Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Maestría en Administración de Negocios

Gestión de Proyectos

Docente: M.A Ing. Herbert Ardón

Mejorar la Experiencia de Usuario en la Aplicación Bancaria de Banco

Comercial a través de la Transformación Digital

Presentado por:

Stephanie Nataly Guzmán Rodríguez – 1421-17-6128 –

[email protected]

Guatemala, octubre 2024

 Índice

Introducción ............................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

I. Teoría Relevante ................................................................................................................. 3
II. Caso ..................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
A. Objetivos de aprendizaje .......................................................................................... 11
1. Objetivo General .................................................................................................... 11
2. Objetivos específicos ............................................................................................. 11
A. Párrafo de apertura .......................................................................................................... 12
B. Antecedentes generales de la organización..................................................................... 14
C. Área específica de interés ................................................................................................ 18
D. Situación específica, decisión, problema u oportunidad ................................................. 20
E. Alternativas ...................................................................................................................... 23
1. Alternativas evaluadas ................................................................................................. 24
2. Aspectos Cualitativos ................................................................................................... 26
3. Ventajas y Desventajas de las alternativas evaluadas ................................................ 28
F. Conclusiones .................................................................................................................... 29
G. Preguntas y Respuestas.................................................................................................... 30
Referencias ............................................................................................................................... 31

Índice de tablas:

Tabla 1: Integración del Equipo de Gestión de Proyecto. Fuente: Elaboración propia

................................................................................................................................. 14
Tabla 2. Detalle funcional de los involucrados en el proceso por mejorar. Fuente:
Elaboración Propia ................................................................................................... 19
Tabla 3. Detalle de proveedores evaluados. Fuente: Elaboración propia................. 24
Tabla 4. Tabla comparativa con los proveedores participantes. Fuente: Elaboración
Propia ....................................................................................................................... 25
Tabla 5. Tabla comparativa de las propuestas cualitativas. Fuente: Elaboración propia
................................................................................................................................. 27
Tabla 6. Tabla comparativa de ventaja y desventaja de los tres proveedores a evaluar.
Fuente: Elaboración propia ...................................................................................... 28

Índice de Ilustraciones:

Ilustración 1. "Necesidades de los usuarios en el diseño” Jerarquía de necesidades

de Maslow aplicada a las necesidades de usuario en relación a la experiencia de
usuario e interfaz, por Aaron Walter 2020 .................................................................. 4
Ilustración 2 Diez Tecnologías clave para la Transformación Digital en las
Organizaciones - Iliana Páez, Mauricio Sanabria, Valérie Gauthier p. 45.
Transformación Digital en las Organizaciones ........................................................... 8
Ilustración 3: Mapa de puntos de Servicio. Fuente: Elaboración Propia .................. 15
Ilustración 4. Niveles jerárquicos que participaran en el proceso a mejorar. Fuente:
Elaboración propia ................................................................................................... 20
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introducción

La era digital ha revolucionado la forma en que interactuamos con los servicios

financieros. Los clientes bancarios, cada vez más exigentes y acostumbrados a la
inmediatez y personalización que ofrecen las tecnologías digitales, demandan
experiencias más ágiles, intuitivas y personalizadas.

La transformación digital en la banca se ha convertido en una necesidad imperiosa

para satisfacer estas demandas y mantener la competitividad en un mercado cada vez
más dinámico. A través de la implementación de nuevas tecnologías y procesos
innovadores, las instituciones financieras pueden mejorar significativamente la
experiencia del usuario, fortaleciendo su relación con los clientes y abrir nuevas
oportunidades de negocio.

La implementación de la transformación digital en la banca móvil implica una serie de

cambios profundos que afectan a todos los aspectos del negocio, es importante
mencionar algunas de las estrategias que se deben realizar como la personalización al
ofrecer los productos y servicios personalizados, estar al día con las últimas tecnologías
para adaptar los servicios en consecuencia.

Este trabajo tiene como finalidad principal mejorar la experiencia digital de los
usuarios, fomentando así su satisfacción, lealtad y confianza en Banco Comercial, para
lograr dicho objetivo se deben profundizar los aspectos de análisis de proveedores,
mejorar la interfaz, implementación de nuevas funcionalidades y analizar los datos para
crear nuevas experiencias por medio de estos.

Los datos de la Superintendencia de Bancos (SIB) revelan un cambio de paradigma

en el comportamiento de los usuarios financieros en Guatemala. Cada vez más personas
optan por realizar sus transacciones bancarias a través de canales digitales como la
aplicación móvil, el call center y la banca en línea. Esta tendencia, sumada a la creciente
penetración de dispositivos móviles en la población, evidencia la necesidad de invertir en
el desarrollo de una aplicación móvil robusta y altamente personalizada.
 Página |2

Nacido de la iniciativa de empresarios guatemaltecos, Banco Comercial se ha

consolidado como un referente en la región gracias a su sólida trayectoria y su amplia
gama de productos y servicios financieros. Su enfoque en la banca personal y
empresarial, así como en la innovación digital, lo ha posicionado como un aliado
estratégico para sus clientes.

A pesar de los avances logrados, Banco Comercial se encuentra ante nuevos

desafíos en el ámbito de la transformación digital. La creciente competencia, las
expectativas cada vez más altas de los clientes y la rápida evolución de las tecnologías
exigen una constante adaptación y mejora de los servicios digitales.

Sin embargo, estos desafíos también representan una gran oportunidad para
fortalecer la posición de Banco Comercial en el mercado. Al implementar nuevas
herramientas y tecnologías, el banco podrá ofrecer una experiencia de usuario más
personalizada, eficiente y satisfactoria, consolidando su liderazgo en la banca digital en
Centroamérica, por lo que se toman en cuenta la evaluación de tres proveedores que
cumplen con los requisitos de evaluación para la implementación de estas herramientas.

