Una razón de peso para convencer

C02-15-001

Después de seis años de operaciones, EZER, La Casa del Voluntario, una asociación civil
que ofrecía y capacitaba voluntarios para su desempeño en instituciones y organizaciones
de asistencia social en Monterrey, Nuevo León, enfrentaba un nuevo reto. Ana, la
coordinadora de la asociación, sabía que las instituciones atendidas con voluntarios de
EZER estaban satisfechas con el servicio y la capacitación que ofrecían, sin embargo, desde
hacía tiempo varios beneficiarios habían pedido a las coordinadoras de EZER que
incluyeran en la capacitación cursos especializados. Lily, la administradora, le dijo a Ana
que eso sólo sería posible si dispusieran de más fondos, pero para ello habría que convencer
a los patrocinadores de la asociación.

EZER
EZER, La Casa del Voluntario, era una asociación de beneficencia privada no lucrativa que
brindaba servicios de capacitación a quienes colaboraban con organizaciones de asistencia
social para ayudar a los grupos de población más necesitados en Monterrey, Nuevo León.
Fue creada por iniciativa de 12 voluntarias que, después de participar en diferentes
instituciones de asistencia social, percibieron la necesidad de mejorar la calidad de los
servicios que los voluntarios ofrecían a la comunidad, mediante la creación de un programa
de capacitación. Sin embargo, debido a la escasez de recursos que enfrentaba la gran
mayoría de las organizaciones de asistencia social, no les era posible solventar los gastos de
capacitación, por ello se dieron a la tarea de buscar, formar y capacitar voluntarios a través
de la fundación de la asociación civil que nombraron EZER (ver Figura 1).

La Casa del Voluntario se constituyó formalmente en la ciudad de Monterrey, N. L. el 9 de

agosto de 1999 como una asociación civil y cinco años más tarde se convirtió en
Asociación de Beneficencia Privada (ABP). Se sostenía gracias a donativos de particulares
y con los recursos que obtenían por la realización de eventos, talleres y convenios con
empresas privadas.

Este caso fue escrito por la Profesora Gabriela Monforte García con el propósito de servir como material
de discusión en clases, no pretende ilustrar buenas o malas prácticas administrativas.

Derechos Reservados © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey; Av. General Ramón
Corona No. 2514 Col. Nvo. México, Zapopan, Jalisco 45140, México. El ITESM prohíbe cualquier forma de
reproducción, almacenaje o transmisión de la totalidad o parte de esta obra, sin autorización por escrito.

Centro Internacional de Casos Fecha de revisión: 14 de agosto, 2007

Tecnológico de Monterrey Última revisión: 30 de marzo, 2008
C02-15-001 Una razón de peso para convencer

Figura 1. Logotipo de EZER

Hasta el primer semestre de 2007 contaba con apoyo económico de varias empresas e
instituciones, entre otras:
- ADOSA
- Autobuses Monterrey Villa de Santiago
- El Cercado, S.A. de C.V.
- Asociación Educacentro, A.C.
- Bosque Mágico
- Fundación Jesús M. Montemayor
- Fundación de Beneficencia Maldonado Quiroga
- Fomento Moral y Educativo
- Fundación Cívica Cultural Villacero
- IBP
- Fundación Marina Silva de Rodríguez
- Carl's Jr.
- Convertidora de Productos Higiénicos
- Transportes Tamaulipas
- Fundación Gamesa
- Embotelladora ARCA
- Allen del Norte, S.A. de C.V.
- HEB
- Café Marino
- MDY Contact Center
- Pastelería Nina
- Pastelería Bread and Cake
- Fundación Ricardo
- Andrés y José Chapa G.
- Restaurante Residence
- Pastelería Lety

2
C02-15-001 Una razón de peso para convencer

Figura 2. Coordinadoras de EZER con un grupo de voluntarios.

