Manual de
procesos y
procedimientos
BLVD Gustavo Diaz Ordaz N.86
Colonia Acapantzingo
Cuernavaca Morelos
CP: 62440
México
Tel: 777 36 20 203
Reservas: 01800 000 0404
Correo electrónico:
[email protected]Registro de entrada 15:00 hrs
Registro de salida 12:00 hrs
Edad de entrada 18 años
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ÍNDICE
Introducción……………………………………………………………………. 4
Misión, visión, estrategias y objetivos………………………………………. 5
Filosofía y valores………………………………………………………………. 6
Estructura organizacional……………………………………………………. 7
Distintivos y normas …………………………………………………………… 8
Departamento de recepción………………………………………………. 9-11
Departamento de Ama de llaves………………………………………….. 12-14
Departamento de A y B……………………………………………………… 15-19
Departamento de mantenimiento y seguridad………………………… 20-24
Anexos (Uniformes)……………………………………………………………. 25
Bibliografía……………………………………………………………………… 26
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INTRODUCCIÓN
El Holiday Inn Express Hotel & Suites Cuernavaca está diseñado en
lineamiento con el relanzamiento mundial de la familia de marcas de
Holiday Inn, el más grande proyecto en su tipo que haya existido en la
historia de la industria de la hospitalidad. El programa de relanzamiento ha
creado una imagen de marca más contemporánea como parte del
manejo para aumentar la calidad y consistencia en el portafolio global. El
programa se centra en la llegada y servicios de bienvenida, habitaciones y
regaderas confortables y un rediseñado logotipo y señalización.
Las 124 habitaciones incluyendo 20 Jr. St., cuentan con una vista
panorámica de la ciudad y están equipadas con servicio de internet
gratuito de alta velocidad, kit de planchado (plancha y tabla para
planchar), cafetera, caja de seguridad, televisor de pantalla de plasma de
40”, radio-reloj despertador con soporte para audio y un escritorio con silla
ergonómica. Otras facilidades incluyen: una sala de juntas, un gimnasio y
vapor, alberca climatizada con carril de nado, hermosos jardines, lounge
ejecutivo, tabaquería/Boutique y un amplio estacionamiento techado y
abierto.
Los huéspedes podrán disfrutar de una experiencia confortable y un
ambiente inteligente con preferencias innovadoras para garantizarles a los
huéspedes una estancia productiva mientras viajan por negocios o placer.
El hotel ofrece en cortesía la barra de desayuno Express Start, el cual incluye
una rotación de selecciones de huevo y carne, variedad de jugos y fruta,
yogurt y para complementar pan dulce y de caja, así como café regular,
descafeinado y té. La ducha SimplySmart incorpora una regadera Smart ™️
Kohler, cortina de ducha de la misma firma con la barra curveada y toallas
de felpa 100% algodón. Los huéspedes disfrutarán el SimplySmart™️ en la
colección de ropa de cama en donde encontrarán nuevas camas
confortables con tiras decorativas, unas sábanas de duvet de peso medio y
sábanas de cajón suaves de 200 hilos.
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MISIÓN:
Somos un hotel que busca crear un ambiente cordial y hospitalario
mediante un servicio de calidad que nos ayude a lograr resultados que
cumplan con las expectativas de nuestros clientes, empleados e
inversionistas.
VISIÓN:
Posicionarnos como el mejor hotel, mediante la excelencia en el servicio, en
todas las interacciones con huéspedes y clientes.
ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACION
• Marketing de guerilla
• Espectaculares
• Flayers
OBJETIVOS:
• Nuestro principal objetivo es el de brindar un servicio de calidad y
confort, para nuestros huéspedes; así como ofrecer una variedad de
platillos en nuestro restaurante y banquetes.
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FILOSOFÍA:
El Holiday Inn puede ser una de las mayores cadenas hoteleras del mundo,
pero también una de las cadenas más fieles sobre la sostenibilidad del
medio ambiente, los derechos humanos y calidad de sus servicios y la
atención al cliente. Ya sea que se alojen en una de las cadenas nacionales
o internacionales, usted tiene la garantía de que tendrá una estancia
confortable y positiva.
VALORES:
• Nuestro mayor compromiso: Garantizar al huésped una estancia
memorable.
• Empatía.
• Compromiso colectivo.
• Profesionalismo
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (ORGANIGRAMA)
Gerencia genial
Asistente
Mantenimiento
Recepción Ama de Llaves AyB
y Seguridad
Recepcionista Asistes Chef Ejecutivo Manteni
miento
Jefe de Camareros y Ayudante Encargado
recepción de de piso
Limpiadores Cocina Segurid
ad
Telefonista Supervisores Catering Jefe de
Bar
Room Service
Barman
Buffet
Meseros
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NORMATIVA (DISTINTIVOS Y NORMAS)
Los Gerentes de Alimentos y Bebidas de los hoteles que fueron reconocidos
por obtener la certificación del “Distintivo H”, al cumplir con los estándares
de calidad en el Programa de Seguridad y Manejo Higiénico de los
Alimentos, establecidos en la Norma Mexicana NMX-F-605-NORMEX-2004.
