INFORME.

IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS POSITIVOS DE LA INTERACCIÓN Y LAS

OPCIONES DE MEJORA. GA3-210601020-AA1-EV03

APRENDIZ

LUISA FERNANDA CARMONA TAMAYO

INSTRUTORA

CLAUDIA PATRICIA ARANGO

ATENCION AL CLIENTE

FICHA: 2834742

SENA

TÉCNICA EN ATENCIÓN INTEGRAL AL CLIENTE

CBI PALMIRA (VALLE DEL CAUCA)

2024
INTRODUCCIÓN

Este informe se centra en identificar aspectos positivos de la comunicación y oportunidades de

mejora. El objetivo principal de la investigación es elaborar un plan de mejora basado en los

pasos anteriores como ejemplo, que satisfaga las necesidades de los clientes que tienen

nuevas ideas o que no están satisfechos con los productos que ofrece la empresa. Los clientes

pueden ser diferentes, pero todos tienen un factor en común: la necesidad de satisfacer una

o más necesidades, preferencias o expectativas.

la adopción de valores sólidos, la comprensión profunda de las necesidades del cliente, la

personalización de productos y la mejora continua son aspectos clave para una interacción

positiva con los clientes, mientras que el conocimiento profundo del cliente, el respeto y el

análisis del público objetivo pueden ser áreas de enfoque para mejorar la atención integral al

cliente en relación con la empresa Kiog Jeans.

Como proveedores de servicio al cliente, debemos ser inclusivos y tratar a todos los clientes

con respeto y justicia, independientemente de su ideología, creencias o estatus

socioeconómico. Hoy en día, gracias al avance de la tecnología, las empresas cuentan con

empleados altamente capacitados y sistemas de información para gestionar las consultas de

los clientes como preguntas, quejas o comentarios. El procedimiento técnico de atención

de solicitudes se basa en el protocolo de atención de la empresa, adaptado a la identidad de

la empresa, al perfil de los clientes y a los diferentes tipos de solicitudes, como

consultas, reclamaciones, quejas, sugerencias o felicitaciones. Este informe cubre la simulación

de recepción y gestión de solicitudes.

 Identificación de rol:

Agente de servicio: Luisa Carmona la responsable de atender al cliente, escuchar su solicitud

y brindarle la información necesaria

Cliente: Marina

 Descripción de las características de cada rol:

Agente de servicio al cliente: Mostró empatía y habilidades de comunicación al atender al

cliente, escuchar sus necesidades y proporcionarle la información requerida.

Agente de servicio al cliente: nuestra agente de servicio al cliente desde el inicio de la llamada

fue atenta y cordial, estuvo muy pendiente del requerimiento, nuestra agente aplica los
protocolos en este caso los cuales se manejan en la empresa, maneja la tipología de clientes y

logra dar solución a su reclamo y se puede notar la satisfacción de la cliente por la solución que

se le brinda y haciéndole ver o importante que es para la empresa obteniendo la solución.

Cliente: Desde el inicio de la llamada se puede ver que la cliente está tranquila y

muy respetuosa con la agente de servicio y al final está atenta y dispuesto a hacer sus

demandas o queja

 Tipo de solicitud seleccionada:

Queja: se selecciona este tipo de requerimiento ya que es una manifestación que nos hace el

cliente, cuando tiene un problema, una dificultad o una inconformidad, sin embargo, esta

situación que tiene la cliente está más relacionada con el personal de la empresa

Petición: son solicitudes para obtener información y la clienta quería saber por qué aun no le

llegaba su compra de manera virtual, este caso la clienta está solicitando información sobre el

producto especifico

 Análisis del flujo de atención al cliente:

se desarrolló tal cual como se había planteado

 Descripción cualitativa del momento de cierre del requerimiento:

La interacción con el cliente culminó de manera satisfactoria, cumpliendo con lo establecido en

el flujo para la atención de requerimientos. Se logró resolver la queja del cliente de manera

efectiva, se habrá un seguimiento con el personal del trabajo para mejorar con la atención

respetiva ósea con los clientes lo que refleja un cierre exitoso del requerimiento.

PROTOCOLOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA

cualquier entidad la cual se adquirido un producto o servicio, en los términos señalados en la

Ley, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta solución.

Todas las personas tienen derechos a presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias

o felicitaciones de manera respetuosa a cualquier entidad la cual se adquirido un producto o

servicio y obtener una pronta solución en la empresa Kiog Jeans ha establecido protocolos

específicos para la recepción y solución de requerimientos, especialmente en el contexto de la

recepción de quejas, estos protocolos incluyen:

Proceso de Recepción y Registro: se debe seguir un proceso claro y estructurado, la cual

implica la utilización de un lenguaje claro y conciso tecnicismos innecesarios. así como la

estructuración para controlar y conducir todas las acciones que se llevarán a cabo en respuesta

a la queja o sugerencia interpuesta por un auditor de procesos administrativos

Tratamiento de Evidencia Digital: En el contexto de la recepción de requerimientos, Kiog

Jeans aplica directrices para la recopilación de evidencias y su almacenamiento, como las

establecidas en el RFC 3227. Estas directrices incluyen la captura de una imagen del sistema

precisa, la realización de notas detalladas, la transparencia y reproducibilidad en los métodos

utilizados para recolectar evidencias, y la validación de los procedimientos de seguridad por la

autoridad correspondiente

Respuesta y Solución: Cuando se trata de una queja, Kiog Jeans tiene protocolos

establecidos para ofrecer soluciones que ayuden a gestionar con celeridad las quejas,

desarrollando diversas opciones de solución según la necesidad del cliente. Además, se debe

construir un mensaje fundamental que reconozca la falla de la organización, en caso de que el

error haya sido de la misma, o que evidencie la situación presentada en caso de falencia del

consumidor. Estos protocolos contribuyen a transformar quejas en oportunidades y mejorar la

experiencia del cliente

tratamiento de evidencia y la solución de requerimientos, incluyendo quejas, con el objetivo de

garantizar un proceso estructurado, transparente y eficiente.

CONCLUSIONES DEL EJERCICIO.

el proceso de la identificación sobre los tipos requerimiento fue crucial para la satisfacción del

cliente y la reputación de la empresa, pude aprender y entender que la persona encargada de

recibir las llamadas para las PQRSF es bastante importante en las empresas ya que es la

encargada de escuchar y solucionar los requerimientos de los clientes y es de vital importancia

siempre estar atentos a lo que el cliente necesita, seguir los protocolos, mostrar habilidades de

comunicación y recepción ante ciertos casos, Es importante identificar las necesidades y

expectativas del cliente para poder ofrecer soluciones adecuadas y personalizadas. También

es muy importante que nos capaciten a todos los trabajadores en la recepción de

requerimientos ya que es crucial para actualizar y perfeccionar nuestros conocimientos y

habilidades.

RECOMENDACIONES

¿opciones de mejora plantean para fortalecer la recepción y solución a los

requerimientos de los clientes?

Para fortalecer la recepción y solución a los requerimientos de los clientes, existen varias

opciones de mejora que pueden implementarse. Algunas de estas opciones incluyen:

1. Utilizar Soluciones Digitales para Mejorar los Tiempos de Respuesta: ya que muchas

veces los tiempos de respuesta pueden verse afectados por la falta de disponibilidad del
personal, y las llamadas pueden tardarse mucho para contactarse con atención al cliente o de

requerimiento, implementar respuestas automáticas y estar disponible para el cliente siempre

que sea necesario.

2. Conocer la Opinión de la Audiencia y Aplicar Estrategias de Mejora: hacer encuestas de

satisfacción tanto física o digitales a través de las redes sociales que maneja la empresa y así

saber que tan probable es que recomienden la empresa y hacer seguimiento de las

conversaciones, las cuales quedan grabadas para fines de minoración continuo

3. Identificar Oportunidades de Mejora y Establecer Acciones: como brindar soluciones

efectivas

Contestar los requerimientos oportunamente ya que muchas veces hay falencia por la

demora de respuestas de estos.