La motivación y las acciones

Las fundadoras de EZER, por su propia experiencia, sabían que un voluntario era una
persona a favor de cambios sociales (ver Figura 2), solidaria con los más necesitados y, por
lo tanto, presta a acudir en su ayuda sin que éstos lo pidieran; una persona con madurez
personal, capacidad de aceptarse a sí misma con todas sus posibilidades y todas sus
limitaciones; dispuesta para la acción social, sensible a los requerimientos de los demás y
con una actitud positiva para aceptar el compromiso de servir sin recibir un pago por ello
(ver Figura 3). En este orden de ideas, las fundadoras tenían la certeza de que los
voluntarios estaban dispuestos a prepararse y, precisamente, la filosofía de este grupo de
voluntarias creadoras de EZER era “no sólo con la voluntad se consigue la transformación
social, sino con la preparación constante en las áreas específicas del servicio voluntario”.
Con base en estas ideas, empeñaron todo su interés y entusiasmo en fundar EZER.

Figura 3. El voluntario ayuda sin pedir nada a cambio.

Fuente. Página de internet del sitio oficial de EZER (www.ezer.org.mx)

EZER, hasta el año 2007, era la única asociación en Monterrey que se encargaba de dar
capacitación a voluntarios y los programas que impartían se habían enfocado en el
desarrollo humano con la idea de que el voluntario lograra un mayor equilibrio emocional
al conocerse como persona y entender cómo relacionarse con los demás.

3
C02-15-001 Una razón de peso para convencer

En EZER la capacitación se impartía de dos formas: pláticas y encuentros 1 , con duración de

cuatro horas y cursos con duración entre ocho y veinte horas. De septiembre de 2004 a
diciembre de 2006, en EZER se habían celebrado casi treinta encuentros (ver Anexo 1) y
una docena de cursos (ver Anexo 2).

Los voluntarios invitados a los programas de capacitación no pagaban por los encuentros ni
por los cursos, que se calendarizaban en función de la disponibilidad de los instructores.
Los voluntarios decidían a cuántos y a cuáles de los encuentros y cursos asistir y todos los
que completaban los cursos recibían un diploma de participación; los voluntarios que
tomaban cursos o encuentros durante al menos seis meses, ya eran considerados como
voluntarios capacitados. La mayor parte de los cursos eran impartidos en las instalaciones
de EZER y los gastos que se generaban eran cubiertos por la misma asociación. Cabe
señalar que los expositores también realizaban una labor social al no cobrar por sus
presentaciones.

Cursos especializados
Lily, coordinadora de capacitación de EZER, mencionó: “Aunque ya son varias las
empresas que nos bendicen con su apoyo y ayuda, creo que podríamos incrementar aún más
los alcances de nuestra organización haciendo una campaña para obtener más recursos y
destinarlos al desarrollo de cursos de especialización…” El compromiso de EZER en
principio había sido ayudar al voluntario a crecer, a ser mejor persona, aunque era sabido
que el voluntario tenía el corazón puesto para cooperar, pero para EZER era muy
importante que el voluntario contara con herramientas para que su servicio fuera más
profesional y eficiente, de esa manera las instituciones aprovecharían realmente su servicio
ante la imposibilidad de contratar personal para realizar las actividades que desempeñaba el
voluntario.
En EZER se realizaban actividades que les permitían mantener y lograr sus objetivos como
contactar y crear vínculos entre las instituciones de beneficencia social y EZER para
ofrecerles voluntarios; sensibilizar a los diferentes sectores sociales para motivarlos a
brindar tiempo de calidad a quienes lo necesitaban; invitar continuamente a personas
interesadas en ingresar a las filas del voluntariado brindándoles la capacitación necesaria y
dando seguimiento a su actividad para contribuir al mejoramiento de su desempeño en las
instituciones donde colaboraban. Sin embargo, había algo que aún era un reto para EZER:
ofrecer capacitación especializada como por ejemplo cursos de primeros auxilios,
capacitación para el tratamiento y cuidado de pacientes con discapacidad, entrenamiento
para la aplicación de terapias de rehabilitación, entre otras actividades.

