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Relación entre el marketing digital y la

fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

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Lima - Perú

202_
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JURADO EVALUADOR

Jurado 1

Presidente(a) Nombre y Apellidos

Jurado 2
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Jurado 3
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2
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Informe de Similitud

(Copie y pegue como imagen la hoja del reporte global)

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Dedicatoria

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Agradecimiento

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Tabla de contenidos

JURADO EVALUADOR......................................................................................2

INFORME DE SIMILITUD.................................................................................3

DEDICATORIA....................................................................................................4

AGRADECIMIENTO...........................................................................................5

ÍNDICE DE TABLAS.........................................................................................7

ÍNDICE DE FIGURAS.......................................................................................8

RESUMEN...........................................................................................................9

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN...................................................................10

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA..................................................................12

CAPÍTULO III: RESULTADOS.....................................................................13

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES.....................................15

REFERENCIAS.................................................................................................16

ANEXOS.............................................................................................................17

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Índice de tablas

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Índice de Figuras

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Resumen

En 200 palabras provee, según corresponda, la siguiente información:

justificación o contexto, objetivos, metodología empleada, principales resultados y
conclusiones (reemplazar este texto por el resumen).

Palabras Claves
Señalar entre 3 a 5 palabras, cuya búsqueda en tesauros y diccionarios

especializados identifiquen los principales temas abordados en la tesis (reemplazar este

texto por el resumen).

En el caso de la Facultad de Ciencias de la Salud utilizar los descriptores DescS

(DeCS - Descriptores en Ciencias de la Salud (bvsalud.org)).

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CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el marketing digital se ha convertido en una herramienta

esencial para las empresas que buscan mantenerse competitivas en un entorno altamente

dinámico y conectado. Esta estrategia abarca diversas técnicas como el uso de redes

sociales, publicidad en línea, y marketing de contenidos, con el objetivo de atraer y

retener clientes de manera efectiva (Kotler et al., 2021). La digitalización ha

transformado la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores,

permitiendo una comunicación bidireccional y personalizada que promueve un mayor

compromiso y lealtad hacia la marca (Chaffey & Ellis-Chadwick, 2020). A través de

plataformas digitales, las empresas pueden analizar el comportamiento del consumidor

y adaptar sus estrategias de marketing en tiempo real, lo cual es crucial para mejorar la

experiencia del cliente y fomentar su fidelización (Holliman & Rowley, 2022).

La fidelización de clientes, por otro lado, es un proceso que busca mantener a los

clientes existentes a través de la satisfacción continua y el fortalecimiento de la relación

con la marca. Este concepto no solo se enfoca en retener a los clientes, sino en

convertirlos en defensores activos de la marca, lo cual es vital para el crecimiento a

largo plazo de cualquier empresa (Reichheld, 2020). La fidelización no solo depende de

la calidad del producto o servicio, sino también de la experiencia integral del cliente,

donde el marketing digital juega un rol fundamental al ofrecer interacciones

personalizadas y programas de lealtad que premian la continuidad de la relación

(Homburg et al., 2021). En un mercado saturado, la lealtad del cliente se convierte en un

diferenciador competitivo clave, haciendo que las empresas que invierten en estrategias

de fidelización experimenten un mayor retorno de inversión y un crecimiento sostenible

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(Verhoef & Lemon, 2020).

A nivel mundial, la relación entre el marketing digital y la fidelización de

clientes ha ganado relevancia debido a la creciente competencia y a la necesidad de

adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores. Según un informe de la

ONU, el 58.2% de la población mundial tiene acceso a internet, lo cual ha impulsado a

las empresas a implementar estrategias digitales para captar y fidelizar a sus clientes

(ONU, 2023). Además, se estima que el 80% de los consumidores prefieren comprar de

marcas que ofrecen experiencias personalizadas y relevantes a través de canales

digitales, lo que resalta la importancia del marketing digital en la fidelización (PwC,

2022). Por ejemplo, las empresas que implementan programas de lealtad digital han

reportado un aumento del 20% en la retención de clientes, mientras que aquellas que no

lo hacen suelen perder el 25% de sus clientes anualmente (Salesforce, 2022). Estos

datos reflejan la necesidad imperante de integrar el marketing digital en las estrategias

de fidelización para asegurar una ventaja competitiva.

En Latinoamérica, la adopción del marketing digital ha sido clave para la

fidelización de clientes, especialmente en países como Colombia, Chile, México,

Ecuador y Argentina. En Colombia, se reporta que el 73% de los consumidores

interactúan con marcas a través de redes sociales, y el 65% de estos consideran que el

marketing digital influye directamente en su lealtad hacia una marca (IAB Colombia,

2022). En Chile, un 68% de los usuarios indican que continúan comprando de empresas

que ofrecen promociones personalizadas a través de canales digitales (Comscore, 2023).

En México, el 72% de los consumidores afirma que su decisión de compra está

influenciada por la presencia digital de la marca (AMVO, 2023). En Ecuador y

Argentina, las cifras son similares, con un 67% y 69% respectivamente de consumidores

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que muestran lealtad hacia marcas que emplean marketing digital eficaz (Statista, 2023).

Estos datos subrayan cómo el marketing digital es un factor determinante en la

fidelización de clientes en la región.

En Perú, la realidad problemática en cuanto al marketing digital y la fidelización

de clientes también presenta desafíos y oportunidades. En 2023, el 63.5% de la

población peruana utilizaba internet, y de este grupo, un 58% interactuaba regularmente

con marcas a través de redes sociales (INEI, 2023). Sin embargo, solo el 35% de las

empresas peruanas implementan estrategias de marketing digital orientadas a la

fidelización, lo que indica una brecha significativa en comparación con otros países de

la región (APEC, 2023). La falta de inversión en tecnología y capacitación en

estrategias digitales limita la capacidad de las empresas peruanas para retener a sus

clientes, lo cual se refleja en un bajo índice de lealtad, con solo el 40% de los

consumidores expresando fidelidad hacia una marca específica (Ipsos Perú, 2023). Estos

datos evidencian la necesidad urgente de fortalecer las estrategias de marketing digital

para mejorar la retención y fidelización en el mercado peruano.

El propósito de esta investigación es analizar la relación entre las estrategias de

marketing digital y la fidelización de clientes en la empresa José Gálvez, ubicada en

Lima, durante el año 2024. El estudio busca identificar las tácticas de marketing digital

más efectivas para fortalecer la lealtad de los clientes, así como evaluar el impacto de

estas estrategias en la retención y satisfacción del cliente. Los resultados de esta

investigación podrían contribuir significativamente al desarrollo de prácticas de

marketing más eficientes en la empresa, mejorando su capacidad para mantener

relaciones duraderas con sus clientes y aumentando su competitividad en el mercado

local.

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La escuela de manejo José Gálvez, ubicada en Lima y registrada bajo el RUC

20523703618, se dedica a la formación de conductores mediante la impartición de

clases prácticas y teóricas para obtener licencias de conducir. A pesar de su larga

trayectoria en el mercado y su presencia destacada en la enseñanza de manejo, la

empresa enfrenta un problema crítico relacionado con la baja fidelización de sus

clientes, a pesar de sus esfuerzos en marketing digital. Según datos históricos,

aproximadamente un 60% de los clientes no regresan para servicios adicionales o no

recomiendan la escuela a otros, lo que refleja una insatisfacción o desconexión con la

marca. Además, solo un 25% de los clientes encuestados indicó haber visto y recordado

la publicidad digital de la escuela, lo que sugiere una falta de impacto efectivo en sus

estrategias de marketing. En un contexto donde el 80% de los usuarios buscan

recomendaciones en redes sociales antes de elegir una escuela de manejo, la deficiente

relación entre marketing digital y fidelización afecta directamente el crecimiento del

negocio. Este problema se agrava aún más en un mercado competitivo donde las

escuelas de manejo utilizan diversas plataformas digitales para captar y retener a sus

clientes, haciendo que la falta de una estrategia eficaz ponga en desventaja a la Escuela

José Gálvez.

Las principales causas que originan el problema de la relación entre el marketing

digital y la fidelización de clientes en la escuela de manejo José Gálvez incluyen una

falta de segmentación adecuada del público objetivo y estrategias de contenido poco

atractivas que no logran captar el interés del usuario. Investigadores como Kotler y

Armstrong (2021) han señalado que un marketing digital ineficaz a menudo se debe a la

falta de personalización de la experiencia del cliente y la escasa inversión en análisis de

datos para medir la efectividad de las campañas. En el caso de la escuela José Gálvez, la

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carencia de herramientas analíticas y un enfoque limitado en redes sociales contribuyen

significativamente a la baja tasa de fidelización observada.

