FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Marketing de servicios y posicionamiento del restaurante

campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022.

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR:
Ynca Palma, Evelyn Marisol (ORCID: 0000-0001-9826-9718)

ASESOR:
Mg. Dios Zarate, Luis Enrique (ORCID: 0000-0003-0176-0047)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Marketing

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

CALLAO - PERÚ
2022
 Dedicatoria
Dedico esta tesis a mi familia, por su cariño
y apoyo fraterno en todo momento, a mis
maestros y guías de mi formación profesional que
con sus enseñanzas y experiencias compartidas
hicieron que mis metas se cumplan, y a dios por
guiar mis pasos y brindarme energías positivas
que me fortalecen día a día.

ii
 Agradecimiento
Agradezco a mis padres y hermanos, por
su amor, trabajo y apoyo incondicional, gracias
por ser mi motivación y empujarme a llegar hasta
aquí y por su gran ejemplo que fue pieza
fundamental para convertirme en lo que soy. A
todas las personas que me han apoyado y
confiaron en mí sobre todo me motivaron a que el
trabajo que realice sea con éxito, en especial a
aquellos que compartieron sus conocimientos
conmigo.

iii
 Índice de contenidos

Pág.
Dedicatoria .............................................................................................................. ii
Agradecimiento ...................................................................................................... iii
Índice de tablas ....................................................................................................... v
Índice de figuras ..................................................................................................... vi
Resumen ............................................................................................................... vii
Abstract ................................................................................................................ viii
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1
II. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 5
III. METODOLOGÍA ......................................................................................... 11
3.1. Tipo y diseño de investigación ................................................................ 11
3.2. Variables y operacionalización ................................................................ 12
3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis .................................. 14
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................... 16
3.5. Procedimientos ....................................................................................... 17
3.6. Método de análisis de datos.................................................................... 18
3.7. Aspectos éticos ....................................................................................... 18
IV. RESULTADOS ........................................................................................... 20
4.1. Análisis descriptivo .................................................................................. 20
4.2. Análisis Inferencial .................................................................................. 25
V. DISCUSIÓN ................................................................................................... 36
VI. CONCLUSIONES ....................................................................................... 38
VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 39
REFERENCIAS .................................................................................................... 40
ANEXOS .............................................................................................................. 44

iv
 Índice de tablas
Pág.
Tabla 1. Validez del juicio de expertos ................................................................. 16
Tabla 2. Alfa de Cronbach de cuestionarios ......................................................... 17
Tabla 3. Valoración del Alfa de Cronbach ............................................................ 17
Tabla 4. Frecuencia de variable Marketing de servicios ....................................... 20
Tabla 5. Frecuencia de las dimensiones de Marketing de servicios ..................... 21
Tabla 6. Frecuencia de variable Posicionamiento ................................................ 23
Tabla 7. Frecuencia de las dimensiones de Posicionamiento .............................. 24
Tabla 8. Tabla de contingencia de la hipótesis general ........................................ 25
Tabla 9. Prueba Chi² de hipótesis general ........................................................... 26
Tabla 10. Tabla de contingencia de la hipótesis específica 1............................... 27
Tabla 11. Prueba Chi² de hipótesis específica 1 .................................................. 28
Tabla 12. Tabla de contingencia de la hipótesis específica 2............................... 29
Tabla 13. Prueba Chi² de hipótesis específica 2 .................................................. 30
Tabla 14. Tabla de contingencia de la hipótesis específica 3............................... 31
Tabla 15. Prueba Chi² de hipótesis específica 3 .................................................. 32
Tabla 16. Tabla de contingencia de la hipótesis específica 4............................... 33
Tabla 17. Prueba Chi² de hipótesis específica 4 .................................................. 34

v
 Índice de figuras
Pág.
Figura 1.. Esquema del diseño de investigación .................................................. 12
Figura 2. Porcentajes de frecuencia de Marketing de servicios ........................... 20
Figura 3. Porcentajes de las dimensiones de Marketing de servicios .................. 22
Figura 4. Porcentajes de frecuencia de Posicionamiento ..................................... 23
Figura 5. Porcentajes de las dimensiones de Posicionamiento............................ 24
Figura 6. Zona de aceptación probabilística en Chi² (V1-V2) ............................... 27
Figura 7. Zona de aceptación probabilística en Chi² (D1V1-V2) .......................... 29
Figura 8. Zona de aceptación probabilística en Chi² (D2V1-V2) .......................... 30
Figura 9. Zona de aceptación probabilística en Chi² (D3V1-V2) .......................... 33
Figura 10. Zona de aceptación probabilística en Chi² (D4V1-V2) ........................ 35

vi
 Resumen

La indagación que se realizó expresa como objetivo fundamental el de determinar

el grado de relación que existe entre marketing de servicios y posicionamiento en
un restaurante del tipo Campestre de nombre Puma de Piedra en el año 2022;
sosteniéndose en la recopilación de literatura de autores académicos e
investigativos, quienes abordan los temas ejes (variables de investigación).

La metodología que se utilizó corresponde a la utilización de herramientas

numéricas (cuantitativo), sin manipulación alguna de las variables (no
experimental), recogiéndose los datos en un momento determinado. La población
lo conformó 756 clientes del restaurante, la muestra seleccionada fue de 226 bajo
el criterio del muestreo probabilístico. Se recolectó la data para el procesamiento
mediante la encuesta, disponiendo de un cuestionario que se validó por la experticia
de profesionales conocedores.

La investigación culmina con la conclusión de que existe relación entre marketing

de servicios y posicionamiento en el Restaurante Campestre denominado “Puma
de Piedra” en la ciudad de Andahuaylas, departamento de Apurímac.

Palabras clave: marketing de servicios, posicionamiento , restaurante.

vii
 Abstract

The investigation that was carried out expresses as a fundamental objective that of
determining the degree of relationship that exists between service marketing and
positioning in a country-type restaurant named Puma de Piedra in the year 2022;
sustaining itself in the compilation of literature of academic and investigative
authors, who address the axes topics (research variables).

The methodology used corresponds to the use of numerical tools (quantitative),

without any manipulation of the variables (non-experimental), collecting the data at
a given time. The population was made up of 756 restaurant customers, the selected
sample was 226 under the criterion of probabilistic sampling. The data was collected
for processing through the survey, having a questionnaire that was validated by the
expertise of knowledgeable professionals.

The investigation culminates with the conclusion that there is a relationship between
marketing of services and positioning in the Country Restaurant called "Puma de
Piedra" in the city of Andahuaylas, department of Apurímac.

Keywords: service marketing, positioning,restaurant.

viii
I. INTRODUCCIÓN

El contexto mundial pone de manifiesto en el aspecto comercial que la oferta

de servicios es un mercado muy dinámico y desarrollan una gran
competencia, las organizaciones se esfuerzan por ser conocidos, para
introducirse en la mente de los consumidores por el buen servicio brindado y
esto genere lealtad, al haber superado sus expectativas. Entonces para ser
competitivo las empresas deben utilizar estrategias comerciales (marketing)
adecuadas.

Por esta situación se cree que el marketing de servicios te permite brindar un

servicio atractivo utilizando estrategias de marketing pensadas en los clientes,
además es importante precisar que contribuye al desarrollo empresarial y de
los países, Salazar y Burbano (2017) exponen que los servicios de
alimentación es un factor muy relevante que favorece al turismo positivamente
en lugar donde se desarrolla; es por eso, que la estrategias comerciales deben
estructurarse permanentemente con el propósito de atender sus necesidades,
y expectativas gastronómicas del cliente, esto contribuye con los ingresos
económicos para la organización, para poder alcanzar sus objetivos, metas,
y posicionarse competitivamente en el mercado.

Prado y Pascual (2018) aclaran que el Marketing de Servicio se sustenta en

el servicio como táctica para desarrollar un tipo de filosofía empresarial que
permita la comunicación interna, identificación y selección de personal
eficiente para los puestos laborales y la capacitación de estos (p. 22), siempre
pensando en el posicionamiento de la empresa; en ese sentido Tyagi & Raju,
(2018) referencian al posicionamiento como el proceso de establecer una
imagen con propiedades distintiva, que cree un nexo pragmático y de gran
valor que logre introducirse en el psique del comprador que cree una
representación de la marca que fortalezca la fidelidad de los clientes con la
organización.

En una investigación realizada por Ramírez (2021), nos explica acerca de la

1
mezcla de marketing de servicios, utilización de estrategias aplicadas al
restaurante localizado en el distrito de José Leonardo Ortiz - Lambayeque,
estas no han generado impresión para lo que debería ser, dado que la marca
no está posicionada; además, los servicios e infraestructura son considerados
de buena calidad, conforme a los resultados de la encuesta aplicada calificada
como regular la calidad del servicio.