Las coordinadoras de EZER sabían que debían preparase para convencer a sus benefactores
de la necesidad que tenían de recibir más fondos para implementar cursos de capacitación
especializada, y pensaron que también sería muy útil compartir algunas experiencias que
los voluntarios habían vivido en su labor cotidiana.
Ana, coordinadora administrativa de EZER, convencida ya de que debían elaborar una
presentación que resaltara los beneficios de tomar la capacitación en EZER le dijo a Lily:
¿Qué te parece si preparamos una presentación para nuestros patrocinadores?
Podríamos iniciar con algunos testimonio de los voluntarios que muestren el

1
En EZER, encuentros son las pláticas que diferentes conferencistas ofrecen el primer sábado de cada mes.

4
C02-15-001 Una razón de peso para convencer

entusiasmo y la buena voluntad que tienen para colaborar con la comunidad

necesitada. El Sr. Garza (un voluntario reclutado y capacitado en EZER en agosto
de 2002 y que hasta el año 2007 seguía ofreciendo su servicio de voluntario) me
dijo que le gustaría estar presente en la próxima junta con los patrocinadores,
para él de viva voz platicar como fue su experiencia cuando se inició como
voluntario. Recuerdo que cuando lo entrevisté por primera vez me dijo que sabía
tocar la guitarra y creía que podría asistir al asilo y llevar un poco de alegría a los
ancianos, pero después de su primera cita, invitó a sus amigos y entre los cuatro
armaron toda una banda. Algo que no puede olvidar y es lo que lo hace asistir al
asilo puntualmente cada martes, es la cara de doña Teresa, quien después de
haber recibido el diagnóstico del terapeuta de que difícilmente podría volver a
caminar, es la más animada cuando todos se ponen a bailar.

“Me parece excelente Ana”, comentó Lily, y continuó:

Yo también recuerdo cuando la Sra. Alanís acudió con su niña de 12 años al
Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia rama infantil (DIF Capullo) a
entregar una ropa que ya no usaban, ella es maestra de aeróbics. Al estar ahí, una
niña casi de la edad de su hija, se emocionó mucho y le preguntó ¿crees que si yo
hago ejercicio podré ponerme tan bonita como tú? Cuando la señora Alanís
escuchó eso inmediatamente se enlistó entre los profesores que ofrecieron cursos
de verano a los niños del DIF Capullo, creo que también podríamos pedirle a ella
su testimonio. Después podríamos presentar un reporte con datos estadísticos que
muestren que no sólo es el compromiso y el entusiasmo de los voluntarios lo que
hace fuerte a EZER, sino que podemos mostrar que existen diferencias entre
voluntarios que se han capacitado con nosotros respecto de voluntarios que no lo
han hecho.

La misión
La misión de EZER era: “La educación y preparación de voluntarios que deseen servir a la
comunidad, para posteriormente vincularlos a instituciones y programas de asistencia social
despertando en ellos el ímpetu por prestar servicio a la comunidad y que, de esta forma,
contribuyan a mejorar la calidad de vida de quienes reciben esta ayuda.” 2

Entre las actividades que el voluntario podía realizar estaban: acompañar a adultos
mayores, enfermos o niños, ayudarlos a bañarse, comer, dar estimulación temprana,
organizar actividades recreativas; también recolectaban ropa, medicamentos, libros,
distribuían comida y ofrecían apoyo académico desde primaria hasta secundaria, entre
muchas otras actividades (ver Figura 4).

Sin embargo, un aspecto importante, comentó una de las socias de EZER, era que sus
voluntarios tuvieran los conocimientos y la experiencia para colaborar en situaciones
específicas como cuidado infantil, cuidados a pacientes con diversas discapacidades,
cuidados para adultos mayores, pacientes con Alzheimer, tanatología, acompañamiento
efectivo a pacientes con crisis emocionales, entro otras.

