Nombre del alumno(a): Mariana Cárdenas Valdez

Materia: Proyecto de investigación I

Nombre del asesor: Mtra. Emma Gabriela Molina Morgado

Número de actividad: Actividad de aprendizaje 3

Tema: Marco teórico de la investigación

Resumen:

Este entregable se centra en el análisis crítico y constructivo de una investigación

relacionada con la mercadotecnia, por lo cual se abordará una relacionada al marketing
mix1. En esta investigación se pretende analizar profundamente la estructura que sigue
para el desarrollo de la investigación y su significación para la construcción y desarrollo
del marco teórico.

El análisis profundiza en el marco teórico, ya que su importancia es significativa en el

proceso de investigación, para el ordenamiento lógico y secuencial de las fuentes que
sustentarán la fiabilidad de la investigación y que repercute en la producción de
soluciones de la problemática de estudio.

Palabras clave: Mercadotecnia, Marketing Mix, Marco Teórico, Proceso de

Investigación, Estructura.

Summary:

This deliverable focuses on the critical and constructive analysis of research related to
marketing, therefore, one related to the marketing mix will be selected. This research
aims to deeply analyze the structure it follows for the development of research and its
significance for the construction and development of the theoretical framework.

The analysis deepens the theoretical framework, since its importance is significant in
the research process, for the logical and sequential ordering of the sources that will sup-
port the reliability of the research and that have an impact on the production of solutions
to the study problem.

Key words: Marketing, Marketing Mix, Theoretical Framework, Research Process,

Structure.
1 “El marketing mix es un concepto de marketing que recoge todas las herramientas a disposición de los marketers para
desarrollar acciones eficientes y alcanzar sus objetivos de penetración y de venta en el mercado objetivo. ” Kubicki, M. (2016). El
marketing mix: Las 4Ps para aumentar sus ventas (Gestión y Marketing) (1a ed.). 50Minutos.es.
1. Selección de la investigación en relación con la Maestría de Marketing para
Hoteles y Restaurantes: El marketing mix y la fidelización de los clientes del
restaurante Nakato Piura, 20202

a) Planteamiento del problema:

Al momento de de elegir el problema sobre el que se centrará la investigación,
debemos tomar en consideración si es un tema o fenómeno de interés, tanto
personal como colectivo, por lo cual es fundamental responder interrogantes, por
ejemplo: ¿qué tema se quiere investigar?, ¿por qué?, ¿para qué?. En ello
consiste la formulación o planteamiento inicial de un problema. (Pimienta y de la
Orden, 2017, p. 77-78).

Los autores integran en la introducción el planteamiento del problema, reduciendo y

delimitando en el desarrollo de la introducción algunas causas que provoquen no
fidelizarlo, delimitando en esas causas a abordar el tema de investigación, el
planeamiento del problema me parece pertinente y adecuado a la metodología, ya que
termina el mismo, planteando las preguntas de investigación, que de acuerdo a
Christensen, 2006, citado por Sampieri et al., 2014a “(…) es conveniente plantear, por
medio de una o varias preguntas, el problema que se estudiará. Hacerlo en forma de
preguntas tiene la ventaja de presentarlo de manera directa, lo cual minimiza la
distorsión” (p. 38).

• ¿Qué relación existe entre el marketing mix y la fidelización de los clientes del
restaurante Nakato Piura en el año 2020?

Como preguntas específicas de la investigación plantean:

• ¿Qué relación existe entre la dimensión producto y la fidelización de los clientes
Nakato de Piura?

2 La investigación se encuentra disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/51507/Ar

%C3%ADzaga_RFJ-Yaksetig_VMCP-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Arízaga, R. F. J. y Yaksetig, V. M. C. P. (2020). El marketing mix y la fidelización de los clientes del restaurante Nakato Piura, 2020
[Tesis de licenciatura, Universidad César Vallejo]. Repositorio de la Universidad César Vallejo.
• ¿Qué relación existe entre la dimensión precio y la fidelización de los clientes Nakato
de Piura?
• ¿Qué relación existe entre la dimensión plaza y la fidelización de los clientes Nakato
de Piura?
• ¿Qué relación existe entre la dimensión promoción y la fidelización de los clientes
Nakato de Piura?

b) Objetivos
Objetivo general:
• Determinar la relación que existe entre el marketing mix y la fidelización del cliente
del restaurante Nakato de Piura en el 2020

Como objetivos específicos de la investigación plantean:

• Identificar la relación que existe entre la dimensión producto y la fidelización de los
clientes Nakato de Piura
• Identificar la relación que existe entre la dimensión precio y la fidelización de los
clientes Nakato de Piura
• Identificar la relación que existe entre la dimensión plaza y la fidelización de los
clientes Nakato de Piura
• Identificar la relación que existe entre la dimensión promoción y la fidelización de los
clientes Nakato de Piura

c) Temas abordados en el marco teórico:

Aborda temas con evidencia de investigaciones internacionales
• Evidencia de otras investigaciones sobre la influencia del marketing mix en la re-
compra
• Evidencia de otras investigaciones sobre los efectos del marketing mix en la
satisfacción del consumidor
• Evidencia de otras investigaciones acerca de el grado de satisfacción de la demanda
del visitante en la gastronomía
• Evidencia de otras investigaciones sobre los canales de distribución y las estrategias
en los restaurantes
• Evidencia de otras investigaciones sobre las variables que influyen en el logro e
ventajas competitivas en empresas pertenecientes al mercado gastronómico
• Evidencia de otras investigaciones sobre la evaluación de la calidad en el servicio
• Evidencia de otras investigaciones sobre los efectos del marketing mix en la
satisfacción del consumidor
Aborda temas con evidencia de investigaciones nacionales
• Evidencia de otras investigaciones sobre las estrategias del marketing viral y el
posicionamiento de marca en los restaurantes turísticos
• Evidencia de otras investigaciones sobre la estrategia de marketing relacional para
mejorar la fidelización de los clientes
• Evidencia de otras investigaciones sobre el marketing mix y su efecto en la
fidelización de clientes
• Evidencia de otras investigaciones sobre la fidelización como una mezcla de
mercadotecnia
• Definición del marketing mix y su importancia
• Evidencia de otras investigaciones sobre los alimentos como la dimensión de calidad
más importante
• Definición de producto, precio, plaza y promoción
• Fidelidad o lealtad en la industria turística e industria restaurantera: Importancia,
dificultad, vista como estrategia, relación con el marketing mix
• Dimensiones de variables y las herramientas del marketing interno

d) Análisis del planteamiento del problema y objetivos, y explicar si los temas

que se incluyen dentro del marco teórico son congruentes con dichos elementos.
Argumentar explicando porque lo son o porque no lo son.

Para llegar al tema del planteamiento del problema y los objetivos se debe leer la
introducción, encuentro mucha coherencia entre las preguntas de investigación y los
objetivos generales y específicos, aunque para la estructura de la metodología de la
investigación me hubiera gustado dividir esa sección de la introducción, sin embargo,
no hay dificultad para encontrar y entender que se traba del planteamiento del
problema, las preguntas específicas y generales, y sus objetivos, de igual manera,
específicos y generales, todo gira en torno al tema central aludiendo al marketing mix y
la fidelización del cliente, por lo que el listado de temas anteriormente mencionados en
el marco teórico, en los cuales recaban datos de investigaciones que tienen relación
directa con el tema de investigación, también es importante señalar, que toda la
información citada es utilizada directamente en el área de la restauración, lo que la
hace imprescindible para el desarrollo de la misma, Sampieri et al., 2014b “Al consultar
una base de datos, sólo nos interesan las referencias que se relacionen estrechamente
con el problema específico que vamos a investigar” (p. 62). Abordando no sólo
investigaciones realizadas en el lugar de la investigación, sino también externas a el
lugar, lo que puede ser funcional para conocer sobre la problemática abordada en otros
lugares del mundo y sus estrategias.

2. Análisis temas del marco teórico

a) Lógica de la secuencia de los temas, ¿Se encuentran integrados los temas

que ayudarán a sustentar la problemática la problemática?

La secuencia de los temas del marco teórico se menciona en la sección 1 inciso c).

Como se mencionó anteriormente, existe lógica en la secuencia, visto desde el punto

de vista de comenzar hablando del marketing mix y finalizando con la fidelidad para
relacionarlos, si embargo, es pertinente en cada investigación desde mi perspectiva, el
comenzar puntualizando ¿Qué es el marketing mix?, proseguir con sus herramientas y
características, continuar señalando sus cuatro variables, en dicho caso es el producto,
precio, plaza y promoción, continuar con la interrogante ¿Qué es la fidelidad?, la
relación intrínseca que quieren abordar los autores desde su perspectiva en relación al
marketing mix y los restaurantes, así como testimonios fehacientes de otras
investigaciones que conlleven a obtener una respuesta a la hipótesis de la
investigación, y que además ayudaría al lector a encontrar de manera más pertinente la
información, y al autor a detallar en el índice o contenido la secuencia de su
investigación, afirmo, que no repruebo la secuencia lógica implementada, ya que el
autor basó su marco teórico en sustento de la obtención de fuentes de datos
secundarias, y las conclusiones respecto a la cita, proponiendo una perspectiva que
puede tener una relación causa-efecto en su investigación, sin embargo, este tipo de
redacciones podría confundir un poco al lector si desconoce completamente el tema.
Pero, tal y como señala Sampieri et al., 2014c "Un paso previo consiste en ordenar la
información recopilada de acuerdo con uno o varios criterios lógicos y adecuados al
tema de la investigación. Algunas veces se ordena cronológicamente; otras, por
subtemas, por teorías, etc” (p. 76).

Por otra parte, el marco teórico le sirve a los autores para tomar herramientas que le
faciliten el tema de investigación, y también, les sirve de apoyo para en base a los
datos recogidos conocer las variables que pueden definir el rumbo de su investigación,
adaptándose siempre a aquellas aplicables en su desarrollo.

b) ¿Hace falta integrar temas para complementarlo?

Si, para enfatizar en el tema de investigación me parece pertinente explicar, ¿Por qué
abordar el tema desde el enfoque del marketing mix y no del marketing de fidelización?,
entones integrar la diferencia del marketing mix y del marketing de fidelización.
Tambien como aspecto de las 4 p’s, la P de Promoción, debió haber ahondado en el
marketing en gestión de redes sociales en la actualidad, así como el contenido de los
mensajes y la innovación que ha creado en los elementos del marketing mix.

Una parte importante de las investigaciones son señalar los antecedentes, en esta
investigación, faltó un poco del contexto social y cultural del lugar de la investigación.

3. Propuesta y análisis de fuentes para complementar el marco teórico

Para enriquecer la información y crear una investigación que pueda servir de parámetro
con otras investigaciones, existen muchos aspectos que cuentan con fuentes
bibliográficas y casos de éxito para integrarla. Sampieri et al., 2014c “Un buen marco
teórico no es aquel que contiene muchas páginas, sino que trata con profundidad
únicamente los aspectos relacionados con el problema, y que vincula de manera lógica
y coherente los conceptos y las proposiciones existentes en estudios anteriores” (p.
75).

