FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Marketing

RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA
DEL SECTOR ELÉCTRICO, LIMA 2023

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Marketing

JUANA JAHAIRA YUNIS LARRAURI

(0009-0007-5183-0193)

Asesor:
Dr. Frida Rosa Coaquira Nina
(0000-0001-6531-595X)

Lima - Perú
2024
YUNIS LARRAURI
INFORME DE ORIGINALIDAD

10 %
INDICE DE SIMILITUD
15%
FUENTES DE INTERNET
8%
PUBLICACIONES
8%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE

FUENTES PRIMARIAS

1
Submitted to Universidad Continental
Trabajo del estudiante 1%
2
repositorio.ucsg.edu.ec
Fuente de Internet 1%
3
Submitted to Universidad Cesar Vallejo
Trabajo del estudiante 1%
4
repositorio.ulasalle.edu.pe
Fuente de Internet 1%
5
Carmen Arteaga Rojas, Lida Marlene
Fernández-Monge. "Gestión pedagógica y
1%
calidad del servicio educativo en docentes de
una institución educativa de Lima, 2023",
Prometeo Conocimiento Científico, 2023
Publicación

6
Submitted to Universidad Alas Peruanas
Trabajo del estudiante 1%
7
repositorio.ucv.edu.pe
Fuente de Internet 1%
 I

Dedicatoria

A mi padre por haberme dado la oportunidad de ser profesional, a mi tía quien ha sido como

una madre, a mis abuelos y a toda mi familia quienes me acompañaron y me brindaron

soporte incondicional durante mis estudios universitarios.

 II

Agradecimiento

A mi padre por el esfuerzo que ha realizado para que pueda ser profesional, a mi tía quien me

ha guiado y ha cumplido un rol de madre, a mi abuela por siempre motivarme a ser mejor

persona, a mi familia por todo el apoyo que me han brindado y especialmente a mi abuelo y a

mi madre a quienes están en el cielo, pero que también han sido parte de este logro.
 III

Resumen

La presente investigación busca determinar la relación que existe entre las variables

calidad del servicio y satisfacción al cliente, en una empresa en el sector eléctrico, Lima 2023.

El estudio tuvo un enfoque de tipo correlacional acorde con Bernal (2010). Este enfoque es

conveniente cuando se “busca mostrar la relación entre variables o resultados, en donde su

principal soporte es el uso de herramientas estadísticas”, lo cual está acorde con la investigación

realizada, ya que se busca medir el grado de relación que existe entre las variables. Por otro

lado, en cuanto a la técnica se usó el modelo de cuestionario SERVQUAL de los investigadores

Salazar Yepez & Cabrera Vallejo (2016) para la variable calidad del servicio y el modelo Brand

equity de Sahin, Zehir & Kitapci (2011) para la variable satisfacción del cliente, que fue

aplicado a 384 clientes de una empresa del sector eléctrico. Por otro lado, para comprobar la

hipótesis se utilizó el Rho de Spearman, que fue de 0.660 con lo cual se pudo concluir que la

calidad del servicio tiene una relación positiva con la variable satisfacción al cliente.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción, lealtad, clientes, consumidores, servicio,

servicio eléctrico.
 IV

Abstract

The present investigation seeks to determine the relationship that exists between the

variables quality of service and customer satisfaction, in a company in the electricity sector,

Lima 2023. The study had a correlational approach in accordance with Bernal (2010). This

approach is convenient when “it seeks to show the relationship between variables or results,

where its main support is the use of statistical tools”, which is in line with the research carried

out, since it seeks to measure the degree of relationship that exists between variables. On the

other hand, regarding the technique, the SERVQUAL questionnaire model of the researchers

Salazar Yepez & Cabrera Vallejo (2016) was used for the service quality variable and the Brand

equity model of Sahin, Zehir & Kitapci (2011) for the variable customer satisfaction, which

was applied to 384 customers of a company in the electrical sector. On the other hand, to test

the hypothesis, Spearman's Rho was used, which was 0.660, with which it was possible to

conclude that service quality has a positive relationship with the customer satisfaction variable.

Keywords: Service quality, satisfaction, loyalty, customers, consumers, service, electrical

service.
 V

Tabla de contenido

Introducción 1

Capítulo 1 2

1.1. Problema de Investigación 2

1.1.1. Planteamiento del problema 2
1.1.2. Formulación del problema 3
1.1.3. Justificación de la investigación 4

1.2. Marco Referencial 6

1.2.1. Antecedentes 6
1.2.2. Marco teórico 10

1.3. Objetivos e Hipótesis 19

1.3.1. Objetivos 19
1.3.2. Hipótesis 20

Capítulo 2 21

2.1. Método 21
2.1.1. Tipo de investigación 21
2.1.2. Diseño de investigación 21
2.1.3. Variables 22
2.1.4. Muestra 23
2.1.5. Instrumentos de investigación 25
2.1.6. Procedimientos de recolección de datos 25

Capítulo 3 27

3.1. Resultados 27
3.1.1. Presentación de resultados 27
3.1.2. Discusión 42
3.1.3. Conclusiones 45
3.1.4. Recomendaciones 47
 VI

Referencias bibliográficas 50

Anexos 58
 VII

Índice de tablas

Tabla 1: Operacionalización de las variables ............................................................................ 23

Tabla 2: Muestreo estratificado: variables de inclusión ............................................................. 24
Tabla 3: Muestreo estratificado: variables de exclusión ...................................................... 25
Tabla 4: Interpretaciones tomadas para el coeficiente Alfa ......................................................... 27
Tabla 5: Coeficiente Alfa sobre los ítems de calidad de servicio ................................................. 27
Tabla 6: Coeficiente Alfa sobre los ítems de satisfacción al cliente ............................................. 27
Tabla 7: Prueba de KMO y Bartlett sobre la calidad de servicio .................................................. 28
Tabla 8: Varianza total explicada sobre la calidad de servicio..................................................... 29
Tabla 9: Matriz de componente rotado sobre la calidad de servicio ............................................. 30
Tabla 10: Prueba de KMO y Bartlett sobre satisfacción al cliente .............................................. 31
Tabla 11: Varianza total explicada sobre satisfacción al cliente .................................................. 31
Tabla 12: Matriz de componente sin rotar sobre satisfacción al cliente ........................................ 32
Tabla 13: Niveles de la variable 1: Calidad de servicio .............................................................. 32
Tabla 14: Niveles de la dimensión 1: Tangibilidad .................................................................... 33
Tabla 15: Niveles de la dimensión 2: Fiabilidad ....................................................................... 33
Tabla 16: Niveles de la dimensión 3: Capacidad de respuesta..................................................... 34
Tabla 17: Niveles de la dimensión 4: Seguridad ....................................................................... 34
Tabla 18: Niveles de la dimensión 5: Empatía .......................................................................... 35
Tabla 19: Niveles de la variable 2: Satisfacción al cliente .......................................................... 35
Tabla 20: Pruebas de normalidad ............................................................................................ 36
Tabla 21: Prueba de correlación de Spearman entre la variable 1: Calidad de servicio y la variable
2: Satisfacción al cliente ........................................................................................................ 37
Tabla 22: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 1: Tangibilidad y la
variable 2: Satisfacción al cliente ........................................................................................ 38
Tabla 23: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 2: Fiabilidad y la variable 2:
Satisfacción al cliente ............................................................................................................ 39
Tabla 24: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 3: Capacidad de respuesta y la
variable 2: Satisfacción al cliente ............................................................................................ 40
Tabla 25: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 4: Seguridad y la variable 2:
Satisfacción al cliente ............................................................................................................ 41
Tabla 26: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 5: Empatía y la variable 2:
Satisfacción al cliente ............................................................................................................ 42
 VIII

Índice de figuras

Figura 1: 14 Principios Teoría de la Calidad del servicio según Deming (1982) ........................... 15
 1

Introducción

Actualmente, las empresas se han visto en la necesidad de reforzar la calidad del

servicio que brindan para generar en los consumidores una mayor satisfacción, estas

expectativas por parte del cliente aumentaron a raíz de la pandemia del Covid 19 iniciada en

el 2020, ello ha conllevado a que las empresas busquen gestionar con una óptima eficiencia

operativa (IPSOS, Midiendo y entendiendo la experiencia de cliente en tiempos de

coronavirus, 2020). Para la presente investigación, se desarrolla el contenido en tres

capítulos:

Dentro el capítulo I, se identifica y plantea el problema de investigación “Relación

entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente dentro de una empresa del sector

eléctrico Lima 2023”. Asimismo, se desarrollan los antecedentes nacionales e internacionales

que aportan a la investigación y se plantean los objetivos e hipótesis, generales y específicos,

que permitirán confirmar si las variables desarrolladas presentan relación entre sí.

En el capítulo II, se detalla la metodología desarrollada, así también, se definen las

variables de estudio, el tipo y diseño de investigación, los instrumentos y las dimensiones de

la variable calidad del servicio, así como a quiénes se dirigió el estudio. Asimismo, se explica

el instrumento de investigación y el procedimiento de recolección de datos que fue empleado

para la recolección de datos necesaria para el presente estudio.

En el capítulo III, se realiza la comprobación de la hipótesis basada en el análisis del

cuestionario propuesto, en donde se desarrolló la prueba de normalidad Kolmogorov-

Smirnov, análisis factorial y análisis de correlación Rho Spearman, para analizar tanto la

hipótesis general como para las hipótesis específicas planteadas. Así también, la discusión,

conclusiones y recomendaciones correspondientes. Finalmente, se presentan las referencias

bibliográficas y anexos (matriz de consistencia, cuestionario de cada variable), los cuales

fueron elementos fundamentales para el desarrollo de la investigación.

 2

Capítulo 1

1.1. Problema de Investigación

1.1.1. Planteamiento del problema

En la actualidad, las empresas se han visto en la necesidad de reforzar la calidad del

servicio que brindan para generar en los consumidores una mayor satisfacción, estas

expectativas por parte del cliente han aumentado a raíz de la pandemia de Covid 19 iniciada

en el 2020, ello ha conllevado a que las empresas gestionen una óptima eficiencia operativa

(IPSOS, 2020).

A través de la eficiencia operativa, las empresas han buscado bridarles una mayor

capacitación a sus trabajadores con el fin de generar un cambio, en el que aumente la

cantidad de clientes satisfechos durante y posterior al proceso de atención recibida.

Asimismo, las percepciones de calidad son aspectos fundamentales que permiten reconocer la

conducta deseable del consumidor, según Mora Contreras (2011).

La satisfacción es percibida por el cliente y practicada por una organización la cual

interpreta las necesidades del cliente con el fin de crear expectativas que concuerden con las

características de cada cliente de manera individual (Pizzo, 2013). Bajo esta premisa, se

entiende que las empresas deben ofrecer mayor valor al esperado por el cliente con el fin de

reducir la tasa de insatisfacción y mejorar la tasa de calidad de servicio que permitirá que la

empresa tenga un crecimiento mayor por encima de otras que se encuentran en el mismo

rubro.

En tal sentido, en la empresa analizada para la presente investigación, que pertenece

al rubro eléctrico, se identificó un problema dentro del área de atención telefónica, el cual

consiste en la prolongada espera para que el cliente pueda ser atendido por un asesor

telefónico. Es por ello que el principal aporte de esta investigación se basa en buscar la

relación que existe entre la calidad del servicio brindado y la satisfacción del cliente. De
 3

acuerdo con Pasuraman, Zeithaml & Berry (1991), las expectativas de los consumidores

sobre el servicio que van a recibir y la percepción son parte de una evaluación que hace el

cliente sobe el servicio que le fue brindado por la empresa como resultado a la consulta

generada.

Con base en el problema planteado, esta investigación busca conocer la relación que

existe entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente dentro de una empresa del sector

eléctrico; de esta manera, se podrá recopilar información que le permita a las empresas a

mejorar las experiencias y el contacto que tienen con los clientes con el fin de poder mejorar

los indicadores y la calidad del servicio. Es importante que las empresas puedan reforzar la

calidad de servicio brindada para entregar satisfacción que se convertirá luego en emociones

positivas de los clientes hacia la empresa.

1.1.2. Formulación del Problema

Problema general.

¿Existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico?

Problemas específicos.

• ¿Existe relación entre la tangibilidad del servicio y la satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico?

• ¿Existe relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico?

• ¿Existe relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la satisfacción al

cliente en una empresa del sector eléctrico?

• ¿Existe relación entre la seguridad en el servicio y la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico?

 4

• ¿Existe relación entre la empatía del servicio y la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico?

