CREACION DE
CONTENIDOS
COMUNICATIVOS
INFORME
LUISA VILLALBA | SENA | 08 DE FEBRERO DEL 2024
PALABRAS CLAVES.
• Dialogo
• Comunicación
• Solución
INTRODUCCION
La comunicación es sin duda la mas importante porque está presente en nuestra vida cotidiana: desde una anécdota
como escribir un correo, leer las noticias en el periódico; de esta forma se convirtió en la forma de texto mas
utilizado. La narrativa no excluye la existencia de otro tipo de texto, de hecho, el dialogo o la descripción son muy
comunes, brindan información mas detallada y enriquecen el texto narrativo discutido.
DESARROLLO
En el cargo de Asesora de ventas de una tienda de ropa deportiva virtual una clienta mayor de 35 años escribe un
correo:
“Que mala atención, que mal servicio deberías de colocarte hacer algo diferente… este puesto te queda grande”.
De inmediato le respondo muy amablemente y le pregunto qué ¿Cuál es su inconformidad para mejorar el servicio?
Ella responde de una forma agresiva “Hice un pedido y es la hora y aun no tengo respuestas, el pago lo hare contra
entrega porque el uso de pagos en línea no me parece seguros”
Yo como asesora y frente de la empresa, reviso la base de pedidos y respectivamente si estaba, pero se verifican
pedidos por orden de llegada con tres días hábiles de respuesta, por eso se le informa al usuario de la plataforma
dejar tallaje, hacer los pagos y revisar paso a paso de las instrucciones.
Le hago saber esa información a la clienta y le dije que su mensaje llevaba 3 horas de haber sido enviado, que cada
plataforma y empresa maneja sus horarios y se deben de tener en cuenta, que, así como ella había clientes delante y
esa es una de las primeras instrucciones reglamentarias.
Ella insistía que debía de atendérsele porque ella tenía alta posición social.
Con mucho respeto le digo “Al igual que usted merezco el mismo respeto y amabilidad que le estoy brindando
porque una posición social no define mi educación, y éramos seres humanos capaz de sentir, pensar y reaccionar”.
Y probablemente mi reacción mas humana es responder con dureza ser irónico o colgante, pero no porque este
siendo grosera o este contratacando que solo llevaría aumentar el momento y volverlo tenso siendo ofensiva eso
llevaría a la clienta a entrar en una actitud peor. Por lo que utilice mi estrategia de hacerle entender que con una
actitud pasiva consigue buenos resultados.
Logré calmarla un poco y le hice la propuesta de “Yo con todo gusto le ayudo a solucionar su inconveniente, pero si
usted de regalo me cambia a una actitud amable”
La clienta viendo que no entraría en el juego con ella decidió cambiar su actitud. Así mismo le hice algunas preguntas
¿Qué prenda necesita? ¿Me regala su tallaje? ¿Ya hizo el pago?
De esa forma avanzamos en su compra y le explique paso a paso como hacer el pago, cumpliendo con los pasos de
compra…. Procedí a preguntar los datos de envío: ¿Nombre y CC. de quien recibe? Dirección.
Ya luego de recibir toda la información necesaria, le hice saber que el envío demora 2 días hábiles en llegar y le di el
número de guía para que rastreara su pedido.
De esta forma me pidió disculpas por su actitud y me dijo que era debido a que estaba muy cargada de estrés, le
respondí muy amable “Todos tenemos nuestros malos días, pero el resto no tiene culpa de nuestros problemas”.
EXPOSICION DE LA PROBLEMÁTICA
Un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
El cliente insaciable: considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno y también te controla de manera
excesiva.
El cliente sabelotodo: cree saber mas de tu trabajo mas que tu mismo y te está indicando constantemente como
hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias son personas excesivas instructoras.
El cliente tirano: se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad, que tratan a su gente fatal.
Puede tratarse de personas que empiezan a tener problemas para controlar su colera o bien pueden ser mezquinos
por naturaleza.
POSTURA ANTE LA PROBLEMÁTICA
Siendo consiente ante los diferentes tipos de clientes y actitudes, mi mayor contraparte al toparme con un cliente
insaciable de actitud agresiva es tratarlo con amabilidad, con postura y autoridad. Hacerle entender que la
comunicación con actitud pasiva puede llevarme a brindarle una información asertiva. Es por eso que el servicio al
cliente debe de ser una apuesta para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros clientes
dependerá de nuestros procesos y de nuestro equipo de trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la
capacitación que le brindemos y de nuestra capacidad de resolver cada situación de acuerdo al contexto que cada
uno conlleva.
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CONCLUSION
La buena práctica de una comunicación asertiva me permite a mi ser coherente, clara y eficaz. Me permite
experimentar buenas relaciones labores, un mejor servicio, mantener un ambiente laboral capaz de resolver
cualquier duda e inquietud de mi usuario.
El dialogo me permite hacer entender la problemática y encontrarle solución a cada situación, entender la postura
del cliente, utilizar este tipo de herramientas y estrategias me lleva al contexto de brindarle un excelente servicio.
Brindar una buena atención siempre me permitirá poder manejar cualquier situación que se presente, me permite
ayudar, mantener un ambiente tranquilo, saber sobrellevar a cada uno de mis clientes.
BIBLIOGRAFIA
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oral_y_escrita/CF4_Escribiendo/main.html#page/produccion_textos/
Quince palabras claves en comunicación - El blog de JM Velasco (fabulasdecomunicacion.es)
Cuáles son los 27 tipos de clientes y cómo tratarlos (hubspot.es)
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