Fuente (APA 7) Temas que contiene Argumentación de la im-

portancia
Cabrera, S. (2013).
La • Implementación del Es importante el tema de la
programa de fidelización implementación de progra-
fidelización del
• Instrumentos de mas de fidelización y los in-
cliente en negocios fidelización. strumentos mas utilizados
en el sector de restau-
de restauración.
rantes, ya que complemen-
Cuadernos del taría por que la fidelidad se
considera fundamental
Centro de Estudios
para el éxito del restau-
en Diseño y rante, lo que la vuelve en
una variable sumamente
Comunicación.
importante para el market-
Ensayos, (45), 155- ing.
Al igual que los instrumen-
164.
tos que señala la autora,
http://www.scielo.org que en su estudio son los
mas utilizados en el sector
.ar/pdf/ccedce/n45/n
y que han representado
45a14.pdf grandes casos de éxito con
ellos.

Dávila V. F. P. y Ocaña A. • El comportamiento del En el año 2020, en el cual

consumidor durante la se sitúa la investigación, la
J. (2020).
pandemia en los investigación recomendada
Estrategias del restaurantes. es un tema crucial, ya que
• Implementación del documenta el compor-
Marketing Mix y su
marketing mix para influir tamiento que tuvieron los
Relación con el en la decisión del cliente. consumidores de alimentos
• Ambiente social y cultural hacia los restaurantes, y
Nuevo
del lugar de ubicación. que hacía la diferencia en-
Comportamiento del tre consumir en un lugar u
otro, en el cual integra el
Consumidor en el tema del marketing mix.
Rubro Fast Food También el segmentar cor-
Trujillo 2020 [Tesis rectamente el mercado y
por su ubicación estratég-
de licenciatura, ica al adentrarse en el am-
Universidad César biente social y cultural del
restaurante, influye en la
Vallejo]. Repositorio manera de llevar a cabo
de la Universidad planes de marketing mix,
cabe recordar que para
César Vallejo. cumplir con los objetivos
https:// y/o metas, se deben ejecu-
tar planes de acción con
repositorio.ucv.edu.p estrategias y mensajes di-
e/bitstream/handle/ rigidos a la audiencia, pero
siempre teniendo en
20.500.12692/58673 cuenta el contexto social y
/Dávila_VFP- cultural en el que se imple-
mentará.
Ocaña_AJ-SD.pdf?
sequence=1&isAllow
ed=y
Campo, G. O. y Pérez, C. • Transformación digital. Por el año en que se real-
• Uso del canal de izó la investigación, es fun-
S. (2022). Efectos
domicilios. damental incluir el tema
financieros de la • Explotar los recursos mundial de los efectos de
brindados por los medios la pandemia, ya que estos
pandemia en el
sociales. afectaron en mayor propor-
sector gastronómico • Optimizar la web para ción al mercado laboral, y
dispositivos móviles. por ende al sector restau-
de las empresas.
ración, que a través del
[Tesis de marketing mix, tuvieron que
innovar en herramientas
licenciatura,
para sus productos y pro-
Universidad mociones con el fin de
reestructurar la visión com-
Cooperativa de
pleta de lo que era un
Colombia]. proveedor de alimentos y
bebidas, además de que a
Repositorio
través de las herramientas
Institucional del marketing mix, las es-
trategias implementadas
Universidad
fueron cruciales para el éx-
Cooperativa de ito de los negocios y la
atracción de clientes, y por
Colombia.
su puesto su fidelización, el
https:// apoyo del marketing mix,
en torno a la publicidad fue
repository.ucc.edu.c
y ha sido un factor crucial
o/handle/ de la cual el internet y los
productos y servicios ofre-
20.500.12494/45199
cidos tuvieron que innovar.
Así se hizo transformando
las cartas antiguas físicas,
en unas digitales para
crear más confianza y se-
guridad en el consumidor,
esa es una de muchas de
las estrategias que se im-
plementaron, y que por
consiguiente lograron fi-
delizar al consumidor, a
través de la seguridad
higiénica que impediría la
propagación de la COVID-
19.
 Schnarch, K. A. • Estrategias de retención. La globalización a pene-
• Importancia de la trado todos los rubros de
(2011). Marketing de
fidelización. los sectores económicos.
fidelización: ¿Cómo • Gestión de la lealtad. Comprender que en la ac-
• Clientes para siempre. tualidad eso ha permitido
obtener clientes
generar más competencia,
satisfechos y leales, bajo por lo que ir siempre un
paso adelante creando
una perspectiva
ventajas competitivas y
latinoamericana? (1.a ed.). reafirmar las cualidades de
los productos y servicios
Ecoe Ediciones.
para que el consumidor se
fidelice son estrategias del
marketing, por lo que com-
prender las técnicas para
gestionar la lealtad y fideli-
dad, sobre todo generando
valor. Por lo tanto me
parece imprescindible para
enriquecer el marco teórico
de esta investigación.
 Cooper, B., Floody, • Implicaciones del Se debe instaurar en el
marketing. marco teórico el por que se
B., & McNeill, G. (2002).
• La ubicación de su debe implementar el mar-
Cómo iniciar y administrar restaurante. keting mix en cualquiera de
• El arte del servicio. las fases de un restau-
un restaurante (1a ed.).
• Aumentar ventas usando rante, ya sea en la aper-
Editorial Norma. las 5 “p”. tura, durante y después, el
adentrar en el marco
teórico esta información me
parece fundamental para
un buen desarrollo del
mismo, ya que considero
un poco de falta de desar-
rollo teórico por parte de
los autores, solo citan y
dan una breve reseña, pero
sería mucho más intere-
sante que los autores am-
pliaran el contenido de las
reseñas con el
conocimiento recabado por
su investigación documen-
tal. Sobre todo para desar-
rollar la explicación de lo
fundamente que es el mar-
keting mix para los restau-
rantes, que va plasmado
desde incluso el nombre
que se elige para el mismo.
 Referencias

Arízaga, R. F. J. y Yaksetig, V. M. C. P. (2020). El marketing mix y la fidelización de los

clientes del restaurante Nakato Piura, 2020 [Tesis de licenciatura, Universidad
César Vallejo]. Repositorio de la Universidad César Vallejo.
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/51507/Ar
%C3%ADzaga_RFJ-Yaksetig_VMCP-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Cabrera, S. (2013). La fidelización del cliente en negocios de restauración. Cuadernos

del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos, (45), 155-164.
http://www.scielo.org.ar/pdf/ccedce/n45/n45a14.pdf

Campo, G. O. y Pérez, C. S. (2022). Efectos financieros de la pandemia en el sector

gastronómico de las empresas. [Tesis de licenciatura, Universidad Cooperativa
de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia.
https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/45199

Cooper, B., Floody, B., & McNeill, G. (2002). Cómo iniciar y administrar un
restaurante (1a ed.). Editorial Norma.

Dávila V. F. P. y Ocaña A. J. (2020). Estrategias del Marketing Mix y su Relación con el

Nuevo Comportamiento del Consumidor en el Rubro Fast Food Trujillo 2020
[Tesis de licenciatura, Universidad César Vallejo]. Repositorio de la Universidad
César Vallejo.
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/58673/Dávila_VFP-
Ocaña_AJ-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Kubicki, M. (2016). El marketing mix: Las 4Ps para aumentar sus ventas (Gestión y
Marketing) (1a ed.). 50Minutos.es.
Pimienta, J. H. P., y de la Orden, H. A. (2017). Metodología de la investigación (3a ed.).
Pearson Educación de México.

Sampieri, R. H., Collado, C. F., Lucio, P. B., Valencia, S. M., & Torres, C. P. M. (2014).
Metodología de la investigación (6a ed.). McGraw-Hill Education.

Schnarch, K. A. (2011). Marketing de fidelización: ¿Cómo obtener clientes satisfechos

y leales, bajo una perspectiva latinoamericana? (1.a ed.). Ecoe Ediciones.
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL MARKETING Y

DIRECCION
DE EMPRESAS

El marketing mix y la fidelización de los clientes del

Restaurante Nakato Piura, 2020.

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE :

Licenciado en Marketing y Dirección de Empresas

AUTORES:
Arízaga Rujel, Francisco Javier (ORCID: 0000-0003-0978-1926)
Yaksetig Vargas Machuca, Carlo Pierre (ORCID: 0000-0002-6560-1822)

ASESOR:
Mg. Vilca Horna, Nelly Melissa (ORCID: 0000-0003-3247-1491)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Comportamiento del Consumidor

PIURA -

PERÚ
2020

Dedicatoria

ARIZAGA RUJEL FRANCISCO JAVIER

A mis padres por la confianza

depositada en mí y a mi esposa por

su gran apoyo.

YAKSETIG VARGAS MACHUCA

CARLO PIERRE

A mis padres por todas sus

enseñanzas y su cariño incondicional,
este logro es compartido.

Piura, 10 de Julio del 2020

Agradecimiento

De forma especial, a todos los

docentes del Programa de Formación
para Adultos – UCV Piura, quienes
desde su experiencia supieron guiar
nuestra formación.

A nuestra asesora, quien ha sabido

encaminar nuestra investigación,
siendo un gran soporte para nosotros
en medio de un entorno educativo
distinto al convencional.

A todos ellos, gracias.

iii
 Índice de contenidos

Carátula.............................................................................................................................i
Dedicatoria ......................................................................................................................ii
Agradecimiento..............................................................................................................iii
Índice de contenidos.....................................................................................................iv
Índice de tablas ..............................................................................................................v
Índice de figuras ............................................................................................................vi
Índice de anexos...........................................................................................................vii
Resumen.......................................................................................................................viii
Abstract............................................................................................................................ix
I. INTRODUCCIÓN

II. MARCO TEÓRICO

III. MÉTODO

16

1. Tipo y diseño de investigación

17
2. Variables y operacionalización

18
3. Población, Muestra y Muestro

18
4. Técnicas e instrumentos de recolección

21
5. Procedimientos

21
6. Métodos de análisis de datos

22
7. Aspectos éticos
 22

IV. RESULTADOS

23

V. DISCUSIÓN

33

VI. CONCLUSIONES

38
VII. RECOMENDACIONES

41

REFERENCIAS............................................................................................................43

ANEXOS........................................................................................................................48
 Índice de Tablas

Tabla 1 Distribución de los clientes de Nakato, Piura..............................................................18

Tabla 2 Distribución de la muestra..............................................................................................20
Tabla 3 Alpha de Cronbach para los instrumentos de recolección de datos.......................21
Tabla 4 Clientes según su percepción del marketing mix del Restaurante Nakato
Piura. 24 Tabla 5 Clientes según su fidelización al servicio del Restaurante Nakato
Piura.................................................................................................................................................
Tabla 6 Análisis de normalidad de las variables Marketing Mix y Fidelización....................27
Tabla 7 Análisis de correlación de la dimensión producto con la fidelización del cliente
del restaurante Nakato Piura........................................................................................................
Tabla 8 Análisis de correlación de la dimensión precio con la fidelización del cliente
del restaurante Nakato Piura........................................................................................................
Tabla 9 Análisis de correlación de la dimensión plaza con la fidelización del cliente del
restaurante Nakato Piura..............................................................................................................
Tabla 10 Análisis de correlación de la dimensión promoción con la fidelización del
cliente del restaurante Nakato Piura...........................................................................................
Tabla 11 Análisis de correlación entre el marketing mix y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato Piura..............................................................................................................
 Índice de Figuras