1.1.3. Justificación de la Investigación

Bernal (2010) sostiene que una investigación de diseño metodológico es una

estrategia que permite dar respuesta al problema de investigación para poder alcanzar los

objetivos propuestos.

La presente investigación servirá para entender la representatividad que tienen las

variables planteadas calidad del servicio y satisfacción al cliente dentro de una empresa del

sector eléctrico. Así como también, permitirá validar si los objetivos propuestos están

respondiendo al problema planteado. Acorde a esto, Cortes Cortes & Iglesias (2004)

sostienen que utilizar el diseño metodológico surge de la necesidad de los individuos para

satisfacer sus necesidades.

Asimismo, se utilizará como método de recolección de datos cualitativo una encuesta

que nos permitirá obtener la data más relevante e importante sobre la percepción del cliente y

la satisfacción que este tiene al utilizar el servicio eléctrico.

Finalmente, este estudio permitirá conocer la perspectiva de los clientes sobre la

calidad del servicio que les ofrece la empresa del sector eléctrico, lo cual conlleva a obtener

una satisfacción plena en donde no solo se beneficia el cliente sino también genera un

aumento de credibilidad para la empresa sobre el servicio ofrecido.

Justificación Teórica

La justificación teórica en el presente estudio se orienta a la revisión teórica que se

realizó para poder desarrollar las variables y sus dimensiones. Asimismo, permitirá validar o

rechazar las hipótesis y objetivos planteados, así como también contrastar los resultados para
 5

validar si la empresa del sector eléctrico cumple con los estándares de calidad del servicio y

la satisfacción al cliente correspondiente.

Por otro lado, las empresas suelen enfocarse más en los intereses propios y dejar de

lado la experiencia del cliente, que genera una perspectiva negativa desde el punto de adquirir

un servicio. En tal sentido una empresa del sector eléctrico a través de este estudio podrá

tener un mayor conocimiento para saber el grado de relación entre la calidad del servicio y la

satisfacción al cliente a fin de poder fidelizarlos a la organización y validar que todo lo

ofrecido en una primera instancia está siendo percibido correctamente.

Justificación Metodológica

La justificación metodológica en el presente estudio permitirá aportar nuevos métodos

de trabajo que generen una mejor calidad de la información que es transmitida a los clientes.

Por otro lado, el implementar nuevas tendencias de experiencia al consumidor en la empresa

del sector eléctrico permitirá retener a los clientes y aportará al crecimiento de la adquisición

del servicio. Los resultados del cuestionario nos mostraran donde la empresa debe tener un

mayor enfoque en base a las respuestas obtenidas. Además, el presente estudio de

investigación es relevante ya que será una herramienta de apoyo para el área de atención al

cliente a fin de que puedan desarrollar estrategias que mejoren la calidad del servicio y la

satisfacción al cliente.

Justificación Práctica

La justificación práctica en la presente investigación se realiza para saber si el

problema planteado, relación entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente dentro de

una empresa del sector eléctrico, es una problemática real que se está generando dentro de la

empresa y genera información enriquecedora que permita plantear medidas específicas a fin

de evitar una imagen negativa por parte de los clientes por no recibir el servicio esperado.
 6

1.2. Marco Referencial

1.2.1. Antecedentes

Antecedentes nacionales

Cancino Vigo & González Vásquez (2020), en su artículo “Relación entre la calidad

del servicio y la satisfacción al cliente en un laboratorio de análisis clínicos de Pacasmayo”,

buscan determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente. La

investigación fue de enfoque no experimental y diseño correlacional, y aplicó una encuesta

que fue elaborada por el investigador basada en el modelo Servqual a 50 personas. Asimismo,

los resultados de la investigación permitieron evidenciar que, si existe relación entre la

variable calidad del servicio y satisfacción al cliente, así como también con las dimensiones

establecidas elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía las

cuales tuvieron un valor mayor al 0.01.

Moreno Cardenas (2019), en el artículo “Calidad del servicio de internet y

satisfacción del cliente”, tiene por objetivo determinar la relación entre las variables calidad

del servicio de internet y satisfacción al cliente. Dicha investigación fue no experimental

correlacional, en donde se utilizó una encuesta a un grupo reducido de trece clientes de la

cartera corporativa del proveedor de servicios de internet América Móvil Perú S.A.C. que

permitió comprobar que el grado de correlación fue de 0.77, el cual es cercano a 1 e implica

una relación positiva entre las variables de estudio. Asimismo, se concluyó que optimizando

la calidad del servicio se podrá alcanzar un estándar de satisfacción superior.

Bach Rodriguez (2020), en su investigación “Evaluación y propuesta de mejora de la

calidad de atención al cliente para la empresa Electro Oriente S.A.-Jaén”. El objetivo fue

realizar una propuesta de mejora en la calidad del servicio al cliente debido al crecimiento de

los competidores en el sector eléctrico. La investigación fue de enfoque descriptivo, en la

cual se aplicó una encuesta a 102 usuarios locales con el fin de recabar información sobre las
 7

cinco dimensiones de la calidad del servicio: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad y empatía. Asimismo, los resultados concluyeron un nivel deficiente en

la satisfacción del cliente por tal motivo la investigación permitió que se pueda replantear los

procesos de mejora y brindar así un servicio de calidad que contribuya a la mejora de los

ciudadanos.

Silva Juarez, Julca Calderón & Lujan-Vera (2021), en el artículo “Calidad del servicio

y su relación con la satisfacción del cliente: Empresas turísticas de Canchaque-Perú”, se

propusieron determinar la relación que existe entre las variables calidad del servicio en

empresas del sector turismo, hotelero, restaurantes y transporte con respecto a la satisfacción

del cliente. Por otro lado, esta investigación es no experimental de corte transversal con un

enfoque cuantitativo, para la que se realizó una encuesta a 196 turistas, en donde para

determinar la variable de calidad del servicio se emplearon las dimensiones del modelo

Servqual referenciado por Parasuraman, Berry & Zeithaml (1988) y para la variable

satisfacción se utilizó un modelo unidimensional, en donde se concluyó que el análisis de

Cronbach fue de 0.920 para el cuestionario del sector hospedaje, de r = 0.902 para

restaurantes y por último para el sector transporte de r = 0.914; cabe así resaltar que los

servicios prestados por los diversos sectores evidencia muestran una calidad de atención y

satisfacción por parte de los clientes favorables respecto a los servicios.

Así también, Chavez Pucllas & Escalante Diaz (2019), en su investigación “Calidad

del servicio y satisfacción al cliente de la empresa Enel distribución Perú S.A.A. agencia San

Juan de Lurigancho Lima 2017”, tienen por objetivo demostrar cómo la calidad del servicio

influye en el grado de satisfacción del cliente en cuanto al servicio percibido y a la capacidad

de respuesta para atender los requerimientos por parte del cliente. La investigación fue de

enfoque cuantitativo a nivel descriptivo correlacional, en la cual se aplicó una encuesta a 337

usuarios del distrito de San Juan de Lurigancho. Los resultados concluyeron que la eficacia
 8

en la calidad de servicio influye de manera significativa en un 72.40% en la satisfacción al

cliente, así como también se validó que para un 80.71% de los clientes, el indicador sobre la

capacidad de respuesta es muy bajo, lo cual conlleva a que la empresa deba plantearse tomar

acción al respecto.

Antecedentes internacionales

Samaraweera & Rathnasiri (2020), en el artículo “Impact of service quality dimension

on customer satisfaction of domestic electricity consumers in Sri Lanka”, tienen como

objetivo identificar las dimensiones de la calidad del servicio dentro del sector electricidad a

través de la satisfacción al cliente en la provincia occidental Ceilán del norte. Por otro lado, la

investigación realizada utilizó una metodología correlacional y análisis de regresión múltiple

con enfoque cuantitativo, en el cual se aplicó el cuestionario modelo Servqual a una muestra

de 300 personas de manera aleatoria de 25 centros del servicio al consumidor. Asimismo, en

el resultado de esta investigación se pudo concluir que en el análisis de correlación realizado

a las variables calidad del servicio y satisfacción al cliente sobre las dimensiones tangibilidad,

fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad está dentro del 99% nivel de

confianza es decir se comprobó que las relaciones de las variables tienen una correlación

positiva. Por otro lado, con respecto a el análisis de regresión múltiple que la variable

satisfacción al cliente tiene un valor R cuadrado de 0,850 lo cual indica que el 85% y un valor

P menor que 0,001 lo cual indica que el modelo de regresión es significativo con respecto a

las variables de estudio.

Silva Treviño, Macías Hernández, Tello Leal & Delgado Rivas (2021) publican “La

relación entre la calidad del servicio, satisfacción al cliente y lealtad del cliente: un estudio de

caso de una empresa comercial en Mexico”. El objetivo de este estudio fue identificar la

relación entre las variables de estudio calidad del servicio, satisfacción al cliente y lealtad del
 9

cliente a fin de poder obtener un índice de aceptación mayor por parte de los usuarios. Por

otro lado, la investigación utilizó como metodología el coeficiente de correlación de

Spearman y análisis factorial exploratorio, en el cual se aplicó un cuestionario siguiendo el

modelo SERVQUAL. Asimismo, como resultado de la investigación se obtuvo que la

correlación es significativa positiva en donde la variable calidad del servicio y satisfacción al

cliente obtuvo un valor de r =0.820 y la lealtad del cliente obtuvo un valor de r = 0.803. Por

otro lado, respecto a el análisis factorial el valor obtenido fue mayor a 1, lo cual indica que

respecto a el análisis generado que una buena atención y servicio al cliente constituyen una

calidad del servicio elevada.

Mena Córdova & Perez Sanchez (2018), en el articulo en el artículo “Análisis del

impacto del proceso de tercerización en la percepción de calidad del servicio público

domiciliario de energía eléctrica en el municipio de Quibdó”. El objetivo de este estudio

realizado por el estado colombiano y las compañías que prestan el servicio de distribución

eléctrica fue comprender la fiabilidad del proceso de tercerización y el impacto que este

genera en la calidad del servicio que brindan las empresas en este rubro. Por otro lado, la

investigación realizada es descriptiva con enfoque cuantitativo, en el cual se aplicó un

cuestionario que utilizó el modelo SERVPERF propuesto por Cronin & Taylor (1992),

quienes tomaron en cuenta el modelo SERVQUAL para así, de manera aleatoria, tomar una

muestra de 466 personas de distintas zonas de la ciudad. Los resultados de esta investigación

concluyen que el 97% de la muestra encuestada refiere que la fiabilidad y la seguridad en la

empresa prestadora de servicios de energía eléctrica tienen mayor relevancia para los clientes

en cuanto a la percepción de calidad.

Peñafiel Cardenas, Ruiz Alvarado, Castillo Castillo & Torres Palacios (2019), en el

artículo “Calidad del servicio de energía eléctrica en el sector rural de la ciudad de Azogues”,

se proponen como objetivo analizar la calidad del servicio eléctrico con el fin de eliminar
 10

procesos que no son requeridos por la empresa. Para ello, se determinó una investigación

descriptiva con diseño no experimental en donde se aplicó una encuesta a 183 clientes con el

fin de verificar la efectividad del servicio y la satisfacción. Asimismo, se obtuvo como

resultado que la efectividad que ofrece la empresa en el servicio es del 70% y el índice de

satisfacción al cliente también obtuvo un resultado positivo del 54% por parte de los

encuestados, sin embargo, la empresa al querer llegar a un 100% debe poner un más énfasis

en los clientes que aún no están conformes con la calidad del servicio para obtener un mayor

índice de satisfacción.

Davila Bustamante, Coronado Quintana & Cerecer Castro (2012), en el artículo “Las

dimensiones de la calidad del servicio en el proceso de distribución y comercialización de

energía eléctrica”, tienen por objetivo confirmar las dimensiones de la calidad del servicio

dentro del contexto de distribución y comercialización de energía eléctrica. Para ello, se

empleó una encuesta de satisfacción al cliente a una muestra de 3803 usuarios de los estados

de Sonora y Sinaloa de la República Mexicana. Por otro lado, se utilizó la metodología de

análisis factorial a través del SPSS que permitió obtener un resultado en donde las

dimensiones de la calidad del servicio funcional son diferentes a un constructo de calidad

funcional en campo, lo cual permitió a la empresa modificar sus estándares de proceso de

calidad para la mejora y satisfacción de los clientes.

1.2.2. Marco Teórico

Dentro del desarrollo del marco teórico, se encontrarán diversas definiciones que

fueron generadas por autores reconocidos en el área de Marketing.

 11

Variable 1: Calidad del Servicio.

