| UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor

orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 1)

1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre

Banco de Crédito del Perú (BCP)

Denominación : BCP Capital S.A.A.

Dirección : Calle Centenario N° 156, La Molina, Lima, Perú.

Teléfono : (511) 313-2000

RUC : 20548185051

Es una institución del sistema financiero peruano y el proveedor líder de

servicios financieros en el país. Además, representa el principal activo del
grupo financiero Credicorp, el holding financiero más importante del Perú.
BCP (2022)

1.2. Historia de la empresa

El Banco de Crédito del Perú (BCP) es el banco comercial más antiguo del
Perú, fundado como sociedad anónima el 3 de abril de 1889 con el
nombre de Banco Italiano, cambiando su razón social en 1942 por la de
Banco de Crédito del Perú.
El Banco cuenta con la autorización de la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFPs (SBS) para operar como banco múltiple. El Banco es la
principal subsidiaria de Credicorp Ltd. desde la creación de ésta en el año
1995. BCP forma parte de Credicorp Ltd., una de las empresas holding
más importantes del país, con participación mayoritaria en empresas
líderes de los sectores bancarios, seguros y fondos de pensiones en Perú.
Cabe indicar que, BCP es el principal activo del Grupo financiero
Credicorp, contribuyendo con una significativa porción de las utilidades
generadas durante el 2020. Al 31 de diciembre de 2020, BCP mantiene el
primer lugar dentro del sistema bancario local a nivel de colocaciones,
captaciones y patrimonio.
Cabe precisar además que, el Banco mantiene el liderazgo en sus
principales categorías (Corporativos, Grandes Empresas, Medianas
Empresas, Pequeñas Empresas, Consumo No Revolvente e Hipotecario).
Moody 's Local. (2023, 23 marzo)
 .
1.3. Misión
“Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones
financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el
desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para
nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país”.
BCP (2011)

1.4. Visión

“Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que

ofrecemos”. BCP (2011)

1.5. Principios y valores

Principios

● Cliente céntricos
● Potenciamos tu mejor tú
● Sumamos para multiplicar
● Mínimo, damos lo máximo.
● Emprendemos y aprendemos
● Seguros y derechos.

BCP (2023)

Valores

Nuestros Valores
El Cliente: Nos debemos a nuestros clientes.
La Ética: Somos una Institución con integridad, con gente honesta y
responsable.
Nuestra Gente: Contamos con los mejores profesionales, incentivamos su
desarrollo y potencial emprendedor.
La Innovación: Innovamos continuamente para responder a los
requerimientos del mercado. BCP (2012)
 1.6. Información sobre el enfoque de experiencia del
cliente que cuentan (En caso de que no cuenten, analizar el
mejor escenario para ello )

El Banco BCP, tiene como prioridad brindar a sus clientes una experiencia
excepcional en cada interacción. Para lograrlo, han desarrollado
plataformas y aplicaciones para así liderar la innovación tecnológica en la
industria financiera.
Confiando en que la tecnología puede simplificar y mejorar la vida de las
personas, por lo que han desarrollado las siguientes soluciones digitales de
vanguardia.

● Yape. Aplicativo móvil para hacer transacciones gratuitas las 24h

del día
● Cocos y Lucas. Sitio Web donde puedes comprar y vender dólares
de manera inmediata, sencilla y segura.
● Grou. Herramienta digital que registra las ventas y gastos de tu
negocio, ayudándote a tener un control sobre tus finanzas.
● Cuotéalo. Nuevo método de pago solo en tiendas por internet, con
el que podrás comprar en cuotas y sin necesidad de tener una
tarjeta de crédito.
● Ando: Es una herramienta digital que ayuda a los clientes de BCP
que quieren tener un historial crediticio, brindando educación
financiera, que fortalecerá su hábito de ahorro mediante retos a
cumplir.
● Contapyme: Ayuda a organizar los comprobantes de pago que
realizan los clientes de la empresa, brindándoles una forma de
optimizar el tiempo.
● Organízate: Herramienta digital que ayuda a organizar los ingresos
y gastos que realizas, según la categoría para que lleves el control
de tu dinero adecuado.
● ABC del Bcp: Es una iniciativa enfocada a la educación financiera
para que las personas puedan gestionar sus productos y servicios
de acuerdo a sus necesidades de forma óptima.

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

de la empresa seleccionada

El área de experiencia del cliente del BCP se enfoca en brindar una

experiencia bancaria integral que va más allá de la transacción financiera.
Busca establecer relaciones sólidas con sus clientes, ofrecer soluciones
personalizadas y mantener altos estándares de calidad y confiabilidad en
todos sus servicios. en los siguientes aspectos
 ● Innovación Continua: El BCP incluye el uso de tecnología avanzada,
como aplicaciones móviles seguras y servicios en línea, para hacer
que la banca sea más conveniente y accesible.

● Atención Personalizada: El BCP a través del reconocimiento de las

necesidades de sus clientes, y entender sus metas financieras
adaptar los servicios y productos bancarios para satisfacer esas
necesidades de manera personalizada.

● Comunicación Proactiva: El BCP brinda información transparente

sobre oportunidades financieras, actualizaciones de cuentas y
cambios en la política bancaria.

● Educación Financiera: El banco entiende la importancia de la

educación financiera. Por lo tanto, proporciona recursos y
herramientas que ayudan a los clientes a tomar decisiones
informadas sobre sus finanzas.

● Resolución de Problemas Efectiva: En caso de problemas o

preguntas, el BCP se compromete a abordarlos de manera rápida y
efectiva. El servicio al cliente está disponible para ayudar a los
clientes a resolver cualquier inquietud que puedan tener.

3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación

del área de Experiencia del cliente de la empresa
seleccionada

En general, el BCP muestra un enfoque sólido en la experiencia del cliente,

pero siempre hay espacio para la mejora continua.

Para hacer un Análisis consideramos los siguientes aspectos

Orientación al Cliente: Puede ser beneficioso realizar encuestas periódicas

de satisfacción para identificar áreas específicas de mejora.

Comunicación y Transparencia: El BCP se destaca por su comunicación

proactiva y transparencia en sus operaciones. Esto genera confianza entre
los clientes. También es importante mejorar y mantener la comunicación en
relación a los productos y servicios financieros complejos.

Accesibilidad y Tecnología: El BCP ha invertido en tecnología avanzada, lo

que se refleja en sus aplicaciones móviles intuitivas y servicios en línea
eficientes. Es importante asegurarse de que los servicios en línea sean
accesibles para todos los segmentos de clientes
 Seguridad y Confianza: La ciberseguridad es una preocupación constante.
El BCP debe continuar invirtiendo en proteger los datos de los clientes y
educar a estos sobre las mejores prácticas de seguridad.

Evaluación de Satisfacción: Utilizar de manera efectiva los resultados de

estas encuestas para implementar mejoras específicas y medibles en el
área de experiencia del cliente.

4. Comparación con otra empresa

4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de

experiencia del cliente que tienen
BCP (Banco de Crédito del CLARO PERÚ
Perú)

● BCP cuenta con un área de ● Claro Perú cuenta con un área de

experiencia del cliente experiencia del cliente

● BCP ofrece un enfoque de ● Claro Perú ofrece un enfoque de

experiencia del cliente basado en compromiso hacia los clientes con
un sello particular de 3 la finalidad de reforzar y
cualidades, mostrar interés consolidar su relación con estos
genuino en las necesidades, mismos, de la misma manera
brindar consejos adecuados a las promueven, escuchan y atienden
dudas, y ofrecer soluciones sus necesidades para así poder
efectivas a los problemas. Así brindarles soluciones que
mismo certifican una grata generen la mejor experiencia de
atención en todos sus servicio y su plena satisfacción.
establecimientos priorizando
siempre la igualdad y el respeto.
(Robby Ralston - Consultoría
Creativa, 2018)

● BCP incursiona en canales de ● Proporciona la posibilidad de

atención automatizados que comunicarte con los usuarios a
absuelvan las dudas de sus través de un foro de experiencias
clientes desde la comodidad de compartidas llamado Comunidad
su hogar en el menor tiempo Claro, de esa misma manera
posible, ahorrando de esa manera ofrece MI Claro App para
su tiempo. consultas y autoatención.