Las empresas del rubro alimentos evidencian estos tipos de problemas, por lo
que se hace necesario estudiarlas, este interés origino realizar la investigación
en el Restaurante Campestre Puma de Piedra, es una empresa que ofrece
platos típicos del sur de nuestro país, como cuy chactado, chanco frito, trucha
frita, entre otros potajes; este restaurante está ubicado en Apurímac (distrito
y provincia de Andahuaylas).

En el recreo campestre se muestran inquietos por ofrecer buenos servicios a

los clientes, por medio de la utilización de buenos insumos, un ambiente
agradable y buena atención; sin embargo, es necesario utilizar estrategias de
marketing para establecer productos que los clientes desean, con buenos
precios, con procesos de calidad en su elaboración, con personas calificadas
para la atención, para alcanzar el tan ansiado y esquivo posicionamiento en
la mente del consumidor.

Como se evidencia en los párrafos precedentes es en el marco de una

organización que produce servicios de alimentación donde se explica la
realidad problemática estructurándose los siguientes problemas: Problema
general, ¿Cuál es el grado relación que existe entre marketing de servicios y
posicionamiento del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas –
Apurímac 2022?, problemas específicos ¿Cuál es el grado de relación
existente entre marketing de servicios y posicionamiento por beneficios del
Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022?;
¿Cuál es el grado de relación existente entre marketing de servicios y
posicionamiento por uso del Restaurante Campestre Puma de Piedra,
Andahuaylas – Apurímac 2022?; ¿Cuál es el grado de relación existente entre

2
marketing de servicios y posicionamiento por atributo del Club campestre
Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022?; y ¿Cuál es el grado de
relación existente entre marketing de servicios y posicionamiento por
competencia del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas –
Apurímac 2022?

La investigación se fundamenta en las siguientes justificaciones: Teórica,

porque se pretende acrecentar el bagaje científico actual sobre marketing de
servicios y posicionamiento variables elegidas para demostrar su grado de
asociación; para ello se han recurrido a las teorías para finalmente contrastar
el grado de asociación que presentan. Los resultados sistematizados deberán
ser presentados como una propuesta a incorporar al conocimiento existente
de la administración y al mismo tiempo servirá como base para otras
investigaciones que desarrollen temas similares.

Práctica, la investigación se origina por la necesidad de ofrecer al cliente

atenciones adecuadas en el Restaurante Campestre Puma de Piedra, por
medio de las estrategias de marketing de servicios estas deben ser
planificadas y ejecutadas de forma adecuada que permita su posicionamiento
en la escala mental del comprador, se utilizó la metodología que la ciencia nos
proporciona para encontrar recomendaciones prácticas.

Metodológica, la investigación va a permitir producir instrumentos para las

variables propuestas para la evaluación: marketing de servicios y
posicionamiento, valiéndonos de métodos que nos expone la ciencia
demostrando su validez y confiabilidad, que contribuyan al cuerpo de
conocimientos existentes referente a los temas estudiados para su posterior
difusión y aplicación en otros trabajos de investigación.

La importancia está determinada por el hecho de responder al vacío

encontrado en el conocimiento científico respecto a las variables que se
estudiaron y en particular al tipo de objeto estudio seleccionado, las empresas
del sector servicios son un complemento para el crecimiento del turismo en

3
muchos lugares, por ello deben ser bien dirigidas. El aporte está determinando
por el aporte de conocimientos teóricos para la praxis en la gestión comercial
de la empresa del rubro alimenticio.

Los objetivos alcanzados con la investigación son, objetivo general:

Determinar el grado de relación que existe entre marketing de servicios y
posicionamiento del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas –
Apurímac 2022., objetivos específicos: Establecer el grado de relación
existente entre marketing de servicios posicionamiento por beneficios del
Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022.;
Establecer el grado de relación existente entre marketing de servicios y
posicionamiento por uso del Restaurante Campestre Puma de Piedra,
Andahuaylas – Apurímac 2022.; Establecer el grado de relación existente
entre marketing de servicios y posicionamiento por atributo del Restaurante
Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022.; y Establecer el
grado de relación existente entre marketing de servicios y posicionamiento por
competencia del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas –
Apurímac 2022.

Ramírez (2021), destaca que el personal involucrado en los procesos que el

prestar el servicio contempla pone de manifiesto a los clientes-compradores
signos en referencia a la naturaleza de los servicios que se está brindado, en
aspectos como actitudes, comportamientos, forma de vestir y apariencia
personal; por lo que, debe generarse un contacto con los clientes agradable y
satisfactorio para que retorne siempre, la frecuencia de estos retornos
determinar si hay un buen posicionamiento.

Los supuestos que fueron contrastados conforme a los objetivos que la

investigación se propuso alcanzar, son la hipótesis general: Existe relación
entre marketing de servicios y posicionamiento del Restaurante Campestre
Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022.; hipótesis específicas: Existe
relación entre marketing de servicios y posicionamiento por beneficios del
Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022.;

4
 Existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por uso del
Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022.;
Existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por atributo del
Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2022.; y
Existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por
competencia del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas –
Apurímac 2022.

II. MARCO TEÓRICO

En este apartado de la investigación se comienza citando las indagaciones

realizadas en el ámbito internacional y nacional, los cuales fueron
contrastados con los resultados que se obtuvieron. El primer trabajo
internacional corresponde a Muñoz (2021), se estableció una investigación de
mercado que tiene como fin, establecer marketing digital para promocionar los
servicios. Se aplicó los métodos; deductivo para una investigación descriptiva
y el método inductivo para una investigación exploratoria, utilizando la
población del sector La Garzota para hallar la muestra de la investigación del
trabajo de campo. Como instrumentos se utilizó la encuesta que fue dirigida a
los hogares que tengan mascotas para conocer los gustos y preferencias,
también se ejecutó una entrevista a expertos en marketing, con el fin de
obtener información. específica para la elaboración de las estrategias
destinadas a la propuesta.

Por lo tanto, la aplicación del marketing digital atribuye de forma efectiva para
conseguir tener una ventaja competitiva, promocionando los servicios del
negocio y beneficios que obtendrán los clientes, tanto para su economía como
para el bienestar y cuidado de su mascota.

Otro trabajo internacional corresponde a Galarza, Izquierdo & Bustamante

(2021), se plantearon como objetivo hacer el análisis de la incidencia del
marketing mix como estrategia de posicionamiento en las MiPymes.

5
Metodología, descriptiva, permitiéndose revisar diversas fuentes de
bibliografía, como son los libros, artículos de revistas, donde se comenzó a
indagar la investigación en las bases de datos científicas como: Scielo,
Dialnet, DOAJ y Google Académico; eligiéndose 12 artículos científicos.

Concluyendo en que las teorías de marketing mix fundamentales para el buen

posicionamiento de la organización, es la que refiere sobre las teorías de las
12 variables (4Ps y 4C) donde se explica que una opción atractiva para el
cliente se debe mezclar elementos esenciales cuando se lanza un producto al
mercado; se determina que el marketing mix como estrategia de
posicionamiento, establecen como se lograran los objetivos comerciales de la
organización.
.
El último trabajo internacional citado corresponde a Velez (2020), la
investigación se fijó como objetivo central, conocer la situación de la compañía
Ecuacopia Cía. Ltda. Asociada a la satisfacción de clientes y la estrategia de
marketing de servicios implementada. Metodología es cuantitativa, descriptiva
y exploratoria, la población fueron todos los clientes de la organización,
seleccionándose una muestra de 317 clientes, la recolección de datos fue de
corte transversal, se aplicó el cuestionario acerca del objeto de estudio.

Las conclusiones principales del estudio, refieren que la que la empresa hace
3 tres años, no utilizaba un sistema integral de servicio al cliente,
desconociendo las necesidades los clientes. Los clientes expresaron que la
atención que reciben va de regular a excelente.

Del mismo modo, señalaron la necesidad satisfacerlos mejor, siendo

necesario aumentar la calidad del servicio, lo que obligo a proponer una
plataforma de servicio denominada Freshdesk basados en el marketing de
servicios; con el fin dar a conocer el valor añadido que se brinda al
consumidor, hará el seguimiento de lo que exige para crear así su fidelización
y satisfacción.