Definiciones

En la actualidad, existen diversos significados que definen la variable “Calidad del

servicio”. Según Larrea, la calidad del servicio se interpreta como el conjunto de atributos

percibidos por el cliente que son indispensables para que una empresa funcione y se

diferencie dentro del mercado (1991).

Según Parasuraman, Berry & Zeithaml, la calidad del servicio es la percepción que

tienen los clientes con respecto al servicio recibido, esta percepción se obtiene en gran

medida por parte del desempeño de los colaboradores de la organización (1988).

Por otro lado, Zevallos Enriquez, Carreno Villavicencio, Peña Velez & Pinargorte

Montenegro, señalan que la calidad del servicio es un indicador importante para toda

organización, ya que permite que se puedan detectar oportunidades de mejora a partir de las

percepciones de los clientes lo cual es una herramienta muy importante que le permite a toda

organización generar información más precisa que el cliente requiera (2018).

Ghobadian, Speller & Jones señalan que la calidad del servicio es un indicador

importante que permite poder diferenciarse de otras organizaciones, ya que permite obtener

una ventaja competitiva superior y obtener una mejor rentabilidad a largo plazo en el

ofrecimiento de productos o servicios tanto en un proceso de recompra de clientes ya

existentes así como tambien de clientes potenciales (1993).

Características

Posteriormente, se hizo énfasis en dos autores que mencionan las características de la

Calidad del servicio.

 12

Según la investigación de Parasuraman, Zeitham & Berry (1985), se indica que la

calidad del servicio está influenciada por cuatro brechas que ocurren dentro de las

organizaciones:

• Existen diferencias entre las expectativas del consumidor y la percepción por

parte de la organización.

• Existen diferencias entre la percepción por parte de la empresa sobre las

expectativas del consumidor con respecto a las especificaciones de la calidad

del servicio.

• Existen diferencias entre las especificaciones de calidad del servicio y el

servicio percibido por el cliente.

• Existen diferencias entre la entrega del servicio y lo que se comunica.

Parasuraman, Zeitham & Berry (1985) destacan ciertas dimensiones de la calidad del

servicio dentro de su modelo Servqual:

• Elementos Tangibles: los cuales hacen referencia a las instalaciones, equipos y

personal.

• Fiabilidad: hace referencia a que la calidad prometida sea la percibida por el

cliente.

• Capacidad de Respuesta: velocidad que tiene la organización para responder

con efectividad a las necesidades del cliente.

• Seguridad: hace referencia al conocimiento del servicio y el desempeño de los

trabajadores para transmitirle al cliente confianza.

• Empatía: Es la atención individualizada al cliente por parte de los empleados

de la organización.
 13

Dimensiones de “Calidad del servicio”

a. Elementos Tangibles: hace referencia a las instalaciones, equipos, personal y

materiales utilizados para comunicar. Todos estos elementos son herramientas

con las que el consumidor podrá evaluar la calidad del servicio contratado y

con la cual podrá emitir un juicio crítico para saber si está recibiendo lo

prometido por la empresa (Hernández, Prieto & Hernández, 2017).

b. Fiabilidad: es la veracidad de la empresa en cuanto a desempeñar el servicio

prometido tal cual lo ha establecido, es decir brindar el servicio brindar un

servicio de calidad en donde desde la primera experiencia del cliente este

pueda detectar por parte del personal de la organización la capacidad y

conocimientos correctos con respecto al servicio contratado (Hernández,

Prieto & Hernández, 2017).

c. Capacidad de Respuesta: hace referencia a la disposición por parte del

personal de una empresa para ayudar a los clientes ya sea con consultas, dudas

o reclamos que pueda tener. asimismo, también es la capacidad de personalizar

el servicio con el fin de responder al cliente de forma oportuna buscando crear

un vínculo que será el factor clave para que la empresa (Hernández, Prieto &

Hernández, 2017).

d. Seguridad: es la dimensión con mayor relevancia puesto que el cliente coloca

toda su confianza en la empresa, en donde implica cumplir ciertos estándares

de calidad como la percepción del servicio con una funcionalidad total, y la

transparencia en cuanto a la información brindada por parte de los

colaboradores (Hernández, Prieto & Hernández, 2017).

e. Empatía: hace referencia a que los trabajadores de una organización puedan

ofrecer un servicio personalizado y adecuado en donde le reafirmen al cliente

 14

que los colaboradores de la organización están atentos para atender sus

requerimientos de forma efectiva comprendiendo cada escenario que sea

necesario (Hernández, Prieto & Hernández, 2017).

Teorías relacionadas a la calidad del servicio

La variable elegida para el presente estudio calidad del servicio cuenta con diversas

teorías implantadas por autores validados que explican el impacto que tiene dentro de una

organización.

Teoría de la calidad del servicio según Deming (1982)

Esta teoría expone que la calidad del servicio se entiende como un proceso continuo

en donde la organización es la encargada de liderar los procesos de mejora continua buscando

mantenerse dentro de la mente del consumidor buscando obtener beneficios y reduciendo

errores que permitar ejecutar un proceso de calidad adecuado a las necesidades del cliente,

Para ello, el autor afirma dentro de su teoría que se deben ejecutar 14 pasos que hacen énfasis

al proceso cultural interno de la organización y cómo influyen estos en la entrega de valor

para los clientes. Esta teoría hace ver cómo el desarrollo de una cultura organizacional

correcta permitirá que los clientes se sientan satisfechos con el nivel de calidad del servicio.
 15

Figura 1: 14 Principios Teoría de la Calidad del servicio según Deming (1982)

Teoría de la calidad del servicio según Feigenbaum (1994)

Con respecto a esta teoría, se expone que la calidad del servio se entiende como la

responsabilidad por parte de la organización para orientar sus resultados buscando la

excelencia operacional. Esto implica seguir tres pasos fundamentales que proporcionen una

visión más amplificada dentro del proceso de entrega de valor del producto y/o servicio. Esta
 16

teoría hace ver cómo la cultura organizacional es imprescindible para lograr la entrega de un

producto y/o servicio de calidad superior al que inicialmente tenía el cliente como expectativa

buscando así satisfacer sus necesidades.

Teoría de la calidad del servicio según Crosby (1994)

Con respecto a esta teoría, se expone que la calidad del servicio/producto debe ser

ofrecido al cliente sin defectos, es decir que cumplan todos los requisitos de calidad que son

exigidos para satisfacer la necesidad en su totalidad,es por ello que cuando mide el grado de

calidad del servicio se hace en base a 4 componentes relacionados a la percepción de calidad

del cliente que espera obtener al momento de recibir y probar el servicio producto que le

brinda una determinada empresa. Esta teoría le permite que la empresa pueda crear una

cultura organizacional involucrada que valide los puntos debiles para convertirlos en

fortalezas que le permita el crecimiento a la empresa en cuanto a la entrega de calidad

esperada por los clientes

Variable 2: Satisfacción al cliente

Definiciones

Existen diversos conceptos que definen la variable “Satisfacción cliente”. Según

Kotler & Keller, indican que la satisfacción al cliente puede ser una experiencia positiva o

negativa, esto como resultado de comparar la experiencia del producto o servicio con las

expectativas iniciales que pudo haber formado en su mente el cliente (2006).

Dutka señala que la satisfacción al cliente es parte de la estrategia administrativa de

una empresa en donde se fijan expectativas y exigencias de rendimiento que tiene que

cumplir la organización con el fin de ofrecerle al cliente un producto o servicio de calidad

acorde a sus necesidades (1998).

 17

Por otro lado, Sahin, Zehir & Kitapci (2011) señalan que la satisfacción al cliente es

una reacción positiva ante el cumplimiento de las expectativas al cliente en donde se crean

relaciones a largo plazo que permitirán que el cliente empiece a transmitir su experiencia.

Características

Se hace énfasis en dos autores que mencionan las características de la variable

satisfacción al cliente.

Zenvia (2020) sostiene que las características más influyentes en la variable

satisfacción al cliente son:

• Velocidad en la metodología de respuesta al consumidor

• Proximidad con el consumidor

• Presencia en los diferentes canales de comunicación

Sahin, Zehir & Kitapci (2011) sostienen que las características más influyentes en la

variable satisfacción al cliente son:

• La experiencia emocional

• La lealtad y confianza de marca

Dimensiones de “Satisfacción al cliente”

a. Satisfacción al Cliente: la satisfacción al cliente se entiende como el

desempeño percibido de un producto o servicio en relación con las

expectativas del consumidor. Asimismo, se entiende que si el desempeño es

percibido por el cliente tal cual sus expectativas este quedara satisfecho

creando así un vínculo de lealtad más fuerte entre el cliente y la empresa lo

cual a su vez aumentara el nivel de satisfacción. Por otro lado, los autores

también sostienen que la satisfacción de los clientes tiene mucho que ver con
 18

las promesas que implanta la empresa para con sus clientes, más que con la

admiración del servicio que el cliente pueda percibir, es por esta razón que

debe existir un equilibrio entre el valor entregado y la satisfacción como tal si

se quiere llegar a una excelencia operacional adecuada (Kotler & Armstrong,

Fundamentos de Marketing, 2013).

Teorías relacionadas a “satisfacción al cliente”

La variable elegida para el presente estudio satisfacción al cliente, cuenta con diversas

teorías implantadas por autores reconocidos que explican el impacto que tiene dentro de una

organización.

Teoría relacionada a la satisfacción al cliente según Kano, Seraku, Takahashi &

Tsuji (1984)

Según esta teoría, la satisfacción al cliente es el pilar mas importante de toda

organización, en donde la percepción y elección por parte del cliente tiene influencia directa

para el resultado de la empresa,es por ello que cuando se mide la satisfacción al cliente se

hace en base a 5 categorías haciendo énfasis en la calidad entregada que existe por parte de la

organización y como influye ello en la percepción del cliente. Asimismo, esta teoría

demuestra que si la entrega de valor del servicio o productor ofrecido por una empresa es tal

cual el cliente la habia percibido inicialmente permitira alcanzar un grado de satisfacción

superior.

Teoría relacionada a la satisfacción al cliente según Jhonson, Herrmann, Huber &

Gustafsson (1997)

Según esta teoría, se establece que la satisfacción al cliente se basa en una

transformación específica en donde el cliente evalua su experiencia desde la primera

interacción con el producto/servicio. Asimismo, valida que obtener un grado de satisfacción

 19

superior al esperado es un proceso en donde el cliente acorde a las diferentes interacciones

que ha tenido con el producto/servicio durante toda su interacción es quien realmente define

si se obtuvo el objetivo esperado por la empresa y si las actividades que se realzan para

comunicar la calidad del producto o servicio está siendo transmitida adecuadamente al cliente

permitiéndole tener una visión más amplia.

Teoría relacionada a la satisfacción al cliente según Gupta & Zeithaml (2006)

Según esta teoría, la satisfacción al cliente es un juicio evaluativo por parte del cliente

observador en donde emite un comportamiento acorde con la adquisición del producto basado

en una percepción relacionada a las expectativas iniciales que prestableció en su mente, por

lo cual es importante que el proceso operacional de la empresa valide la métrica de

perspectiva no observable por el cliente en donde se pueden obtener atributos clave que

permitiran aplicar estrategias operacionales o de marketing específicas que permitan obtener

un resultado esperado y beneficioso para la organización. En conclusión, al hacer uso de la

métrica no observable del cliente, le permite a la empresa establecer una escala de medición

en donde se pueda establecer comparaciones a largo tiempo para ver el rendimiento de la

variable en el proceso de ofrecimiento del servicio/producto.

1.3. Objetivos e Hipótesis

1.3.1. Objetivos

Objetivo General

Determinar si existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

en una empresa del sector eléctrico

Objetivos Específicos

• Determinar si existe relación entre la tangibilidad del servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa del sector eléctrico.

 20

• Determinar si existe relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa del sector eléctrico.

• Determinar si existe relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la

satisfacción del cliente en una empresa del sector eléctrico.

• Determinar si existe relación entre la seguridad en el servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa del sector eléctrico.

• Determinar si existe relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa del sector eléctrico.

1.3.2. Hipótesis

Hipótesis General.

La calidad del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del

sector eléctrico.

Hipótesis Específicas.

• La tangibilidad del servicio tiene relación con la satisfacción del cliente en una

empresa del sector eléctrico.

• La fiabilidad del servicio tiene relación con la satisfacción del cliente en una

empresa del sector eléctrico.

• La capacidad de respuesta tiene relación con la satisfacción del cliente en una

empresa del sector eléctrico.

• La seguridad en el servicio tiene relación con la satisfacción del cliente en una

empresa del sector eléctrico.

• La empatía del servicio tiene relación con la satisfacción del cliente en una

empresa del sector eléctrico.