Figura 1 Distribución de los clientes de Nakato, Piura........................................................19

Figura 2 Distribución de la muestra........................................................................................20
Figura 3 Distribución de los clientes de Nakato según percepción del Marketing Mix . 24
Figura 4 Distribución de los clientes de Nakato según nivel de fidelización....................26

vi
 Índice de Anexos

Anexo 1 Instrumento de Evaluación.........................................................................49

Anexo 2 Instrumento de Evaluación.........................................................................51
Anexo 3 Matriz De Consistencia................................................................................53
Anexo 4 Matriz De Operacionalización De Variables.............................................55
Anexo 5 Constancia De Confiabilidad......................................................................59
Anexo 6 Constancia De Confiabilidad......................................................................60
Anexo 7 Validación de Expertos................................................................................62

vi
i
 RESUMEN

La investigación tuvo como objetivo Determinar la relación que existe

entre el marketing mix y la fidelización del cliente del restaurante Nakato de
Piura en el 2020, para la cual se realizó una investigación correlacional de
diseño no experimental transversal, en donde la población de estudio fueron
96 clientes de ambos locales del restaurante Nakato Fusión, la muestra
recogida fue de 77 clientes, siendo el margen error del 5% y un 95% de
nivel de confianza para recoger los datos. Se aplicó un muestreo aleatorio.
Los resultados demostraron que existe relación entre el marketing mix y la
fidelización del cliente del restaurante Nakato de Piura 2020. Asimismo, se
demostró que existe relación entre las dimensiones producto, precio, plaza,
promoción y la fidelización del cliente del restaurante Nakato de Piura 2020.

Palabras claves: Cliente, Marketing Mix, Fidelización.

vii
i
 ABSTRACT

The objective of the research was to determine the relationship between

the marketing mix and customer loyalty of the Nakato restaurant in Piura in
2020, for which a correlational investigation of non-experimental cross-
sectional design was carried out, where the study population was 96 clients
of both premises of the Nakato Fusión restaurant, the sample collected was
77 clients, the margin of error being 5% and a 95% confidence level to
collect the data. Random sampling was applied. The results showed that
there is a relationship between the marketing mix and customer loyalty of
the Nakato restaurant in Piura 2020. Likewise, it was shown that there is a
relationship between the dimensions of the product, price, place, promotion
and customer loyalty of the Nakato restaurant in Piura 2020.

Keywords: Client, Marketing Mix, Loyalty.

ix
I. INTRODUCCIÓN
x
Las organizaciones dedicadas a la gastronomía, han empezado a dar importancia a
sus procesos y definir el mercado a donde dirigirse, entendiendo que el marketing
moderno invita a que las organizaciones se orienten más allá de las clásicas acciones
publicitarias, como el de ofertar a menor precio de la competencia o establecer un
precio acorde al mercado, para intentar incrementar así su volumen de ventas. Es así
que el conjunto de acciones, relacionadas al Marketing Mix y al relacional, buscan
esencialmente lograr la fidelización de los clientes (Molina, Salazar, y Guaigua, 2017).

El buscar la fidelización del cliente se ha convertido en la tarea del día a día de muchas
organizaciones competitivas, por lo que la mejora de los servicios es constante y de
prioridad Davila y Flores (2017) La gastronomía española, es reconocida a nivel global
porque en los últimos años ha mostrado un protagonismo incuestionable en la
gastronomía mundial por ser un país agroalimentario, su producción ganadera y
pesquera Pollari y Ruddenklau (2019).

La gastronomía en el Perú, ha mostrado un crecimiento en el último año, debido a la

alta demanda y actividades internacionales que se han desarrollado en el país. Su
crecimiento ha mostrado crecimiento constante, llegando a crecer por veintidosava
segunda vez, con una tasa de crecimiento cercana al 4% (Andina, 2019). Sin embargo,
la preocupación radica si se está logrando la fidelización de los usuarios; puesto que,
de no darse, podría tratarse en un crecimiento no sostenible y solo a corto plazo. Es
ahí, donde estrategias que forman parte de planes de mercadotecnia, como los de
Marketing Mix, serían de mucha utilidad, puesto a que éstos se orientan
específicamente al producto, a la plaza, a la promoción y al precio.

Nakato Maki-Fusion, es un emprendimiento piurano, donde se ha fusionado el

tradicional sabor piurano y el oriental, esta cocina fusión, ha logrado la atención y
preferencia de los exigentes consumidores piuranos, pero su porcentaje de clientes
recurrentes en periodos trimestrales no ha mostrado crecimiento, es más, este se
presenta en alrededor de 2%, por lo que existe la posibilidad que no se está
alcanzando la fidelización de sus consumidores dado a un consumo no reiterativo y la
falta de presencia de consumidores frecuentes que visiten el establecimiento con
familiares y amigos, como señal de recomendación.
Entre las posibles causas que puede originar la no fidelización de los consumidores de
Nakato Maki-Fusion, se puede identificar que la falta de recompensas a los clientes
para motivar su regreso, la posible atención no amable ni personalizada de los mozos,
el no considerar los precios de otros establecimientos de servicios similares, el no
cumplimiento con lo ofrecido en la carta, falta de medios para pagos, ubicación de los
locales, reputación digital y los ambientes de los locales.

De no abordar esta problemática, podría conllevar que Nakato Maki- Fusion, dependa
de su inversión publicitaria, puesto que como medida frente a la no recompra por parte
de sus clientes, se vio en la necesidad de desarrollar campañas publicitarias por redes
sociales y en empresas, destinando montos elevados en temas publicitarios
postergando la reinversión en el servicio o seguir innovando en sus propuestas
culinarias. Considerando que Nakato Maki-Fusion, es una empresa relativamente
joven, con alrededor de tres años de vida, la hace vulnerable a la mortandad
empresarial, que en el 2018 alcanzó un crecimiento del 29,8% respecto al 2017.

Por lo señalado, en la presente investigación se buscó estudiar la fidelización de los

clientes de Nakato Maki-Fusion, cuya variable fue estudiada a partir de las dimensiones
propuestas por Alcaide (2015). Así también, esta se correlacionó con la variable
Marketing Mix, debido a que las causas señaladas como posibles factores de la no
fidelización de los clientes de Nakato Maki- Fusión se vinculan a las dimensiones
pleanteadas :producto, precio, plaza y promoción, (Kotler y Armstrong, 2013).

Esta investigación se justifica, de acuerdo a los criterios planteados por Hernández,

Fernández, y Baptista (2014), como una investigación con relevancia social, porque
permite que los consumidores sean beneficiados con un mejor servicio a partir de la
demostración de forma cuantitativa que el marketing mix se relaciona con la
fidelización, así también los emprendedores pues podrán mejorar sus condiciones
empresariales debido al logro de la fidelización de sus clientes. También, ha sido de
utilidad metodológica, porque esta investigación contribuirá con el diseño de
instrumentos evaluados por expertos y con consistencia interna, y esto ayudó a los
investigadores que buscan conocer la relación entre el marketing mix y fidelización, así
como su comportamiento individual en restaurantes de cocina fusión o
emprendimientos orientados a la gastronomía sobre todo en el norte del país, zona
donde Nakato desarrolla sus actividades.

Dado a lo descrito, en la presente investigación se planteó una interrogante general,

vinculada a la problemática de estudio: ¿Qué relación existe entre marketing mix se
relacionada con la fidelización de los clientes del restaurante Nakato de Piura en el año
2020?, y de forma específica: ¿Qué relación existe entre la dimensión producto y la
fidelización de los clientes del restaurante Nakato?, ¿Qué relación existe entre la
dimensión precio y la fidelización de los clientes del restaurante Nakato?, ¿Qué
relación existe entre la dimensión plaza y la fidelización de los clientes del restaurante
Nakato? Y
¿Qué relación existe entre la dimensión promoción y la fidelización de los clientes del
restaurante Nakato?.
Como objetivos para la presente investigación, de forma general se considera
determinar la relación que existe entre el marketing mix y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato de Piura en el 2020, y de forma específica: identificar la relación
que existe entre la dimensión producto y la fidelización de los clientes del restaurante
Nakato, identificar la relación que existe entre la dimensión precio y la fidelización de
los clientes del restaurante identificar la relación que existe entre la dimensión producto
y la fidelización de los clientes del restaurante Nakato identificar la relación que existe
entre la dimensión plaza y la fidelización de los clientes del restaurante Nakato de
Piura, identificar la relación que existe entre la dimensión promoción y la fidelización de
los clientes del restaurante.
Como hipótesis, se ha planteado de forma general que existe una relación significativa
entre el marketing mix y la fidelización del cliente del restaurante Nakato de Piura en el
2020 y de forma específica que existe una relación significativa y positiva entre la
dimensión producto y la fidelización de los clientes de Nakato de Piura, existe una
relación significativa y positiva entre la dimensión precio y la fidelización, existe una
relación significativa y positiva entre la dimensión plaza y la fidelización; y existe una
relación significativa y positiva entre la dimensión promoción y la fidelización de los
clientes de Nakato de Piura.
II. MARCO TEÓRICO
Investigaciones Internacionales

Entre las investigaciones planteadas por diversos autores, a nivel internacional

encontramos los aportes de Amofah, Gyamfi, y Tutu (2016), docentes de Ghana Baptist
University College, en su artículo titulado como: “La influencia de la mezcla de
marketing de servicios en la elección del cliente de repetición de compra de restaurante
en Kumasi-Ghana”, publicado por la Revista Europea de Negocios y Gestión, se centró
el determinar si el marketing mix en sus servicios influyó en la recompra de sus
clientes, enfocándose en las 7p: producto, precio, lugar, proceso, promoción, personas
y evidencia física. Desarrollaron una investigación cuantitativa, aplicando un
cuestionario a 293 clientes, y tras análisis estadístico encontraron que todos los
factores, a excepción del lugar, provocaban la recompra del cliente, evidenciado por la
relación estadísticamente significativa por las pruebas de Pearson y Chi Cuadrado.

En otra investigación encontramos los aportes de Ahmed y Rahman (2015), quienes en

su artículo titulado: “Los efectos del marketing mix en la satisfacción del consumidor:
una revisión de la literatura desde la perspectiva islámica”, proveniente de una revista
turca de economía Islámica de Turquía, y mediante un enfoque cualitativo analizan
cómo el marketing mix influye en la satisfacción del cliente desde perspectivas
islámicas. Los autores se centraron en la revisión de la literatura Islámica,
considerando como dimensiones del marketing mix al producto, precio, plaza y
promoción. Entre sus principales resultados hallaron que la falta de ética es la causa
principal de los problemas que enfrenta la sociedad, las personas tienden a ser
anuladas por su codicia y autosatisfacción. Concluyendo que se debe buscar no
enfocarse en la competencia y la maximización de beneficios, sino por la cooperación y
la moderación, porque esto dará una situación de ganar-ganar, por lo que tanto clientes
como vendedores se satisfacen, a lugar de solo satisfacer a los vendedores. Por lo que
es recomendable aplicar el marketing islámico, para evitar generar 'toxinas' hacia la
sociedad.