4. Mejorar la Comunicación con el Cliente: Es fundamental plantearse de forma continua

cómo mejorar la comunicación con el cliente y qué pasos deben darse en cada momento

5. Mejorar la Capacidad de Respuesta al Cliente: Tener procesos eficientes y efectivos es

fundamental para servir a los clientes adecuadamente.

Estas opciones de mejora pueden contribuir significativamente a fortalecer la recepción y

solución a los requerimientos de los clientes, lo que a su vez puede mejorar la satisfacción del

cliente y la eficiencia operativa de la empresa.

Toda persona tiene derecho de presentar peticiones, quejas, o reclamos respetuosos a

cualquier entidad la cual se adquirido un producto o servicio, en los términos señalados en la

Ley, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta soluci

GUION
 1. Video como Agente de atención al cliente. Luisa Carmona y cliente marina

Zuluaga

Agente Luisa: hola buenos días me llamo Luisa Carmona del área de atención al cliente de la

empresa kiog Jean con quién tengo el gusto de hablar

Cliente Marina: Hola muy buenos días con marina

Agente Luisa: Señora marina hago alusión a esta llamada será grabada y monitoreada con

fines de mejoramiento continuo bajo la ley de protección de datos, okey en que le puedo

colaborar

Cliente Marina: Llamo para presentar una queja por mal servicio de local de kiog Jeans el trato

de sus empleados fue muy grosero y descortés solo por mi apariencia y en especial a la hora

de hacer mi respetivo pago.

Agente Luisa: OK, Me puedes dar un momento voy a mirar cómo le puedo colaborar

Cliente Marina: Por favor y muchas gracias

Agente Luisa: Lamento mucho la situación que le hicimos pasar en el local de kiog jeans por

parte de nuestros empleados y le pedimos disculpa por las molestias ocasionadas

Si deseas me puedes dar un momento la transfiero al área encargada de las PQR y puedes

dejar ahí su molestia, la cual le haremos un seguimiento para así solucionar lo antes posible su

problema

Cliente Marina: Por favor y muchas gracias

Agente Luisa: Gracias a ti por contactarte con nosotros acuérdate que hablaste con Luisa

Carmona en atención al cliente kiog jeans que tenga usted un buen día
2. Video como cliente Luisa Carmona y Agente de atención al cliente Natalia perez
Agente Natalia: Hola muy buenos días me llamo Natalia Pérez del área de atención al cliente

la empresa kiog Jeans con quién tengo el gusto de hablar

Cliente luisa: hola muy buenos día con Luisa

Agente Natalia: Señora Luisa hago alusión a esta llamada será grabada y monitoreada con

fines de mejoramiento continuo bajo la ley de protección de datos, okey en que le puedo

colaborar

Cliente luisa: llamo porque compre Un producto de la marca kiog Jeans en línea y no llegó en el

plazo de entrega ¿qué puedo hacer?

Agente Natalia: Lamento oír eso señora Luisa por favor ¿me podría proporcionar su número

de pedido para verificar la situación?

¿E señora luisa?

Cliente luisa: si, mi número de pedido es 987654

Agente Natalia: 987654

Gracias señora Luisa he verificado su pedido de entrega y debido a problemas en el servicio de

transporte, voy a ponerme en contacto que está sucediendo, a ver si puedo proporcionar una

fecha de entrega aproximada para su pedido ¿te gustaría que la mantenga informada sobre la

situación?

Cliente luisa: si por favor, aprecio mucho su ayuda

Agente Natalia: Entonces dame un momento para ver que me pueden decir, ok señora luisa

ya me contacte y me dijeron que mas o menos para pasado mañana le estarían entregando su

pedido

Cliente luisa: muchas gracias aprecio su ayuda en este asunto

hablaste con Natalia Pérez en atención al cliente kiog jeans que tenga usted un buen día

Bibliografía:
https://zajuna.sena.edu.co/Repositorio/Titulada/institution/SENA/Ventas/135303/Contenido/OV
A/CF3/index.html#/curso/tema4