 21

Capítulo 2

2.1. Método

2.1.1. Tipo de investigación

La presente investigación tiene un tipo de investigación correlacional. Acorde con

Bernal (2010) este enfoque es conveniente cuando se “busca mostrar la relación entre

variables o resultados, en donde su principal soporte es el uso de herramientas estadísticas”,

esto va acorde con la investigación ya que se busca medir el grado de relación que existe

entre las variables calidad del servicio y la satisfacción al cliente dentro del área de atención

telefónica de una empresa del sector eléctrico.

2.1.2. Diseño de investigación

Hernández-Sampieri, Fernández Collado & Baptista Lucio (2014) refieren que el

diseño de la presente investigación será no experimental. Acorde con Hernández-Sampieri &

Mendoza (2018), en una investigación no experimental las variables independientes ocurren y

no es posible manipularlas, ya que no se tiene un control directo sobre dichas variables y

tampoco se puede influenciar en ellas. Asimismo, el diseño de investigación será no

experimental de corte transversal, ya que la recolección de datos de la presente investigación

se basará en información obtenida de un determinado periodo de tiempo, en donde se busca

medir el grado de relación que existe entre las variables calidad del servicio y la satisfacción

al cliente dentro del área de atención telefónica de una empresa del sector eléctrico.

Enfoque de investigación

Para la presente investigación, se optará por un enfoque cuantitativo. Acorde con

Valderrama Mendoza (2020), una investigación de enfoque cuantitativo busca describir,

explicar y predecir fenómenos en base a una recolección de datos confiables con el fin de

contestar a la formulación del problema de investigación, además de utilizar métodos

 22

estadísticos que permitan contrastar la verdad o falsedad de la hipótesis planteada en este

trabajo de investigación. Por esta razón, se realizó una encuesta que fue validada a través de

datos numéricos en donde los resultados obtenidos permitieron evaluar, si existe o no relación

entre las variables de estudio satisfacción al cliente y calidad del servicio.

2.1.3. Variables

Variable 1: Calidad de Servicio

Pasuraman, Zeithaml & Berry (2016) indican que la calidad del servicio que se le

brinda a los clientes es de gran importancia en la comercialización de productos y servicios

dentro de mercado, ya que tiene como elemento prioritario la diferenciación de los negocios.

Asimismo, buscan satisfacer las necesidades del cliente que permita obtener una mejora

continúa mejorando productos, servicios y procesos que permitan cumplir la expectativa del

cliente.

Así mismo, Pasuraman, Zeithaml & Berry (2016) señalan que las dimensiones para la

calidad de servicio son la tangibilidad, que hace referencia a materiales de comunicación que

utiliza la empresa como herramienta para llegar a sus clientes; capacidad de respuesta, en

donde se busca satisfacer la necesidad del cliente de forma rápida y eficiente; la seguridad a

los clientes, basada en la transmisión de confianza por parte del personal que brinda la

atención; empatía, con la que la empresa debe velar por dar una atención personalizada; y por

último, la fiabilidad, basada en brindar un servicio sin errores.

Variable 2: Satisfacción del Cliente

Sahin, Zehir & Kitapci (2011) indican que la satisfacción del cliente está basada en la

experiencia de marca y esta se puede definir como un proceso de percepción, ya que es el

primer contacto directo que tiene el cliente con la marca y que permite que este pueda generar

diversas emociones que luego, en corto o largo plazo, permitirá que el cliente pueda empezar
 23

a transmitir su percepción con otros consumidores acerca de cómo fue la experiencia y si esta

fue o no positiva.

Así mismo, estos autores señalan que la variable satisfacción del cliente es

considerada como una variable unidimensional, puesto que es parte de entender la respuesta a

una experiencia, ya sea positiva o negativa, que percibió el cliente.

Tabla 1: Operacionalización de las variables

Variables Definición Conceptual Dimensiones

Calidad del Pasuraman, Zeithaml & Berry (2016) afirman que

servicio para lograr que la calidad en el servicio sea por Tangibilidad

percibida de manera positiva por el cliente se debe Fiabilidad

brindar una atención más personalizada, en donde el Capacidad de Respuesta

cliente sienta que le brindan un servicio de calidad. Seguridad

Satisfacción del Sahin, Zehir & Kitapci (2011) afirman que la

Cliente satisfacción del cliente se construye en base a una

experiencia emocional en donde el cliente emite una

respuesta positiva o negativa en base a el servicio

que la empresa le presta.

Nota: Esta tabla muestra las dimensiones más significativas de las variables Satisfacción del cliente y Calidad de servicio.

2.1.4. Muestra

Hernández-Sampieri, Fernández Collado & Baptista Lucio (2014) sostienen que la

muestra es el subgrupo de la población que cuenta con un determinado conjunto de

caracteristicas específicas. En ese sentido, la población del estudio está conformada por los

clientes de la zona Lima Oeste de una empresa del sector eléctrico, lo cuales conforman los

distritos de: Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Miraflores, San Borja, San Isidro y
 24

Santiago de Surco. Siendo este un total de 284,854 clientes al 30 de Junio del 2023.

Para hallar el tamaño de muestra se aplicó la fórmula para poblaciones finitas y

conocidas, así como también la fórmula de muestreo probabilístico estratificado con variables

de inclusión y de exclusión, dando como resultado lo siguiente:

Muestreo estratificado.

∑𝐿𝑖=1 𝑁 2 𝑝𝑖 ∗ 𝑞𝑖/𝑊𝑖
𝒏=
𝑵𝟐 ∗ 𝑫 + ∑𝑳𝒊=𝟏 𝑵𝒑𝒊 ∗ 𝒒𝒊

En donde

n = Tamaño de la muestra= 384

N = Tamaño de la población = 284,854 clientes.

p = Porcentaje estimado de la muestra = 0.5

e = Error de Estimación = 0.05

Z = Nivel de Confianza = 1.96

Tabla 2: Muestreo estratificado: variables de inclusión

Distrito #Clientes % ni
Barranco 20989 7% 28
Jesús María 14339 5% 19
La Molina 53607 19% 72
Lince 33362 12% 45
Miraflores 22342 8% 30
San Borja 9761 3% 13
San Isidro 39786 14% 54
Santiago de Surco 82054 29% 111
Surquillo 8614 3% 12
Total General 284854 100% 384

Se realizaron 384 encuestas a clientes pertenecientes a Lima Oeste que utilizan el

servicio eléctrico en los distritos antes mencionados, dicha encuesta estuvo compuesta por

preguntas referentes a las variables del estudio la calidad del servicio y la satisfacción al
 25

cliente.

Tabla 3: Muestreo estratificado: variables de exclusión

Distrito #Clientes %
El Agustino 7168 7%
La Victoria 61821 61%
Cerro Azul 3274 3%
Asia 2790 3%
Lunahuana 2143 2%
Mala 11577 11%
Nuevo Imperial 7275 7%
Quilmana 5341 5%
Total General 101,389 100%

Las variables de exclusión en la presente investigación fueron los distritos

presentados en la Tabla 3, los cuales no forman parte de los distritos de la muestra

seleccionada. Esto debido a que la concesionaria brinda el servicio de manera parcial con

otras empresas de energía eléctrica teniendo una menor cantidad de clientes.

2.1.5. Instrumentos de investigación

Para la presente investigación se utilizará como instrumento el cuestionario

SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Berry & Zeithaml (1988), que constará de 26

preguntas, de las cuales 21 corresponden a la variable calidad del servicio y 6 enunciados

corresponden a la variable satisfacción al cliente. Asimismo, esta encuesta tiene como

objetivo principal recabar información que nos ayude a validar si las variables del estudio

tienen relación entre sí.

2.1.6. Procedimientos de recolección de datos

El procedimiento de recolección de datos para la presente investigación se realizó

 26

mediante la validación por medio de una encuesta, la cual fue distribuida a usuarios que

hacen uso del servicio eléctrico. Asimismo, la aplicación de la encuesta a las 384 usuarias del

servicio eléctrico de diversas zonas de Lima Metropolitana se realizó en cada distrito, según

la cantidad de la tabla 2, en un periodo de 10 días establecido, siendo el rango de fecha del 1

de setiembre al 10 de setiembre del 2023.

 27

Capítulo 3

3.1. Resultados

3.1.1. Presentación de resultados

Confiabilidad

Para evaluar la confiabilidad del instrumento, se aplicó el coeficiente Alfa. Este

permite conocer de forma matemática en qué medida hay correlación entre los ítems. Su

interpretación se elaboró considerando la tabla siguiente:

Tabla 4: Interpretaciones tomadas para el coeficiente Alfa

Alfa de Cronbach Interpretación

α < 0,5 Es inaceptable
0,5 ≤ α < 0,6 Es pobre
0,6 ≤ α < 0,7 Es cuestionable
0,7 ≤ α < 0,8 Es aceptable
0,8 ≤ α < 0,9 Es bueno
0,9 ≤ α ≤ 1 Es excelente
Nota. Extraído de George y Mallery

Tabla 5: Coeficiente Alfa sobre los ítems de calidad de servicio

Alfa N° de ítems
0,919 20

Se muestra en la tabla un Alfa de 0,919. De manera que los 20 ítems al respecto de

calidad del servicio mostraron excelente confiabilidad.

Tabla 6: Coeficiente Alfa sobre los ítems de satisfacción al cliente

Alfa N° de ítems
0,938 6
 28

Conforme se muestra en la tabla hubo un alfa de 0,938. Esto indica que los 6 ítems

sobre satisfacción al cliente presentaron excelente confiabilidad.

1. Validez de constructo

Al tener instrumentos que fueron adaptados de otros instrumentos, se efectuó

primeramente la evaluación de la validez de constructo considerando el análisis factorial

confirmatorio (AFC). Este análisis permite conocer en qué medida los ítems se corresponden

con sus respectivas dimensiones. Tal AFC está comprendido primeramente por la evaluación

de la prueba de esfericidad de Bartlett, el KMO, la varianza total explicada y se aplicó el

método de rotación de Varimax.

1.1. Validez de constructo del análisis factorial del instrumento de calidad de

servicio

Tabla 7: Prueba de KMO y Bartlett sobre la calidad de servicio

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo 0,887

Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-cuadrado 5505,000

gl 190

Sig. 0,000

De acuerdo con la tabla, se aprecia un Sig. de 0,000 (Sig. < 0,05), por lo cual resulta

significativamente adecuado el modelo de análisis factorial efectuado. Por otro lado, el

coeficiente KMO, muestra un valor de 0,887. De manera que hubo una alta adecuación de los

datos para el modelo de análisis factorial.

 29

Tabla 8: Varianza total explicada sobre la calidad de servicio

Sumas de cargas al cuadrado de la Sumas de cargas al cuadrado de la

Autovalores iniciales extracción rotación
Compone % de % % de % % de %
nte Total varianza acumulado Total varianza acumulado Total varianza acumulado
1 8,545 42,726 42,726 8,545 42,726 42,726 3,472 17,359 17,359
2 2,485 12,425 55,152 2,485 12,425 55,152 3,087 15,436 32,794

3 1,542 7,711 62,863 1,542 7,711 62,863 3,016 15,080 47,875

4 1,251 6,257 69,120 1,251 6,257 69,120 2,769 13,846 61,721
5 1,000 5,001 74,121 1,000 5,001 74,121 2,480 12,400 74,121

6 0,670 3,352 77,473

7 0,596 2,980 80,453
8 0,476 2,379 82,832

9 0,447 2,236 85,069

10 0,431 2,153 87,221
11 0,430 2,148 89,369

12 0,356 1,782 91,151

13 0,325 1,624 92,775
14 0,291 1,456 94,231

15 0,265 1,324 95,555

16 0,248 1,238 96,793
17 0,214 1,069 97,862

18 0,204 1,018 98,879

19 0,187 0,935 99,815
20 0,037 0,185 100,000

Método de extracción: análisis de componentes principales.

Según se observa en la tabla, indica que los 5 componentes del análisis factorial

confirmatorio explican en un 74,121% la varianza total de los datos utilizados. De manera

que es un valor aceptable al superar el 60,0%.