Por su parte Franco y Franco (2017), de la Escuela Superior Politécnica del Litoral, en
su artículo titulado como: Análisis de satisfacción “La gastronomía de Samborondón –
Ecuador”, publicado en la revista Estudios y Perspectivas en Turismo, en el cual
presentaron resultados de una investigación, donde abordaron el grado de satisfacción de la
demanda del visitante que disfruta de la gastronomía del cantón Samborondón. Aplicaron a una
muestra representativa de 384 visitantes, cuestionarios con una escala de Likert que permitió
para conocer su opinión. Tras la organización, análisis y tabulación haciendo uso de software
estadístico, se obtuvo que los motivos de la visita, medios de información que utilizaron los
visitantes para llegar al lugar, el comportamiento del consumidor y características socio-
demográficas. Asimismo, se tuvo en cuenta las características del servicio y nivel de
satisfacción. Concluyendo que es muy importante la experiencia del consumidor cuando hace
la visita, en la que influyen servicio y cortesía de los empleados. Resaltaron las variables de
“las instalaciones”, “el sabor y la calidad de la comida” y “el ambiente del establecimiento”;
estas son las que tienen mayor influencia sobre la satisfacción general del servicio analizadas a
través de una correlación de Spearman. El precio y la rapidez fueron las variables menos
valoradas, por lo que recomiendan poner mayor énfasis en las estrategias referidas a dichas
variables.

Según Berselli, Santos, Ricci, y Anjos (2018), en su artículo titulado como: “Los canales
de distribución y las estrategias en los restaurantes”, analizan las estrategias
planteadas en los restaurantes de un balneario de Brasil, en referencia a los canales de
distribución a fin de atraer más clientes, enfocándose en los canales indirectos,
directos, de gestión y medios sociales. Desarrollando una investigación cuantitativa,
aplicando un cuestionario a 110 clientes, y tras el análisis estadístico los resultados
indicaron que los canales directos y de gestión poseen mayores atribuciones
considerando la percepción de los clientes en cuanto a la importancia de su
implementación, concluyendo así que la opinión del cliente es muy importante para la
mejora del menú y el lugar, uso de la tecnología para la atención en el restaurant, el
uso de redes sociales para la captura y fidelización de los clientes.

Según Villca, Vargas, y Pizarro (2015), investigadores de la Universidad chilena de la

Serena, en su artículo titulado como: “Variables críticas en las ventajas competitivas de
restaurantes gourmet, La Serena, Chile” publicado por la revista colombiana Cuadernos
de Administración. Los investigadores, a partir de una investigación de enfoque
cuantitativo, se centraron en realizar un análisis de las variables que influyen en el logro
de las ventajas competitivas en empresas pertenecientes al mercado gastronómico
gourmet en La Serena, Chile enfocándose en atributos como la calidad de servicio,
vínculo relacional, satisfacción, lealtad y ventaja competitiva, creando supuestos entre
las variables y llegando a validar a través de una muestra representativa de 150
clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario. Entre sus principales resultados se
obtuvo como aporte relevante que ratifica la existencia de una significativa influencia de
la calidad de servicio sobre la satisfacción del consumidor, lo que además influye de
forma significativa en su lealtad. Concluyendo que existe la necesidad de gestionar la
fidelidad para crear vínculos de relación con los clientes, lo que serviría para lograr
ventajas competitivas en los restaurantes gourmet dentro de su industria.

Según López y Solís (2014), investigadores de la Universidad de Guanajuato, en su

artículo titulado como: “La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio
“Restaurant Familiar Los Fresnos” publicado por la revista mexicana buscaron realizar
una evaluación de la percepción de la calidad en el servicio según la percepción de los
clientes de un Restaurant Familiar, enfocándose en dimensiones como aspectos
tangibles, respuesta, confiabilidad, empatía y garantías. Desarrollaron una
investigación cuantitativa, aplicando un cuestionario a 138 clientes y tras análisis
estadístico se encontró que entre los principales indicadores para mejorar están los que
se relacionan a aspectos tangibles, como las instalaciones, equipos, personal y
material comunicativo, y que en óptimas condiciones permitiría plasmar un ambiente de
confianza, inocuidad, belleza y comunicación, que en principio son el primer contacto
con el lugar a donde el cliente disfruta de una buena comida y bebida, como parte de
su experiencia culinaria, que a la postre serviría para fidelizar al cliente.

Investigaciones nacionales

Según Carpio, Hancco, Cutipa, y Flores (2019), de la Universidad Nacional del

Altiplano, en su artículo titulado como: “Estrategias del marketing viral y el
posicionamiento de marca en los restaurantes turísticos de la Región de Puno” en la
que buscaron realizar un análisis de las estrategias del marketing viral y de
posicionamiento de marca en internet, enfocándose en los motores de búsqueda y
redes sociales. En su investigación cuantitativa, se evaluó a 16
restaurantes de la región y como resultados tenemos que 9 tienen conectividad y 7 no
la tienen. Asimismo, se evaluó cómo interactúan por redes sociales con sus clientes
(canjes, incentivos, temas relevantes, etc). Concluyéndose que la conectividad en las
redes sociales permite alcanzar un mejor posicionamiento de marca moderado y se
considera como la principal estrategia de marketing viral.

Según Miranda (2014), en su artículo titulado como: “Estrategia de marketing relacional

para lograr la fidelización de los clientes”, se centró en determinar la eficacia de la
estrategia de marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes, en dos
momentos, antes y después de implementar una estrategia de marketing enfocándose
en 3 dimensiones de fidelización: compra, servicios y lealtad. Se realizó una encuesta a
216 clientes y tras análisis estadístico los resultados reflejan que la fidelización de los
clientes aumentó tras la aplicación de estrategias marketing relacional, teniendo como
mejor promedio en el pos test que en el pre test, concluyendo con esto que la
estrategia de marketing relacional ayuda a alcanzar un mejor nivel de fidelización en los
clientes.

Tras la revisión de bibliografía actualizada, se definió las variables en estudio, así como
las dimensiones para cada variable. En estas se encontró que el marketing mix es visto
como herramientas que permiten a las organizaciones persuadir al consumidor e influir
de forma positiva en la demanda de los productos orientado a un segmento de
mercado. El marketing mix, pretende lograr la fidelización del cliente, establecer un
vínculo largoplacista entre la empresa y el cliente, y que ésta dure hasta el fin de la
compra (Agüero, 2014).

Según Calderón (2017), menciona en su tesis : “ El marketing mix y su efecto en la

fidelización de clientes de la Pastelería Dulcinelly S.A.C., Trujillo 2017” , tuvo como
objetivo la determinación la relación entre el marketing mix y la fidelización de la
Pastelería Dulcinelly S.A.C. Dicha investigación fue descriptiva correlacional no
experimental de corte transversal. Mediante un cuestionario de 11 preguntas para
marketing mix y 8 preguntas para la fidelización de clientes. El estudio se ejecutó a 384
personas en la Ciudad de Trujillo. Esta investigación concluye que existe un coeficiente
de correlación de 62.4% entre las variables marketing mix y fidelización de cliente con
un grado de significancia de (p<.01) que nos refleja el efecto positivo.

Luna, Casterona, y Aguilar J (2019) definen al Marketing MIx como una herramienta
efectiva y una clave para incidir en la toma de decisión de un producto o servicio, y en
cuanto Rojas y Dalila (2017), indicaron que la fidelización es una mezcla de
mercadotecnia, donde se incluyen estudios y técnicas orientadas a la mejora de la
comercialización de un producto y donde las estrategias se convierten para una
empresa en herramientas primordiales; lo que les permite participar en el mercado y
ofrecer productos con mayor valor, un adecuado precio, una promoción y una
distribución eficaz. Además, los mercadólogos la consideran como la principal
herramienta estratégica, con la cual formulan estrategias de marketing considerando
los factores claves y permitir que las organizaciones se beneficien.
Entre estos factores se tiene al producto, al precio, a la plaza y a la promoción; también
conocidas como las cuatro P. Estos factores, en conjunto, permitirán controlar y
orientar las actividades empresariales dentro de un sector que deseemos participar
Kotler y Armstrong (2013). Entre las dimensiones, se enfocarán en las cuatro P
planteadas, donde producto, se refiere a la combinación de bienes y servicios que la
organización ofrece al mercado meta, se debe tener en cuenta la variedad, el diseño, el
tipo de envase, garantías y otras afines; precio, se mide a través del dinero que el
cliente debe pagar a cambio del bien o servicio adquirido; plaza, vinculado a las
actividades de la organización orientadas a que el producto esté disponible para el
cliente en el ámbito del mercado meta; promoción, se relacionada a la publicidad, a la
venta directa, a las relaciones públicas, propaganda y telemercadeo, tiene como
objetivo persuadir al consumidor para que éste cubra su necesidad con nuestro
producto o servicio ofertado.

Según Kotler y Armstrong (2013). Menciona que el Marketing Mix es un conjunto de

herramientas que utilizan con el fin de obtener metas a través de la combinación de
elementos. Presenta Cuatro dimensiones bien diferenciadas. La dimensión Producto es
cualquier cosa que se ofrece a un mercado para su atención, adquisición, uso o
consumo, con la intención de satisfacer un deseo o una necesidad”. (Kotler y
Armstrong, 2013). Según Jany (2005) , menciona que la dimensión producto es todo
aquello que ofrece para la adquisición en un mercado. El precio es el valor monetario
que los clientes están dispuestos a pagar con la intención de satisfacer las
necesidades. La dimensión Precio es el valor monetario que los consumidores dan a
cambio de satisfacer sus necesidades mediante los beneficios que le brinda
determinado producto. La dimensión plaza es aquella que determina los mecanismos
adecuados que permitan a un producto llegar en el tiempo correcto al cliente. La
dimensión promoción se refiere a los mecanismos que permiten la comunicación
efectiva con el cliente a través de la información y la persuasión. (Kotler y Armstrong,
2013)
El producto según varios estudios Gupta, McLaughlin, y Gomez (2007) ; Kim, Yen, y
Kim (2009) ; Sulek y Hensley ( 2004) ; Stevens, Knutson, y Patton (1995)) han
informado que la comida es la dimensión de calidad más importante que afecta el
proceso de selección y la percepción de calidad de los huéspedes Aigbedo y
Parameswaran (2004). Aunque los alimentos se identificaron como la dimensión de
calidad más importante, todos los estudios presentados describen el papel fundamental
de la evaluación de la calidad de los alimentos en correlación con otras dimensiones de
calidad. Sin embargo, en varios estudios internacionales ((Kim et al., 2009); (Sulek y
Hensley, 2004),(Stevens et al., 1995) Candido y Morris (2000), se identificó a los
alimentos como la dimensión de calidad más importante. (Sulek y Hensley, 2004)
propusieron que la calidad de los alimentos se definiera simplemente por tres
características de calidad: inocuidad, atractivo y digestibilidad de los alimentos. El
diseño de nuestro cuestionario se basó en los tres indicadores de calidad propuestos, y
algunos indicadores (percepción y sabor de los alimentos).