6
Como antecedentes nacionales tenemos a Tapia (2022), por sus fines se
determinó que existe relación entre estrategia de marketing y posicionamiento
de productos eléctricos de media tensión, en las distribuidoras en el Perú.
Metodología, aplicada de enfoque cuantitativo, no experimental-correlacional,
descriptivo-transversal, 20 personas vendedoras especializadas fue la
muestra, se empleó la encuesta y el cuestionario (instrumento).

Dentro los resultados encontraron que un 60% de los encuestados perciben

deficiente a la estrategia de marketing y un 70% indica que hay un eficiente
posicionamiento. Además, en las 2 variables se encuentra relación
significante (Correlación Pearson = 0.961 con p-valor = 0.000), demostrando
ser correlación positiva muy fuerte; del mismo modo, de las 4 dimensiones de
estrategias de marketing y posicionamiento, se evidencio relación significante
entre estas, considerando que el punto de venta resulta ser significativo
(Correlación Pearson = 0.857 con p-valor = 0.000), demostrando ser
correlación positiva considerable. Por último, concluye en la relación
significante entre variables (estrategia de marketing/posicionamiento).

Un segundo trabajo nacional es de Vera (2021), el objetivo fue el análisis de

las estrategias de marketing de servicio relacionadas con el posicionamiento
de la discoteca Del Karajo en el año 2018. Metodología descriptiva
correlacional, no experimental, la técnica empleada fue la encuesta, con una
muestra de 372 personas en los exteriores de la discoteca, los instrumentos
(guía de observación y entrevista).

Concluye en que la discoteca no utiliza estrategias adecuadas de marketing

de servicio, los dueños deciden las acciones de forma empírica, lo que
repercute en servicios deficientes, por el desconocimiento sobre aspectos de
administración o el desinterés por superar las deficiencias presentadas
(generalmente en la atención de la clientela y el desabastecimiento). A partir
de los instrumentos utilizados se pudo evidenciar que el problema está en
cómo se atiende a la clientela, esto por la falta motivación y capacitación de
los colaboradores; sobre posicionamiento presenta un nivel bajo ocasionado

7
por pésimo servicio, también se evidencio mínimas acciones que inciten la
visita al local considerando la marca como un valor distintivo (exteriores sin
mantenimiento) produciendo malos comentarios por el servicio ofrecido dentro
y fuera del local. Se observó que existe relación entre marketing de servicio y
posicionamiento, si se mejora las estrategias de marketing de servicio que
procura ingresos para la empresa por medio de mayores visitas de los
consumidores, coadyuvara a mejores niveles de posicionamiento en la mente
de los clientes.

Un tercer y último antecedente nacional considerado es el de Calero (2020),

su objetivo se enfocó en la determinación de como el Marketing Mix incide en
el Posicionamiento de una cevichería. Metodología, descriptiva de nivel
correlacional, cuantitativa y no experimental, fueron 709 personas el universo
y la muestra fue de 250 personas consumidores entre el rango de edad (mayor
de 18 y menor de 65 años), se aplicó en el recojo de datos un cuestionario (12
preguntas).

Los resultados obtenidos fueron: el género femenino es del 60% y el género

masculino es del 40%; se identificó que el mayor porcentaje de los
consumidores presentan edades que fluctúan entre los 31 y 40 años;
asimismo, afirmaron que las instalaciones de la cevichería son regulares, en
opinión del 52% de los encuestados y para el 28% de los mismos el local está
en buen estado.

La ubicación de la cevichería es accesible, manifestado por el 72% de los

encuestados; referente al precio respondieron que son razonables en opinión
del 54% de los mismos; asimismo, se muestran accesibles a la
implementación de pagos por medios electrónicos, en opinión del 80% de
encuestados; se estableció que la cevichería atiende de forma regular, esto
en opinión del 44%; de igual forma, el 41% de encuestados responde que hay
una buena atención y solo el 15% no responden nada al respecto; el Facebook
es el medio de comunicación más usado, demostrándose que hay
desconocimiento de estrategias (otros medios de comunicación); el 66% de

8
encuestados dijeron que el sabor de los platos ofrecidos son buenos; sin
embargo, el 24% no aprueba el sabor; por otro lado, la leche de tigre es la
mejor opción en un porcentaje del 40%, le sigue el arroz chaufa (mariscos y
pescados) por el orden del 34%; el 66% de los encuestados (personas
frecuentes a la cevichería) recomendarían visitar la cevichería y el 34%
opinaron que no lo recomendarían.

Finalmente, cuando se utiliza correctamente las 4P, producto, precio, plaza y

promoción (marketing mix) permitirá acercarse adecuadamente al
consumidor, con decisiones eficaces que coadyuve a cumplir con los objetivos
del negocio; en ese entendido, si consiguen que los clientes accedan al
producto oportunamente lograra que el negocio y el producto se posicione en
su mente antes que el de la competencia quien interactúa en el mismo
mercado con productos parecidos o sustitutivos.

Por otro lado, para el fundamento teórico se citan algunas definiciones sobre
Marketing de Servicios. Deleg & Pintado (2014) ellos explican sobre un
proceso donde se ejecutan actividades de marketing dirigidas a lo intangible,
para lograr que los clientes se sientan bien, al poder satisfacerse sus
expectativas (necesidades o deseos). Se debe resaltar la importancia ya que
se basa en los servicios que se les ofrece a los clientes, quienes generan
ingresos para la empresa.

De igual modo, Arguello (2016) expone que el marketing de servicios es una

herramienta expresada por el conjunto de diligencias que se practican en el
proceso de un servicio, donde el personal de la organización juega un rol
fundamental, aseguran el confort de la empresa, cuando se crean relaciones
efectivas entre consumidores-proveedor, puede originarse lealtad por los
buenos servicios ofrecidos en el futuro.

El marketing de servicios, son las diversas acciones relacionadas a procesos

para ofrecer mejores servicios al consumidor, durante la venta y posterior a
esta, la finalidad es ofrecer a los consumidores calidad en el servicio,

9
concordante con sus necesidades o imposiciones de tiempo y lugar. (Pizarro,
2021)

Sus dimensiones son las 8 Ps del Marketing de servicios como lo denomina

Pizarro (2021) este autor referencia a Lovelock (2009), las dimensiones son:
Servicio, Plaza, Comunicación, Precio, Personal, Pruebas físicas, Proceso y
Entrega, es una adaptación de las consideraciones asumidas por Pizarro.

Ahora se cita algunas de las definiciones sobre Posicionamiento: Proceso por

el cual se ubica al producto/servicio, marca, empresa, país inclusive un
individuo, en la mente las personas. Cuando los aspectos mencionados
posicionada en la mente humana, generalmente son las referentes en los
espacios donde se desenvuelven, son los líderes, son nombrados con
espontaneidad que las resaltan sobre sus competidores. (Mir, 2015, pág. 16)

Tyagi & Raju, (2018) estos investigadores nos explican que posicionar es un
proceso de instaurar su imagen, ciertas características distintivas, vínculos
positivos de gran valor que se incorporan en la mente del comprador (clientes)
que cree una imagen y con esto se pueda forjar su fidelización.

Asimismo, Urbina (2021) señala que los fines principales del área comercial
es conseguir que la empresa, la marca o sus productos, alcancen
posicionarse privilegiadamente en su mercado o en la mente de quienes
integran ese mercado.

Al determinar las dimensiones sobre la variable posicionamiento son

recogidas de la propuesta de Urbina 2021, quien las denomino según los tipos
de posicionamiento, como son: por beneficios, por uso, por atributo y por
competencia; esto es en base a las referencias de otros autores.

10
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de investigación

El esfuerzo investigativo es de tipo aplicada, por tener fines prácticos,

parte de los fundamentos teóricos que serán contextualizarlos en la
realidad, para poder resolver problemas. Ander (2011) afirma lo siguiente:
Es la que se realiza con propósitos aplicativos para el progreso de la
comunidad, el interés de investigar es por sus posibles aplicaciones o
consecuencias prácticas.

Por el nivel es el correlacional, donde la intención es mensurar la escala

en que 02 o más variables se asocian. Arias (2016) menciona que la
investigación correlacional tiene por objeto la determinación de la relación
que acontece entre 02 o más variables, en estos estudios lo principal es
medir la relación de las variables, en este caso el marketing de servicios
con el posicionamiento.

Por su enfoque es cuantitativo, debido al uso de recolección de datos

(resuelven cuestiones) que serán analizados considerando la prueba de
hipótesis, existe confianza en la cuantificación de variables e instrumentos
investigativos para el tratamiento estadístico. (Ñaupas et al., 2018, p. 140)

Asimismo, los autores antes señalados manifiestan que los estudios que
no se manejan sus variables, se categorizan con el nombre de diseños no
experimentales transversales, transversal dado que en la investigación
realizada se recolecto los datos en una ocasión única.