2
Misión tomada de los estatutos de EZER.

5
C02-15-001 Una razón de peso para convencer

Figura 4. Algunas de las actividades del voluntariado.

Fuente. Página de internet del sitio oficial de EZER (www.ezer.org.mx)

Presencia de EZER
La asociación comenzó a tener contacto con las instituciones de beneficencia social de
mayor alcance en la ciudad de Monterrey en términos de la cantidad de personas a las que
brindaba apoyo como: Desarrollo Integral de la Familia (DIF), Hospital Metropolitano y
Cáritas de Monterrey, entre otras. Su presencia fue creciendo y a través de la labor que
realizaron para dar a conocer sus servicios en el 2007 EZER apoyó a más de 70
instituciones de beneficencia.

Algunas de las instituciones que habían recibido voluntarios de EZER eran: Alternativas
Pacíficas, ANSPAC DIF, ANSPAC Varonil, ARENA (Asociación regiomontana de niños
Autistas), Asilo Monte Carmelo, Asociación y Morada del Anciano Desvalido, CAIFAC
(Centro de Adaptación e Integración Familiar con 11 Instituciones), Capullos, Cáritas con
varios de sus programas, Casa de Reposo Virgen de Guadalupe, Casa Hogar Santa Anita,
Casa Paterna la Gran Familia, Centro Geriátrico Los Ángeles, Convento Villa de la Paz,
CreeSer, Cruz Rosa, Desarrollo Social, DIF Nuevo León (con sus 14 centros), EFFETA,
Fomento Prevocacional Severiano Martínez, Hermosa Provincia, Hogar de la Misericordia
I, II y III, Hogar San Vicente de Paúl, Hospital Infantil, Hospital Metropolitano, Humanitas
de Monterrey, Instituto Nuevo Amanecer, La casa de la Armonía, La Voz que Escucha,
LUMEN, Nuestros Pequeños Hermanos, Hospital Universitario, Proyectos Productivos,
Retos, Ser del Anciano Humano, Superchicos, Taller de Tecnologías del Hogar, Tutelar de
Menores, Unidos, lo lograremos y Viviendo Hoy. Las coordinadoras de EZER incluían en
sus metas incrementar el número de asociaciones e instituciones atendidas.

Los datos
La coordinadora de EZER, Lily, le preguntó a Ana:

¿Te parecería bien si comenzamos revisando qué datos tenemos almacenados que
puedan ser de utilidad? Creo que en una ocasión levantamos una encuesta entre
las organizaciones que han recibido mayor apoyo y recuerdo que les preguntamos
si percibieron diferencias entre los voluntarios capacitados en EZER y los
voluntarios que no se habían capacitado con nosotros, cuál era la diferencia más
importante entre ellos y si preferían recibir apoyo de voluntarios capacitados en
EZER o si no había preferencia.

Ana, la administradora, se dio a la tarea de buscar la información y se la presentó a Lily

(ver Tabla 3) quien también recordó que había información sobre la calificación del
desempeño de los voluntarios capacitados y no en EZER (ver Tabla 4):

6
C02-15-001 Una razón de peso para convencer

Además de la encuesta sobre la opinión que las organizaciones tienen sobre los
voluntarios capacitados en EZER en general, también se les preguntó en
particular sobre el desempeño de algunos voluntarios, recuerdo que la lista no es
muy grande pero creo que puede servir. Hasta donde recuerdo los voluntarios
fueron divididos en dos grupos: los que no habían sido capacitados en EZER y
los que sí habían recibido capacitación en EZER. Para ambos grupos se registró
si asistían regularmente y si eran puntuales al acudir a su servicio, también se les
pidió que calificaran su desempeño como bueno o malo y que les asignaran una
calificación en una escala del 1 a 10, donde 10 se consideró como el mejor
desempeño.