La dimensión Promoción incluye varias formas de diferentes actividades promocionales

(es decir, carteles, menús, ofertas especiales, ventas directas, publicidad, invitaciones y
eventos especiales, etc.). Las ventas directas representan la única forma de
comunicación de marketing que proporciona comentarios instantáneos y depende en
gran medida de la profesionalidad del personal. Además del aspecto funcional de la
calidad (recomendaciones), la calidad de las actividades promocionales también se
percibe a través de la calidad de los elementos técnicos, como el diseño del menú y los
descuentos (Din, Zahari, Othman, y Abas (2012); Taylor y Long-Tolbert (2002) .

El precio es la evaluación subjetiva de la calidad es particularmente problemática en

términos de percepción de precios. El nivel de precios percibidos y la percepción de
calidad son exclusive el resultado de un proceso psicológico individual (Bhattacharya y
Friedman (2001); Kim y Kachersky (2006); Meng y Elliott (2008)) Según estos autores,
una percepción de "precio justo" tiene un impacto significativo en la satisfacción de los
huéspedes y la percepción de calidad. Sin embargo, en los estudios presentados hasta
ahora, el precio no se identificó como la dimensión de calidad más importante. Sin
embargo, muchos de los estudios presentados enfatizaron la importancia de diferentes
indicadores de precios individuales (la precisión de la factura también es un indicador
de calidad en el cuestionario DINESERV).

La plaza son los canales de distribución más comunes en la industria de restaurantes

son la ubicación, la distribución directa y la distribución indirecta a través de agencias
de viajes y otros proveedores . Estudios anteriores (Bowie y Buttle (2004); Parsa, Self,
Sydnor-Busso, y Yoon (2011), también han enfatizado la importancia de la ubicación
geográfica de la instalación.

La Fidelidad o la Lealtad en la industria turística y de restaurantes es analizada a través

diferentes teorías en la literatura científica con respecto a la lealtad, y no existe una
definición uniforme única, el concepto de lealtad todavía no se explica completamente.
La lealtad del consumidor puede definirse por tres conceptos principales: lealtad
emocional (una actitud emocional positiva hacia el proveedor); lealtad conductual (un
reflejo del comportamiento racional del consumidor); y apego actitudinal (el enfoque
compuesto de actitudes personales, comportamiento y los detalles de la situación de
compra). En consecuencia, la satisfacción no siempre es una garantía de que el cliente
volverá, aunque es un requisito previo para la lealtad Gronholdt, Martensen, y
Kristensen (2010). Incluso los huéspedes más satisfechos pueden ir a otro lado, por
varias razones subjetivas. Según Skogland y Siguaw (2004), las decisiones de
recompra siempre están influenciadas por una combinación de factores racionales (por
ejemplo, el precio) y factores emocionales (por ejemplo, un sentimiento de
importancia).

Relativamente pocos estudios han discutido el concepto de lealtad en la industria de

restaurantes, especialmente la importancia de las diferentes dimensiones de calidad en
la construcción de la lealtad de los huéspedes de restaurantes rara vez se ha
investigado. Por ejemplo, Barber, Goodman, y Goh (2011) confirmaron la importancia
del paisaje de servicios y empleados; destacaron la importancia de la comida, la
limpieza, el personal, el precio, la apariencia de otros huéspedes y la calidad del
servicio; enfatizaron la importancia de los procesos; y confirmaron la correlación entre
la orientación, la profesionalidad, la comida, el precio, el entorno y la satisfacción del
cliente, por un lado, y la lealtad, por otro Han, Back, y Barrett (2010). Los hallazgos
presentados son inconsistentes, ya que no podemos identificar claramente qué
dimensión de calidad de marketing es la más importante para generar la lealtad de los
huéspedes del restaurante (Jensen y Hansen, 2007). En el presente estudio, estamos
particularmente interesados en la lealtad en términos de construir una relación de
marketing entre el proveedor de servicios de restaurante y los invitados. La lealtad es,
por lo tanto, el grado de probabilidad de retorno de los huéspedes, la intención de
recompra y la voluntad de establecer una relación de marketing con el proveedor
seleccionado. Para los propósitos de este estudio, los huéspedes fieles son aquellos
que mantienen actitudes favorables hacia el restaurante, se comprometen a recomprar
y recomiendan el restaurante a otros. Mills y Thomas ( 2008).

La medición de la lealtad de los huéspedes es particularmente difícil porque la prueba

de lealtad (el estado real de ser leal) se muestra con mayor frecuencia después de una
acción (la expresión formal de lealtad) Nam, Ekinci, y Whyatt (2011). Sin embargo, las
acciones pasadas a menudo indican, pero no necesariamente garantizan lealtad futura
(las preguntas específicas solo miden las intenciones de los huéspedes de acciones
futuras). La lealtad, por lo tanto, no ocurre repentinamente, sino que se desarrolla a
través de un proceso basado en una experiencia positiva, confianza y afecto hacia el
proveedor(Raajpoot, 2002). Esto significa que la lealtad se puede dividir en diferentes
etapas (afectiva, cognitiva y activa), que a su vez también se pueden medir. Bobâlcă,
Gătej(Bradu), y Ciobanu (2012)desarrollaron una escala para medir diferentes niveles
de lealtad. También implementó un enfoque similar (Mattila, 2001)en un estudio de
vinculación emocional y lealtad en la industria de restaurantes. En contraste, varios
otros investigadores ((Barber et al., 2011) ; Mimouni-Chaabane y Volle ( 2010);
Skogland y Siguaw, (2004) no distinguen entre diferentes niveles de lealtad y, en
cambio, basan su investigación solo en preguntas generalizadas que expresan las
actitudes de los huéspedes hacia el proveedor de servicios. De acuerdo con (Barber et
al., 2011)la medición de diferentes componentes de la lealtad en la industria del turismo
y los restaurantes no necesariamente contribuye a la calidad general de la
investigación.

También se encontró que la fidelización de los clientes es vista como una estrategia
clave para superar el umbral de la muerte empresarial y antes de ser implementada
debe ser evaluada meticulosamente .Alcaide (2015). También es definida como aquella
herramienta que ayudará a conservar a los clientes en una empresa, y que los vínculos
con éstos sean estables y a largo plazo (Molina et al., 2017). Por su parte,Kotler y
Armstrong (2013), la definen como aquella estrategia que provoca en el cliente un
compromiso duradero para volver a comprar el producto o usar un servicio muy a pesar
de lo que ocurra en el entorno y la presencia de factores que puedan provocar cambios
en la decisión de los consumidores. También es considerada como la esencia entre los
cuatro componentes del marketing mix, como: producto, precio, plaza, promoción, los
cuales se fusionan para dar forma a un plan cuyo propósito es cumplir las metas de
una organización, actuando de forma planificada para dar lugar a la satisfacción de las
necesidades de los consumidores alcanzando un beneficio mutuo Rodríguez y
Anderson (2017). El marketing mix, es considerado como el primer camino a transitar
para un profundo cambio en la forma en que las medianas y pequeñas empresas
deben concebir el negocio, considerando los vínculos con los clientes de forma
permanente, para así elevar la calidad de los productos y servicios que estas ofrecen,
en vista de la importancia que tiene la satisfacción y la opinión de éste para el éxito de
la empresaAlarcón y Granda (2018). A su vez, es considerada como una aventura
duradera y que se centra en consolidar un vínculo con los clientes, para verificar y
demostrar, se hace uso de una política de fidelización, enfocada en la satisfacción de
su cliente, el compromiso mutuo, y las recomendaciones boca a boca(Alcaide, 2015)

Las dimensiones para esta variable serán consideradas los aportes de Alcaide (2015),
que en su modelo del trébol de la fidelización señaló como: incentivos y privilegios,
conexo al reconocimiento por parte del Restaurante hacia el cliente por su dedicación
con la empresa, compartiendo beneficios que generan; experiencia del cliente, esta
dimensión se medirá a través de ítems vinculados a la forma como el cliente recibe su
servicio, centrándose en el trato e interrelaciones; marketing interno, asociada a la
implantación y eficaz gestión del marketing interno del restaurante Nakato, sustentado
con la participación decidida y voluntaria del personal hacia el usuario; comunicación,
orientada y adecuada al vínculo emocional percibido por los clientes; e información,
referido al uso de procedimientos por parte del Restaurante para obtener información
de las necesidades, deseos, expectativas de los usuarios.
III. MÉTODO
 1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de la investigación
Según Hernández et al., (2014), la presente investigación fue aplicada porque se
consideró diversas propuestas de autores en sus investigaciones para estudiar las
variables de interés y así diagnosticar el contexto y busca dar solución a una
problemática abordada.

Diseño de la investigación
La presente investigación presentó un diseño no experimental, de tipo transversal.
Porque no se realizó manipulación alguna de las variables en estudio, y porque sólo se
estudió en un momento determinado. La investigación tuvo un alcance correlacional,
porque nos permitió conocer si las variables: marketing mix y fidelización, presentan
O2
relación entre sí, entre los clientes del restaurante de comida fusión Nakato Maki-
Fusion.
M
Este diseño se esquematiza así:

O1

Dónde:
M: Clientes de Nakato Maki-
Fusion O1: Marketing Mix
O2: Fidelización
r: Relación entre las variables.
 2. Variables y operacionalización

Variable 1: El marketing mix.

Es un conjunto de herramientas efectivas y claves para incidir en la toma de decisión

de un producto o servicio (Luna et al., 2019).

Variable 2: La fidelización.

Herramientas que ayudan a conservar a los clientes en una empresa, y que los
vínculos con éstos sean estables y a largo plazo (Molina et al., 2017)

3. Población, Muestra y Muestro

La población para la presente fueron los clientes registrados al mes en los locales del
restaurante Nakato Maki-Fusion de la ciudad de Piura en el año 2020. Esta población
se distribuye en dos locales: Santa María del Pinar y Real Plaza de Piura y está
conformada de la siguiente manera:

Tabla 1 Distribución de los clientes de Nakato, Piura.

