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Propuesta de Mejora en La Prestación Del Servicio y Atención de Los Clientes GA1-210601020-AA3-EV0

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PROPUESTA DE MEJORA EN LA

PRESENTACION DEL SERVICIO Y LA


ATENCION A LOS CLIENTES
GA1-210601020-AA3-EV03
APRENDICES:
YESICA AMADOR
DIEGO PARRADO
YAJADYS HERRERA
YENIFER MOSQUERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


SENA
PRESELECCION DE TALENTO HUMANO
MEDIADO POR HERRAMIENTAS TIC
FICHA: 3069890

INSTRUCTORA: PAOLA MARCELA PORRAS


VILLADIEGO
OCTUBRE 2024
CAUCASIA/ANTIOQUIA
CONTENIDO

1. Introducción
2. Diagnóstico actual
3. Propuesta de mejora
4. Implementación
5. Evaluación de resultados
6. Conclusión
1. INTRODUCCION
La atención al cliente es
fundamental para el éxito de
cualquier organización. Para
coca-cola, mejorar la
experiencia del cliente
puede resultar en un
incremento, en la
satisfacción lealtad y en
consecuencia, en las ventas.
Esta propuesta busca
identificar áreas de mejora
y acciones concretas que que
fortalecerán la relación con
los consumidores
2. DIAGNOSTICO
ACTUAL
Actualmente se han identificado los siguientes desafíos en
la atención al cliente de Coca-Cola:

•Respuestas lentas a consultas en redes sociales.


•Falta de personalización en la comunicación con los
clientes.
•Limitada capacitación del personal de atención al
cliente.
3. PROPUESTAS DE
MEJORA
3.1. Capacitación Implementar programas de formación
continua periódica para los empleados en atención
al cliente, ventas y manejo de
conflictos.
Incluir técnicas de comunicación
efectiva y empatía en los cursos.

Establecer un sistema de atención al


3.2. Mejora en canales cliente omnicanal, donde los usuarios
de comunicación puedan recibir asistencia a través de
redes sociales, correos electrónicos y
aplicaciones móviles.
Implementar chatbots que ofrezcan
respuestas instantáneas a preguntas
frecuentes y redirijan a un agente
humano cuando sea necesario
3.4 Programa de 3.5 Propuesta a la
fidelización retroalimentación
Establecer un equipo encargado de
Desarrollar un programa de
analizar las opiniones y
recompensas que incentive a los
sugerencias de los clientes,
clientes a participar en
asegurando la implementación de
encuestas, dejarnos opiniones o
cambios basados en esta
compartir sus experiencias en
retroalimentación.
redes sociales.
Publicar informes sobre las
Ofrecer ofertas exclusivas para
mejoras realizadas a partir de la
miembros del programa de
opinión del cliente, mostrando que
fidelización, generando un
sus sugerencias son valoradas.
sentido de pertenencia.
3.6 Compromiso
La compañía deberá comprometerse a
mantener una comunicación
transparente en la que Coca-Cola
comunique cualquier cambio en la
fórmula o en los ingredientes de
forma clara a los consumidores,
para evitar futuras
insatisfacciones.
4. Implementación
Realizar una evaluación
inicial del equipo y recursos
actuales en atención al
cliente.
Desarrollar un cronograma de
implementación para cada
propuesta, asignando
responsables y estableciendo
un presupuesto.
Realizar pruebas piloto en
algunas regiones antes de un
despliegue a gran escala,
permitiendo así ajustar
procesos.
5. Evaluacion de
resultados.
Establecer KPIs (Indicadores clave de
desempeño) para evaluar la satisfacción del
cliente, la rapidez de respuesta y la
resolución de problemas.
Realizar encuestas trimestrales de satisfacción
del cliente y ajustar las estrategias en base a
los resultados obtenidos.
6. Conclusión
Mejorar el servicio y la atención al cliente en
Coca-Cola no solo incrementará la satisfacción del
cliente, sino que también reforzará la imagen de la
marca e impulsará el crecimiento a largo plazo. La
implementación de estas propuestas puede posicionar
a Coca-Cola como un líder en la atención al cliente
dentro del sector de bebidas.
¡GRACIAS!

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