Departamento de Escucha y Mejora (EsMe):
Un departamento dedicado a revisar y escuchar opiniones y sugerencias para
asegurar que las voces de los estudiantes sean escuchadas y consideradas.
Funciones:
1. Recepción de Sugerencias y Opiniones: Recibir y registrar todas las
sugerencias y opiniones a través de diferentes canales como correo
electrónico, formularios en línea, buzones físicos, etc.
2. Análisis y Clasificación: Analizar y clasificar las sugerencias y opiniones para
identificar temas recurrentes, áreas de mejora y oportunidades de innovación.
3. Comunicación y Respuesta: Responder a los estudiantes que han enviado
sus opiniones, informándoles sobre el estado de sus sugerencias y cualquier
acción que se haya tomado.
4. Informe y Reportes: Elaborar informes periódicos para la alta dirección sobre
las tendencias y hallazgos más importantes, así como las acciones
implementadas en respuesta a las sugerencias recibidas.
5. Implementación de Mejoras: Colaborar con otros departamentos para
implementar mejoras basadas en las sugerencias y opiniones recibidas.
6. Seguimiento y Evaluación: Realizar un seguimiento de las acciones
implementadas para evaluar su efectividad y hacer ajustes si es necesario.
7. Promoción de la Participación: Fomentar la participación activa de los
estudiantes y talentos en el proceso de sugerencias y opiniones, mediante
campañas de comunicación y programas de incentivos.
8. Capacitación y Sensibilización: Capacitar a los talentos sobre la importancia
de escuchar y valorar las opiniones y sugerencias, así como la manera
correcta de manejarlas.
Habilidades a desarrollar:
● Comunicación efectiva: Habilidad para escuchar activamente y comunicarse
de manera clara y concisa, tanto de forma escrita como verbal.
● Empatía: Capacidad para entender y valorar las perspectivas y sentimientos
de los demás, lo cual es crucial para manejar opiniones y sugerencias de
manera sensible.
● Análisis de Datos: Competencia en analizar y sintetizar información para
identificar patrones y tendencias en las opiniones y sugerencias recibidas.
● Resolución de Problemas: Habilidad para identificar problemas y proponer
soluciones efectivas y creativas.
● Organización y Gestión del Tiempo: Capacidad para manejar múltiples tareas
y prioridades de manera eficiente.
● Atención al detalle: Habilidad para prestar atención a los detalles y asegurar
que todas las sugerencias y opiniones se registren y manejen
adecuadamente.
● Manejo de Conflictos: Capacidad para manejar situaciones conflictivas de
manera calmada y profesional.
● Conocimientos Técnicos: Familiaridad con herramientas y software de
gestión de opiniones y sugerencias, así como con técnicas de análisis de
datos.
● Trabajo en Equipo: Habilidad para colaborar eficazmente con otros
departamentos y equipos dentro de la asociación.
● Adaptabilidad: Capacidad para adaptarse a cambios y nuevas situaciones, y
para aprender de manera continua.
Programa de escucha activa:
● Definir Objetivos Claros:
Establece qué quieres lograr con el programa (mejorar la satisfacción del
alumno, aumentar la retención de talentos, etc.).
● Capacitación del Personal:
Ofrece formación en técnicas de escucha activa, como la empatía, la
reformulación y la validación de sentimientos. Programas de formación y
talleres pueden ser muy útiles.
● Crear Canales de Comunicación Abiertos:
Establece múltiples canales para recibir feedback, como encuestas, buzones
de sugerencias, reuniones regulares y plataformas digitales.
● Utilizar Herramientas Tecnológicas:
Implementa software de gestión de feedback y análisis de datos para
recopilar y analizar la información recibida.
● Fomentar una Cultura de Escucha:
Promueve una cultura organizacional donde se valore y se practique la
escucha activa en todos los niveles. Esto puede incluir políticas de puertas
abiertas y reuniones regulares de equipo.
● Analizar y Actuar sobre el Feedback:
No basta con recopilar información; es crucial analizarla y tomar medidas
concretas para abordar las preocupaciones y sugerencias recibidas.
● Comunicar Resultados y Acciones:
Informa a los talentos y estudiantes sobre las acciones tomadas en base a su
feedback. Esto demuestra que sus opiniones son valoradas y consideradas.
● Evaluar y Mejorar Continuamente:
Revisa regularmente el programa para identificar áreas de mejora y ajustar las
estrategias según sea necesario.
Herramientas a utilizar:
● Software de Encuestas y Feedback: Herramientas como SurveyMonkey o
Google Forms permite crear y distribuir encuestas para recopilar opiniones y
sugerencias de los alumnos.
● Plataformas de Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM): Soluciones
como Qualtrics o Medallia ayudan a gestionar y analizar la experiencia del
alumno a través de múltiples canales.
● Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM): Salesforce o
HubSpot CRM permiten almacenar y analizar datos de alumnos, facilitando la
identificación de áreas de mejora.
● Análisis de Sentimiento: Herramientas como MonkeyLearn o Lexalytics
analizan comentarios y opiniones en redes sociales y otros canales para
entender el sentimiento de los alumnos.
● Software de Gestión de Reclamaciones: Zendesk o Freshdesk ayudan a
gestionar y resolver áreas de mejora de manera eficiente.
● Plataformas de Escucha Social: Hootsuite o Brandwatch permiten monitorear
menciones y conversaciones sobre la asociación en redes sociales.
● Herramientas de Análisis de Datos: Google Analytics o Tableau ayudan a
analizar datos y tendencias para tomar decisiones informadas.
● Capacitación en Escucha Activa: Programas de formación y talleres para
mejorar las habilidades de escucha activa del equipo.
Posibles impedimentos
● Resistencia al Cambio:
Los alumnos y talentos pueden estar acostumbrados a ciertos métodos de
comunicación y pueden resistirse a adoptar nuevas prácticas.
● Falta de Capacitación:
Sin una formación adecuada, los talentos pueden no entender
completamente cómo practicar la escucha activa, lo que puede limitar su
efectividad.
● Sobrecarga de Información:
Recibir grandes cantidades de feedback puede ser abrumador y difícil de
gestionar sin las herramientas y procesos adecuados.
● Falta de Acción:
Si el feedback recibido no se traduce en acciones concretas, los empleados y
clientes pueden sentirse ignorados, lo que puede disminuir su motivación
para participar en el futuro.
● Problemas de Comunicación:
La escucha activa requiere habilidades de comunicación efectivas, y cualquier
malentendido puede llevar a interpretaciones incorrectas del feedback.
● Recursos Limitados:
Implementar y mantener un programa de escucha activa puede requerir
recursos significativos, tanto en términos de tiempo como de dinero.
● Cultura Organizacional:
En asociaciones donde no se valora la comunicación abierta y la
retroalimentación, puede ser difícil implementar un programa de escucha
activa de manera efectiva.
● Confidencialidad y Privacidad:
Asegurar que el feedback se maneje de manera confidencial y respetuosa es
crucial para mantener la confianza de los talentos y alumnos.