Local P
o
b
l
a
c
i
ó
n
*
Santa María del Pinar 4
2

Real Plaza de Piura 5

4
Total 9
6
Nota: Cantidad de población estimada de acuerdo a cifras históricas obtenidas de los registros de
Nakato de Piura
 Distribución de los clientes de Nakato, Piura
60

50 Figura 1 Distribución de los clientes de Nakato, Piura.

40
Porcentaje
30
Santa María del Pinar
20 Real Plaza de Piura

10

0
1
Título del eje

Interpretación: Cantidad de población estimada de acuerdo a cifras históricas obtenidas

de los registros de Nakato de Piura

Para esta investigación la población se trabajó con una muestra probabilística,

calculada haciendo uso del muestreo aleatorio simple, este tamaño de muestra fue
obtenida de la siguiente manera:
𝑛= 𝑍$𝑃(1 − 𝑃)𝑛
$ $
𝐸 ∗ (𝑛 − 1) + 𝑍 𝑃(1 − 𝑃)

Considerando un nivel de confianza del 95%, un error de estimación del 5% y un p=0,5;

se obtuvo:
𝑛= 1,96$ ∗ 0,5(1 − 0,5) ∗ 96
$ $
0,05 ∗ (96 − 1) + 1,96 ∗ 0,5(1 − 0,5)

n = 76,9 = 77

Para esta investigación se trabajó con una muestra probabilística, calculada haciendo
uso del muestreo aleatorio simple, considerando un nivel de confianza del 95%, un
error de estimación del 5% y un p=0,5; se obtuvo una muestra de 77 clientes. Este
tamaño de muestra se repartió proporcionalmente de acuerdo al tamaño de cada
población de estudio.
 Distribución de la muestra

Real Plaza de Piura

Santa María del Pinar

0 10 20 30 40 50 60

Muestra Población

Tabla 2 Distribución de la muestra.

Local Población* Mues

tra
Santa María del Pinar 42 34

Real Plaza de Piura 54 43

Total 96 77

Nota: Cantidad de población estimada de acuerdo a cifras históricas obtenidas de los registros de Nakato
de Piura.

Figura 2 Distribución de la muestra.

Interpretación: De acuerdo a la Figura N°2 se puede apreciar que 34 personas fueron la

muestra de una población de 42 de Santa María del Pinar. Mientras que 43 personas
fueron la muestra de una población de 54 de Real Plaza de Piura.
 4. Técnicas e instrumentos de recolección
En la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta (Hernández et al.,
2014).Se hizo uso de un cuestionario que contiene ítems que serán medidos con
escala de Likert. Este fue aplicado a cada uno de los clientes de nuestra muestra a
investigar. Se recurrió a tres expertos para recoger sus sugerencias en cuanto a los
instrumentos elaborados. Se validó a ambos instrumentos considerando la claridad,
objetividad, actualidad, organización, suficiencia, intencionalidad, consistencia,
coherencia y metodología

Para la Confiabilidad, teniendo en cuenta las características de los instrumentos, dado

a que se usó la escala de Likert para medir cada uno de sus ítems, se consideró
conveniente aplicar el coeficiente de Alpha de Cronbach para determinar su nivel de
consistencia interna.

Tabla 3 Alpha de Cronbach para los instrumentos de recolección de datos.

Instrumentos Coef. Alfa de Cronbach

Instrumento de Marketing Mix

0,961
Instrumento de Fidelización

0,942
Fuente: SPSS v. 25
De acuerdo a los coeficientes encontrados, se puede señalar que los instrumentos
mostraron un alto nivel de consistencia interna.

5. Procedimientos
Técnica cuantitativa que se encargó de recoger datos a través de un cuestionario que
fue aplicado a cada uno de los clientes de nuestra muestra a investigar. Dicho
cuestionario fue realizado en el mes de enero del año 2020, en los locales de Santa
María y Real Plaza Piura.

6. Métodos de análisis de datos

Para conocer el nivel con la que se presenta la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en Nakato y conocer éstas se relacionan, se hizo uso del coeficiente de
correlación de Rho de Spearman para determinar la relación entre las variables,
considerando la no normalidad de las variables de estudio (Flores-Ruiz et al., 2017)

7. Aspectos éticos
Para la presente investigación, se consideró la ética en cada una de sus etapas, en
especial en el capítulo I y II denominados Introducción y Marco teórico, donde se
plasma distintos aportes en investigaciones publicadas en revistas indexadas o tesis
publicadas en repositorios, los cuales fueron citados con normas APA con sus
respectivos autores, respetando así la autoría intelectual. En el capítulo III, se tuvo en
cuenta al recolectar y analizar la información recopilada, en primer lugar, tratando de
considerar la aleatoriedad de la muestra y, en segundo lugar, aplicando las pruebas
estadísticas de manera correcta sin alterar información para obtener resultados
acordes a alguna conveniencia o interés en particular.
IV. RESULTADOS
 1. Análisis descriptivo:
Tabla 4 Clientes según su percepción del marketing mix del Restaurante Nakato Piura.

Variable/ Nivel Cliente Porcenta

Dimensiones s je
Bajo 6 8%

Marketing Mix Medi 24 31%

o

Alto 47 61%
Bajo 6 8%

Producto Medi 27 35%

o

Alto 44 57%
Bajo 7 9%

Precio Medi 34 44%

o

Alto 36 47%
Bajo 6 8%

Plaza Medi 24 31%

o

Alto 47 61%
Bajo 8 10%

Promoción Medi 23 30%

o

Alto 46 60%

Nota: Se aprecia un nivel alto en el marketing mix de Restaurante Nakato Piura con
una cantidad de 47 clientes y 61%.

Figura 3 Distribución de los clientes de Nakato según percepción del Marketing Mix
 Bajo7 9%

Fidelización 22 29%

Medio

Alto48 62%
Bajo4 5%

Medio 29 38%

Alto44 57%
Bajo6 8%

Información 28 36%

Medio

Alto43 56%
Bajo8 10%

Experiencia 36 47%

Medio

Alto33 43%
Bajo6 8%

Medio 28 36%
Tabla 5 Clientes según su fidelización al servicio del Restaurante Nakato Piura.
Variable/Dimensiones Nivel Clientes Porcentaje

Interpretación: Para la dimensión Producto se aprecia un nivel alto con 44 clientes y

57%. Para la dimensión Producto se aprecia un nivel Medio con 34 clientes y un nivel
Alto con 36 clientes. En la dimensión Plaza se aprecia un nivel Alto con 47 clientes y
61%. Para la dimensión Promoción se aprecia 46 personas con un 60%.
 Alto
Bajo
Medio Clientes según su fidelización al servicio del
Alto Restaurante Nakato Piura.
70 Bajo
60 Alto43 56%
50 Medio
40
Bajo7 9%
Alto
30
Marketing
20 Bajointerno Medio 27 35%
10 Medio
0 Alto43 56%
Alto
Bajo
Fidelización
Medio Incentivos y Información Experiencia Comunicación Marketing
privilegios interno
Alto
Clientes Porcentaje

Interpretación: A cerca del nivel de fidelización del cliente de del Restaurante Nakato
Piura se obtuvo un nivel alto con 48 personas con un 62%.

Figura 4 Distribución de los clientes de Nakato según nivel de fidelización

Interpretación: Para la variable Fidelización se aprecia que 48 clientes consideran un

nivel alto y representan un 62%. Para la dimensión Incentivos y Privilegios se aprecia
que 44 clientes consideran un nivel alto y representan un 57%. Para la dimensión
Información se aprecia que 43 clientes consideran un nivel alto y representan un 56%.
Para la dimensión Experiencia se aprecia que 33 clientes consideran un nivel alto y
representan un 43%. Para la dimensión Comunicación se aprecia que 43 clientes
consideran un nivel alto y representan un 56%. Para la dimensión Marketing interno se
aprecia que 43 clientes consideran un nivel alto y representan un 56%.
 2. Análisis inferencial:

Tabla 6 Análisis de normalidad de las variables Marketing Mix y Fidelización

Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig

.

Producto ,181 7 ,000 ,914 7 ,000

7 7

Precio ,131 7 ,002 ,944 7 ,002

7 7

Plaza ,163 7 ,000 ,884 7 ,000

7 7

Promoción ,161 7 ,000 ,917 7 ,000

7 7

Marketing ,158 7 ,000 ,913 7 ,000

Mix 7 7

Fidelización ,128 7 ,003 ,912 7 ,000

7 7

a. Corrección de la significación de Lilliefors

De acuerdo a la prueba de Kolmogorov-Smirnov, las variables en estudio, como las

dimensiones de la variable Marketing Mix presenta un comportamiento que no se ajusta
a la distribución normal, debido a su sig. < 5%.

Ho: Existe una relación significativa y positiva entre la dimensión producto y la

fidelización de los clientes de Nakato de Piura,2020

H1: No existe una relación significativa y positiva entre la dimensión producto y la

fidelización de los clientes de Nakato de Piura,2020
 Tabla 7 Análisis de correlación de la dimensión producto con la fidelización del cliente del
restaurante Nakato Piura.

Correlaciones

Produ Fidelizaci
cto ón

Coeficiente de 1, ,775
correlación 0
Producto 0 ,000
Sig. (bilateral) 0

N 77 77
Rho de Spearman

Coeficiente de ,7 1,00
correlación 75 0
Fidelizació **

n Sig. (bilateral) .
,00
0

N 77 77

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación. De acuerdo a los resultados obtenidos, la relación entre la dimensión

producto y la variable fidelización es significativa, según su valor de Sig.<0.05 esta
relación es positiva muy fuerte, dado al Rho=0,775

Ho: Existe una relación significativa y positiva entre la dimensión precio y la

fidelización de los clientes de Nakato de Piura,2020

H1: No existe una relación significativa y positiva entre la dimensión precio y la

fidelización de los clientes de Nakato de Piura,2020
 Tabla 8 Análisis de correlación de la dimensión precio con la fidelización del cliente del
restaurante Nakato Piura.

Correlaciones

Pre Fidelizaci
cio ón

Coeficiente de 1,000 ,790**

correlación
Precio . ,000
Sig. (bilateral)

N 77 77
Rho de Spearman

Coeficiente de ,7 1,00
correlación 90 0
Fidelizació **

n Sig. (bilateral) .
,00
0

N 77 77

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación. De acuerdo a los resultados obtenidos, la relación entre la dimensión

precio y la variable fidelización es significativa, según su valor de Sig.<0.05 y esta
relación es positiva muy fuerte, dado al Rho=0,790

Ho: Existe una relación significativa y positiva entre la dimensión plaza y la fidelización
de los clientes de Nakato de Piura,2020

H1: No existe una relación significativa y positiva entre la dimensión plaza y la

fidelización de los clientes de Nakato de Piura,2020
 Tabla 9 Análisis de correlación de la dimensión plaza con la fidelización del cliente del
restaurante Nakato Piura.

Correlaciones

Pla Fidelizaci
za ón

Coeficiente de 1, ,749
correlación 0
Plaza 0 ,000
Sig. (bilateral) 0

N 77 77
Rho de Spearman

Coeficiente de ,7 1,00
correlación 49 0
Fidelizació **

n Sig. (bilateral) .
,00
0

N 77 77

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación. De acuerdo a los resultados obtenidos, la relación entre la dimensión

plaza y la variable fidelización es significativa, según su valor de Sig.<0.05 y esta
relación es positiva considerable, dado al Rho=0,749

Ho: Existe una relación significativa y positiva entre la dimensión promoción y la

fidelización de los clientes de Nakato de Piura.

H1: No existe una relación significativa y positiva entre la dimensión promoción y la

fidelización de los clientes de Nakato de Piura.
 Tabla 10 Análisis de correlación de la dimensión promoción con la fidelización del cliente del
restaurante Nakato Piura.