En un entorno financiero cada vez más competitivo y digitalizado, Banco Comercial

se encuentra en la búsqueda constante de mejorar la experiencia de sus clientes. Si bien
la institución ha logrado consolidarse como un referente en el mercado guatemalteco, la
creciente demanda de servicios financieros digitales, personalizados y ágiles ha puesto
de manifiesto la necesidad de transformar su aplicación móvil.

El proveedor elegido será Quantum, permite generar más de 150 casos de uso,
ofreciendo tecnologías que se pueden acoplar a la entidad bancaria, permite identificar
patrones de consumo y ofrecer recomendaciones personalizadas, ya que entienden las
necesidades de los individuos logrando ofrecer así una experiencia inolvidable.
 Página |3

I. Teoría Relevante

El diseño UX es una metodología práctica que se centra en crear productos

digitales centrados en el usuario y sus interacciones con los productos que sean intuitivos
y satisfagan las necesidades de las personas que lo utilizan. (Beare, 2021, pág. 20). La
experiencia de usuario es el vínculo que conecta a los usuarios con la interfaz, ya sea
una página web, una aplicación móvil o un dispositivo inteligente, donde se abarcan
aspectos como usabilidad, accesibilidad, satisfacción.

Los diseñadores investigan a fondo quiénes son sus usuarios y qué necesitan
para ofrecerles una experiencia en línea satisfactoria, para crear una buena experiencia
de usuario, los diseñadores UX exploran el contexto, con el objetivo de diseñar sitios,
aplicaciones que se adapten a su necesidades y expectativas, con el fin de diseñar
interfaces que sean útiles, relevantes y satisfactorias. (Beare, 2021, pág. 24).

El diseño de experiencias de usuario se enfoca en optimizar la interacción entre

las personas y los productos, proponiendo una visión más integral, poniendo al usuario
en el centro desde el inicio del proceso creativo, al reunir a equipos multidisciplinarios,
se logran productos más efectivos. En el ámbito digital, este enfoque es especialmente
valioso, ya que permite realizar pruebas constantes y ajustes a lo largo del desarrollo.
Sin embargo, su naturaleza flexible puede representar un desafío para equipos
acostumbrados a métodos de diseño más estructurados. (Beare, 2021, pág. 29).

La diversidad de perspectivas en un equipo multidisciplinario es un motor de

creatividad. Al unir a personas con diferentes habilidades y conocimientos, se fomenta la
generación de ideas innovadoras y se enriquece el proceso de diseño. Para que un
equipo sea efectivo, debe ser lo suficientemente diverso como para ofrecer una visión
completa del proyecto, pero también lo suficientemente unido para trabajar de manera
colaborativa. Es fundamental formar el equipo desde el inicio para garantizar que todos
los miembros estén alineados con los objetivos del proyecto. (Beare, 2021, pág. 32).

El diseño de experiencias de usuario es un proceso iterativo que requiere una

constante atención a las necesidades de los usuarios. Desde la fase inicial de
investigación hasta las etapas posteriores de desarrollo y mantenimiento, los usuarios
 Página |4

deben estar en el centro de todas las decisiones. Esta metodología asegura que los
productos sean relevantes y adaptados a las necesidades cambiantes de los usuarios.
(Beare, 2021, pág. 45).

Crear una experiencia de usuario satisfactoria implica reconocer que los términos
como “intuitivo” o “divertido” son subjetivos y varían según el contexto y las experiencias
previas de cada usuario, se debe tener en cuenta que las emociones y opiniones que los
usuarios expresan sobre una interfaz están influenciadas por sus propias vivencias y
características personales. (Beare, 2021, pág. 79)

Maslow propuso que las necesidades humanas se organizan en una jerarquía,

donde una vez satisfechas las necesidades básicas, surgen otras más complejas como
la seguridad y el sentido de pertenencia. Esta idea es clave para comprender la
psicología del consumidor. (Duarte, 2015, pág. 5)

En el campo de UX, la pirámide de Maslow sirve como un mapa para navegar las
emociones de los usuarios. Aarron Walter, un pionero en el diseño emocional, nos
muestra cómo aplicar esta teoría para crear productos que no solo sean funcionales, sino
también evoquen sentimientos positivos. Al adaptar la pirámide de Maslow al contexto
digital, se deben considerar cómo las necesidades humanas básicas, como la seguridad
y la pertenencia, se manifiestan en nuestras interacciones con productos y servicios.

Ilustración 1. "Necesidades de los usuarios en el diseño” Jerarquía de necesidades de Maslow aplicada a las
necesidades de usuario en relación a la experiencia de usuario e interfaz, por Aaron Walter 2020
 Página |5

Nivel 1: Para garantizar el éxito de una aplicación, es fundamental que la interfaz

sea intuitiva y permita a los usuarios alcanzar los objetivos sin contratiempos. En la era
de la inmediatez, la eficiencia es esencial, las aplicaciones deben permitir a los usuarios
completar sus tareas de forma rápida y eficiente, si una interfaz no es funcional, los
usuarios se frustrarán y abandonarán la aplicación, buscando alternativas más eficientes.
(Garcia, 2017).

Nivel 2: La confianza es el pilar fundamental de cualquier producto o servicio

digital. Al diseñar, se debe anticipar y prevenir situaciones que puedan minar esta
confianza, como fallos en el sistema que interrumpan las transacciones. Un solo
incidente negativo puede hacer que el usuario busque alternativas más confiables, la
experiencia debe ser impecable para construir una relación de confianza duradera, un
servicio que falla en momentos críticos, como una aplicación bancaria que se cuelga
durante una transacción, puede generar desconfianza y llevar a la pérdida de clientes,
los diseñadores UX son responsables de garantizar que los productos que se creen sean
fiables y seguros, que la experiencia llegue a ser fluida y confiable en lo posible evitando
situaciones de inseguridad. (Garcia, 2017).

