Instrumento de evaluación del servicio y satisfacción de los clientes

(GA1-210601020-AA3-EV01.)

Regina María Arrieta Puche

CC 50999454

Tutor:

Viviana Luz Zambrano Palacio

Servicio Nacional de aprendizaje

Preselección de talento humano mediado por herramientas TIC

(2834589)

Fase 1 Análisis

10 de octubre de 2023
Bibliografía.

1. Introducción.

2. Normativa

3. Formato de petición, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones

4. Instructivo de manejo y seguimiento P.Q.R.S.F

5. Formato de seguimiento P.Q.R.S.F

6. Carta de respuesta al cliente

7. Conclusión

8. Bibliografía.
Introducción.

la elaboración y aplicación de un instrumento de evaluación del servicio y la

satisfacción de los clientes es fundamental para cualquier empresa o negocio

que busque mejorar su calidad y retener a sus clientes. Este proceso implica la

creación de herramientas específicas, como encuestas o cuestionarios, que

permitan recopilar información sobre la percepción de los clientes acerca de los

productos o servicios ofrecidos.

Estos instrumentos por lo general incluyen algunas preguntas diseñadas para

medir diferentes aspectos como la calidad del servicio al cliente, la eficacia de la

comunicación, la resolución de problemas y otros aspectos importantes para la

experiencia del cliente. Una vez se ha desarrollado el instrumento, se procede a

su aplicación, que puede realizarse a través de diferentes canales, como

encuestas en línea, entrevistas telefónicas o personales.

La información recopilada a través de estos instrumentos es esencial para tomar

decisiones informadas y realizar mejoras en el servicio al cliente.

Analizar los datos proporcionados por los clientes nos revelan las aéreas de

mejora, identificar las tendencias y evaluar la efectividad de las estrategias

implementadas. En última instancia, la elaboración y aplicación de estos

instrumentos es una práctica esencial para garantizar la satisfacción y

fidelización de los clientes, lo que contribuye al éxito sostenible de cualquier

negocio.
Normativa

En nuestro país, las normativas para elaborar y aplicar instrumentos de

evaluación del servicio y satisfacción de los clientes pueden variar según el

sector y la industria específica. Sin embargo, existen algunas regulaciones

generales que se aplican en todos los sectores.

En primer lugar, es importante tener en cuenta la Ley 1480 de 2011, conocida

como el Estatuto del Consumidor. Esta ley establece los derechos y deberes de

los consumidores y regula las relaciones de consumo en Colombia. En el

contexto de la evaluación del servicio y la satisfacción de los clientes, esta ley

garantiza que los consumidores tengan acceso a información clara y veraz sobre

los productos y servicios, así como el derecho a presentar quejas y

reclamaciones.

Además, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad

encargada de supervisar y regular el cumplimiento de las normas de protección

al consumidor en Colombia. La SIC puede emitir directrices y lineamientos

específicos relacionados con la evaluación del servicio y la satisfacción de los

clientes en diferentes sectores.

En cuanto a la protección de datos personales, la Ley 1581 de 2012 establece

las disposiciones generales para la protección de datos personales en Colombia.

Esta ley regula la recolección, almacenamiento, uso y circulación de datos

personales y establece los derechos de los titulares de los datos. Al elaborar y

aplicar instrumentos de evaluación del servicio y satisfacción de los clientes, es

importante cumplir con las disposiciones de esta ley para garantizar la privacidad

y protección de los datos de los clientes.

Es importante tener en cuenta que estas son solo algunas de las normativas

relevantes en nuestro país. Dependiendo del sector y la industria específica,

puede haber regulaciones adicionales que se deben cumplir.

 FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES

Fecha octubre de 2023 Nº Radicado: 035_____________

Nombre o razón social: Cristina Narváez-________________________________

Documento de identificación: CC x Nit Nº 50999454_________________

x
Dirección: Diag. 31ª # 80-16 Cartagena Teléfono: 3054423561_________

Correo electrónico: [email protected]___________________________

Petición Quejas Reclamos Sugerencias felicitaciones

Motivo de su P.Q.R.S.F

Atención al cliente Calidad del producto Tiempo de entrega

Servicio Instalaciones x Otros.

x
Cuéntenos su P.Q.R.S.F: encontramos que los platos no estaban preparados de
acuerdo_ con la descripción del menú, el pollo estaba un poco crudo, y las papas fritas
parecían_ haber sido recalentadas.
__________________________________________________
Espacio exclusivo de la empresa:
Departamento encargado de P.Q.R.S.F______________________________________

Persona encargada: _____________________________________________________

Fecha de respuesta ____________________________ Hora de respuesta__________

Gracias por sus observaciones esto nos ayuda a crecer como empresa pronto
daremos respuesta a su solicitud.
Instructivo de manejo y seguimiento

1. Recepción del PQRSF:

- Verifique que el PQRSF esté completo y contenga la información necesaria.
- Registrar la fecha y hora de recepción del PQRSF en el sistema de seguimiento.

2. Clasificación del PQRSF:

- Identificar si se trata de una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación.
- Asignar una categoría específica según el contenido del PQRSF.

3. Asignación de Responsable:
- Designar a un encargado para dar seguimiento al PQRSF.
- Asignar un número de radicado al PQRSF para su identificación y seguimiento.

