FASE XI: CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
INDICADORES ¿Por qué UTILIZARLOS?
La primacía de los modelos de control de gestión institucional en Latinoamérica, están vinculados a controles
de gestión normativos, basados en cautelar que la ejecución de acciones, proyectos o programas se hagan
en el marco de las normas que rigen dichos procesos, en consecuencia, el énfasis está en el ¿Cómo?, más que
en el ¿Para qué?. Este contexto estructural, hace más difícil transitar hacia modelos de control de gestión por
resultados, producto de la cultura organizacional presente en nuestras administraciones. En este contexto, el
contar con indicadores posibilita una gestión comprometida con resultados.
De la misma manera, contar con indicadores facilita la exigencia por optimizar los niveles de eficiencia y efica-
cia en el uso de los recursos, así como generar y fortalecer los mecanismos de rendición de cuentas hacia los
ciudadanos y los grupos de interés que rodean la acción pública. Un indicador proporciona pruebas de que
cierta condición existe y/o que los resultados planificados han sido alcanzados. Esta información es relevante,
ya que constituye evidencia para la toma de decisiones a partir de datos fiables.
¿QUÉ SON LOS INDICADORES?
• Los indicadores son medidas que describen cuantitativamente y cualitativamente el desarrollo de obje-
tivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una institución.
P l a ni f i ca ci ó n Te r r i to r i al P ro sp e ct iva
• Un indicador es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las va-
riables claves de una organización, programa o proyecto, mediante su comparación en el tiempo con los
correspondientes referentes externos o internos.
• Miden la relación entre dos o más variables, la que comparada con períodos anteriores, productos
similares, una meta o compromiso, permiten evaluar el desempeño.
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¿QUÉ PERMITEN LOS INDICADORES?
• Informar sobre los aspectos claves de la gestión.
• Evaluar el estado de los procesos de ámbitos estratégicos, operativos y de soporte.
• Medir (intermedio y final) la entrega de los bienes y servicios a los usuarios.
• Verificar si se contribuye a los resultados preliminares y finales, así como aspectos asociados a la entrega
y calidad del servicio.
• Es indispensable contar con un sistema de información para el control de la gestión, el cual permita hacer
el seguimiento de las metas y su cumplimiento en el conjunto de la organización.
• No obstante, se justifican en la medida que se adoptan por toda la organización.
ÁMBITOS DE LOS INDICADORES
Respecto del ámbito de los indicadores, estos pueden clasificarse en tres tipos; de proceso, de producto o
servicio o de resultados. A su vez, los indicadores de resultado pueden dividirse en; indicadores de resultados
intermedios o indicadores de resultados finales, dependiendo del horizonte temporal de su naturaleza.
A continuación se describen cada uno de ellos.
De Procesos De Productos/servicios
Miden el desempeño de las actividades vinculadas con Miden los bienes y servicios de manera cuantitativa:
la ejecución o forma en que el trabajo es realizado para Por sí solo un indicador de producto:
producir los bienes y servicios: • Nº de vacunaciones realizadas
• Procedimientos de compra (días de demora del pro- • Nº de viviendas construidas
ceso de compra) • Nº de inspecciones, etc.
• Procesos tecnológicos (% de tiempo disponible de los Nos da cuenta del logro de los objetivos o de los recursos
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sistemas, imputables al equipo de soporte). invertidos en la generación de dichos servicios.
Son útiles para la evaluación del desempeño en ámbitos
donde los productos o resultados son más complejos de
medir.
De resultado
Intermedios Finales
Corresponde a los cambios en el comportamiento, estado El resultado final corresponde a los cambios más perma-
de los beneficiarios una vez recibidos los bienes o servi- nentes en los beneficiarios debido a los bienes o servicios
cios de un programa. recibidos e implica un mejoramiento sostenible en las
La ocurrencia de estos cambios facilita y hace probable condiciones de dichos beneficiarios.
alcanzar los resultados finales. Capacidades, competencias de los usuarios como resulta-
do de los bienes o servicios de un programa.