Si no se aborda esta problemática, la escuela de manejo José Gálvez enfrentará

consecuencias negativas a largo plazo, como la reducción de su cuota de mercado y una

disminución en la rentabilidad debido a la pérdida continua de clientes recurrentes. La

falta de fidelización se traduce en mayores costos de adquisición de nuevos clientes, los

cuales suelen ser cinco veces más altos que mantener a los actuales, según estudios de

mercado recientes. Además, el no intervenir oportunamente en esta área podría llevar a

una imagen deteriorada de la marca en plataformas digitales, afectando su reputación y

limitando las oportunidades de expansión y crecimiento sostenible en el competitivo

sector de la enseñanza de manejo en Lima.

Como antecedentes internacionales tenemos los siguientes: La investigación

realizada por Torres et al. (2020) tuvo como objetivo determinar la influencia del

Modelo Inbound Marketing en el Marketing Digital como estrategia empresarial en las

PYMES de Pánuco, Veracruz, para la fidelización de sus clientes. La metodología

empleada fue de enfoque cuantitativo y diseño no experimental, aplicando encuestas a

una muestra de 30 PYMES. Los instrumentos utilizados incluyeron cuestionarios

digitales. Los resultados mostraron que el Inbound Marketing mejoró la fidelización de

clientes en un 74.2%, aumentando la interacción en redes sociales en un 62.5% y el

reconocimiento de marca en un 58.3%. Además, se evidenció una correlación positiva

significativa (rho de Spearman = 0.67) entre la implementación de estrategias digitales y

la retención de clientes. En conclusión, se demostró que el Inbound Marketing es una

herramienta efectiva para mejorar la fidelización de clientes en el contexto de las

PYMES.

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Gómez (2021) realizó una investigación con el objetivo de determinar el nivel de

relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes en la empresa ADILISA,

ubicada en Guayaquil, Ecuador. La metodología empleada fue de diseño no

experimental, transversal y de nivel correlacional. La población estuvo conformada por

100 clientes recurrentes, y se utilizó un muestreo probabilístico. Para la recolección de

datos, se aplicó la técnica de la encuesta utilizando un cuestionario, cuya fiabilidad fue

evaluada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados indicaron una

relación moderada entre marketing digital y fidelización de clientes, con un coeficiente

Tau_b de Kendall de 0.612. Se concluyó que ambas variables y sus dimensiones están

relacionadas, destacando la importancia del feedback y la funcionalidad del sitio web.

Herrera (2023) en su investigación tuvo como objetivo evaluar la influencia del

marketing digital en la fidelización y satisfacción de los clientes de las PYMES del

sector comercial de alimentos y bebidas del cantón Mejía. La metodología empleada fue

no experimental, descriptiva, correlacional y de corte transversal, con una muestra de

182 representantes de PYMES y 255 clientes frecuentes. Se aplicó la técnica de la

encuesta con cuestionarios validados por juicio de expertos y Alfa de Cronbach. Los

resultados indicaron una alta correlación entre marketing digital y satisfacción del

cliente (r=0.871), entre marketing digital y fidelización (r=0.834), y entre satisfacción y

fidelización (r=0.858). Se concluyó que la implementación de estrategias digitales

impacta positivamente en la lealtad y satisfacción del cliente.

Olaya et al. (2022) realizaron una investigación cuyo objetivo fue identificar las

tácticas de marketing digital implementadas en las Mipymes del sector textil de Bogotá

para captar clientes antes y durante la pandemia del COVID-19. La metodología fue de

corte mixto con revisión de bases de datos y encuestas longitudinales a 68

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microempresas. Los resultados mostraron que las tácticas más utilizadas fueron redes

sociales y páginas web, con incrementos del 2.9% y 2.8% respectivamente. Además, se

observó una disminución del 13% en el uso de tiendas físicas, evidenciando una

migración significativa hacia canales digitales durante la pandemia. Se concluyó que

estas tácticas permitieron mejorar la captación y fidelización de clientes, aunque no en

la magnitud esperada.

Campoverde (2021) realizó un análisis de las estrategias de marketing digital

para el posicionamiento y fidelización de la empresa LOREANCORP S.A. El estudio

utilizó una metodología descriptiva con un enfoque mixto, aplicando encuestas a 132

usuarios actuales y 384 a usuarios potenciales. Los resultados mostraron que la empresa

tiene un buen posicionamiento en redes sociales como Instagram y Facebook, pero una

baja presencia en los motores de búsqueda, con un engagement del 1.16% en Instagram.

Se concluyó que, aunque LOREANCORP S.A. tiene un buen reconocimiento en redes

sociales, su posicionamiento orgánico en la web es deficiente, por lo que se recomienda

mejorar la estrategia digital y expandir su presencia en buscadores como Google.

En referencia los antecedentes nacionales, tenemos los siguientes; Bustamante y

Reyes (2023) investigaron la relación entre el marketing digital y la fidelización de los

clientes en la Ferretería Brayan, ubicada en Ferreñafe. La metodología fue de tipo

descriptiva-correlacional con diseño no experimental y transversal, utilizando una

muestra de 270 clientes a quienes se les aplicó un cuestionario validado por expertos y

con una confiabilidad de Alfa de Cronbach de 0.82. Los resultados demostraron una

correlación positiva significativa entre marketing digital y fidelización de clientes con

un coeficiente de Spearman de 0.734 (p < 0.05). Se concluyó que el uso efectivo de

estrategias digitales influye considerablemente en la fidelización, recomendándose el

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uso de redes sociales y promociones en línea para mejorar el compromiso del cliente.

Ambrocio (2021) investigó la relación entre el marketing digital y la fidelización

de clientes en una empresa de trade marketing y publicidad de Lima durante 2020. El

estudio utilizó un diseño no experimental, correlacional, con una muestra de 140

clientes seleccionados mediante muestreo probabilístico. Se aplicaron encuestas con un

cuestionario de 32 ítems medido en escala Likert, validado por Alfa de Cronbach (0.85).

Los resultados mostraron una correlación positiva significativa (r=0.78) entre marketing

digital y fidelización de clientes, destacando que el uso de redes sociales mejoró la

lealtad en un 68%. Se concluyó que la implementación de estrategias de marketing

digital contribuye significativamente a la fidelización de clientes.

Araujo y Julca (2020) realizaron un estudio para determinar la relación entre el

marketing digital y la fidelización de clientes en una boutique de Cajamarca durante

2019. La investigación fue cuantitativa, correlacional y transversal, utilizando una

muestra de 217 clientes con un cuestionario de 33 ítems validado con un Alfa de

Cronbach de 0.921. Los resultados revelaron una correlación positiva considerable entre

marketing digital y fidelización de clientes (r=0.844, p=0.000), destacando la

efectividad del marketing digital en la satisfacción del cliente. Se concluyó que las

estrategias digitales utilizadas por la boutique mejoran significativamente la

fidelización.

Dávila (2020) investigó la relación entre el marketing digital y la fidelización del

cliente en la empresa Mar de Colas, ubicada en Villa María del Triunfo. Se utilizó un

diseño no experimental y un muestreo censal, con una muestra de 217 clientes. Los

instrumentos utilizados fueron cuestionarios validados con un Alfa de Cronbach de

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0.828 para marketing digital y 0.897 para fidelización. Los resultados mostraron una

correlación significativa entre las estrategias de marketing digital y la fidelización del

cliente (r=0.844, p<0.05), destacando que las estrategias digitales mejoraron la lealtad

de los clientes. Se concluyó que el marketing digital es crucial para mejorar la

fidelización en la empresa.

Anahua (2022) realizó un estudio cuyo objetivo fue determinar la relación entre

el marketing digital y la fidelización del cliente en el supermercado Mia Market,

Juliaca. Se utilizó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y transversal,

aplicando encuestas a 68 clientes. Los instrumentos fueron cuestionarios validados por

expertos con un Alfa de Cronbach de 0.892. Los resultados indicaron una correlación

positiva considerable (rho de Spearman = 0.571) entre marketing digital y fidelización,

concluyendo que mejorar las estrategias digitales incrementa la fidelización de los

clientes.

Se desarrolla lo siguiente para generar mayor conocimiento acerca de la variable

Marketing digital.

La variable Marketing Digital se define como el conjunto de estrategias y

técnicas utilizadas para promocionar y comercializar productos o servicios a través de

canales digitales, como redes sociales, motores de búsqueda, correo electrónico y sitios

web. Según Kotler et al. (2020), el marketing digital implica el uso de tecnologías

digitales para conectar a las empresas con los consumidores de manera interactiva y

personalizada. Este enfoque permite la recopilación y análisis de datos para mejorar la

efectividad de las campañas, optimizando la segmentación y personalización del

mensaje de marketing (Kotler et al., 2020).

