INFORME PROYECTO - PARTE 1: comparación y propuesta de mejor
orientación del área de experiencia del cliente de una Empresa
(EVIDENCIA 1)
YAPE
1. Datos generales de la empresa seleccionada
1.1. Nombre
App Yape
1.2. Misión:
Servir al cliente, marcando diferencia mediante la experimentación constante para generar
nuevas oportunidades, centradas en las personas que creen en nosotros.
1.3. Visión:
Ser una APP, “yape”, transaccional, rentable y con personal, altamente capacitado y
motivado y también llegar a ser el número uno en todos los segmentos y productos que
ofrecemos.
1.4. Principios y Valores
EL CLIENTE
Nos debemos a nuestros clientes.
ÉTICA
Somos una institución con integridad, con gente honesta y responsable.
NUESTRA GENTE
Contamos con los mejores profesionales e incentivamos su desarrollo y mejor control sobre
las ventas, y ayudamos su potencial emprendedor.
INNOVACIÓN
Innovamos continuamente para responder a los requerimientos del mercado y las
necesidades de nuestros clientes.
1.5. Información del enfoque de experiencia del cliente que tienen
Principalmente tiene un enfoque mayormente digital, pero también cuentan con un
enfoque presencial.
2. Descripción del enfoque de experiencia del cliente
Hemos analizado que el mayor enfoque de yape es digital debido a que se puede realizar
más operaciones en línea como pagar servicios de luz como (Luz del Sur, Electro centro,
Electro norte, etc.) o servicios de agua como (Sedapal, S: A, Seda par, etc.) también puedes
comprar productos de tus marcas preferidas en la tienda Yape en ella encontraras productos
de tecnología, perfumes, hogar, electro hogar entre otros. Con una promoción especial
desde la comodidad de tu hogar y sin pagar ninguna comisión.
También cuenta con un enfoque presencial porque puedes pagar a través de un QR
acercándote de manera presencial a la tienda de tu preferencia en más de 400 mil
establecimientos, restaurantes, farmacias, tiendas, grifos y muchos más, entre algunos
establecimientos tenemos a Bembos, Chilis, KFC, Tai Loy, Ripley, boticas como Botica Perú y
Boticas Salud, creando una experiencia gratificante cuando el usuario va de manera
presencial a un establecimiento y desea pagar de manera presencial. Puedes ver todos los
servicios y tiendas en la página, paga con QR de Yape.com o ingresando en tu aplicativo
móvil en la sección promos y tienda.
3. Análisis de diagnóstico de las características y orientación del área de experiencia del
cliente
El análisis y diagnostico del servicio YAPE permite que el cliente ahorre tiempo y dinero, ya
que permite realizar transacciones de dinero de una manera simple, utilizando solo el
numero celular sin necesidad de tokens, sumado a esto la experiencia del cliente, YAPE supo
aprovechar esto y mejorar sus promociones con convenios con diferentes arcas, tiendas
servicios.
Mas de 13 millones de usuarios aprovechan los descuentos, las puedes encontrar en la app,
cuando compras en local y cuando compras en línea, tiene descuentos en farmacias,
restaurantes, grifos, etc. puedes ver todos los servicios y tiendas en la pagina o ingresando a
tu app en la sección promo (entre ellas tenemos, compras al cine por 9.9, compras en
establecimiento como KFC, Popeye o pitzza hut)
4. Análisis comparativo del servicio de mercado
4.1. Datos generales de (población) y competidores
Yape actualmente considerado una súper app acaba de alcanzar los 15 millones de
usuarios en marzo 2024 lo confirmo en LinkedIn, Alejandra Ferrúa product owner de Yape
en el BCP este logro destaca el hecho de que casi la mitad de la población peruana son
usuarios de Yape de una población total estimada en 34 millones según la INEI.
Específicamente un 44% de peruanos usan Yape al menos una vez al mes y datos actuales
de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) sugieren que el 60% de la población
usan billeteras digitales. Esto nos lleva a analizar a nuestros principales competidores, las
billeteras digitales fueron creadas para hacer transferencias de pago rápidas con montos
menores también tienen una opción para aquellas personas que no tienen cuenta
bancaria permitiendo que te registres con tu DNI entre ellas tenemos a Plin, Tunki,
Agorapay, Bim entre muchas otras que se están sumando como billeteras digitales.
Conclusión:
Yape está teniendo un crecimiento exponencial en los últimos años desde que inicio en el
año 2017, al terminar el año 2023 contaba con 14.2 millones de usuarios, esto demuestra
que va seguir aumentando sus usuarios lo que me lleva a preguntarme si ya llego al punto
de equilibrio, recordemos que al iniciar sus actividades Yape te pagaba por referidos hasta
500 soles, gastos en publicidad, costos de mantenimiento y mejora de app requieren una
gran inversión, hemos descubierto que yape aun no es rentable no alcanza aun el punto
de equilibrio es decir no genera suficientes ingresos para cubrir sus costos fijos y variables
Se espera que este año 2024 alcance el punto de equilibrio.
4.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente
La principal ventaja es el crecimiento continuo que ha tenido Yape lo vemos reflejado en
las promociones que se actualizan día a día en la aplicación, descuentos en farmacias,
restaurantes, grifos, tiendas. Nos hace comprender que Yape quiere brindar la mejor
experiencia a sus usuarios y para ello ha estudiado bien a la experiencia de sus clientes,
tienen un gran equipo de trabajo, el año pasado recibieron la calificación más alta en los
CX INDEX una iniciativa de promovida por CENTRUM PUCP, Datum Internacional Y
Excustomer Group, que destaca las empresas que lideran el ranking de experiencia al
cliente.