Nivel 3: La facilidad de uso es fundamental en cualquier producto o servicio. Los

usuarios deben poder aprender a utilizarlos de forma intuitiva y rápida. Además, es
recomendable ofrecer herramientas de aprendizaje integradas que no solo faciliten la
adopción del producto, sino que también fortalezcan el vínculo emocional del usuario con
el servicio, una buena experiencia de usuario pasa por la usabilidad, los productos deben
ser diseñados de manera que los usuarios puedan interactuar con ellos de forma sencilla
y natural, incorporando herramientas dentro de la aplicación puede mejorar
significativamente la experiencia y generar mayor satisfacción. (Garcia, 2017).

Nivel 4: La experiencia de usuario debe ser un viaje placentero, anticipándose a

las necesidades de los usuarios, se deben diseñar interfaces que no solo sean
funcionales, sino también estimulantes y emocionantes, incluso en las tareas más
complejas, se deben diseñar interfaces que motiven a los usuarios a interactuar con el
producto, a través de elementos visualmente atractivos y generando experiencias
gratificantes. (Garcia, 2017)
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La incorporación del diseño centrado en el usuario en el sector financiero ha

demostrado ser una estrategia altamente efectiva, la inclusión financiera es una prioridad
a nivel mundial y el diseño UX juega un papel fundamental en este proceso, ya que se
encuentran en el centro de la transformación digital en el sector financiero, para promover
la el acceso a servicios financieros.

Países como México, Brasil, Colombia y Argentina, al implementar estrategias de

inclusión financiera centradas en el usuario, han obtenido resultados notables. Estas
iniciativas han generado una mayor satisfacción y fidelización de los clientes, gracias a
experiencias más personalizadas y fáciles de usar. Asimismo, se ha observado un
aumento en la rentabilidad, ya que los clientes están dispuestos a pagar más por
servicios de alta calidad. Por otro lado, se ha logrado una reducción en los costos
operativos al disminuir la necesidad de soporte técnico y resolución de problemas.
Finalmente, estas estrategias han mejorado significativamente la imagen de marca de
las instituciones financieras, posicionándolas como entidades más modernas y
orientadas al cliente. (Otero, 2023).

La transformación digital no solo optimiza los procesos internos de las empresas,

sino que, principalmente, eleva la experiencia del cliente. Al implementar tecnologías
digitales, las organizaciones pueden ofrecer soluciones personalizadas y ágiles, lo que
incrementa significativamente la satisfacción y fidelidad de los consumidores. La era
digital ha posibilitado redefinir las relaciones con los clientes, permitiendo crear
experiencias más satisfactorias y personalizadas, fortaleciendo así el vínculo con la
marca. (Coorales, 2017)

El concepto de transformación digital va más allá de la simple implementación de

nuevas herramientas tecnológicas. Implica un cambio radical en la forma en que las
personas y las organizaciones interactúan y operan, buscando optimizar los procesos y
aprovechar las oportunidades que brinda la tecnología. (Aguiló, 2019, pág. 22).

El objetivo principal de la transformación digital es optimizar los procesos

empresariales a través de la adopción de tecnologías digitales. Esta transformación
permite a las organizaciones adaptarse a un entorno cada vez más competitivo y
satisfacer las demandas de los clientes de manera más eficiente. (Torres, 2023).
 Página |7

La transformación digital implica una profunda revisión de las operaciones y el

funcionamiento de una organización. A menudo, este proceso requiere ajustar, e incluso
redefinir por completo, la estrategia y el modelo de negocio para adaptarse a las nuevas
realidades del mercado digital, un proceso de transformación digital no se limita a
cambios superficiales, implica una transformación que abarca desde las operaciones
diarias hasta la estrategia de negocio. (Torres, 2023).

La transformación digital busca mejorar la eficacia de las operaciones

empresariales al integrar tecnologías innovadoras. Este proceso permite a las
organizaciones adaptarse ágilmente a un mercado dinámico y competitivo. Los pilares
fundamentales de la transformación digital son la integración tecnológica, la innovación
continua, la cultura de datos, la colaboración y la agilidad. Al implementar estos pilares,
las organizaciones pueden mejorar su eficiencia, tomar decisiones más informadas y
adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, esto se logra a través de la
integración de tecnologías, colaboración entre equipos y la adoptación a un entorno
empresarial en constante evolución. (Torres, 2023)

Los factores externos juegan un papel crucial en la configuración del sector

financiero tradicional, se pueden mencionar algunos factores:

Los clientes de las entidades financieras demandan cada vez más servicios
personalizados y accesibles desde cualquier dispositivo, reflejando así los cambios en
sus hábitos de vida y consumo. (Raquel Arguedaz Sanz, 2019, pág. 12).

Los consumidores financieros actuales esperan servicios a la medida que se

adapten a sus necesidades específicas y que estén disponibles en cualquier momento y
lugar. (Raquel Arguedaz Sanz, 2019, pág. 12).

Dado el rápido avance de la tecnología, es fundamental que las organizaciones

conozcan las tecnologías clave que están impulsando la transformación digital. Se
detallan las tecnologías más utilizadas según “Iliana Páez, Mauricio Sanabria, Valérie
Gauthier en su libro Transformación Digital en las Organizaciones, con el objetivo de
brindar una guía. (Iliana Páez Gabriuna, 2022, pág. 45).
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Ilustración 2 Diez Tecnologías clave para la Transformación Digital en las Organizaciones - Iliana Páez, Mauricio
Sanabria, Valérie Gauthier p. 45. Transformación Digital en las Organizaciones

Las nuevas tecnologías se centran en optimizar la interacción con los clientes

mediante el empleo de herramientas como el análisis de datos no estructurados, el
procesamiento de lenguaje natural y las API, con el objetivo de brindar experiencias más
personalizadas y eficientes. (Raquel Arguedaz Sanz, 2019, pág. 29).