Correlaciones

Promoci Fidelizaci
ón ón

Coeficiente de 1,000 ,777**

correlación
Promoción . ,000
Sig. (bilateral)

N 77 77
Rho de Spearman

Coeficiente de ,777 1,00

**
correlación 0
Fidelización
Sig. (bilateral) ,000 .

N 77 77

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación. De acuerdo a los resultados obtenidos, la relación entre la dimensión

promoción y la variable fidelización es significativa, según su valor de Sig.<0.05 y esta
relación es positiva muy fuerte, dado al Rho=0,777

Ho: Existe una relación significativa entre el marketing mix y la fidelización del cliente
del restaurante Nakato de Piura en el 2020

H1: No existe una relación significativa entre el marketing mix y la fidelización del
cliente del restaurante Nakato de Piura en el 2020

Tabla 11 Análisis de correlación entre el marketing mix y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato Piura.

Correlaciones

Marketing Fidelizaci
Mix ón

Coeficiente de 1,000 ,811**

correlación
Marketing . ,000
Mix Sig. (bilateral)

N 77 77
Rho de Spearman

Coeficiente de ,811 1,00

correlación 0
Fidelización ,000
Sig. (bilateral) .

N 77 77

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación. De acuerdo a los resultados obtenidos, la relación entre el marketing

mix y la fidelización es significativa, según su valor de Sig.<0.05 y esta relación es
positiva muy fuerte, dado al Rho=0,811
V. DISCUSIÓN
1. Habiendo planteado como Hipótesis General la identificación de la relación
significativa entre el marketing mix y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato de Piura en el 2020. Se aprecia de acuerdo a los
resultados obtenidos, la relación marketing mix y la variable fidelización es
significativa, según su valor de Significancia de <0.05 esta correlación es
media alta positiva, dado al Rho=0,811 según Tabla 11. Este resultado
presenta correlación positiva y coincide con Calderón (2017), pues
menciona en su trabajo de investigación donde se determinó como
coeficiente de correlación Rho= 0.624 con una valor de significancia
<0.01 mostrando así que existe una correlación media positiva hacia
fidelización de los clientes. Es coherente con la teoría de Ahmed & Rahman
(2015), donde manifiesta que existe una relación entre el marketing mix en
la Fidelización del Cliente. Sin embargo, la satisfacción no siempre es una
garantía de que el cliente volverá, aunque es un requisito previo para la
lealtad (Van Vaerenbergh et al., 2012). Incluso los clientes más satisfechos
pueden ir a otro lado, por varias razones subjetivas(Gronholdt et al., 2010).

2. Habiendo planteado como hipótesis específica la identificación de la

relación significativa la dimensión producto y la fidelización del cliente
del restaurante Nakato de Piura en el 2020. Se aprecia de acuerdo a los
resultados obtenidos, la relación entre la dimensión producto y la variable
fidelización es significativa, según su valor de Significancia de <0.05 esta
es una correlación media alta positiva, dado al Rho=0,775 según Tabla 7.
Este resultado presenta correlación positiva y coincide con Calderón
(2017), pues menciona en su trabajo de investigación donde se determinó
para la dimensión producto en relación a la variable Fidelidad como
coeficiente de correlación Rho= 0.449 con un valor de significancia <0.01
mostrando así que existe una correlación media positiva hacía de la
fidelización de los clientes en términos de la calidad que presenta el
producto en las distintas presentaciones como bocaditos, alfajores,
pasteles porque va a influir directamente en la fidelización de los clientes.
 Notamos que, al comparar nuestros resultados, la dimensión producto en
relación a la variable fidelización presenta un mejor coeficiente. Estos
resultados son coherente con Kotler & Armstrong (2013) cuando definen
al producto como cualquier cosa que se ofrece a un mercado para su
atención, adquisición, uso o consumo, con la intención de satisfacer un
deseo o una necesidad. Además, (Gupta et al., 2007) ; (Kim et al., 2009) ;
(Sulek y Hensley, 2004) ; (Stevens et al., 1995) han informado que el
producto es la dimensión de calidad más importante que afecta el proceso
de selección y la percepción de calidad de los clientes al momento de la
compra (Aigbedo y Parameswaran, 2004).

3. Habiendo planteado como hipótesis específica la identificación de la

relación significativa la dimensión precio y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato de Piura en el 2020. Se aprecia de acuerdo a los
resultados obtenidos, la relación entre la dimensión producto y la variable
fidelización es significativa, según su valor de Significancia de <0.05 esta
es una correlación media alta positiva, dado al Rho=0,790 según Tabla

4. Este resultado presenta correlación positiva y coincide con Calderón

(2017), pues menciona en su trabajo de investigación donde se determinó
para la dimensión precio en relación a la variable Fidelidad como
coeficiente de correlación Rho= 0.449 con un valor de significancia < 0.01
mostrando así que existe un una correlación media positiva hacia la
fidelización de los clientes en términos de la calidad de precios puesto que
los clientes buscan satisfacer sus necesidades a precios justos y
considerables. Notamos que, al comparar nuestros resultados, la dimensión
precio en relación a la variable fidelización presenta un mejor coeficiente.
Basándonos en Kotler & Armstrong (2013), definiendo al precio como el
valor monetario que los clientes están dispuestos a pagar con la intención
de satisfacer las necesidades. La dimensión Precio es el valor monetario
que los consumidores dan a cambio de satisfacer sus necesidades
 mediante los beneficios que le brinda determinado producto. Se considera
que la evaluación subjetiva de la calidad es particularmente problemática
en términos de percepción de precios. El nivel de precios percibidos y la
percepción de calidad son exclusive el resultado de un proceso psicológico
individual. Según estos autores (Bhattacharya y Friedman, 2001); (Kim y
Kachersky, 2006); (Meng y Elliott, 2008)., una percepción de "precio justo"
tiene un impacto significativo en la satisfacción de los huéspedes y la
percepción de calidad.

4. Habiendo planteado como hipótesis específica la identificación de la

relación significativa la dimensión plaza y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato de Piura en el 2020. Se aprecia de acuerdo a los
resultados obtenidos, la relación entre la dimensión plaza y la variable
fidelización es significativa, según su valor de Significancia. <0.05 esta es
una correlación media alta positiva, dado al Rho=0,740 según Tabla 9.
Este resultado presenta correlación positiva y coincide con Calderón
(2017), pues menciona en su trabajo de investigación donde determinó
para la dimensión plaza en relación a la variable Fidelidad como coeficiente
de correlación Rho= 0.613 con un valor de significancia <0.01
mostrando así que existe una una correlación media alta positiva hacia la
fidelización de los clientes en términos de que, si mejora la fachada,
presenta un mejor diseño, un orden y limpieza generará mayor fidelidad.
Notamos que, al comparar nuestros resultados, la dimensión precio en
relación a la variable fidelización presenta un mejor coeficiente.
Basándonos en Kotler & Armstrong (2013), definiendo a la plaza como
aquella que determina los mecanismos adecuados que permitan a un
producto llegar en el tiempo correcto al cliente. Debe considerarse que los
canales de distribución más comunes en la industria de restaurantes son la
ubicación, la distribución directa y la distribución indirecta a través de
agencias de viajes y otros proveedores. Estudios anteriores ((Bowie y
 Buttle, 2004); (Parsa et al., 2011)) también han enfatizado la importancia de
la ubicación geográfica de la instalación.

5. Habiendo planteado como hipótesis específica la identificación de la

relación significativa la dimensión promoción y la fidelización del cliente
del restaurante Nakato de Piura en el 2020. Se aprecia de acuerdo a
los resultados obtenidos, la relación entre la dimensión plaza y la variable
fidelización es significativa, según su valor de Significancia <0.05 esta
relación es positiva muy fuerte, dado al Rho=0,770 según Tabla 10. Este
resultado presenta correlación positiva y coincide con Calderón (2017),
pues menciona en su trabajo de investigación donde determinó para la
dimensión promoción en relación a la variable Fidelidad como coeficiente
de correlación Rho= 0.500 con un valor de significancia <0.01 mostrando
así que existe una correlación media positiva hacia la fidelización de los
clientes en términos de que, si mejora la publicidad, las técnicas de
persuasión y el grado de amabilidad brindado. Notamos que, al comparar
nuestros resultados, la dimensión precio en relación a la variable
fidelización presenta un mejor coeficiente. Basándonos en Kotler &
Armstrong (2013), definiendo la promoción como los mecanismos que
permiten la comunicación efectiva con el cliente a través de la información y
la persuasión. Debe considerarse que las ventas directas representan la
única forma de comunicación de marketing que proporciona comentarios
instantáneos y depende en gran medida de la profesionalidad del personal.
Además del aspecto funcional de la calidad (recomendaciones), la calidad
de las actividades promocionales también se percibe a través de la calidad
de los elementos técnicos, como el diseño del menú y los descuentos ((Din
et al., 2012); (Taylor y Long-Tolbert, 2002) .
VI. CONCLUSIONES
1. Se ha verificado que la hipótesis general que busca comprobar si existe
una relación significativa entre el marketing mix y la fidelización del cliente
del restaurante Nakato de Piura en el 2020 es verdadera. Se utilizó la
prueba estadística rho Sperman y se obtuvo como resultados un coeficiente
de correlación de 0,811 lo que indica una correlación positiva considerable
y un nivel de significativa de 0,01. Se concluye que existe relación entre el
marketing mix y la fidelización del cliente del restaurante Nakato de Piura
en el 2020.

2. Se ha verificado que la hipótesis específica que busca comprobar si existe

una relación significativa entre la dimensión producto y la fidelización del
cliente del restaurante Nakato de Piura en el 2020 es verdadera. Se utilizó
la prueba estadística rho Sperman y se obtuvo como resultados un
coeficiente de correlación de 0,775 lo que indica una correlación positiva
considerable y un nivel de significativa de 0,01. Se concluye que existe
relación entre la dimensión producto y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato de Piura en el 2020.

3. Se ha verificado que la hipótesis específica que busca comprobar si existe

una relación significativa entre la dimensión precio y la fidelización del
cliente del restaurante Nakato de Piura en el 2020 es verdadera. Se utilizó
la prueba estadística rho Sperman y se obtuvo como resultados un
coeficiente de correlación de 0,790 lo que indica una correlación positiva
considerable y un nivel de significativa de 0,01. Se concluye que existe
relación entre la dimensión precio y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato de Piura en el 2020.

4. Se ha verificado que la hipótesis específica que busca comprobar si existe

una relación significativa entre la dimensión plaza y la fidelización del
cliente del restaurante Nakato de Piura en el 2020 es verdadera. Se utilizó
 la prueba estadística rho Sperman y se obtuvo como resultados un
coeficiente de correlación de 0,740 lo que indica una correlación positiva
considerable y un nivel de significativa de 0,01. Se concluye que existe
relación entre la dimensión precio y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato de Piura en el 2020.