5.“La relación entre la aplicación Yape y la generación de la rentabilidad del Banco de
Crédito del Perú, Lima 2020-2021
En esta época de Pandemia de COVID-19 las aplicaciones móviles y la rentabilidad son
variables que han enlazado en la mayoría de los conjuntos empresariales en el mundo,
ambas variables han puesto a estas empresas a digitalizarse sobre todo las que no eran, al
igual que sus usuarios, provocando un fuerte impacto en la cuarentena y cómo este
crecimiento de usuarios y clientes ha llevado a las empresas, sobre todo financieras a poder
darse cuenta de que la digitalización es más rápida y fácil, para ello dentro de la realidad
actual se presentan diversos artículos que nos harán explicar cómo afectaron estas variables
y si se relacionan, empezando por estudios internacionales, regionales y nacionales en
donde se demuestre que en el Perú existe una aplicación que genere la rentabilidad en el
Banco de Crédito Del Perú.
Más de 67% de población peruana elevaron el uso de las aplicación digital para
transacciones bancarias en el proceso de la pandemia del COVID – 19 probando cambios
significativos para los peruanos ya que más del 76% han elegido a las aplicaciones bancarias
como sus preferidas para su vida diaria, por el cual llega a la conclusión de que los depósitos
en agencias y cajeros automáticos disminuyeron de 34% a 22%, en retiros en efectivo
presenciales solo el 33% de la población peruana lo maneja al igual que las trasferencias
presenciales a un 27%, la segunda conclusión es que más de 30% de los clientes peruanos
confiaron en su banco desde el comienzo de la pandemia.
Yape fue ser una app de pago para jóvenes; hasta finales del 2019 se tenía 2 millones de
usuarios, entonces vieron que el crecimiento fue positivo, porque Yape empezó a ser
conocido por los casos de uso positivo promoviendo ser una herramienta de negocios para
pequeña, micro y gran empresa. En consecuente la frase “yo puedo cobrar con Yape”
empieza a tener sentido y se comenzó a hacer una aplicación habitual y se concluyó que fue
una oportunidad para llegar a personas naturales o jurídicas que no tenían un POS por tener
un negocio pequeño por ello Yape es una ayuda a no perder una venta y les permite ahorrar
en comisiones para así conllevar una buena gestión de caja llevando a una segunda
conclusión en resultados que en enero del 2020 Yape creció en 1 millón y medio más de
clientes y se puede decir que ahora podemos mirar a Yape como una de las mejores
herramientas de inclusión financiera en el Perú siendo su principal objetivo tomar como
herramienta para bancarizar a los clientes que nunca han usado una aplicación ingresando
su producto el Yape Card mostrada a los usuarios en mayo del 2020 durante la cuarentena
siendo una tarjeta virtual de dinero electrónico en donde se puede hacer movimientos de
Yape, sin necesidad de ir al banco.
La aplicación toma mayor potencial dentro de la pandemia, antes para poder acceder y
tener la aplicación de Yape tenías que poder ser usuario de Yape o tenías que ser cliente del
BCP y de algunos otros bancos aliados a la aplicación Yape; pero al obtener el Yape Card o el
Yape con afiliación al DNI hizo que en esta pandemia las afiliaciones tengan un resultado
positivo que hizo que la rentabilidad del BCP y sus usuarios de Yape sean más de 11 mil
personas diarias. En los inicios del 2021 Yape tuvo una misión cuantitativa de llegar a 5
millones de yaperos antes de fin de año, pero se obtuvieron más de 10 millones de yaperos
para el 2021y dentro de esta población se encuentran más de de 300 mil pequeños negocios
afiliados que conllevan a Yape a generarse una red no solo financiero sino también
comercial. (Aliaga, 2022)
6.Referencias bibliográficas
Yape llega a los 15 millones de usuarios: ¿alcanzara su punto de
equilibrio este 2024?, Perú Retail, recuperado de
https://www.peru-retail.com/yape-alcanza-los-15-millones-de-usuarios-
lograra-su-punto-de-equilibrio-este-2024/, 7/04/2024
Conocer más sobre las billeteras digitales disponibles en el Perú, Gob.pe,
recuperado de: https://www.gob.pe/14930-conocer-mas-sobre-las-
billeteras-digitales-disponibles-en-el-peru, 7/04/2024
¡Paga tus servicios sin salir de casa!, Yape, recuperado de:
https://www.yape.com.pe/productos/pago-de-servicios, 7/04/2024
Paga con QR en más de 400 mil negocios, Yape, recuperado de:
https://www.yape.com.pe/productos/pago-con-qr, 7/04/2024
Yape avanza hacia una super app. Perú Retail. Recuperado de:
https://www.peru-retail.com/yape-camino-a-ser-una-superapp-mas-
funciones-y-avizora-expansion-regional/, 7/04/2024
La relación entre la aplicación Yape y la generación de la rentabilidad del
Banco de Crédito del Perú, Lima 2020-
2021https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/66
46/K.Chuqui_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf?
sequence=1&isAllowed=y/, 13/04/2024