● En bcp los clientes están en el ● “Somos la única empresa de

centro de cada decisión que telecomunicaciones en el Perú
toman. Por eso cada producto, que ha puesto a disposición de
cada servicio, cada solución y sus clientes cajeros automáticos
cada decisión es para el cliente, para que puedan realizar sus
por el cliente y con el cliente. transacciones más usuales, como
Buscan brindar una experiencia pagos, recargas y compra de
única basada en un servicio más chips, de manera más rápida y
sencillo, flexible y cercano. (BCP, segura, sin comisiones extras ni
2023) largas colas” (Lynett, 2017)
 4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del
cliente
Nuestras responsabilidades principales en BCP son: Realizar el cuadre del
efectivo contra el balance general de la oficina, al finalizar su turno laboral.
Identificar las necesidades de los clientes en el momento de su atención, a fin de
proponer y recomendar los productos y servicios del Banco.

Lo que ofrece claro: Ofrecer soluciones de conectividad y tecnologías de la

información que satisfagan las necesidades de la población. - Contar con un
equipo humano competente y comprometido con la innovación y el mejoramiento
continuo. - Brindar un servicio que cumpla con las expectativas de nuestros
clientes en oportunidad y calidad.

BCP(Banco de Crédito del CLARO PERÚ

Perú)

● Enfoca en brindar la atención ● Enfoca en brindar servicio de

sobre depósitos, retiros, cobro de Telefonía que cumpla las
cheques,etc. necesidades de los clientes.

● Página donde puedo presentar ● Página donde se puede presentar

algún reclamo por calidad de reclamos por calidad de servicio o
servicio o por productos no la avería de equipos, donde se
requeridos, donde se podría podría brindar una respuesta
brindar una respuesta máxima máxima del reclamo de 13 días
del reclamo en 15 días hábiles. hábiles.

● En BCP contamos con un seguro ● Claro cuenta con planes que se le

para cada una de tus necesidades adecuan a cada cliente aparte de
en Perú, Seguro Protección de ello cuentan con equipos
Tarjetas, Vida, Oncológico y SOAT tecnológicos el cual cubren sus
Virtual. necesidades (cámara, batería,
ram,etc.)

● En Bcp luego de la atención del ● En claro les llega una encuesta al

cliente en un rango de 48 horas azar donde el cliente puede comentar
le llega una encuesta de con el servicio, pero no hay un
recordatoria para la contestación del
satisfacción por parte de la
correo(encuesta).
empresa Ipsos, donde se podrá
calificar numéricamente el nivel
de satisfacción del cliente con los
comentarios respectivos.
 4.3. Análisis y diagnóstico de las características y
orientación del área de Experiencia del cliente

El área de Experiencia del cliente es una función estratégica en las

empresas que busca diseñar, gestionar y medir la experiencia que los clientes
tienen con sus productos y servicios. En el caso del Perú, el banco BCP y
Claro son dos empresas líderes en sus respectivos sectores que han
apostado por el desarrollo del área de Experiencia del Cliente.

BCP

El BCP es el banco más grande del Perú, con una base de clientes de más de
10 millones de personas. La experiencia del cliente es un pilar estratégico
para el banco, que ha desarrollado una serie de iniciativas para mejorar la
satisfacción y lealtad de sus clientes.

Entre las características más destacadas de la Experiencia al Cliente del BCP

se encuentran:

● Orientación al cliente: El BCP se centra en comprender las

necesidades y expectativas de sus clientes para diseñar experiencias
que los satisfagan.
● Innovación: El banco está constantemente innovando en sus canales
y procesos para ofrecer una experiencia más personalizada y eficiente.
Así mismo ha desarrollado una plataforma de chatbots llamada
“Clara”.
● Cultura de servicio: La Experiencia al Cliente es una prioridad para
toda la organización, que está comprometida con brindar un servicio de
excelencia.
Claro

Claro es el operador de telecomunicaciones más grande del Perú, con una

base de clientes de más de 20 millones de personas. Líder en el mercado de
telefonía móvil con el 29,74% de participación. La experiencia del cliente es
un objetivo clave para la empresa, que ha desarrollado una serie de iniciativas
para mejorar la satisfacción de sus clientes.

Entre las características más destacadas de la Experiencia al Cliente de Claro

se encuentran:

● Multicanalidad: Claro ofrece una experiencia omnicanal para que sus

clientes puedan interactuar con la empresa a través de diferentes
canales.
● Autoservicio: Claro ofrece una variedad de canales de autoservicio
para que sus clientes puedan resolver sus problemas de forma
independiente.
● Personalización: Claro utiliza la información de los clientes para
ofrecer una experiencia más personalizada.

Diferencias

● Canales de atención: El BCP tiene un enfoque omnicanal en

Experiencia al Cliente, ofreciendo a sus clientes la posibilidad de
interactuar con la empresa a través de una amplia gama de canales,
incluidos sucursales, cajeros automáticos, banca por Internet, banca
móvil y contact center.

Claro, por su parte, tiene un enfoque más centrado en los canales

digitales, con un alto porcentaje de sus clientes que interactúan con la
empresa a través de la web o la aplicación móvil.

● Enfoque en la satisfacción del clien te: El BCP tiene un enfoque más

centrado en la satisfacción del cliente, midiendo su desempeño a
través de indicadores como la satisfacción del cliente (CSAT) y el Net
Promoter Score (NPS). Claro, por su parte, tiene un enfoque más
centrado en la lealtad del cliente, midiendo su desempeño a través de
indicadores como la retención de clientes y la recomendación de la
marca.
Diagnóstico

En general, el BCP y Claro tienen áreas de Experiencia al Cliente sólidas que

están bien alineadas con sus estrategias comerciales. Ambas empresas
tienen una clara orientación al cliente, están comprometidas con la innovación
y tienen una cultura de servicio que pone a los clientes en primer lugar.

Sin embargo, existen algunas áreas en las que las dos empresas podrían
mejorar su desempeño. Por ejemplo, el BCP podría centrarse más en el
desarrollo de canales digitales personalizados, mientras que Claro podría
mejorar su enfoque en la satisfacción del cliente

Recomendaciones

Las siguientes son algunas recomendaciones para que el BCP y Claro

mejoren aún más su desempeño en Experiencia al Cliente:

● BCP:
○ Desarrollar canales digitales personalizados que permitan a los
clientes interactuar con la empresa de forma más eficiente y
efectiva.
○ Incorporar inteligencia artificial y machine learning para mejorar
la experiencia del cliente.
○ Medir el desempeño de Experiencia al Cliente a través de
indicadores más holísticos que incluyen la satisfacción, la lealtad
y la recomendación del cliente.
● Claro:
○ Mejorar el enfoque en la satisfacción del cliente, midiendo su
desempeño a través de indicadores como el CSAT (Customer
Satisfaction Score) y el NPS (Net Promoter Score).
○ Invertir en la capacitación de los empleados en las mejores
prácticas de atención al cliente.
○ Desarrollar una estrategia de Experiencia al Cliente omnicanal
que integre los canales digitales y físicos.
 4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en
la experiencia del cliente

BCP (Banco de Crédito del CLARO PERÚ

Perú)
Mejora la satisfacción del cliente: El Mejora la satisfacción del cliente;
BCP puede invertir en capacitación Mantener a los clientes informados
para su personal, asegurándose de sobre ofertas, actualizaciones de
que los empleados estén bien servicios y noticias relevantes a través
informados, sean amables y estén de correos electrónicos, mensajes de
dispuestos a ayudar a los clientes de texto o notificaciones móviles puede
manera eficiente mejorar la experiencia del cliente.

Fidelización de clientes: El BCP puede Fidelización de clientes: Claro puede

ofrecer programas de lealtad que ofrecer programas de lealtad que
recompensen a los clientes por utilizar recompensen a sus clientes por su
sus servicios. Estos programas fidelidad. Estos programas pueden
pueden incluir puntos, descuentos o incluir descuentos en servicios
beneficios adicionales, como millas adicionales, acceso a contenido
aéreas o devolución de efectivo, por exclusivo (Claro Video, Claro Music) o
usar tarjetas de crédito o realizar acumulación de puntos canjeables por
ciertas transacciones beneficios.

