema presentado.
El Tiempo de Atención se computará desde el momento en que el Representante de Servicio
de ONETECHNOLOGIES se comunica con el Cliente hasta que inicia los trabajos solicitados
conforme a lo estipulado en el presente documento.
Los tiempos antes definidos, se presentan de la siguiente manera:
Tipo de Severidad Descripción Tiempo de respuesta Tiempo de atención
Se califica con este tipo, un problema que impida la
Severidad 1 operación del equipo o si el problema o falla afecta de 30 min (Promedio) 1 hora (Promedio)
gran manera la continuidad operacional del negocio
Cuando un dispositivo o equipo anexo a los equipos
(Cables, modulos, memoria, etc.) lo degrada. (p/ej.
Severidad 2 1 hora (Promedio) 2 horas (Promedio)
falla en memoria, pero el sistema sigue trabajando con
el warning.)
Cuando cualquier dispositivo o equipo anexo a uno de
Severidad 3 los sistemas presenta una avería que no afecta la 1,5 horas (Promedio) 2,5 horas (Promedio)
continuidad operacional del negocio
Cuando cualquier error de los dispositivos internos de
los sistemas es reportado de manera temporal y tiene
Severidad 4 2,5 horas (Promedio) 3 horas (Promedio)
un impacto mínimo a la continuidad operacional del
negocio
4. Cobertura Horaria
El Convenio de Mantenimiento y soporte por parte de ONETECHNOLOGIES se ofrece en la
modalidad 5 días de la semana x 8 horas sin incluir feriados y días festivos.
El soporte está contemplado en horario normal de oficina, es decir de lunes a viernes, de 8:30
a 16:30, con excepción de feriados.
5. Criterio de Aceptación del Servicio
Una vez brindado cada servicio, ONETECHNOLOGIES entregará al Cliente un informe y Acta de
Aceptación en la forma de un formulario de Constancia de Servicios Prestados (CSP), la cual
deberá firmarse por el Cliente y por ONETECHNOLOGIES. Si transcurridos dos días hábiles
después de haber entregada dicha Acta, el Cliente no ha firmado la misma y
ONETECHNOLOGIES no ha recibido ninguna observación o reclamo por escrito por parte del
Cliente, el servicio correspondiente se dará por aceptado en forma tácita.
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6. Responsabilidades
Responsabilidades de ONETECHNOLOGIES
• Brindar el servicio de mantenimiento y soporte según lo especificado en el presente
documento.
• Asignar a especialistas con los conocimientos necesarios para la realización del
servicio.
• ONETECHNOLOGIES es responsable de los trabajos ejecutados por los
Representantes de Servicio asignados al presente servicio de mantenimiento.
Responsabilidades del CLIENTE
Para que el servicio se lleve a cabo dentro de los plazos y costos establecidos es necesario
que el Cliente cumpla a tiempo con todas las responsabilidades establecidas en esta
propuesta. La falta de cumplimiento de estas responsabilidades podrá afectar los planes de
ejecución sin responsabilidad de ONETECHNOLOGIES.
El Cliente deberá cumplir las siguientes obligaciones:
• Proveer el transporte del personal de ONETECHNOLOGIES hasta sus instalaciones.
• Proveer los recursos humanos necesarios: un Coordinador General del Servicio con
el perfil y autoridad requerida para participar en las actividades propias del
presente servicio e interactuar con ONETECHNOLOGIES.
• Designar al personal que asistirá a ONETECHNOLOGIES en la realización de las
tareas, según sea requerido por el Representante de Servicio de
ONETECHNOLOGIES.
• Solicitar las modificaciones y cambios al servicio de acuerdo a lo descrito en el
Procedimiento de Control de Cambios.
• Brindar la información requerida por ONETECHNOLOGIES en las fechas indicadas
por ONETECHNOLOGIES, para evitar retrasos en la ejecución de las actividades.
• Otorgar y tramitar las autorizaciones y permisos necesarios para que
ONETECHNOLOGIES pueda efectuar los servicios de la presente propuesta.
• Proveer las condiciones eléctricas y ambientales requeridas de acuerdo a las
especificaciones de los equipos.
• ONETECHNOLOGIES no se responsabilizará por la integridad de los datos de los
equipos, que será íntegramente responsabilidad del Cliente.
• Cualquier otro requerimiento que pueda afectar la correcta operación de los
equipos de acuerdo a las especificaciones técnicas de los equipos.
• Cumplir con los requerimientos de ONETECHNOLOGIES, necesarios para la
ejecución de los servicios.
• Proveer los suministros no cubiertos por el presente servicio.
• Realizar y mantener actualizada las copias de respaldo de los equipos que están
bajo contrato.
• El hardware deberá encontrarse satisfactoriamente instalado conforme a las
especificaciones del fabricante.
• Otras responsabilidades que sean establecidas y documentadas entre el Cliente y
ONETECHNOLOGIES durante la ejecución del servicio.
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7. Propuesta Económica
Se tienen las siguientes opciones de servicio:
- Soporte mensual en sitio
Servicio presencial con personal de ONETECNOLOGIES, cobro por mes de servicio (De lunes a
viernes de Hrs. 08:30 a 16:30). El personal de ONETECHNOLOGIES estaré presente en sitio
durante todo el mes, en el horario indicado.
SERVICIO COSTO MENSUAL
Soporte mensual en sitio Bs. 11,000,00
- Soporte por 7 meses
Servicio presencial con personal de ONETECNOLOGIES, cobro mensual por 7 meses de servicio
(De lunes a viernes de Hrs. 08:30 a 16:30). El personal de ONETECHNOLOGIES estaré presente
en sitio durante el periodo indicado, en el horario indicado.
SERVICIO COSTO MENSUAL
Soporte mensual en sitio Bs. 10,500,00
- Soporte por 1 año
Servicio presencial con personal de ONETECNOLOGIES, cobro mensual por 12 meses de servicio
(De lunes a viernes de Hrs. 08:30 a 16:30). El personal de ONETECHNOLOGIES estaré presente
en sitio durante el periodo indicado, en el horario indicado.
SERVICIO COSTO MENSUAL
Soporte mensual en sitio Bs. 10,200,00
8. Forma de Pago
Los cargos serán facturados mensualmente dentro de los diez primeros días de iniciado el
servicio, en moneda local bolivianos (Bs.).
9. Vigencia
La duración del Convenio de Mantenimiento será a partir de la aceptación entre partes.
10. Propiedad de la Propuesta
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La información contenida en esta propuesta no debe divulgarse fuera del Cliente y no debe
ser duplicada, usada o divulgada completamente o en parte con propósitos distintos a su
evaluación. ONETECHNOLOGIES mantiene todos los derechos de autor sobre esta propuesta.
11. Vigencia de la Propuesta
La vigencia de esta propuesta es de 30 días calendario a partir de la fecha mostrada en la
carátula. Pasado este tiempo, ONETECHNOLOGIES tendrá que evaluar el cambio en precio,
tiempo y recursos.