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Otra definición es proporcionada por Chaffey y Ellis (2021), quienes señalan

que el marketing digital es un proceso de comunicación basado en el uso de plataformas

digitales que permite a las empresas interactuar con su audiencia objetivo de forma más

efectiva. Este tipo de marketing combina técnicas de publicidad, promoción y

comunicación adaptadas a un entorno digital, facilitando una medición más precisa del

impacto de las campañas a través del análisis de datos en tiempo real (Chaffey y Ellis,

2021).

Por su parte, Bustamante y Reyes (2023) definen el marketing digital como la

implementación de estrategias de marketing a través de medios digitales con el objetivo

de alcanzar y atraer a clientes potenciales. Esta disciplina se centra en el uso de canales

digitales como SEO, SEM, redes sociales y marketing de contenido para influir en el

comportamiento de los consumidores y mejorar la relación empresa-cliente. Se resalta la

importancia de la adaptabilidad y la innovación constante en este entorno dinámico

(Ryan y Jones, 2020).

Medición de la variable Marketing Digital

Para Bustamante y Reyes (2023) la medición de la variable Marketing Digital se

realiza a través de diversas dimensiones: comunicación, promoción, publicidad y

comercialización. La dimensión de comunicación incluye la interacción con el público

objetivo mediante redes sociales, blogs y correo electrónico. La promoción se mide a

través de la efectividad de campañas promocionales, descuentos y ofertas en medios

digitales. La publicidad se evalúa mediante indicadores como el ROI de anuncios en

Google Ads y Facebook Ads. Finalmente, la comercialización se mide por el impacto de

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las estrategias digitales en el proceso de ventas, analizando conversiones y tráfico web.

Dimensiones y su Desglose

Comunicación:

La comunicación en marketing digital se refiere a la interacción y el intercambio

de información entre la empresa y su audiencia a través de canales digitales como redes

sociales, blogs, correos electrónicos y sitios web. Esta dimensión mide la capacidad de

la empresa para establecer un diálogo interactivo, personalizado y en tiempo real con

sus clientes potenciales y actuales. Se evalúan indicadores como el engagement en redes

sociales, la tasa de apertura de correos electrónicos y la efectividad del contenido

compartido en plataformas digitales. La comunicación es esencial para construir

relaciones sólidas y fomentar la fidelización del cliente (Kotler et al., 2020).

Promoción:

La promoción en marketing digital se enfoca en las estrategias empleadas para

incentivar la compra o uso de productos o servicios a través de medios digitales. Incluye

campañas de promociones, descuentos, concursos y ofertas especiales diseñadas para

atraer la atención de los consumidores en plataformas como redes sociales y sitios web.

Los principales indicadores de esta dimensión son la tasa de conversión de las

promociones, el alcance de las campañas digitales y la respuesta del público en términos

de clics y ventas generadas. La promoción digital busca maximizar la visibilidad y

atractivo de la oferta en el entorno online (Chaffey y Ellis 2021).

Publicidad:

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La publicidad en marketing digital se refiere a la creación y difusión de anuncios

pagados en canales digitales como Google Ads, Facebook Ads, YouTube y otras

plataformas de publicidad en línea. Esta dimensión mide el impacto de los anuncios en

términos de impresiones, clics, costo por adquisición (CPA) y retorno sobre la inversión

(ROI). La publicidad digital permite una segmentación precisa del público objetivo,

asegurando que los anuncios lleguen a las personas correctas en el momento adecuado.

Es un componente crucial para aumentar la visibilidad y el reconocimiento de marca en

el entorno digital (Ryan y Jones, 2020).

Comercialización:

La comercialización en marketing digital implica el uso de estrategias para

gestionar y facilitar el proceso de venta a través de medios digitales. Se enfoca en la

optimización del embudo de ventas online, desde la generación de leads hasta la

conversión final en cliente. Se mide mediante indicadores como la tasa de conversión, el

costo por lead y la rentabilidad de las ventas digitales. La comercialización digital

permite a las empresas gestionar de manera eficiente el ciclo de ventas, mejorando la

experiencia del cliente y optimizando la rentabilidad del negocio (Chaffey y Ellis,

2021).

Teorías sobre Marketing Digital

Teoría de la Comunicación Interactiva:

Esta teoría se basa en la idea de que el marketing digital facilita una

comunicación bidireccional entre la empresa y el consumidor, permitiendo una

interacción más personalizada y directa. Los autores destacan que las plataformas

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digitales permiten a las marcas adaptarse rápidamente a las necesidades y deseos de los

consumidores, mejorando la experiencia del usuario y aumentando la efectividad de las

campañas. La comunicación interactiva es clave en la construcción de relaciones más

fuertes y duraderas con los clientes (Kotler et al., 2020).

Teoría del Valor Percibido en Marketing Digital:

Según esta teoría, el éxito del marketing digital depende de la capacidad de una

empresa para ofrecer un valor percibido superior al de sus competidores. Esto se logra

mediante la personalización de la oferta, la conveniencia de compra y la calidad del

servicio al cliente. Las estrategias digitales deben centrarse en comprender y satisfacer

las expectativas del consumidor, aumentando así la percepción de valor y la lealtad del

cliente. La teoría resalta la importancia de la analítica y la medición continua para

ajustar las estrategias de marketing (Ryan y Jones, 2020).

Teoría de la Publicidad Digital Efectiva:

Esta teoría sugiere que la efectividad de la publicidad digital se basa en la

segmentación precisa, el contenido relevante y la capacidad de medir el impacto de las

campañas en tiempo real. La publicidad digital permite a las empresas dirigirse a

audiencias específicas con anuncios personalizados, lo que maximiza la relevancia y la

probabilidad de conversión. Los autores argumentan que la capacidad de ajustar las

campañas sobre la marcha, basada en datos y análisis, es lo que distingue al marketing

digital de otras formas tradicionales de publicidad (Chaffey y Ellis, 2021).

Se desarrolla lo siguiente para generar mayor conocimiento acerca de la variable

fidelización del cliente.

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La fidelización del cliente se define como el proceso mediante el cual una

empresa busca crear y mantener una relación continua y positiva con sus clientes,

incentivando su permanencia y lealtad a través del tiempo. Según Kumar y Reinartz

(2021), la fidelización implica un enfoque estratégico centrado en satisfacer las

necesidades del cliente mediante experiencias personalizadas y una propuesta de valor

superior, lo que resulta en una mayor retención y en la probabilidad de que el cliente

vuelva a comprar. La fidelización es un indicador clave del éxito de una empresa en la

gestión de sus relaciones con los clientes (Kumar y Reinartz, 2021).

Por otro lado, Bustamante y Reyes (2023) sostienen que la fidelización del

cliente se basa en la capacidad de la empresa para ofrecer productos, servicios y

experiencias que no solo satisfagan las expectativas del cliente, sino que también creen

una conexión emocional que fortalezca la relación a largo plazo. Este enfoque destaca la

importancia de la personalización y la diferenciación como factores clave para lograr

una mayor lealtad del cliente, ya que los clientes tienden a mantenerse fieles a las

marcas que los hacen sentir valorados y comprendidos (Lemon y Verhoef, 2022).

Por último, Kotler et al. (2021) definen la fidelización del cliente como la

habilidad de una empresa para mantener un alto nivel de satisfacción a través de la

consistencia en la calidad de sus productos y servicios, así como la capacidad de adaptar

sus ofertas a las necesidades cambiantes de los consumidores. Esta relación continua y

mutuamente beneficiosa es fundamental para aumentar el valor de vida del cliente y

reducir los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes, lo que impacta

positivamente en la rentabilidad de la empresa (Kotler et al., 2021).

Medición de la variable Fidelización del Cliente

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Para Bustamante y Reyes (2023) la medición de la fidelización del cliente se

realiza a través de cuatro dimensiones principales: personalización, diferenciación,

satisfacción y habitualidad. La personalización se mide mediante la capacidad de la

empresa para adaptar sus productos y servicios a las necesidades individuales del

cliente. La diferenciación se evalúa a través de la percepción del cliente sobre lo que

hace única a la marca. La satisfacción se mide mediante encuestas y cuestionarios que

capturan la experiencia del cliente. Finalmente, la habitualidad se analiza a través de la

frecuencia de compra y la duración de la relación con la marca.