Incrementa la retención de clientes: Incrementa la retención de clientes:

Mantener tasas de interés Brindar un servicio al cliente amable,
competitivas en cuentas de ahorro, eficiente y accesible es fundamental
tarjetas de crédito, préstamos y otros para retener a los clientes. Capacita a
productos financieros es esencial para tus empleados para que puedan
atraer y retener a los clientes. resolver problemas rápidamente y
satisfacer las necesidades de los
clientes.

Diferenciación competitiva: Diferenciación competitiva: Claro se

Proporcionar asesoramiento financiero ha enfocado en la implementación de
personalizado y atención al cliente de tecnologías de vanguardia, incluyendo
alta calidad puede hacer que el BCP redes 4G y 5G, lo que proporciona
se destaque por su compromiso con la velocidades de conexión más rápidas
satisfacción del cliente. y una mejor experiencia de usuario.

Genera recomendaciones y Genera recomendaciones y

referencias: El BCP puede referencias:
implementar programas de incentivos Ofrecer incentivos a los empleados
para sus empleados, como para que alienten a los clientes a
bonificaciones por referencias referir a otros puede ser efectivo. Los
exitosas. Cuando los empleados empleados pueden recibir
tienen un incentivo para alentar a los bonificaciones o reconocimientos por
clientes a referirse a otros, es más referencias exitosas.
probable que lo hagan.
4.5.1 Necesidades del Cliente.

Nota: https://www.cognodata.com/blog/necesidades-cliente-
lograr-exito-empresarial/

Proceso de Identificación de Necesidades (Clientes)

Para entender las necesidades del cliente, en este caso un cliente BCP,
partiremos de un mapa de empatía, para así poder hacer un análisis de las
principales necesidades.
 Análisis del Mapa de empatía:
● Digitalización: Podemos entender, que, a pesar de la innovación
tecnológica, y los esfuerzos de la marca por mejorar los canales de
comunicación, y la implementación del programa de educación financiera,
aún hay muchas personas que recurren a los bancos de forma presencial,
para realizar trámites, a esto podemos atribuirle ciertas causas o grupos
de personas, ya sean personas de edad avanzada o personas que no
sientes la confianza suficiente para hacer este tipo de trámites de forma
virtual.

● Seguridad: La seguridad de las finanzas no son respaldadas ni

garantizadas para el público en general, si no adquieres otro producto, lo
cual te hace pensar en si realmente pueden garantizar que tu dinero está
más a salvo en un banco que en tus propias manos.

● Atención al cliente: Se entiende que en horas punta o fechas

específicas, los bancos se encuentren con sobrecarga de trabajo, pero no
es dable o aceptable, que tengan solo dos ventanillas funcionando, o que
mientras las personas esperan la atención en plataforma, lo colaboradores
dejen sus puestos de trabajo y se vayan, otro punto clave son las zonas
de atención preferente, que están muy descuidadas, y no prestan la
atención suficiente a las personas mayores

● Beneficios: Todos hemos oído sobre los sorteos por abrir las cuentas, o
los grandes beneficios que se ofrecen, pero en realidad son muy pocas
personas que reciben estos beneficios comparados al número de clientes
que tiene la entidad, resultando muy poco probable o nulo dichos
beneficios, incluso siendo no realizados en tiempo real.

Necesidades de los Clientes:

La principal necesidad de los clientes del BCP, es una atención personalizada,
eficiente y agradable, involucrando la reducción de tiempos de espera, tanto en cola
para ventanilla, seguridad y transparencia de sus finanzas, tasas de interés
reducidas y beneficios palpables.
Proceso de Identificación de Necesidades (Colaboradores)
Para conocer las necesidades de los colaboradores, partiremos de una matriz de
actitud vs aptitud, para así poder hacer un análisis de las principales
necesidades.
 Análisis de la Matriz de Actitud vs Aptitud:

● Capacitación: Sabemos que los colaboradores, no reciben una

capacitación formal, en el tema de experiencia al cliente, lo cual debería
ser necesario y reconocido, ya que sabemos que parte de su sueldo
depende de la evaluación que reciban, lo cual puede derivar en un mayor
esfuerzo para ofrecer una mejor atención o en todo lo contrario,
colaboradores enojados y fastidiados.
● Sueldos: Sabemos, que los colaboradores reciben descuentos por una
baja calificación en base a su atención, sin embargo, no son capacitados
para este tipo de funciones.
● Oportunidades de crecimiento: Hay colaboradores que, a pesar de tener
una profesión, deben esperar varios años para poder salir de un puesto
básico de promotores de venta, lo cual genera incomodidad y
disconformidad con la marca.
“Como colaborador del Banco de crédito del Perú nos piden un 100 % de
satisfacción del cliente valiendo 50% de nuestra planilla pero mediante el proceso
de selección o mediante nuestro horario laboral nunca hubo una capacitación
sobre atención al cliente como tal , solo nos hicieron hacer reprocesos como por
ejemplo cuando un cliente se sentía insatisfecho mediante las encuestas se les
llama para que nos pueda comentar porque esa calificación y poder pedir las
disculpas del caso si las requiere. Últimamente también teníamos mapeado en
un Excel a todo cliente que actualizamos datos para así poder tener un registro a
qué personas posiblemente le llegue la encuesta y respondan de buena manera
y poder asegurar nuestra planilla.” (Julio Velásquez Torres,2023, Colaborador del
BCP)
Necesidades de los Colaboradores:
La principal necesidad de los colaboradores, es recibir capacitación que los ayude a
brindar una experiencia a la cliente óptima, que su sueldo no esté supeditado a la
evaluación de las personas de forma perjudicial, sino en forma de bonos y
beneficios, porque esto podría ser la base de un malestar e insatisfacción por parte
de los colaboradores, lo que deriva en una atención al cliente deficiente.
Los colaboradores necesitan una motivación, incentivos que les dé motivos para que
puedan desempeñarse con entusiasmo, ya que los problemas que surgen a diario,
generan desánimo, cansancio, aburrimiento, hacer pausas activas y ejercicios de
grupo, que les ayude a mejorar el ambiente laboral.

Fallas actuales de la Empresa

● Un número limitado de colaboradores, en horarios de atención críticos
● Ventanillas vacías o cerradas
● Cajas preferenciales cerradas
● Sobrecarga de trabajo y falta de motivación con los colaboradores
● Plataformas y servicios digitales vulnerables
● Mala atención telefónica y en prevención de fraudes
 4.5.2 Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la
empresa y su descripción

Para la elaboración de nuestras estrategias tomaremos como punto de partida

los pilares de la organización:

● Capacitación del personal: Asegurarse de que el personal esté bien

capacitado en productos y servicios bancarios, así como en habilidades de
atención al cliente. La capacitación constante es clave para mantener a los
empleados actualizados.

● Reducción de tiempos de espera: Minimiza los tiempos de espera en las

filas y en la atención al cliente. Implementa sistemas de gestión de filas y
utiliza tecnología para agilizar los procesos.

● Automatización de tareas rutinarias: Automatización de tareas

repetitivas para que los empleados puedan centrarse en brindar un
servicio más personalizado. Por ejemplo, los cajeros automáticos, los
módulos Express y los sistemas de banca en línea pueden ayudar con
transacciones básicas.

● Canales de comunicación variados: Ofrecer a los clientes múltiples

formas de comunicación intuitiva, como teléfono, correo electrónico, chat
Bot y redes sociales, para que puedan elegir la que mejor se adapte a sus
necesidades.
 ● Seguridad de datos: Garantizar que la información y las finanzas del
cliente estén seguras y protegidas en todo momento para construir la
confianza del cliente.
● Resolución de problemas eficiente: Entrenar a los colaboradores para
resolver problemas de manera eficiente y efectiva. Proporcionar las
herramientas y la autoridad necesaria para tomar decisiones que
beneficien al cliente
● Evaluación del desempeño: Establecer métricas de desempeño y
realizar evaluaciones regulares del personal para garantizar que estén
cumpliendo con los estándares de servicio al cliente.
● Retroalimentación constante: realizar una retroalimentación a los
clientes a través de encuestas no invasivas y comentarios para identificar
áreas de mejora y ajustar los servicios a las necesidades actuales de los
clientes.

