Facultad de Administración y Negocios

Administración de Empresas
Administración y Marketing

Tesis:

“Calidad de servicio y la satisfacción del

consumidor millennials en las empresas
startup de recadero en la ciudad de
Arequipa 2019”

Autores:
Brenda Adriana Mamani Yucra
German Enrique Cutire Lagos

Para obtener el título profesional de:

Licenciado en Administración de Empresas
Licenciado en Administración y Marketing

Asesor: Mg. Daniel E. Castillo Torres

Arequipa – Perú
2021
 DEDICATORIA:

A nuestro señor Dios, al permitirme alcanzar la dicha

y orgullo de llegar a este momento, a mis amados

padres por todos sus esfuerzos y confianza puesta

en mí, para que pueda lograr mis propósitos, metas

y sueños, a mi hermano menor para despertar en él

las ganas y empuje de salir a delante con esfuerzo y

empeño.

Brenda Adriana Mamani Yucra

i
 DEDICATORIA:

Quiero primero que todo, agradecer a Dios que me

da la vida para continuar mis retos en adelante, a mis

padres por estar siempre acompañándome en todo

momento, a mi pareja y madre de mi hijo por el apoyo

necesario para continuar con mis metas, a mi tesoro

más grande mi menor hijo; por darme las fuerzas a

salir adelante.

German Enrique Cutire Lagos

ii
 AGRADECIMIENTO:

Los autores expresan sus agradecimientos a:

Agradecemos a nuestra universidad por ser partícipe

de nuestro crecimiento como persona y profesional,

también a todos nuestros maestros y maestras,

muchos de los cuales nos dieron más que una clase

de enseñanza al darnos su sincera amistad, por el

apoyo al prepararnos para la vida profesional con

sus lecciones y enseñanzas lograron que estemos

satisfechos y orgullosos de nuestras carreras.

iii
 RESUMEN

La investigación que presentamos es ¨Calidad de servicio y la satisfacción del consumidor

millennials en las empresas startup de servicio de recadero en la ciudad de Arequipa -

2019 ¨ cuyo objeto de estudio de investigación recae en analizar la relación de ambas

variables de estudio. La metodología usada para obtener los datos requeridos está basada

en un cuestionario aplicado a la ciudadanía a través de la técnica de la encuesta

representado por 32 ítems usando la escala de Likert del 1 al 5.

De esta manera se obtuvieron los resultados necesarios para la investigación indicándose

que existe una relación positiva baja entre las variables en mención. Como se detectó una

relación notable entre calidad de servicio y venta, revela la influencia directa en las ventas

de los bienes y servicios que ofrece el startup.

Palabras clave: Calidad de servicios, satisfacción del consumidor.

iv
 ABSTRACT

The research we present is "Quality of service and millennial consumer satisfaction in start-

up companies of recadero service in the city of Arequipa - 2019" whose research object lies

in analyzing the relationship of both study variables. The methodology used to obtain the

required data is based on a questionnaire applied to citizens through the survey technique

represented by 32 items using the Likert scale from 1 to 5.

In this way, the necessary results for the research were obtained, indicating that a low

positive relationship between the variables in question exists. As a remarkable relationship

between quality of service and sale was detected, it reveals the direct influence on the sales

of the goods and services offered by the startup.

Keywords: Quality of services, consumer satisfaction.

v
 ÍNDICE

Dedicatoria:........................................................................................................................ ii
Agradecimiento: ............................................................................................................... iii
Resumen ........................................................................................................................... iv
Abstract .............................................................................................................................. v
Introducción.................................................................................................................... xiii
CAPÍTULO 1 ....................................................................................................................... 1
Problema de investigación .............................................................................................. 1
1.1. Descripción del problema……………………....................................................... …..…1
1.2. Formulación del problema ............................................................................................ 2
1.2.1. Pregunta general ....................................................................................................... 2
1.2.2. Pregunta específica ................................................................................................... 3
1.3. Objetivos de la investigación ........................................................................................ 3
1.3.1. Objetivo general......................................................................................................... 3
1.3.2. Objetivos específicos ................................................................................................. 3
1.4. Justificación de la investigación ................................................................................... 4
1.4.1. Justificación teórica ................................................................................................... 4
1.4.2. Justificación metodológica ........................................................................................ 4
1.4.3. Justificación práctica ................................................................................................. 4
1.5. Limitaciones de la investigación ................................................................................... 5
CAPÍTULO 2 ......................................................................................................................... 6
Marco teórico ....................................................................................................................... 6
2.1. Antecedentes del estudio ............................................................................................... 6
2.1.1. Antecedentes nacionales ............................................................................................ 6
2.1.2. Antecedentes internacionales ..................................................................................... 6
2.1.3. Antecedentes locales .................................................................................................. 7
2.2. Bases teóricas .............................................................................................................. 11
2.2.1. Calidad de servicio ..... …………………………………………………………………...11
2.2.2. Satisfacción del cliente .............................................................................................. 30
2.3. Estado del arte ............................................................................................................. 36
2.4. Definición de términos .................................................................................................. 36
2.5. Hipótesis de la investigación ........................................................................................ 37
2.5.1. Hipótesis general....................................................................................................... 37

vi
2.5.2. Hipótesis específica .................................................................................................. 37
2.6. Variables de estudio ..................................................................................................... 38
2.6.1. Definición conceptual de la variable ......................................................................... 38
2.6.2. Definición operacional de la variable ........................................................................ 38
2.6.3. Operacionalización de la variable ............................................................................. 39
CAPÍTULO 3 ....................................................................................................................... 41
Metodología de investigación .......................................................................................... 41
3.1. Tipo y nivel de investigación ........................................................................................ 41
3.1.1. Tipo de investigación................................................................................................. 41
3.1.2. Nivel de investigación................................................................................................ 41
3.1.3. Diseño de la investigación ........................................................................................ 41
3.2. Descripción del ámbito de la investigación .................................................................. 42
3.2.1. Unidad de análisis ..................................................................................................... 42
3.2.2. Espacio…. ................................................................................................................. 42
3.2.3. Temporalidad ............................................................................................................. 42
3.3. Población y muestra. .................................................................................................... 44
3.3.1. Población……............................................................................................................ 44
3.3.2. Muestra……. ............................................................................................................. 45
3.4. Criterios de selección ................................................................................................... 46
3.4.1. Criterios de inclusión ................................................................................................. 46
3.4.2. Criterios de exclusión ................................................................................................ 46
3.5. Técnicas, instrumentos y fuentes de recolección de datos. ........................................ 46
3.5.1. Técnicas de recolección de datos ............................................................................. 46
3.5.2. Instrumentos de recolección de datos ...................................................................... 47
3.5.3. Fuentes de recolección de datos .............................................................................. 47
3.6. Validez y confiabilidad del instrumento. ....................................................................... 47
3.6.1. Validez del instrumento ............................................................................................. 47
3.6.2. Confiabilidad del instrumento .................................................................................... 48
CAPITULO 4. ...................................................................................................................... 48
Resultados de la investigación........................................................................................ 49
4.1. Pruebas de validez y confiabilidad del instrumento..................................................... 49
4.1.1. Prueba de validez ...................................................................................................... 49
4.1.2. Confiabilidad del Instrumento. .................................................................................. 49

vii
4.2. Resultados de la estadística descriptiva ...................................................................... 50
4.3. Resultados de la estadística inferencial ...................................................................... 58
4.3.1. Prueba de normalidad ............................................................................................... 58
4.3.2. Prueba de hipótesis general ..................................................................................... 59
4.3.3. Prueba de hipótesis específicas ............................................................................... 60
CAPITULO 5 ....................................................................................................................... 67
Discusión de resultados ................................................................................................... 67
ANEXOS .............................................................................................................................. 72
Anexo 02: Matriz de consistencia calidad de servicio. ............................................... 116
Anexo 03: Instrumento ................................................................................................... 117
BIBLIOGRAFÍA. ................................................................................................................ 118

viii
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Definiciones de calidad ...................................................................................... 16

Tabla 2. Definiciones de calidad percibida del servicio ................................................... 19
Tabla 3. Escuelas y modelos........................................................................................... 21
Tabla 4. Resumen de la multidimensionalidad de la calidad de servicio ........................ 30
Tabla 5. Definiciones de satisfacción ............................................................................... 35
Tabla 6. Comparación entre calidad y satisfacción ......................................................... 36
Tabla 7. Operacionalización de la variable ¨calidad de servicio¨ .................................... 39
Tabla 8. Operacionalización de la variable “satisfacción del consumidor” ...................... 40
Tabla 9. Empresas startup en Arequipa........................................................................... 40
Tabla 10. Población por distrito entre 25 y 39 años según INEI - 2017 .......................... 44
Tabla 11. Validación del instrumento ............................................................................... 49
Tabla 12. Prueba de confiabilidad del instrumento. ......................................................... 50
Tabla 13. Prueba de confiablidad de la variable independiente calidad del servicio ...... 50
Tabla 14. Prueba de confiabilidad de la variable dependiente satisfacción del
cliente. ............................................................................................................................... 50
Tabla 15. Edad de los consumidores ............................................................................... 51
Tabla 16. Sexo .................................................................................................................. 52
Tabla 17. Distrito ............................................................................................................... 53
Tabla 18. Ocupación......................................................................................................... 55
Tabla 19. Empresa ........................................................................................................... 56
Tabla 20. Número de uso ................................................................................................. 57
Tabla 21. Prueba de normalidad ...................................................................................... 58
Tabla 22. Correlaciones ................................................................................................... 60
Tabla 23. Elementos tangibles y satisfacción del consumidor ........................................ 61
Tabla 24. Correlaciones ................................................................................................... 62
Tabla 25. Capacidad de respuesta y la satisfacción del consumidor.............................. 63
Tabla 26. Seguridad y satisfacción del consumidor ........................................................ 64
Tabla 27. Empatía y la satisfacción del consumidor ........................................................ 65
Tabla 28. La mochila es de apariencia moderna ............................................................ 73
Tabla 29. El repartidor de la empresa tiene apariencia impecable. ................................ 74
Tabla 30. El logo de la empresa es visualmente atractivo. ............................................. 76
Tabla 31. El aplicativo como material asociado con el servicio es visualmente
atractivo ............................................................................................................................. 77

ix
Tabla 32. Cuando la empresa promete hacer algo en cierto momento, lo cumple
(promociones) ................................................................................................................... 78
Tabla 33. Cuando existe algún problema, la empresa demuestra un interés en
resolverlo. .......................................................................................................................... 80
Tabla 34. La empresa ha realizado bien su servicio desde la primera vez. ................... 81
Tabla 35. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido ............................... 82
Tabla 36. La empresa no comete errores con el registro de pedidos ............................. 83
Tabla 37. La empresa le comunica en cuanto tiempo será realizado el servicio
prometido. ......................................................................................................................... 85
Tabla 38. La empresa le ofrece un servicio rápido. ......................................................... 86
Tabla 39. El repartidor esta siempre dispuesto a ayudarlo. ............................................ 87
Tabla 40. El repartidor responde correctamente a sus solicitudes o preguntas. ........... 89
Tabla 41. El comportamiento de repartidor le transmite confianza. ................................ 90
Tabla 42. Existe seguridad al realizar sus transacciones por los pedidos realizados. ... 92
Tabla 43. El repartidor es amable con usted. .................................................................. 93
Tabla 44. El repartidor tiene los conocimientos para responder a sus preguntas. ......... 95
Tabla 45. La empresa cuenta con un aplicativo personalizado. ..................................... 96
Tabla 46. La empresa le ofrece un horario de operación conveniente. .......................... 97
Tabla 47. La empresa tiene repartidores que le ofrecen una atención personalizada. .. 99
Tabla 48. La empresa realmente le importan sus intereses.......................................... 101
Tabla 49. El repartidor comprende sus pedidos específicos. ........................................ 102
Tabla 50. La publicidad de la empresa refleja la calidad de sus servicios. ................... 103
Tabla 51. Los servicios de la empresa cumplen con sus expectativas. ........................ 104
Tabla 52. La empresa ofrece servicios personalizados................................................. 105
Tabla 53. Los servicios que ofrece la empresa son fiables. .......................................... 106
Tabla 54. Desde su perspectiva la calidad del servicio ofrecida por la empresa es
buena. ............................................................................................................................. 108
Tabla 55. El precio es adecuado a la calidad del servicio ofrecido por la empresa ..... 109
Tabla 56. La empresa les brinda solución rápido a sus reclamos. ............................... 111
Tabla 57. La empresa le brinda alguna compensación por su reclamo. ....................... 112
Tabla 58. Usted volvería a solicitar el servicio de la empresa....................................... 113
Tabla 59. Usted recomendaría el uso del servicio de la empresa. ............................... 114

x
 INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Ciclo de Deming ó PHVA ................................................................................. 13