La banca ha experimentado una transformación digital significativa en los últimos

años, impulsada por la creciente demanda de servicios financieros digitales. Para
satisfacer las necesidades de los clientes actuales, los bancos deben adoptar una
estrategia omnicanal que integre todos los canales de interacción, desde las sucursales
físicas hasta las aplicaciones móviles. Esto implica romper con los silos de datos y ofrecer
una experiencia de cliente más personalizada y coherente. (Downie, 2024).

Los clientes demandan cada vez más soluciones digitales personalizadas y

seguras para gestionar sus finanzas. El uso generalizado de dispositivos móviles ha
acelerado esta tendencia, obligando a las empresas a transformar sus procesos digitales
para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores. (Downie, 2024).
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Para lograr una transformación digital exitosa, las empresas deben priorizar la
experiencia del cliente, invertir en infraestructura moderna, implementar sólidas medidas
de seguridad y adaptarse a las tendencias del mercado digital, ya que la transformación
digital fomenta la innovación continua y la adopción de nuevas tecnologías para impulsar
el crecimiento empresarial, aprovecha el poder de los datos para tomar decisiones más
informadas y optimizar los procesos, la adopción de tecnologías digitales en las
organizaciones se ve motivada por la búsqueda de una mayor eficiencia operativa, una
mejor experiencia del cliente y una mayor seguridad de los datos. (Downie, 2024).

La digitalización bancaria va más allá de una simple actualización tecnológica;

implica una transformación radical que reconfigura la forma en que las instituciones
financieras operan y se relacionan con sus clientes, la digitalización bancaria ofrece
múltiples ventajas, como una mayor personalización de los servicios, un cumplimiento
normativo más eficiente, una mayor seguridad de los datos y la capacidad de llegar a un
público más amplio, al adoptar tecnologías digitales los bancos pueden mejorar
significativamente la satisfacción del cliente, optimizar sus operaciones y fortaleces su
posición en el mercado, optimizar sus operaciones y fortaleces su posición en el
mercado, adaptándose en un entorno cada vez más competitivo, este proceso va más
allá de la simple migración a plataformas en línea, representa una evolución fundamental
en la industria financiera. (Downie, 2024).
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II. Caso

Inicialmente para contextualizar el contenido e información presentada para el

análisis de este caso de estudio, es necesario anotar que fue necesario sustituir las
referencias de las entidades y actores principales. Esto se debe al hecho que, por tratarse
de un Proyecto ejecutado para una empresa multinacional, que exige el cumplimiento
estricto del secreto industrial y la protección de información sensible, no está permitido
al ensayista revelar las identidades reales de los personajes, productos y entidades
involucradas.

El caso de estudio que se trabajará durante el desarrollo del Proyecto tratará sobre
como mejora la experiencia de usuario en la aplicación bancaria de Banco Comercial a
través de la implementación de la transformación digital, en Guatemala al igual que otros
países de la región, están experimentando un rápido crecimiento en el uso de tecnologías
digitales, los teléfonos inteligentes y el acceso a internet están cada vez más extendidos,
lo que ha generado una demanda creciente por optar a servicios financieros digitales, al
ofrecer una aplicación bancaria más intuitiva y fácil de usar, el banco puede atraer un
público más amplio, incluyendo a personas que no poseen una cuenta bancaria.

El tema general que se aborda es como la transformación digital y como la

integración de está, a la aplicación móvil de Banco Comercial, puede influir en la
satisfacción en el usuario al utilizar estas distintas tecnologías. Al no estar en constante
innovación y no ir adoptando estas tecnologías en el aspecto bancario, corren con el
riesgo de quedarse obsoletas y perder competitividad, se realiza análisis de los posibles
proveedores que tienen claramente funcionalidades que, si bien algunas aplicaciones
bancarias de la competencia las han adoptado, se pueden implementar de manera más
llamativa para el usuario.

Al adoptar nuevas tecnologías y que la empresa se encuentre en constante

innovación se puede optar por tener un mayor auge en la aplicación móvil para realizar
gestiones, solicitudes, llevar control de finanzas, logrando que se alce el uso de la app y
no requieran los usuarios presentarse a una agencia bancaria para realizar sus tramites
o solicitud de productos, adicional se puede enfocar también en jóvenes guatemaltecos.
 P á g i n a | 11

Innovar en una app bancaria no es solo agregar nuevas características. Es

reimaginar cómo los usuarios interactúan con sus finanzas, creando experiencias
digitales fluidas, seguras y personalizadas, se requiere un enfoque holístico que combine
con la usabilidad de la interfaz, la personalización de servicios y la implementación de
robustas medidas de seguridad para siempre proteger los datos del cliente, siempre
garantizando una experiencia coherente con todos los canales.

A. Objetivos de aprendizaje

1. Objetivo General

Personalizar y mejorar la experiencia digital de los usuarios, a través de la

transformación digital en la aplicación bancaria, con el fin de mejorar la
satisfacción, fomentando la lealtad y confianza.

2. Objetivos específicos

• Análisis de 3 proveedores que se especialicen en ofrecer soluciones más

personalizadas y atractivas para los clientes de la aplicación bancaria.
• Diseñar y entregar ofertas y promociones relevantes para cada segmento
de usuarios.
• Implementar nuevas funcionalidades y características que mejoren la
experiencia del usuario.
• Simplificar la navegación y la estructura de la aplicación para facilitar el uso
de la misma, utilizando elementos visuales coherentes y atractivos que
reflejen la identidad de la marca.
• Implementar sistema de recomendación basados en el historial de
transacciones, preferencias, comportamientos del usuario y la
geocalización.
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• Crear programadas de fidelización como gamificación, recomendación de

usuarios, planificador de finanzas.
• Recopilar y analizar datos sobre el comportamiento de los usuarios para
identificar tendencias y oportunidades de mejora.

A. Párrafo de apertura

El proyecto se creó con el fin de poder impulsar la innovación y tecnología

aprovechando la transformación digital en la aplicación móvil que existe en el mundo
actual, usando, así como herramienta el poder desarrollar nuevos programas de
fidelización al cliente, recopilar información sobre el comportamiento de los usuarios y
brindarles recomendaciones, basados en la información del cliente, consumos y sus
transacciones.