Dimensiones y su Desglose

Personalización:

La personalización en la fidelización del cliente se refiere a la capacidad de una

empresa para adaptar sus productos, servicios y comunicaciones a las necesidades y

preferencias específicas de cada cliente. Esta dimensión se mide a través de la

recopilación y análisis de datos sobre el comportamiento del cliente, permitiendo la

creación de experiencias únicas y relevantes. La personalización mejora la satisfacción

del cliente y fomenta la lealtad al proporcionar ofertas y mensajes que resuenan de

manera más personal. Esto incluye desde recomendaciones de productos hasta la

personalización del servicio al cliente (Lemon y Verhoef, 2022).

Diferenciación:

La diferenciación es la capacidad de una empresa para destacarse de sus

competidores al ofrecer características únicas en sus productos, servicios o experiencia

del cliente. Esta dimensión se mide a través de la percepción del cliente sobre la

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exclusividad y valor añadido de la marca. La diferenciación efectiva crea una ventaja

competitiva que refuerza la fidelidad, ya que los clientes tienden a preferir marcas que

les ofrecen algo distinto y significativo. Elementos como la calidad superior, la

innovación y un servicio excepcional contribuyen a la diferenciación percibida por los

clientes (Kumar y Reinartz, 2021).

Satisfacción:

La satisfacción del cliente es una medida clave de la fidelización que refleja el

grado en que un producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente. Esta

dimensión se evalúa mediante encuestas de satisfacción, Net Promoter Score (NPS) y

análisis de la experiencia del cliente. Una alta satisfacción se correlaciona con una

mayor probabilidad de recompra y recomendación a otros, lo que es esencial para la

retención a largo plazo. Las empresas que logran mantener altos niveles de satisfacción

tienen más probabilidades de construir relaciones duraderas con sus clientes (Kotler et

al., 2021).

Habitualidad:

La habitualidad en la fidelización del cliente se refiere a la frecuencia con la que

un cliente repite sus compras y mantiene una relación constante con la marca. Esta

dimensión se mide a través de métricas como la tasa de recompra, la frecuencia de

visitas y la duración promedio de la relación con el cliente. La habitualidad refleja no

solo la lealtad, sino también la dependencia del cliente hacia la marca, lo cual es crucial

para la estabilidad financiera de la empresa. Una alta habitualidad indica una fuerte

relación de fidelidad que se traduce en un flujo de ingresos continuo (Lemon y Verhoef,

2022).

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Teorías sobre Fidelización del Cliente

Teoría del Marketing Relacional:

Esta teoría sostiene que la fidelización del cliente se construye a través del

desarrollo de relaciones sólidas y continuas entre la empresa y el cliente. Según esta

perspectiva, el marketing relacional se enfoca en crear valor a largo plazo mediante la

personalización de las interacciones y el compromiso constante con el cliente. La teoría

resalta la importancia de la confianza, la satisfacción y el valor percibido como factores

clave para mantener la lealtad del cliente (Kotler et al., 2021).

Teoría del Compromiso del Cliente:

La teoría del compromiso del cliente postula que la fidelización se logra

mediante la implicación activa y emocional del cliente con la marca. Este compromiso

va más allá de la simple satisfacción, ya que involucra un vínculo emocional y un

sentido de pertenencia que fomenta la repetición de la compra. Factores como la

personalización y la experiencia diferenciada juegan un papel crucial en la construcción

de este compromiso, lo que a su vez fortalece la fidelidad del cliente (Lemon y Verhoef,

2022).

Teoría del Valor de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value - CLV):

Esta teoría destaca la importancia de maximizar el valor económico que un

cliente puede aportar a lo largo de su relación con la empresa. La fidelización del cliente

es vista como una estrategia clave para aumentar el CLV, ya que los clientes leales

tienden a realizar compras repetidas y a recomendar la marca a otros. La teoría enfatiza

que las inversiones en la fidelización generan retornos significativos al reducir los

26
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

costos de adquisición y aumentar la rentabilidad a largo plazo (Kumar y Reinartz,

2021).

Justificación Teórica:

Esta investigación se justifica teóricamente debido a que busca reafirmar y

ampliar las teorías del marketing digital en relación con la fidelización de clientes,

aplicadas específicamente al sector de servicios educativos, como lo es una escuela de

manejo. Las teorías actuales sugieren que estrategias de marketing digital, como el uso

de redes sociales, email marketing y campañas publicitarias en línea, influyen

significativamente en la retención y lealtad del cliente. Sin embargo, existen pocos

estudios que analicen esta relación en el contexto de pequeñas empresas de formación

vial en Lima. Por lo tanto, los hallazgos de esta investigación permitirán validar la

aplicabilidad y vigencia de estas teorías en un entorno específico y contribuirán a

comprender mejor cómo estas herramientas digitales pueden ser optimizadas para

mejorar la fidelización en escuelas de manejo.

Justificación Metodológica:

Metodológicamente, la investigación se justifica por el uso de un enfoque

cuantitativo, mediante la aplicación de cuestionarios a los clientes actuales de la escuela

de manejo José Gálvez. Esta metodología permite recoger datos precisos y medibles

sobre la percepción y comportamiento de los clientes en relación con las estrategias de

marketing digital implementadas. El uso de programas estadísticos como SPSS

facilitará el análisis de los resultados, asegurando la fiabilidad y validez de los

hallazgos. La viabilidad del estudio está garantizada por el acceso a la base de datos de

clientes de la escuela y la disponibilidad de recursos tecnológicos necesarios, lo que

27
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

asegura que se podrán obtener conclusiones robustas y aplicables a la realidad del

entorno estudiado.

Justificación Práctica:

Desde una perspectiva práctica, la investigación apunta a resolver un problema

real: la necesidad de aumentar la retención de clientes en la escuela de manejo José

Gálvez mediante estrategias efectivas de marketing digital. Los resultados beneficiarán

directamente a la institución, al ofrecer recomendaciones basadas en evidencia sobre

cómo adaptar y mejorar sus prácticas de marketing para incrementar la fidelización de

sus clientes. Además, al identificar las estrategias más efectivas, se contribuirá a reducir

la rotación de alumnos y a fortalecer la relación con los mismos, lo cual tiene un

impacto positivo en la estabilidad financiera y reputación de la escuela. Así, la

investigación no solo aborda una necesidad específica de la escuela de manejo, sino que

también proporciona un modelo replicable para otras instituciones similares en el sector

educativo.

1.1 Pregunta

¿Cuál es la relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes en la

escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024?

Preguntas especificas

¿Cuál es la relación entre la comunicación y la fidelización de clientes en la

escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024?

¿Cuál es la relación entre la promoción y la fidelización de clientes en la escuela

28
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

de manejo José Gálvez, Lima, 2024?

¿Cuál es la relación entre la publicidad y la fidelización de clientes en la escuela

de manejo José Gálvez, Lima, 2024?

¿Cuál es la relación entre la comercialización y la fidelización de clientes en la

escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024?

1.8 Objetivo

Determinar la relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes en

la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Objetivos específicos

Determinar la relación entre la comunicación y la fidelización de clientes en la

escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024

Determinar la relación entre la promoción y la fidelización de clientes en la

escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Determinar la relación entre la publicidad y la fidelización de clientes en la

escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Determinar la relación entre la comercialización y la fidelización de clientes en

la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

1.9 Hipótesis

Existe una relación significativa entre el marketing digital y la fidelización de

clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

29
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Hipótesis específicas.

Existe una relación significativa entre la comunicación y la fidelización de

clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Existe una relación significativa entre la promoción y la fidelización de clientes

en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Existe una relación significativa entre la publicidad y la fidelización de clientes

en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Existe una relación significativa entre la comercialización y la fidelización de

clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

30
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA

2.1 Diseño

Esta investigación se centrará en determinar la relación entre el marketing

digital y la fidelización de clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024. Se

elige este enfoque cuantitativo porque permite medir de manera precisa y objetiva las

variables de estudio y analizar su relación a través de datos numéricos. Según

Hernández y Mendoza (2018), el enfoque cuantitativo es ideal para estudios que buscan

establecer relaciones causales o correlacionales entre variables específicas.

Tipo de investigación:

Se opta por un tipo de investigación básica ya que su principal objetivo es

generar conocimientos que contribuyan a un entendimiento más profundo del fenómeno

estudiado, sin buscar la aplicación inmediata de estos conocimientos en un contexto

práctico. Maldonado, Yánez y Mantilla (2021) sostienen que la investigación básica es

fundamental para el desarrollo teórico y el avance del conocimiento científico en

diversas disciplinas.

Nivel:

El nivel de la investigación es correlacional, debido a que se busca establecer la

existencia y el grado de relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes.