Diseño de investigación

Es utilizado el no experimental–transeccional-correlacional. Hernández et

11
 al. (2014), en estos estudios las variables (independientes) no sufren
manipulación y no existe un grupo de control se analizan los datos
después de un hecho o evento ocurrido.

Figura 1
Esquema del diseño de investigación

Dónde:
M = Muestra
O1 = V1: Marketing relacional
O2 = V2: Posicionamiento
r = relación

Del párrafo precedente, se puede mencionar que la investigación se

aboco a comprobar la relación de las variables (marketing de servicios -
posicionamiento), constructos que fueron operacionalizados y medidos
bajo la perspectiva de los clientes en su entorno natural de ocurrencia.

3.2. Variables y operacionalización

La pesquisa analizó constructos (variables) del tipo cuantitativo, en este

proceso indagativo se emplearon métodos adecuados para una correcta
evaluación de las propiedades del objeto evaluado.

Variable 1: Marketing de Servicios – Mkt S

Definición Conceptual
Son las diversas acciones relacionadas a procesos para ofrecer mejores
servicios al consumidor, durante la venta y posterior a esta, la finalidad es

12
ofrecer a los consumidores calidad en el servicio, concordante con sus
necesidades o imposiciones de tiempo y lugar. (Pizarro, 2021)

Definición Operacional
Se evaluó por medio de un cuestionario considerando las 8 P´s del
marketing de servicios; estando organizado con 24 preguntas y con una
escala: 1_Total desacuerdo, 2_En desacuerdo, 3_Indiferente, 4_De
acuerdo y 5_Muy de acuerdo.

Dimensiones
- Servicio
- Plaza
- Comunicación
- Precio
- Personal
- Pruebas físicas
- Proceso
- Entrega

En la evaluación del marketing de servicios, se utilizó una escala ordinal

que consistió en un conjunto de respuestas ordenadas que debían
responder los clientes.

Variable 2: Posicionamiento - P

Definición Conceptual
Urbina (2021) señala que los fines principales del área comercial es
conseguir que la empresa, la marca o sus productos, alcancen
posicionarse privilegiadamente en su mercado o en la mente de quienes
integran ese mercado.

Definición Operacional
Se evaluó por medio de un cuestionario que considere los tipos de

13
 posicionamiento, el cual se estructura en 16 preguntas con escala:
1_Total desacuerdo, 2_En desacuerdo, 3_Indiferente, 4_De acuerdo y
5_Muy de acuerdo.

Dimensiones
- Posicionamiento por beneficios
- Posicionamiento por uso
- Posicionamiento por atributo
- Posicionamiento por competencia

En la evaluación del posicionamiento, se utilizó una escala ordinal que

consistió en un conjunto de respuestas ordenadas que debían responder
los clientes.

3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis

Población

Acerca de este aspecto Hernández et al. (2014), nos dicen que es ese
conjunto de todos los elementos concordantes con ciertas
especificaciones; es decir, a aquellas que tengan similitudes en cuanto a
cualidades, atributos o peculiaridades que se busca estudiar. Para la
presente investigación se toma como población al total de clientes que
asistieron en un mes al Club Campestre Puma de Piedra, 756 clientes.

Muestra

Es una parte de la población en la que se llevará la investigación. Según

Carrasco (2013), es la porción característica de una población con
propiedades que a su vez deben ser reflejados fielmente y con objetividad
en la muestra, de tal forma que los resultados que se consigan, logren
extenderse a la totalidad de los componentes que constituyen la
población. (p. 237).

14
 𝑧2 × 𝑝 × 𝑞 × 𝑁
𝑛= 2
𝐸 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 × 𝑝 × 𝑞

1.962 × 0.7 × 0.3 × 756

𝑛=
0.052 (756 − 1) + 1.962 × 0.7 × 0.3

𝑛 = 226 clientes

Dónde:
n = ¿?
N = 756
p = 0.7
q = 0.3
E = 5%
Z= 1.96

Muestreo

Al respecto, encontramos que existen 02 tipos de muestra: probabilística

y no probabilística; la muestra probabilística es resultado de una
operación matemática y la no probabilística no se sujeta de reglas o
normas, dependen únicamente de la decisión del investigador (Silvestre
& Huamán, 2019). El tipo de muestra que se está utilizando es el
probabilístico. Para el cálculo de la muestra se maneja confianza 95% de
nivel y error del 5% de margen.

Unidad de análisis

Al respecto, las indagaciones se realizaron para conocer la perspectiva

de los clientes, comensales del Club Campestre Puma de Piedra, esta
entidad se ubica en la ciudad de Andahuaylas.

15
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica de investigación

Fue la encuesta, esto significa que se deba aplicar un cuestionario a una

porción representativa del total del grupo que se está estudiando, esta
técnica es útil para recoger la opinión de los clientes del Centro
Recreacional Puma de Piedra para conocer sobre Marketing de Servicios
(V1) y Posicionamiento (V2). (Baena, 2016)

Instrumento de investigación

El cuestionario, Brace nos indica, es el cual se compone de una serie de

ítems relacionados indaga sobre constructos que son estudiados, esto
conforme a ciertos indicadores que los miden (citado por Hernández et.
al., 2010). El cuestionario recogió información acerca del Marketing de
Servicios y Posicionamiento, para el primer constructo se utilizó un
cuestionario de 24 ítems y para el segundo constructo se utilizó 16 ítems.

Validez

En este procedimiento de validación del instrumento, se sometió a la

consulta de 3 expertos en la especialidad, donde dieron a conocer su
parecer acerca de la aplicabilidad o no aplicabilidad del instrumento
revisado, revisión que se hizo bajo ciertos criterios esenciales.

Tabla 1
Validez del juicio de expertos

Experto Pertinencia Relevancia Claridad Calificación

Mg. López Landauro Rafael A. Si Si Si Aceptado
Mg. Pérez Ruibal Regalado E. Si Si Si Aceptado
Mg. Dios Zárate Luis E. Si Si Si Aceptado
Fuente: Formatos revisados y firmados por los especialistas

16
 Confiabilidad

Al referirnos a la confiablidad del cuestionario, este se llegó comprobar

utilizando el indicador del Alfa de Cronbach en el estadígrafo SPSS v25,
esto como resultado de aplicar el cuestionario a un piloto (muestra de 10
clientes).

Tabla 2
Alfa de Cronbach de cuestionarios
Variable Alfa de N° de Casos
Cronbach ítems validos
Marketing de servicios 0,916 24 10
Posicionamiento 0,921 16 10
Fuente: Procesamiento del SPSS 25

Tabla 3
Valoración del Alfa de Cronbach
Intervalos Valoración de la fiabilidad

[0 ; 0,5[ Inaceptable

[0,5 ; 0,6 [ Pobre

[0,6 ; 0,7[ Débil

[0,7 ; 0,8[ Aceptable

[0,8 ; 0,9[ Bueno

[0,9 ; 1] Excelente

Fuente: Elaboración propia

3.5. Procedimientos

El recojo de datos se realizó con el permiso del gerente, procediendo la

aplicación del cuestionario a los clientes en el mes de marzo desde el 10
al 18, con los datos recogidos se procedió a utilizar la hoja de cálculo
(Excel 2013) para procesarse y desde donde se construyó la matriz de

17
 bases de datos, concordante con las respuestas de los encuestados sobre
cada ítem respondido, luego fue insertarlo en el estadígrafo SPSS v25.

3.6. Método de análisis de datos

El analítico, Hernández, et al. (2014), porqué con el método se fracciona

el todo en diversas partes, a partir de este procedimiento permitió evaluar
los hechos o fenómenos naturales en sus casos particulares; permitiendo
el procesamiento para el análisis de la información de fuentes
secundarias.

En este orden de ideas, las variables fueron analizadas descriptivamente

(estadística descriptiva) con la construcción e interpretación de tablas y
figuras; de igual forma, se hizo la comprobación de la hipótesis de estudio
(estadística inferencial).

3.7. Aspectos éticos

En primer lugar, la investigación se conduce con arreglo a los lineamientos

y criterios del Código de Ética en Investigación de la Universidad Cesar
Vallejo, aprobado con la Resolución de Consejo Universitario Nº 0262-
2020/UCV publicado en Trujillo en el año 2020, que consolida entre los
principales principios a la justicia y libertad de los investigadores.

De la misma manera, la Ley N°28613 del Consejo Nacional de Ciencia,

Tecnología e Innovación Tecnológica (CONCYTEC), nos explica acerca
de la Integridad Científica, que la enuncia con aquel comportamiento
probo de los investigadores demostrando honestidad e imparcialidad.