El “Distintivo H” es la certificación que otorga la Secretaría de Turismo,
avalado por la Secretaría de Salud a los prestadores de servicios de
alimentos y bebidas que cumplen con estrictos requisitos definidos para
disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos.
El distintivo “S” es un reconocimiento a las buenas prácticas sustentables, en
el desarrollo de proyectos turísticos y los compromisos de las empresas
turísticas que operan en México, bajo los criterios globales de
sustentabilidad.
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RECEPCIÓN
Recepción
Recepcionista Telefonista
Jefe de
recepción
Recepcionista:
• Recibir a los huéspedes.
• Asignar habitaciones.
• Dar información general del hotel y de los alrededores, aconsejando
restaurantes, museos, visitas turísticas, etc.
• Registrar la entrada de los clientes.
• Llevar el control de entradas y salidas.
• Informar a la gobernanta de las habitaciones del check out de los
clientes para fines de limpieza.
• Llevar el control de las llaves de las habitaciones.
• Controlar los ingresos y otros movimientos operativos de un hotel.
Ingresar dinero al hotel por concepto de:
• Alojamiento.
• Alimentos y Bebidas.
• Eventos corporativos.
• Servicios complementarios.
• Lavandería.
Cobrar y emitir facturas.
Petición de taxis u otros medios de transporte.
Facilitar el cambio de divisas.
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Control de cajas de seguridad.
Jefe de recepción:
• Gestionar el área en sus tres ramas: administrativa-comercial, técnica
y social.
• Asignar al personal de recepción diferentes funciones o tareas.
• Articular el trabajo del departamento con las demás secciones del
hotel.
• Capacitar a los trabajadores en aspectos como atención al cliente y
normas de seguridad.
• Controlar que se realicen los créditos y débitos en las cuentas de los
clientes.
Telefonista:
• Realizar el servicio telefónico en conexión con el departamento de
recepción.
• Atender los servicios de Telecomunicaciones.
• Registrar y facturar las llamadas telefónicas.
• Registrar las operaciones del Fax, el télex, correo electrónico y demás
servicios de atención al cliente.
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AMA DE LLAVES
Ama de llaves
Asistes Supervisores
Camareros y
Limpiadores
Asistente de Ama de Llaves.
• Supervisor de piso.
• jefe de áreas públicas.
• Supervisor de áreas públicas.
• Camaristas.
• Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).
• Encargado de ropería.
• Encargado de uniformes.
• Costurera.
• secretaria.
Asistente Al Ama De Llaves.
o Persona que asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del
departamento.
o Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento,
supervisión y control del personal del departamento.
o Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras
o Elaborar horarios del personal del departamento.
o Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia.
• Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo
• Velar porque todo el personal esté debidamente uniformado
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Realizado por Camareras y limpiadores.
• Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.
• Designar el trabajo a las camareras y limpiadores.
• Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas
del hotel.
• Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores
puedan ejecutar el trabajo.
• Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.
• Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o
áreas asignadas al departamento.
• Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse
en el hotel.
• Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras…
Camarera:
• Cambio de ropa de cama.
• Limpieza de habitaciones y baños.
• Reposición de suministros.
• Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
• Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
• Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
• Llenar los formatos correspondientes.
• Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la
lavandería.
• En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y
cerrando cortinas.
• Tener dotado el carro de camarera.
• Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las
habitaciones.
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DEPARTAMENTO DE A Y B
AyB
Chef Ejecutivo
Ayudante de Cocina Encargado de piso
Catering Room Service Buffet Jefe de Barman Meseros
Bar
Responsabilidades
• Gestionar todas las operaciones de alimentos y bebida diarias dentro
de las pautas y presupuestos y al estándar más alto
• Mantener unos niveles excelentes de servicio al cliente, tanto interno
como externo
• Diseñar menús excepcionales, comprar los productos y hacer las
mejoras necesarias de forma continua
• Identificar las necesidades de los clientes y responder de forma
proactiva a sus preocupaciones
• Dirigir el equipo de alimentos y bebida, atrayendo, contratando,
formando y evaluando a personal con talento
• Fijar objetivos, KPI, horarios, políticas y procedimientos
• promover la comunicación bidireccional y fomentar un entorno de
responsabilidad haciendo énfasis en la motivación y el trabajo en
equipo
• Cumplir todas las normativas sobre salud y seguridad
• Hacer informes sobre la gestión en relación con los resultados de
ventas y productividad
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Requisitos
• Experiencia demostrable en gestión de alimentos y bebida
• Conocimiento práctico de diversos programas informáticos (MS
Office, software de gestión de restaurantes, TPV)
• Capacidad para descubrir y resolver problemas con eficacia
• Experto en delegar múltiples tareas
• Habilidades de liderazgo y comunicación
• Al día en cuanto a tendencias y mejores prácticas relacionadas con
alimentos y bebidas
• Capacidad de gestionar al personal y de alcanzar los objetivos
financieros
Chef ejecutivo:
• Planificar y dirigir la preparación de alimentos y las actividades
culinarias.