4.5.3 Propuesta y medición de las estrategias

CUSTOMER JOURNEY MAP:

El siguiente CJM se realizado a partir de la interacción de unos cuantos usuarios
quien fueron encuestados para poder deducir los puntos clave en su travesía por
el establecimiento del Banco BCP, por lo cual se fijó los puntos clave como los
puntos de contacto con los colaboradores del banco donde los clientes exclaman
el trato que esperan y el que reciben además de cómo reaccionan a esta
interacción en los distintos puntos de contacto.

Nota: https://blog.ida.cl/experiencia-de-usuario/journey-maps-relato-interaccion-
usuario-servicios/
 Analizando todo el recorrido que realiza el cliente podemos observar que va a depender
mucho de cómo es recibido y si sus dudas son resueltas con anticipación, así como el
estado del ambiente en donde realizará las acciones pertinentes, también se debe pon er
especial énfasis en el tiempo que el cliente está dentro del establecimiento, ya que a
menor tiempo se sobreentiende que tuvo una mejor atención y por ende una grata
experiencia.

Ahora algunos puntos a mejorar de acuerdo a las respuestas de los encuestados sería
enfocarnos en las comúnmente conocidas como “horas punta”, y es que aquí es donde
surgen la mayoría de problemas que perjudican la experiencia del cliente por lo cual
algunas soluciones para estas “horas punta” serian:

● Recomendar a los clientes que en lo posible se apersone al banco a realizar sus

acciones en otros horarios para evitar la demora que causan estas horas punta.
● Preparar el ambiente en previsión de estas horas, con un camino bien delimitado y
con más personal para las ayudas correspondientes.
● Poner más personal en ventanillas para realizar más solicitudes y acciones.
● Tener ventanillas exclusivas para las personas de tercera edad quienes requieren
de atención especial y tiempo.
● Delimitar el camino de salida para evitar los roces con los clientes entrantes.
● Fomentar el uso del aplicativo en el cual se encuentran muchas de las acciones
que se realizan de manera presencial.

SERVICE BLUEPRINT:
Al realizar el SERVICE BLUEPRINT nos enfocamos en el recorrido cliente para conseguir
una tarjeta física para su posterior uso y aprovechar las facilidades que esta ofrece, como
es el acceso a app del banco, retiros en cajeros y demás beneficios lo cual a su vez
evitará los percances que se generan al asistir al banco de manera presencial.

Nota: https://blog.ida.cl/diseno/service-blueprint-diseno-servicios/
Se segmenta por recorrido y acciones del cliente para finalmente obtener una tarjeta
física, también está segmentación afecta a los colaboradores y la acciones que realizan
ya sea que el cliente pueda observar o no, todo este recorrido es estimado en tiempo.
Dicho esto, se empieza con la llegada del cliente quien tiene su primera interacción con el
de seguridad, promotores de servicio y demás clientes, siendo estos colaboradores
quienes pueden despejar dudas de los clientes.

El siguiente paso es de los más críticos a pesar de estar dentro del Banco en un ambiente
limpio y fresco, todo esto porque es un proceso que toma tiempo lo cual incomoda al
cliente. Llegado a ventanilla donde realizará sus operaciones en los cuales involucra el
papeleo que el cliente puede ver y las acciones que el asesor realiza para validar datos,
historial y demás información que se requiera para que al finalizar este proceso se le
expida su tarjeta.

En todo este proceso puede haber ciertos inconvenientes que afecten la experiencia del
cliente siendo de los más importantes el tiempo que toma este proceso, ya sea por la
poca experiencia del asesor o la falta de información previa por parte del cliente. También
puede interferir las acciones que el cliente no ve, como las fallas de las plataformas de
registro y problemas de ámbito informático.
Medición de estrategias
El NPS evalúa el grado en que una persona recomienda una cierta compañía, producto o
servicio a amigos, familiares o colegas. La idea es muy sencilla: si te gusta usar un
producto o hacer negocios con una empresa en particular, estás dispuesto a compartir
esa experiencia con otros.

El CSAT O CUSTOMER SATISFACTION SCORE es una métrica utilizada para medir el

nivel de satisfacción o felicidad que experimentan los clientes con un producto, servicio o
interacción
EL CUSTOMER EFFORT SCORE (CES) O INDICADOR DE ESFUERZO DEL CLIENTE
es una métrica que calcula el grado de dificultad que implica para el cliente resolver un
problema o lograr su objetivo, cada vez que interactúa con la empresa
4.5.4 Análisis y diagnóstico de estas estrategias

● Evaluación de desempeño
Acciones: Implementar un programa de incentivos monetarios a los colaboradores
por buena atención. Ofrecerles de la misma manera oportunidades de crecimiento
en la empresa.
Análisis: Cuando el cliente no es comprendido en la atención que se le brinda; su
frustración y molestia es innegable dejando así que este se valla molesto y con
ideas negativas acerca de la empresa.
Diagnóstico: Un colaborador con una meta mensual puede llegar a lograr
objetivos de venta eficaz y es mucho mejor cuando ese objetivo es bien
recompensado por la empresa. implementar un programa de incentivos por la
atención no solo ayudará a que el colaborador sea más comprometido, sino que
también se pondrá una meta clara.

● Canales de comunicación variado

Acciones: Tener en los canales personal más capacitado con intención de ayudar.
Análisis: El mal funcionamiento y la poca preparación de los colaboradores
encargados de los sistemas de soporte en línea o atención al cliente por los
diferentes canales, refleja un malestar bastante conocido y sabido por la mayoría
de personas, que cuando saben que deben llamar prefiero no hacerlo e ir
presencialmente al banco
Diagnóstico: Mejorar las plataformas, hacerlas más intuitivas y fáciles de usar, así
como cuidar su funcionamiento y que se mantengan siempre en línea, un sistema
de atención al cliente en llamadas eficiente y con personas que puedan ofrecer
soluciones reales y que no te hagan esperar una hora para decirte que debes
acercarte al banco de igual forma

● Retroalimentación constante
Acciones: Mandar un cuestionario a los clientes para que evalúen nuestra
atención.
Análisis: Conocer las opiniones de los clientes es muy importante para medir en
general el proceso de evolución e impacto de las propuestas. así como el alcance
que tienen en el tiempo
Diagnóstico: Tener un sistema de evaluación, mediante formularios cómodos y
accesibles, que no lleguen a forma de Spam y que de algunas formas motiven al
cliente a rellenar este cuestionario, ya se ofreciendo descuentos, vales, y/o
cualquier otro beneficio, que motive al cliente.
● Reducción de Tiempos de Espera
Acciones: Coordinar y agendar citas de forma telefónica u online, a las que se les
da seguimiento y confirmación.
Análisis: Es una estrategia mediante la cual se podría agilizar trámites y evitar
estar en el banco esperando, ya que tienes un turno separado y solo llegaras a
realizar tu trámite, también es importante tener en cuenta que, con una buena
atención y guía, se podrían evitar la mayoría de las idas al banco
Diagnóstico: Muchas de las visitas realizadas de forma presencial al banco, por
falta de información, conocimiento o una mala atención, se podrían evitar, o
reeducar para que se hagan de forma remota por cualquier de los canales de
atención, y así evitar aglomeraciones y malas experiencias, como frustración,
pérdida de tiempo y ansiedad.
● Automatización de tareas rutinarias
Acciones: Implementando tecnología, mediante dispositivos inteligentes o
plataformas operadas por personas preparadas se podría dar una atención
óptima.”
Análisis: Es sabido que muchas de las plataformas, canales, e incluso los cajeros
y máquinas Express, no se encuentran en las condiciones óptimas de
funcionamiento y operatividad, presentándose situaciones donde hay 20 personas
esperando por un único cajero funcionando, y gente esperando horas en el teléfono
por atención que no llegan a recibir.
Diagnóstico: Una correcta planificación e implementación tecnológica,
mantenimiento y operatividad de estos recursos, ayudarán a brindar una
experiencia al cliente mucho más agradable, saltándose varios pasos y ahorrando
mucho tiempo y malestares.
● Seguridad de Datos
Acciones: Un sistema integrado de Seguridad que ayude a proteger las finanzas y
datos de los clientes, ya sea online mediante el uso de canales o en los cajeros con
las clonaciones de tarjetas
Análisis: La necesidad de seguridad digital de nuestros datos y finanzas, es un
tema preocupante y en constante crecimiento, cuando hablamos de las
vulnerabilidades de estos y que las entidades bancarias, no protegen, en cambio te
venden seguros que tardan meses en procesar incidentes, también hay que
mencionar que clonan tarjetas desde los mismos cajeros de las entidades
bancarias.
Diagnóstico: Un sistema integrado, que garantice la seguridad de la información
de las tarjetas, las finanzas dentro de las aplicaciones y que estas no dejen de
funcionar, ayudarían a crear confianza en los clientes, ya que se sentirán seguros
con el fruto de su trabajo y esfuerzo.
 Actividad de aprendizaje 3