Adicionalmente a esta iniciativa de transformación digital en la aplicación móvil, se

debe tomar en cuenta, como principal motivación del proyecto, la cantidad de usuarios
que utilizan un producto bancario o se afilian a través de su teléfono móvil por medio de
la aplicación móvil, canales de call center o banca en línea web versus la cantidad de
personas que se afilian a un producto financiero, presentándose físicamente a una
agencia bancaria.

Se obtiene información importante sobre la población adulta de Guatemala en la

cual según la SIB la población guatemalteca está dividida por 5,841,267 3 cantidad de
mujeres adultas y 5,418,518 3 cantidad de hombres adultos, siendo una población
estimada de 11,259,785, en donde por cada 10,000 adultos se encuentran 20,187,30
productos afiliados a SFM (Servicios financieros móviles), siendo una cantidad total de
22,239,049. (SIB, 2024, pág. 33).

SFM se refiere a la cantidad de productos afiliados de los usuarios, la afiliación

física incluye agencia bancaria, agente bancario y otro canal, mientras la afiliación en
línea incluye banca en línea, call center y app, de los 20,187.30, en donde 3,712.0
pertenecen a una afiliación física que realizaron los usuarios y 16,475.30 a una afiliación
en línea. (SIB, 2024, pág. 11).
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Conforme a este análisis se detecta la necesidad fundamental de utilizar

herramientas de la transformación digital en el área de producción y específicamente en
el departamento de “Banca Digital”, luego de tomar en cuenta esta iniciativa y de
analizarlo con todo el equipo de trabajo, se procede a elaborar e iniciar con el proyecto
“Mejora de experiencia de usuario en la aplicación móvil a través de la implementación
de la transformación digital”, el cual consiste en validar posibles proveedores con los
cuales se puede llegar a tener una integración y que se puedan implementar con los
servidores de Banco Comercio.

Para la gestión del proyecto “Mejora de experiencia de usuario en la aplicación

móvil a través de la transformación digital” la Gerencia y subgerente ha designado como
directora del Proyecto a la Lcda. Roció Rivas quienes en conjunto han decidido
conformar un equipo multidisciplinario responsable del proyecto, para garantizar que
todos los aspectos de la experiencia del usuario sean considerados y optimizados.

El detalle del equipo de gestión del proyecto se describe en la tabla siguiente:

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Tabla 1: Integración del Equipo de Gestión de Proyecto. Fuente: Elaboración propia

B. Antecedentes generales de la organización

Banco Comercial es una institución financiera de gran relevancia en

Centroamérica, especialmente en Guatemala donde inicio. Con una trayectoria que
remonta varias décadas, se ha consolidado como uno de los principales bancos de la
región.

Sus origines se remontan a la necesidad de los empresarios guatemaltecos del

sector industrial de contar con una institución financiera que comprendiera sus
necesidades específicas, a partir de esta iniciativa, el banco comenzó a operar,
estableciendo rápidamente su posición en el mercado financiero guatemalteco.

Banco Comercial ofrece servicios amplios y abarca una gran variedad de

productos financieros, diseñados para satisfacer las necesidades tanto de personas
 P á g i n a | 15

como empresas, entre los servicios que ofrece se encuentran: Banca personal, ofrece
productos como cuentas de ahorro, tarjeta de crédito, Banca empresarial, ofrece
productos de financiamiento para empresas, servicios de comercio exterior, Productos
digitales ofrece productos digitales, banca en línea, aplicaciones móviles, servicios de
pago electrónicos.

Se ha posicionado como una institución financiera sólida y confiable, reconocida

por su solidez financiera y su capacidad para adaptarse a las cambiantes necesidades
del mercado, gracias a su amplia red de sucursales y agencias, así como su oferta de
productos y servicios innovadores, ha logrado fidelizar a una gran base de clientes.

La iniciativa clave de Banco de comercio está orientada en mejorar la experiencia

del usuario, la agilidad e innovación, incrementar la productividad y calidad y realizar
constante esfuerzo en el desarrollo de los colaboradores.

Banco Comercio segmenta su oferta en distintas líneas de negocio: Corporativa,

Empresas y Personas. Cada segmento cuenta con productos y servicios diseñados a la
medida de las necesidades específicas de sus clientes, respondiendo así a las
demandas particulares de cada mercado objetivo.

Ilustración 3: Mapa de puntos de Servicio. Fuente: Elaboración Propia

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Se muestran los puntos de Servicio (Agencias, Autobancos, Agentes, Cajeros

Automáticos, Cajeros Automáticos de otras redes y Centros de Servicio de Tarjetas) que
permiten al cliente y usuarios acceder a los servicios de Banco Comercial, así como a
obtener productos y servicios que ofrecen.

Banco Comercial ofrece servicios como: Cuentas de ahorro, cuentas corrientes,

tarjetas de crédito, préstamos personales, hipotecas, seguros, prestamos de vehículos,
inversiones como plazo fijo, planes de inversión como plan dora de inversión, plan futuro
programado, ofrece productos de empresa, como crédito empresarial, cobranza,
arrendamiento financiero, seguro empresarial, servicios de tesorería.

En la zona central que se muestra en el mapa de color naranja cuenta con 4,328
puntos de servicio, la zona Occidente que se muestra de color azul cuenta con 1,789
puntos de servicio, la zona sur que se encuentra de color morado cuenta con 1,335
puntos de servicio, la zona norte que se encuentra de color celeste cuenta con 1,357
puntos de servicio y por último la zona oriente de color amarillo cuenta con 810 puntos
de servicio, haciendo un total general de 9,529, sin embargo, a pesar que Banco
Comercio cuenta con distintos puntos de servicio es importante poder ir educando a los
usuarios en que realicen sus gestiones por medio de la banca digital y esto se busca al
implementar nuevas tecnologías, así mismo poder atraer distinto segmento de clientes
como en este caso usuarios no bancarizados que a pesar que pueden tener una agencia
cercana puede que no hagan uso de ella o no tenga el tiempo de poder acercase a una
agencia por lo que su preferencia sea realizar las gestiones en línea.