Figura 2: Aproximaciones al concepto de calidad ........................................................... 18
Figura 3: Modelo nórdico ................................................................................................. 21
Figura 4: Modelo de los tres componentes ..................................................................... 22
Figura 5: Modelo de la servucción. .................................................................................. 23
Figura 6: Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 26
Figura 7: Modelo de las brechas (Modelo SERVQUAL). ................................................ 27
Figura 8: Modelo jerárquico multidimensional ................................................................. 29
Figura 9: Modelo de evacuación de la prestación de servicio ........................................ 29
Figura 10: Modelo de medición “swedish customer satisfaction barometer” (SCSB) .... 32
Figura 11: Modelo de medición “american customer satisfaction index” (ACSI) ............ 33
Figura 12: Modelo “european customer satisfaction index” (ECSI) ................................ 33
Figura 13: Edad................................................................................................................ 51
Figura 14: Sexo ................................................................................................................ 52
Figura 15: .Distrito ............................................................................................................ 54
Figura 16: Ocupación ....................................................................................................... 55
Figura 17: Empresa.......................................................................................................... 56
Figura 18: Número de uso ............................................................................................... 58
Figura 19: La mochila es de apariencia moderna ........................................................... 73
Figura 20: El repartidor de la empresa tiene apariencia impecable ............................... 75
Figura 21: El logo de la empresa es visualmente atractivo. .......................................... 76
Figura 22: El aplicativo como material asociado con el servicio es visualmente
atractivo ............................................................................................................................. 78
Figura 23: Cuando la empresa promete hacer algo en cierto momento, lo cumple ..... 79
Figura 24: Cuando existe algún problema, la empresa muestra un interés en
resolverlo ........................................................................................................................... 80
Figura 25: La empresa ha realizado bien su servicio desde la primera vez................... 82
Figura 26: La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido .............................. 83
Figura 27: La empresa no comete errores con el registro de pedidos. .......................... 84
Figura 28: La empresa le comunica en cuanto tiempo será realizado el servicio
prometido .......................................................................................................................... 85
Figura 29: La empresa le ofrece un servicio rápido. ....................................................... 86
Figura 30: El repartidor esta siempre dispuesto a ayudarlo. .......................................... 88
Figura 31: El repartidor responde correctamente a sus solicitudes o preguntas ........... 89
Figura 32: El comportamiento del repartidor le transmite confianza .............................. 91

xi
Figura 33: Existe seguridad al realizar sus transacciones por los pedidos
realizados. ......................................................................................................................... 92
Figura 34: El repartidor es amable con usted. ................................................................ 94
Figura 35: El repartidor tiene los conocimientos para responder a sus preguntas. ....... 95
Figura 36: La empresa cuenta con un aplicativo personalizado. .................................... 97
Figura 37: La empresa le ofrece un horario de operación conveniente. ........................ 98
Figura 38: La empresa tiene repartidores que le ofrecen una atención
personalizada. ................................................................................................................. 100
Figura 39: La empresa realmente le importa sus intereses. ......................................... 101
Figura 40: El repartidor comprende sus pedidos específicos. ...................................... 102
Figura 41: La publicidad de la empresa refleja la calidad de sus servicios. ................. 103
Figura 42: Los servicios de la empresa cumplen con sus expectativas ....................... 104
Figura 43: La empresa ofrece servicios personalizados. .............................................. 105
Figura 44: Los servicios que ofrece la empresa son fiables ......................................... 107
Figura 45: Desde su perspectiva la calidad del servicio ofrecida por la empresa es
buena. ............................................................................................................................. 108
Figura 46: El precio es adecuado a la calidad del servicio ofrecido por la empresa.... 110
Figura 47: La empresa les brinda una solución rápida a sus reclamos. ...................... 111
Figura 48: La empresa le brinda alguna compensación por su reclamo ...................... 112
Figura 49: Usted volvería a solicitar el servicio de la empresa. .................................... 114
Figura 50: Usted recomendaría el uso del servicio de la empresa ............................... 115

xii
 INTRODUCCIÓN

Los sucesos que se presentan en el día a día hacen del tiempo un recurso cada vez más

apreciado y difícil de mantener para todo lo que necesitamos realizar en nuestras vidas ya

sea en el trabajo, en la casa y en lo personal, el simple hecho de sacrificar este recurso; el

tiempo en por ejemplo la adquisición de algún servicio o producto y todo el trámite que se

requiere para obtenerlo ya que no somos los únicos que los necesitan hacen que nos

perdamos de momentos importantes como con la familia, y es por este motivo que se vio

la necesidad de encontrar la solución o un método que haga que esto ya no sea así, pero

como seria esto posible, era la pregunta, es así que nacieron en la actualidad las llamadas

startup, compañías emergentes dedicadas al desarrollo constante de la innovación de

productos y servicios, encargándose desde mejorar la compra o adquisición del servicio

deba de contar con muchos más métodos de pago, con canales de contacto de practico

manejo, con envíos rápidos y en general que todo el servicio sea de la forma más cómoda

y sencilla. Y que si se diera el caso de existir alguna disconformidad con el producto o

servicio recibido inmediatamente se proceda con una correcta atención al cliente desde el

correcto procedimiento de información en atención al reclamo, hasta brindar todas las

facilidades en devolución o reembolso si así lo requiriera el caso para la resolución del

problema. Dicho esto, todas las nuevas empresas startup y organizaciones en general

deben de cumplir con todas las exigencias del cliente consumidor, siempre prestando

atención a que todos estos requisitos cuenten con la más alta calidad ya que esto será lo

que al final los diferencie de la competencia. Así mismo contar con esta ventaja será

indispensable a corto o largo plazo, ya que de esto dependerá su existencia en el mercado

y su prolongación en el tiempo.

El resultado de lograr la completa satisfacción del cliente consumidor, así como una buena

percepción de este sobre la organización, nos dará a un cliente fidelizado con la empresa

startup y uno potencial para atraer a otros nuevos clientes con su recomendación.

xiii
Es así el interés de tratar el presente estudio, sobre un novedoso modelo de negocio del

servicio que combina las variables escogidas para el trabajo donde para probar la hipótesis

planteada se efectuaron los siguientes pasos:

Capítulo 1, En el que se describe el problema a investigar, haciendo mención de cómo es

que se han cambiado las nuevas necesidades de las personas que requieren de más

tiempo para hacer más cosas ya que así lo demanda su trabajo o su vida cotidiana,

entonces comprendemos al tiempo como uno de los factores que demanda la ciudadanía

como una necesidad general.

Esta necesidad que debe ser satisfecha, con la más alta calidad como corresponde. Es así

que las empresas startup vieron la oportunidad de ofrecer un nuevo servicio, nuevo en la

idea de adaptar y mejorar algo que ya existía como el reparto a domicilio o recadero que

no solo cubriera la mensajería tradicional sino que ahora el servicio cubriera todas aquellas

pequeñas diligencias que quitan tiempo donde se necesita de entregar, repartir, enviar,

comprar o recibir un determinado bien, consistiendo en que alguien más lo haga por ti con

la plena confianza y la seguridad que se requiere, en el tiempo más conveniente. Así

también se detallan cada una de las interrogantes y objetivos que se identificaron para el

desarrollo en la investigación además de las razones que justifican su estudio, así como

las limitaciones que existen.

Capítulo 2. Sobre el marco de teoría se encontrará antecedentes de investigación, bases

teóricas acorde a las variables escogidas, el estado del arte para identificar la evolución de

las variables, las hipótesis planteadas para la investigación, el desarrollo de términos y

conceptos para dimensiones e indicadores, definición conceptual y operacional de

variables.

Capítulo 3. Se mostrará metodología usada en el trabajo de investigación, y se define el

tipo, nivel de investigación descriptivo, cuantitativa no experimental, transversal, con un

universo de estudio y delimitando la población y muestra a usar en el trabajo.

xiv
Capítulo 4. Se muestran los resultados de estudio, validez y confiabilidad del instrumento,

seguido de la estadística descriptiva e inferencial.

Capítulo 5. Se observa la discusión de resultados, así como los últimos concluyentes y

consecuentemente las recomendaciones finales.

xv
 CAPÍTULO 1

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Descripción del problema

El mercado actual es cada vez más importante y exigente, y lo es en todos los rubros

existentes, y cuando uno cree que ya todo está dado, nos damos cuenta que esto no

es así, siempre se van reinventando nuevas ideas que van de la mano con la

innovación, la tecnología y del valor agregado. En el sector de los servicios, que son

por lejos el sector predominante en las economías de muchos países del continente

americano, representando más de la mitad del empleo y del PBI, lo cual revela su alta

importancia a tomar en consideración, dicho esto es también de alta importancia

resaltar la calidad, en este caso la calidad del servicio ya que de esta unión dependerá

la supervivencia y predominio indiscutible en cualquier tipo de negocio por el simple

hecho de que los clientes, usuarios o consumidores siempre buscaran obtener la mejor

calidad para satisfacer sus necesidades o deseos.

Es entonces que, en el mundo actual, después del boom de la globalización vemos

nacer los nuevos modelos de negocio y emprendimiento que buscan siempre hacer

las cosas más fáciles y simples para las personas, satisfaciendo sus necesidades

específicas. Siendo esto así, ya una realidad con éxito creciente desde su apertura en

varios países del mundo. Hablamos en si del consumo colaborativo o economía

colaborativa que en términos específicos se refiere a una interacción entre dos o más

personas a través de plataformas o medios digitales. Es así como se dan origen al

1
 startup, que son las nuevas organizaciones o empresas jóvenes que se adaptan y

aceptan el cambio con gran rapidez, desarrollando servicios y productos con una gran

capacidad en innovación, motivo por el cual muestran alta demanda entre los

consumidores con servicios y productos deseados o requeridos por el mercado; donde

estos cuentan con un diseño y comercialización que están orientados de lleno a las

necesidades del cliente moderno.

Es entonces que, al igual que otros países, en el mercado peruano empezando por la

capital y otras ciudades con alto movimiento económico, como nuestra ciudad

Arequipa se instalaron para quedarse, hace solo ya un par de años atrás, un nuevo

servicio de recadero, mensajería o de reparto a domicilio, que se maneja mediante un

aplicativo móvil, que conecta al cliente usuario con una lista variada de productos o

servicios ordenados por verticales o categorías que comprenden desde restaurantes,

farmacia, regalos, compras, mercado, mensajería y muchos otros afines dependiendo

del nicho de mercado de cada startup, de una manera rápida y sencilla por medio de

otras personas estén dispuestas a llevárselos.

De ahí el interés por desarrollar y analizar el estudio sobre calidad y satisfacción del

consumidor de las empresas startup de recadero, mensajería o de reparto a domicilio

en la ciudad de Arequipa, demostrando el criterio de las variables de estudio y la

estabilidad de una empresa moderna en el mercado competitivo también se vuelve

exigente en estos tiempos y nos referimos a la opinión e idea que nace de las personas

compradoras sobre el servicio, adquisición o producto que reciben por parte de estas

empresas digitales. Ya que es necesario obtener una opinión positiva en los clientes,

satisfaciendo sus necesidades y expectativas, solo así cumpliendo con estos objetivos

podremos decir que existe calidad y satisfacción del consumidor.

1.1. Formulación del problema

1.1.1. Pregunta general

2
 PG: ¿Cuál es la relación que existe entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente

millennials en las empresas de startup de servicio de recadero en la ciudad de

Arequipa 2019?

1.1.2. Pregunta específica

PE1: ¿Cuál es la relación que existe entre el elemento tangible y la satisfacción del

cliente millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019?

PE2: ¿Cuál es la relación que existe entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente

millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019?

PE3: ¿Cuál es la relación que existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción

del cliente millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019?

PE4: ¿Cuál es la relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del cliente

millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019?

PE5: ¿Cuál es la relación que existe entre la empatía y la satisfacción del cliente

millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019?

1.2. Objetivos de la investigación

1.2.1. Objetivo general

OG: Analizar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente millennials

en las empresas de startup de servicio de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

1.2.2. Objetivos específicos

OE1: Determinar la relación que existe entre el elemento tangible y la satisfacción del

cliente millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

OE2: Determinar la relación que existe entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente

millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

OE3: Determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta y la

satisfacción del cliente millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa

2019.

3
 OE4: Determinar la relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del cliente

millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

OE5: Determinar la relación que existe entre la empatía y la satisfacción del cliente

millennials de las startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

1.3. Justificación de la investigación

1.3.1. Justificación teórica

En la Actualidad existe una competencia fuerte entre las empresas digitales más

conocidas de reparto de productos a domicilio como son: uber eats, rappi y glovo;

empresas digitales creadas en diferentes partes del mundo. Que ingresaron al Perú

con la intención de ofrecer un servicio novedoso, práctico y económico para

compensar las necesidades o deseos de muchos peruanos y peruanas. El presente

estudio es importante para conocer si existe analogía alguna entre calidad y

satisfacción, mediante conocimientos teóricos por expertos sobre calidad del servicio.

Encontrando así la situación real del consumidor millennials, y la importancia que tiene

la percepción del cliente respecto al servicio brindado.

1.3.2. Justificación metodológica

El estudio utiliza procedimientos y técnicas de análisis cuantitativa para la calidad y

satisfacción, como la herramienta de medición “la encuesta”, logrando a si los objetivos

del estudio de investigación orientado en los clientes millennials en la ciudad de

Arequipa 2019.

1.3.3. Justificación práctica

Es importante en esta investigación porque orienta a identificar aspectos que

intervienen en la profesión que ejercemos unido a la investigación. Con la finalidad de

demostrar las expectativas por el servicio brindado por las startup de recadero. De los

resultados obtenidos se podrá generar aportes que recalquen generar valor positivo

en los clientes como la confianza, la fidelización en la marca y la satisfacción por el

4
 servicio, estos mismos puntos servirán de punto de partida a otras empresas

nacionales que pudieran estar interesadas en ingresar a este rubro que se puede

adecuar a todo o casi todo tipo de negocios ya que el mercado es grande y diverso en

necesidades por satisfacer.

1.4. Limitaciones de la investigación

Presentamos las sigs. limitantes:

a) La disposición del cliente usuario por aplicativo para colaborar con la presente

investigación.

b) Carencia de investigaciones sobre este tema de servicios por aplicativo.

c) No se cuenta con datos sobre negocios similares en Arequipa por ser un servicio

relativamente nuevo.

d) El modelo de negocio en servicios similares es muy empírico y no se accede a

información exacta sobre el mismo ya que la realidad es diferente en cada ciudad.

e) El estudio que se realizará será válido solamente para la ciudad Arequipa.

f) En cuanto al espacio de recojo de información será solamente de las empresas

startup más representativas y con presencia en Arequipa.

5
 CAPÍTULO 2

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del estudio

2.1.1. Antecedentes Nacionales

Ballón (2016), En su investigación tenía como objetivo analizar las variables de

estudio y su influencia obtuvo los siguientes asertivos.

Redhead (2015), s. f.). en su investigación en la UNMSM al tener por objetivo

establecer la relación de estudio. El usó el modelo denominado (SERVQUAL) para

medir la variable calidad, y para la variable dependiente usaron la encuesta de

satisfacción del usuario de consultas externas. La muestra de la investigación da

un total de 317 pacientes externos, para la observación de los datos se utilizaron

programas y el SPSS.

(Valdiviezo-2017, s. f.) en la investigación al analizar la relación de las variables

utilizo la metodología (SERVQUAL). La metodología de la investigación tiene un

nivel del tipo descriptivo y describir características principales de las variables que

se están investigando y un diseño no experimental lo cual no busca manipular las

variables, transversal correlacional con la intención de conocer la analogía que

existe en las dos variables.