4.5.1 Propuestas de estrategias orientadas a la

experiencia a la experiencia del cliente
Estrategia: Reducción de tiempos de espera

Propuesta: Implementación de tecnología de colas y/o filas virtuales.

Acción: Crear un sistema que proporcione información detallada sobre la espera

estimada, el número de clientes en la fila y el tiempo promedio de espera, ofrecer detalles
adicionales, como la disponibilidad de servicios específicos en cada área.

Asignar a un colaborador especializado en dicha función que dé la bienvenida de manera

asertiva y eficaz a los clientes, orientando y brindando la información de los sencillos
pasos a seguir para poder registrarse en la cola virtual, a si el usuario pueda observar el
movimiento en tiempo real de la cola, de esa manera este mismo tendrá el conocimiento
en todo momento de su turno en la fila y conforme está vaya avanzando llegue su
momento de ser atendido.

Estrategia: Resolución de problemas eficiente

Propuesta: Mejora de resolución de problemas con eficacia y eficiencia.

Acción: Llevar a cabo un análisis detallado de las capacidades actuales para el equipo de
trabajo que se encuentra en el área de Aten ción del cliente. Esto podría implicar
exámenes, ejercicios prácticos y comentarios de los supervisores.
A partir de los resultados del análisis, se creará un programa de formación personalizado
para el equipo de trabajo. Este programa incluirá sesiones teóricas y prácticas centradas
en la resolución de problemas y la toma de decisiones.
Se definirán metas claras y cuantificables para cada equipo de trabajo en relación con el
desarrollo de sus habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones. Estas
metas están alineadas con los objetivos de la organización y las necesidades individuales
de desarrollo.

Estrategia: Automatización de Tareas Rutinarias

Propuesta: Mejoramiento de Plataformas y Aplicaciones.

Antes de definir las acciones de la estrategia, debemos definir con claridad cuáles son las
tareas rutinarias de los clientes del BCP, cuales son repetitivas, y cuántas de ellas
podemos abordar con soluciones inteligentes, sin dejar de lado un servicio eficiente y una
buena experiencia al cliente.

Las tareas que son candidatas a la automatización se consideraron teniendo en cuenta

los siguientes factores:

• La frecuencia con la que se realiza la tarea. Las tareas que se realizan con más
frecuencia son las más adecuadas para la automatización.
• La complejidad de la tarea. Las tareas que son relativamente simples son más
fáciles de automatizar.
 • El riesgo asociado a la tarea. Las tareas que tienen un alto riesgo de error o fraude
no son buenas candidatas para la automatización.

Algunas de estas tareas incluyen:

• Pago de servicios.
• Transferencias de fondos.
• Apertura de cuentas (soles y dólares).
• Afiliación a productos y servicios.
• Solicitud de créditos.
• Reposición de tarjetas.

Estas tareas pueden ser automatizadas mediante el uso y/o mejoramiento de una
plataforma especial (RPA, IA y ML), dentro de la agencia y un colaborador humano
capacitado en su uso. La IA puede ayudar a los clientes familiarizados con la tecnología a
realizar estas tareas de forma más rápida, fácil y eficiente, y el colaborador a facilitar la
experiencia e interacción de las personas mayores, con esta nueva plataforma.

Analizaremos las acciones para poder describirlas y considerar su impacto dentro de la

experiencia al cliente:

• Si bien una nueva plataforma, significa algo diferente para cada rango de edad
dentro de los usuarios, se está considerando dentro de la estrategia, al menos un
colaborador por agencia que pueda brindar apoyo y soporte para el público en
general, pero con énfasis en las personas de edad mediana y personas mayores
no familiarizadas con la tecnología.
• La plataforma o cajero inteligente, contará con un servicio eficiente en
ciberseguridad para asegurar los datos personales y la seguridad bancaria del
usuario, con un sistema de verificación de identidad con dos métodos de
verificación(Biometría, Códigos y/o mensajes telefónicos, uso de tarjeta) a elegir
por el usuario, también será de uso libre para personas extranjeras y no usuarias
del banco ni con tarjetas o cuentas, que les permita buscar de forma fácil e
intuitivas, los pagos a realizar o a las personas a quienes depositarles o enviarles
dinero .
• Conservará algunas funciones básicas, como lo es el retiro de dinero, habilitando la
opción de retiro sin tarjeta, depósitos(soles, dolares), generar códigos
QR(caducables, pero que se puedan regenerar) para depósitos, que se puedan
compartir con terceras personas en lugar de largos códigos interbancarios que dan
lugar a errores, además te permitirá generar una base de datos a partir de tus
movimientos más frecuentes(ML), lo que ayudará a predecir tus pagos y
movimientos más frecuentes e informando con alertas de seguridad los
movimientos nuevos o sospechosos.
• Permitirá generar un espacio propio para cada cliente, que permita registrar
contactos, proveedores, pagos y te brinde un balance en tiempo real de tus
finanzas (gastos, ingresos, clasificación de gastos según destino) con un
dashboard interactivo.
• Tendrá la función de bloqueo y reposición de tarjetas, previa validación de usuario,
y elegir diseños o personalización de estas.
• El usuario podrá ver su estado crediticio, la evolución de su historial y la
clasificación que este tenga, teniendo la opción y el conocimiento, de acceder a
créditos y/o nuevos productos, así como información de cómo mejorar su historial
crediticio a través de programas de ahorro y en cuentas digitales (RPA).
 • Tendrá la opción de redactar solicitudes y solicitudes, o subirlas desde su casilla
personal, teniendo una atención preferencial y más directa con la asistencia de un
Chatbot(IA)
• Una capacidad más aproximada al dinero que realmente se consume en promedio,
esta plataforma, podrán estimar cuando dinero gestionan diariamente y
mensualmente, así las personas encargadas de abastecerlos podrán tener una
idea de los montos que estas necesitan

Estrategia: Garantizar la seguridad financiera y de datos personales

Propuesta: Implementación de cifrado de datos y un sistema para bloquear retiros o

pagos sospechosos

Acciones: Se realizarán restricciones a aquellas actividades poco confiables o pagos de

cantidades sospechosas a través de la tecnología blockchain, datos biométricos y
procesos de autentificación, para así procurar la seguridad tanto de la entidad financiera
como del usuario y contar con un sistema de cifrado de datos es lo más oportuno para
evitar la fuga o clonación de datos de los clientes, garantizando mayor protección.Se
utilizará el sistema AES que convierte el texto sin formato en un código que sólo puede
descifrar quien tenga la clave, un sistema que se utiliza para convertir bloques de texto
planos en bloques cifrados. De esta manera, modifica la información original de forma
que, si es interceptada, sea incomprensible

Estrategia: Canales de comunicación variados

Propuesta de Estrategias: Implementación de un sistema de gestión omnicanal

Acciones: Mantendremos sincronizados los sistemas de la empresa esta implementación

nos permitirá generar una experiencia unificada para el cliente ya que se le atenderá por
varios medios de comunicación tales como las redes sociales, páginas web, correos entre
otras más.
Implementaremos una red de asesores la cual se comunicara con los clientes para
solucionar sus problemas de manera asertiva y eficiente.
Para aplicar una estrategia de comunicación omnicanal resulta difícil desarrollar y costear
procesos de inventario, marketing y analizar los KPI de ventas para cada uno de los
distintos canales. Lo ideal es emplear un sistema unificado para las plataformas offline y
las online. De esta manera, es posible asegurar la aplicación de un proceso de inventario
que responda de forma fluida a cada canal, sin inconsistencias, datos duplicados u otros
errores.
Al mismo tiempo, la entidad financiera debe asegurarse de que las acciones y procesos
de su servicios físicos y virtuales estén integrados, a fin de poder garantizar una
experiencia completa y conveniente a todos sus compradores, independientemente del
canal de compra que estos elijan.
4.5.2 Herramientas de medición

Encuesta virtual por sms

Enviaremos una encuesta virtual por sms a las personas que se hayan registrado en la
cola virtual al momento de ingresar a las instalaciones de la entidad financiera, para ello
las tendremos registradas en nuestra base de datos y así mediremos la experiencia que
tuvieron frente a la cola virtual.

