6/11/24, 14:46 Introducción en la calidad - QA/QC International Training Center

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Acerca de las clases

En esta lección, exploraremos el concepto de calidad desde diversas perspectivas

y autores clave en el campo. La calidad es un término que todos usamos, pero su
significado puede variar significativamente dependiendo del contexto y la
interpretación. Comprender su verdadero alcance es fundamental para aplicar
este concepto de manera efectiva en la gestión de productos, servicios y
procesos.

Contenido de la Lección:
La calidad es un concepto que a menudo se utiliza de manera incorrecta en
diversos ámbitos. Comúnmente, se asume que un producto o servicio de calidad
es aquel que es bueno y satisface las necesidades de quien lo adquiere. Aunque
esto es en parte cierto, no necesariamente implica que sea la mejor opción
disponible. La verdadera cuestión es: ¿Cómo elegir entre dos o más productos o
servicios cuando todos afirman tener calidad?

Es evidente que la calidad es un requisito indispensable, pero cumplir con este

requisito no garantiza que seamos los mejores en el mercado o que nuestros
clientes perciban nuestro producto o servicio como la mejor solución para sus
necesidades.

De acuerdo con la Guía del PMBOK®, 5ª edición, la calidad se define como “el
grado en el que un conjunto de características inherentes satisface los requisitos
solicitados del bien, producto o servicio a entregar”. Esta definición es muy
similar a la de la American Society for Quality (ASQ). Además, algunos de los
grandes expertos en calidad, como Joseph M. Juran y Philip B. Crosby, también
han proporcionado sus definiciones.

Concepto de Calidad:
El significado del concepto de calidad es complejo y requiere una comprensión
profunda tanto en la vida económica como en la social. Para entenderlo mejor,
podemos empezar por algunas definiciones aportadas por diferentes autores:

Ernesto Che Guevara (1963): Definió la calidad como “el respeto al

pueblo”.
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard L. Berry (1985, 1988):
Interpretaron la calidad como la discrepancia entre lo esperado y lo
percibido.
Leonard L. Berry (1988): Sostuvo que la calidad es un asunto de servicio,
afirmando que debe ser una previsión y no una ocurrencia tardía. Según

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Berry, la calidad debe ser un modo de pensar, influyendo en cada paso

del desarrollo de nuevos servicios, políticas, tecnologías e instalaciones.
Kaoru Ishikawa (1988): Definió la calidad como el proceso de desarrollar,
diseñar, fabricar y mantener un producto de calidad que sea económico,
útil y satisfactorio para el consumidor final.
W. Edwards Deming (1988): Consideró la calidad como “un grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste”, que se ajusta a
las necesidades del mercado. Para Deming, la calidad es “una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua”.
Emerson Harrington (1990): Definió la calidad como “cumplir o exceder
las expectativas del cliente a un precio sostenible”.
Armand V. Feigenbaum (1991): Entendió la calidad como un proceso que
comienza con el diseño del producto y finaliza solo cuando está en
manos de un consumidor satisfecho.
Roger G. Schroeder (1992): Afirmó que la calidad incluye “cero defectos,
mejora continua y un gran enfoque en el cliente”. Cada persona tiene la
capacidad de definir la calidad en sus propios términos.
Joseph M. Juran (1993): Describió la calidad como “el conjunto de
características que satisfacen las necesidades de los clientes”, y añadió
que la calidad consiste en “no tener deficiencias”. Para Juran, la calidad
es “la adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Philip B. Crosby (1996): Determinó que la calidad es “el cumplimiento de
normas y requisitos precisos”.
ISO 9000:2005: Según esta norma, la calidad es “el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Joaquín Valls (2007): Explicó que para alcanzar la calidad deben
cumplirse una serie de requisitos demandados por el cliente. La eficacia
en la consecución de dichos objetivos, de la manera más eficiente
posible, conduce a una gestión efectiva de la organización.

Al analizar y profundizar en las definiciones anteriores, podemos concluir que

existen elementos comunes relacionados con:

Necesidades
Expectativas
Mercado
Cliente
Satisfacción

Estos elementos están presentes tanto de manera explícita como implícita. En

resumen, la calidad de un producto viene determinada únicamente por las
características que define el cliente. La diversidad de criterios se justifica por la
complejidad y el alcance de esta categoría.

Complejidad del Concepto de Calidad:

El concepto de calidad es complejo debido a varias características inherentes:
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Carácter dual: La perspectiva cambia si se es proveedor o cliente. Es más

fácil recibir que ofrecer.
Carácter subjetivo y variable: La percepción de los clientes ante un
mismo producto puede variar, dependiendo del juicio personal de cada
uno, del servicio ofrecido por diferentes proveedores e incluso del
mismo proveedor a lo largo del tiempo.
Carácter dinámico: Las necesidades y expectativas de los clientes
cambian con el tiempo. Los clientes se vuelven más exigentes,
informados y conocedores.
Carácter participativo e integral: La calidad involucra a todas las
personas en una entidad y abarca todas las etapas del ciclo de vida del
producto.
Carácter económico: La calidad es un indicador clave para medir la
eficiencia de cualquier empresa, y se traduce en términos de riesgos,
costos y beneficios.

Aunque todos utilizamos el término “calidad”, no todos lo entendemos de la

misma manera. Es necesario diferenciar conceptualmente la Calidad en términos
Científico-Técnicos, la Calidad Funcional y la Calidad Corporativa. Cualquier
acción de mejora de la calidad debe tener en cuenta estos tres aspectos de la
realidad de la Calidad Total Excelencia, que es una estrategia de gestión global
que reúne las mejores prácticas organizacionales.

También es importante considerar dos enfoques complementarios cuando

hablamos de calidad: el estructural, relacionado con normas y procedimientos, y
el de mejora continua, que requiere un esfuerzo constante por parte de todos los
implicados para mejorar lo existente.

La calidad no es una moda; es cada vez más asumida por la mayoría de las
organizaciones e instituciones, incluidas las industrias petroleras, las entidades
financieras y las universidades. Estas entidades buscan mejorar la eficacia, la
eficiencia y la competitividad, compartiendo tres objetivos principales: satisfacer
las expectativas y necesidades del cliente, orientar la cultura organizacional hacia
la mejora continua, la calidad total y la excelencia, y motivar a todo el personal
para contribuir a la consecución de productos o servicios de alta calidad.

Conclusión:
La calidad es un concepto multifacético que implica mucho más que
simplemente cumplir con los estándares básicos. Abarca aspectos como la
satisfacción del cliente, la eficiencia, la mejora continua, y la competitividad.
Entender las diferentes perspectivas y definiciones de calidad proporcionadas
por los expertos en la materia es esencial para aplicar estos principios de manera
efectiva en cualquier organización. En la siguiente lección, profundizaremos en
cómo estos conceptos se integran en la práctica de la gestión de calidad.

Actividades y Asignaciones:

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Actividad Participativa: En el foro del curso, comparte tu opinión

personal sobre la aportación de Joseph M. Juran en el desarrollo de los
Sistemas de Gestión. [Ingresa al Foro del Curso aquí]

Notas y Recomendaciones:
1. Te recomendamos investigar y leer biografías sobre los autores
mencionados en esta lección como proceso de expandir tus
conocimientos.

Llamado de Interacción y Soporte:

Para cualquier consulta o duda adicional, los estudiantes pueden interactuar a
través del foro del Diplomado o enviar un correo al instructor a la dirección
“[email protected]“. Estamos aquí para brindarles el apoyo necesario
en su proceso de aprendizaje.

Puedes avanzar a la siguiente lección.

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