“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y
de la conmemoración de las heroicas batallas de Junín y Ayacucho”
ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO
PROFESIONAL DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
TEMA:
“Gestión de la calidad y cualidades en el servicio policial”
NOMBRE Y APELLIDOS: Leynin Huamán Quispe.
SECCIÓN:
NÚMERO DE ORDEN:
CURSO:
CATEDRÁTICO:
AÑO: 2024
PUENTE PIEDRA – PERÚ
POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
Dedicatoria
Dedico este esfuerzo a mis padres, quienes se
esforzaron por mí, dándome la vida y guiándome
por el camino correcto y, con grato afecto a la
familia policial, motivo esencial para lograr mis
objetivos y disponer mi labor y vocación al servicio
de la humanidad.
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................4
MARCO TEÓRICO:.........................................................................................................5
1. Gestión de la Calidad.....................................................................................................5
2. Calidad en Servicios Públicos.......................................................................................5
3. Servicio Policial.............................................................................................................5
4. Calidad de atención a la ciudadanía..............................................................................6
5. Principios de una atención de calidad...........................................................................7
6. Estructura del Perfil Policial Peruano............................................................................7
7. Cualidades Esenciales en el Servicio Policial.............................................................10
8. Implementación de la Gestión de Calidad en el Servicio Policial...............................12
9. Evaluación del Desempeño.........................................................................................13
CONCLUSIÓN:..............................................................................................................15
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:...........................................................................16
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
INTRODUCCIÓN
La gestión de la calidad y las cualidades en el servicio policial constituyen elementos
cruciales en la construcción de una fuerza policial efectiva, ética y comprometida con el
bienestar de la comunidad que sirve. Este tema aborda la integración de principios de
gestión de la calidad en el contexto específico de las fuerzas policiales, así como la
importancia de desarrollar y mantener cualidades esenciales en los agentes para
promover una relación positiva con la sociedad.
En el complejo escenario de la seguridad pública, donde las interacciones entre la
policía y la comunidad son de suma importancia, la gestión de la calidad se revela como
un marco teórico y práctico esencial. La adopción de estándares rigurosos, la evaluación
continua y la mejora proactiva de procesos y procedimientos son componentes teóricos
fundamentales que buscan elevar la eficiencia operativa y fortalecer la confianza
ciudadana.
Paralelamente, las cualidades personales y éticas de los agentes de policía desempeñan
un papel crucial en la creación de un ambiente seguro y en la promoción de una cultura
de servicio orientada a la comunidad. La empatía, la comunicación efectiva, la
resolución pacífica de conflictos y la integridad son cualidades teóricas que no solo
definen el carácter del profesional policial, sino que también influyen directamente en la
percepción y colaboración de la comunidad.
Es por ello, que el presente trabajo de investigación se realizará un análisis detallado de
la gestión de la calidad aplicada al servicio policial, explorando tanto los fundamentos
teóricos como las prácticas concretas. Asimismo, examinaremos las cualidades
esenciales teóricas que se consideran vitales para fomentar una relación positiva y
colaborativa entre la policía y la sociedad.
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
MARCO TEÓRICO:
1. Gestión de la Calidad
La gestión de la calidad es el acto de supervisar todas las actividades y tareas que deben
realizarse para mantener el nivel deseado de excelencia. Esto incluye la determinación
de una política de calidad, la creación e implementación de planificación y
aseguramiento de la calidad, y control y mejora de la calidad.
En general, la gestión de la calidad se centra en objetivos a largo plazo mediante la
implementación de iniciativas a corto plazo.
2. Calidad en Servicios Públicos
El concepto de calidad en servicios públicos se destaca por su relevancia en la
administración pública, donde la transparencia, la eficiencia y la equidad son
fundamentales. La teoría de la calidad en servicios públicos se conecta con la idea de
satisfacción del usuario y ciudadano, así como con la responsabilidad social y la
rendición de cuentas.
3. Servicio Policial
La función policial se materializa mediante la ejecución del servicio policial,
requiriéndose del personal policial conocimientos especializados que permitan la
excelencia del servicio a prestar.