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DIMENSIÓN DE LOS INDICADORES
La desagregación de los indicadores en cuanto a su dimensión, ha sido propiciada por la irrupción de la me-
todología de planificación denominada Marco Lógico, impulsada por el Banco Mundial y acogida por algunos
sistemas de inversión y/o postulación a proyectos de países latinoamericanos. En este contexto, los indicado-
res pueden ser clasificados en función de cuatro dimensiones: Indicadores de eficiencia, eficacia, economía y
calidad los cuales se describen a continuación.
Eficacia Eficiencia
Se refiere al grado de cumplimiento de las metas u objeti- Puede ser generalizada como:
vos planteados. “alcanzar un nivel determinado de servicios utilizando
la menor cantidad de recursos posible”.
Medidas comunes de eficacia:
Relación cumplimiento de metas u objetivos versus
A. Cobertura: Grado en que los servicios de una unidad costos.
cubren la demanda total (comparar situación actual con
máximo potencial). Costo medio: costos en relación a cantidad lograda de
productos.
B. Focalización: Grado en que los servicios de la unidad
llegan a la población objetivo definida Producto medio: producción sobre insumos utilizados
C. Capacidad para cubrir la demanda actual: Capaci-
dad de la unidad para hacerse cargo de la demanda y sus
restricciones.
Economía Calidad
Se puede definir como la capacidad de una institución Es una dimensión específica del desempeño, se traduce en
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para generar y movilizar adecuadamente los recursos la capacidad de la institución para responder en forma
financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos. rápida y satisfactoria a las necesidades de sus usuarios.
Resultados finales.
Factores de calidad: oportunidad, accesibilidad, precisión
Indicadores típicos de economía son la capacidad de au- y continuidad en la entrega de los servicios, así como la
tofinanciamiento o co financiamiento, la ejecución de su comodidad y cortesía en la atención (percepción).
presupuesto de acuerdo a lo programado y su capacidad
para recuperar préstamos. En general, todos los indicadores de calidad, surgen de en-
cuestas (Libros de quejas, entrevistas, etc.) que obtienen:
• % de reclamos sobre casos atendidos o resueltos, o
• % de satisfechos con el servicio brindado.
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CONSIDERACIONES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
La construcción de indicadores, que posibilite los ejercicios de seguimiento y monitoreo en el marco de la
construcción de un plan, se deben diseñar en atención a las siguientes consideraciones como mínimos:
• PROPENDER A INDICADORES DE RESULTADO: La construcción de indicadores está orientada a dar
cuenta del resultado final que se busca generar con la ejecución de la acción, proyecto o programa que
responden a un objetivo estratégico. Sólo en la medida que dichos resultados no puedan ser medidos
(producto que no hay datos, o su medición es muy onerosa, etc.) se recurrirá a indicadores de eficiencia o
de proceso, o en su defecto binarios.
• INDICADORES BINARIOS: Existen acciones cuyo cumplimiento dice relación sólo con dos estados: cum-
plir o no cumplir con lo señalado, en estos casos se usan indicadores binarios, estructurados con valora-
ción igual a 1 (uno) cuando existe cumplimiento, o cero (0) cuando no hay cumplimiento.
• ALIMENTACION DEL INDICADOR: Una de las características principales del indicador, es la capacidad de
ser alimentado con datos disponibles en series de tiempo (periodicidad del dato) y desagregados al nivel
de análisis que se requiera (territorial, sectorial, etc.), siempre considerando que dichos procesos deben
ser a costos razonables.
• DISPONIBILIDAD DEL DATO: El indicador es funcional en la medida que existan datos disponibles para su
alimentación, e institucionalidad que los pueda proporcionar.
• COHERENCIA DEL INDICADOR: El indicador debe dar cuenta de manera coherente tanto de la acción,
proyecto o programa, como del cumplimiento del objetivo estratégico.