Este nivel es adecuado para analizar cómo se relacionan estas dos variables en un

contexto específico. Torres-Chávez (2021) indica que los estudios correlacionales son

esenciales para identificar relaciones significativas entre variables que pueden influir

mutuamente.

31
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Diseño:

El diseño de la investigación será transversal y no experimental, ya que se

recolectarán datos en un único momento en el tiempo sin manipular las variables de

estudio. Este diseño permite observar y analizar la relación existente entre el marketing

digital y la fidelización de clientes en un contexto real. Aravena et al. (2020)

argumentan que el diseño transversal es apropiado cuando se busca obtener una

fotografía instantánea de una situación particular en un momento específico.

2.2 Población

La población del estudio consideró a 65 clientes de la escuela de manejo José

Gálvez, ubicada en Lima, durante el año 2024, quienes participaron activamente en los

cursos y programas ofrecidos por la institución. El grupo poblacional se define como el

conjunto total de individuos que comparten características comunes y son de interés

específico para la investigación, ya que poseen elementos que permiten analizar la

relación entre marketing digital y fidelización (Hernández, Fernández y Baptista,

2018)..

Tabla 1

Composición de la población

Categoría Cantidad

Clientes activos 65

Total 65

Nota: Elaboración propia

32
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Muestra

La muestra fue censal, por lo que incluyó a los 65 clientes activos de la escuela

de manejo José Gálvez, dado que todos los integrantes de la población fueron

considerados en el estudio. Una muestra censal se caracteriza porque se analiza la

totalidad de los elementos del grupo de interés, lo cual permite obtener resultados

precisos y completos (Hernández, Fernández y Baptista, 2018).

Muestreo

No se realizó un proceso de muestreo debido a que se trabajó con una muestra

censal, donde todos los elementos de la población fueron incluidos en el análisis. Esto

se debe a que en los estudios censales no es necesario seleccionar una muestra

representativa, ya que se examina a la totalidad del grupo (Hernández y Mendoza,

2018).

2.3 Control de mediciones

2.3.1 Técnica e instrumento

La técnica de recolección de datos utilizada en este estudio fue la encuesta, una

herramienta fundamental en la investigación cuantitativa que facilita la obtención de

información específica y estandarizada de un grupo de individuos. Según Hernández y

Mendoza (2018), se define como técnica a un conjunto de procedimientos sistemáticos

que permiten al investigador recopilar datos pertinentes y precisos sobre las variables de

interés. En el contexto de este estudio, la encuesta es adecuada porque proporciona

datos concretos y comparables, esenciales para analizar la relación entre el marketing

digital y la fidelización de clientes.

33
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

El instrumento empleado para la recolección de datos fue el cuestionario, un

medio estructurado que permite recopilar respuestas de manera ordenada y consistente.

Según Hernández y Mendoza (2018), se define como instrumento al recurso o

herramienta diseñada específicamente para medir y registrar la información

proporcionada por los participantes. El cuestionario en este estudio incluyó preguntas

cuidadosamente formuladas para captar la percepción y experiencia de los clientes sobre

el marketing digital y su influencia en la fidelización, garantizando así la validez y

confiabilidad de los datos obtenidos.

2.3.2 Instrumento detalle

Instrumento para la Variable 1

El instrumento para la variable "Marketing Digital" consta de 20 preguntas en

total, distribuidas en cuatro dimensiones: Comunicación (5 ítems), Promoción (5 ítems),

Publicidad (5 ítems) y Comercialización (5 ítems). Cada dimensión evalúa diferentes

aspectos del uso de medios digitales en la promoción de productos o servicios. El

instrumento se presenta en una escala Likert de cinco puntos, que permite medir el nivel

de acuerdo o desacuerdo con cada afirmación.

Instrumento para la Variable 2

El instrumento para la variable "Fidelización del Cliente" está compuesto por 20

preguntas, organizadas en cuatro dimensiones: Personalización (5 ítems),

Diferenciación (5 ítems), Satisfacción (5 ítems) y Habitualidad (5 ítems). Estas

dimensiones evalúan la capacidad de la empresa para retener a los clientes y satisfacer

sus expectativas a través de la adaptación, distinción, y la habitualidad de compra. El

34
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

instrumento utiliza una escala ordinal para medir el nivel de percepción del cliente

respecto a cada afirmación.

2.3.3 Validación y confiabilidad

La validez se refiere a la capacidad de un instrumento de investigación para

evaluar de manera precisa aquello que se propone medir. Según Creswell y Creswell

(2018; Medina et al., 2023), la validez de un instrumento garantiza que efectivamente se

está evaluando el concepto deseado, lo que permite obtener resultados que reflejan

fielmente la realidad que se investiga. Por lo tanto, los dos instrumentos fueron

validados por 3 expertos:

Tabla 2

Juicio de expertos

Expertos Experiencia

1.

2.

3.

Nota: Elaboración propia

La confiabilidad se refiere al grado en que un instrumento de investigación

produce resultados consistentes y estables a lo largo del tiempo. Según Creswell y

Creswell (2018; Medina et al., 2023), la confiabilidad de un instrumento asegura que

este ofrece resultados uniformes en diferentes aplicaciones, lo que refleja la precisión y

consistencia de las mediciones realizadas. Por lo tanto, hemos aplicado una prueba

piloto a 25 personas y luego calculado el alfa de Cronbach con los resultados.

35
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Tabla 3

Confiabilidad de variables

Variables Alfa de Cronbach

Marketing Digital 0,849

Fidelización de clientes 0,937

Nota: Elaboración propia

2.4 Procesamiento de datos

El procedimiento para la recolección de datos en esta investigación siguió un

enfoque sistemático y organizado, compuesto por cuatro etapas clave. La primera etapa,

conocida como la fase preparatoria, consistió en el diseño de los instrumentos de

recolección de datos, que fueron posteriormente validados por un panel de tres expertos

en el área de estudio, garantizando su fiabilidad y validez. La segunda etapa fue el

trabajo de campo, donde se implementaron encuestas a los 65 clientes activos de la

escuela de manejo José Gálvez. Este proceso se llevó a cabo mediante cuestionarios

estructurados que fueron administrados de manera presencial y en línea para asegurar

una alta tasa de respuesta. La tercera etapa, el análisis de datos, implicó la organización

y procesamiento de la información recolectada utilizando el software SPSS versión 29,

lo que permitió realizar un análisis descriptivo y correlacional de las variables en

estudio. Finalmente, en la etapa informativa, se presentaron los resultados obtenidos de

manera clara y concisa, destacando los hallazgos más significativos que permitieron

sustentar las conclusiones de la investigación. Este enfoque integral aseguró que los

datos recolectados fueran precisos, confiables y relevantes para responder a las

preguntas de investigación planteadas..

36
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

2.5 Análisis de datos

Una vez completada la recolección de datos, se procedió al análisis de la

información utilizando el paquete de software estadístico SPSS versión 29, reconocido

por su robustez en el análisis de datos cuantitativos. En primer lugar, los datos

recolectados a través de los cuestionarios fueron organizados y codificados en una hoja

de cálculo de Excel, lo que facilitó su posterior importación al SPSS. Este software

permitió realizar análisis estadísticos descriptivos y correlacionales que fueron

esenciales para medir la relación entre las variables de marketing digital y fidelización

de clientes. Las tablas y gráficos generados ayudaron a visualizar las relaciones y

patrones encontrados en los datos, ofreciendo una representación clara de los resultados.

Este proceso de análisis fue fundamental para la elaboración de las conclusiones del

estudio, asegurando que los resultados fueran interpretados correctamente y respaldados

por evidencia estadística sólida.

2.6 Aspectos éticos

La ética en la presente investigación es fundamental para asegurar la integridad

y el respeto hacia los participantes involucrados. Se ha obtenido el consentimiento

informado de los 65 clientes de la escuela de manejo José Gálvez, garantizando que su

participación sea voluntaria y basada en la comprensión de los objetivos y

procedimientos del estudio. Se ha seguido estrictamente el “Código de Ética del Colegio

de Profesionales del Perú y el Código de Ética para la Investigación Científica de la

Universidad Privada del Norte, aprobado con Resolución Rectoral N° 001-2023-UPN-

SG”, lo cual asegura la protección de los derechos y la dignidad de los participantes.

