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Informe sobre creación de contenidos comunicativos

Jovany jose reyes tejedor

30/04/2023

ÍNDICE
Palabras claves de los contenidos comunicativos .........................................................................................2
Introducción ...................................................................................................................................................2
Síntesis comunicación como expresión humana ...........................................................................................4
Exposición de la problemática .......................................................................................................................6
El cliente inseguro ..........................................................................................................................................6

El invasor de fronteras ...................................................................................................................................6

El señor o la señora distante ..........................................................................................................................6

El cliente tirano ..............................................................................................................................................6

Postura frente a la problemática ...................................................................................................................7

Conclusión ......................................................................................................................................................7
Bibliografía .....................................................................................................................................................7
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Palabras claves de los contenidos comunicativos

1. Comunicación: Los seres humanos se comunican entre ellos con el objetivo de intercambiar
información, y entenderse sobre cualquier tema. (Peiró, 2020).

2. Diálogo: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las necesidades básicas
cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que la persecución de fines comunes. En la
naturaleza, la supervivencia incita a agruparse para protegerse, sin embargo, los lazos más fuertes se
trenzan con el lenguaje y las conductas. Del diálogo surge el acuerdo entre percepciones, deseos,
obligaciones, decisiones y acciones. (Velasco, 2013).

3. Contexto: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo proporcionan el

código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia circula a tal velocidad que competir
por ella aporta menos valor que ponerla en contexto. Los comunicadores tenemos que
Hacer un gran esfuerzo para explicar el contexto de cada noticia, de tal suerte que construyamos una
historia coherente y consistente. El análisis de datos y entornos es una habilidad profesional muy
necesaria. (Velasco, 2013).

4. Conductas: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo. Lo que hace permite
su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo debe facilitar a los grupos de interés la
información adecuada para que juzguen el desempeño de una organización, sino también iluminar las
conductas de referencia para asegurar su integridad. (Velasco, 2013).

5. Valores: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el punto de alimentar
la impronta de la organización. Son principios diferenciales que deben transpirar en todas las
comunicaciones. Una referencia permanente y estructural para las personas que se sienten parte de una
empresa o institución. Los valores generan implicación y compromiso. (Velasco, 2013).
Introducción
De los diferentes tipos de textos orales y escritos, la narración es sin duda el más importante
porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde una simple anécdota hasta escribir un correo
electrónico a un amigo, contando lo que nos sucedió, hasta leer las noticias en los periódicos; de esta
manera, se convirtió en la forma de texto más utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es
contar cosas. Además, debe quedar claro que la narrativa no excluye la existencia de otro tipo de texto,
de hecho, el diálogo o la descripción son muy comunes, brindan información más detallada y enriquecen
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el texto narrativo discutido, es por eso que tome en este informe un tema que aborde en la anterior
evidencia sobre la comunicación como expresión humana.
Iniciando este informe de manera didáctica y sencilla con una portada y un índice para mirar los
puntos que se miraran durante la observación, posteriormente tendríamos palabras claves de los
contenidos comunicativos que da gran importancia a este informe. Esta introducción tiene la función de
familiarizar al lector con un tema, darle un contexto y relatarle lo que será expuesto a lo largo de
determinado escrito.
La síntesis tiene como objetivo extraer la información del material comunicativo dando a conocer
un hecho o muchos asuntos de la problemática. Una vez entendido el punto anterior damos a la
exposición de la problemática donde se presenta el aspecto relevante y los tipos de clientes que pueden
llegar al restaurante para proseguir presentando la postura que se tiene frente a la problemática
conectando todo lo redactado para llegar a una conclusión óptima y precisa.
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Síntesis comunicación como expresión humana.