6
El resultante arrojo que el 65.3% de los usuarios encuestados en la entidad

bancaria percibieron como buena la calidad del servicio, un 29.5% opto por ser

indiferente y solo un 5.2% de los usuarios cree que la calidad es deficiente, en

cuanto a la dimensión más valorada por los clientes con un 64.2% es la fiabilidad

y la menos valorada con un 60.4% considera a la dimensión seguridad.

(Herazo-2017, s. f.) en la investigación en la Universidad USIL hizo un estudio con

la finalidad de estudiar qué tipo de relación hay entre las variables de estudio. En

la investigación usan el modelo denominado (SERVQUAL) que ayudara a medir la

variable independiente calidad lo cual ayudó a diferenciar las expectativas de las

percepciones de los asiduos de LATAM y conocer el servicio que presta dicha

empresa en el Perú. Su cuestionario sirvió mucho en las encuestas fueron

realizadas dentro del A. I. J. Chávez localizado en la ciudad capital, y se

encuestaron solo a usuarios de la aerolínea LATAM que hayan realizado viajes a

nivel nacional.

2.1.2. Antecedentes internacionales

(Lopez-2018, s. f.) Según la investigación de la U. Católica de Guayaquil. El

estudio ayudo mucho a ver la relación entre las variables. La metódica tuvo como

base un enfoque mixto, en lo cuantitativo se aplicó una encuesta dirigida a los

consumidores del restaurante con el propósito de medir la variable independiente

calidad de servicio usando el modelo denominado por sus autores Parasuraman,

Zeithaml y Berry (SERVQUAL) o también llamado como modelo PZB. La técnica

para obtener información se la realizó a través de la encuesta que consta de 26

interrogantes dirigida a los clientes del establecimiento. Como también una

Investigación descriptiva encargada de puntualizar las características de la

población y el análisis de las variables que se está estudiando para el trabajo de

investigación.

7
Esta investigación dio como resultados lo importante de las variables de estudio

significa que los factores más importantes de la calidad que brinda el negocio;

también se evidencio la falta de capacitación que cuenta su personal ya que no

brinda un trato personalizado a los comensales, como también la falta de

empleados dando como resultado que el servicio no sea rápido.

(Mosquera-2015, s. f.) en esta investigación realizado en la Universidad Católica.

En cumplimiento del objetivo se empleó la encuesta a un total de 228 pacientes

mediante un cuestionario con preguntas guiadas luego de prestado el servicio, el

tipo de estudio es descriptivo que permita al investigador capturar datos e

información relevante para su posterior análisis. Dando como que un 73% de los

encuestados son de género femenino y un 23% género masculino una de las

quejas que se pudo obtener en el estudio, refieren la falta de privacidad en los

consultorios, un 88% manifiesta que el personal del seguro resolvió sus

inquietudes.

(Hermida-2015, s. f.) Realizo una investigación cuyo objetivo principal de

investigación se empleó un estudio de investigación descriptivo transversal

permitiendo obtener los datos e información necesaria de los elementos en estudio

en un periodo de tiempo determinado. La técnica utilizada es la encuesta el cual

fue aplicado en una muestra total de 287 usuarios después de haber sido

atendidos en los servicios de consulta externa, el modelo aplicado para medir la

variable es (SERVQHOS) una adaptación del modelo (SERVQUAL) para los

centros hospitalarios con el fin de conocer la calidad percibida por los pacientes

del centro de salud. Para los datos y su análisis se aplicó una investigación

descriptiva con la ayuda del programa SPSS.

(Garay-2016, s. f.) Realizo un estudio de investigación en la Universidad de

Cartagena. El motivo principal del trabajo es evaluar la calidad que ofrecen los

operadores de telefonía móvil en Cartagena. Se utilizo (SERVPERF) modelo

8
adecuado por Cronin y Taylor en 1992. El estudio aplicado es del tipo descriptivo

con el fin de estudiar las características de las variables aplicadas, correlacional

porque busca establecer la conexión entre ambas variables, y transversal porque

es aplicado en un determinado tiempo. Otro punto de la investigación demostró

que lo mejor que perciben los clientes respecto al servicio ofrecido por las

operadoras móviles y son las instalaciones físicas del local, equipos modernos, y

otros elementos físicos en lo que el usuario mantiene contacto directo.

2.1.3. Antecedentes locales

(Sayco-2017,) Realizo una investigación con el deseo de estudiar la influencia en

las variables de estudio de los ciudadanos extranjeros que visitan el lugar. En la

variable independiente calidad se utilizó por medición el modelo denominado

SERVQUAL ya que nos proporciona información relevante mediante las cinco

dimensiones que la conforman. Nos ayudara en la comparación de expectativas y

percepciones, en cuanto al servicio ofrecido en el establecimiento turístico.

Respecto a la empatía la relación se da mediante una atención personalizada por

parte del personal y la disposición del personal en atender quejas e inquietudes de

los clientes. La otra dimensión fiabilidad se debe a que el personal se preocupa en

brindar información exacta a los clientes.

Junco (2017) Realizó una investigación teniendo por propósito de valorar las

variables de estudio. Para el cálculo de la variable independiente calidad de

servicio se recurrió al modelo denominado SERVQUAL. La investigación aplicó la

encuesta, para la variable independiente con una estructura constituida por 22

ítems y satisfacción del paciente por 12 ítems. La investigación demostró la

relación directa entre ambas variables lo cual la hipótesis alterna es aceptada y la

nula rechazada.

(Carpio-2017, s. f.) Realizaron una investigación en Administración de Empresas,

por la UCSM-Arequipa. El objetivo importante es identificar los puntos débiles de

9
estudio para mejorar el servicio que brinda al público para poder ampliar su cartera

de clientes. Se realizó un estudio minucioso para identificar los aspectos

principales que viene fallando dicho restaurante teniendo por objetivo de mejorar

la calidad en atención y brindar así un servicio de alta calidad. Siendo la encuesta

la herramienta dispuesta para el análisis de la información aplicándose a una

muestra de 384 clientes del restaurante. La metodología de estudio aplicado para

el cálculo de variable calidad de servicio es el “Service Profit Chain” (SPC) creado

por J.L. Heskett en la década de los 80, este consiste en la combinación de

estrategias para la creación de valor y lograr un máximo impacto en la satisfacción

y fidelización del comprador, como también en la actitud del personal y como esto

impacta en la rentabilidad de la organización.

En la investigación se encontró deficiencias en la atención al cliente, producto de

la mala operación que realizan los dueños del restaurante, razón por la cual, no

lograban lo esperado. En la investigación que realizaron se pudo determinar que

la variable más relevante es la percepción que poseen los compradores sobre la

calidad del servicio que reciben refiriéndonos al tiempo de espera que tomaba en

servir los pedidos, razón por la cual se tiene que trabajar con mayor esmero este

punto. Se observó que la atención al cliente existe una gran deficiencia en el

tiempo de espera lo cual es perjudicial para la empresa. Como también en las

instalaciones se observaron descuidos en el área de cocina, salón y barra

poniendo en peligro la integridad de los clientes como colaboradores. Los

investigadores recomiendan trabajar en estrategias de ventas capacitando a los

colaboradores sobre la forma de trabajo que deben llevar en su puesto de trabajo

asignado.

(Femández-2018, s. f.). Realizo una investigación, en el trabajo se observó la

relación de las variables. Utilizándose la técnica de la encuesta con un informe de

32 preguntas asentado en el modelo (SERVPERF) este instrumento propone una

10
 medición que elimina la parte de las expectativas contemplando solo las

percepciones; para la variable dependiente satisfacción las dimensiones que la

conforman.

(Álvarez 2018, s. f.) realiza una investigación con el propósito de determinar el

vínculo que existe en el tema tratado. Esta investigación es descriptiva por lo que

al describir la situación, eventos y el comportamiento de la población que está

estudiando, sin la intención de influir sobre él, no experimental – transversal.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Calidad de servicio

Calidad la conocemos en la actualidad; esta ha sufrido de importantes cambios

desde tiempos pasados, cuando se realizaba la comercialización entre pequeños

comerciantes y la población que hacían papel de consumidores y productores,

cambios que han tomado mayor relevancia desde que las organizaciones la

asumieron como una parte fundamentad en el plano empresarial, comercial,

productivo e industrial.

Por tanto, calidad en el servicio es un tema a tratar indispensable en las empresas

a la hora de plantear sus estrategias de mercado, por ende, desde hace varios

años atrás muchos autores han identificado y propuesto teoría y modelos que nos

ayudan a entender como dirigirnos en el tema, pero cabe resaltar que muchas de

estas teorías han sido difíciles de definir y establecer dada su complejidad de una

correcta fijación de términos entre autores y las innumerables e indefinidas

opiniones que tienen las personas al respecto sobre el tema. Y es entonces que

mientras algunos de los modelos establecidos nos mencionan la importancia al

final de la satisfacción total del comprador, otros nos hacen referencia a, que

contrariamente es la satisfacción del comprador un precedente de la calidad de

11
servicio. Dicho esto, recalcamos la importancia que tuvieron todas las teorías y

definiciones para servir de buena base para diversos organismos de alto rango en

lo que concierne a la calidad; que no son más que normas de grado internacional

que sirven de guía para desarrollar, implantar y mejorar los sistema de calidad y

gestión de calidad; ahora bien tomamos por referencia de la norma ISO 9001, que

describe la calidad como todo el colectivo de particularidades innatos; siendo así

estos últimos los que definen que es la calidad. Paralelo a ello tenemos en mención

a la Sociedad Americana para la Calidad ASQ (2009) en dos términos o

definiciones; primero como todas aquellas variables de estudio que estos juntos

den como efecto la satisfacción de necesidades de los compradores; y segundo,

es todo lo que se exprese en el producto o servicio libre de fallas y deficiencias.

Una parte importante en la historia de la calidad es la incorporación del estudio de

Edwards Deming en los años sesenta, que gracias a sus teorías sobre calidad; la

industria japonesa dio un giro tremendo para la recuperación de dicho país que se

encontraba devastado después de la segunda guerra mundial convirtiéndose en

uno de los líderes de la calidad del mercado mundial. Este método también se rige

por la filosofía de la mejora continua del PDCA en español seria verificar, planear,

actuar hacer; PHVA. que reside en efectuar la mejora continua mediante la

solución de problemas, eliminación de errores, fallas y riesgos potenciales; dando

paso así al aumento de la eficacia y la eficiencia.

A P

V H

12
 4. Actuar 1. Planear

3. Verificar /
2. Hacer
Revisar

Figura 1: Ciclo de Deming ó PHVA

Fuente: Scherkenbach (1994)

Para Deming (1989) la calidad vendría a ser ese valor de equilibrio previsible de

fiabilidad y uniformidad a un costo bajo, ajustado a las peticiones del cliente. En

resumen, se puede hablar de una sucesión de interrogantes, cuestiones etc. hacia

la mejora permanente. Consecuentemente por este mismo tiempo aparece la

filosofía de Joseph Juran quien da grandes aportes al tema tratado,

aprovisionando la manera de como planificar la calidad desde el recurso humano

en otras palabras asistiendo a los empleados, él afirmaba que los trabajadores de

cada nivel en la organización se comunicaban de manera distinta entre ellos; que

mientras la parte operativa hablaba de cosas, la parte directiva hablaba de dinero

y la gerencia media era la encargada de entender a ambos, de traducir el dinero a

cosas y viceversa. En la trilogía de Juran, los procesos que él estableció sobre

calidad es la programación o planificación para cumplir metas de la calidad.

Según Juran (1993) la calidad son las características sin fallas o deficiencias que

satisfacen las insuficiencias del consumidor, en otras palabras, es la modificación

para el uso compensando las necesidades del comprador. También afirma sobre

dos tipos de clases de calidad una que es adecuada para utilización o uso y otra

13
para la conformidad con especificaciones, Es decir que la fabricación de un

determinado producto puede cumplir con todas las especificaciones técnicas, pero

su uso podría llegar a representar un problema; esto debido a que muchas

empresas no sabían administrar bien los aspectos técnicos de calidad. Y que, así

como existen capacitaciones de finanzas para los gerentes también estos deben

de tomar capacitaciones de calidad para tener mejor control y manejo de la

presentación y de procesos de producción. Lozano (1998).

Por otro lado, en los años sesenta en Occidente (EE UU y Europa) se maneja la

calidad de una forma más segura, se deja toda la gestión en manos de los expertos

sobre el tema; esto a su vez convoca a la aparición de nuevos especialistas y el

desarrollo de nuevos departamentos en las empresas como el de Ingeniería de

Calidad y Fiabilidad en los Procesos. Uno de estos reconocidos especialistas es

Armand V. Feigenbaum quien introdujo el programa de calidad Total Quality

Control en español control de calidad total, que significa la integración de

desarrollo, mantenimiento, gestión y esfuerzos de progreso de la calidad para

alcanzar la producción y el servicio en un nivel más económico, que de por

resultado la satisfacción del cliente, también sostiene que el control de la calidad

total involucra a toda la organización, pues es de responsabilidad de la gerencia

general y de las operaciones de producción guiada por procedimientos técnicos de

calidad, responder por conseguir la satisfacción del cliente. Para Feigenbaum al

igual que Deming y Juran era necesario hacer mediciones, pero él se concentró

en mediciones para la evaluación del servicio y el producto si estos cumplían con

lo deseado por el cliente, a diferencia Deming y Juran que se concentraron en

medir la producción y rendimientos. Para Feigenbaum (1991) la calidad esta

entendida como el proceso que comienza con el boceto del bien y finaliza cuando

termina en el poder del comprador y este está satisfecho.

14
Como mencionamos en occidente se manejó la calidad desde la perspectiva de los

especialistas en calidad por lo que cualquier problema que hubiera se tendría que esperar

hasta que ellos lo solucionasen, por ende el hombre trabajador en la empresa solo era un

factor de la misma no contaba con responsabilidad alguna en la obtención de la calidad,

pero para Phillip B. Crosby esto no funcionaba de esta manera, para él muchos de los

fracasos o fallas provenían de los errores humanos, así que promovió su filosofía de cero

defectos, donde concentraba los esfuerzos en capacitar y enseñar a los trabajadores a

tomar conciencia y responsabilidad en los deberes que les corresponden; así nace el hacer

bien las cosas a la primera y siempre, ya que concentrarse en evitar defectos es mejor que

detectarlos y corregirlos. Así también, que es mucho más barato hacerlo bien a la primera.