A lo largo de los años, Banco Comercial puede declarar uno de los muchos logros,
amplia red de cajeros automáticos, con esto demuestra que se encuentra en un enfoque
omnicanal, ha lanzado mercados diversos de productos como tarjeta de crédito y débito
con la tecnología contactless, préstamos en línea.

Banco Comercial, con la llegada de internet a Guatemala fue una de las primeras
instituciones en Guatemala en ofrecer servicios de banca en línea, a través de sus
plataformas web, los clientes podían consultar saldos, realizar transferencias, pagos y
gestionar su cuenta de forma remota, posterior lanzo la aplicación móvil que permitió a
los clientes poder realizar transacciones bancarias desde cualquier lugar y en el
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momento que ellos decidieran, con el tiempo fue evolucionando con código QR, apertura
de cuentas en línea.

Banco Comercial ha sido un pionero en la adopción de tecnología en Guatemala,

trabajando un papel fundamental en la evolución de su banca digital en el país, desde su
fundación ha demostrado una sensibilidad hacia las necesidades cambiantes de sus
clientes y del mercado, sin embargo, a pesar de su auge en la adopción temprana de
tecnología debe implementar herramientas de transformación digital para poder brindar
una experiencia grata a los usuarios, que les permita optimizar sus operaciones y ofrecer
servicios más eficientes.

En la Banca digital de Banco Comercial se tiene segmentado que el 46.4% son de

genero femenino, el 53.4% pertenecen al genero masculino y un 0.2% no se encuentra
registrado a que genero pertenecen.

Sin embargo, en la generación que utiliza la banca digital se puede distinguir lo siguiente:

• El 17.5% pertenece a Generación Z, esta generación ha crecido con la tecnología

y la utiliza de forma intuitiva
• El 50.8% pertenece a la generación Milennials, son personas que no nacieron con
la tecnología, pero crecieron con ella y la han adoptado de manera integral en su
vida diaria
• El 22.3% pertenece a la Generación X, son personas que crecieron en una époica
de grandes cambios tecnológicos, por lo que se pueden adaptar a situaciones
nuevas
• El 7.48% pertenece a la generación Boomers, son personas que crecieron en una
época de gran prosperidad económica y optimista, pueda que tengan un poco de
dificultades al adaptarse a las nuevas tecnologías, sin embargo, tienen una gran
capacidad de aprendizaje
• El 1.9% pertenece a una generación silenciosa, son personas de mundo más
tradicional, tienen la necesidad de mantenerse conectados e informados, avanzan
gradualmente hacia tecnologías más complejas.
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Teniendo un rango de antigüedad en el Banco Comercial del 11.9% menor o igual a

2 años, 19.0% de 3 a 5 años, 24.1% de 5 a 10 años, 18.0% de 11 a 15 años, 27.0%
mayor a 15 años.

Se puede mencionar que el rango de edades que utilizan la banca digital de Banca
Comercial es la siguiente:

• 4.1% edades entre menor o igual a 20

• 38.3% edades entre 21 a 30 años.
• 28.6% edades entre 31 a 40 años
• 16.1% edades entre 41 a 50 años
• 12.9% se encuentra en el rango mayor a 50 años

Con una base de usuarios digitales de 999,346 clientes que interactúan

diariamente, frecuentemente o mensualmente, la institución financiera busca optimizar
la experiencia del usuario. El objetivo es consolidar su posición como líder en banca
digital y atraer a un mayor número de clientes a través de una plataforma intuitiva y
satisfactoria.

C. Área específica de interés

El desarrollo del proyecto inicio como una idea del Gerente de Banca Digital del
área del Banca Móvil, en donde desean volverse una aplicación bancaria más eficiente
en sus flujos, en la implementación de nuevas tecnologías a través de la transformación
digital trabajando en conjunto con un proveedor que le ofrezca software avanzados que
se puedan integrar con los servidores y así poder generar nuevos casos de uso y
programas de fidelización, mejorando la experiencia de los usuarios.

Es por ello que el área donde se va a desarrollar directamente el proyecto será en

el departamento de Banca Móvil, está área será la encargada de evaluar a los
proveedores, validar cual se adecua más a sus necesidades, que ofrecen, que casos de
uso se pueden implementar, como esto podría aportar a la experiencia de usuario y sobre
todo como haría resaltar a Banco Comercial de su competencia, serán los encargados
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así mismo de llevar el proyecto acabo recabando toda la información necesaria y

teniendo reuniones o dailys que permita validar si es posible la integración técnicamente.

Además, se evaluará el impacto de las nuevas tecnologías en la conexión con el

cliente final, quien es el principal usuario de la banca en línea. Al contar con un equipo
multidisciplinario, se espera aumentar la eficiencia, precisión y satisfacción tanto de la
organización como de los clientes.

A continuación, se presentará una descripción detallada de los niveles jerárquicos,

puestos, funciones y responsabilidades de los miembros del equipo del proyecto, en
conjunto con un organigrama con el área detallada a nivel jerárquico.