En ese sentido, el servicio policial es un servicio público, a cargo del Estado, que se
presta a través de la Policía Nacional del Perú, cuya finalidad es garantizar, mantener y
restablecer el orden interno, orden público y la seguridad ciudadana; prestar protección
y ayuda a las personas y a la comunidad; garantizar el cumplimiento de las leyes y la
seguridad del patrimonio público y privado;
prevenir, investigar los delitos y faltas,
combatiendo la delincuencia y el crimen
organizado; vigilar y controlar las fronteras;
velar por la protección, seguridad y libre
ejercicio de los derechos fundamentales de las
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
personas y el normal desarrollo de las actividades de la población y prestar apoyo a las
demás instituciones públicas en el ámbito de su competencia a nivel nacional.
El servicio policial coadyuva a la convivencia pacífica, el respeto mutuo entre las
personas y de estas hacia el Estado, así como a la Ley y el orden, siendo que para su
ejecución se requiere desarrollar actividades operativas y administrativas,
indispensables para el cumplimiento de la función policial.
Cabe señalar que complementariamente a las acciones que realiza la Policía Nacional en
materia de orden interno, orden público y seguridad ciudadana, el servicio policial
comprende también la atención a la ciudadanía que acude a las diferentes dependencias
policiales (o a los efectivos policiales que se encuentran fuera de ellas como parte del
cumplimiento de sus funciones) a solicitar un servicio, realizar una denuncia o efectuar
un trámite contemplado en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del
Ministerio del Interior y/o aquellos contenidos en las normas vigentes que vinculen a la
Policía Nacional del Perú.
4. Calidad de atención a la ciudadanía
En el marco del servicio policial, una atención de calidad es aquella que se traduce en la
prestación de un servicio adecuado y que satisface las necesidades de la ciudadanía. Por
ejemplo, brindando un trato empático, amable y cortés a la ciudadanía; tramitando
requerimientos en el menor tiempo posible;
proporcionando información completa y
suficiente al ciudadano/a para que sepa
cómo proceder ante un servicio que desea
tomar, entre otros.
La incorporación del enfoque de calidad en la atención durante la provisión del servicio
policial tiene principalmente los siguientes beneficios para la ciudadanía:
Recibir un trato adecuado en las dependencias policiales durante la prestación de
los servicios que requiera.
Obtención de respuestas efectivas y rápidas a sus necesidades.
Seguridad de que la actuación policial esté dirigida a cubrir y superar sus
necesidades y expectativas.
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
Gestión adecuada y oportuna de sus reclamos y sugerencias respecto a la
prestación del servicio policial.
5. Principios de una atención de calidad
Los principios de una atención de calidad son las directrices que deben dirigir en todo
momento la atención a la ciudadanía, los cuales son:
a) Enfoque a la ciudadanía: Es la preocupación por conocer y entender las
necesidades y expectativas de la ciudadanía, con el fin de organizar los procesos
internos y orientarlos a las preferencias ciudadanas.
b) Cultura de calidad: Es el conjunto de valores, prácticas y hábitos en el actuar
diario, que permiten afrontar los retos que se presenten y cumplir la misión de la
institución policial, logrando resultados en beneficio de la ciudadanía.
c) Compromiso del personal: Implica que el personal comprenda la importancia y
trascendencia del servicio a brindar, con el fin de servir a la ciudadanía y lograr
los objetivos institucionales.
d) Mejora continua: Implica trabajar continuamente para mejorar las estrategias,
acciones y buenas prácticas, de manera que sea posible superar las expectativas
de la ciudadanía, obtener los mejores resultados para la institución, asegurar la
sostenibilidad de las acciones y aprender continuamente de la experiencia
e) Eficiencia: Es generar mayor valor público mediante el uso racional de los
recursos, buscando proveer a la ciudadanía lo que necesita al menor costo
posible, con un estándar de calidad adecuado y en las cantidades óptimas que
maximicen el bienestar ciudadano.