Para Crosby (1987) la calidad es gratis, es suplir las exigencias del cliente, al conseguir

esto se logra el cero defectos. Todas las aproximaciones de calidad y trabajo de

estructuración de análisis y control de calidad por los autores mencionados han dado lugar

a lo que llamamos TQM en la actualidad.

También se lo puede entender cómo la gestión constante de mejora continua en

el proceso de suministrar productos, que de por resultado un alto grado de calidad

y también como consecuencia la satisfacción de los compradores; de igual modo

los integrantes en conjunto que forman parte de la organización. (Miranda &

Chamorro, 2007).

Otro reconocido gurú de la calidad es Kauro Ishikawa, quien es también precursor

del éxito de calidad en Japón, destaca por sus ideas sobre una calidad participativa

ascendente, donde reconocía la labor de los trabajadores como actividad

imprescindible para la ejecución de la calidad por lo que buscaba la atención y

compromiso de estos para los fines de mejora de la calidad, es también reconocido

por implementar los círculos de calidad calificados como pequeños equipos de

trabajo dedicados al desarrollo de habilidades, reconocimiento de problemas y

elaboración de soluciones de su área. Para Ishikawa (1988) la calidad es definida

15
como esbozar, desarrollar, elaborar un bien, artículo o servicio de calidad y que

esté al alcance de todos, siendo barato, funcional y útil, así será de entero

satisfactorio para el comprador.

Por todo lo anterior se aprecia que en todo ese tiempo transcurrido se aportó la

mayor información de fundamentación teórica importante sobre la calidad y control

de calidad, entonces rescatamos por calidad, como las particularidades objetivas

conmensurable por estándares, y subjetivas que formulan el nivel de agrado de un

comprador con servicios o productos en sustento a las percepciones, a las

expectativas, el valor y las experiencias. (Serrano, 2012).

Se presenta a continuación, algunas definiciones de calidad que nombramos

anteriormente (tabla 01):

Tabla 1. Definiciones de calidad

Fuente: Dorado (2004)

16
A lo antedicho por definición de calidad, resumimos que; por los años ochenta se

consideraba que la calidad era solo el cumplimiento de los requisitos, luego se

dirigió progresivamente hacia la mejora continua del rendimiento a extendido

plazo, de ahí nacen para la calidad de los conocidos modelos de evaluación, con

el fin de poder medir el rango de la calidad, o el nivel, que es valorado por parte

de los clientes al momento de ejecutarse el servicio. Si el servicio consigue

valorarse como de calidad alta entonces logra su fin de ser satisfactorio.

Para el transcurso de medición de calidad del servicio se necesita de todas las

características que constituyen desiguales dimensiones de evaluación y que estas

resulten en un juicio general de ella. Sin embargo, se da que estas dimensiones

no siempre son medibles y observables directamente, ya que pueden ser

abstracciones a partir de particularidades o características que el especialista

percibe.

De las características que podemos encontrar que desigualan los productos de los

servicios encontramos a la heterogeneidad, la inseparabilidad y la intangibilidad

enfatizan que es de vital determinante que para la estimación de la calidad de

prestación de servicio no deba ser igual a la de los productos tangibles.

Una manera más detallada de estos elementos seria la sig.

 La intangibilidad: Quiere decir que casi todas las prestaciones de

servicios son impalpables (Lovelock, 1983). No son cosas, sino efectos

y/o resultados. Y por ello de su naturaleza, no se pueden identificar

antes de ser comprados y así asegurarse y comprobar su calidad,

mucho menos se pueden dar descripciones semejantes de calidad

propias de los bienes. Por tanto, debido a esto, se suele tener conflictos

y problemas para comprender cómo se percibe la calidad o

particularidad de los servicios que presta.

17
  La heterogeneidad: Quiere decir que el resultado de cada servicio

prestado es heterogéneo en otras palabras que es muy variable de

fabricante a fabricante, de consumidor a consumidor y de día a día. Por

ende, es predecible asegurar que no se logra una calidad semejante

siempre, debido a que lo que se especula prestar puede llegar a ser

muy desigual a lo que en verdad el comprador percibe u obtiene.

 La inseparabilidad: Quiere decir que el valor de la calidad y su

apreciación dependerá de la interacción que exista entre el

colaborador o contacto de la empresa que preste servicios y el

comprador.

Figura 2: Aproximaciones al concepto de calidad

Fuente: Vázquez (1996)

La filosofía de la calidad nos la reseña como la calidad percibida, en términos

simples, a la reflexión sobre la perfección y supremacía de un bien (Zeithaml, 1988,

p. 3). De ese modo que la calidad percibida es declarada como calidad subjetiva.

Así también la calidad percibida de servicio se la entiende al comparar el servicio

esperado con el percibido, en otras palabras; que es la experiencia percibida y la

expectativa al realizar la compra, adquisición o consumo. Esta idea se acomoda al

18
paradigma no confirmatorio de satisfacción, que instituye que la medida y dirección

de la experiencia ¨no confirmatoria¨ son las que determinan la satisfacción, en otras

palabras, es la discrepancia de las expectativas nacientes del consumidor y la

derivación del servicio actual. (Calabuig, 2006). Según lo dicho las expectativas

del consumidor son:

 Confirmadas: Se reafirma las expectativas del servicio.

 Negativas: El servicio no cumple con lo que se esperaba.

 Positivas: El servicio es excelente.

Tabla 2. Definiciones de calidad percibida del servicio

19
Fuente: Adaptado de Ruiz & Gómez (2015)

Como primer alcance se observa el tratado de calidad percibida de servicio Oliver

(1981). Da a conocer que la satisfacción se concierne a partir de la reconfirmación

o ratificación de las expectativas, que prosigue del paradigma disconfirmatorio de

la misma; esto quiere decir que el consumidor mantiene estándares previos al

consumo, donde observa, compara y distingue el comportamiento del mismo así

se van formando las percepciones. A partir de ello, es que surgen dos academias:

la norteamericana por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la norte europea o nórdica

por Gronroos. Así podemos precisar que el pensamiento de este autor sirvió para

dar pie al inicio de un constante estudio focalizado a todos los elementos que

conlleva el tema de la eficacia en calidad del servicio y su transformación o

desarrollo.

20
 Tabla 3. Escuelas y modelos

Fuente: Ruiz & Gómez (2015)

Comenzando entonces con el modelo nórdico, Gronroos (1988, 1994). Que

menciona que la calidad va relacionada directamente con la imagen corporativa,

donde el consumidor percibe la calidad, cuando la cualidad de calidad

experimentada es satisfecha por la cualidad de la calidad esperada. Es decir que

la calidad que se percibe es el resultado de la integración de la imagen corporativa

junto con el de la calidad técnica que es el (qué se brinda) y la calidad funcional

que es el (cómo se brinda). En conclusión, las diferencias entre la calidad y la

percepción son influenciadas también por cómo se da el servicio y que se da en el

servicio juntamente con la imagen corporativa.

Figura 3: Modelo nórdico

Fuente: Gronroos (1984, p. 40).

21
Según Rust y Oliver (1994). Pertenecientes a la misma escuela nórdica realizaron

también una investigación que aunque no probada se apoya con lo planteado por

Gronroos donde en su modelo propuesto se presentan de tres componentes que

son las peculiaridades del servicio que habla sobre el diseño del servicio antes de

la entrega estas características se determinan según las expectativas del

comprador y del mercado, el diseño de envío del servicio (service delivery) que

vendría a ser la manera en cómo se presta el servicio y por último el ambiente del

servicio (environment) que se divide en perspectiva interior del proveedor del

servicio y perspectiva exterior que se refiere al ambiente físico en concreto; en un

comienzo su propuesta se dio para productos físicos, pero los literatos afirman que

también están presente en el sector servicios como elementos de calidad.

Entonces podemos rescatar de este modelo que también es válido por la intención

de los autores al querer usar los componentes que mencionan como indicadores

para una buena calidad de servicio ya que se apoyan en conceptos probados por

otros autores.

Figura 4: Modelo de los tres componentes

Fuente: Rust y Oliver (1994, p. 11).

22
Según Eiglier y Langeard (1989). Plantean su modelo de servucción, que se enfoca

principalmente en una planificación, control y cuantificación para el proceso de la

prestación de servicios. Como se haría usualmente en la fabricación para

productos tangibles, los autores usan este término de la servucción como un

equivalente para expresar la producción y organización sistemática de

componentes físicos en la relación que posee el comprador con la organización al

momento de la prestación de algún servicio en la que sus propiedades deben

presentar niveles de calidad que logren ser percibidas por el cliente.

En el primero sobre el comprador quien es el consumidor o usuario del servicio por

que es quien lo recibe, lo resalta como elemento primordial del procedimiento

porque sin su intervención no existiría servicio alguno, el soporte físico o tangible

que vendría a ser lo material que interviene en el servicio como todos los que se

ponen a disposición del cliente o de quien proporciona el servicio que estará en

contacto con el cliente o bien también del entorno que se encuentra alrededor de

los materiales, en cuanto al personal que está con los clientes, hay que resaltar

que en ocasiones puede no existir este elemento y entonces se daría lo que

llamamos un autoservicio por parte del cliente, y por ultimo tenemos lo que sería

el elemento servicio que es la resultante entre los elementos anteriores, que debe

ser en si el beneficio que se obtiene de satisfacer una necesidad con un nivel de

calidad alto.

Figura 5: Modelo de la Servucción.

23
 Fuente: Elementos fundamentales del sistema de Servucción Eigler
y Langeard (1989, p.12).

De este modelo podemos rescatar que los autores dan un enfoque más amplio al

integrar al cliente como elemento notorio y establecido dentro del mismo modelo y

no solo mencionándolo como actor o elemento del sistema en el servicio.

En la escuela norteamericana dirigida principalmente por Parasuraman, Zeithaml

y Berry (1985, 1988). Desarrollaron un modelo al que denominaron SERVQUAL

(Service Quality) al que se le conoce como el punto de referencia más consultado,

revisado y utilizado por las distintas organizaciones, y estudiosos sobre el tema de

la calidad de servicios hasta nuestros días, los autores basaron también su

modelo. Así ellos desarrollaron una herramienta que a través de escalas permite

ejecutar el cálculo de calidad en la prestación de servicio percibida cuantificándola,

es decir la herramienta SERVQUAL permite dar la aproximación cuantificada de la

calidad mediante una evaluación distintivamente entre las expectativas y

percepciones, donde la calidad del servicio percibido es el valor de superioridad y

excelencia que deriva de comparar las expectativas que es lo que se cree que se

recibirá de las empresas con las percepciones de lo que realmente obtienen al final

del servicio. Ahora bien, dicho esto se menciona por parte de los autores que

también es necesario determinar el diagnóstico del servicio entre las percepciones

con el servicio recibido. Esto se realiza con la ayuda de los comentarios que se

hacen por parte de quienes reciben el servicio. Estos se clasifican en diez

dimensiones que varían en casos como el tipo de servicio que se preste o al tipo

de cliente a quien se atienda. Que son los siguientes:

 Elementos tangibles: La parte física que se encuentre como el exterior

o aspecto de las infraestructuras físicas, el personal, colaboradores,

los materiales y los equipos o componentes.

 Fiabilidad: La habilidad y destreza para realizar el servicio de la manera

24
 que sea íntegra y cuidadosa.

 Capacidad de respuesta: El tener disponibilidad de ofrecer ayuda a los

clientes cuando lo necesiten y así estos obtengan un servicio bueno y

rápido.

 Profesionalidad: El poseer conocimientos, habilidades y aptitudes para

el proceso en la prestación del servicio.

 Cortesía: La predisposición de ser atento, respetoso y amable por parte

del colaborador o sujeto de contacto.

 Credibilidad: Demostrar honestidad y franqueza en el transcurso del

proceso que conlleve el servicio que se entrega.

 Seguridad: La falta de riesgo alguno, dudas o preguntas que pudieran

suceder.

 Accesibilidad: Lo fácil de acceder y contactar.

 Comunicación: El tener la correcta y oportuna comunicación e

información para con el cliente.

 Compresión del cliente: Saber escuchar y entender al cliente para de

esta forma poder conocer y cumplir con sus necesidades.

Estas dimensiones sufrieron cambios ya que se revisó que muchas de ellas

trataban con conceptos similares, pero en diferentes términos lo que generaba

incertidumbre o confusión por parte de quien los tomaba en ejecución, es así que

solo se quedaron con cinco y son las siguientes:

 Confianza y empatía: Se demuestra cual es realmente el nivel de

interés y afinidad en lograr la atención individualizada que tanto se

promete a los compradores, aquí intervienen los criterios de

comunicación, accesibilidad, y compresión.

 Fiabilidad: La habilidad y destreza al ejecutar el servicio de la manera

que sea íntegra y cuidadosa.

25
  Responsabilidad: Convencimiento de la seguridad, sensatez y

atención para infundir credibilidad, claridad y confianza a los clientes,

agrupa cortesía, profesionalidad y seguridad.

 Tangibilidad: La parte física que se encuentre como el exterior o

aspecto de las infraestructuras físicas, el personal, colaboradores, los

materiales y los equipos o componentes.

Figura 6: Modelo SERVQUAL

Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26).

De este ajuste decisivo del modelo se realiza un cuestionario que consta de 22

items. Los autores en su modelo también hacen una revisión sobre los aspectos

que intervendrían en un servicio deficiente, estos se denominarían los gaps o

vacíos en el proceso que son el efecto de la divergencia entre las expectativas y

las percepciones del comprador en el servicio brindado, como podemos apreciar

en la (figura 7).

26
 Figura 7: Modelo de las brechas (Modelo SERVQUAL).
Fuente: Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26).

El modelo planteaba inicialmente cuatro vacíos o gaps, pero el quinto es el

resultado que integra las cuatro, se expresa de la sig. manera:

Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4) en donde:

Gap1: Resultado de las expectativas y las percepciones del desarrollo de las

mencionadas expectativas.