 30

Tabla 9: Matriz de componente rotado sobre la calidad de servicio

Componente
1 2 3 4 5
P1. ¿El personal de servicios tiene equipos de apariencia 0,786
moderna?
P2. ¿Las instalaciones físicas de la institución de servicios son 0,819
visualmente atractivas, dispone de señalética?
P3. ¿El personal de servicios tiene apariencia pulcra? 0,755
P4 ¿Los elementos materiales (folletos, documentos y similares) 0,745
son visualmente atractivos?
P5. ¿Cuándo el personal de servicios promete hacer algo en 0,756
cierto tiempo, lo hace?
P6. ¿Cuándo un cliente tiene un problema el personal de servicio 0,516
muestra un sincero interés en solucionarlo?
P7. ¿El personal de servicios realiza bien el trabajo a la primera 0,870
vez?
P8. ¿El personal de servicio concluye el servicio en el tiempo 0,862
prometido?
P9. ¿El personal de servicios dispone de registros extensos de 0,724
errores?
P10. ¿El personal de servicio comunica a los clientes cuando 0,817
concluirá la realización del servicio?
P11. ¿Los empleados de la institución ofrecen un servicio rápido 0,704
a sus clientes?
P12. ¿Los empleados nunca están demasiado ocupados para 0,713
responder a las preguntas de sus clientes?
P13. ¿El comportamiento de los empleados de la institución de 0,710
servicios transmite confianza a sus clientes?
P14. ¿Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con el 0,733
personal de servicios?
P15. ¿El personal de servicios son siempre amables con los 0,788
clientes?
P16. ¿Los empleados tienen conocimientos suficientes para 0,782
responder a la pregunta de los clientes?
P17. ¿El personal de servicios da a sus clientes una atención 0,890
personalizada?
P18. ¿El personal de servicios tiene horarios de trabajo 0,756
convenientes para todos sus clientes?
P19. ¿El personal de servicios se preocupa por los mejores 0,842
intereses para sus clientes?
P20. ¿El personal de Servicios comprende las necesidades 0,802
específicas de sus clientes?
Método de extracción: análisis de componentes principales.
Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser.

De acuerdo con la tabla, se observa que todos los coeficientes de la matriz de

componente rotado muestran valores por encima de 0,50. Por lo cual, al ser mayores a 0,30

indican aceptable correlación para armar el modelo de análisis factorial sobre calidad de

servicio.
 31

1.2. Validez de constructo del análisis factorial de satisfacción al cliente

Tabla 10: Prueba de KMO y Bartlett sobre satisfacción al cliente

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo 0,898

Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-cuadrado 1942,526
gl 15
Sig. 0,000

Conforme se observa en la tabla, hubo un Sig. de 0,000 (Sig. < 0,05), por lo cual

resulta significativamente adecuado el modelo de análisis factorial efectuado. A su vez, el

coeficiente KMO, muestra un valor de 0,898. De manera que hubo una alta adecuación de los

datos para el modelo de análisis factorial.

Tabla 11: Varianza total explicada sobre satisfacción al cliente

Autovalores iniciales Sumas de cargas al cuadrado de la extracción

Componente Total % de varianza % acumulado Total % de varianza % acumulado

1 4,583 76,378 76,378 4,583 76,378 76,378

2 0,435 7,252 83,631
3 0,381 6,344 89,974
4 0,223 3,722 93,696
5 0,201 3,349 97,045
6 0,177 2,955 100,000
Método de extracción: análisis de componentes principales.

Tal como se evidencia en la tabla, indica que el instrumento sobre satisfacción al

cliente está compuesto adecuadamente por solo 1 componente, lo cual está explicado por el

76,378% de los datos utilizados. De manera que es un valor aceptable al superar el 60,0%.
 32

Tabla 12: Matriz de componente sin rotar sobre satisfacción al cliente

Componente
1
P21. Estoy muy satisfecho con el servicio brindado por esta marca. 0,856
P22. Estoy muy contenta con esta marca 0,869
P23. Esta marca hace un buen trabajo satisfaciendo mis necesidades 0,885
P24. El servicio producto que brinda esta marca es muy satisfactorio 0,871
P25. Creo que utilizar esta marca suele ser una experiencia muy satisfactoria 0,892
P26. Tomé la decisión correcta cuando decidí usar esta marca 0,870
Método de extracción: análisis de componentes principales.

Conforme se observa en la tabla la matriz de componente resultante muestra valores

de coeficientes por encima de 0,50. Por lo cual al ser mayores a 0,30 indican aceptable

correlación para armar el modelo de análisis factorial sobre satisfacción al cliente.

2. Resultados descriptivos

Tabla 13: Niveles de la variable 1: Calidad de servicio

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Mala 8 2,1 2,1 2,1
Regular 101 26,3 26,3 28,4
Buena 275 71,6 71,6 100,0
Total 384 100,0 100,0

Tal como se aprecia en la tabla y figura, principalmente, un poco más de la tercera

parte de los clientes, es decir el 71,6%, consideró que hubo un nivel alto de calidad del

servicio entregado por la empresa del sector eléctrico. Le continúa el 26,3% que consideró

que hubo un nivel medio de calidad de servicio entregado. Mientras que el 2,1% mencionó

que hubo un nivel bajo de calidad de servicio.

 33

Tabla 14: Niveles de la dimensión 1: Tangibilidad

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Mala 15 3,9 3,9 3,9
Regular 117 30,5 30,5 34,4
Buena 252 65,6 65,6 100,0
Total 384 100,0 100,0

Según se observa en la tabla y figura, con mayor representatividad, las dos terceras

partes de los clientes, el 65,6%, indicó que hubo un nivel alto de calidad de la tangibilidad

mostrada por la empresa del sector eléctrico. Por otro lado, el 30,5% indicó que hubo un nivel

medio de calidad de la tangibilidad; y el restante 3,9% expresó que hubo un nivel bajo de

calidad de la tangibilidad.

Tabla 15: Niveles de la dimensión 2: Fiabilidad

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Mala 32 8,3 8,3 8,3

Regular 167 43,5 43,5 51,8

Buena 185 48,2 48,2 100,0

Total 384 100,0 100,0

En la tabla y figura se visualiza que, principalmente, casi la mitad de los clientes, el

48,2%, expresó que hubo un nivel alto de fiabilidad mostrada por la empresa del sector

eléctrico. Le continúa de cerca el 43,5%, que indicó que hubo un nivel medio de fiabilidad

mostrada. Mientras que el restante 8,3% mencionó que hubo un nivel bajo de fiabilidad

mostrada.
 34

Tabla 16: Niveles de la dimensión 3: Capacidad de respuesta

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Mala 18 4,7 4,7 4,7
Regular 135 35,2 35,2 39,8
Buena 231 60,2 60,2 100,0
Total 384 100,0 100,0

Tal como se aprecia en la tabla, de manera mayoritaria, casi las dos terceras partes de

los clientes, el 60,2% indicó que hubo un nivel alto de capacidad de respuesta en la entrega

del servicio por la empresa del sector eléctrico. Por su parte, el 35,2% mencionó que hubo un

nivel medio de capacidad de respuesta en la entrega del servicio. A su vez, el restante 4,7%

refirió que hubo un nivel bajo de capacidad de respuesta.

Tabla 17: Niveles de la dimensión 4: Seguridad

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Mala 21 5,5 5,5 5,5
Regular 97 25,3 25,3 30,7
Buena 266 69,3 69,3 100,0
Total 384 100,0 100,0

Tal como se muestra en la tabla, principalmente, un poco más de los dos tercios de los

clientes, el 69,3%, expresó que hubo un nivel alto de seguridad mostrada por la empresa del

sector eléctrico. Por otro lado, el 25,3% consideró que hubo nivel medio de seguridad

mostrada por la empresa. A su vez, el 5,5% refirió que hubo un nivel bajo de seguridad.
 35

Tabla 18: Niveles de la dimensión 5: Empatía

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Mala 15 3,9 3,9 3,9
Regular 85 22,1 22,1 26,0
Buena 284 74,0 74,0 100,0
Total 384 100,0 100,0

Según se aprecia en la tabla, de manera mayoritaria, casi los tres cuartos de los

clientes, el 74,0%, indicó que hubo un nivel alto de empatía, con la cual recibió atención en la

empresa del sector eléctrico. Le sigue el 22,1%, que expresó que hubo un nivel medio de

empatía. Mientras que el restante 3,9% mencionó que hubo un nivel bajo de empatía.

Tabla 19: Niveles de la variable 2: Satisfacción al cliente

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Insatisfecho 14 3,6 3,6 3,6
Regular satisfecho 86 22,4 22,4 26,0
Satisfecho 284 74,0 74,0 100,0
Total 384 100,0 100,0

Tal como se observa en la tabla, de manera mayoritaria, casi los tres cuartos de los

clientes de la empresa del sector eléctrico, el 74,0%, consideró que estuvo satisfecho con el

servicio brindado. Le continúa el 22,4%, que mostró regular satisfacción. Mientras que el

restante 3,6% refirió que tuvo insatisfacción.

3. Análisis inferencial

Para conocer si es apropiada la utilización de la estadística paramétrica o la no

paramétrica para evaluar las hipótesis planteadas, se procedió a la realización de la prueba de

 36

Kolmogorov-Smirnov. Esta se utiliza con muestras que superan la cantidad de 50 datos. De

encontrarse distribución normal mediante esta prueba, entonces posteriormente se aplicaría la

estadística paramétrica, con la prueba de Pearson. De lo contrario, de no hallarse distribución

normal, sería idóneo aplicar la estadística no paramétrica, con la prueba de Spearman.

Asimismo, el coeficiente de correlación fue evaluado por medio de las interpretaciones

sugeridas por Hernández y Mendoza (2018).

3.1. Prueba de normalidad

Tabla 20: Pruebas de normalidad

Estadístico gl Sig.
Variable 1: Calidad de servicio 0,127 384 0,000

Dimensión 1: Tangibilidad 0,149 384 0,000

Dimensión 2: Fiabilidad 0,124 384 0,000

Dimensión 3: Capacidad de respuesta 0,191 384 0,000

Dimensión 4: Seguridad 0,240 384 0,000

Dimensión 5: Empatía 0,242 384 0,000

Variable 2: Satisfacción al cliente 0,198 384 0,000

Conforme se observa en la tabla hubo valores inferiores al nivel de 0,05 (Sig. < 0,05).

Esto indica que los datos de ambas variables no siguen una distribución normal. Por lo cual

resulta apropiado utilizar la prueba no paramétrica de Spearman, para conocer si la calidad

del servicio, o sus dimensiones, se relacionan con la satisfacción al cliente.

3.2. Pruebas de Hipótesis

Hipótesis general

La calidad del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del

sector eléctrico.
 37

i) Planteamiento de las hipótesis:

H0: 𝜌 = 0, la calidad del servicio no tiene relación con la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico.

H1: 𝜌 ≠ 0, la calidad del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico.

ii) Nivel de significancia: α = 0,05

iii) Estadístico de prueba:

Tabla 21: Prueba de correlación de Spearman entre la variable 1: Calidad de servicio y la variable

2: Satisfacción al cliente

Variable 2:
Satisfacción al
cliente
Rho de Variable 1: Calidad de Coeficiente de correlación 1,000 0,660
Spearman servicio Sig. (bilateral) . 0,000
N 384 384

iv) Conclusión:

Según se aprecia en la tabla 9 el valor de Sig = 0,000 (Sig. < 0,05). Lo cual significa

que es adecuado rechazar H0. Por tanto, la calidad del servicio sí tiene relación con la

satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. Asimismo, el coeficiente de

correlación Rho de Spearman fue de 0,660. De manera que la relación entre las variables

calidad del servicio y satisfacción al cliente es positiva e intensa.

Hipótesis específica 1

La tangibilidad del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico.

 38

i) Planteamiento de las hipótesis:

H0: 𝜌 = 0, la tangibilidad del servicio no tiene relación con la satisfacción al cliente

en una empresa del sector eléctrico.

H1: 𝜌 ≠ 0, la tangibilidad del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico.

ii) Nivel de significancia: α = 0,05

iii) Estadístico de prueba:

Tabla 22: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 1: Tangibilidad y la variable 2:

Satisfacción al cliente

Variable 2:
Satisfacción al cliente
Rho de Dimensión 1: Coeficiente de correlación 1,000 0,520
Spearman Tangibilidad Sig. (bilateral) . 0,000
N 384 384

iv) Conclusión:

Tal como se aprecia en la tabla hubo un Sig. de 0,000 (Sig. < 0,05). Esto indica que se

puede dar rechazo a la H0. De manera que se permite indicar que la tangibilidad del servicio

sí tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. A su vez, el

coeficiente Rho fue de 0,520. Por lo cual, la relación fue positiva, con intensidad

considerable.

Hipótesis específica 2

La fiabilidad del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa

del sector eléctrico.

 39

i) Planteamiento de las hipótesis:

H0: 𝜌 = 0, la fiabilidad del servicio no tiene relación con la satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico.