Durante todo el proceso, se ha mantenido la confidencialidad de la información personal

de los clientes, asegurando que los datos recolectados sean utilizados únicamente con

37
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

fines de investigación y reportados de manera anónima. Asimismo, se ha respetado el

principio de igualdad, brindando a todos los participantes el mismo trato y oportunidad

de expresar su percepción sobre el marketing digital y su impacto en la fidelización. El

manejo de los datos también ha seguido principios de veracidad, asegurando que los

resultados sean precisos y reflejen fielmente las respuestas obtenidas. Cualquier

conflicto de interés ha sido declarado y el estudio ha sido revisado y aprobado por un

comité de ética antes de su ejecución. Además, todas las fuentes y referencias utilizadas

se han citado conforme a las normas APA de séptima edición, garantizando el

reconocimiento adecuado de los trabajos previos y el respeto por los derechos de autor.

Estas medidas aseguran que la investigación se realice de manera ética, transparente y

respetuosa, con un enfoque en la protección de los participantes y la validez de los

resultados obtenidos.

38
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

CAPÍTULO III: RESULTADOS

Análisis Descriptivo

Tabla 4

Variable 01: Marketing Digital

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 5 7,7%
Medio 11 16,9%
Alto 49 75,4%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Marketing Digital

La tabla muestra los niveles de conocimiento o uso de Marketing Digital, donde

la mayoría de los encuestados (75,4%) se sitúan en un nivel alto, seguido de un 16,9%

que tiene un nivel medio, y solo un 7, El 7% presenta un nivel bajo. Esto indica que la

mayoría de los participantes tiene un dominio significativo en esta área.

Tabla 5

Dimensión 01: Comunicación

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 7 10,8%
Medio 13 20,0%
Alto 45 69,2%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Comunicación

39
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

La tabla revela que, en la dimensión de Comunicación, la mayoría de los

encuestados (69,2%) posee un nivel alto, mientras que un 20,0% se encuentra en un

nivel medio y un 10,8% en un nivel bajo. Esto sugiere que la mayor parte de los

participantes tiene una capacidad de comunicación bien desarrollada.

Tabla 6

Dimensión 02: Promoción

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 1 1,5%
Medio 2 3,1%
Alto 62 95,4%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Promoción

La tabla muestra que, en la dimensión de Promoción, la gran mayoría de los

encuestados (95,4%) alcanza un nivel alto, mientras que solo un 3,1% tiene un nivel

medio y un 1,5% un nivel bajo. Esto indica que casi todos los participantes tienen un

manejo muy avanzado en actividades de promoción.

Tabla 7

Dimensión 03: Publicidad

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 2 3,1%
Medio 5 7,7%
Alto 58 89,2%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Publicidad

40
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

La tabla refleja que, en la dimensión de Publicidad, la mayoría de los

encuestados (89,2%) tiene un nivel alto, mientras que un 7,7% se encuentra en un nivel

medio y solo un 3,1% en un nivel bajo. Esto sugiere que la mayoría de los participantes

domina ampliamente esta área.

Tabla 8

Dimensión 04: Comercialización

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 2 3,1%
Medio 4 6,2%
Alto 59 90,8%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Comercialización

La tabla muestra que, en la dimensión de Comercialización, la mayoría de los

casos evaluados se encuentran en un nivel alto, con un 90,8%, lo que indica que la

comercialización es robusta en gran parte de los participantes o unidades. evaluadas. Un

6,2% se encuentra en un nivel medio, mientras que solo un 3,1% presenta un nivel bajo,

sugiriendo que hay muy pocos casos con dificultades significativas.

Tabla 9

Variable 02: Fidelización del cliente

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 3 4,6%
Medio 17 26,2%
Alto 45 69,2%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Fidelización del cliente

41
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

La tabla refleja que la fidelización del cliente es mayoritariamente alta, con un

69,2% de los evaluados alcanzando un nivel alto, lo que sugiere que la mayoría de los

clientes mantienen un alto grado de lealtad. Un 26,2% se sitúa en un nivel medio,

indicando una fidelización moderada, mientras que solo un 4,6% se encuentra en un

nivel bajo.

Tabla 10

Dimensión 01: Personalización

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 5 7,7%
Medio 9 13,8%
Alto 51 78,5%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Personalización

La tabla muestra que en la dimensión de "Personalización", la mayoría de los

encuestados percibe un alto nivel de personalización, representado por el 78,5% (51

personas), mientras que un 13,8% (9 personas) experimenta un nivel medio, y solo un

7,7% (5 personas) indica un nivel bajo. Esto sugiere que la personalización es una

característica ampliamente destacada en el análisis, con una proporción significativa de

usuarios que la valoran positivamente.

Tabla 11

Dimensión 02: Diferenciación

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 1 1,5%
Medio 3 4,6%
Alto 61 93,8%

42
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Diferenciación

La tabla refleja que, en la dimensión de Diferenciación, la mayoría de los

encuestados se ubican en un nivel alto (93,8%), mientras que un pequeño porcentaje se

encuentra en niveles medio (4,6%) y bajo (1,5%), lo que indica que casi todos los

participantes perciben un alto grado de diferenciación en el aspecto evaluado.

Tabla 12

Dimensión 03: Satisfacción

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 3 4,6%
Medio 6 9,2%
Alto 56 86,2%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Satisfacción

La tabla muestra que, en la dimensión de Satisfacción, la mayoría de los

encuestados se sitúan en un nivel alto (86,2%), mientras que un 9,2% está en un nivel

medio y un 4,6% en un nivel bajo. Esto sugiere que una gran parte de los participantes

reporta una elevada satisfacción en relación con el tema evaluado.

Tabla 13

Dimensión 04: Habitualidad

Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 1 1,5%
Medio 4 6,2%
Alto 60 92,3%

Nota: Interpretación de la información del análisis descriptivo sobre Habitualidad

43
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Tablas cruzadas

Objetivo General: Determinar la relación entre el marketing digital y la

fidelización de clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Tabla 14

Relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes

Fidelización de clientes Total

Bajo Medio Alto
Marketin Bajo Recuento 0 0 5 5
g digital % 0,0% 0,0% 11,1% 7,7%
Medio Recuento 0 0 11 11
% 0,0% 0,0% 24,4% 16,9%
Alto Recuento 3 17 29 49
% 100,0 100,0% 64,4% 75,4%
%
Total Recuento 3 17 45 65
% 100,0 100,0% 100,0% 100,0%
%

Nota: La tabla muestra la relación entre el marketing digital y la fidelización de

clientes. Se observa que, de los encuestados con un alto nivel de fidelización, el 64,4%

también reporta un alto nivel de marketing digital. Para quienes tienen un nivel medio

de fidelización, el 100% corresponde a un alto nivel de marketing digital, y lo mismo

ocurre para el 100% de los que reportan bajo nivel de fidelización. En general, el 75,4%

del total percibe tanto un alto marketing digital como una alta fidelización, lo que

44
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

sugiere una clara asociación positiva entre el uso intensivo del marketing digital y la

fidelización de clientes.

Objetivo específico 1: Determinar la relación entre la comunicación y la

fidelización de clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024

Tabla 15

Relación entre la comunicación y la fidelización de clientes

Fidelización de clientes Total

Bajo Medio Alto
Comunicació Bajo Recuento 5 2 0 7
n % 100,0 22,2% 0,0% 10,8%
%
Medio Recuento 0 7 6 13
% 0,0% 77,8% 11,8% 20,0%
Alto Recuento 0 0 45 45
% 0,0% 0,0% 88,2% 69,2%
Total Recuento 5 9 51 65
% 100,0 100,0% 100,0% 100,0%
%

Nota: La tabla analiza la relación entre la comunicación y la fidelización de

clientes. Se observa que el 100% de los encuestados con baja fidelización perciben una

baja comunicación, mientras que, en el nivel medio de fidelización, el 77,8% reporta

una comunicación media. En el caso de los encuestados con alta fidelización, el 88,2%

percibe una alta comunicación. Esto sugiere que una mejor comunicación está

fuertemente asociada con una mayor fidelización de los clientes.

Objetivo específico 2: Determinar la relación entre la promoción y la

45
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

fidelización de clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Tabla 16

Relación entre la promoción y la fidelización de clientes

Fidelización de clientes Total

Bajo Medio Alto
Promoció Bajo Recuento 1 0 0 1
n % 100,0 0,0% 0,0% 1,5%
%
Medio Recuento 0 2 0 2
% 0,0% 66,7% 0,0% 3,1%
Alto Recuento 0 1 61 62
% 0,0% 33,3% 100,0% 95,4%
Total Recuento 1 3 61 65
% 100,0 100,0% 100,0% 100,0%
%

Nota: La tabla muestra la relación entre la promoción y la fidelización de

clientes. Se observa que el 100% de los encuestados con alta fidelización perciben

también un alto nivel de promoción, lo que representa el 95,4% del total. En el nivel

medio de fidelización, el 66,7% percibe una promoción media, mientras que, en el nivel

bajo de fidelización, el 100% reporta una baja promoción, aunque esto solo representa

46
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

un caso. Estos datos sugieren una fuerte correlación entre una promoción intensa y una

mayor fidelización de los clientes.