• INDEPENDENCIA DE FACTORES EXTERNOS: El indicador debe tener una razonable independencia de
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factores externos, es decir, su cumplimiento debe estar dentro de las atribuciones y posibilidades de la
organización (Ejemplo de un mal indicador: la aprobación de un proyecto de ley que no depende de la
institución)
• INDETERMINACIÓN DEL INDICADOR: Para la medición de acciones nuevas que no cuentan un informa-
ción de referencia (histórica y/o año base), el indicador tomará un valor = 0, y operará una vez que se
generen las series de datos requeridos para la comparación.
• COMPARABILIDAD DEL INDICADOR: El indicador debe tener la característica de ser comparable; históri-
camente, en tiempos 1,2, 3..n, o comparación con proyectos o resultados de poblaciones similares en otro
lado (nacional e internacional).
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• LINEA BASE: Existen indicadores que requieren el establecimiento de una línea base del año de compara-
ción que es el año inicial del Plan, la cual deberá construirse como una primera acción.
• SIMPLEZA DEL INDICADOR: El indicador deber propender a la mayor simpleza, que posibilite la com-
prensión masiva de éste. Esta comprensión permite la apropiación e involucramiento de las distintas
unidades o responsabilidades en el cumplimiento de este.
• METAS: A cada indicador se le ha asociado una meta que tiene por objeto establecer la envergadura del
cumplimiento de las acciones y que debe expresar la voluntad política y de gestión, que en suma expre-
san la impronta que se pretende dar al plan.
• RESPONSABLES: Cada acción, asociada a un indicador debe contar con un claro responsable tanto de su
cumplimiento como de alimentar el indicador, de manera de evitar interpretaciones o superposición de
funciones y responsabilidades.
• PLAZOS: A cada meta debe asociarse un plazo de cumplimiento, que dé cuenta del tiempo suficiente para
el desarrollo de lo comprometido en el plan. No obstante lo anterior, existen acciones que son de carácter
permanente por tanto el plazo es el horizonte de planificación establecido, y cuyo monitoreo anual o
semestral será indicado en el plan de seguimiento.
IMPLICANCIAS INSTITUCIONALES Y ORIENTACIONES EN EL MARCO DE LA CONSTRUCCIÓN DE
INDICADORES.
1. Identificar y/o revisar productos estratégicos
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• Las definiciones estratégicas son un requisito previo al diseño e implementación de los indicadores de
seguimiento y monitoreo.
2. Identificar las dimensiones y ámbitos de desempeño
Los criterios para decidir el número de indicadores tienen que ver con:
• Apuntar a lo relevante y captar el interés de los diferentes usuarios a los cuales va dirigido.
• Que cubran las diferentes dimensiones de la organización: estratégica, operacional y soporte.
• Que cubran las dimensiones del desempeño de manera integrada: eficiencia, eficacia, calidad y econo-
mía.
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• Que permitan conocer el desempeño de los procesos para identificar los errores, los cuellos de botella, las
demoras y tiempo de “cola”, y el ciclo de maduración del servicio.
3. Establecer responsabilidades organizacionales
• Asignación de objetivos, metas e indicadores a cada unidad que tiene asignada servicios/producción à
centros de responsabilidad.
• Institucionalizar la Unidad de Control de Gestión es clave para asegurar que los indicadores construidos
crucen la organización y permitan la retroalimentación sobre los resultados.
• La finalidad del proceso del Control de Gestión es operacionalizar (poner en acción) la planificación estra-
tégica, y de esa forma, alcanzar los objetivos de la organización.
3.1 Centros de responsabilidad
• Servicios claramente definidos y asignables.
• Objetivos traducidos en metas concretas y alcanzables.
• Responsables con las atribuciones para tomar las decisiones para el logro de los objetivos.
• Asignación de RR.HH, materiales y financieros.
3.2 Unidad de control de gestión
• Ubicada o perteneciente a la dirección estratégica de la organización.