5. Se ha verificado que la hipótesis específica que busca comprobar si existe

una relación significativa entre la dimensión plaza y la fidelización del
cliente del restaurante Nakato de Piura en el 2020 es verdadera. Se utilizó
la prueba estadística rho Sperman y se obtuvo como resultados un
coeficiente de correlación de 0,777 lo que indica una correlación positiva
considerable y un nivel de significativa de 0,01. Se concluye que existe
relación entre la dimensión precio y la fidelización del cliente del
restaurante Nakato de Piura en el 2020.
VII. RECOMENDACIONES
1. Ampliar la investigación científica con una muestra más amplia de
documentos a evaluar. Es decir, ampliar a otros buscadores bibliográficos o
base de datos y/o revistas académicas como Scopus o Taylor & Francis
Group. A pesar que se ha incluido artículos de revistas científicas, se
recomienda consultar a revistas de alto impacto con la intención de brindarle
un carácter científico a las investigaciones. Se debe tener cuidado en
seleccionar los autores al momento de la discusión, es decir que tengan
características comunes en términos de producto, plaza, precio y promoción.
2. Realizar la investigación científica en el contexto post covid – 19. Los
resultados obtenidos por este trabajo de investigación han sido previos al
Covid – 19. Nada garantiza que lo logrado hasta el momento se desarrolle
hacia los días futuros. Sería oportuno medir la relación entre el markting mix
y la fidelidad trimestralmente en adelante para evaluar su evolución.
3. Existen 7 criterios de evaluación para el marketing mix. En esta
investigación sólo se ha investigado en base a las dimensiones: producto,
precio, plaza y promoción. Se recomienda hacer la investigación para las
otras tres dimensiones faltantes: People (Gente), Procesos y
Posicionamiento. De manera conjunta con el punto anterior, evaluando la
evolución trimestralmente en el contexto post covid -19.
4. En esta oportunidad se ha demostrado la correlación que existe entre el
marketing mix y la fidelización del cliente. Se recomienda analizar la
relación que existe entre el marketing mix y la variable calidad de servicio,
la relación que existe entre el marketing mix y la variable responsabilidad
social empresarial, la relación que existe entre el marketing mix y el
comportamiento del consumidor. Esto ayudará con información de primera
mano para diseñar un buen plan de marketing estratégico.
5. Partiendo de la premisa que la satisfacción no siempre es una garantía de
que el cliente volverá, aunque es un requisito previo para la lealtad. Se
recomienda desarrollar simulaciones de Monte Carlo en Minitab Statistical.
Estos análisis permitirán, a partir de la información ingresada, tomar
decisiones más acertadas de cara al comportamiento del consumidor y la
rentabilidad de la empresa.
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de Administración, 31(54), 57-67. Universidad del Valle.
ANEXOS
Anexo 1 Instrumento de Evaluación

Cuestionario para determinar el nivel de marketing mix

Estimado cliente, este cuestionario tiene un fin académico y busca determinar el nivel
de marketing mix brindado por Nakato, la información recopilada será utilizada de
forma confidencial. Se le pide brindar con sinceridad sus respuestas y marcar con una
X teniendo en cuenta esta escala:

Ni de
Totalm Total
En acuerd De Acuerdo
ente desacuerdo m
o ni en
en en
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rd
o

1 2 3 4 5

T A N D T
i Enunciado A D
s
5 4 3 2 1
Producto
Le parece adecuada la presentación de los platos
1 de
Nakato
La forma de presentar el platillo va a acorde al
2 estilo
oriental.
3 Le parecen exquisitos los platos de Nakato
Los insumos utilizados en la preparación, se
4 sienten
frescos
 Precio
5 Considera que los precios están acorde al mercado
6 Los precios de los platos son accesibles
Aquí encuentro diversas alternativas para pagar mi
7 pedido
Sentí confianza al utilizar el medio de pago elegido
8
(efectivo o tarjeta)
Plaza
9 Llegar al restaurante Nakato me fue fácil
1 La zona de ubicación del restaurante es segura
0
1 El ambiente del restaurante es acogedor
1
1 Los mobiliarios se adapta a mis necesidades
2
Promoción
1 Recibo publicidad de Nakato de mi interés
3
1 Aprovecho las promociones de Nakato
4
He recibido comentarios positivos de
1 restaurante
5
Nakato
1 Los comentarios en redes sociales generan
6 confianza
1 Ha visitado la fanpage de Nakato
7

¡Muchas gracias!
Anexo 2 Instrumento de Evaluación

Cuestionario para determinar el nivel de fidelización

Estimado cliente, este cuestionario tiene un fin académico y busca determinar el nivel
de fidelización brindado por Nakato, la información recopilada será utilizada de forma
confidencial. Se le pide brindar con sinceridad sus respuestas y marcar con una X
teniendo en cuenta esta escala:

Ni de
Totalm Total
En acuerd De Acuerdo
ente desacuerdo m
o ni en
en en
desacu
desac te
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uerdo de
ac
ue
rd
o

1 2 3 4 5

T A N D T
I Enunciados A D

5 4 3 2 1
Incentivos y privilegios
Recibo del restaurante Nakato descuentos por
1 ser su
cliente
2 Recibo cortesías cada vez que regreso a Nakato
Cuando soy atendido en Nakato recibo un trato
3 especial
por ser cliente
Nakato le ofrece un descuento especial
4 por su
onomástico
 Información
El personal del restaurante da información
5 precisa sobre
los platos ofrecidos
6 En Nakato, siempre me preguntan si necesito
algo más
7 Constantemente recibo novedades de Nakato
Conozco de los servicios de Nakato gracias a
8 información
en redes sociales.
Experiencia del cliente
9 Volvería a Nakato a consumir
1 El platillo que pedí lo volvería a repetir
0
1 Recomendaría a algún familiar este restaurante
1 fusión
1 Contaré de mi experiencia en Nakato a mis
2 amigos
Comunicación
1 Percibo un trato muy amable del personal
3
1 Siento que se preocupan por brindarme lo mejor
4
1 La atención es con mucho respeto
5
1 Cuando me atienden señalan mi nombre
6
Marketing interno
1 El personal siempre está disponible
7
1 Ante alguna consulta el personal muestra
8 atención
El personal busca darme soluciones cuando
1 tengo dudas
9
o problemas
2 Hasta después de pagar, el personal, se
0 preocupa por mi

¡Muchas gracias!
 Anexo 3 Matriz De Consistencia

“EL MARKETING MIX Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS

CLIENTES DEL RESTAURANTE NAKATO PIURA,
2
0
2
0
”

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 Anexo 4 Matriz De Operacionalización De Variables

“EL MARKETING MIX Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS

CLIENTES DEL RESTAURANTE NAKATO PIURA,
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0
2
0
”

DEFINICI
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que tiene el
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y marketing Naka
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propuestos socia
por
Alcaide (2015).
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Personalización
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seña

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ón del Ante
Marketi personal pers

ng El pe
interno soluc
Voluntad del personal duda

Hast

pers
mi
Anexo 5 Constancia De Confiabilidad

I. DATOS INFORMATIVOS: MARKETING MIX

1.1. ESTUDIANTE Yaksetig Vargas Machuca Carlo Pierre

Arízaga Rujel Francisco Javier

1.2. TÍTULO DE “El marketing mix y la fidelización de los

PROYECTO clientes del Restaurante Nakato Piura,
DE 2020”
INVESTIGACI
ÓN :

1.3. FACULTAD : Facultad de Ciencias Empresariales

Escuela Académica Profesional
Marketing Y
Dirección De Empresas

1.4. TIPO Instrumento para medir

DE
el nivel de Marketing
IN
Mix
ST
RU
ME
NT
O
(ad
jun
tar)
:

1.5. COEFICIENTE KR-20 kuder Richardson( )

DE
Alfa de Cronbach. ( X )
CONFIABILIDAD

EMPLEADO:
Dado el valor
ÍNDICE del coeficiente
DE CONFIABILIDAD de alfa de Cronbach de 0,961,
ALCANZADO: 0,961el instrumento
muestra un nivel de consistencia interna excelente según los criterios de George
y Mallery (2003). Se recomienda validez por juicio de expertos.
1.6. FECHA DE APLICACIÓN : 2020

1.7. MUESTRA APLICADA : 20 clientes

II. CONFIABILIDAD

III. DESCRIPCIÓN BREVE DEL PROCESO (Itemes iniciales, itemes mejorados,

eliminados, etc.)
 ÍNDICE DE CONFIABILIDAD ALCANZADO: 0,942
Dado el valor del coeficiente de alfa de Cronbach de 0,942, el instrumento
muestra un nivel de consistencia interna excelente según los criterios de George
y Mallery (2003). Se recomienda validez por juicio de expertos.

Anexo 6 Constancia De Confiabilidad

DATOS INFORMATIVOS: FIDELIZACIÓN

Yaksetig Vargas Machuca Carlo Pierre

a. ESTUDIANTE

Arízaga Rujel Francisco Javier

“El marketing mix y la fidelización de los clientes

b. TÍTULO
DE del Restaurante Nakato Piura, 2020”
PROYEC
TO DE
INVESTI
GACIÓN

c. FACULTAD Facultad de ciencias empresariales – Escuela

Académico Profesional de Negocios
Internacionales)

d. Instrumento para medir la fidelización del

cliente del restaurante Nakato Piura.

e. COEFICIENTE DE KR-20 kuder Richardson ( )

CONFIABILIDAD
EMPLEADO Alfa de Cronbach. ( X )
:

f. FECHA DE APLICACIÓN 2020

:

g. MUESTRA APLICADA 20 clientes

:

II. CONFIABILIDAD

III. DESCRIPCIÓN BREVE DEL PROCESO (Itemes iniciales, itemes mejorados, eliminados, etc.)
 “El marketing mix y la fidelización de los clientes del
Restaurante
Nakato Piura, 2020”

Instrumento: Fidelización

Resumen del procesamiento de los casos

N %

Válidos 2 100,0
0

Caso Excluidosa 0 ,0
s

Total 2 100,0
0

a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad
Alfa
de
N de elementos
Cronba
ch
,942 20

Estadísticos
total-elemento

Media de la Varianza de la Correlación Alfa de Cronbach

escala si se escala si se elemento- si se elimina el
elimina el elimina el total elemento
elemento elemento corregida

Item1 69,50 130,053 ,709 ,939

Item2 69,65 131,187 ,650 ,940

Item3 69,90 128,305 ,717 ,938

Item4 69,70 127,063 ,800 ,937

Item5 69,45 129,418 ,770 ,938

Item6 69,65 130,976 ,612 ,940

Item7 69,70 133,800 ,604 ,940

Item8 69,80 135,011 ,513 ,942

Item9 70,00 133,789 ,490 ,942

Item10 70,25 136,934 ,335 ,945

Item11 69,40 130,674 ,670 ,939

Item12 69,35 130,766 ,642 ,940

Item13 69,60 131,726 ,695 ,939

Item14 69,65 127,292 ,706 ,939

Item15 69,55 130,366 ,672 ,939

Item16 70,05 132,787 ,654 ,940

Item17 69,95 127,418 ,762 ,938

Item18 69,90 130,305 ,664 ,939

Item19 69,65 131,187 ,650 ,940

Item20 69,90 128,305 ,717 ,938

Anexo 7 Validación de Expertos