Objetivo específico 3: Determinar la relación entre la publicidad y la

fidelización de clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Tabla 17

Relación entre la publicidad y la fidelización de clientes

Fidelización de clientes Total

Bajo Medio Alto
Publicidad Bajo Recuento 0 0 2 2
% 0,0% 0,0% 3,6% 3,1%
Medi Recuento 3 2 0 5
o % 100,0 33,3% 0,0% 7,7%
%
Alto Recuento 0 4 54 58
% 0,0% 66,7% 96,4% 89,2%
Total Recuento 3 6 56 65
% 100,0 100,0% 100,0% 100,0%
%

Nota: La tabla analiza la relación entre la publicidad y la fidelización de clientes.

Se observa que el 96,4% de los encuestados con alta fidelización perciben un alto nivel

de publicidad, representando la gran mayoría (89,2%) del total. En el nivel medio de

fidelización, el 66,7% reporta una publicidad alta, mientras que, en el nivel bajo de

47
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

fidelización, el 100% percibe una publicidad media. Estos resultados sugieren una

correlación positiva entre una mayor exposición o intensidad de la publicidad y un

mayor nivel de fidelización de los clientes.

Objetivo específico 4: Determinar la relación entre la comercialización y la

fidelización de clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Tabla 18

Relación entre la comercialización y la fidelización de clientes

Fidelización de clientes Total

Bajo Medio Alto
Bajo Recuent 1 1 0 2
o
% 100,0 25,0% 0,0% 3,1%
Comercialización %
Medi Recuent 0 0 4 4
o o
% 0,0% 0,0% 6,7% 6,2%
Alto Recuent 0 3 56 59
o
% 0,0% 75,0% 93,3% 90,8%
Total Recuent 1 4 60 65
o
% 100,0 100,0 100,0 100,0
% % % %

48
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Nota: La tabla presenta la relación entre la comercialización y la fidelización de

clientes. Se observa que el 93,3% de los encuestados con alta fidelización perciben

también un alto nivel de comercialización, representando el 90,8% del total. En el nivel

medio de fidelización, el 75% percibe una alta comercialización, mientras que en el

nivel bajo de fidelización, el 100% reporta una baja comercialización. Esto indica una

clara tendencia de que un mayor nivel de comercialización está asociado con una mayor

fidelización de los clientes.

Análisis inferencial

Tabla 19

Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Marketing Digital ,156 65 ,000 ,961 65 ,039
Fidelización del ,195 65 ,000 ,933 65 ,002
cliente
Nota. Corrección de significación de Lilliefors

La tabla presenta los resultados de las pruebas de normalidad Kolmogorov-

Smirnov y Shapiro-Wilk para las variables "Marketing Digital" y "Fidelización del

cliente". En ambos casos, los valores de significación (Sig.) son menores a 0,05, tanto

49
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

en la prueba de Kolmogorov-Smirnov como en la de Shapiro-Wilk. Esto indica que para

ambas variables, tanto "Marketing Digital" (Sig. = 0,000 y 0,039) como "Fidelización

del cliente" (Sig. = 0,000 y 0,002), se rechaza la hipótesis nula de normalidad, lo que

sugiere que los datos no siguen una distribución normal.

Figura 1

Prueba de normalidad de la variable Marketing Digital

50
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Figura 2

Prueba de normalidad de la variable de fidelización del cliente

Planteo de las hipótesis estadísticas:

Hipótesis General.

Ha: Existe una relación significativa entre el marketing digital y la fidelización de

clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

H0: No existe una relación significativa entre el marketing digital y la fidelización de

clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Tabla 20

Relación significativa entre el marketing digital y la fidelización de clientes

Marketing Fidelización
digital de clientes
Rho de Marketing Coeficiente de 1,000 ,877**

51
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Spearma digital correlación

n Sig. (bilateral) . ,002
N 65 65
Fidelización Coeficiente de ,877** 1,000
de clientes correlación
Sig. (bilateral) ,002 .
N 65 65
Nota**. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

La figura presenta la correlación entre el marketing digital y la fidelización de

clientes, medida mediante el coeficiente de correlación de Spearman. El coeficiente de

correlación es 0,877, lo que indica una fuerte relación positiva entre ambas variables.

Además, el valor de significación bilateral (Sig. = 0,002) es menor a 0,05, lo que

confirma que esta correlación es estadísticamente significativa. Esto sugiere que a

mayor implementación de estrategias de marketing digital, mayor es la fidelización de

los clientes.

Hipótesis específica 1.

Ha: Existe una relación significativa entre la comunicación y la fidelización de clientes

en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Ho: No existe una relación significativa entre la comunicación y la fidelización de

clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Tabla 21

Relación significativa entre la comunicación y la fidelización de clientes

Comunicación Fidelización
de clientes

52
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Rho de Comunicació Coeficiente de 1,000 ,833**

Spearman n correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 65 65
Fidelización Coeficiente de ,833** 1,000
de clientes correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 65 65
Nota**. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

La tabla muestra la relación entre la comunicación y la fidelización de clientes,

evaluada mediante el coeficiente de correlación de Spearman. El coeficiente de

correlación es 0,833, lo que indica una fuerte relación positiva entre la comunicación y

la fidelización de clientes. El valor de significación (Sig. = 0,000) es menor a 0,05, lo

que confirma que esta correlación es estadísticamente significativa. Esto sugiere que

una mejora en la comunicación está asociada con un aumento en la fidelización de los

clientes.

Hipótesis especifica 2:

Ha: Existe una relación significativa entre la promoción y la fidelización de clientes en

la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Ho: No existe una relación significativa entre la promoción y la fidelización de clientes

en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Tabla 22

Relación significativa entre la promoción y la fidelización de clientes

Promoción Fidelización
de clientes
Rho de Promoción Coeficiente de 1,000 ,864**

53
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 65 65
Fidelización Coeficiente de ,864** 1,000
de clientes correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 65 65
Nota**. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

La tabla muestra la relación entre la promoción y la fidelización de clientes,

evaluada mediante el coeficiente de correlación de Spearman. El coeficiente de

correlación es 0,864, lo que indica una fuerte correlación positiva entre la promoción y

la fidelización de clientes. El valor de significación (Sig. = 0,000) es menor a 0,05, lo

que confirma que esta relación es estadísticamente significativa. Esto sugiere que una

mayor promoción está asociada con un mayor nivel de fidelización de los clientes.

Hipótesis especifica 3:

Ha: Existe una relación significativa entre la publicidad y la fidelización de clientes en la

escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Ho: No existe una relación significativa entre la publicidad y la fidelización de clientes

en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024

Tabla 23

Relación significativa entre la publicidad y la fidelización de clientes

Publicidad Fidelización
de clientes
Rho de Publicidad Coeficiente de 1,000 ,881**
Spearman correlación

54
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Sig. (bilateral) . ,000

N 65 65
Fidelización Coeficiente de ,881** 1,000
de clientes correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 65 65
Nota**. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

La tabla muestra la relación entre la publicidad y la fidelización de clientes,

utilizando el coeficiente de correlación de Spearman. El coeficiente es 0,881, lo que

indica una fuerte correlación positiva entre ambas variables. El valor de significación

(Sig. = 0,000) es menor a 0,05, lo que confirma que esta correlación es estadísticamente

significativa. Esto sugiere que un mayor nivel de publicidad está asociado con una

mayor fidelización de los clientes.

Hipótesis especifica 4:

Ha: Existe una relación significativa entre la comercialización y la fidelización de

clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Ho: No existe una relación significativa entre la comercialización y la fidelización de

clientes en la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024.

Tabla 24

Relación significativa entre la comercialización y la fidelización de clientes

Comercialización Fidelización
de clientes
Rho de Comercializ Coeficiente de 1,000 ,741**
Spearman ación correlación

55
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Sig. (bilateral) . ,005

N 65 65
Fidelización Coeficiente de ,741** 1,000
de clientes correlación
Sig. (bilateral) ,005 .
N 65 65
Nota**. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

La tabla analiza la relación entre la comercialización y la fidelización de

clientes, medida mediante el coeficiente de correlación de Spearman. El coeficiente de

correlación es 0,741, lo que indica una correlación positiva fuerte entre la

comercialización y la fidelización de clientes. El valor de significación (Sig. = 0,005) es

menor a 0,05, lo que confirma que esta relación es estadísticamente significativa. Esto

sugiere que un mayor nivel de comercialización está asociado con un mayor nivel de

fidelización de los clientes.