Gap2: Resultado entre la percepción del desarrollo y las distinciones de la calidad

del servicio.

Gap3: Resultado entre las distinciones de calidad del servicio y el servicio

otorgado.

Gap4: Resultado del servicio otorgado y lo se comunica al cliente acerca del

servicio.

27
Gap5: Resultado entre el servicio que se entrega y el servicio percibido.

Luego de tener los resultados ya definidos de los vacíos o gaps de la prestación

de un servicio se debe de investigar el porqué de esta situación para así establecer

las medias correctivas que mejoren el servicio.

Cronin y Taylor (1992) instituyeron una nueva sucesión breve a la de SERVQUAL,

y la denominaron SERVPERF. Donde utilizaron las cinco dimensiones de c pero

solo para valorar las percepciones en relación al rendimiento del servicio, y ya no

se toman las expectativas.

Este modelo se da por las diversas críticas que surgieron desde la creación del

modelo SERVQUAL en la década de los noventa; y desde esta modificación es

que recibe la aprobación y respaldo de varios especialistas como Bolton y Drew

(1991) y Woodruff et al. (1983). Lo que se quiere con este modelo es

específicamente de sobrellevar, superar o vencer las restricciones de las

expectativas de la calidad percibida y su medición, pero sin precisar cuál es el tipo

de expectativa como podría ser el de desempeño, predictivas y de experiencia

entre otros, en definitiva, lo que podemos rescatar es que el modelo SERVPERF

utiliza la misma escala, solo que cambia la manera de estimación y las

interrogantes en los materiales (Duque, 2005).

Brady y Cronin (2001) promovieron por el modelo jerárquico multidimensional

basado en los modelos e ideas de Dabholkar,Grönroos, Rust y Oliver (1994),

Parasuraman et al. (1988). Este modelo se centra en que la variable independiente

es decir la calidad se forma a partir de las percepciones del consumidor que

evalúan el desempeño en múltiples niveles. Y cada dimensión primaria de este

modelo es la calidad de entorno, de relaciones y de los resultados que se desligan

en otros subdimensiones (figura 8). Los autores de este modelo sostienen que su

28
propuesta es la que mejor explica lo extenso de las percepciones de los

compradores teniendo en cuenta el enunciado de calidad.

Figura 8: Modelo Jerárquico multidimensional

Fuente: Brady y Cronin (2001)

Bitner (1990) señala que la calidad es una derivación de la experiencia

satisfacción/insatisfacción, como se presenta en la (Figura 9) todos estos

elementos intervienen en el estudio y de la misma manera a la propia calidad

percibida y dando como resultado de esta ultima la comunicación boca-oído que

provoca en definitiva el cambio o rechazo de un servicio y afecta la fidelidad del

mismo.

Figura 9: Modelo de evacuación de la prestación de servicio

Fuente: Bitner (1990)

Vistos estos modelos basaremos nuestra investigación en el modelo SERVPERF

por considerarla como muchos estudiosos la más revisada y aceptable con los

29
 resultados finales que claro pueden discrepar con diagnósticos de otros modelos

ya que podemos notar que los resultados entre modelos son disimiles tanto por las

dimensiones que son revisadas en cada una de ellas como a quien van dirigidas

por eso es muy importante revisar los factores que intervendrán en el estudio a

realizarse. A continuación, se muestran las distintas dimensiones que se rescatan

de los modelos y autores que son más conocidos y usados (tabla 3).

Tabla 4. Esquema de multidimensionalidad de la calidad de servicio

Fuente: Cristóbal (2002)

2.2.2. Satisfacción del cliente

30
En este tema al igual que la calidad es muy discutida respecto a los elementos que

repercuten en el desarrollo de la misma así encontramos distintos autores que le

aplican un enfoque basado en su estudio y el alcance que detectan de la opinión

del comprador.

Los conceptos para la medida de esta variable se centraron en las evaluaciones

en la base del rendimiento, dejando de lado la evaluación en las expectativas. Con

esta idea la percepción del rendimiento o el (performance), es comprendida de

manera de estimación, es el valor primordial que fija la satisfacción (Cronin y

Taylor, 1992).

Así se constituyó una variación en la tendencia, donde la satisfacción paso a ser

evaluada a través del rendimiento de los atributos del producto o del servicio.

Partiendo de lo anterior, nos enfocamos a profundizar en las distintas propuestas

de recopilaciones nacionales de satisfacción del comprador y consumidor, siendo

estas importantes por la metodología que, desde el juicio del comprador, admite

evaluar y medir el rendimiento y utilidad de las organizaciones de todo tipo,

secciones económicas e inclusive las economías grandes de ciudades (Fornell

1996).

Para comenzar nombraremos veamos que “Swedish Customer Satisfaction

Barometer” (SCSB) por Fornell (1992). Que se desarrolló para logar estimar el

índice de satisfacción del cliente de cada negocio que lo requiriera, el fin de este

modelo de medición era poder hacer las comparaciones de la satisfacción del

cliente entre las empresas y sus respectivos sectores. Así se sabe que la

información ha sido recolectada anualmente desde que se estableció el índice.

31
 Figura 10: Modelo de medición “Swedish Customer
Satisfaction Barometer” (SCSB)
Fuente: Johnson et al. (2001).

En resumen, lo que el modelo logra es plantear una buena forma de gestión entre

las quejas, reclamaciones y opiniones para mejorar progresivamente y de paso

logar la satisfacción del comprador y por tanto su fidelidad. Luego de este avance

se desarrolla conjuntamente el modelo “American Customer SatisfactionIndex”

(ACSI) Fornell (1996). El modelo ACSI se basó en referencia el SCSB. Y la

diferencia más resaltante es la introducción del constructo “calidad percibida” como

referencia a la satisfacción. En este modelo la calidad percibida se concibe de los

principios de la práctica europea, (Grönroos, 1982); pero estas extensiones se

rediseñaron en el ACSI. Así tenemos que en la primera se concibe como grado de

cumplimiento, que sería la (personalización), y en la segunda se mide el nivel de

fiabilidad, estandarización y ser libre de errores (fiabilidad) de la empresa que

ofrece el servicio.

32
 Figura 11: Modelo “American Customer Satisfaction Index” (ACSI)
Fuente: Fornell (1996).

Años más tarde Eklof (2000). Desarrolla el modelo “European Customer

Satisfaction Index” (ECSI) que sería una variación más del modelo ACSI, donde

se perciben los elementos “valor percibido”, “calidad percibida”, “expectativas”,

“lealtad”, y “satisfacción” de manera similar al modelo norteamericano. Por otra

parte, cabe señalar que, se siguieron esquemas de la práctica europea de

Gronroos (1982), y la calidad se comprende de la composición de las percepciones

de atributos de un bien (hard) y sobre la calidad de la prestación de servicio

brindado (soft).

Figura 12: Modelo “European Customer Satisfaction Index” (ECSI)

Fuente: Ospina & Gil (2011)

33
Vistos estos modelos de medición de la satisfacción se optará por el desarrollo de

modelo ACSI, Por las características subyacentes en las que se basa que son; la

personalización, la calidad percibida, las expectativas del cliente, la fiabilidad y la

tolerancia ante el coste del bien o servicio. (Fornell et al. 1996).

Luego de esto tenemos las definiciones de autores reconocidos como Kotler como

lo indica en su libro la satisfacción como el resultado de discrepar sobre el valor

percibido de un bien o servicio contra las expectativas que se obtenían y los

sentimientos que generan como placer o decepción. Cuando el resultado es por

debajo de las expectativas entonces el comprador queda descontento e

insatisfecho, Pero si fuera igual al de las expectativas diremos que está satisfecho

y si excediera las expectativas del comprador, entonces él quedará muy

complacido y satisfecho. (Philip Kotler- 14 edición, s. f.)

Kotler (2005), deduce a la complacencia como el estado del ánimo del cliente al

diferir la utilidad o beneficio de un bien o servicio percibido con sus expectativas.

Posteriormente, mencionaremos los tres elementos que lo conforman:

Rendimiento percibido: Podemos decir que es el resultado del desempeño de un

servicio o producto que el cliente percibe. Como también un nivel de resultados

positivo o negativo influenciado por la prestación de un servicio o producto basado

en la percepción de los clientes o usuarios.

Expectativas: consideramos que las expectativas son el efecto de promesas que

brinda el producto o servicio en base a sus beneficios otorgados, podemos

mencionar también por los comentarios de los amigos, familiares o influencia hacia

un producto o servicio que está interesado uno en adquirir. También por las

experiencias que tuvo el cliente por compras anteriores.

NIVELES DE SATISFACCIÓN: Kotler menciona un terceto de niveles y son:

 Insatisfacción: El comprador percibe de manera negativa la ejecución

34
 de un bien o servicio

 Satisfacción: cuando el comprador satisface sus expectativas de

manera positiva.

 Complacencia: Se presenta cuando el desempeño del producto,

adquisición o servicio percibido por el comprador excede sus

expectativas.

Segun (Giese & Cote) La satisfacción del cliente es positiva o negativa por

medio de emociones cognitivas. Para (Churchill y Suprenant 1982) mencionan

que la satisfacción es la conexión y la comparación de necesidades y

expectativas veladas con el precio de los bienes.

Para Cadotte, Jenkins y Woodruff la satisfacción es la sensación que se

produce luego de revisar los modelos y concepto sobre satisfacción,

agregamos en la sig. Tabla algunos conceptos importantes.

Tabla 5. Definiciones de satisfacción

35
 Fuente: Giese y Cote (2000)

2.3. Estado del arte

La definición de calidad merece una revisión, ya que, pese a que se usa con mucha

frecuencia, por no decir siempre; es dificultoso dictar una clara y contundente

definición, y esto se debe casi siempre, a que su concepto se ha desarrollado a lo

largo del tiempo. Y esto gracias a los diversos especialistas y estudiosos sobre el

tema, que han propuesto los esclarecimientos conforme a estudios y propuestas

en modelos de gestión que ya hemos visto anteriormente.

Para repasar se presenta una corta síntesis de los principales conceptos de

comparación,

Tabla 6. Comparación entre calidad y satisfacción

Fuente: Adaptado de Oliver (1993: 76)

Por otro lado, Vázquez (1996) sostiene que la percepción sobre el cumplimiento de

necesidades y expectativas. Por otro lado, cuando se trata de la calidad objetiva que

es desde el juicio del productor esta es diferente.

2.4. Definición de términos

 Recadero: Persona que tiene por oficio llevar recados de un punto a otro (RAE)

 Intangibles: Significa que los servicios no son palpables ni visibles a simple vista,

36
 antes de haberlos recibido Kotler (2004)

 Servicio: Es un acto o actos con una determinada duración en una definida

localización, que se da gracias a la intervención de la mano de las personas y

equipos puestos a disposición del cliente receptor, según, procedimientos

codificados. Flipo (1991)

 Comercio electrónico: Definido como cualquier método de transacción comercial

(no solo comprar y vender) donde se interactúa electrónicamente en lugar de tener

contacto físico directo. Pereyra

 Satisfacción: Grado de ánimo de algún cliente en respuesta de contrastar el

rendimiento percibido y el servicio adquirido. Kotler (1990)

 Cliente: Es la persona que tiene la potestad de cambiar los números de los estados

anuales de pérdidas y ganancias Schulze (1985)

2.5. Hipótesis de la investigación

2.5.1. Hipótesis general

La calidad del servicio tiene relación directa con la satisfacción del cliente

millennials en las empresas startup de servicio de recadero en la ciudad de

Arequipa 2019.

2.5.2. Hipótesis específica

Existe una relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente

millennials del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

Existe una relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente

millennials del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

Existe una relación entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente millennials del

startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

37
 Existe una relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente millennials del

startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

Existe una relación entre la empatia y la satisfacción del cliente millennials del

startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

2.6. Variables de estudio

2.6.1. Definición conceptual de la variable

Calidad de servicio (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) refiere que el

significado de la palabra calidad viene a describirse como complacencia de las

necesidades y expectativas del comprador. La calidad de un servicio cuenta con

satisfacción cuando esta atiende las carestías del comprador, por expresar,

cuando es aquello que el comprador aguardaba o más de lo que esperaba. (p-15).

2.6.2. Definición operacional de la variable

La satisfacción del cliente (Johnson y Fornell 1991) redacta que la satisfacción

está dada por el acopio de alguna experiencia del comprador por un producto,

adquisición o servicio. Exponen que la percepción no es estática en el tiempo si

no que la satisfacción dependerá de la experiencia que se adquiere por adquirir un

producto.

38
 2.6.3. Operacionalización de la variable

Tabla 7. Operacionalización de la variable ¨calidad de servicio¨

Fuente: Elaboración propia

39
 Tabla 8. Operacionalización de la variable “Satisfacción del consumidor”

Fuente: Elaboración propia

40
 CAPÍTULO 3

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

3.1. Tipo y nivel de investigación

3.1.1. Tipo de investigación

Este trabajo de investigación es descriptivo comprende una forma de estudio para

conocer las características específicas de ciertos grupos: población, situación o

fenómeno, aplicando técnicas como la encuesta o la observación desde el punto

de vista científico. Según Dankhe (1986) En el estudio descriptivo se busca el

poder contar con las especificaciones y las propiedades que sean importantes

como lo son los individuos, los grupos de colectividades o cualquier otro

componente que sea sujeto de análisis.

3.1.2. Nivel de investigación

El presente trabajo de investigación es correlacional porque mide la relación entre

las variables. Según Salkind, la investigación correlacional tiene por intensión el

verificar o examinar la concordancia que exista entre variables o sus resultados.

3.1.3. Diseño de la investigación

La presente investigación es no experimental, transaccional, donde las variables

de estudio no son manipuladas ni controladas, obteniendo los datos en un solo

41
 punto, en un tiempo determinado de entornos controlados para posteriormente

analizarlos. Según Mertens (2010).

3.2. Descripción del ámbito de la investigación

3.2.1. Unidad de análisis

La unidad de análisis está integrada por los consumidores millennials que usan los

aplicativos móviles de recadero que se encuentran en la ciudad metropolitana de

Arequipa.