• Permanente retroalimentación (estado avance) y empoderamiento para establecer su relación con los
Centros de Responsabilidad.
• Recursos suficientes para implementar un Sistema de Información claro y delimitado, que permita el flujo
adecuado de la información para la toma de decisiones a tiempo.
P la n i f i cac ió n Te r r i to r i a l P ro s pe c ti va
4. Establecer los referentes para la comparación en cuanto a:
• Planificado: punto de comparación son las metas y que se entiende por “buen desempeño”.
• Resultados históricos: evaluar la posibilidad de hacer comparaciones con resultados anteriores (histó-
ricos).
• Benchmarking: proceso de comparación con proyectos o resultados de poblaciones similares en otro
lado (nacional e internacional).
• Frecuencia de la medición: anual, semestral, o mensual.
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5. Construir fórmulas o algoritmos
• Una vez que exista claridad sobre qué dimensiones serán evaluadas, qué servicios y el cumplimiento de
qué objetivos se medirá.
• Un indicador puede elaborarse como una razón o un ratio (%) entre dos variables cuantificables, como
un indicador de acumulación (Sumatoria), como un indicador binario, etc. (más adelante se detallan al-
goritmos y formulas).
6. Recopilar la información necesaria. Tipos de información:
• Contable-financiera: relativa a los costos de la producción, ingresos, gastos, activos, etc.
• Operacional: nivel de producción del que hacer (actividades), informes, fotos, recepciones conformes,
etc.
• Estadística: de fuentes oficiales.
• Otros: Cualitativos a través de instrumentos de levantamiento.
7. Validar
• Los indicadores deben cumplir requisitos técnicos y ajustarse a criterios que permitan asegurar su trans-
parencia y confiabilidad.
• Requisitos:
• Que informen sobre el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
• Permitan medir el desarrollo de los objetivos o su estado en un momento dado.
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• Entreguen la información pertinente y adecuada a los diferentes usuarios.
8. Analizar los resultados obtenidos
• Revisar las metas definidas, y determinar si fueron o no realistas.
• Priorizar, re-direccionar la asignación de los recursos hacia determinados programas o servicios.
• Generación de nuevos programas.
• En general, no hay una medida única que demuestre por sí sola el desempeño de un instrumento, plan o
programa. Se requiere una combinación de dimensiones eficacia, eficiencia, calidad, economía con que
se llega a los resultados.
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9. Comunicar e informar. Los informes o reportes de gestión deben:
• Servir de base para tratar los puntos críticos de la organización, derivados de los aspectos claves de la
gestión.
• Detallar el análisis de las desviaciones explicando y justificando las causas, repercusiones y responsable.
• Servir como herramienta para identificar problemas y para buscar soluciones.
• Ser insumo para toma de decisiones por los responsables de la organización.
• El contenido de la información debe ser actual, relevante, preciso y fiable.
• Entregar dentro de una periodicidad de uso (mensual, trimestral, etc.)
• El contenido en lo posible debe ser educativo y en un formato de fácil consumo considerando las necesi-
dades de información de los usuarios-ciudadanos (ej. Visualización de datos)
FORMULAS MATEMÁTICAS DE INDICADORES.
Una de las dificultades más recurrente de los indicadores, dice relación con asociar a ellos un algoritmo o
formula. En este sentido, a continuación se muestran las formulas más recurrentes que tienen los indicadores.
• Indicadores de porcentaje o relación simple.
Ejemplo: porcentaje de personas beneficiadas respecto del total.
(N° de personas beneficiadas / N° total de personas)*100
• Indicadores de porcentaje de aumento o disminución
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Ejemplo: % de aumento de vacunados en T1
(N° de vacunados en T1 – N° de vacunados en T0)/N° de vacunados en T0)*100
• Indicares de acumulación o indicadores acumulados.