6. Estructura del Perfil Policial Peruano
El Perfil Policial Peruano está integrado por diecisiete (17) grandes dimensiones o
competencias o rasgos característicos de actuación policial: siete competencias
genéricas y diez competencias específicas de la actuación policial. En primer lugar, las
competencias básicas deben ser entendidas como las capacidades de ‘saber hacer’ y
‘saber ser’ que son comunes en la sociedad. Estas dimensiones, por su propia
naturaleza, pueden ser aplicables a todos los servidores públicos, especialmente aquellos
que ejercen alguna función social. Estas dimensiones son desarrolladas por el núcleo
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
familiar, la comunidad y el ámbito laboral, las cuales deberían de ser certificadas en la
formación que reciben los policías en las Escuelas de la institución policial y evaluadas
constantemente durante su desempeño profesional. Del proceso de consulta y
levantamiento de información, así como de los resultados de la encuesta al personal
policial6 , se identificaron las siguientes competencias genéricas:
Liderazgo
Pensamiento crítico
Innovación
Efectividad y empatía
Trabajo en equipo
Integridad
Adaptabilidad
En segundo lugar, en el marco de estas competencias genéricas, se identifican las
competencias específicas de la actuación policial, las cuales se adaptan a las
circunstancias, funciones especializadas y de las ciudades en donde ocurre el
desempeño policial. Estas competencias también se refieren a las capacidades de ‘saber
hacer’ y ‘saber ser’, irreductibles al desempeño policial, desarrolladas y certificadas en
la “formación inicial” por las escuelas policiales y desplegables en el mundo laboral
policial, de la seguridad y convivencia ciudadana. Sin embargo, a diferencia de las
competencias genéricas, estas dimensiones específicas se configuran a partir de dos
fuentes: los saberes originarios de las ciencias policiales y los saberes actuales que
derivan de la interrelación de las ciencias policiales con otras disciplinas. Las
competencias específicas identificadas en el proceso de consulta y levantamiento de
información, así como en los resultados de la encuesta al personal policial, son las
siguientes:
Disciplina por convicción
Identidad doctrinal
Condición física y salud mental
Gestión policial de la problemática social
Servicio a la comunidad
Uso de la fuerza con respeto de los Derechos Humanos
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
Metodología de la investigación criminal
Función guiada con inteligencia
Adaptabilidad a nuevas tecnologías
Equidad frente a la diversidad
Las competencias se encuentran estrechamente ligadas con la disciplina de
“administración”, por ejemplo: la “efectividad”, “liderazgo” y el “trabajo en equipo”
son capacidades genéricas de la administración que permiten crear, planear, organizar,
controlar y dirigir las actividades que sean necesarias para cumplir los objetivos.
Asimismo, las dimensiones de “gestión policial de la problemática social”, “función
guiada por la inteligencia” y demás, abarcan conocimientos requeridos en la
administración. De esta manera, se identifica que la disciplina de la administración es
transversal a las dimensiones del Perfil Policial Peruano. Es preciso mencionar que el
Perfil Policial Peruano se enfoca en el personal policial de armas de la institución
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
policial. Así, luego se deberá diseñar el Perfil del personal policial de servicios de la
PNP, tal como los abogados, médicos y demás profesionales asimilados a la institución.
7. Cualidades Esenciales en el Servicio Policial
El servicio policial efectivo va más allá de la aplicación de la ley; requiere la
encarnación de cualidades esenciales que promuevan la confianza y el respeto en la
comunidad. Es bien sabido por todo el mundo que para ser un buen policía debes tener
una personalidad que transmita valor y valentía, ya que es muy importante a la hora de
enfrentarse a todo tipo de delitos.
Para ser buen policía local o nacional es deseable tener una serie de cualidades básicas,
son estas cualidades las que se buscan en dicha fase del proceso de selección. Entre
estos rasgos y cualidades que un policía debe tener se encuentra, en primer lugar,
el carácter, este debe ser nítidamente
urbano, es decir debe ser una persona
entregada a la ciudadanía. Desde una
perspectiva teórica, se identifican
diversas cualidades como fundamentales
en el desempeño de los agentes de
policía:
Ética Profesional
La ética profesional constituye la piedra angular del servicio policial. Desde un enfoque
teórico, esta cualidad implica la adhesión a estándares morales elevados, garantizando
que las acciones policiales estén en línea con principios fundamentales de justicia y
equidad. La ética profesional no solo guía la toma de decisiones, sino que también
fortalece la integridad institucional.