En segundo lugar, se respetó la opinión de todas las personas que

respondieron el cuestionario al recopilarse la información, que se
desarrolló de manera voluntaria, previo consentimiento favorable acerca

18
de la investigación a desarrollar.
En tercer lugar, se protege al participante por la información brindada
cuando completaron los cuestionarios con sus respuestas, por ser estas
anónimas, cuyo propósito es netamente científico al pretender realizar la
investigación.

Finalmente, se seleccionó a los participantes para el llenado del

cuestionario de forma equitativa e imparcial, todas tuvieron la misma
probabilidad de ser elegidos para colaborar en la investigación
desarrollada.

19
IV. RESULTADOS

4.1. Análisis descriptivo

Variable 1: MARKETING DE SERVICIOS

Tabla 4
Frecuencia de variable Marketing de servicios
Frecuencia Porcentaje
Insatisfecho 198 87,6
Satisfecho 28 12,4
Total 226 100,0
Fuente: Elaboración SPSS 25

La tabla 4 y figura 2, denotan que el cliente del Restaurante Campestre

Puma de Piedra, respecto al Marketing de servicios se encuentra:
Insatisfecho en un 87,6% (198 clientes) y satisfecho en un 12, 4% (28
clientes).

Figura 2
Porcentajes de frecuencia de Marketing de servicios

Fuente: Elaboración SPSS 25

20
Dimensiones de variable Marketing de servicios

Tabla 5
Frecuencia de las dimensiones de Marketing de servicios
Pruebas
Servicio Plaza Comunicación Precio Personal Proceso Entrega
físicas
fi % fi % fi % fi % fi % fi % fi % fi %
Muy
0 0.0 18 8.0 159 70.4 85 37.6 22 9.7 0 0.0 19 8.4 48 21.2
insatisfecho
Insatisfecho 198 87.6 128 56.6 67 29.6 113 50.0 204 90.3 180 79.6 179 79.2 108 47.8
Satisfecho 28 12.4 80 35.4 0 0.0 28 12.4 0 0.0 46 20.4 28 12.4 70 31.0
Muy
0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0
satisfecho
TOTAL 226 100 226 100 226 100 226 100 226 100 226 100 226 100 226 100
Fuente: Elaboración SPSS 25

Podemos identificar por la tabla 5 y figura 3, el cliente del Restaurante Campestre Puma de Piedra, respecto a las
dimensiones de Marketing de servicios califica a la D1V1 como: insatisfecho en 87.6% y satisfecho en 12.4%; a la D2V1
como: muy insatisfecho en 8%, insatisfecho en 56.6% y satisfecho en 35.4%; a la D3V1 como: muy insatisfecho en
70.4% e insatisfecho en 29.6%; a la D4V1 como: muy insatisfecho en 37.6%, insatisfecho en 50.0% y satisfecho en
12.4%; a la D5V1 como: muy insatisfecho en 9.7% e insatisfecho en 90.3%; a la D6V1 como: insatisfecho en 79.6% y
satisfecho en 20.4%; a la D7V1 como: muy insatisfecho en 8.4%, insatisfecho en 79.2% y satisfecho en 12.4%; y a la

21
D8V1 como: muy insatisfecho en 21.2%, insatisfecho en 47.8% y satisfecho en 31%;

Figura 3
Porcentajes de las dimensiones de Marketing de servicios

Título del gráfico

100.0%
90.3%
90.0% 87.6%
79.6% 79.2%
80.0%
70.4%
70.0%

60.0% 56.6%
50.0%
47.8%
50.0%

40.0% 37.6%
35.4%
29.6% 31.0%
30.0%
20.4% 21.2%
20.0%
12.4% 12.4% 12.4%
8.0% 9.7% 8.4%
10.0%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0%
0.0% 0.0% 0.0%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%
0.0%
Servicio Plaza Comunicación Precio Personal Pruebas físicas Proceso Entrega

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

Fuente: Elaboración SPSS 25

22
Variable 2: POSICIONAMIENTO

Tabla 6
Frecuencia de variable Posicionamiento

Frecuencia Porcentaje
Regular 198 87,6
Bueno 28 12,4
Total 226 100,0
Fuente: Elaboración SPSS 25

La tabla 6 y figura 4, denota que el cliente del Restaurante Campestre

Puma de Piedra, respecto al Posicionamiento este se interpreta como:
regular en un 87,6% (198 clientes) y bueno en un 12, 4% (28 clientes).

Figura 4
Porcentajes de frecuencia de Posicionamiento

Fuente: Elaboración SPSS 25

23
Dimensiones de variable Posicionamiento

Tabla 7
Frecuencia de las dimensiones de Posicionamiento
Posicionamiento Posicionamiento Posicionamiento Posicionamiento
por beneficios por uso por atributo por competencia

fi % fi % fi % fi %
Deficiente 41 18.1 43 19.0 0 0.0 22 9.7
Regular 139 61.5 155 68.6 174 77.0 176 77.9
Bueno 46 20.4 28 12.4 52 23.0 28 12.4
Excelente 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0
TOTAL 226 100.00 226 100.00 226 100.00 226 100.00
Fuente: Elaboración SPSS 25

Figura 5
Porcentajes de las dimensiones de Posicionamiento

Título del gráfico

90.0%
77.0% 77.9%
80.0%
68.6%
70.0%
61.5%
60.0%

50.0%

40.0%

30.0%
23.0%
20.4% 19.0%
18.1%
20.0%
12.4% 12.4%
9.7%
10.0%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%
0.0%
Posicionamiento por Posicionamiento por Posicionamiento por Posicionamiento por
beneficios uso atributo competencia

Deficiente Regular Bueno Excelente

Fuente: Elaboración SPSS 25

Podemos notar por la tabla 7 y figura 5, el cliente del Restaurante

Campestre Puma de Piedra respecto a las dimensiones de
Posicionamiento califica a la D1V1 como: deficiente en 18.1%, regular en

24
 61.5% y bueno en 20.4%; a la D2V1 como: deficiente en 19%, regular en
68.6% y bueno en 12.4%; a la D3V1 como: regular en 77% y bueno en
23%; y a la D4V1 como: deficiente en 9.7%, regular en 77.9% y bueno en
12.4%.

4.2. Análisis Inferencial

Las hipótesis fueron comprobadas con la prueba de correlación de Chi

cuadrado, esto a partir de interpretar los niveles de relación entre variables
y variable-dimensiones; cuando los resultados se acerquen a 1 esta será
fuerte, considerando que la significación debe ser menos que 0,05.

Asimismo, los criterios utilizados para aceptar o rechazar las hipótesis

planteadas son: Chi² calculado: X²c, mayor que el valor Chi² tabular: X²t,
se admite la hipótesis de trabajo (Ha) y se elimina la hipótesis nula (H0);
si sucede lo contrario, el X²t está por encima del valor de X²c, se acepta
la Ho y se descarta la Ha.

En relación al grado de significación del Chi cuadrado de Pearson, se

debe tener referenciado el valor de 0,05 el cual debe ser menor.

Tabla 8
Tabla de contingencia de la hipótesis general
V2:
Posicionamiento Total
Regular Bueno
V1: Frecuencia 198 0 198
Insatisfecho
Marketing % 100% 0% 100%
de Frecuencia 0 28 28
Satisfecho
servicios % 0% 100% 100%
Frecuencia 198 28 226
Total
% 87,6% 12,4% 100%

Fuente: Elaboración SPSS 25

25
La tabla 8 referente a Marketing de servicios nos describe que: Del 100%
de nivel “insatisfecho”, revela un nivel de Posicionamiento regular en
100%; y del 100% de nivel “satisfecho”, revela un nivel Posicionamiento
bueno en 100%.

Comprobación de la hipótesis general

H1: Existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento del

Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac
2022.

H0: No existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento del

Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac
2022.

Tabla 9
Prueba Chi² de hipótesis general
Significación Significación
Valor df
asintótica (bilateral) exacta (bilateral)
Chi² de Pearson 226,000a 1 0,000
Corrección de
216,881 1 0,000
continuidadb
Razón de verosimilitud 169,325 1 0,000
Prueba exacta de Fisher 0,000
Asociación lineal por lineal 225,000 1 0,000
N de casos válidos 226
Fuente: Elaboración SPSS 25

Se expone en la tabla 9 y figura 6 el X²c = 226,000 y el X²t = 3,8415 con

nivel de confianza de 95% y 1 gl, se demuestra que: X²c > X²t por
consiguiente se asume la hipótesis alterna (H1) y desecha la hipótesis
nula (H0). Concluyendo en que existe relación entre marketing de
servicios y posicionamiento en el contexto del restaurant donde se hizo el
estudio.