Las preguntas que abarcarán esta encuesta serán:

1. ¿Con qué frecuencia te diriges al banco BCP?
2. ¿Qué tanto consideras que te ayudó la opción de cola virtual?
3. ¿Qué tanto recomendarías usar esta nueva opción?
4. ¿Cómo calificarías la orientación del asesor al momento del registro?
5. ¿Crees que esta opción de cola virtual te ayudó?
6. ¿Qué crees que le faltaría a esta nueva opción de fila virtual?
7. Comentarios acerca de toda la atención desde que llegó al banco.
Estrategia: Resolución de problemas eficiente

Propuesta: Mejora de resolución de problemas con eficacia y eficiencia.

Medición:

Escala de Evaluación de la Toma de Decisiones

Esta escala de evaluación nos ayudará a determinar el progreso de los equipos de trabajo
después de las sesiones de capacitación que se han realizado con ellos.

Estrategia: Automatización de Tareas Rutinarias

Propuesta: Mejoramiento de Plataformas y Aplicaciones.

Herramienta de Medición:

Índice Things Gone Wrong (TGW)

El índice Thing Gone Wrong (TGW) es una métrica que se encarga de medir el número de
quejas o reclamos que el BCP recibe por parte de los clientes. Un índice TGW bajo indica
que las estrategias de automatización están funcionando bien y que están reduciendo el
número y la gravedad de los errores. Por ejemplo, si el índice TGW es alto para una
determinada tarea, el banco podría investigar las causas de los errores y tomar medidas
para corregirlos.

En el caso del Banco BCP, el Índice TGW podría utilizarse para medir el impacto de las
estrategias de automatización de tareas rutinarias en las siguientes tareas:

• Consulta de saldos y movimientos: Número de errores que se producen al

consultar los saldos y movimientos de las cuentas de los clientes.
 • Pago de servicios: Número de errores que se producen al pagar servicios con las
cuentas de los clientes.
• Transferencias de fondos: Número de errores que se producen al transferir fondos
entre cuentas de clientes.
• Apertura de cuentas: Número de errores que se producen al abrir cuentas para
nuevos clientes.
• Afiliación a productos y servicios: Número de errores que se producen al afiliar a
clientes a nuevos productos y servicios.
• Solicitud de créditos: Número de errores que se producen al solicitar créditos por
parte de los clientes.
• Reposición de tarjetas: Número de errores que se producen al solicitar la
reposición de tarjetas de crédito o débito.

Datos Recopilados

Calcular el Índice TGW

Una vez recopilados los datos, el Índice TGW se puede calcular de la siguiente manera:

TGW = (Número de errores * Gravedad de los errores) / Número total de transacciones

Interpretar los resultados

Un Índice TGW bajo indica que las estrategias de automatización están funcionando bien
y que están reduciendo el número y la gravedad de los errores. Un Índice TGW alto indica
que las estrategias de automatización podrían mejorarse para reducir el número y la
gravedad de los errores.

Ejemplo
Supongamos que el Banco BCP recopila los siguientes datos sobre la tarea de consulta
de saldos y movimientos:

• Número de transacciones: 100.000

• Número de errores: 100
• Gravedad de los errores: Media

El Índice TGW para la tarea de consulta de saldos y movimientos sería el siguien te:
TGW = (100 * 0,5) / 100.000 = 0,0005
Este Índice TGW es bajo, lo que indica que las estrategias de automatización de la tarea
de consulta de saldos y movimientos están funcionando bien y que están reduciendo el
número y la gravedad de los errores.
Estrategia: Garantizar la seguridad financiera y de datos de los usuarios

Propuesta: Implementación de cifrado de datos y un sistema para bloquear retiros o

pagos sospechosos

Herramientas de medición:Se implementa un CES (Customer Effort Score) que se

mostrará al final de las operaciones del usuario, ya sea en un smartphone o en un cajero
automático donde el cliente nos hara saber cuan complicado o facil fue utilizar nuestras
medidas de seguridad para asi saber como los clientes asimilan estas nuevas medidas de
seguridad.

Estrategia:Canales de comunicación variada

Propuesta:Implementación de un sistema de gestión omnicanal
Herramienta: Para esta acción se usará la herramienta de medición Escala de Likert;
esta nos ayudará a clasificar cuántos clientes están de acuerdo con nuestra propuesta.Es
necesario verificar los resultados en todos los canales, relacionados con el nivel de
satisfacción del cliente en cada uno.
 4.5.3 Implementación
Estrategia: Reducción de tiempos de espera

Propuesta: Implementación de tecnología de colas y filas virtuales.

Implementación: Esta implementación se realizará el 1 de diciembre en la sede BCP

Mercaderes-surco a manera de prueba, posteriormente será empleada a nivel de todo
Lima y sucesivamente a nivel nacional.
Para ello tendremos en cuenta los siguientes puntos:

• Piloto en la sede Mercaderes-Surco:

Se realiza una prueba piloto integral en la sede seleccionada. Observando de manera
eficaz cómo responden los clientes y recopilando comentarios valiosos tanto del personal
como de los usuarios frente a este sistema

• Comunicación efectiva:
Comunica claramente a los clientes sobre la prueba piloto y cómo podrán beneficiarse del
nuevo sistema. Utilizaremos diversos canales de comunicación, como carteles en la sede,
mensajes en la página web y comunicados en redes sociales que ayuden a comprender
su uso y empleabilidad.

• Entrenamiento del personal:

Nos aseguraremos de que el personal esté completamente capacitado para guiar a los
clientes a través del nuevo sistema y así se brinde la información necesaria ante cualquier
duda por parte de los usuarios.

• Recopilación de comentarios:
En este punto realizaremos la encuesta en la cual recopilaremos comentarios de los
clientes que se hayan registrado en la cola virtual, a manera de conocer su experiencia y
satisfacción frente a este nuevo sistema y así poder detectar puntos de mejora.

Este sistema que brinda al usuario la información en tiempo real de la cantidad de

personas que abordan en las filas de cada área permitirá a las personas que cuenten con
internet acceder mediante un apartado web que notificará los movimientos de los avances
en las filas, para los que no cuenten con internet este software enviará de manera
automatizada SMS con la información actualizada acerca del momento de ser atendido.

Estrategia: Resolución de problemas eficiente

Propuesta: Mejora de resolución de problemas con eficacia y eficiencia.

Implementación: La actividad se llevará a cabo en la segunda quincena de noviembre en

la sede de Mercaderes, en Surco. Posteriormente, se realizarán eventos similares en las
demás sedes ubicadas en la capital, Lima.

Difusión de la escala: Primero, es necesario informar a los equipos de trabajo sobre la

escala, explicando su propósito y cómo se utilizarán los resultados. Esto puede hacerse
mediante una comunicación interna, una sesión informativa o un curso de formaci ón.
Formación de los evaluadores: Es crucial que los evaluadores estén formados para
utilizar la escala de manera adecuada. Esto incluye entender los criterios de evaluación y
cómo aplicarlos de manera coherente. La formación puede llevarse a cabo mediante un
curso, una guía o una sesión de preguntas y respuestas.