Ejemplo: número total de capacitados en el periodo n
(N° de capacitados en año 1 + N° de capacitados en año 2+……N° de capacitados en año N)
• Indicadores de atención promedio (Eficiencia)
Ejemplo: N° de atenciones promedio por caja
(Σ de atenciones / N° total de cajas) Atención promedio
100
• Indicador de tiempos promedio (Eficiencia)
Ejemplo: Tiempo promedio de atención diario.
(Σ Tpo de espera atención / N° total de atenciones al día)
Ejemplo: N° de atenciones por hora
(Σ de atención / 1 hora)
• Indicadores binarios
Ejemplo: Realización de feria gastronómica local.
1= Feria realizada 0= Feria No realizada
Entre otros.
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EJERCICIO PRÁCTICO 1
A partir de la siguiente matriz de indicadores, señale si corresponde a un indicador de eficiencia, eficacia,
economía o calidad, señale además el ámbito, es decir si corresponde a un indicador de proceso, de producto/
servicio, o resultado.
Indicador Fórmula de Cálculo Dimensión Ámbito
((Nº de proyectos ejecutados en los
Proyectos ejecutados en plazos definidos/Nº de proyectos finan-
los plazos definidos ciados)*100)
((N° de estudiantes desertores rurales
Deserción de estudiantes beneficiados con apoyo técnico /N° de
rurales beneficiados con estudiantes rurales beneficiados con
apoyo técnico apoyo técnico)*100)
Niños menores de 1 año, ((Nº de niños vacunados menores
de la población objetivo, de un año/Nº niños menores de un
vacunados por la unidad año)*100)
correspondiente
((Monto total de dinero de usuarios
Dinero de usuarios con receptores de créditos con pagos al
pago de crédito al día día año T/Monto Total de dinero de
en comparación al año usuarios receptores de créditos año
anterior. T-1)*100)
Número de acciones de
fiscalización ejecutadas en
cada región con respecto ((Número de fiscalizacionesejecutadas
al número de acciones de en cada región/Número de fiscali-
fiscalización programadas zaciones programadas para cada re-
para cada región, confor- gión)*100)
me al Plan Nacional de Fis-
calización de Actividades.
P la n i f i cac ió n Te r r i to r i a l P ro s pe c ti va
Porcentaje anual de en- ((Número de encuestas con nota igual
cuestados que evalúan sa- o superior a 5,5 en el año T/Número
tisfactoriamente la comida total de encuestas aplicadas en el año
del programa de entrega T)*100)
de alimentos PAE
Gasto efectivo del servicio ((Gasto total efectivo del servicio en el
en el año sobre la cantidad año T / la cantidad de menores atendi-
de menores atendidos por dos en el año t)*100)
el servicio en el año
Tiempo medio (promedio) (sumatoria de los tiempos de espera de
de espera para atención las atenciones/cantidad de atenciones)
en consulta
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EJERCICIO PRÁCTICO 2
En función del formato entregado, construya indicadores de Eficacia, Eficiencia, Economía y de Calidad, aso-
cie un algoritmo matemático a cada uno, identifique fuentes de información para alimentar cada indicador y
establezca los supuestos correspondientes.
OBJETIVO / ACCION META INDICADOR/ES FORMULA FUENTE/S
EJEMPLO: Programa 5 empresarios Aumento del Nº de em- ((Nº de empresarios capacita-
de capacitación em- capacitados año presarios capacitados. dos año N – Nº de empresa- REGISTRO DE
presarial. (año base 2012) rios capacitados año 2012)/( EMPRESARIOS
Nº de empresarios capacita- APROBADOS
dos año 2012))*100
Eficiencia:
Ejecución de progra-
ma de microcrédito
para financiar 50
emprendimientos de Eficacia:
personas en priva-
ción de libertad, con
un tope de M$ 2000
por persona. Economía:
Calidad:
Eficiencia:
Mejorar los niveles
de inclusión social de
jóvenes poblaciona- Eficacia:
les, a través de la ni-
velación de estudios
P l a ni f i ca ci ó n Te r r i to r i al P ro sp e ct iva
y capacitación.
Economía:
Calidad:
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