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
Empatía y Sensibilidad
La capacidad de comprender las perspectivas y experiencias de la comunidad esencial
para construir puentes efectivos entre la policía y la sociedad. Desde un punto de vista
teórico, la empatía y la sensibilidad se presentan como herramientas cruciales para
abordar problemas con comprensión y para fomentar una relación positiva con diversos
grupos dentro de la comunidad.
Comunicación Efectiva
La comunicación es un pilar teórico que resalta la importancia de transmitir información
de manera clara y comprensible. En el contexto policial, la comunicación efectiva no
solo implica la transmisión de órdenes y directrices, sino también la capacidad de
escuchar activamente a la comunidad, estableciendo así un diálogo constructivo.
Resolución Pacífica de Conflictos
Desde un enfoque teórico, la capacidad de resolver conflictos sin recurrir a la fuerza
excesiva es esencial. Esta cualidad destaca la importancia de utilizar tácticas de
desescalada, mediación y negociación para abordar situaciones conflictivas de manera
que proteja tanto a los ciudadanos como a los propios agentes.
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
Integridad y Transparencia
La integridad y transparencia, teóricamente hablando, son cruciales para mantener la
confianza pública en las fuerzas policiales. Estas cualidades se reflejan en la toma de
decisiones éticas, la rendición de cuentas y la disposición a reconocer y corregir errores.
Desde una perspectiva teórica, la integridad y transparencia fortalecen la relación de la
policía con la comunidad.
En conjunto, estas cualidades teóricas son esenciales para construir una fuerza policial
que no solo cumpla con su función de aplicación de la ley, sino que también promueva
la seguridad y el bienestar de la comunidad a través de un servicio centrado en la ética,
la empatía y la comunicación efectiva.
8. Implementación de la Gestión de Calidad en el Servicio Policial
La implementación efectiva de la gestión de calidad en el servicio policial constituye un
proceso estratégico y operativo fundamental para garantizar la excelencia en el
desempeño de las fuerzas policiales. Desde una perspectiva teórica, este proceso implica
la aplicación de principios y prácticas que buscan mejorar constantemente los servicios
proporcionados por la policía. A continuación, se exploran los aspectos clave
relacionados con la implementación de la gestión de calidad en el servicio policial:
Estándares y Normativas. Desde un enfoque teórico, la implementación de la
gestión de calidad comienza con la definición clara de estándares y normativas.
Estos parámetros establecen las expectativas de desempeño y orientan las
acciones de la policía hacia la consecución de metas específicas. Teóricamente,
la alineación con estándares de calidad, ya sean internacionales o nacionales,
proporciona una base para la mejora continua.
Procesos de Evaluación y Auditoría. La implementación teórica de la gestión
de calidad involucra la incorporación de procesos de evaluación y auditoría.
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
Estos mecanismos permiten una revisión sistemática de las prácticas y
procedimientos policiales para identificar áreas de mejora. Teóricamente, la
evaluación regular y las auditorías internas contribuyen a mantener altos niveles
de rendimiento y a corregir posibles desviaciones.
Incorporación de Tecnologías. La aplicación de tecnologías avanzadas se
considera, desde un punto de vista teórico, esencial en la implementación de la
gestión de calidad en el servicio policial. El uso de sistemas de información y
comunicación, análisis de datos y herramientas de monitoreo teóricamente
fortalece la capacidad de la policía para recopilar información valiosa,
identificar patrones y tomar decisiones informadas.
Participación Comunitaria. La implementación teórica de la gestión de calidad
implica la participación activa de la comunidad en la formulación y evaluación
de políticas policiales. Este enfoque teórico reconoce la importancia de la
retroalimentación y la colaboración con la comunidad para adaptar los servicios
policiales a las necesidades específicas de cada entorno.
Enfoque en la Formación Continua. Desde un punto de vista teórico, la
formación continua del personal policial es un componente crucial en la
implementación exitosa de la gestión de calidad. La teoría respalda la idea de
que el desarrollo profesional constante garantiza que los agentes estén
actualizados con las mejores prácticas y capacitados para enfrentar desafíos en
evolución.