Selección de los casos de evaluación: Los casos de evaluación deben ser

representativos de los tipos de problemas que los equipos de trabajo deben resolver en su
trabajo. Los casos pueden ser simulados o reales, y pueden ser proporcionados por los
evaluadores o por los propios colaboradores.

Proceso de evaluación: Los evaluadores deben evaluar a cada equipo de trabajo de

acuerdo con los criterios de la escala. La evaluación debe llevarse a cabo de forma
grupal.

Revisión de los resultados: Los resultados de la evaluación deben revisarse con los
equipos de trabajo para proporcionarles feedback y apoyo para su desarrollo.

Estrategia: Automatización de Tareas Rutinarias

Propuesta: Mejoramiento de Plataformas y Aplicaciones.

Implementación: Para la implementación de esta estrategia, partiremos desde un punto

de vista tecnológico, ya que la mayoría de nuestras soluciones planteadas tienen como
base un sistema operativo eficiente y con mayor capacidad:
Esta implementación estará disponible a partir de Julio del 2024 en la sede BCP
Mercaderes-surco a manera de prueba, posteriormente será empleada a nivel de todo
Lima y sucesivamente a nivel nacional.

Desarrollo de Aplicaciones: Partiendo de la necesidad imperiosa de mejorar la

experiencia de los clientes con el BCP en el área digital, ya sean aplicaciones móviles o
cajeros disfuncionales, se desarrollará una nueva aplicación web y móvil, que pueda
cubrir las expectativas de la estrategias, que no falle y que pueda mantenerse en línea las
24 horas del día.
Nuevas Tecnologías
Robótica de procesos (RPA): esta tecnología permite automatizar tareas repetitivas y
predecibles que se realizan actualmente de forma manual. Por ejemplo, el BCP podría
utilizar RPA para automatizar tareas como la captura de datos de documentos, el
procesamiento de transacciones o la atención al cliente.

Inteligencia artificial (IA): la IA puede utilizarse para automatizar tareas que requieren un
cierto grado de razonamiento o aprendizaje. Por ejemplo, el BCP podría utilizar IA para
automatizar tareas como la detección de fraudes o la recomendación de productos y
servicios a los clientes.

Machine learning (ML): el ML permite que las computadoras aprendan de los datos sin ser
explícitamente programadas. Por ejemplo, el BCP podría utilizar ML para automatizar
tareas como la predicción de la demanda de productos o servicios o la optimización de
procesos.

Etapa de Prueba: Verificar el correcto funcionamiento de la aplicación,su alcance y

tiempo estimado de implementación, integrar los sistemas pertinentes para el
almacenamiento de base de datos así como los protocolos de seguridad necesarios.

Capacitación de colaboradores: Seleccionar personal competente y de confianza, que

tenga la motivación y ganas necesarias, de preferencia alguien familiarizado con las
nuevas tecnologías, que pueda brindar asesoría y soluciones, y posteriormente se
dedique a atender a las personas mayores .

Marketing y Campaña de Lanzamiento: Realizar campañas en medios digitales, tales

como facebook, instagram, TikTok, sobre la nueva plataforma y App del Bcp, sus
beneficios, su integración a los demás servicios y lo intuitiva que resultara para el público
en general, ofreciendo descuento importantes para los que obtienen y prueban la versión
Beta antes del lanzamiento, para así generar buenas comentarios y recomendaciones.
Lanzamiento e Implementación: Instalar en la sede mencionada, las nuevas
plataformas, con su respectiva publicidad y sus asesores capacitados, y así evaluar el
impacto que tiene y cómo influye en la calidad del servicios que ofrece el banco.
Lanzamiento de la nueva App en los sistemas operativos Ios y Android, con un buen
sistema de respaldo, para evitar caídas o malos funcionamientos, durante las primeras
semanas del producto en el mercado.

Recopilación de datos: Recopilaremos, los datos del Play Store en el caso de la

aplicación móvil, así como de nuestras redes sociales y página Web para poder entender
cómo esta nueva estrategia llega a nuestros clientes y si se necesita alguna mejora o
actualización.

Estrategia: Garantizar la seguridad financiera y de datos de los usuarios

Propuesta: Implementación de cifrado de datos y un sistema para bloquear retiros o

pagos sospechosos

Implementación: Está implementación se dará a principios de 1 de diciembre y

comenzaremos en la sede de BCP ceres y si da buenos resultados,se ira después
implementando en las demás sedes.
 • La implementación del programa AES y blockchain: Datos biométricos y
procesos de autentificación en todos los sistemas del banco nos permitirá facilitar
el proceso de registro de transacciones y que ningún tercero entre a las cuentas de
nuestros clientes.
• Capacitar colaboradores: Capacitar a todos los colaboradores y usuarios para que
sepan cómo utilizar el sistema que implementamos y en los colaboradores sepan
cómo utilizar y también que conozcan cómo manejar los datos de sus clientes,
cómo detectar posibles brechas de seguridad, cómo evitarlas y dónde reportarlas.
• Preparar un plan integral de seguridad de datos: Preparar un plan que se debe
seguir si sucede una falla de seguridad para solucionar rápido y así puedan evitar
que los clientes sientan angustia o miedo por sus cuentas
• Realizar anualmente auditorías sobre la seguridad de la información:
Identificar en que tenemos debilidades para mejorar y en qué fortalezas en la
banca de seguridad.
• Seguridad de los Datos: Contar con un sistema de cifrado de datos es lo más
oportuno para evitar la fuga o clonación de datos de los usuarios, garantizando
mayor protección. Hoy en día, uno de los más seguros es el sistema AES.
• Realizar una encuesta: Como se sienten y piensan los clientes con la estrategia
que implementamos para saber si está dando resultados de mejora en la seguridad
o que hay para mejorar

Estrategia:Canales de comunicación variada

Propuesta:Implementación de un sistema de gestión omnicanal
Implementación:Para poder aplicar correctamente la estrategia seleccionada debemos
de definir cómo, cuándo y quién hará el plan de ejecución.
Presentación del problema:Para saber lo que está pasando los clientes lo
primero que deben de hacer los asesores es escuchar los problemas que
presentan para cuando haya terminado hara un pequeño resumen para que el
cliente confirme .
Luego los asesores se comunicarán con la entidad fin anciera en los diversos
medios de comunicación de manera inmediata.Aquellos les comentará sobre el
problema y de qué manera espera los clientes que lo resuelvan.
Análisis del problema:La entidad financiera revisará el problema realizado por los
medios confirmando así el error.Después de haber entendido lo qué ocurre,el
equipo de proyecto se reunirá y buscará soluciones juntos, así logrando satisfacer
al cliente resolviendo sus problemas y/o dudas.
Solución del problema: La entidad financiera se apoya en los expertos de
solución las cuales plantean medidas de solución para que no vuelva a ocurrir otro
problema con el cliente. Otro punto a favor también es ver que las necesidades de
los clientes son igual o más importantes que las nuestras, por lo que todos deben
salir ganando tras la resolución del problema.BCP podría terminar con cosas
puedes ceder para mantener satisfecho al cliente tales como (garantías extendidas,
precios preferenciales, servicio técnico, etc.),lo importante es que el cliente sienta
que tiene el control de la situación y que está ganando al fortalecer su relación con
la entidad.
Evidencia de solución:Para evitar malos entendidos lo mejor es tener en
documento que evidencie que ambas partes contribuirán para una mejor relación
laboral como realizar un nuevo contrato en la cual se detallaran el acuerdo en una
de las cláusulas.
 4.5.4 Análisis y diagnóstico de sus propuestas
Estrategia: Reducción de tiempos de espera

Propuesta: Implementación de tecnología de colas y filas virtuales.

Análisis: Este sistema tiene como finalidad, facilitar a nuestros clientes su propia gestión
del tiempo y horarios al registrarse en la cola virtual, salir a realizar sus cosas pendientes
y poder regresar a las instalaciones cuando observe que ya está por acercarse su turno.
De esa manera los clientes se sentirán a gusto porque no tendrán que esperar dentro del
banco 10,15,20 minutos dependiendo de las operaciones que vayan a realizar para poder
ser atendidos. Otro punto que cubre este sistema es la espera afuera del banco en pleno
calor, entendemos que por parte de los asesores en plataforma el tiempo de espera
mínimo es más de 15 minutos por ello se genera una cola afuera de las instalaciones de
clientes que esperan ser atendidos, esto ya no se dará más ya que el usuario puede
registrarse en la cola virtual y tener el control para poder manejar sus tiempos.