H1: 𝜌 ≠ 0, la fiabilidad del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico.

ii) Nivel de significancia: α = 0,05

iii) Estadístico de prueba:

Tabla 23: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 2: Fiabilidad y la variable 2:

Satisfacción al cliente

Variable 2:
Satisfacción al
cliente
Rho de Dimensión 2: Coeficiente de correlación 1,000 0,316
Spearman Fiabilidad
Sig. (bilateral) . 0,000
N 384 384

iv) Conclusión:

De acuerdo con lo que se evidencia en la tabla hubo un valor de Sig. de 0,000 (Sig. <

0,05). Esto significa que es adecuado dar rechazo a la H0. Por tanto, la fiabilidad del servicio

sí tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. Asimismo,

el coeficiente Rho fue de 0,316. De manera que la relación fue positiva, con intensidad

media. Ello implica que a una mejor fiabilidad del servicio; la satisfacción al cliente aumenta

medianamente.

Hipótesis específica 3

La capacidad de respuesta tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa

del sector eléctrico.

 40

i) Planteamiento de las hipótesis:

H0: 𝜌 = 0, la capacidad de respuesta no tiene relación con la satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico.

H1: 𝜌 ≠ 0, la capacidad de respuesta tiene relación con la satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico.

ii) Nivel de significancia: α = 0,05

iii) Estadístico de prueba:

Tabla 24: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 3: Capacidad de respuesta y la

variable 2: Satisfacción al cliente

Variable 2:
Satisfacción al
cliente
Rho de Dimensión 3: Capacidad Coeficiente de 1,000 0,537
Spearman de respuesta correlación
Sig. (bilateral) . 0,000
N 384 384

iv) Conclusión:

Según se aprecia en la tabla hubo un Sig. de 0,000 (Sig. < 0,05). Esto indica que se

puede dar rechazo a la H0. De manera que se permite indicar que la capacidad de respuesta sí

tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. A su vez, el

coeficiente Rho fue de 0,537. Por lo cual, la relación fue positiva, con intensidad

considerable.

Hipótesis específica 4

La seguridad en el servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa

del sector eléctrico.

 41

i) Planteamiento de las hipótesis:

H0: 𝜌 = 0, la seguridad en el servicio no tiene relación con la satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico.

H1: 𝜌 ≠ 0, la seguridad en el servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico.

ii) Nivel de significancia: α = 0,05

iii) Estadístico de prueba:

Tabla 25: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 4: Seguridad y la variable 2:

Satisfacción al cliente

Variable 2:
Satisfacción al
cliente
Rho de Dimensión 4: Seguridad Coeficiente de correlación 1,000 0,617
Spearman Sig. (bilateral) . 0,000
N 384 384

iv) Resultados:

Conforme se muestra en la tabla hubo un valor de Sig. de 0,000 (Sig. < 0,05). Lo cual

significa que es adecuado dar rechazo a la H0. Por tanto, la seguridad en el servicio sí tiene

relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. Asimismo, el

coeficiente Rho fue de 0,617. De manera que la relación fue positiva, con intensidad

considerable.

Hipótesis específica 5

La empatía del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del

sector eléctrico.
 42

i) Planteamiento de las hipótesis:

H0: 𝜌 = 0, la empatía del servicio no tiene relación con la satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico.

H1: 𝜌 ≠ 0, la empatía del servicio tiene relación con la satisfacción al cliente en una

empresa del sector eléctrico.

ii) Nivel de significancia: α = 0,05

iii) Estadístico de prueba:

Tabla 26: Prueba de correlación de Spearman entre la dimensión 5: Empatía y la variable 2:

Satisfacción al cliente

Variable 2:
Satisfacción al cliente
Rho de Dimensión 5: Empatía Coeficiente de 1,000 0,736
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . 0,000
N 384 384

iv) Conclusión

Según se aprecia en la tabla hubo un Sig. de 0,000 (Sig. < 0,05). Esto indica que se

puede dar rechazo a la H0. De manera que se permite indicar que la empatía del servicio sí

tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. A su vez, el

coeficiente Rho fue de 0,736. Por lo cual, la relación fue positiva, con intensidad

considerable.

3.1.2. Discusión

La presente investigación tiene como título “Relación entre la calidad del servicio y

satisfacción del cliente en una empresa del sector eléctrico, Lima 2023”. Se desarrolló un

cuestionario en donde se utilizaron 2 fuentes como referencia: Salazar Yepez & Cabrera
 43

Vallejo (2016) para validar la variable de calidad del servicio, y los autores Sahin, Zehir &

Kitapci (2011) para validar la variable satisfacción del cliente. Se realizó un cuestionario

utilizando ambas fuentes para poder determinar la relación entre la calidad del servicio y

satisfacción del cliente en una empresa del sector eléctrico. A continuación, se presenta una

muestra de comparación con otras investigaciones que alcanzaron un resultado similar a la

presente investigación.

Hipótesis general

Acorde a la hipótesis general, la calidad del servicio y satisfacción del cliente si se

relacionan de manera positiva tienen ro = 0.660, p <0.05 por ello la presente investigación si

se relaciona de manera significativa. Sobre la relación encontrada se contrastó con otra

investigación que logro el mismo resultado, Silva Treviño, Macías Hernández, Tello Leal &

Delgado Rivas (2021) quienes al realizar el cuestionario modelo SERVQUAL encontraron

que la calidad del servicio y la satisfacción al cliente se relacionan de manera positiva en

donde tienen tienen ro = 0.820, p <0.05.

Hipótesis específica 1

En la primera hipótesis específica, se permite indicar que la tangibilidad del servicio

tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. A su vez, el

coeficiente ro = 0.520, p <0.05, por lo cual, la relación fue positiva, con intensidad

considerable. Ello implica que, a una mejor tangibilidad de la empresa, la satisfacción al

cliente aumenta de manera considerable. Acorde al resultado entre las variables mencionadas,

se contrastó con otras investigaciones que obtuvieron un resultado similar Herazo Pachas &

Huamancayo Balarezo (2018) quienes obtuvieron un resultado de ro = 0.6,20, p <0.05

obteniéndose así una relación altamente significativa entre las variables satisfacción al cliente

y tangibilidad del servicio.

 44

Hipótesis específica 2

En la segunda hipótesis específica, se permite indicar que la fiabilidad del servicio sí

tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. Asimismo, el

coeficiente Rho fue de 0,316. De manera que la relación fue positiva, con intensidad media.

Ello implica que a una mejor fiabilidad del servicio; la satisfacción al cliente aumenta

medianamente. Acorde al resultado entre las variables mencionadas, se contrastó con otras

investigaciones que obtuvieron un resultado similar Acorde al resultado entre las variables

mencionadas, se contrastó con otras investigaciones que obtuvieron un resultado similar,

como Gomez Vidal & Gutierrez Montero (2018) en su investigación “Relación entre la

calidad del servicio, satisfacción y lealtad de clientes de banca exclusiva de un banco en el

distrito de la Molina 2018”, donde con un nivel de significancia de p <0.05 y ro = 0,383, se

obtuvo una relación altamente significativa entre las variables satisfacción al cliente y la

dimensión confiabilidad.

Hipótesis específica 3

En la tercera hipótesis específica, se permite indicar que la capacidad de respuesta

tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. A su vez, el

coeficiente ro = 0,537, p <0.05. Por lo cual, la relación fue positiva, con intensidad

considerable. Ello implica que, a una mejor capacidad de respuesta en la empresa, la

satisfacción al cliente aumenta de manera considerable. Acorde al resultado entre las

variables mencionadas, se contrastó con otras investigaciones que obtuvieron un resultado

similar, como Segundino & Tarazona en su investigación “Relación entre la calidad del

servicio, satisfacción y lealtad de cliente en la estación de servicio Montealegre-Huaraz

2020” (2021), en donde se obtuvo un ro = 0,600 y p >0.05, lo cual implica una correlación

moderada que nos permite las variables de estudio.

 45

Hipótesis específica 4

En la cuarta hipótesis específica, se permite indicar que la dimensión seguridad en el

servicio sí tiene relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico.

Asimismo, el coeficiente Rho fue de ro = 0,617 p <0.05, la seguridad en el servicio sí tiene

relación con la satisfacción al cliente en una empresa del sector eléctrico. Acorde al resultado

entre las variables mencionadas, se contrastó con otras investigaciones que obtuvieron un

resultado similar (Coronado Lopez, 2016), donde se indica que la seguridad sí guarda

relación con la satisfacción al cliente en donde la desviación estándar tiene un grado de

significancia alta pues los clientes evaluados indicaban que hay un grado de significancia alto

al elegir al personal de autoservicio.

Hipótesis específica 5

En la quinta hipótesis específica, se permite indicar que la dimensión empatía en el

servicio tiene relación con la satisfacción al cliente dando como resultado el coeficiente

Rho ro = 0,736 p <0.05. Por lo cual, la relación fue positiva, con intensidad

considerable. Ello implica que, a una mejor empatía en la atención, la satisfacción al cliente

aumenta de manera considerable. Acorde al resultado entre las variables mencionadas, se

contrastó con otras investigaciones que obtuvieron un resultado similar, como Segundino &

Tarazona (2021), en donde coeficiente Rho fue de ro = 0,648 p <0.05, razón por la cual se

considera que el grado de relación es significativamente alto lo cual indica que la empatía

aumentara si es que la empresa incrementa la satisfacción al cliente.

3.1.3. Conclusiones

De acuerdo con los resultados obtenidos en la presente investigación, la cual fue

dirigida a clientes de una empresa que provee el servicio eléctrico en la ciudad de Lima, la

calidad del servicio es esencial para satisfacer las necesidades del consumidor. En
 46

consecuencia, en esta investigación se confirma que la variable calidad del servicio sí tiene

una relación significativa con la variable satisfacción al cliente en una empresa del sector

eléctrico, ya que el coeficiente Rho tiene una relación positiva con intensidad considerable,

implicando que a una mejor calidad del servicio la satisfacción al cliente aumenta de manera

considerable.

1. Acorde a los resultados obtenidos en la presente investigación, se puede apreciar

que la dimensión tangibilidad es altamente significativa para los clientes, ya que

permite una evaluación constante en cuando a la calidad del servicio contratado,

con lo que se podrá emitir un juicio certero para saber si el cliente está percibiendo

lo prometido por la empresa. En consecuencia, la tangibilidad es una herramienta

que le permitirá a la empresa concentrarse en entregar dispositivos (medidores) en

correcto funcionamiento entregando así un servicio de calidad desde que se instala

el dispositivo hasta la conexión final del mismo.

2. Acorde a los resultados obtenidos en la presente investigación, se puede apreciar

que la dimensión fiabilidad tiene un grado de relación considerablemente positivo

en donde el coeficiente de correlación es de Rho tiene una relación positiva con

intensidad considerable. Ello implica que a una mejor fiabilidad del servicio; la

satisfacción al cliente aumenta medianamente. Asimismo, la fiabilidad le permitirá

a la empresa incrementar la seguridad de la operación de redes de distribución de

tal manera de garantizar que el servicio sea de calidad y que el cliente se sienta

satisfecho con las obras que realiza la empresa.

3. Acorde a los resultados obtenidos en la presente investigación, se puede apreciar

que la dimensión capacidad de respuesta tiene relación con la variable satisfacción

al cliente en una empresa del sector eléctrico. Por lo cual, la relación fue positiva,

con intensidad considerable. Ello implica que, a una mejor capacidad de respuesta
 47

en la empresa, la satisfacción al cliente aumenta de manera considerable por esta

razón la comunicación del cliente y la empresa se deben dar de manera rápida y

efectiva permitiendo así brindar respuestas en un menor tiempo al que se puede

tener establecido.

4. Acorde a los resultados obtenidos en la presente investigación, se puede apreciar

que la dimensión seguridad tiene relación con la variable satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico. De manera que la relación fue positiva, con

intensidad considerable. Ello implica que a una mejor seguridad del servicio; la

satisfacción al cliente aumenta de manera considerable. Por lo tanto, se aprueba la

hipótesis planteada permitiendo que la empresa pueda realizar mejoras en cuanto a

la seguridad de los equipos con los que brinda el servicio al cliente esto desde la

instalación y realización de obra hasta dejar el servicio funcionando

operativamente sin emitir riesgo para el cliente.

5. Acorde a los resultados obtenidos en la presente investigación, se puede apreciar

que la dimensión empatía tiene relación con la variable satisfacción al cliente en

una empresa del sector eléctrico. Por lo cual, la relación fue positiva, con

intensidad considerable. Ello implica que la empresa como mejora debe generar

acciones específicas y personalizadas para sus clientes teniendo en cuenta que el

cliente siempre tiene la razón la empresa como tal, siempre debe buscar que todas

las promesas ofrecidas en su misión como entidad proveedora de energía sea

cumplida de manera exacta.