3.2.2. Espacio

El estudio de investigación se ha realizado en el cercado de Arequipa en donde el

tránsito peatonal es alto.

3.2.3. Temporalidad

El estudio se realizará en noviembre y diciembre del año 2019. El proyecto de

investigación se desarrollará en la ciudad de Arequipa, específicamente en el

cercado de la ciudad que será objeto de estudio

 Delimitación sustantiva.

Para la presente investigación se aplicarán los siguientes conceptos, modelos,

tipos, técnicas y niveles de investigación, con intención de identificar y cuantificar

la visión de los compradores millennials respecto a la calidad de servicio que

proponen las startup de recadero en la ciudad de Arequipa. Para la medición de la

variable independiente se optó por el modelo denominado servperf ya que este

modelo nos permite obtener información acerca de los clientes o usuarios que

optan por usar estas aplicaciones móviles de pedido con el fin de conocer la

característica relevante del mercado Arequipeño. La investigación aplicada es

descriptiva porque tenemos la intención conocer las características específicas de

ciertos grupos desde el criterio científico. Por su naturaleza de esta investigación

42
 aplicaremos un estudio correlacional porque tenemos la intención de medir la

relación que surge entre ambas variables aplicadas en el estudio. Esta exploración

es no experimental dado que no tenemos la intención de manipular las variables

aplicas en el estudio.

3.3. Referentes del estudio

En este punto se presentarán al startup y los servicios que ofrecen al mercado.

Tabla 9. Empresas startup en Arequipa

43
 Fuente: Elaboración propia

3.4. Población y muestra.

3.4.1. Población

Según López (2006). La población es el conjunto de componentes y partes cuyas

características son las que se desean estudiar, del cual se obtendrá información

valiosa y esto es lo se conoce como “Universo”, “población” o “colectivo”. Esto

44
 quiere decir que nuestra población objetivo son los habitantes que integran la

generación millennials, que son, los nacidos a inicios de los años que inician el

siglo XXI. No obstante, existe una variación entre los autores para dictaminar una

fecha exacta del inicio y termino de esta generación, y es que la estadística y los

estudios sociológicos de cada país, región y ciudad son distintos debido a su

vivencia y realidad. Según Mark (2006) son los jóvenes nacidos entre los años

1980 al 1994, que actualmente oscilan entre los 25 y 39 años. En la siguiente tabla

(10) se puede apreciar el rango de edad que se pretende estudiar para la

investigación.

Tabla 10. Población por distrito entre 25 y 39 años según INEI - 2017

Distrito Población Población

total entre 25 Y 39
años
Arequipa 55437 11979
José Luis B.Y R. 81829 18665
Hunter 50164 12124
Cerro Colorado 197954 50667
Miraflores 60589 14279
Paucarpata 131346 31705
Yanahuara 25417 5428
Cayma 91935 22717
Mariano Melgar 59918 14257
Alto Selva 85870 20911
Alegre
Sachaca 24225 5647
TOTAL 864684 208379

Fuente: Elaboración propia

3.4.2. Muestra.

Según López (2006) Es un fragmento de la población que se escoge para el

estudio, y de este se observa para conocer sus principales características de la

población, para la posterior recolección de datos y análisis del estudio.

Por tanto, la población para nuestra investigación es de 208,379 individuos.

45
 Utilizándose la siguiente formula:

Donde:

 N = 281,795 (tamaño aproximado de la población en edad entre los 20-38)

 Z = 1.96 (nivel de confianza al 95%)

 e = 5% (error muestral)

 p = 0.5

 q = 0.5

 n= Tamaño de la muestra

(1.96) ^2*208,379*0.5*0.5

5%^2*(208,379-1) + (1.96^2*0.5*0.5)
n=383.45

3.5. Criterios de selección

3.5.1. Criterios de Inclusión

 Personas que correspondan al rango de edad de los 25 a 39 años

pertenecientes a la generación millenials.

 Personas que radican en la ciudad de Arequipa.

 Hombres y Mujeres que usan el aplicativo móvil de recadero.

 Hombres y mujeres amantes de la tecnología.

3.5.2. Criterios de Exclusión

 Personas que no radican en la ciudad de Arequipa

 Personas que no pertenecen a la generación millenials

 Personas que no tienen la voluntad de participar en la encuesta.

46
  Personas que no utilizan aplicativos móviles

3.6. Técnicas, instrumentos y fuentes de recolección de datos

3.6.1. Técnicas de recolección de datos

Son las técnicas que se utilizan para obtener datos e información más relevante

para la investigación, según (García 1996:147) la encuesta es una indagación

trascendente que se realiza a algún ejemplar específico de un agrupado grande, y

realizado en el momento habitual, haciendo uso de la interrogación estandarizada.

3.6.2. Instrumentos de recolección de datos

Según (García 1996) el cuestionario se trata del sistema estandarizado de

interrogación sobre el que pivota la encuesta.

3.6.3. Fuentes de recolección de datos

Según (Muñoz 2015) las fuentes son las que contienen información en su forma

original, es decir, no abreviada.

- Primaria: Está comprendida por a las unidades de investigación, en este

caso por los consumidores pertenecientes a la generación millennials en la ciudad

de Arequipa, a quienes se le aplicara una encuesta referente a la investigación.

- Secundaria: Rescatado de fuentes de información diversa, y aportes de

libros, tesis, artículos científicos y otros.

3.7. Validez y confiabilidad del instrumento.

3.7.1. Validez del instrumento

La validez del instrumento es modificada por medio de otros estudios de

información adaptado al propio entorno de la investigación, se procedió con

validación por medio del juicio de los especialistas.

47
3.7.2. Confiabilidad del instrumento

Se uso el baremo alfa de Cronbach en la prueba piloto de la investigación que

ayuda con la medición del trabajo.

48
 CAPITULO 4.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.

4.1. Pruebas de Validez y Confiabilidad del Instrumento

El trabajo tiene como propósito estudiar la relación entre las variables calidad de

servicio y satisfacción del consumidor millennials en las empresas startup de

recadero en la ciudad de Arequipa año 2019.

4.1.1. Prueba de Validez

El cuestionario se formuló en base a 32 interrogantes, las cuales estuvieron sujeto

a juicio de tres especialistas y son:

Tabla 11. Validación del instrumento de investigación

Validez del instrumento

Nombres y apellidos Resultado de la calificación

Mg. Karelia Judith Lozada Collado Aplicable

Lic.Edgar Augusto Chirinos Fernández Aplicable

Dr. Nilton Garay Zubia Aplicable

Fuente: Elaboración propia

4.1.2. Confiabilidad del Instrumento.

En el estudio de investigación se aplicó el programa SPSS Statistics 25 que nos

permite medir la confiabilidad del cuestionario. Lo aplicamos en una prueba piloto

de 30 personas con las mismas características de nuestra muestra general

obteniendo los siguientes resultados:

49
 Tabla 12. Prueba de confiabilidad del instrumento de investigación

Fuente: Elaboración propia

Tabla 13. Prueba de confiablidad de la variable independiente Calidad del

servicio

Fuente: Elaboración propia

Tabla 14. Prueba de confiabilidad de la variable dependiente Satisfacción del

cliente.

Fuente: Elaboración propia.

4.2. Resultados de la estadística Descriptiva

Luego de haber realizado las encuestas a un total de 385 consumidores de los

50
 aplicativos startups de recadero en la localidad de Arequipa aplicado en el mes de

diciembre del 2019 se procede a analizar los resultados obtenidos.

Tabla 15. Edad de los consumidores

Fuente: Elaboración propia SPSS 25

Figura 13: Edad.

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN.

51
 De acuerdo con la tabla, se tomaron en cuenta 4 rangos de edades que van desde

los 25 a 39 años, mostrando los resultados siguientes el 40.26% de los

encuestados tienen entre 33 a 36 años de edad, el 39.5% de 29 a 32 años de

edad, el 11.7% de 37 a 39 años de edad y por último con un 8.6% entre los 25 a

28 años. Podemos mencionar que la mayor preferencia de edad del consumidor

millennials en adquirir el servició de delivery por aplicativo móvil van desde los 29

a 36 años de edad, una edad madura en donde los individuos tienen un poder

adquisitivo fuerte por su formación académica y laboral.

Tabla 16. Sexo

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Mujeres 168 43,6 43,6 43,6

Hombres 217 56,4 56,4 100,0

Total 385 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia en SPSS 25

Figura 14: Sexo

52
 Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACION:

De acuerdo con la tabla, se muestra que la mayor preferencia por el servicio de

delivery por aplicativo lo tiene el género masculino con un 56.4% de los

encuestados, y un 43.6% lo tiene el género femenino. lo cual nos muestra que la

mayor preferencia por el servicio de recadero son los varones.

Tabla 17. Distrito

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado

Válido Arequipa 45 11,7 11,7 11,7

José Luis B. y 50 13,0 13,0 24,7

R.

Hunter 2 ,5 ,5 25,2

Cerro 23 6,0 6,0 31,2

Colorado

Miraflores 27 7,0 7,0 38,2

Paucarpata 29 7,5 7,5 45,7

Yanahuara 78 20,3 20,3 66,0

Cayma 70 18,2 18,2 84,2

Mariano M. 22 5,7 5,7 89,9

Alto Selva 14 3,6 3,6 93,5

Alegre

Sachaca 25 6,5 6,5 100,0

Total 385 100,0 100,0

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

53
 Figura 15:. Distrito
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACION

De acuerdo con la tabla se observa que el 20.3% de los consumidores viven en el

distrito de Yanahuara, un 18.2% en el distrito de Cayma, un 13% en José Luis

Bustamante y Rivero, un 11.7% en el cercado, el 7.55% en Paucarpata, el 7% en

Miraflores, el 6.5% en Sachaca, un 6.0% en Cerro Colorado, un 5.7% en Mariano

Melgar, el 5% en Hunter y con un 3.6% en Alto Selva Alegre.

Observamos que los distritos con mayor preferencia por el servicio de recadero

por aplicativo se encuentran en Yanahuara, Cayma, Jose Luis B. Y R. y cercado

de Arequipa que suman un total de 63.2% del total de los encuestados. cabe

mencionar que los distritos mencionados se encuentran cercanos dentro de la

ciudad y por la cercanía de los grandes centros comerciales y como centros de

abastos haciendo fácil el traslado de los pedidos.

54
 Tabla 18. Ocupación

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Estudiante 140 36,4 36,4 36,4

Trabajador 213 55,3 55,3 91,7

Otros 32 8,3 8,3 100,0

Total 385 100,0 100,0

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 16: Ocupación

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÒN.

Conforme con la tabla, se puede considerar que el 55.3% de los consumidores por

el servicio de aplicativo son trabajadores; un 36.4% son estudiantes y un 8.3%

otros.

55
Cabe recalcar que la mayoría de los encuestados son consumidores

económicamente activa por lo que acceden a ofertas de bienes o servicios.

Tabla 19. Empresa

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Glovo 164 42,6 42,6 42,6

Uber eats 45 11,7 11,7 54,3

Rappi 176 45,7 45,7 100,0

Total 385 100,0 100,0

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 17: Empresa

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

56
INTERPRETACIÒN.

De acuerdo con la tabla la mayor preferencia por los consumidores millennials es

la empresa RAPPI con un 45.7%, seguido de la empresa GLOVO con un 42.6% y

con una menor preferencia tenemos a UBER eats con un 11.7% del total de los

encuestados.

Cabe resaltar que las dos empresas con mayor favoritismo por los consumidores

millennials en la ciudad de Arequipa se encuentran en la lista top a nivel mundial

en servicio de recadero, destacando su variedad de oferta y servicio que brindan

a sus clientes.

Tabla 20. Número de uso

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 1-5 49 12,7 12,7 12,7
6-11 134 34,8 34,8 47,5
12-17 118 30,6 30,6 78,2
18-23 62 16,1 16,1 94,3
24-29 22 5,7 5,7 100,0
Total 385 100,0 100,0

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

57
 Figura 18: Número de uso
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÒN:

De acuerdo con la tabla, nos muestra que la cantidad de demanda por los

consumidores millennials en la ciudad de Arequipa van desde los 6 a 17 pedidos

mensuales, siendo este un total de 65.4% de los encuestados.

4.3. Resultados de la estadística Inferencial

4.3.1. Prueba de Normalidad de la investigación

Tabla 21. Prueba de normalidad de la investigación

58
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACION:

De acuerdo con la tabla, al efectuar la prueba de normalidad en el software SPSS

25, se considera la prueba de Kolmogorov – Smirnov porque nuestra información

es mayor de 30, obteniendo una significancia para las variables “calidad de servicio

y satisfacción del consumidor” de 0,00 y 0,00 lo cuales son menores a < 0,05 así

que, se utilizará un estudio estadístico centrado en la prueba de Rh de Spearman.

4.3.2. Prueba de Hipótesis general

H1: La calidad del servicio tiene relación directa con la satisfacción del cliente

millennials en las empresas startup de servicio de recadero en la ciudad de

Arequipa 2019.

H0: La calidad del servicio no tiene relación directa con la satisfacción del cliente

millennials en las empresas startup de servicio de recadero en la ciudad de

Arequipa 2019.

59
 Tabla 22. Correlaciones de investigación

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÒN.

La información obtenida de la prueba de “Rho de Spearman” muestra en la tabla

que la variable calidad si guarda relacion de manera significativa con la variable

satisfacción del consumidor, según la prueba de Rho Spearman muestra un

resultado de 0.768 representando una correlación positiva fuerte. A su vez el nivel

de significancia que se muestra en la tabla es de 0.000 (< 0.05) aceptando la

hipótesis alterna y rechazando la hipótesis nula.

4.3.3. Prueba de Hipótesis específicas

H1: Existe una relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente

millennials del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

60
 H0: No existe una relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente

millennials del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019

Tabla 23. Elementos tangibles y satisfacción del consumidor

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÒN.