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

En esta sección se interpreta comparativamente los resultados con estudios

previos citados (antecedentes o estado del arte) con los resultados de la presente

investigación. Además, debe comunicarse las limitaciones de la investigación y exponer

las implicancias prácticas, teóricas y/o metodológicas de los hallazgos.

Finalmente, se debe redactar una conclusión por cada objetivo propuesto.

56
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Nota: para esta sección se recomienda considerar un máximo de 2 páginas, sin

embargo, de acuerdo con la naturaleza y profundidad de la investigación, la discusión

en particular podría requerir un poco más de dos páginas.

57
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

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Obtenido por: https://www.rdstation.com/mx/blog/fidelizacion-del-cliente/

61
 ANEXOS
Anexo 1

Matriz de consistencia interna

Formulación del Objetivos Hipótesis Variables Método

Problema
Propósito Objetivo Principal Hipótesis Principal Variable 1: Marketing digital Enfoque de Investigación:
Determinar la influencia Cuantitativo
entre una variable y la otra. Determinar la Existe una relación  Dimensión 1: Comunicación Tipo de Investigación: Básica
relación entre el significativa entre el  Dimensión 2: Promoción Nivel: Correlacional
Pregunta general marketing digital y marketing digital y la  Dimensión 3: Publicidad Diseño de la Investigación: No
la fidelización de fidelización experimental
de  Dimensión 4:
¿Cuál es la relación entre Población: 65 colaboradores
clientes en la escuela clientes en la escuela Comercialización
el marketing digital y la Muestra: 65 colaboradores
de manejo José de manejo José Técnica: Encuesta
fidelización de clientes en Gálvez, Lima, 2024. Gálvez, Lima, 2024. Variable 2: Fidelización del Instrumento: Cuestionario
la escuela de manejo José cliente
Gálvez, Lima, 2024? Objetivos Hipótesis Secundarios
Secundarios  Dimensión 1:
Preguntas especificas Existe una relación Personalización
Determinar la significativa entre la  Dimensión 2: Diferenciación
¿Cuál es la relación entre relación entre la comunicación y la  Dimensión 3: Satisfacción
la comunicación y la comunicación y la fidelización de  Dimensión 4: Habitualidad
fidelización de clientes en fidelización de clientes en la escuela
la escuela de manejo José clientes en la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024? de manejo José Gálvez, Lima, 2024.
¿Cuál es la relación entre Gálvez, Lima, 2024 Existe una relación
la promoción y la Determinar la significativa entre la
fidelización de clientes en relación entre la
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

la escuela de manejo José promoción y la promoción y la

Gálvez, Lima, 2024? fidelización de fidelización de
¿Cuál es la relación entre clientes en la escuela clientes en la escuela
la publicidad y la de manejo José de manejo José
fidelización de clientes en Gálvez, Lima, 2024. Gálvez, Lima, 2024.
la escuela de manejo José Determinar la Existe una relación
Gálvez, Lima, 2024? relación entre la significativa entre la
¿Cuál es la publicidad y la publicidad y la
relación entre la fidelización de fidelización de
comercialización y la clientes en la escuela clientes en la escuela
fidelización de clientes en de manejo José de manejo José
la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024. Gálvez, Lima, 2024.
Gálvez, Lima, 2024? Determinar la Existe una relación
relación entre la significativa entre la
comercialización y comercialización y la
la fidelización de fidelización de
clientes en la escuela clientes en la escuela
de manejo José de manejo José
Gálvez, Lima, 2024 Gálvez, Lima, 2024.

63
 Anexo 2
Matriz de operacionalización
Matriz de operacionalización
Título: Relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes de la escuela de manejo José Gálvez, Lima, 2024
DEFINICIÓN DE DEFINICIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEM NIVELES
VARIABLES OPERACIONAL
Los medios digitales son Los medios y canales Redes Sociales
ahora una herramienta digitales los aplican Comunicación Páginas Web
indispensable en una para el uso diario de Plataformas de video (Youtube)
organización, ya que se las empresas, con la Ofertas
utilizan las diversas finalidad de brindar
Promoción Descuentos
herramientas las diferentes
tecnológicas para una mejor estrategias de Incentivos
Marketing Campañas Publicitarias
publicidad en sus productos o comercialización de 1 - 20
Digital Videos promocionales
servicios y tener una mejor productos o servicios. Publicidad
experiencia de compra. Aparecen día a día Diarios Digitales
(Fuente, 2020) nuevas redes y por lo Escala Likert
Puntos de venta
tanto se deben
Canales de distribución
mejorar las técnicas Comercialización
digitales. (Gutiérrez, Segmentación
2017)
Para fidelizar a los usuarios se Es necesario realizar Adaptación al cliente
refiere retener y estrategias para atraer Personalización
Consideración
Fidelización satisfacer sus expectativas del y retener a más Distinción 21 - 40
del cliente cliente de tal manera que este clientes manteniendo Diferenciación
Valoración
siga comprando sus una relación positiva
Satisfacción Cumplimiento de las expectativas
 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Comunicación
Frecuencia

productos o servicios entre cliente y Habitualidad

generando experiencias empresa, por eso es Duración
positivas en la marca. fundamental conocer
(Ospina, 2020) a fondo sus clientes
leales para poder
satisfacer sus

65
Anexo 3. Encuesta

Figura 1 Encuesta

ENCUESTA

Objetivo: A continuación, este cuestionario tiene como objetivo evaluar la percepción

de los clientes respecto al uso de marketing digital y su influencia en la fidelización
hacia la escuela de manejo José Gálvez. Para cada afirmación, seleccione el nivel que
mejor refleje su acuerdo o desacuerdo con la afirmación. Las opciones de respuesta van
desde:

Muy de De acuerdo Ni de acuerdo En desacuerdo Muy

acuerdo desacuerdo
Ni en
desacuerdo

5 4 3 2 1

Tabla 1: Instrumento para la Medición de Marketing Digital

Dimensión Indicador Ítem Pregunta Escala

Comunicación Redes Sociales 1 Utilizo frecuentemente redes Likert

sociales para promocionar (1-5)
los servicios.

Páginas Web 2 La página web de la escuela Likert

es efectiva para atraer (1-5)
nuevos clientes.

Plataformas de 3 Los videos promocionales Likert

video en YouTube son (1-5)
convincentes.

Promoción Ofertas 4 Las ofertas promocionales Likert

 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

son atractivas para los (1-5)

clientes.

Descuentos 5 Los descuentos ofrecidos Likert

son percibidos como (1-5)
beneficiosos por los clientes.

Incentivos 6 Los incentivos adicionales Likert

aumentan la fidelidad del (1-5)
cliente.

Publicidad Campañas 7 Las campañas publicitarias Likert

Publicitarias son efectivas para captar la (1-5)
atención del público.

Videos 8 Los videos promocionales Likert

promocionales reflejan bien la calidad del (1-5)
servicio.

Diarios 9 Los anuncios en diarios Likert

Digitales digitales son efectivos. (1-5)

Comercialización Puntos de venta 10 Los puntos de venta están Likert

bien ubicados para los (1-5)
clientes.

Canales de 11 Los canales de distribución Likert

distribución utilizados son accesibles (1-5)
para todos los clientes.

Segmentación 12 La segmentación de Likert

mercado es clara y bien (1-5)
definida.

Tabla 2: Instrumento para la Medición de Fidelización del Cliente

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 Relación entre el marketing digital y la
fidelización de clientes de la escuela de manejo José
Gálvez, Lima, 2024

Dimensión Indicador Ítem Pregunta Escala

Personalización Adaptación al 13 La empresa adapta sus Ordinal

cliente servicios a mis necesidades (1-5)
específicas.

Consideración 14 Me siento valorado como Ordinal

cliente por la empresa. (1-5)

Diferenciación Distinción 15 Los servicios de la escuela Ordinal

se diferencian claramente de (1-5)
la competencia.

Valoración 16 Percibo un alto valor en los Ordinal

servicios que recibo. (1-5)

Satisfacción Cumplimiento de 17 Mis expectativas son Ordinal

expectativas consistentemente cumplidas (1-5)
por la escuela.

Comunicación 18 La comunicación con la Ordinal

escuela es fluida y efectiva. (1-5)

Habitualidad Frecuencia 19 Frecuento la escuela Ordinal

regularmente para recibir (1-5)
servicios.

Duración 20 Llevo mucho tiempo siendo Ordinal

cliente de esta escuela. (1-5)

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fidelización de clientes de la escuela de manejo José
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