26
Significación en concordancia con el P-valor = 0.000<0.05, con nivel de
significación α = 0.05, esto nos explica la asociación significativa de las
variables de estudio.

Figura 6
Zona de aceptación probabilística en Chi² (V1-V2)

Fuente: Elaboración SPSS 25

Tabla 10
Tabla de contingencia de la hipótesis específica 1
D1V2: Posicionamiento por
beneficios Total
Deficiente Regular Bueno
V1: Frecuencia 41 139 18 198
Insatisfecho
Marketing % 20,7% 70,2% 9,1% 100%
de Frecuencia 0 0 28 28
Satisfecho
servicios % 0% 0% 100% 100%
Frecuencia 41 139 46 226
Total
% 18,1% 61,5% 20,4% 100%
Fuente: Elaboración SPSS 25

La tabla 10 referente a Marketing de servicios nos describe que: Del 100%

de nivel “insatisfecho”, revela un nivel de Posicionamiento por beneficios
deficiente en 20.7%, regular en 70.2% y bueno en 9.1%; y del 100% de
nivel “satisfecho”, revela un nivel Posicionamiento por beneficios bueno en
100%.

27
Comprobación de He1

He1: Existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por

beneficios del Restaurante Campestre Puma de Piedra,
Andahuaylas – Apurímac 2022.

H0: No existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por

beneficios del Restaurante Campestre Puma de Piedra,
Andahuaylas – Apurímac 2022.

Tabla 11
Prueba Chi² de hipótesis específica 1
Significación
Valor df
asintótica (bilateral)
Chi² de Pearson 125,059a 2 0,000
Razón de
107,746 2 0,000
verosimilitud
Asociación lineal
79,138 1 0,000
por lineal
N de casos válidos 226
Fuente: Elaboración SPSS 25

Se expone en la tabla 11 y figura 7 el X²c = 125,059 y el X²t = 5,9915 con

nivel de confianza de 95% y 2 gl, se demuestra que: X²c > X²t por
consiguiente se asume la He1 y se elimina la H0. Concluyendo en que
existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento en el
contexto del restaurant donde se hizo el estudio.

Significación en concordancia con el P-valor = 0.000<0.05, con nivel de

significación α = 0.05, esto nos explica la asociación es significativa.
.

28
Figura 7
Zona de aceptación probabilística en Chi² (D1V1-V2)

Fuente: Elaboración SPSS 25

Tabla 12
Tabla de contingencia de la hipótesis específica 2
D2V2: Posicionamiento por
uso Total
Deficiente Regular Bueno
V1: Frecuencia 43 155 0 198
Insatisfecho
Marketing % 21,7% 78,3% 0% 100%
de Frecuencia 0 0 28 28
Satisfecho
servicios % 0% 0% 100% 100%
Frecuencia 43 155 28 226
Total
% 19% 68,6% 12,4% 100%
Fuente: Elaboración SPSS 25

La tabla 12 referente a Marketing de servicios nos describe que: Del 100%

de nivel “insatisfecho”, revela un nivel de Posicionamiento por uso
deficiente en 21.7% y regular en 78.3%; y del 100% de nivel “satisfecho”,
revela un nivel Posicionamiento por uso bueno en 100%.

29
Comprobación de He2

HE2: Existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por

uso del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas –
Apurímac 2022.

H0: No existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento

por uso del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas
– Apurímac 2022.

Tabla 13
Prueba Chi² de hipótesis específica 2
Valor df Significación
asintótica (bilateral)
Chi² de Pearson 226,000a 2 0,000
Razón de 169,325 2 0,000
verosimilitud
Asociación lineal por 116,809 1 0,000
lineal
N de casos válidos 226

Fuente: Elaboración SPSS 25

Se expone en la tabla 13 y figura 8 el X²c = 226,000 y el X²t = 5,9915 con

nivel de confianza de 95% y 2 gl, se demuestra que: X²c > X²t por
consiguiente se asume la He2 y se elimina la H0. Concluyendo en que
existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por uso en
el contexto del restaurant donde se hizo el estudio.

Significación en concordancia con el P-valor = 0.000<0.05, con nivel de

significación α = 0.05, esto nos explica la asociación es significativa.

30
Figura 8
Zona de aceptación probabilística en Chi² (D2V1-V2)

Fuente: Elaboración SPSS 25

Tabla 14
Tabla de contingencia de la hipótesis específica 3
D3V2:
Posicionamiento
Total
por atributo
Regular Bueno
V1: Frecuencia 174 24 198
Insatisfecho
Marketing % 87,9% 12,1% 100%
de Frecuencia 0 28 28
Satisfecho
servicios % 0% 100% 100%
Frecuencia 174 52 226
Total
% 77% 23% 100%
Fuente: Elaboración SPSS 25

La tabla 14 referente a Marketing de servicios nos describe que: Del 100%

de nivel “insatisfecho”, revela un nivel de Posicionamiento por atributo
regular en 87.9% y bueno en 12.1%; y del 100% de nivel “satisfecho”,
revela un nivel Posicionamiento por atributo bueno en 100%.

31
Comprobación de He3

HE3: Existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por

atributo del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas
– Apurímac 2022.

H0: No existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento

por atributo del Restaurante Campestre Puma de Piedra,
Andahuaylas – Apurímac 2022.

Tabla 15
Prueba Chi² de hipótesis específica 3
Significación Significación Significaci
Valor df asintótica exacta ón exacta
(bilateral) (bilateral) (unilateral)
Chi² de Pearson 106,942a 1 0,000
Corrección de
102,038 1 0,000
continuidadb
Razón de
97,545 1 0,000
verosimilitud
Prueba exacta de
0,000 0,000
Fisher
Asociación lineal
106,469 1 0,000
por lineal
N de casos válidos 226

Fuente: Elaboración SPSS 25

Se expone en la tabla 15 y figura 9 el X²c = 106,942 y el X²t = 3,8415 con

nivel de confianza de 95% y 1 gl, se demuestra que: X²c > X²t por
consiguiente se asume la He3 y se elimina la H0. Concluyendo en que
existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por atributo
en el contexto del restaurant donde se hizo el estudio.

Significación en concordancia con el P-valor = 0.000<0.05, con nivel de

significación α = 0.05, esto nos explica la asociación es significativa.

32
Figura 9
Zona de aceptación probabilística en Chi² (D3V1-V2)

Fuente: Elaboración SPSS 25

Tabla 16
Tabla de contingencia de la hipótesis específica 4
D4V2: Posicionamiento por
competencia Total
Deficiente Regular Bueno
V1: Frecuencia 22 176 0 198
Insatisfecho
Marketing % 11,1% 88,9% 0% 100%
de Frecuencia 0 0 28 28
Satisfecho
servicios % 0% 0% 100% 100%
Frecuencia 22 176 28 226
Total
% 9,7% 77,9% 12,4% 100%
Fuente: Elaboración SPSS 25

La tabla 16 referente a Marketing de servicios nos describe que: Del 100%

de nivel “insatisfecho”, revela un nivel de Posicionamiento por competencia
deficiente en 11.1% y regular en 88.9%; y del 100% de nivel “satisfecho”,
revela un nivel Posicionamiento por competencia bueno en 100%.

33
Comprobación de He4

He4: Existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por

competencia del Restaurante Campestre Puma de Piedra,
Andahuaylas – Apurímac 2022.

H0: No existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento

por competencia del Restaurante Campestre Puma de Piedra,
Andahuaylas – Apurímac 2022.

Tabla 17
Prueba Chi² de hipótesis específica 4
Significació
Valor df n asintótica
(bilateral)
Chi² de Pearson 226,000a 2 ,000
Razón de
169,325 2 ,000
verosimilitud
Asociación lineal
136,719 1 ,000
por lineal
N de casos válidos 226
Fuente: Elaboración SPSS 25

Se expone en la tabla 17 y figura 9 el X²c = 226,000 y el X²t = 5,9915 con

nivel de confianza de 95% y 2 gl, se demuestra que: X²c > X²t por
consiguiente se asume la He4 y se elimina la H0. Concluyendo en que
existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por
competencia en el contexto del restaurant donde se hizo el estudio.

Significación en concordancia con el P-valor = 0.000<0.05, con nivel de

significación α = 0.05, esto nos explica la asociación es significativa.