Los datos obtenidos de la prueba de “Rho Spearman” en la tabla “" muestran que

la dimensión elementos tangibles está relacionada de manera positiva con la

variable de satisfacción del consumidor, respecto con los resultados que muestra

la prueba de Spearman se aprecia un resultado de 0.659 significando este

resultado como una correlación positiva moderada. A su vez el nivel de

significancia que se muestra en la tabla es de 0.000 (< 0.05) rechazando de

manera categórica la hipótesis nula y aceptando la hipótesis alterna. Por lo cual se

puede Afirmar que se encontró relación entre la dimensión elementos tangibles y

la variable dependiente satisfacción del consumidor millennials.

61
H1: Existe una relación entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente millennials

del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

H0: No existe una relación entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente

millennials del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

Tabla 24. Correlaciones

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÒN:

Los datos obtenidos de “Rho Spearman” en la tabla muestran que la dimensión

Confiabilidad está relacionada de manera positiva con la variable de satisfacción

del consumidor, de acuerdo con los resultados obtenidos muestra la prueba de

Rho Spearman un resultado de 0.654 significando este resultado como una

correlación positiva moderada. A su vez el nivel de significancia que se muestra

en la tabla es de 0.000 (< 0.05) rechazando de manera categórica la hipótesis nula

62
 y aprobando la hipótesis alterna. Por lo cual se afirma la relación entre la dimensión

confiabilidad y la variable dependiente.

H1: Existe una relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente
millennials del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019

H0: No existe una relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del

cliente millennials del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019

Tabla 25. Capacidad de respuesta y la satisfacción del consumidor

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÒN.

Los datos obtenidos de “Rho Spearman” en la tabla “” muestran que la dimensión

Capacidad de respuesta está relacionada de manera positiva con la variable de

satisfacción del consumidor, conforme con los efectos obtenidos de la prueba de

Rho Spearman muestra un resultado de 0.609 significando este resultado como

una correlación positiva moderada. A su vez el nivel de significancia que se

muestra en la tabla es de 0.000 (< 0.05) aceptando la hipótesis alterna y

63
rechazando de manera categórica la hipótesis nula. Por lo cual se afirma la

existencia de la relación entre la dimensión capacidad de respuesta y la variable

dependiente satisfacción del consumidor millennials.

H1: Existe una relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente millennials

del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

H0: No existe una relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente millennials

del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

Tabla 26. Seguridad y satisfacción del consumidor

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÒN.

Los datos obtenidos de la prueba de “Rho Spearman” muestran en la tabla que la

dimensión Empatía está relacionada de manera positiva con la variable de

satisfacción del consumidor, de acuerdo con los resultados conseguidos de la

prueba de Rho Spearman muestra un resultado de 0.651 significando este

resultado como una correlación positiva moderada. A su vez el nivel de

significancia que se muestra en la tabla es de 0.000 (< 0.05) rechazando la

hipótesis nula y aprobando la hipótesis alterna de la investigación. Por

64
consiguiente, se afirma la presencia de relación entre la dimensión empatía y la

variable dependiente satisfacción del consumidor millennials.

H1: Existe una relación entre la empatía y la satisfacción del cliente millennials del

startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

H0: No existe una relación entre la empatía y la satisfacción del cliente millennials

del startup de recadero en la ciudad de Arequipa 2019.

Tabla 27. Empatía y la satisfacción del consumidor.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÓN:

Los datos obtenidos de la prueba de “Rho Spearman” muestran en la tabla que la

dimensión Empatía está relacionada de manera positiva con la variable de

satisfacción del consumidor, de acuerdo con los resultados obtenidos de la prueba

de Rho Spearman muestra un resultado de 0.651 significando este resultado como

una correlación positiva moderada. A su vez el nivel de significancia que se

muestra en la tabla es de 0.000 (< 0.05) rechazando la hipótesis nula y aprobando

la hipótesis alterna de la investigación. Por la cual se afirma la presencia de la

65
relación entre la dimensión empatía y la variable dependiente satisfacción del

consumidor millennials.

66
 CAPITULO 5

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

5.1. Discusión de resultados

Los resultados obtenidos ejecutado en trabajo de campo mediante (encuestas) en

Arequipa y posteriormente el análisis de los datos recogidos en el campo, se

observa en la tabla 21 que la hipótesis general de la investigación es positiva con

un grado de relación significativa (0.768) entre la variable independiente calidad

de servicio y la variable dependiente satisfacción del consumidor millennials y cuyo

p–valor 0.000<0.05 aceptando la hipótesis alterna y negando la hipótesis nula de

la investigación.

Al valorar la investigación realizada por Fernández (2018) en su investigación. La

investigación manifestó que si existe una relación directa en las dimensiones de la

calidad de servicio respecto a la satisfacción del usuario en el centro de salud

ubicado en el distrito de Characato esto se comprobó mediante la correlación de r

Pearson de (0.377); también se detectó que la organización carece de una

estrategia basada en la relación entre el personal médico y el paciente se

recomienda mejorar en la parte de la empatía de los médicos y enfermeras que

prestan el servicio para perfeccionar el agrado de los pacientes del centro de salud.

En mención a lo anterior se destaca que en ambas investigaciones se resalta a la

vista que si hay satisfacción están conectadas una de la otra así que es inevitable

que tengan casi siempre una relación positiva y directa.

67
Valdiviezo (2017), titulada “calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área

de operaciones del banco de crédito del Perú, agencia Piura 2016” por la U.

Nacional de Piura. Arrojo como resultado una correlación de Rho Spearman 0.692

siendo este una correlación positiva media de la prueba aportando una respuesta

cuantificable en la relación de ambas variables.

Igual para este argumento anterior nos damos cuenta de lo mismo que si se

encuentra la dependencia de cada una de las variables por la otra, ya que una

siempre va a ser el resultado precedente de la otra y el efecto será directo medio

o alto dependiendo de cada caso tratado.

68
 CONCLUSIONES

PRIMERA: Se halla una positiva correlación fuerte entre las variables de estudio

startup de servicio de recadero en Arequipa; demostrando un resultado de Rho

Spearman de 0.768 y una significancia de 0.000 <5 lo que provoca que se aprueba

la hipótesis de la investigación y se rechaza la hipótesis nula. Demostrando la

relación significativa en el estudio que presta las empresas startup es positiva para

los consumidores millennianls.

SEGUNDA: Se demuestra en la investigación que la dimensión elementos

tangibles y satisfacción del consumidor existe dando una correlación positiva

moderada de 0.659 existiendo entonces relación significativa entre los

consumidores millennianls y elementos visibles que influyen en el servicio prestado

por las empresas de recadero. El nivel de significancia es menor a 5 por lo cual se

admite la hipótesis del investigador y se rechaza la hipótesis nula.

TERCERA: El resultado de la investigación demuestra que la dimensión

confiabilidad y satisfacción del consumidor de los millennianls existe dando una

correlación positiva moderada de 0.654 existiendo una relación clara entre los

consumidores millennianls y la confiabilidad del servicio proporcionado por las

empresas de recadero en la ciudad de Arequipa. El nivel de significancia es menor

a <5 por lo que se admite la hipótesis y se niega la nula.

CUARTA: Mediante el resultado de la investigación se expone que la dimensión

capacidad de respuesta y la satisfacción del consumidor millennianls existe dando

una correlación positiva media de 0.609 existiendo una relación clara entre los

consumidores millennianls y la capacidad de respuesta del servicio proporcionado

por las empresas de recadero. El nivel de significancia es menor a <5 por lo que

se consiente la hipótesis y se niega la nula.

69
QUINTA: El resultado de la investigación demuestra que la dimensión seguridad y

la satisfacción del consumidor millennianls existen dando una correlación positiva

media de 0.586 existiendo una relación clara entre los consumidores millennianls

y la seguridad del servicio proporcionado por las empresas de recadero en la

ciudad de Arequipa. El nivel de significancia es menor a <5 por lo que se reconoce

la hipótesis y se niega la nula.

SEXTA: Según el resultado de la investigación demuestra que la dimensión

empatía y la satisfacción del consumidor millennials existen dando una correlación

positiva media de 0.586 existiendo una relación clara entre los consumidores

millennials y la empatía del servicio ofrecido por las empresas de recadero. El nivel

de significancia es menor a <5 por lo que se admite la hipótesis del investigador y

se niega la hipótesis nula.

70
 RECOMENDACIONES.

PRIMERA: Debido al incremento de empresas de servicios dedicadas al mismo

giro, el servicio representa el factor decisivo para atraer a los clientes, por ende,

es ahí donde radica lo crucial de entregar un servicio de calidad para que estas

empresas logren sus objetivos.

SEGUNDA: A los directivos de las empresas de recaderos se les recomienda que

se preocupen por fortalecer la cultura de servicio hacia los clientes consumidores,

la cultura de servicio debe apuntar a la excelencia desde el mando inferior hasta

los grupos directivos.

TERCERA: Se recomienda que se fortalezca el vínculo que existe entre la

organización que está detrás del aplicativo con los repartidores y comercios para

que estos se sientan parte de la empresa y de este modo se preocupen por ofrecer

un servicio de calidad para con los usuarios consumidores finales.

CUARTA: Al no existir sedes físicas de estas organizaciones se recomienda que

se preocupen por la atención del cliente cuando a este se le presente algún

problema con su pedido o cualquier otro percance, si es por el aplicativo que este

siempre este a su disposición y no sufra de los problemas técnicos típicos de las

tecnologías y así logre su meta de solucionar cualquier inconveniente que se

suscite.

QUINTA: Del mismo modo se recomienda que cualquier información que necesite

el cliente siempre este a su disposición en forma virtual claro por el aplicativo y que

esta también este siempre actualizada.

SEXTA: Se recomienda que la interconexión entre los repartidores y el startup no

se resquebraje, y que ellos como empresa se responsabilicen por sus

colaboradores, y el servicio que ellos brindan; capacitándolos sobre todo en estos

momentos mantenerlos informarlos y darles educación sobre en qué consisten los

71
protocolos de bioseguridad y cómo se integra con los restaurantes, y brindándoles

herramientas de protección completas, para su seguridad y seguridad de los

clientes consumidores.

ANEXOS

72
 Anexo 01: Estadística descriptiva

Tabla 28. La mochila es de apariencia moderna

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 19: La mochila es de apariencia moderna

Fuente: Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25

INTERPRETACIÓN:

73
 Los datos mostrados en la figura nos indica que el 46.8% de los encuestados en

la ciudad considera que la apariencia la mochila no es moderna, un 29.9% opina

que, si es de apariencia moderna, y un 23.4% se muestra indiferente;

concluyendo que la mayor parte de los consumidores millennials no considera

que la mochila de una apariencia moderna al servicio que brindan las startup por

recadero.

Tabla 29. El repartidor de la empresa tiene apariencia impecable.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

74
 Figura 20: El repartidor de la empresa tiene apariencia impecable
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACION:

Los siguientes datos mostrados en la figura indican que un 40.2% de los

consumidores millennials consideran que la apariencia del repartidor es impecable,

un 26% indican que están en desacuerdo con la apariencia, y un 33.8% se muestra

indiferente ante la pregunta; concluyendo que la mayor parte de los encuestados

considera que la apariencia de los colaboradores de las startup de recadero son

de apariencia impecable al momento de brindar su servicio.

75
Tabla 30. El logo de la empresa es visualmente atractivo.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 21: El logo de la empresa es visualmente atractivo.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

76
 INTERPRETACIÓN:

Los datos mostrados en la figura nos indica que un 34.1% de los consumidores

está en desacuerdo, un 33% se muestra indiferente, y un 33% está de acuerdo;

concluyendo que los consumidores millennials se muestra indiferente con lo

visualmente atractivo del logo de las empresas startup de recadero en la ciudad

de Arequipa.

Tabla 31. El aplicativo como material asociado con el servicio es visualmente

atractivo

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

77
 Figura 22: El aplicativo como material asociado con
el servicio es visualmente atractivo
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÓN:

Los siguientes datos mostrados en la figura indican que un 22.1% de los

consumidores está en desacuerdo, un 31.7% se muestra indiferente, y un 46.2%

está de acuerdo. Concluyendo que la mayor parte de los consumidores millennials

están de acuerdo con que el aplicativo asociado con el servicio es visualmente

atractivo para sus pedidos, preferencias y/o quejas.

Tabla 32. Cuando la empresa promete hacer algo en cierto momento, lo cumple
(promociones)

78
Fuente: Elaboración propia en SPSS 25

Figura 23. Cuando la empresa promete hacer algo

en cierto momento, lo cumple
INTERPRETACION:

De acuerdo a los datos que muestra la figura indican que un 27% está en

desacuerdo, un 25.7% se muestra indiferente, y un 47.3% está de acuerdo.

Concluyendo que la mayor parte de los consumidores millennials encuestados

está de acuerdo con que la empresa cumple con el servicio pactado.

79
Tabla 33. Cuando existe algún problema, la empresa demuestra un interés en
resolverlo.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 24. Cuando existe algún problema, la empresa

muestra un interés en resolverlo.
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

80
 INTERPRETACIÓN:
Entonces veamos que la figura indica que un 29.6 está en desacuerdo en que la

empresa demuestre algún interés en solucionar sus problemas, un 28.8% se

muestra indiferente, y un 41.5% está de acuerdo con que la empresa muestra

interés en ayudar a solucionar sus dudas. Concluyendo que la mayor parte de los

consumidores millennials reconoce el interés del startup en ayudar a resolver sus

problemas o inquietudes.

Tabla 34. La empresa ha realizado bien su servicio desde la primera vez.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

81
 Figura 25. La empresa ha realizado bien su servicio desde la primera vez
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio
INTERPRETACIÓN:

Se muestra en la figura que podemos decir que un 24.6% de los encuestados está

en desacuerdo con el servicio ofrecido por las empresas startup de recadero, un

29.6 se muestra indiferente ante la situación, y un 45.7% está de acuerdo con el

servicio ofrecido por dichas empresas. Concluyendo que la mayoría de los

consumidores millennials está de acuerdo con el servicio ofrecido por las empresas

startup de recadero en la ciudad de Arequipa.

Tabla 35. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

82
 Figura 26: La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio
INTERPRETACIÓN:

En la figura los datos mostrados nos indican que un 23.4% de los consumidores

millennials está en desacuerdo con el lapso de entrega del producto, bien o servicio

que adquirieron, un 29.4% se muestra indiferente, y un 47.3% de los consumidores

encuestados está de acuerdo con el tiempo de entrega en el servicio. Concluyendo

que la mayor parte de los encuestados está conforme con el tiempo pactado en la

entrega del servicio.