• Modificar menús o crear nuevos que cumplan con los estándares de
calidad.
• Estimación de las necesidades de alimentos y los costos de alimentos
/ mano de obra.
• Responsabilidades
• Planificar y dirigir la preparación de alimentos y las actividades
culinarias.
• Modifique menús o cree otros nuevos que cumplan con los estándares
de calidad.
• Estimar las necesidades de alimentos y los costos de alimentos / mano
de obra
• Supervisar las actividades del personal de cocina.
• Organizar la compra y reparación de equipos.
• Reclutar y gestionar personal de cocina
• Rectificar problemas o quejas que surjan
• Darles a los platos preparados el "toque final"
• Realizar tareas administrativas
• Cumplir con las regulaciones de nutrición y saneamiento y los
estándares de seguridad.
• Mantenga registros de tiempo y nómina
• Mantener un enfoque positivo y profesional con compañeros de
trabajo y clientes.
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Ayudante de cocina:
• Configure estaciones de trabajo con todos los ingredientes y equipos
de cocina necesarios
• Prepare los ingredientes para cocinar (picar y pelar verduras, cortar
carne, etc.)
• Cocine los alimentos en varios utensilios o parrillas.
• Revise los alimentos durante la cocción para revolverlos o darles la
vuelta.
• Asegure una excelente presentación aliñar los platos antes de
servirlos.
• Mantenga un ambiente higienizado y ordenado en la cocina.
• Asegúrese de que todos los alimentos y otros artículos se almacenen
correctamente
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MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD
Mantenimiento y
Seguridad
Seguridad Mantenimiento
Seguridad:
• Cuidar la integridad física de huéspedes, empleados y visitantes como sus
pertenencias.
• Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel.
• Mantener la tranquilidad en el hotel.
• Prevenir actos delictivos en el hotel.
• Representar al hotel en situaciones de emergencia.
• Mantener informado al gerente de las actividades relativas a la seguridad
del hotel.
• La organización, dirección, inspección y administración de los servicios y
recursos de seguridad privada disponibles.
• La identificación, análisis y evaluación de situaciones de riesgo que
puedan afectar a la vida e integridad de las personas y al patrimonio.
• La planificación, organización y control de acciones y estrategias para
prevenir, proteger y reducir la manifestación de riesgos de cualquier
naturaleza, con medios y medidas precisas, mediante la elaboración y
desarrollo de los planes de seguridad aplicables.
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• El control del funcionamiento y mantenimiento de los sistemas de
seguridad privada.
• Coordinar procesos de capacitación sobre seguridad con el
departamento de talento humano para el personal que labora en hotel.
• La comprobación de que los sistemas de seguridad privados instalados en
el hotel.
• Verificación si como las empresas de seguridad privada contratadas por
el hotel cumplen con las exigencias de homologación de los organismos
competentes.
• La comunicación a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes de
las circunstancias o informaciones relevantes para la seguridad ciudadana,
así como de los hechos delictivos de los que tenga conocimiento en el
ejercicio de sus funciones.
Mantenimiento:
Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel e
instalaciones del hotel y coordinar las reparaciones con los proveedores de
servicios externos
• Elaborar el plan anual de mantenimiento, para que sea aprobado por el
Gerencia General.
• Analizar y justificar los desvíos con el plan anual de mantenimiento trazado
e informarlos a la Gerencia General
• Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los diversos
departamentos para su atención.
• Mantener y controlar los elementos de seguridad de la estructura edilicia
y de los mecanismos de prevención.
• Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones
en función al mantenimiento correctivo y preventivo de las instalaciones.
• Coordinar con Recepción la disponibilidad de habitaciones para efectuar
las tareas de mantenimiento, sobre todo cuando se da el bloque de
habitaciones.
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• Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisición de productos e
insumos relacionados con su área de mantenimiento.
• Informar a los departamentos de banquetes y reservas, las tareas de
mantenimiento que serán efectuadas en habitaciones, salones o espacios
comunes, con anticipación.
• Mantener las condiciones de temperatura del aire y de las aguas
programadas para cada sector del hotel.
• Solicitar la provisión de materiales de limpieza o de mantenimiento al
departamento de compras con la autorización pertinente para su
adquisición.
• Evaluar la performance de los servicios prestados por proveedores
externos.
• Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y
paredes, para realizar actividades de: pintura, empapelado, tratamiento de
maderas, yesería, etc.
Está actividades deberán ser solicitada por el departamento de ama de
llaves al departamento de mantenimientos, no obstante, tendrá que tener
el visto bueno de la gerencia general o de administración.
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23
Todas las hojas deben contener:
Numero de página (a excepción de portada, índice e introducción)
Encabezado
Con el logo de la empresa
24
UNIFORMES
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BIBLIOGRAFÍA
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2. https://www.ihg.com/holidayinn/hotels/us/es/cuernavaca/cvjmx/hot
eldetail
3. https://www.ihg.com/holidayinnexpress/hotels/us/es/cuernavaca/cvj
jh/hoteldetail
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