34
Figura 10
Zona de aceptación probabilística en Chi² (D4V1-V2)

Fuente: Elaboración SPSS 25

35
V. DISCUSIÓN

En razón a la comprobación de la hipótesis general, se determinó que existe

relación entre marketing de servicios y posicionamiento del Restaurante
Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2021, evidenciado en
el Chí² de Pearson lo siguiente: el X²c = 226,000 es mayor que el X²t = 3,8415.
Este hallazgo coincide con Pizarro (2021), quien propone por la investigación
que realizo la implementación de un plan de marketing de servicios con
estrategias claves en atención al cliente, la diversificación de productos, la
comunicación e interacción para el posicionamiento de la empresa.

Asimismo, Vera 2021 encuentra que no se utilizan estrategias de marketing

de servicio (decisiones empíricas) y esto repercute en el posicionamiento de
la discoteca, evidenciándose la relación que existe entre el marketing de
servicios y el posicionamiento. Por último, podemos citar a Pintado (2021)
quien diagnóstica y diseña plan de marketing de servicios con la finalidad de
mejorar el posicionamiento de la marca.

Respecto a la comprobación de la hipótesis específica 1, se estableció que

existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por beneficios
del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2021.,
evidenciado en el Chí² de Pearson lo siguiente: el X²c = 125,059 es mayor que
el X²t = 5,9915. Este resultado es coincidente con Muñoz (2021)

Referente a la comprobación de la hipótesis específica 2, se estableció que

existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por uso del
Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2021,
evidenciado en el Chí² de Pearson lo siguiente: el X²c = 226,000 es mayor que
el X²t = 5,9915. Esto coincide con Galarza, Izquierdo & Bustamante (2021).

En referencia a la comprobación de la hipótesis específica 3, se estableció

que existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por atributo
del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2021,
evidenciado en el Chí² de Pearson lo siguiente: el X²c = 106,942 es mayor que

36
el X²t = 3,8415. Este hallazgo coincide con Chipre & Mirabá (2021).

Referente a la comprobación de la hipótesis específica 4, se estableció que

existe relación entre marketing de servicios y posicionamiento por
competencia del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas –
Apurímac 2021, evidenciado en el Chí² de Pearson lo siguiente: el X²c =
226,000 es mayor que el X²t = 5,9915. Este hallazgo coincide con Calero
(2020).

37
VI. CONCLUSIONES

Las conclusiones se formulan con los resultados obtenidos:

1. En razón al resultado principal, existe relación entre marketing de servicios
y posicionamiento en el Restaurante Campestre Puma de Piedra, ubicado
en Andahuaylas, resultando en la aceptación de la hipótesis alterna (H1) y
la eliminación de la hipótesis nula (H0); asimismo, la significación fue 0.000,
menor a 0.05 (se considera α = 0.05) expresando la significativa unión.
2. En razón al resultado de la contrastación de la He1, existe relación entre
marketing de servicios y posicionamiento por beneficios en el Restaurante
Campestre Puma de Piedra, ubicado en Andahuaylas, resultando en la
aceptación de la He1 y el descarte de la H0; por otro lado, la significación
fue 0.000, menor a 0.05 (se considera α = 0.05) expresando la significativa
unión.
3. En razón al resultado de la contrastación de la He2, existe relación entre
marketing de servicios y posicionamiento por uso en el Restaurante
Campestre Puma de Piedra, ubicado en Andahuaylas, resultando en la
aceptación de la H2 y el desecho de la H0; de igual modo, la significación
fue 0.000, menor a 0.05 (se considera α = 0.05) expresando la significativa
unión.
4. En razón al resultado de la contrastación de la He3, existe relación entre
marketing de servicios y posicionamiento por atributo en el Restaurante
Campestre Puma de Piedra, ubicado en Andahuaylas, resultando en la
aceptación de la H3 y el descarte de la H0; de igual manera, la significación
fue 0.000, menor a 0.05 (se considera α = 0.05) expresando la significativa
unión.
5. En razón al resultado de la contrastación de la He4, existe relación entre
marketing de servicios y posicionamiento por competencia en el
Restaurante Campestre Puma de Piedra, ubicado en Andahuaylas,
resultando en la aceptación de la H3 y el rechazó de la H0; de igual forma,
la significación fue 0.000, menor a 0.05 (se considera α = 0.05) expresando
la significativa unión.

38
VII. RECOMENDACIONES

Las recomendaciones que se proponen, responden a las conclusiones y son:

1. En concordancia con la conclusión principal, el responsable de administrar

el recreo campestre debe concientizar a sus colaboradores, sobre la
relevancia de aplicar adecuadamente el marketing de servicios para
conseguir posicionar en la población la marca de la empresa.
2. En concordancia con la conclusión 2, se debe ofrecer un servicio con
productos de alta calidad que le permita destacar y posicionarse en la
población, por los beneficios que se ofrece al concurrir al restaurante.
3. En concordancia con la conclusión 3, el ambiente físico y la infraestructura
del restaurante debe ser su carta de presentación, para que las personas
que acudan, se sientan complacidos de estar en un lugar agradable y sea
un referente al momento de elegir un buen ambiente para degustar
alimentos.
4. En concordancia con la conclusión 4, se debe capacitar al personal de
atención y cocina del restaurante, para que su desempeño sea profesional,
con empatía y cordialidad, con procesos de preparación y despacho sea
dinámico, los clientes deben sentirse bien cuando se trata de la atención y
tiempo de preparación por el servicio que solicitan.
5. En concordancia con la conclusión 5, se debe planificar la implementación
de una nueva carta de menú, la variación debe ser incorporada por la
opinión de los clientes actuales y potenciales; asimismo, se debe hacer
publicidad utilizando las redes sociales que comuniquen estos cambios
realizados y lo diferencien de su competencia.

39
REFERENCIAS

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43
ANEXOS

44
 Anexo 1: Matriz de consistencia

Formulación del problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Metodología

Problema general Objetivo general Hipótesis general Dimensiones:
Determinar el grado de relación  Servicio
¿Cuál es el grado relación que Existe relación entre marketing
que existe entre marketing de  Plaza
existe entre marketing de servicios de servicios y posicionamiento
servicios y posicionamiento del VARIABLE N°1:  Comunicación
y posicionamiento del Restaurante del Restaurante Campestre
Restaurante Campestre Puma Marketing de  Precio
Campestre Puma de Piedra, Puma de Piedra, Andahuaylas
de Piedra, Andahuaylas – servicios  Personal
Andahuaylas – Apurímac 2022? – Apurímac 2022. Enfoque:
Apurímac 2022.  Pruebas físicas Cuantitativo
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas  Proceso Tipo:
¿Cuál es el grado de relación Establecer el grado de relación Existe relación entre marketing  Entrega Aplicada
existente entre marketing de existente entre marketing de de servicios y posicionamiento Nivel:
servicios y posicionamiento por Dimensiones:
servicios posicionamiento por por beneficios del Restaurante  Posicionamiento Correlacional
beneficios del Restaurante beneficios del Restaurante Campestre Puma de Piedra, Diseño:
Campestre Puma de Piedra, por beneficios
Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac  Posicionamiento No experimental
Andahuaylas – Apurímac 2022? Andahuaylas – Apurímac 2022. 2022. Población:
VARIABLE N°2: por uso
¿Cuál es el grado de relación Establecer el grado de relación Existe relación entre marketing Posicionamiento  Posicionamiento 756
existente entre marketing de existente entre marketing de de servicios y posicionamiento por atributo Muestra:
servicios y posicionamiento por uso servicios y posicionamiento por por uso del Restaurante  Posicionamiento 226
del Restaurante Campestre Puma uso del Restaurante Campestre Campestre Puma de Piedra, por competencia Técnica:
de Piedra, Andahuaylas – Puma de Piedra, Andahuaylas – Andahuaylas – Apurímac Encuesta
Apurímac 2022? Apurímac 2022. 2022. Instrumento:
¿Cuál es el grado de relación Cuestionario
Establecer el grado de relación Existe relación entre marketing Procesamiento
existente entre marketing de existente entre marketing de de servicios y posicionamiento
servicios y posicionamiento por de datos:
servicios y posicionamiento por por atributo del Restaurante Estadística
atributo del Restaurante Campestre atributo del Restaurante Campestre Puma de Piedra,
Puma de Piedra, Andahuaylas – descriptiva a
Campestre Puma de Piedra, Andahuaylas – Apurímac través de la hoja
Apurímac 2022? Andahuaylas – Apurímac 2022. 2022. de cálculo Excel
¿Cuál es el grado de relación Establecer el grado de relación Existe relación entre marketing y SPSS v 25.
existente entre marketing de existente entre marketing de de servicios y posicionamiento
servicios y posicionamiento por servicios y posicionamiento por por competencia del
competencia del Restaurante competencia del Restaurante Restaurante Campestre Puma
Campestre Puma de Piedra, Campestre Puma de Piedra, de Piedra, Andahuaylas –
Andahuaylas – Apurímac 2022? Andahuaylas – Apurímac 2022. Apurímac 2022.