Tabla 36. La empresa no comete errores con el registro de pedidos

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

83
 Figura 27: La empresa no comete errores con el registro de pedidos.
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los datos mostrados en la figura podemos apreciar que un 21.8% de

los consumidores encuestados está en descuerdo, un 28.6% se muestra

indiferente, y un 49.6% está de acuerdo. Concluyendo que la mayor parte de los

consumidores millennials encuestados en la ciudad está de acuerdo con que la

empresa no comete errores al momento de hacer los registros de los pedidos por

medio de las APP en los smartphones.

84
Tabla 37. La empresa le comunica en cuanto tiempo será realizado el servicio
prometido.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 28: La empresa le comunica en cuanto tiempo

será realizado el servicio prometido
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio
INTERPRETACIÓN:

De acuerdo a la figura nos muestra los siguientes datos, un 22.6% de los

consumidores millennials está en desacuerdo en que la empresa les da

información del tiempo que demorara el pedido, un 34.5% se muestra indiferente,

85
 y un 42.8% de los encuestados está de acuerdo con la información obtenida.

Concluyendo que la mayor parte de los consumidores encuestados está de

acuerdo con que la empresa les comunica en cuanto tiempo será realizado el

servicio prometido.

Tabla 38. La empresa le ofrece un servicio rápido.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 29: La empresa le ofrece un servicio rápido.

86
 Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÓN:

Los siguientes datos mostrados en la figura indican que un 18.7% de los

encuestados está en desacuerdo, un 31.2 se muestra indiferente, y un 50.1% está

de acuerdo. Concluyendo que la mayor parte de los consumidores millennials

encuestados en la ciudad de Arequipa está conforme con el servicio rápido que

ofrece las empresas startup de recadero.

Tabla 39. El repartidor esta siempre dispuesto a ayudarlo.

Fuete: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

87
 Figura 30: El repartidor esta siempre dispuesto a ayudarlo.
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACION:

Entonces veamos que la figura los datos mostrados nos indican que un 21.5% de

los consumidores millennials está en desacuerdo, un 30.6% es indiferente, y un

47.8% de los consumidores millennials está de acuerdo. Concluyendo que la

mayor parte de los consumidores encuestados en la ciudad están conforme que el

colaborador de las empresas startup están dispuesto a ayudarlos en sus

inquietudes o quejas.

88
Tabla 40. El repartidor responde correctamente a sus solicitudes o preguntas.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 31: El repartidor responde correctamente a sus solicitudes o preguntas

89
 Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio
INTERPRETACIÓN:

De acuerdo a la información mostrada en la figura nos indica que un 17.9% de los

consumidores encuestados están en desacuerdo, un 33.2% se muestra

indiferente, y un 48.8% se muestran conforme. Concluyendo que la mayor parte

de los consumidores millennials encuestados en la ciudad están de acuerdo que

el colaborador responde correctamente a sus solicitudes o preguntas al momento

de realizar el servicio.

Tabla 41. El comportamiento de repartidor le transmite confianza.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

90
 Figura 32: El comportamiento del repartidor le transmite confianza
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÓN:

Veamos entonces que la información mostrada en la figura, nos indica que un 20%

de los consumidores está en desacuerdo con el comportamiento del colaborador,

un 32.7 se muestra indiferente, y un 47.3% está de acuerdo. Concluyendo que la

mayoría de los consumidores millennials encuestados está conforme con la

confianza que transmite los colaboradores de las empresas startup de recadero en

la ciudad de Arequipa.

91
Tabla 42. Existe seguridad al realizar sus transacciones por los pedidos
realizados.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 33: Existe seguridad al realizar sus transacciones

por los pedidos realizados.
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

92
 INTERPRETACIÓN:

Nos muestra la figura los datos nos indican que un 16.3% de los consumidores

encuestados está en desacuerdo con la seguridad al realizar sus transacciones,

un 35.1% se muestra indiferente, y un 48.5% de los encuestados está de acuerdo.

Concluyendo que la mayor parte de los consumidores millennials encuestados en

la ciudad están conformes con la seguridad que brinda sus páginas online al

momento de realizar las transacciones por los pedidos realizados.

Tabla 43. El repartidor es amable con usted.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

93
 Figura 34: El repartidor es amable con usted.
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÓN.
Se observa que los datos mostrados en la figura indican que un 17.4% de los

consumidores está en desacuerdo con la amabilidad de los colaboradores del

startup de recadero, un 33% se muestra indiferente, y un 49.6% está de acuerdo.

Concluyendo que la mayor parte de los consumidores encuestados en la ciudad

están conforme con la amabilidad que muestra los colaboradores al momento de

recibir el servicio realizado.

94
Tabla 44. El repartidor tiene los conocimientos para responder a sus preguntas.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 35: El repartidor tiene los conocimientos

para responder a sus preguntas.
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

INTERPRETACIÓN:

95
 Según la figura nos muestra los siguientes datos, un 15.3% de los consumidores

está en desacuerdo, un 35.6% es indiferente ante la pregunta, y un 49% de los

encuestados está de acuerdo. Concluyendo que la mayoría de los consumidores

millennials encuestado en la ciudad está de acuerdo que los colaboradores del

startup tienen el conocimiento para responder a sus preguntan o inquietudes que

se presenten al momento y después del servicio.

Tabla 45. La empresa cuenta con un aplicativo personalizado.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

96
 Figura 36: La empresa cuenta con un aplicativo personalizado.
Fuente: Elaboración propia en el programa IBM SPSS 25.

INTERPRETACION:

Veamos los datos mostrados en la figura podemos apreciar que un 23.4% de los

consumidores millennials está en desacuerdo que las empresas startup cuenten

con un aplicativo personalizado, un 35.1% es indiferente, y un 41.5% está de

acuerdo. Concluyendo que la gran parte de los consumidores millennials

encuestados está conforme con los aplicativos que cuentas las empresas startup

por servicio de recadero en la ciudad de Arequipa.

Tabla 46. La empresa le ofrece un horario de operación conveniente.

97
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 37: La empresa le ofrece un horario de operación conveniente.

Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25

98
 INTERPRETACIÓN:

Según la figura nos muestra los siguientes datos, un 17.9% de los encuestados

está en desacuerdo con el horario de operación en la ciudad, un 37.1 se muestra

indiferente, y un 44.9% está de acuerdo. Concluyendo que la mayor parte de los

consumidores millennials están conforme con el horario de operación que tienen

estas empresas de servicio de recadero en la ciudad de Arequipa.

Tabla 47. La empresa tiene repartidores que le ofrecen una atención

personalizada.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

99
 Figura 38: La empresa tiene repartidores que le ofrecen
una atención personalizada.
Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio
INTERPRETACIÓN:

La siguiente información nos está mostrando en la figura indican que un 18.2% de

los consumidores encuestados está en desacuerdo con la atención personalizada

que brinda las empresas, un 35.8% se muestra indiferente, y un 46% está de

acuerdo. Concluyendo que la mayoría de los consumidores millennials

encuestados en la ciudad de Arequipa está conforme con la atención

personalizada que tienen al momento de recibir sus pedidos.

100
Tabla 48. La empresa realmente le importan sus intereses.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 39: La empresa realmente le importa sus intereses.

Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25.

INTERPRETACIÓN:

Los siguientes datos mostrados en la figura indican que un 5% de los

consumidores encuestados está en desacuerdo con la importancia que reciben por

sus intereses al momento de realizar sus servicios, un 54.5% se muestra

indiferente, y un 40.5% está de acuerdo.

101
Tabla 49. El repartidor comprende sus pedidos específicos.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 40: El repartidor comprende sus pedidos específicos.

Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25.
INTERPRETACIÓN:

La siguiente información nos muestra datos mostrados en la figura indican que un

21.3% de los consumidores no aceptan con la comprensión de los colaboradores

al momento de realizar sus pedidos, un 28.1 se muestra indiferente, y un 50.6%

de los encuestados está de acuerdo. Concluyendo que la mayor parte de los

102
 consumidores millennials está conforme con sus pedidos específicos que les

hicieron a los colaboradores al momento de optar por el servicio.

Tabla 50. La publicidad de la empresa refleja la calidad de sus servicios.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 41: La publicidad de la empresa refleja la calidad de sus servicios.

Fuente: Elaboración propia en el programa IBM SPSS 25.

103
 INTERPRETACIÓN:

Observemos entonces datos mostrados en la figura indican que un 23.7% de los

consumidores encuestados está en desacuerdo, un 35.8% se muestra indiferente,

y un 40.5% está de acuerdo. Concluyendo que la mayor parte de los consumidores

millennials consideran que la publicidad demuestra un buen resultado de las

empresas startup por servicio de recadero en la ciudad de Arequipa.

Tabla 51. Los servicios de la empresa cumplen con sus expectativas.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 42: Los servicios de la empresa cumplen con sus expectativas.

Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25.

104
 INTERPRETACIÓN.

La información que se ve en los datos mostrados en la figura nos indican que un

15.8% de los consumidores encuestados está en desacuerdo en el cumplimiento

de sus expectativas, un 35.6 se muestra indiferente, y un 48.2% está de acuerdo.

Concluyendo que la mayor parte de los consumidores millennials encuestados en

la ciudad considera que sus expectativas son cumplidas por las empresas startup.

Tabla 52. La empresa ofrece servicios personalizados.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 43: La empresa ofrece servicios personalizados.

Fuente: Elaboración propia en el programa IBM SPSS 25.

105
 INTERPRETACIÓN:

La figura nos muestra los siguientes datos, un 24.2% de los consumidores

encuestados está en desacuerdo con el servicio personalizado que ofrece las

empresas, un 31.2 se muestra indiferente, y un 44.6% de los consumidores está

de acuerdo. Concluyendo que la mayoría de los consumidores millennials

encuestados está conforme con el servicio personalizado que recibe por parte de

los colaboradores de las empresas por recadero en la ciudad de Arequipa.

Tabla 53. Los servicios que ofrece la empresa son fiables.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

106
 Figura 44: Los servicios que ofrece la empresa son fiables
Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25.
INTERPRETACIÓN:

Veamos entonces datos mostrados en la figura indican que un 18.9% de los

encuestados en la ciudad de Arequipa está en desacuerdo, un 35.2% se muestra

indiferente, y un 45.7% está de acuerdo. Concluyendo que la mayor parte de los

consumidores millennials.

107
Tabla 54. Desde su perspectiva la calidad del servicio ofrecida por la empresa
es buena.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 45: Desde su perspectiva la calidad del servicio ofrecida

por la empresa es buena.
Fuente: Elaboración propia en el programa IBM SPSS 25.

108
 INTERPRETACIÓN:

Según la información se observa en la figura podemos decir que un 24.2% de los

consumidores encuestados está en desacuerdo con el servicio ofrecido por las

empresas startup de recadero, un 31.7% se muestra indiferente, y un 44.2% de los

encuestados está de acuerdo. Concluyendo que la mayoría de los consumidores

millennials encuestados en la ciudad están satisfecho con el servicio que obtienen

por las empresas por recadero.

Tabla 55. El precio es adecuado a la calidad del servicio ofrecido por la

empresa

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

109
 Figura 46: El precio es adecuado a la calidad del
servicio ofrecido por la empresa
Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25.

INTEPRETACIÓN:

Entonces veamos que los datos mostrados en la figura podemos decir que un

17.2% de los consumidores encuestados está en desacuerdo, un 31.2 se muestra

indiferente, y un 51.6% está de acuerdo. Concluyendo que la mayor parte de los

consumidores millennials encuestados en la ciudad están complacidos con el

precio y calidad de servicio prestada por las empresas de recadero en la ciudad

de Arequipa.

110
Tabla 56. La empresa les brinda solución rápido a sus reclamos.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 47: La empresa les brinda una solución rápida a sus reclamos.
Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25.

INTERPRETACIÓN:

Veamos entonces datos mostrados en la figura podemos decir que un 23.3% de

los consumidores millennials están en desacuerdo, un 30.4 esta indiferente, y un

46.2% está de acuerdo. Concluyendo que la mayoría de los consumidores

111
 millennials están conforme con la solución rápida que proponen las empresas de

recadero en la ciudad de Arequipa.

Tabla 57. La empresa le brinda alguna compensación por su reclamo.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

Figura 48: La empresa le brinda alguna compensación por su reclamo

Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25.

112
 INTERPRETACIÓN:

Los datos mostrados en la figura nos indica que un 14.3% de los consumidores

encuestados está en desacuerdo, un 37.1% se muestra indiferente, y un 48.6% de

los encuestados está de acuerdo. Concluyendo que gran parte de los

consumidores millennials encuestados afirman recibir algún tipo de compensación

por sus reclamos en el servicio recibido.

Tabla 58. Usted volvería a solicitar el servicio de la empresa.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

113
 Figura 49: Usted volvería a solicitar el servicio de la empresa.
Fuente: Elaboración propia en el programa IBM SPSS 25.

INTERPRETACIÓN:

La información de los datos mostrados en la figura podemos decir que un 23.1%

de los consumidores encuestados en la ciudad está en desacuerdo, un 31.2 se

muestra indiferente, y un 45.7% está de acuerdo. Concluyendo que la mayoría de

los consumidores millennials encuestados en la ciudad volvería a realizar un nuevo

pedido por medio del startup por servicio de recadero.

Tabla 59. Usted recomendaría el uso del servicio de la empresa.

Fuente: Datos extraídos de reporte SPSS Statistics para el estudio

114
 Figura 50: Usted recomendaría el uso del servicio de la empresa
Fuente: Elaboración propia en programa IBM SPSS 25.

INTERPRETACIÓN:

Se observa los datos mostrados en la figura podemos decir que un 14.5% de los

consumidores encuestados no recomendaría el uso de los aplicativos de recadero,

un 35.3 se muestra indiferente, y un 50.1% está de acuerdo. Concluyendo que la

mayor parte de los consumidores millennials si recomendarían el uso del servicio

de recadero por aplicativo en la ciudad de Arequipa.

115
Anexo 02: Matriz de consistencia Calidad de servicio.

116
Anexo 03: Instrumento

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