3.1.4. Recomendaciones

A lo largo de los años, el sector eléctrico ha tenido cambios, los que se segmentaron

en tres principales actividades: generación, transmisión y distribución, principalmente. Por

 48

otro lado, la distribución y transmisión son aquellas en las que se debe tener más énfasis, pues

están regidas a una fijación tarifaria regulada por OSINERGMIN, organismo supervisor del

sector eléctrico, la cual permite que las empresas puedan diferenciarse y se desarrollen en

competencia. Como primer paso, sobre la tangibilidad ofrecida al cliente en cuanto a la

instalación de la energía dentro de las viviendas y elementos tangibles instalados

(medidores), estos deben estar acorde al precio cobrado por el servicio que ofrece la empresa

eléctrica, con la finalidad de que el cliente se sienta satisfecho con el servicio percibido.

1. Se recomienda a la empresa que para tener un mayor enfoque en la fiabilidad

durante fenómenos climáticos adopte como solución efectiva el despliegue de

recursos energéticos tales como paneles solares, baterías o microrredes que trabaja

sin necesidad de estar conectada a la electricidad lo que permitirá abastecer al

cliente en situaciones de riesgo y así también ser entendidos al momento

permitiendo así que la veracidad de la empresa sea percibido tal cual fue prometido

al cliente.

2. De acuerdo con los elementos tangibles, se le recomienda a la empresa mantener

un monitoreo continuo de las redes eléctricas que proporcionan energía a los

clientes ya que estos valoran mucho pagar por un servicio acorde a lo contratado.

Por lo tanto, se deben manejar equipos modernos que permitan actuar de manera

efectiva ante algún incidente de falta de energía o reposición de la energía

eléctrica, ya sea zonal o individual en un solo domicilio, y en cuanto al personal

tercerizado (contratistas), se les debe proporcionar herramientas en buen estado y

acorde a cada emergencia a la cual tengan que acudir a fin de que puedan

solucionar de manera rápida las emergencias en campo a fin de que el cliente emita

un juicio crítico positivo que realce la imagen de la empresa como tal .

 49

3. A fin de tener un nivel de capacidad de respuesta positiva ante el cliente se le

recomienda a la empresa utilizar un programa de CRM (customer relationshipm

managment) que permitirá que se pueda rastrear cada interacción que tiene el

personal de la empresa con el cliente ya sea de manera presencial, telefónica o

digital lo cual permite obtener una data importante en donde el cliente dejara sus

reflejos de conformidad o inconformidad que le permitirá a la organización tomar

acción rápida y efectiva ante cualquier inconveniente. energía eléctrica a fin de

reducir los incidentes reiterativos que se presentan. Por otro lado, esto también

permite recolectar datos acerca de la cantidad de atenciones reiterativas recibidas y

tener un procedimiento de alerta que permita brindar un servicio de calidad al

cliente.

4. Con la finalidad de mejorar continuamente la seguridad se recomienda que los

trabajadores reciban una constante capacitación que permita reforzar la empatía,

buscando que el trato hacia los clientes sea con respeto y amabilidad. Para ello, se

recomienda implementar role plays continuos que permitan a los trabajadores

entender de manera directa y clara las necesidades del cliente ante una posible falla

eléctrica. Ante ello, sería recomendable añadir en las atenciones una encuesta de

calidad de atención mediante correo electrónico que permita mejorar los puntos

débiles de la organización.

5. Se recomienda que para tener un nivel de empatía alto entre el personal de atención

al cliente hacia los clientes se debería considerar lanzar una campaña que tenga

como iniciativa tener conversatorios con clientes seleccionados de manera aleatoria

con miras a lograr fidelidad y mejorar la entrega del servicio, ofreciéndoles así

participar en concursos donde puedan ganar bonos de electricidad por su buen

comportamiento de pago y por contribuir a la mejora del servicio percibido.

 50

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Tecnológica Israel.
 58

Anexos

Anexo 1

Matriz de Consistencia

Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Metodología

General General General
¿Existe relación entre la Determinar si existe La calidad del Tangibilidad 1. Tipo de Estudio
calidad del servicio y la relación entre la calidad servicio sí tiene Calidad del
satisfacción al cliente del servicio y la relación con la Servicio Fiabilidad El tipo de estudio de la presente
en una empresa del satisfacción al cliente en satisfacción al cliente investigación será correlacional ya que se
sector eléctrico? una empresa del sector en una empresa del Capacidad busca medir el grado de relación que existe
eléctrico. sector eléctrico. de entre las variables calidad del servicio y la
Respuesta satisfacción al cliente dentro del área de
Específicos Específicos Específicos atención telefónica de una empresa del
¿Existe relación entre la Determinar si existe La tangibilidad del Seguridad sector eléctrico.
tangibilidad del servicio relación entre la servicio tiene
y la satisfacción al tangibilidad del servicio relación con la Empatía
cliente en una empresa y la satisfacción al satisfacción al cliente 2. Diseño de Estudio
del sector eléctrico? cliente en una empresa en una empresa del
del sector eléctrico sector eléctrico. El diseño de investigación será no
¿Existe relación entre la Determinar si existe La fiabilidad del experimental de corte transversal, en donde
fiabilidad del servicio y relación entre la servicio tiene se busca medir el grado de relación que
la satisfacción al cliente fiabilidad del servicio y relación con la existe entre las variables calidad del servicio
en una empresa del la satisfacción al cliente satisfacción al cliente y la satisfacción al cliente dentro del área de
sector eléctrico? en una empresa del en una empresa del atención telefónica de una empresa del
sector eléctrico sector eléctrico. sector eléctrico.
¿Existe relación entre la Determinar si existe La capacidad de
capacidad de respuesta relación entre la respuesta tiene Satisfacción Experiencia
en el servicio y la capacidad de respuesta relación con la al cliente Emocional
satisfacción al cliente del servicio y la satisfacción al cliente
en una empresa del satisfacción al cliente en en una empresa del
sector eléctrico? una empresa del sector sector eléctrico. Lealtad y
eléctrico Confianza
¿Existe relación entre la Determinar si existe La seguridad en el de Marca
seguridad en el servicio relación entre la servicio tiene
y la satisfacción al seguridad en el servicio y relación con la
cliente en una empresa la satisfacción al cliente satisfacción al cliente
del sector eléctrico? en una empresa del en una empresa del
sector eléctrico sector eléctrico.
¿Existe relación entre la Determinar si existe La empatía del
empatía del servicio y relación entre la empatía servicio tiene
la satisfacción al cliente del servicio y la relación con la
en una empresa del satisfacción al cliente en satisfacción al cliente
sector eléctrico? una empresa del sector en una empresa del
eléctrico sector eléctrico.
 59

Anexo 2

Cuestionario para la variable Calidad del servicio

Universidad Nacional de Chimborazo

Cuestionario SERVQUAL
N° Dimensión Subdimensión
1 ¿El personal de servicios tiene equipos de apariencia moderna?
¿Las instalaciones físicas de la institución de servicios son visualmente atractivas, dispone
2 Tangibilidad de señalética?
3 ¿El personal de servicios tiene apariencia pulcra?

4 ¿Los elementos materiales (folletos, documentos y similares) son visualmente atractivos?

5 ¿Cuándo el personal de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace?

¿Cuándo un cliente tiene un problema el personal de servicio muestra un sincero interés en
6 Fiabilidad solucionarlo?
7 ¿El personal de servicios realiza bien el trabajo a la primera vez?
8 ¿El personal de servicio concluye el servicio en el tiempo prometido?
9 ¿El personal de servicios dispone de registros extensos de errores?
¿El personal de servicio comunica a los clientes cuando concluirá la realización del
10 servicio?
11 ¿Los empleados de la institución frecen un servicio rápido a sus clientes?
Capacidad de
Respuesta ¿Los empleados de la institución de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus
12 clientes?
¿Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus
13 clientes?
¿El comportamiento de los empleados de la institución de servicios transmite confianza a
14 sus clientes?

15 Seguridad ¿Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con el personal de servicios?
16 ¿El personal de servicios son siempre amables con los clientes?
¿Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a la pregunta de los
17 clientes?
18 ¿El personal de servicios da a sus clientes una atención individualizada?

19 ¿El personal de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes?
Empatía
20 ¿El personal de servicios ofrece una atención personalizada a sus clientes?

21 ¿El personal de servicios se preocupa por los mejores intereses para sus clientes?
22 ¿El personal de Servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes?
 60

Anexo 3

Cuestionario para la variable Satisfacción al Cliente

Brand Brand Brand

Satisfaction
Items Experience Trust Loyalty
I am very satisfied with the service provided by this brand ,702
I am very satisfied with this brand. ,723
I am very happy with this brand. ,711
I am very satisfied with the service provided by this brand. ,709
This brand does a good job of satisfying my needs. ,725
The service-products provided by this brand is very satisfactory ,724
I believe that using this brand is usually a very satisfying
,683
experience
I made the right decision when I decided to use this brand. ,680
I am addicted to this brand in some way ,507

Nota: Tomado de Procedia Social and Behavioral Sciences –The effects of Brand experiences, Trust and satisfaction on
building brand loyalty, and empirical research on global brands.
 61

Anexo 4

Validación de expertos
 62

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE " Calidad del Servicio"

Dimensión / Items Claridad Congruencia Contexto Dominio

Sugerencia
N° Dimensión 1 : Tangibilidad Si No Si No Si No Si No
Estas preguntas las siento
¿El personal de servicios tiene equipos de muy ambiguas. Equipos de
1 apariencia moderna? que? Aclarar eso
¿Las instalaciones físicas de la institución de
servicios son visualmente atractivas, dispone X X X X
2 de señalética?
¿El personal de servicios tiene apariencia Estas preguntas las siento
3 pulcra? muy ambiguas. Equipos de
¿Los elementos materiales (folletos,
documentos y similares) son visualmente X X X X
4 atractivos?
Dimensión 2 : Fiabilidad Si No Si No Si No Si No
¿Cuándo el personal de servicios promete
X X X X
5 hacer algo en cierto tiempo , lo hace ?
¿Cuándo un cliente tiene un problema el
personal de servicio muestra un sincero X X X X
6 interés en solucionarlo?
¿El personal de servicios realiza bien el
X X X X
7 trabajo a la primera vez ?
¿El personal de servicio concluye el servicio
X X X X
8 en el tiempo prometido?
¿El personal de servicios dispone de registros
X X X X
9 extensos de errores?
Dimensión 3: Capacidad de Respuesta Si No Si No Si No Si No
¿El personal de servicio comunica a los
clientes cuando concluirá la realización del X X X X
10 servicio?
¿Los empleados de la institución frecen un
X X X X
11 servicio rápido a sus clientes ?
¿Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas de X X X X
12 sus clientes ?
¿El comportamiento de los empleados de la
institución de servicios transmite confianza a X X X X
13 sus clientes ? SE REPITE CON LA 14
Dimensión 4: Seguridad Si No Si No Si No Si No
¿El comportamiento de los empleados de la
14 institución de servicios transmite confianza a
sus clientes ? SE REPITE CON LA 13
¿Los clientes se sienten seguros en sus
15 X X X X
transacciones con el personal de servicios ?
¿El personal de servicios son siempre
16 X X X X
amables con los clientes ?
¿Los empleados tienen conocimientos
17 suficientes para responder a la pregunta de X X X X
los clientes ?
Dimensión 5: Empatia Si No Si No Si No Si No
¿El personal de servicios da a sus clientes
18 X X X X
una atención individualizada ?
¿El personal de servicios tiene horarios de
19 trabajo convenientes para todos sus clientes X X X X
?
¿El personal de servicios ofrece una atención
20 X X X X
personalizada a sus clientes ?
¿El personal de servicios se preocupa por los
21 X X X X
mejores intereses para sus clientes ?
¿El personal de Servicios comprende las
22 X X X X
necesidades específicas de sus clientes?
63
64
 65

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE " Calidad del Servicio"