Tabla 2. Detalle funcional de los involucrados en el proceso por mejorar. Fuente: Elaboración Propia

A continuación, se presenta el organigrama del equipo jerárquico encargado de

evaluar el proyecto y lo llevara acabo en su implementación:
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Ilustración 4. Niveles jerárquicos que participaran en el proceso a mejorar. Fuente: Elaboración propia

D. Situación específica, decisión, problema u oportunidad

El Banco Comercial, al igual que muchas instituciones financieras, se encuentran

en un entorno altamente competitivo en Guatemala, en donde la experiencia del usuario
se ha convertido en un factor clave, los usuarios cada vez demandan más servicios
financieros digitales, rápidos y personalizados. La aplicación móvil del banco, si bien
cumple con ciertas funcionalidades básicas, presenta varias oportunidades de mejoras
en cuanto a:

• Intuitividad: La interfaz puede no ser lo suficiente clara o fácil de navegar

para todos los usuarios, como bien hemos visto antes, Banco Comercial
tiene distintas generaciones que utilizan su aplicación bancaria.
• Personalización: La aplicación podría ofrecer recomendaciones, venta
cruzada, servicios más personalizados basados en el comportamiento del
usuario o introduciendo la geocalización y dependiendo de la ubicación del
cliente poder ofrecer la promoción.
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• Velocidad: Las transacciones y consultas que realizan los usuarios en la

aplicación móvil pueden tardar más de lo habitual o esperado, por lo que
sería importante que validen los servidores a los que van a consultar la
información y así poder optar por mejorar ciertos aspectos en donde los
usuarios no se desesperen por el tiempo en que se tarda en realizar la
consulta.
• Funcionalidades: Puede faltar integración de nuevas funcionalidades que
los clientes pueden llegar a demandar, como pagos móviles, inversiones,
gestión de presupuesto, gamificación, member get member, finanzas del
hogar, fondos de emergencia, colaboraciones con terceros, módulo de
fidelidad.
• Análisis de datos: Utilizar algoritmos que permitan analizar el
comportamiento de cada usuario y así poder ofrecer productos y servicios
personalizados.
• Realidad aumentada: EL poder permitir ofrecer experiencias inmersivas, en
donde se pueda como visualizar el diseño de una tarjeta de crédito antes
de utilizarla.
• Bancarización: Optar por segmentos que no se han bancarizado,
evaluando por qué motivo, que requieren o porque usarían la banca en
línea.
• Educación financiera: Pueden ofrecer herramientas y recursos educativos
para ayudar a los usuarios a tomar mejores decisiones financieras, incluso
podrían implementar una plantilla de presupuesto para que sus clientes
puedan utilizarla.

El Banco Comercial ha tomado la decisión de mejorar significativamente la

experiencia del usuario en su aplicación móvil a través de la transformación digital, esto
puede implicar un cambio profundo en la forma en que se concibe, desarrolla y mantiene
la aplicación, con el objetivo de ofrecer un producto más atractivo, eficiente y seguro para
sus clientes, al ofrecer una experiencia más personalizada y valiosa, el banco puede
incrementar el gasto por cliente, generar venta cruzada e incrementar su ingreso.
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Una experiencia de usuario superior genera lealtad, reduce la rotación constante

de clientes y a su vez permite disminuir los costos de adquisición por sus nuevos clientes,
una aplicación móvil innovadora y fácil de usar mejora la reputación del banco y lo
posiciona como líder en el mercado guatemalteco, con la implementación de la
transformación digital, el banco puede llegar a un público más amplio, incluyendo a los
jóvenes y a las personas no bancarizados.

Al asociarse con la innovación puede resolver necesidades y expectativos de los

usuarios de la manera eficiente, se debe tomar en cuenta que al implementar nuevas
tecnologías pueda que exista una reducción de visitas a las sucursales, sin embargo,
esto puede generar ahorros significativos.

El principal problema que puede enfrentar Banco Comercial es cómo transformar

una aplicación existente en una experiencia digital que siga satisfaciendo las
necesidades y expectativas de los usuarios, tanto actuales como futuros.

Esto implica poder superar desafíos como el legado tecnológico donde se adaptan
sistemas heredados a nuevas tecnologías y arquitecturas que maneja la aplicación
bancaria, el fomentar una cultura de innovación y que siempre tenga como centro al
usuario en la organización, el gestionar proyecto de transformación dentro del plazo
estipulado y el presupuesto establecido, puede existir cierta resistencia en los usuarios
sobre los nuevos procesos y tecnologías implementadas.

Al integrar sistemas desconocidos a los servicios bancarios actuales puede crear

cierta desconfianza, así mismo, esta conexión puede llegar a ser compleja y requerir una
planificación cuidadosa, es requerido que siempre se cuide la protección de los datos,
teniendo medidas de seguridad robustas para que eviten este tipo de riesgos.

Deben evaluar la capacidad de la aplicación para soportar el aumento de usuarios

que se atraerán con los cambios que se realizan por medio de la trasformación digital,
sin embargo, si se desean ser uno de los bancos con mejor experiencia en la aplicación
deben evaluar cada punto ya que la competencia ha generado nuevas funcionalidades
adaptándose rápidamente a las nuevas tendencias.
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La implementación de una transformación digital en la aplicación móvil de Banco

Comercial representa una valiosa oportunidad para fortalecer la relación con los clientes.
Al ofrecer una experiencia de usuario superior a la competencia, se espera incrementar
la satisfacción del cliente, reducir la tasa de abandono y fomentar la fidelización a largo
plazo.

Al utilizar datos para ofrecer productos altamente personalizados, se anticipan a

las necesidades de los clientes y pueden ofrecer soluciones antes que los clientes las
soliciten, el implementar programas de recompensas pueden lograr que sus usuarios
sean más activos, se puede aprovechar las redes sociales para llegar a nuevos
segmentos de mercado y poder mencionar las nuevas funcionalidades implementadas,
todas las decisiones que Banco Comercial tome siempre deben estar orientadas a
mejorar la experiencia del cliente, gestionando la reputación online de manera proactiva,
fomentando una cultura de innovación y adaptación en el cambio dentro de la
organización, esto permite también que tengan alianzas estratégicas con empresas
tecnológicas e incluso Fintech que aceleran el proceso de transformación.