En resumen, la implementación teórica de la gestión de calidad en el servicio policial
implica la incorporación de estándares, procesos de evaluación, tecnologías,
participación comunitaria y formación continua. Estos elementos, cuando se aplican en
conjunto, teóricamente promueven un servicio policial más efectivo, ético y adaptado a
las necesidades cambiantes de la sociedad.
9. Evaluación del Desempeño
La evaluación del desempeño en el ámbito policial constituye un proceso crítico para
garantizar la eficiencia operativa, la transparencia y la rendición de cuentas. Desde una
perspectiva teórica, este proceso se centra en medir y analizar el rendimiento individual
y colectivo de los agentes de policía. A continuación, se desglosan los componentes
clave relacionados con la evaluación del desempeño:
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
Indicadores de Desempeño. La evaluación del desempeño implica la definición
clara de indicadores cuantificables que permitan medir el cumplimiento de metas
y objetivos establecidos. Estos indicadores pueden incluir tasas de resolución de
casos, tiempos de respuesta, niveles de satisfacción ciudadana, entre otros.
Sistemas de Retroalimentación. Teóricamente, la implementación de sistemas
de retroalimentación constante es fundamental en la evaluación del desempeño
policial. Esto incluye tanto la retroalimentación interna, proporcionada por
supervisores y compañeros, como la retroalimentación externa, proveniente de la
comunidad. La teoría respalda la idea de que una retroalimentación efectiva
contribuye al desarrollo profesional y a la mejora continua.
Revisiones Periódicas. Desde una perspectiva teórica, la evaluación del
desempeño implica revisiones periódicas planificadas. Estas revisiones teóricas
ofrecen la oportunidad de analizar el progreso, identificar áreas de mejora y
reconocer logros. La teoría sostiene que una evaluación regular asegura que los
agentes estén alineados con los objetivos institucionales y permite la adaptación
a cambios en el entorno operativo.
Desarrollo de Planes de Mejora. Teóricamente, la evaluación del desempeño
se complementa con la elaboración de planes de mejora individualizados. Estos
planes teóricos identifican áreas específicas que requieren desarrollo y
establecen objetivos realistas para el crecimiento profesional. La teoría respalda
la noción de que los planes de mejora son fundamentales para la evolución
continua del personal policial.
Incorporación de Tecnologías de Evaluación. Desde un enfoque teórico, el
uso de tecnologías avanzadas en la evaluación del desempeño se considera
esencial. La teoría respalda la implementación de sistemas informáticos que
faciliten la recopilación de datos, análisis de tendencias y generación de
informes. La incorporación de tecnologías teóricas agiliza el proceso de
evaluación y mejora la precisión de los resultados.
En resumen, la evaluación del desempeño policial, desde una perspectiva teórica, se
sustenta en indicadores específicos, sistemas de retroalimentación efectivos, revisiones
regulares, planes de mejora personalizados y la integración de tecnologías avanzadas.
Este enfoque teórico busca no solo medir el rendimiento, sino también fomentar el
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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
desarrollo continuo del personal policial para mejorar la eficacia y fortalecer la relación
con la comunidad.
CONCLUSIÓN:
En conclusión, la integración exitosa de la gestión de la calidad y las cualidades
esenciales en el servicio policial no solo mejora la eficacia operativa, sino que también
construye puentes sólidos entre la policía y la sociedad. Este estudio teórico y práctico
destaca la importancia de cultivar una cultura organizacional basada en la excelencia, la
ética y la empatía para garantizar que las fuerzas policiales no solo cumplan su función
legal, sino que también sirvan como agentes de confianza y seguridad en la comunidad
que juran proteger.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
ASPOL. (2020). ¿Qué perfil debe tener un buen policía? Academia de policias ASPOL.
https://academiapoliciasaspol.com/2020/10/que-perfil-debe-tener-un-buen-policia/
Gestión de la calidad. (2010) Investopedia.
https://www.investopedia.com/terms/q/quality-management.asp
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