Tabla 3. Opinión de las organizaciones

Preferencia por capacitados

Organización Perciben diferencias Tipos de diferencias en EZZER
1 Si Disposición de servicio No
2 Si Capacitación específica Si
3 No Disposición de servicio Si
4 Si Capacitación específica Si
5 Si Capacitación específica Si
6 Si Capacitación específica Si
7 Si Capacitación específica No
8 Si Disponibilidad de tiempo Si
9 Si Disposición de servicio Si
10 Si Capacitación específica Si
11 Si Disposición de servicio No
12 Si Capacitación específica No
13 Si No identificada Si
14 Si No identificada No
15 Si Capacitación específica Si
16 Si No identificada No
Fuente: Base de datos EZER 2007.

Tabla 4. Evaluaciones a los voluntarios.

Capacitado
Nombre en EZER Desempeño Asistencia regular Puntualidad Calificación
Alejandro Si Bueno No Si 10
Eva No Bueno Si No 8
José No Bueno Si Si 9
Amanda Si Bueno Si No 8
Angélica Si Bueno Si No 9
Lydia No Bueno No No 8
Josefina No Bueno Si No 9
Soledad No Bueno No Si 10
Aura Si Bueno Si Si 10
Beatriz Si Bueno Si No 8
Consuelo Si Bueno Si Si 9
Argelina No Bueno Si Si 8
Carla No Bueno Si Si 8
Dina Si Bueno Si Si 10
7
C02-15-001 Una razón de peso para convencer

Perla No Malo No No 5
Raquel No Malo No No 6
Dora Si Bueno Si Si 10
Consuelito No Bueno No No 8
Elsa Si Bueno No No 8
Evangelina Si Bueno No Si 10
Hilda Si Bueno Si Si 10
Lizbeth Si Bueno Si Si 10
Georgina No Bueno Si Si 10
Irma No Bueno Si Si 9
Karla No Bueno Si No 8
Leticia No Bueno Si Si 10
María Si Bueno Si Si 10
Rubén Si Malo No No 8
Dan No Bueno Si Si 10
Daniel No Bueno Si Si 10
Delia No Bueno Si No 8
Elda No Bueno Si Si 10
Eli Si Bueno Si Si 10
Elizabeth No Bueno Si Si 10
Alejandra Si Bueno Si Si 10
Mario Si Bueno Si Si 10
Israel No Bueno Si Si 9
Jessica No Malo Si No 7
Jesús No Bueno No No 9
Roy Si Bueno Si Si 10
Juan No Bueno Si No 9
Juan J Si Bueno Si Si 10
Juan M No Bueno Si Si 10
Evany Si Bueno Si Si 10
Lucía No Bueno Si Si 10
Lupita No Malo No No 4
Marcela Si Bueno Si Si 10
Néstor No Bueno Si Si 9
Olga No Bueno Si Si 9
Paola No Bueno Si No 7
Patricia No Bueno No No 8
Selene No Bueno Si Si 10
Tala No Bueno No No 7
Yaqui Si Bueno Si Si 10
Zoila No Bueno Si Si 10
Luz No Malo No No 7
Fuente: Base de datos EZER 2007.

Ana añadió: “Además de los datos registrados también se solicitó a las organizaciones su
opinión con relación a la labor que EZER ha realizado. La opinión que mas se repitió fue:
los voluntarios que vienen de EZER muestran mucho compromiso, ya que difícilmente
8
C02-15-001 Una razón de peso para convencer