E. Alternativas

A continuación, se presentarán las alternativas propuestas que podrán dar

solución a mejorar la experiencia de usuario en la banca digital a través de la
transformación digital, evaluando los siguientes dos proveedores, que ofrecen
alternativas innovadoras que se pueden integrar con la banca digital en Banco Comercial:
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Tabla 3. Detalle de proveedores evaluados. Fuente: Elaboración propia

Los tres proveedores aceptaron las condiciones de Banco Comercial para

participar en el proceso de evaluación, compartieron detalle de cotización, casos de
estudio que implementan con las entidades bancarias, empresas con las que ya tienen
colaboraciones.

1. Alternativas evaluadas
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Se solicito enfoque principal de cada alternativa a selección, más la inversión que

brindaron es por tarifa de usuarios + el uso de la plataforma junto con el desarrollo:

Tabla 4. Tabla comparativa con los proveedores participantes. Fuente: Elaboración Propia

El proveedor 1 ofrece una biblioteca completa de algoritmos, lo que permite

abordar una gran variedad de datos y analizar problemas, ofrece herramientas de
visualización para poder explorar y comprender mejor los datos, disponible como
software de código abierto y como una plataforma en la nube.
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El proveedor 2 ofrece una integración con una amplia variedad de instituciones

financieras, tanto a nivel nacional como internacional lo que permite consolidar los datos
de diversas cuentas en una sola plataforma, ofrece la posibilidad de crear dashboards
personalizados para poder visualizar los datos de formas más intuitiva, emplea
protocolos de seguridad robustos para poder proteger los datos financieros de los
usuarios.

El proveedor 3, agrega contexto a las transacciones como la ubicación, tipo de

comercio y la categoría de gasto, identifica patrones de gasto y ofrece recomendaciones
adaptadas a la entidad bancaria para mejorar la experiencia de las finanzas personales,
utiliza elementos de gamificación para poder motivar a los usuarios a alcanzar los
objetivos financieras, se integra fácilmente con aplicaciones móviles para ofrecer una
experiencia más completa.

2. Aspectos Cualitativos

El equipo de proyectos recolecto datos relacionas con los aspectos cualitativos de

cada proveedor participante, estos datos fueron clave para poder seleccionar la mejor
alternativa, la que más se adecue a el presupuesto determinado, a el objetivo que desea
Banca Comercial, los tipos de transformación e innovación que se desean implementar.
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Tabla 5. Tabla comparativa de las propuestas cualitativas. Fuente: Elaboración propia

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3. Ventajas y Desventajas de las alternativas evaluadas

Tabla 6. Tabla comparativa de ventaja y desventaja de los tres proveedores a evaluar. Fuente: Elaboración propia

El proveedor 1 al ofrecer una plataforma personalizable puede llegar a ser ideal

para empresas que buscan construir soluciones de IA a medida, puede manejar grandes
volúmenes de datos, el proveedor 2 esta diseñado para necesidades de las instituciones
financieras, por lo que su integración es más sencilla con sistemas existentes, permite
personalizas experiencias del usuario y poder ofrecer recomendaciones precisas, el
proveedor 3 ofrece una interfaz más intuitiva, lo que facilita la adopción por los usuarios
finales, permite personalizar experiencia de cada usuario en función a los hábitos de
consumo.
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F. Conclusiones
Se recomienda optar por el proveedor número tres, con un valor de inversión
de USD. 355,717.44.

1. Alternativa seleccionada – Proveedor 3

Se elige el proveedor número tres, porque se posiciona como una excelente
opción para impulsar la transformación digital de Banco Comercial debido
a su enfoque especializado en el análisis de transacciones y en aumentar
la experiencia del usuario por medio de la aplicación bancaria.

Quantum agrega contexto a cada operación que realice el cliente,

identificando comercios, categorías de gasto, la ubicación geográfica del
usuario, permitiendo que Banco Comercial también pueda realizar venta
cruzada, además que puede identificar los patrones de consumo, hábitos
de ahorro y posibles mejoras en la gestión financiera de los clientes,
también es importante mencionar que este proveedor cuenta con más de
150 casos diferentes para aumentar la innovación tecnológica y fidelizar al
cliente.

2. Los usuarios demandan experiencias personalizadas y relevantes, por lo

que es importante que si se invierta en tecnologías que permitan ofrecer
recomendaciones personalizadas de productos y servicios que Banco
Comercial ofrece, es importante que la interfaz de la aplicación sea intuitiva
y fácil de usar por lo que se debe realizar un proceso de entrevistas UX
para determinar que tan entendible es para el usuario y la facilidad que este
tiene al utilizarlo, es importante implementar estas evaluaciones antes de
liberar a producción la nueva funcionalidad, diseño que implemente Banco
Comercial.

3. Es importante que Banco Comercial siga implementando la seguridad de

los datos de los usuarios, es fundamental que se cumpla con estas normas
ya que si los clientes se sienten inseguros con las nuevas tecnologías se
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puede poner en riesgo la cantidad de usuarios activos que maneja la

entidad, es necesario poder mitigar riesgos con la nueva implementación
que realiza la institución bancaria con el proveedor del servicio.

G. Preguntas y Respuestas

1. ¿Qué factores han impulsado la necesidad de transformar la aplicación móvil de

Banco comercial?

La creciente penetración de dispositivos móviles, el cambio de paradigma en el

comportamiento de los usuarios financieros hacia los canales digitales y las altas
expectativas de los clientes en cuanto a personalización y agilidad han impulsado
esta necesidad.

2. ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta Banco Comercial en este
proceso de transformación?

Los principales desafíos incluyen la rápida evolución de las tecnologías, la

necesidad de adaptarse a las nuevas regulaciones, la seguridad de los datos y la
resistencia al cambio por parte de algunos empleados.

3. ¿Qué oportunidades se abren para Banco Comercial con esta transformación?

La transformación digital abre una gran cantidad de oportunidades, como la creación

de nuevos productos y servicios, la mejora de la eficiencia operativa, la generación de
nuevos ingresos y la consolidación del liderazgo en el mercado.
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