4. Análisis y Evaluación:
- Revisar detenidamente el contenido del PQRSF.
- Realizar una evaluación de la situación o solicitud planteada.
- Identificar las posibles acciones o soluciones que se pueden tomar.

5. Respuesta al Remitente:
- El responsable debe redactar una respuesta adecuada al remitente del PQRSF.
- La respuesta debe ser clara, concisa y cortés.
- Proporcionar una solución o una explicación detallada según corresponda.

6. Registro y Seguimiento:
- Registrar la respuesta enviada al remitente en el sistema de seguimiento.
- Establecer una fecha límite para la respuesta del remitente si es necesario.
 - Realice un seguimiento periódico para garantizar que se haya dado respuesta y se
haya resuelto el PQRSF.

7. Implementación de Acciones:

- Si se requiere alguna acción adicional para resolver el PQRSF, asigne las tareas
correspondientes a los responsables.
- Establecer fechas límite para la implementación de estas acciones.

8. Cierre del PQRSF:

- Una vez que se haya resuelto completamente el PQRSF, se debe cerrar en el sistema
de seguimiento.
- Registrar la fecha de cierre y la solución implementada, si aplica.

9. Monitoreo y Mejora Continua:

- Realizar un seguimiento de los PQRSF recibidos y resueltos para evaluar la eficacia

de los procesos de atención al cliente.
- Identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas si es necesario.
 FRISBY S.A

FORMATO DE SEGUIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

PETICION QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION Nº RADICADO

X 253
FUNCIONARIO ENCARGADO FECHA DE SOLICITUD 10/10/2023

NOMBRES Y APELLIDOS Regina Maria arrieta Puche

DOCUMENTO 50999454
CARGO
TELEFONO 3054423561
DATOS DE PQRSF
el cliente manifiesta que encontro el pollo un poco crudo y que las papas parecian estar
recalentadas, en terminos generales nos dice que el producto no cumplio con las expectativas
a las cuales ya estaba acostumbrado ya que es clinte nuestro y se va un poco decepcionado

SITUACION ENCONTRADA POR LA EMPRESA

una vez echa las investigaciones pertinentes, pudimos encontrar algunas situaciones en el
personal que pudieron haber causado este inconveniente, es de anotar que una vez identificada
la situacion se procede a tomar los crrectivos del caso

ADJUNTA SOPORTES SI NO
X
RESPUESTA AL SOLICITANTE

Una vez echo el seguimiento de la queja se le da respuesta al cliente via email

ACCION DE MEJORA POR PARTE DE LA EMPRESA

Control de calidad de los alimentos, revisar los procesos de preparacion y de esta manera
garantizar que nuestros platos cumplan los estandares de calidad y las expectativas de
nuestros clientes.

FIRMA DEL FUNCIONARIO ENCARGADO

Respuesta al cliente que presento la queja

Estimado Cristina Narváez,

Esperamos que al recibir este mensaje te encuentre bien. Queremos agradecerte por
tomarte el tiempo para expresar tus inquietudes sobre la calidad de nuestro producto.
Lamentamos profundamente cualquier inconveniente que hayas experimentado y
estamos comprometidos a abordar este problema de manera efectiva.

Hemos investigado a fondo tu queja y hemos identificado la causa raíz del problema.
Estamos tomando medidas inmediatas para garantizar que no se repita en el futuro.
Nuestra prioridad es proporcionar a nuestros clientes la mejor experiencia culinaria
posible, y tu retroalimentación es invaluable en este proceso.

Para compensar tu experiencia negativa, nos gustaría ofrecerte un descuento del 30%
en tu próxima visita. Queremos asegurarnos de que vuelvas a disfrutar de nuestros
productos con la calidad que mereces.

Agradecemos tu lealtad como cliente y esperamos poder servirte de manera

excepcional en tu próxima visita. Si tienes alguna otra pregunta o comentario, no dudes
en ponerte en contacto con nosotros.

Gracias de nuevo por tu retroalimentación y tu comprensión.

Atentamente,

Regina Arrieta
Directora de control de calidad FRISBY S.A
Conclusión

En conclusión, el instrumento de evaluación del servicio y la satisfacción de los clientes

es una herramienta invaluable para las empresas y organizaciones que desean mejorar

continuamente la calidad de sus servicios. A través de este instrumento, se pueden

recopilar y analizar de manera sistemática los comentarios y opiniones de los clientes,

lo que permite identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas de manera

oportuna.

El instrumento de evaluación del servicio y la satisfacción de los clientes también brinda

la oportunidad de medir de manera objetiva el grado de satisfacción de los clientes, lo

que a su vez es un indicador clave para evaluar el desempeño de la empresa. Al contar

con esta información, se pueden tomar decisiones informadas sobre estrategias de

mejora, capacitación del personal y optimización de procesos, entre otras acciones.

Además, este instrumento ayuda a fortalecer la relación con los clientes, ya que

demuestra que la empresa se preocupa por su opinión y está dispuesta a escuchar sus

necesidades y expectativas.

Esto genera confianza y fidelidad por parte de los clientes, lo que a su vez se traduce

en un aumento en la retención de clientes y en la generación de recomendaciones

positivas hacia la empresa.

Bibliografía

https://frisby.com.co

material de formación SENA “uso de estrategias y herramientas para mejorar la

atención de los clientes”