Dimensión / Items Claridad Congruencia Contexto Dominio

Sugerencia
N° Dimensión 1 : Tangibilidad Si No Si No Si No Si No
Pregunta ambigua / aclarar
¿El personal de servicios tiene equipos de los equipos a los que hace
1 apariencia moderna? referencia
¿Las instalaciones físicas de la institución de
servicios son visualmente atractivas, dispone X X X X
2 de señalética?
¿El personal de servicios tiene apariencia
X X X X
3 pulcra?
¿Los elementos materiales (folletos,
documentos y similares) son visualmente X X X X
4 atractivos?
Dimensión 2 : Fiabilidad Si No Si No Si No Si No
¿Cuándo el personal de servicios promete
X X X X
5 hacer algo en cierto tiempo , lo hace ?
¿Cuándo un cliente tiene un problema el
personal de servicio muestra un sincero X X X X
6 interés en solucionarlo?
¿El personal de servicios realiza bien el
X X X X
7 trabajo a la primera vez ?
¿El personal de servicio concluye el servicio
X X X X
8 en el tiempo prometido?
¿El personal de servicios dispone de registros
X X X X
9 extensos de errores?
Dimensión 3: Capacidad de Respuesta Si No Si No Si No Si No
¿El personal de servicio comunica a los
clientes cuando concluirá la realización del X X X X
10 servicio?
¿Los empleados de la institución frecen un
X X X X
11 servicio rápido a sus clientes ?
¿Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas de X X X X
12 sus clientes ?
¿El comportamiento de los empleados de la
institución de servicios transmite confianza a X X X X SIMILITUD CON LA
13 sus clientes ? PREGUNTA 14
Dimensión 4: Seguridad Si No Si No Si No Si No
¿El comportamiento de los empleados de la
14 institución de servicios transmite confianza a SIMILITUD CON LA
sus clientes ? PREGUNTA 13
¿Los clientes se sienten seguros en sus
15 X X X X
transacciones con el personal de servicios ?
¿El personal de servicios son siempre
16 X X X X
amables con los clientes ?
¿Los empleados tienen conocimientos
17 suficientes para responder a la pregunta de X X X X
los clientes ?
Dimensión 5: Empatia Si No Si No Si No Si No
¿El personal de servicios da a sus clientes
18 X X X X
una atención individualizada ?
¿El personal de servicios tiene horarios de
19 trabajo convenientes para todos sus clientes X X X X
?
¿El personal de servicios ofrece una atención
20 X X X X
personalizada a sus clientes ?
¿El personal de servicios se preocupa por los
21 X X X X
mejores intereses para sus clientes ?
¿El personal de Servicios comprende las
22 X X X X
necesidades específicas de sus clientes?
 66

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE " Satisfaccion al Cliente"

Dimensión / Items Claridad Congruencia Contexto Dominio

Sugerencia
N° Dimensión 2: Satisfaccion Si No Si No Si No Si No
Estoy muy satisfecho con el servicio
13 X X X X
brindado por esta marca.
14 Estoy muy satisfecha con esta marca. X X X X
15 Estoy muy contenta con esta marca X X X X
Estoy muy satisfecho con el servicio
16 X X X X
brindado por esta marca
Estoy muy satisfecho con el servicio
17 X X X X
brindado por esta marca
Esta marca hace un buen trabajo
18 X X X X
satisfaciendo mis necesidades.
El servicio-producto que brinda esta marca
19 X X X X
es muy satisfactorio.
Creo que utilizar esta marca suele ser una
20 X X X X
experiencia muy satisfactoria.
Tome la decisión correcta cuando decidí
21 X X X X
usar esta marca.
67
 68

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE " Calidad del Servicio"

Dimensión / Items Claridad Congruencia Contexto Dominio

Sugerencia
N° Dimensión 1 : Tangibilidad Si No Si No Si No Si No
¿El personal de servicios tiene equipos de ESCLARECER A QUE ITEMS
1 apariencia moderna? SE REFIERE
¿Las instalaciones físicas de la institución de
servicios son visualmente atractivas, dispone X X X X
2 de señalética?
¿El personal de servicios tiene apariencia
X X X X
3 pulcra?
¿Los elementos materiales (folletos,
documentos y similares) son visualmente X X X X
4 atractivos?
Dimensión 2 : Fiabilidad Si No Si No Si No Si No
¿Cuándo el personal de servicios promete
X X X X
5 hacer algo en cierto tiempo , lo hace ?
¿Cuándo un cliente tiene un problema el
personal de servicio muestra un sincero X X X X
6 interés en solucionarlo?
¿El personal de servicios realiza bien el
X X X X
7 trabajo a la primera vez ?
¿El personal de servicio concluye el servicio
X X X X
8 en el tiempo prometido?
¿El personal de servicios dispone de registros
X X X X
9 extensos de errores?
Dimensión 3: Capacidad de Respuesta Si No Si No Si No Si No
¿El personal de servicio comunica a los
clientes cuando concluirá la realización del X X X X
10 servicio?
¿Los empleados de la institución frecen un
X X X X
11 servicio rápido a sus clientes ?
¿Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas de X X X X
12 sus clientes ?
¿El comportamiento de los empleados de la
institución de servicios transmite confianza a X X X X
13 sus clientes ? IGUAL AL NUMERO 14
Dimensión 4: Seguridad Si No Si No Si No Si No
¿El comportamiento de los empleados de la
14 institución de servicios transmite confianza a
sus clientes ? IGUAL AL NUMERO 13
¿Los clientes se sienten seguros en sus
15 X X X X
transacciones con el personal de servicios ?
¿El personal de servicios son siempre
16 X X X X
amables con los clientes ?
¿Los empleados tienen conocimientos
17 suficientes para responder a la pregunta de X X X X
los clientes ?
Dimensión 5: Empatia Si No Si No Si No Si No
¿El personal de servicios da a sus clientes
18 X X X X
una atención individualizada ?
¿El personal de servicios tiene horarios de
19 trabajo convenientes para todos sus clientes X X X X
?
¿El personal de servicios ofrece una atención
20 X X X X
personalizada a sus clientes ?
¿El personal de servicios se preocupa por los
21 X X X X
mejores intereses para sus clientes ?
¿El personal de Servicios comprende las
22 X X X X
necesidades específicas de sus clientes?
 69

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE " Satisfaccion al Cliente"

Dimensión / Items Claridad Congruencia Contexto Dominio

Sugerencia
N° Dimensión 2: Satisfaccion Si No Si No Si No Si No
Estoy muy satisfecho con el servicio
13 X X X X
brindado por esta marca.
14 Estoy muy satisfecha con esta marca. X X X X
15 Estoy muy contenta con esta marca X X X X
Estoy muy satisfecho con el servicio
16 X X X X
brindado por esta marca SIMILAR AL ITEM 13
Estoy muy satisfecho con el servicio
17 X X X X
brindado por esta marca SIMILAR AL ITEM 13
Esta marca hace un buen trabajo
18 X X X X
satisfaciendo mis necesidades.
El servicio-producto que brinda esta marca
19 X X X X
es muy satisfactorio.
Creo que utilizar esta marca suele ser una
20 X X X X
experiencia muy satisfactoria.
Tome la decisión correcta cuando decidí
21 X X X X
usar esta marca.
 70

Anexo 5

Alfa de Cronbach si se elimina un ítem

Alfa de Cronbach si se elimina un ítem de la variable calidad de servicio

Alfa de Cronbach
si el elemento se
ha suprimido
P1. ¿El personal de servicios tiene equipos de apariencia moderna? 0,916
P2. ¿Las instalaciones físicas de la institución de servicios son visualmente 0,914
atractivas, dispone de señalética?
P3. ¿El personal de servicios tiene apariencia pulcra? 0,914
P4. ¿Los elementos materiales (folletos, documentos y similares) son 0,915
visualmente atractivos?
P5. ¿Cuándo el personal de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo 0,917
hace?
P6. ¿Cuándo un cliente tiene un problema el personal de servicio muestra un 0,915
sincero interés en solucionarlo?
P7. ¿El personal de servicios realiza bien el trabajo a la primera vez? 0,920
P8. ¿El personal de servicio concluye el servicio en el tiempo prometido? 0,920
P9. ¿El personal de servicios dispone de registros extensos de errores? 0,920
P10. ¿El personal de servicio comunica a los clientes cuando concluirá la 0,916
realización del servicio?
P11. ¿Los empleados de la institución ofrecen un servicio rápido a sus 0,913
clientes?
P12. ¿Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las 0,913
preguntas de sus clientes?
P13. ¿El comportamiento de los empleados de la institución de servicios 0,914
transmite confianza a sus clientes?
P14. ¿Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con el personal de 0,915
servicios?
P15. ¿El personal de servicios son siempre amables con los clientes? 0,913
P16. ¿Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a la 0,915
pregunta de los clientes?
P17. ¿El personal de servicios da a sus clientes una atención personalizada? 0,912
P18. ¿El personal de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para 0,913
todos sus clientes?
P19. ¿El personal de servicios se preocupa por los mejores intereses para sus 0,913
clientes?
P20. ¿El personal de Servicios comprende las necesidades específicas de sus 0,913
clientes?
 71

Se observa en la tabla que hubo valores superiores a 0,9 al eliminar cualquier ítem.

Por lo cual se aprecian valores excelentes de confiabilidad sobre calidad de servicio.

Alfa de Cronbach si se elimina un ítem de la variable Satisfacción al cliente

Alfa de Cronbach si el
elemento se ha
suprimido
P21. Estoy muy satisfecho con el servicio brindado por esta marca. 0,929
P22. Estoy muy contenta con esta marca 0,927
P23. Esta marca hace un buen trabajo satisfaciendo mis necesidades 0,925
P24. El servicio producto que brinda esta marca es muy satisfactorio 0,927
P25. Creo que utilizar esta marca suele ser una experiencia muy 0,924
satisfactoria
P26. Tomé la decisión correcta cuando decidí usar esta marca 0,927

De acuerdo con la tabla, hubo valores superiores a 0,9 al eliminar cualquier ítem. Por

ello, se aprecian valores excelentes de confiabilidad sobre satisfacción al cliente.

 72

Anexo 6

Validez de contenido

V de Aiken sobre el instrumento de Calidad de servicio

Congruencia

Contexto

Dominio
Claridad
V de Aiken
Dimensión ÍTEMS V V V V V Decisión
Ítem 1 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 2 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Tangibilidad
Ítem 3 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 4 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 5 0,83 1,00 1,00 1,00 0,96 Aceptado
Ítem 6 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Fiabilidad Ítem 7 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 8 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 9 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 10 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Capacidad de Ítem 11 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
respuesta Ítem 12 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 13 1,00 1,00 1,00 0,83 0,96 Aceptado
Ítem 14 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Seguridad Ítem 15 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 16 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 17 0,88 0,83 0,83 0,83 0,85 Aceptado
Ítem 18 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Empatía
Ítem 19 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 20 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
V de Aiken total = 0,99 Aceptado

De acuerdo con la tabla, se muestra que, según los valores de V de Aiken producto de

las valoraciones entregadas por los 3 expertos en el tema, cada ítem posee claridad,

congruencia, contexto y dominio sobre lo que se propone conforme a cada dimensión. Esto al

haber valores de V de Aiken superiores a 0,8. Asimismo, de acuerdo con el V de Aiken total,
 73

hubo un valor de 0,99. De manera que el instrumento sobre calidad de servicio presentó

aceptable validez de contenido.

Congruencia

Contexto
Claridad

Dominio
V de Aiken
ÍTEMS V V V V V Decisión
Ítem 1 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 2 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Aceptado
Ítem 3 0,83 0,92 0,92 0,95 0,90 Aceptado
Ítem 4 0,93 1,00 1,00 1,00 0,98 Aceptado
Ítem 5 0,94 1,00 1,00 0,92 0,96 Aceptado
Ítem 6 0,83 1,00 1,00 0,95 0,95 Aceptado
V de Aiken total = 0,97 Aceptado

V de Aiken sobre el instrumento de Satisfacción al cliente

Conforme se evidencia en la tabla, los valores de V de Aiken producto de las

valoraciones entregadas por los 3 expertos en el tema, cada ítem posee claridad, congruencia,

contexto y dominio sobre lo que se propone. Esto al haber valores de V de Aiken superiores a

0,8. Asimismo, de acuerdo con el V de Aiken total, hubo un valor de 0,97. De manera que el

instrumento sobre satisfacción al cliente presentó aceptable validez de contenido.

 74

Anexo 7

Revista del instrumento de investigación

CALIDAD DEL SERVICIO

Autor: A Parsu Parasuraman, Leonard L. Berry, Valarie A. Zeitlan

Título: SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service

quality

Título: SERVQUAL: una escala de ítems múltiples para medir las percepciones de los

consumidores sobre la calidad del servicio

Revista de Procedencia: Journal of retailing

Cuartil: Q1
 75

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Autor: Daniel Winters Fernandes, Roberto Giro Moori, Valdir Antonio Vitorino Filho

Título: Logistic service quality as a mediator between logistics capabilities and customer

satisfaction

Título: La calidad del servicio logístico como mediador entre las capacidades logísticas y la

satisfacción del cliente.

Revista de Procedencia: Procedia – Social and behavioral sciences

Cuartil: Q1