Actividad No.
3 Acuerdos Comerciales - Monitoreo
al cliente con base a los indicadores
Estudiantes:
Leidy Vanessa Agudelo Mejía
Jan Jacobo Lemus Lengua
Católica del Norte Fundación Universitaria
Medellín - 23/08/2023
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Contenido:
1.Introducción (Descripción del informe)
2.Ensayo (Respuesta a interrogante)
3.Cuadro sinóptico (diferentes indicadores de monitoreo a clientes y su correspondiente
fórmula y ejemplo práctico)
4.Referencias
DESARROLLO
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1.Introducción (Descripción del informe)
Para las empresas de los diferentes sectores es fundamental estar preparadas para el
constante cambio que se está presentando a nivel mundial por diferentes factores, por tal
motivo es necesario contar con una herramienta que les permita estar en control y realizar
la medición y seguimiento a los planes y objetivos trazados. Por lo tanto, los indicadores
de gestión son herramientas cuantitativas que permiten identificar los objetivos que se
lograron alcanzar con respecto a los objetivos que se plantearon, para así de esta manera
tomar decisiones correctivas o preventivas frente a cada situación.
El desarrollo de la actividad se realizó con el fin de dar respuesta a la importancia de
implementar los indicadores de gestión en las empresas, a continuación, se realiza un
ensayo donde se argumenta que beneficios y como impactan en la atención al cliente
implementar estos indicadores.
2.Ensayo (Respuesta a interrogante)
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Elaborado por: Leidy Vanessa Agudelo Mejía
Para cada empresa es importante conocer el cumplimiento de los objetivos trazados, ya
que es de vital importancia la implementación de indicadores, que puedan crear una
unidad de medida para su respectivo control y así de esta manera se pueda analizar toda
la información que se obtenga, con el fin de ajustar mejoras en los procesos que
garanticen el logro de estos objetivos. Según Glenn y Welsch (2005) el control en el
proceso administrativo es el encargado de medir y evaluar los resultados reales de cada
componente organizacional de una empresa, y efectuar la acción correctiva, cuando sea
necesaria para asegurar el cumplimiento eficaz de los objetivos, políticas y normas de la
empresa. Lo cual permite a las empresas realizar un sistema de retroalimentación
continuamente a la organización, de esta manera también se puede monitorear los
avances realizados y así poder tomar decisiones oportunas. De acuerdo con Villagra
(2016) los indicadores cumplen cuatros roles claves en la gestión de las empresas:
Evaluar el desempeño a todo nivel, ayudar a precisar los propósitos y objetivos, tomar
decisiones con bases de datos y análisis, asegurara el alineamiento. Podemos concluir
que los indicadores de gestión son un papel fundamental en la gestión de las empresas
porque hacen parte y complemento de las funciones administrativas, soportando la
gestión que desarrolla la organización con el fin de cumplir con los objetivos estratégicos
planteadas en la misión de la organización. Ya que, una vez establecidos los acuerdos
comerciales, es necesario implementar estas técnicas y mecanismo para hacer el
seguimiento de todas las obligaciones que esto representa frente a lo que sucede interna
y externamente con los cuales se realizaron los acuerdos. Y así la empresa tendrá un
panorama claro acerca de la situación actual y de las decisiones que debe tomar para
llegar a donde se ha propuesto, comunicando a nivel interno sus estrategias y políticas.
3.Cuadro sinóptico (diferentes indicadores de monitoreo a clientes y su correspondiente fórmula y
ejemplo práctico)
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Indicadores de Indicadores de
Porcentaje: servicio al cliente:
Elaborado por: Jan Jacobo Lemus Lengua
Nos referimos al número de llamadas
repetidas o entradas de soporte de un
cliente en los siete días siguientes a su
primera interacción
Planteamos que la mejor estrategia para garantizar el control y monitoreo para los clientes es utilizar los tipos de indicadores recomendados por el
Formula establecida
Balanced Scorecard (BSC). Para establecer el nombre y la fórmula de cálculo se debe considerar que:
a) El nombre del indicador debe ser claro y relacionarse con el objetivo de la medición.
b) El método de cálculo debe ser una expresión matemática definida de manera adecuada y de fácil comprensión, es decir, deben quedar claras cuáles
son las variables utilizadas.
Indicadores de resultados: Indicadores de causa:
Significado: Miden los objetivos de Significado: Definen la consecuencia de
manera exacta. Producen un resultado las acciones, permitiendo la medición
a corto plazo y los logros se ven en horas de una capacitación de un
instantáneamente. empleado, o el momento en que este
consigue un logro. Lo anterior permite
De este se desprenden los siguientes evaluar los indicadores de gestión que
indicadores para monitoreo de establece internamente cada entidad.
clientes:
Ejemplo:
De este se desprenden los siguientes
Continua Continua
Ejemplo: Devolver las llamadas a los clientes:
indicadores para monitoreo de
Dinámica: Formularios clientes:
completados en su totalidad
para las vacantes laborales
Porcentaje de formularios con
participación mal diligenciada
en el lapso de tiempo
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establecido.
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Indice de la satisfacción de un cliente. Número de clientes satisfechos
Customer Satisfaction Score (CSAT) Número de clientes encuestados X 100
Formularios respondidos Numerador
X 100
Denominador
(recibidos y respondidos)
Formula establecida Igual de unidad de medida
Numero de formularios respondidos en
Formularios recibidos lapso de tiempo
Numero de formularios recibidos en
lapso de tiempo
Mismo lapso de tiempo
4.Referencias
Acosta, A. (1994). Diagnóstico, diseño y programación de proyectos de desarrollo. Módulo
2. Maestría en educación y desarrollo comunitario. Manizales: Cinde.
Coos, R. (2006). Análisis y evaluación de proyectos de inversión. México: Limusa Noriega
Editores.
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Harold, K. (2003). Administración, una perspectiva global. México: McGraw-Hill.
Kotler, P. (1999). Dirección de Marketing. The Millennium Edition. México: Prentice Hall.
Randolph, A. (2004). Gerencia de Proyectos. México: McGraw-Hill.
DANE (s.f.). Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores.
DNP (2017a). Guía para la construcción y estandarización de la cadena de valor.
Dane.gov.co. (2017). Guía para Diseño, Construcción e Interpretación de Indicadores.
[online] Disponible en:
https://www.dane.gov.co/files/planificacion/fortalecimiento/cuadernillo/Guia_constr
uccion_interpretacion_indicadores.pdf
George y Álvarez. (2005). Historia del pensamiento administrativo. 2da ed. Editorial
Pearson.
Louffat. E. (2015). Administración: fundamentos del proceso administrativo. 4ta ed.
Cengage.
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