faltan a sus sesiones y casi todos son puntuales”. Para las organizaciones es muy
importante que el voluntario no falte a su compromiso porque al hacerlo ocasiona un
trastorno en la dinámica de ese día. “También muchas de las organizaciones comentaron
que los voluntarios de EZER mostraban una actitud muy positiva y que realizaban su labor
con mucho entusiasmo, que además la mayor parte de las veces eran solícitos y
cooperadores aun con las actividades que no les correspondía; atender, la mayoría de las
organizaciones se manifestaron muy satisfechos con el trabajo realizado por EZER y nos
pidieron nuevamente que atendiéramos necesidades de capacitación especializada”.
“Con la información disponible creo que podremos justificar que los voluntarios que se
han capacitado en EZER pueden tener un mejor desempeño que aquellos que no lo han
hecho”, consideró Ana, pero “no sé bien qué tipo de análisis sea conveniente hacer con
base en esa información. Por otro lado, no sé de qué manera escribir un reporte que deje
claros los efectos que estamos causando con nuestro esfuerzo, en los voluntarios, y que
sirva como incentivo para ellos, para EZER y para las compañías benefactoras”.

9
 Anexo 1. Encuentros realizados de septiembre de 2004 a diciembre de 2006.

No. Fecha Tema

4 de septiembre
1° de 2004 Sensibilización al servicio voluntario
2° 2 de octubre Desarrollo Humano y Habilidades del Pensamiento
3° 6 de noviembre El perdón
4° 4 de diciembre Generosidad y sentido de pertenencia
8 de enero de
5° 2005 Proyectando el año 2005
6° 5 de febrero Como tratar al adulto mayor
7° 5 de marzo La Comunicación y la Familia
8° 2 de abril Motivación al servicio voluntario
9° 6 de mayo En busca de la felicidad
10° 4 de junio El poder interior que te mueve
11º 2 de julio La autoridad como servicio
12º 6 de agosto Análisis de la película: What the bleep do we know
13º 3 de septiembre Prevención de enfermedades
14º 1 de octubre Caracterología
15º 5 de noviembre Taller de risoterapia
16º 3 de diciembre Reflexión y recuento del año
7 de enero de
17° 2006 Proyecto personal de vida para 2006 / Musicoterapia
18° 4 de febrero Una bolsita de amor
19° 4 de marzo El sentido de la muerte desde la perspectiva judía
20° 1 de abril Entrega de reconocimientos a las instituciones
21° 6 de mayo Curso de primeros auxilios: aprende a salvar una vida
22° 3 de junio Sensibilización al arte
23° 1 de julio La salud, una tarea espiritual
24° 5 de agosto La nutrición del cuerpo /La nutrición del espíritu
25° 2 de septiembre Tu actitud es tu altitud
La nueva visión del desarrollo humano para un voluntario
26° 7 de cctubre con responsabilidad comunitaria
27° 4 de noviembre La inteligencia social
28° 2 de diciembre El poder de la generosidad
Fuente. Archivos de capacitación EZER.

10
 Anexo 2. Cursos realizados en 2005 y 2006
Fecha Duración Tema
Del 11 de abril al 13 de junio de
2005 20 horas en 10 sesiones Sabiduría de las emociones
Del 13 de abril al 15 de junio 20 horas en 10 sesiones Tanatología
Del 17 de agosto al 13 de
septiembre 10 horas en 5 sesiones Desarrollo Humano
Programación
Del 9 de agosto al 11 de octubre 20 horas en 10 sesiones Neurolingüística
Solución y manejo de
Del 1 al 29 de noviembre 10 horas en 5 sesiones conflictos
Julio y agosto 72 horas en 36 sesiones Líderes con Responsabilidad
Del 8 de febrero al 8 de marzo
de 2006 10 horas en 5 sesiones Bienestar y Salud
Del 15 de marzo al 15 de abril 8 horas en 4 sesiones Eneagrama
Del 8 al 29 de mayo 8 horas en 4 sesiones Eneagrama 2º nivel
Del 17 de mayo al 19 de julio 20 horas en 10 sesiones Tanatología
Del 6 de septiembre al 25 de
octubre 16 horas en 8 sesiones Trabajo en Equipo
Del 7 de septiembre al 7 de La Mujer en las religiones del
diciembre 19.5 horas en13 sesiones mundo
Fuente. Archivos de capacitación EZER.

11