Diagnóstico: Con el empleo de este sistema en las distintas sedes de BCP los clientes
no tendrán la necesidad de esperar lo cual a futuro beneficiaria tanto su tiempo como su
economía al no tener que acudir siempre de forma presencial a realizar una operación
financiera.

También es importante recalcar que hay sedes que tienen más afluencia de clientes que
otras sobre todo ahora que estamos en campaña navideña por ello este sistema permitirá
gestionar mejor la experiencia de los usuarios brindándoles así una atención
personalizada que simplifica los tiempos de espera que se generan en cada área
agilizando los procesos en las filas y en la atención al cliente de una manera eficiente y
operativa.

Análisis: La estrategia de resolución de problemas eficiente busca mejorar la capacidad

de los equipos de trabajo para resolver problemas de manera eficiente y efectiva.
Considerándose fundamental para la experiencia del cliente, ya que los clientes esperan
que sus problemas se resuelvan rápidamente y de manera satisfactoria.
El análisis detallado de las capacidades actuales de los equipos de trabajo es un paso
esencial para identificar las áreas de mejora. El programa de formación personalizado
también es una buena idea, ya que permitirá a cada equipo de trabajo desarrollar las
habilidades específicas que necesita para resolver problemas de manera eficaz. Las
metas claras y cuantificables también son importantes para garantizar que el programa de
formación sea exitoso. Estas metas deben estar alineadas con los objetivos de la
organización y las necesidades de desarrollo para el equipo de trabajo.
La organización de sesiones de formación y talleres prácticos según las necesidades
específicas de cada miembro del equipo es un enfoque eficaz para promover una cultura
organizacional que fomente la resolución de problemas y la toma de decisiones autónoma
y efectiva. La implementación de la estrategia se ha planificado de manera detallada. La
difusión de la escala, la formación de los evaluadores, la selección de los casos de
evaluación, el proceso de evaluación y la revisión de los resultados son todos pasos
esenciales para garantizar que la estrategia se implemente con éxito.
Diagnóstico: Los clientes esperan que sus problemas se resuelvan rápidamente y de
manera satisfactoria. La propuesta de estrategia ayudaría a los equipos de trabajo a
resolver problemas de manera más eficiente y efectiva, lo que conduciría a una mayor
satisfacción del cliente.
La resolución de problemas ineficiente puede generar costos significativos para las
empresas. La propuesta de estrategia ayudaría a los equipos de trabajo a resolver
problemas de manera más eficiente, lo que podría conducir a una reducción de costos.
Los equipos de trabajo con habilidades de resolución de problemas eficientes son más
productivos. La propuesta de estrategia ayudaría a los equipos de trabajo a desarrollar
estas habilidades, lo que podría conducir a una mejora de la productividad.

Estrategia: Automatización de Tareas Rutinarias

Propuesta: Mejoramiento de Plataformas y Aplicaciones.

Diagnóstico: Con esta estrategia e innovación se espera marcar un antes y un después,

en lo que a servicios digitales y tecnológicos se refiere a nivel de Banca en el Perú,
enfocándonos en su correcto funcionamiento, eficiencia y fácil entendimiento, para así
poder generar experiencias agradables entre los usuarios y poder revertir la situación
actual y la disconformidad latente, con nuestras app y servicios.

Cubrir un aspecto importante como lo es la demanda de dinero en fechas específicas, y

así evitar aglomeraciones, falta de dinero y los diferentes problemas que se presentan
cuando los cajeros se quedan sin fondos.

Estrategia: Garantizar la seguridad monetaria y de datos de los usuarios

Propuesta: Implementación de cifrado de datos y un sistema para bloquear retiros o

pagos sospechosos

Análisis: El mejoramiento de las medidas de seguridad para la protección de datos del

cliente mejorará su experiencia y afianzará su confianza en el Banco, también al mejorar
la protección de dinero, este cliente se sentirá más seguro y por ende puede dar
recomendación del Banco.

Además, al tener mejores medidas de seguridad se evitará un monto de problemas como

la filtración de datos de los usuarios o el robo de dinero por parte de personas ajenas al
banco. Asimismo al estar los colaboradores más capacitados en seguridad no tendrán
problemas mayores si es que surge algún inconveniente, todo esto para que el cliente
sienta mayor seguridad por sus datos y su dinero.

Diagnóstico: Las fallas en el sistema y robos de claves, hacen que los clientes busquen
un lugar en donde su dinero y datos estén seguros. Por eso estas estrategias son para
reforzar la seguridad de los datos de nuestros clientes y ante cualquier falla que suceda,
estar preparados para resolverlo con personal capacitado y ahí los clientes sentirán
seguridad en el Banco lo cual afianzará su confianza.
Estrategia:Canales de comunicación variados

Propuesta:Implementación de un sistema de gestión omnicanal

Análisis: La finalidad de la propuesta es que la entidad bancaria pueda tener ya

planteado como gestionar y resolver los problemas de manera anticipada revisando las
estrategias con las que la resolución de conflictos sea más simple para la entidad y que
tus clientes estén completamente satisfechos. Esto influirá mucho en la toma de
decisiones y también de mantener activó sus sistemas de comunicación es un elemento
fundamental e integral de todo lo que realizará con obtener una relación satisfactoria con
el cliente.

Diagnóstico: Al aplicar esta estrategia ayudará a la empresa a no tener problemas al

momento de que los clientes presenten un reclamo o dudas,ya que se le ofrecerá una
solución más atractiva para el cliente.

También ayudará a que se sigan trabajando estos casos;para que un futuro los problemas
no se produzcan de nuevo. Gracias a la plataforma digital y la tecnología móvil los clientes
están cada vez más conectados e informados por la facilidad de este sistema.
4.5.6 Referencias bibliográfica
Bibliografía

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Crehana.(2021, 24 de Diciembre).Service Blueprint: ¡Optimiza el ecosistema de tus

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Asana.(2023, 24 de Marzo).Customer journey: cómo hacer un mapa del recorrido del

cliente
https://asana.com/es/resources/customer-journey-map
PowerPoint Presentation (kpmg.com)
Estrategia de Customer Experience (CX): 6 pilares del éxito (zendesk.com.mx)
Banca por Internet (viabcp.com)
Celulares, Internet y los mejores planes | Claro Perú
Sobre Nosotros | Claro Perú

ANEXO:
https://www.canva.com/design/DAFyN6gILMU/mCJzo4gkpeQC5C9GGDLPHQ/edit?utm_content=D
AFyN6gILMU&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=sharebutton

Cuadro de coevaluación

Participantes Aportes al Trabajo Calif icación (1 al 5)

JESUS ANTONIO Grupo de muestra para

ATAUQUI TITO realizar encuestas
2.5
JHON PINO DAVILA Ideas sobre estrategias y
elaboración de gráficos
3.0

YERSON CHOCCA Elaboración de

CALDERON Propuestas
3.5
JULIO VELASQUEZ Aportes relevantes sobre
TORRES información del BCP
4.0
KRISLY GAMARRA Elaboración de indicar
FIGUEROA CSAT
3.5
NICOLE ESPINOZA Elaboración de BP
VASQUEZ
3.5
MARICIELO JASMY Identificación de Cliente
SAMAN QUIROZ y necesidades
4.0
JHOSSUA JHAYR Análisis de resultados,
POMA VIDAL elaboración de cuadros,
coordinación y desarrollo 5
de la actividad, aportes
varios, etc.

SERGIO COLAN Análisis de resultados,

SANCHEZ elaboración de cuadros,
coordinación y desarrollo 5
de la actividad, aportes
varios, etc.

YOEL EVER LEON Análisis de resultados,

CCACHURA elaboración de cuadros,
coordinación y desarrollo 4.5
de la actividad, aportes
varios, etc.