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Actividad 3 Ev1 Atención Al Cliente

Actividad 3 atención al cliente

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LISTA DE CHEQUEO SOBRE PROTOCOLOS Y POLÍTICAS DE LA

EMPRESAPARA DAR RESPUESTA A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

Lista de chequeo de factores y procesos que intervienen en la atención


de los clientes.

Proceso y procedimientos de venta

• Momento cero

• Planeación y ejecución de campañas.

• Recepción de pedidos.

• Dirección a áreas encargadas

OBJETIVOS

•Evaluar el desempeño, gestión, calidad y atención brindada a los


clientes de la empresa u organización.

•Identificar deficiencias y dificultades en cuanto al tiempo, reglas


comunicación y atención entre los asesores y los clientes.

Diseñar e implementar un plan estratégico de acciones de mejora.

JUSTIFICACIÓN

Un manual o lista de chequeo es un instrumento que apoya


el debido funcionamiento de una empresa, contienen información
sobre las bases jurídicas, facultades, estructura, organiza
objetivos, políticas, responsabilidades, funciones y actividades de
la misma. La lista de chequeo es un registro escrito de
información e instrucciones que conciernen a un empleado y
pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado
en una empresa.

ALCANCE

Lograr que la responsabilidad de actividades a desempeñar se realice de


manera eficaz, efectiva y satisfactoria y en el menor tiempo posible Para
que los clientes se sientan satisfechos con la atención que reciben.

PARTICIPANTES

Principalmente los asesores en el área de servicio al cliente y los mismos


clientes que reciben la atención a sus respectivas necesidades.
ANÁLISIS RECOMENDACIONES O SUGERENCIAS

Debido al entorno competitivo y cambiante al que se enfrentan las


organizaciones hoy en día es necesario mantener vivo el concepto de la
mejora continua hacia la excelencia. Las organizaciones necesitan ser
ágiles y flexibles para afrontar los continuos cambios a los que se ven
sometidas (cambio en las necesidades de los clientes, en la legislación
aplicable, en la tecnología disponible, en el personal de la organización,)
y deben ser eficaces y eficientes si quieren consolidar su negocio medio
y largo plazo.

•Hoy en día las organizaciones se enfrentan a un entorno cambiante,


que está orientado a servicios, altamente competitivo a nivel global, con
unos clientes o usuarios muy informados y con expectativas diferentes.

• Todo ello exige mayor competitividad y flexibilidad a nivel empresarial,


pues los cambios a los que se enfrentan las organizaciones, pueden ser
múltiple naturaleza.

• Pueden estar basados en la evolución de las necesidades de los


clientes, en los cambios legislativos, en las tecnologías o en el propio
personal de la organización.

• Para poder consolidar el negocio de la empresa a medio / largo plazo y


poder dar un servicio o producto de calidad las organizaciones
necesitan:

•Ser ágiles y flexibles para afrontar los continuos cambios

•Ser eficaces y eficientes.

•Considerando el entorno actual, las empresas necesitan de las


siguientes capacidades:

•Flexibilidad: Capacidad para adaptarse a los continuos cambios en las


necesidades de clientes y empresa. Alcanzable si las organizaciones no
son rígidas (muy jerárquicas, burocráticas).

•Agilidad: Capacidad de afrontar los cambios necesarios en el menor


tiempo posible. Alcanzable si la organización es flexible y está preparada
para cambiar continuamente.

•Efectividad o eficacia: Capacidad de conseguir el resultado esperado.


Alcanzable si entendemos correctamente las necesidades a cubrir, es
decir, conocemos lo que espera el cliente y somos capaces de
satisfacerle.

•Eficiencia: Capacidad de ejecutar la mejor forma de hacer las cosas


para consumir la menor cantidad de recursos posibles (costes, tiempos,
…) Asegura que el modelo de negocio planteado sea sostenible en el
tiempo.

•Un cliente satisfecho atrae mas clientes, es la mejor publicidad para tu


empresa, porque les brinda el poder a otros, de enaltecer cuán exitoso
es la empresa con tus compradores. Cuán bien los conoces y el nivel de
calidad que poseen tus productos y/o servicios.

• Además de conocer bien y de utilizar todos los medios tecnológicos


que ya es uno de los pilares más grandes de atención para lograr un
objetivo y es de enganchar muchos clientes para que la organización
crezca mas con confianza, veracidad y lealtad.

•Un cliente satisfecho es una persona que, luego de elegir y pagar por
un producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que
la misma ha satisfecho cierta necesidad o deseo. Un buen indicador de
la satisfacción del cliente es si éste se transforma o no, en un promotor
de la marca.

•La satisfacción del cliente te ayuda a reducir la rotación de clientes.


Aumenta el ciclo de vida del cliente. Te ayuda a incrementar las
referencias de boca a boca positivas y a generar más clientes. Te ayuda
a la retención de clientes.

•La satisfacción del cliente también tiene otros efectos. Un cliente


satisfecho establece un vínculo duradero con la empresa, contribuyendo
asía su éxito en el futuro. Además, hablará de su experiencia positiva a
otras personas, con lo que actuará de embajador de la marca sin
saberlo.

• Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional


para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.

•El tiempo de respuesta oportuna es veraz en la atención al cliente para


resolver sus quejas reclamos dudas o solicitudes.

CONCLUSIONES
El tiempo de convierte en la variable determinada para la evaluación y
esto permitirá analizar los indicadores como: aumento de ventas, que
grupo de clientes compra más, costos del producto, servicio al cliente,
etc, esto permitirá avanzar y planear acciones futuras.

Un momento de verdad se considera como determinante para la


satisfacción del consumidor y la calidad de su experiencia con la marca
de la empresa.

Estos momentos en algunas ocasiones son muy importantes ya que de


esta manera se logra impactar de forma directa a los clientes usuarios,
es decir que de esta manera se genera un vínculo.

Entre cliente empresa se percibe lograr una opinión satisfactoria a la


hora de evaluar el producto o servicio.

Responder al cliente: si es posible ofrecerle ya la solución, debemos


hacerlo con empatía, paciencia y capacidad de negociación. En caso
contrario, debemos indicarle el plazo de la posible solución. Acuerdo: si
el cliente acepta la solución, habremos solucionado la queja o
reclamación.

Satisfacer las necesidades del cliente con prontitud y amabilidad.

• Aportar ideas productivas para la mejora del servicio que se le


proporciona a los clientes.

Es importante identificación de las necesidades del cliente te permite


brindar experiencias más positivas, lo que a su vez genera mayor lealtad
con la marca. Además, descubrir qué motiva a tus clientes a comprar tu
producto o servicio es clave para mejorar la experiencia del cliente.

Una experiencia del cliente excepcional aumenta la retención de clientes


y su lealtad a la marca. La gente busca productos y servicios de alta
calidad a un precio óptimo si sienten que las empresas están
proporcionando un valor extra ya que cumplen con la satisfacción del
cliente por una buena atención producto o solución de problema, un
cliente feliz es igual a ganancia porque detrás de su experiencia llegan
detrás muchos mas para querer conocer la innovación atención que
puede transmitir una organización.

El cliente quiere sentir una actitud de amabilidad y servicio además de


igualdad en la negociación. O sea, que no haya una postura de
superioridad por parte del vendedor y que éste se comunique
educadamente. Los clientes prefieren comprarle a alguien que les
agrada y que les transmite confianza.

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