El caso ocurrió en días de noviembre del año 2021, trabajaba como mesero, domiciliario y
administrador de los registros en un restaurante de comidas en general, a eso de las 8:30 pm recibí la
llamada de una señora la cual estaba muy alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 2 días
sin recibir su servicio de desayuno y almuerzo en su hogar “un servicio en el cual el cliente nos paga
mensualmente para recibir una combinación de desayunos y almuerzos diferentes durante todo el mes
en un horario”, inmediatamente como me corresponde trate de calmar el usuario preguntándole su
nombre completo y su número de pase, así mismo ella aun alterada me dio los datos. Cuando verifiqué
los datos en la computadora, me di cuenta que la señora según el registro había cancelado el servicio
hace una semana, le hice saber a la señora que el servicio había sido cancelado por ella misma hace una
semana por tanto era algo ilógico que estuviera reclamando por un servicio que ella misma cancelo sin
embargo con una gran insistencia y todavía alterada decía que ella en ningún momento había cancelado
el servicio que no entendía lo que estaba pasando afirmando que era muy puntal en los pagos e
importante cliente del restaurante y empezó a decir palabras de grueso calibre sobre mi persona y mi
capacidad de manejar un computador, lo cual yo le conteste de manera muy calmada que por favor no
se refiriera así de mi persona ya que no me conoce y merezco respeto, pero la señora me interrumpía
mientras yo hablaba y seguía con sus recriminaciones.
Probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder con
dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y contraataque que solo
lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos tanto de la clienta como de mí mismo, ¡es como
darle razones para mantener esa actitud y para rematar contarle a otras personas que el restaurante
atiende mal los clientes! Es por eso que utilice la estrategia que me enseñaron en mi capacitación de
servicio al cliente y es ser inteligente y afectivo o sea hacer todo lo contrario… ser amable,
excepcionalmente amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora
alterada poco a poco se calme.
Es así que continúe atendiendo a la señora, la escuche y le realice algunas preguntas breves y
oportunas de esta manera la señora se calmó. Después de eso hable con la compañera de turno de la
semana anterior la cual llegue a la conclusión de que la que compañera de turno se equivocó en el
registro de la computadora porque se canceló el servicio de una cliente potencial e importante del
restaurante mientras que otro cliente aún estaba recibiendo desayunos y almuerzos de manera gratis
beneficiándose del servicio que le correspondía a la señora que se estaba quejando, en pocas palabras
hubo una equivocación en el registro por parte de una compañera de trabajo y yo estaba resolviendo su
error.
Al final arregle el registro de pedidos mensuales y verifique si de casualidad no hubiese otra
equivocación en el registro, volví a llamar a la señora con una comunicación afectiva y también
disculpándome por la equivocación de una compañera de trabajo a lo cual la señora se disculpó también
conmigo por levantar el tono de voz y decir palabras fuertes en mi contra, arreglamos la situación y la
señora volvió a tener sus desayunos y almuerzos diarios y como disculpa de parte del restaurante le
añadimos postres incluidos durante una semana.
En conclusión, había dos señoras con el mismo nombre, pero diferente apellido y numero de
pase por lo cual la compañera de trabajo se equivocó haciendo el registro y fue despedida del
restaurante por no tomar responsabilidad en el asunto mientras yo que nada tenía que ver en ese
problema aun así tuve una comunicación afectiva con la cliente y resolviendo con acciones el problema
haciendo que el restaurante me reconozca como un buen empleado y siendo elogiado por la jefa.
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Esto fue lo que ocurrió en mi trabajo y no soy el único que ha tenido que enfrentar situaciones
como esta, situaciones que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser tolerable y comprender
que no todo el mundo está en su mejor momento. De esta manera redacto este escrito de forma
narrativa ya que narro el inicio de la situación problemita, los sucesos y la solución que emplee del
problema.
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Exposición de la problemática

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tiene

emociones que se deben a situaciones externas y estímulos
psicológicos.
Es por eso que debemos poner en practica todas las
habilidades de comunicación, comprender la situación y
Donde debemos implementar estrategias para lidiar con
Clientes difíciles o enojados, en mi caso como trabajador en un
Restaurante de comidas en general, me ocurrió un caso con
Una cliente difícil y donde implemente lo aprendido durante mi
capacitación y es así que aquí expondré los diferentes tipos de clientes que los trabajadores de
restaurantes atendemos.

El cliente inseguro.
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es
mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son
difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil
confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones; permanecen guardando
distancias. Los clientes inseguros también pueden tener dificultades para confiar
en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes. (Sobel, 2014).
El invasor de fronteras.
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con
tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando
una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y
urgente y lo que simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y
hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado. (Sobel, 2014).
El señor o la señora distante.
Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con
todas sus fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y
pueden llegar a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una
relación puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a
conseguir lo que están buscando. (Sobel, 2014).
El cliente tirano.
Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan
a la gente - y tal vez a ti - fatal. Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas
las razones posibles. Puede tratarse de personas de buen corazón, que empiezan a
tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza
- como un cliente mío de hace algunos años. (Sobel, 2014).
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Postura frente a la problemática.

En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es crearle
confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz suave pero
firme, realizarle preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es mejor que intentar parar la
discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que comprende perfecto porque está molesto y que
tiene todas las intenciones de mejorar la situación, pedir respeto y si bien el cliente siempre tiene la
razón, también hay límites que no se pueden sobrepasar.

Conclusión.

Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación en

todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laboral, y tomar este tipo de herramientas para que
sean utilizadas en nuestro contexto y como mesero de restaurante se pueden implementar estrategias,
es por eso que el servicio al cliente debe ser una apuesta seria para cualquier restaurante porque el
servicio que presentamos a nuestros clientes dependerá en igual medida de nuestros procesos y de
nuestro equipo de trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos
y de nuestra capacidad para ser capaces de resolver cada situación de acuerdo con el contexto que cada
uno conlleva.
Bibliografía.

Peiró, R. (2020). Tipos de comunicación humana. Buenos Aires: Economipedia.

Sobel, A. (2014). Tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos. España: Demedia.
Velasco, J.M. (2013). Quince Palabras claves en comunicación, Santiago de chile.
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