45
 Anexo 2: Operacionalización de las variables

Variable Escala
Definición Definición
de Dimensiones Indicadores Ítems de
conceptual operacional
estudio medición
1. El servicio ofrecido es de calidad.
Servicio  Calidad
2. El servicio cumple con sus exigencias.
 Variedad 3. La carta del menú presenta diversas opciones.
4. Es accesible el local del restaurante.
 Ubicación
Plaza 5. Es seguro el local del restaurante.
 Inventario 6. El stock es el necesario para la atención de los pedidos.
7. La publicidad del restaurante es la adecuada.
Son las diversas  Publicidad y
acciones medios 8. El restaurante utiliza diferentes medios de publicidad para darse a
Comunicación conocer.
relacionadas a
procesos para  Ofertas y
9. El restaurante ofrece alguna oferta o promoción atractiva.
ofrecer mejores promociones
Se evaluó  Justo 10. El precio está acorde con la calidad del servicio.
servicios al
por medio de
consumidor, durante 11. Las opciones en la carta del menú presentan precios atractivos.
un Precio
Marketing la venta y posterior a  Competitivo 12. Los precios son adecuados, en comparación con otras opciones en
cuestionario
de esta, la finalidad es el mercado. Ordinal
considerando
servicios ofrecer a los
las 8 P´s del  Profesionalismo 13. El personal lo atiende adecuadamente.
consumidores
marketing de Personal 14. El personal está siempre dispuesto para atenderlo.
calidad en el
servicios.  Actitud
servicio, concordante 15. El comportamiento del personal que atiende es el correcto.
con sus necesidades  Instalaciones y 16. Las instalaciones del restaurante son las adecuadas.
o imposiciones de equipamiento
tiempo y lugar. Pruebas físicas  Descuentos 17. El mobiliario del restaurante es el adecuado.
(Pizarro, 2021)
 Uniformes 18. El personal utiliza un uniforme acorde con el servicio que ofrece.
19. El proceso de adquisición de los productos es el adecuado.
 Adquisición
Proceso 20. El proceso de atención está acorde con sus exigencias.
 Tiempo 21. La atención es en un tiempo prudente.
 Amabilidad 22. El personal es amable en la atención.
Entrega  Empatía 23. El personal se identifica con sus necesidades para atenderlo.
 Cordialidad 24. Es cordial la atención del personal.

46
Variable Escala
Definición Definición
de Dimensiones Indicadores Ítems de
conceptual operacional
estudio medición
1. Acude al restaurante por el ambiente natural que ofrece.
 Ambientes
naturales 2. El restaurante es la mejor opción para disfrutar de un ambiente
Posicionamiento agradable al momento de almorzar.
por beneficios 3. Su visita al restaurante se debe a la calidad de los insumos con los
que se preparan los alimentos.
 Calidad
4. El restaurante le ofrece un menú confiable y acorde a sus
exigencias.
Urbina (2021), 5. El restaurante es su primera opción cuando desea almorzar fuera
señala que los fines de casa.
 Especialidad
principales del área 6. El restaurante es una buena alternativa para compartir un buen
comercial es Posicionamiento almuerzo en familia.
Se evaluó por por uso
conseguir que la 7. Recomendaría el restaurante a sus familiares
medio de un
empresa, la marca o
cuestionario  Segmento 8. El restaurante le ofrece un menú acorde al tipo de servicio del
Posiciona sus productos, rubro restauración.
que considere Ordinal
miento alcancen 9. Vista el restaurante por las diferentes alternativas que se ofrecen
los tipos de
posicionarse  Variación y en la carta del menú.
posicionamie
privilegiadamente en Posicionamiento sazón
nto 10. La sazón es la razón por la que acude al restaurante.
su mercado o en la por atributo
mente de quienes  Ambiente 11. El ambiente del restaurante es de su agrado.
integran ese  Atención 12. Se siente a gusto con la atención que se ofrece.
mercado.
13. El restaurante ofrece un mejor servicio respecto a otras opciones
 Servicios
del mercado.
14. El precio del menú es bastante competitivo en el mercado de
 Precio
Posicionamiento restaurantes.
por competencia 15. El restaurante le ofrece una carta con diversas opciones de menú
que lo diferencia de otras empresas del mismo rubro.
 Diferenciación
16. Los ambientes del restaurante lo diferencian de otras empresas del
mismo rubro.

47
 Anexo 3: Instrumento de recolección de datos
CUESTIONARIO

OBJETIVO: Conocer sobre Marketing de Servicios y Posicionamiento del Restaurante Campestre Puma de
Piedra, Andahuaylas – Apurímac 2021, situado en el distrito y provincia de Andahuaylas - Apurímac, periodo
2021.
INSTRUCCIONES: A continuación, se presentan las preguntas y afirmaciones con respuestas alternativas.
Por favor marcar con una “X” la alternativa que identifica la respuesta según su experiencia.

Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente

desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
1 2 3 4 5

MARKETING DE SERVICIOS
N
ÍTEMS ESCALA VALORATIVA
°
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 1: Servicio desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
1 El servicio ofrecido es de calidad.
2 El servicio cumple con sus exigencias.
3 La carta del menú presenta diversas opciones.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 2: Plaza desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
4 Es accesible el local del restaurante.
5 Es seguro el local del restaurante.
6 El stock es el necesario para la atención de los pedidos.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 3: Comunicación desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
7 La publicidad del restaurante es la adecuada.
El restaurante utiliza diferentes medios de publicidad para
8
darse a conocer.
9 El restaurante ofrece alguna oferta o promoción atractiva.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 4: Precio desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
10 El precio está acorde con la calidad del servicio.
Las opciones en la carta del menú presentan precios
11
atractivos.
Los precios son adecuados, en comparación con otras
12
opciones en el mercado.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 5: Personal desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
13 El personal lo atiende adecuadamente.
14 El personal está siempre dispuesto para atenderlo.
15 El comportamiento del personal que atiende es el correcto.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 6: Pruebas físicas desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
16 Las instalaciones del restaurante son las adecuadas.
17 El mobiliario del restaurante es el adecuado.
El personal utiliza un uniforme acorde con el servicio que
18
ofrece.

1
 Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 7: Proceso desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
19 El proceso de adquisición de los productos es el adecuado.
20 El proceso de atención está acorde con sus exigencias.
21 La atención es en un tiempo prudente.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 8: Entrega desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
22 El personal es amable en la atención.
El personal se identifica con sus necesidades para
23
atenderlo.
24 Es cordial la atención del personal.
POSICIONAMIENTO
N
ÍTEMS ESCALA VALORATIVA
°
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 1: Posicionamiento por beneficios desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
1 Acude al restaurante por el ambiente natural que ofrece.
El restaurante es la mejor opción para disfrutar de un
2
ambiente agradable al momento de almorzar.
Su visita al restaurante se debe a la calidad de los insumos
3
con los que se preparan los alimentos.
El restaurante les ofrece un menú confiable y acorde a sus
4
exigencias.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 2: Posicionamiento por uso desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
El restaurante es su primera opción cuando desea almorzar
5
fuera de casa.
El restaurante es una buena alternativa para compartir un
6
buen almuerzo en familia.
7 Recomendaría el restaurante a sus familiares.
El restaurante le ofrece un menú acorde al tipo de servicio
8
del rubro restauración.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 3: Posicionamiento por atributo desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
Vista el restaurante por las diferentes alternativas que se
9
ofrecen en la carta del menú.
10 La sazón es la razón por la que acude al restaurante.
11 El ambiente del restaurante es de su agrado.
12 Se siente a gusto con la atención que se ofrece.
Totalmente en En Ni de acuerdo, ni De Totalmente
Dimensión 4: Posicionamiento por competencia desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
El restaurante ofrece un mejor servicio respecto a otras
13
opciones del mercado.
El precio del menú es bastante competitivo en el mercado
14
de restaurantes.
El restaurante le ofrece una carta con diversas opciones de
15
menú que lo diferencia de otras empresas del mismo rubro.
Los ambientes del restaurante lo diferencian de otras
16
empresas del mismo rubro.

SE AGRADECE SU COLABORACIÓN